Äldreomsorg med Kundens fokus by Lumen Behavior

Äldreomsorg med Kundens fokus™

Vägledning för Frösundas medarbetare inom äldreomsorgen

”VI ÄR STOLTA ÖVER ATT VÅRA KUNDER VALT FRÖSUNDA OCH GLADA ATT DU SOM MEDARBETARE ÄR EN DEL AV FRÖSUNDATEAMET.” EVA INGEMARSDOTRI, AFFÄRSOMRÅDESCHEF ÄLDREOMSORG

steg för Kundens fokus™ Här finner du Frösundas koncept för äldreomsorg beskrivet i sju steg. Du kanske redan gör allt i de sju stegen – toppen. Vi behöver fler som du. Och om du har jobbat på något annat sätt, det är okej. Nu gör vi så här! 2

”HOS OSS ÄR DET KUNDEN SOM BESTÄMMER” "SOM AFFÄRSBITRÄDE LÄRDE JAG MIG att kunden har alltid rätt!”

berättar Aina, 95, kund på Frösundas boende Gutasund i Uppsala. Aina lärde sig någonting grundläggande där i ungdomens kläd butik, som också är sant för oss. Löftet till våra kunder är att ”Du bestämmer”. Hos oss har varje kund rätt att bestämma hur hans eller hennes liv ska se ut. Vi finns här för att förverkliga det. Vi är ett team av vårdbiträden, undersköterskor, sjuksköterskor, fysioterapeuter, arbetsterapeuter och chefer som varje dag – och varje natt – gör vårt bästa. Jag är stolt att stå tillsammans med dig och alla våra medarbetare i det hedervärda uppdraget att finnas till hands i slutskedet av våra kunders liv.

Det krävs uthållighet av oss för att orka göra det här jobbet: att vrida det gamla tänket från att vi alltid vet vad kunderna b ehöver, till att det är kunden som bestämmer. Jag vill att du som med arbetare på Frösunda ska känna stolthet i att vi utgår från K undens fokus™, och att vi ger kunderna möjlighet att själva bestämma. EVA INGEMARSDOTRI, AFFÄRSOMRÅDESCHEF ÄLDREOMSORG

Är kundens livskvalitet att ta ett par glas whiskey och en cigarett på kvällarna, så är det så kunden ska få det. Vår uppgift som med arbetare är enbart att få våra kunders vardag att bli enligt deras egna önskemål.

Det vore kanske enklast om alla åt på samma tider. Men när kunden vill ha kaffe och en macka så serverar vi det. Många vill ha något mitt i natten. Då ger vi dem det.

Även om det känns som att du borde leda kunden på den ”rätta vägen”, försök att lägga dina egna värderingar åt sidan. T ycker du att kunden borde dricka mjölk istället för Coca-Cola? Eller Coca-Cola hellre än whiskey? Vi är inte här för att moralisera kring våra kunders vanor, livsstil eller åsikter om rätt och fel, utan bara tillgodose deras vilja.

När någon vaknar på natten och är orolig: lugna med din närvaro, inte med mediciner. En hand att hålla i betyder mycket.

1. KUNDEN BESTÄMMER

DET ÄR KUNDEN SOM BESTÄMMER HOS OSS PÅ FRÖSUNDA är det kunden som bestämmer. Det betyder

att vi rör oss ifrån det gamla tänket att vi som arbetar med äldre automatiskt vet vad som är bäst för dem. Det är dags att ändra det nu! Varje kund är en unik individ även om han eller hon drabbas av sjukdom. Våra kunder ska självklart få uttrycka känslor av oro, aggression eller missnöje. Vi ska finnas där och lyssna och tillgodose deras önskningar så långt det är möjligt. Kunden undviker helst att visa m issnöje mot den omsorg han eller hon får. ”Man ska inte klaga på de som tar hand om en”, som en kund uttryckte det. Det behöver du som medarbetare förstå och vara uppmärksam på och fånga upp det som kunden förmedlar, långt innan det blir ett formellt klagomål. Att aktivt arbeta med klagomålen är ett sätt att förbättra oss.

FRÅGA KUNDEN! KUNDEN BESTÄMMER. På Frösunda utgår vi ifrån Kundens fokus™. Vi måste ta reda på vad varje kund behöver och vill ha för att kunna ge en så individuellt anpassad omsorg som möjligt. Livsberättelsen och genomförandeplanen är viktiga verktyg i det. Fråga kunden och tolka informationen, men fråga också de närstående som känner kunden bäst.

VÅR ANDRA KUNDGRUPP ÄR DE NÄRSTÅENDE LIKA VIKTIGA SOM VÅRA KUNDER är våra kunders närstående.

De är alltid välkomna att hälsa på och att kontakta oss. Med d etta sagt kommer vi att ha olika mycket kontakt med de närstående. Vissa hör ofta av sig och hälsar på varje dag. Andra har inte ork eller möjlighet att engagera sig alls. Allt är lika okej, vi ska inte ha några åsikter om det. Vi ska skapa trygghet och öppenhet. Att skiljas från sin närstående – efter att man kanske tagit hand om denne i tio år själv – kan innebära en stor omställning. Oro för en åldrande förälder, sorg över en obotlig sjukdom eller förvirrande demens, tidigare konflikter i livet – allt spelar in. Möt den närstående med samma öppna sinne som du möter din kund. Den närstående är också en källa till kunskap om kunden eftersom de känner kunden bäst. De har ofta spenderat ett liv ihop. Det är viktigt att behålla professionaliteten till de närstående. Gentemot dem är du Frösundas representant. Diskutera inte arbets relaterade frågor som schemaläggning, arbetstider eller t jänstegrader med dem. Allt sådant ska tas med din chef. Närstående ska inte belastas med det.

Att vara närstående är svårt många gånger. Genom ett professionellt bemötande gentemot de närstående ökar vi deras känsla av trygghet.

DEN NÄRSTÅENDE ÄR OCKSÅ EN KUND Kunden bestämmer vilka som är närstående. Det är inte bara kunden som flyttar in på Frösunda, de närstående ska känna sig trygga att komma och gå så mycket eller lite som de vill. Ta inte saker personligt. Blir du ledsen, prata med din chef.

2. NÄRSTÅENDE

Oron över att vi inte tar hand om kunden kan ta sig många olika uttryck hos den närstående. Vårt professionella bemötande gentemot kunder och närstående leder till minskad oro och ångest hos dem.

VÄRNA OM DE NÄRSTÅENDE. De ska alltid känna sig v älkomna – hur ofta eller sällan de än önskar att ha kontakt. Vi vet inte vad kunden och de närstående har haft för relation tidigare i livet, och det är inte vårt jobb att rota i.

Att skapa en genomförandeplan kräver nyfikenhet, respekt och engagemang för kunden. När du skapar en sådan behöver du på olika sätt använda information från kund och närstående så att det som är allra viktigast för kunden finns dokumenterat. Genomförandeplanen ska uppdateras minst var sjätte månad och komplet teras med den sociala journalen.

Finns inget att göra på din avdelning? Du behövs garanterat någonstans! Våra medarbetare ska lätt kunna rotera mellan avdelningarna och känna sig lika hemma överallt i huset.

GLÖM INTE SIGNERINGSLISTORNA! De finns för varje kund. Listorna är viktiga för kundens hälsa och välbefinnande. Det är också till hjälp för andra medarbetare och för närstående.

3. TRYGGHET OCH KONTINUITET

DOKUMENTERA FÖR TRYGGHET OCH KONTINUITET VI ARBETAR FÖR ATT varje kund ska få en individuellt anpassad om-

sorg som innehåller vad just den kunden vill ha och behöver. D ärför skräddarsyr vi bemanningen och förlänger kundrelationen till att gälla alla kunder i hela verksamheten, inte bara den egna a vdelningen. Som medarbetare får du gå till den avdelning där b ehovet av hjälp är störst för tillfället även om du givetvis har en basavdelning.

Var noga med att föra in anteckningar i kundens journal. Social dokumen tation är en nyckel till individuellt anpassad vård och omsorg.

Det tvärprofessionella teamet består av en kontaktman, omvårdnads ansvarig sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut. De träffas regelbundet, men kundens behov avgör vilka som behöver vara med. Alla måste förbereda sig väl inför de här mötena och efteråt ska bland annat genomförandeplanen uppdaterades. Det är alltid kundens behov som styr, arbetet är alltså person centrerat. Det här beskrivs mer i vår ”Min-metod”. Nyckeln är de regelbundna teammötena. Det är de som säkerställer att alla får den kunskap om kunden som behövs för att kunna ge ett professionellt bemötande och god omsorg.

TRYGGHET OCH KONTINUITET Vår bemanning sker utifrån kundernas behov och avtalet med kommunen. Med den ramen anpassar vi oss till varje individuell kund, så att de får det de behöver. Det ska alltid finnas ordinarie medarbetare på plats även under helgerna och alla m edarbetare ska vara bekanta med samtliga kunder.

DET ÄR ETT HEM OCH DET SKA KÄNNAS SOM ETT HEM ALLA MILJÖER PÅ BOENDET är kundens lägenhet att vistas i: den p rivata delen, de gemensamma ytorna, utemiljöerna. Våra boenden ska kännas som riktiga hem som skapar trygghet, hemtrevnad och lugn.

Det betyder inte bara att det ser fint, rent och snyggt ut; det innebär även att man ska få känna sig fri – som i sitt eget hem – att leva som man vill. Det är en självklarhet att vi alltid knackar innan vi stiger in i någon annans hem, vi pratar inte i mobiltelefon och vi röker inte. Kunder får gärna ha egna tavlor eller liknande i de g emensamma utrymmena som köket eller vardagsrummet. Medarbetarutrymmen är omklädningsrum, personalrum, personaltoaletter och eventuellt vilorum.

Kärlek kan uppstå i vilken ålder som helst. De grundläggande behoven i livet som närhet och ömhet är detsamma, även om minnet sviktar.

KUNDENS EGET HEM Miljön ska vara så hemlik, trygg och lugn som möjligt. Det är kundens lägenhet. Därför är det viktigt att vi ser till att boendet är så hemlikt som möjligt – hemlikt på det sätt som kunden väljer.

4. KUNDENS EGET HEM

ATT MILJÖN ÄR SÅ LUGN som möjligt är särskilt viktigt på demensavdelningar. Grälla färger, yviga mönster och TV eller radio som står och låter skapar onödig oro och trötthet för den som lider av kognitionssvikt. En hemlik miljö skapar däremot igenkänning, trygghet och lugn.

En docka blir till ett riktigt barn man en gång skötte om, en matta på golvet blir plötsligt till en avgrund. Ofta har beteenden en förklaring. Genom att lära sig mer om demens och kognition kan man förstå den förvirring, låsning och generationsskutt som kan uppstå i den demenssjukes hjärna.

Allt utåtagerande beteende är logiskt om man bara förstår varför. Ett lugnt, r espektfullt bemötande är a och o även vid irrationella och till och med aggressiva beteenden.

Sådant vi sätter upp i all v älmening för hemtrevnads skull: en rutig duk, musikradio eller naturprogram på TV – kan i själva verket vara förödande för den demenssjuke. Sådant vi upp skattar, som att umgås efter maten eller gå utomhus, kan också ta mer energi än det ger.

5. PROFESSIONELLT BEMÖTANDE

BEMÖT KUNDEN MED NYFIKENHET OCH KUNSKAP DET ÄR VIKTIGT ATT vi skapar en förståelse kring kognition och

vad kognitionssvikt innebär. Även konstiga och irrationella har sin förklaring. Det tar till exempel mycket kraft från den demenssjuke att bearbeta alla intryck under en dag. Därför är det viktigt att tänka på lugn i allt från tonläge till mönster i omgivningen.

För kunder med demens arbetar hjärnan på högvarv för att förstå och bearbeta intryck. Därför är det mycket viktig att få vila sinnena i stillhet.

Vid förvirringstillstånd eller aggressivitet är det än viktigare att utgå ifrån Frösundas värdeord Respekt, Engagemang och Nyfikenhet i alla situationer. Kunden kan inte hjälpa att han eller hon drabbats av detta sjukdomstillstånd och agerar inte utifrån illvilja. Med kunskap om kognition kan vi bättre bemöta de individuella behoven. Glöm inte att hela tiden dokumentera förändringar i sociala journalen. Situationer där vi lyckats särskilt bra är viktigt att lyfta fram på till exempel teammöte. Det hjälper oss att hela tiden lära och bli bättre i vårt professionella bemötande.

PROFESSIONELLT BEMÖTANDE En viktig kompentens som medarbetare på ett boende är läran om kognition och kognitionssvikt samt om sinnestimuli. Ju mer vi lär oss, desto mer kan vi arbeta utifrån Kundens fokus™ och förbättra vårt bemötande. På vår nätbaserade portal Frösunda Akademi finns pågående utbildningsprogram där du ständigt kan lära dig mer.

ATT BLI KONTAKTMAN ÄR ETT HEDERSUPPDRAG VARJE KUND FÅR UTSE en medarbetare som ska bli kundens kontaktman, alltså den person som ansvarar för att det finns en planering för kunden dygnet runt. Så långt det är möjligt får kunden själv bestämma vem han eller hon vill ha. I de fall kunden inte är kapabel att göra det själv så är det de närstående som föreslår. Det är alltså ett förtroende som ges från kunden, kundens närstående och Frösunda.

Att bli utsedd till kontaktman är att få ett förtroende av de närstående. De väljer dig för att de litar på dig.

Att vara kontaktman innebär att se helheten för kunden och ta det ansvaret på individnivå. Du utformar kundens signeringslista för omsorg och aktivitet vilket är en del av M in-metoden. Du håller också k ontakten med de närstående – i den form och o mfattning som de närstående bestämt. Det är viktigt med kontinuitet och därför utser vi även vice kontaktman för alla kunder.

KONTAKTMANNASKAP – ATT BRY SIG LITE EXTRA Självklart bryr vi oss om alla kunder, men kontaktmannaskapet innebär att bry sig lite extra. Du har fått förtroendet att ha extra omsorg för kunden.

6. KONTAKTMANNASKAP

Omtanken om din kund gör att du vet precis vad just han eller hon gillar och behöver. Kanske är det till exempel att sitta med kedjetäcke och lyssna på ljudböcker? Ett kedjetäcke kan vara skönt för många. Det verkar lugnande tack vare sin speciella tyngd.

DU KAN VARA KONTAKTMAN till max tre kunder samtidigt. Det är en a nsvarsfull uppgift. Till din hjälp finns omvårdnads ansvarig sjuksköterska och en vice kontaktman.

Det tvärprofessionella teamet innefattar alla de professioner som har kunskap om kunden. På teammöten och i samtal delar vi med oss av de kunskaper vi har och de misstag vi gjort. Allt för att hela tiden förbättra vårt professionella bemötande gentemot kunderna.

Det är många yrkesgrupper som samspelar; sjuksköterskor, undersköterskor, vårdbiträden, fysioterapeuter och arbets terapeuter. Det ställer höga krav på samarbetsförmåga! 16

Ytterst är det chefernas ansvar att rekrytera rätt från början samt att handleda vid konflikter.

7. STÄNDIG FÖRBÄTTRING

VÅR STRÄVAN: ATT ALLTID BLI BÄTTRE FRÖSUNDAS STRÄVAN ÄR att ständigt förbättra vårt pro

fessionella bemötande. Det är en något som alla Frösundas medarbetare ska bära med sig. Ett professionellt b emötande innebär att vara en inlyssnande, empatisk företags representant som utgår från kunden, inte från sig själv. Misstag i det vardagliga arbetet kan alltid uppstå. S ådant kan ske på grund av den mänskliga faktorn, slarv e ller missförstånd. Se till att alltid rapportera vård- och omsorgs avvikelser i vårt ledningssystem. Det är en viktig pusselbit i förbättringsarbetet, en chans att göra om och göra rätt.

Våra kunder får själva välja om de vill umgås eller inte. Vi är ett team som finns där för våra kunder – kunderna är individer som är grannar och ibland vänner.

Men det allra viktigaste handlar om din attityd: att du hela tiden vill göra det bättre för kunden. Prata med a ndra medarbetare kring situationer i arbetet. Vad f unkade bra? Vad blev mindre bra? Varför då? Bara g enom att aktivt reflektera, ökar du möjligheten att lära dig mer och förbättra dig. Kom ihåg att fråga kunder och närstående om deras upplevelse.

STÄNDIG FÖRBÄTTRING När det gäller bemötande har Frösunda stor förbättringspotential. Så fort vi får ny information och kunskaper kan vi förbättra oss i vårt professionella bemötande. Att som medarbetare reflektera över olika arbetssituationer tillsammans och att fråga kunder och närstående på ett r espektfull och engagerat sätt, är grunden i vårt värderingsarbete – det gör att vi hela tiden blir bättre och får fler nöjda kunder.

1. KUNDEN BESTÄMMER På Frösunda är det kunden som bestämmer. Det är kärnan i hela vår verksamhet.

2. NÄRSTÅENDE De närstående är vår andra stora kundgrupp. De ska alltid känna sig välkomna att hälsa på eller höra av sig.

3. TRYGGHET OCH KONTINUITET Vi dokumenterar noggrant för att kunderna ska få trygghet och kontinuitet i sin vård.

4. KUNDENS EGET HEM Miljön ska vara så hemlik, trygg och lugn som möjligt. Det är kundens lägenhet.

5. PROFESSIONELLT BEMÖTANDE

STEG FÖR KUNDENS FOKUS

™

När vi har kunskap om kognition kan vi bättre bemöta individuella behov. Till det kommer kunskapen om individen.

6. KONTAKTMANNASKAP Att vara kontaktman till en kund innebär ett förtroende från de närstående. Det betyder att du får ett särskilt ansvar för just den kunden.

7. STÄNDIG FÖRBÄTTRING Att ständigt förbättra vårt professionella bemötande är en viktig strävan för oss alla i Frösunda.

TILLSAMMANS FÖR KUNDENS FOKUS™ FRÖSUNDA AKADEMIN Efter att du läst foldern – gå in på frosundaakademin.se Fyll i de obligatoriska reflektionsfrågorna, som blir en del i din kommande certifiering

På Frösunda gör vi krafttag för att gå från att ha ett ”kundfokus” till att kunden bestämmer. 7 steg för Kundens fokus™ ska hjälpa oss alla tillsammans att ge en individuell omsorg till våra kunder, närstående och beställare. Den här foldern tillsammans med de utbildningar och program som finns i Frösunda Akademi ger dig ökade kunskaper. Tack för att du varje dag jobbar för kundens rätt att själv bestämma. unden Med Kundens fokus™ kan vi alla med stolthet säga att vi ger k den bästa möjliga omsorgen i livets slutskede. EVA INGEMARSDOTRI, AFFÄRSOMRÅDESCHEF ÄLDREOMSORG PS. Om du som kund läst detta material och har frågor eller funderingar, kontakta gärna mig. eva.ingemarsdotri@frosunda.se, 010- 130 30 00

PONDUS. Illustrationer: Marcus Strandgren.

SJU STEG FÖR KUNDENS FOKUS ™