Tesis gt

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO” FACULTAD POLITÉCNICA UNIDAD DE POSTGRADO

“Analizar los aspectos que dificultan el acceso a la información y la retroalimentación del curso de Atención al Cliente en empresas de servicios para proponer (una solución con un) Modelo e-learning con los elementos estudiados.”

POR: Ing. Paola Gabriela Terceros Ascarrunz

Profesor Guía: ______________________

Santa Cruz – Bolivia, 2015

TABLA DE CONTENIDO CAPITULO I................................................................................................................1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................1 CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................2 1.1.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA................................................................2

1.2.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................4

1.2.1

PREGUNTAS SECUNDARIAS......................................................................4

1.3.

JUSTIFICACION.............................................................................................5

1.4.

OBJETIVOS.....................................................................................................6

1.4.1.

OBJETIVO GENERAL....................................................................................6

1.4.2.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................6

CAPITULO II. MARCO METODOLOGICO.............................................................8 2.1.

TIPIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN....................................................8

3.1.

ACCESO A LA INFORMACION: EDUCACION

DENTRO DE LAS EMPRESAS

10 3.2.

EDUCACIÓN VIRTUAL...............................................................................12

3.3.

RETROALIMENTCION................................................................................20

3.4.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE................................................................22

3.5.

AMBIENTES VIRTUALES DE APRENDIZAJE.........................................23 2

3.6.

DISEÑOS INSTRUCCIONAL......................................................................32

3.6.1.

MODELOS DE DISEÑO INSTRUCCIONAL..............................................35

3.7.

MOODLE.......................................................................................................37

3.8.

MODELO INTEGRAL E-LEARNING.........................................................40

3.8.1.

PROCESO DE CREACION: MODELO ADDIE..........................................42

3.8.2.

ESTRATEGIA DE EJECUCION: MODELO GILLY SALMON..................48

3.8.3.

PROCESO DE EVALUACION: MODELO KIRKPATRICK.......................54

CAPITULO VI. METODOLOGIA...........................................................................59 4.1.

MODELO ADDIE..........................................................................................59

4.1.1.

FASE DE ANALISIS......................................................................................59

4.1.2.

FASE DE DISEÑO.........................................................................................61

4.1.3.

FASE DE DESARROLLO.............................................................................65

4.1.4.

FASE DE IMPLEMENTACION....................................................................66

4.1.5.

FASE DE EVALUACION..............................................................................66

4.2.

MODELO GILLY SALMON.........................................................................67

4.2.1.

ACCESO Y MOTIVACION...........................................................................67

4.2.2.

SOCIALIZACION..........................................................................................68

4.2.3.

COMPARTIR LA INFORMACION..............................................................68

4.2.4.

DESARROLLO..............................................................................................70 3

4.3.

MODELO KIRK PATRICK...........................................................................71

4.3.1.

NIVEL 1: REACCION..................................................................................71

4.3.2.

NIVEL 2: APRENDIZAJE............................................................................72

4.3.3.

NIVEL 3: COMPORTAMIENTO.................................................................73

4.3.4.

NIVEL 4: RESULTADOS.............................................................................76

5.

RECOMENDACIÓN Y CONCLUSION.......................................................79

BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................81 ANEXOS.......................................................................................................................84

4

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA Las empresas que ofrecen servicios tienen muy presente la satisfacción del cliente a la hora de experimentar cualquiera de sus servicios, es por esto que la gran mayoría de estas empresas cuentan con un departamento de Atención al Cliente, la cual es la encargada de desarrollar, medir y supervisar las estrategias de servicio de atención al cliente. Dentro de este departamento existe una área de Capacitación, la cual está dedicada específicamente a capacitar de manera constante a todo el equipo de Atención al Cliente, así el personal se encuentra altamente calificado para ofrecer, anticiparse y solucionar los problemas que tiene el cliente de la manera más eficiente posible.

Una de las principales tareas del área de Capacitación es el desarrollo del curso de Atención al Cliente, cuyo principal objetivo es enseñar las estrategias que se utilizan para una efectiva y satisfactoria atención al cliente, este curso está orientado al nuevo personal que ingresa al área y para aquellos puestos que tiene a su cargo personal (jefes) dentro del área de Atención al Cliente; estos cargos se desempeñan en todo el país.

Actualmente el curso de Atención al Cliente es desarrollado de manera presencial en alguna de las oficinas de la empresa, tiene una duración de 40 horas aproximadamente y se lo lleva a cabo en 5 días, también existe un alto número de movimiento de personal que existe dentro de los cargos mencionados y la que la gran mayoría de las empresas o entidades no cuentan con las instalaciones adecuadas para la ejecución del curso, estas limitantes de espacio y recursos hacen que el curso se ejecuta vez al mes, y cada grupo está compuesto de 5 a 10 personas, muchas veces este personal es proveniente de diferentes ciudades del país, significando para la empresa un gasto de movilidad y manutención.

El curso de atención al cliente está compuesto por al menos 5 temas, dependiendo la organización de la empresa, en el cada tema es desarrollado por un especialista perteneciente a la misma empresa, lo que significa que para poder desarrollar el curso el área de capacitación se tiene que prestar un recurso una vez al mes por al menos 8 hrs.

Al finalizar un tema, los colaboradores participantes del curso tienen que rendir un examen, el cual tiene una métrica de aprobación entre 85 y 90 puntos dependiendo del cargo del colaborador, estos exámenes son corregidos por los especialistas de cada tema y procesados al finalizar el curso. Si algún participante no logra aprobar el examen, recibe un feedback o retro alimentación directa con el especialista y nuevamente es evaluado.

Este movimiento de personas y la forma en la que está diseñado el curso, afecta significativamente a cada área involucrada, tanto a los capacitadores como a los participantes del curso ya que deben interrumpir el desarrollo normal de sus actividades para realizar el curso de Atención al Cliente.

Todos los argumentos expuestos anteriormente y dado que el curso de Atención al Cliente no es el único del área de capacitación, cada vez se siente más la necesidad de agilizar este proceso en el sentido de buscar alguna solución favorable para la empresa en la reducción de costos de movilidad, manutención e infraestructura; y tanto para los capacitadores como para los participantes generar una herramienta de fácil acceso, intuitiva y de autoaprendizaje que facilite el seguimiento, evaluación y la presentación de contenidos en diferentes formatos. De esta manera se optimizaría el uso de tiempo y recursos por parte de todo el personal involucrado en el desarrollo del curso de Atención al Cliente.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuáles son los factores que dificultan el acceso a la información y la retroalimentación del curso de Atención al Cliente en una empresa de servicios?

1.2.1 PREGUNTAS SECUNDARIAS ¿Por qué es tan complicada la coordinación de reuniones entre capacitadores y participantes?

¿Cómo afecta la planificación didáctica del curso de Atención al Cliente sobre los participantes?

¿Cuán eficiente es el proceso de retroalimentación frente a dudas posteriores en los participantes del curso?

1.3. JUSTIFICACION Cada vez es mayor el número de productos en el mercado y la homogenización en cuanto a precio y calidad, generando día a día mayor competitividad dentro de la oferta y al mismo tiempo convierte al cliente en más exigente. Esta situación, obliga a las empresas a buscar “algo” que los diferencie de los demás; a ofrecer un valor agregado al cliente: una atención amigable y eficiente para así fidelizar al cliente con la empresa. Es aquí, donde la atención al cliente juega un rol muy importante dentro de las empresas.

Es por esto que las empresas que ofrecen servicios se encuentran constantemente capacitando a su personal tratando de buscar un equilibrio con el tiempo laboral y el tiempo de capacitación de manera que la empresa se vea beneficiada, el personal cuente con un plus de calidad en su formación por ello la propuesta del presente trabajo que tiene como objetivo principal la mejora de la empresa, la calidad de la formación de sus empleados y la satisfacción del cliente como fin superior.

1.4. OBJETIVOS 1.4.1. OBJETIVO GENERAL Analizar los aspectos que dificultan el acceso a la información y la retroalimentación del curso de Atención al Cliente en empresas de servicios para proponer una solución con un Modelo instruccional elearning con los elementos estudiados.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Identificar los aspectos que dificultan el desarrollo del curso de



Atención al Cliente.

Desarrollar un programa que administre la planificación didáctica que cuente con un proceso de retroalimentación frente a dudas que



se generen en todo el tiempo de duración del curso.

Diseñar un canal de comunicación entre los capacitores y los participantes para mejorar la coordinación de reuniones entre los mismos.

CAPITULO II MARCO TEORICO

CAPITULO III. MARCO TEORICO

7

3.1.

ACCESO

A

LA

INFORMACION:

EDUCACION

DENTRO DE LAS EMPRESAS Es importante tomar en cuenta que el éxito presente y futuro de toda empresa se basa en el trabajo duro de un equipo motivado, que cuente con diferentes habilidades para enfrentar los obstáculos que se presentan día a día y generar mejoras continuas en sus labores; estas son competencias que solo se obtienen a través de una continua y eficiente capacitación.

La capacitación del personal en las empresas, además de dotar a sus colaborares de habilidades, sirve como fuente de motivación personal y profesional; generando un valor intangible que se ve reflejado a través de los resultados traduciéndose de algún modo en mayor rentabilidad para la empresa.

Contar con una estrategia de capacitación que pueda identificar las necesidades de la empresa y las valencias de su personal permite corregir problemas

en

la

organización,

reencaminar

desviaciones

en

la

productividad, identificar impactos actuales o previsión de futuros por cambios culturales, en políticas, métodos o técnicas ante la reducción o incremento del personal y hacer frente a cambios de funciones o de puestos en situaciones emergentes[CITATION Nit14 \l 16394 ].

Considerando que cada persona tiene estilos diferentes de aprendizaje y mucho más aun en un ambiente laboral es importante que las empresas cuenten con una herramienta para alcanzar estos objetivos.

Esta necesidad de capacitación constante ha impulsado a las empresas a buscar diferentes maneras de formación que puedan adaptarse a sus necesidades como a su forma de trabajo, es así que las tecnologías de la información y la comunicación y la evolución los sistemas de enseñanza se han convertido en una gran opción, generando una nueva concepción de acceso a la información y capacitación en las empresas.

Estas características requieren acciones educativas relacionadas con el uso, selección y organización de la información de forma que los individuos a ser capacitados, los trabajadores, vayan formándose como profesionales autónomos y maduros de una sociedad tecnológica.

En la actualidad adquirir este tipo de autonomía significa para el sujeto que aprende, aprender a dominar la TIC´s y ciertas destrezas destinadas a gestionar la información, comunicación, utilizar diferentes interfaces, comprender como se trabaja autónomamente, saber utilizar las aplicaciones de software; a ser capaz de leer, producir y procesar la información, incluyendo la multimedia; a procesar información emanadas de diferentes fuentes y orígenes. En este contexto la TICs se convierten en un espacio comunicativo dotado de muchas posibilidades que facilitan el intercambio de información, y recursos de aprendizaje [ CITATION Iba03 \l 16394 ].

Finalmente podemos resumir que las TICs no son el único medio de comunicación sino más bien un conjunto de medios que utilizan un mismo canal, el Internet, permitiendo la transmisión de información de forma bidireccional facilitando el acceso de todos a toda la información en todo momento y desde cualquier lugar, este tipo de educación mediada por la tecnología de denomina Educación Virtual, la cual se detalla a continuación.

3.2.

EDUCACIÓN VIRTUAL Antes de hablar de educación virtual es necesario abrir este contexto y tocar el concepto de educación a distancia, de esta manera separar y aclarar ambos términos ya que si están relacionados pero al mismo tiempo son conceptos diferentes.

La educación a distancia podemos definirla como una modalidad educativa donde el profesor y el estudiantes están separados por dos coordenadas claves, el tiempo y el espacio, este proceso de enseñanza y el aprendizaje no requieren la presencia simultánea del estudiante y el profesor, es decir donde no se comparte un lugar físico donde realizar la actividad de aprendizaje y se hace uso de diferentes alternativas para comunicarse, según García Aretio, (1987) “La educación a distancia es una estrategia educativa basada en la aplicación de la tecnología al aprendizaje sin limitación del lugar, tiempo, ocupación o edad de los estudiantes. Implica nuevos roles para los alumnos y para los profesores, nuevas actitudes y nuevos enfoques metodológicos” Dentro de estos roles o actitudes y enfoques, la educación a distancia ha despertado consigo autoformación, este concepto se vincula con el desarrollo de una sociedad cognitiva donde el sujeto deberá ser capaz de tomar la iniciativa y ser el gestor de su propia formación permanente, de modo general, la autoformación supone poner la iniciativa del aprendizaje en el propio sujeto que aprende, quien marca su ritmo y las circunstancias en que se lleva a cabo su aprendizaje. Esta iniciativa no excluye recurrir a la ayuda de terceros ni a materiales predeterminados, si bien cabe la posibilidad que las fuentes informativas sean objeto de decisión exclusiva del sujeto aprendiz, en cualquier caso, será él quien determine las estrategias de aprendizaje apropiadas así como la evaluación de los resultados logrados (Sarramona Lopez, 1999).

Esta práctica de auto-aprendizaje ha existido desde siempre, si no que toma mayor fuerza con la educación a distancia ya que el aprendizaje se centra en el estudiante, impulsando a ambas como respuesta a un cumulo de importantes necesidades formativas para la sociedad como la alfabetización, y más que nada el acceso a información o educación a poblaciones aisladas o imposibilitadas de acudir a los centros educativos por diferentes motivos.

La educación a distancia ha pasado por diferentes etapas a través de los años, la cual de forma cronológica se inicia en los cursos por correspondencia, posteriormente se realizaban a través de medios audio visuales como ser la radio y la televisión educativa y por último la Educación Virtual la cual se hace posible a través del Internet mediante la multimedia interactiva. A esta generación también se la denomina enseñanza aprendizaje virtual, Según Anaya (2004) esta educación es la conjunción de sistemas de soportes de funcionamiento electrónico y sistemas de entregas apoyados en el Internet, esta generación garantiza la superación de grandes barreras y defectos que permanecían en la educación a distancia como ser la lentitud del feedback o retroalimentación y la asistencia rápida de los tutores.

Por todo lo mencionado, la Educación Virtual ha tomado mucha fuerza y muchas formas y se ha convertido en una gran alternativa a aquellas personas que no han podido culminar sus estudios o simplemente aquellas que requieren una capacitacion, actualizacion o mejoramiento y tambien para la empresas, como es el caso del presente estudio, permitiendoles una capacitacion constante a sus trabajadores mediante diferentes herramientas de interacción y colaboración entre ellos, tambien facilitando la factibilidad operativa de esta manera poder llegar a cada uno de sus trabajadores sin que esto signifique un alto costo ni interrupcion en sus labores diarias.

El concepto de Educacion virtual o su homonimo en ingles e-learning (u otros similares como teleformación, cursos on line, enseñanza flexible, educación web, docencia en línea, entre otros) es una modalidad de enseñanza-aprendizaje que consiste en el diseño, puesta en práctica y evaluación de un curso o plan formativo desarrollado a través de redes de ordenadores y puede definirse como una educación o formación ofrecida a individuos que están geográficamente dispersos o separados o que interactúan en tiempos diferidos del docente empleando los recursos

informáticos y de telecomunicaciones. Lo característico del e-learning es que el proceso formativo se lleva a cabo totalmente o en parte a través de una especie de aula o entorno virtual en el cual tiene lugar la interacción profesor-estudiantes así como la actividades de los estudiantes con los materiales de aprendizaje [ CITATION Are09 \l 16394 ].

Desde un punto de vista Pedagogico, el e-learning esta referido a la tecnologia Educativa como disciplina de las Ciencias de la Educacion vinculada a medios tecnologicos, la psicologia educativa y didactica.

Trabaja sobre los contenidos, al principio es menos tangible pero al final sera mas relevante en terminos de eficacia de los objetivos de enseñanza y aprendizaje fijados.

Desde un pinto de vista tecnologico, esta referensiado a las TICs mediante el diseño, implementacion y alojamiento de soluciones en donde se integran tecnologias proprietarias y de codigo abierto, ejemplos mas significativos

don

las

plataformas

e-learning

que

permiten

la

administracion y control de los aspectos administrativos de la capacitacion, entre otras funciones.

Tradicionalmente el e-learning se ha vinculado con la educación a distancia. Sin embargo el entorno virtual que utiliza el e-learning son poderosas herramientas que han permitido incrementar la calidad de los procesos formativos a distancia. Si bien comentamos anteriormente, hoy en día los recursos educativos distribuidos a través de la Web son abiertos y públicos, pero también existen en espacios cerrados virtuales dentro de plataformas que son empleados en diversidad de situaciones presenciales.

De este modo, podemos identificar diferentes modelos formativos de elearning dependiendo del grado de virtualidad, caracterizados por la utilización de los recursos de Internet, en general, y de las aulas virtuales de forma más específica en función del grado de presencialidad o distancia en la interacción entre profesor y alumnado y según el diseño metodológico del curso.

Para hablar de un modelo efectivo de e-Learning, debemos retomar la premisa de que no existe un único tipo, se debe tener claro que puede ser según el grado de virtualidad, 100% e-Learning (todo el proceso es virtual) o Blended Learning (Híbrido). Adicionalmente, puede ser también según el diseño del curso (variación metodológica), centrado en la tecnología (LMS), centrado en el profesor (videoconferencias, videos), centrado en los contenidos (autodidácticos) o centrado en el alumno (apoyados en la moderación en línea). Por tal motivo, es difícil definir un único modelo que garantice el éxito de cualquier iniciativa virtual.

Un modelo efectivo de e-Learning debería permitir reflexionar sobre el modo (cómo) de conjuntar los aspectos técnicos y pedagógicos, partir de unos contenidos (qué), perseguir unos objetivos (para qué), especificar las razones (por qué), la secuencia y la temporalización de la enseñanza (cuándo), tener en cuenta los recursos (cuánto) y los agentes que intervienen en el proceso (quiénes). [ CITATION Mig11 \l 16394 ].

Fianlemente podemos decir que el e-learning o educacion virtual puede utilizarse de diferentes maneras, dependiendo de las caracteristicas y necesidades tanto como de los estudiantes como del los contenidos y la tegnologia al alcance. Lo destacable de este modelo es que se adapta facilmente a dieferent tipos de educacion y este debe tener como unico fin permitir que lo usuarios reflexionen conforme su aprendizaje, investiguen, analicen, sinteticen, aprendan de forma colaborativa y sobre todo que apliquen lo aprendido.

3.2.1. Ventajas de los modelos de educacion Virtual El e-learning es ya una realidad, pero ¿Cuáles son las nuevas posibilidades y mejoras ofrece a la educación?, ¿qué aporta esta modalidad educativa a la calidad e innovación de la enseñanza?.

Las respuestas a estas cuestiones son variadas y se han ofrecido en

diversa bibliografía. De forma breve, tal como se señala en el cuadro adjunto, podemos indicar que el el e-learning posibilita: Extender los estudios y formación a colectivos sociales que por distintos motivos no pueden acceder a las aulas convencionales: A través de los cursos y aulas virtuales ofertados a través de Internet las instituciones educativas pueden incrementar su oferta de cursos y programas de estudio de modo que distintas personas que por motivos de edad, profesión o de lejanía no pueden acudir a las aulas convencionales, cursen estos estudios desde su hogar. Sin dejar de lado el caso de estudio del presente documento, la formación del personal en las empresas también afectados por el tiempo y la distancia.

Acceder permanentemente a variadas y múltiples fuentes y recursos de información más allá del profesor y del libro de texto: Hasta la fecha el docente y el manual o libro de texto eran las únicas referencias que ha tenido el alumnado para el acceso al saber. Hoy en día, Internet, permite romper ese monopolio del saber. Cualquier alumno puede acceder al website o espacio virtual no sólo de su profesor, sino también a una enorme variedad de recursos, sitiosweb, blogs, bases de datos, etc. relacionados con el curso que está estudiando. Con Internet cualquier estudiante puede utilizar desde cualquier lugar y en cualquier momento fuentes informativas y recursos que le permitan adquirir conocimientos y saberes que van más allá de los que proporciona su docente o manual de estudio.

Innovar y cambiar de procesos de aprendizaje por recepción a procesos constructivistas del conocimiento: Desde un punto de vista psicodidáctico, una de las innovaciones más profundas que provoca la incorporación de las redes de ordenadores a la metodología de enseñanza es que el modelo tradicional de

transmisión y recepción de la información a través de lecciones expositivas deja de tener sentido y utilidad. Todo el conocimiento o saber que un docente necesita comunicar a su alumnado puede ser colgado en la red de modo que lo tengan disponible cuando lo deseen. Pero lo más relevante, es que puede utilizarse Internet como una gigantesca biblioteca universal en la que el aula o el hogar se convierten en puntos de acceso abiertos. En consecuencia, el problema pedagógico no es la mera transmisión del saber, sino enseñar al alumnado a hacer frente de modo racional a la ingente y sobrecogedora cantidad de información disponible en una determinada disciplina. Por lo que el profesor debe dejar de ser un transmisor de información para convertirse en un tutor que guía y supervisa el proceso de aprendizaje del alumnado.

Incrementar la autonomía del alumnado sobre su propio proceso de aprendizaje: Esta idea, vinculada estrechamente con la anterior, tiene que ver con el concepto de aprendizaje abierto y flexible, entendido éste como la capacidad que se le ofrece al alumnado para que establezca su propio ritmo e intensidad de aprendizaje adecuándolo a sus intereses y necesidades.

Flexibilizar el horario escolar y los espacios para el desarrollo de actividades de docencia y aprendizaje: El actual horario y distribución del espacio para la actividad docente han sido útiles para un método de enseñanza basado en la transmisión oral de la información por parte del docente a un grupo más o menos amplio de alumnos. Sin embargo, un modelo educativo que apueste por la utilización de los recursos telemáticos significará que el tiempo y el espacio adoptarán un carácter flexible. Lo relevante desde un punto de vista pedagógico, en consecuencia, no es el número de horas que están juntos en la misma clase el docente y el alumnado, sino la cumplimentación por parte de los alumnos de las tareas

establecidas y tutorizadas (en muchos casos telemáticamente) por el docente.

Alterar sustantivamente los modos, formas y tiempos de interacción entre docentes y estudiantes: Las nuevas tecnologías permiten

incrementar

considerablemente

la

cantidad

de

comunicación entre el profesor y sus alumnos independientemente del tiempo y el espacio. En la enseñanza convencional, la comunicación se produce cara a cara en horarios establecidos al efecto. Con las redes de ordenadores es posible que esta interacción se produzca de forma sincrónica (mediante la videoconferencia o a través del chat) o bien asincrónica (mediante el correo electrónico o el foro de discusión). Esto significa que cualquier estudiante puede plantear una duda, enviar un trabajo, realizar una consulta, etc., a su docente desde cualquier lugar y en cualquier momento. Lo cual implicará una reformulación del papel docente del profesor Facilitar la colaboración entre docentes y estudiantes más allá de los límites físicos y académicos del centro educativo al que pertenecen: Los sistemas de comunicación e intercambio de información que son posibles a través de redes de ordenadores (WWW, chat, e-mail, ftp, videoconferencia, foros, etc.) facilitan que grupos de estudiantes y/o profesores constituyan comunidades virtuales de colaboración en determinados temas o campos de estudio. De esta forma cualquier docente puede ponerse en contacto con colegas de otros centros y planificar experiencias educativas de colaboración entre su alumnado. En este sentido, el e-learning abre la posibilidad a crear comunidades virtuales educativas configuradas por docentes y alumnos de distintas instituciones y centros formativos.

Como mencionamos, son muchas las ventajas o facilidades que nos ofrecen las diferentes modalidades de

educación virtual, sin

embargo realizar un curso virtual no trata solamente de tomar el material y colocarlo en un computador, se trata de una combinación de recursos, interactividad, apoyo y actividades de aprendizaje estructuradas. Para realizar todo este proceso es necesario contar con un ambiente altamente preparado y conocer las posibilidades y limitaciones que este nos ofrece, estos ambientes son conocidos como Ambientes Virtuales de Aprendizaje (AVA) o también conocidos como Entornos Virtuales de Aprendizaje (EVA).

Antes de indagar sobre los ambientes de aprendizaje virtual, primero es necesario conceptualizar un aspecto muy importante en el proceso de enseñanza-aprendizaje, el cual nos indica si el estudiante verdaderamente tiene una conexión con la información, con el conocimiento que se está impartiendo dentro del curso; este es la Retroalimentación.

3.3.

RETROALIMENTCION La retroalimentación constituye una parte muy importante dentro del proceso de educación-aprendizaje, ya que representa el estado de desempeño del estudiante conforme a los objetivos en un determinado tiempo del proceso, es decir, si el estudiante efectivamente está adquiriendo las competencias y habilidades dentro del curso.

La misión de la retroalimentación es permitir generar cambios, modificar diversas formas de producir los trabajos, de interpretar las finalidades educativas, asegurar la meta pretendida dentro de perfil de egreso de un programa educativo, un curso, un módulo de aprendizaje o una tarea concreta. Esta actividad se realiza a través del uso de una importante herramienta cultural, base del aprendizaje: el lenguaje y, mediante él, el docente ayudará al estudiante a crecer haciéndolo consciente de quién es mediante lo que él realiza.

Según Martinez (2011), “La retroalimentación o, en inglés, feedback, proviene de la ciebernética y la tecnología general de sistemas donde, al menos, se tienen un emisor y un receptor con mutua interdependencia y niveles de interacción. El emisor, en este caso el docente, verifica que los mensajes transmitidos sean efectivamente asimilados por el receptor, el estudiante. En cibernética, los elementos conformadores del feedback deben mantener una clara comunicación entre sí para poder desarrollar interrelaciones coherentes, pues constituye precisamente una alimentación al revés (retro) o reacción que actúa retroactivamente como mecanismo de control, tanto positivo como negativo, cuya misión es amplificar y corregir la desviación de un sistema para mantenerlo en equilibrio. Entendida así la retroalimentación o feedback, permite que el docente y estudiante tengan una comunicación interpersonal no lineal sino circular, en la que se toman en cuenta la información sobre acciones pasadas para decidir lo futuro”. [ CITATION Mar12 \l 16394 ].

El mismo autor señala que las metas pretendidas en una retroalimentación virtual: En síntesis, la retroalimentación tiene como meta privilegiada la autorregulación del estudiante, al menos, en el terreno cognitivo para producir en él un aprendizaje autónomo, para que tome conciencia de la forma en que ha actuado, implica un retorno reflexivo sobre su propio proceso de aprendizaje que deposita en él los instrumentos necesarios y elementos de juicio que le permitan auto-regularse.

Por lo tanto, la retroalimentación constituye un paso que hace caminar al estudiante y a las organizaciones educativas rumbo al desarrollo, haciendo a estas últimas cumplir su misión. Es por tal motivo que a continuación se expondrán algunos mínimos a cubrirse en un proceso de retroalimentación virtual [ CITATION Mar12 \l 3082 ]: 1.

Ha de orientarse a la conducta y no a la persona. Se le debe hacer reflexionar tanto lo favorable de su actividad como lo desfavorable del desempeño realizado equilibrando lo positivo y lo negativo, mediante observaciones o descripciones, no 2.

inferencias o juicios.

La rapidez y oportunidad de la retroalimentación son pieza clave, pues no se pueden generar cambios a corto ni mediano plazo cuando la revisión de actividades es tardada con relación a la fecha de entrega. La puntualidad de una retroalimentación subsana errores futuros y deficiencias de desempeño, por eso demanda que sea frecuente, pronta y detallada para que

3.

realmente se constituya en algo útil a quien la recibe.

Compromiso del profesor con la retroalimentación emitida que supone preocupación del mismo para darse cuenta si se están comprendiendo las ideas y reflexiones que transmite, para ello es importante proporcionar ejemplos en vez de emisiones abstractas, ofrecer una exploración de alternativas y no siempre respuestas o soluciones, esto motiva al planteamiento

4.

retos y favorece la autoestima.

Debe ser continua: se demanda seguimiento y control.

Resumiendo, una retroalimentación de buena calidad exige ser directa (personal), descriptiva (detallada), específica (clara sobre algo concreto), inmediata (u oportuna) y con expresión emocional (que revele interés del docente por la evolución del alumno), sólo así estimulará el desarrollo de la reflexión y procesos de auto-evalucación.

Por todo lo mencionado es muy importante la retroalimentación y es más aun en entornos virtuales, un AVA debe contar con actividades y herramientas de retroalimentación partiendo desde su diseño.

3.4.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE Un ambiente de aprendizaje constituye un espacio propicio para que los estudiantes obtengan recursos informativos y medios didácticos para interactuar y realizar actividades encaminadas a metas y propósitos educativos previamente establecidos.

Es importante destacar que el ambiente de aprendizaje no sólo se refiere a contexto físico y recursos materiales, también implica aspectos psicológicos que son sumamente importantes en el éxito o el fracaso de proyectos educativos (Batista, 2006).

En resumen, se puede afirmar que un ambiente de aprendizaje es un entorno físico y psicológico de interactividad regulada en donde acuden personas con propósitos educativos, son espacios donde se crean las condiciones para que los estudiantes se apropien de nuevos conocimientos, nuevas experiencias,

nuevos elementos que le generen procesos de

análisis, reflexión y apropiación, dichos entornos pueden proveer materiales y medios para instrumentar el proceso.

Tomando este concepto y con la ayuda de las TIC tenemos como resultado los ambientes Virtuales de Aprendizaje, que detallamos a continuación.

3.5.

AMBIENTES VIRTUALES DE APRENDIZAJE Las tecnologías de la Información y la Comunicación han proporcionado una gran variedad de formas de presentación del contenido, mayor eficiencia en la comunicación y el acceso a una gran cantidad de información, si incorporamos toda esta tecnología a un ambiente de aprendizaje, tomando en cuenta que este es un lugar apropiado donde se genera el conocimiento, y agregando un elemento más como ser la distancia, tenemos como resultado un Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Según (Batista, 2006), los ambientes virtuales de aprendizaje son entornos informáticos digitales e inmateriales que proveen las condiciones para la realización de actividades de aprendizaje. Estos ambientes pueden utilizarse en la educación en todas las modalidades (presencial, no presencial o mixta).

Este espacio de encuentro educativo no es azaroso, sino intencional, regulado, planificado y dirigido por el docente. Esto implica que el estudiante cuando accede a un aula virtual debe obtener experiencias o vivencias de situaciones potenciales de aprendizaje, de forma similar, a lo que le ocurre en los escenarios presenciales: por ejemplo, leer textos, formular preguntas, resolver problemas, entregar trabajos, participar en un debate o elaborar un diario personal por citar algunas tareas habituales en este tipo de aulas.

En consecuencia, en un aula virtual se

identifican cuatro grandes

dimensiones pedagógicas[ CITATION Are09 \l 16394 ]:

Dimensión informativa. Esta dimensión se refiere al conjunto de recurso, materiales o elementos que presentan información o contenido diverso para el estudio autónomo por parte del alumnado. Sería lo equivalente, por una parte, a los apuntes que el profesor expone en clase que en el contexto del aula virtual pueden adoptar distintos formatos de documentos (texto escrito bien en Word o bien en formato PDF). Asimismo también pueden incluir el conjunto de recursos o materiales que ayudan a los estudiantes a comprender mejor esos contenidos como son las presentaciones multimedia, las representaciones gráficas, los mapas conceptuales, los videoclips o las animaciones.

Por otra parte, la información o contenido presentada en el aula virtual puede complementarse con otro tipo de archivos, documentos, sitios web o recursos diversos que el profesor selecciona previamente y oferta al alumnado en dicha aula virtual mediante enlaces o hipervínculos. Este conjunto de enlaces hacia otros materiales de Internet permitirán a los estudiantes ampliar el contenido de estudio o acceder autónomamente a nuevos recursos de estudio del curso o asignatura.

La dimensión informativa en un aula virtual, en consecuencia se refiere a todo el conjunto de materiales de distinta naturaleza (textual, multimedia, gráfica,

audiovisual) que muestran o ayudan a los estudiantes a acceder autónomamente a los conocimientos objeto de estudio.

El material que se presenta en un aula virtual es tan importante como hablar en una conferencia. El mensaje que se desea enviar a nuestros interlocutores debe ser claro y comprensible, permitiendo que los estudiantes comprendan el mensaje enviado.

Con el fin de orientar esta práctica la cual no resulta fácil para muchos, se presenta a continuación algunas orientaciones que se deben seguir al momento de crear un documento: 

Identificar el tema y los propósitos sobre los cuales voy a elaborar el documento.



Identificar la cantidad de información que se debe entregar al estudiante.



Verificar que la estructura del contenido tenga la secuencia apropiada en la temática tratada.



La sencillez en el vocabulario, el mensaje emitido debe ser claro, preciso y conciso.



Colocar bibliografía, cibergrafía, respetar los derechos de autor.

El componente comunicativo es primordial en el desarrollo de materiales educativos para que estos contribuyan al logro de las metas de aprendizaje del curso, facilitando y motivando al estudiante en su proceso de formación.

Teniendo en cuenta lo anterior se describen a continuación los recursos que pueden estar presentes en un curso virtual: 

Las URLs hipervínculos: Son enlaces que permiten acceder a información en la web, la cual puede estar en formato de textos o grá-

fica, y que ofrece una aproximación conceptual sobre el tema de interés en el proceso de formación. Estos recursos son de utilidad para acceder a información bibliográfica, archivos de lectura, diccionarios, entre otras. 

Los gráficos: permiten ilustrar por sí solas o complementar información textual, facilitando el dar a conocer elementos propios de un campo de saber o situación estudiada y que es de utilidad para el desarrollo del módulo. Entre los gráficos se tienen en cuenta: imágenes fotográficas, ilustraciones, imágenes vectoriales, pinturas, entre otros.



Textos: medios que transmiten información en lenguaje escrito, y que pueden estar o no acompañados de imágenes, ilustraciones, tablas u otros elementos gráficos. Se identifican como las principales formas textuales usadas en un ambiente virtual de aprendizaje, las siguientes: artículo, reseña, capítulo de un libro, ensayo, apuntes de clases, guías didácticas.



Animación: permite presentar información a través del uso de la imagen en movimiento; que pueden ser desarrollados para abordar temáticas o elementos de un módulo. Es un proceso que se utiliza para dar la sensación de movimiento a imágenes o dibujos o a otro tipo de objetos inanimados.

Las animaciones pueden obedecer a una metáfora o a una línea de diseño, de tal forma que se contribuya a la producción de aprendizaje con sentido.



Audio (Pod-cast): archivo de audio que ofrece a los estudiantes información en un lenguaje coloquial, a través del cual es posible exponer de forma sencilla un tema. Los pod-cast pueden ser un recurso principal o de apoyo al desarrollo de una sesión o tema.

Dada la frescura con la cual pueden ser presentados, los audios resultan de motivación para los estudiantes, además de facilitar el desarrollo de material inclusivo.

Los pod-cast, son de gran utilidad para estudio online u offline, ya que pueden ser descargados y grabados en un reproductor de audio para su estudio posterior. 

Video: Formato de presentación de información multi-medial en el que usualmente convergen audio e imagen que requieren de grabación y edición, teniendo en cuenta su propósito educativo.

Son varios los tipos de videos, pero para el caso abordaremos el video educativo, el cual se puede definir como aquellos que obedeciendo a una determinada intencionalidad didáctica o que hayan sido realizados específicamente con ese propósito, son utilizados como recursos didácticos, con la idea de enseñar, ya que un video puede ser creado o reutilizado.

En definitiva, entre las características fundamentales que estos objetos didácticos es importante tomar en cuenta las siguientes características: Durabilidad, Interoperabilidad, Accesibilidad, y Reutilización.

La reutilización, entendida como la posibilidad de utilizar un mismo objeto de aprendizaje en distintos contextos formativos, es la propiedad que le confiere verdadero valor a un objeto digital para ser considerado como objeto de aprendizaje. Sin esta característica, dichos objetos se convierten en meros recursos digitales [ CITATION Men07 \l 3082 ].

Dimensión práctica. Esta dimensión se refiere al conjunto de acciones, tareas o actividades que los estudiantes tienen que realizar en el aula virtual planificadas por el docente para facilitar experiencias de aprendizaje. Estas tareas o actividades pueden ser de diverso tipo: • Participar en foros de debate

• Leer y redactar de ensayos • Realizar un diario personal • Plantear y analizar casos prácticos • Buscar información sobre un tema específico • Crear una base de datos • Elaborar proyectos en grupo • Resolver de problemas y/o ejercicios • Planificar y desarrollar una investigación • Desarrollar trabajos colaborativos mediante wikis • Realización de webquests y cazas del tesoro • etc.

El abanico de posibles tareas o actividades a plantear a los estudiantes en el aula virtual es amplio y lo que se persigue es que éstos desarrollen una experiencia activa en la construcción del conocimiento. Por ello podría indicarse que la dimensión práctica de un aula virtual representa un entorno en el cual el estudiante se enfrenta a situaciones de aprendizaje que implica la activación de distintas habilidades y estrategias tanto cognitivas, actitudinales como sociales. En la medida de que el docente realice una adecuada planificación y selección de tareas el modelo de enseñanza implícito en el aula virtual éste tenderá a favorecer un proceso de aprendizaje por recepción (si la mayor parte de las tareas planteadas son de naturaleza repetitiva) o bien un proceso de aprendizaje constructivo (si la mayor parte de las tareas solicitan la búsqueda y análisis activo del conocimiento).

Dimensión comunicativa. Esta dimensión hace referencia al conjunto de recursos y acciones de interacción social entre estudiantes y el profesor. Esta comunicación se produce a través de herramientas telemáticas tales como los foros, los chats, la mensajería interna, el correo electrónico, la videoconferencia o la audio-conferencia. La dimensión comunicativa en un aula virtual es una dimensión sustantiva para la calidad educativa de los procesos de enseñanza-aprendizaje desarrollados a través de e-learning. Si se desconsideran o son poco utilizados estos recursos de comunicación probablemente el aula virtual se convierta en un mero repositorio de documentos y ficheros, pero sin la fluidez y calor humano de una actividad educativa. En este sentido el docente debe propiciar y motivar de modo constante la participación de los estudiantes en los distintos espacios habilitados al efecto en el aula virtual. Normalmente a mayor grado de comunicación entre los estudiantes y entre éstos y el profesor también se incrementa la motivación, implicación y rendimiento del alumnado en las tareas propuestas.

Entre los elementos digitales con los que se pueden generar esta dimensión comunicativa, podemos citar: Los Foros: Este es uno de los mayores medios de comunicación que proporciona la plataforma ya que facilita el contacto entre estudiantes y tutores. La comunicación es asíncrona. Entre las posibilidades del foro están: -

Espacio abierto para inquietudes, dudas, noticias y aportes de interés general del curso.

-

Presentación de participantes nuevos del módulo/curso.

-

Debate sobre uno o varios temas.

-

Integración de grupos de participación y de trabajo.

-

Asesoría o soporte a inquietudes.

El Chat: Es una herramienta de comunicación sincrónica, no necesita de conexiones a ningún puerto especial para cumplir su función, las conversaciones se pueden almacenar fácilmente y compartir con los demás participantes. Esta herramienta permite establecer sesiones repetidas en tiempo cronológico.

La Mensajería instantánea: Panel de chat asíncrono disponible en todos los espacios del ambiente virtual.

El Correo electrónico y videoconferencias: Estas herramientas no están integradas directamente en el aula virtual pero son parte significativa del grupo base de herramientas de comunicación de los actores del proceso educativo.

Dimensión tutorial y evaluativa. Esta dimensión hace referencia a las funciones docentes o papel que el profesor debe realizar en el marco de un curso virtual.

El docente debe desarrollar más el papel de

supervisión y guía del proceso de aprendizaje del estudiante; esta idea central supone asumir un modelo de profesor como tutor o dinamizador de actividades de aprendizaje.

En este sentido la evaluación, es entendida como momentos dinámicos que permiten valorar críticamente los logros de la acción educativa y los factores que incluyen en ella (Delgado, 1996). De forma particular, en los ambientes virtuales de aprendizaje, la evaluación exige nuevas alternativas que favorezcan al aprendizaje constructivista.

Existe diferentes tipos de evaluación: Evaluación cognitiva: Se centra en habilidades intelectuales de orden superior,

actitudes

y

habilidades

inevitablemente capacidades inferenciales.

comunicativas

e

implica

Evaluación por desempeño: Implica una demostración del aprendizaje por parte del estudiante a través de un producto o involucrándose en alguna actividad. En todos los casos es necesario que se den a conocer al estudiante los criterios de evaluación y los resultados de aprendizaje que se espera obtener, en concordancia con las competencias propuestas para cada módulo/curso.

Entre las herramientas tecnológicas que ayudan en el proceso de evaluación están: La Consulta: Consiste en crear una pregunta con múltiples opciones de respuestas de las cuales el estudiante puede agregar su opinión una o varias veces si el tutor lo permite. Es útil cuando se quiere conocer el punto de vista de los estudiantes sobre un punto en particular.

Muestra de forma gráfica los resultados de las opiniones de sus estudiantes.

El Cuestionario: Permite crear y plantear un examen en línea con distintos tipos de preguntas sobre uno o varios temas específicos para así poder evaluar los conocimientos de los estudiantes.

Tareas: Es útil para la recopilación de trabajos desarrollados por los estudiantes sobre uno o varios temas.

Lecciones: Una lección proporciona contenidos de forma secuencial y flexible. Consiste en una serie de páginas. Cada una de ellas normalmente termina con una pregunta y un número de respuestas posibles.

En todo proceso de enseñanza aprendizaje la interacción y motivación juegan roles muy importantes, en los que en un ambiente presencial estos se los realiza de manera directa (cara a cara). En un ambiente virtual esta relación presenta características absolutamente diferentes ya

que esta mediada tecnológicamente. Por esta razón los roles de los participantes cambian, al ser la educación virtual un tipo de educación a distancia, el estudiante pasa a ser el principal protagonista y donde su auto-aprendizaje juega el rol principal y el docente transforma sus funciones en ser solo un guía y orientador de aprendizaje.

Todos estos nuevos roles, mediaciones de comunicación y presentación de contenido hacen que en un AVA, en cierta medida, un proceso mucho más laborioso que el de la enseñanza presencial, pues debe estar bien diseñado para realiza todas las actividades relacionadas con el proceso de enseñanza-aprendizaje y crear las condiciones didácticas contextuales apropiadas mediadas por la tecnología, no podemos pretender que una acción formativa tenga éxito sin darle a los contenidos su verdadera importancia. Para ello existen los Diseños Instruccionales que son la planificación de un curso o asignatura en donde se toma en cuenta aspectos que intervienen en un AVA, a fin de que se cumplan los objetivos de aprendizaje y también para asegurar la calidad del proceso enseñanza aprendizaje.

3.6.

DISEÑOS INSTRUCCIONAL Para que un AVA sea considerado como tal, el sistema de enseñanza requiere de un modelo educativo que permita delinear de manera clara el modelo tecnológico durante su desarrollo, un resumen esquemático de las bases, tareas, acciones, estrategias que proporcionen una de forma efectiva de aprendizaje a través de la virtualidad en el estudiante. No solo es cuestión de publicar contenido dentro del ambiente virtual, un AVA requiere la construcción de su propio modelo educativo de aprendizaje.

Una planificación pedagógica adecuada en la que se contemple todo lo necesario para una correcta formación, este modelo y su adecuada ejecución es lo que marca la diferencia de calidad entre un AVA de una organización con otra.

Reigeluth(2002) indica: la teoría de diseño instruccional esuna teoría que ofrece una guía explícita sobre cómo enseñar a aprender y mejorar, el diseño Instruccional es aquella disciplina interesada en poder describir métodos óptimos de instrucción, al crear cambios deseados en los conocimientos y habilidades del estudiante”. Entonces

el diseño

instruccional es un proceso sistemático en el que se plantean, preparan un desarrollan recursos y ambientes necesarios para llevar a cabo el aprendizaje, y sus principales características son: El Diseño Instruccional es el mapa de navegación para cada uno de los actores que participan en una experiencia virtual de aprendizaje.

Ayuda a establecer de forma clara, acciones y medios para conseguir los objetivos de aprendizaje y de desarrollo predeterminados.

Identifica metodologías y estrategias pedagógicas para favorecer y facilitar el aprendizaje. Así como situaciones en las que deberán utilizarse.

Organiza y permite dosificar de forma efectiva el contenido para que cada unidad didáctica pueda ser clara y accesible.

Facilita la elaboración del material didáctico y permite la utilización de recursos educativos y tecnológicos en base a las necesidades del objeto de aprendizaje.

El diseño Instruccional es la base para garantizar que la tecnología no se sobrepondrá al aprendizaje.

Es importante destacar que el proceso de diseño instruccional, mediado con las Tecnologías de la Información y la Comunicación ofrece la posibilidad de hacer estructuras asociativas desde múltiples perspectivas de creación. No es un diseño lineal y jerárquico, sino que representa al pensamiento como un sistema integrado, conectado significativamente, múltiple, dialéctico, holístico, que lleva a diversos tipos de comunicación e interacciones que deben ser integradas; abordando el aprendizaje no

solamente individual, sino como el resultado de los esfuerzos mancomunados de grupos de personas que procuran, por ejemplo resolver un problema.

Lo anterior, implica que el contenido de un curso debe diseñarse específicamente para utilizarse en un ambiente virtual interactivo, que permita: el acceso a la información de manera compartida; diversas formas de comunicación asincrónica y sincrónica; integración de diferentes tipos de información audiovisual (videoclips, animaciones, efectos sonoros, música, fotografía, enlaces a otras páginas, entre otros); facilitar contextos de

aprendizaje;

proporcionar

recursos

humanos

y

electrónicos;

herramientas o medios para introducir y manipular tanto las ideas como los recursos y establecer apoyos a los procesos que ayuden a la tarea individual del aprendizaje, de esta manera permite elevar el nivel de aprendizaje a través de las actividades que se diseñan.

Por último, toda teoría de diseño instruccional debe estar ligada a un modelo educativo, que permita establecer lineamientos para desarrollar ambientes de aprendizaje donde confluyen docentes-tutores, estudiantes, métodos, didácticas y recursos; enfatizando en las bases teóricas que fundamentan la manera de llevar a cabo el proceso de enseñanza aprendizaje; es decir, la pedagogía debe estar unida a un método como elemento de dominio entre la técnica y la práctica; que permita concebir y orientar hacia la articulación del pensamiento y la acción.

Para este fin, el presente proyecto tomara el modelo Integral diseñado en la Universidad de Galileo como modelo del curso virtual a ser diseñado.

3.6.1. MODELOS DE DISEÑO INSTRUCCIONAL Un sistema virtual de enseñanza requiere de un modelo educativo que le permita delinear de manera clara el modelo tecnológico durante su desarrollo, un resumen esquemático de las bases, tareas, acciones, estrategias que proporcionen una de forma efectiva de aprendizaje (formación) a través de la virtualidad en el estudiante.

No solo es cuestión de publicar contenido dentro del ambiente virtual, un AVA requiere la construcción de su propio modelo educativo de aprendizaje es cual debe contar con una planificación pedagógica adecuada en la que se contemple todo lo necesario para una correcta formación, este modelo y su adecuada ejecución es lo que marca la diferencia de calidad entre un AVA de una organización con otra.

Los modelos de diseño instruccional se fundamentan y planifican en la teoría de aprendizaje que se asumía en cada momento. Según (Belloch, 2012) plantea cuatro generaciones en los modelos de DI atendiendo a la teoría de aprendizaje en la que se sustentan: Los modelos tienen su fundamento en el conductismo, son lineales, sistemáticos y prescriptivos; se enfocan en los conocimientos y destrezas académicas y en objetivos de aprendizaje observables y medibles.

En la teoría de sistemas, se organizan en sistemas abiertos y a diferencia de los diseños de primera generación buscan mayor participación de los estudiantes.

La teoría cognitiva, se preocupa por la comprensión de los procesos de aprendizaje, centrándose en los procesos cognitivos: el

pensamiento, la solución de problemas, el lenguaje, la formación de conceptos y el procesamiento de la información.

Las teorías constructivistas y de sistemas, el aprendizaje constructivista subraya el papel esencialmente activo de quien aprende, por lo que las acciones formativas deben estar centradas en el proceso de aprendizaje, en la creatividad del estudiante y no en los contenidos específicos.

Una nueva teoría de aprendizaje surgida a raíz del uso dela tecnología y su influencia en el aprendizaje, nos referimos al Conectivismo o Conectismo. Esta teoría, desarrollada tiene como punto departida al individuo. "El conocimiento personal se compone de una red, la cual alimenta a organizaciones e instituciones, las que a su vez retroalimentan a la red, proveyendo nuevo aprendizaje para los individuos" SEGÚN SIEMENS, 2004.

Tomando en cuenta la importancia del diseño instruccional para cualquier asignatura o curso, independientemente de la modalidad de estudios, sin embargo, en la modalidad a distancia el proceso de diseño instruccional puede llegar a ser mucho más complejo que en la modalidad presencial y demanda una mejor preparación por parte del docente. Para que este proceso se pueda realizar de una manera más efectiva se han propuesto modelos de diseño instruccional, que son esas “guías” que permiten llevar de mejor manera este proceso sistemático.

3.7.

MOODLE Moodle es un sistema para el Manejo del Aprendizaje en línea gratuito, que

permite a los educadores la creación de sus propios sitios web

privados, llenos de recursos dinámicos que extienden el aprendizaje, en cualquier momento, en cualquier sitio. El núcleo de Moodle, extremadamente personalizable, viene con muchas características estándar.

El diseño y el desarrollo de Moodle se basan en una determinada filosofía del aprendizaje, una forma de pensar que a menudo se denomina "pedagogía construccionista social". Como mencionamos anterior mente las teorías Constructivistas, Construccionistas y Constructivismo Social, este último se extiende a las ideas de la construcción de cosas de un grupo social para otro, creando colaborativamente una pequeña cultura de artefactos compartidos con significados compartidos. Cuando alguien está inmerso en una cultura como ésta, está aprendiendo continuamente acerca de cómo formar parte de esa cultura en muchos niveles. En un curso en línea: no sólo las "formas" de las herramientas de software indican ciertas cosas acerca de cómo deberían funcionar los cursos en línea, sino que las actividades y textos producidos dentro del grupo como un todo ayudarán a definir a cada persona su forma de participar en el grupo.

El corazón de Moodle son los cursos que contienen actividades y recursos.

Hay unas 20 actividades diferentes disponibles (foros, glosarios, wikis, tareas, exámenes (cuestionarios), encuestas, reproductores, bases de datos, etc.) y cada una de ellas puede ser personalizada bastante. El poder principal de este modelo basado en actividades viene al combinar las actividades en secuencias y grupos, lo que puede ayudarle a guiar a los estudiantes a través de los caminos del aprendizaje. Así, cada actividad se puede construir basándose sobre los resultados de las actividades previas.

Hay muchas herramientas que hacen más fácil el crear comunidades de aprendizaje, tales como blogs, mensajería, listas de participantes, etc, así como herramientas útiles como el libro de calificaciones, reportes, integraciones con otros sistemas similares y más.

Utiliza el construccionismo social como referente tomados de la investigación y aplicados en la educación, para describirlo, señala 5 perspectivas muy relevantes: 1. Todos somos tanto profesores como alumnos potenciales - en un entorno verdaderamente colaborativo somos las dos cosas: Muchas de las

actividades en Moodle están diseñadas para permitir que los estudiantes controlen el contenido común, tales como foros, wikis, glosarios, bases de datos, mensajes, etc. Esto anima a los estudiantes a añadir cosas para que otros participantes en el curso las experimenten.

2. Aprendemos particularmente bien creando o expresando algo para que otros lo vean: Moodle tiene un amplio abanico de formas en las cuales la

gente puede crear representaciones de su conocimiento y compartirlas.

3. Aprendemos mucho simplemente observando la actividad de nuestros pares:

Casi todos los módulos en Moodle cuentan con una "etiqueta" una entrada o cambio con el nombre del usuario, de forma que se puede ver quién hizo qué y cuándo 4. Entendiendo el contexto de otros podemos enseñar de un modo más transformacional (constructivismo): Moodle cuenta con muchas formas

diferentes de averiguar cosas sobre la gente. Se puede decidir el acceso a esos datos de forma global para un mismo sitio.

5. Un entorno de aprendizaje necesita ser flexible y adaptable para poder responder con rapidez a las necesidades de los participantes en su interior: La

misma página del curso es la herramienta principal para un profesor, y le permite añadir, quitar y estructurar actividades a medida que sea necesario. Cambiar el curso está siempre a un clic de ratón de distancia, de forma que el profesor lo puede cambiar en un momento.

Moodle es utilizado por una variedad de instituciones e individuos, incluyendo:             

Universidades Preparatorias Secundarias Primarias Departamentos del Gobierno Organizaciones al cuidado de la salud Organizaciones militares Aerolíneas Compañías petroleras Autodidactas Educadores independientes Educadores especiales La plataforma Moodle es un sistema complejo con muchas partes.

Su código está en continua evolución. Se pueden habilitar y deshabilitar módulos. La interfaz puede personalizarse fuertemente usando Temas y miles de configuraciones. El contenido actual puede producirse por cualquier profesor o cualquier estudiante. Por esto, es imposible decir con 100% de certeza si es que Moodle o algún sitio basado en Moodle es absolutamente accesible o no. La accesibilidad no es un estado, es un proceso de mejora continua en respuesta a nuestros usuarios y el mayor ambiente técnico En general, una dosis saludable de comportamiento conectado en una comunidad de aprendizaje es un potente estimulante para aprender, no sólo aglutinando a la gente sino también promoviendo una reflexión profunda y un replanteamiento de las propias opiniones y puntos de vista.[ CITATION MOO15 \l 3082 ].

3.8.

MODELO INTEGRAL E-LEARNING Normalmente cuando escuchamos la palabra e-Learning la relacionamos con educación virtual y con ella sus paradigmas, ideas preconcebidas y mitos. En más de una ocasión hemos asociado al e-Learning con la idea

de que en este modelo no hay que asistir a clase, las clases son más fáciles etc. Es por ello que debemos tener siempre presente la premisa de que no existe un único tipo de e-Learning y de que el e-Learning no es igual a eReading, tomando en cuenta que es muy fácil pensar que un curso virtual es solamente lectura a través de un Word o PowerPoint avanzado con uso de HTML, esto sería repetir lo mismo que hacemos de forma tradicional pero en diferente medio.

Morales (2011) afirma que una de las principales características con la que debería contar un modelo e-Learning es el Diseño Instrucional, no es posible pretender que una acción formativa tenga éxito sin darle a los contenidos su verdadera importancia. El diseño instruccional es un proceso multidisciplinario que le agrega valor a los contenidos y propicia la coherencia de los mismos. Este autor también cita otras características con las que debería de contar el modelo, las cuales son: Diseño de Material Autodidacta: el nuevo escenario educativo, crear un modelo centrado en el estudiante (el curso gira alrededor del aprendiz y no del catedrático).

Desarrollo de Contenido de Alta Calidad: asegurarse que el experto que desarrollara los contenidos pueda generar contenido de alta calidad.

Incorporar Estrategias Didácticas y Pedagógicas, (Modelos sustentados en Teorías; Constructivismo y Cognitivismo).

Generar interacción entre todos los actores, (dentro del proceso de aprendizaje).

La comunicación sincrónica y asincrónica.

La evaluación del aprendizaje sustentada en nuevas técnicas de evaluación.

La asesoría, como espacio para la reflexión en la práctica educativa.

El modelo Integral diseñado por esta universidad, consta de tres fases, cada una de ellas está definido un modelo diferente: Proceso de Creación: Se basa en la construcción de la información y los contenidos utilizando el Modelo Instruccional ADDIE Estrategia de Ejecución: Se basa en un ciclo de aprendizaje, para este utiliza el Modelo Gilly Salmon.

Proceso de Evaluación: Utilizado para evaluar los resultados de los estudiantes para esta etapa se hará uso del Modelo Kirk Patric.

Fuente: [ CITATION Edi15 \l 16394 ]

A continuación detallamos cada modelo a ser utilizado dentro del Modelo Integral.

3.8.1. PROCESO DE CREACION: MODELO ADDIE El proceso de desarrollar cursos virtuales implica una serie de tareas que están sistemáticamente relacionadas. Las tareas pueden ser conceptualizadas a través de un modelo de diseño Instruccional que sirve como un organizador avanzado para este proceso. El

modelo ADDIE es un proceso de diseño Instruccional interactivo el cual es lo suficientemente flexible para permitir la modificación y elaboración basada en las necesidades de la situación Instruccional.

Cada componente de la instrucción está definido por resultados de aprendizaje, los cuales han sido determinados después de pasar por un análisis de las necesidades del estudiante. Estas fases algunas veces se traslapan y pueden estar interrelacionadas, en donde los resultados de la evaluación formativa de cada fase permite al diseñador instruccional regresar a cualquiera de las fases previas, de esta manera el producto final de una fase es el producto de inicio de la siguiente fase.

Por lo tanto, proveen una guía dinámica y flexible para el desarrollo efectivo y eficiente de la instrucción (McGriff, 2000).

El modelo ADDIE es un acrónimo de los términos Análisis, Diseño, Desarrollo, Implementación y Evaluación que componen las cinco fases del mismo, las cuales detallamos a continuación:

Análisis La fase de Análisis es la base para el resto de las fases de diseño instruccional. Durante esta fase se debe definir el problema, identificar el origen del problema y determinar las posibles soluciones. La fase puede incluir técnicas de investigación específicas tales como análisis de necesidades, análisis de trabajos y análisis de tareas. Los resultados de esta fase a menudo incluyen las metas educativas y una lista de tareas a realizar. Estos resultados (salidas) serán las entradas para la fase de diseño.

La fase de Análisis puntualmente propone las siguientes tareas y genera los siguientes resultados: Tareas Evaluación de necesidades Identificación del Problema Análisis de tareas

Resultados Identificar el perfil del estudiante Descripción de obstáculos Necesidades, definición de problemas

Diseño

La fase de Diseño implica la utilización de los resultados de la fase de Análisis para planear una estrategia para el desarrollo de la instrucción. Durante esta fase, se debe delinear cómo alcanzar las metas educativas determinadas durante la fase de Análisis y ampliar los fundamentos educativos.

Algunos de los elementos de la fase de Diseño pueden incluir escribir una descripción de la población meta, conducir el análisis de aprendizaje, escribir los objetivos y temas a evaluar, selección del sistema de entrega y ordenar la instrucción. Los resultados (salidas) de la fase de Diseño serán las entradas de la fase de Desarrollo.

La fase de Diseño puntualmente propone las siguientes tareas y genera los siguientes resultados:

Tareas

Resultados

Escribir los objetivos

Objetivos medibles

Desarrollar los temas a evaluar

Estrategia Instruccional

Planear la instrucción

Especificaciones

Identificar los recursos

del

prototipo

Desarrollo La fase de Desarrollo se estructura sobre las bases de las fases de Análisis y Diseño.

El propósito de esta fase es generar los planes de las lecciones y los materiales de las mismas. Durante esta fase se desarrollará la instrucción, todos los medios que serán usados en la instrucción y cualquier documento de apoyo. Esto puede incluir hardware (por ejemplo, equipo de simulación) y software (por ejemplo, instrucción basada en la computadora).

La fase de Desarrollo puntualmente propone las siguientes tareas y genera los siguientes resultados: Tareas Trabajar con productores Desarrollar el libro de trabajo, organigrama y programa Desarrollar los ejercicios prácticos Creación del ambiente de aprendizaje

Resultados Instrumentos de retroalimentación Instrumentos de medición Instrucción mediada por computadora Entrenamiento basado en el Web

Implementación La fase de Implementación se refiere a la entrega real de la instrucción, ya sea basado en el salón de clases, basado en laboratorios o basado en computadora. El propósito de esta fase es la entrega eficaz y eficiente de la instrucción. Esta fase debe promover la comprensión del material por parte de los estudiantes, apoyar el dominio de objetivos por parte de los estudiantes y

asegurar la transferencia del conocimiento de los estudiantes del contexto educativo al trabajo.

La fase de Implementación puntualmente propone las siguientes tareas y genera los siguientes resultados:

Tareas

Resultados

Entrenamiento docente

Comentarios del estudiante

Entrenamiento Piloto

Datos de evaluación

Evaluación Esta fase mide la eficacia y eficiencia de la instrucción. La Evaluación debe estar presente durante todo proceso de diseño instruccional

dentro de las fases, entre las fases, y después de la

implementación. La Evaluación puede ser Formativa o Sumativa.

Evaluación Formativa se realiza durante y entre las fases. El propósito de este tipo de evaluación es mejorar la instrucción antes de implementar la versión final.

Evaluación Sumativa usualmente ocurre después de que la versión final es implementada. Este tipo de evaluación determina la eficacia total de la instrucción.

La información de la evaluación sumativa es a menudo usada para tomar decisiones acerca de la instrucción (tales como comprar un paquete educativo o continuar con la instrucción.

La fase de Evaluación puntualmente propone las siguientes tareas y genera los siguientes resultados: Tareas Datos de registro del tiempo

Resultados Recomendaciones

Interpretación de los resultados Informe de la evaluación de la evaluación Encuestas a graduados

Revisión de los materiales Revisión del prototipo

Revisión de actividades

3.8.2. ESTRATEGIA DE EJECUCION: MODELO GILLY SALMON Para que la formación en línea tenga éxito y sea amena necesitan apoyo mediante un proceso estructurado, es aquí donde el Modelo Gilly Salmon con todas sus etapas puede proporcionar una estructura para un programa de actividades y un ritmo controlado, de esta manera ampliar gradualmente la experiencia de los participantes. Esta estructura debe ofrecer ayuda y desarrollo esencial a los participantes en cada etapa mientras va ampliando su técnica de formación en línea.

Las “E-actividades” es una palabra estructurada que Gilly Salmon utiliza para representar acciones de formación en línea activa e interactiva.

Las e-actividades pueden deben tener las siguientes características [ CITATION Sal04 \l 16394 ]:  Ser motivadoras, entretenidas y llenas de propósitos.  Deben estar basadas en la interacción estudiantes/participantes.

entre

   

Están diseñadas y guiadas por un e-moderador.

Son asíncronas, trascurren a través del tiempo.

Son fáciles de organizar y difundir.

Debe pedir a los participantes hacer aportaciones.

Este modelo contempla 5 etapas en las que el tutor repliega un conjunto de competencias. Este modelo muestra una estructura en escala en la que por cada nivel muestra dos tipos de habilidades, la moderación en el ambiente virtual (E-moderating) y el soporte técnico[ CITATION Edg14 \l 16394 ].

Cada etapa requiere que los participantes lleguen a dominar ciertas habilidades técnicas (expuestas en los triángulos inferiores de cada escalón). Cada etapa exige diferentes habilidades del e-moderador (expuestas en los triángulos superiores de cada etapa). La barra de interacción a la derecha de la escalera, sugiere la intensidad de interacción entre los participantes en cada etapa, después de la etapa 2 dicha intensidad aumenta gradualmente hasta la etapa 5, ya que en esta se toman objetivos más individuales.

Las etapas 3-4-5 son las más productivas y constructivas en cuanto al aprendizaje y al desarrollo, sin embargo funcionaran mejor con las bases o habilidades desarrolladas en las etapas 1 y 2.

Fuente: [ CITATION Edi15 \l 16394 ]

La ventaja del uso de este modelo es que se tiene mayor control sobre como aprenden los participantes y así evitar que se pierdan en el uso de software o durante el desarrollo del curso. A continuación el desarrollo de cada etapa.

1. PRIMERA ETAPA: ACCESO Y MOTIVACION Es la etapa de acceso al ambiente y poder adquirir la habilidad para utilizare espacio de discusión online. Luego solucionar el problemas técnicos con el hardware y el software, acceso a la red y el manejo de claves.El objetivo de esta etapa es exponer a los participantes al entorno / plataforma y asegurarse que usen la tecnología con éxito y vean los beneficios que aporta al aprendizaje.

- Es fundamental el acceso a la red y la habilidad que deben tener los estudiantes para utilizar el PC en línea a la hora de los foros electrónicos.

-

En esta etapa se busca familiarizar a los estudiantes con la plataforma y que puedan descubrir los beneficios de utilizar la tecnología en su proceso de

-

formación y la habilidad.

Se requiere una fuerte motivación que justifique la cantidad de tiempo y esfuerzo que deberá invertir el

-

estudiante para mantenerse activo en la discusión.

El Docente moderador debe aclarar el rol e importancia de la discusión, y su relación con el resto del curso; fijando los tiempos e intervenciones esperadas. Se lo hace en el espacio de Conferencia o

-

Café Virtual.

Se producen los primeros mensajes de los estudiantes, por lo que el moderador debe estar atento a estas apariciones en la Conferencia, pues es el tiempo para dar la bienvenida y ofrecer su ayuda vía email, SMS o telefónica.

2. SEGUNDA ETAPA: SOCIALIZACION EN LINEA En esa etapa se establecen identidades en línea para interactuar. Los participantes se habitúan a utilizar el espacio de discusión para

comunicarse con los pares

estableciendo una comunidad de aprendizaje para trabajar juntos en tareas comunes.

- En esta etapa, los estudiantes establecen su identidad en la red y encuentra a otros con quienes interactuar. Es un paso fundamental para comenzar a -

construir confianza.

La socialización es la interacción que trasciende los intereses puramente cognitivos. Es importante que los estudiantes se acostumbren a estar en el nuevo ambiente virtual y se haga normal para ellos.

-

El moderador debe establecer un clima de bienestar basado en el respeto y el apoyo mutuo para el grupo de estudiantes.

Debe brindar, además, oportunidades para que los

-

estudiantes comprendan cómo la interacción virtual contribuye al aprendizaje.

3. TERCERA

ETAPA:INTERCAMBIO

DE

INFORMACION Se da el intercambio de información, se aporta información relevante, los participantes desarrollan diversas estrategias para afrontar la sobrecarga de información, manejo del tiempo. En esta etapa moderador

los participantes buscan del e-

proporcionando pautas

que guíen las

intervenciones por tarde de os participantes para que ellos aprendan como intercambiar información

en forma

ordenada.

- El intercambio de información comienza a darse casi de manera espontánea ya que los estudiantes, al descubrir la manera fácil y fluida en que puede hacerse, se emocionan de poder contribuir al -

respecto.

El moderador

debe

asegurarse

que

todos

participen activamente y que los foros se enfoquen en la exploración de respuestas a problemas -

que

no

les

son

totalmente

desconocidos.

La presentación de datos relacionados, análisis e ideas, en formatos atractivos, estimulará el

-

intercambio productivo de información.

Es común que en esta etapa se presente sobrecarga de información, lo cual puede desmotivar a algunos participantes. El moderador debe proporcionar pautas para que aprendan a

intercambiar información de manera ordenada y direccionamiento para utilizar lo más relevante de la información recibida.

4. CUARTA

ETAPA:

CONSTRUCCION

DEL

CONOCIMIENTO En esta etapa el grupo se relaciona a través de la discusión para la construcción del conocimiento. También en esta etapa los

participantes comienzan a interactuar con otros

en forma más participativa formulando y escribiendo sus ideas o la comprensión de los contenidos.

Pueden compartir discrepancias, ampliar sus puntos de vista y apreciar diferentes perspectivas.

Se enriquece la

comprensión de conceptos y teorías a través del debate y de ejemplos que dan otros participantes. Este es un momento que debe aprovecharse al máximo.

- Es difícil resistir la tentación de comenzar por esta etapa. Sin embargo, es importante que los estudiantes recorran las etapas anteriores, de manera que la interacción en esta etapa se realice con -

mayor destreza.

El propósito de esta etapa es utilizar las tecnologías en red para comunicarse y compartir conocimiento, para

presentar

y

publicar

puntos

de

vista

individuales y colectivos y facilitar la manera de -

construir con base a las ideas de otros.

Los estudiantes deben ver el conocimiento como algo que no está totalmente dado y que puede ser

-

fácilmente codificado y transferido entre personas.

El moderador deberá preguntar más, lograr más discusión, motivar, retar y animar a todos los participantes. Una de las técnicas más relevantes es la

de

entretejer

los

mensajes,

tomando

contribuciones de todos los participantes, retomando y relacionando frases escritas por ellos.

5. QUINTA ETAPA: DESARROLLO En esta etapa los participantes buscan más ventajas del sistema

que les ayuden a alcanzar metas personales,

exploran como

integrar las discusiones online, se vuelve

más crítico con el ambiente tecnológico que soporta la plataforma. En esta etapa se dan la construcción individual del conocimiento.

- En esta etapa, los participantes comienzan a mostrarse como estudiantes autónomos. Requieren poco apoyo y se observan con mayor frecuencia las habilidades del pensamiento crítico así como la de -

no aceptar los supuestos con facilidad.

El dominio sobre el funcionamiento de la tecnología mostrará aportes referidos al mejoramiento del software y a la búsqueda de mayor eficiencia en el

-

funcionamiento de la red.

La relación entre moderador y participantes se hace plenamente horizontal. Con mayor frecuencia aparecen mensajes en los que los participantes se refieren a su propio proceso de trabajo en red y a la evaluación de la tecnología en su proceso de aprendizaje.

3.8.3. PROCESO

DE

EVALUACION:

MODELO

KIRKPATRICK Todos sabemos la necesidad que se tiene en la empresa de ser capaces de medir el impacto que tiene la enorme inversión de tiempo y dinero que se realiza en formación. Del mismo modo, para simplificar nuestro esfuerzo en este sentido, debemos de aceptar un modelo de trabajo que nos acerque a unos objetivos de medición dedicando unos esfuerzos razonables. Un modelo que haya sido aceptado y probado en múltiples organizaciones, con el suficiente éxito es el Modelo de Kirkpatrick En él se describen de forma muy práctica las técnicas de evaluación de programas de formación. Este modelo nos habla básicamente de cuatro niveles de evaluación de la formación. A este modelo el Dr. Phillips le ha añadido un quinto nivel que cuantifica el esfuerzo en términos de Retorno de la inversión.

Los cinco niveles a los que se refiere la metodología son:



NIVEL 1. REACCION: Evaluar la reacción es lo mismo que medir la satisfacción de los participantes. Si la formación es eficaz, es importante que los estudiantes reaccionen favorablemente”.

Consiste en evaluar la reacción de los usuarios frente a los diferentes elementos que han conformado la acción formativa, como el docente, los materiales, los contenidos, el entorno de aprendizaje, etc.

Las líneas e ideas que definen el primer nivel de medición son básicamente: - Determinar qué es lo que deseas saber.

-

Diseñar un formato que te cuantifique las reacciones y trata en la medida de lo posible establecer estándares de medición, toma medidas correctivas



-

apropiadas.

Provocar a la gente para que verdaderamente escriba

-

comentarios y sugerencias.

Pide una respuesta inmediata después del esfuerzo

-

formativo.

Pide que las respuestas sean verdaderas y honestas.

Comunica las reacciones si lo consideras adecuado.

NIVEL 2. APRENDIZAJE: En este nivel se busca información que nos ayude a determinar si se ha producido una transferencia de conocimientos y propiamente un aprendizaje.

“Es importante medir este aprendizaje porque no podríamos esperar modificaciones en el comportamiento al menos que cierto conocimiento se haya logrado aprender”.

La medición del aprendizaje significa determinar entre otras cosas ¿qué conocimiento ha sido aprendido?, ¿qué habilidades han sido desarrolladas y mejoradas ?,¿qué actitudes fueron modificadas?”.

Las ideas y líneas que guían este segundo nivel son: - Apóyate si es posible en un grupo de personas para -

el control del nivel 2 Evalúa conocimientos, habilidades y aptitudes antes

-

y después de cada programa formativo.

Utiliza un cuestionario para medir

estos

conocimientos y actitudes. Debe de responderse al -



100% del cuestionario Utiliza los resultados para llevar a cabo acciones

correctivas a los programa de formación.

NIVEL 3. COMPORTAMIENTO: “¿Cómo impacta la formación en el desempeño del propio empleado? ¿Qué sucede cuando los empleados concluyen la acción formativa y regresan a su puesto de trabajo? ¿Cuánto

conocimiento, actitudes y habilidades se ha podido transferir?”, son preguntas que se hace el propio Kirkpatrick. Habla en definitiva, de los cambios que se han producido en el puesto de trabajo de la persona que ha asistido a un programa formativo. La ideas que guían este segundo nivel son básicamente: - Apóyate de nuevo si te es posible en un grupo de personas para el control de estos cambios de -

comportamiento.

Permite que pase un cierto tiempo después de haber realizado el esfuerzo formativo para que los cambios

-

realmente puedan suceder.

Evalúa de nuevo el antes y el después de la

-

formación.

Investiga o entrevista a formadores, supervisores, subordinados y otras personas que interaccionen con los formados y pide un 100% de respuestas a tus



preguntas.

Repite esta evaluación periódicamente.

NIVEL 4. RESULTADOS: Sin duda que este es el más difícil de los niveles. Este nivel se enfoca en los resultados de negocio que se logran con la formación. Ideas básicas para alcanzar este nivel son: - Permite que los resultados se lleguen a dar.

- Mide de nuevo el antes y el después.

- Considera coste vs. beneficio.

- Quédate satisfecho con la evidencia si no te es posible probarlo.

CAPITULO VI RECOLECCION Y ANALISIS DE LOS DATOS CUALITATIVOS

CAPITULO III RECOLECCION DE LOS DATOS CUALITATIVOS 3.1.

TIPIFICACION DE LA INVESTIGACION El presente trabajo es una investigación que pretende comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los participantes desde su ambiente natural, utilizando el enfoque cualitativo para descubrir el sentido o significado de los hechos o fenómenos que generan la problemática del caso de estudio, que es especifico es la identificación de los aspectos que dificultan y hacen deficiente el curso de Inducción de Atención al Cliente en las empresas de servicios; para luego proponer una solución basada en didácticas de enseñanza en entornos virtuales y la producción de medios instruccionales apoyados en las tecnologías de la información y la comunicación.

Dentro del enfoque cualitativo la hipótesis se formula durante el proceso de investigación, mientras el proyecto se afina y se desarrolla conforme se recaban los datos, siendo la hipótesis uno de los resultados de la investigación, el cual se la plantea dentro del presente trabajo una vez definidos e identificados los fenómenos del caso de estudio.

Finalmente el proyecto se considera factible ya que se cuenta con el acceso a la información.

3.2.

MUESTRA El curso de Atención al Cliente cuenta con diferentes actores como ser: los participantes que desempeñan el rol de aprendices, los capacitadores quienes son los encargados de la transmisión del conocimiento a los participantes y los encargados de la logística del curso, entonces, la muestra del presente trabajo está definido por un grupo al azar dichos actores.

3.3.

RECOLECCION DE DATOS Como mencionamos anteriormente, la investigación pretende, a través de un análisis cualitativo obtener datos de personas, contextos o situaciones en las propias formas de expresión de cada una de ellas, es decir, que al tratarse de seres humanos los datos que nos interesan son conceptos, percepciones, emociones, interacciones, experiencias, pensamientos manifestadas en el propio leguaje de los participantes ya sea de manera grupal, individual o colectiva con la finalidad de analizarlos y comprenderlos y así responder a las preguntas de investigación y generar conocimiento; dicho esto, es el propio investigador es quien mediante diversos procesos, medios o técnicas recoge los datos.

A continuación el desarrollo de la Investigación:

 Recolección de datos: Para ellos se hizo uso de las siguientes técnicas de investigación, las cuales están anexadas al final del trabajo: -

Entrevistas Encuestas Observación

 Organización de los datos: Una vez recolectados los datos, la organización y análisis de la información se la realizó con la ayuda de un software para análisis de datos cualitativos: Atlas.ti, dicho software es un potente conjunto de herramientas para el análisis cualitativo de cuerpo de datos textuales y gráficos permite organizar, reagrupar y gestionar su material de manera sistemática y mantenerse centrado en el propio material de investigación.

 Unidades de Análisis

Descubrir las unidades de análisis significa identificar segmentos que se poseen un significado de acuerdo con la problemática.

La cual detallamos a continuación: Tema de estudio Indagar

sobre

Recolección los Entrevistas

Unidad de Análisis …muchas

veces

tenemos

aspectos que dificultan

complicaciones en

y hacen deficiente el

horarios con los capacitadores.

curso de Inducción de Atención al Cliente en

coordinar de

No contamos con un proceso de

retroalimentación ... las evaluaciones se las realiza de manera tradicional, es un examen en papel y lápiz ...

la

única

herramienta

que

utilizamos es un power point en los temas del curso. ...los cursos se realizan es una sala y solo contamos con un televisor. …los las

empresas

de

participantes

deben

tomar

apuntes

servicios. ...por la cantidad de movimiento en estos cargos la frecuencia del curso en muy corta …para que se pueda realizar el curso los capacitadores deben dejar de lado sus labores diarias ..como solo contamos con un solo equipo de capacitación, centralizada en una oficina, entonces cuando hay que capacitar a personal de otras ciudades debemos movilizarnos.

 Categorizar Unidades de Análisis

Ya identificadas las Unidades de análisis es necesario compararlas entre ellas categorizarlas, es decir aquellas que tengan un mismo contexto deben ser agrupadas bajo una categoría, caso contrario perteneces a categorías distintas:

Unidad de Análisis 1…muchas

veces

Comentario tenemos

Categoría

No genera categoría

complicaciones en coordinar de horarios con los capacitadores.

2. Una vez pasa el tema se sigue

Se genera la Categoría: Proceso de

Proceso

al siguiente y así sucesivamente

retroalimentación

retroalimentación

3... las evaluaciones

Igual

se las

al

anterior:

Proceso

de

Proceso

de

de

realiza de manera tradicional, es

retroalimentación

retroalimentación

un examen en papel y lápiz 4… la única herramienta que

Se

genera

utilizamos es un power point en

Tecnológicos

la

Categoría:

Recursos

Recursos Tecnológicos

los temas del curso.

5…los cursos se realizan es una

Igual al anterior: Recursos Tecnológicos

Recursos Tecnológicos

6…los participantes deben tomar

Existe

Recursos Tecnológicos

apuntes

tecnológicos: Recursos Tecnológicos

sala y solo contamos con un televisor.

7...por

la

cantidad

de

una

falta

de

instrumentos

Se genera la Categoría: Distribución de

Distribución

movimiento en estos cargos la

Información

Información

frecuencia del curso en muy

centra en los Capacitadores.

ya que la información se

de

corta 8…para que se pueda realizar el

Idéntico al anterior

curso los capacitadores deben

Distribución

de

Información

dejar de lado sus labores diarias 9...como solo contamos con un

Distribución de Información, ya que esta se

Distribución

solo equipo de capacitación,

encuentra de manera estática en un solo

Información

centralizada

lugar y no puede des distribuida, son los

entonces

en

una

cuando

oficina,

hay

que

capacitar a personal de otras

de

participantes los que tienen que acudir a ella.

ciudades debemos movilizarnos.

3.4.

RELACION DE CATEGORIAS Se comparar las categorías en cuanto a similitudes y diferencias entre significados y unidades de análisis, se establece relación entre las categorias:

3.5.

GENERACION DE LA HIPOTESIS Con los datos ya relacionados, es momento de interpretar los resultados y entender el fenómeno de estudio y así como generar la hipótesis del problema. Esta se realiza con base en la selección de categorias y sus relaciones ya definidas:

Generando como resultado la siguiente hipótesis: “El curso de Atención al Cliente está altamente afectado por una deficiente Distribución de información y retroalimentación ya que no se cuenta con recursos tecnológicos suficientes o adecuados”.

2

CAPITULO VI. PRESENTACION DE LA PROPUESTA 4.1.MODELO ADDIE Como se describió en el capítulo anterior, el modelo instruccional ADDIE define las instrucciones del curso, establece los objetivos, en términos comunes podemos decir que “marca la cancha”.

Este trabajo se los realiza a través de sus fases, las cuales desarrollamos a continuación.

4.1.1. FASE DE ANALISIS 

Caracterización de la audiencia: El presente diseño se realiza para un curso de Inducción al área de Atención al Cliente en una empresa de Telecomunicaciones, el mismo que cuenta con un personal con edades comprendidas entre los 21 y 30 años de edad, dicho personal cuenta, en su mayoría, con sólidas bases ofimáticas.

Según un diagnóstico realizado, el 70% son estudiantes universitarios ubicados en un semestre mayor al 5to semestre de la universidad, 20% ingresa por primera vez a la empresa, 53% proviene de rotación dentro de la misma empresa, 45% no cuenta con experiencia laboral.



Tecnología disponible: Las empresas de telecomunicaciones cuentan con al menos una plataforma de educación, algunas de código abierto como otras privadas.

A cada persona de esta área se le es asignada una computadora donde realizan sus funciones.

También se cuenta con acceso a Internet y la intranet de la empresa.

Personal para diseño y administración: El área cuenta con un equipo de soporte técnico compuesto por al menos 3 personas.

También se dispone de un equipo de capacitación encargado de la administración del curso de Inducción.



Alcance del curso: Resulta indispensable que los trabajadores comprendan las estrategias de atención al cliente que utiliza la empresa, que conozcan cómo se relacionan las diferentes áreas que comprenden el área de Atención, las diferentes políticas de procedimientos de solicitud de información entre áreas.



Actividades para los trabajadores: o A cada participante se le dotara de un usuario y contraseña para poder acceder a la plataforma virtual. o También contara con áreas de comunicación multidireccional como ser chats y foros. o En la plataforma encontrara todo el material de aprendizaje como de evaluación a ser utilizado en el curso. o Cada tema del curso tendrá un una lectura introductoria, el contenido del tema en diferentes formatos, gráficos, videos, enlaces, lectura. o La evaluación del curso se realizara en función al material. o Solo terminando un tema se podrá avanzar al siguiente.

4.1.2. FASE DE DISEÑO

En esta fase, se definen los siguientes aspectos: 

Selección del ambiente para la transferencia de conocimientos:

El ambiente en el que se desarrollara el curso será un ambiente virtual de aprendizaje, ya que los estudiantes cuentan con las destrezas en el uso de sistemas virtuales.



Definición de objetivos: Objetivo General: Desarrollar habilidades y destrezas de interacción, comunicación y retención para una efectiva y eficaz comunicación con el Cliente.

Objetivos Específicos:



-

Identificar las diferentes estrategias de atención al cliente en

-

cuanto a productos y servicios.

Conocer los satisfactores e insatifactores de los clientes.

Desarrollar habilidades de comunicación y empatía.

Conocer estrategias de acción frente a clientes insatisfechos.

Selección de Actividades:

-

Al iniciar cada modulo del curso, se debe presentar una introducción corta y sencilla indicando los temas a abordar y lo que se pretende lograr.

-

Se debe presentar la información de los contenidos de los temas en diferentes formatos, dependiendo de las características de los mismos.

-

El intercambio de ideas a través del debate dirigido, se inicia con un tema determinado y los participantes deben aportar con sus ideas y puntos de vista, es importante que el debate cuente con un tiempo límite de duración el cual debe ser bien conocido por todos.

El profesor o guía es el dinamizador del debate, debe estimular la participación sin entrar en el debate.

Finalmente debe recoger las conclusiones y hacerlas saber al grupo.

-

El Análisis de casos, parte de un problema o serie de problemas basados en hechos reales que pueden tener más de una solución.

Puede completarse con otras lecturas o recursos complementarios.

-

La actividad puede realizarse en grupos de 3 y 4 personas, cada grupo deberá nombrar un portavoz quien representara las opiniones del grupo.

El profesor debe recoger cada una de las soluciones y sintetizar cada una de ellas.

-

Una forma de poder reprocesar la información en los estudiantes es a través del Boletín de ejercicios, que son una serie preguntas de selección múltiple, esta actividad puede desarrollarse a lo largo de varios días y puede realizase de forma grupal o individual.

-

Los participantes pueden ponerse en contacto con los profesores o guías en cualquier momento a través de chats o correo electrónico para enviar dudas e inquietudes.



Plan del Curso:

Objetivo General: Desarrollar habilidades y destrezas de interacción,

comunicación y

retención para una efectiva y eficaz comunicación con el Cliente, A continuación un cuadro con los objetivos, el contenido, las actividades, los medios y la duración del curso.

OBJETIVOS

CONTENIDO

ACTIVIDADES

MEDIOS Y RECURSOS

DURACI ON

CALIDAD Y SERVICIO Identificar las diferentes estrategias de atención al cliente en cuanto a productos y servicios

Definición de Calidad y Servicio

Impacto de la Calidad en el Servicio

Presentación del contenido

Videos

Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema

Lecturas (Documentos digitales, enlaces , Blogss)

Lluvia de ideas

Foros

8 Hrs

SATISFACCION DEL CLIENTE

Conocer los satisfactores e insatisfactores de los clientes.

Identificar al Cliente

Presentación del contenido

Slide share

Las necesidades del cliente

Análisis de casos, a partir de un problema real se pide plantear diferentes soluciones

Lecturas (Documentos digitales, enlaces )

Negociación

Boletines de ejercicios, lanzar preguntas para que los estudiantes respondan.

Foros

12 Hrs

COMUNICACIÓN Y EXPRESION Empatía y buena actitud

Presentación del contenido

Desarrollar habilidades de Comunicación verbal y Análisis de casos, a partir de un problema real se pide comunicación y no verbal plantear diferentes soluciones empatía Técnicas de Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema comunicación

Videos Slide share

12 Hrs

Foros

CLIENTES INSATISFECHOS Conocer estrategias de acción frente a clientes insatisfechos

Tratamiento de reclamos

Corrección de errores

Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema

Slide share

Análisis de casos, a partir de un problema real se pide plantear diferentes soluciones

Lecturas (Documentos digitales, enlaces )

Lluvia de ideas

Foros

8 Hrs

4.1.3. FASE DE DESARROLLO

En este paso se desarrolla lo planificado en la fase de Analisis y Diseño, a continuación se describe lo elementos a desarrollar: 

Selección del medio requerido:

La herramienta seleccionada es una Plataforma Virtual de Aprendizaje MOODLE, ya que esta permite diferentes formas de interacción, tanto como síncrona y asíncrona, almacenar el contenido del curso, flexibilidad para hacer cambios en los mismos; cuenta con un espacio para la evaluación, la reflexión y aplicar la retroalimentación. También cuenta un entorno amigable de fácil uso tanto para los participantes como para los profesores y administradores del curso. 

Determinación de interacciones:

Estas interacciones deber dirigir a los participantes a una experiencia creativa, reflexiva y de exploración, contando con Foros, Chats y correo electrónico. 

Determinación de recursos y material:

Para lograr interacción mencionada en el punto anterior, los medios cuentan con un rol importante y llamar la atención de los participantes para que puedan involucrarse dinámicamente con la actividad, entonces los medios a emplearse serán: Audios, videos, animaciones, presentaciones, documentos y enlaces.

4.1.4. FASE DE IMPLEMENTACION 

Habilitación de la plataforma tecnológica:

Es esta fase se instala y habilita la plataforma de aprendizaje, se habilita el sitio en la red y se sube todo el material desarrollado, se  

habilitan las cuentas para los participantes.

Implementación del curso: Se da inicio al curso, siguiendo el cronograma diseñado.

Resolución de fallas técnicas: En caso de que se presenten fallas, se tienen previstas otras opciones para dar continuidad al curso.

4.1.5. FASE DE EVALUACION Como la presente propuesta es hace uso de un Modelo Integral especifico para e-learning, es cuenta con un modelo diseñado específicamente para la evaluación, que es el Modelo KirkPatrick, el cual se desarrolla mas adelante.

4.2. MODELO GILLY SALMON 4.2.1. ACCESO Y MOTIVACION Como mencionamos esta etapa sirve de para “romper el hielo” con los participantes y tiene un doble objetivo: primero que los participantes puedan familiarizarse con la plataforma virtual como espacio de trabajo, y segundo para que puedan presentarse a la comunidad, interactuar con los demás participantes.

Para este objetivo las actividades deben permitir el manejo de la plataforma el conjunto con actividades de tipo social las cuales permitirán realizar la interacción entre todos.

Las actividades a desarrollar son: 

Diseñe y publique un mensaje de bienvenida, el cual debe considerar los siguiente: Un párrafo de acogida afectuosa a los participantes.

Presentación de los objetivos y datos de contacto.

Recomendaciones sobre la plataforma, fechas. Etc. Esta primera interacción se la realizara a través de un Foro de Bienvenida, una vez obtenga respuestas de los participantes, el emoderador debe realizar una o dos participaciones más.



Luego, se les pedirá que configuren su perfil en la plataforma, que suban una imagen de ellos e ingresen sus datos.

4.2.2. SOCIALIZACION En esta etapa, los participantes establecen sus identidades y comienzan a interactuar. 

Las actividades a desarrollar son: La e-actividad será denominada “Mi marca”, donde el e-moderador debe pedir a los participantes subir una imagen de algún objeto que ellos utilicen y que envíen su opinión del porque es su marca favorita, el e-moderador debe comenzar un debate sobre las marcas.

Debe pedir sutilmente que todos participen, una vez establecido el debate agrupar las conclusiones generales.

4.2.3. COMPARTIR LA INFORMACION En esta etapa son de gran ayuda las e-actividades que animan a los participantes a que gradualmente asuman mayor responsabilidad sobre sus aprendizajes, aun que no hay que olvidar que existe aún un porcentaje de participantes que seguirán necesitando ayuda del e-modelador.

Las actividades a desarrollar son: 

Grandes pensadores: Consiste en lanzar un problema y una solución bien pensada, los participantes deben analizarla. Luego el e-modelador lanzar diferentes problemas similares y que los participantes tomando el ejemplo las soluciones del primer problema puedan guiarse para ofrecer soluciones.



Cuestiones: Presentar a los participantes un video, de una atención un poco controversial, luego lanzar una serie de preguntas, mencionar a los participantes que cada respuesta debe ser justificada: ¿Cómo califica el saludo del operador al cliente? ¿Cuáles fueron las necesidades que tenía el cliente? ¿Cómo indaga sobre el problema del cliente? ¿Cómo considera el lenguaje del operador, muy técnico, claro, difuso? ¿Cómo considera la actitud del operador? ¿Cuáles fueron las opciones que ofrece el operador al cliente? ¿Cree ud que el operador es eficiente en sus respuestas?¿Por qué? ¿Considera ud que el operador comete algún error?¿Cuáles? ¿Considera ud que el operador dio solución al problema del cliente? ¿Por qué? ¿Cuán satisfecho considera ud que quedó el cliente?



Resúmenes: Pide a los participantes formas equipos de 3 a 4 personas.

Tomar una lectura sobre una estrategia de calidad de servicio.

Pide a los equipos que emprendan tareas de resumir, comparar, criticar y combinar la información.

Ofrecer que pueden trabajar sus ideas utilizando técnicas como mapas conceptuales.

4.2.4. DESARROLLO Promover la reflexión sobre la experiencia global es la principal tarea de esta etapa.

Las actividades a desarrollar son: 

Reflexión: Pide a los participantes revisen uno de sus propias tareas o mensajes enviados y que rectifique para poder mejorar la idea enviada.

Vuelve a establecer un debate ya planteado anteriormente, ahora los participantes deben trabajar sobre las opiniones que vistieron ellos mismos y la de sus compañeros.

Sobre algún trabajo ya realizado, intercambia los informes de manera que a cada grupo o participante le toque un trabajo ajeno a el o ellos, pídeles que reflexiones, comparen sobre el mismo.

4.3.MODELO KIRK PATRICK 4.3.1. NIVEL 1: REACCION Este nivel permite medir la satisfacción de los alumnos con respecto a la formación que acaba de recibir, para ello vamos a utilizar un cuestionario de selección el cual será presentado a los participantes al finalizar el curso a través de la herramienta.

Las preguntas del cuestionario son las siguientes: 1. ¿Los objetivos del curso fueron claramente establecidos?

Nada claro

□□□□□Muy claro

2. ¿Las expectativas del curso fueron cubiertas?

No

□□Si

3. ¿El material provisto sobre el fortaleció el proceso de aprendizaje para la creación de módulos de aprendizaje?

No

□□Si

4. ¿Los enlaces del contenido del curso funcionaban?

Nunca

□□□□□Siempre

5. ¿La distribución del tiempo fue adecuada?

□□□□□Muy adecuada

Poco adecuada

6. ¿Los objetivos del curso fueron logrados?

No

□□Si

7. ¿El material fue presentado de forma interesante?

Nada interesante

□□□□□Muy interesante

8. ¿La plataforma utilizada para impartir el curso en línea fue adecuada?

Nada adecuada

□□□□□Muy adecuada

9. ¿El nivel de complejidad del contenido del curso fue apropiado?

Nada apropiado

□□□□□Muy apropiado

10. ¿Los temas del curso fueron presentados de forma clara y comprensible?

Nada claro

□□□□□Muy claro

11. ¿Los módulos utilizados para presentar el contenido del curso se presentaron de forma estructurada y organizada?

Nada relevante

□□□□□Muy relevenate

4.3.2. NIVEL 2: APRENDIZAJE En este nivel se miden los conocimientos antes y después del proceso formativo.

Para este proceso al inicio del curso se les pedirá a los estudiantes que realicen una lista de al menos 15 puntos importantes sobre los que ellos deben considerar a la hora de realizar una atención al cliente.

Antes de finalizar el curso se les pedirá realizar una simulación de atención a un cliente, el profesor virtual comparar ambos resultados los cuales deberán calificar los siguientes indicadores en ambas tareas y comprarlos: Amabilidad Identifica las necesidades del cliente Indaga sobre el problema del cliente Uso del lenguaje Buena actitud Interés Esfuerzo Empatía Demuestra conocimiento Presenta alternativas al cliente Eficiencia Resolución del problema del cliente Indica autogestión

Aprovecha para ofrecer otros servicios Satisfacción del cliente

4.3.3. NIVEL 3: COMPORTAMIENTO Este nivel intenta medir si los participantes de un curso pueden aplicar en sus trabajos los conocimientos adquiridos.

Para ellos tomamos del modelo instruccional las actividades y les asignamos una forma de evaluación:

OBJETIVOS

CONTENIDO

ACTIVIDADES

MEDIOS Y RECURSOS

Presentación del contenido

Videos

Presentación del contenido

Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema

Lecturas (Documentos digitales, enlaces )

Respuesta del Debate

Lluvia de ideas

Foros

Cuestionario

Slide share

Presentación del contenido

EVACUACIÓN

CALIDAD Y SERVICIO Identificar las diferentes estrategias de atención al cliente en cuanto a productos y servicios

Definición de Calidad y Servicio

Impacto de la Calidad en el Servicio

SATISFACCION DEL CLIENTE

Conocer los satisfactores e insatifactores de los clientes.

Identificar al Cliente

Presentación del contenido

Las necesidades del cliente

Lecturas Análisis de casos, a partir de (Documentos un problema real se pide digitales, enlaces , plantear diferentes soluciones Blogss)

Calificación del Análisis

Negociación

Boletines de ejercicios, lanzar preguntas para que los estudiantes respondan.

Cuestionario

COMUNICACIÓN Y EXPRESION

Foros

Empatía y buena actitud Presentación del contenido

Videos

Simulación de Atención

Comunicación verbal y no verbal

Análisis de casos, a partir de un problema real se pide Slide share plantear diferentes soluciones

Calificación del Análisis

Técnicas de comunicación

Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema

foros

Respuesta del Debate

Debate dirigido, intercambio de ideas sobre el tema

Slide share

Respuesta del Debate

Desarrollar habilidades de comunicación y empatía

CLIENTES INSATISFECHOS

Conocer estrategias de acción frente a clientes insatisfechos

Tratamiento de reclamos

Corrección de errores

Lecturas Análisis de casos, a partir de (Documentos un problema real se pide digitales, enlaces , plantear diferentes soluciones Blogss)

Calificación del Análisis

Lluvia de ideas

Cuestionario

Foros

4.3.4. NIVEL 4: RESULTADOS Para llevar a cabo la evaluación del e-learning, se consideran las siguientes dimensiones[ CITATION Edi15 \l 3082 ]: Actividad Individual: Valoración de las actividades individuales.

Actividad Grupal: Valoración el grupo, a través de los trabajos colaborativos, debates discusiones.

Participación en la plataforma: Valoración de sus habilidades de interacción social e intercambio de experiencias relevantes en cuanto a materia de estudio.

Evaluación cualitativa: Nivel de implicación general, interés en la participación, actitud, motivación.

A continuación se asignan peso a cada una de las dimensiones mencionadas:

DIMENSION

PE SO

Actividad individual

30 %

Actividad grupal

40 %

Participación en la plataforma

20 %

Evaluación cualitativa

10 %

A continuación se presenta los indicadores de cada dimensión: DIMENSION

INDICADORES Manejo de la plataforma Comunicación e interacción con los compañeros Presentación personal y profesional al grupo

Participación en la plataforma

Respeto de las formas y reglas de comportamiento en el entorno virtual Participación en los foros y debates Contribución para generar un buen clima de trabajo Dominio de los contenidos de la acción formativa Entrega a tiempo y forma

Individuales

Ajuste a las especificaciones expuestas en las tareas Aplicación a la realidad profesional Aportación de valores añadidos

Actividades

Trabajo/Esfuerzo individual en la actividad del grupo Demuestra aportación en el grupo Grupales

Motiva al grupo a la hora de realizar las actividades Considera las aportaciones de sus compañeros de grupo Participa en la organización de actividades del grupo Contribución de compromiso al grupo Implicación general en la acción formativa Motivación hacia el aprendizaje

Evaluación cualitativa

Actitud positiva Participación Compromiso y responsabilidad

RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES En el presente documento se ha presentado un proceso de investigación pedagógica tecnológica enfocado en la enseñanza o formación virtual dentro de las empresas.

A través del estudio realizado se ha podido conocer con mayor profundidad la necesidades que tienen las empresas a la hora de formar o capacitar a su personal y entender los factores que inciden o afectan de forma negativa sobre este proceso, a través de la investigación cualitativa ha sido posible desarrollar una hipótesis que identifica los factores que dificultan el acceso a la información y la retroalimentación del curso de Atención al Cliente en una empresa de servicios; para luego proponer una solución con un modelo elearning el cual ha sido desarrollado con base a un conjunto de fundamentos que se adaptan a las necesidades de la problemática.

Dentro de este modelo se desarrolló un programa que administre la planificación didáctica del curso de Inducción, a través de un Modelo Instruccional ADDIE, el cual detalla paso a paso las instrucciones para la implementación del Curso.

El modelo presentado hace uso de MOODLE como el entorno virtual de aprendizaje el cual permitirá la comunicación entre todos los actores participantes dentro del curso; con diversas y detalladas actividades que a permiten la interacción de los mismos.

Dentro

de

la

propuesta,

se

encuentra

desarrollado

un

Modelo

específicamente para la retroalimentación del curso, siguiendo el Modelo de Evaluación Kirk Patrick, permitiendo al docente un seguimiento más cercano con los participantes, y en los participantes desarrollando habilidades de auto-evaluación.

Finalmente como recomendaciรณn a trabajos futuros que se pueden realizar como extensiรณn al trabajo realizado: La presente propuesta queda abierta a la ampliaciรณn o actualizaciรณn tanto de los contenidos como los materiales y actividades ya definidos, a fin de mantener siempre actualizado al personal al cual estรก orientado el curso.

BIBLIOGRAFIA (s.f.).

Anaya, K. (2004). Modelo de Enseñanza Aprendizaje Virtual: Analisis, Diseño y Aplicacion en un Sistema Universitario Mexicano. Universidad de Granada.

Area, M., & Adell, J. (2009). e-Learning: Eneñar y Aprender en Espacios Virtuales.

Recuperado

el

Junio

de

2015,

de

http://tecedu.webs.ull.es/textos/eLearning.pdf Batista, M. A. (2006). Consideraciones para el diseño didactico de ambientes virtuales de aprendizaje. Mexico D.F.: Revista Iberoamericana de Educacion.

Belloch, C. (2012). Diseño Instruccional. Valencia: (UTE). Universidad de Valencia.

BuenasTareas.com. (Enero de 2010). Recuperado el 30 de 10 de 2014, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Estrategias-De-Evaluacion/87850.html Cabrera, F. (2001). sistemas2.dti.uaem.mx. Recuperado el 30 de 10 de 2014, de http://sistemas2.dti.uaem.mx/evadocente/programa2/Farm001_13/documentos/ Estrategias_de_evaluacion_aprendizajes.pdf Cobo Romaní, J. C. (Septiembre de 2008). Universida del Pais Vasco.

Recuperado

el

Abril

de

2015,

de

http://www.ehu.eus/zer/hemeroteca/pdfs/zer27-14-cobo.pdf Coimbra, E. (2015). Coimbra Web. Recuperado el Agosto de 2015, de www.coimbreweb.com Contreras, D. (27 de Junio de 2015). E Learning en Galileo. Recuperado el Agosto de 2015, de http://elearning.galileo.edu/?p=824 Diseño de la instrucción. Teorías y modelos. Un nuevo paradigma de la teoría de la instrucción. (2000). Madrid: Santillana.

Educacion Inclusiva. (2011). Educacion Inclusiva. Recuperado el 29 de 04 de 2015,

de

http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/72/cd/curso/unidad3/u3.II.2.h tm García Aretio, L. (Abril de 1987). Hacia una definición de Educación a Distancia.

Golzales Hernandez, N. L. (Diciembre de 2014). Importancia de la capacitacion en las empresas. Recuperado el Agosto de 2015, de http://www.gestiopolis.com/la-importancia-de-la-capacitacion-en-la-empresa/ Ibañez, J. S. (2003). Acceso a la Informacion y Aprensizaje informal en Internet. Recuperado el Agosto de 2015, de https://www.google.com.bo/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&sqi=2&ved=0CBwQFjAAahUK EwjlhfilwLbHAhXJbT4KHWvVC1c&url=http%3A%2F%2Fdialnet.unirioja.es %2Fdescarga%2Farticulo%2F755199.pdf&ei=ZizVVeW6Gsnb-QHrqq4BQ&usg=AFQjCNHaHARX62IYPWY2j1AeW7PZzlCpnw& INACAP. (2009). INACAP. Recuperado el 30 de 10 de 2014, de http://www.inacap.com/tportal/portales/tp4964b0e1bk102/uploadImg/File/pdf/4 216TEstrategiaseInstrEval.pdf Marquina, R. (2007). Estrateggias didacticas para la enseñanza en entornos virtuales. Merida: Facultas de Humanidades y Educacion Universidad de los Andes.

Marroquin, E. (2014). Desarrollo y Gestion. Recuperado el Agosto de 2015, de http://desarrolloygestion.org/elggdesa/file/download/5761 Martínez, P. L. (2011). Reflexiones sobre la retroalimentacion en trabajos virtuales. Recuperado el Agosto de 2015, de Universidad Virtual Campus Monterrey.

McGriff, S. J. (2000). Modelo ADDIE. College of Education, Penn State University.

Mendez, A., Rivas, A., & Toro, M. d. (2007). Entornos virtuales de enseñanza aprendizaje.

Recuperado

el

Agosto

de

2015,

de

http://revistas.mes.edu.cu/eduniv/ MOODLE. (Junio de 2015). MOODLE. Recuperado el Agosto de 2015, de https://docs.moodle.org Morales, M. (2011). Galileo Universidad. Recuperado el Agosto de 2015, de http://www.galileo.edu/ivn/noticias/caracteristicas-de-un-modelo-efectivo-deelearning/#sthash.lDoJ2AT6.dpuf Perez, N. (Julio de 2013). Gerencia de Proyectos UMA. Recuperado el Abril de 2015,

de

Gerencia

de

Proyectos

UMA:

https://sites.google.com/site/gerenciadeproyectouma/semestre-i/factibilidadtecnica-y-operacional Ruiz Iglesias, M. (Junio de 2008). http://servicios.encb.ipn.mx. Recuperado el 30

de

10

de

2014,

de

http://servicios.encb.ipn.mx/tutorias/formatos/LECTURA_TUTO/LA %20EVALUACI%C3%93N%20DE%20COMPETENCIAS.pdf Sarramona Lopez, J. (1999). La Autoformación en una Sociedad Cognitiva.

Barcelona: Revista Iberoamericana de Educacion a Distancia.

Virtual Educa. (2007). Brasil: La tutoría virtual: Experiencia para el diseño y desarrollo de cursos en línea.

ANEXOS