Hospitality Magazine

Hospitality Magazine

Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

In dit Hospitality Magazine Een gastvrij CJG? Dat doe je zo! en zorg vinden elkaar zorg

. Verras de klant . Bedrijfsleven

. Jeugd en Co over Social Media in de jeugd-

. De kracht van de deelnemende bedrijven

2 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Met dank aan CJG deelnemers en de deelnemende bedrijven: Hema, Miele Nederland BV, Nationale Nederlanden, Ons Doel en WestCord Hotel Delft.

Colofon Uitgever

JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling

Auteur

Projectteam Gastvrij CJG

Vormgeving

Barry Smits en Jaco Taal

Datum uitgave

december 2012

3

Inhoud Hospitality Magazine P4

Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar

Anneke Roozen, projectleider, blikt terug op drie jaar projecten met het bedrijfsleven.

Verras de klant

Leren = beleven

5 redenen om te twitteren

Stage verslag hospitality

P6 P8 P10

P17 P18 P20

Een gastvrij CJG? Dat doe je zo!

Inspiratie CJG balies

P23

De 11 geheimen van Onderscheidend Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt aan de eenheidsworst.

P14 Komt een vrouw bij de dokter; komt een moeder bij het CJG?

Jeugd en Co

P14

Over Social Media in de jeugdzorg

Het sociale media prisma

P16

P24 Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’.

Ouders en medewererkers over gastvrijheid in het CJG. Een onderzoek van

het Tympnaan Instituut.

P28

De kracht van de deelnemende bedrijven

De klant centraal

P29

4 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar Anneke Roozen, projectleider, blikt terug op drie jaar projecten met het bedrijfsleven.

D

ie ochtend kwam ik gejaagd ons hoofdkantoor in Gouda binnen vallen. “Vertraging met de trein”, klaagde ik. “En ik heb zoveel te doen vandaag!” De meeste collega’s knikten wat meewarig en bogen zich weer over hun werk. Toch was er één collega, Kees, die even naar me toe liep: “Jij hebt vast zin in koffie? Zal ik op de 3e zo’n lekkere cappuccino voor je halen? Ja, voegde hij daar lachend aan toe: dat heb ik geleerd van mijn collega Yvonne: dat is gastvrijheid!”

Ik zei maar niets (Yvonne zit namelijk in mijn projectteam van “Een stage hospitality voor een gastvrij CJG”). Ik heb Kees vooral uitgebreid bedankt. Mijn dag was weer gered! En in stilte was ik trots op mijn project-collega die het concept van hospitality actief uitdraagt aan haar collega’s!

Hospitality… zo heerlijk besmettelijk!

Al drie jaar denkt het bedrijfsleven met ons mee over de vraag:

De Hema verwoord het in haar mission statement zo:

hoe krijgen we het CJG meer klantvriendelijk? Voor het CJG

“HEMA staat midden in de maatschappij en dicht bij de mensen. Wij

betekent klantvriendelijkheid en klantgericht werken dat het

nemen verantwoordelijkheid voor die samenleving en streven voort-

hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant.

durend naar een juiste balans tussen mens, milieu en bedrijfsvoering.

Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener

We willen goed zijn voor de mensen binnen het bedrijf én voor de

en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant

wereld om ons heen. Dat hebben we altijd gedaan en zullen we blijven

over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg

doen.”

ing hebben op de effectiviteit van de hulp. JSO wilde af van platgetreden paden en voordehand liggende oplossingen. We zochten nieuwe inspiratie. Bij een sector die juist iets verder van ons af staat, maar waar wel veel kennis te halen is.

Ik slaagde er in om een aantal zeer gerenommeerde bedrijven

2010

is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerkJSO heeft in 2010 twee bijeenkomsten gehouden met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een verdiepingsbijeenkomst. Dit mondde uit in een aantal tips voor CJG’s, waarvan ik hier de belangrijkste zal noemen:

te bewegen om dat avontuur met ons aan te gaan: Hema, Miele

1.

Werk als één team werken vanuit één visie

Nederland BV, Nationale Nederlanden, WestCord Hotel Delft,

2.

Zet een sterke identiteit neer

De Mammapoli van de Reinier de Graaffgroep, en anderen.

3.

Werk aan een positief imago

Bedrijven die bekend staan om hun klantvriendelijkheid en hun

4.

Werk met het ‘hospitality’-concept

sterk en positief imago. Zij waren op grond van hun interesse

5.

Creëer een prettige, open sfeer

en vanwege het maatschappelijk belang van het project bereid

6.

Werk pro-actief

om belangeloos met ons mee te denken. Voor bedrijven valt dit

Binnen het project onderzocht het Tympaan Instituut welke

onder de noemer “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen”.

wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar zijn voor het CJG.

2011

In 2011 werd de vertaalslag gemaakt naar de CJG praktijk.

Wisselwerking

Twee CJG’s namen deel als pilotlocatie: CJG Hoeksche

We zijn zelfs verder gekomen dan alleen inspiratie opdoen in

Waard en CJG Alphen aan den Rijn. Op beide locaties

het bedrijfsleven. Er is een wisselwerking ontstaan. Waar de

hebben inspiratiebijeenkomsten plaatsgevonden met

CJG’s op zoek waren naar “lessen hospitality uit het bedrijf-

het gehele CJG team. Daarin werden twee hoofdthema’s

sleven” is nu een tweede beweging ontstaan: namelijk van het

uitgewerkt: het thema ‘gastvrijheid’ en het thema ‘imago-

bedrijfsleven naar de zorg. Bedrijven die de vraag stellen aan

ontwikkeling’. Beide thema’s hangen nauw met elkaar samen.

JSO: Hoe doen jullie dat in de zorgsector? Jullie hebben veel er-

Wil je werken aan een positief imago van je CJG, dan moet je ook

varing in het voeren van moeilijke gesprekken met een klant; de

werken aan gastvrijheid. Om de resultaten van de pilots toegan-

balans tussen afstand en nabijheid in persoonlijk contact; náást

kelijk te maken voor andere CJG’s werd een webpagina ontwor-

de klant staan. Zo groeide het project naar leren en inspireren

pen, www.jso.nl/deklantcentraal, met alle gebruikte werkvormen,

over en weer!

tips & tools, achtergrond en onderzoek. Bovendien hebben we dat jaar het CJG spel gemaakt: “Gastvrijheid. De klant centraal in Over de grenzen kijken van je eigen sector

het CJG”.

2012

Over de grenzen kijken van je eigen sector: ik zou het ieder In 2012 lieten 16 CJG-medewerkers uit Zuid-Holland zich

bedrijf en iedere organisatie aanbevelen! Het levert inspiratie

inspireren tijdens een tweedaagse stage bij het be-

op, nieuwe ideeën, nieuwe contacten en onverwachte samen-

drijfsleven. Hema, Miele Nederland BV, Nationale Neder-

werking in projecten. Er is meer verbinding mogelijk tussen zorg

landen, WestCord Hotel Delft en woningcorporatie Ons

en bedrijfsleven dan je op het eerste gezicht zou vermoeden.

Doel zetten hun deuren open en deelden hoe zíj in de

En wat mij betreft komt daar nog een derde partner bij: de

dagelijkse praktijk invulling geven aan hospitality. Belangrijke

wetenschap. Dat voegt een nieuwe dimensie toe. We willen

lessen die de deelnemers uit hun stage meenemen naar hun CJG

tenslotte zaken meetbaar maken. Kun je bijvoorbeeld iets als

worden gebundeld. Hierin keren eerdere hoofdthema’s terug:

“beleving” meetbaar maken? En hoe kun je vanuit een lastige

•

Bepaal je bedrijfsidentiteit en draag die uit

setting als het CJG (een netwerkorganisatie) toch een sterk

•

Werk als één team

merk neerzetten, werken aan “branding”, zoals dat heet in mar-

•

Hospitality is gedrag!

keting termen. Nieuwe vragen en nieuwe uitdagingen!

•

Zorg dat medewerkers blijvend worden gecoacht

Alle resultaten kunt u teruglezen in dit digitale HOSPITALITY

Verbinding zorg, bedrijfsleven en wetenschap

MAGAZINE.

JSO heeft onlangs contact gelegd met de Vrije Universiteit Am-

Ook dit jaar heeft het Tympaan Instituut weer ondersteunend

sterdam. Voor de deelnemende bedrijven organiseerde JSO een

onderzoek verricht.

exclusieve meeting waarin hoofddocent marketing dr. Mirella Kleijnen van de VU met hen in gesprek ging over marketing en

Een bijzondere ervaring

klantvriendelijkheid. Haar presentatie “Beleef marketing!” bood

Werken met mensen uit het bedrijfsleven was een bijzondere

nieuwe inzichten en aanknopingspunten voor de toekomst.

ervaring. Ik ben onder de indruk van wat het heeft opgeleverd.

Haar boodschap is: als je bezig bent met “branding” van je

Ik waardeer het enorm dat zij belangeloos hun kennis met ons

bedrijf, zorg dan dat je uitstraling duidelijk en positief is en

hebben gedeeld. CJG medewerkers mochten een kijkje nemen in

geen gemiddelde. Je moet onderscheidend worden. En ook:

hun keuken De openheid van deze bedrijven hebben deelnemers

richt je erop dat het proces en de kwaliteit in orde is: de betrou-

enorm op prijs gesteld en stimuleerde hen om ook op hun beurt

wbaarheid van medewerkers, de individuele aandacht voor de

eerlijk naar hun eigen CJG te kijken. Ook bedrijven zelf rappor-

klant. Werk bewust aan het opbouwen van vertrouwen met de

teerden hun ervaring met de stage terug : “Je gaat weer met een

klant. Zowel bedrijven als universiteit hebben aangegeven meer

frisse, kritische blik naar je eigen bedrijf kijken. Zijn wij echt zo gastvrij

te willen halen uit de gelegd contacten. Ik denk dat de CJG’s

als wij zeggen en waar blijkt dat dan uit? CJG deelnemers stelden ons

kunnen meeliften op deze positieve inzet. Bedrijfsleven, zorg en

kritische vragen. Verder doe je door uitwisseling in een groep met

wetenschap buigen zich over gezamenlijke vraagstukken. Deze

andere bedrijven nieuwe inspiratie op. Heel waardevol!”

kans moeten we niet laten liggen!

6 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Verras de klant Een B&B (letterlijk...)

Reclamebureau Publicis ontwikkelde deze heldere, humoristische campagne ter promotie van de bed & breakfast hotels van B&B Hotels. Geen mooie praatjes, geen gepronk met de prachtige omgeving, geen interieurfoto’s vol veel te knappe, ingehuurde modellen. Nee, gewoon het (h)eerlijke verhaal: een bed, een ontbijt en de prijs.

Zie ook Ads of the World

Reclame voor een balletstudio Lachen zorgt ervoor dat er nieuwe verbindingen worden gelegd in je hersenen. Het is een gebeurtenis die je bijblijft. Verras de klant en maak hem aan het lachten, zodat er een nieuwe verbinding wordt gelegd. Die ervaring krijgt een plaatsje en wordt niet meer vergeten. Mooi voorbeeld is de beeldende reclame voor een balletstudio.

7

8 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Leren = beleven Door Erik van Straaten van Gastvrijheid en Meer.

Leren over gastvrijheid, klantbeleving, gastgerichtheid enzovoort. Kan dat online? Of beter alleen online? Als je het mij vraagt niet! Waarom niet? Omdat al die zaken alles met gedrag te maken hebben en dat leer je niet (althans onvoldoende) online. Daar moet je andere manieren voor kiezen.

We bespraken een 3-tal manieren om medewerkers van de CJG’s te laten leren: •

e-learning (online)

•

blended learning (on- en offline)

•

het nieuwe leren (offline met onder andere inzet van inter-

actieve leermiddelen)

Bij de keuze van het juiste ‘middel’ het is van essentieel belang om rekening te houden met de doelgroep. Wat kunnen ze? Wat willen ze? Hoe leren ze het best? En waar leren ze het best? Tja, en je hebt met doeners te maken. Zorg er dus voor dat je ze boeit en dat er iets te ‘beleven’ is. Anders raak je ze heel snel kwijt.

Betrekken, daar gaat het om. Geen eenrichtingsverkeer, maar interactie. Een duidelijke en activerende rol voor de medewerker in het leerproces. En daarnaast uitleg over het nut en belang van de aandacht voor dit onderwerp. Waarom zetten we ‘de klant centraal binnen het CJG?’.

De meerwaarde van een dienst zit (steeds meer) in de aandacht van die de mensen geven, die de dienst leveren. En dan vooral in het

Denk aan die oudere man die mijn de vraag stelde waarom al die

gedrag dat zij daarbij vertonen. Zijn maken het verschil. Daar moet

aandacht voor Gastvrijheid zo belangrijk is. Ik heb hem toen uitge-

dus de focus op liggen in de ontwikkeling van een leermiddel voor de

legd dat het tegenwoordig al lang niet meer alleen om producten

CJG medewerkers.

gaat, maar veel meer om de manier waarop en waar we die producten verkopen. Hierbij gebruikte ik het voorbeeld van ‘The Experi-

Succes! Zorg voor beleving in het leren (dit is een mooi voorbeeld;

ence Economy’. In dat boek, van Pine & Gilmore, wordt heel helder

http://vimeo.com/27246366

duidelijk gemaakt hoe die verschuiving over de jaren heen heeft plaatsgevonden.

www.gastvrijheidenmeer.nl

9

Think different Het feit dat je eens rondneust in dit magazine geeft aan dat jij anders durft te kijken. Je bekijkt de wereld met nieuwe ogen, op zoek naar mogelijkheden en verandering. Je durft ook je eigen CJG te bekijken door de ogen van de klant. En daarmee geef jij, net als vele grote voorbeelden die je voorgingen, ruimte aan kansen voor verandering, zo blijkt uit dit filmpje.

Online in gesprek met je klanten Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelgesprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om feedback te geven in een online community. Een klantenservice community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak: de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.

Lees er meer over.

Het geheim van de Hema Iedereen kent het succes van de Hema. Elk huishouden in Nederland heeft wel iets van de Hema in huis. Maar hoe komt de Hema nu aan dat succesvolle imago? De Hema ontwerpt niet voor een waaier aan gespecificeerde klantgroepen, maar ontwerpt voor een smaakgroep (bijvoorbeeld van eenvoudig tot druk dessin). Hema houdt jaarlijks een ontwerpwedstrijd. In de 25ste editie mocht iedereen, ontwerper of niet, meedoen. Waar zit de consument op te wachten. Uit de meer dan 1000 inzendingen kwamen de problemen naar voren, waar consumenten oplossingen voor zoeken. Meer lezen!

10 Hospitality - onderwerp

De 11 geheimen van Onderscheidend Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt aan de eenheidsworst Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl

Iedere ondernemer, directeur en manager weet dat onderschei-

Klanten focussen op je zwakheden in plaats van je sterkten

dend vermogen van levensbelang is. Als je je CJG tot een succes

Er is niks mis mee om je klanten te vragen hoe je je beter kunt onder-

wilt maken, liggen er een aantal criteria voor de hand om je te

scheiden of beter kan presteren, zeker als je op korte termijn wilt sco-

positioneren in de markt:

ren. Besef wel dat klanten grote strategische veranderingen voor je

•

Maatwerk leveren

CJG niet kunnen overzien. Klanten wijzen meestal op kleine zaken die

•

Kwalitatief hoogwaardige producten

je nog niet hebt. Ze focussen hierbij op je zwakheden in plaats van

•

Veel kennis en ervaring in huis

op je sterkten. Hun idee zal zijn je zwakheden te verbeteren. Gevolg

•

Op een centrale locatie zitten

kan zijn dat juist hierdoor je onderscheidend vermogen vermindert.

•

Flexibele oplossingen bieden

Klanten ondervragen over je producten en diensten heeft alleen zin

•

Persoonlijk contact met je opnemen

als je kleine stukjes wilt verbeteren; incrementeel innoveren heet dat

•

Slimme voordelen bieden

officieel. Als je lange termijn succes wilt, praat dan eens met exter-

•

De specialist zijn

nen of met mensen buiten je branche.

•

Uitstekende service bieden

Steve Jobs keek naar behoeften in andere branche Steve Jobs (Apple) heeft iTunes en de iPod echt niet bedacht samen

Deze criteria worden algemeen toegepast, waardoor na verloop

met zijn klanten of door klanten binnen de computermarkt erover te

van tijd alles steeds meer op elkaar lijkt. Niet alleen de produc-

vragen. Hij verkreeg zijn inzicht via destijds grote muziekplatformen:

ten of diensten lijken op elkaar, maar ook de inrichting van het

Kazaa en Napster. Hij kwam er zo achter dat consumenten graag hun

CJG, hun processen en zelfs het type mensen dat ze aannemen.

eigen diskjockey willen zijn. Via de input van deze branchvreemde

Dat zijn allemaal tickets to ride! Oftewel het zijn hygiënefacto-

klantbehoefte ontwikkelde hij de iPod binnen zijn markt.

ren, het zijn zaken die sowieso belangrijk zijn voor je CJG; anders

De klantfocus kan dus niet de enige bron zijn om je CJG te verande-

heb je geen bestaansrecht. Je ermee onderscheiden doe je niet.

ren. Het is ook belangrijk om te weten wat er zich in de samenleving

Het zijn niet de tickets to heaven. Hoe pak je het dan wel aan?

afspeelt en wat de ontwikkelingen in je markt zijn. Nieuwe inzichten leiden tot nieuwe concepten en op die manier wordt waarde toege-

In dit artikel lees je hoe jij veel meer onderscheidend vermogen

voegd. Let op de ‘sign of the times’.

in je CJG neerzet. We gaan daarbij op een aantal zaken wat dieper in. Niet alleen onderscheidend vermogen van je product of

Durf te elimineren

dienst is belangrijk, maar ook van je klantrelatie, je kanalen, je

Je kan je gaan onderscheiden door de eigenschappen van je product

activiteiten, de soort mensen die je aanneemt, de partners waar

of dienst te verbeteren of toe te voegen. Denk aan: garantieduur ver-

je mee samenwerkt etc.

lengen, wasverzachter toevoegen bij het wasmiddel dat je verkoopt,

11

geld-terug-garantie etc. Je maakt waardepropositie groter met het

bind a company together. It’s not size and might that take a company

idee hiermee de kans te vergroten de klant tevreden te stellen. Er zijn

strong, it’s the culture – the strong sense of beliefs and values that

al veel onderzoeken gedaan naar dit soort aanpassingen. Conclusie:

everyone, from the CEO to the receptionist, all share.” – Simon Sinek

klanten raken snel verwend. Hoe vaker je ze trakteert des minder gaan ze het waarderen. Het is zoiets als acht dagen je favoriete ijs

Heb je al een verhaal?

eten en het steeds minder lekker vinden.

Veel bedrijven vertellen op hun website honderduit over hun product

Beter is:

of dienst en zelfs nog vanuit ‘wij dit’ en ‘wij dat’. Ze verliezen daarbij

Elementen toevoegen of weghalen die iedereen voor normaal hield.

de klant uit het oog. Wat is nu je verhaal? Waarom besta je eigenlijk

Groot voorbeeld is Cirque du Soleil. Ze sluiten aan bij de categorie

als CJG? In welke zin is jouw CJG betekenisvol?

van circussen. Je blijft herkenbaar voor je klant, maar klanten gaan

Als je daarmee aan de slag gaat, gaat de aantrekkingskracht op

je wel als onderscheidend zien. Je kan zelf kijken tot hoever je wilt

klanten pas echt omhoog. Begin met je verhaal en vertel met wat

stretchen.

meer emotie waarom je gelooft in wat je gelooft. Marketing is geen

Cirque du Soleil is niet echt een happening waar je je zak popcorn

gevecht van producten of diensten, maar een gevecht van percep-

mee naartoe neemt, misschien niet eens je kinderen. Eerder zie je

ties. Stop selling, start storytelling!

sales medewerkers hun klanten ermee naartoe nemen. Wat is hier

“Nobody cares about your products (except you).‟ – David Meerman

gebeurd? Zij durfden daadwerkelijk een aantal activiteiten te schrap-

Scott

pen in hun businessmodel. Weg clowns en dieren!

“Stop selling, start storytelling!”

Ze hebben er prachtige zaken tegenover gezet, zaken van buiten het

Kijk over markt/branchegrenzen heen

circus (lees branche/sector), namelijk die van het theater. “When a

Wel eens in een megacomplex van een bioscoop geweest? Met name

company’s strategy is formed reactively as it tries to keep up with the

jonge mensen vinden het ideaal. Eigenlijk is het in België begonnen.

competition, it loses its uniqueness.” - Chan Kim en Renée Mau-

De bioscoopfirma Kinepolis ontwikkelde het eerste megacomplex in

borgne

Brussel. Ze gingen daarbij de concurrentie aan met andere alternatieven van uitgaan. Bij elke koopbeslissing weegt de klant alterna-

Zet een cultuur neer van medewerkers die gek zijn op klanten!

tieven af. Lekker een avondje uitgaan kan ook in een restaurant. In

Welke waarden zijn van belang in jouw CJG en hoe neem je daar je

Kinepolis vind je én bioscopen én restaurants. En daar komt nog bij:

personeel op aan? Waar stuur je je mensen op aan: op korte termijn

er zijn oppasfaciliteiten voor mensen met kinderen! Dus waarom

gewin of lange termijn relatie? Vraag je af: waar in de organisatie

altijd zo nauw naar je branche of markt kijken? Als je je wilt onder-

ontstaat klantloyaliteit? Dit is namelijk wat je echt onderscheidend

scheiden, zul je verder moeten kijken dan je eigen branche.

gaat maken in de markt en niet zozeer je product of dienst. Want

“The old ways of marketing are dead, and being safe is now too

daar zijn er vast al heel veel van.

risky.” – Seth Godin

Jouw personeel speelt een cruciale rol in onderscheidend vermogen.

Zij moeten geloven in wat het CJG zo uniek maakt. Het begint al bij

Voeg experience toe aan je product/dienst

de receptioniste. Iedereen die binnenkomt moet zich koning voelen.

Veel bedrijven hebben zoiets van ik verkoop een apparaat, bijvoor-

Niets is voor een klant zo vervelend als geen aandacht krijgen. Hoe

beeld een printer, en daar is niks emotioneels aan. De mensen die

je zulk personeel krijgt? Door een cultuur te creëren die van mensen

het kopen gaan voor de functionele zaken en daarmee basta! Wat

houdt!

zij niet weten, is dat bijvoorbeeld een hippe Swatch horloge eerst

“A company is a culture. A group of people brought together around

helemaal niet hip was. Het was geen trendy item, mensen droegen

a common set of values and beliefs. It’s not products or services that

geen horloges met allerlei hippe prints op de armbanden. Functio-

12 Hospitality - onderwerp

neel gerichte bedrijven komen vaak ongedifferentieerd over. Nieuw

dag, durven alleen kleine stapjes te maken en zijn terughoudend en

leven blazen in je product of dienst is mogelijk. Je kunt er zelfs een

voorzichtig. En dat terwijl nieuwe ontwikkelingen in razend tempo

nieuwe vraag mee stimuleren zoals Swatch dat heeft gedaan. Ga dan

voorbij razen. De consument gaat steeds meer de dienst uitmaken;

wel richting emotie. De emotionele beleving van jouw CJG bepaalt

het vertrouwen tussen consumenten onderling groeit, onder andere

de intensiteit van de relatie tussen jouw CJG en je klant. “De ultieme

via de connecties die zij met elkaar op Sociale Media hebben.

stap is een ervaring uitwerken die een momentopname overschrijdt.

Nu consumenten beter met elkaar zijn verbonden, gaat het al

De differentiatie zit hem in de beleving.” - Steven van Belleghem

lang niet meer om de X-Factor. De F-Factor is veel belangrijker. De F-Factor is de band die zij met elkaar hebben via Friends, Fans en

De klant bepaalt de kwaliteit van je product of dienst

Followers. De F-Factor is voor bedrijven een onvermijdelijk ingrediënt

In de introductietekst van dit artikel is al genoemd dat het bieden van

om onderscheidend te zijn voor moderne consumenten, maar ook je

kwaliteit een hygiënefactor is (de ticket to ride, oftewel dat zeggen al

toeleveranciers, partners en je tussenkanaal als in de B2B zit.

je concurrenten ook, het is niet bijzonder en onderscheidend meer).

De 30-secondespot is niet dood, krantenadvertenties zijn niet

“Zorg dat je geld overhoudt voor innovatie” Uiteraard moet je het wel bieden. Maar besef dan één ding: kwaliteit

verdwenen. Traditionele media worden nog steeds gebruikt. Kritisch

bepaal je niet zelf, het wordt bepaald door de perceptie van je klant.

kijken naar de sterktes en zwaktes van verschillende kanalen, in elke

Je moet dus achter de perceptie van de klant zien te komen om die

fase van de productcyclus is belangrijk. De interactie tussen on- en

kwaliteit te leveren die je product of dienst onderscheidend maakt.

offline begrijpen is cruciaal voor het vergroten van je onderschei-

“People are seldom, if ever, wrong. At least in their own minds.”- Al

dend vermogen.

Ries en Jack Trout

“In today’s world of time-starved consumers and speed obsessed businesses, the Internet increasingly turns transactions for goods

Snij je in je kosten, snij je in je inkomsten

and services into a virtual commodity pit.”– Joe Pine

Het eerste waar veel bedrijven op bezuinigen is marketing en reclame. Dat betekent concreet dat je niet communiceert met je klant.

Je Superpromoters

Je vertelt ze niets. Geen communicatie en geen verhaal, dus geen

Superpromoters zijn die klanten die je zullen promoten en aan-

business. Je ontneemt je klant jouw boodschap dat je iets bijzonders

bevelen binnen hun netwerk. Betrek ze bij je CJG! Het zijn geen

te bieden hebt. Als ze dit niet weten blijven ze weg.

blaaskaken of vervelende figuren die hun ideeën aan je proberen op

Kosten besparen is nu bij veel bedrijven het toverwoord. Maar zorg

te dringen. Dergelijke figuren hebben maar een beperkte invloed.

dat je geld overhoudt voor innovatie. Blijf ook in de toekomst bijzon-

Superpromoters zijn oprecht enthousiast en delen dit enthousiasme

der en bouw je sterke punten verder uit. Het resultaat is klantbehoud

omdat ze geloven dat hun omgeving er iets aan heeft. Ze zijn geloof-

én nieuwe klanten. Daarmee wordt het unieke van je CJG een zichzelf

waardig en daarom worden hun aanbevelingen serieus genomen.

versterkend proces.

Superpromoters vinden het leuk om anderen te adviseren. Beantwoord dit enthousiasme en ze voelen zich gewaardeerd. Zij zorgen

Je online communicatie; Ga voor de F-Factor

voor jouw differentiatie!

Zelfs nu de chaos rondom de meeste media bijna compleet is, zal het

Door het internet is een exponentiële groei voor veel meer merken

nog erger worden. Er zullen steeds meer nieuwe vormen van publice-

en bedrijven binnen handbereik gekomen. Mensen beïnvloeden

ren, communicatie en interactie bij komen in onze overvolle wereld.

elkaar razendsnel via e-mail, forums en sociale media. Wanneer een

Sommige organisaties zullen profiteren van deze toenemende

superpromoter vijf nieuwe klanten aanbrengt en elke nieuwe klant

chaos, sommige zullen onvoorbereid zijn en andere zullen vechten

brengt op zijn beurt weer vijf klanten aan dan groeit de hoeveelheid

en verliezen. Veel bedrijven laten zich leiden door de waan van de

klanten op de volgende wijze:

13

Stappen superpromotie:

hun vrienden. Als de superpromoters het niet gratis doen dan is hun

Stap 1: 5 nieuwe klanten

authenticiteit verdwenen;

Stap 2: 25 nieuwe klanten

2. PR voor je aanbod: Wanneer de superpromoters eenmaal op

Stap 3: 125 nieuwe klanten

stoom zijn, nemen ze ook de pr van het product uit handen;

Etc.

3. Partner in ontwikkeling: Superpromoters zijn ideale co-creators.

Op een co-creationplatform voelt de superpromoter zich als een vis

Kortom, met de superpromoter kun je aan de slag en samen met

in het water. Maak gebruik van de goede ideeën en inzet van deze

hem kun je de kans vergroten dat een idee of product zich exponen-

promotors

tieel verspreidt.

4. Kwaliteitsbewaking: De superpromoter is zo betrokken bij een

Het vreemde is dat enthousiaste klanten eigenlijk bij de meeste

product of dienst dat hij als kwaliteitsbewaker wil optreden. Dit kan

organisaties vrijwel geen aandacht krijgen. Meestal gaat alle aan-

hij doen door een e-mail te sturen wanneer hij ontdekt dat er iets mis

dacht uit naar ontevreden klanten. Bij bedrijven die de eerste stap

is, maar als je hem de tools geeft zoals bij Wikipedia, is hij zelfs bereid

in de evolutie van klantgerichtheid hebben genomen is er vaak wel

om het probleem zelf te op te lossen;

een mogelijkheid om klachten te deponeren. Maar waar kunnen

5. Minder verloop personeel: Gemotiveerd personeel is productiever

enthousiaste klanten hun verhalen kwijt? Terwijl het veel leuker is,

en klantgerichter dan ongemotiveerd personeel. Een regelmatige

en strategisch gezien ook zinvoller, om met enthousiaste klanten in

portie superpromoter is voldoende om de arbeidsvreugde dusdanig

gesprek te gaan: zet die enthousiasmelijn naast de klachtenlijn!

op te schroeven dat het uitkijken naar een andere werkgever niet meer aan de orde is.

De superpromoter - naast differentiator ook kostenbesparing: 1. Marketingkosten: De superpromoters doen de marketing gratis.

Maar vergeet niet: “ROI = Return on Ignoring. De kosten om een

Ze zijn vanuit zichzelf enthousiast en vertellen hierover graag aan

klagende klant te negeren, kunnen heel groot zijn.” - Jeffrey Hayzlett

“ROI = Return on Ignoring” Chief Business Officer and Vice President, Eastman Kodak Company)

14 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Komt een vrouw bij de dokter; komt een moeder bij het CJG? Komt een vrouw bij de dokter. In de ruime, lichte wachtka-

het afnamelab. De assistente komt terug met een dampend

mer wijst de klok tien voor negen. De assistente glimlacht.

kopje. Mevrouw Jansen neemt een slok: goede espresso, net

“Goedemorgen, bent u mevrouw Jansen?” De vrouw antwoord

wat ze nodig had. Als zij opkijkt, staat een man met uitgestoken

bevestigend. “Karin de Jong, assistente van dokter Willemse.

hand voor haar. Ze herkent hem van zijn foto. “Mevrouw Jansen,

Mag ik u iets te drinken aanbieden? Koffie?” “Zwart graag”,

welkom. Herman Willemse. Zal ik uw koffie voor u meenemen?”

zegt de vrouw. Zij pakt één van de iPads op die daar liggen.

Na een uitgebreid consult en een kort onderzoek komt zij weer

Zij negeert de links naar de ochtendkranten. Thuis al gele-

naar buiten. De assistente vraagt of zij in de parkeergarage

zen. Een klik op de foto van dokter Willemse doet een korte

staat. Ja, dat staat ze. Bij het afnamelab kan zij een uitrijkaart

introductie verschijnen over zijn persoonlijke en professionele

krijgen. “Maar als u nog via de apotheek beneden gaat, geef ik

achtergrond. Ze drukt op een knipperend icoontje rechtsboven

even door dat zij er daar één klaar leggen. Anders is ‘ie alweer

en voert haar inloggegevens in. Haar persoonlijke en verze-

verlopen voor u buiten staat”. Mevrouw Jansen bedankt haar

keringsgegevens kloppen en zijn volledig. Onder “uw agenda

hartelijk en loopt de gang in. Precies op tijd voor haar volgende

vandaag” staan aansluitende afspraken met de radioloog en

afspraak.

Zorg: een groot goed. Zijn de voorwaarden voor kwalitatief hoogwaardige zorg in Nederland aanwezig?

Jeugd en Co

Over Social Media in de jeugdzorg Via Twitter binnen vijf minuten een crisisbed vinden. Even via de chat je cliënt voorthelpen. Met LinkedIn kennis delen met ketenpartners.

Digitale sociale media hebben ongekende mogelijkheden, maar de jeugdzorgwereld benut ze nauwelijks. Een handvol organisaties werkt er op beperkte schaal mee. Beleid op dit punt is er nauwelijks. Individuele hulpverleners pionieren. Lees hier verder.

15

Innovatie Albert Einstein zou zeggen: “If we knew what we were doing, we wouldn’t call it innovation”. Laat je niet vangen in ingesleten patronen, als je iets wilt veranderen.

Innovatie is het proces waarin waarde wordt gecreëerd door toepassen van kennis op een nieuwe manier. Om iets te kunnen veranderen heb je beweeglijkheid (agility) nodig. Beweeglijkheid, mogelijkheden zien en anticiperen op dat wat er is. Alles wat je anders doet dan normaal is innovatie en geeft beweging en verwondering over onvoorziene mogelijkheden. Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken.

Een mooi voorbeeld van inspelen op veranderingen zie je in dit filmpje op YouTube.

“Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken” Voorbeelden van omkering Klant is een medewerker die mogelijkheid biedt tot co-creatie.

Concurrent is een collega met kans op open innovatie.

Vreemdeling is een strategisch partner die deuren opent naar combinatorische innovatie.

De transformatie van Lux naar Dove Unilever mikte in de reclame van Lux onbewust op een kleine doelgroep; degene die zich met sterren wilden of konden identificeren. De oude reclame richtte zich op uiterlijk. Door in de nieuwe reclames voor Dove in te spelen of het feit dat echte schoonheid van binnen zit, voelden meer mensen zich ertoe aangetrokken en een grote omzetstijging was het effect. Een simpele omkering met een groot gevolg, bekijk het zelf:

• • •

Op internet op de website van Lux Op Dove Transformatie Op Dove Campaign for Real Beauty

Crisis is een kans en biedt perspectief voor herstructurering.

Succes is gevaar en verstoort het open staan voor innovatie.

Verandering is plezier en geeft een nieuwe modus.

Kennis is grondstof voor stijgende kennis economie.

Waardevol is gratis kennis en inhoud die de moeite van het delen waard is.

Al deze omkeringen geven een kans vrij. Kijk eens met deze ogen naar jouw werkelijkheid in je eigen CJG. Geven deze of andere omkeringen je nieuwe ideeën? Deel je beste idee met ons, zodat ook anderen daar weer hun voordeel mee kunnen doen.

16 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Het social media prisma Deze waaier geeft je een complete blik op het universum van Social Media, gerangschikt naar de manier waarop mensen dit netwerk gebruiken. Kijk eens wat je kent en eventueel zelf al gebruikt, of doe nieuwe mogelijkheden en ideeĂŤn op.

17

5 redenen om te twitteren

Online in gesprek met je klanten

Wat levert Twitter mij op? Wat moet ik Twitteren? Niemand zit

Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback

toch op mijn tweets te wachten? In mijn werk krijg ik regelmatig

geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht

vragen over Twitter. In deze blog geef ik u vijf redenen om te

van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen

Twitteren.

van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal

Nieuw verspreiden en ontvangen U kunt Twitter gebruiken voor

input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten

het verspreiden van nieuws over uw eigen vakgebied. Ook is Twitter

bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan

uitermate handig om interessante collega’s, experts, concurrenten

met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelge-

en bedrijven te volgen. U bent zo als eerste op de hoogte van het

sprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om

nieuws uit uw eigen vakgebied. U hoeft niet meer te wachten op het

feedback te geven in een online community. Een klantenservice

verschijnen van nieuwsbrieven, kranten en tijdschriften.

community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het

IInzicht krijgen en verschaffen Met Twitter krijgt uw inzicht in de visie

is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met

van anderen over ontwikkelingen. En natuurlijkt kunt u anderen in-

social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:

zicht verschaffen in uw eigen visie over ontwikkelingen. Verder kunt

de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet

u de de buitenwereld vertellen over uw activiteiten.

maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.

Vragen stellen en antwoorden krijgen Via Twitter kunt u vragen

Lees er hier meer over.

stellen aan anderen. Er is altijd wel iemand met een antwoord op uw vragen.

Een extra marketingkanaal aanboren Steeds meer organisaties verhaal is dat van Petra de Boevere. Onder de noemer Meisje van de

Op zoek naar goede voorbeelden voor je CJG?

Slijterij gebruikt ze haar blog en Twitter account om mensen naar

•

Goed Opgelost! Goed voorbeeld doet goed volgen.

haar slijterij te trekken.

•

Consultatiebureau geeft ouders advies via Twitter

Opbouwen en onderhouden van een zakelijk netwerk Door te Twit-

•

Jong Florence, een consultatiebureau in Den Haag, maakt sinds

ontdekken Twitter als extra marketingkanaal. Een bekend succes-

teren leren mensen u beter kennen. Ze lezen wat u bezighoudt, wat

oktober 2010 actief gebruik van sociale media zoals Twitter en

u doet en wat u vindt van bepaalde ontwikkelingen. Na verloop van

Facebook. Medewerkers publiceren korte berichten met daarin

tijd kunt u ‘interessante’ mensen benaderen om af te spreken.

alledaagse tips over (op)voeden en bijvoorbeeld nieuwe cursussen voor ouders. Lees er hier meer over.

Meer lezen?

•

Yammer bij Spirit: Alsof ik bij alle koffieautomaten tegelijk sta.

In het boekje Zakelijk twitteren voor beginers van Carlijn Postma

Medewerkers van Spirit gebruiken de gratis microblog-tool

leest u meer over het zakelijke gebruik van Twitteren.

Yammer om met elkaar in contact te staan, kennis uit te wisselen, inzichten te creëren en onderlinge samenwerking te stimuleren.

•

Betere samenwerking Centrum voor Jeugd en Gezin via sociale media In het Centrum voor Jeugd en Gezin Haarlemmermeer werken hulpverleners samen door gebruik te maken van de nieuwste technologieën (tablets) in combinatie met allerlei sociale media.

18 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Stage verslag hospitality Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl

Nog even onze leerdoelen op een rij

Korte impressie van de stagedag

1 Locatie

Susanne

Duidelijke bewegwijzering, heldere route. Laagdrempelig en

Als eerste kregen we een gesprekje met de directeur en tijdens het

gastvrij > hoe zijn we zichtbaar voor de mensen die een hulp

gesprek werd er een hoop herrie gemaakt (een boze klant) in de

vraag hebben, hoe onderscheiden we ons.

centrale hal. De alarmbel ging af en personeel vertrok allen richting

2 Overdracht

de centrale hal. Al snel hadden Jolanda en ik in de gaten dat dit in

transparantie, privacy > hoe regel je dat je collega op de hoogte

scene gezet was, want de directeur kon zijn lachen amper inhou-

is van bepaalde hulpvragen, terwijl ook de privacy in acht wordt

den. De rest van de dag was nuttig en zeer informatief.

gehouden.

3 Gesprek met cliënt en gebruik pc doe je dat tegelijk of juist niet? Hoe schakel je op een prettige manier van het een naar het ander?

4. Hoe ga je in om met zeer geëmotioneerde mensen een open ruimte, die verhaal komen halen?

5. Attitude, wisselingen van gesprekken.

Hoe en wanneer spreek je iemand aan, zonder belerend over te komen.

6. Hoe kun je outreachend werken. Andere manieren om mensen binnen te krijgen. Ook (of juist) de zorg mijdende klanten.

Jolanda Na het welkom hebben we eerst een uurtje achter de balie gezeten en tips opgedaan over klantvriendelijkheid en overdraagbaarheid van gegevens. Vervolgens gingen we met een medewerker mee naar de “slechtste wijk” van Leiden. Daar bezochten we een wijkmanager en konden we zien en horen hoe hij zich voor de wijk inzet om de leefbaarheid te vergroten door bijvoorbeeld het inzetten van zakgeldjongeren. De lunch nuttigden wij in het gebouw van Ons Doel. Op deze locatie is een “restaurant” geopend door een welzijnsorganisatie ( Libertas). Deze organisatie geeft mensen de kans om weer aan het arbeidsproces deel te nemen. In de middag

gingen we mee op bouwkundige inspectie voor de renovatie van een wijk uit de jaren 30-40. We konden zo zien hoe de medewerker luisterde naar de vragen van de bewoners en aangaf wat er mogelijk was of juist niet op een duidelijke vriendelijke manier. Als laatste hadden we een evaluatie met de manager wonen. We keken samen naar onze leerdoelen en welke er al beantwoord waren en welke doelen we de 29ste verder uit kunnen werken.

E-mail 29-06-2012 Van Susanne Vonk na stage, aan manager wonen Erik Olijerhoek.

Hoi Erik.

Ook ik heb ontzettend veel gehad aan die ene stagedag! Ik hing ‘s avonds gesloopt op de bank van alle informatie! Jullie organisatie heeft echt indruk op mij gemaakt, jullie hebben laten zien hoe het ook anders kan. Door die ene dag heb ik gezien wat een ‘klein beetje extra’ voor uitwerking heeft.

Ik zal dit zeker gaan toepassen in mijn eigen functie.

Wel leuk om even te melden: door de stage kijk ik nu heel anders aan tegen bepaalde bedrijven en zie ik de verschillen in gastvrijheid, betrokkenheid en medeleven. Het valt me op dat een hoop bedrijven nog wat van jullie zouden kunnen leren!

Nogmaals bedankt voor de leuke, informatieve en leerzame dag!

Groetjes, Susanne Vonk

19

Wat hebben we geleerd?

• Duidelijke communicatie over de (on)mogelijkheden van de te

• Open en transparant.

• Ons Doel is een warme, vriendelijke organisatie waar de mede-

bieden hulp.

• Duidelijk klant volgsysteem waar in staat wanneer er een klantcontact is geweest, met wie en een korte memo over het onderwerp. Hierdoor is de informatie goed overdraagbaar.

werkers de kans krijgen om zich te ontwikkelen.

• Goede maatschappelijke projecten die zijn ontstaan door de bewoners te vragen wat ze nodig hebben voor een leefbare wijk.

• Meteen bij het opnemen van de telefoon de naam van de klant

• Een stapje verder gaan: net even iets extra’s geven wat de klant

opschrijven. Hierdoor heb je de mogelijkheid om bij het afron-

niet verwacht. Bijvoorbeeld meelopen naar het JIP in plaats van

den van het gesprek de naam te noemen.

te zeggen waar de klant het JIP kan vinden.

• Aparte computer voor klanten om info op te zoeken op de site.

• Bij het invullen van een formulier het beeldscherm zo draaien dat het formulier samen met de cliënt ingevuld kan worden.

“De tweede stagedag is door omstandigheden niet doorgegaan. Maar gezien de behaalde leerdoelen op dag één was dat voor ons geen groot probleem. We zien de stage als een waardevolle ervaring en kijken er met plezier op terug”

Susanne Jolanda

20 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Een gastvrij CJG? Dat doe je zó!

Actieplannen gastvrijheid voor CJG’s

Doe iets aan die stem!

het idee dat een

Het is donderdag, een drukke dag voor het CJG. Er komen veel

gastvrije uitstraling

ouders voor het consultatiebureau. Ook de pedagogisch advi-

ook van groot belang is

seur is aanwezig op die dag. Het loopt af en aan. Ondertussen

voor een CJG zijn Marianne en

gaat de telefoon. Dan komt er ook nog weleens een CJG me-

Rita, in overleg met hun manager, meteen aan de slag gegaan.

dewerker van boven om het hoekje kijken: “Weet jij of mevrouw

Rita had de beste stem. Zij heeft zelf het bericht opnieuw in-

J. heeft afgebeld voor vandaag?” Marianne en Rita werken

gesproken. Kleine moeite, groot effect!

allebei op donderdag achter de CJG balie. Marianne de ochtend en Rita de middag. Ze proberen er het beste van te maken. Zo vriendelijk mogelijk de klanten te woord staan. Maar ja, soms springt de telefoon op het voicemailbericht. Laatst sprak een

Vandaag is de balie gesloten om ….

klant hen daar over aan: “Dat voicemailbericht van jullie, weet

Bij dit CJG wordt de balie gedraaid door 5 verschillende parttim-

u wel hoe vreselijk dat klinkt? Net een robot!”. Marianne en

ers in wisselende diensten. Dat is weleens moeilijk. Dan valt er

Rita zijn het meteen samen gaan uittesten. En inderdaad: die

iemand uit en dan moet er een bordje op de balie “vandaag is

mevrouw had niet overdreven. Daar moeten we iets aan doen!

de balie gesloten om 13.30 uur”. Eén van die baliemedewerk-

Onlangs liepen Marianne en Rita samen een stage “hospitality”

ers is Anja. Zij is daar niet zo blij mee: niet erg klantvriendelijk

bij het WestCord Hotel Delft. Fantastisch was het daar! Op ieder

… Ze weet dat ze een medestander heeft in haar collega Carola,

detail werd gelet. Niet alleen op het gastvrije gedrag van

maar ze weten niet goed hoe ze dit samen kunnen oplossen. De

medewerkers, maar ook op de inrichting van de balie, hoe je de

stage “hospitality” bij Woonstichting Ons Doel komt voor hen als

telefoon aanneem, enzovoort. Het geheel moet een gastvrije

geroepen. Daar zien ze in de praktijk een prachtig voorbeeld van

uitstraling hebben. En daar hoort natuurlijk ook een vriendelijke

teamspirit. Baliemedewerkers ondersteunen elkaar, er is altijd

stem bij voor een voicemailbericht! Door de stage gesterkt in

iemand “achter” die kan assisteren als het nodig is.

Een prettig CJG voicemail bericht Doel: Voicemail bericht van CJG klantvriendelijk maken.

Aanpak: Deze heeft momenteel een akelige robotstem; vervangen door iets dat vriendelijk klinkt.

actieplan 2

actieplan 1

zit je er even niet of er bellen meerdere personen tegelijk. Dan

Samen verantwoordelijk voor de balie!

Doel: De CJG balie klantvriendelijk maken door gedeelde verantwoordelijkheid te bewerkstelligen. De problemen van bezetting gezamenlijk oplossen.

Aanpak: Plan op papier zetten • Vooraf bepreken met management: commitment! • Wat is er nodig: kennis, inwerken • Handleiding, instructie, rooster • Evalueren.

21

En samen hebben zij maar 1 doel voor ogen: de service voor de

Coaching van medewerkers

klant staat voorop! Anja en Carola gaan vol met nieuwe ideeën

Er wordt gecoacht op klantvriendelijk gedrag. Er worden trainin-

terug naar hun eigen werksituatie. Ze steken de koppen bij

gen aangeboden. Er zijn wekelijkse brainstormsessies met me-

elkaar. Dat zou in ons CJG toch ook mogelijk zijn? Maar hoe? Ze

dewerkers over de verbetering van producten en de service aan

vertellen een dag later aan hun manager over de inspiratie die

klanten. Medewerkers kunnen een opleiding volgen.

ze hebben opgedaan in het hotel. En leggen hun wens voor: een

Indrukwekkend vonden de CJG medewerkers hoe er bewust in

gastvrije CJG balie. De manager voelt er wel wat voor. Samen

grote en kleine stappen, van hoog (directie) tot laag (koffiejuf-

zetten ze de grove contouren van een plan op papier. Daarin

frouw), van organisatie-breed tot individueel medewerker-

worden de volgende onderdelen opgenomen: wat is er nodig

niveau wordt gewerkt aan één doel. Is dat het geheim? Dat je je

op het gebied van kennis, inwerken, instructie en werkplanning.

eerst één geheel moet voelen? Trots zijn op je bedrijf? Dat je dan

Dit zou beschreven moeten worden in een balie-handleiding. Zo

pas –eensgezind- de juiste klantvriendelijke, servicegerichte

kan iedereen straks terugvallen op afspraken die er zijn ge-

uitstraling naar de klant kunt bieden?

maakt. Met daarbij dat ene doel voor ogen: aan de balie de klant

De CJG coördinatoren kwamen tot de volgende vertaalslag naar

de beste service bieden! De manager zal het plan inbrengen in

hun eigen praktijk:

het MT van het CJG. Commitment van de organisatie is hierbij

We gaan een plan opstellen om een bewustwording onder CJG medewerkers teweeg te brengen, dat gastvrijheid en klantvrien-

Trots op je toko!

delijkheid essentieel is in het

Een paar Zuid-Hollandse CJG coördinatoren liepen een stage

werk van het CJG. We

“hospitality” bij Miele Nederland BV en Nationale Nederlanden.

moeten gaan werken

In de inspiratie die zij daarbij opdeden vonden zij onderling veel

aan een positief

overeenkomsten. Op de terugkombijeenkomst voor CJG deelnem-

imago. Dat is er

ers op 1 oktober 2012 besloten zij bij elkaar te gaan zitten om de

niet van de ene

vertaalslag te maken naar hun CJG praktijk.

op de andere

Want ja, een gastvrij CJG, dat willen we allemaal! Maar hoe pak je

dag. Maar wij

dat aan? Waar begin je? Allereerst de inspiratie die zij tijdens hun

gaan dat proces in

stage hebben opgedaan. Binnen de bedrijven waar zij mochten

beweging zetten!

rondkijken wordt de goede relatie met de klant erg belangrijk

Stap 1. We beginnen

gevonden. Er wordt op verschillende niveaus aan gewerkt:

hoog in de organi-

Missie/visie

satie: We bieden het

De kernwaarden van het bedrijf zijn voor alle medewerkers

managementteam een

duidelijk. Ze hangen prominent in de hal op een digibord.

inspiratiebijeenkomst over

Het bedrijfsgevoel

“hospitality” voor het CJG.

In de openbare ruimte laten zij “de quote van de week” of “het

Stap 2. Commitment van het managementteam op het belang

compliment van de week” zien. Medewerkers zijn trots op hun

van een gastvrij en klantgericht CJG..

bedrijf en trots op wat zij zelf presteren.

Stap 3. Aftrap van het thema gastvrijheid met alle CJG me-

Gedrag

dewerkers met behulp van het CJG Gastvrijheidspel. Daarbij

Er wordt veel waarde gehecht aan het goed communiceren met de

zetten we externe coaching in. We maken gebruik maken van in-

klant. Dat moet persoonlijk zijn, reageren op wat de klant aan-

put en ideeën van medewerkers om de gastvrijheid te verbeteren.

draagt, doorvragen op wensen, reageren op tweets.

Stap 4. Gastvrijheid wordt een vast agendapunt in ieder CJG

De balie krijgt een opfrisbeurt!

Doel: Inrichting gastvrije CJG balie Aanpak: Balieruimte vergroten en anders indelen • Netter • Betere uitstraling met CJG materialen • Afkijken bij de buren: ander bedrijf, maar hebben zelfde soort gebouw en balie.

actieplan 4

actieplan 3

overleg.

Een training voor baliemedewerkers Doel: Een gastvrije CJG balie Aanpak: Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de continuïteit • Zorgen voor instructie bij een onbezette balie • Verbetering bewegwijzering (evt. leende bewegwijzering) Attitude medewerker balie: Vriendelijk • Proactief • Begroeten • Klanten welkom heten • Training geven aan alle baliemedewerkers

22 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Gluren bij de buren Marja en Aisha zijn baliemedewerkers bij het CJG. Onlangs

Do’s en dont’s voor baliemedewerkers

liepen zij stage bij Miele. Het was een belevenis om daar binnen

Aan het project “Een stage HOSPITALITY voor een gastvrij CJG”

te lopen! De inrichting modern, strak en sfeervol. Overal was

hebben in totaal 16 CJG medewwerkers meegedaan. Samen

het netjes. Niet teveel bladen op de leestafel, fijn overzichtelijk.

vertegenwoordigden zij 7 Zuid-Hollandse CJG’s, te weten:

Geen zichtbare rommeltjes op en achter de balie. Daar kunnen

Boskoop, Gouda, Den Haag, Alphen aan den Rijn, Zoetermeer,

we wat van leren bij ons CJG, vonden Marja en Aisha. Zij heb-

Oegstgeest en Hoeksche Waard.

ben al langer in overweging om de inrichting van de balie te

Meerdere van deze CJG’s

veranderen. Er zitten altijd twee medewerkers achter de balie.

gaven te kennen het zeer

Eén medewerker ontvangt de mensen en neemt de telefoon

zinvol te vinden om

op. De tweede doet het afsprakenbureau voor het consultatie-

een training aan te

bureau. Zij zit meer achterin met haar rug

bieden die speciaal

naar het publiek. Misschien kan dit anders en beter.

Verder vinden zij zelf dat hun balie er nogal rommelig uitziet. Er liggen

is toegesneden op het baliepersoneel van de CJG’s.

Twee CJG’s hebben uitgewerkt welke elementen zij terug

gewoon teveel

willen zien in een train-

spullen. En

ing en/of actieplan.

waar laat je de folders precies?

Betreft de ORGANISATIE van de balie:

Marja stelt

•

Structureel balie-overleg opzetten.

voor om eens

•

Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de

een bezoekje te

continuïteit

gaan brengen aan de

•

Digitale agenda en digitale lijst aanwezigheid

overkant: het bedrijf daar

•

Zorgen voor instructie bij een onbezette balie

heeft een identiek gebouw en

•

Verbetering bewegwijzering (evt. levende bewegwijz

een identieke balie. Voor welke indel-

ering)

ing en aankleding hebben zij gekozen? Ze maken onderling de

Betreft GASTVRIJ GEDRAG van baliemedewerkers:

afspraak om daar eens spontaan binnen te lopen en te vragen.

•

Medewerkers zetten “do’s en dont’s” wat betreft

Kijken wat dat oplevert!

gedrag samen op papier.

•

Onderwerpen zijn: telefoon opnemen, badge, eten/

drinken/pauzeren, inspringen voor elkaar, omgaan

met agressie, roken bij de voordeur door mede-

werkers uit het hele gebouw.

•

Attitude medewerker balie:

Vriendelijk, proactief, begroeten, klanten welkom

Er samen voor gaan!

Doel: Een gastvrij CJG: alle CJG medewerkers zetten zich in!

Aanpak: Plan voor bewustwording: Belang van het thema voor het CJG. Motiveren CJG medewerkers om zich daarvoor in te zetten • Vooraf commitment management • Inspiratiebijeenkomst management • CJG gastvrijheidspel spelen in teamvergadering ter bewustwording en motivering, ook t.b.v. teambuilding • ‘Gastvrijheid’ structureel agendapunt in CJG overleggen.

actieplan 6

actieplan 5

heten

Do’s en dont’s voor baliemedewerkers Doel: Stimuleren van gastvrij gedrag CJG balie medewerkers Aanpak: • Medewerkers zetten “do’s en dont’s” t.a.v. gedrag op papier • Structureel balie-overleg opzetten • Bepaalde onderwerpen agenderen in het balie-overleg.

23

Inspiratie CJG balies

24 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

24

Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’

Ouders en medewerkers over

gastvrijheid

in het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Onderzoek van het Tympaan Instituut laat zien dat gastvrijheid in het CJG draait om gedrag van medewerkers, ruimte voor ouders en een professionele organisatie.

Hoe staat het ervoor met de gastvrijheid in de CJG’s en op welke manier kan het verbeterd worden? Deze vragen stonden centraal in het onderzoek onder klanten en medewerkers van zes CJG’s in Zuid-Holland. Ieder CJG heeft meegedacht over de specifieke onderzoeksvraag in dat CJG. Dit resulteerde in mix van vragenlijstonderzoek en groepsgesprekken. In totaal hebben 265 ouders uit de gemeenten Den Haag, Gouda en Alphen aan den Rijn vragenlijsten beantwoord, en hebben 10 ouders en 6 medewerkers meegewerkt aan groepsgesprekken. Zij kwamen uit Alphen aan den Rijn, Gouda, Den Haag, Teylingen, Oegstgeest en Oud-

Gastvrijheid is de ‘dialoog’ tussen de klant en de organisatie: het luisteren naar de klant en reageren met een doordachte, beleefde en gepaste reactie.

Beijerland.

Meyer D. Setting the Table; The Transforming Power of Hospitality in Business. New York: 2006.

25

Je welkom voelen en gezien worden Over het algemeen voelen ouders zich erg welkom bij het CJG. Gelukkig maar, want gezien worden en ‘je welkom voelen’ zijn over het algemeen de eerste associaties die ouders noemen bij het begrip gastvrijheid. Een vriendelijke ontvangst en prettige en open sfeer helpen daarbij.

%

Ik voel me welkom in het CJG

Ouders geven aan dat gastvrijheid over het algemeen goed is

CJG Alphen a/d Rijn

90% eens

geregeld, maar vaak is het heel duidelijk welke medewerkers het

85% helemaal eens

wel en welke het niet in de vingers hebben. Waarschijnlijk gaat

CJG Gouda Bron: Tympaan Instituut

het om enkele medewerkers, want ouders geven in de vragenlijsten massaal aan dat medewerkers in het CJG klantvriendelijk zijn.

Een kopje koffie aanbieden tijdens het wachten.

Dat vinden ouders gastvrij.

Mening over de locatie Over de uitstraling van de locatie zijn ouders het eens. Die is goed! Uit de groepsgesprekken kwam naar voren dat ouders het met name

%

belangrijk vinden dat de locatie schoon en veilig is en voldoende speelgelegenheid biedt. Daarnaast is het belangrijk dat een locatie makkelijk te bereiken is.

Mening over de locatie CJG Gouda

‘‘De inrichting van het CJG heeft een gast- 77% vrije uitstraling’

CJG Den Haag ‘De locatie van het CJG heeft een prettige uitstraling’

94% van de Haagse ouders beoordeelt de klant-vriendelijkheid van de medewerkers als goed Medewerkers zijn zich ervan bewust dat het belangrijk is dat klanten zich welkom weten. Ze geven aan dat het belangrijk is dat ze klanten groeten, aankijken, op weg helpen en wegwijs maken. Een persoonlijke benadering en herkenning tonen naar ouders en eventuele broertjes en zusjes toe is ook van belang voor een gastvrij CJG.

87%

Bron: Tympaan Instituut; CJG Den Haag

Van 82% van de Alphense ouders worden de vragen naar tevredenheid beantwoord

26 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Professionaliteit en kwaliteit Tijdens de groepsgesprekken werd het al snel duidelijk: kwaliteit, professionaliteit en gastvrijheid liggen dicht bij elkaar.

Medewerkers gaven aan dat kwaliteit en professionaliteit voorwaarden zijn om gastvrijheid vorm te geven. Ouders willen goed geholpen worden en het gevoel hebben dat een organisatie professioneel geleid wordt. Een professionele organisatie komt zijn afspraken na, laat de wachttijd niet te lang oplopen, is telefonisch goed bereikbaar en respecteert de privacy van klanten.

86% van Goudse ouders voelt zich goed geholpen door de medewerkers van het CJG

Professionele medewerkers zijn voorbereid, en geven ouders het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en dat er ruimte is voor een open gesprek. Ze zijn ook in staat om af te wijken van de standaard en maatwerk te bieden. Een gemeenschappelijk handelingskader voor medewerkers zorgt ervoor dat er niet teveel handelingsvrijheid ontstaat. Hoe je behandeld wordt moet niet afhangen van de medewerker waardoor je geholpen wordt. Er moet voldoende ruimte zijn om een uitzondering op de regels te maken. Daarnaast is het van belang dat medewerkers opmerkzaam zijn op vragen en opmerkingen van ouders die vaker gemaakt worden. Een professionele organisatie pakt deze zaken vervolgens op.

Gastvrijheid = Gedrag Gastvrijheid is voornamelijk gedrag en de functionele kant (zoals een goede ontvangstruimte) staat hier in dienst van. Om de gastvrijheid van de organisatie te verbeteren is een aanpak op drie fronten nodig: persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, managementontwikkeling en organisatieontwikkeling.

J. Hokkling en L de la Mar. Gastvrij ontwikkelen. In: Zorgmarkt , nr 9 2009.

Meer ruimte voor ouders

Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben

Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het CJG

behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten over

synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat het

de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk om mee te

CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid met het

helpen bij het organiseren van deze activiteiten. Benader ouders

CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband te bestaan.

persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of bij een afspraak.

Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de bekendheid van

Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook - regelmatig

het CJG te verbeteren.

komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn en ze worden je positieve ambassadeurs.

27

Jorine (28)

Service Design

Klanten maken steeds minder onderscheid

‘Ik had een erg onrustige baby die slecht sliep. Ik durfde

tussen ‘het product’ en ‘de dienstverlening er om heen’. Het gaat niet

het eigenlijk niet te vertel-

alleen om het advies wat het CJG geeft, maar om de totale service. Me-

het consultatiebureau omdat

dewerkers in het CJG geven aan dat op een eenduidige manier werken

len tijdens mijn bezoek aan ik vond dat ik me aanstelde.

De verpleegkundige nam m’n

belangrijk is en ouders geven aan dat het gelijk duidelijk is wanneer een

opmerking echter serieus en

medewerker een minder gastvrije houding heeft. Een manier waarop

zou helpen. Ze regelde gelijk

CJG’s dit kunnen verbeteren is het werken met een Service Design. Dit

gaf aan dat inbakeren wellicht iemand die het kon uitleggen.

Na een paar dagen ging het al

filmpje laat zien welk verschil een service design maakt in de gastvrijheid

beter en na een week belde het

van een spoedeisende hulpbalie.

hoe het ging. Nu ik weet dat

CJG nog eens op om te vragen er ook vaak simpele praktische oplossingen zijn, durf ik eerder

Meer informatie over Service Design: Boekrecensie This is service design thinking Service design tools (Engels)

een vraag te stellen.

Meer ruimte voor ouders

Jos (56, schoolarts)

Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het

‘ Hesther kwam bij me met haar 5-jarige zoon.

CJG synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat

Ik maakte me zorgen over zijn groei en gaf aan dat ze eens

het CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid

contact met de huisarts moest opnemen. Ze was daar wat ter-

met het CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband

ughoudend in en gaf later aan geen huisarts te hebben, om-

te bestaan. Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de

dat ze onlangs gescheiden en verhuisd was. Ik merkte in het

bekendheid van het CJG te verbeteren.

gesprek dat ze het afgelopen jaar al veel heeft moeten regelen.

Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben

Ik ben daarom zelf even nagegaan welke huisartsen nog nieuwe

behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten

patiënten aannemen en heb haar de volgende dag een naam

over de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk

doorgegeven”.

om mee te helpen bij het organiseren van deze activiteiten.

Benader ouders persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of

Chantal (33) ‘M’n dochter dronk slecht waardoor ze

bij een afspraak. Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook

afviel. Ik maakte me hier veel zorgen over. Na de bevalling had ik

- regelmatig komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn

nog steeds veel last van mijn bekken. Het lukte me daarom niet

ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn

altijd om tijdens het weegspreekuur naar het CJG te komen. Ge-

en ze worden je positieve ambassadeurs.

lukkig was er begrip en mocht ik gewoon langskomen wanneer het mij uitkwam en wogen ze haar even tussendoor.

60% van de Goudse ouders beveelt het CJG aan bij anderen

Vera (36) Ik kom uit Oostenrijk en was helemaal onbekend met de JGZ in Nederland. Ik vind het een erg goed systeem dat beter aan buitenlandse ouders zou moeten worden uitgelegd. Het enige wat ik vervelend vind, is dat er soms geen discussie mogelijk is over de adviezen. In Oostenrijk is er heel ander vitaminebeleid dan in Nederland. Het CJG kan niet goed uitleggen waarom dat zo is en ze zijn niet altijd begripvol als ik vertel dat ik het Nederlandse advies niet opvolg.

28 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

“De kracht van de deelnemende bedrijven” Hiervan waren CJG-deelnemers onder de indruk:

Een e-mail en/of klacht wordt direct afgehandeld.

Medewerkers zijn enthousiast over hun werk en dat stralen ze ook uit.

Ze zijn daar één team! Medewerkers ervaren dat dagelijks in hun werk: ze steunen elkaar.

Binnenkomen is een belevenis!

Bij een klacht niet tegenspreken. Het is de be-eleving van de klant. Zet in op een oplossing!

Iedere klant die tevreden de deur uitgaat, is ambassadeur voor je bedrijf.

Alle medewerkers hebben hun eigen taak, maar zijn op meerdere plekken inzetbaar. Zij springen gelijk voor elkaar in, als er ergens even geen personeel aanwezig is.

29

De klant centraal U bent geïnteresseerd in gastvrijheid en imago-ontwikkeling van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). U wilt dat alle ouders zich welkom voelen in uw CJG. U streeft naar een imago van openheid en laagdrempeligheid; u wilt met uw CJG uitstralen dat het hebben van vragen over het verzorgen en opvoeden van kinderen de gewoonste zaak van de wereld is en dat u dé deskundige bent op dit gebied.

Hoe kunt u dat aanpakken in uw CJG en wat kunt u daarbij leren van het bedrijfsleven?

Op zoek naar wat gastvrijheid precies betekent voor uw CJG? U wilt gebruik maken van concrete handvatten en werkvormen? Dan bent u op http://www.jso.nl/deklantcentraal aan het goede adres. Wat heeft deze pagina te bieden?

Alle producten die u vindt op http://www.jso.nl/deklantcentraal zijn het

•

Piano stairs

resultaat van het project “De klant centraal in het CJG” dat JSO in 2011

•

Power of words

heeft uitgevoerd in opdracht van de Provincie Zuid-Holland in samenwerking met het Tympaan Instituut, Gastvrijheid en Meer, de Fanfabriek

Spiegelgesprekken

en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG).

Met het voeren van spiegelgesprekken met klanten, vraagt het CJG

Dit project is een praktische vertaling van de uitkomsten van het pro-

zelf aan klanten om hen een spiegel voor te houden. CJG’s willen

ject “Effectieve hulp aan CJG klanten, andere branches tot voorbeeld”

leren van ervaringen die klanten opgedaan hebben in het CJG, om

(2010) waarin werd samengewerkt met het bedrijfsleven.

daarmee het aanbod en de werkwijze van het CJG te verbeteren.

Lees op www.jso.nl meer over de expertise van JSO op het gebied van

Gastvrijheidspel

spiegelgesprekken.

Het spel “Gastvrijheid, de klant centraal in het CJG” is een associatiespel met speelkaarten. Het is ontwikkeld door JSO in samenwerking

Participatie

met Gastvrijheid en Meer, in opdracht van de VNG en de provincie

Met participatie kunt u klanten invloed laten hebben op het aanbod

Zuid-Holland. Het spel is in de pilot gespeeld met CJG medewerkers,

en de werkwijze van uw CJG. Zo kunt u klanten ook mee laten denken

maar het zou ook gespeeld kunnen worden met ouders.

over uw imago. Lees hier de brochure ‘Van inspiratie tot participatie,

http://www.jso.nl/gastvrijheid.html

op weg naar actieve deelname in het CJG’ van JSO (2009)

De kracht van beelden

Reader & begrippenlijst

De volgende filmpjes zijn gebruikt in de bijeenkomsten van het project. Het effect van beelden is vaak sterker dan woorden. Beelden blijven langer hangen. Het aspect van “de klant verrassen” komt in deze

Wilt u meer lezen over de thema’s gastvrijheid en imagoontwikkeling? In deze reader vindt u interessante literatuur, artikelen en ander naslagwerk. Natuurlijk is ook inspiratie uit het bedrijfsleven daarin terug

filmpjes goed tot uiting. Want met gastvrijheid

te vinden. En waar hebben wij het precies over

bedoelen we dat u een stap verder kunt gaan

als we praten over “gastvrijheid” of “klant-

dan “klantvriendelijkheid”: u doet meer dan de klant verwacht: u verrast de klant.

•

Coca Cola

•

SN Brussels Airline

•

Porsche droom

vriendelijkheid”? Is dat hetzelfde? Hier vindt u een begrippenlijst met een heldere definities van termen die u veel ons project tegenkomt: gastvrijheid, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, klanttevredenheid, imago, identiteit, etc.

30 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

“Het Centrum voor Jeugd en Gezin voor jong en oud(ers)”

GASTVRIJHEID

| Je welkom en geholpen voelen, zonder

zelf de regie prijs te geven, op zo’n manier dat de kracht van de hulpvrager versterkt wordt. (poster zoals opgeleverd met inzet gastvrijheidspel)