Negocios electrónicos Comprender los conceptos generales de los negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operación para lograr las metas estratégicas de la organización
Integración de funciones Ejemplos de Procesos de Negocios • • • • • • •
Ensamblaje del producto Chequeo de calidad Identificación de clientes Ventas del producto Administración de cuentas de efectivo Contratación de empleados Evaluación del desempeño de los empleados
Integración de funciones CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes
SCM (Cadena de Suministro) • Es una coordinación y relación muy cercana de las actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos • La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes
Integración de funciones Comercio Colaborativo • El uso de tecnologías digitales que permiten que múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.
Redes Industriales Privadas • Redes basadas en Web que ligan sistemas de múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.
Integración de funciones Sistemas Empresariales • Sistemas de información que integran procesos clave de negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma.
Beneficios de los Sistemas Empresariales • Los sistemas empresariales mejoran la coordinación organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.
Desafíos de los Sistemas Empresariales • Son muy difíciles de construir • Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas como grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios
Sistemas de Información Internacionales Exportadores Domésticos • Forma de organización de negocios caracterizado por una pesada centralización de las actividades corporativas en el país de origen
Firmas Multinacionales • Forma de organización de negocios que concentra la administración y control financiero fuera de una base central mientras que descentraliza la producción, ventas y operaciones de mercadotecnia a unidades en otros países
Sistemas de Información Internacionales Concesionarios • Forma de organización de negocios en la que los productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futuros
Transnacionales • Es una forma de organización de negocios verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales
Planeaci贸n de los recursos de la empresa ERP
Planeación de los recursos de la empresa •Enterprise Resource Planning •Su objetivo es integrar la información de los diferentes departamentos y funciones de todo el negocio •ERP es un sistema computacional compuesto de diferentes aplicaciones para llevar a cabo diversas actividades de manera automatizada e integradas, que permiten que las diferentes áreas de los negocios trabajen con máxima eficiencia y confiabilidad
Beneficios de los sistemas ERP Integración y consistencia en la información Estandarización de procesos
Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas
Planeación de los recursos de la empresa La estrategia para implantar un ERP debe tener bien definidas las siguientes entidades involucradas
Responsable o líder El proceso de cambio Cultura Plan Procesos
Tecnología
Planeación de los recursos de la empresa Razones por las cuales muchas empresas prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de desarrollarlo o rentarlo : El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a la venta utilizan tecnología actualizada
Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la operación básica del mismo
Planeación de los recursos de la empresa Factores críticos de éxito en la implantación del ERP A. Compromiso
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Involucramiento de la alta dirección
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Responsabilidad del líder del proyecto
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Participación de un equipo multidisciplinario con responsable de cada área
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Asignación de recursos necesarios
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Disposición para cambiar cultura de trabajo
Planeación de los recursos de la empresa Factores críticos de éxito en la implantación del ERP B. Planeación correcta •
Definición de los objetivos reales del proyecto
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Personal asignado de tiempo completo
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Administración del cambio
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Capacitación apropiada para la operación
Ventas y servicio al cliente (SACM/CRM) SACM
SACM
Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el cliente y la organización, estableciendo una línea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea ese momento forma la imagen de la compañía ante el cliente
SACM
El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la venta del producto o servicio, este contacto puede ser: Entrada al establecimiento y presentaci贸n del producto o servicio Entrada al negocio v铆a WEB Publicidad lanzada al mercado Visita personal de un representante al cliente Recomendaci贸n de un cliente
SACM Algunas diferencias entre el cliente que compra vía Internet o en forma tradicional Cliente que compra en Internet
Cliente que compra en forma tradicional
El punto de venta es la página que tiene en la pantalla
El punto de venta es el vendedor, recepcionista, encargado del servicio al cliente
Es más complejo reconocer la satisfacción del cliente que compra en Internet
La recepción de malas noticias (falta d einventario, aumento de precios, reducción de la tasa de descuento, entre otras) puede tomarse de una manera más agresiva
La recepción de malas noticias puede ser suavizada por la actitud que toma el vendedor o encargado de comunicarlas al cliente
Es un riesgo mayor la comunicación de estas noticias cuando el cliente compra en Internet debido a la falta de interacción directa entre humanos
La posibilidad de acceso casi inmediata a otros proveedores del mismo producto o servicio es una herramienta que puede distraer al cliente
El acceso a otros proveedores del mismo producto o servicio no es inmediato
Es una amenaza mayor para los negocios con clientes en Internet, debido a que éstos tienen acceso a mayor información en menos tiempo
La requisición de información del producto o servicio (precio, descuento, forma de trabajar, existencia) es inmediata
La requisición de información del producto o servicio depende del proceso del negocio, del vendedor y de la existencia de sistemas que le permitan el acceso a dicha información
Es una oportunidad para el cliente que compra en Intenet poder obtener este tipo de información con mayor velocidad
Implicaciones para el negocio
SACM
Administraciรณn de la cadena de ventas:
Es una estrategia completa de adquisiciรณn de รณrdenes en un ambiente donde el intercambio cliente-organizaciรณn se puede dar en mรกs de un canal, y su enfoque central es mejorar el proceso de compra para obtener resultados directos en velocidad de la compra-venta tanto para el cliente como para el vendedor
SACM Beneficios a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes de la organización. b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la organización de su tiempo, calendarización de sus citas con clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la productividad de los vendedores. c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta utilizados. d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.
SACM
Objetivos que pueden lograrse con una eficiente administración de la cadena de venta:
e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al tener acceso a información de los productos y los clientes. f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para el cliente, como la presentación de soluciones que cubran sus necesidades y la personalización de productos a petición suya. g) Proporcionar al cliente información oportuna relacionada con los productos, pedidos, estatus de inventario, usos, estatus de crédito o cualquiera otra que requiera. h) Integrar la función de ventas con el resto de las funciones del negocio.
SACM Canales de venta directa El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador de un servicio
Canales de venta indirecta El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales para que el producto llegue al consumidor final. Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a escoger los canales de venta Ciclo de venta Tipo de producto/servicio H谩bitos de compra de los clientes
Factores de operaci贸n del negocio Dificultad de diferenciaci贸n
SACM Uso del Internet • El incremento del autoservicio cumple con las nuevas expectativas de comodidad del cliente, quien desea encontrar todo en un lugar y en forma rápida. • La venta directa para muchas compañías manufactureras que antes sólo llegaban a través de distribuidores y detallistas
• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes tiendas virtuales. Beneficios para el cliente •
Selección entre mayor variedad de productos/servicio
•
Velocidad de respuesta
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Consulta permanente sin restricción de horarios
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Respuesta a sus necesidades
•
Auto servicio electrónico
•
Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora conectada a Internet.
Customer relationship management CRM
CRM
Negocio Centrado en el producto
VS
Enfoque al cliente Niveles de servicio Ahora los clientes tienen el control y definen las reglas
El activo actual mas valioso de un negocio son sus relaciones con los clientes
Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relaci贸n con el cliente
CRM ¿Es crítico para el negocio electrónico? Cliente Desea
Excelente servicio Y…ahora! No toma en cuenta cómo la compañía almacena la información o cómo deben combinarse datos de diferentes recursos para que le ofrezca lo que desea
+ • Globalización • Competencia • Costos de adquisición de nuevos clientes • Alta rotación de clientes
CRM •Combinación de procesos de negocios y tecnología Para entender a los clientes ¿Quiénes son? ¿Qué desean? ¿Qué les gusta? CRM es la fuente de una diferenciación competitiva
CRM Aspectos básicos
Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada La creación continua de nueva proposición de valor para los clientes Ahora se requiere…
¿Puede la infraestructura de la empresa permitir esta creación de valor?
CRM Retos para el negocio Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones
Es una estrategia que integra • Ventas • Mercadotecnia • Servicio
CRM Metas de la estrategia Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos • Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes • Up-selling, Cross-selling
Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio • Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención: Se les conoce excelentemente!
Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales • Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el cliente • Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable
CRM Metas de la estrategia Implantar una estrategia de solución proactiva • La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa • Implica la colección de datos y su uso proactivo El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!
CRM es una estrategia … no un producto
CRM Fases Administraci贸n del ciclo de vida del cliente 1. Adquisici贸n de nuevos clientes 2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes 3. Retenci贸n vitalicia de los clientes que producen utilidad
Las fases est谩n interrelacionadas
Ventas: Televentas, Cross selling/Up selling Situación de servicio Calificar al prospecto Distinguir a los contactos Referir al personal de ventas adecuado Software: • Calendario de Software de inventarios llamadas de ventas • Productos en • Registros detallados existencia de las ventas • Estatus de las órdenes • Soporte externo al cliente
Mercadotecnia y satisfacción del cliente Vender bien Entregar rápido Automatización de la mercadotecnia • Administración de las respuestas • Aspectos relacionados con precios y cobros • Material de apoyo
Satisfacción del cliente • Información del producto, literatura, paquetes colaterales y correspondencia 184
Soporte y servicio al cliente
Asignar, crear y administrar el servicio
• Administración de las solicitudes de servicio • Administración de cuentas • Administración de contactos • Encuestas a los clientes • Autorizaciones sobre devoluciones • Contratos detallados de servicios
Help desk
Ventas de campo y servicio
Se activa cuando el problema no se resuelve por teléfono
• Calendarización del servicio • Coordinación del personal de servicio para atender al llamado • Administración del inventario • Logística • Manejo de contratos • Cargos por servicios