Valor del cliente

Valor del Negocio Comprender los conceptos generales de los negocios electr贸nicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operaci贸n para lograr las metas estrat茅gicas de la organizaci贸n

Valor del negocio •El valor de la empresa reside en la satisfacción de las necesidades de sus clientes más que en el producto o servicio que ofrece •El concepto de valor debe ser definido perfectamente desde la perspectiva del cliente y no del negocio como tal •VALOR se define como la suma de los beneficios percibidos por el cliente al comprar y utilizar un producto o servicio.

Valor del negocio •El valor se deriva de las habilidades y competencias que el negocio pueda generar.

•Esto se puede deber a: • Que el producto se ofrezca a bajo costo debido a la eficiencia en los procesos de compra, producción u operación • Que se creen productos con características distintas e innovadoras a un costo aceptable • Que el producto vaya acompañado de servicios adicionales

Valor del negocio 6

 Algunas expectativas actuales de los clientes que crean un valor adicional al producto son: • • • •

Valor Valor Valor Valor

del individuo del dinero del tiempo de la comodidad

Valor del negocio  Existen otros elementos que están directamente relacionados con el valor que un cliente percibe en un producto o servicio • Nivel de control e integración con el canal de distribución

• Relevancia de las acciones de mercadotecnia • Exposición y presencia en los medios • Exposición y presencia en los medios

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Valor del negocio

•El VALOR esperado por los clientes va evolucionando a través del tiempo, esto hace que las empresas tengan que estar constantemente agregando “valor agregado” a sus productos o servicios  La percepción de valor es diferente para cada persona, aun tratándose del mismo producto  La importancia del valor también varía entre los clientes.

Valor del negocio Ejemplos de criterios que podr谩n dar la percepci贸n al cliente de VALOR

Exactitud y oportunidad de entrega del producto Servicios de posventa

Claridad en las instrucciones que dirigen al cliente en el uso de un producto o servicio Beneficios adicionales al utilizar el producto o servicio (ahorro de energ铆a, reuso del empaque, impermeable) Ubicaci贸n del negocio Actitud del personal que atiende al cliente

Evoluci贸n del valor El cliente est谩 constantemente cambiando sus necesidades en relaci贸n a un producto o servicio que desea adquirir El negocio tiene que ir evolucionando el valor agregado del producto o servicio acorde a lo exigido por el cliente

Generación de valor •Para generar un nuevo valor la empresa debe primero: • Tener la firme determinación de cambiar en cómo ver las necesidades del cliente • Abandonar las viejas filosofías y prácticas donde el producto o servicio se ofrece en un formato estándar al cliente

Cadena de valor 9

•La cadena de valor está integrada por aquellos procesos que agregan valor al producto o servicio que se entrega al cliente

Sistema de Valor •La cadena de valor es parte de un sistema de valor formado por todas las compañías que interactúan para entregarse valor entre sí, y entregar valor a un consumidor

Reorganización de la cadena de valor La reorganización de la cadena de valor debe contemplar los siguientes factores importantes: • El cliente es el punto de partida, analizando sus necesidades

• Anticiparse a descubrir las necesidades del cliente

• Ofrecer productos o servicios flexibles y adaptables al cliente • Mientras más integrado estén los miembros del sistema de valores, mayor será la efectividad en la entrega de valor

• Es bueno utilizar outsourcing para apoyar la generación de valores

Reorganizaci贸n de la cadena de valor

La cadena de valor debe ser centralizada para cumplir con las nuevas exigencias del cliente y tener un enfoque externo, lo cual involucra cambios importantes como los siguientes:

Cambios

Cadena de valor tradicional

Cadena de valor centrada en el cliente

Enfoque

Interno: producto o servicio

Externo: clientes y sus necesidades reales

Producci贸n

Se produce u opera dadas las habilidades y capacidades del negocio

Se produce lo que el cliente desea, lo que satisface sus necesidades

Producci贸n de producto o servicio

Cliente

Punto de partida

Outsourcing

Es toda una estrategia para compartir Es una alternativa para informaci贸n y reducir costos administrar alianzas entre empresas

Enfoque del negocio

Enfoque centrado en el cliente Algunos factores diferenciales entre centrarse en el cliente o en el producto Factor distintivo

Empresa centrada en el cliente

Empresa centrada en el producto/servicio

Enfoque central

Dar la solución a las necesidades reales de sus clientes

Vender los productos/servicios que fabrica o distribuye.

Importancia del precio

Las necesidades del cliente son más importantes que el precio

El precio es tan importante que siempre está en función del nivel de precios de sus competidores.

Forma en que actúan

Realiza acciones de acuerdo con cada situación. No hay un estándar.

Se mantienen procesos flexibles

Las acciones se realizan de acuerdo con políticas predeterminadas.

Función de servicio

Proceso de venta integrado: mercadotecnia, ventas, servicio.

El servicio ofrecido sólo por personal del departamento de Servicio a clientes.

Flujo de información

Información interna y externa que fluye a través de todo su proceso y de los de las empresas con las que tiene trato.

Información que fluye internamente en la empresa entre las personas involucradas.

Importancia del tiempo

Pasado y presente para buscar comportamientos en el cliente.

Futuro para anticipar necesidades del cliente

Pasado y presente para registro en la contabilidad general de Ventas. Futuro para seguir vendiendo el producto en función de la demanda.

Enfoque centrado en el cliente

Un negocio que sitúa en primer lugar al cliente aplica las siguientes prácticas: Objetivo básico es conocer ampliamente al cliente Investiga lo que el cliente quiere Utiliza los conocimientos del cliente para cumplir con sus necesidades Actitud de escuchar Reconoce que los clientes de hoy son más complicados y exigentes Es básico una actitud positiva de servicio

Estrategia básica del negocio  Las organizaciones de hoy tienen grandes retos • Incrementar el valor que habrá de entregarse a sus clientes • Hacer realmente que la cadena de valor tenga un enfoque externo • Lograr la integración con todos los participantes en el sistema de valores Excelencia en el servicio Excelencia en la operación Excelencia en la innovación

Estrategia básica del negocio Excelencia en el servicio Ofrece respuesta inmediata al cliente y a sus deseos, anticipándose a las necesidades reales de éste.

Para lograrlo se requiere: • Tener información actualizada de los clientes y del negocio • Realizar prácticas para administrar el contacto con los clientes

• Desarrollar una cultura de servicio al cliente

Estrategia básica del negocio Excelencia en la operación Ofrece una diferenciación en la operación, lo cual trae como consecuencia ofrecer un mejor precio.

Para lograrlo se requiere: • Localización de los recursos en forma óptima, minimizando costos.

• Integración de las transacciones con otros miembros de la cadena de valores, logrando un proceso eficiente con los proveedores • Desarrollar y utilizar sistemas de mediciones de desempeño con el fin de mejorar los procesos • Administración de expectativas de los clientes • Reingeniería (inteligencia) en los procesos para mejorar • Aprovechar las ventajas del outsourcing

Estrategia básica del negocio

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Excelencia en la innovación Ofrece Sorprender con productos o servicios diferentes e innovadores que cumplan con lo que el cliente espera.

Para lograrlo se requiere: • Creación de una cultura de riesgo

• Crecer a través de alianzas y adquisición de nuevas empresas • Educar a los clientes, a través de cursos de capacitación y/o manuales • Motivar a los miembros de la empresa para que presenten proyectos de innovación

Comercio electr贸nico y Negocios electr贸nicos

Comercio Electrónico e-Commerce  El comercio electrónico consiste en la transacción de compra-venta a través del Internet  El comercio electrónico ha transformado las formas tradicionales de hacer negocio: • El comportamiento y actitudes de los clientes.

• El ciclo de vida de los productos.

• La competencia en precios.

• La mercadotecnia.

• Los aspectos financieros.

• Los aspectos éticos y legales

Comercio Electrónico e-Commerce  Las tecnologías capacitan a los negocios para realizar transacciones comerciales a través del Internet y la Web  El cambio hacia el comercio electrónico implica un cambio total en las estrategias del negocio  La tecnología para el comercio electrónico permite vender, comprar e intercambiar productos, servicios e información.

Comercio electr贸nico www.sanborns.com

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Negocio Electrónico  El negocio electrónico e-business habilita las transacciones y procesos en la empresa:

 Utiliza: Sistemas de información y datos integrados.

 Realiza transacciones con entidades externas como proveedores, socios, inversionistas y gobierno.  Requiere una infraestructura tecnológica para apoyar las transacciones comerciales

Diferencias entre el Comercio Electrรณnico y los Negocios Electrรณnicos โ ข En un negocio electrรณnico se requiere conocimiento sobre equipos multidisciplinarios.

Proveedores

Clientes

Aplicaciones Computacionales Integradas

Infraestructura

Comercio Electrรณnico

Back office

Negocio Electrรณnico

Front office