Vraag- en servicegericht werken
Nieuwe Gouwe Westzijde 1 2802 AN Gouda Postbus 540 2800 AM Gouda T 0182 547 888 F 0182 547 889 E info@jso.nl www.jso.nl
Bureau Jeugdzorg Haaglanden wil goede dienstverlening bieden aan alle jeugdigen en ouders. Vraag- en servicegerichte werken zijn hierbij belangrijke voorwaarden. Het is daarom essentieel te weten wat de wensen en behoeften van jeugdigen en ouders zijn. Om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van cliënten (en belangenbehartigers van cliënten) heeft JSO in 2012 een onderzoek uitgevoerd gericht op: 1. flexibele openingstijden en bereikbaarheid buiten kantooruren; 2. afspraakherinneringsmelding (voorkomen no-show); 3. informatievoorziening (folders en formulieren op website); 4. klantgerichte inzet van elektronische communicatiemiddelen. Behalve het onderzoek is aan medewerkers van Bureau Jeugdzorg gevraagd wat hun wensen en behoeften zijn betreffende: • bereikbaarheid in het algemeen; • en e-mailcontact (ervaringen, verwachtingen en wensen). Om de wensen en behoeften te achterhalen is een vragenlijst voorgelegd aan jongeren en ouders, cliëntenraden en organisaties die de belangen van cliënten vertegenwoordigen en aan medewerkers van Bureau Jeugdzorg. Aansluitend hierop is informatie gezocht over de genoemde onderwerpen 1 t/m 4 in een bureauonderzoek. Aantal respondenten deelgenomen aan het onderzoek: • 12 cliënten (jongeren of ouders) • 3 jeugdzorg cliëntenraden • 3 belangenbehartigers organisaties • 140 medewerkers van Bureau Jeugdzorg
Conclusies Flexibele openingstijden en bereikbaarheid Openingstijden buiten kantooruren - Een meerderheid van cliënten (jongeren en ouders), cliëntenraden, belangenbehartigers en medewerkers van Bureau Jeugdzorg zien verruiming van openingstijden van een kantoor van Bureau Jeugdzorg als een belangrijke verbetering voor ouders die werken en voor jeugdigen/jongeren die overdag naar school moeten. Het kan drempelverlagend werken en is klantvriendelijker. Bereikbaarheid buiten kantooruren - Een meerderheid van de cliënten (jongeren en ouders), cliëntenraden en belangenbehartigers is van mening dat bereikbaarheid buiten kantooruren (los van het crisisinterventie team) nodig is. Een meerderheid van de medewerkers van Bureau Jeugdzorg heeft een andere mening en vindt het niet nodig dat een cliënt een medewerker van Bureau Jeugdzorg buiten kantooruren kan bereiken. De angst van medewerkers altijd bereikbaar te zijn heeft invloed op de keuze die ze uiteindelijk maken, lijkt in de toelichting. Uit de verdiepingsvraag, betreffende de mate van bereikbaarheid buiten kantooruren, blijkt dat de meningen onder cliënten (jongeren en ouders) verdeeld zijn. 46% is tevreden (geeft voldoende) met bereikbaarheid buiten kantooruren via telefoon, mail of chat. 36% van de respondenten vindt deze mate van bereikbaarheid niet voldoende; zij wensen naast deze bereikbaarheid dat ook het gebouw open is. Door zowel cliënten, cliëntenraden, belangenbehartigers en medewerkers van Bureau Jeugdzorg wordt een bureaudienst buiten kantooruren als mogelijke optie genoemd om de bereikbaarheid van Bureau Jeugdzorg te verbeteren.
Afspraakherinneringsmelding Herinneren aan een afspraak - Een grote meerderheid van cliënten (jongeren en ouders), cliëntenraden en belangenbehartigers is voorstander om een afspraakherinneringsmelding, in de vorm van een SMS, in te zetten om cliënten te herinneren aan een afspraak bij Bureau Jeugdzorg.
Informatievoorziening Folders - Een overgrote meerderheid van de cliënten, cliëntenraden en belangenbehartigers vindt het nodig dat Bureau Jeugdzorg alle folders overzichtelijk op één pagina van de website plaatst. Bureau Jeugdzorg Haaglanden en Zuid-Holland zijn de enige Bureaus Jeugdzorg die dit momenteel niet hebben. In de toelichting van het onderzoek onder cliënten (jongeren en ouders) geeft een respondent aan dat het goed zou zijn als folders in verschillende talen aangeboden worden. Formulieren downloaden - Een ruime meerderheid van de cliënten, cliëntenraden en belangenbehartigers ziet het als een verbetering en vindt het een goed idee om formulieren op de website te plaatsen; ouders, jongeren en verwijzers kunnen de formulieren zelf downloaden.
Klantgerichte inzet van elektronische communicatiemiddelen Andere manieren van communiceren - Cliënten (jongeren en ouders), cliëntenraden en belangenbehartigers én medewerkers van Bureau Jeugdzorg zijn het met elkaar eens dat er, naast bestaande manieren, op andere manieren gecommuniceerd moet worden. Dit aantal is iets meer dan 80 % van zowel cliënten als medewerkers. Dit kan drempelverlagend werken, het contact verbeteren en versnellen. Tevens kan dit een positiever beeld opleveren dat cliënten (en anderen) van Bureau Jeugdzorg hebben.
2
Manieren van communiceren door Bureau Jeugdzorg Jongeren en ouders (cliënten)
Cliëntenraden en belangenbehartigers
Medewerkers Bureau Jeugdzorg
Elkaar zien en spreken
73 %
1e
83 %
Mailcontact
73 %
2e
86%
WhatsApp/SMS
46%
3e
71%
Mobiele telefonie voicemail
55%
8e
78%
Chat
27%
4e
30%
Contactformulier
27%
5e
36%
Online dossier
27%
7e
20%
Social media
18%
6e
32%
Skype
18%
10e
20%
Online panel
9%
9e
17%
Mailcontact - Een meerderheid van de cliënten wil wel (meer) mailcontact met de medewerker van Bureau Jeugdzorg. Onder medewerkers van Bureau Jeugdzorg is de behoefte aan (meer) mailcontact met de cliënt gelijk aan het aantal medewerkers dat hier geen behoefte aan heeft. Het overgrote deel van de medewerkers geeft aan mailcontact te hebben met cliënten. Onder de cliënten zegt 45 % meer voordelen dan nadelen te zien met betrekking tot mailcontact. Een even grote hoeveelheid cliënten ziet evenveel voordelen als nadelen met betrekking tot mailcontact tussen cliënt en medewerker van Bureau Jeugdzorg. De ervaringen van medewerkers van Bureau Jeugdzorg met mailcontact met de cliënt zijn ruimschoots positief. Met name met betrekking tot het contact met jongeren. Nadelen die worden genoemd zijn het missen van non-verbale communicatie. In de toelichting geven meerdere medewerkers aan te overladen worden met e-mails in situaties waarbij sprake is van een vechtscheiding. Een meerderheid van de medewerkers heeft behoefte aan duidelijke afspraken over e-mailcontact met cliënten, maar niet in de vorm van meer regels en protocollen. In het bureauonderzoek wordt duidelijk dat het op dit moment nog niet mogelijk is om privacygevoelige informatie per e-mail te versturen. Dit heeft te maken met het zorgvuldigheidsbeginsel (onveilige internetverbinding bij cliënt). Ook moet de authenticiteit en integriteit van documenten van Bureau Jeugdzorg gewaarborgd blijven. Documenten dienen op zijn minst met een elektronische handtekening per de e-mail verstuurd en zodanig beveiligd te worden dat deze niet kunnen worden aangepast. Vernieuwing van het cliëntenregistratiesysteem (IJ) met een portaalfunctie kan er voor zorgen dat cliënten in kunnen loggen in een beveiligde omgeving (bijvoorbeeld met DigiD) en binnen deze online omgeving, op een veilige manier met de medewerker van Bureau Jeugdzorg kunnen e-mailen.
3
Aanbevelingen Bij onderstaande aanbevelingen en voorstellen voor realiseerbare ingrepen is nadrukkelijk rekening gehouden met de behoeften en wensen van cliënten (jongeren en ouders), cliëntenraden, belangenbehartigers en medewerkers van Bureau Jeugdzorg.
Flexibele openingstijden en bereikbaarheid Quick win • Experimenteer met medewerkers die ’s avonds / in het weekend bereikbaar zijn voor hun cliënten Special effort • Experimenteer in een pilotlocatie één keer in de week ’s avonds met een avondopenstelling tot 19.00 uur of 20.00 uur . • Experimenteer met een algemene bureaudienst (telefoon, chat, mail, WhatsApp) buiten kantooruren die bereikbaar is voor vragen die niet onder crisis vallen (bijvoorbeeld in de avond tot 19.00 uur).
Afspraakherinneringsmelding Special effort • Experimenteer in een pilot met een afspraakherinneringsmelding in de vorm van een SMS.
Informatievoorziening Quick win • Zet alle folders overzichtelijk op één pagina. • Bied folders in verschillende (meeste voorkomende) talen aan. • Bied de mogelijkheid om formulieren te downloaden van de website.
Elektronische communicatiemiddelen Quick win • Zorg voor aanbevelingen, aandachtspunten en valkuilen, richtlijnen en maak duidelijk afspraken over het gebruik van e-mail in het contact tussen medewerkers en cliënten (géén regels en protocollen). • Zet een algemeen contactformulier of een algemeen e-mailadres (per locatie) op de website zodat cliënten en betrokken mensen een extra mogelijkheid hebben om algemene vragen te stellen. • Onderzoek mogelijkheden om een voicemailfunctie aan te kunnen zetten op de vaste telefoons, bij bijvoorbeeld de toegang. Special effort • Experimenteer met een chatfunctie op de website (door algemene bureaudienst) op werkdagen tussen 17.00 uur en 19.00 uur. • Experimenteer in een pilot met smartphones voor medewerkers, zodat zij in contact met de cliënt gebruik kunnen maken van WhatsApp en social media. • Realiseer een portaal-functie waardoor cliënten en medewerkers: - veilig met elkaar kunnen e-mailen; - cliënten makkelijk inzage hebben in (deel van) het eigen digitale dossier; - cliënten een inbreng hebben in hun eigen digitale dossier.
4