Frösunda Förtroenderedovisning 2014 by Lumen Behavior

OMSORG OM VARJE INDIVID FÖRTROENDEREDOVISNING 2014

”Ett gott bemötande innebär att vara så trygg i sin professionalitet att man vågar vara personlig” EMELIE HJELM BONIN, EN AV FRÖSUNDAS 206 VERKSAMHETSCHEFER

FÖRTROENDE I SIFFROR Här redovisar vi resultaten av 2013 års verksamhet och aktiviteter, för de sammanlagda ansträngningar vi gjort för ständigt förbättrad kundupplevd kvalitet.

6 INNEHÅLL

VD har ordet .................................................. 4 Frösunda i tiden............................................ 6 Våra kundgrupper......................................... 10 Frösunda växer............................................. 12 Ett livsviktigt arbete...................................... 14 Livskvalitet..................................................... 16 Fokus på ledarskap...................................... 20 Möt ledningsgruppen.................................... 21 VD:s kundgrupper......................................... 22 Förtroenderedovisning i siffror................... 23 Patientsäkerhetsberättelse.......................... 30 Nyckeltal........................................................ 31 Kvalitetspyramiden....................................... 34

VI BYGGER FÖRTROENDE MED MOD OCH TRANSPARENS 2013 HAR VI HAFT FULLT FOKUS på kvalitetsutveckling

och våra kunder ger satsningen höga betyg. Kundnöjd heten är 91 procent, inom funktionsnedsättning och personlig assistans. Vi har vunnit förtroendet i alla nya assistansupphandlingar vi deltagit i under året. Det gör oss givetvis stolta och visar att vi är på rätt väg. Men vi står också ödmjuka inför den gemensamma samhällsutmaning vi har framför oss. Hur ska vi ge god vård och omsorg i framtiden, när allt fler ska tas om hand av allt färre?

INDIVIDUELL OMSORG Vår erfarenhet och kunskap gör oss övertygade om att framtidens omsorg måste vara mycket mer individuellt utformad än dagens. En sådan förflyttning skulle lösa många av de problem som finns inom omsorgen. Och vi vill ha hela branschen med oss. Det är inte acceptabelt att de människor vi finns till för, våra kunder, ska behöva anpassa sig efter befintliga strukturer och tvingas nöja sig med en omsorg som utgår från en mall. Istället behöver vi som bransch ta det lagstadgade kravet på individuell anpassning på allvar och skapa en omsorg som alltid utgår från den enskilda människan. Makten måste förflyttas till kunden. Både beställare och vi utförare måste vara aktiva i den maktförskjut ningen. Kundens behov och önskemål först. Utifrån det kan vi titta på kompetens, ledarskap och organisa tion, för att anpassa verksamheten efter uppdraget. 4

KUNDEN GER SVAR OM KVALITET Kunderna är också de som kan ge oss svar på vad som är god kvalitet. Hela Frösunda, från ledning till varje

enskild medarbetare utgår från vad kunden behöver och vill ha. Men utan att träffa dem kan vi aldrig veta om vi är på rätt väg. Därför har jag referensgrupper med kunder inom vart och ett av våra fyra affärsom råden. Jag träffar varje grupp fyra gånger per år och det är de mest värdefulla möten jag har. En viktig del i kvalitetsarbetet har varit vår stra tegiska satsning på ledarskapet. Under 2013 har jag rest runt hela landet och träffat alla våra 240 chefer. Detta är ett viktigt led i arbetet med att omsätta våra värderingar i bemötande och beteenden. Våra värde ringar, respekt, engagemang och nyfikenhet ska bli till handling i mötet med kunder, närstående och beställa re. Först när dessa tre aktörer har en samstämmig bild, kan vi säga att vi levererar god kvalitet.

MOD OCH TRANSPARENS Förtroende i omsorgen skapas genom att vi agerar modigt och hanterar våra brister på ett transparent sätt. Vi sätter kundernas bästa först. Oavsett. Det innebär att vi måste beröra frågor som är svåra och komplexa, som berör hela branschen och som är avgörande för hur vi ska klara av att ta hand om varandra i framtiden. En sådan fråga är hur vi ska säkra kvaliteten i omsorgen. Det stämmer att vi inte har några mätbara parametrar i dagsläget, men en sak är säker – att reglera bemanningen i omsorgen är inte vägen fram. Vi vill ha flexibilitet att lägga resurserna när de behövs för kunden. I livets slut till exempel. Eller det kan vara så enkelt som att prioritera personal på dag tid, när kunden är vaken och kan vara aktiv, istället för dubbel bemanning på natten. Vi vill ha flexibilitet att ta in den kompetens som behövs för varje kund. För att kunna stärka det som fungerar, fokusera på hälsa och funktion, utifrån varje individs förutsättningar. Vi vill ha ökad satsning på myndigheternas tillsy ner och inspektioner, så att ingen kund ska behöva

ha en utförare som inte håller måttet. Vi välkomnar extern kontroll och hårdare krav på ansvarstagande, men inte för att vi aldrig gör fel. För det gör vi. I en organisation med 8 000 människor så kommer det att ske misstag. Men vårt fasta ställningstagande är att vi alltid tar ansvar när något går snett – både för att snabbt rätta till situationen och för att som organisa tion lära av den, samt förebygga liknande situationer i framtiden.

för kundens bästa – att alla aktörer, privata som kommunala, kontrolleras och hålls till samma höga standard. Den största faran just nu är att vi som bransch förblir defensiv. Att rädslan fortsätter stå i vägen för utveckling. Istället behöver vi mod. Mod att utvecklas och när vi gör fel ska vi ta ansvar för det. Det är vår fortsatta uppgift under 2014. Att med mod och transparens visa oss värdiga förtroendet från kunder och beställare.

INNOVATION Jag har själv följt och deltagit i utvecklingen av om sorgen sedan jag som tolvåring tog ut pensionärer i rullstol en hel sommar för åtta kronor i timmen. Det var på 80-talet och sedan dess har mycket hänt. Nya hjälpmedel, larm och framförallt en ökad respekt för individen har tillkommit. Men med större innovationer har det gått trögt. Nu är vi i ett läge där behovet av innovation är mer trängande än någonsin. Vi ser också att det skulle kunna finnas stort utrymme för det. Det gäller först och främst social innovation. Öpp na för fler personalkategorier, fler typer av boenden. Alla vill inte leva på samma sätt. Våra kunder är inte en grupp – de är individer med behov av och rätt till särskilt stöd. Det måste finnas alternativ för de som vill ha husdjur, bo med sina kompisar, helt enkelt göra egna val kring sitt eget liv. På tekniksidan skulle det kunna vara kommuni kation, larm – eller varför inte robotar, som hjälper individer med områden där behovet av integritet är som störst. Vad vi behöver är en reglering som uppmunt rar, snarare än förhindrar innovation. Det innebär utrymme för utförare att hitta de nya lösningarna. Och det krävs ett reellt kundval inom alla segment, det är då vi ser om innovationerna fungerar och ger mervärde. Vi behöver också en spelplan där reglerna är satta

SUSANNE SIDÉN VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR

Med vår erfarenhet, kunskap och målsättning för framtiden så vet vi att omsorgen måste vara mycket mer individuellt utformad än vad den är idag. Där finns lösningen på många av dagens problem inom omsorgen. Vad som är god kvalitet ska i alla lägen avgöras av kunden – alltså omsorgstagare, närstående och beställare. Det är först när de tre aktörernas bilder är samstämmiga som vi verkligen kan säga att vi erbjuder god kvalitet. Förtroende i omsorgen skapas genom att vi agerar och hanterar våra brister på ett modigt och transparent sätt. Vi tvekar inte att visa att vi sätter kundernas bästa först. För att vi – beställare och leverantörer tillsammans – ska kunna utveckla ekonomiskt, socialt och miljömässigt hållbar omsorg, krävs helt nya innovationer.

MOT EN VÄRLD DÄR ALLA HAR EN NATURLIG PLATS I SAMHÄLLET

Frösunda grundades 1994, men våra rötter sträcker sig längre tillbaka i tiden – genom 1900-talets rörelse för mänskliga rättigheter och den ökande förståelsen för individer i behov av särskilt stöd. Följ med på en resa till det Frösunda vi är idag. Från vårt ursprung i personlig assistans, genom politiska nyckelbeslut och en omsorgssektor som växer. Och in i framtiden – där innovationer skapar nya förutsättningar och vi fortsätter driva samhällsförändringen mot en värld där varje individs resurser tas tillvara. 1948

1979

1992

1994

1998

1999

SALUTOGENT FÖRHÅLLNINGSSÄTT Professor Aaron Antonovsky publicerar för första gången sin forskning om salutogent förhållningssätt. Det salutogena perspektivet fokuserar på faktorer som orsakar och vidmakthåller hälsa, snarare än att fokusera på det som orsakar sjukdom. Det salutogena förhållningssättet är en grundsten i Frösundas arbete.

3 1 Deklarationen om mänskliga rättigheter antas av FN:s general 6

Den nationella handlingsplanen för äldreomsorg antas och fastslår att den ska vara solidariskt finansierad genom skattemedel och tillgänglig efter behov, inte efter köpkraft.

församling. Erkännandet av det inneboende värdet hos alla som tillhör människosläktet och av deras lika och obestridliga rättigheter är grundvalen för frihet, rättvisa och fred i världen.

ÄDELREFORMEN genomförs i Sverige och ger ansvaret för vård och omsorg för äldre och handikappade från landstinget till kommu nerna. Dessa blir även skyldiga att inrätta särskilda boendeformer för service och om vårdnad för människor med behov av särskilt stöd. Kommunerna är sedan starten en viktig kundgrupp för Frösunda.

”Det som är tryggt och bra med Frösunda är att de har varit seriösa hela tiden. Jag tycker att jag har ett bra liv och att jag blir lyssnad på.” INGA GLENHAGEN, KUND HOS FRÖSUNDA SEDAN STARTEN 1994 Frösunda startar sin verksamhet när assistansreformen träder i kraft och möjliggör rätten till personlig assistans och att leva ett självständigt liv. Med från start är övertygelsen att varje individ ska ha en självklar plats i samhället.

Lag som reglerar diskriminering av personer med funktionsnedsättning i arbetslivet antas. Idag saknar 5 av 10 personer med funktionsnedsättning koppling till arbetsmarknaden.

WHO ANTAR INTERNATIONAL CLASSIFICATION OF FUNCTIONING, DISABILITY AND HEALTH, ICF.

FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning antas, med syfte att stärka skyddet av de mänskliga rättigheter som personer med funktionsnedsättning har enligt de konventioner som redan finns.

Systemet är ett redskap för att bedöma hela den livssituation en individ befinner sig i, hur olika livsaktiviteter fungerar och hur delaktig individen är i samhället. ICF sätter begreppen ”hälsa” och ”funktionsnedsättning” i ett nytt ljus. Den erkänner att varje människa kan uppleva en nedgång i hälsan och därmed någon grad av funktionsnedsättning. Funktionsnedsättning är alltså inte något som bara händer en minoritet, utan är en universell mänsklig erfarenhet. Genom att flytta fokus från vad som orsakat funktionsnedsättningen, till hur funktionsnedsättningen påverkar individen så blir det möjligt att jämföra och mäta med hjälp av en gemensam skala – alltså ICF. Under 2013 har Frösunda, som första omsorgsbolag i Sverige, börjat implementeringen av systemet i alla affärsområden.

2001

2004

2006

2008

2009

10 Värdighetsutvärderingen presenterar ”Värdighet i äldreomsorgen”, en SOU med botten i alla människors rätt till ett värdigt liv. Äldre människor ska med hjälp från omsorgen få möjlighet att leva utifrån sin identitet och personlighet.

11 Frösunda växer och vänder sig nu till en bred målgrupp av funktionsnedsatta med olika nivåer av omvårdnads- och stödbehov, med till exempel daglig verksamhet, coachning, särskolor och egna boenden.

FN:s barnrättskommitté oroas återigen för det stora antal barn i Sverige som tagits från sina familjer och lever i fosterhem eller på institution. Oron baserades på den då aktuella siffran 23 000 personer (0-20 år). Idag har antalet ökat till nära 30 000 individer.

12 13

LOV

Lag om valfrihetssystem, LOV, tas fram och tillåter kommuner att konkurrensutsätta verksamheter genom att överlåta valet av vårdleverantör till personen som själv ska ta del av tjänsterna.

Frösunda utvecklar en egen metod för arbetet. Den kallas ”Min-metoden”, och syftar till att säkerställa att vi jobbar individuellt utifrån kundens personliga förutsättningar och önskemål.

Den 19 september skriver medicinskt ansvarig på äldre boendet Koppargården att hon inte längre anser sig kunna garantera den medicinska säkerheten för de äldre. Det blev startskottet på en intensiv media bevakning och debatt. Under sex månader skrevs 4000 artiklar om missförhållanden, svagt ledarskap och ägandeformer. Detta blev en stor förtroendekris för hela branschen. Även fast vissa fakta debatteras än idag, så har den otvetydigt lett till att det nu ställs högre krav på transparens, fokus på kvalitet och på det värde vårdgivarna ger till de äldre och till samhället i stort.

”När jag hörde om älgjakten tände jag till direkt! Sedan jag hamnade i rullstol har jag i stort sett inte kunnat ta mig ut i naturen. Det är det jag ser fram emot mest; att bara vara ute i naturen. Men det ska också bli roligt att sitta på jaktpass och lyssna på tystnaden.”

2011

15 16

2012

”Vi ser meddelarskyddet som en förtroendefråga för hela branschen och vi stödjer tanken på en fullständig öppenhet och transparens inom vård och omsorg. Ett meddelarskydd som är neutralt mellan driftsformerna är ett stort steg i rätt riktning.” Susanne Sidén, VD Frösunda

Ryno Eriksson, berättar om Frösundas jakthelg för SVT.

2010

”Det är bra med de här mötena – om det blir någon skillnad.”

Så säger Oskar Pettersson om sitt möte med Frösundas VD Susanne Sidén, och sammanfattar samtidigt årets viktigaste ord inom hållbarhetsfältet, ”responsi veness”. Professor R. Edward Freemans begrepp betyder helt enkelt att intres sentdialoger, som när Frösundas VD regelbundet träffar kunder, måste leda till förbättringar.

2013

”Det som varit tuffast för mig med att bo på Frösunda HVB Pandion är att jag inte fått tillräckligt med tid för mig själv. Att gå från att bo med en mamma som är på jobbet hela dagarna till att bo med sju andra plus personal var en stor omställning.” OSKAR PETTERSON, 18 ÅR, MAT, MAT, MAT Sedan 2011 har Frösunda bistått Social tjänsten med vård och omsorg av barn, ungdomar och vuxna. Individ och familje omsorg för oss handlar om att ge både unga människor och vuxna stöd för att 8

leva ett fungerande liv. Vi ger vuxna stöd i föräldraskapet och hjälper ungdomar att bli delaktiga i sitt eget liv.

Först tar ANNA-CARIN AHLQUIST, Team Frösundas bordtennisstjärna, guld i Paralympics i London. Sedan blir hon nominerad i kategorin Årets kvinnliga idrottare på Svenska Idrottsgalan. Det är första gången en idrottare med funktionsnedsättning nomineras i samma kategori som idrottare utan funktionsnedsättning.

– överallt i sociala medier. Och nu visar forskare från Harvard Business School att det kan få maten att smaka bättre! I en artikel för Psychological Science berättar de att ritualer (som att alltid Instagramma) kring maten ökar engagemanget och därmed njutning. Vi på Frösunda vet att det stämmer – även om ritualerna kring måltiderna i våra äldreboenden oftast inte innehåller smart phones. Det gör däremot matens färg, lukt och smak, hur den serveras på tallriken, att det är lugn och ro, och att få sitta med dem man själv trivs med. Maten är en viktig del av livskvaliteten för våra kunder och Frösundas dietist ser till att kostombuden får utbildning för att göra måltiderna till en så bra upplevelse som möjligt.

De som tidigare var studenter har nu blivit verksamhetschefer och kvalitetsansvariga inom vård- och omsorg. Med sig har de sin syn på kvalitet, där kunden står i centrum – det visar Frösundas undersökning med 300 socionomer och studenter 2013.

Vilket behov ska komma först när schemat på en äldreomsorgsenhet läggs? Att kunderna ska få lägga sig när de vill Att medarbetarna får heltidstjänster

89%

Ekonomin och marginalkraven

VISION Vi är det självklara valet i Norden och en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet.

MISSION 2040

2018

2020

Över en femtedel av Sveriges befolkning är över 65 år – och av de som är barn idag förväntas över 10 procent leva i mer än 100 år.

Vi får förtroende för att vi tar ansvar.

VÄRDERINGAR RESPEKT – genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. ENGAGEMANG – vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer.

PERSONER MED FUNKTIONSNEDSÄTTNING, ÄLDRE OCH UNGA FÅR EN NATURLIG PLATS I SAMHÄLLET

NYFIKENHET – vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder.

23 HÄMTA DIN KAFFEKOPP MED HJÄLP AV TANKEKRAFT?

Det kan bli möjligt! Under 2013 har forskare från University of Minnesota kunnat styra en helikopter med en icke-invasiv teknik som kallas elektroencefalografi som utnyttjar hjärnvågor. Vad den och liknande innovationer kan betyda för funktionsnedsattas möjligheter att själva styra sin vardag får vi se när vi går en spännande framtid till mötes!

VÅRA KUNDER ÄR SAMHÄLLET Frösundas uppdrag är att skapa livskvalitet för människor som är i behov av särskilt stöd, antingen det beror på en funktionsnedsättning, en demenssjukdom eller en utsatt familjesituation. Det är ett uppdrag vi tar på största allvar. För att lyckas med det behöver vi skapa värde till hela samhället runt varje individ – och det innebär att ständigt ha våra fyra kundgrupper i åtanke. På så sätt driver vi förändring både på samhällsnivå och individnivå, för ytterst handlar det om synen på människan och att ta tillvara dennes resurser.

1. Marlene

VÅRA KUNDGRUPPER Våra tjänster har flera kunder, som alla är olika och har olika behov. Men vare sig kunden bor hos oss, är en kommun eller är en närstående är de lika viktiga. För att förstå och maximera det värde vi skapar i samhället är det avgörande att vi utgår från varje enskild kund.

”FRÖSUNDA ÄR FLEXIBELT, BÅDE MINA ASSISTENTER OCH FÖRETAGET. ALL TYP AV FLEXIBILITET GER MÖJLIGHET TILL ETT LIV.” Marlene Bergqvist är hälsokonsult och brinner för ett coachande perspektiv. Just nu arbetar hon med ”Livsentreprenören”, ett projekt som hon själv initierat, som ger ungdomar med funktionsnedsättning en möjlighet att identifiera sina styrkor, drömmar, och

1. KUND: Kunden som är direkt mottagare av våra tjänster, alltså vård och omsorg inom personlig assistans, funktionsnedsättning, individ och familj, e ller äldreomsorg. Det kan vara en pensionär som behöver mer stöd i slutet av livet, ett barn som söker asyl, en person med funktionsnedsättning som får assistans. Alla våra kunder är olika, har olika önskemål och behov. Varje individ har sin uppfatt ning om vad som ger livskvalitet och det är utgångspunkten i vårt arbete. 2. BESTÄLLARE: Det är kommuner och landsting som är beställare av våra tjänster, för sina medborgares räkning. Kommunen eller landstinget fattar ett beslut om varje kund och det beslutet ger ramen för tjänsten. De formulerar också ett mål och syfte med insatsen. 3. NÄRSTÅENDE: Kundens anhörig och närstående är vår tredje kundgrupp. 4. INTERNA KUNDER: I vår värdeskapande kedja har vi både stödfunktioner – Affärsutveckling, HR och Kvalitetsavdelning – och de fyra affärsområdena. Vi mäter årligen internkundnöjdhet.

genomföra sina uppsatta mål. Marlene är kund hos Frösunda i Umeå sedan fem år tillbaka. – Jag fick chansen att träffa Frösundas ledning och förstå före tagets tänk. Det gav stort förtroende. Så även om det kan hända saker, ske misstag, så känner jag att Frösunda är en långsiktigt bra lösning. – Grundinställning är att assistansen syftar till att personens liv ska fungera så smidigt som möjligt. Bäst är det när jag kan glömma bort själva företaget, koncentrera mig på mitt liv. Frösunda finns där, jag har numret, men jag behöver inte ringa det. – Mindre bra har varit att verksamhetschefen har bytts ut många gånger.

”JAG SER VERKLIGEN SKILLNAD MELLAN OLIKA BOENDEN, OCH DET FRÖSUNDA ERBJUDER ÄR BRA.” Ingrid Rosenquist är god man till en person som bor på Frösundas

”DET KÄNNS BRA ATT RINGA EN KOLLEGA OCH BE OM HJÄLP. DET ÄR RÄTT PERSONER PÅ RÄTT PLATSER OCH MAN FÅR ALLTID SVAR PÅ SINA FRÅGOR.”

boende Rubinen i Upplands Väsby. Som god man har hon sett både

Robin Taylor är en av Frösundas regionchefer, med ansvar för regi-

goda och dåliga exempel på boenden för äldre och omsorg för

on Syd. Hans uppdrag är att leda verksamhetscheferna och se till att

personer med funktionsnedsättning.

de har all information och kunskap de behöver. Som en del i driften

– I början var min huvudman friskare och då gick de till

av Frösunda är han kund hos företagets stödfunktioner, och de hos

centrum, fikade och promenerade. Det är ovanligt att de är ute

honom. Internkundsperspektivet innebär att alla ska bemötas med

så mycket på boendena.

respekt, engagemang och nyfikenhet.

– Det är viktigt hur personal rekryteras, personalens

– Det känns tryggt att ha stödfunktionerna i ryggen. Vi bryter hela

värderingar måste stämma överens med företagets. Förutom

tiden ny mark och det är viktigt att vara ärlig mot sig själv och be

yrkesmässig kunskap förstås. Sedan kan det ju hända saker när

om hjälp när man behöver det. Vi sätter prestige i att vinna anbud

det är människor som jobbar med människor. För ett par år sedan

och leverera kvalitet men internt måste vi ha en prestigelös kultur

uppstod en fruktansvärd situation med anställda som inte höll

där öppenhet, ärlighet och mod att stå för sina misstag uppmuntras.

måttet. Det Frösunda gjorde då var verkligen proffsigt. – De kontaktade omedelbart oss anhöriga och åkte ut till boendet för att hantera situationen. När företaget tvingas hantera svåra situationer får man veta hur det verkligen fungerar.

3. Ingrid

– Det här är ett tidseffektivt sätt att arbeta med kvaliteten i Frö sunda. Vi kan sticka ut hakan och stå för att vi är ett kvalitetsföretag.

”FRÖSUNDA KAN VÅR KOMMUN. DE HAR VUNNIT UPPHANDLINGAR FÖR ATT DE HAR KVALITETSARBETE OCH FOKUS PÅ KUND.” Jenny Wilhelmsson är avdelningschef för Funktionshinder och ansvarig för beställning i Järfälla kommun, som är en av Frösundas kommunala kunder. – En bra utförare har dialog och hör av sig när det fungerar och när det inte fungerar, deltar i uppföljningsarbetet och framförallt håller de hög kvalitet i stödet till den enskilda. Frösunda har drivit verksamheter inom Järfälla kommun sedan början av 2000-talet. – Frösunda har blivit en bättre utförare än tidigare. Det har funnits brister i deras verksamhet som hängt ihop med förhållningssättet hos personalen. Personalen såg till det som var enklast för dem istället för att se till kunden. Men idag är det annorlunda! Frösunda har en kvalitetsavdelning och en regionc hef som ger

2. Jenny

stöd till verksamhetscheferna så att de kan säkra ett gott bemötande. De genomför även en rad olika kvalitetskontroller själva. Jag tycker att Frösunda gör ett bra jobb. Jag känner mig trygg.

4. Robin

FRÖSUNDA VÄXER Frösunda startade 1994 ur en grundläggande idé att personer med funktionsnedsättning ska få en naturlig plats i samhället. Idag är vi drygt 8 000 medarbetare som arbetar med omsorg, stöd och service till äldre, personer med funktionsnedsättning eller social problematik. Det gör oss till en av de ledande aktörerna i Sverige.

KUNDER

INDIVIDUELL OMSORG SENT I LIVET FRÖSUNDA HAR SIN GRUND i personlig assistans och där

Vår bakgrund inom personlig assistans har skapat grunden för vår kompetens och kunskap kring individuellt anpassat stöd till våra kunder. Det tar vi med oss när vi växer inom andra affärsområden och når fler kundgrupper. För att komma närmare vår vision där alla människor har en naturlig plats i samhället växer vi ständigt. Under 2014 ligger fokus på att växa inom äldreomsorg.

DEN STORA UTMANINGEN VI STÅR INFÖR EN UTMANING av gigantiska mått. Befolkningen åldras obönhörligt och ingen, varken politiker, utförare eller debattörer, har i dagsläget någon lösning. Under de närmaste 15 åren kommer omsorgens del av BNP att stiga med 23 procent. Det motsvarar en kostnadsökning, räknat i dagens prisläge, med 80 procent. Eller mer konkret 97 miljarder kronor.

har det alltid funnits ett äkta kundval. Kunden väljer sin assistent och om vi inte levererar vad hon eller han vill ha blir vi utbytta. Den personliga assistentens hela arbete är uppbyggt kring kundens önskemål. Inom äldreomsorg kan det fortfarande finnas rester av en utbredd syn på äldre som om de vore en homogen grupp utan inbördes skillnader. Fortfarande kan de bli behandlade som ett kollektiv som ska äta och sova de tider som passar verksamheten. Det vill Frösunda förändra. Genom att bemöta varje individ på ett professionellt och empatiskt sätt kan vi lägga upp stödet utifrån individens önskemål och behov.

INNOVATION INOM ÄLDREOMSORG

Räknat med dagens prisläge kommer samhällets kostnader för omsorgen att stiga med 80 procent, en ökning mot svarande 97 miljarder kronor.

46 000 NYA SJUK- OCH UNDERSKÖTERSKOR

76 000

1 860

NYA ÄLDREBOENDEN

2,3 milj. KVADRATMETER BYGGFÄRDIG MARK

7,6 milj.

KVADRATMETER NY BOYTA

230 000

NYA MÅLTIDER VARJE DAG

NYA PLATSER

2013 KOSTNAD FÖR ÄLDREOMSORGEN 115 MILJARDER KR

2030 KOSTNAD FÖR ÄLDREOMSORG 211 MILJARDER KR

Idag är äldreomsorg ett litet affärsområde för Frö sunda med ett fåtal enheter. Men vi planerar att växa med kvalitet i fokus och har siktet inställt på kundnära innovation. – Under 90-talet skedde i stort sett ingen innova tion inom äldreomsorg. Äldreomsorgen utgjordes av institutioner där kunderna bar sjukhuskläder, berättar Linda Wetterberg, regionchef för äldreomsorgen som arbetat 15 år som sjukgymnast och chef inom geriatrisk vård och äldreomsorg. Idag är individens val centralt när det gäller allt från mat till aktiviteter. – Man måste komma ihåg att å ldersskillnaderna mellan individerna i gruppen äldre är stora. Det betyder att man inte kan räkna med att alla vill lyssna till samma trubadur. Dagens äldre var unga på 60-talet och kanske hellre lyssnar på Rolling Stones. Det är också viktigt att se att män och kvinnor kan ha olika intressen.

”Min metod” är ett verktyg som beskriver vårt ar betssätt inom äldreomsorgen från inflyttning till livets slutskede. Den beskriver rutiner och metoder som medarbetare behöver för att nå maximal kundnöjdhet. På så vis byggs relationen från start och vi gör en plan tillsammans som även följs upp tillsammans under tiden man bor på boendet. – Det är viktigt att prata om detaljerna, så som vem som ordnar födelsedagsfirande och vad som ska göras i vardagen. – Vi måste också prata om livets slut. De äldre måste få vara delaktiga att planera hur de vill ha det, det går ofta inte att prata om det den sista veckan i livet utan det krävs framförhållning. Dialogen med de anhöriga är också väldigt viktig, de behöver få information. Ofta har de frågor och tankar om den sista tiden i en anhörigs liv, säger Linda.

HÖG KUNSKAPSNIVÅ För att kvalitetssäkra omsorgen i livets slutskede är Frösunda med i Svenska palliativregistret, ett nationellt kvalitetsregister. Där beskrivs den sista v eckan i livet. Syftet med kvalitetsregistret är att skapa trygghet för patienten genom att förbättra vården i livets slut, oberoende av patientens diagnos eller vem som utför vården. – Det palliativa registret har förbättrat läkarens och övriga teamets samarbete vid livets sista tid. Kunskapsnivån inom äldreomsorgen är hög idag. Det görs kvalificerade riskbedömningar och det betyder exempelvis att förekomst av trycksår är mycket sällsynt på äldreboenden, säger Linda. Frösundas egna unika historia har skapat en kultur där kunden står i centrum, vilket gör att vi kan leverera det individuellt anpassade stöd som efter frågas av dagens äldre. Samtidigt är ledordet nyfi kenhet viktigt i expansionen. Att lära sig mer om hur äldre får en naturlig plats i samhället görs bäst i nära dialog med den äldre.

NÄR LARMET GÅR Frösundas kvalitetsarbete ger oss ständigt förbättrade riskanalyser och leder till högre kvalitet i mötet med kunderna. Men ibland går det ändå fel. Då gäller det att vi agerar snabbt och använder hela organisationens styrka, flexibilitet att allokera resurser och uthållighet för att komma till rätta med grundproblematiken. Under 2013 sattes Försundas organisation på prov i en medelstor svensk stad. FRÖSUNDA VANN upphandlingen av boendet och började förberedelserna för att ta över driften. I samband med uppstarten kallades en före detta Frösundamedarbetare in från ett närliggande boende, för att stärka upp personalgruppen. Hon rapporterade direkt om missförhållanden. Samma dag mobiliserade Frösunda resurser. De bakomliggande orsakerna identifierades och ett åtgärdsprogram togs fram i samverkan med kommunen.

LÅNGSIKTIGT ÅTERBYGGA FÖRTROENDET Nu har Frösunda tagit över driften och ansvaret för verksamheten. Den nyrekryte rade verksamhetschefens första uppgift var att avsluta anställningen för två medarbetare som begått tjänstefel. Det är svårt både för chef och personalgrupp, men helt nödvändigt. Kunder nas bästa kommer alltid i första rummet. När krissituationen är över börjar det svåra, långsiktiga arbetet att bygga upp det raserade förtroende som missförhållanden skapar. Här krävs stor tydlighet och uthål lighet från ledningens sida, att visa vilket beteende som är acceptabelt och önskvärt.

ERFARENHET OCH RESURSER Frösunda har tidigare erfarenhet av att ta itu med verksamheter som inte fungerar. Det är en utmanande situation, men Frösunda har både kunskapen och resur serna att skapa snabb förändring och för bättring. Som privat aktör står Frösunda under extern tillsyn, vilket också innebär en större säkerhet för kunderna.

ETT LIVSVIKTIGT ARBETE För Peter Vikström är det livsviktigt att ha ett meningsfullt arbete att gå till, bokstavligt talat. Han vet mycket väl vad det innebär att inte ha det, och vilka tankar som då får grogrund. tiden. Dagarna kändes långa och Peter blev deppigare och deppigare för var dag som gick. Till slut kände han att om det skulle vara så här så kunde han lika gärna stanna hemma.

ALLVARLIG HOPPLÖSHET

PETER VIKSTRÖMS arbetsdagar på Frösunda i Skellefteå börjar fint. Han äter nämligen gemensam lunch med sina arbetskamrater det första han gör när han kommer till jobbet. Sen sätter han igång med dagens uppgifter. Det kan handla om lite av varje – klistra etiketter, mata känsliga papper i dokumentförstöraren eller andra uppgifter som det dignar av på ett kontor. Idag är det administratören som behöver hjälp med ett större utskick. – Här känner jag mig behövd och uppskattad för det jag gör och det behöver alla människor få känna. Så har det inte alltid varit. På hans tidigare arbetsplats upplevde han inte att han fick några riktiga arbetsuppgifter, utan det handlade mer om att sitta av

– Det kändes trist och hopplöst, rent av meningslöst, berättar han, blir allvarlig och tystnar en stund. Och allvarligt var det. Peter kände sådan menings löshet att han funderade på om det var lönt att leva alls. Han hemsöktes av tankar som ingen människa borde få umgås med och roten i det onda var att han inte kände sig behövd. Han hade inget sammanhang som gav tillvaron mening. Han kände inget människo värde längre. – Jag kände ingen tillhörighet, ingen mening längre. Det var en svår tid och den tog hårt på honom. Men så en dag fick han idén att fråga på Frösunda om det inte kunde finnas något arbete åt honom där. – Jag kan göra precis vad som helst, bara jag får göra något arbete och inte bara sitta av dagarna, sa han. Sen gick det hela mycket fort. Innan två veckor hade gått arbetade han sitt första pass. Han fick skriva på ett sekretessavtal och anvisades ett ljust och fint kontor längst ner i korridoren. Där tar han sig an sina arbetsuppgifter en dag i veckan och det är uppgifter som han stortrivs med. – Här känner man sig behövd eftersom man gör riktigt arbete, nåt som verkligen avlastar någon annans arbetsbörda. Som kanske bidrar till mindre stress hos någon annan. Det är viktigt, det borde alla människor få känna.

SITUATIONEN PÅ ARBETSMARKNADEN 26% av befolkningen, eller 1,6 miljoner svenskar mellan 16–64 år, har någon funktionsnedsättning och av dem har drygt hälften nedsatt arbetsförmåga. Rörelsenedsättning är den vanligaste funktionsnedsättningen bland personer med nedsatt arbetsförmåga. 71% av hela befolkningen är i arbete, 44% med funktionsnedsättning är det. Personer med funktionsnedsättning upplever diskriminering betydligt oftare än befolkningen i stort. Det gäller möjlighet till avancemang, lönesättning, nekad anställning och uppsägning. Mobbning på arbetsplatsen drabbar 16% av personer med funktionsnedsättning, jämfört med 11% av befolkningen. Forskning visar att delaktighet i samhället, inte minst genom arbete, är avgörande för den psykiska hälsan och viktigt utifrån både ett individuellt och samhälleligt perspektiv. Handisams undersökning av 289 myndigheter 2013 visar att myndigheter sällan anställer personer med funktionsnedsättningar.

SLUTA PRATA BEMANNING! Alltså sluta prata om bemanning som kvalitet. Det skymmer sikten för verkliga möjligheter att skapa bättre kvalitet i vård och omsorg. Och det försämrar dramatiskt våra chanser att hitta lösningar när vi går in i en framtid där allt fler ska tas om hand av allt färre.

SÅ HÄR ÄR DET: Vi älskar bemanning. Vi sätter stor stolthet i bemanning och det är en del av vår kärnverksamhet. Rätt person på rätt plats i rätt tid, för att ge vård och omsorg för bästa möjliga livskvalitet för varje enskild kund. Och kunderna blir allt fler. 2030 kommer antalet personer som är 75 år eller äldre att öka med 60 procent. Under samma tidsperiod kommer de i de mest förvärvsaktiva åldrarna 20-65 år öka med bara fyra procent. Som samhälle står vi inför frågan: hur ska vi klara omsorgsbördan? Det är en fråga som Frösunda tar på största allvar. En sak är säker: om vi mäter kvalitet i exakt bemanning, finns ingen möjlighet för verksamheten att vara flexibel eller agil. Och inget utrymme för innovation.

Däremot finns möjligheten om vi ser vår gemensamma uppgift och våra olika roller på vägen dit. Kommuner och landsting sätter upp målen. Frösunda, liksom alla offentliga och privata utförare, garanterar att uppnå målen – på bästa möjliga sätt. Inspektionen för vård och omsorg kontrollerar resultatet, och vi vill gärna se hårdare krav på handling när en utförare inte håller måttet. Så skapar vi tillsammans utrymme för innova tion. När vi som utförare får ta ansvar för hur målen ska uppnås. Att hitta mått på det samhällsvärde som vård och omsorg ska skapa är svårt. Men andra har lyckats i sitt fält, IT-branschen till exempel har bestämt sig för att tillgänglighet är det självklart mått som efterfrågas i offentliga upphandlingar.

BÖRJA FOKUSERA PÅ INNOVATION! På följande sidor kan du läsa om vår pilot av livskvalitetsmätningen Perma.

Ett transparent mått på värdet av god vård och omsorg är det högt uppsatta målet på Frösundas nya satsning på forskning och utveckling. – Vi investerar just nu i en pilot av en ny evidens baserad metod att mäta livskvalitet, säger David Fredriksson, affärsutvecklingschef. – Det är ett av våra bidrag i utvecklingen av en ny kundfokuserad standard. Om det till slut blir livskvali tet eller något annat mått på kundernas välbefinnande får framtiden utvisa. Men det här är ett sätt som vi tar ansvar för att föra hela branschen mot innovation för kundernas bästa.

MÄTBAR LIVSKVALITET Värdet som Frösunda skapar för samhället är livskvalitet för sina kunder. Att faktiskt mäta kundupplevd livskvalitet är ett respektfullt och transparent sätt att ta ansvar för sitt uppdrag – långt utöver branschens bristande standard. Därför har Frösunda, som första svenska bolag, testat ett verktyg som utvecklats av forskare vid Penn State University i USA. Livskvalitetsmätningen fångar hur Frösunda lyckas med uppdraget i olika delar av verksamheten och över tid. Den blir ett viktigt redskap för att förstå kärnan i Frösundas uppdrag, för att bygga förtroende och för ledningsarbetet. VAD ÄR LIVSKVALITET FÖR DIG? Ofta tänker man på livskvalitet i termer av lycka, vad njuter vi av? Men det är mer än så – ett gott liv inne håller möjlighet att engagera sig, känna sig delaktig och låta sig uppslukas av det man själv finner menings fullt. Livskvalitet innebär också relationer, band mel lan människor och samhörighet. Samtidigt behöver vi känna att vi når våra mål, har riktning och mening. Livskvalitet innehåller alla de här komponenterna för alla, men proportionerna mellan dem och vad som uppfyller de olika behoven varierar givetvis. Livskvalitet (på engelska well-being) är ett mått som utvecklats av Dr Seligman, lyckoforskningens frontfigur. Teorierna har utvecklats under årtionden, för att landa i verktyget ”Perma score”. Med 24 enkla frågor fångas livskvalitetens fem komponenter.

FORSKNINGSNÄRA UTVECKLINGSARBETE

Det ingår i uppdraget att mäta resultat och följa upp kvalitetsarbetet. Samtidigt är vi ödmjuka inför uppgif ten – att mäta hur en människa mår är komplext. Många av våra kunder, exempelvis ungdomar pla cerade enligt LVU har inte valt att vara i kontakt med oss. Helst skulle de klara livet utan stöd. Vi genomför regelbundet mätningar som mer explicit handlar om vårt bemötande och kundens nöjdhet men det räcker inte. Vi behöver kunna mäta hur våra kunder upplever sin livskvalitet oavsett vad de tycker utgör ett gott liv.

Vi måste våga fråga hur det känns och hur de mår, på riktigt. Årets mätning är vår första pilot. Urvalet har varit litet och vi kan inte dra för långt gående slutsatser. Det vi däremot kan säga är att vi har hittat ett mått på livskvalitet som kommer att kunna fungera i vår verksamhet. Verktyget är fortfarande under validering vid Penn State och att vi testar metoden i en svensk kontext har väckt stort intresse bland forskarna i USA. Måttet fungerar så att man kan ta fram en profil för en individ, en enhet eller ett affärsområde. Enstaka mätningar ger begränsad information men genom att upprepa mätningarna över tid kan man få mycket värdefull kunskap om förändringar som sker i verk samheter. Om exempelvis en enhets värden sjunker behöver vi fråga oss varför. Har de bytt chef? Har något hänt bland kunder eller personal? Det är även intressant information att samla in i samband med att entreprenader tas över. Vilket värde har man vid övertagandet och vad händer när Frösunda ansvarat för driften en längre tid? I måttet fångar vi även negativa känslor. Även om fokus ligger på positiva aspekter är det viktigt att notera att en del av våra kunder känner stor ensam het och oro. Vi behöver ta hänsyn till att de lever i en utsatt situation när vi tittar på mätresultatet, men vi får aldrig kompromissa med vårt uppdrag att leverera bästa möjliga livskvalitet.

FÖR MIG. OCH MIG.

DROGFRIHET

ARBETARE

Livet blir helt annorlunda, bättre. Viktoria, 27 år

Gå till jobbet, ha en plats och utföra en uppgift. Karl, 43 år

GRÖNA FINGRAR

SJU SORTERS KAKOR

Smutsiga fingrar, men jag bryr mig inte. Nellie, 18 år

Småkakor och kaffe på förmiddagen. Harry, 84 år

ATT MÄTA LIVSKVALITET Fem parametrar av livskvalitet P Positive emotions: Att känna sig glad E Engagement: Att känna engagemang R Relations: Att vara nöjd med sina relationer M Meaning: Att känna att livet är meningsfullt A Accomplishment: Att nå sina mål

Forskare har hittat gemensamma drag i god livskvalitet – relationer, känsla av meningsfullhet, positiva känslor, engagemang och bedrifter. Men vad som specifikt leder varje person till den upplevelsen är individuellt. För att kunna arbeta för bästa möjliga livskvalitet måste vi lyssna på varje enskild kund. Här berättar några av våra kunder om vad som är livskvalitet för just dem, just nu.

KOMPISAR

FRAMTIDEN

HJÄLPA ANDRA

INTE VET JAG

VARA I STALLET

TRÄNA

Göra saker med mina kom pisar. De förstår mig. Johan, 37 år

Livskvalitet är att veta vad man ska göra i framtiden. Selver, 18 år

När jag får hjälpa andra. Maria, 16 år

Inte fan vet jag. Mattias, 25 år

När jag får vara i stallet med hästarna, det är livskvalitet för mig. Marlene, 27 år

Den bästa stunden är när jag tränar. Anna, 24 år

EN PROMENAD

SOMMARKVÄLL

FRÄMMANDE PLATSER

MUSIK I MINA ÖRON

ETT GOTT SKRATT

PENNA OCH PAPPER

Bäst är när jag kan prome nera i naturen. Kristina, 54 år

En ljum sommarkväll med mina vänner. Emma, 21 år

Att resa är livskvalitet, att få se nya platser. Christoffer, 30 år

När jag lyssnar på bra musik så försvinner jag. Karl, 18 år

Att skratta, ett riktigt gapskratt. Maria, 52 år

Jag ritar och det betyder mycket för mig. Ingrid, 67 år

6,9

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Over all

Totalt Perma Score i mätningen 7,8 Perma Score referensgrupp Referensmätning med Frösundas adminstrativa medarbetare, läs mer på sidan 31.

RELATIONERNA är den starkaste parametern bland kunderna, medan engagemang är den svagaste.

NEGATIVA STAPELN Sammantaget visar den negativa stapeln (N) en låg nivå av det som påverkar livskvaliteten negativt. Men värt att notera är att en liten del av respondenterna känner starka negativa känslor: 25 % skattar sin ensamhet som 7 och högre 31 % skattar sin oro som 7 och högre 17 % skattar sin ilska som 7 och högre

DRÖMMER OM EN FAMILJ För två år sedan gjorde Bilal Khadra den sista delen av sin ensamma resa från barn domens Algeriet. 16 år gammal kom han till Sverige, efter två år på gatan i Paris. – Jag sov i en nedlagd fabrik. Det var inte goda tider. Jag hade inga tankar om framtiden. Men människor jag träffade sa att jag borde försöka ta mig till Sverige. Att jag skulle få hjälp, möta människor som bryr sig om mig och att jag skulle kunna få ett bra liv. Så har det blivit. Allt de sa om Sverige var sant. BILAL KOM TILL SÖRBACKEN, ett av Frösundas HVBhem för ensamkommande ungdomar. Här har han fått stöd och upplever att han utvecklas. – Nu ska jag lära mig svenska för att sedan gå en kockutbildning. Jag är pigg och har kraft. Det första svenska ord han lärde sig var ”paltko ma”, därefter ”lagom” och uttrycket ”alla ska med”. Men han har lärt sig många fler viktiga saker. – Jag har slutat ta droger och vet mer om samspelet mellan människor. För mig bygger goda relationer på ärlighet. Att aldrig låtsas att man bryr sig om någon man inte bryr sig om. Det får jag av personalen här på Sörbacken. Jag har tagit dem till mitt hjärta. Men det har inte varit lätt. Erfarenheterna från flykten och hemlösheten har satt djupa spår. – Gatan var en slags skola där jag lärde mig läsa av människors känslor och drivkrafter. En dag kunde en person vara ens kompis och nästa dag kunde den personen luras eller prata med polisen för sin egen vinning. Jag lärde mig att inte lita på någon. Inte ens mig själv.

”Jag lärde mig att inte lita på någon. Inte ens mig själv”

Det finns många stunder när han känner sig ensam. Minnena från barndomen i Algeriet är tunga att bära och Bilal har ofta svårt att koncentrera sig. – Min mamma och pappa stod för två helt olika vägar i livet. Min mor tyckte väldigt mycket om mig. Hon brukade säga att jag skulle göra mitt bästa och vara snäll mot andra för det är då livet blir bra. Vi var fattiga och hade inga grejer men jag fick så mycket annat. Min far gjorde många dåliga grejer, som att sälja droger till exempel. Han ville att jag skulle jobba med honom, sälja på gatorna. Mamma var helt emot det. Deras värderingar stod i tydlig kontrast. Det var innan mamma dog … Bilal, och de andra på hemmet, erbjuds terapi inriktad på att hantera sin vardag och alternativa strategier till destruktiva beteenden. De har alla stort behov av traumabehandling, men den typen av samtal kräver behandling under en längre tid. Att tvingas avbryta en traumabehandling, till exempel vid en utvisning, kan vara förödande för individen. Lika fullt är det förflutna ständigt närvarande i Bilals liv. Både ljusa och hemska minnen aktualiseras i vardagen och orsakar smärta. – Förut kunde jag inte sova men förstod inte varför. Jag trodde att det var demoner eller något onaturligt som var ute efter min kropp. Jag ville ha fyra tabletter men fick bara en. Även på dagarna brottas han ibland med starka känslor.

– Förut var jag jättearg. Arg på allt och alla. Ingen kunde lugna mig och jag ville inte att någon skulle lugna mig. – En dag satt jag i mitt rum och lyssnade på musik. Så kom det en låt som jag kopplade till händelser i mitt hemland. Jag slog sönder allt i mitt rum. Det var sent på kvällen, men en personal tog med mig i bilen till McDonalds och vi fikade där. Och pratade. Sedan kände jag mig glad igen. Tack vare Sörbackens unika möjlighet att ge tera peutiska samtal dygnet runt, har Bilal fått verktyg att hantera sin situation. Även om han fortfarande har svårt att koncentrera sig ibland, har han god studie motivation och en plan för framtiden. – Tidigare när jag var i skolan satt jag där och tänkte tillbaka. Brydde mig inte om resultaten eller någonting. Nu tänker jag ibland att jag vill bli psyko log! Först ska jag bli kock och om jag kan koncentrera mig i skolan och lyckas bli det, ska jag fortsätta läsa. Annars ska jag jobba som kock. Saknaden efter en familj är en viktig pusselbit för Bilal. – Förut blev jag ledsen när jag såg familjer på stan. Det påminde mig om mitt förflutna. Jag frågade mig varför andra levde så, med en mamma och en pappa men inte jag. Nu när jag har många som tycker om mig så känns det inte så längre. Jag har det också bra. – Personalen här på Sörbacken ser på mig när jag mår dåligt. Då låter de mig inte vara, utan umgås med mig. De anstränger sig för att förstå hur jag har det och vad jag känner. De ger mig hopp och styrka. I framtiden drömmer Bilal om en egen familj. – Jag vill lära mina barn att inte göra de misstag som jag har gjort och jag vill vara bra mot dem. Jag vill ge dem ett tryggt liv, en svensk uppfostran och lära dem att vara artiga. Fotnot: Bilal, som egentligen heter något annat i efternamn, har fått avslag på sin ansökan om uppehållstillstånd. Beslutet har överklagats.

Bilal är 18 år och på fritiden tränar han på gym, boxas, går på bio eller spelar biljard. Han har bott på Sörbacken i två år där han får stöd att hantera sin vardag trots mörka barndomsminnen.

LIVSKVALITET FÖR VARJE INDIVID Livskvalitet för Bilal är tryggheten att skapa en egen familj. Personalen på Sörbackens boende för ensamkommande flyktingungdomar ger honom stöd att själv uppnå sin dröm, till exempel genom att hjälpa honom att peka ut framsteg som han själv inte märker. På förra uppslaget berättar fler kunder om vad som är livskvalitet för dem.

KVALITET GENOM VÄRDERINGSDRIVET LEDARSKAP En kund som vill att assistenterna ska vara tysta och helst osynliga. En annan som vill att assistenterna ska uppskatta och dela hans brinnande intresse för dansband. Individuell omsorg med respekt, engagemang och nyfikenhet är nyckeln för kundupplevd kvalitet. För att nå dit måste varje ledare vara en förebild. Verksamhetens kultur bygger på våra värderingar och det är ledarnas ansvar att visa vägen. UNDER 2013 har VD Susanne Sidén och HR-chef

Ann-Christine Kling rest över hela landet, för att i omgångar spendera en heldag med Frösundas alla 240 ledare. Diskussionen handlade om Frösundas identitet, historia och framtid, och om ledarskapsprofilen som beskriver vilken typ av ledare organisationen vill ha. – Frösundas ledare ska skapa förutsättningar för sina medarbetare, vara kvalitetsmedveten, affärsmässig och kommunikativ. Men framförallt måste hon eller han leva våra värderingar, säger Ann-Christine. – Ledarna är nyckeln till vår önskade kulturutveck ling, när hela organisationen ska fortsätta öka den kundupplevda kvaliteten. Dagarna tillsammans är den första delen i Frösun das stora ledarskapssatsning. Att verksamhetens hög sta ledning valt att på djupet diskutera värderingar och beteenden med alla organisationens ledare är unikt, och visar tydligt hur högt prioriterat kvalitetsarbetet är i verksamheten.

ANSVAR FÖR BEMÖTANDE

En av Frösundas verksamhetschefer heter Emelie Hjelm Bonin. Hon leder arbetet på HVB-hemmet Sörbacken, ett hem för ensamkommande ungdomar med särskilda behov av vård, stöd och behandling. Som chef ansvarar hon för bemötandet av kunderna i verksamheten.

EMELIE HJELM BONIN Verksamhetschef, tillsammans med Salem Ashk på HVB-hemmet Sörbacken

– Jag har tagit emot varje pojke i dörren. Jag sitter så klart mycket på kontoret men man kan inte bara vara en sådan verksamhetschef här. Jag äter lunch med pojkarna och är en av de få vuxna som de har i sitt nätverk. Personalen på Sörbacken får en stor roll i pojkar nas liv. De har kommit till Sverige utan sina familjer och saknar helt egna nätverk. – Ett gott bemötande innebär att vara så trygg i sin

professionalitet att man vågar vara personlig. Vi ska vara en förlängd arm för en mamma, en syster eller en kusin som inte kan vara här. Jag frågar mig själv hur jag skulle vilja att mina barn blev bemötta om jag tvingades skicka dem runt halva jorden till en främ mande plats där de inte kände någon. För mig som ledare handlar det om att vara tydlig med vad det är för verksamhet jag vill skapa och stå för det.

VÄRDERINGAR I VARDAGEN På väggen i kontoret hänger Frösundas värderingar Respekt, Engagemang och Nyfikenhet. Emelie och hennes personal har arbetat aktivt med att sätta ord på sitt förhållningssätt. – Det här är kundernas hem. Inte vår arbetsplats. Det måste vi ha med oss i tanken hela tiden. Det innebär till exempel att vi alltid måste säga hej när vi kommer och hejdå när vi går. De behöver veta vilka som är i deras hem. Ett gott bemötande innebär också att alltid sätta pojkarnas bästa i första rummet. – På min andra enhet var det pojkar som gick upp på natten och åt. Personalen ville låsa dörren till köket för att hindra det, men jag var tydlig med att det inte var att tänka på. Det är klart att det går att skapa en situation där få problem visar sig, men på det sättet blir det omöjligt att ta tag i de verkliga problemen. En pojke som är uppe och äter på natten är ju det för att han inte sover. Han kanske ligger och har ångest istället. Det är ett svårt sätt att jobba men det är vad jag tror på. Och det är mitt ansvar som chef att ordna verksamheten så.

LEDARSKAPSUTVECKLINGEN FORTSÄTTER Satsningen på att utveckla ledarskapet inom Frösunda fortsätter 2014 och 2015. I nästa steg ligger fokus på det kommunikativa ledarskapet. Satsningen är en del i ägarnas långsiktiga strategi att fokusera på kvalitet, och individerna i verksamheten är vägen dit.

MÖT FRÖSUNDAS FÖRETAGSLEDNING 7 8

10 9

11 1

FRÄMRE RADEN FRÅN VÄNSTER: 1. JENNY MALMSTEDT Bolagsjurist, Praktikplatser 2013: Panidonskolan, Dalagatans dagliga verksamhet,

Första jobb: Praktik på en ambassad. 2. ANN-CHRISTINE KLING HR Direktör, Praktikplatser 2013: Assistans i Göteborg, äldreomsorg Blommelund, Första jobb: Idrottskonsulent. 3. SUSANNE SIDÉN Verkställande direktör, Praktikplatser 2013: Almens äldreboende, Första jobb: Ta ut gamlingar på promenad, som sommarjobb, År i offentlig sektor: 7 år, År inom omsorg: 18 år. 4. EVA INGEMARSDOTRI Affärsområdeschef Funktionsnedsättning, Praktikplatser 2013: Wisborg hem för ensamkommande flyktingbarn, Almens äldreboende, Första jobb: Byggvaruhandel, År i kommunal verksamhet: 10 år som vårdbiträde, 7 år som chef. 5. KAJSA WELIN Affärsområdeschef Äldreomsorg, Första jobb: vårdare, gruppboende, År i landsting/kommun: 22 år i landsting och 8 år i kommun. 6. CHRISTINE ROSENCRANTZ Kvalitetschef, Praktikplatser: Sörbacken Uppsala, personlig assistent Umeå, Första jobb: Barnskötare, År i kommunal verksamhet: 20 år. BAKRE RADEN FRÅN VÄNSTER: 7. MATS PERNHEM Affärsområdeschef Personlig assistans, Praktikplatser 2013: Ankdamsgatans boende och Dalagatans dagligverksamhet, Första jobb: konditorlärling, År i landstinget: 2 år. 8. DAVID FREDRIKSSON Marknads- och affärsutvecklingschef, Praktikplatser 2013: PA och Demens i Uppsala, Första jobb: På sjön. 9. ANNE-LIE GRANROTH Affärsområdeschef Individ och familj, Praktikplatser 2013: Gruppboende inom LSS, Första jobb: Barnflicka, År i kommunal verksamhet: 19 år, med start 1980 som vårdare inom LSS. 10. HÅKAN HALLBERG Ekonomi- och finansdirektör, Första jobb: På ett byggföretag, Erfarenhet av kommunal verksamhet: Fritidspolitiker i ungdomen. 11. JAN-EMANUEL JOHANSSON Senior advisor, Praktikplatser 2013: Höken, Stora och lilla Edsvalla, Vårdsätravägen, Första jobb: Kollektivledare Hassela solidaritet, År i kommunal verksamhet: 20 år, kommunfullmäktige.

ETT BRINNANDE ENGAGEMANG FÖR KUNDEN

”Det var grymt. VD frågade mycket och reagerade på det vi sa. Hon lyssnar och jag tror att det leder till förändringar.” SELVER ADEMI,18 ÅR, BOR PÅ HVB-HEMMET PANDION

KUNDEN I FOKUS PÅ ALLA I NIVÅER För Frösunda är det självklart att prata med kunderna – både i verksamheten, i kvalitetsarbetet och i högsta ledningen. Det är ett sätt att leva som vi lär, att ta tillvara på kundernas resurser, lära oss av deras idéer och reflektioner. Frösundas VD Susanne Sidén har egna möten med kunder från alla fyra affärsområden varje kvartal och får på så sätt unik inblick i verksamheten och kundernas situation. – Det är bra att Susanne tar sig tid. Hon är en hög chef och det känns bra att kunna berätta om det som inte fungerar direkt till henne. Skulle jag berätta för någon annan så skulle berättelsen censureras med varje person och det skulle aldrig komma fram till henne, säger Christoffer Wirenblad, som är 30 år och bor på Frösundas enda behandlingshem för vuxna, Villa BoCilla utanför Gävle. – Jag tycker att det är bra att VD:n träffar kunder – om det leder till förändringar eller om vi får en förklaring till varför det inte kan bli någon förändring, säger Oskar Petterson, 18 år, som bor på HVB-hemmet Pandion i Linköping. Mötena är ett sätt att följa upp att arbetet med ständiga förbättringar når ut till kunderna. Det är ett ställningstagande för att hela Frösundas organisation finns till för kunderna. 22

FÖRTROENDEREDOVISNING I SIFFROR 2014 FÖR ETT ÅR SEDAN började vi arbeta i en ny kvalitets organisation. Med kunden i fokus genom hela verksamheten har vi genomfört förändringar. Att vi är på rätt väg med våra ansträngningar visar våra kundmät ningar. Men det räcker inte. Vi har fortfarande stort utrymme att förbättra oss, både vi som företag och branschen i stort. Nu behöver vi börja prata om kvalitet. På riktigt. Och det innebär att vi måste beröra ämnen som är svåra för oss. Som kommunernas betalningsförmåga. Hur kan vi bibehålla en värdig vård och omsorg med ökande kostnadsbörda? Frågan är extra relevant i min dre kommuner, där en åldrande befolkning ska tas om hand av en minskande andel arbetande. Jag är övertygad om att det är genom innovation i verksamheten som vi kan hjälpa kommunerna.

Individualiserad vård och omsorg är nyckeln, där vi ges möjlighet att bygga kvalitetserbjudanden grundade på den enskilda kundens behov, utifrån de mål och syften som beslutas i individens biståndsbeslut. Det är kundens rättighet att leva sitt liv utifrån sina normer och värderingar. Att vi tillsammans med bestäl larna skapar förutsättningar för det, är en nödvändighet för att skapa morgondagens goda omsorg. Vi ser det också som en viktig del av lösningarna på framtidens utmaning. Att hitta bra verktyg och arbetssätt för att följa upp utifrån en individuell beställning är en utmaning, men en utmaning vi är villiga att ta oss an tillsammans med olika beställare. Vår utgångspunkt är att det är kunderna som ger oss svar om kvalitet. Börja forska, sätt ambitiösa mål, utveckla bra verktyg för att följa upp den kundupplevda kvaliteten,

”Nu behöver vi prata om kvalitet. På riktigt.” CHRISTINE ROSENCRANTZ KVALITETSCHEF

och kräv handling där det brister! Vi börjar med oss själva och bjuder in våra intres senter – beställare, IVO, branschorganisationer och kunder – att följa med.

KVALITETSÅTGÄRDER 2013 Månadsuppföljning av vård- och omsorgsavvikelser från verksamheterna till företagsledningen Kollegial kontroll för samtliga verksamheter Genomföra interna tillsyner inom samtliga verksamheter i affärsområdet Individ och Familj i Sverige Sexmånadersuppföljning för samtliga övertagna verksamheter Medarbetarundersökning Pilota och utveckla nya former för kundundersökningar

ÅRETS VIKTIGASTE HÄNDELSER Frösunda har genomfört det vi föresatt oss under det första året med den nya kvalitetsorganisationen. Vi har gång på gång stärkts i uppfattningen att nöjda kunder ger stolta och engagerade medarbetare. Vikten av det lokala ledarskapet har satts i fokus genom satsningen på ledarskapsutveckling. Arbetet med att implementera våra värderingar i hela organi sationen har fortskridit.

PRIORITERINGAR 2014 • Utveckla processtyrning • Ta fram lokala ledningssystem • Fortsätta utvecklingsarbetet med kundundersökningar • Genomföra två mystery shoppers-projekt • Införa kvalitetsråd • Ledarskapsutveckling

FRÖSUNDA FÖRTROENDE En policy i sig skapar inget förtroende – det är människorna, bemötandet och djup respekt för kundens upplevelse som gör det. Frösundas kvalitetspolicy är kartan som leder oss, ger förståelse för vägen och visar när vi är i mål.

FRÖSUNDA ANTOG kvalitetspolicyn 2012 och under

2013 har vi genomfört en mängd aktiviteter, uppda terat rutiner och ledningssystem. Det är med stolthet vi tittar tillbaka på de framsteg vi gjort under det här första året, och med ödmjukhet som vi tittar framåt mot resan som är kvar. Vår gemensamma målsättning är att vara det självkla ra valet i Norden och vara en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet. Vi når dit genom kundfokus och genom att alltid vara sann mot vår mission: Vi får förtroende för att vi tar ansvar. Vårt ansvar är gentemot kunden. Alltid. Arbetet utgår från de lagar som styr vård- och om sorgsverksamhet och de metoder som bygger på forsk ning och evidens. Ramarna sätts i våra avtal med de betalande kunderna och slutligen finns de värden som utgår från kundens individuella behov och önskemål. Vi har tre mål för vår verksamhet: Kundnöjdhet, Avtalstrohet och Regulatorisk följsamhet. KUNDNÖJDHET handlar om att kunderna ska få den vård och omsorg som de behöver och önskar, för att känna högsta möjliga livskvalitet. Vad som är livs kvalitet för varje enskild kund är individuellt och ska beskrivas i den individuella genomförandeplanen. 24

AVTALSTROHET betyder att vi uppfyller våra avtal in

i minsta detalj. Vår beställare ska kunna lita på Frö sunda. Det betyder inte att vi inte kan göra fel, men vi

strävar alltid efter att förebygga och i värsta fall rätta till felaktigheter på snabbaste och bästa tänkbara sätt. REGULATORISK FÖLJSAMHET innebär att vi följer de lagar och föreskrifter som styr och leder oss. Interna och externa tillsyner säkerställer att vi bedriver god och säker omsorg.

BEMÖTANDE – NYCKELN I FÖRBÄTTRINGSARBETET Vårt förbättringsarbete handlar i de flesta fall om bemötandefrågor, alltså hur vi agerar gentemot våra kunder. Det är i vardagens många kundmöten som våra värderingar kommer till uttryck, i form av bete enden, och det är här vår kvalitet avgörs. Att förändra värderingar är ett mödosamt arbete, även för den som är mycket motiverad. Vi behöver därför rekrytera medarbetare som delar våra värderingar – respekt, engagemang och nyfikenhet. Vi behöver också snabbt säkerställa att vårt agerande överensstämmer med våra värderingar, till exempel när vi tar över verksamheter. När våra förväntningar på varandra är tydliga skapas trygghet för både chefer och medarbetare. Cheferna behöver tydliga verktyg för att lära ut, utveckla och i vissa fall korrigera sina medarbetares beteenden. Då blir medarbetarnas arbete tydligare och enklare, och fokus sätts på det som är viktigast, alltså det som sker i mötet med kunden. Det här är ett ständigt förbättringsarbete som krä ver nära samarbete mellan Frösundas stödfunktioner

– affärsutveckling, HR och kvalitetsavdelning – och affärsområden – personlig assistans, funktionsnedsätt ning, individ och familj och äldreomsorg. Så jobbar vi tillsammans, hela organisationen, för att skapa värde för varje kund. Det ger oss stort försprång gentemot våra konkurrenter. Under 2013 har vi arbetat med den stora utmaningen att stärka ledarskapet genom hela organisationen och tydliggöra att det finns en klar förväntan på hur arbe tet ska genomföras. Traditionen i vård- och omsorgs branschen är mer av ”fritt valt arbete”, men vi arbetar med en idé om hur vi ska arbeta för att leverera omsorg till varje individ.

KVALITET SOM KUNDEN VILL HA DEN Vi vet av erfarenhet att det är tre faktorer som är avgörande för den kundupplevda kvaliteten. TILLGÄNGLIGHET är att vara nåbar för kunden på ett sätt och tider som passar dem. TRYGGHET skapar vi genom att bibehålla och stärka alla typer av kontinuitet i alla delar av arbetet, som personkontakter, tider, dokumentation och att eventuella hjälpmedel fungerar. TRANSPARENS betyder att beställare, kunder och närstående ska veta vad de kan förvänta sig av oss i alla givna situationer. Det betyder att vi står för de fel och brister som kan förekomma och är öppna med resultat av åtgärder och våra resultat från interna och externa kontroller. Fortsättning sidan 26

Kvalitetstriangeln

KONCEPT MED FLEXIBILITET

MOT KVALITETSMÅLEN:

ätt gss nin hå ll ör

Sa lu

led

tog

vt ati

nik

Mervärden utifrån kundens behov och önskemål Extra hög och specialiserad kompetens

Extra höga kundvärden

Utifrån kundens önskemål bygger vi varje erbjudande, för att varje del i arbetet ska skapa största möjliga värde.

Nä

>90% KUNDNÖJDHET 100% AVTALSTROHET 100% REGULATORISK FÖLJSAMHET

MININIVÅ

Ledningssystem Grundläggande omsorg enligt beslut Evidensbaserade metoder

Vi går inte in i en upphandling om vi tror att förutsätt ningarna inte tillåter att vi levererar till minst den här kvalitetsnivån.

Värderingsdrivet beteende Respekt, Engagemang, Nyfikenhet

NKI – NÖJD KUNDINDEX VÅRA LEDSTJÄRNOR

VÅRA KVALITETSMÅL

Vi får förtroende för att vi tar ansvar Kundfokus

90% kundnöjdhet 100% avtalstrohet 100% regulatorisk följsamhet

91% Delmätning, läs mer på sidan 31

91% 72%

75%

25 Snitt för verksamheter inom vård och omsorg

Frösunda 2011

Frösunda 2013

FÖRTROENDEREDOVISNING Vårt systematiska förbättringsarbete grundar sig i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Förtroenderedovisningen utgör både avslutning och start på kvalitetsåret. Alla årets aktiviteter drivs av samma sak – kundfokuserat kvalitetsarbete. Utifrån koncernledningens kvalitetsdirektiv, i form av mål och KPI, ansvarar varje verksamhetschef för att ta fram en verksamhetsplan. Mål och aktiviteter för verksamheten kopplas i nästa steg till medarbetarnas individuella mål. Det finns en tydlig koppling mellan föregående upp följning och de åtgärder och insatser som beskrivs i planen. Verksamhetschefens uppdrag är att göra en plan som bygger på den enskilda enhetens behov och samtidigt säkerställer kvaliteten och förbättringsarbe tet i hela företaget. Målen och dess KPI följs upp varje månad och sammanställs av Affärsområdescheferna. Vid VD:s månatliga genomgång av varje affärsområde finns två stående punkter – ekonomi och kvalitet.

a rbetar med att hantera rapporterade avvikelser, klagomål och synpunkter, samt driver arbetet med ständiga förbättringar. De inhämtar kunskap om verk samhetens kvalitet genom uppföljningar av data i kva litetsregister och årliga nationella öppna jämförelser. På varje arbetsplatsträff finns en punkt där kvalitets rådet går igenom och förankrar förbättringsarbetet. Kollegial kontroll: Kollegial kontroll är en uppfölj ning av den egna verksamheten och ett lärande samtal mellan verksamhetschefer, som ett verktyg för att ytterligare förbättra riskanalysen och för att genom föra ständiga förbättringar. Kvalitetsregister: Frösunda arbetar aktivt med att registrera arbetet i de kvalitetsregister som idag finns; Senior alert, Svenska palliativa registret samt BPSDregistret över demenssjukdomar. Journalgranskning är en viktig del i Frösundas kvalitetsuppföljning. Sakkunniga från kvalitetsavdelningen granskar årligen 15 procent av kundernas journaler och bidrar med förbättringsförslag. Vård- och omsorgsavvikelser: Frösunda lägger vikt vid att dokumentera avvikelser, som både ger informa tion direkt i verksamheten och leder till utveckling av rutiner och anvisningar.

OBLIGATORISKA KVALITETSAKTIVITETER I det dagliga arbetet har vi ett antal obligatoriska aktiviteter i verksamheterna, som säkerställer kund fokuserat k valitetsarbete i vardagen, det vill säga vårt förbättringsarbete.

Synpunkter och klagomål: Alla som berörs av Frösun das verksamhet kan lämna klagomål och synpunkter, vilka följs upp som en del av m ånadsrapporteringen.

Egenkontroll: Genom egenkontroll identifierar vi starka och svaga delar av verksamheten och kartlägger leveranssäkerheten, utifrån Frösundas tre kvalitetsmål.

Kvalitetsavdelningen är en del av Frösundas värde skapande kedja och ansvarar för analyser och koncernövergripande förbättringsarbete.

Kvalitetsråd: Rådet leds av en verksamhetschef eller regionchef och består av olika yrkeskategorier. De

Utöver den månatliga kvalitetsuppföljningen gör Kvalitetsavdelningen riktade insatser för att kunna

avgöra om det är slumpmässiga fel som ska åtgärdas direkt eller om det är systematiska fel som åtgärdas med utveckling av processer eller rutiner. I den koncerngemensamma analysen ligger också att följa upp hur väl målen nåtts och om de lett till ökad kvalitet – alltså om summan av alla mål lett till total ökning av kundnöjdhet, avtalstrohet och regulatorisk följsamhet. Externa tillsyner: Samtliga verksamheter står under statlig tillsyn. Utfallen är i regel offentliga. Frösunda följer noggrant den utveckling av vilka delar som be döms som särskilt viktiga av tillsynsmyndigheten och integrerar dessa i vårt arbete med egenkontroll. Interna tillsyner: Utifrån den kunskap som tillförs via externa tillsyner och egenkontroll gör Kvalitets avdelningen riktade kartläggningar och fördjupningar utifrån väsentlighet och risk. Obligatoriskt är att intern tillsyn görs vid nystart och vid övertagande av en verksamhet. Extern revision: Varje år görs en revision av en auktoriserad och oberoende revisor i enlighet med ISO-standard i de verksamheter som är ISO certifierade. Revisionen tar sikte på hur verksamheten följer processer, rutiner och ledningssystemet för kvalitet. I dagsläget är ett gruppboende, en daglig verksamhet, ett HVB hem och ett assistentkontor ISO-certifierade. De fungerar som förebilder för de övriga.

KVALITETSAVDELNINGEN

Mystery shoppers: Anonyma personer har till uppgift att ringa och besöka Frösundas enheter, inklusive huvudkontor, styrelse och ägare för att kontrollera tillgänglighet, bemötande och att vi alla följer våra processer. Alltså att testa att det beteende vi eftersträvar samstämmer med vad vi gör i vardagen.

VD:s kundgrupper: Frösundas VD träffar kundgrup per från varje affärsområde fyra gånger per år. Syftet är att följa upp att vårt arbete med ständiga förbätt ringar når ut till våra kunder.

Värdeskapande Frösunda skapar värde i samhället och i företaget genom att alltid ha kunden och kunddefinierat värde i centrum. Ekonomin är hjulet som snurrar runt och möjliggör hela värdeskapandet.

Kundombudsman: Frösundas Kundombudsman arbe tar oberoende och rapporterar direkt till VD. Kundombudsmannen säkerställer personligen att ärenden hanteras skyndsamt och ombesörjer återkoppling till personen som gjort anmälan inom 24 timmar.

Kvalitet i två riktningar Pil bakåt mot affärsområden fixa slumpmässiga fel Pil framåt mot affärsområden strukturell utveckling

Ekonomi Äldreomsorg

Affärsutveckling

Individ & Familj Sverige

11% 58%

Personlig assistans

Kunddefinerat värde

26%

Funktionsnedsättning

Kvalitet

HR Kunderna

2432 KUNDER

Närvaro i 62% av Sveriges kommuner

Personlig assistans

Funktionsnedsättning

Störst

I framkant

Individ & Familj Utveckling

Äldreomsorg Växer

2013 VÅRD- OCH OMSORGSAVVIKELSER 2013

Steg 1: Klassificering

LSS

Assistans

Äldreomsorg

Individ och familj

Totalt

Arbetsrutiner

141

186

Bemötande

Brottslig handling

Dokumentation

Fall

110

113

234

Information/Kommunikation

136

161

Informationsöverföring

Insats

328

351

Läkemedel/Hjälpmedel

192

299

Omvårdnad

117

Våld & Övergrepp

203

246

Vård & Behandling

Vårdrelaterade infektioner

Summa

1 128

111

240

220

1 699

Steg 2: Konsekvenser för kunden

LSS

Assistans

Äldreomsorg

Individ och familj

Totalt

Ingen känd skada/hälsorisk/missförhållande

698

199

176

1 124

Risk för skada eller missförhållande

268

368

Extra tillsyn/övervakning

228

245

Sjukhusvård

Behandlingskrävande skada

Summa

1 248

240

220

1 801

Steg 3: Organisatorisk risk

LSS

Assistans

Äldreomsorg

Individ och familj

Totalt

Ingen risk att det kan ske igen

185

281

Risk att det kan ske igen

894

197

203

1 343

Summa

1 079

240

220

1 624

Steg 4: Lex Sarah

LSS

Assistans

Äldreomsorg

Individ och familj

Totalt

Antal Lex Sarah-rapporter

Lex Sarah-rapporter till IVO

VÅRD- OCH OMSORGSAVVIKELSER Frösunda lägger stor vikt vid att dokumentera avvikelser. Rutinen är ett återkommande inslag i arbetsplatsträffarna, för att vara ständigt färskt i minnet. Verksamhetschefen graderar avvikelser i tre steg och tar samtidigt ställning till om det kan röra sig om ett allvarligt missförhållande. Vård- och omsorgsavvikelser följs också upp av Kvalitetsavdelningen, för att ständigt förbättra rutiner och anvisningar utifrån den kunskap som kommer fram i avvikelseuppföljningen.

FÄRRE LEX SARAH 2014

2016

Med förbättrade och skärpta rutiner kring vård- och omsorgsavvikelser förväntar vi oss på kort sikt en ökning av antalet rapporterade avvikelser.

När vård- och omsorgsavvikelser rapporteras snabbt och tidigt så leder det till förbättrade rutiner och större kunskap om risker i hela organisationen. Vi kan fånga upp och förebygga risker, vilket leder till färre inciden ter. Vi ser resultatet av den förbättrade kvaliteten i färre Lex Sarah-rapporteringar.

PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSE I SAMMANDRAG 2013 PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSEN upprättas årligen på särskilda boenden för äldre och för personer med fysiska och psykiska funktionsnedsättningar. Patientsäkerhetsberättelsen i sin helhet finns att läsa på frosunda.se.

VIKTIGASTE ÅTGÄRDER 2013 Under 2013 fortsatte arbetet med att utarbeta rutiner för patientsäkerhet. Dessa finns tillgängliga i lednings systemet. Medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) har under året genomfört tillsyner och kvalitetsgransk ning. Frösundas dietist har implementerat handlings programmet för mat och måltider, samt vårdprogram för att förebygga undernäring. All legitimerad perso nal, inklusive avtalade underleverantörer, dokumente rar i den digitala patientjournalen Safedoc. Utbildningsinsatser kring patientsäkerhetsfrågor pågår kontinuerligt, och utvecklingsarbetet kring digi tal, interaktiv utbildning har påbörjats. Kvalitetsavdelningen har anställt sakkunnig som ett led i att implementera ”Min-metod” inom äldreomsor gen. Metoden ger förutsättningar för patientsäkerhet genom ett salutogent arbetssätt. Kunders och närstå endes synpunkter har stor betydelser för patientsäker hetsarbetet. Detta försäkras bland annat genom tydli ga rutiner för hur kunder, närstående och medarbetare kan rapportera brister, synpunkter och klagomål. Legitimerad personal bidrar till ökad patientsäker het genom att rapportera risker, tillbud och negativa händelser, alltså vård- och omsorgsavvikelser. De deltar också i utrednings- och analysarbete, samt vid bedömning av risker för patienters säkerhet. Frösun da har 2013 fortsatt införa kvalitetsråd, som stöd i det lokala kvalitetsarbetet. Sakkunnig och MAS från

Kvalitetsavdelningen är en aktiv part i verksamhetens utredning i samband med rapporterade allvarliga miss förhållanden och vårdskador. ÖVERGRIPANDE STRATEGIER 2014 För äldreboenden fortsätter arbetet att omsätta natio nella riktlinjer för demenssjuka till strukturerade per soncentrerade arbetsmetoder. Medarbetarnas salutoge na förhållningssätt och bemötande ska utvecklas och kvalitetssäkras. Arbetet med att utforma Frösundas program för hälsofrämjande och funktionsbevarande arbete i äldreomsorgen fortsätter. Här ingår också både fysiska och sociala aktiviteter. Samarbetet med aktuella läkarvårdgivare i äldreboendet för patientsä kerhetsarbete ska säkerställas i hela vårdkedjan. Det gäller framförallt området läkemedel och vård i livets slut. För vård i livets slut fortsätts implementeringen av det evidensbaserade och godkända standardvårdpro grammet Liverpool Care Pathway. För samtliga särskilda boenden fortsätter utveck lingen av patientjournalen i Safedoc. Journalföring och dokumentation enligt HSL utvecklas med stöd av nationella fackspråket för vård och omsorg, ICF och KVÅ. Utveckling av samarbetet med vårdgivare och huvudman som ansvarar för hemvård och primärvård, där Frösunda inte själv har ansvaret. Våra interna ruti ner ska kvalitetssäkras för att synliggöra och analysera risker i samband med hälso- och sjukvård som Frösun das medarbetare utför på delegerat uppdrag.

ALLVARLIGA MISSFÖRHÅLLANDEN OCH ALLVARLIGA VÅRDSKADOR LEX SARAH är en del av socialtjänstlagen (SOSFS 2011:5), och lagstiftningen om stöd och service till vissa personer med funktionsnedsättning, LSS. Den säger att anställda ska rapportera missförhållanden och risker, att den som bedriver verksamheten ska utreda, avhjälpa och undanröja missförhållandet utan dröjsmål, samt att om missförhållandet är allvarligt snarast rapportera det till Inspektionen för vård och omsorg, IVO.

Under 2013 gjordes 21 Lex Sarah-rapporteringar från Frösundas anställda till verksamhetsansvarig. Av dessa var fyra så allvarliga att de ledde till en Lex Sarah- rapport till IVO. LEX MARIA är en del av bestämmelserna i patientsä kerhetslagen (2010:659) och säger att vårdgivaren ska anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till IVO. Hälso- och sjukvårdspersonal är skyldig att bidra till hög patient säkerhet genom att rapportera risker och händelser. Vårdgivaren ska utreda för att klargöra händelseför lopp och vidta åtgärder för att förhindra liknande händelser eller förebygga risker. IVO säkerställer att vårdgivaren har vidtagit de åtgärder som krävs för hög patientsäkerhet.

PILOTER AV NYA KUNDMÄTNINGAR

AVTALSTROHET OCH REGULATORISK FÖLJSAMHET

Livskvalitetsmätningen Perma

Under 2013 har Frösunda genomfört flera piloter som ett led i att utveckla kundmätningarna och vi har under året för första gången gjort mätningar i alla våra kundgrupper – kund, närstående, beställare och internkund. LIVSKVALITETSMÄTNING Tidigare i Förtroenderedovisningen har vi berättat om livskvalitetsmätningen Perma, där vi använder den senaste forskningen för att hitta metoder att mäta hur väl vi lyckas med vårt uppdrag. Pilotmätningen av livskvalitet genomfördes med alla kunder inom affärsområdet Individ och Familj. Eftersom vi är först i Sverige att pilota mätningen, genomförde vi också en mätning på vår egen administrativa personal för att få ett referensvärde till kundundersökningen. Att fånga livskvalitet är komplext, men i piloten ser vi stora möjligheter med metoden och kommer att utöka piloten under 2014. Satsningen på livskvalitetsmätningen är en del av vår forskning och utveckling: Det är en långsiktig satsning för att hitta finskaliga mått på det värde som vi faktiskt strävar efter, alltså kundupplevd livskvalitet.

Totalt Perma, kund Individ & Familj

Totalt Perma, administrativ personal Frösunda

6,9 7,8

P – Positive emotion/Positiva känslor E – Engagment/Engagemang R – Relationships/Relationer M – Meaning/Mening A – Accomplishment/Prestation O – Overall/Sammantaget N – Negative/Negativa känslor H – Health/Hälsa L – Lonelyness/Ensamhet

26%

10 8 6

VUNNA UPPHANDLINGAR

Andelen vunna upphandlingar ger en indikation på hur nöjda de beställande kunderna, alltså kommunerna, är med Frösunda. Och ännu bättre indikator är där kunden väljer att fortsätta med Frösunda. Under 2013 var en av Frösundas verksamheter ute på återupphandling och där fick vi fortsatt förtroende.

2 0

Frösunda har testat olika verktyg att mäta Avtalstrohet och Regulatorisk följsamhet under 2013. Bland annat genom IVO:s tillsynsbedömningar. Mätningarna kommer att implementeras i nya ledningssystemet under 2014.

Kundnöjdhet utifrån värderingar Vår stora kundnöjdhetsmätning genomfördes med kunder i affärsområdena Funktionsnedsättning och Personlig assistans. Arbetet började med en dialog med kunder och närstående kring frågorna. Utifrån det pilotade vi ett frågebatteri baserat på våra värderingar – respekt, engagemang och nyfikenhet – med en binär skala – ja och nej. Vi testade också tre olika distributionsmetoder för enkäterna – digitalt, på papper och via telefon.

91%

Respekt

Engagemang

Nyfikenhet

NKI

92%

89%

92%

PERSONLIG ASSISTANS Respekt

Engagemang

Nyfikenhet

84% NNI

85%

83%

Nöjd närståendeindex Vi har för första gången genomfört en kundnöjdhetsmätning på kundgruppen Närstående. Piloten genomfördes med närstående inom affärsområdena Funktionsnedsättning, Personlig assistans och Äldreomsorg.

81%

Tillgänglighet och bemötande

Nöjd internkundsindex Under 2013 genomförde vi för första gången en Nöjd Internkundsmätning. I en analys av svaren ser vi att kommunikation är det största utvecklingsområdet. Det tycks också finnas ett glapp mellan behov och leverans, vilket troligtvis också hänger ihop med kommuni kation. Alltså tydlighet om förväntningar.

68%

NIKI

65%

Kompetens

Pålitlighet och leverans

66%

69%

100%

FUNKTIONSNEDSÄTTNING 36% INDIVID & FAMILJ

25%

ÄLDREOMSORG

100%

NET PROMOTER SCORE

2,8

MILJARDER SEK OMSÄTTNING

Granskningar av dokumentation inom assistans Genomgång av efterlevnaden av Hälso- och sjukvårdslagen Kvalitetsgranskningar inför Patientssäkerhetsberättelsen Avtalsuppföljningar

Motivering för att inte ge högsta betyg: Svårt att hitta ersättningsassistenter, ibland lång väntetid för att komma i kontakt, en känsla av att Frösunda inte erbjuder lokalt stöd

8/10

7/10

ISO-CERTIFIERADE VERKSAMHETER Frösunda har ISO-certifierat två nya verksamheter under 2013, Brolunda Gruppbostad och Sörbackens HVB hem. Sedan tidigare är Dalagatans dagliga verksamhet och Växsjö assistanskontor certifierade. Dessa verksamheter ligger i framkant och sätter standarden för övriga verksamheter. De kommer att vara till stor nytta under 2014, när vi påbörjar arbetet med de lokala ledningssystemen. Frösunda planerar inga ytterligare ISO-certifieringar under 2014, däremot för ett äldreboende i egen regi under 2015.

Detractors: 62 kunder gav Frösunda 6 eller lägre

6/10

Motivering: Svårigheter att hitta ersättningsassistenter, lång tid för svar eller åtgärd, hög personalomsättning eller sjukfrånvaro

5/10 4/10 3/10 2/10 1/10

ANSTÄLLDA

Mystery Shoppers

Passive: 85 kunder gav Frösunda 7 eller 8

9/10

8286

Samtliga HVB-hem, Individ och Familj

Motivering: Enastående prestation från verksamhetschef, långt för- hållande med företaget, chefer och personliga assistenter

10/10

I november genomförde region Väst en pilot av mätningen Net Promoter Score (NPS). I mätningen identifieras promoters, som skulle rekommendera Frösunda till andra, passives, som är nöjda, och detractors, som är missnöjda kunder. NPS är värdet av andelen promoters minus andelen detractors. Mätningen ska ge verksamheten ett verktyg att vända missnöje till kundnöjdhet. På enhetsnivå uppdagades stora skillnader och alltså stora möjligheter att hitta och sprida framgångsfaktorer. De två viktigaste faktorerna för NPS visade sig vara verksamhetschefens tillgänglighet och möjligheten att hitta ersättningsassistenter. NPS för region Väst är 26%.

2013: INTERNA TILLSYNER

Promoters: 135 kunder gav Frösunda 9 eller 10

282

Könsfördelning företagsledning

LSI – Ledarskapsindex

Män

36%

29% 71%

64% Individ och Familj 9% Funktionsnedsättning 18%

Funktionsnedsättning 1118

Kvinnor

Individ och Familj 388

71%

75%

Frösunda 2011

Frösunda 2013

NMI – Nöjd medarbetarindex

Könsfördelning koncernen

Äldreomsorg 168

Snitt för verksamheter inom tjänstesektorn

74%

Män

36%

29%

Äldreomsorg 2% 32

85% Personlig assistans 71%

64% 6384 Personlig assistans

71% Kvinnor

Snitt för verksamheter inom tjänstesektorn

91%

92%

Frösunda 2011

Frösunda 2013

LEX SARAH& LEX MARIA RAPPORTER Verksamhet

Rapporter 2012 2013

IVO-anmälningar 2012 2013

Lex Sarah Personlig assistans 4 Funktionsnedsättning 43 Individ och familj 0 Äldreomsorg 0

4 1 14 11 1 0 2 0

2 1 0 1

Lex Maria

Totalt

47 22 12 5

Läs mer om Lex Sarah och Lex Maria på sidan 30.

MYSTERY SHOPPERS För att kontrollera tillgänglighet, bemötande och processer har anonyma personer ringt Frösundas enheter, inklusive huvudkontor, 634 gånger mars-juni 2013. 49 procent av samtalen fick inget svar, vilket ger ett relativt lågt betyg för tillgänglighet och återkoppling, 3,65 av 5. Här finns F rösundas största utvecklingsområde. När rätt person svarar är betyget väldigt hög, 4,75 av 5. Genomsnittsbetyget för kommunikation är 4,76 och för information 4,73. Frösundas akutnummer (Central Kris & Bemanning) hade 100 procentig tillgänglighet och genomgående högsta betyg.

KOLLEGIAL KONTROLL

Kollegial kontroll av tre områden % 16

Kollegial kontroll är ett nytt kvalitetsinstrument för Frösunda. Syftet är att skapa en plattform för lärande och utveckling kollegor emellan. Verksamhetschefer möts i par för ett lärande samtal med stöd av checklistor. Vid första tillfället, som genomfördes i oktober 2013, kretsade dialogen kring tre teman – Dokumentation, Ledningssystem och Vård- och omsorgsavvikelser. Den kollegiala kontrollen är ett verktyg för riskanalys och utvecklingsarbete. Resultaten rapporteras till Kvalitetsavdelningen, där de analyseras och används för verksamhets- och affärsplanering.

14 12 10 8 6 4

”Ordet ’kontroll’ kan lätt uppfattas som hårt, men att få sitta så här tillsammans med en kollega är något positivt som gör att jag lär mig massor.” ANDREAS ALBANESE, VERKSAMHETSCHEF FÖR KAVELDUNETS OCH TENSTASTRÅKETS SERVICEBOENDE

2 0

social dokumentation

EXTERN TILLSYN Externa tillsyner genomförs av Inspektionen för Vård och Omsorg, IVO, och Skolinspektionen. Frösunda har under 2013 haft 36 tillsyner, varav 12 har lett till vidtagna åtgärder.

Typ av åtgärder, andel och område 2% Fastighet 27% Organisation

Individ 40%

73% 95% tillgänglighet och återkoppling

bemötande och processer

31% Struktur

vård och omsorgsavvikelser

ledningssystem

Exempel på tillsynsärenden hos IVO 9.1-19301/2010 9.110044/2012 9.1-28560/2011 9.1-48851/2012 8.4.2-12382/2013 701-8873-07 9.1-9557/2011 9.1-13902/2011 9.5-25186/2012 9.1-48511/2012 9.1-5448/2011 9.1-28811/2012 8.4.2-43530/2013 9.1-18897/2012 9.1-54595/2012 9.1-42870/2011

8.2-28127/2013 8.2-43757/2013 8.2-1277/2013 9.1-9909/2011 9.1-5474/2012 9.1-39175/2011 9.1-24264/2012 9.1-48902/2012 9.119134/2012 9.1-19134/2012 9.1-48471/2012 8.5-34971/2013 9.1-9519/2011 8.2-1277/2013 8.2-1277/2013 8.5-15712/2013 33

REFERENSLISTA: Anderstig, Christer. Försörjningskvoten i olika delar av Sverige

LaFleur, Karl, Cassady Kaitlin, Doud Alexander, Shades Kaleb,

– scenarier till år 2050. Statsrådsberedningen, Regeringskansliet:

Rogin Eitan and He Bin Quadcopter control in three-dimensional

Stockholm, 2012.

space using a noninvasive motor imagery-based brain–computer

Antonovsky, Aaron. Health, stress, and coping. Jossey-Bass: San Francisco, 1979. Assembly, UN General. Universal declaration of human rights. Retrieved February, 1948, 22: 2010. Committee on the Rights of the Child. CRC/C/OPSC/SWE/ CO/1: Concluding observations, Sweden. 2009 European Commission. The 2012 ageing report: underlying

interface. Journal of neural engineering: Vol 10: 4 (2013). Peterson, Christopher & Seligman, E. P. Martin. Character strengths and virtues: a handbook and classification. Oxford Univer

sity Press: New York, 2004. Proposition 2009/2010: 116. Värdigt liv i äldreomsorgen: Stock holm, Socialdepartementet. SCB, befolkningsökning, http://www.scb.se/sv_/Hitta-sta

assumptions and projection methodologies. Brussels: Joint Report

tistik/Publiceringskalender/Visa-detaljerad-information/?publ

prepared by the European Commission (DG ECFIN) and the

objid=19262

Economic Policy Committee (AWG). European Economy 4/2011, 2011.

Seligman, E. P. Martin & Gillham, Jane. (ed.). The science of optimism and hope: research essays in honor of Martin E.P.

Freeman, R. Edward & Velamuri, S. Ramakrishna. A new app-

Seligman. Templeton Foundation Press: Philadelphia, 2000.

roach to CSR: Company stakeholder responsibility. 2008. Available

Seligman, E. P. Martin. Authentic happiness: using the new

at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1186223 or http://dx.doi.

positive psychology to realize your potential for lasting fulfillment.

org/10.2139/ssrn.1186223

Free Press: New York, 2002.

Handisam, 2013 International classification of functioning, disability and health (ICF)., World Health Organization: Geneva, 2001. Jayawickreme, Eranda; Forgeard, J. C. Marie; Seligman, E. P. Martin. The engine of well-being. Review of General Psychology: Vol 16: 4 (2012) 327-342.

Seligman, E. P. Martin. Flourish: a visionary new understanding of happiness and well-being, Free Press: New York, 2012.

Sveriges kommuner och landsting. Framtidens utmaning: välfärdens långsiktiga finansiering. Sveriges kommuner och landsting:

Stockholm, 2010. Szebehely, Marta. Äldreomsorg i förändring: knappare resurser och nya organisationsformer, 171-224 I SOU 2000: 38 Välfärd,

Frösunda Frösundaviks allé 15 Box 708 162 72 Solna 010-130 30 00 www.frosunda.se För frågor om vårt kvalitetsarbete eller Förtroenderedovisningen, kontakta vår kvalitetschef Christine Rosencrantz. e-post: christine.rosencrantz@frosunda.se, tel. 010-130 31 53

Innehållsproduktion: Lumen Behavior Form: Pondus Kommunikation Omslagsfotograf: Andreas Nilsson Övriga foton: Johan Spinell, Johan Granstrand, Johanna Hallin, Mikke Hedberg, Niklas Ehlén 3D-grafik: The Core Tryck: Joma GP, Ljungby 2014

vård och omsorg, 2000. SÖ 2008: 26. Konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning: och fakultativt protokoll till konventionen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. Stockholm,

Socialdepartementet. Törnbom, Karin. Man ska vara slängd i käften och rolig. Student uppsats: Göteborgs universitet, 2012. Vohs, D. Kathleen, Gino Francesca, Norton, I. Michael. Rituals Enhance Consumption. Psychological Science, 2013.

KVALITETSPYRAMIDEN Kvalitetsavdelningens ansvar är att ständigt driva arbetet för högsta möjliga kvalitet i den vård och omsorg som vi erbjuder kunden. Att arbeta med kvalitet är på ett sätt maskinellt, en del av vår nyckelprocess. Men samtidigt handlar det om att förändra människors beteende och utgå från kundens upplevelse för att förbättra kvaliteten. Kvalitetspyramiden visar hur det går till – med kompletterande perspektiv och en stadig bas. Pyramidens första sida beskriver kundperspektivet. I basen finns beslut som gäller för kunden. Det byggs sedan på med beställarens, den betalande kundens, syfte och mål med insatsen. I toppen finns kundens egna önskningar för största möjliga livskvalitet. Pyramidens andra sida beskriver leverans. I botten finns vårt förhållningssätt och bemötande, jämte lagar, förordningar och föreskrifter. Ovanpå det finns poli cys, processer och rutiner; ledarskap, kompetens och medarbetarskap. I toppen finns bästa möjliga kunskap och vår strävan att förstå och implementera nya rön i verksamheten. Pyramidens tredje sida beskriver vår kontroll och uppföljning. I basen finns egna kontroller, tillsammans med tillsyn och inspektioner från statliga kontrollor gan. På det lägger vi koncerngemensam kontroll, kol legial kontroll, nöjd medarbetarindex och nyckeltal. Högst upp i pyramidens topp finns nöjd kundindex.

Westling, Frida. Förutsättningar i arbetslivet: en undersökning om diskriminering på arbetsmarknaden och arbetssituationen för personer med funktionsnedsättning. Statististiska centralbyrån (SCB):

Stockholm, 2013.

Kvalitetspyramiden

VI FÅR FÖRTROENDE FÖR ATT VI TAR ANSVAR

omsorg för högsta livskvalitet. oavsett