Frösunda Förtroenderedovisning 2015 by Lumen Behavior

KUNDFOKUS FÖRTROENDEREDOVISNING 2015

KVALITETSPYRAMIDEN Att arbeta för högsta möjliga kvalitet är på ett sätt maskinellt, en del av Frösundas nyckelprocess, men samtidigt handlar det om att utgå från kundens upplevelse för att ständigt förbättra kvaliteten. Kvalitetspyramiden visar hur det går till – med kompletterande perspektiv och en stadig bas. Pyramidernas sidor beskriver Kundperspektivet, Leverans och Kontroll & Uppföljning. Läs mer på sid 33 och 35.

”Jag vill känna mig kompetent i mitt liv och i mitt hem” MARLENE BERGQVIST, HÄLSOKONSULT, KUND HOS FRÖSUNDA OCH BLIVANDE MAMMA, PORTRÄTTERAD PÅ FRAMSIDAN MED BLIVANDE PAPPAN ERIK APPELBLAD.

KUNDPERSPEKTIVET: Kommer

LEVERANS: I basen finns vårt

KONTROLL & UPPFÖLJNING:

alltid först. I basen finns beslut som gäller

förhållningssätt och bemötande, jämte

I basen finns egna kontroller, tillsyn och

kunden, sedan beställarens, alltså den

lagar, förordningar och föreskrifter;

inspektioner från statliga organ. Sedan

betalande kundens, syfte och mål med

sedan policys, processer och rutiner,

koncerngemensam kontroll, kollegial

insatsen. I toppen finns kundens egna

ledarskap, kompetens och medarbetar

kontroll, nöjd medarbetarindex och

önskningar för största möjliga livskvalitet.

skap. I toppen finns bästa tillgängliga

nyckeltal. I toppen finns nöjd kundindex.

Sida 4–17

kunskap och utveckling.

Sida 18–21

Sida 22–37

EN RESA MOT FÖRÄNDRING FÖR TVÅ ÅR SEDAN påbörjade vi Frösundas hittills

2) Privat omsorg ska finnas och driva utvecklingen. Fler alternativ ger kunderna större möjlighet att välja det de tycker är bäst, oavsett om de väljer efter kvalitet, ideologi eller någon annan parameter. Drivkraften att vara bäst för kunden driver utveckling och innovation. Frösunda är ett omsorgsbolag, som drivs för våra kunder. Vår organisation ger oss möjlighet att vara flexibla och nyskapande. Under 2014 har forskare från Karolinska Institutet visat att privata genom förare kan leverera högre kvalitet hos kunderna, till lägre kostnad för den beställande kommunen. Det vill vi fortsätta göra.

viktigaste resa, och nu är vi mitt i förändringsarbetet. Mycket har kommit på plats – organisationen, processerna, riktningen och inte minst målet: att driva vårt arbete med fokus på kunderna. Oavsett. Vi är i processen att omvandla insikter till praktisk handling och det är jobbigt. Vi måste ändra vårt sätt att tänka och arbeta, ifrågasätta våra före ställningar i vardagen. Det är svårt för att det i grund och botten handlar om en maktförflyttning. Vi går i frontlinjen av den förändring som vi ser som omsorgens framtid – där vi som leverantör flyttar från att vara den som vet allt bäst, till att vara den som lyssnar på kunden bäst. Från välmenande expert till omsorgsinnovatör, som finner sanning i mötet med kunden.

I praktiken innebär kundfokus att allting ska börja med kunden; varje dokument och varje process. Varje var daglig aktivitet ska medvetet börja med kunden, tills det värderingsdrivna beteendet sitter i ryggraden hos var och en av oss. Ett medarbetarskap där vi delar känslan av att ”jag är redskapet som gör skillnad för kunden”. Det är meningsfullt för vi arbetar med några av samhällets mest utsatta grupper. Det är vårt uppdrag att skapa livskvalitet för människor i behov av särskilt stöd, vare sig det beror på en funktionsnedsättning, en demenssjukdom eller en utsatt familjesituation. I det arbetet kan vi vara våra kunders armar och ben. Men aldrig deras hjärnor. Vår yrkesstolthet bygger på vår förmåga att bemöta alla med samma respekt, engagemang och nyfikenhet.

2015 ÄR LEDARSKAP OCH INNOVATION

2014 VAR TILLVÄXT OCH POLITIK För Frösunda var 2014 ett år av tillväxt i samtliga affärsområden i Sverige, samtidigt som ägandet i Norge såldes. Dialogen med kunderna har fortsatt vara i fokus, bland annat genom en NPS-mätning i hela bolaget, och en stor satsning på förbättrad uppstarts process har gett utslag när vi tagit över entreprenader. Som bredare trend har valrörelsen och den politiska uppgörelsen kring vård och omsorg dominerat landskapet 2014. Det har också stor betydelse för de viktigaste frågeställningarna för omsorgen under 2015: 1) Vi ska göra skillnad för några av samhällets mest utsatta grupper. Det ultimata målet är att våra tjänster ska bidra till att våra kunder ska få en naturlig plats i samhället.

De största utmaningarna är också de som vi har valt att prioritera i arbetet under året som kommer. • Cheferna: Vi lägger ett tydligare ansvar på cheferna, vars kundorienterade chefskap är framgångsfaktorn i vår förändringsresa. Ledarskapsförsörjning är också en utmaning, som kräver både förbättrad rekrytering och intern chefsförsörjning. • Innovation: Vår tydligaste möjlighet till innova tion är i relationerna med kunden. Nu bygger vi koncept för att stödja den informella innovations processen i mötet med kunden. Våra strategiska vägval ligger fast med målet att bli kundens förstahandsval. Det handlar om kund orienterat chefskap, fortsatt utveckling av äldreom sorgen, och inte minst bemanning – rätt person, i rätt tid och på rätt sätt. Och det handlar om kundfokus, först och sist. SUSANNE SIDÉN VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR

KUNDPERSPEKTIVET

”De bästa vuxna är de som man inte kan skrämma iväg” Victor Rugås har på Frösundas enhet Staffansbo hittat ett sätt att få livet att fungera. Som kund hos Frösunda är han en av de som kan ge oss svar om vår kvalitet. Det är en grundläggande insikt om kundfokus, som är avgörande för alla oss som arbetar med omsorg för högsta livskvalitet.

VISION Vi är det självklara valet och en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet.

MISSION Vi får förtroende för att vi tar ansvar.

VÄRDERINGAR Respekt • Engagemang • Nyfikenhet

Personer med funktionsnedsättning, äldre och unga får en naturlig plats i samhället.

ATT FÖRSTÅ VARJE KUND Frösunda arbetar med kundfokus. Men kunden är inte en enhetlig grupp – Frösunda har inte mindre än 16 kundgrupper vars behov, önskemål och förutsättningar varierar. För att klara vårt uppdrag behöver vi ha en bra dialog med alla grupper. Vi behöver veta vad de vill, finna mönster och göra analyser men också se till varje individ och förstå vad hon eller han tycker är viktigt. Här möter du representanter för hela den komplexa kundbilden som vi dagligen navigerar utifrån: kund, närstående, beställare och internkund, i vart och ett av våra fyra affärsområden – Assistans, Funktions nedsättning, Individ & Familj och Äldreomsorg.

”Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken.” MARIANNE DELPHIN

”Annie älskar att ta långa promenader, särskilt ute bland folk. För det mesta är Annie nöjd och glad. Vi märker snabbt om hon inte är det!” Sonja Olsson, mamma till Annie, 12, närstående, Assistans

”Med Frösunda får jag bestämma själv vad jag vill göra. Jag har bott i mitt hus i tio år nu och det bästa med det är att få göra vad jag vill och fixa med saker. Jag gillar in redning så det är viktigt. Jag gillar också att åka iväg på konserter, hockey och gå på bio.” Glen Degerfält, kund, Assistans

Försäkringskassan godkänner eller avslår en kunds begäran om assistanstimmar. De är bestäl laren, men kunden själv väljer Frösunda som utförare. Frösunda kan ge kunden eller anhörig juridiskt stöd till exempel i ansökan om utökad assistans. Försäkringskassan, beställare, Assistans

KUNDPERSPEKTIVET

”Det viktigaste är att våra kunder får bästa möjliga omsorg. Kunden ska uppleva våra kärnvärden: respekt, engagemang och nyfikenhet. Internt på företaget gäller samma sak; vi lever våra värderingar.” Mattias Ragnegård, chef för Frösunda Region Öst, internkund, Assistans

”När mina kompisar kommer hit är det självklart vad vi pratar om: fotboll. Mitt starkaste minne från min egen fotbollskarriär var när vi vann Allsvenskan 1954. På den tiden fick man inte byta ut spelare och en av våra fick benet avsparkat så vi vann med bara tio man på plan.” Rune Jingård, 89 år, kund, Äldreomsorg

”Frösundas värdeord är fantas tiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken. Jag vill att människor ska vara nyfikna på mamma.” Marianne Delphin, dotter till Alice Delphin, närstående, Äldreomsorg

”Upphandlingen som Frösunda vann handlade dels om vilka mer värden utföraren kan tillföra men det handlar också om bemanning. Vi har som mål att alla våra boenden ska bli ännu bättre än vad de redan är.” Åsa Zacharoff, Alingsås kommun, beställare, Äldreomsorg

”Frösunda verkar ha lyhörda chefer, som ger stöd, trygghet, struktur. Utan det är personalen ganska utelämnade. Jag hoppas på en nystart nu när de tar över driften.” Ester Rebolledo, undersköterska på Ängabogård, internkund, Äldreomsorg

”Jag gillar inte när regler ändras hela tiden. Det gör mig arg när vuxna bara ser det dåliga, jag vill att de ska uppmuntra mig. För mig är det mycket lättare att sköta mig och gå till skolan när jag vet varför jag måste göra det och jag behöver få veta vad som ska hända sedan.” Madeleine Passot, 16 år, kund, Individ & Familj

”Det är bra att Victor får det stöd han behöver. När vi ses nu kan vi ha det trevligt som familj. Till alla andra föräldrar vill jag bara säga: sök hjälp tidigt. Jag önskar att alla kunde få den här typen av stöd. Samverkan och effektiva insatser är otroligt viktigt för vad kostar det inte i längden att en ung person inte får möjlighet att fungera?” Gabriella Rugås, mamma till Victor, närstående, Individ & Familj

”Frösunda är duktiga på att se till att familjehemmet får rätt stöd. De är bra på att göra överens kommelser och bra på att komma på lösningar om något förändrats i uppdraget. De är flexibla och samarbetsinriktade.” Sandra Gustavsson, social sekreterare ungdomsenheten i Skara kommun, beställare, Individ & Familj

”Barnets rättigheter är något som ligger mig nära. Ofta säger man lite slarvigt i styrelserummen att det är viktigt med ”barnperspek tiv”. Men man måste ha BARNS perspektiv – det är skillnad. Barns eget perspektiv glöms ofta bort och då blir det blir problem. Men det är en större politiskt fråga.” Asim Abdurahmanovic, verksamhetschef och internkund, Individ & Familj

”På jobbet hjälper jag till med disken och med posten. Det är jättekul! Det bästa är att få hjälpa Peter. Han sitter framför datorn och slarvar alltid med disken, så jag hjälper honom med den. Peter brukar busa med mig! Men det är lugnt. Jobbet är bra, fett bra!” Sara Jansson, kund, Funktionsnedsättning

”Pelle hade inte varit kvar i 20 år hos Frösunda om det inte hade varit så bra. Frösunda redovisar allt de gör och jag skriver under. Allt följs upp. Jag är glad att jag har dem. Jag kan ringa när som helst utan att känna mig besvärlig och får prata med någon som vet vad han har gjort under dagen och känner honom som jag gör.” Eva Bohlin Strandberg, syster och god man till Pelle Bohlin, närstående, Funktionsnedsättning

”En bra utförare ska erbjuda stimulerande daglig verksamhet utifrån brukarnas behov, vara lyhörd och öppen för förändringar, utveckla sin verksamhet så att den passar brukarna. Det tycker jag att Frösunda gör.” Dick Morén, biståndsbedömare Skarpnäck stadsdelsförvaltning, beställare, Funktionsnedsättning

LYSSNAD TILL, TRYGGHET OCH SJÄLVSTÄNDIGHET Förtroenderedovisningen ska svara på kundernas viktigaste frågor. De vill framförallt veta hur vi arbetar för att lyssna, skapa trygghet och självständighet.

FRÖSUNDAS VISION är att vara det självklara valet och

en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet. Visionen leder oss till vår mission: Vi får förtroende för att vi tar ansvar.

LEDORD FÖR FÖRTROENDEREDOVISNINGEN KONTEXT: Vi vill undersöka vår påverkan på

samhället snarare än endast vår egen prestation. VÄSENTLIGHET: Vi för dialog med intressenterna, tar reda på vad de tycker är viktigast och utformar vår rapportering för största relevans. FULLSTÄNDIGHET: Det betyder till exempel att vi ständigt arbetar för att alla avvikelser ska rapporteras och att samtliga viktiga framsteg och effektiva lösningar dokumenteras väl. TRANSPARENS: Vi presenterar fakta och kunden värderar våra resultat.

INTRESSENTIDENTIFIERAT INNEHÅLL 8

Rapporten innehåller information om de effekter som interna och externa intressenter har pekat ut som allra mest väsentliga. Vi tar även hänsyn till lagar

och internationella överenskommelser kopplade till mänskliga rättigheter när vi beskriver verksamheten. Avgränsningarna har gjorts i dialog med chefen för kvalitetsavdelningen, affärsområdeschefer samt VD. Eftersom Frösunda gör en GRI-rapport för första gången har vi valt att fokusera på effekter som finns inom organisationen.

FÖRTROENDEKONTEXT För att veta att vi förtjänar det stora förtroende vi får måste verksamheten vara hållbar. Frösundas hållbarhetskontext är samhället. Hur väl vi lyckas med vårt uppdrag mäts i kundernas välbefinnande, deras nöjdhet och hur vi ligger till mot visionen ”alla har en plats i samhället”. Vi tror att ett hållbart samhälle är ett samhälle där de grupper som våra kunder representerar har en naturlig plats och där deras rättigheter respek teras fullt ut. Frösundas bidrag till denna utveckling är dels att göra vårt jobb så väl som möjligt men det är även att bidra med kunskapsförsörjning till hela sektorn och samhället.

GRI: Förtroenderedovisningen är framtagen i det

internationella ramverket Global Reporting Initiative, GRI G4, som används av till exempel alla statliga bolag. Läs mer på sidan 30. Kunderna är våra viktigaste intressenter, och som vi visar på förra uppslaget har vi inte mindre än 16 unika kundgrupper – kunder, närstående, beställare och internkunder i vart och ett av våra fyra affärsområden. Förutom kunderna innefattar vår intressentkarta politiker och tjänstemän, lokalt och nationellt, intresseföreningar, medarbetare, ägare och media. Bland Frösundas intressenter ingår alltså individer från hela samhället – från de mest utsatta grupperna till landets politiska ledning. Och en sak är alla dessa överens om: Att kundernas välbefinnande och kvaliteten på de tjänster vi levererar till honom eller henne är det allra viktigaste. Det är ett värdefullt kvitto på att Frösundas strategiska beslut om att fokusera på kunden är väl förankrade i hela intressent kartan och relevanta för att möta kundernas krav.

De frågor våra kunder lyfter handlar framförallt om: ATT BLI LYSSNAD TILL. Ett tema återkommer; behovet av att mötas av nyfikenhet och få möjlighet att själv uttrycka sina behov och önskemål.

TRYGGHET I VARDAGEN. Rutiner som fungerar,

regler som är transparanta och möjlighet till fram förhållning, så att vardagen blir precis så förutsägbar som varje kund vill ha den. SJÄLVSTÄNDIGHET. Att göra egna val och utforma livet utifrån egna ambitioner. Stödet får aldrig ham na i vägen för ett självständigt liv.

”JAG VILL ATT MÄNNISKOR SKA VARA NYFIKNA PÅ MAMMA” Att en närstående blir äldre och får ett ökat behov av

KUNDPERSPEKTIVET

Här i Förtroenderedovisningen möter du några av de kunder som vi talar med dagligen. Och just de samtalen är utgångspunkten i allt vi gör. Att vi lägger särskilt mycket kraft på samtalen med kunderna har två orsaker: a) kunderna är våra viktigaste intressenter och det är för deras skull som vi finns till b) våra kunder tillhör samhällets mest utsatta grupper och det är vårt ansvar att de får goda möjligheter att komma till tals.

stöd väcker starka känslor. Oron tränger sig på och svåra

Chefer och medarbetare möter dagligen kunden, vilket ger oss möjlighet att styra verksamheten för att leverera högsta möjliga livskvalitet. Samtidigt vill vi flytta fram positionerna och erbjuda tjänster som gör det möjligt för våra kunder att delta i sam hället och påverka det. Vi vill också inspirera hela vår bransch att vara innovativa. Det är vårt bidrag till en hållbar värld och ett samhälle där alla deltar.

beslut måste tas. Samtidigt finns tid att komma nära – att vårda ögonblicken och hitta nya källor till glädje och gemenskap. Marianne är dotter till Alice, 93 år, som bor på Ängabo gården i Alingsås. – Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken! Jag vill att människor ska vara nyfikna på mamma, säger Marianne. Frösunda tar sitt uppdrag mot närstående på största allvar. Det har ett egenvärde att de är nöjda och trygga med tjänsten deras nära och kära använder. Dessutom har när stående unik kunskap som Frösunda behöver för att leverera bästa möjliga livskvalitet. – Mamma har alltid varit en person som bryr sig om andra och är väldigt omhändertagande om familjen. Nu tänker vi mycket på hur vi ska göra det trevligt för henne och de andra. En rolig sak som vi gjorde var en filmkväll. Det var så fint att se hur mamma fick vara värdinna och att de andra som bor här kom fram och tackade henne efteråt. Ängabogården erbjuder flera olika aktiviteter, men Alice tackar ofta nej till att vara med. Som anhörig kan det vara svårt att förstå. – Jag vill att mamma ska vara med på aktiviteter och vara en del av ett socialt sammanhang. Jag vill inte att hon är ensam. Det är svårt att se henne så hjälplös och hon känner sig ibland väldigt orolig. Jag kämpar för att förstå situationen och lära mig att hantera min nya mamma.

Marianne är dotter till Alice, som bor på Frösundas äldreboende i Alingsås. Marianne uppskattar Frösundas arbetsmetoder som inkluderar hennes perspektiv som närstående.

KUNDPERSPEKTIVET

KOMBOS I SKELLEFTEÅ I radhuset råder stillsam och gemytlig stämning. Marie tar en tupplur i sin nedfällda rullstol. Ove håller i en Skellefteå AIK-vippa. Favoritlagets färger, gult och svart, återkommer på flera ställen i huset.

OVE OCH MARIE är två personer med multihandikapp,

som bor ihop. De har stöd av assistenter dygnet runt men det är inte ett gruppboende, och de är inte sambos – de är kombos. Den här unika lösningen har möjliggjorts i samarbete mellan deras närstående och Frösunda, och har väckt uppmärksamhet från både kommunen och funkisrörelsen. Initiativet kom från Oves och Maries föräldrar som tyckte att det vore en optimal lösning att få till ett delat hushåll för sina barn när det blev dags att flytta hemifrån. Och Frösunda var inte sena att haka på. Resultatet blev Ove och Maries komboboende, där de har var sitt assistansteam som arbetar paral lellt, men som kan finnas som stöd till varandra. För kommunen innebar lösningen att de kunde satsa mer resurser på att anpassa ett boende, och fortfarande till en mindre kostnad än att anpassa två. Huset ligger i ett lugnt kvartersområde av radhus. Radhuslägenheten är i ett plan. På baksidan finns en altan mot en egen trädgård. Förutom extra breda dörröppningar och lyftanordningar i taket är det som en vanlig lägenhet, mysigt inredd i varma färger med många dekorativa detaljer. Inredningen har anhöriga och assistenter hjälpts åt med. Ingela är Maries tre år yngre syster, och även hennes god man. Hon gillar självständigheten i kombolägenheten. – Det känns som ett eget boende. Det ska kännas som Maries eget boende. Därför vill jag inte lägga mig i för mycket. De är så självgående här, säger Ingela.

Det finns många fördelar med två assistentlag, och flera av assistenterna har varit med Marie och Ove i många år. Assistenterna, som i vanliga fall ofta är ensamma i sitt arbete i vardagen, har nu kollegor. Det ger extra trygghet, stöd och gemenskap åt alla inblandade. Arrangemanget med två assistentteam gör att Marie och Ove kan komma ut mer, göra lite mer saker. Till exempel följs de ofta åt och shoppar. Men det betyder inte att de vill göra allt tillsam mans. Ove gillar hockey, bowling och promenader, medan Marie gillar att vara hemma och att bada. Ingela är nöjd med boendelösningen: – Jag vill att min syster ska ha det bästa tänkbara. Jag kan inte tänka mig att ha det på något annat sätt. Det här är stabilt och tryggt. Det bygger förstås också på att assistenterna är folk vi känner. Jag önskar att fler fick chansen att ordna sin assistans så här, säger Ingela. Framgångsfaktorn har varit Frösundas förmåga att möta kunden – i det här fallet Ove, Marie och deras närstående. Deras behov, önskemål och idéer har varit drivkraften i samverkan, lösningsinriktat tänkande och innovativa metoder. Det har skapat mervärden även för den betalande kunden, alltså kommunen. Maries och Oves komboboende har också gett ringar på vattnet. Flera gånger har de fått besök i radhuset, både från kommunala tjänstemän och intresserade föräldrar som är nyfikna. Huset är mysigt, och i väggarna sitter gemensamma krafttag för den bästa lösningen.

VÄGEN MOT ETT UNIKT BOENDE

Marie, 41 år, och Ove, 43 år, är båda multihandikappade sedan födseln.

Deras föräldrar har med sina liknande situationer följts åt sedan Maries och Oves barndom på 1970-talet.

De fick idén om ett gemensamt boende för sina barn.

Tillsammans med Frösunda kämpade de för en unik assistanslösning.

Kommunen var först motvillig till en privat lösning, men vågade till sist satsa på ett komboskap.

Försäkringskassan var tveksam till begreppet ”kombo” men godkände assistanslösningen.

Allmännyttiga Skellefteåbolaget Skebo hyr ut lägenheten och har gjort anpassningar i sovrum, vardagsrum och badrum.

Nu är deras komboboende en förebild, och de tar emot studiebesök för att inspirera fler att hitta nya lösningar.

Personer på bilderna till vänster: Ove Kaller, 43 år, multihandikappad; Marie Hillerbring, 41 år, multihandikappad; Kicki Johansson, kundombudsman på Frösunda; Ingela Hillerbring, syster och god man till Marie. 11

VÄRDE TILL SAMHÄLLET RUNT VARJE INDIVID Frösunda har lång erfarenhet av att leverera tjänster med hög kvalitet. Det är vi stolta över. Men den viktigaste lärdomen vi gjort genom åren är att vi aldrig kan luta oss tillbaka, istället fortsätter vi att vara nyfikna på varje individ. Värdet som Frösunda skapar är högsta möjliga livskvalitet för kunden – oavsett livssituation. Det betyder att kunden alltid måste vara involverad, tillfrågad och i första rummet. VARJE KUND ÄR EN UNIK PERSON. Varje dag ser vi

människan framför oss och frågar vad just hon eller han behöver. Vi har stor erfarenhet, men inget kan ersätta ett genuint samtal. Däremot hjälper våra erfarenheter oss att ställa frågorna på rätt sätt. En stor del i vårt uppdrag är att fånga upp vad kunden vill och förstå hennes behov oavsett hennes förutsättningar att kommunicera. Frösundas verksamhet är sorterad i fyra affärs områden: Äldreomsorg, Individ & Familj, Funktions nedsättning och Assistans. Kunderna inom de olika områdena har olika relation till Frösunda och får stöd med olika saker. Dessutom finns det precis lika många uppfattningar om vad som utgör en god livs kvalitet som det finns kunder. Den röda tråden genom företaget och det som utgör grunden i verksamheten är våra värderingar:

RESPEKT – Genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. ENGAGEMANG – Vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer. 12

NYFIKENHET – Vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder.

En komplex del i Frösundas uppdrag är att se till att beställarens, kundens och de närståendes intressen tillgodoses. En beställare kan vara socialtjänsten, kom munen eller Försäkringskassan och en kund kan vara en ung människa som riskerar att hamna i utanförskap, en äldre person som behöver trygghet i vardagen eller kanske en människa mitt i livet med ett funktionshinder. För att lyckas behöver vi skapa värde till hela sam hället runt varje individ. På så sätt driver vi förändring både på samhällsnivå och individnivå, för ytterst handlar det om synen på människan och att ta tillvara dennes resurser. Byggstenarna som tillsammans bildar det vi vill åstadkomma är Bemötande, Bemanning, Metoder och Miljö.

sättningar för att hon ska uppleva trygghet, glädje och känna att livet är meningsfullt. Det kräver en hel del engagemang och ett stort mått av nyfikenhet. Oavsett om kunden behöver utrymme och integritet, en axel att gråta mot eller något annat ska vi finnas där. Vi ska möta varje individ där hon är och följa henne mot ett liv som fungerar för henne och hennes anhöriga. Det är ett stort uppdrag och det kräver mycket av oss men i gengäld ser vi varje dag hur individer växer, utvecklas, finner ro och en naturlig plats i samhället.

BEMANNING ”Jag kan prata om mitt liv med tio procent av alla människor.” EWELINA BROFJORD, KUND INDIVID OCH FAMILJ

BEMÖTANDE ”Bäst är det när jag kan glömma bort själva företaget, koncentrera mig på mitt liv. Frösunda finns där, jag har numret, men jag behöver inte ringa det.” MARLENE BERGQVIST, KUND ASSISTANS

Frösundas medarbetare har till uppgift att omsätta våra värderingar i beteenden. Resultatet blir ett gott bemötande där vi är uppmärksamma på den människa vi finns till för. Det handlar om att ha respekt för det liv individen vill leva. På det sättet kan vi skapa förut

Att vinna en människas förtroende trots att hon har traumatiska upplevelser och svek i bagaget är inte lätt. Men det är vårt uppdrag. Vi tar ansvar för att rätt människa är på rätt plats och finns till hands vid rätt tid. Avgörande är ett gott ledarskap där personalen har stöd att leva upp till de höga krav våra kunder ställer. Flera av de unga som bor på våra HVB-hem berät tar om hur betydelsefull kontakten med personalen är. De beskriver hur enkla saker som att ta en tur i bilen med en personal på kvällen när ångesten eskalerar och

KUNDPERSPEKTIVET

MILJÖ

om att ljudet av terapeutens stickor hjälper dem att somna. Närvarande vuxna som vågar se hur de mår och som är så trygga i sin professionalitet att de vågar vara personliga uträttar underverk varje dag. Inom äldreomsorgen är framgångsfaktorn ofta att tänka smart kring schemaläggningen. Den ska alltid utgå från kundens behov och det är viktigt att bemanna väl de tider på dygnet då kunden vill vara aktiv. Tydlighet och framförhållning från ledningen gör det möjligt att etablera rutiner som fungerar och där kunderna får känna sig trygga och sedda. Frösunda får förtroende för att vi tar ansvar. Vi finns till hands för att ge bästa möjliga stöd så att varje enskild kund får högsta möjliga livskvalitet och välbefinnande.

METODER ”Jag vill att min syster ska ha det bästa tänkbara. Jag kan inte tänka mig att ha det på något annat sätt. Det här är stabilt och tryggt. Det bygger förstås också på att assistenterna är folk vi känner. Jag önskar att fler fick chansen att orda sin assistans så här.” INGELA HILLERBRING, NÄRSTÅENDE ASSISTANS

Innovation är ledordet i våra metoder. Många gånger handlar det om att tänka utanför boxen. I teorin är det enkelt, genom att utgå från vad kunderna vill hittar

”När min man dog blev jag ensam, men jag vill inte bo ensam. Här kan jag välja om jag vill ha sällskap eller vara för mig själv på mitt rum.” RUNA LARSSON, KUND ÄLDREOMSORG

vi lösningar som fungerar. I praktiken är det svårare, gamla tankesätt och förlegade rutiner kan komma i vägen. Då gäller det att ta ett steg tillbaka och komma ihåg vem vi finns till för. För att klara uppdraget är vi innovativa i det lilla, när det gäller att hitta aktiviteter och förhållnings sätt som fungerar och vi samarbetar med forskare och experter för att finna nya svar på de riktigt stora frågorna. Vi arbetar med outcome-driven innovation, som är en strategiprocess där vi fokuserar på kunden och arbetar med fokus på det som är allra viktigast för henne.

Den som vaknar på Ängabogård i Alingsås möts av doften av nybakat bröd. Frösunda vann ett kvalitets anbud som innebar att vi ska tillföra en rad mervärden till våra kunder. Att skapa en trivsam miljö som går att uppfatta med alla sinnen är en viktig del av det. Att se välstädade rum med genomtänkt inredning, att kunna lämna dörren på glänt och höra grannarna samtala vid kaffebordet, känna doften av nybakat och beröring av personal man känner och litar på ger livslust till de boende. Mat är en viktig del av äldres välbefinnande och det handlar inte bara om näring. Att göra alla mål tider till njutbara upplevelser är något vi tar på stort allvar. Vi behöver arbeta med matens smak, doft och hur den presenteras på tallriken. Det är också viktigt att det finns ett trevligt socialt sammanhang kring måltiderna där äldre känner den gemenskap de vill ha. Vissa föredrar mindre sällskap, andra trivs vid långbord. Alla nya enheter som Frösunda bygger byggs utifrån kundens behov. Och vi tänker steget längre och planerar för trädgårdar, ljusinsläpp och involverar våra kunder i att definiera behoven.

HÅRDA FAKTA OM MJUKA VÄRDEN Högsta möjliga livskvalitet inom ramen för beställningen – det är vad Frösunda ska leverera. För att veta att vi är på rätt väg måste vi ta oss an utmaningen att skaffa fram hårda fakta om mjuka värden. Vi behöver alltså mäta livskvalitet. Forskning, innovativa metoder och en stark vilja att ständigt utvecklas är hörnstenar i vårt arbete. Ett sådant exempel är vårt samarbete med Pennsylvania State University. Där har forskare utvecklat en metod för att mäta livskvalitet på ett respektfullt och transparent sätt. FÖR ANDRA ÅRET I RAD har Frösunda genomfört livs kvalitetsmätningar, en Perma-mätning, som fångar upp hur Frösunda lyckas med uppdraget i olika delar av verksamheten och över tid. Den blir ett viktigt redskap för att bygga förtroende och för ledningsarbetet. Frösundas kunder påverkas av en rad olika faktorer. De lever i samhället och har relationer som är komplexa och föränderliga långt bortom Frösundas påverkan. Perma-mätningen ger således kunskap om många fler förhållanden än omvårdnadsinsatsen. Det är ett viktigt verktyg för att förstå kunden som hel individ. Frösunda spelar en viktig roll i deras liv, men långt ifrån den enda. Målsättningen handlar om att visa positiva trender, att Frösundas insatser påverkar kundernas livskvalitet positivt – aldrig om att skapa ”perfekta” resultat.

GENOMFÖRDA MÄTNINGAR 2014

Äldreomsorg: Boende på en enhet i Alingsås erbjöds svara i samband med att Frösunda tog över driften. Detta för att få ett basvärde att följa upp senare. En mindre pilot genomfördes också med dementa. Individ & Familj: Samtliga kunder erbjöds svara på enkäten. Detta är andra steget i en implemen teringsprocess som syftar till kontinuerlig mätning av kunders livskvalitet.

Fem parametrar av livskvalitet P Positive emotions: Att känna sig glad E Engagement: Att känna engagemang R Relations: Att vara nöjd med sina relationer M Meaning: Att känna att livet är meningsfullt A Accomplishment: Att nå sina mål

5,8

Perma score Äldreomsorg

Frösundas långa erfarenhet inom assistans är en stor tillgång för oss även i arbetet med äldreomsorgen. Vi vet hur man är flexibel nog att möta individers olika behov, men också följa upp och mäta.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Kund äl

Referen

Kund Äldreomsorg

6,4 Perma score Individ & Familj

Kunderna inom affärsområdet Individ & Familj har ofta svåra upplevelser i bagaget. Vi har ett stort ansvar att förstå deras förflutna men även för att ta ansvar

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Referensgrupp

Kund ind

Referens

Kund Individ & Familj

Referensgrupp

för nuet och framtiden. Därför har vi gjort Permamätningen och följt upp med intervjustudier på den enhet som hade det lägsta respektive det högsta värdet.

6 5 4

7,8

Perma score Referensgrupp

OLIKA INDIVIDER, GEMENSAMMA DRAG Ålder och livssituation är givetvis mycket olika för våra kunder inom äldreomsorgen respektive Individ & Familj. Och viss skillnad syns i resultaten, de äldres värden är signifikant lägre än både referensgruppen och tonåringarnas. Men det finns ett antal gemensamma drag: Relationer är det som båda grupperna är nöjdast med Båda grupperna känner mindre positiva känslor än referensgruppen Skillnaden mellan referensgruppen och kundgrupperna är som störst gällande känsla av mening i livet.

KUNDERNAS LIVSKVALITETSKARTA 1

Den enhet där kunderna upplevde sin livskvalitet som 0 E Individ & Familj R har högre bästP inom affärsområdet värden än referensgruppen inom flera områden, de Enhet 1 Enhet 2 Medelvärde I&F Referensgrupp upplever sig nöjdare med sina relationer, känner större mening och tycker i högre utsträckning att de når sina mål. Efter en intervjustudie på den aktuella enheten vet vi att enheten har ett väl utvecklat system för att förse de unga med sysselsättning och ungdomarna

har en stark känsla av att de vet vad de vill göra i framtiden och hur de ska ta sig dit. M På den enhet medA lägst värden upplever de unga inte att de vet vad de ska göra i framtiden eller hur de ska ta sig dit trots att de alla har tillgång till utbildning eller praktik. Det finns dock ytterligare en skillnad mellan enheterna: den med högst värden är ett hem för pojkar och den med lägst ett hem för flickor.

KUNDPERSPEKTIVET

Referensgruppen består av Frösundas administrativa personal. Värdet är högre än kundernas medelvärde, men lägre än högsta enheten.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 P Enhet 1

E Enhet 2

Medelvärde I&F

Referensgrupp

FLERDIMENSIONELL LIVSKVALITET Perma är ett komplext mått på livskvalitet som ringar in det som gör livet gott. Två individer kan ha samma totalvärde men olika parametrar drar upp eller ner värdet. I exemplet nedan jämförs två individer med Perma 5,3 men där den ena är väldigt nöjd med sina relationer och den andra med sin känsla av riktning och mening i livet. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

VAD SKA BLI BÄTTRE?

10 9 8 7

FLICKORNA MÅR SÄMRE 6

P Individ 1

R Individ 2

Det 5finns ett tydligt mönster i datat: flickorna mår 4 Den slutsatsen har också stöd i forskning och sämre. 3 andra mätningar. Aktuell litteratur pekar på ett antal 2 möjliga orsaker, bland annat att risk- och skyddsfakto 1 rer kan vara olika för flickor och pojkar. Det betyder 0 P E R att verksamheter behöver ta särskild hänsynMtill flickors A specifika behov, erfarenheter och förutsättningar. Enhet 1 Enhet 2 Medelvärde I&F Referensgrupp

Perma-analysen pekar på att det finns potential för att förbättra kundernas tillgång till meningsfulla uppgifter, hobbys eller arbete/utbildning. Både de äldre och de inom Individ & Familj saknar en plats i yrkeslivet vilket påverkar vardagen. Även om behovet av sysselsättning ser olika ut påverkar det välbefinnandet. Inte minst eftersom de ofta saknar forum för självförverkligande.

KUNDENS RÖST Kundens rätt att göra sin röst hörd och kunna planera sin dag och sin framtid är viktigt för Frösunda. Vi vill se till varje individ och förstå vad hon eller han menar med livskvalitet. Oavsett.

”VUXNA MÅSTE LYSSNA. OCH FÖRSTÅ.” Linn är 16 år och har berättat sin historia många gånger. Alla vuxna frågar. Hur kunde det bli så här? Men det är inte alla som verkligen har lyssnat. Och ännu färre som förstått.

LINN BOR PÅ JUNO, en av Frösundas enheter för flickor med trauma och självskadebeteende. Här har hon en vardag som fungerar och vuxna hon litar på. Som ofta ställer rätt frågor och som gör sitt bästa för att förstå. Men så har det inte alltid varit. I skolan hamnade Linn och hennes tvillingsyster ofta i bråk och det fanns mobbning i klassen. I högstadiet bytte de skola för att få det lugnare och kunna koncentrera sig men de kände sig missförstådda från första stund. – Det kändes som att rektorn hade bestämt sig för att han inte gillade oss. När alla andra fick välja var de skulle sitta och arbeta sa han till oss att om vi överhuvudtaget skulle få vara på övervåningen var vi tvungna att sitta inne hos honom. Det var glasväggar överallt så vi kände oss utpekade när vi satt där inne. Linn trivs i familjehemmet men mår dåligt. En kväll tar hon så många tabletter hon kan svälja. Hon kräks hela natten och när familjen märker det på morgonen blir hon inlagd. – Det var inte stället man vill vara på direkt. Jag ville ta mitt liv men det var på ett sätt skönt att det inte gick. Jag fick inte ha någonting vasst och inga mediciner. Men tillslut bad jag om min plånbok och fick den. Däri hade jag ett blad till en pennvässare så att jag kunde skära upp armarna med den. Jag gillade inte läkaren där. Han lyssnade inte på det jag sa och frågade ingenting. Jag förklarade jättebra men det gick inte fram.

Socialtjänsten beslutar att familjehemmet där Linn bott i åtta månader inte längre ska få ta ansvar för henne och i april 2014 flyttar hon till Juno. – Förut var det mycket bråk mellan oss här. Men nu är det helt okej. Vi brukar gå på bio, gå ut och äta eller fika.

INLÅST I GARAGET Linn träffar regelbundet en psykolog och pratar mycket med sin kontaktperson på Juno. Hon har mycket att bearbeta. – Jag har bra minnen från att vara barn. Vi var utomlands, mina systrar och mamma. Men mamma träffade en kille som var helt dum i huvudet. Han var elak mot oss, men mest mot mamma. Han hade en katt som var gammal, blind och döv och mamma råkade köra över den. Då låste han in henne i garaget i ett dygn. Jag var sex år och frågade om och om igen var mamma var. Han sa bara att hon var ute någonstans. – Mamma gjorde slut med honom och bytte nummer för att han inte skulle kunna ringa men han lyckades behålla en nyckel. En natt kom han in till oss. Vi vaknade av att han stod och skrek. Flera år senare träffar mamman en annan man som också visar sig vara våldsam. – Jag minns hur mamma lägger ner ren tvätt i tvättkorgen för att bära den till garderoberna. Det kanske hade hänt någonting innan, det vet jag inte,

men när hennes kille ser det blir han arg. Han börjar slå henne framför mig och min tvilling. Polisen kommer, och lovar att ta in honom om han gör det igen.

NÅGON ATT PRATA MED Det är svåra saker att minnas och prata om. Linn har träffat flera olika terapeuter och psykologer och upplever att det är otroligt viktigt att det känns rätt. – När jag kom till en av BUP-psykologerna förstod jag direkt att det inte skulle funka. Jag sa till personalen här och de ordnade så jag kunde får träffa en annan. Då fick jag prata med en som heter Nina, hon lyssnade bra och förstod. Personalen på Juno spelar också en avgörande roll för Linn. – Personalen är fin här. Om man till exempel har jättemycket ångest på kvällen kan man få åka iväg själv med en personal och fika eller så. Det är viktigt att vuxna lyssnar och förstår när man förklarar. Jag vet att jag inte kan få bestämma allt, men jag vill i alla fall vara med och bestämma. – Ofta har vuxna så svårt att förstå vad jag känner. Till exempel så betyder det inte alltid att jag är ledsen när jag gråter. Jag gråter av många anledningar. Att jag är så arg att tårarna kommer och ibland vet jag på riktigt inte varför. Då kommer vissa och pressar mig på en förklaring men jag vet inte alltid. Ibland är det något som hänt och ibland är det ingenting som har hänt. Flera gånger under sitt liv har Linn känt att hon vill dö. Att livet är så svårt att hon inte vill vara med längre. Det är fortfarande inte lätt, men nu är hon på en plats där vardagen fungerar och hon kan förvänta sig att människorna omkring henne respekterar henne och lyssnar på det hon uttrycker. – Jag gör praktik på ett hunddagis. Jag tar ut hundarna på promenad och så finns det grejer som de kan träna på. Löpband och saker som gör att de tänker. – Och det bästa som har hänt är att jag har lärt kän na Tove som också bor här. Vi kommer så bra överens.

Barn och unga som inte kan bo hemma kan placeras i familjehem eller på HVB-hem enligt Socialtjänstlagen eller Lag med särskilda bestämmelser om

KUNDPERSPEKTIVET

FAKTA: PLACERADE BARN

vård av unga, LVU. Barn kan även placeras på Statens institutionsstyrelse, så kallade SiS-hem som är låsta avdelningar.

I Sverige är antalet barn som får en insats under minst ett dygn stort, över 32 600 barn under 2013. Det har fångat FN:s barnrättskommittés uppmärk samhet och Sverige har uppmanats att stärka arbetet för att fler barn ska kunna få sina rättigheter tillgodosedda hos föräldrarna.

”Det är viktigt att vuxna lyssnar och förstår när man förklarar. Jag vet att jag inte kan få bestämma allt, men jag vill i alla fall vara med och bestämma.” VAD HÄNDE SEN? I förra årets Förtroenderedovisning mötte vi Bilal. Han har fått avslag på sin ansökan om uppehållstillstånd i Sverige. Med hjälp av de insatser som gjordes på boendet har han idag ett jobb. Bilal arbetar mycket engagerat ochmålmedvetet för att kunna förverkliga drömmen om sin framtid. 17

INGENTING ÄR OMÖJLIGT Fredrik Steininger personifierar ”ingenting är omöjligt” men är inte sen att erkänna att det finns en hel del som är svårt. Fredrik är 25 år och en driven, social person med en CP-skada som gör att han behöver stöd av Frösunda. Eftersom Fredrik själv redan från början varit fokuserad på att ta sig in på arbetsmarknaden har en hel del av samarbetet med Frösunda kretsat kring det. – När jag skulle söka jobb visade det sig att det var svårare än jag trott, säger Fredrik. Jag är en social person och har lätt för att få kontakt med andra människor. Jag måste arbeta, jag har aldrig suttit hemma och gjort ingenting. Tillsammans med Frösunda har Fredrik nu inte bara ett utan tre jobb. – Jag gillar att vara på flera olika ställen. Jag jobbar i Riksdagen, på den interna serviceavdelningen. Jag går bland annat en runda och delar ut post varje dag. Sedan är jag också på Djurgårdens IF kansli i Hjorthagen två dagar i veckan. Där städar jag, tvättar och umgås med de andra som jobbar. Sedan arbetar jag också på Frösundas huvudkontor. – Det roligaste med att jobba är den sociala delen, att träffa folk och komma ut. På fritiden skriver jag låttexter. Det är helt nytt för mig. Sedan letar jag också efter kärleken på nätet. Det tar tid. Det är en del i mitt funktionshinder att det tar lång tid att skriva. Fredrik föreläser också om sitt liv och sprider kunskap om hur det är att leva med ett funktionshinder. På det sättet ökar han förståelsen för andra i samma situation och bidrar till en utveckling där alla individer har en naturlig plats i samhället.

FREDRIKS RÅD TILL DIG SOM JOBBAR MED MÄNNISKOR MED FUNKTIONSHINDER: Din uppgift är inte att ta hand om mig, utan att hjälpa mig att utföra min uppgift. • Ta dig tid och ha tålamod. • Prata med, och lär känna individen – vi är personer, inte funktionshinder! • Berätta om dig själv; vad du gillar/inte gillar. Då slipper vi missförstånd. • Hjälp inte utan att fråga först. • Det värsta du kan göra är att få mig att känna att jag inte har något viktigt att säga, på grund av mitt funktions hinder. • Jag tror att alla är viktiga och att alla har en uppgift här på jorden, oavsett!

”När jag skulle söka jobb visade det sig att det var svårare än jag trott.”

Bakom oss ligger ett år av högljudd offentlig debatt, som först i valrörelsen och sedan i höstens politiska osäkerhet, rörde sig längre och längre bort från dem det egentligen handlar om – våra kunder. De som varje dag måste kämpa för det som politiker och debattörer tar för givet, alltså en naturlig plats i samhället.

FÖR OSS ÄR debatten om den organisatoriska formen

för omsorg helt ointressant. Det enda som är intressant är att de som vi finns till för får så bra förutsättningar som möjligt att leva sina egna liv, på sina egna villkor. Men vi har en organisatorisk form – Frösunda är en stor, kapitalstark privat aktör. Dessutom tror vi att den form som vi valt är den bästa – alltså den som ger bäst effekt för kunden genom innovationskraft. Vi finns för att ge våra kunder bästa möjliga livskvalitet inom ramen för beställningen. Vi är över tygade om att fortsatt utveckling och innovation är det som kommer att ge oss, och alla aktörer oavsett ägandeform, förutsättningarna att bli bättre. För vi måste bli bättre. Våra kunder tillhör några av samhällets mest utsatta grupper. Unga människor i utanförskap, gamla människor som är rädda och

oroliga, personer med LSS-beslut som inte verkställs – det är fler som behöver stöd från samhället.

”VARJE KRONA AV SAMHÄLLS EKONOMIN SOM ANVÄNDS INEFFEKTIVT ÄR ATT TA IFRÅN NÅGON MÖJLIGHETEN ATT FÅ STÖD.” Vi tar ansvar genom att driva utvecklingen för kunden. Det är vårt bidrag till en samhällsutveckling som vi tillsammans kan vara stolta över. Och vi tror att vårt sätt att organisera arbetet – i ett företag – ger oss de bästa förutsättningarna att driva den utvecklingen. Men ta inte vårt ord på det. Det är bara kund, närstående och beställare som kan berätta om vi lyckas eller inte. Och vad tycker de? Läs mer på sid 6.

LEVERANS

STARK PRIVAT AKTÖR SOM DRIVER PÅ FÖR KUNDEN SLUTA PRATA BEMANNING I Förtroenderedovisningen 2014 sa vi ”Sluta prata bemanning”, eftersom vi starkt vänder oss mot idén att detalj styrd bemanning säkrar kvalitativ omsorg för kunden.

Under året som gått har vi satt fokus på att agera istället för att prata. En viktig innovation för oss har varit att koppla kundens behov till bemanning, som ger flexibilitet för kunden och ett effektivt användande av beställarens resurser. Vi har förtydligat chefernas ansvar för detta, utvecklat kundfoku serade system och det är ett viktigt inslag i vårt chefsprogram 2015.

KRAFT ATT AGERA NÄR NÅGOT GÅR FEL Att leverera det vi lovat och följa avtalen är en förutsättning för förtroende. För att kunden ska få det stöd hon eller han har rätt till måste vi utföra vårt arbete enligt de ramar som vi kommit överens om med beställaren. Därför är Frösundas kvalitetsmål på en 100 procentig avtalstrohet högt prioriterat. Men det händer att vi misslyckas. Då gäller det att snabbt sätta in rätt insatser.

15 MAJ 2013 tog Frösunda över driften av Hagtorps äldreboende i Upplands-Bro. Men det blev en skakig start. När socialnämnden i Upplands-Bro utförde den första avtalsuppföljningen i februari 2014 fick vi inte ett bra resultat, då vi inte uppfyllde de mervärden vi lovat i avtalet. Frösundas ledning agerade direkt på informationen och satte in alla resurser för att vända situationen. Redan en månad senare gjordes nästa uppföljning. – Anledningen till att vi gjorde avtalsuppföljningen så nära inpå, var att för många punkter inte stämde med avtalet vid första tillfället. Då gick vi igenom de gula och röda punkterna för att se hur de hade för bättrats, säger Marianne Iggmark på socialkontoret i Upplands-Bro kommun, ansvarig för kvalitets kontrollerna av Hagtorp. Och trenden var bruten! Bara två röda och 18 gula punkter återstod, tillsammans med en handlingsplan för att åtgärda även dessa. Upplands-Bro beskriver i sitt pressmeddelande i april om att kunderna på Hagtorp: “har beskrivit att de känner sig trygga och upplever att de har en hög grad av inflytande över vilka aktiviteter de deltar i.”

I september gjordes nästa uppföljning, och i skri vande stund återstår bara fyra gula punkter. Förändrat lokalt ledarskap, tydlighet från Frösundas ledning, alla nödvändiga resurser och handlingskraft att agera direkt var framgångsfaktorerna som vände miss lyckande till framgång.

14 FEBRUARI 2014: VARNINGSLAMPOR I HAGTORP Socialnämnden i Upplands-Bro utförde den första avtalsuppföljningen i februari 2014. Av 124 granskade punkter blev resultatet av första avtalsuppföljningen: 55 gröna, 34 gula och 35 röda punkter. Mål, avtal och kvalitet i verksamheten mäts i en färgkodad mall där grönt betyder att resultatet helt överensstämmer med kravet, gult betyder att resultatet

NÄR INFORMATIONEN INTE KOMMER FRAM I TID

delvis överensstämmer med kravet och rött betyder att resultatet inte

Men med äldreboendet Almen i Järfälla gick det snett. Frösunda hade drivit Almen på entreprenad sedan 2012 och avtalet skulle ha löpt ut 2016, men Järfälla kommun valde att återta driften innan avtalsperioden gått ut. – Att kommunen väljer att avsluta avtalet i förtid är ett misslyckande. Vi har ett kvalitetsmål med 100 % avtalstrohet och vi kommer därför att fokusera ännu mera i framtiden på att säkerställa att vi håller det vi lovat, sa Christine Rosencrantz, kvalitetschef, i Frösundas pressmeddelande i november 2014.

alls överensstämmer med kravet. De 35 röda markeringarna avsåg brister i mervärden och krav på tjänster avseende mat, aktiviteter, kvalitet, bemanning och insyn. Verkställande direktör Susanne Sidén informerades omedelbart. – Vi tar till oss av kritiken och försöker säkerställa att alla blir nöjda. Vissa delar hade vi kunskap om men långt ifrån allt. Vi har ett tydligt uppdrag hur vi ska driva verksamheten och därför ser vi mycket allvarligt på situationen, sa Susanne Sidén i Frösundas pressmeddelande då första resultatet meddelades.

röda punkter och 34 gula av totalt 124. En allvarlig signal på att det behövs drastiska åtgärder, och det snabbt.

LEVERANS

ANSVAR I SVÅRA AVVÄGNINGAR Frösunda arbetar i våra kunders liv. Det är ett faktum som innebär stort ansvar i leveransen av våra tjänster. För vi kan vara våra kunders armar och ben, men aldrig deras hjärnor. Men i ärlighetens namn, så har omsorgsbranschen en lång tradition av att bestämma vad som är bäst för kunderna, ofta över deras huvuden. Trots att det gjorts i välvilja är det oacceptabelt, och när vi arbetar för att gå från välvilja till respekt stöter vi i vardagen på en rad svåra, etiska avvägningar.

24 MARS 2014: UPP TILL BEVIS

3 SEPTEMBER 2014: PÅ BANAN MED RÄTT LEDARSKAP

Sedan var det upp till bevis. Redan en månad senare, mars 2014,

Den tredje avtalsuppföljningen i september 2014 visade tydligt hur

Våra kunder hjälper oss synliggöra detta. Till exempel när

gjordes nästa avtalsuppföljning. Omfattande förbättringar visade sig

insatserna gett resultat. Det fanns inte längre några röda punkter

en kund, tillsammans med sin bror och tillika gode man,

redan ha skett. Förbättringar hade påbörjats gällande dokumenta

och endast fyra gula punkter. De rör utlovad utomhusaktivitet för

bestämde sig att flytta från gruppbostaden där hon bott,

tionen och mer hemlagad mat hade börjat serveras. De gröna

kunderna som Frösunda ännu inte dokumenterar på individnivå. Men

till ett eget boende med en assistent. En efterlängtad flytt,

punkterna hade ökat från 55 till 104.

allt annat, som maten, möten, utvärdering, rapportering är åtgärdat.

Frösunda inriktade sig på att punkt för punkt åtgärda bristerna, samt att förbättra den interna kommunikationen. Efter den andra uppföljningen uttalade sig socialchefen i Upplands-

För att Frösunda ska lyckas med sitt högt uppsatta mål att leverera högsta möjliga livskvalitet till kunder oavsett är ledarskapet en nyckel. Mona Zakeri rekryterades till ny verksamhetschef på Hagtorp,

Här är kundfokus ledstjärnan som leder oss rätt.

som ändå ledde till oro, obehag och försämrat mående. Assistentgruppen var självkritisk, varför fick de inte till arbetet för kundens bästa? Verksamhetschefen övervägde en Lex Sarah-anmälan. Men här gav samtal med brodern den

Bro, Eva Folke, i ett pressmeddelande 29 april 2014: ”Socialnämnden

där hon nu fokuserar på att alla ska jobba åt samma håll. Det har

ser mycket allvarligt på de brister som har varit och vi ser med till

varit en tuff att komma i fas med arbetet sedan starten, men nu är

om, och inställda på, att själva förändringen skulle bli jobbig.

fredsställelse på de förbättringar som genomförts. Vi kommer att följa

Hagtorp på banan igen.

Istället för en anmälan och ytterligare förändringar ville

utvecklingen med täta uppföljningar, både före och efter sommaren.”

Kommunen och Frösundas samarbete fortsätter med kontinuer

avgörande informationen. Han och kunden var själva medvetna

kunden ha stabilitet och stöd att ta sig igenom obehaget som

liga avstämningar och uppföljningar för att erbjuda kunderna bästa

en ny situation skapar, för att på sikt nå det uppsatta målet

möjliga kvalitet.

– trygghet i ett eget boende. I mötet med kunden och hennes närstående fick vi kunskapen som krävdes för att lösa situationen med små justeringar,

röda punkter och 18 gula av totalt 124. På en månad har Frösunda arbetat för att systematiskt åtgärda bristerna.

fokus på kundens mål och kontinuerlig dialog. röda punkter, 4 gula och 120 gröna av totalt 124. Intensiva åtgärder har vänt stopptecken till grönt ljus!

”JAG BEHÖVDE KÄNNA MIG SEDD” Simon, 18 år, har förlovat sig och väntar på ett lägenhetskontrakt. Sex månader efter Frösundas insats står han fortfarande stadigt i drogfrihet och snart blir han myndig på riktigt. REDAN I TIDIGA TONÅREN blev droger en del av

och drogrelaterade problem. Dit går han regelbundet för

Simons vardag. Vandalisering och inbrottsförsök gav

att lämna drogtest och träffa en samtalsterapeut. En dag är

honom den uppmärksamhet han behövde, och han var

hon försenad.

ofta ute med sina kompisar. Redan vid 14 års ålder väljer han att flytta hemifrån.

– Till slut kom tre poliser som skjutsade mig till behand lingshemmet Frösunda Hasselakollektiv i Hälsingland. Jag kände mig lurad och sårad.

Simons mamma, pappa och bästa vän gör en anmälan till socialtjänsten. Som en nödlösning blir han skjutsad till ett

Men sakta förändras Simon. Genom att ta hänsyn till andra

familjehem i Knutby. Men istället för att komma till en trygg

som vill bli drogfria får han nya insikter om att hans beteende

plats blir han avsläppt av socialtjänsten på gatan utanför

inte bara skadar den egna kroppen, utan också omgivningen.

huset mitt i natten. Kvar blir Simon som själv får gå fram

Han bestämmer sig för att bli drogfri – och så blir det. Efter

till dörren och be om att få komma in. När Simon plockar

ett och ett halvt år är han redo att lämna Hassela.

fram sin mobiltelefon blir han slagen av mannen i familjen.

– Jag lärde mig förstå att livet är bra utan droger.

Mannen tar också telefonen ifrån honom, vilket betyder att

Nu har jag ett grundmående som är bra och ett bredare

Simon förlorar sin enda koppling till omvärlden.

känslospann. Jag accepterar att det tillhör livet att gå från

– Både mannen och kvinnan hade alkoholproblem så jag förstod snabbt att jag inte skulle må bra där. Efter bara en vecka där tar han sig till sin moster, som blir hans andra familjehem i sex månader. Sedan hamnar han hos sina kompisar. Förtroendet för socialtjänsten är

glad till arg så det skrämmer mig inte längre. Han har också träffat Linnea och den 3 juli 2014 förlovar de sig. Nu bor de tillsammans i hennes föräldrahem i Norrtälje. – Jag trivs här, men ett eget hem är ett viktigt nästa steg för mig.

förstört och Simons missbruk blir värre.

– Till slut var jag tvungen att ta något för att ens komma

I januari 2015 har Simon varit drogfri i två år. Nu läser

upp ur sängen. Så var det i fyra år, och det fick konsekvenser.

han både upp grundbetygen och går en eftergymnasial

I dag har jag skadade leder med värk i knäna och arm

yrkesutbildning i pedagogik och ledarskap på Fryshuset

bågarna, men även i hälsenorna, nacken och ljumskarna.

i Stockholm.

När Simon är 16 år blir han akutplacerad på Mini-Maria

Det här var barndomen.

i Norrtälje, en mottagning för ungdomar med alkohol-

Nu börjar vuxenlivet.

KONTROLL & UPPFÖLJNING

FÖRTR ENDE REDOVISNING I SIFFROR 2015

Vi får förtroende för att vi tar ansvar, det är vår ledstjärna i arbetet. Och det är i mötet med kunden som förtroendet skapas – bara där visar sig vår kvalitet på riktigt. Därför är kundfokus den självklara utgångspunkten i våra kvalitetsmått. Det är också därför vi här i Förtroende redovisningen illustrerar kundfokus med en diamant: det är vårt mest värdefulla bidrag och finns bara i mötet med kunden.

SID 23–34

På följande sidor finner du en aggregering av våra resultat och vår analys. 23

OMSORGENS EGEN KVALITETSLOGIK KVALITETSÅTGÄRDER 2014

KVALITET PÅ RIKTIGT – det är utmaningen som dagligen

upptar oss på kvalitetsavdelningen. Utvecklingen med tekniska innovationer, nya produkter och hjälp medel är viktig förstås. Men det är i kundmötet som det verkligen gäller.

Utveckla processtyrning Fortsätta utvecklingsarbetet med kundundersökningar Genomföra två mystery shoppers-projekt Ta fram lokala ledningssystem: Pågående. Visade sig mer komplicerat och inkluderade till exempel att bygga om vår IT-struktur. Införa kvalitetsråd: Införandet av kvalitetsråd är pågående, men pausat inom Assistans på grund av omorganisation. Ledarskapsutveckling: Frösunda valde att bromsa det utvecklade ledarskapsprogrammet 2014, för att förtydliga utgångspunkter och värderingar. Istället genomförs Frösundas kundorienterade chefsprogram under 2015, med start i februari.

Kvaliteten avgörs i det ögonblick vi möter kunden. Det är sanningens ögonblick, för att använda Jan Carlzons numera klassiska ord. Det är ögonblicket för respekt, engagemang och nyfikenhet. Extra tydligt blir det när vi möter en kund som uttrycker missnöje. Då, mer än någonsin, krävs det ett gott, värderingsdrivet bemötande. Jag vill påstå att just brister i bemötandet när kunden är som mest sårbar, är det verkliga kvalitetsproblemet för svensk omsorg. Det händer hos oss, det händer hos andra och är mänskligt – men det är aldrig okej. Det här är också kärnan i utmaningen: omsorgen måste bygga upp en egen kvalitetslogik, som tydligt värde sätter kunden. Våra tjänster gör intrång i människors liv, det är omsorgens själva natur. Kvalitet är att mäta hur väl vi hanterar det. Varje brist i bemötande är en brist som måste åtgärdas. Hela vår framgång, för att inte säga existensberättigande, hänger på det. Därför är också transparens i alla led av största vikt. Dåligt bemötande måste synliggöras. All vår data, alla nyckeltal måste förstås i ljuset av detta. Resultaten måste läsas utifrån att vi alltid strävar efter 100 procentig nöjdhet från kunden.

Jag har vid tillfällen fått höjda ögonbryn – frågor om varför Frösundas VD Susanne Sidén och jag själv som kvalitetschef ägnar så mycket tid till att personligen möta de mest missnöjda kunderna. Men för oss är det

en självklarhet. Genom att prioritera dessa resor och samtal får vi den mest värdefulla kunskapen om vad som gått fel i bemötandet, i våra rutiner och system. Dessa kunder ger oss det vi behöver för att fortsätta leda Frösundas arbete mot det enda acceptabla – 100 procentigt kvalitetsresultat.

PRIORITERINGAR 2015 • NPS för beställare och närstående • Implementera processtyrning • Kundfokuserat koncept • Kundorienterat chefsprogram

CHRISTINE ROSENCRANTZ KVALITETSCHEF

KVALITETSMÅL

RESULTAT 2014

Kundnöjdhet

NKI – Nöjd kundindex

> 90%

94%

NPS

100

Omsorgens kvalitetslogik ger framtidens kvalitetsmål

KONTROLL & UPPFÖLJNING

”Jag vill att Annie ska ha en assistent som gör henne trygg…” … men också som vågar utmana och pusha henne att utvecklas. Det är viktigt att Annie får ett självständigt liv.” Så säger Sonja Olsson, mamma till Annie, 12 år. De är kunder hos Frösunda – och alltså två av dem som kan ge oss svar om vår kvalitet. Kundfokus är vår diamant. Den guidar oss i varje stund att ta kundens perspektiv. Den är ledstjär nan som låter oss bemöta kundens behov på ett innovativt och effektivt sätt. Den är det mest värde fulla vi någonsin kan bidra med och den finns bara i mötet med kunden.

KVALITETSMÅL MED KUNDFOKUS Frösunda arbetar i en kvalitetsorganisation med kundfokus därför är det viktigt att vi redovisar resulta tet av våra kundundersökningar. Hur vi arbetar med dem utvärderas ständigt i en tät dialog i ledningen. Nytt för i år är att vi har fler respondenter och har utökat arbetet med att få svar från våra kunder. Våra nyckeltal visar att vi är på rätt väg och här finner du fördjupning och analys kring våra framgångar och utmaningar när förändringsarbetet fortsätter.

VÅRA LEDSTJÄRNOR

VÅRA KVALITETSMÅL > 90 % kundnöjdhet

Vi får förtroende för att vi tar ansvar Kundfokus

NKI – NÖJD KUNDINDEX

100 % avtalstrohet 100 % regulatorisk följsamhet

NÖJD INTERNKUNDINDEX I Nöjd internkundsmätningen 2014 ser vi att tillgänglighet är det största utvecklingsområdet. Inom stabs funktionerna får IT högsta betyg av internkunderna. Det tycks finnas ett glapp mellan förväntningar på och leverans från staberna, vilket kan förstås i ljuset av de behov som följer av Frösundas snabba utvecklingstakt.

67%

Tillgänglighet och bemötande

63 %

ÅTERVUNNA UPPHANDLINGAR Under 2014 har fyra av Frösundas verksamheter varit ute för ny upphandling, och i samtliga fall har Frösunda fått förlängt förtroende av beställaren. Det ger en fin indikation på att den beställande kunden är nöjd med den tjänst Frösunda levererar.

VUNNA UPPHANDLINGAR Andelen vunna upphandlingar ger en indikation på hur den beställande kunden ser på Frösundas erbjudande. Av totalt 29 upphandlingar under 2014 har Frösunda vunnit 52%.

Kompetens

Pålitlighet och leverans

67 %

Kundnöjdhet mättes i affärsområdet Funktionsnedsättning 2014 och mät ningen genomfördes utifrån värderingar. Frågebatteriet baseras på våra värde ringar – respekt, engagemang och nyfikenhet – med en binär skala – ja och nej. Region Norr gjorde en betydande ökning från 92 till 96. Faktorer till ökningen är bland annat att “personalen lyssnar på mig”.

Engagemang

95 %

Nyfikenhet

96 %

95 %

91%

94%

Frösunda 2013

Frösunda 2014

75%

72%

Snitt för Frösunda verksamheter 2011 inom omsorg

63 %

100% Assistans

94%

Respekt

100%

Funktionsnedsättning

55%

Individ & Familj

60%

Äldreomsorg

29%

NÖJD NÄRSTÅENDEINDEX Närståendemätningen genomfördes inom affärsområdena Funktionsnedsättning, Assistans och Äldreomsorg 2014 .

84%

Respekt

Engagemang

85%

83%

Nyfikenhet

81%

NPS – Net Promoter Score – är ett mått på som mäter kundupplevd kvalitet och nöjsamhet hos Frösundas kunder. I mätningen identifieras promoters, som skulle rekom mendera Frösunda till andra, passives, som är nöjda, och detractors, som är missnöjda kunder. NPS är värdet av andelen promoters minus andelen detractors. Under 2014 har NPS-mätniningar genomförts i alla affärsområden. På enhetsnivå uppdagas stora skillnader och alltså stora möjligheter att hitta och sprida framgångsfaktorer. För varje affärsområde har framgångsfaktorer och utvecklingsområden identifierats utifrån under sökningen. Ett positivt NPS, alltså resultat över 0, anses generellt som ett gott resultat. Genomsnittet för tjänsteföretag ligger på under 10. Men Frösunda har betydligt högre ambition. Vi har en nollvision mot detractors – och alltså målsättningen NPS 100.

NPS Assistans

NPS Individ & Familj

NPS kund

NPS närstående

27 28

NPS kund, daglig verksamhet

74 15

• Inkluderande arbetssätt kring aktiviteter • Kunderna känner trygghet i sitt boende

NPS närstående

• God relation med Frösunda, bra varumärke

• Bemötande, responsivitet och bra service till kunderna

• Oro för hög personalomsätt ning, oro kring bemanning av enskilda pass

• Kunskap om kundens diagnos, kompetensutveckling

• Bra kontakt mellan socialsekreterare och verksamhetschef

• Bemanning, oro för bemanning av enskilda pass

• Bra månadsrapporter

• Verksamhetschefernas tillgänglighet

• Bra behandling

• Fel bemanning

NPS Äldreomsorg

15 -1

• Bristande kompetens och utbildning i personalgruppen • Bristande månadsrapporter

• God relation mellan personal och kund • Kunderna uppskattar aktiviteterna

• Otillräcklig variation i kosten • Närstående anser att det finns behov av att bättre bemanna efter kundens behov

KOMPLEX BILD AV HAGTORP • Otydligt hur kunderna kan lämna synpunkter och klagomål

-5

Samtliga kontaktade socialsekreterare svarade på NPS-undersökningen. Del tagarna uttryckte uppskattning för den genomförda mätningen av deras input som beställande kund.

• Bra relation mellan personal och kund, gott bemötande

NPS närstående

• Gott bemötande, nyfiket lyssnande

NPS beställare

• Bra relation mellan personal och kund, gott bemötande

NPS kund

NPS Funktionsnedsättning

Resultatet av mätningen bland beställare inom affärsområdet Individ & Familj överensstämmer inte med Frösundas målsättning att vara det kvalitetsledande företaget i branschen. Arbetet fokuserar på att säkerställa att alla enheter med negativ NPS kommer upp till ett positivt resultat. Lärdomar dras av Alunda, med 100 i NPS.

KONTROLL & UPPFÖLJNING

SKULLE DU REKOMMENDERA FRÖSUNDA?

Hagtorps äldreboende fick högt resultat bland kunderna, NPS 50, men lågt hos närstående, NPS -25. Bra relationer till personalen och roliga aktiviteter var mest framstående hos kunderna, medan oro för bemanning var mest framstående hos de närstående.

NPS Beställare, enheten Alunda

100

För Individ & Familj görs beställningen av kommunal socialsekre terare. Högst betyg i hela mätningen fick Alunda, ett HVB-hem för flickor 13–20 år. Sju socialsekreterare besvarade undersökningen och resultatet blev NPS 100. Motivet till det fantastiska resultatet var, enligt socialsekreterarna: Duktig personal som bryr sig om kunderna Professionell och förtroendeingivande verksamhetschef Enheten är tillmötesgående till både socialsekreterarnas och klienternas önskemål

KVALITETSMÅL & UTVÄRDERING För att styra mot kvalitet finns kvalitetsavdelningen vars chef sitter i koncernledningen. Kundens hälsa och säkerhet är fundamental för uppdraget. För att vi ska kunna garantera det i alla led fortsätter vi att utveckla verktygen för att mäta Avtalstrohet och Regulatorisk följsamhet, och det arbetet fortsätter under 2015. Under 2014 genomfördes en utvärdering i varje affärsområde i relation till kvalitetsmålen och risker. En analys har gjorts inom Individ & Familj, som visar att riksgenomsnittet för tillsyner från IVO med avvikelser är 50 procent, medan Frösundas resultat är betydligt lägre: 15 procent. En analys har också gjorts av Lex Sarah-rapporterna från 2013, för att utvärdera implementeringen av de åtgärder som beskrivits i utredningen.

MYSTERY SHOPPERS ”Frösunda är bra på bemötande – när man väl får tag på oss.” Så sammanfattar Frösundas Mystery Shoppers resultatet av 263 samtal till alla affärsområden och huvudkontoret i februari–mars 2014. Projektet kontrollerar tillgänglighet, bemötande och information 67 procent av samtalen fick direkt svar, eller snabb återkoppling, vilket är en förbättring sedan året innan. Men 29 procent av samtalen fick inget svar och ingen återkoppling, vilket pekar på att tillgänglig

RAPPORTER

heten fortfarande är det största utvecklingsområdet. Undersökningen visar att återkoppling är det viktigaste, samt uppdagade vissa brister i det tekniska systemet kring telefoni och hänvisningar som har

Verksamhet

Rapporter 2013 2014

IVO-anmälningar 2013 2014

Lex Sarah Assistans 4 Funktionsnedsättning 14 Individ & Familj 1 Äldreomsorg 2

30 2 28 1 6 0 5 1

3 1 3 0

KOLLEGIAL KONTROLL

Lex Maria

Kollegial kontroll är ett av Frösundas kvalitetsinstrument, med syfte

Totalt

22 75 5 7

åtgärdats under 2014. Nytt Mystery Shoppers-projekt genomförs 2015.

att skapa en plattform för lärande och utveckling kollegor emellan. Verksamhetschefer möts i par för ett lärande samtal med stöd av checklistor. Den kollegiala kontrollen är ett verktyg för riskanalys och utvecklingsarbete. Resultaten rapporteras till Kvalitets

KUNDFOKUS 2015

avdelningen, där de analyseras och används för verksamhets-

Implementera kundorienterat förhållningssätt i allt förbättringsarbete, med olika insatser som: • Boendekoncept • Säkra chefsförsörjningen • Kundorienterad bemanning

och affärsplanering. 2014 genomfördes 184 kollegiala kontroller.

2014: INTERNA TILLSYNER Mystery Shoppers  Granskningar av social dokumentation i samtliga verksamheter

LEX SARAH & LEX MARIA

QUALID

Kvalitetsgranskningar inför Patientssäkerhetsberättelsen

Personer med demens i sent stadium har ofta svårt att själv berätta hur de mår. Därför används det amerikanska instrumentet Qualid för att mäta livs kvalitet, av personal som känner personen. Utifrån elva observerbara beteenden och sinnesstämningar summeras resultatet. Skalan går från 11, högsta livskvalitet, till 55, lägsta livskvalitet. Mätningen har genomförts på fem avdelningar i Alingsås, med ett medelvärde på Qualid 22,2.

Avtalsuppföljningar Granskning av enskilda enheter Fokusgrupper

2014: EXTERNA TILLSYNER Externa tillsyner genomförs av Inspektionen för Vård och Omsorg, IVO, och Skolinspektionen. Frösunda har under 2014 haft 65 externa tillsyner.

Som vi förutsåg i förra årets Förtroenderedovisning har ökat fokus kring vård- och omsorgsavvikelser lett till en ökning av antalet rapporterade avvikelser. Vi tror att ökningen kommer att fortsätta även under 2015, då det fortfarande finns en viss underrapportering. Vi redovisar årligen antalet rapporter och anmälningar här i Förtroenderedovisningen. Genom att granska våra avvikelser under lupp och alltid vara transparanta när vi inte har lyckats kan vi förbättra kvaliteten på verksamheten. För att ta nästa steg följer vi från och med 2015 upp ledtider i processen, för att sätta fokus på hur vi hanterar varje enskilt ärende. De ramverk och regler som finns för att rapportera missförhållanden är mycket viktiga för oss. Lex Sarah och Lex Maria är en trygghet för våra kunder och oss, men är bara ett av stegen i en bred kvalitetsprocess, som vi följer med våra kvalitetsnyckeltal.

5% Individ & Familj

11%

31%

Funktionsnedsättning

53%

Assistans

FINANSIELLA NYCKELTAL

2 863 MSEK Omsättning: Företagets totala intäkt; fakturerat, kontant och övrigt.

2 863

150 MSEK Rörelseresultat (EBITDA): Utgör den första delen av resultaträkningen och är skillnaden mellan intäkter och kostnader, före räntor, skatt, avskrivningar och goodwillavskrivningar. Beräknas: Rörelseresultat plus avskrivningar.

MILJONER SEK OMSÄTTNING

15 % Organisk tillväxt: Räknas fram genom; senaste årets nettoomsättning dividerat med föregående års nettoomsättning. Organisk tillväxt innebär att vi växer genom expansion, inte genom uppköp. 5,2 % Rörelsemarginal: Rörelsemarginalen används i första hand för att följa det egna företagets utveck ling eller jämföra företag i en bransch. Räknas fram genom; Rörelseresultat/Omsättning.

2014

2 613 KUNDER

Närvaro från norr till söder

2 369

2 497

2 863

2012

2013

2014

8 806 ANSTÄLLDA

Assistans Äldreomsorg Funktionsnedsättning Individ & Familj

Könsfördelning alla anställda Män

31%

33%

69%

Kvinnor

Individ & Familj 287

Funktionsnedsättning

Individ & Familj

40%

74%

75%

Frösunda 2011

Frösunda 2013

67% NMI – Nöjd medarbetarindex

Män

33%

85% Snitt för verksamheter inom tjänstesektorn

62% 6%

71%

Könsfördelning koncernenledning

31%

Äldreomsorg

50,9 % Soliditet: Ägarkapitalets andel av summa till gångar. Räknas fram genom: Redovisat eget kapital och lån från ägaren i procent av totala tillgångar.

LSI – Ledarskapsindex

Andel av Sveriges kommuner Assistans

1 986 MSEK 65 MSEK 580 MSEK 229 MSEK

Snitt för verksamheter inom tjänstesektorn

Funktionsnedsättning 813 Äldreomsorg 107

KONTROLL & UPPFÖLJNING

Äldreomsorg

769% 064 Assistans

67% Kvinnor

91%

92%

Frösunda 2011

Frösunda 2013

Ny medarbetarmätning genomförs 2015, med utgångspunkt i kund fokus. En initial nedgång är förväntad när vi ändrar mätningen för att fokusera på värdeskapandet i relationen till kunden.

GRI-RAPPORT 2014 Global Reporting Initiative, GRI, är ett av de mest använda ramverken för hållbarhetsredovisning. Frösunda har valt att rapportera enligt GRI-G4 Core Option, vilket betyder att fokus för Förtroenderedovisningen ligger på det som är mest väsentligt för våra intressenter. Alltså helt i linje med vår kundfokus. För ett år sedan lanserade det internationella initiativet en uppdatering, som kallas G4, och med det blev ram verket intressant för Frösunda. Grunden är nu att utgå från intressenterna och rapportera på det de tycker är mest viktigt. Ramverket används av alla statliga bolag i Sverige, samt av börsnoterade bolag världen över. Den här Förtroenderedovisningen är därför också Frösundas första GRI-rapport. Den här rapporten blir en viktig utgångspunkt för att följa hållbarhets arbetet framåt. För oss är det viktiga inte att rapportera enligt ett ramverk. För oss är det att svara på våra kunders frågor som står i centrum. Det ger en oerhörd kraft till rapporteringsarbetet eftersom det sporrar oss i vår strävan efter transparens. Vi vill inte bara rapportera om det vi har gjort bra – vi vill ha det vi kan göra bättre svart på vitt. Våra kunder är de som sitter inne med fakta om hur våra värderingar är implementerade i verksamheten och det är deras vittnesmål som ger oss den information vi behöver för att ständigt utvecklas. Fördelen med att rapportera i ett ramverk är att det ger en struktur och gör det lättare att rapportera systematiskt över tid.

GENERAL STANDARD DISCLOSURES 'IN ACCORDANCE' – CORE

Strategi och analyser

Rubrik

Sida

G4-1

En resa mot förändring

Uttalande från VD

Organisationsprofil G4-3

Namn

Frösunda Omsorg AB

G4-4

Varumärke

Frösunda

G4-5

Huvudkontor

Solna, Sverige

G4-6

Länder

Sverige

G4-7

Ägare och organi sationsform

Frösunda är en svensk koncern som består av ett antal aktiebolag. Våren 2010 förvärvade HG Capital Frösunda av den tidigare ägaren Polaris Equity. HG Capital är ett brittiskt investmentbolag med specialiserad kompetens inom bland annat vård- och omsorgssektorn. De verkar på den europeiska marknaden och satsar på väletablerade företag. Som ägare tillför HG Capital branschspecifik kompetens och ett aktivt och engagerat stöd.

G4-8

Marknad och erbjudande

Frösundas marknad är Sverige. Frösunda erbjuder personlig assistans, daglig verksamhet, boende, skola, äldreomsorg, coachning, kort tidsvistelse och stöd till barn och ungdomar med social problematik.

G4-9

Storlek

Medarbetare & Omsättning

G4-10

Medarbetare

Medarbetare & Omsättning

G4-11

Kollektivavtal

Medarbetare & Omsättning

G4-12

Försörjningsled

Frösundas tjänster levereras i mötet mellan vår medarbetare och vår kund. Personal är vår största kostnad. Andra viktiga delar av våra försörjningsled är leverantörer av kunskap i form av konsulter och forskare. De vi hyr lokaler av och de som förser oss med hjälpmedel är också viktiga leverantörer.

G4-13

Betydande för ändringar

För Frösunda var 2014 ett år av tillväxt i samtliga affärsområden i Sverige, samtidigt som våra norska dotterbolag såldes. Vi vann 15 nya upphandlingar.

Rubrik

G4-14

The precautionary principle

”The precautionary principle” handlar om miljö hänsyn som är relevant när vi bygger nya enheter och vi planerar för låg energiförbrukning

Ramverk och principer

WHO International Classification of Functioning Disability and Health, Barnkonventionen, FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning, FN:s konvention om de mänskliga rättigheterna

G4-15

G4-16

Medlemskap

Sida

Susanne Sidén är ledamot i Vårdföretagarnas huvudstyrelse. Eva Ingemarsdotri är ledamot i branschstyrelsen för Individ & Familj.

Rapportprofil G4-28

Periodicitet

Kalenderår

G4-29

Föregående rapport

Ingen GRI-rapport tidigare

G4-30

Rapporterings cykel

Årlig

G4-31

Kontakt

Kvalitetschef Christine Rosencrantz

G4-

’In Accordance’ – Core

G4-33

Extern granskning

Policyn är att årsredovisningen är utsatt för revision. Ingen extern revision av GRI under detta första rapporteringsår.

Organisations struktur

Frösundakoncernen har verksamhet inom assistans, funktionsnedsättning, äldreomsorg, individ & familj, samt staber. Mer information på frosunda.se under Organisation.

Väsentliga aspekter G4-17

Årsredovisning

Frösundas Årsredovisning 2014

G4-18

Aspekter och gränsdragning

Lyssnad till, trygghet och självständighet

G4-19

Väsentliga aspekter

Lyssnad till, trygghet och självständighet

G4-20

Interna aspektgränser

Kvalitet i värdekedjan

G4-21

Externa aspektgränser

Kvalitet i värdekedjan

G4-22

Förändringar i mätning

Frösunda rapporterar enligt GRI-för första gången. Perma-mätningen utökad, NPS genomförd i alla affärsområden; i övrigt inga signifikanta skillnader i mätning.

G4-23

Förändringar i gränsdragning

GRI-rapport för första gången

Rubrik

Sida

KONTROLL & UPPFÖLJNING

Organisationsprofil

Styrning G4-34

Etik och integritet G4-56

Värderingar

Mission: Vi får förtroende för att vi tar ansvar. Frösundas värderingar beskrivs i tre ord: Respekt – Genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. Engagemang – Vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer. Nyfikenhet – Vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder.

8, 12

DMA & indicators ‘In accordance’ – Core

Intressentdialoger G4-24

Involverade intressenter

Att förstå varje kund, Intressentinvolvering

6–7, 32

G4-25

Identifiering och urval

Lyssnad till, trygghet och självständighet, Intressentinvolvering

8, 32

G4-26

Involvering

Intressentinvolvering

G4-27

Framförd prioritering

Att bli hörd, trygghet och självständighet, Värde till samhället runt varje individ

8, 12, 13

G4-DMA G4-PR2

Kunders hälsa och säkerhet i relation till tjänsterna

Kvalitetsmål & utvärdering Lex Sarah- & Lex Maria-rapporter

G4-DMA G4-PR5

Resultatet av kundunder sökningar

Hårda fakta om mjuka värden, Kvalitetsmål med kundfokus, Skulle du rekommendera Frösunda?

14, 15, 26, 27 31

INTRESSENTINVOLVERING Kunderna är våra viktigaste intressenter och som vi visat tidigare i rapporten har vi inte mindre än 16 unika kundgrupper – kunder, närstående, beställare och internkunder i vart och ett av våra fyra affärsområden. Det är med dem som dialogen är intensivast. Men förutom kunderna har vi även politiker och tjänste män, intresseföreningar, medarbetare, ägare och media i vår intressentkarta. Intressent

G4-25 Grund för identifiering

G4-26 Frekvens för dialog

Kunder

Dialogen med kunden är kärnan i Frösundas uppdrag. Det är för kunden som vår verksamhet finns till.

I varje arbetsmoment är vi i dialog med kunderna. VD möter kunder i organiserade dialoger vid sex tillfällen per år. Koncernledning och staberna praktiserar på verksamheter och möter kunder. Med syfte att ge information till den här rapporten har ett antal intervjuer med kunder genomförts.

Frösunda informerar och förankrar men får även relevant information som hjälper Frösunda fatta beslut som förbättrar deras förutsättningar att leverera kvalitet till kund.

För att förbereda rapporten har intervjuer gjorts. Farfarsprincipen vid viktiga beslut. Öppna regionspaneler, öppna telefonmöten för dialog.

Politiska beslut och implemen teringen av dessa påverkar Frösundas arbete.

Dialog pågår ständigt. För att förbereda rapporten har intervjuer gjorts.

Frösundas ägare skapar förutsättningar för innovations kraft i hela organisationen.

Dialog pågår ständigt. Regelbundna styrelsemöten där ägaren är representerad.

Frösunda har gjort en förflytt ning och prioriterar högre att delta i det offentliga samtalet.

Kontinuerligt.

Anställda

Politiker och tjänstemän

Ägare

Opinionsbildare, intresseföreningar och medier

MEDARBETARE & OMSÄTTNING Under 2014 var antalet kunder 2 432, omsättningen 2 863 MSEK, soliditeten var 50,9 % och 8 806 personer var anställda på Frösunda. Av dessa var 6 199 kvinnor och 2 606 män. 100 procent omfattas av kollektivavtal. De anställda är formellt anställda och kan inte betraktas som egenanställda.

VID UTGÅNGEN AV 2014 FINNS FÖLJANDE RÖRELSEDRIVANDE BOLAG: • • • • • • •

Frösunda Omsorg AB Frösunda LSS i Södra Sverige AB Frösunda Omsorg i Östergötland AB IKASUS AB Frösunda LSS i Väst Sverige AB Frösunda Omsorg i Uppland AB Frösunda Omsorg i Stockholm AB

• • • • • •

Frösunda Omsorg i Örebro AB Frösunda Omsorg i Uppland 2 AB Försunda Omsorg i Jämtland AB Frösunda Omsorg i Gävleborg AB Frösunda Omsorg i Gävleborg 2 AB Frösunda Omsorg i Uppland 3

Tabellen visar hur många män respektive kvinnor som är visstids respektive heltidsanställda. Tillsvidareanställd Kvinnor

Tillsvidareanställd Män

Visstidsanställd Kvinnor

Visstidsanställd Män

Visstidsanställd Kvinnor*

Visstidsanställd Män*

1 550

503

220

106

4 343

2 084

* Visstidsanställning så länge assistansuppdraget pågår hos kund; Kollektivavtal Bransch G – Personlig Assistans

Tabellen visar hur många män respektive kvinnor som är anställda i de olika regionerna. Region Norr

Region Mellan

Region S-holm

Region Syd

Region Göteborg

768

374

1 320

449

434

225

1 377

574

2 214

1 071

Totalt Kvinnor

Totalt Män

Summa

6 113

2 693

8 806

Värdekedjan beskriver de sammanlänkade aktiviteter som en verksamhet ägnar sig åt för att leverera värdefulla tjänster. Just omsorgsbranschen har en komplex värdekedja och vi har valt att illustrera den i vår kvalitetspyramid. Den hjälper oss att förstå den komplexa kund- och konsumentbilden, likväl som hur branschen har både lagstadgad och frivillig kontroll på flera platser i värdekedjan. Materialitetsanalysen ledde oss fram till två GRI-aspekter – Hälsa och säkerhet och Kundunder sökningar. Båda rapporterade aspekter är väsentliga inom organisationens alla delar och de finns med i värdekedjan. Figuren visar hur aspekten Hälsa och Säkerhet är med när vi designar våra tjänster för kunden utifrån det behov som definieras utifrån kundens önskemål, beställarens syfte och mål det beslut som föreligger. I själva leveransen av tjänsten är policy, rutiner och lagrum styrande för hur avvikelser rapporteras. Detta styr alltså vårt data om risker kring kundens säkerhet och hälsa. Slutligen rapporteras enligt Lex Sarah och Lex Maria och anmäls till IVO i förekommande fall. Figuren visar även hur aspekten Kundundersökningar designas utifrån det faktum att vår kundrelation är beroende av mer komplexa faktorer än ett enkelt konsumentval. Konsekvensen av detta är att vi har den traditionella kundundersökningen där vi frågar om leveransen (NKI och NPS) men även arbetar med ett mått på livskvalitet (Perma). Resultaten av dessa mätningar rapporteras transparent som en del i den frivilliga kontroll Frösunda genomgår.

KVALITETSPYRAMIDEN KUND

LEVERANS Kundens egna önskemål

KONTROLL Bästa tillgängliga kunskap

VD:s kundgrupper Kundombudsman NKI

Beställarens syfte & mål

Policy & rutiner Kompetens Ledarskap

Gällande beslut för kunden

Bemötande Dokumentation Lagrum

KPI:er Kollegial kontroll

Vård- och omsorgsavvikelser Egenkontroll Intern och extern tillsyn

GRI-ASPEKT: HÄLSA OCH SÄKERHET

KUND

Mystery Shoppers

KONTROLL & UPPFÖLJNING

ASPEKTGRÄNSER I VÄRDEKEDJAN

LEVERANS

KONTROLL

Kvalitetsnyckeltal

GRI-ASPEKT: KUNDUNDERSÖKNINGAR

KUND

Perma

LEVERANS

KONTROLL

NKI/NPS

Förtroenderedovisning (frivillig rapport)

PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSE I SAMMANDRAG PATIENTSÄKERHETSBERÄTTELSEN upprättas årligen

på särskilda boenden för äldre och för personer med fysiska och psykiska funktionsnedsättningar. Patientsäkerhetsberättelsen i sin helhet finns att läsa på www.frosunda.se.

VIKTIGASTE ÅTGÄRDER 2014 Arbetet för att öka patientsäkerheten har fortsatt under år 2014. Medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS), sakkunnig i hälso- och sjukvårdsfrågor, har fortsatt arbetet med att utarbeta rutiner, blanketter och vårdprogram om hälso- och sjukvård och patient säkerhet. MAS har under året genomfört tillsyn och kvalitetsgranskning inom särskilda boenden samt medverkat i egenkontroller. Frösundas dietist har under året implementerat handlingsprogrammet för mat och måltider samt vårdprogram för att förbygga undernäring. Dietist har under året följt upp de beslutade kvalitetsindikatorerna i alla äldreboenden. All legitimerad personal inklusive avtalade underleverantörer dokumenterar i den digitala patientjournalen Safe-Doc. Utbildningsinsatser sker kontinuerligt internt och externt kring patientsäkerhetsfrågor. Frösunda

Omsorg har ett pågående arbete att utarbeta digitala interaktiva utbildningar för kompetensutveckling inom patientsäkerhet. Kvalitetsavdelningen har en ny medarbetare som är sakkunnig inom demensvård, vilket är ett led i att säkerställa implementering av MIN-metoden (som genom ett salutogent arbetssätt ger förutsättningar för patientsäkerhet för kunderna), nationella vårdprogrammet om demensvård samt kvalitetsregister BPSD i äldreboenden. Kunder och närståendes synpunkter och klagomål har stor betydelse för patientsäkerhetsarbetet. Detta försäkras bland annat genom att samtliga verksamheter har tydligt anslagna rutiner om hur man ska rappor tera risker, omsorgsavvikelser, missförhållanden samt synpunkter och klagomål. Frösunda har 2014 fortsatt arbetet med att införa kvalitetsråd i verksamheten som ska vara stödet för det lokala kvalitetsarbetet. Sak kunniga och MAS på Kvalitetsavdelningen är en aktiv part i verksamhetens utredningar i samband med rap porterade allvarliga missförhållanden och vårdskador.

boenden fortsätter arbetet med att omsätta nationella riktlinjer för demenssjuka med strukturerade person centrerade arbetsmetoder. Medarbetarnas salutogena förhållningssätt och bemötandestrategier ska utvecklas och kvalitetssäkras. Arbete med att implementera Frösundas MINmetod, för hälsofrämjande och funktionsbevarande arbete i äldreboendet, fortsätter. Här ingår även fysiska och sociala aktiviteter. Samarbetet med aktuella läkar vårdgivare i äldreboendet för att patientsäkerhetsarbete ska säkerställas i hela vårdkedjan. Det gäller framförallt området läkemedel och vård i livets slut. För vård i livets slut fortsätter implementeringsarbete av kvalitets säkrade arbetssätt. För särskilda boenden fortsätter utvecklingen av patientjournalen i Safe-Doc. Journalföring  och doku mentation enligt HSL utvecklas med stöd av nationella fackspråket för vård och omsorg, ICF och KVÅ. Våra interna rutiner ska kvalitetssäkras för att synliggöra och analysera risker i samband med hälso- och sjukvård som Frösundas medarbetare utför på delegerat uppdrag. n

ÖVERGRIPANDE STRATEGIER 2015 Arbetet med att säkerställa och synliggöra patient säkerhetsarbetet är ett ständigt pågående förbättrings arbete och under 2015 fortskrider det. För äldre

Frösunda Omsorg AB

För frågor om vårt kvalitetsarbete eller

Rapporteringspartner: Lumen Behavior

Frösundaviks Allé 15

Förtroenderedovisningen, kontakta

Form: Pondus Kommunikation

Box 708

kvalitetschef Christine Rosencrantz.

Omslagsfotograf: Andreas Nilsson

162 72 Solna

e-post: christine.rosencrantz@frosunda.se

Övriga foton: Johan Spinell, Katarina Wikström, Andreas Nilsson

010-130 30 00

tel: 010-130 31 53

3D-grafik: Pondus Kommunikation

www.frosunda.se

Tryck: Joma GP, Ljungby 2015

KVALITETSPYRAMIDEN Att arbeta för högsta möjliga kvalitet är på ett sätt maskinellt, en del av Frösundas nyckel process, men samtidigt handlar det om att utgå från kundens upplevelse för att ständigt förbättra kvaliteten. Kvalitetspyramiden visar hur det går till – med kompletterande perspektiv och en stadig bas. Pyramidernas sidor beskriver Kundperspektivet, Leverans och Kontroll & Uppföljning.

VI FÅR FÖRTROENDE FÖR ATT VI TAR ANSVAR

omsorg för högsta livskvalitet. oavsett