Is de Jessapatiënt een tevreden patiënt? Jaarlijks peilt het Jessa Ziekenhuis tijdens een tevredenheidsmeting
De mening van de patiënt
bij zo’n 2 500 patiënten naar hun ongezouten mening over het zie-
23 afdelingen op campus Salvator en campus
kenhuis. Op sommige vlakken geven ze ons een prima rapport, op
november 2012 aan het jaarlijks tevreden-
andere vlakken scoren we eerder gemiddeld. De resultaten uit dergelijke onderzoeken bieden ons de kans om gerichte acties te nemen
Virga Jesse namen in de periode septemberheidsonderzoek deel. Uit de vergelijking met de vorige patiëntentevredenheidsmeting (najaar 2011) blijkt dat de domeinen waarop we toen sterk scoorden, ook nu sterke domeinen
om onze dienstverlening te verbeteren.
zijn. Bovendien zijn er enkele aandachtspun-
Tevredenheid van de patient over de aandacht en tijd die het
Tevredenheid van de patient over de aandacht en tijd die de
verpleegkundig personeel aan hem/haar besteedde
arts aan hem/haar besteedde
In 2012 was 73% van onze patiënten “zeer tevreden” over de aandacht en tijd die zij van de verpleegkundigen kregen. Dit is opnieuw een lichte stijging ten opzichte van de voorgaande jaren. Een sterk punt!
57,6% van de patiënten was in de meting van 2012 ‘zeer tevreden’ over de aandacht en tijd die artsen aan hem of haar besteedde. Het aandeel ‘zeer tevreden patiënten’ is de laatste jaren wel licht gestegen, maar toch blijft dit een aandachtsgebied.
2010 80,0%
2011
71,5% 72,3% 73,0%
70,0%
2010
2012
70,0% 60,0%
50,0%
50,0%
55,1% 57,6% 53,4%
40,0% 24,0% 23,1% 22,9%
30,0% 20,0%
2012
80,0%
60,0%
40,0%
2011
27,6% 27,1% 26,7%
30,0% 20,0%
10,0%
10,0%
0,0%
0,0% zeer ontevreden ontevreden
24 JESSALINEA
misschien tevreden
tevreden
zeer tevreden
zeer ontevreden ontevreden
misschien tevreden
tevreden
zeer tevreden
patienttevredenheid De resultaten ziekenhuisbreed Patiënten waren zeer tevreden over: • Onthaal op de afdeling • Aandacht van en behandeling door verpleegkundigen • Snelheid bij beloproepen • Uitleg over en tijdig krijgen van medicatie • Bestrijding van pijn • Uitleg over de nazorg • Manier waarop het ontslag uit het ziekenhuis gebeurde Aandachtspunten blijken voornamelijk: • Aandacht en uitleg van de arts over aandoening, onderzoek en behandeling • Rust op de afdeling • Beschikbare ruimte en rust op de kamer Verbeterpunten waar we zeker aan moeten werken: • Algemeen onthaal in het ziekenhuis • Informatie van de arts over kosten van het ziekenhuisverblijf en de ziekenhuisfactuur • Smaak en variatie van de maaltijden • Bereikbaarheid van het ziekenhuis
ten uit de vorige meting weggewerkt. Dat
van hen dat ze gerichte acties nemen voor
Inbreng van de patiënt
is positief, maar toch zijn er ook een aantal
de verbeterpunten die patiënten aangeven.
In de zomer stapt ons ziekenhuis ook mee in
punten waar we zeker verder aan moeten
In dat proces ondersteunen we hen door bij-
de ‘Vlaamse Patiënten Peiling’, een initiatief
werken.
voorbeeld gerichte workshops te organiseren
van het Vlaams Patiëntenplatform in samen-
en checklists ter beschikking te stellen. De
werking met de Vlaamse Overheid en ICURO.
volgende meting start in september 2013.
Uniek aan dit initiatief is dat er vanuit de in-
Actie
Streefdoel is om tegen dan vooruitgang ge-
steek van patiënten zelf een vragenlijst over
Alle afdelingen van het ziekenhuis krijgen
boekt te hebben voor de verbeterpunten en
patiëntenervaringen ontwikkeld is, terwijl
hun individuele resultaten. We verwachten
de sterke domeinen te behouden.
andere bevragingen ontwikkeld zijn vanuit de ziekenhuissector.
Tevredenheid van de patient over de uitleg door de arts over
Zou u Jessa aanraden aan familie of vrienden?
de aandoening, het onderzoek en de behandeling
Het gaat hierbij bijvoorbeeld om: kregen patiënten voldoende uitleg van de arts, was de uitleg in verstaanbare taal? 56% van de patiënten zijn hierover ‘zeer tevreden’. Dit aandeel is wel lichtjes gestegen, maar het blijft een aandachtspunt. 2010
2011
78,6 % van onze patiënten gaf in 2012 aan dat ze Jessa zeker zouden aanraden aan vrienden en familie. Dit aandeel is gestegen ten opzichte van 2011 maar lag in 2010 iets hoger. Goed, maar toch nog wat werk aan de winkel.
2012
2010
80,0%
80,0%
70,0%
70,0%
60,0% 55,8%
50,0% 40,0%
54,8% 56,1%
2012
81,5% 78,0% 78,6%
60,0% 50,0% 40,0%
30,6% 30,5% 29,4%
30,0%
2011
30,0%
20,0%
20,0%
10,0%
10,0%
0,0%
20,9% 20,4% 16,9%
0,0% zeer ontevreden ontevreden
misschien tevreden
tevreden
zeer tevreden
neen, zeker niet
neen, waarschijnlijk niet
ja, waarschijnlijk
ja, zeker
JESSALINEA 25