Frösunda Förtroenderedovisning 2016 by Lumen Behavior

KUNDENS FOKUS FÖRTROENDEREDOVISNING 2016

”Min önskan är att min systers dagliga verksamhet ska nå ytterligare en nivå” LILIA GELI, NÄRSTÅENDE

INNEHÅLL

KUNDPERSPEKTIVET: Kommer alltid först. I basen finns beslut som gäller kunden, sedan beställarens, alltså den betalande kundens syfte och mål med insatsen. I toppen finns kundens egna önskningar för största möjliga livskvalitet. Sida 4–19

LEVERANS: I basen finns vårt

”Det värdefulla i förändringar är flexibiliteten” MARLENE BERGQVIST, HÄLSOKONSULT, KUND HOS FRÖSUNDA OCH NYBLIVEN MAMMA, PORTRÄTTERAD PÅ VÅR FRAMSIDA, I ÅRTIDERNAS PARK I UMEÅ, MED SONEN LOVIK. MÖT MARLENE PÅ SIDAN 12–13

förhållningssätt och bemötande jämte

KVALITETSPYRAMIDEN

förordningar och föreskrifter; sedan policys, processer och rutiner,

Att arbeta för kvalitet är på

ledarskap, kompetens och medarbetar-

ett sätt maskinellt, en del av

skap. I toppen finns bästa tillgängliga kunskap och utveckling. Sida 20–24

”DET BÖRJAR OCH SLUTAR HOS KUNDEN” FRÖSUNDAS KVALITETSCHEF CHRISTINE ROSENCRANTZ REDER UT BEGREPPEN. LÄS MER PÅ SIDAN 26

Frösundas nyckelprocess, men först och främst handlar det om att utgå från kundens upplevelse för att ständigt förbättra kvaliteten. Kvalitetspyramiden visar hur det går till – med komp-

KONTROLL & UPPFÖLJNING: I basen finns egna kontroller, tillsyn och inspektioner från statliga organ. Sedan koncerngemensam kontroll, kollegial kontroll och nyckeltal. I toppen finns nöjd kundindex. Sida 25–43

letterande perspektiv och en

”RÄTT CHEF PÅ RÄTT PLATS”

stadig bas. Pyramidernas

FRÖSUNDAS KUNDORIENTERADE CHEFSPROGRAM UTGÅR FRÅN KUNDENS FOKUS. LÄS MER PÅ SIDAN 10

Läs mer på sid 41 och 43

sidor beskriver Kundperspektivet, Leverans och Kontroll & Uppföljning.

SKILLNADEN MED KUNDENS FOKUS Frösundas kunder vill vara som alla andra. De vill bestämma, bli sedda, bekräftade, älskade och respekterade. Det kanske låter självklart, men tyvärr är det långt ifrån verkligheten för många med funktionsnedsättning eller en svår familjesituation. Det krävs en förändrad samhällssyn där våra kunder blir en naturlig del av samhället. Frösunda vill gå i bräschen för den rörelsen genom att erbjuda en ny omsorg som på allvar ställer sig på kundens sida.

UNDER ÅRET SOM GÅTT har vi tagit det kanske

2015: CHEFEN OCH NÄRSTÅENDE

viktigaste steget i förändringsresan som vi påbörjade för fyra år sedan. Vi har gått från kundfokus till Kundens fokus – från att titta på och förstå kunden, till att utveckla förmågan att ta kundens perspektiv. Det är först då vi verkligen kan greppa vad omsorg med god kvalitet innebär. En viktig dimension som ofta förbises är det faktum att kunderna är i beroendeställning. De skulle gärna slippa både samhällets och vår inblandning om de hade möjlighet. De behöver inte godhet. De behöver respekt, engagemang och nyfikenhet.

Under 2015 har fokus legat på chefsutveckling. Chefen är nyckelpersonen i arbetet med Kundens fokus och därför har vi genomfört ett omfattande kundorienterat utvecklingsprogram. Det har varit ett omvälvande arbete. Alla har inte varit beredda att lämna det traditionella skrivbordsjobbet för att bli en ledare som drivs av kundkontakt. Chefsförsörjningen är också vår största utmaning framåt. Lagstiftningen föreskriver exakt bakgrund och erfarenhet och för att kunna bedriva arbete med den kvalitet vi vill, behöver vi chefer som vill och kan arbeta med Kundens fokus.

För att ge omsorg som på riktigt bereder plats i samhället behöver vi modiga människor, ledare och företag som vågar stå på kundens sida i alla lägen. Vår förändringsresa handlar om hur vi på Frösunda ska växa i den rollen, helt och fullt. Förändringen är igång. Vi ser redan positiva signaler, med kunder som kommer tillbaka och förnyat förtroende i upphandlingar. Men vi är inte framme och under åren som kommer gäller uthållighet, flexibilitet och fortsatt innovation.

Som ett led i vårt kundnära arbete har vi också ägnat speciell uppmärksamhet åt närstående. Vi har valt att använda just ordet närstående istället för anhörig, eftersom det är kunden själv som avgör vem som är betydelsefull för honom eller henne. Närstående är en ofta osynlig kundgrupp som har stor påverkan på affären, alltså på vår förmåga att leverera omsorg med Kundens fokus. Samarbetet med närstående är ett av våra utvecklingsområden, som

vi utforskat både i vardagen och i pilotprojekt tillsammans med Anhörigas Riksförbund.

2016: STÄLLNINGSTAGANDE I HÅRD PRESS Vi ser att den generella prispressen inom omsorgen fortsätter. Schablonbeloppet inom Personlig assistans ökar i mindre omfattning än de generella kostnaderna, framförallt löner. Det politiska beslutet att ta bort ungdomsrabatten på arbetsgivaravgiften påverkar också. Tillsammans innebär det ytterligare press på omsorgens alla utförare, både offentliga och privata. Frösunda fortsätter hitta lösningar för kunden utifrån de förutsättningar som sätts upp av samhället idag, samtidigt som vi arbetar för långsiktig förändring för våra kunder. Vår utmaning till oss själva är att ännu tydligare ta ställning för kunden och dennes rätt att leva sitt liv med samma förutsättningar som alla andra.

MOD OCH UTHÅLLIGHET Kunden bestämmer är vårt löfte. På så sätt ska vi bli kundens förstahandsval. Men genomfört med mod och uthållighet kommer det också att påverka våra kunders plats i samhället, liksom deras förutsättningar att leva livet precis som de vill leva det. Under 2016 fortsätter vi med utvecklingen av ledarskapet på alla nivåer, med omfattande konceptutveckling inom Individ och Familj och fortsatt utveckling av övriga affärsområden. Allt för att kunden ska få bestämma. Det kommer att ta ytterligare två, tre år innan vi har landat den förändring som vi startat. För att hålla riktningen tar vi hjälp av våra kunder i uppföljningen och utvärderingen. Du möter flera av dem här i Förtroenderedovisningen och jag lämnar det upp till dem att beskriva hur väl vi har lyckats. SUSANNE SIDÉN VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR

KUNDPERSPEKTIVET

VISION Frösunda är drivande i utvecklingen mot nya spelregler i omsorgen, så att alla människor får ett bättre liv och en självklar plats i samhället. FRAMGÅNGSFORMEL Vi får förtroende för att vi tar ansvar. VÄRDERINGAR Respekt, Engagemang, Nyfikenhet

Personer med funktionsnedsättning, äldre och unga får en naturlig plats i samhället.

För fyra år sedan fattade vi ett beslut: Vi ska bli bäst genom att lära av våra kunder. Det har tagit oss på en förändringsresa som inte bara handlar om oss på Frösunda, utan också om våra kunders plats i samhället. Vi är inte framme och än krävs mod och uthållighet för att vi ska klara av den förändring som vi föresatt oss. Men med kundernas hjälp kan vi se milstolparna vi passerat så här långt och att vi är på rätt väg.

2013

”Uppdraget har lämnats till annan anbudsgivare”

Grunden för hela verksamheten är att vi får förtroende från beställarkund. Det handlar förstås om givna kostnadsramar, men inte bara det. Någon gång i historien verkar vi som bransch ha hamnat i fällan att god kvalitet bara handlar om mer bemanning. Vi är vilse. Lösningen blev att gå till kärnan: Varför finns vi? Jo, för kunden. Alla resurser ska komma kunden till glädje – det är så vi kan erbjuda en tjänst med kvalitet inom de ekonomiska ramarna. Ny strategi, mission och värderingar är första steget.

STRATEGI: Genom att bli bäst för kunden kommer vi att vinna affärerna

VÄRDERINGAR: Respekt, Engagemang, Nyfikenhet

Arbetet börjar med kundfokus – och insikten att våra kunder är en ovanligt brokig skara som vi måste förstå på djupet. Fyra kundgrupper i fyra skilda affärsområden gör inte mindre än sexton grupper ständigt närvarande. Alla dessa är avgörande när vi driver förändring både på samhällsnivå och individnivå, för ytterst handlar det om synen på människan och att ta tillvara hennes resurser.

”Det var grymt. VD frågade mycket och reagerade på det vi sa. Hon lyssnar och jag tror att det leder till förändring.”

MISSION: Vi får förtroende för att vi tar ansvar

HÅLLA OSS SJÄLVA ANSVARIGA Vi bestämmer oss för att öppet berätta om vår resa och Förtroenderedovisningen blir vårt viktigaste verktyg. Vi börjar också undersöka och påbörjar systematiska mätningar av våra kunders välbefinnande.

2014

”Ni är stelbenta som en stat”

Selver, 18 år, kund som bor på HVB-hem

”Allt jag efterfrågar är en kommunikation! Att någon hade kontaktat oss anhöriga och sagt att vi tar era åsikter på 100 procent allvar.” Anonym mamma till 15-årig son med grav autism och epilepsi

LEDNINGEN PRATAR DIREKT MED KUNDERNA Vi påbörjar förändringsarbetet, men det går sakta. Vi upptäcker hur djupt rotade omsorgens traditioner och institutionalisering är, också i vår egen föreställning. För att på riktigt kunna ha kundfokus gör hela koncernledningen minst två egna praktikdagar i verksamheten varje år för att möta kunderna i deras vardag. VD Susanne Sidén har dessutom varje kvartal egna möten med kundgrupper från alla affärsområden och får på så sätt en unik inblick i kundernas situation.

Frösundas kundkarta

”Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken! Jag vill att människor ska vara nyfikna på mamma.” Marianne, närståendekund och dotter till Alice, 93 år

Personlig assistans Kund Närstående Beställare Internkund

Funktionsnedsättning

Individ och Familj

Äldreomsorg

2015

2016

”Utan rätt chef är allt lönlöst”

”Jag vill känna mig kompetent i mitt liv och mitt hem.”

Vi inser att kundfokus inte är nog – det räcker inte med att vi tittar på kunden. Vi måste på djupet förstå och kunna ta kundens perspektiv. Därför tar vi det viktiga steget från kundfokus till Kundens fokus.

”Vi har som mål att alla våra boenden ska bli ännu bättre än vad de redan är.” Åsa Zacharoff, Alingsås kommun, beställare inom äldreomsorg

KUNDENS FOKUS = kunskap om individ + kunskap om kognition

ANSVAR FÖR FELSTEG PÅ VÄGEN Vunna upphandlingar och kunder som kommer tillbaka är positiva indikationer på att förändringsarbetet ger resultat. Men allt går inte som på räls och det verkliga eldprovet är att ta ansvar när något går fel.

”Ni lyssnar”

Vi har startat en kulturförändring och under 2016 vill vi att våra kunder ska säga till oss ”Ni lyssnar”. Det gäller kunderna själva, närstående och beställare, som alla är lika viktiga, men har väldigt olika behov. Kulturförändringen handlar också om att vi är modiga nog att alltid stå på kundens sida. Alltid. Det betyder att vi behöver ta in den utsatta position som många av våra kunder har i samhället och förstå den. Vi ska bryta kundens maktlöshet, med allt vad det innebär.

Marlene, kund inom personlig assistans

KUNDORIENTERAT CHEFSPROGRAM Det finns inga externa chefsprogram som på djupet driver mot Kundens fokus, så Frösunda utvecklar sitt eget kundorienterade chefsprogram. Alla 300 chefer spenderar fyra heldagar i utbildning under året. Med resultatet att de som inte vill ta Kundens fokus byts ut.

KUNDPERSPEKTIVET

FRÖSUNDAS FÖRÄNDRINGSRESA

”Socialnämnden ser mycket allvarligt på de brister som varit och vi ser med tillfredställelse på de förbättringar som genomförts.” Eva Folke, socialchef Upplands-Bro om förbättringsarbetet på boendet i Hagtorp

Samtidigt handlar det om beställarkunden – den enskilda kommunens ekonomiska förutsättningar och prioriteringar. Våra tjänster håller god kvalitet bara när alla våra kundgrupper säger det. LÖFTE IN I FRAMTIDEN Vårt löfte att lyssna till kunden, att alltid arbeta med Kundens fokus, är ett löfte in i framtiden. Det är ett löfte att respektera och stödja mänskliga rättigheter, enligt FN:s principer om företag och mänskliga rättigheter. Men framförallt är det ett löfte till våra kunder och till det samhälle där vi verkar:

Kunden bestämmer

EN FRAMTID DÄR JAG BESTÄMMER Målet med arbetet är en framtid där kunden bestämmer själv. En framtid där omsorgsgivare tävlar om att erbjuda tjänster utformade och utförda så som kunden önskar. För att komma dit måste de begränsade resurserna används till rätt saker och på rätt sätt. Kort sagt: Vi leder vägen mot en omsorg där den överordnade principen är kundnöjdhet.

LIVSBERÄTTELSEN HJÄLPER TILL ATT STÄLLA IN FOKUS – AINA, ÄLDREOMSORG ”I affären där jag jobbade som ung trivdes jag riktigt bra. Särskilt när det var fullt av kunder. Jag fick lära mig det att kunden har alltid rätt. Man ska inte strida mot vad kunden tycker utan man kan ge goda råd om de frågar och så där.”

Att arbeta med Kundens fokus innebär att utgå från kundens egen verklighet. Det betyder att vi behöver känna till kundens värderingar och åsikter för att kunna leverera med kvalitet. Vägen till att lära oss mer om vad kunden värdesätter går ofta genom att lyssna till berättelsen om hennes liv. Genom att lyssna till det som ligger i fokus för kunden kan vi också dra lärdomar för vårt arbete.

”Jag bestämmer över mitt liv. Jag vill inte att någon ska säga åt mig så här ska du göra, inte vara larvig, men man måste vara snäll också.”

KUNDPERSPEKTIVET

INGENTING ÄR OMÖJLIGT – FREDRIK, FUNKTIONSNEDSÄTTNING

VEM ÄR DET EGENTLIGEN SOM BESTÄMMER? – SABINA, INDIVID OCH FAMILJ

VÄRDIGHET OCH LYHÖRDHET I FOKUS – MÅRTEN, ASSISTANS

”Tanken är att vi som går på daglig verksamhet eller på ett vanligt jobb, det är vi som ska göra uppgiften, inte personalen. Då känns det lite meningslöst att åka till jobbet.”

”Antingen är det soc som bestämmer om en. Och sedan är det personalen som bestämmer hur de ska göra det som soss säger och så mina föräldrar så klart. Men det tycker jag inte är okej för jag vill bestämma själv.”

”Ibland har det hänt att en eller några assistenter har kört över mig och inte lyssnat. En gång, för länge sedan, hade jag en kille som gav mig en nappflaska. Det var det som var det jävliga, anser jag.”

Att ta sig an utmaningar på jobbet, lära och utvecklas är en viktig del i Fredriks liv. När Sveriges Riksdag inte kunde ha kvar Fredrik som anställd ordnade Frösunda så att han kunde förlägga sin dagliga verksamhet där. På det sättet lyckades Frösunda hitta en individuell lösning.

Ungdomar placerade enligt LVU och SoL blir inte alltid lyssnade på, på det sätt de har rätt till. Detta har konstaterats av FN:s barnrättskommitté vid upprepade tillfällen. När många av vardagens relationer präglas av regler och restriktioner ställs frågan om kundens rätt att bestämma själv på sin spets.

Att möta kunden där hon eller han är behöver inte alltid vara särskilt svårt. Genom att lyssna till vad hon eller han uttrycker kan de största misstagen undvikas. För det som i stunden kan verka som en praktisk lösning kan upplevas som förödmjukande och stanna i minnet. Kunden är en individ med integritet och egna specifika åsikter om vad som är ett värdigt bemötande.

”Jag tycker det är bra att man kan bestämma så mycket själv, för att komma så nära livet som det bara går helt själv. Det är inte hela världen om man behöver hjälp med läsning och skrivning.”

”Jag vill själv bestämma mer i mitt liv. Det ska finnas vuxna där som hjälper mig i mål. Men jag vill ändå bestämma över vissa grejer som ingen annan kan hjälpa mig med.”

”För mig som kund är det viktigt att mina assistenter förstår mina behov och behag och vad jag vill och inte vill. Och jag vill också säga att Frösunda är jättebra.”

Att gå från traditionell omsorg till omsorg med Kundens fokus är ett stort förändringsarbete för oss som arbetar och vi är mitt i resan. När Frösunda kommer in kan det först bli lite oroligt för att vi gör omsorg på ett nytt sätt, men ganska snabbt händer det saker. Och om det inte händer saker så finns det alltid någon att prata med, inte minst vår Kundombudsman. Målet – och vår belöning – är den stolthet vi känner när kunden känner sig få bestämma över sitt eget liv.

BYT UT CHEFEN! När en beställare av äldreomsorg och assistans i en kommun i affekt utbrast: ”Byt ut cheferna! De är så dåliga!” tog Frösunda det på stort allvar. Sedan dess har samtliga chefer utbildats och många har bytts ut eller själva valt att sluta. För såväl verksamhetschefer som chefer inom ekonomi, administration och IT gäller det nu att gå ifrån att tänka kundfokus till Kundens fokus. ETT KUNDFOKUS BETYDER att fokusera på kunden

och vara expert på henne. Att istället ha Kundens fokus betyder att frågan ställs direkt till kunden ”vad behöver du?”. Chefsutbildningarna har byggts upp kring att förstå den skillnaden. Hela chefsstyrkan, på nästan 300 chefer från hela landet, har genomgått Frösundas kundorienterade chefsprogram i fyra delar. När leveransen misslyckas är det alltid på grund av att verksamheten är utan chef eller har fel chef. Det här är den viktigaste utvecklingspunkten för att nå Frösundas högt satta målsättning. För att ta det slutgiltiga steget framåt måste alla Frösundas chefer vara motiverade och vilja ha Kundens fokus i alla led. För dem som inte vill jobba på det sättet är Frösunda inte rätt arbetsplats. Så resultatet av satsningen är att många chefer har valt att sluta. Men också att fler nya valt oss som ny arbetsgivare, för att de vill arbeta med Kundens fokus.

– Jag har varit på ställen där en lagändring inte förändrar någonting för oss som bor där. Det är inte cheferna som bestämmer där utan det är personalen som gör som de vill, säger Ahmad Ali, 19 år, kund inom Individ och Familj. Det krävs ett starkt och empatiskt ledarskap på alla nivåer för att styra om alla insatser till Kundens fokus.

KUNDERNA SER CHEFENS ROLL

Chefens betydelse bekräftas av kunderna. I Frösundas omfattande studie av faktorer som är viktigast för kundernas välbefinnande, visar det sig att cheferna har en avgörande roll. Inte minst när det gäller implementering av kvalitetsförbättringar, policys och till och med lagstiftning.

Ahmad Ali, 19 år, kund inom Individ och Familj är en av alla de som vittnat om vikten av ett fungerande chefskap. Om personal tar godtyckliga beslut så kan kundernas vardag inte ens förbättras genom lagändringar, menar han.

UTBILDNING PÅ DJUPET Den allra första delen i Frösundas kundorienterade chefsprogram inleddes med en heldag då chefen själv fick uppleva en funktionsnedsättning: blind, döv eller rullstolsburen. Cheferna blev bortkomna, var oförberedda, saknade koll, tvingades vänta, blev stående. Det blev en omskakande upplevelse för många. Men för Frösundas kunder är det ofta en del av att leva med en funktionsnedsättning. Att leda med Kundens fokus är att ändra på det – att ge kunderna makten över sitt eget liv. Anders Springe, den blinde ägaren av Svartkrogen där den första utbildningsdagen ägde rum, var en av de som bidrog med sitt perspektiv i utbildningen. Sedan följde dagar med fokus på kvalitet, ekonomi och ledarskap. Deltagarna fick samarbeta, skapa koncept, dela med sig av sina erfarenheter, ställa frågor, protestera, skratta och nätverka. – Chefsprogrammet har gett lite perspektiv på det hela för mig. Det gjorde det lättare för mig att förstå kunderna. Om de är på dåligt humör, exempelvis. Man får mer förståelse, att det inte behöver vara någonting speciellt som har hänt. Det kan bara vara en dålig dag, helt enkelt, säger Johan Larsson, verksamhetschef i Karlstad. Om inte chefen lyssnar på kunden, så gör ingen annan det heller!

KUNDPERSPEKTIVET

Utan förvarning får Frösundas chefer ta på sig en funktionsnedsättning. Allt för att öka förståelsen för hur kundernas situation blir om de inte får stöd utifrån sitt eget fokus. De blir bortkomna, känner sig oförberedda, saknar koll, tvingas vänta, blir stående.

NAMN: Marlene Bergqvist ÅLDER: 28 år FAMILJ: Sambon Erik, sonen Lovik,

sköldpaddan Chip YRKE: Hälsokonsult och coach GÖR JUST NU: Mammaledig och flyttar GILLAR: Att vara mamma, choklad,

promenader, tända ljus, inredningspyssel OGILLAR: Brist på medmänsklighet,

inställda träningar, elektriskt hår

”Flexibilitet, det är när Frösunda kan hålla i de trådarna så att jag kan leva mitt liv”

”Bäst är det när jag kan glömma bort assistansen och koncentrera mig på mitt liv.” Marlenes ord sätter fingret på 12

kärnan i Frösundas koncept för personlig assistans. Det är kundernas liv det handlar om. Frösundas jobb är att stödja henne att leva som hon vill. Hur det än må vara.

De senaste tre åren har hon porträtterats på framsidan av Frösundas förtroenderedovisning. Mycket har hänt för Marlene Bergkvist under åren. Idag är hon 28 år och nybliven mamma. Assistansen har alltid funnits där och hängt med i svängarna.

SOM FÖR DE FLESTA ser livet inte likadant ut när man

är 20 år som när man närmar sig 30. Sedan hon först blev kund hos Frösunda någon gång efter gymnasiet har Marlenes singelhushåll i en etta blivit en hel familj i en fyra. Studier har blivit ett drömjobb som för tillfället övergått i föräldraledighet. Just nu är hon hemma med sonen Lovik, fyra månader. – Tack och lov har vi fått sova på natten nu i ett par veckor, berättar Marlene. Hon skrattar och skyller på ”amningshjärnan” att hon inte minns exakt vad som hänt och när. På morgnarna brukar hon få frukost på sängen av sambon Erik, sedan hjälps de åt med Lovik. Erik är student och kan vara närvarande mycket på dagarna. Efter frukost tar Marlene en träningsrunda för att stärka sina muskler. – Jag försöker komma igång med ”löpning” med rullstol, annars är det cykling eller promenad med barnvagnen som gäller. Det gör jag oftast själv. Sedan, runt lunch, kommer assistansen.

fortfarande, även fast jag har fått barn. De hjälper till mer runt omkring: att det inte ligger täcken i vägen i barnvagnen när jag ska lägga ner honom, att skötväskan är rätt packad, att hålla i rullstolen när jag ska sätta mig ner med Lovik i famnen. Han är mitt intresse nu, kan man säga!, säger hon och skrattar.

i sju år. Att bli mamma beskriver hon som att möjligheten ”att få följa något jättefint”. Hon vill prioritera att ta den största delen av vårdnaden av Lovik själv. Därför avstår hon från att göra andra roliga saker för tillfället, för att orka med så många lyft som möjligt. – Jag tror assistenterna känner sig rätt hemma här

assistans sätter samarbetsförmågan på prov hos alla parter. För Frösunda är de närstående en viktig kundgrupp. Det spelar stor roll även hur Erik och Lovik har det, att de upplever att assistansen sköts smidigt. – Jag har ju sett egenskaper hos assistenter och min sambo som är viktiga: tålamod och lyhördhet. De egenskaperna har varit så otroligt värdefulla. Det är viktigt att kunna känna av stämningen, som till exempel: ”Ska jag vara passiv i bakgrunden och låta dem ha sitt, eller kan vi skratta och tjoa tillsammans?” På möten med assistansen berättar jag alltid vad som är viktigt för mig just nu. Det är viktigt att komma ihåg att det alltid jag som är arbetsgivaren, så att de vet vem de ska lyssna på, säger Marlene. MARLENE TYCKER ATT många assistenter är duktiga på

att hitta balansen mellan att vara avslappnade och känna sig hemma, utan att bli påträngande och ta för sig som om de vore hemma. Ett sätt för Marlene att behålla integritetens gentemot assistansen är att ha ett roterande schema med en stab på fyra olika assistenter som kommer olika dagar, för att inte få för mycket insyn i hennes privatliv. Den som kommer idag vet inte exakt vad hon gjorde igår. OM FYRA MÅNADER är tanken att Marlene ska gå tillMARLENE FÖRVÄNTADE sig att mammaledigheten skulle

MARLENE HAR VARIT kund hos Frösunda Assistans

ATT VARA EN VÄXANDE FAMILJ med daglig kontakt med

KUNDPERSPEKTIVET

LIVET I FÖRÄNDRING OCH FRÖSUNDA I RYGGEN

lättar för assistenterna att allt ligger i exakta lådor, att det finns en plats för allt. Det gör allt smidigare för mig också.

bli en tid av lugn, men istället har det har varit fullt upp: träning, vänner och flytt som kräver mycket fixande. Just nu målar de om i nya fyran och väntar på ett nytt kök i anpassad höjd. Marlene älskar att läsa inredningsmagasin för inspiration. Inredning är ett intresse och ordning är en nödvändighet: – Det första nu blir att rodda i kaoset. Det under-

baka till jobbet som hälsokonsult igen och Lovik får vara hemma med pappa Erik. Livet förändras igen och assistansen med det. Syftet är alltid att allt ska flyta på så enkelt som möjligt för Marlene. – Det värdefulla i förändringar är flexibiliteten. Det är ju det som gör det så smidigt: lyhörda personer som följer med i det man är i. Det är när Frösunda kan hålla i de trådarna så att jag kan leva mitt liv.

NY KUNSKAP OM KUNDENS FOKUS

LÄS MER PÅ SIDORNA 31–33

Frösunda behöver förstå kundens värld – hennes fokus. Därför görs varje år mätningar av självskattad livskvalitet. Så lär vi oss mer om våra kunders komplexa verklighet. Att mäta livskvalitet handlar inte bara om att följa upp vårt eget arbete, utan det blir också ett viktigt sätt att förstå våra insatser i ett större sammanhang som är viktigt för kunden.

LIVSKVALITETSMÄTNINGARNA är designade för att mäta

flera olika dimensioner av välbefinnande. Därför ger de också information om vilka förbättringar som behövs för att kunderna ska må bättre. Genom att samla in information om hur kunderna upplever sin livskvalitet på ett systematiskt sätt går det att använda resultaten i alla beslut. Kundens fokus får helt enkelt en naturlig plats i alla beslutsprocesser.

jag har lämnat det livet bakom mig. Jag har ett nytt liv nu, tack vare min flickvän.” Tom, 17 år

Jag blir fortfarande arg ibland men nu vet jag hur jag ska hantera det.” Micke, 19 år

2. MÄNSKLIG KONTAKT Relationer är avgörande för hur kunderna skattar sin livskvalitet. ”Jag litar på alla kvinnor som jobbar här. Och två av männen litar jag på nu. Jag har verkligen testat dem.” Sabina, 15 år

Genomförda mätningar: Helhetsmätning Perma, samt fallstudie med unga från två enheter. Läs mer på sidan 32.

LIVSKVALITETSFAKTORER FÖR UNGA Kunderna inom Individ och Familj är både ungdomar och vuxna, och de har för tredje året i rad genomfört Perma. Det här året gjordes även en fördjupad studie av livskvalitetsfaktorer med Frösundas expert Beata Terzis som disputerat och publicerat sina arbeten i erkända vetenskapliga tidskrifter. Fyra områden visade sig vara avgörande för kundernas livskvalitet:

1. PSYKOLOGISK UPPDELNING En försvarsmekanism som gör det möjligt för människor att hantera komplexa tankar och känslor. Kunderna inom Individ och Familj talar om tidigare och nuvarande identitet och beteenden som separerade. ”Jag väljer att inte ha kontakt med vissa av mina kusiner. Jag ser till att jag inte vet allt som pågår för

3. AKTÖRSKAP Att få utlopp för energi och ambitioner är centralt. ”Jag gillar gamla bilar. Det är så häftigt. Och så gör jag musik, rap som min bror har lärt mig. Här får vi också rida en gång i veckan och det är också jättekul.” Cassandra, 15 år 4. SJÄLVREFLEKTION Kunderna inom Individ och Familj har svåra upplevelser att bearbeta och för att hitta sig själv, och en sund självbild, behövs stöd. ”Det vi gör här är att jobba med oss själva. Jag har lärt mig hantera mina känslor och acceptera att de finns. Tidigare kunde jag bli våldsam när jag blev arg.

SAMMANHANG OCH FRIHET BLAND ÄLDRE På Ängabogården i Alingsås, en enhet inom Äldreomsorgen, genomfördes en livskvalitetsmätning vid Frösundas övertagande och en uppföljning ett år senare, alltså i slutet av 2015. Avgörande för kundernas livskvalitet är: Aktiviteter och sammanhang stärker kundernas känsla av mening. Att bo på Ängabogården ger kunderna en bättre social gemenskap och gör dem mindre ensamma. Det är avgörande för välbefinnandet. Kunderna beskriver hur deras hälsa och känslan av att känna sig frisk avgör hur de klarar vardagen. Kropp och sinne hänger ihop. Rörlighet och frihet: Här finns en stor potential att utveckla stödet till kunder. Flera kunder drömmer om att kunna röra sig mer fritt – trots en sviktande fysik.

KUNDPERSPEKTIVET

”Jag har lärt mig hantera mina känslor och acceptera att de finns” säger Micke, 19 år, om självreflektion.

”Idag är det tisdag, så idag har vi ’hjärngympa’. Det är mycket roligt! På fredagar har vi gudstjänst och spelar Bingo. Och vi kan också vinna saker i Bingo och om jag gör det, är jag glad hela dagen! Då jag är mest glad är efter gudstjänsten. Jag tycker verkligen om predikan. Det är så fint.” Så säger en kund på Ängabogården om meningsfull tillvaro.

VERKTYGEN FÖR ATT MÄTA LIVSKVALITET • Perma är ett verktyg utvecklat vid Pennsylvania State University • Perma används inom Individ och Familj för tredje året, samt inom Äldreomsorg • Cantril Ladder är ett av de mest välanvända verktygen för att mäta livskvalitet globalt • Cantril Ladder pilotades framgångsrikt inom Äldreomsorg och Funktionsnedsättning

Genomförda mätningar: Perma och intervjustudie. Läs mer på sidan 33.

ERKÄNNANDE OCH GEMENSKAP PÅ DAGLIG VERKSAMHET För att möta behoven hos kunderna inom affärsområdet Funktionsnedsättning användes den internationellt etablerade Cantril-stegen – ett självskattningsverktyg med visuellt stöd – i kombination med kvalitativa intervjuer. De områden som visar sig vara viktiga för kundernas livskvalitet är: Kunderna uttrycker starkt hur viktigt det är att skapa något eget och fatta egna beslut för att uppnå välbefinnande. Sällskapet, stödet och gemenskapen som kommer med att vara på Frösundas dagligverksamheter är avgörande för kundernas välbefinnande.

Den ekonomiska ersättningen och generella uppskattningen kunderna får för sitt arbete på Frösundas dagligverksamheter är en nyckel till kundernas välbefinnande. Genom att ge kunden ett mål med att lämna hemmet varje dag och se till att hon eller han får frihet att uttrycka sig kreativt bidrar den dagliga verksamheten till livskvalitet.

”Jag önskar jag kunde må lite bättre, vara gladare. Jag oroar mig ständigt för ekonomin. Så mer pengar och fler vänner skulle jag vilja ha.” Så säger en kund inom Funktionsnedsättning om kompensation och erkännande. 15

Genomförda mätningar: Cantril-stegen och kvalitativa intervjuer, pilot på tre enheter. Läs mer på sidan 31.

NYSKAPANDE INNOVATIONER FÖR KUNDENS BÄSTA ”Min önskan är att min systers dagliga verksamhet ska få fortsätta att hålla samma klass. Och bli ännu bättre, nå ytterligare en nivå.” Det säger Lilia Geli, närståendekund i Frösunda. Och därmed sätter hon också ord på Frösundas ständiga strävan. Framgångsfaktorn är att utvecklas i samtal med kunden utifrån hans eller hennes fokus. ANPASSAD MILJÖ PÅ GUTASUND

Tyvärr är det ofta svårt att få tillgång till naturupplevelser för äldre, vare sig det är strand eller skog som lockar. Men eftersom suget finns kvar hos många har Frösunda i det nystartade boendet Hanveden byggt ett uppvärmt solrum, en skapad inomhusstrand.

På Gutasund är inredningen och närmiljön utformad med stor eftertanke. Allt är i detalj planerat av Frösundas kvalitetsutvecklare och disputerade demensexpert Beata Terzis. Färger, utseende och hur borden är dukade är anpassade efter den dementes behov. Trädgården är en rofylldplats för kunderna. I husets översta plan finns ett spa. Det är till för att de boende ska få en guldkant på vardagen: klippa sig, få naglarna fixade, göra ansiktsbehandling eller bada bubbelbad.

FRÅN KUND TILL KUND – OM KUNDMENTORER I Stockholmsregionen har Frösunda påbörjat arbetet med ett koncept kallat kundmentorer. Syftet är att skapa nätverk mellan kunder, nya som gamla. På så sätt får kunderna egna forum att diskutera eller dryfta frågor som är viktiga för dem. Det blir en plattform för dem att göra sina önskemål tydliga för Frösunda som då kan lägga upp verksamheten så att den hela tiden utgår från Kundens fokus.

INOMHUSSTRAND PÅ HANVEDEN

Frösunda gör ständigt satsningar och anpassningar utifrån vad kunder inom alla affärsområden drömmer om. Eva är 86 år och en av hennes närmaste vänner är Kicki. För 20 år sedan var Kicki Evas sonhustru, men efter skilsmässan förblev de båda kvinnorna vänner. Kicki jobbar själv inom vården, men bara ett år till. Till våren går hon i pension. – Då ska vi ut och resa, jag och Eva, säger Kicki. – Ja, vi kan åka till Gran Canaria, säger Eva. Där har jag varit ofta, så jag hittar bra. Vi kan väl vara borta ett par tre veckor?, säger Eva med ett skratt.

SJUKSKÖTERSKANS VÄG TILL EXPERT

Eva-Margareta Larsson och Hillevi Westerholm har båda flyttat in på Gutasund i somras. De fann varandra direkt och nu brukar de hänga ihop under dagarna och ”sitta och snacka skit”, som Hillevi uttrycker det.

Ett exempel på att tänka utanför boxen i utvecklingsarbetet är det nystartade traineeprogrammet för sjuksköterskor. Forskning har visat att en bra handledning under resan från nyutbildad sjuksköterska till expert, minskar stressen och risken för att personen slutar. Som trainee introduceras sjuksköterskorna till Frösundas verksamhet och får praktisk kunskap om att arbeta med Kundens fokus inom äldreomsorg.

as d rig un hö rb An sfö k Ri

UTAN ANHÖRIGA STANNAR SVERIGE! Vi är 1,3 miljoner anhöriga i Sverige som tar hand om de våra. Och det är en ansenlig summa som vi sparar åt samhället – ofattbara 177 miljarder per år! Lek bara med tanken att vi 1,3 miljoner anhöriga går in i väggen så att samhället måste ta hand om oss också, förutom våra nära. Då är det inte svårt att förstå att Sverige stannar utan anhöriga. Och nu kräver vi plats i diskussionen om omsorgen!

VI I ANHÖRIGAS RIKSFÖRBUND utnämnde Anhörigåret

2015 och Frösunda fanns med som vår huvudpartner. Det har varit ett fruktsamt samarbete då vi upplever att Frösunda har förstått den anhörigas situation. Vår långa relation är möjlig för att den ömsesidiga viljan finns att på djupet sätta sig in i verkligheten för anhöriga – även när det är svårt. ATT VARA ANHÖRIG eller anhörigvårdare innebär att

man tar hand om någon närstående som behöver vård. Vem man är anhörig till kan se helt olika ut: det kan vara ett barn med en funktionsnedsättning eller en make eller maka som av ålderdom måste vistas på ett boende eller vårdas i hemmet. Att vara anhörig är lika men ändå olika. Många saker är gemensamma, men ändå är varje situation och person unik. Anhörig är också något man kan bli när som helst: idag, imorgon. För en sak är säker – livet förblir inte som det alltid har varit.

I en anhörigsituation vet man inte alltid var man ska vända sig. Livsstilen blir oförutsägbar och det är lätt att känna sig förvirrad. DÄRFÖR HAR VI samlat oss i Anhörigas Riksförbund. Vi

är 1,3 miljoner svenskar som regelbundet tar hand om en närstående som inte klarar av sin vardag. Det innebär att sköta kontakt med myndigheter, kommuner och sjukvårdsinrättningar, sitta i telefonköer, stressa för att hinna med sitt eget jobb, befinna sig i ekonomiskt trångmål på grund av nedsatt arbetstid, oro och omsorg för den anhörigas vardag och framtid… Många reflekterar inte ens över att de är anhöriga för det är så naturligt att ta hand om sina närmaste. Men sanningen är att detta osjälviska arbete behöver lyftas fram i ljuset. Samhället sparar som nämnts 177 miljarder varje år tack vare våra insatser. Samhället klarar sig helt enkelt inte utan oss anhöriga!

VI ÄR STOLTA ÖVER våra personliga uppdrag som

anhöriga och vill fortsätta att vara det. Frösunda har förstått att anhöriga är en lika viktig kundgrupp som omsorgstagarna själva och de offentliga beställarna. De har börjat utforma sina tjänster också för oss anhöriga. Detta är ett steg i rätt riktning och ett viktigt ställningstagande från en av utförarna av omsorg för våra nära. Men vi behöver få mer stöd och respekt av övriga samhället: Arbetsgivare. Kommuner. Försäkringskassan. Sjukvården. Omsorgen. Vi måste bli värdesatta och ersatta för de kunskaper vi bär och för det arbete och omsorg vi lägger ner. 177 miljarder har vi sparat åt er. Vad ger ni oss för det?

Ann-Marie Högberg, ordförande Anhörigas Riksförbund

Alf Andersson, samordnare Anhörigåret 2015

”Jag tog droger för att straffa mig själv. Jag hade skuldkänslor för att jag inte kunnat göra någonting när pappa slog mina syskon.”

Att känna tillit och bygga upp varaktiga relationer är centralt i Sabinas liv. Hon går i nian och är fast besluten att lämna grundskolan med fullständiga betyg.

FÖRÄLDRAR UPPMÄRKSAMMAS I NY LAGSTIFTNING Regeringen har genomfört en utredning för att stärka barnrättsperspektivet för placerade barn. I utredningen uppmärksammas även föräldrarnas behov av stöd för att kunna utveckla sitt föräldraskap. En annan viktig händelse är att Socialtjänstlagen, SoL, numera säger att barnet har rätt att bli hört i samband med utredningen. Detta välkomnas av FN:s barnrättskommitté som i samtliga observationer om Sverige har uppmärksammat barn på institution.

Inom affärsområdet Individ och Familj är kundernas relationer till de närstående ofta kantade av problem, svek och för tidiga avsked. Att arbeta med Kundens fokus innebär då att låta kunderna själva definiera viktiga relationer och i sin egen takt läka, bygga nya viktiga band och lära sig att känna tillit igen. För Sabina, 15 år, har skolan blivit en trygg punkt tillsammans med medarbetarna på Juno, vännerna och syskonen. Samtidigt drömmer hon om en fungerande relation till sin pappa.

NÄR SABINA VAR 12 ÅR fick hon kontakt med en äldre kille som ville ha hennes hjälp. ”Ingen kommer misstänka dig”, förklarade han och lät Sabina fylla fickorna med paket som skulle säljas under dagen. Till en början hade han rätt. Ingen misstänkte att Sabina, som såg ännu yngre ut än sina 12 år, sålde droger. Hon provade själv också. – Jag tog droger för att straffa mig själv. Jag hade skuldkänslor för att jag inte kunnat göra någonting när pappa slog mina syskon. Han slog ju mig också och det fanns inget jag kunde göra för att hindra honom. DET VAR SVÅRT ATT hänga med i svängarna hemma. Sabinas mamma lider av psykisk ohälsa och låg i perioder på sjukhus. Varannan helg åkte Sabina och hennes syskon till sin pappa. – Då var det dags att åka tillbaka till helvetet, brukade syrran och jag säga när vi åkte dit. Pappa slog oss och sedan tvingade han oss att ringa till mamma. ”Säg förlåt till er mor”, sa han. Han ville att hon skulle veta för det gjorde ont för henne också. Och mamma mådde ju inte så bra. Vändpunkten för Sabina kom när hennes pappa dök upp när hon var ute med sina kompisar. Han

tryckte henne mot bilen och slog henne inför alla. Kompisarna ringde polisen och Sabina flyttades till ett fosterhem. Men det var ingen lyckad placering. – Karln i den familjen var en tjurskall, förklarar Sabina på sjungande västerbottniska. – Vi bråkade jämt. Han skrek och gapade. Han sa åt mig att uppföra mig om jag någonsin skulle få komma hem till mamma igen. Den andra tjejen som också bodde där hjälpte mig att berätta för socialen så att jag fick komma därifrån.

– Alla behöver en fadersfigur. Det är inte så lätt att leva utan det. Problemet för mig är att jag vill ha just min egen pappa, när han är ren. Jag litar inte på honom än. Men jag ringde på farsdag och jag ska hälsa på där snart. I skolan går det bra för Sabina och när hon gått ut nian vill hon bli mekaniker. – Jag är bäst i skolan nu! Och när jag har gått ut nian vill jag flytta ihop med min bästa vän och gå fordonsgymnasiet.

SABINA FLYTTADES till Frösundas HVB-hem Juno. Trots

NÄR VUXENVÄRLDEN SVIKER och föräldrar inte är den trygga punkt de borde vara är det viktigare än någonsin att lyssna till barnet. Barn som far illa väcker starka reaktioner, men det är aldrig vår uppgift att sätta oss till doms över vilken typ av relationer kunderna vill ha till sina närstående. Barn har rätt till sina föräldrar – på sina egna villkor. Samtidigt har samhället en skyldighet att skydda barn från alla typer av våld och övergrepp. Det är alltid en svår situation och därför extra tydligt att det bara är med Kundens fokus som vi kan ge omsorg med respekt, engagemang och nyfikenhet.

en skakig start på placeringen enligt Socialtjänstlagen, jobbar Sabina hårt med att känna tillit. Relationer och mellanmänsklig kontakt är hennes fokus och därför blir det naturligt Frösundas uppdrag att stötta henne i hennes önskan att känna förtroende och närhet. – Jag litar på alla kvinnor som jobbar här. Och två av männen litar jag på nu. Jag har verkligen testat dem. Jag har bråkat, skrikit och varit otrevlig. Jag väntade bara på att de skulle skrika tillbaka eller anmäla mig. Men det gjorde de aldrig. Så nu litar jag på dem. Samtidigt tänker hon mycket på sin familj och funderar över sin relation till sin pappa. Pappan har en beroendeproblematik och en ADHD-diagnos.

KUNDPERSPEKTIVET

ATT SÖKA TILLIT IGEN

GUTASUND: START MED ANSVAR När Eva Hedbergs mamma Kerstin först började visa tecken på demens ville Eva inte tro det. Fastän Kerstin blev sämre och sämre förklarade Eva det med att ”mamma är trött” eller hittade någonting som hänt under dagen att skylla det på. Men när Eva började få 40 missade samtal från sin mamma varje dag förstod hon att det var dags att skaffa Kerstin ett boende, där hon slipper vara ensam.

EVA FASTNADE FÖR Frösundas nystartade boende Gutasund. För att ta ansvar i leveransen har boendet en särskild inriktning på just demens och varje detalj är genomtänkt utifrån djup kunskap om den här kundgruppens fokus. Vid tiden för intervjun har Eva och hennes mamma Kerstin bara bott på Gutasund i en månad. – Det här är en övergångsperiod även för mig. Men jag tänker så här: här är mamma i alla fall inte ensam. Om hon är ledsen eller orolig så finns det människor här som kommer att märka det och göra något. Så hoppas jag att det ska vara för mamma. Ros-Mari Seidlitz var en i Frösundas uppstartsteam på plats på Gutasund. För henne är kontakten med de närstående minst lika viktig som den med kunden. Hon vet att det är mycket ambivalenta känslor hos den som är barn till en förälder med demens. – Närstående för oss är också våra kunder som vi ska finnas till hands för. Vissa närstående är positiva: ”Wow! Vad fint, det här blir toppen för mamma/ pappa!” Andra är mer ångestfyllda, oroliga och ser fel. ”Det är helt okej!” säger vi då. Det här är en resa vi gör tillsammans. Den största tillfredställelsen är när vi vinner den närståendes förtroende, säger Ros-Mari. 20

KUNDENS FOKUS I VARDAGEN

Det finns en stark lokal koppling till Uppsala

Att knyta an till kundens tidigare liv i den yttre miljön, men också genom att ha Kundens fokus

i utformningen av inredningen och “Linneas spa” sätter guldkant på kundernas vardag.

i genomförandeplanerna är A och O. Medarbetarna måste ständigt arbeta för att kunderna ska kunna bevara sin identitet och sina intressen. När vi slår upp dörrarna in till Aina Björkman, 94 år, har hon just fått sin dagliga make-up lagd av undersköterskan Vicky Hagerimana. Hon avfyrar ett bländande leende för fotografen och poserar glatt på skoj. Vicky torkar omsorgsfullt av lite läppstift från Ainas tänder och sedan är det entré med rollatorn ut i allrummet. – Här sitter hela gänget, säger Aina. Hej tjejen! Hon hälsar glatt på sin väninna i soffan, klappar på hennes huvud. Ansiktet strålar både av den nylagda make-upen och av glädje. – Men Aina! Wow, wow!, utbrister vårdbiträdet Edwin och formar händerna som kikare runt ögonen och siktar mot Aina. Hon skrattar och viftar bort honom med handen. Aina har alltid älskat kläder och smink. Som ung jobbade hon som expedit i en klädaffär och blev så småningom uppgraderad till att sköta dekorationen i skyltfönstret. – Nu skryter jag, men när chefen fick se hur jag hade skyltat såg han belåten ut och sa: ”Jag måste säga Aina, att nu har Aina skyltat som i ett riktigt Stockholms-fönster!”

AINA BJÖRKMAN, KUND GUTASUND

LEVERANS

”Jag har alltid älskat kläder och jobbade som dekoratör. Det glädjer mig fortfarande.”

HAGTORP OCH ALINGSÅS, VAD HAR HÄNT SEN SIST? I FÖRRA ÅRETS FÖRTROENDEREDOVISNING BERÄTTADE VI OM FÖRÄNDRINGSARBETET SOM TOG HAGTORP FRÅN RÖTT TILL GRÖNT. ETT ÅR SENARE ÄR LÄGET FORTFARANDE STABILT. Isabel von Wachenfeldt är chef för Biståndsenheten på Upplands-Bro kommun. Hon vänder sig emot att Hagtorp skulle ha befunnit sig i ”kris”. – Det var ett par händelser som blev stora. Det var inte hela boendet utan det gällde en eller två individer. Jag tycker att Hagtorp sköter sig jättebra, säger hon. Hon är trygg med att rekommendera Hagtorp till de äldre i kommunen som behöver det. – Javisst, det är jag. Vi har ett jättebra samarbete. Vi följer upp med varandra en gång per månad. Då går vi igenom aktuella ärenden och lämnar information till varandra. Vi diskuterar även värdegrund, synpunkter och klagomål. Marianne Iggmark på socialkontoret i Upplands-Bro kommun är ansvarig för kvalitetskontrollerna av Hagtorp sedan åren med stora kvalitetsbrister och många ”röda punkter”. – Givetvis kommer jag att titta på sådant som var rött och gult innan och se så att det är fortsatt bra eller bättre. Men Haptorp har följt upp bra. De har lyssnat och tagit tag i det, säger Marianne. I Socialstyrelsens senaste kvalitetsundersökning Öppna jämförelser fick Hagtorp bra betyg. Öppna jämförelser sker över hela landet, oberoende från verksamheterna, och innehåller bland annat betyg från kunderna själva. I Alingsås, där Frösunda tog över driften i oktober 2014 finns det ett år senare utmaningar kvar. De ambitioner som Frösunda tydligt beskrev i övertagandet har inte uppnåtts, och det visar sig bland annat i mätningen av kundernas välbefinnande. Frösunda har hittills inte lyckats rekrytera en verksamhetschef som står för ett stabilt lokalt ledarskap.

UNIK FILM MED INIFRÅNPERSPEKTIV Martin är 25 år och bor på gruppboendet Lövstalöt. Han älskar att göra film och har med hjälp av Frösunda gjort två dramadokumentärer som handlar om gruppboendet i Lövstalöt. Den andra filmen som just haft premiär tar upp knepiga situationer som kan uppstå på ett gruppboende.

– MARTINS FILMER ÄR HELT UNIKA – ingen annan filmskapare har det inifrånperspektiv han har. Hans film tar upp olika dilemman som kan uppstå mellan boende och personal. Kanske någon kommer att säga: ”Så där kan det inte har varit!” Men Martin är ju kunden, och just så har han upplevt det!, berättar Lasse, pappa till Martin. Martin har Downs syndrom och Lövstalöt är hans första boende. Här bor han tillsammans med fem andra ungdomar från Labanskolan i Uppsala – eller grannar som han numera kallar dem. Men för att komma dithän hade de närstående till de sex ungdomarna kämpat i 3,5 år med att få till ett gemensamt boende för gruppen. Det var Lasse som träffade dåvarande etableringschefen Tomas Eriksson från Frösunda på en LSS-dag. – Tomas var kompetent, inte bara en ”försäljare”. Vi förstod varandra bra. Han gillade och stöttade idén om ett gemensamt gruppboende, säger Lasse. Frösunda började genast leta tomter och ta fram ritningar och i juli 2012 stod huset inflyttningsklart. 22

tiden intresserade han sig mer och mer för film. Han har alltid haft tillgång till videokameror. – Martin beskrev det som att han fick en röst i huvudet som sa att han skulle göra ett filmprojekt om Lövstalöt. Sen började han tjatade på alla som kunde tänkas bidra!, berättar Lasse.

MARTIN ÄLSKAR FILM OCH TEATER

Tomas Nordström, som Martin träffade

Martin var bara fyra år när han satte upp sin första teaterföreställning i en loge på sin pappas gård. Med

under inspelningen av Pistvakt, spelar medarbetare på boendet i filmen.

Martin har själv sökt upp folk. På sin Facebook har han flera producenter inom tv och film, som han har fått goda råd av. Tack vare det fick han vara med när långfilmen Pistvakt spelades in uppe i Luleå, bara för att lära sig mer. Det var under filminspelningen i Luleå som han lärde känna skådespelaren Tomas Nordström som nu spelar en roll i Martins film. ”Den här filmen handlar inte bara om det som händer i Lövstalöt, utan kan hända i alla gruppboenden. Därför vill jag att Tomas ska spela personal”, har Martin sagt i en intervju om sin film.

FRÖSUNDA DÖLJER INGET Manus till filmen har Martin skrivit själv. Pappa Lasse har hjälpt honom att sovra i det gedigna materialet som kunde ha ”räckt till tio filmer”. Med Frösundas finansiella stöd har filmen blivit av. – Jag väldigt stolt över Martin och glad över att Frösunda har förstått vad Martin kan bidra med och vågat satsa på det. Den här filmen visar ju problem som Frösunda och alla andra huvudmän för gruppboenden har. Fördomen om privata vårdföretag är ju att de försöker dölja sina tillkortakommanden. Men det gör inte Frösunda, de vill ta itu med de problem som uppstår, säger Lasse. – Det viktigaste för mig som närstående är att Frösunda lever upp till intentionen med LSS – det är en rättighetslag. Den ska vara individbaserade. Flesta gruppboenden har problem med det. För mig är det väldigt viktig att varje människa är unik. Jag har försökt lära mina barn att de ska ha anspråk på livet och det har Martin.

ÅLDER: 58 år BOR: Söderbärke i södra Dalarna GÖR: Föreläser och utbildar inom

anhörigfrågor. Har även skrivit böcker i ämnet. Arbetar resten av tiden på förskola. INTRESSEN: Barnen och barnbarnen,

anhörigfrågor

LEVERANS

NAMN: Lasse Nohrstedt, pappa till Martin

”Fördomen om privata vårdföretag är ju att de försöker dölja sina tillkortakommanden. Men det gör inte Frösunda” LASSE, PAPPA TILL MARTIN SOM GJORT FILM OM SIN VARDAG.

NAMN: Martin Fallhagen ÅLDER: 25 år BOR: Gruppboendet Lövstalöt i Uppsala

med fem kompisar/grannar FAMILJ: pappa, mamma, syster och syskonbarn GÖR: Filmskapare. Jobbar 75 % på daglig

verksamhet på Labanskolan, en frisärskola där han hjälper till på loppis, café och stödjer yngre elever med teckenspråk. Han ingår också i Labanskolans teatergrupp som tre gånger per år sätter upp en show på Konserthuset i Uppsala. INTRESSEN: Göra film, spela teater, gå på

hockey, fiska, leka med syskonbarnen

UNDERHÅLLA OCH UTBILDA Martin Fallhagen har skrivit manus och regisserat kortfilmen ”Filmen om Lövstalöt 2”. Den första filmen om Lövstalöt finns på Frösundas hemsida. ”Filmen om Lövstalöt 2” är uppbyggd av olika dramatiserade scener med verklighetsbakgrund som alla behandlar dilemman som kan uppstå mellan kund och medarbetare på ett gruppboende. Den hade premiär i Stockholm 9 december 2015 i samband med en konferens om framtidens LSS-boende. Situationerna som tas upp är inte unika för Lövstalöt utan kan uppstå på alla gruppboenden. Därför ska filmen användas i utbildningssyfte bland Frösundas medarbetare.

”Frösunda ger livskvalitet till oss båda. Var jag än är så har jag min syster i bakhuvudet. Så kommer det att vara så länge vi lever.” LILIA, VARS SYSTER LJUBA HAR DRABBATS AV EN STROKE

LIVSKVALITET FÖR DE NÄRMASTE När Lilias syster Ljuba drabbades av en stroke, som gjorde henne halvsidesförlamad och lämnade henne utan tal, började en kaosartad tid. För Lilia som närmast närstående kretsade allt kring att hitta fäste i vardagen igen. En viktig pusselbit i det blev Frösundas dagligverksamhet Dalagatan. – Frösunda ger livskvalitet till oss båda. Var jag än är så har jag min syster i bakhuvudet, så kommer det vara så länge vi lever. Men när jag vet att Ljuba känner sig trygg, känner jag mig trygg. Hon talar ju inte, men jag vet att hon trivs här. Lilia tycker det är bra med organiserad och specialiserad sysselsättning som inte bara syftar till att tiden ska gå. – Bara Ljuba vet att hon ska hit får hon energi, det märks att det ger henne mening med tillvaron. Vad skulle vi göra för henne om vi inte hade Dalagatan? Under semestern är det svårt. Ljuba hade inte målat förut, innan sin stroke. Men hon har fått upp intresset här, med sin fungerande vänsterhand. – Hon målar jättefint! Hon lyser upp när vi pratar om det och hon känner mening när hon visar sina tavlor. Det gör mig jätteglad. – Det jag hoppas på i framtiden är att Dalagatan inte ska försvinna. Att det fortsätter hålla samma nivå, och nå ytterligare en nivå.

Sedan Ljuba drabbades av en stroke 2004, har hennes syster funnits där vid hennes sida. Tack vare Frösundas dagligverksamhet Dalagatan får de båda avlastning. Ljuba får ägna sig åt måleri och andra hantverk. 24

I SIFFROR 2016

KONTROLL & UPPFÖLJNING

FÖRTR ENDE Frösundas vision är att vara drivande i utvecklingen mot nya spelregler i omsorgen så att alla våra kunder får en självklar plats i samhället. Visionen leder oss till vår framgångsformel: Vi får förtroende för att vi tar ansvar. Vårt ansvar är att arbeta med Kundens fokus. Förtroenderedovisningen är framtagen i det internationella ramverket Global Reporting Initiative, GRI G4. Det ger gott stöd för att rapportera hur vi systematiskt arbetar med kunddialoger och hur de ger oss svaren kring vår kvalitet. Förtroenderedovisningen genomförs med följande principer: KONTEXT: Vi vill undersöka vår påverkan på samhället snarare än endast vår egen prestation.

RESULTAT OCH ANALYS, GRI-INDEX, SID 25–42

VÄSENTLIGHET: Vi för dialog med intressenterna, tar reda på vad de tycker är viktigast och utformar vår rapportering för största relevans. FULLSTÄNDIGHET: Det betyder till exempel att vi ständigt arbetar för att alla avvikelser ska rapporteras och att samtliga viktiga framsteg och effektiva lösningar dokumenteras väl. TRANSPARENS: Vi presenterar fakta och kunden värderar våra resultat.

FRÖSUNDAS KVALITETSLOGIK BÖRJAR OCH SLUTAR I KUNDEN VÅRA KUNDER KANSKE sitter i rullstol, är på väg att dö, eller har en förvärvad hjärnskada. Vi ska inte ta oss an det som om det var ett problem att lösa. Vårt uppdrag är att lyssna, bemöta och bekräfta. Vi ska inte ens sträva efter att kunderna ska acceptera. De får förhålla sig till läget som de vill. Vi ska lyssna utifrån generell kunskap och analysera utifrån kunskap om individen. Det är en av kompetenserna som krävs för att ha ett professionellt bemötande. Finns det något sätt att mäta professionellt lyssnande? Ja, när vi funnit det så har vi hittat en kvalitetsindikator för framtidens omsorg. Och vi är på god väg. Vi mäter för att fånga upp kundernas upplevelser och förstå hennes fokus.

Frösundas strategi är att kunden bestämmer. Det innebär att vi arbetar med Kundens fokus, vilket börjar och slutar med kunden: Många kunders bild: Kundkompetens, omvärldskunskap, lagstiftning, ramverk, alla kundgrupper Koncept: Förutsättningen för att leverera individuella tjänster Leverans: Bemötande, metod, bemanning, miljö Enskild kunds bild: Uppföljning – bara den enskilda kunden har svaren om hur vi har lyckats

Det är grunden för att kunden ska uppleva att hon bestämmer. Vi går mot ett paradigmskifte inom omsorgen. Det är därför vi gör breda livskvalitetsmätningar och planerar fokusgrupper i alla affärsområden. Det är därför våra experter – Beata Terzis,

KVALITETSÅTGÄRDER 2015 NPS för beställare och närstående Implementera processtyrning Kundfokuserat koncept, konceptbeskrivning för medarbetare inom Personlig assistans Kundorienterat chefsprogram

ÅRETS VIKTIGASTE HÄNDELSE

disputerad kognitionsexpert, och Helén Rönning, disputerad sjuksköterska – är ute och möter kunder och medarbetare varje dag. Chefskapet är både vår största utmaning och viktigaste framgångsfaktor. Skickliga, drivna chefer behövs för att vi ska lyckas arbeta med Kundens fokus och därmed infria vårt kvalitetslöfte till kunden. Vårt unika, kundorienterade chefsprogram var den enskilt viktigaste kvalitetsförstärkningen under 2015. Resultaten har inte låtit vänta på sig. I slutet av året var vi ett bolag i uppenbar rörelse. Några har valt att lämna oss, för att de inte vill eller inte har förståelsen för vad som krävs för att ge kunden makten. Samtidigt ser vi att chefer och medarbetare har börjat söka sig till oss, just för att de drivs av att förändra omsorgen och vill ta sig an den stora och utmanande uppgiften att arbeta med Kundens fokus. CHRISTINE ROSENCRANTZ KVALITETSCHEF

2015 var året då vi tydligt visualiserade den framtid som vi vill bidra till att förverkliga: Vi ser en framtid där kunden äntligen ges möjlighet att bestämma själv. Bestämma vad som är ett självständigt liv med goda levnadsvillkor. Och vår vision är att vara drivande i utvecklingen mot nya spelregler i omsorgen, så att alla människor får ett bättre liv och en självklar plats i samhället.

PRIORITERINGAR 2016 Implementera Frösundaprogrammet för chefer och medarbetare Livskvalitetsmätningar Konceptuppföljning för Assistans Konceptutrullning, konceptbeskrivning för medarbetare inom Äldreomsorg, Funktionsnedsättning och Individ & Familj Fortsatt fokus på genomförandeplaner Implementera processtyrning

KONTROLL & UPPFÖLJNING

”Jag bestämmer själv över mitt liv. En viktig sak för mig… ...var att byta namn från Maja till Glen. Då gav jag mina föräldrar två år på sig att sluta kalla mig Maja och det klarade de. Nu har jag tagit tillbaka Maja eftersom det kändes lite respektlöst att slopa det helt, det var ändå det namn mina föräldrar döpte mig till. Så nu heter jag Maja-Glen.” Så säger Maja-Glen Degerfält, kund Personlig assistans, i Skellefteå. Vi vet att våra kunder vill bestämma själva, precis som alla människor, och vi ser en framtid där de äntligen ska ges den möjligheten. Bestämma vad som är ett självständigt liv med goda levnadsvillkor, i enlighet med lagens innehåll om inflytande, medbestämmande och anpassning till individuella behov. 27

PRINCIPEN ÄR KUNDNÖJDHET Frösunda finns för att bidra till en framtid där omsorgsgivare tävlar om att bäst erbjuda tjänster utformade och utförda som kunden önskar, så att resurserna används till rätt saker och på rätt sätt. Kort sagt: En omsorg där den överordnade principen är kundnöjdhet. Äldreomsorg

VÅRA LEDSTJÄRNOR

VÅRA KVALITETSMÅL

Vi får förtroende för att vi tar ansvar Kunden bestämmer

100 % kundnöjdhet 100 % avtalstrohet 100 % regulatorisk följsamhet

Individ & Familj

17 % 47 %

Personlig assistans

SLÄPPER NKI EFTER SAMRÅD MED KUNDEN

31 %

Under 2015 gjordes ingen totalundersökning med verktyget Nöjd Kundindex, NKI. Några enheter inom Funktionsnedsättning och Äldreomsorg genomförde mätningen. Frågebatteriet var baserat på våra värderingar – Respekt, Engagemang, Nyfikenhet – med en binär skala, det vill säga Ja och Nej. I samråd med våra kunder har vi kunnat konstatera att NKI-mätningen inte ger oss bästa information om vår förmåga att ta Kundens fokus. Mätningarna av värderingar kommer fortsatt att göras på vår egen förmåga att bära värderingarna, medan vi fortsätter utveckla kundnöjdhetsmätningar i form av NPS och livskvalitetsmätningar. Vi kommer också utveckla arbetet med fokusgrupper, inom alla affärsområden.

ÅTERVUNNA UPPHANDLINGAR Under 2015 har tre av Frösundas verksamheter varit ute för ny upphandling och i två av dessa har vi fått förlängt förtroende av beställaren. VUNNA UPPHANDLINGAR Under 2015 vann Frösunda 28 upphandlingar: 13 ramavtal och 15 entreprenader.

2 739

66 % 2014

Personlig assistans

KUNDER

2015

100 %

Funktionsnedsättning

55 %

66 %

Individ & Familj

60 %

58 %

Äldreomsorg

29 %

47 %

* Inga anbud lades inom Personlig assistans.

Funktionsnedsättning

Närvaro från norr till söder Andel av Sveriges kommuner

2014

2015

Personlig assistans

62 %

59 %

Äldreomsorg

Funktionsnedsättning

10 %

40 %

42 %

Individ & Familj

NPS – Net Promoter Score – är ett mått som mäter kundupplevd kvalitet hos Frösundas kunder. Frösunda har en nollvision mot kritiker och andelen kritiker har blivit ett av våra viktigaste nyckeltal i verksamhetsuppföljningen till styrelsen. Net Promoter Score, NPS, bygger på frågan ”Skulle du rekommendera Frösunda till en vän?”. Svarsskalan går från 0–10, där 0 innebär inte alls sannolikt och 10 innebär högst sannolikt. Respondenterna grupperas i tre kategorier: • 0–6 = Kritiker • 9–10 = Ambassadörer NPS är resultatet av andelen ambassadörer minus andelen kritiker, vilket ger ett resultat i en skala från -100 till 100. Ett positivt NPS, alltså resultat över 0, anses generellt som ett gott resultat. Genomsnittet för tjänsteföretag ligger på under 10. Men Frösunda har betydligt högre ambition. Vi har en nollvision för kritiker – och alltså målsättningen NPS 100.

Ambassadörer: 42 %

Inom affärsområdet Individ & Familj har beställarnas upplevelse mätts med NPS. Eftersom många kunder är placerade på HVB-hem mot sin vilja, blir det inte en konstruktiv dialog med kunderna att ställa frågan om de skulle rekommendera Frösunda. Därför har vi satsat extra på livskvalitetsmätning och en fördjupad studie om livskvalitetsfaktorer för den här kundgruppen. Läs mer på sidan 14.

NPS Beställare

Ambassadörer beställare: 33 %

Spannet mellan enheterna är maximalt, med en enhet med NPS 100 och två enheter med NPS -100. Det visar på fortsatt stora behov av att utveckla arbetet inom affärsområdet, för att säkerställa att alla enheter med negativt NPS kommer upp i positivt resultat. Det sammantagna resultatet visar en förbättring jämfört med 2014 (NPS -5).

”Utomordentlig hantering av individer. Har en bra plan och uppbackning. Alerta personalresurser, ligger steget före.” ”Personalen inte varit professionella, försvårat arbetet.” "Personalkoordination och närvaro extremt viktigt att förbättra.”

Kund NPS

Beställare Närstående

NPS

-21 -5 NPS

Ambassadörer: 18 %

Ambassadörer: 16 %

Både andelen ambassadörer och NPS har sjunkit jämfört med mätningen 2014. En analys av resultatet visar att närstående upplever problem att inte få information om förändringar i personal gruppen. Det i sin tur resulterar i kritik om tätheten. Nedgången kan kopplas till ledarproblem i Alingsås. I samma mätning uppger 97 % av närstående att de känner sig trygga med Frösunda som utförare och 80 % upplever att Frösunda levererar omsorg med hög kvalitet.

Närstående NPS

-1

Ambassadörer: 21 %

”Väldigt seriöst, målinriktat, individanpassat, hög kvalitet och måluppfyllelse.” ”Otroligt nöjd. Placeringen får utvecklas, använda fantasin genom att baka o.s.v. Får komma med egna förslag och bra uppföljningar.” ”Behövs en tydligare koppling till skolans styrdokument.” ”Personalkoordination och närvaro extremt viktigt att förbättra.”

Närstående NPS

23 35

Ambassadörer: 46 % Ambassadörer: 54 % Anledningar till att man är en ambassadör • Bemötandet: Gott bemötande från verksamhetschef och personliga assistenter. • Kundfokus: Frösunda lyssnar på kunden och tillgodoser kundernas önskemål. • Kundorienterad verksamhetschef: Verksamhetscheferna är lyhörda och har en hög tillgänglighet med gott bemötande.

Detta ska Frösunda förbättra • Verksamhetschefens tillgänglighet: Kritiker och passiva anser att det kan vara svårt att nå verksamhetschefen samt att chefen inte återkopplar tillräckligt snabbt. • Bemanningen: Kritiker och passiva tycker att det är svårt att finna vikarier, vilket resulterar i en osäkerhet hos kund.

Funktionsnedsättning

Äldreomsorg NPS

Personlig assistans

”Kommunikationen är fantastisk. Frösunda har nya förslag på lösningar och snabb respons.”

• 7–8 = Passiva

Kund

Individ & Familj

KONTROLL & UPPFÖLJNING

SKULLE DU REKOMMENDERA FRÖSUNDA?

Kund NPS

Ambassadörer: 72 % Kunderna inom Funktionsnedsättning ger Frösunda väldigt fina betyg i NPS-mätningen. Framgångsfaktorerna enligt kunderna är engagerade medarbetare, meningsfulla aktiviteter och gemenskap med kollegorna i verksamheten.

Arbetet att tolka resultatet fortsätter NPS-mätningen har gett oss viktig information, men vi kan konstatera att vi fortfarande inte förstår resultatet fullt ut. Mätningarna och arbetet med analysen fortsätter. Så här långt kan vi se att NPS påverkas av respondentens känsloläge för dagen, vilket ger utslag när vi ska följa siffrorna över tid. Vi fortsätter mätningen i alla affärsområden under 2016.

PERSONLIG ASSISTANS – FÖRBÄTTRING I STOR SKALA Personlig assistans är Frösundas största och äldsta affärsområde men det är också ett område av intensiv utveckling. Genom att ständigt mäta och följa upp kundernas nöjdhet kan vi identifiera framgångsfaktorer att exportera till övriga affärsområden och vi kan hitta utvecklingsområden där vi måste bli bättre. Eftersom affärsområdet är så stort blir det också viktigt för oss att analysera de olika regionerna för att lära oss mer om våra kunders fokus.

1 287 6 006 KUNDER

MEDARBETARE

Varje månad följer vi upp nyckeltal, som tillsammans ger en övergripande bild av hur vi arbetar. Under 2015 har fokus varit på att implementera kvalitetledningssystemet.

LEX SARAH:

KVALITETSÅTGÄRDER 2015

Standardindikator för omsorg.

Fokus på genomförandeplaner

KVALITETSPRIORITERINGAR 2016 Fortsatt fokus på genomförandeplaner

25 %

KRITIKER, KUNDER (NPS):

Social journal

Kunder som på frågan ”Hur troligt är det, på en skala från 0-10, att du skulle rekommendera Frösunda till en vän?” har svarat 0-6. Frösunda har en nollvision för kritiker.

Regulatorisk följsamhet

Fokus på genomförandeplaner Under 2015 har affärsområdet prioriterat arbetet med genomförandeplaner, eftersom det är ett viktigt verktyg som stärker våra kunskaper om kunden. Varje månad har vi följt upp andelen genomförandeplaner som uppdaterats för mindre än sex månader sedan. Resultatet är en kraftigt ökad andel uppdaterade genomförandeplaner, och alltså bättre förutsättningar för alla på Frösunda att arbeta med Kundens fokus. 75 % 70 %

20 %

KRITIKER, NÄRSTÅENDE (NPS): Samma som ovan.

60 %

Med Frösunda över tid Inga är Frösundas första kund. Under åren sedan Frösunda startade 1994 har hon lärt sig mycket om vad som är viktigt för just henne. ”För mig är det ju viktigt att det är jag som bestämmer i mitt liv. Att jag inte helt och hållet måste anpassa mig efter att jag har någon här hemma.” Frösundas uppdrag är att se till att vardagen flyter på smidigt – på det sätt kunden vill ha det. Genom att ständigt samla relevant data om kundens upplevelse hoppas vi kunna erbjuda kunder en assistans de inte byter bort. Frösunda bevakar ständigt trender och tendenser i kundernas upplevelse. I två av regionerna har NPS minskat. Regionerna har fortfarande höga värden men vi sätter redan nu in insatser för att vända trenden.

Frösundas ambassadörer Andelen ambassadörer för de olika regionerna är: Kunder

Närstående

LEDTIDER, AVVIKELSERAPPORT:

Entreprenad

20 % (NPS: -31)

18 % (NPS: -13)

Genomsnittlig siffra för utredningar avslutade i december 2015.

Göteborg

42 % (NPS: 12)

43 % (NPS: 23)

Mellan

50 % (NPS: 46)

50 % (NPS: 30)

Mitt

50 % (NPS: 14)

45 % (NPS: 22)

Nord

47 % (NPS: 33)

56 % (NPS: 44)

65 %

Operativa kvalitetsnyckeltal

55 %

UTEBLIVEN ASSISTANS:

Öst

58 % (NPS 42)

64 % (NPS: 57)

50 %

Antal pass där assistenten inte dyker upp till sitt pass i december månad.

Stockholm

31 % (NPS: 4)

33 % (NPS: 6)

Syd

46 % (NPS: 18)

47 % (NPS: 17)

Väst

41 % (NPS: 6)

48 % (NPS: 31)

45 % 40 % Mar -15

Apr -15

Maj -15

Aug -15

Sep -15

Nov -15

Dec -15

Cantril-stegen mäter välbefinnande En första pilot med Cantril-stegen genomfördes framgångsrikt. Verktyget visade sig fungera mycket väl för målgruppen och en mer storskalig mätning planeras under 2016. Mätningen ger information om nuläge, framtidsutsikter och områden för utveckling i relation till välbefinnande.

Affärsområdet Funktionsnedsättning har vuxit snabbt de senaste två åren. Antalet kunder och medarbetare har ökat och kvalitetsarbetet har intensifierats. Som ett led i det har kunddialogen inom området utvecklats och Cantril-stegen som metod för att mäta kundernas välbefinnande har testats för första gången.

KUNDERNAS VÄLBEFINNANDE: DAGLIG VERKSAMHET. 10 %

863 1 274 KUNDER

MEDARBETARE

KVALITETSÅTGÄRDER 2015 Fokus på genomförandeplaner Vård- och omsorgsavvikelser

KVALITETSPRIORITERINGAR 2016

Operativa kvalitetsnyckeltal

Regulatorisk följsamhet

Varje månad följer vi upp nyckeltal, som tillsammans ger en övergripande bild av hur vi arbetar inom Funktionsnedsättning. Under 2015 har fokus varit på att implementera kvalitetledningssystemet.

Genomförandeplan

LEDTIDER, AVVIKELSERAPPORT Så många dagar går det från rapport till avslutad utredning, genomsnitt i december 2015.

82 %

KRITIKER, KUNDER

21 %

KRITIKER, NÄRSTÅENDE

18 %

KRITIKER, BESTÄLLARE

Kvalitetsråd

36 %

Trivs

AVTALSTROHET

NKI – NÖJD KUNDINDEX

Ackumulerat januari–december 2015.

Inom delar av affärsområdet Funktionsnedsättning mättes kundnöjdhet med verktyget Nöjd Kundindex. Frågorna baseras Frösundas värderingar med en binär skala – Ja och Nej.

Tre av nyckeltalen beskriver andel kritiker. Det är kunder, närstående och beställare som på frågan "Hur troligt är det, på en skala från 0 till 10, att du skulle rekommendera Frösunda till en vän?" har svarat 0–6. Det är en del av NPS-mätningen. Frösunda har en nollvision för kritiker.

Respekt

Engagemang

GENOMFÖRANDEPLAN Andelen genomförandeplan som uppdaterats mellan juli och december 2015.

Kämpar

54 %

Lider

I analysen av resultaten kombinerades vi poängen från upplevd livskvalitet i dag med kundernas prognos för framtiden för att förbättra reliabiliteten. Baserat på det delas kunderna in i tre kategorier: 54 % av respondenterna trivs: livskvaliteten är hög, stabil och på uppgång (nutid och framtid har skattats till över 6)

Nyfikenhet

36 % av respondenterna kämpar: livskvalitet är moderat eller ej ihållande (nutid och framtid skattas mellan 2 och 5) 10 % av respondenterna lider: Livskvalitet är riskabelt låg (nutid och framtid skattas mellan 0 och 2) 77 %

97 %

KONTROLL & UPPFÖLJNING

FUNKTIONSNEDSÄTTNING – ETT OMRÅDE I SNABB UTVECKLING

82 %

77 %

74 % NKI KUNDER

Resultaten kombinerades med kvalitativa intervjuer för en djupare förståelse. Affärsområdets ledningsgrupp har granskat analysen och konstaterat att de starkt känner igen den bild som målas upp av kundernas viktigaste frågor: • Individualitet och personligt uttryck

I mätningen framträder tre områden där kunderna vill se utveckling:

• Mänsklig kontakt

1. Chefsbyten: ”Frösunda har mycket chefsbyten vilket inte är bra för mitt beteende” 2. Undersökningen: ”Det går inte att ge ett korrekt svar om man bara får välja mellan Ja, Nej och Vet ej. För ibland går det inte att svara med ett Ja eller Nej. Därför skrev jag in IBLAND själv.” 3. Självbestämmande: ”Jag har önskningar som ej blir tagna på allvar”, ”Skulle vilja ha mer inflytande över när personalen ska komma”

• Kompensation och erkännande • Frihet och rörlighet Nästa steg blir att implementera mätningarna i större skala. Samtidigt används resultaten i arbetet med att utbilda chefer och medarbetare i hur de kan arbeta med Kundens fokus.

INDIVID & FAMILJ – MED KRAV PÅ KOMPLEX FÖRSTÅELSE AV KVALITET Inom affärsområdet Individ och familj har Frösunda arbetat med strategisk konceptutveckling under året och utarbetat handlingsplaner för att förbättra kvaliteten inom hela affärsområdet. Parallellt med detta har det genomförts omfattande mätningar av kundernas livskvalitet.

Ökning i rapporterat välbefinnande För tredje året i rad genomfördes PERMA-mätning inom Individ & Familj, den här gången tillsammans med en fördjupad studie om livskvalitetsfaktorer. Diagrammet visar 2015 års resultat jämfört med 2014. Det genomsnittliga värdet har ökat från 6,4 till 6,5. Skillnaden är så liten att det inte går att dra för långtgående slutsatser, men det är möjligt att de omfattande satsningar som gjorts på att höja chefernas kompetens avspeglas i resultatet. 10

453 441 KUNDER

MEDARBETARE

Operativa kvalitetsnyckeltal

Tillstånd

KVALITETSPRIORITERINGAR 2016 Regulatorisk följsamhet

Genomförandeplan

31 %

KRITIKER, BESTÄLLARE (NPS):

76 %

AVTALSTROHET

Avtalstrohet Genomsnittligt betyg i kommunens avtalsuppföljning

Nord

100 %

Mitt

75 %

Syd

55 %

Total

76 %

Att ha någon att ringa

En prioriterad åtgärd under 2016 är att utveckla klagomålshanteringen inom affärsområdet. En av dem som vet hur viktigt det är att ha en vuxen att vända sig till när någonting går fel är Maritha Fransson på socialtjänsten i Flen. Hon sätter också ord på vikten av att de unga har en trygg vuxen att vända sig till med tankar och klagomål: ”Jag jobbar uteslutande med barn och ungdomar och ofta är jag den enda trygga vuxna de har. Jag brukar säga att när ett barn slutar ringa mig, då vet jag de mår bättre, då har de hittat ett annat lugn.”

6 5 4 2 1 0

Standardindikator för omsorg

Beställare som på frågan ”Hur troligt är det, på en skala från 0–10, att du skulle rekommendera Frösunda till en vän?” har svarat 0–6. Frösunda har en nollvision för kritiker.

Social journal

Varje månad följer vi upp nyckeltal, som tillsammans ger en övergripande bild av hur vi arbetar. Förutom nedan fem också avtalstrohet. Under 2015 har fokus varit på att få samtliga tillstånd prövade.

LEX SARAH:

KVALITETSÅTGÄRDER 2015

Genomsnitt för januari–december 2015.

174

2014

2015

Komplex bild av NPS & PERMA När resultatet från PERMA-mätningen jämfördes med NPS blir det tydligt att de inte finns en korrelation. Det kan alltså vara så att beställaren är mycket nöjd men att kunderna fortfarande mår väldigt dåligt. Det kan alltså vara så att Frösunda levererar med hög kvalitet men att det inte räcker för att kunden ska må bra. Det är också en tydlig indikation på att beställarkunden inte kan tala för slutkunden utan att båda mätningarna behövs.

Tjejer mår sämre PERMA-mätningarna visar att tjejerna mår sämre än killarna, ett mönster som håller i sig från tidigare års mätningar. Tillgången på fritidsaktiviteter bedöms vara en faktor som spelar in. Genom bra fritidsaktiviteter skulle tjejer, som på grund av en kaotisk livssituation har svårt att klara av skolan, ändå kunna få en känsla av mening och sammanhang.

LEDTIDER, AVVIKELSERAPPORT: Så många dagar går det från rapport till avslutad utredning, genomsnitt i december 2015.

88 %

GENOMFÖRANDEPLAN: Andelen genomförandeplaner som uppdaterades mellan juli och december 2015.

”Igår fixade vi naglarna, personalen och vi. Men det jag gillar mest att hålla på med är gamla bilar. Och så gillar jag att göra musik, rap som min bror har lärt mig. Nu när jag bor här på Juno får jag också rida en gång i veckan, det är så kul!” Cassandra, 15 år

Brist på ledarskap visar sig i kundernas välbefinnande

Äldreomsorg är Frösundas nyaste affärsområde. Under året har öppnandet av Gutasund varit en stor händelse. Där erbjuds äldre som är berättigade till serviceboende för somatiska besvär eller demens ett boende speciellt anpassat för att vara stimulerande och tryggt. Samtidigt påbörjas en intensiv implementering av principerna kring personcentrerad vård där hela personalen utbildas.

96 %

3 2

Vård- och omsorgsavvikelser

Genomförandeplaner

KVALITETSPRIORITERINGAR 2016 Regulatorisk följsamhet

Konceptuppföljning

BPSD-registret

Nyfikenhet

96 %

90 % NKI KUNDER Framgångsfaktorerna bakom de höga värdena att rätt person är på plats vid rätt tid och att Frösunda upplevs som ett företag som håller vad de lovar.

Operativa kvalitetsnyckeltal Varje månad följer vi upp nyckeltal, som tillsammans ger en övergripande bild av hur vi arbetar. Under 2015 har fokus varit på att se till att korrekta avvikelserapporter skrivs samt att uppdatera genomförandeplaner.

2014

För att mäta livskvalitet bland personer som lever med demenssjukdom och genomföra åtgärder för att öka välbefinnandet registreras symtom i BPSD-registret. BPSD drabbar någon gång ca 90 % av alla som lever med en demenssjukdom. Dessa symtom kan exempelvis vara aggressivitet, oro, apati, hallucinationer eller sömnstörningar och de orsakar ett stort lidande framförallt för personen med demenssjukdomen, men även för närstående. Frösundas demensexpert Beata Terzis kommer under året att utbilda hela personalen inom affärsområdet. På det sättet får alla tillgång till användbara verktyg. Det skapar också tillfällen för reflektion om hur medarbetarna kan arbeta med Kundens fokus på bästa sätt.

2014

5,9

2015

Brist: Ingen verksamhetschef på plats

PERMA

Brist: Kommunikation kring personaltäthet

68 % 21 % 41 % 28

Standardindikator för omsorg

Ackumulerat januari–december 2015

KRITIKER KUNDER:

Svarade 0–6 i NPS-mätning

KRITIKER NÄRSTÅENDE: Svarade 0–6 i NPS-mätning

5,4 PERMA

AVTALSTROHET:

Trenden där både kundens välbefinnande och de närståendes nöjdhet har en del av sin förklaring i att det inte har funnits en verksamhetschef på plats i Alingsås. En sådan tillsätts tidigt 2016 och resultaten väntas gå upp i nästa rapporteringsperiod. En annan bidragande orsak är att arbetet med att bemanna enheten för att göra det möjligt för kunden att bestämma över sin dag har lett till schemaändringar som vi inte lyckats kommunicera tillräckligt väl till de närstående.

NPS

LEX SARAH:

2015

De närstående hjälper oss att utveckla verksamheten. Närståendemätning med NPS visar att värdena har sjunkit. År 2014 var 42 % ambassadörer och en NPS på 19 uppnåddes. I undersökningen som genomfördes 2015 var endast 16 % ambassadörer vilket resulterade i en NPS på låga -21.

Kvalitetsråd

På Safiren har Nöjd kundindex genomförts. Indexet mäter hur väl Frösunda levererar enligt sina värderingar Respekt, Engagemang och Nyfikenhet.

86 %

KVALITETSÅTGÄRDER 2015

MEDARBETARE

Engagemang

NKI – NÖJD KUNDINDEX PÅ SAFIREN

Respekt

136 242 KUNDER

På enheten Ängabogården i Alingsås genomfördes en PERMA-mätning i oktober 2014 som sedan följdes upp ett år senare. Diagrammet visar att kundernas välbefinnande har sjunkit, från 5,9 till 5,4.

KONTROLL & UPPFÖLJNING

ÄLDREOMSORG – ATT VÄXA MED KVALITET

LEDTIDER:

Dagar för avvikelserapport i genomsnitt för utredning som avslutades i december

-21 NPS

91 %

GENOMFÖRANDEPLAN:

Uppdaterade mellan juli och december 2015.

SYSTEMATISK UPPFÖLJNING AV BRISTER Inget omsorgsbolag kan garantera att ingenting någonsin ska gå fel. Men det är hur vi agerar när någonting händer som blir avgörande. Det är genom att misstag och avvikelser kommer upp på bordet, dokumenteras och åtgärdas som vi kan förbättra kvaliteten för våra kunder. Det systematiska arbetet med vård och omsorgsavvikelser finns till för kundens säkerhet. Rutinen grundar sig på föreskriften SOFSF 2011:9, ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete.

NÅGONTING HÄNDER Glömd medicin En dörr går i baklås Kunden vill inte ta en promenad En kund kommer inte hem på kvällen Inkontinesskydden tar slut Assistent dyker inte upp

Frösunda har arbetat systematiskt sedan 2014 för att få in fler avvikelser. Det är bara när alla missöden och problem kommer upp till ytan som vi kan förbättra verksamheten. Vissa av de saker som rapporteras som avvikelser leder till konstruktiva samtal med medarbetare – verksamhetschefen kan få tillfälle att understryka vikten av att det är kunden själv som bestämmer om hon vill ta en promenad eller inte. Andra fall behöver vi rapportera vidare och åtgärda.

Följer upp för minskade ledtider

Klassificering

En bedömning genomförs av hur allvarliga konsekvenser händelsen haft för kunden. Samtidigt tar ansvarig utredare ställning till om händelsen kan anses så allvarlig att den behöver rapporteras vidare till IVO eller inte.

Händelsen rapporteras till verksamhetschef och analyseras. Först görs en klassificering. Tabellen visar hur vård- och omsorgsavvikelser från september till december 2015 har klassificerats:

En kund halkar

Individ & Familj

Personlig assistans

Funktionsnedsättning

Äldreomsorg

Fall

Informationsöverföring

Insats

Information/kommunikation

Läkemedel/hjälpmedel

147

Våld och övergrepp

Omvårdnad

Arbetsrutiner

103

Brottslig handling

Bemötande

Ej besatta assistanspass

De händelser som är allvarligast och påverkar kunden mest är förstås viktigast att vi hanterar snabbt. Men vi måste bli bättre över hela linjen och följer därför upp genomsnittliga ledtider varje månad. Om en avvikelse inte hanteras av affärsområdet går ett meddelande automatiskt direkt till VD och kvalitetschef.

46 %

Andel avvikelser avslutade inom 14 dagar

10 %

Andel avvikelser öppna längre än 40 dagar

Lex Sarah och Lex Maria Antalet avvikelserapporter har, som vi förutspådde, ökat även under 2015. Genom att granska våra vårdoch omsorgsavvikelser och alltid vara transparenta när vi inte har lyckats kan vi förbättra kvaliteten på verksamheten. Vi kan konstatera att fem Lex Sarah är lite – därför tror vi att det fortfarande finns en viss underrapportering. Vi förutspår en fortsatt ökning av avvikelserapporter och troligtvis en viss ökning av Lex Sarah under året som kommer. Verksamhet

Utredningar

IVO-anmälningar

2014

2015

2014

2015

Personlig assistans

Funktionsnedsättning

Lex Sarah

Individ & Familj

Äldreomsorg

Lex Maria

Totalt

2 887

10 %

66 %

21 %

MILJONER SEK OMSÄTTNING

2 887

2012

2013

2014

2015

Personlig assistans Funktionsnedsättning Individ & Familj Äldreomsorg

8 071

1 905 MSEK 615 MSEK 279 MSEK 88 MSEK

Funktionsnedsättning 1 274

NPS 5 bland medarbetarna: Vi använder ”Net Promoter Score” för att mäta företagets attraktivitet och medarbetarnas lojalitet.

33%

Kvinnor 69% 69 %

Män 33 33%%

69%

67% Kvinnor 67 %

6 006 Personlig assistans

67%

Anställningsform Kvinnor

Män

Totalt

Tillsvidare

1 117

423

1 540

Visstidsanställning

2 564

1 262

3 826

Behovsanställning

1 887

816

2 703

Totalsumma

5 568

2 503

8 071

Orosanmälan barn Vid kännedom om eller misstanke att ett barn far illa.

Lex Sarah och Lex Maria Vid missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden.

Kundombudsmannen Fungerar som en bro mellan Frösunda och kunderna.

Visselblåsarlinjen Visselblåsarlinjen är till för Frösundas medarbetare.

53,87 % Soliditet: Ägarkapitalets andel av summa tillgångar. Räknas fram genom: Redovisat eget kapital och lån från ägaren i procent av totala tillgångar.

Medarbetarna spelar en viktig roll för kundnöjdhet och affärsresultat. När medarbetarna arbetar med Kundens fokus och utifrån Frösundas värderingar tar vi gemensamma steg mot en framtid där våra kunder bestämmer över sina liv – helt i enlighet med gällande lagstiftning.

Äldreomsorg Over Head 242 108 Individ & Familj 441

Könsfördelning alla anställda

Könsfördelning koncernledning

6,15 % Rörelsemarginal: Rörelsemarginalen används i första hand för att följa det egna företagets utveckling eller jämföra företag i en bransch. Räknas fram genom; Rörelseresultat/Omsättning

Frivilligt att rapportera

Engagerade medarbetare

MEDARBETARE

Män 31 31%%

Skyldighet att rapportera

Frösunda total

2 702 svarande medarbetare

Engagemang

2 863

178 MSEK Rörelseresultat (EBITDA): Utgör den första delen av resultaträkningen och är skillnaden mellan intäkter och kostnader, före räntor, skatt, avskrivningar och goodwillavskrivningar. Beräknas: Rörelseresultat plus avskrivningar.

Från nöjd till engagerad: Medarbetarundersökningarna visar att vi har många nöjda medarbetare men behöver arbeta för att få fler engagerade och stolta medarbetare. Vår utmaning: Öka engagemanget. För att bli det bästa omsorgsbolaget behöver vi leda mot engagemang. Kollektivavtal: 100 procent av medarbetarna omfattas av kollektivavtal.

26 % (25 %) 12 % (10 %)

16 % (11 %)

28 % (43 %) 17 % (9 %)

Engagemangsmodellens fem kategorier: Frösundas engagemangsmodell består av två energifrågor och två tydlighetsfrågor. Normalvärden inom parantes.

Tydlighet

Engagemang

2 497

För att vara säkra på att vi kan fånga upp och rätta till felaktigheter måste medarbetaren känna sig trygg med att rapportera oro internt och känna till sina skyldigheter. I första hand rapporteras all oro till närmaste chef. Frösunda har en visselblåsarlinje dit medarbetare kan vända sig anonymt.

0,84 % Organisk tillväxt: Räknas fram genom; senaste årets nettoomsättning dividerat med föregående års nettoomsättning. Organisk tillväxt innebär att vi växer genom expansion, inte genom uppköp.

Omsättning per affärsområde 2 369

När varningsklockor ringer

KONTROLL & UPPFÖLJNING

FINANSIELLA NYCKELTAL

2 887 MSEK Omsättning: Företagets totala intäkt; fakturerat, kontant och övrigt.

Kvalitet Marknad HR AO Individ och Familj AO Personlig Frösunda total Assistans AO Funktionsnedsättning Ekonomi AO Äldreomsorg

Tydlighet

Medarbetarnas engagemang per affärsområde: Förflyttningen mot ökat engagemang behövs inom alla affärsområden och staberna.

GRI-RAPPORT 2015 Att gå från kundfokus till Kundens fokus var en av de viktigaste strategiska förändringar som Frösunda genomförde under 2015. Men när det gäller rapporteringen har det inte inneburit några större förändringar. Att rapportera på det som ligger i fokus för kunderna är redan inbäddat i ramverket. GLOBAL REPORTING INITIATIVE, GRI, är ett av de mest

använda ramverken för hållbarhetsredovisning. Frösunda har valt att rapportera enligt GRI-G4 Core Option. Det betyder att kunderna som viktigaste intressent har stort inflytande över vad som beskrivs. Rapporten handlar om det som är mest väsentligt för dem – helt i linje med vår målsättning att arbeta med Kundens fokus. Den här rapporten är Frösundas andra GRI-rapport och ett viktigt verktyg för att både planera och följa upp hållbarhetsarbetet. När vi ser över förra årets rapport och utvärderar relevansen av de aspekter som definierats är det tydligt att vi – genom fler dialoger och systematiserade processer för datainsamling och analys - har kunnat uttrycka vad som är allra viktigast för kunden mer specifikt. Vi har med andra ord ännu mer att stå på. Samtidigt ser vi att samma indikatorer som föregående år är relevanta. Kundens hälsa och säkerhet samt resultatet av kundundersökningar redovisas även detta år. Vi ser att vi i framtiden kan komma att utöka antalet indikatorer men framförallt ser vi en utmaning i att förflytta aspektgränserna och analysera den effekt som Frösunda har utanför organisationen ännu djupare. Det beror på att de prioriterade intressenterna, kunder och ledning utrycker en önskan om att bidra till ett förändrat samhälle där det finns mer utrymme för varje kund att vara sig själv.

GENERAL STANDARD DISCLOSURES 'IN ACCORDANCE' – CORE

Strategi och analyser

Rubrik

Sida

G4-1

Skillnaden med Kundens fokus.

Uttalande från VD

Organisationsprofil G4-3

Namn

Frösunda Omsorg AB.

G4-4

Varumärke

Frösunda.

G4-5

Huvudkontor

Solna, Sverige.

G4-6

Länder

Sverige.

G4-7

Ägare och organisationsform

Frösunda är en svensk koncern som består av ett antal aktiebolag. Våren 2010 förvärvade HG Capital Frösunda av den tidigare ägaren Polaris Equity. De verkar på den europeiska marknaden och satsar på väletablerade företag. Som ägare tillför HG Capital kompetens och ett aktivt och engagerat stöd.

G4-8

Marknad och erbjudande

Frösundas marknad är Sverige. Frösunda erbjuder personlig assistans, daglig verksamhet, boende, skola, äldreomsorg, coachning, boende och stöd för ungdommar placerade enligt LVU eller SoL

G4-9

Storlek

Finansiella nyckeltal.

G4-10

Medarbetare

Finansiella nyckeltal.

G4-11

Kollektivavtal

Finansiella nyckeltal.

G4-12

Försörjningsled

Frösundas tjänster levereras i mötet mellan våra medarbetare och vår kund. Medarbetarna är vår största kostnad. Andra viktiga delar av våra försörjningsled är leverantörer av kunskap i form av konsulter och forskare. De vi hyr lokaler av och de som förser oss med hjälpmedel och mat är också viktiga leverantörer.

G4-13

Betydande förändringar

2015 växte alla Frösundas affärsområden. Vi vann 28 nya upphandlingar.

G4-14

The precautionary principle

”The precautionary principle” handlar om miljöhänsyn som är relevant när vi bygger nya enheter och vi planerar för låg energiförbrukning

Rubrik

G4-15

WHO International Classification of Functioning Disability and Health, Barnkonventionen, FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning, FN:s konvention om de mänskliga rättigheterna. Under 2015 påbörjades även arbetet med Children's rights and Business Principles.

G4-16

Ramverk och principer

Medlemskap

Sida

Susanne Sidén är ledamot i Vårdföretagarnas huvudstyrelse. Eva Ingemarsdotri slutade som ledamot i branschstyrelsen för Individ & Familj.

Väsentliga aspekter G4-17

Årsredovisning

Frösundas Årsredovisning 2015.

G4-18

Aspekter och gränsdragning

Process för att identifiera aspekter och aspektgränser.

G4-19

Väsentliga aspekter

Ny kunskap om Kundens fokus, Intressenternas viktigaste frågor.

14, 38

G4-20

Interna aspektgränser

Process för att identifiera aspekter och aspektgränser.

G4-21

Externa aspektgränser

Process för att identifiera aspekter och aspektgränser.

G4-22

Förändringar i mätning

Frösunda rapporterar enligt GRI för andra gången. Mätningar av kundernas självskattade livskvalitet utökade, i övrigt inga signifikanta skillnader i mätning.

G4-23

Förändringar i gränsdragning

Inga förändringar från föregående år.

Rapportprofil

Rubrik

G4-28

Periodicitet

Kalenderår.

G4-29

Föregående rapport

2015.

G4-30

Rapporteringscykel

Årlig.

G4-31

Kontakt

Kvalitetschef Christine Rosencrantz.

G4-

’In Accordance’ – Core

G4-33

Extern granskning

Policyn är att årsredovisningen är utsatt för revision. Ingen extern revision av GRI under detta första rapporteringsår.

Organisationsstruktur

Frösundakoncernen har verksamhet inom Personlig assistans, Funktionsnedsättning, Äldreomsorg, Individ & Familj, samt staber. Mer information på frosunda.se under Organisation.

Sida

KONTROLL & UPPFÖLJNING

Organisationsprofil

Styrning G4-34

Etik och integritet G4-56

Värderingar

Framgångsformel: Vi får förtroende för att vi tar ansvar. Frösundas värderingar beskrivs i tre ord:

Respekt – Genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. Engagemang – Vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer. Nyfikenhet – Vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder. DMA & indicators ‘In accordance’ – Core

Intressentdialoger G4-24

Involverade intressenter

Ny kunskap om Kundens fokus, Intressentinvolvering.

14, 39

G4-25

Identifiering och urval

Intressentinvolvering.

G4-26

Involvering

Intressentinvolvering.

G4-27

Framförd prioritering

Inressenternas viktigaste frågor.

G4-DMA G4-PR2

Kunders hälsa och säkerhet i relation till tjänsterna

Kvalitetsmål och utvärdering. Lex Sarah- och Lex Maria-rapporter.

G4-DMA G4-PR5

Resultatet av kundundersökningar

Ny kunskap om Kundens fokus, Principen är kundnöjdhet, Personlig assistans, Funktionsnedsättning, Individ & Familj, Äldreomsorg.

14, 28, 29, 30, 31, 32, 33

INTRESSENTERNAS VIKTIGASTE FRÅGOR Att styra om verksamheten så att varje insats görs utifrån Kundens fokus har krävt en kraftsamling under året. Slutkunden har en självklar huvudroll i detta men de närstående och beställarna är också kunder och prioriterade intressenter. FUNKTIONSNEDSÄTTNING

PERSONLIG ASSISTANS

Ledningsgruppen för affärsområdet och slutkunderna inom daglig verksamhet ger samma svar på frågan om vad det är som gör det kul att gå till jobbet: det är utmaningen! Inom affärsområdet är de olika kundgruppernas fokus gemensamt på ett sätt som är tydligare än inom de övriga: en utmanande och social vardag där prestationer får ett erkännande. Att kunderna kan förverkliga sig själva och ha trygga och stabila sociala relationer, liksom lättsammare bekantskaper och nätverk, är något som prioriteras av både kunder, närstående, beställare och chefer.

Frihet, värdighet och känslan av oberoende är vad kunderna inom affärsområdet Personlig assistans ser som allra viktigast. För de närstående är behoven ofta desamma – de uttrycker hur en assistent som fungerar i familjen och i kundens övriga sociala sammanhang är det viktigaste. För assistenten är det viktigt att kunna vara lyhörd för kundens behov. För beställaren är det viktigt med matchningen, att kunden får rätt hjälp för just henne eller honom.

ÄLDREOMSORGEN För slutkunder inom Äldreomsorgen är sociala relationer viktiga, och särskiljandet mellan gemenskap

KUNDERNAS VIKTIGASTE FRÅGOR

och individualitet. Kopplingen till det tidigare livet är viktigt, så alla lösningar blir individuella istället för kollektiva. Även för de närstående är kopplingen till det tidigare livet viktigt, att kunden får bli sedd för den hon eller han alltid har varit. Beställaren värdesätter transparens: att det finns en tydlighet i rapporteringen, att företaget är lätt att nå och håller vad det lovar. Cheferna inom affärsområdet uttrycker starkt att det ofta är mycket svårt att skapa värde för en intressent på ett sätt som genererar värde för de andra. De upplever att det finns en risk för så kallade ”trade-off” där värde istället skapas på bekostnad av en eller flera intressentgruppper.

VIKTNING

ATT BLI LYSSNAD TILL. Behovet av att mötas av nyfikenhet och få möjlighet att själv uttrycka sina behov och önskemål. TRYGGHET I VARDAGEN. En vardagen precis så förutsägbar som varje kund vill ha den. 38

SJÄLVSTÄNDIGHET. Att göra egna val och utforma livet utifrån egna ambitioner. FUNKTIONSNEDSÄTTNING

PERSONLIG ASSISTANS

ÄLDREOMSORGEN

INDIVID & FAMILJ

Slutkunderna har relationer i fokus och jobbar hårt på att få dessa att fungera. Försvårande omständigheter är brist på relevant information och känslan av att inte bli hörd. Inom affärsområdet kan tre olika typer av närståenderelationer identifieras: 1) de som är inriktade på samverkan, 2) de som saknar förmågan att aktivt samverka och befinner sig i egen utsatthet och/eller utgör en risk för barnet och 3) de som är frånvarande eller befinner sig på avstånd, så som är fallet för exempelvis ensamkommande. Därför krävs individuella lösningar för en fungerande samverkan med närstående. Beställaren är generellt sett mycket engagerad i den enskilda ungdomen. En indikator på att en utförare lyckats väl i relation till en beställare på socialtjänsten kan vara att ungdomen slutar kontakta sin socialsekreterare. Verksamhetschefer ser stora utmaningar i att inte ha tillräckligt stor makt över de beslut som tas angående individuella barn och när placeringen avbryts.

FRÖSUNDA MÖTER KUNDEN • Bemanning

• Bemötande

• Tillgänglighet

GRUNDEN FÖR FRÖSUNDAS KONCEPT: MED KUNDENS FOKUS

BEMÖTANDE

METOD

BEMANNING

MILJÖ

INTRESSENTINVOLVERING Frösundas intressentkarta är komplex men det råder ingen tvekan om hur vi prioriterar; kunderna är och förblir viktigast. Frösunda har 16 unika kundgrupper – kunder, närstående, beställare och internkunder i vart och ett av våra fyra affärsområden. I samband med årets Förtroenderedovisning har vi särskilt uppmärksammat dialogerna med de närstående. För att dialogerna med intressenterna ska bli det effektiva sätt att jobba med utveckling finns det två utmaningar att hantera. För det första så måste vi våga lyssna även när kunder och närstående uttrycker missnöje. Det är då det är som viktigast att visa prov på förmåga att lösa problem och tänka innovativt. Den andra utmaningen hänger ihop med att intressenterna har olika intressen och perspektiv. Vi får aldrig ta genvägen och skapa värde för en kundgrupp på bekostnad av en annan. Vi måste hela tiden ha fokus på helheten och lyssna till de enskilda samtidigt.

Intressent

G4-25 Grund för identifiering

G4-26 Frekvens för dialog

Kunder

Kundens fokus – det är vårt uppdrag. Det betyder att vi ska utgå från det som är viktigt för kunden och det kräver en ständig och respektfull dialog. Våra kunder är inte objekt som vi kan vara experter på – de är personer som vi kan dela perspektiv med.

Dialog med kunder är kärnan i våra alla arbetsprocesser och alla aktiviteter ska utgå från Kundens fokus. VD möter kunder i organiserade dialoger vid sex tillfällen per år. Koncernledning och staberna praktiserar på verksamheter. Kunder svarar på frågor kring sin självskattade livskvalitet årligen. Som del av arbetet med föreliggande rapport har ett antal intervjuer genomförts.

Anställda

Frösunda informerar och förankrar men får även relevant information som hjälper Frösunda fatta beslut som förbättrar deras förutsättningar att leverera kvalitet till kund.

För att förbereda rapporten har intervjuer gjorts. Farfarsprincipen vid viktiga beslut. Öppna regionspaneler, öppna telefonmöten för dialog.

Politiker och tjänstemän

Politiska beslut och implementeringen av dessa påverkar Frösundas arbete.

Dialog pågår ständigt. För att förbereda rapporten har intervjuer gjorts.

Ägare

Frösundas ägare skapar förutsättningar för innovationskraft i hela organisationen.

Dialog pågår ständigt. Regelbundna styrelsemöten där ägaren är representerad.

Opinionsbildare, intresseföreningar och medier

Frösunda har under året intensifierat samarbetet med anhörigas intresseföreningar.

Kontinuerligt.

Ledning

Koncernledningen har det övergripande ansvaret för beslut och implementering av kvalitetsarbetet. De har involverats i dialog för att göra avgränsningar i samband med framtagandet av rapport.

Kontinuerligt.

KONTROLL & UPPFÖLJNING

INDIVID & FAMILJ

PROCESS FÖR ATT IDENTIFIERA ASPEKTER OCH ASPEKTGRÄNSER Frösunda spelar en central roll i många människors liv. Och vi gör avtryck i samhället. Ett systematiskt sätt att följa, mäta och planera för vår påverkan är därför helt nödvändigt. Det blir också viktigt att dokumentera den process som lett fram till att identifiera de mest väsentliga aspekterna av vår påverkan samt att öppet redovisa hur vi kartlägger var denna påverkan sker.

FÖR ATT DEFINIERA rapportens innehåll involveras intressenterna. De pekar ut det som de ser som mest betydelsefullt och deras röster är grunden i Förtroenderedovisningen. Samtidigt gör vi kopplingen till de ramverk som ständigt påverkar verksamheten. Här har både nationell lagstiftning och internationella överenskommelser kopplade till mänskliga rättigheter stor vikt. Avgränsningarna för var tyngdpunkten ska ligga görs i dialog med koncernledningen.

En intensiv process för att föra dialoger med prioriterade intressenter och för att fånga upp information som kommer ur de dagliga interaktionerna mellan olika intressentgrupper har gett ett gediget underlag för den så kallade materialitetsanalys som GRI kräver. Analysen ledde fram till beslutet att rapportera på två GRI-indikatorer: • Antal fall av bristande regulatorisk följsamhet under aspekten Hälsa och säkerhet i relation till tjänster • Resultatet av kundundersökningar under aspekten Märkning av produkter och tjänster. 40

Vi har valt att rapportera på effekter som uppstår inom organisationen eftersom vi ser att vår huvud-

sakliga påverkan sker genom våra tjänster. Samtidigt ser vi i de dialoger som ligger till underlag för årets rapport att det finns en ny trend: intressenterna gör allt fler referenser till samhället kring kunden och talar om ett behov av att utveckla Frösundas påverkan på samhället. Det betyder att det i framtida rapporter kan komma att bli relevant att rapportera på effekter som ligger utanför organisationen.

KVALITETSPYRAMIDEN Vi använder kvalitetspyramiden för att beskriva vår värdekedja. Den ger oss en bild av vår kund och konsumentsituation. Branschen har både lagstadgad och frivillig kontroll på flera platser i värdekedjan och det är genom att samla informationen från alla dessa översyner som vi får guidning när det gäller att ta steg framåt. • Första sidan på kvalitetspyramiden representerar kunden. I pyramidens bas finns de beslut som gäller för kunden, sedan

Samtidigt måste det som sker inom organisationen hela tiden förstås i en kontext. För Frösundas del är det ständigt relevant att koppla både strategi och verksamhet till det omgivande samhället. Hur väl vi lyckas med vårt uppdrag mäts i kundernas välbefinnande, deras nöjdhet och hur vi ligger i relation till vår visionen.

ligger beställarens – det vill säga den betalande kundens – syfte med insatsen. Högst upp ligger kundens eget fokus, alltså det som måste komma på plats för att hon eller han ska kunna bestämma. • Andra sidan beskriver leveransen. Här ligger vårt förhållningssätt i botten. Det inbegriper bemötande likväl som lagar och föreskrifter. Nästa lager är ledarskap, policys, processer och rutiner. I toppen finns bästa möjliga kunskap

Vi tror att ett hållbart samhälle är ett samhälle där de grupper som våra kunder representerar har en naturlig plats och där deras rättigheter respekteras fullt ut. Frösundas bidrag till denna utveckling är att göra vårt jobb väl samtidigt som vi bidrar med kunskapsförsörjning till hela sektorn och samhället.

som hjälper oss att ständigt ligga i framkant. • Tredje sidan beskriver kontroll och uppföljning. I basen ligger interna och externa kontroller. Nyckeltal som nöjdmedarbetarindex och koncerngemensam kontroll finns i mitten. I toppen finns kundundersökningar.

KUND

LEVERANS Kundens egna önskemål

KONTROLL Bästa tillgängliga kunskap

VD:s kundgrupper Kundombudsman NKI

Policy och rutiner Kompetens Ledarskap

Beställarens syfte och mål

KUND

KPI:er

LEVERANS Kundens egna önskemål

KONTROLL & UPPFÖLJNING

KVALITETSPYRAMIDEN

KONTROLL Bästa tillgängliga

kontroll Kollegialkunskap

VD:s kundgrupper Mystery Kundombudsman Shoppers NKI

Bemötande Dokumentation Lagrum

Gällande beslut för kunden

KUND

LEVERANS Kundens egna önskemål

Bemötande Dokumentation Lagrum

NKI

KUND LEVERANS KONTROLL FIG 2. GRI-INDIKATOR: RESULTAT AV KUNDUNDERSÖKNINGAR

KPI:er

utgår ifrån kundens önskemål, samt beställarens syfte och mål. I leveransen av våra tjänster styr policy,

Mystery Shoppers

Vår kundrelation är beroende av mer komplexa faktorer än ett enkelt konsumentval. Figuren visar hur aspekten Kundundersökningar designas utifrån den vetskapen. Därför arbetar vi både med Kvalitetsnyckeltal

Bemötande rutiner och lagar för hur vi ska rapportera avvikelser. Det styr vår information om risker kring kundens Dokumentation

traditionella kundundersökningar relaterade till leveransen (NKI och NPS) men också med ett särskilt

Lagrum

hälsa och säkerhet. Vissa fall rapporteras enligt Lex Sarah och Lex Maria och anmäls till IVO.

KUND

mått på livskvalitet (PERMA). Resultaten av dessa mätningar rapporteras transparent i den frivilliga kontroll som Frösunda genomgår varje år. LEVERANS

Vård- och omsorgsavvikelser Egenkontroll Intern och extern tillsyn

LEVERANS

Mystery Shoppers

Kundombudsman

Kollegial kontroll

Ledarskap

KPI:er

Kollegial kontroll

VD:s kundgrupper

Policy och rutiner

KUND

Gällande beslut för kunden

KONTROLL Bästa tillgängliga kunskap

Figuren visar hurBeställarens aspekten Hälsa och säkerhet är med när vi designar våra tjänster för kunden. Vi Kompetens

Gällande beslut för kunden

Policy och rutiner Kompetens Ledarskap

Vård- och omsorgsavvikelser Vård- och omsorgsavvikelser Egenkontroll Egenkontroll Intern och extern tillsyn Intern och extern tillsyn

FIG 1. GRI-INDIKATOR: FÖLJSAMHET FÖR HÄLSA OCH SÄKERHET syfte och mål

Beställarens syfte och mål

KONTROLL

KONTROLL Perma

KUND

Kvalitetsnyckeltal

LEVERANS

NKI/NPS

Perma

KONTROLL Förtroenderedovisning (frivillig rapport)

PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSE I SAMMANDRAG 2015 PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSEN upprättas årligen

på särskilda boenden för äldre och för personer med fysiska och psykiska funktionsnedsättningar. Patientsäkerhetsberättelsen finns att läsa i sin helhet på www.frosunda.se. Här följer ett sammandrag:

VIKTIGASTE ÅTGÄRDER 2015

MAS har under året genomfört tillsyn och kvalitetsgranskningar inom särskilda boenden samt medverkat i egenkontroller. Frösundas dietist har under året fortsatt att implementera handlingsprogrammet för mat och måltider och vårdprogrammet för att förebygga undernäring. Dietist har under året följt upp de beslutade kvalitetsindikatorerna i alla äldreboenden. Utbildningsinsatser sker kontinuerligt internt och externt kring patientsäkerhetsfrågor. Frösunda har ett pågående arbete för att utarbeta digitala interaktiva utbildningar för att säkerställa tillgången på kunskap och kompetensutveckling som bland annat avser patientsäkerhet. Kvalitetsavdelningens medarbetare, som är sakkunnig inom demensvård, fortsätter att säkerställa implementering av MIN-metoden (som genom ett salutogent arbetssätt ger förutsättningar för patientsäkerhet för kunderna), nationella vårdprogrammet om demensvård samt kvalitetsregister BPSD i äldreboenden. Kunder och närståendes synpunkter och klagomål har stor betydelse för patientsäkerhetsarbetet. Detta försäkras bland annat genom att samtliga verksamheter har tydligt anslagna rutiner om hur kunder, närstående och medarbetare ska rapportera risker, vård och omsorgsavvikelser, missförhållanden samt synpunkter och klagomål. Frösunda har under 2015 fortsatt arbetet

med att införa kvalitetsråd i verksamheten som ska vara stödet för det lokala kvalitetsarbetet.

ÖVERGRIPANDE STRATEGIER 2016 För äldreboenden fortsätter arbetet med att omsätta nationella riktlinjer för demenssjuka med strukturerade individuella arbetsmetoder för kvalitetssäkring. Medarbetarnas salutogena förhållningssätt och bemötandestrategier ska fortsätta att utvecklas och kvalitetssäkras. Arbetet med att implementera Frösundas MINmetod – för hälsofrämjande och funktionsbevarande arbetei äldreboendet – fortsätter. Här ingår även fysiska och sociala aktiviteter. Samarbetet med aktuella läkarvårdgivare i äldreboendet för att patientsäkerhetsarbete ska säkerställas i hela vårdkedjan fortsätter. Detta gäller framförallt området läkemedel och vård i livets slut. För vård i livets slut fortsätter implementeringsarbetet av kvalitetssäkrade arbetssätt, med stöd av evidensbaserade nationella vårdprogram och vårdplaner. Utveckling av samarbetet med vårdgivare och huvudman som ansvarar för hemvård och primärvård, där Frösunda inte själv har ansvaret. Interna rutiner ska kvalitetssäkras för att synliggöra och analysera risker i samband med hälso- och sjukvård som Frösundas medarbetare utför på delegerat uppdrag.

ALLVARLIGA MISSFÖRHÅLLANDEN OCH ALLVARLIGA VÅRDSKADOR Lex Sarah är en del av socialtjänstlagen (SOSFS 2011:5), och lagstiftningen om stöd och service till vissa personer med funktionsnedsättning, LSS. Den säger att anställda ska rapportera missförhållanden

och risker, att den som bedriver verksamheten ska utreda, avhjälpa och undanröja missförhållandet utan dröjsmål, samt att om missförhållandet är allvarligt snarast rapportera det till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. IVO säkerställer att vårdgivaren har vidtagit de åtgärder som krävs för hög patientsäkerhet. Under 2015 rapporterades 74 fall om misstänkta missförhållanden i Frösundas ärendehanteringssystem. Av dessa gjordes i fem fall ställningstagandet att det var ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande. De fem anmäldes till IVO. Totalt rapporterades 2 559 vård- och omsorgsavvikelser i ärendehanteringssystemet. Lex Maria är en del av bestämmelserna i patientsäkerhetslagen (2010:659) och säger att vårdgivaren ska anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till IVO. Hälso- och sjukvårdspersonal är skyldig att bidra till hög patientsäkerhet genom att rapportera risker och händelser. Vårdgivaren ska utreda för att klargöra händelseförlopp och vidta åtgärder för att förhindra liknande händelser eller förebygga risker. IVO säkerställer att vårdgivaren har vidtagit de åtgärder som krävs för hög patientsäkerhet. Ingen anmälan enligt Lex Maria gjordes under 2015.

KVALITETSPYRAMIDEN Att arbeta för kvalitet är på ett sätt maskinellt, en del av Frösundas nyckelprocess, men först och främst är det människor som arbetar med människor. Därför handlar det om bemötande och att utgå från kundens upplevelse för att ständigt förbättra kvaliteten. Det är ett arbete som ständigt pågår i vardagen. Kvalitetspyramiden visar hur det går till – med kompletterande perspektiv och en stadig bas. Pyramidernas sidor beskriver Kundperspektivet, Leverans och Kontroll & Uppföljning.

Frösunda Omsorg AB

För frågor om vårt kvalitetsarbete eller

Rapporteringspartner: Lumen Behavior

Box 708

Förtroenderedovisningen, kontakta

Form: Pondus Kommunikation

169 27 Solna

kvalitetschef Christine Rosencrantz.

Foto: Johan Spinell, Andreas Nilsson, Conny Westman,

Besöksadress: Råsundavägen 18

e-post: christine.rosencrantz@frosunda.se

Linus Magnusson, Jonny Rönnblom

010-130 30 00

tel: 010-130 31 53

3D-grafik: Pondus Kommunikation

www.frosunda.se

Tryck: Joma Grafisk Produktion, 2016

DU BESTÄMMER

Vi får förtroende för att vi tar ansvar