Personlig assistans med Kundens fokus™
Vägledning för Frösundas personliga assistenter
”VI ÄR STOLTA ÖVER ATT VÅRA KUNDER VALT FRÖSUNDA OCH GLADA ATT DU SOM ASSISTENT ÄR EN DEL AV FRÖSUNDATEAMET” KARIN STÅLHANDSKE, AFFÄRSOMRÅDESCHEF
steg för Kundens fokus™
2
Här finner du Frösundas koncept – beskrivet i sju steg. Foldern riktar sig till dig som är personlig assistent. Du kanske redan gör allt i de sju stegen – toppen, vi behöver fler som du. Och om du gjort på något annat sätt, det är okej. Nu gör vi så här!
”BÄST ÄR DET NÄR JAG KAN GLÖMMA BORT ASSISTANSEN OCH KONCENTRERA MIG PÅ MITT LIV” SÅ SÄGER MARLENE BERGQVIST, en av våra kunder och sätter ngret på kärnan i Frösundas nya koncept för personlig assistans. fi Det är kundernas liv det handlar om. Vårt jobb är att stödja henne att leva som hon vill. Hur det än må vara.
Jobbet som personlig assistent och mötet med kunden innehåller så mycket glädje och värme, men också oväntade och ibland svåra situationer. Den här foldern ska vara en hjälp på vägen i ditt arbete som personlig assistent. För att den ska vara så tydlig som möjligt har vi valt att lyfta några riktigt kniviga situationer, där det kan vara extra viktigt att få vägledning. Vi är stolta över att våra kunder har valt Frösunda och vi är g lada att just du jobbar med oss. Att arbeta som personlig assistent är ett spännande och berikande uppdrag. När vi lyckas kan vi med stolthet säga att vi möjliggjort ett liv, levt precis som kunden vill ha det! KARIN STÅLHANDSKE, AFFÄRSOMRÅDESCHEF PERSONLIG ASSISTANS
3
4
Det är kundens val. Vill kunden ta ett tredje glas vin, fast det kan leda till huvudvärk dagen efter? Det är något en närstående kan påpeka. Att ha k undens fokus innebär att s läppa sina egna tyckanden om hur kunden ska leva sitt liv.
1. KUNDENS FOKUS™
HOS KUNDEN GÄLLER RÄTT OCH FEL – ENLIGT KUNDEN VI ÄR STOLTA OCH GLADA att så många kunder väljer Frösunda.
Det är ett fint förtroende och ett stort ansvar som vi får av kunden. Vi ska ge tillbaka den bästa personliga assistansen och det gör vi med kundens fokus. Vi kan vara någons händer, fötter och kanske ibland mun. Att ha kundens fokus innebär att utföra det som kunden önskar, utan moraliska pekpinnar eller välvilliga invändningar.
Att helt neutralt utföra kundens önskningar och vilja låter lätt, men många gånger tar våra egna mora liska övertygelser överhand – i all välvilja. Vår strävan är att förhålla oss neutrala och icke-dömande till kundens livsstil.
1
Vem som får assistans bestäms utifrån lagen om särskilt stöd, LSS. Den bygger på delaktighet och självbestämmande. När kunden väljer oss, får vi förtroendet att bevara kundens rätt att leva sitt liv som hon själv vill. Precis som alla andra.
KUNDENS FOKUS™ = KUNSKAP OM KOGNITION + KUNSKAP OM INDIVIDEN Kognitionskunskap är förståelsen om hur hjärnan och kroppen kan fungera vid funktionsnedsätt ningar. Det är allmän kunskap som behöver förnyas hela tiden. Individkunskapen får du i mötet med den enskilda kunden. Det är specifik kunskap du skriver ner och läser om i genomförandeplanen. Tillsammans ger de bägge k unskapsdelarna det vi kallar "kundens fokus".
5
VARJE MÖTE MED EN KUND KRÄVER ATT KÄNSELSPRÖTEN KOPPLAS PÅ NÄR VI MÖTER KUNDEN måste vi göra det individ- och situations
anpassat. Det är olika för olika individer och i olika situationer. Kanske måste det vara knäpptyst i duschen, men får gärna finnas småprat under lunchen. Livet förändras också över tid; familjer växer, partners och barn tillkommer eller faller ifrån. Som assistent måste du vara uppmärksam och flexibel, lite av en kameleont, annars är risken att du inte hänger med i svängarna. Det är viktigt att se till helheten runt kunden och som personlig assistent är du den bästa personen för den uppgiften. Genom att förstå kunden, hur hon eller han vanligtvis är och vill ha sitt liv så kan vi också se skillnaden från dag till dag.
6
2
Bemötande handlar om Frösundas sätt att bemöta kunden. Du är vår representant!
KVALITET I MÖTET MED KUNDEN Mötet mellan kunden, de närstående och dig som assistent lägger grunden för god kvalitet i assistansen. Vi vill att kunden ska bli sedd, bekräftad och lyssnad till. Ett professionellt bemötande innebär att visa respekt, intresse och medkänsla. Med ett öppet sinne och nyfikenhet kommer man långt i de flesta situationer!
2. BEMÖTANDE
DU ÄR INTE ENSAM! Vi är Frösundateamet tillsam mans. Även om du står e nsam med kunden i rummet, har du hela Frösunda i ryggen. Din chef finns för dig i jobbiga situationer, det är till honom eller henne du vänder dig med frågor och funderingar. Bekräftelsen på att du gör ett bra jobb får du genom att kunden kan leva sitt liv.
Assistentens roll kräver lyhördhet. Ibland spelar du en central roll, ibland måste du smälta in i tapeten. Till exempel när makar bråkar med varandra, hur vill kunden att du ska agera då?
DET ÄR SVÅRT ATT LÄMNA KÄNSLORNA HEMMA Kanske en av de svåraste delarna med att vara assistent hos en kund är att lämna sina egna känslor vid dörren. För våra kunder är smärta, förvirring, rädsla, ilska eller sorg normala tillstånd, liksom glädje, hopp och lust. Visa empati när det passar, men lägg band på dina egna känslor.
7
8
ATT ENGAGERAT SITTA STILL Alla våra kunder har indivi duella behov. Några har till exempel behov av total vila från intryck, så kallad hjärnvila. Att sitta bredvid en person som har hjärnvila i 1,5 timmar, det kräver engagemang! Du får inte läsa tidningen eller kolla mobilen. Du får inte sova själv, även om kunden sover. Kunden behöver din medvetna närvaro i sin vila. Det är inget lätt uppdrag bara för att ingenting händer. Det är snarare svårare än att utföra en aktivitet.
3. VÄRDERINGAR
VI MÖTER KUNDEN MED RESPEKT, ENGAGEMANG OCH NYFIKENHET VI ÄR INTE JÄMLIKA med våra kunder, vi möts inte på samma villkor.
Om kunderna bara kunde, skulle de välja bort oss. Kundens situation är utsatt också på den plats där vi alla förtjänar att vara som mest trygga och avslappnade – i det egna hemmet, i de mest intima situationer. Därför är behovet av respekt enormt.
För att komma ihåg våra tre värdeord, tänk på en REN. Var placerar du din värderings-REN för att minnas den?
3
Att på djupet visa mänsklig respekt är svårt, det kräver sin med vetenhet. Därför behöver du ha våra värderingar i ryggraden, inte minst i situationer som är utmanande. Det kan till exempel vara om kunden mår dåligt, om kunden eller någon närstående har alkoholproblem, eller om hela familjen är magsjuk. Frösundas värderingar är respekt, engagemang och nyfikenhet. De styr hur vi möter våra kunder.
VÄRDERINGARNA ÄR VÅRA GRUNDPELARE Frösundas värderingar styr vårt bemötande mot våra kunder. Varje kund ska mötas med Respekt, Engagemang och Nyfikenhet. När kunden känner sig som sämst, var där med respekt och stor empatisk förmåga. Är hon pigg och vill hitta på något, engagera dig och haka på. Var observant och nyfiken på utvecklingen hos kunden och i vårt team.
9
ATT KÄNNA ANSVAR FÖR UPPDRAGET OCH FÖRETAGET ALLA BRA ASSISTENTER känner ett stort ansvar för sina kunder.
Och det är viktigt! Det svåraste kan vara att förstå vart uppdraget börjar och vart det slutar. I uppdraget står det att vi ska t illgodose de ”grundläggande behoven”. Grundläggande behov är, enligt LSS, hjälp med personlig hygien, att äta, att klä av och på sig, att kom municera med andra och annan hjälp som förutsätter ingående kunskap. Exakt vad det innebär är förstås olika från kund till kund, men utöver det finns inget ansvar för kunden. Det är deras frihet att ansvara för sitt eget liv. Alla vi som är en del av Frösundateamet har också ett ansvar gentemot företaget; att vi gör som vi bestämt och påkallar när det inte blir så. Som assistent är du Frösundas representant i kundens liv. Men du är inte ensam! Det viktiga ansvaret som vi har för våra kunder, har vi tillsammans.
10
4
ANMÄLNINGSPLIKT I vårt yrke finns en plikt att rapportera ”missförhål landen och påtagliga risker” – det som kallas Lex Sarah. Det gör du till din chef eller din chefs chef. Ett missförhållande är något som gjorts, eller inte gjorts, som innebär ett hot mot kundens liv, säkerhet och fysiska eller psykiska hälsa. Också här är det vårt ansvar att lyssna på kunden. Hon vet bäst om vilka konsek venser hon själv upplever och är villig att ta.
ANSVAR FÖR VARANDRA Hela Frösundas existens bygger på det förtroende vi får från våra kunder. Det ingår i vårt uppdrag att sköta det förtroendet på bästa sätt. Som assistent vill du förstås det bästa för dina kunder, men du har inte en vårdnadshavares ansvar för dem.
KUNSKAPSÖVERFÖRING. Ett tydligt ansvarsområde som assistent är att bidra till kundens genomförandeplan. Din kunskap – din expertkunskap – hur kunden vill leva sitt liv, delar du med kollegor och verksamhetschef genom att skriva i den sociala journalen.
MORALPANIKSTESTET Ibland river det i kroppen, protesten som vill ut känns med en metallisk smak i munnen. Jag skulle ju själv aldrig aldrig aldrig… Har du känt känslan? Bra, då vet du hur det känns att vara på gränsen till moral panik. När det inträffar är utmaningen att stanna upp, ifrågasätta och utmana dig själv. Fördomsfrihet är en träningssak. Bara på det sättet kan vi med respekt se gränsen för vårt ansvar.
4. ANSVAR
ANSVARSFÖRDELNING. Vet du att din kund gärna vill gå ner i vikt men ändå gillar att äta onyttigt, så är det inte ditt ansvar att sätta kunden på diet. Handlar det om mat missbruk kopplas läkare, dietister eller andra experter in. Men bara om kunden vill!
11
En kunds hem kan också vara flera andra människors hem. Prata med kunden om hur hon vill att du ska agera med dem. Och prata med de närstående, de är också våra kunder!
12
I KUNDENS EGEN VRÅ Med eller utan duk på bordet, d ekorerat eller helt kalt på väggarna? Hur vill kunden ha det i sitt hem? Kundens bild av sitt hem ska styra oss. Var uppmärk sam, nyfiken och värdera inte. Försök förstå varför kunden vill ha sitt hem så, och respektera beslut du inte håller med om.
5. KUNDENS HEM
I KUNDENS HEM GÄLLER KUNDENS VILJA SOM PERSONLIG ASSISTENT jobbar vi där kunderna befinner sig.
Vi följer med dem till jobbet, sjukhuset, simhallen och andra aktiviteter. Men för det mesta arbetar vi i deras hem. Kundens hem är alltid just detta: ett hem. Det är en unik situation som kräver stor professionalitet. Genom att fråga, lyssna, observera och tolka informationen kan vi förstå hur k unden vill ha det.
Toalettdörren öppen eller stängd? Bara kunden vet hur han vill göra i sitt eget hem.
5
Vissa saker fungerar på liknande sätt i de flesta hushåll: inga stink ande sopor i hallen eller spår av lera på golvet. Det kan vara bra att utgå från sig själv, men ibland blir det fel. Någon kanske vill spela hög musik, trots att gästerna grimaserar. Alla är olika, så lyhördhet och förmågan att lämna dina föreställningar hemma är viktigt. I vissa fall bor fler personer i kundens hem och ibland kommer åsikter från personer som inte bor i hemmet. Det kan till exempel vara en förälder eller en släkting. En närstående kan vara kundens bästa länk till samhället och därför en viktig person för oss att ta hänsyn och lyssna till.
ETT HEM FÖR MÅNGA Att jobba i någons hem är att vistas i någons privata sfär. Ibland bor flera under samma tak: sambos, föräldrar, tonåringar, hundar, småbarn… Skulle din kund ha lagat deras mat och tvättat deras kläder om hon eller han hade kunnat? Då är det ditt uppdrag. Måna om alla i hushållet, och ha förståelse för de närstående. Ett hushåll ska flyta smidigt, trots – och med hjälp av – assistansen.
13
DIN KOMPETENS ÄR UNIK OCH VÄXER HELA TIDEN KOMPETENS HANDLAR inte så mycket om din utbildning som
om dina egenskaper, din vilja och attityd. Att vara lyhörd, inkännande och respektfull är v iktiga kompetenser. Likaså förmågan att kunna anpassa sitt sätt till olika individer och olika situationer utan att döma. I det dagliga arbetet ingår att du lär dig mer om kunden och det är den viktigaste uppgiften. Den erfarenheten du har av din kund är unik. Utveckla den kompetensen och dina kunskaper om kognition. Dela med dig av den till din verksamhetschef och dina kollegor. Utan din spetskompetens klarar vi inte av vårt uppdrag! Den som slutgiltigt avgör om du har rätta kompetensen är kunden. Kunden sitter på facit.
14
6
DU ÄR BÄRARE AV KUNSKAP Din kompetens är din allmänkunskap och din kunskap om den enskilda individen. Den kunskapen ökar hela tiden genom att du lär känna kunden bättre. Dessutom ökar den när du följer med i kundens utveckling och livsförändringar. Du blir bärare av en kunskaps kombination som ingen kan lika bra som du!
6. KOMPETENS
KOMPETENSHÖJANDE. Tillsammans bygger vi nu upp Frösunda Akademin där du kan fylla på dina kunskaper och bli certifierad. Under våren 2016 drar vi igång. Certifieringen är del av din kompetensutveckling.
PROVA-PÅ. Genom att själv testa olika sorters hjälpmedel, som till exempel tak- och golvlift, tippbräda eller el-rullstol, förstår du bättre hur det känns för kunden. Fråga gärna kunden om du får testa hans eller hennes utrustning.
KOMPETENS ÄR ATT VILJA Kompetens är inte bara en lista på ett CV, det är lika mycket att vilja – vilja vara del i Frösundateamet, vilja lära sig mer och vilja utföra uppdraget värderingsdrivet och med kundens fokus. Viljan att göra sitt yttersta för kunden på det sätt som kunden vill.
15
Prata gärna med kunden om det du skriver i den sociala journalen. Det ger input till genomförande planen, som verksamhetschefen ansvarar för och uppdaterar tillsammans med kunden, even tuellt närstående (om kunden vill) och assistenter.
16
VIKTEN AV ATT DOKUMENTERA Social dokumentation är ett viktigt verktyg som stärker våra kunskaper om kunden. Det gör det möjligt att förstå kundens normalläge och att upptäcka skillnader. Det kan också göra det enklare att förstå varför n ågot förändras: är det bara en ”dålig dag” eller är det en begynnande, långvarig försämring?
7. SOCIAL DOKUMENTATION
SÄKERSTÄLL TRYGGHET OCH KONTINUITET FÖR KUNDEN EN VIKTIG DEL i assistansarbetet är social dokumentation.
Läs genomförandeplanen för din kund, håll dig uppdaterad och kom med förslag på utveckling. Detta för att kunden ska känna sig trygg i att få rätt insatser utförda på rätt tid och på rätt sätt.
Den sociala dokumenta tionen är vår kunskapsbank, Se till att du vet vem som har rätt att se det dokumen terade, alltså vilka sam tyckesregler som finns.
7
För varje kunds räkning bidrar du med anteckningar till den sociala journalen, som din verksamhetschef läser. Var, när och hur vill k unden ha sina insatser utförda? Skriv ner det så som kunden oftast vill ha det. Syftet med den sociala dokumentationen är att tydliggöra kundens vilja och behov för att bättre kunna agera utifrån kundens fokus.
DOKUMENTATION ÄR KUNSKAP Du har ett ansvar att dokumentera rutiner och viktiga händelser för kunden. Den kunskapen är viktig för att vi ska lära oss mer om kunden och kunna ge bästa möjliga service. Verksamhetschefen ansvarar för varje kunds genomförandeplan. Vi vill gärna ha förslag på utveckling av den från dig, med din specifika kunskap om kunden.
17
1. KUNDENS FOKUS™ För att kunna anta Kundens fokus™ krävs kunskap om hur kunden vill leva sitt liv.
2. BEMÖTANDE När vi möter kunden gör vi det individoch situationsanpassat. Det är grunden för kvaliteten i assistansen.
3. VÄRDERINGAR Respekt, engagemang och nyfikenhet. Frösundas värderingar styr vårt agerande gentemot våra kunder.
4. ANSVAR I ditt ansvar ingår att säkerställa att kunden får den assistans han eller hon blivit lovad.
STEG FÖR KUNDENS FOKUS
5. KUNDENS HEM ™
Kundens hem, är precis som det låter, kundens hem. Det är en unik situation att arbeta i någons annans hem som kräver stor professionalitet.
6. KOMPETENS Vilja, attityd, nödvändiga fackkunskaper och kännedom om den enskilda individen bildar tillsammans den kompetens du som assistent behöver.
7. SOCIAL DOKUMENTATION För att säkra kunden trygghet, kontinuitet och förutsägbarhet d okumenterar vi väsent liga händelser som rör kunden. 18
TILLSAMMANS FÖR KUNDENS FOKUS Vi är kundens stöd att bli 100 procent. Ingenting mer – ingenting mindre.
FRÖSUNDA AKADEMIN Efter att du läst foldern – gå in på frosundaakademin.se Fyll i de obligatoriska reflektionsfrågorna, som blir en del i din kommande certifiering
7 steg för Kundens fokus™ ska hjälpa oss att tillsammans ge den bästa assistansen till kunder, närstående och beställare. Under det kommande året kommer du löpande att få mer information, oftast tillsammans med ditt löneutskick. Under 2016 kommer vi till e xempel bygga upp Frösunda Akademin, där du kan fylla på dina kunskaper och bli certifierad. Vi startar också ett medarbetarfrämjande program med allt från friskvård och kultur till olika erbjudanden. Tack för att du varje dag gör insatser för kunden. Och som sagt, med Kundens fokus™ kan vi alla med stolthet säga att vi möjliggör ett liv, levt precis som kunden vill leva det! KARIN STÅLHANDSKE, AFFÄRSOMRÅDESCHEF PERSONLIG ASSISTANS PS. Om du som kund läst detta material och har frågor eller funderingar, kontakta gärna mig. karin.stalhandske@frosunda.se, 010-130 30 00
19
PONDUS. Illustrationer: Marcus Strandgren.
SJU STEG FÖR KUNDENS FOKUS ™