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CLIENTES CAUTIVOS: ¿EN SERIO? JOSE RODENAS www.joserodenasblog.com
Clientes cautivos ¿en serio? PILDORASDEOPINIÓN
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“Tengo clientes de toda la vida, clientes cautivos, porque como yo nadie les puede dar el servicio que precisan”. “Sé lo que necesitan, llevo toda la vida con ellos. Para poder ofrecerles las tarifas que yo les doy, hay que conocer muy bien los entresijos de esa empresa. “ “Ninguno de la competencia ha sido capaz de arrebatármelos y mira que lo han intentado, pero al final siempre hemos conseguido llegar a un acuerdo y no se han movido nunca de nuestra empresa.” stas afirmaciones o pensamientos, reflejan a mi juicio el sentir de una buena parte de nuestro tejido empresarial en la actualidad. No importa el volumen y la tipología de empresa, el que tiene un cliente y lo ha mantenido durante un periodo más o menos largo, cree tenerlo cautivo, en propiedad. Por intentar ser más gráfico, es como si la empresa hubiese realizado unas oposiciones para obtener al cliente y una vez ganadas, nada ni nadie pudiese arrebatárselo.
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Los que leáis asiduamente este blog, conoceréis mi parecer acerca de la realidad de nuestro entorno profesional. Para los que sea la primera vez (Bienvenidos), creo que puedo resumirlo en que, aunque hayamos cambiado la chapa (todos tenemos web y utilizamos los últimos avances tecnológicos), el motor sigue siendo el de hace 40 años, es decir nuestra visión del negocio no ha evolucionado, en general, como el entorno lo requiere.
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Clientes cautivos en 2016, ¿en serio?.
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Todos los que disponemos de esos supuestos clientes cautivos, creo que deberíamos hacernos al menos las siguientes preguntas: ¿Tengo clientes cautivos, o por el volumen que representan en mi negocio, soy yo cautivo de ellos? ¿ Qué porcentaje de mi margen de rentabilidad estoy recortando para mantener a estos clientes?, ¿La competencia estaría dispuesta a trabajar de esta forma?.
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Si como empresa, tuviese una menor dependencia de esos clientes, ¿seguiría trabajando como lo estoy haciendo actualmente?. Seguro que os vienen muchas más preguntas a la cabeza, creo que lo importante es tomar conciencia de cuanto de beneficioso y cuanto de perjudicial tiene esta situación de dependencia y que debemos o estamos dispuestos a hacer, para que nuestra subsistencia dependa, en la mayor medida posible de nosotros y no de estos clientes. Algunas frases facilonas podrían ser:
“No debemos buscar clientes cautivos, sino cautivados por el servicio que ofrecemos”. “Cautivar para fidelizar no genera clientes cautivos”. Hasta aquí la filosofía. Pero la realidad es que: Actualmente no existen clientes cautivos, incluso me atrevería a decir que ni fidelizados. Hoy en día es una quimera suponer que un cliente trabaja con nosotros por necesidad y no por voluntad propia o interés. Además de la proximidad y facilidad de acceso a potenciales clientes que han aportado las nuevas tecnologías, en tiempos de crisis, existe mucha más oferta que demanda.
Si tenemos aún clientes repetitivos (que no cautivos), ¿Cuánto creemos que nos van a durar para nosotros solos?, ¿a costa de qué?, ¿Qué o quién nos garantiza su continuidad? (léase ingresos). Ganar un cliente no significa culminar el trabajo, significa que al fin tus esfuerzos están empezando a dar frutos: Exprímelos. No centres todo tu esfuerzo únicamente en los clientes que sustentan actualmente tu negocio, porque nada ni nadie te puede garantizar su continuidad, por mucho que nos empeñemos en convencernos de lo contrario. Abre nuevas líneas de negocio, nuevos nichos de mercado (pero con cabeza, – como apuntábamos en el anterior post - ¿Adaptación o Improvisación?. I+D en España es algo en lo que entendemos deben invertir únicamente empresas dedicadas a la tecnología o la medicina… y así nos va. En mi opinión TODOS debemos dedicar parte de nuestros recursos a la investigación y al desarrollo de nuestras áreas de negocio. La realidad es que lo que hoy es un valor añadido que aportamos en exclusiva a un cliente, en menos tiempo del que esperas lo podrán aportar muchos de tus competidores. Por tanto, la generación de valor añadido no debe ser una meta sino una constante en nuestra gestión. Posiblemente no disminuyas a corto plazo el volumen de clientes, pero inexorablemente esos clientes fracturaran su compra entre más proveedores y tu producción se va a resentir.
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Algunos dirán: “Para qué, yo rentabilizo lo que estoy haciendo. ¿Por qué voy a invertir mi tiempo y mi dinero en buscar nuevas fórmulas si por ahora me funciona?. Amigo mío, el invierno se acerca y por mucho que hagas, pronto no te quedará casi nada con lo que mantener a flote tú negocio si sigues teniendo un monocultivo por empresa.
¿Apocalíptico Empresarial o realista?: tú decides. Haz que tu futuro dependa de ti. No cedas la viabilidad de tu proyecto a los clientes. Mi recomendación: Diversifica e invierte tu tiempo y recursos a corto en asegurar la continuidad de tu empresa a medio y a largo plazo.
Resumiendo, en estos tiempos, unos lloran y otros venden pañuelos. ¿Y tú, en que grupo quieres estar?
Próximos Artículos Sobre este Blog: Este Blog es un proyecto personal en el que mostrar mi punto de vista sobre temas relacionados con la Gestión y el Desarrollo Empresarial. Que vas a encontrarte: Como reza en la cabecera del sitio: “Sólo opinión 100% cuestionable”. Hace tiempo que me convencí de que todo lo relacionado con los negocios NO puede basarse en dogmas de fe, la experiencia y sobre todo el sentido común, son para mí lo que cimenta la realidad empresarial. Por este motivo no encontrarás referencias a informes ni estudios en los post. (Si no es que algún lector entiende que debe aportarlos en sus comentarios). Esto no significa que deseche este tipo de información, es más, creo que es imprescindible conocerla y seguirla, pero no para copiarla y pegarla, sino para digerirla y reforzar tu opinión particular.