CLIENTES DE AGUA, DE VINO Y DE WHISKY
PILDORASDEOPINIÓN
EMPRESARIAL
JOSE RODENAS www.joserodenasblog.com
JOSE RODENAS
Clientes de Agua, de Vino y de Whisky PILDORASDEOPINIÓN
EMPRESARIAL
Lo más difícil en un negocio es definir quién es tu cliente objetivo y qué estrategia utilizar para captarlo. Pero sobre todo deberíamos trabajar en como mantenerlo y hacer que crezca su productividad.
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ealizando una búsqueda rápida en Google de la frase “definir cliente objetivo” encontramos 11.100.000 resultados (en 0,39 segundos).
Existen todo tipo de formulas matemáticas, algoritmos socio- demográficos, definiciones de interlocutores y formas de abordarlos para conseguir nuestro objetivo. Fragmentaciones por ámbito geográfico y miles de sesudas formulas que nos sirven como guía para “centrar el tiro” en la búsqueda de nuestros clientes. El problema a mi juicio es que la mayoría de ellas, con más o menos acierto, se basan casi exclusivamente en identificar al cliente potencial en ese momento exacto y la mayoría de estrategias que abordemos quedarán obsoletas casi al instante. Trabajar en corto para consolidar a medio es la única forma de que el beneficio de tu esfuerzo no se disipe y por tanto no tengamos que partir de 0 en el siguiente ejercicio para obtener la misma producción que hicimos en el anterior.
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Aquí te dejo mi opinión, posiblemente no coincida con la mayoría de post que vas a encontrar en la red. Este tipo de categorizaciónes que hemos comentado son empleadas universalmente (también por tu competencia) y tienen como principal hándicap su volatilidad y por tanto son válidas únicamente en el momento que se planifican, ni un minuto más. La gestión por categorización no tiene en cuenta los cambios que el cliente introduce de forma continuada en su empresa y por ello, en mi opinión, no podemos basar nuestra estrategia empresarial exclusivamente en estos parámetros.
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Mi propuesta es que sólo valores al cliente por el potencial de consumo máximo que puedas llegar a obtener de él. Define en que clientes centrarte inicialmente, partiendo del que más volumen de negocio te pueda aportar. (ojo esto no significa centrarse en los que ahora mismo más te están aportando).
percibido deja de ser únicamente tangible y cuantificable. Es posible que a muchos se le planteen dudas, como por ejemplo: “¿Entonces, ese cliente con el que a veces quedo a comer o salimos algún fin de semana es un cliente de Whisky?”
Todos los clientes de esa lista que elabores son igual de importantes, únicamente yo los diferencio entre: Clientes de Agua, Clientes de Vino y Clientes de Whisky.
La respuesta es NO. Para mí, esa persona es un amigo que conociste a través de tu trabajo. Hablamos de trabajo no de ocio, de relaciones profesionales, no de amistades.
Aquí tienes una rápida definición de cada uno de ellos:
Se puede pensar que mi posición es conservadora, por no decir cómoda, ya que supuéstamente propugno contactar con menos clientes. A mi juicio la realidad es bien distinta: trabajando con clientes de Vino y de Whisky es donde realmente hay que esforzarse, explotar tus conocimientos y poner a prueba tus habilidades.
Clientes de Agua: Tu relación con esta empresa es aún aséptica, salvo por tu práctica en romper el hielo. El encuentro se basará en describir ambas empresas y en relatar por tu parte los hitos más relevantes de la organización que representas. El cliente transmitirá de forma quirúrgica las necesidades de su empresa y te dejará el espacio justo para ofrecer mono-soluciones: precio, disponibilidad, alcance del servicio… Clientes de Vino: Hemos conseguido que la relación pase de hablar sobre lo que necesita la empresa como ente a lo que necesitan los profesionales que la componen. (Si queréis hemos conseguido humanizar nuestra relación). Por otra parte, se empiezan a plantear en vuestros encuentros, formas de colaboración alternativas que podrían dar como resultado un incremento en la calidad, productividad y/o ajuste de costes en el cliente. Empezamos a aportar valor a través de nuestra experiencia, de nuestra adaptación a las necesidades concretas del cliente… Clientes de Whisky: Nuevos proyectos, soluciones creadas de forma conjunta y la sensación de que ambas empresas se complementan. En ese momento se establece una gran diferencia entre lo que tu aportas como prestataria de servicios y el resto de la competencia, el valor
trarlo.
Con estos clientes no sirve poner el piloto automático para contar las excelencias de lo que tú o tu empresa podríais hacer por él, hay que demos-
Para muchos, está mejor visto dar bocados a distintos segmentos del mercado que incrementar la producción y la relación con un mismo cliente. Dan más valor a captar 3 nuevas cuentas que permitan incrementar un 2% la producción que el obtener un 20% de ingresos adicionales rentabilizando los clientes actuales. La realidad es que en las nuevas captaciones, todos los clientes son de Agua, es decir, inmunes a nuestros encantos, conocimientos y experiencia. Por tanto nada nos diferencia del resto de la competencia. Sin embargo, cuando el cliente es de Vino o de Whisky, nos permite aportar valores a nuestras propuestas que van más allá de los costes unitarios y cumplimiento de SLA’s. Es en ese momento donde podemos marcar la diferencia con respecto a la competencia ya que disponemos de información que el resto ignora
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y tenemos la posibilidad de proponer soluciones que no están escritas como dogma en el inicio de una relación profesional. Obviamente esta forma de afrontar la gestión con el cliente te fuerza a no bajar la guardia y trabajar de forma continua, no te vale simplemente hacer de cheerleader. En definitiva, si aplicas esta formula tendrás que plantearte si eres bueno en lo que haces o simplemente eres un buen entretenedor. ¿Tienes algo que aportar al cliente?, es más, ¿te has parado a plantearte que puedes aportarle?, o ¿simplemente esperas que se haga la magia y el cliente te confíe toda su producción por haberte tomado la molestia de contactar con él? Desgraciadamente cuando formas parte de una organización, en demasiadas ocasiones no estará en tu mano conseguir que tus clientes se hagan de Vino o de Whisky. En demasiadas empresas existe un rechazo frontal a mantener la relación entre cliente y comercializador más allá de la firma de un acuerdo comercial. Se entiende que si ya se ha captado al cliente, el resto únicamente es trabajo del equipo que gestionará esa producción y por tanto el comercial debería irse a la caza de una nueva pieza. Para mi es el mayor error que podemos cometer y con demasiada frecuencia cometemos en las organizaciones. Matamos la evolución del cliente, hacemos que sienta que la persona por la que ha apostado, tenia sólo como objetivo el que rubricase un papel y que lo único que esta persona podía ofrecer es la insípida presentación de servicios y condiciones que le entrego cuando se conocieron.
¿Que más esperamos que nos aporte el cliente que esos primeros exiguos servicios de prueba?. ¿A quien va a confiar el seguir construyendo la relación entre ambas empresas? y sobre todo, ¿porque va a medir el valor de ese proveedor por algo que no sea precio y tiempo de ejecución, si no existe nadie con quien cimentar algo distinto a lo que ya le ofrecían el resto de competidores?. Algunos podréis plantear que esta tipología de trabajo es demasiado personalista y que una empresa no puede trabajar con la dependencia de que se vaya un empleado y se pueda llevar al cliente. También muchos plantearán que el comercializador en este caso estará percibiendo ingresos variables por una producción que “sin hacer nada” ya está entrando en la empresa y por tanto es un ingreso que no merece. Pues Enhorabuena, por miedo a lo que puede pasar en un futuro sólo estaréis consiguiendo asépticos clientes de Agua que en el mejor de los casos nos exprimirán en costes y condiciones de ejecución porque es el único valor que estará aportándole tu organización. Por este motivo y hasta que alguien no me demuestre lo contrario: 1.- Prefiero no mezclar, sólo quiero aspirar a tomar Whisky. 2.- Obtengo beneficios por producir, no por conocer gente nueva. 3.- Sólo puedo aportar valor añadido y diferenciarme gestionando clientes de Vino y de Whisky ¿ o no es bastante evidente que el Agua en España es gratis y a ella tiene acceso cualquiera?.
Próximos Artículos Sobre este Blog: Este Blog es un proyecto personal en el que mostrar mi punto de vista sobre temas relacionados con la Gestión y el Desarrollo Empresarial. Que vas a encontrarte: Como reza en la cabecera del sitio: “Sólo opinión 100% cuestionable”. Hace tiempo que me convencí de que todo lo relacionado con los negocios NO puede basarse en dogmas de fe, la experiencia y sobre todo el sentido común, son para mí lo que cimenta la realidad empresarial. Por este motivo no encontrarás referencias a informes ni estudios en los post. (Si no es que algún lector entiende que debe aportarlos en sus comentarios). Esto no significa que deseche este tipo de información, es más, creo que es imprescindible conocerla y seguirla, pero no para copiarla y pegarla, sino para digerirla y reforzar tu opinión particular.