Manual de Ventas

MANUAL DE VENTAS

“SOMOS EL VEHÍCULO CON EL QUE ALCANZAS TUS SUEÑOS”

TOMO 1

CONTENIDO

01

02

INTRODUCCIÓN 1.1 El Manual de Venta

2

1.2 Universidad Finsocial

4

Herramienta importante de la Universidad Finsocial

FINSOCIAL

03 13

3.1.2 Perfil de Nuestros Clientes Pensionados

15

8

2.4 Valores Corporativos

9

2.5 Política Integrada de Calidad

10

18

3.2.2 CrediHuy

19

11

ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

16

3.2.1 Libranza Finsocial

4.1 Venta Relacional

20

4.2 Etapas de la venta Finsocial

24

4.2.1 Planeación y preparación

05

4.2.1.1 Fase de la venta - Plan de trabajo 4.2.2 Etapa de la entrevista y conexión

NUESTRO CLUB DE LA EXCELENCIA Características de los asesores del club de la excelencia

8

2.3 Visión

04

12

3.1.1 El Perfil de Nuestros Clientes Docentes 3.2 Productos

6

2.2 Misión

2.5.1 Objetivos Integrados de Calidad

CLIENTES Y PRODUCTOS 3.1 Clientes

2.1 Quiénes Somos

SERVICIO AL CLIENTE

27 27

4.2.2.2 Fase de Indagación

28

4.2.2.3 Fase de venta de beneficios

30 32

4.2.3.1 Fase de Prefactibilidad

32

4.2.3.2 Fase de propuesta

35

4.3.3.3 Manejo de Objeciones

36

4.2.4 Etapa de Cierre

06

25

4.2.2.1 Fase de contacto y conexión

4.2.3 Etapa de negociación 50

25

45

4.2.4.1 Fase de la firma

48

4.2.4.2 Fase de Radicación

49

07

6.1 Servicio al cliente Finsocial

56

6.2 Código de SAC

61

6.3 Principios para definir al cliente

62

6.4 Nuestra principal herramienta del trabajo

64

7.1 Equipo Comercial

70

6.5 Preguntas frecuentes y respuestas por

65

7.2 Equipo Operativo

71

servicio al cliente

EQUIPO DE TRABAJO

01 INTRODUCCIÓN

1.1 El Manual de Venta Herramienta importante de la Universidad Finsocial Para nuestra compañía usted es lo más importante, es por eso que hemos creado la Universidad Finsocial, en la que promovemos un entrenamiento de alta calidad al equipo comercial con el fin de que seamos exelentes en la labor diaria.

Estamos comprometidos 100% para que nuestros clientes y aliados reciban un servicio excepcional, a través de asesoría especializada, oportuna, ágil y honesta, con el fin de que obtengan valores agregados y sientan que están tomando la decisión correcta al elegir nuestros productos de libranza y CrediHuy. Nuestro profesionalismo radica en la forma en que le hablemos de la importancia del dinero y los “intereses”*, ofreciendole soluciones que mejoren su calidad de vida.

¡Los profesionales en ventas se hacen gracias a su determinación de ser los mejores y aprender de los mejores!

Les presentamos una herramienta que ha recogido las mejores prácticas de los profesionales en ventas, que durante 20 años han contribuido a lograr las metas que juntos hoy hacemos posibles.

Esta guía le ayudará en su proceso de formación, a conocer los aspectos básicos de nuestro negocio, las áreas involucradas, el proceso comercial, los métodos que hemos adoptado y que ponemos en práctica.

2

2

Este manual le ayudará a: Conocer los productos de FINSOCIAL y cuál es su futuro.

Saber qué hace cada área de la organización y cómo te ayudarán a cumplir tus metas.

Entender cuál es nuestro método de ventas y cómo usarlo.

Practicar permanentemente con tu equipo de apoyo para ser experto en la metodología de venta de los servicios de Finsocial.

Apropiarte de los factores clave de éxito en éste negocio y obtener los resultados esperados.

Garantizar calidad a los clientes, en la medida que siempre reciban el mismo nivel de asesoría sin importar que asesor los contacte, ni en que zona del país se encuentre.

Responder con exactitud y agilidad los interrogantes que formulen los clientes.

Recibirás este MARAVILLOSO REGALO de tu Líder Comercial.

No está diseñado para estar en un estante, está hecho para ser consultado periódicamente en tus reuniones de entrenamiento, planes de acción y en tu formación como Profesional en

3

01 INTRODUCCIÓN

1.2 Universidad Finsocial Es el centro de estudios de la empresa, que tiene como finalidad la preparación eficiente y profesional de nuestros comerciales. De esta manera contribuimos con el crecimiento económico de cada uno de los miembros del equipo y la satisfacción de nuestros clientes.

Los invitamos a nuestro recorrido 360 1

Capacitación y Entrenamiento en Producto

2

Capacitación y Entrenamiento en venta a liderada por el Director Nacional de Ventas.

3

Capacitación con manual y clínicas de ventas a cargo de los Directores y Coordinadores de sucursales.

4

Entrenamiento, seguimiento y control a cargo del Gerente Nacional de ventas, dirigido a directores, coordinadores y asesores.

5

Escuela de asesores:

Es un programa de entrenamiento comercial, 3 niveles y 10 cursos en total, a cargo de una empresa consultora externa.

Nivel Básico:

Comunicaciones para la venta telefónica, Neuromarketing y Neuroventas, Técnicas de negociación y Cierre de ventas.

Nivel Medio:

Pensamiento Estratégico, Trabajo en equipo y Liderazgo, Presentación de Alto Impacto, Venta Consultiva y Experiencias memorables positivas con el cliente

Nivel Avanzado:

Inteligencia Emocional para las ventas y PNL aplicada al proceso de ventas.

6

Escuela de Líderes:

7

Biblioteca Finsocial:

8

Entrenamiento virtual, plataforma de práctica, entrenamiento, retroalimentación y evaluaciones, que los retará a ser cada vez mejores.

9

ADN Finsocial:

10

Programa de formación a Directores y Coordinadores.

Plataforma virtual con videos educativos e instructivos, con todos los procesos internos de la empresa.

charlas motivacionales, de crecimiento personal y grupal, a cargo del coordinador de proyectos comerciales especiales.

Seminarios, cursos y charlas de motivación y ventas a cargo de importantes empresas consultoras o figuras nacionales, como nuestro embajador Santiago Botero campeón de ciclismo.

5

02 FINSOCIAL 2015 2017

Responsabilidad Social y medio ambiental

2018

2.1 Quíenes Somos Compañía especializada en la originación, fabricación y administración de cartera de créditos por descuentos de nómina. La empresa

se

fundamenta

en

altos

estándares de calidad en sus procesos

SOMOS LA PRIMERA COMPAÑÍA ORIGINADORA

(Certificado ISO 9001:2015 - Prestación de

DE CRÉDITO DE LIBRANZAS

soluciones financieras a través de créditos

CALIFICADA EN COLOMBIA

por medio descuento de nómina). Concibe

POR FITCH RATINGS

como única fuente de fondeo el mercado financiero

regulado

por

la

Superintendencia Financiera de Colombia, acompañado de su propio capital. Su

Compañía Calificada

propósito

y

Somos la primera compañía originadores

permanentemente los mejores estándares

de créditos de consumo por descuento

de gestión del riesgo, de acuerdo con

de nómina calificada en Colombia por

prácticas existentes.

Fitch Ratings asignando la calificación

es

adoptar

voluntaria

como Administrador Primario de Activos

Certificación de Calidad FINSOCIAL

cumple

con

todos

Financieros de Crédito a FINSOCIAL en los

ABPS/S2-(col) con Perspectiva Positiva.

requisitos de la Norma iSO 9001:2015 para

la

prestación

de

soluciones

La

Calificación

se

fundamenta

financieras a través de créditos de

principalmente en la estructuración del

descuento de nómina, e ISO 27001:2013

producto de FINSOCIAL regulado por un

para la gestión y operación de la

marco legal claro y estable, una política

infraestructura y plataforma tecnológica

de crédito y cobranza, documentada y

del centro de datos de la operación,

alineada con nuestros objetivos.

certificado por Bureau Veritas.

6

Diferencias de Finsocial con otros generadores de crédito:

Gran conocimiento del mercado objetivo de docentes y pensionados

Amplia experiencia en operaciones con pagadurías

Nuestro Software garantiza alta calidad en todos los procesos

Fuerza de ventas propia y especializada

No necesita de codeudor

Estrictos procesos de calidad, regidos por importantes certificaciones, ISO 9001:2015, ISO 27001:2013 y Sistema B.

Tasas competitivas y plazos ajustados a la capacidad de pago con desembolso oportuno.

Calificación como administrador primario de activos financieros de crédito ABPS/S2-(Col) perspectiva: Positiva

7

02 FINSOCIAL

2.2 Misión

2.3 Visión

Ofrecer soluciones de crédito para el

Volvernos el número uno en créditos con

mejoramiento de la calidad de vida de

descuento de nómina en los sectores en

nuestros clientes, siguiendo las políticas

donde tengamos presencia.

de la entidad.

Manifiesto Finsocial Los colaboradores de Finsocial más que trabajar, nos debemos divertir en el proceso de llegar a ser el #1 en el nicho donde prestamos dinero de una manera profesional, responsable y estratégica.

Debemos ser conscientes que la especie que sobrevivirá no es la más fuerte, no es la más rápida, es la que se adapta fácil al cambio. Nosotros inovamos o moriremos.

Los clientes son nuestros jefes, ellos son las personas que pagan nuestro salario, por

eso

tratarlos

en con

FINSOCIAL,

debemos

respeto,

pasión,

transparencia y profesionalismo de una manera eficiente.

Recordemos que la persona que solicita un crédito es porque necesita el dinero para ayer y no para hoy.

8

NOS DEBEMOS DIVERTIR EN EL PROCESO DE LLEGAR A SER EL #1 EN EL NICHO DONDE PRESTAMOS DINERO DE UNA MANERA PROFESIONAL, RESPONSABLE Y ESTRATÉGICA.

2.4 Valores Corporativos

LIDERAZGO

PROFESIONALISMO

Somos buenos con los números, especialmente con el #1

MEJORA CONTINUA No nos conformamos con ser el #1, estamos en constante transformación

Trabajamos con Expertos

PASIÓN POR EL SERVICIO

Trabajamos con el alma para el CLIENTE

EXCELENCIA Brillamos siempre en cada detalle

AMOR AL TRABAJO

TRANSPARENCIA Somos un libro abierto

Vivimos con pasión lo que hacemos

9

02 FINSOCIAL

2.5 Política integrada de Calidad FINSOCIAL es una compañía dedicada a proporcionar soluciones financieras a través de créditos con descuento de nómina, de forma accesible, ágil y oportuna, que satisfagan las necesidades de liquidez inmediata de los clientes. Comprometida con la calidad en la prestación del servicio, el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés, la preservación de la integridad, disponibilidad y confidencialidad de los activos de información, así como la protección de la seguridad y salud de los trabajadores.

Asumimos este compromiso mediante la identificación, valoración, control de los riesgos en todos los procesos y niveles de la organización, contando con personal idóneo y tecnología de punta, cumpliendo con los requisitos legales aplicables a la organización para la mejora de nuestros procesos.

10

2.5.1 Objetivos Integrados de calidad

Garantizar la calidad en la prestación del servicio y la satisfacción de los clientes.

Promover una cultura de seguridad de la información que garantice la minimización de los riesgos a los cuales se expone la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información.

Proteger y preservar la salud, el bienestar físico y mental de nuestros trabajadores.

Garantizar la identificación, valoración de los riesgos y establecimiento de los controles en seguridad y salud en el trabajo, seguridad de la información y los asociados a nuestra operación Cumplir con la legislación vigente y aplicable a nuestras operaciones, a la seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información

Mejorar las competencias, conocimientos y desempeño de nuestro equipo humano

Mantener la infraestructura y plataforma tecnológica en condiciones óptimas que brinde un soporte eficaz a la prestación del servicio

Mejorar permanentemente la eficiencia y la eficacia del Sistema Integrado de Gestión.

11

03 CLIENTES Y PRODUCTOS

3.1 Clientes El mercado objetivo de Finsocial son pensionados y docentes del sector público, quienes deben pertenecer a carreras administrativas y recibir su sueldo a través del sistema General de Participaciones. Les compartimos algunas posiciones: Los docentes presentan una altísima estabilidad laboral, siendo su meta ascender en el escalafón antes que cambiar de profesión.

La dispersión geográfica de los docentes, como de los pensionados crea espacios donde muchas entidades del sector financiero no tienen presencia.

Los recursos provienen de la Nación con destinación específica, su utilización indebida o su desviación constituye peculado por destinación oficial diferente: un delito penal (Artículo 339 del código penal).

Los docentes del sector público son muy unidos y fuertes, se encuentran agremiados en organizaciones sindicales como Fecode, lo que garantiza su estabilidad laboral en la medida en que sus derechos se encuentran debidamente representados y custodiados por su organización.

12

En el caso de los pensionados son personas mayores, estables y organizadas.

Los pensionados mantienen esa condición de manera vitalicia garantizando su fuente de ingresos hasta el día del fallecimiento.

Sus mesadas se administran por únicas pagadurías a nivel nacional lo cual permite tener cobertura de todo el territorio.

3.1.1 Perfil de Nuestros Clientes Docentes

Contrato:

Los Docentes deben estar en carrera administrativa, recibir su salario a través del Sistema General de Participaciones con contratos en Propiedad y/o Periodo de Prueba.

Edad: Los docentes, sin importar el sexo, deberán ser menores de 65 años al momento de la solicitud de crédito, edad en la que se lleva a cabo el retiro forzoso. En caso de ser mayores, deberán presentar carta de extensión de plazo de retiro hasta los 70 años según lo indica el crédito 1821 de 2016.

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Sistema G de Particip eneral aciones

MENOR

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o

Plaz

AÑOS 13

03 CLIENTES Y PRODUCTOS

Plazo: El plazo estará condicionado a la fecha de retiro forzoso, en otras palabras, la edad del docente más el plazo del crédito no deberá superar los 65 o 70 años de acuerdo a su edad de retiro.

En el caso de los administrativos, deberán estar nombraros con contratos en Propiedad o Período de Prueba, también los Provisionales Vacante Definitiva siempre y cuando hayan sido vinculados antes del 2004.

La edad de un administrativo para solicitar crédito, en el caso de los hombres, deberá ser menor de 62 años y para las mujeres menor de 57 años, edades en la que se hace efectivo el retiro forzoso.

Al igual que los docentes el plazo del crédito de un administrativo estará condicionado a la fecha de retiro. La edad más el plazo del crédito no deberá superarla.

Los docentes y administrativos no deben presentar embargos vigentes en el desprendible de pago donde realizarán el crédito.

O

EMBARG

SIN EMBARGOS Vigentes

MUJER

Menor de 57 años

HOMBRE Menor de 62 años

14

No podrán registrar en su historial embargos por alimentos con fechas de término menores a 10 años.

El último embargo diferente de alimentos que haya sido registrado en su historial deberá haber terminado hace más de 6 meses.

3.1.2 Perfil de Nuestros Clientes Pensionados Pensionados menores de 76 años, edad que acepta la compañía aseguradora para cubrir siniestros.

EL TRABAJO DE CADA ASESOR ES HACER QUE EL CLIENTE “SE DE CUENTA” DE LO QUE NECESITA POR ÉL MISMO, Y A ESTO LE LLAMAMOS

No se aceptan clientes con historial de embargos de alimentos, ni que presenten embargos vigentes al momento del estudio del crédito.

VENTA EXPERIENCIAL.

NO SE ACEPTAN CLIENTES CON Historial de Embargos de Alimentos Ni Embargos Vigentes

PENSIONADOS Menores de 76 años

15

EMBARG

O

03 CLIENTES Y PRODUCTOS

3.2 Productos

Nuestro producto NO es sólo dinero, ES CALIDAD DE VIDA para nuestros clientes y su familia a través de una financiación no bancarizada.

DISPONIBILIDAD Que los recursos estén cuando más los necesita

PLANEACIÓN

Tener un panorama claro de los valores y mecanismo de pago para ajustar sus finanzas con relación a sus obligaciones.

PRACTICIDAD

Cliente

TRANSPARENCIA Recibir información completa y precisa sobre su Libranza

Obtener los recursos sin tener que hacer largos trámites

RAPIDEZ

Que se les desembolse con prontitud

En Finsocial contribuimos al mejoramiento del score crediticio de nuestros clientes, ya que tener un sistema financiero sano promueve el desarrollo económico de un país y el progreso de la sociedad. Quiere decir que cuando nuestra empresa otorga recursos a un cliente, no sólo está haciendo un esfuerzo económico, sino también asumiendo un riesgo financiero.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario conocer e indagar lo que necesita nuestro cliente.

Por eso el concepto de nuestra venta es domiciliaria y se especializa en las visitas realizadas profesionalmente por un asesor al domicilio o lugar de trabajo, siendo una de las modalidades de venta más exigentes, pero también más flexibles y efectivas que existen.

Las Características de la venta a domicilio son: Facilita el contacto con el cliente y nos sirve para reconocer sus motivaciones y necesidades en la vida, para que utilicemos las emociones al venderle (seguridad, tranquilidad, innovación, estatus, etc.)

El asesor debe poder leer que es lo que él necesita y ofrecerlo según el ambiente que vea en su casa.

Se puede llegar a muchos clientes en un periodo corto de tiempo pues están agrupados en zonas geográficas.

La entrevista de ventas se lleva a cabo en medio de barreras físicas y de distractores, como otras personas o colegas, ruido, competencia cercana Se tiene muy poco tiempo para enganchar o desarrollar una entrevista de venta, generalmente no más de 10 minutos

No se vende a todo el que se contacta

17

03 CLIENTES Y PRODUCTOS

3.2.1 Libranza Finsocial Nuestra libranza es un producto financiero de consumo, con mínimo de requisitos, documentacion, fácil acceso y poco riesgo, pues su mecanismo de recaudo, es a través de las Secretarías de Educacion y Fondos de Pensionados, que autorizados por los clientes (art, 149 C.S.T) son los encargados de retener el valor de la cuota del crédito de su salario y pagarlos a Finsocial.

Es así que nacen los convenios de recaudo con las pagadurías a nivel nacional constituyendo esto una fortaleza de la empresa, debido a sus relaciones sólidas con cada uno de estos entes pagadores.

De no existir ese convenio, no estaríamos frente a una Libranza, sino simplemente frente a un crédito cualquiera, donde el cliente paga directamente su cuota al banco o entidad financiera.

La propuesta de valor de la Libranza Finsocial se basa en los siguientes condiciones: Aprobación y desembolso en 48 horas, contadas a partir del recibo completo de la información, dependiendo del código

Documentación mínima

Mayor plazo de pago en el mercado

APROBA IÓN Y DESEMBOCLS O EN

Sin codeudor

Flexibilidad en el análisis de las centrales de riesgo

18

HORAS

3.2.1 CrediHuy Es un crédito de libre inversión con pago voluntario y amplios plazos que ofrece Finsocial, que permite a los docentes y pensionados que tienen un buen comportamiento crediticio, tener dinero al instante sin afectar su volante de pago.

Al no tener que realizar un convenio con las pagadurías, este crédito es la mejor opción cuando el dinero es necesitado por nuestros clientes de manera inmediata, pues el desembolso se podria hacer hasta el mismo día de su estudio.

Los montos a desembolsar tienen una diferencia marcada con la libranza, pues al tener mayor riesgo, el crédito promedio es más bajo. Es importante anotar que Credihuy se puede hacer antes, durante y después de la libranza

La propuesta valor de Credihuy tiene las siguientes cracateristicas: Es de libre destinación

PLAZOS HASTA

120 MESES

Sin garantías y sin codeudor

Plazos hasta 120 meses

Desembolso ágil

Dirigido a clientes con buen hábito de pago voluntario

19

DIRIGIDO A CLIENTES CON BUEN HÁBITO DE PAGO

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL 2

4.1 Venta Relacional Nuestro modelo de impacto comercial se basa en la venta relacional, donde el cliente es el eje central y el manejo de las emociones son determinantes; la conquista y el estudio de nuestro cliente en sus hábitos de compra, son nuestro mayor diferencial.

Somos una empresa cuya propuesta de valor es "Bienestar", al cumplir sus sueños y nuestro diferenciador principal no es el precio.

Cuando visitamos a nuestros clientes en sus trabajos, éstos no están esperando que alguien les vaya a vender. Por lo tanto, no tienen necesidades explícitas ni están buscando activamente comprar. El asesor debe identificar la necesidad en el cliente.

En nuestro negocio puede haber múltiples decisores. No es solo una persona quien está involucrada en la compra. El asesor debe identificarlos y cubrir a quienes participan de la decisión.

La entrevista de ventas puede desarrollarse en medio de barreras físicas, y con muy poco tiempo de parte del cliente. Se requiere que seamos fluidos y concretos.

Es probable que el cliente requiera seguimiento para concretar la venta. Por lo tanto, es indispensable que la información del cliente sea clara y se haga gestión posterior a la visita

EL ASESOR DEBE

Identificar la necesidad en el cliente.

20

Para la venta relacional hay que tener en cuenta los siguientes factores:

1 2

Nuestra venta se enfoca en conocer y darse a conocer con nuestro mercado, con quienes se busca crear una relación a largo plazo; identifica las necesidades específicas a través de preguntas básicas, se escucha más de lo que se habla, se venden beneficios no características y se caracteriza por hacer que el cliente genere referidos.

Debes conocer cómo compran tus clientes, es decir cómo funciona su proceso de decisión y qué debes tener en cuenta en cada momento de la venta.

También se hace fundamental saber cuáles son sus hábitos de compra. Según estudios previos acerca del comportamineto de los docentes y pensionados a nivel nacional, encontramos caracteristicas que les opueden servir de guía, para entender a nuestro clientes.

Como son y que PIENSAN al comprar: Matemáticas:

Son racionales, preguntan el precio y hace parte vital de su análisis. Háblele poco y vaya al grano.

Ciencias sociales y humanas: Escuchan, pero necesitan mucha información para tomar Acción. (Infórmalos y visítelos con mas información, ellos le dirán cuando parar).

Arte, Música: Son emocionales en su compra, en todo aquello que les genere curiosidad y le transmita sentido a sus vidas.

21

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

COMO COMPRA: Es racional en su compra, sabe echar números. Reconoce fácilmente el que NO sabe y le pierde credibilidad. Compra cuando los que le rodea son beneficiados.

QUE COMPRA: Productos Ecológicos Lo que hace feliz a sus hijos y/o nietos Compra lo que nunca tuvo para sus hijos Educación

3

El manejo de las emociones como máximo recurso. Si lo que expresas es con seguridad y alegria, estas vendiendo una experiencia y un momento memorable.

Profesor Méndez, el dinero (medio) le dará la oportunidad de viajar con su familia, Imagínese “la felicidad” (la emoción) de estar todos reunidos (Fin) lleva trabajando años, se lo merece.

Estás hablándole al cerebro QUE TOMA DECISIONES

Si el profesor Méndez manifiesta esta emoción mientras le hablas, está listo para hacer los cálculos de la cuota y cerrar el negocio.

Vendes el medio, para crear momentos memorables, los cuales vendes con la emoción adecuada, le recalcas (al cliente) como se sentiría cumpliendo el fin, vienen algunas preguntas que, si las manejas bien, te llevan a cerrar el negocio.

LE RECALCAS AL CLIENTE COMO SE SENTIRÍA CUMPLIENDO EL FIN

22

4

Como parte del camino de ser un exitoso profesional en ventas, es necesario convertir las mejores prácticas en hábitos, por lo tanto, todo lo que se explicará en éste capítulo debe estar apoyado en una rutina diaria.

Hábitos diarios de un asesor Finsocial Prospectar: Buscar clientes nuevos TODOS los días Siempre seguir las ETAPAS DE LA VENTA DEL SERVICIO FINSOCIAL Solicitar uno o varios “Referidos” Hacerle seguimiento a los clientes que cerraron y a los que fueron visitados

Seguimiento como hábito de este negocio: Una gran parte de los clientes que entrevistamos (cerca del 70%), necesitarán que se les vuelva a llamar o visitar. Las razones son varias: Los clientes generalmente no están buscando activamente adquirir un servicio de financiación.

La decisión es familiar La adquisión de una libranza, puede tener un impacto significativo en la vida de las personas y/o familias.

El cliente no siempre está listo para firmar y necesita pensarlo

¿De qué dependerá que la negociación se concrete? parte del éxito dependerá de que tan hábil seas para hacer seguimiento a los prospectos visitados.

Si no contáctas al cliente, bajarán considerablemente tus probabilidades de vender y habrás perdido el esfuerzo inicial.

23

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Los asesores que están en el Club de la Excelencia Finsocial, tienen el hábito de hacer seguimiento a sus clientes. Para ellos se apalancan en las siguientes premisas: Son ordenados Establecen fecha y hora de contacto, y cumplen con exactitud su compromiso.

Son persistentes: Si por alguna razón, el cliente no está disponible en el día y hora acordado, se mantienen firmes y persisten. Solo abandonan la venta cuando encuentran una condición de peso y lo hacen temporalmente.

INSISTIR, PERSISTIR Y NUNCA DESISTIR.

4.2 Etapas de la venta Finsocial Las etapas que se dan en el proceso de la venta son: Planeación y preparación

USA ESTE MÉTODO

Entrevista y conexión

SIN PERDER DETALLE

Negociación y consejo de inversión

Y TENDRAS ÉXITO

Cierre Cada etapa está compuesta por una o varias fases. La clave está en programar tu mente y seguir una serie de pasos hasta que éstos sean un hábito adquirido.

Etapas y fases de la venta Finsocial Etapas de la Venta

Fases de la Venta

Planeación y preparación

Plan de trabajo

Entrevista y Conexión

Contacto, Indagación y Venta de beneficios

Negociación

Prefactibilidad, Propuesta y Manejo de Objeciones

Cierre

Firma, Radicación

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4.2.1 Planeación y preparación El proceso de venta inicia mucho antes de que tengamos contacto con el cliente. Cuando llegue el cara a cara, la preparación previa de la entrevista será definitiva. Tendrás solo unos minutos una vez que el cliente acepte atenderte, para lograr ganar su confianza. No tendrás tiempo para improvisar y todo aquello que puedas hacer ANTES del contacto, deberá gestionarse. En realidad, según nuestros diagnósticos cerca del 25% del éxito de la venta depende de lo bien que un asesor desarrolla esta etapa.

4.2.1.1 Fase de la venta - Plan de trabajo Es el momento de la venta en el que te prepararás para tener posteriormente una entrevista exitosa.

Como parte de dicha planeación, tu revisarás los detalles a tener en cuenta y también prospectarás a tus posibles clientes.

Prospectar consiste en la búsqueda y recolección de información que permita focalizar los clientes potenciales o mercado objetivo.

Para la búsqueda de prospectos acudimos a nuestra fuente más importante el CAZADOR de clientes, esta herramienta se encuentra en el CRM y permite realizar búsqueda de docentes y/o pensionados en zonas específicas del país aplicando filtros de pagadurías, municipios y colegios.

Esta herramientas se maneja igual que una agenda, podrás gestionar tus prospectos, llamarlos, hacer anotaciones, retomarlos y organizarlos por estado de gestión según lo necesites.

25

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Factores clave de éxito al hacer su plan de trabajo.

Ten a mano, en orden y con buena apariencia tus materiales de venta, folletos y tablas de información. Cuando el cliente consulte contigo un valor, la viabilidad preliminar o cualquier otro dato, es fundamental que seas rápido y contundente.

Mírate al espejo y analiza tu imagen personal. Responde a la preguntas ¿La apariencia, vestuario y pulcritud que hoy proyecto, demuestran que soy un profesional? ¿Me veo de tal manera que los clientes tengan la confianza para aceptar una entrevista de ventas?

Asegúrate de revisar en detalle tu listado de clientes y sitios de contacto con los mismos, determina con inteligencia cuál es el recorrido más eficiente posible.

Repasa el nombre de la persona a la que visitarás. Está demostrado que cuando te refieres a las personas por su nombre, lograrás un 90% más de atención que si simplemente les llamas “Sr” y “Sra”.

Asegúrate de conocer en detalle los conceptos alrededor del servicio de Finsocial, los diferenciadores frente a otros medios de financiación y en general de haber superado tu proceso de entrenamiento en la Universidad Finsocial al 100%.

Si se trata de una visita de seguimiento, ten muy presente aclarar para ti mismo el objetivo antes de contactar al cliente, esto te ayudará a mantenerte enfocado durante el proceso.

Planifica el tiempo que le dedicarás a la actividad de prospección. Te ayudará a invertir mejor tu tiempo y esfuerzo en el proceso de la venta. Recuerda que el tiempo depende del cliente, la mayoría de nuestros clientes siendo docentes tienen tiempos de descanso durante y después de sus jornadas en los que Si pueden atendernos por que podemos acomodar nuestro horario al suyo. Así mismo, aquellos que viven o trabajan en zonas rurales, apartadas y no cuentan con las condiciones óptimas para acceder a esos lugares.

26

4.2.2 Etapa de la entrevista y conexión La entrevista es el escenario en donde el asesor comercial contacta, se conecta con el manejo de las emociones del cliente y las propias, Indaga y Vende los beneficios de Finsocial. Es el núcleo central de la metodología de ventas.

Desarrollar una buena entrevista es una mezcla de arte y técnica, es imperativo que sigas una a una las FASES que explicaremos a continuación.

4.2.2.1 Fase de contacto y conexión Esta fase inicia cuando saludas al cliente y eres atendido. La etapa de contacto es crítica. Los estudios

Debes ser consistente y

alrededor de la comunicación humana han demostrado

coherente con tu cuerpo,

que los seres humanos nos hacemos una idea clara de la persona que tenemos al frente (si es de fiar o no) y su verdadera intención en menos de 15 segundos, Incluso

voz y palabras, en ese momento conectarás.

sin verlo, solo con escuchar el tono de su voz.

Si haces un buen trabajo durante los primeros 15 segundos, todo lo que digas y hagas después necesitará menor esfuerzo de tu parte. De otro lado y si no logras “conectar” a la persona, nunca podrás desarrollar con efectividad la entrevista de ventas.

La etapa de contacto es crítica

27

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Factores claves de éxito para el contacto Recuerda que un buen vendedor es: 55% Lenguaje corporal (No verbal), 38% Tono de voz y 7% Palabras. Hablar mucho no garantiza la venta, escuchar y ser coherente (Lenguaje corporal, tono de voz y palabras) si son suficientes.

Lo más importante eres tú y la manera como hablas, el cerebro del cliente debe creerte y empezar a CONFIAR en que está en las manos indicadas.

Las personas inevitablemente reflejan a los demás lo que llevan dentro, lo que en verdad son. Si tú REALMENTE quieres mejorar la calidad de vida de los demás, ellos lo notarán, así como notarán si tú solo quieres el dinero de la gente. El contacto es un asunto de tener la “intención” correcta.

A las personas nos interesan principalmente dos cosas: Las oportunidades y las personas/herramientas, que nos ayuden a solucionar nuestros problemas. Enfoca tu etapa de contacto en al menos uno de estos dos elementos y lograrás la atención del cliente.

4.2.2.2 Fase de Indagación Es la más importante de la venta relacional pues identifica las necesidades del cliente.

Empieza inmediatamente después del contacto y sólo es posible llegar a ella si has hecho un buen trabajo ganándote la atención y el interés del cliente. ¿Cómo haces para saber lo que el otro necesita?, básicamente preguntando, la habilidad más importante que un asesor comercial debe desarrollar es saber preguntar. De hecho, un asesor de Finsocial debe buscar permanentemente convertirse en experto en elaborar preguntas inteligentes.

PREGUNTAS INTELIGENTES 28

Como habrás podido ver, hasta este momento no hemos intentado vender nada. Esto tiene mucho sentido, es la esencia de la venta relacional. Primero indagas, Identificas las necesidades y posibles objeciones del cliente y después, vendes inteligentemente. ¿Qué buscamos encontrar con nuestras preguntas? necesidades no satisfechas, conocer las circunstancias del cliente, sus problemas y sus intereses alrededor de nuestro servicio.

Factores claves de éxito para Indagar Deseo o Necesidad: Tratar de vender el CRÉDITO a una persona que no lo quiere o no lo necesita sería una pérdida de tiempo y esfuerzo. Es primordial identificar si el candidato posee algún deseo o necesidad que pueda satisfacerse con nuestro servicio.

Algunas veces pueden no reconocerse, pero a través de un sondeo en un contacto inicial puedes investigar y descubrir si existe.

Autoridad para adquirir el producto: Asegúrate que el prospecto es quién toma la decisión para adquirir el crédito o si existe un tercero que pueda Influir.

Elegibilidad: es posible que algún candidato tenga el deseo o necesidad de adquirir el CRÉDITO, pero que existan impedimentos para adquirirlo: la edad, reportes en centrales de riesgo, embargos. Estos factores deberán ser considerados para optimizar el tiempo que le dedicas al prospecto y se evidencian en el estudio para aprobación.

No deben realizarse más de cuatro preguntas seguidas a un cliente, la preparación es la clave para no Improvisar, conoce sus hábitos y los gestos cuando responde.

Si el negocio necesita una nueva visita y no se cierra en el primer contacto, asegúrate de anotar los temas clave que indagaste con el cliente. Si no lo haces habrás perdido parte del esfuerzo, y cuando vuelvas a hablar con el cliente deberás empezar de cero y será contraproducente con la negociación.

29

04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

4.2.2.3 Fase de venta de beneficios Ahora tendrás la oportunidad de “hablar”, aunque el protagonista seguirá siendo el cliente. En esta fase, el objetivo es demostrar muy puntualmente, que estamos en capacidad de mejorar la calidad de vida y las circunstancias del cliente. Para lograrlo deberás ser Selectivo con lo que dices y enfocarte en lo que al cliente le interesa.

Factores clave de éxito cuando vendes con beneficios A la hora de vender, se habla de beneficios y no de características. Las características no venden. Una característica se usa para

¿HABLAMOS DE

describir un servicio mientras que un benefi-

PRODUCTO, SERVICIO

cio dice lo que dicha característica hace en la práctica por el cliente.

O CRÉDITO?

Caracteristicas: Estas describen lo que el producto o servicio es y son fáciles de medir.

Ventajas: Estas son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos.

Beneficios: A diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la percepción del cliente. Por eso dependen de cada cliente. La mejor manera de definir un beneficio es: El uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.

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BENEFICIOS

A medida que expresas los beneficios, ten en cuenta hacer pausas cortas para ver la reacción del cliente. Si es necesario pregunta al cliente qué piensa de dicho beneficio, no esperes hasta el final de tu intervención para darte cuenta de si lo que dices está calando o no en el cliente.

Finalmente ten en cuenta que siempre que se pueda deben cuantificarse los beneficios. La matriz de beneficios es una herramienta de ayuda en la venta.

Matriz de Beneficios: Característica

Ventaja

Beneficio

Sin codeudor

Con nosotros no necesita ningún respaldo

Usted no tiene que incomodarse pidiendo a otros que le sirvan de fiador, en FINSOCIAL no se exige ningún respaldo adicional.

Tasa de interés competitiva

Nuestras tasas están dentro de los precios del mercado

Usted tiene acceso a tasas justas, que le permiten manejar sus finanzas correctamente.

Tiempo de Aprobación máximo en 48 horas

Somos una de las empresas más rápidas en la aprobación de libranzas

Usted tendrá tranquilidad al saber con agilidad cuál es su cupo aprobado de crédito.

Desembolso 24 horas después de ser aprobado

Somos una de las empresas más rápidas en el desembolso de libranzas

Sabemos que sus proyectos son importantes, por eso usted tiene disponibilidad de dinero cuando más lo necesita.

Asesoría personalizada

Es atendido en su domicilio (trabajo/casa)

Brindamos comodidad. No tiene que desplazarse a ningún sitio, ni hacer filas para obtener la libranza.

Perfecto entendimiento del valor de la cuota descontada de su nómina.

Nuestra libranza es fácil de entender.

En Finsocial usted podrá tener tranquilidad al saber con exactitud cuál será su cuota sin variaciones durante la vigencia del crédito

Los plazos de los créditos están entre 12 y 120 meses de plazo en casos especiales

Nuestro portafolio de plazos es flexible

En Finsocial quien decide es usted.

Podrá escoger a qué plazo quiere pagar su crédito

Libre destinación

No condicionamos el uso que usted le dará a la libranza

Nosotros somos un aliado cuando más lo necesita.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

4.2.3 Etapa de negociación En esta etapa se manejan la prefactibilidad, propuesta y las Objeciones que son definitivas para lograr avanzar.

4.2.3.1 Fase de Prefactibilidad En nuestro negocio es indispensable validar si el cliente cumple con los requisitos mínimos para acceder al portafolio de servicios Finsocial. En esta fase de la negociación necesitas que se ejecute una consulta de tu prospecto a centrales de riesgo. El proceso de prefactibilidad se realiza teniendo en cuenta tres factores Importantes que explicaremos a continuacion:

1

Hace referencia a la capacidad de descuento disponible de nuestro cliente. Este proceso, que a partir de ahora llamaremos proceso de liquidación, inicia desde el momento en que solicitamos a nuestro cliente prospecto su desprendible de pago de nómina o pensión con el fin de conocer la capacidad de descuento disponible teniendo en cuenta los parámetros que establece la ley de libranzas (Ley 1527 de 2012) la cual aduce que la libranza o descuento directo se podrá efectuar, siempre y cuando el asalariado o pensionado no reciba menos del cincuenta por ciento (50%) del neto de su salario o pensión, después de los descuentos de ley.

La liquidación, se debe realizar de forma manual aplicando una fórmula que tiene en cuenta tres variables: los ingresos, los egresos y el pago neto que el cliente debe recibir mensualmente por ley y luego de aplicar una operación matemática sencilla obtenernos como resultado el cupo disponible. Nuestro cliente podrá hacer uso del total su cupo disponible o en su defecto una cuota menor, pero nunca mayor a lo calculado.

32

2

Tiene que ver con el plazo disponible, es decir, el número de cuotas máximas que nuestro cliente podrá solicitar en su crédito teniendo en cuenta su edad.

Las cuotas máximas mensuales que ofrecemos en nuestros créditos son 120 cuotas equivalentes 10 años. Por políticas de nuestra empresa un docente podrá acceder a estas cuotas, siempre y cuando su edad más el plazo del crédito no supere 65 años, por ejemplo: Un docente de 55 años de edad podrá obtener el plazo máximo en su crédito ya que la suma de su edad más el plazo del crédito (10 años) no superara 65 años. Es importante resaltar que para el caso de administrativos y pensionados los parámetros cambian de la siguiente manera:

ADMINISTRATIVO HOMBRE Edad más plazo del crédito debe ser menor o igual a 62 años

ADMINISTRATIVO MUJER

Edad más plazo del crédito debe ser menor o igual a 57 años

PENSIONADOS

Edad más plazo del crédito debe ser menor a 76 años

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

3

Debemos verificar la tasa que a partir de ahora llamaremos perfil del cliente. El perfil se determina teniendo en cuenta los resultados que arrojen las consultas en centrales de riesgo, actualmente la empresa consulta el historial crediticio de sus clientes en DATACREDITO y CIFIN y según esto, el perfil puede ser Platino, Oro, Plata y Bronce. Analizando variables como moralidad y hábito de pago de las obligaciones podemos incluir a nuestro prospecto en uno de estos cuatro perfiles, siendo el Platino, el perfil de un cliente preferencial.

Factores de éxito a la hora del estudio de PREFACTIBILIDAD Asegúrate de solicitar a tu cliente prospecto el último desprendible de pago de Nómina o pensión, solo de esta manera podremos asegurarnos de realizar una correcta liquidación de la capacidad disponible.

A los clientes les gusta tener siempre varias opciones para elegir, liquida el desprendible de tal manera que puedas ofrecerle, además de una cuota disponible, una compra de cartera con otra entidad o incluso una desafiliación que permita aumentar su capacidad de endeudamiento.

Es Importante que en medio de la negociación consultemos acerca de la fecha de nacimiento de nuestro cliente prospecto para poder tener una idea de cuál es el plazo máximo que podremos ofrecerle en su crédito.

Ten siempre a la mano nuestro formato de autorización de consulta en centrales de riesgo, con el fin de que en el proceso de estudio que estás realizando, puedas además acceder al historial crediticio del cliente.

34

DESPRE

NDIBLE

DE PAGO

4.2.3.2. Fase de la propuesta Nuestra propuesta estará enfocada en los aspectos que han sido relevantes durante la Etapa de Entrevista, esta fase es la previa al cierre y es fundamental sea ganadora.

Factores claves de éxito para presentar la propuesta Enfoca la venta al valor a desembolsar y no al valor total de la libranza.

Esto se hace para que el cliente sepa de que dinero dispone.

Los costos del crédito se deben enumerar y explicar la razón por la cual existen. Apoyarse en la tabla de objeciones.

El cliente debe saber que dichos costos no modifican la cuota que se le indica.

Se debe resaltar la gestión de Finsocial de acuerdo a cada crédito:

1

Recogemos la cartera morosa de cualquier entidad financiera (hasta 10 carteras)

2

Mejoramos su calificación en las centrales de riesgo

3

Aprobación en 48 horas y para los casos de compra de cartera podrá obtener el disponible sin presentar los paz y salvos de las entidades a las que se les recogió.

4

Puede acceder al crédito, a pesar de no tener experiencia crediticia o historial de embargo.

5

Puede escoger el plazo que más le convenga

6

Le apoyamos en su gestión de trámites de certificados y pagos

7

La tasa varía de acuerdo con el nivel de endeudamiento y comportamiento crediticio, lo cual define su calificación.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

4.2.3.3. Manejo de Objeciones Los seres humanos tomamos las decisiones de manera irracional. Es decir, no ceñidos a la lógica. La ciencia del Neuromarketing ha demostrado que más del 70% del componente de una decisión es subconsciente. Depende principalmente de las emociones y éstas se producen gracias a las personas.

Cuando se presenten objeciones, ten en cuenta que son solo una excusa que oculta una razón

Ten siempre en cuenta

para no comprar. Un asesor profesional está en

centrarte en la Persona

capacidad de leer entre líneas lo que realmente

no en el Producto.

teme el cliente. No te quedes con lo primero que el cliente te dice, indaga el fondo de la objeción.

Escucha

Casos:

1

Cuando un cliente dice que no le gustan las deudas. ¿Crees realmente que al cliente no le gustan las deudas? ¡A Nadie le Gustan!, eso no es nada nuevo. Lo verdaderamente importante es ¿Por qué no le gustan las deudas? ¿Cree que los intereses son muy altos? ¿Teme que la deuda se salga de control?, tu trabajo consiste en encontrar la verdadera razón y demostrarle al cliente porque debería obtener un credito con nosotros.

2

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas que los clientes han condicionado o programado para decir a los vendedores: “¿Qué descuento me puede hacer?” o“¿Cuál es su mejor precio? (cuando aún ni siquiera han analizado seriamente su propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”. O las que no son ciertas, como: “Necesito hablarlo primero con mi esposa” o “No puedo tomar ninguna decisión en este momento”.

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La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente fantasmas, y no son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacarte de encima.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionado, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en nuestro cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.

Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, de manera que los beneficios de poseer nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para poseerlo.

A menudo las objeciones que se expresan no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.

DESE

OS

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente.

Si tú percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a hacer más preguntas, o bien pactar un nuevo encuentro. A veces tu cliente te presentará más de una objeción o inquietud.

Si ante cada una te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, te puedes pasar la vida tratando de convencerlo y convertirte en un verdadero pesado. La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL 2

Un “NO” de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una motivación para

NO, NO, NO…

llevarlos a un “SI”.

En algunas ocasiones puedes

El cliente promedio presentará objeciones o

lograr un ¡SI!, no te des por vencido

nos dirá “no” un promedio de 4 a 7 veces.

Esto significa que nosotros, como vende-

e insiste pero en diferentes escenarios, saca al cliente de su zona de confort.

dores ¿cuántas veces tendremos que intentar concretar la venta? Sí, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a

8 oportunidades distintas antes que el cliente esté en condiciones de decirnos que “no” y realmente sea un “no”. El vendedor promedio teme el rechazo y se derrumba frente a los NO de los clientes.

Toma la objeción como una pregunta Cuando tu cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más información. Si tomas la objeción “su tasa es muy alta” como un ataque, tu tendencia natural será defender tu precio. Esto te instala a ti y tu cliente en una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto.

Sin embargo, Si tú transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te permite a ti un mayor liderazgo de la situación sin ponerte a la defensiva.

Adelántate y desactiva las objeciones más importantes Si sientes que tu cliente tiene algunas razones para no adquirir servicio, que aún no ha manifestado, simplemente pregúntale de qué se trata. Una vez que él te responda, le preguntas si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra.

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Elimina objeciones con preguntas Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con argumentos y razonamientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero aun así perder la venta. Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de tu presentación. La fase inicial de indagación en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de manera cordial y relajada, y te permite a ti acercarte a lograr un buen trato con tu cliente antes de que él se ponga en una posición defensiva.

Utiliza tres “AS” al momento de analizar las objeciones:

1

Permite que el cliente sepa que tú lo estás escuchando.

2

Evita malos entendidos y asegurate que estás respondiendo a la pregunta correcta.

3

Tomate el tiempo para pensar lo que él va a responder.

CLIENTE:

VENDEDOR:

YO NO VOY A ADQUIRIR

Entiendo que usted necesita una buena tasa,

EL CRÉDITO, SI NO ME DA

pero recuerde que Finsocial le está prestando

UNA TASA PREFERENCIAL

el dinero de manera inmediata y que queremos ayudarle a solucionar su situación. Para eso son los intereses, para tener HOY eso que le tocaría conseguir en muchos años.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

La profecía auto cumplida de la apatía Tú piensas: “Para qué me voy a molestar en venderle a este cliente. Para qué voy a perder tiempo diciéndole todos los beneficios que tengo para ofrecerle si seguramente de todos modos me va a decir que”, y entonces simplemente le dices al cliente “Estos son los folletos, si está interesado en algo llámeme”. El cliente se queda sólo, con la certeza de que no puedes aportar nada para persuadirlo, y cuando no te compra, tú piensas: “Yo sabía que no iba a comprar”.

Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y esto puede ocasionarles una pérdida de confianza y autoestima. Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer algo, inconscientemente se comportan de manera congruente con esa creencia, de modo que la profecía se cumple.

Si has estado pensando “Yo no voy a poder venderle a este cliente”, cámbialo por “Soy un vendedor preparado y confiable, y cuando el cliente escuche lo que tengo para decirle, va a querer comprarme”.

Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto: ¿Tú crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?

Si tu respuesta es SI, excelente.

Si la respuesta es NO, o no estás seguro:

¿Qué es lo que puedes comenzar a hacer ahora mismo para desarrollar tu conocimiento en tus productos, en el mercado y tus habilidades de comunicación y persuasión?

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Si asumes que todo va a resultarte demasiado fácil y que no tienes nada por aprender y mejorar, cada NO que recibas va a ser un verdadero golpe Inesperado, una rápida refutación de tu seguridad, o simplemente le echarás la culpa a tu cliente por no comprarte. Di a ti mismo “Esto puede ser un poco difícil, pero voy a poner mi mejor esfuerzo para hacer lo correcto diariamnete y lo voy a lograr”.

Al famoso golfista Roberto De Vicenzo - ganador del British Open, entre otros cientos de torneos internacionales - en el mejor momento de su carrera alguien le dijo: “La verdad es que usted tiene mucha suerte”,a lo que De Vicenzo respondió: “Si señor, ¿y sabe una cosa? cuanto más práctico ¡más suerte tengo!”.

Estas técnicas no te garantizan que tú vayas a lograr vender siempre a todas las personas, pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la satisfacción de tus clientes. Debes conocer tu servicio, entender a tu cliente, y cuanto más practiques ¡más suerte tendrás!

A continuacion, encontrarás una serie de objeciones a las que te veras enfrentado día a día, y la manera en como debes explicarle al cliente para lograr el SI: Objeción TASA DE INTERÉS MUY ALTA

Comó Manejarlo La tasa se maneja de acuerdo con una clasificación de perfil de cliente en un rango platino, oro, plata y bronce, el cual dependerá de un estudio previo donde se tienen en cuenta factores como reportes en centrales de riesgos, historial de embargo, score del cliente entre otros.

Se le explica al cliente que la empresa al no ser entidad bancaria y al ser más flexible que dichas entidades, asume riesgos que deben ser compensados con la tasa justa a cobrar al cliente.

Adicionalmente, se señala que la tasa de nuestra entidad financiera es una de las más competitivas del mercado, pues es más baja que la de las Cooperativas y otras entidades no bancarias. Además a partir de la primeracuota, se abona a capital y no solo a interés como sucede en otras entidades de este tipo, disminuyendo así la deuda y abriendo rápidamente cupo para refinanciación.

La cuota es Fija durante todo el crédito, así que el costo termina siendo más bajo que en otras entidades donde la cuota es variable atada a un Dtf mensual y a uncomportamiento de Mercado.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Objeción GARANTÍAS DEL CRÉDITO DESCUENTOS

Comó Manejarlo Se refirieren a la asegurabilidad y afianzamiento del crédito que se convierten en una ventaja para el cliente en el sentido que FINSOCIAL facilita el trámite de aprobación de la libranza, ofreciendo el pago anticipado de los mismos y que el cliente cancela durante toda la vigencia del crédito, el valor de estas garantías se encuentra incluido en la cuota mensual fija establecida en la aprobación del crédito. FINSOCIAL cancela estas garantías de manera anticipada junto con el desembolso del crédito a entidades aliadas con el fin de continuar su labor, que es buscar el alcance de los sueños de sus clientes y atención de necesidades mediante la obtención fácil, ágil y oportuna de dinero; estas garantías de crédito son: SEGURO DE VIDA: Este seguro cancela la totalidad de la obligación en caso de un siniestro como la muerte o la incapacidad permanente: Asegurabilidad por muerte: el seguro por vida suscrito como garantía, cubre y cancela la totalidad de la obligación (saldo a capital) a la fecha del fallecimiento del cliente y la aseguradora reconocerá a los beneficiarios un auxilio mortuorio, el cual será entregado a través de FINSOCIAL a los reclamantes del seguro.

Asegurabilidad por Incapacidad Permanente: el seguro de vida suscrito, cubre y cancela la totalidad de la obligación (saldo a capital) a la fecha del siniestro. La aseguradora reconoce este pago con la solicitud y presentando la resolución de declaración de pensión por incapacidad, este trámite lo realiza FINSOCIAL frente a la Aseguradora. En ambos casos FINSOCIAL posterior al reconocimiento del Seguro, entregara al cliente una certificación de Paz y Salvo.

FIANZA: La libranza no es una garantía de pago sino un medio de recaudo, por tanto la recuperación de nuestros créditos representan un alto riesgo teniendo en cuenta el tipo de empresa que somos y que bajo esas características cualquier embargo puede desplazar el recaudo normal de las cuotas del crédito. Por tanto la FIANZA es el AVAL que consiste en que un tercero afianza la deuda por la ausencia del coodeudor.

INTERESES DE AJUSTE: Son hasta 60 días de intereses que cobra la empresa con el fin ajustar la incorporación de las cuotas y así el crédito no incurra en mora. Su valor se encuentra incluido dentro de la cuota fija que cancela durante toda la vigencia del crédito.

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Objeción

Comó Manejarlo

PAPELERÍA DE COOPHUMANA

Se le explica al cliente que Coophumana es una cooperativa que trabaja de la mano con la empresa y, en su calidad de codeudor, será la entidad que respaldará el crédito en el momento que se presente un proceso jurídico, de manera que le evita al cliente tener que incomodar a alguien y que resulta muy barato si la persona decide quedarse con el crédito hasta el final de su vigencia o renovarlo con Finsocial. Llegado el momento de un proceso jurídico, la Cooperativa debe contar con la autorización del titular del crédito siendo necesaria una afiliación por anticipado a la misma.

PREPAGOS Y/O ABONOS A CAPITAL

Una de las preguntas más frecuentes que hacen los clientes es acerca de la posibilidad de prepagar la deuda.

En Finsocial, se permite el prepago de la deuda haciendo la solicitud formal ante la compañía. Adicional a esto, preguntan si los costos iniciales son costos totales o se devuelven proporcionalmente al prepagar el crédito. En este caso, la respuesta es que no se regresan, ya que son costos que se prepagan por adelantado a las entidades aliadas especializadas en asumir los riesgos.

En cumplimiento de nuestros procesos de calidad y servicio acogiéndonos a la normatividad legal, FINSOCIAL recibe abonos a capital en cualquier momento de la vigencia del crédito. Estos abonos se aplican a saldo de capital directamente lo que trae como ventaja para el cliente una disminución en el número de cuotas de su crédito teniendo en cuenta el monto abonado y con esto un ahorro sobre los intereses proyectados en el tiempo de la obligación, es importante tener en cuenta que los abonos a capital no modifican la cuota y/o tasa fija del crédito.

CERTIFICACIÓN MUY COSTOSA

Cuando se otroga el credito a un cliente, la empresa se proyecta por el tiempo estipulado en la originación, por tanto si existe un prepago, esto se convierte en una perdida para Finsocial. Este valor se estableció por políticas internas, haciendo parte de los gastos adicionales en que incurre la empresa al cliente no respetar el plazo establecido.

PRESENTÓ REPORTES NEGATIVOS EN DATA CRÉDITO

Es importante dar a conocer a nuestros clientes que ser flexibles en las centrales de riesgo es una de nuestras ventajas competitivas, ya que nuestra finalidad es mejorar la vida crediticia de ellos, saneando los reportes negativos con los recursos que le brindará Finsocial.

Atendemos a todos y a un costo justo en tasa ¡Por eso somos su mejor Opción!

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Objeción

Comó Manejarlo

¿PORQUÉ PAGAR EL SEGURO DE VIDA DEL CRÉDITO POR ANTICIPADO?

Se debe explicar que esto garantiza que cualquier anomalía que suceda en el transcurso del crédito, como por ejemplo, caer en mora en el pago de las cuotas, no afecta la cobertura del seguro de vida, como sucedería en caso de cancelar la prima por cuotas.

Adicionalmente, esto se tiene pactado mediante un contrato con la aseguradora, lo cual no nos permite cambiar las condiciones. Esta condición nos permite mantener una cuota fija desde que inicia hasta que termina, y los costos de seguro no la alteran en ningun momento.

PREFIERO REALIZAR LOS CRÉDITOS CON ENTIDADES BANCARIAS

Destacamos los beneficios al realizar un crédito con una entidad financiera en lugar de hacerlo con bancos: La flexibilidad en el estudio del crédito La agilidad del desembolso pues los tramkites son más sencillos y rápidos, ademas de que no se requiere la apertura de una cuenta específica para el depósito del dinero.

Finsocial le deposita el dinero en la cuenta de nómina, así el cliente se exime del pago de la cuota de manejo de la tarjeta y de la cuenta que cobran los bancos.

Finsocial no condiciona al cliente a tomar un portafolio de productos como lo hacen los bancos, ya que sólo maneja créditos por libranza como único producto, lo que nos hace más económicos al momento de revisar costos de los productos.

Cuando estamos frente a un cliente bancario le damos nuestra opción siendo ágiles, oportunos y con una tramitología muy simple, lo que el Banco aún siendo cliente no le puede ofrecer ya que en términos de tiempo generalmente se le puede demorar una “respuesta entre 8 y 15 días” para una línea de Consumo.

EL PROCESO CON COLPENSIONES Y FOPEP ES DEMORADO

Se argumenta que el proceso con éstas dos pagadurías es más extenso por su tramitología ya que tienen tiempos establecidos.

Finsocial debe alinearse al método de trabajo y tiempos que manejan. Adicional nos aseguramos que no le descuenten doble cuota al cliente, ya que para poder operar nuestra cuota es necesario que salgan las que estamos reemplazando y esto solo nos lo garantiza el paz y salvo de cada una de las carteras que se compran presentándolos a éstas pagadurías.

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Objeción “NO NECESITO DINERO EN ESTOS MOMENTOS”

Comó Manejarlo Te funcionarán todos los argumentos que construyas a partir de la fase de indagacion y entrevista: Con el dinero en la mano puedes hacer muchas cosas que te generen utilidad, estabilidad, una segunda actividad económica o un buen negocio.

Darte ese gusto que quieres y que no has podido conseguir, ahora lo tienes a la mano, ese viaje que te mereces despues de tanto trabajo, ese tratamiento que te haría muy felíz !!!!! aquí lo tienes en tus manos !!!! es por eso que debemos generar esa emocion desde el principio en nuestros clientes.

PAPELERIA MUY EXTENSA

Se explica que no manejamos papel químico, por lo que se debe firmar cada hoja con su respectiva copia, así como los papeles de la cooperativa y demas anexos (seguros, debito automáticos, autorización de descuentos). Se debe explicar cada documento y su funcion como tal.

En la segunda hoja de la papelería encontraran un documento denominado “Conociemnto del cliente” esta es una herramienta muy importante que de manera didáctica informa al cliente las condiciones de asegurabilidad y garantía del crédito, que hacen parte integral de la libranza, esto nos sirve de apoyo para que el cliente tenga claro sobre la información de los gastos de asegurabilidad del crédito.

4.2.4 Etapa de cierre Esta etapa es donde se concreta la negociación. Es donde el cliente pasa a la acción. Tú cerrarás la venta solo si has sido cuidadoso en las etapas anteriores y por supuesto si eres capaz de determinar el momento de firmar el contrato.

En la venta relacional usaremos principios y no técnicas que nos ayudarán a concretar la negociación.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

Es de vital importancia entender el concepto de “Micro cierres”. En nuestro negocio de cada 100 entrevistas, 70 requerirán que tú hagas un seguimiento y busques un nuevo contacto con el cliente, por lo tanto, el que tú obtengas la firma de la documentación en la primera visita no será el ÚNICO indicador de avance en la venta, es probable que como resultado tú obtengas un COMPROMISO. Un micro cierre se da cuando tú obtienes un compromiso del cliente ¿Qué es un compromiso?, es cuando nuestro prospecto declara que realizará una acción CONCRETA, en una fecha específica, que lo encamine a comprar. Si tu cliente al terminar la entrevista dice que desea tomar la decisión consultándole a un familiar, tú propondrás abordar personalmente a este familiar para darle Información de primera mano. Si el prospecto te dice que está de acuerdo y que te avisará cuando tú puedas exponer los beneficios a esta persona, tu prospecto estará actuando en función de la compra. Tú estás haciendo un micro cierre. Sin embargo, esta acción no estará completa si no se acuerda una fecha y hora específica en la que se cumplirá. Una acción sin fecha, es una intención, no un compromiso. La manera correcta sería; ¡Muy bien!, ¿Qué te parece si mañana a las 10 a.m. te llamo para que me digas en que día y hora nos veremos con tu familiar? Si el cliente no puede, tu propondrás una hora y fecha en la que el cliente se comprometa a actuar. Tu entrevista de ventas habrá obtenido un resultado nulo, si al finalizarla no obtienes la firma de la documentación o un compromiso.

¿QUÉ ES UN COMPROMISO? Es cuando nuestro prospecto declara que realizará una acción CONCRETA, en una fecha específica, que lo encamine a comprar.

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Existe un momento en el que debes “pedir la venta”, es vital que escojas el momento exacto. Tú sabrás cuál es, porque sentirás que las objeciones se han superado en un grado satisfactorio y podrás ver que el prospecto usa frases como, ok ¿y qué se necesita?, o ¿cuáles son los requisitos?, también puede manifestarse tal momento con un simple silencio, ese es el Instante para cerrar. ¿Qué pasa si intentas hacerlo antes?, ¡exacto!, correrás el riesgo de que tu prospecto reaccione a la defensiva. Si eso ocurriera debes manejar la situación, reubicándote en alguna de las etapas anteriores y dándole espacio al cliente para que se madure mejor el cierre.

Una buena manera de “pedir el cierre” es hacerlo en vez de decirlo, busca siempre que esta etapa se vea muy natural, como si tú ya supieras que esto iba a pasar.

Saca el contrato de libranza de tu maleta, mientras estás hablando de cualquier cosa, no es necesario que tú digas, ahora vamos a firmar la solicitud de financiación. Esto significa que cuando llega el momento de cerrar tú tomas una actitud de “asumir” que ambos estamos de acuerdo en que el negocio se va a hacer.

La razón por la que esto funciona es porque por naturaleza los seres humanos tememos a tomar cualquier decisión (incluso si es una buena decisión). Ayúdale al cliente a superar su miedo de la mejor manera.

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04 ETAPAS DE LA VENTA FINSOCIAL

4.2.4.1 Fase de la firma La firma representa además de la garantía jurídica la aceptación de las condiciones ofrecidas por FINSOCIAL, en el momento de cerrar la negociación. Lo que tanto anhelamos conseguir porque la Firma es lo que nos Garantiza Nuestro Feliz Cierre.

La calidad en la toma de firmas, como la toma de huellas y la pulcritud en la documentación representa un tiempo de respuesta más ágil para el cliente, por lo que el asesor debe asegurarse de enviar la documentación lo más perfecta posible.

Factores clave de éxito para la firma La firma, únicamente debe ser tomada directamente por el Asesor comercial Se debe solicitar el documento de identificacion en original Para iniciar se deben tomar primero las huellas en toda la papelería, teniendo en cuenta que deben quedar completamente legibles.

Se le debe recomendar al cliente que firme con su nombre y apellido, en caso de que tenga dificultades para hacer siempre su firma igual en cada documento, para evitar devoluciones por firmas diferentes.

El asesor debe acompañar al cliente paso a paso en las firmas y darle el tiempo necesario para que no cometa errores.

Se le indica al cliente que antes de plasmar la información requerida debajo de la firma debe leer con cuidado y diligenciar sobre cada línea.

El asesor debe tomar la Información en el formato de conocimiento de cliente Finalmente, el asesor debe garantizar que las firmas sean idénticas en toda la papelería.

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4.2.4.2. Fase de Radicación La fase de radicación se da con la entrega de la documentación de crédito por parte del cliente. El vendedor deberá ingresar la documentación recibida al área de crédito, y el TIEMPO que se tome en entregarlos se verá reflejado en el ciclo del negocio. ¡Aquí aplicamos la premisa El tiempo es Oro!

Factores clave de éxito para la radicación Verificar que la documentación recibida por parte del cliente se encuentre en condiciones óptimas, es decir conforme a los requisitos exigidos por Finsocial. Cualquier inconsistencia detectada podría ser resuelta inmediatamente evitando molestias posteriores, así mismo, que surjan objeciones o que el cliente se desista del negocio.

Una vez ingresada la documentación el seguimiento a la misma es fundamental, el vendedor debe conocer como avanza el proceso y en que estado se encuentra su cliente pues es posible que este quiera saber cómo va su negocio y lo contacte para que resuelva sus inquietudes. El vendedor debe siempre estar dispuesto y tener la información a la mano para acceder a la consuta.

VERIFICAR QUE LA DOCUMENTACIÓN Recibida se encuentre en óptimas condiciones conforme a los requisitos exigidos por Finsocial

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05 NUESTRO CLUB DE LA EXCELENCIA

Características de los asesores del Club de la Excelencia Hay muchos tipos de asesores comerciales. Más allá de sus factores comunes algunos se diferencian por ser especialmente exitosos. Los identificas porque siempre sobrepasan sus metas, y lo hacen jugando limpio. Estas personas tienen un logro adicional, pareciera que sin importar lo que vendan, cual sea la industria y empresa para la que trabajen, o el tipo de jefe que tengan, su desempeño se mantiene. Tenemos mucho que aprender de este grupo de personas, pues representan lo más alto del profesionalismo en las ventas, son verdaderos maestros.

¿Cuáles son las características de los vendedores exitosos?

Aquí estan las 5 características más importantes:

1

Actúan como profesionales:

Han decidido que las ventas son lo que quieren hacer en sus vidas, son su PASIÓN. Por lo tanto, entienden que en las ventas como en cualquier otra profesión, es necesario volverse experto. Esto les conduce a estar permanentemente en actitud de aprendizaje y autoevaluación. No están de paso, sencillamente están decididos a crecer y a convertirse en los mejores.

Sabes ese dicho muy certero que dice : “NO ES SOLO SER SINO PARECER” Hay personas que tienen cualquier cantidad de diplomas (cartones) en su pared, pero resulta que en su diario vivir no transmiten eso que dicen ser, porque tienen la teoría pero no la Actitud Ganadora, ni la Confianza en sí mismos, no saben aplicarla correctamente y de esta manera llevar éxito a sus vidas. Y aquellos que no cuentan con eso aún resultan ser Exitosos y Admirados porque poseen una riqueza natural, tienen la Actitud que donde llegan arrasan, impactan y obtienen lo que necesitan.

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Pues la buena noticia es que podemos llegar a ser lo que nos propongamos en la vida. Con Disciplina, Esfuerzo, Amor, Pasión y todos aquellos valores que caracterizan a un asesor Finsocial, podemos seguir enriqueciendo nuestra vida y la de nuestros seres queridos, hoy tienes el trabajo que todos quieren, que es formar parte de la familia Finsocial, donde No tenemos límites para que alcances lo que deseas y necesitas para crecer y cumplir tus sueños.

Pon en práctica Invierte en leer y estudiar sobre ventas al menos dos horas por semana Realiza clínicas de ventas con tu equipo una vez por semana durante 30 minutos.

Pide retroalimentación a tus pares y jefes Pide a tu jefe directo que te haga una evaluación de desempeño cada 6 meses, y comprométete a emprender un plan de acción.

Revisa tus resultados de ventas periódicamente, cuando las cifras no te acompañen, detente y piensa ¿qué no estás haciendo bien?

LEER Y ESTUDIAR

Sobre ventas al menos 2 HORAS POR SEMANA

Practica con tus compañeros la Matriz de Objeciones y alimentala a partir de sus experiencias, esto los ayudará a compartirlas y a saber cual es la forma ideal de resolverlas.

Graduate con honores en la Universidad Finsocial Ultiliza diariamente la Biblioteca Finsocial Incia, culmina y repasa todos los cursos que se enseñan para la venta, presenciales y virtuales.

Toma como constumbre estar entre las mejores notas de las evaluaciones que se hagan, esto es excelencia.

GRADUATE CON HONORES En la Universidad Finsocial

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05 NUESTRO CLUB DE LA EXCELENCIA

2

Son maestros de las relaciones interpersonales: Marca personal

Saben que cuando uno vende no está vendiendo realmente productos o servicios, se está vendiendo a sí mismo. Se trata de convertirse en una persona interesante para los demás. Por eso siempre están enfocados en la persona y no en las cosas.

Son personas que caen bien a donde van, y los clientes les siguen sin importar en que negocio o empresa se encuentren. Dentro y fuera del campo de las ventas aplican el “Don de Gente”, y se esmeran por su crecimiento y su desarrollo personal.

Ten presente ¿En tu vida personal, eres de primera clase?, una buena señal la determinas si te llevas bien con la gente o no. Si hay personas con las que no te llevas bien, analiza qué parte deberias cambiar.

Lee libros de crecimiento personal, por lo menos uno cada tres meses.

Pregunta a los demás cuando te conocen ¿cuál es la primera impresión que causas?

Infórmate acerca de lo que pasa en el mundo. Uno no es interesante si no tiene nada de valor que ofrecer a los demás.

Practica el hábito de reconocer lo bueno que tienen los demás y decirlo.

Cualquier cosa está bien, pero si lo haces periódicamente, te convertirás en una persona magnética.

Alimentate sobre este tema en la Biblioteca Finsocial.

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3

Usan un método todos los días Como vimos en nuestro modelo de ventas, aplicar una metodología da sus frutos.

Los vendedores exitosos se aferran a la efectividad de vender siguiendo unos pasos lógicos. El método les permite aprender y crecer más rápido que el resto de los vendedores.

Recuerda Repasa el método de venta relacional y etapas de la venta, úsalo a diario.

Busca al vendedor número gran master de tu equipo y pídele que te diga cómo está usando la metodología de ventas.

Separa cada etapa del capitulo 5 y dedica 10 minutos por día a perfeccionar cada una (Planeación de la venta, Contacto, indagación, Venta de Beneficios, Negociación, y cierre…).

Entra diariamente a la Biblioteca Finsocial.

Biblioteca

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ENTRA DIARIAMENTE

A la Biblioteca Finsocial

05 NUESTRO CLUB DE LA EXCELENCIA

4

Son Comunicadores de impacto Se hacen entender de los demás, conectan a los demás con rapidez, son fluidos, usan las palabras y el tono adecuados. Incluso saben cómo dirigirse a diferentes tipos de personas y adaptar de acuerdo con las necesidades, su discurso de ventas.

Grábate con una videocámara o con un teléfono móvil, mientras haces una presentación de ventas. Revísala y anota los puntos que tienes como fortalezas y también tus debilidades en tu comunicación.

Repasa este manual, para ser fluido debes conocer el producto al derecho y al revés.

Practica el hábito de escuchar con atención. Actúa como si fueras un traductor de idiomas. Los traductores no juzgan lo que dice su interlocutor, no escuchan con la intención de responder, pues toda su atención se centra en entender.

Analiza qué tipo de prejuicios de edad, género, o clase social tienes a la hora de vender. ¿Sientes que te conectas más fácil con cierto tipo de personas? ¿Con qué tipo de clientes se te dificulta más conectarte?

Busca las palabras y el discurso que más se acomoda a cada uno.

GRÁBATE

Mientras haces una presentación.

REVÍSALA y anota los puntos que tienes como FORTALEZAS y debilidades.

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5

Siempre quieren más Los vendedores exitosos no son conformistas. Siempre están buscando estar mejor en todos los sentidos. Tienen un sentido positivo de la ambición. No suelen sentirse cómodos con muy poco, se retan a ir más allá. Nadie puede alcanzar una meta si no se la propone, los vendedores exitosos tienen metas claras, objetivos específicos y planes para lograrlos. En Finsocial no hay techo para las ganancias, por tanto la meta es el infinito.

Establece con tu líder metas a nivel personal para el año, y revísalas cada tres meses. Recuerda que una meta debe ser específica, realista, medible y retadora.

Piensa en lo que le gustaría tener, ser y hacer en tu vida.

Atrévete a soñar en grande. La calidad de las cosas que se logran depende de lo que las personas son capaces de imaginar. La realidad que te rodea condiciona lo que crees posible o no para tu propia vida. algún documental.

Si no tienes esa referencia, es probable que sigas pensando que lo mejor que existe es lo que has visto hasta ahora. Abre los ojos y rodéate de gente exitosa. ¿Cuál es la persona más exitosa que conoces personalmente?

¡Insistir, Persistir y nunca Desistir!

Adelante líderes 360

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06 SERVICIO AL CLIENTE 2

6.1 Servicio al Cliente Finsocial SAC se puede ver como un simple formalismo administrativo que no puede aportar ningún tipo de valor añadido a la compañía. Ahora bien, esta percepción es del todo errónea. Para empezar, los empleados encargados de relacionarnos con los clientes somos, en la práctica, la imagen de la empresa. Por lo tanto, una parte importante de la opinión que tenga el público objetivo sobre la compañía vendrá marcada por nuestra actuación y comportamiento con ellos. También realizamos una importante labor de transmisión de información con varias áreas, además de comunicarlos entre ellos cuando se necesite. Por lo tanto, nosotros debemos trabajar con perfiles dinámicos, despiertos, abiertos y con gran capacidad de escucha, excelente comunicación y empatía con el cliente.

El área de Servicio al cliente, esta conformado por un gerente, un cordinador, 3 analistas y 3 auxiliares de call center, además contamos con la ayuda y el soporte de los auxiliares operativos de las sucursales. Hoy en día hemos abierto varios canales de información para brindar un mejor servicio a los clientes y poder recibir todo tipo de solicitudes, tales como: Página web, Chat, linea en vivo, linea 1800, y PBX (10 lineas de entrada)

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¿Cuáles son las funciones del área de Servicio al Cliente?

Atender y resolver quejas, reclamaciones sugerencias y/o felicitaciones: (PQRS) Hay que tener en cuenta que, en el momento de la queja o reclamo puede que el cliente esté especialmente nervioso, tenso u ofuscado. Por lo tanto, su tono o forma dedirigirse puede ser poco amable o hasta hostil.

La sensación de no haber recibido el servicio esperado genera una frustración que se acostumbra a pagar con la primera persona de la compañía con quien se tiene el contacto. Ante una situación así, es imprescindible mantener la tranquilidad, escuchar y tener el máximo de empatía con el cliente. No es adecuado dar un “No” como respuesta en un primer momento, sino que hay que exponer soluciones que muestren que nosotros realmente tenemos la voluntad de resolver aquel problema o inconveniente. Por ese motivo, una persona de atención al cliente debe de ser tranquila, tiene que saber escuchar y, a la vez, disponer de aquellas herramientas como PQRS y CRM, para no perder tiempo con papeles y poder así mantener la compostura y brindar nuestra información en tiempo real de una manera positiva.

Escuchar al cliente:

La escucha activa es tal vez el factor más importante y significativo para el éxito de la experiencia en Finsocial, no nos podemos distraer, debemos estar concentrados, nunca podemos hablar con algo dentro de la boca, anotemos lo que crea importante y las preguntas que quiera hacer al final, tratemos de entender cuál es la necesidad del cliente, para que al finalizar seamos claros ágiles y eficientes con la respuesta o atención. Tratemos de transmitir siempre una actitud positiva de confianza y credibilidad.

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ESCUCHAR

y tener el máximo de empatía con el cliente

Cada una de las quejas que llegan al área deben de ser convenientemente registradas en la herramienta del PQR, Es un punto muy importante, ya que al analizar el cómputo global de quejas y reclamos que han llegado, se puede reconocer cuáles son aquellos puntos que no dejan satisfecho al cliente, ya sea en términos de atributos del crédito o del servicio que reciben. A partir de esta constatación, se pueden realizar aquellas acciones concretas para solucionar los problemas que se han encontrado y mejorar el producto y o servicio de acuerdo con las preferencias que han mostrado los clientes. Sirve, pues, como un claro elemento de fidelización y/o retención.

Canalizar las quejas al área responsable: las quejas pueden ser muy diversas, y cada una de ellas puede ir dirigida a un área distinta. La persona de atención al cliente debe hacer llegar aquellas quejas que no son de su competencia a aquel responsable determinado, para que las pueda resolver de la forma más eficiente posible.

del funcionamiento de la compañía y de las actividades que se desarrollan. Del mismo modo, debe asegurarse que la solución dada pueda ser del agrado del cliente.

Si nos comprometemos con algo con el cliente, asegurémonos de cumplirlo.

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N

Por lo tanto, el personal debe tener un conocimiento

IÓ

cliente el resultado de todo el proceso de resolución.

AC

manos, somos las personas encargadas de transmitir al

RM

Aunque la solución del problema no esté en nuestras

FO

Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido:

IN

06 SERVICIO AL CLIENTE

Recoger y analizar las quejas de los clientes:

Informar a los clientes sobre todo el proceso que se ha llevado a cabo para resolver su duda o queja: Es importante que los clientes sepan todo el proceso de resolución, todo esto quedará grabado en la herramienta de CRM, de esa forma, entienden la preocupación que han mostrado diferentes empleados y/o elementos de la compañía para conseguir su satisfacción y que valoren la tarea hecha. (CRM)

Realizar recomendaciones a las otras áreas: Cada área, ante un determinado problema, tiene un protocolo de resolución o acción. Ahora bien, puede que esta solución no encaje con lo que está buscando el cliente, que continúa sin estar del todo satisfecho. Tal conocimiento lo debemos informar al personal del área correspondiente.

Transmitir a los responsables de cada área las mejoras que los clientes les trasladan: Los clientes, a través de sus reclamaciones, dan muchísima información y de mucho valor para el desarrollo del producto o, también, para encontrar nuevas oportunidades de mercado en los cuales introducir nuevos productos. Esta información debe de ser transmitida a los responsables, especialmente los de marketing, que son los encargados de diseñar el producto y una parte importante de la estrategia de la empresa.

59

06 SERVICIO AL CLIENTE

Archivar y mantener un registro de las quejas que hayan recibido:

(CRM)hay que tener un registro donde se guardan las PQR que se han recibido. Así, ante una posible llamada de un cliente que anteriormente ya había mostrado disconformidad, se conocerá todo el proceso que se ha llevado a cabo hasta el momento y lo más importante será en tiempo real y de trato personalizado. Por lo tanto, deben de mantener actualizada la base de datos de clientes.

Actualizar base de datos: Es sumamente importante mantener la base de datos actualizada. Para el área de SAC es importante hacer encuestas de satisfacción y servicio para retener y fidelizar al cliente, además podremos identificar gustos o hobbies de nuestros clientes para posibles ventas futuras o para satisfacerlos con pequeños detalles que les llamen la atención.

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¡BU E DÍANOS S!

6.2 Código de SAC

1

Saludar al cliente de inmediato.

2

De a su cliente su atención total

3

Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

4

Sea natural, sincero , no sea mecánico.

5

Demuestre actitud positiva y cordialidad.

SALUDAR AL CLIENTE De inmediato

6

Sea el agente de su cliente.

7

Trate de dar respuestas positiva, nunca un No tajante.

8

Haga que sus últimos 30 segundos cuenten.

9

Manténgase en forma cuide su persona y su compostura.

10

Comunicación continúa de casos especiales con sus colaboradores y superiores.

61

HAGA QUE LOS

PRIMEROS 30 SEG CUENTEN

06 SERVICIO AL CLIENTE

6.3 Principios para definir al cliente 1

Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

2

Un cliente no depende de nosotros.

Nosotros dependemos de él.

3

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

4

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

5

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

6

Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

7

Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

interactuamos con él.

El servicio al cliente es la

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articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

Manejamos dos tipos de productos:

CrediHuy

Libranza

(Pago voluntario)

6.4 ¿Quiénes son nuestros clientes?

DOCENTE

Nombrado en propiedad

(Colegios Públicos)

PENSIONADOS

De Fiduprevisora, Fopep Colpensiones y Casur

NUESTRA COBERTURA

NOS ENCONTRAMOS UBICADOS EN 17 SUCURSALES A NIVEL NACIONAL

GRUPOS DE VENTAS

Internos y externos (freelance)

CANTIDAD DE ASESORES:

Al rededor de los 220 a nivel nacional

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06 SERVICIO AL CLIENTE

6.4 Nuestra principal herramiente de Trabajo: El PQRS (peticiones, quejas,reclamos y sugerencias) es una herramienta importante que debe ser utilizada por asesores y clientes; por tanto si el cliente necesita radicar una solicitud, queja, reclamo, sugerencia o felicitaciones, Finsocial, ofrece alternativas fáciles y eficientes de hacerlo. Como valor agregado y teniendo en cuenta que sus clientes siempre tendrán a su asesor como línea de primer contacto, Finsocial hoy cuenta con una gran herramienta de servicio y atención al cliente en la página WEB:

1

Ingresar a www.finsocial.co

2

Dar click en “CONTÁCTENOS”

3

Diligenciar el formulario con los datos solicitados

4

Dar click en enviar y tomar nota del número de radicado

Nuestro cliente podrá hacer seguimiento de su solicitud, con el número de radicado, enviando un email al correo electrónico servicioalcliente@finsocial.co, llamando a nuestro Call Center (5) 385 07 57, a la línea gratuita 018000180757, o visitando nuestras oficinas a nivel nacional.

Se recomienda que cualquier tipo de PQR sea tramitada a través del módulo, ya que éstas nos permiten tener trazabilidad del cliente, para brindar un mejor servicio desde nuestra área.

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6.5 Preguntas frecuentes y respuestas por servicio al cliente

1 2

3

4

¿Necesito copia de la papelería?

Se le envía al cliente copia de la misma Tiempo de Respuesta : 15 días hábiles.

Devolución de documentos.

Se enviará a la sucursal mas cercana al cliente la papelería física. El cliente debe acercarse a retirarla, ya que tiene que firmar un Acta como constancia por la devolución de la documentación.

Tiempo de Respuesta : 7 días hábiles.

Saldo a favor o las cuotas descontadas después de cancelar la totalidad del crédito.

Se da tramite con el estudio y se solicita a cartera si es procedente la devolución Tener en cuenta que: La cuota descontada en el mes que pre-paga, no es objeto de devolución. la cuota retenida se podrá devolver si al cliente ya se le realizo el primer descuento de cuota.

Tiempo de Respuesta : 15 días hábiles.

¿Detalle de mi Crédito?

Si el cliente tiene dudas sobre lo pactado con el asesor o lo que le fue desembolsado versus el valor total de la libranza, le ofrecemos el envío de un Detalle de su crédito, de esa manera el cliente podrá validar de donde sale cada valor y las condiciones reales de su crédito ( tasa, tiempo, cuota, garantías de crédito, compras de cartera etc.) ¿Necesito copia Tiempo de Respuesta : 15 días hábiles.

de la papelería?

¿Detalle de mi Crédito?

Devolución de documentos

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Saldo a favor o las cuotas descontadas después de cancelar la totalidad del crédito

06 SERVICIO AL CLIENTE

5

Tabla de Amortización o Plan de Pago.

La tabla de Amortización le llega al cliente directamente a su correo, luego del desembolso del crédito. ¿Qué información tiene la Tabla de Amortización?

Le llega un Boletín informativo donde se le da la bienvenida a nuestra entidad y se le informa en detalle todo sobre las garantías de crédito.

El punto 6 del Boletín es importante ya que se le informa que si no se encuentra de acuerdo con las condiciones del Crédito tiene 10 días hábiles para realizar la reversión.

En el mail del cliente aparece, este comunicado: Un archivo el cual debe descargar y abrir con el numero de cédula, este es el plan de pago que le muestra valor total libranza, tiempo pactado, tasa de interés, valor de cuota.

La Tabla desglosa mes a mes la cuota fija, cuanto va abonado a interés, cuanto a capital y cuanto queda su saldo.

Tiempo de Respuesta : 5 días hábiles.

6

¿Cómo puedo solicitar el Certificado de deuda?

Libranza la solicitud se debe realizar dentro de los 5 primeros días hábiles del mes y la entrega será el 15 del mes siguiente, en caso que cancele después de los 5 días hábiles la entrega será para el 15 del mes sub-siguiente.

Tiene solo 3 días de vigencia.

CrediHuy Puede realizar el pago cualquier día y la entrega será en 5 días después de realizado el pago.

Tiene solo 15 días hábiles días de vigencia.

Los Certificados tienen un costo de $ 50.000, para realizar el pago se le debe generar un Recibo de Banco (RB) el cual tiene una vigencia de dos días y se cancela en cualquier Bancolombia.

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7

¿Paz y Salvo?

8

¿Crédito Vigente?

9

Huella de consulta o Certificado de No Crédito?

Se genera de manera Automática.

Se debe tener en cuenta que el paz y salvo se emite 10 días hábiles después realizado el pago de la totalidad de su obligación.

Tiempo de Respuesta : 15 días hábiles.

Las certificaciones de crédito vigente le indican al cliente el tipo de crédito que tiene (libranza o credihuy), en el caso de libranza le muestra pagaduría ademas el valor de la cuota y el tiempo pactado, cuantas cuotas ha cancelado y si se encuentra al día o no.

Tiempo de Respuesta : 5 días hábiles.

Se radica la solicitud y se envía la correo del cliente.

Tiempo de Respuesta : 5 días hábiles.

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06 SERVICIO AL CLIENTE

10

Abono a capital

El cliente debe informar cual es el valor exacto que desea abonar, le enviaremos a su correo electrónico un recibo de abono con el cual se podrá acercar a cualquier sucursal Bancolombia a realizar el pago.

Este abono no disminuye la cuota, pero si acorta el tiempo pactado de la obligación.

Tiempo de Respuesta : 15 días hábiles.

Si el cliente solicita luego de hacer un abono verificar como quedó su obligación entonces le enviaremos una Tabla de Abono.

Tiempo de Respuesta : 10 días hábiles.

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11

Declaración de Renta

12

Solicitud de reversión o Desistimiento de crédito.

Se genera de manera automática.

Se solicita en cualquier sucursal y la entrega es inmediata.

Verificar la razones del cliente para la reversión y si se encuentra dentro de los tiempos permitidos para la realización de la misma ( después de desembolsado el crédito el cliente cuenta con 10 días calendario para realizar el proceso).

Si es aprobada la reversión, se le envía al cliente un Recibo de Banco para que realice la devolución del dinero, finalizamos con el envío de un Certificado de No Crédito y el envío de la papelería a la sucursal encargada para su debido procedimiento.

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07 EQUIPO DE TRABAJO

7.1 Equipo Comercial

Gerente Nacional de ventas Coordinador de Operaciones Comerciales

Direcciรณn Nacional de ventas

Rreclutador y Coordinador de Canales

Mรณviles

EQUIPO COMERCIAL Coordinador Comercial

Director de Oficina

Auxiliar Operativo

Asesor Comercial

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7.2 Equipo Operativo 7.2.1 Equipo de Aprobación: Auxiliar de confirmación Analistas de crédito Director de crédito Gerente de crédito.

7.2.2 Equipo de Operaciones e Incorporación: Auxiliar de incorporación

Analistas de formalización

Coordinadores de Incorporación

Coordinador de formalización

Auxiliares de formalización

Gerente de operaciones

7.2.3 Equipo Financiero: Auxiliar de desembolso

Gerente de Tesorería

Analistas de desembolso

Gerente Financiero

Coordinador de desembolso

7.2.4 Servicio al Cliente: Auxiliar de servicios

Coordinador de servicio al cliente

Analistas de servicios

Gerente de servicio al cliente

Analistas de fidelización

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