Informatierijkdom

omdat Informatie rijkdom is

cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie

INHOUDSOPGAVE 1 Voorwoord

5

2 Inleiding

6

3 Paul Nanninga, Ricoh: Informatielogistiek als kritische succesfactor

10

4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

16

5 Aloys Kregting, DSM: Masterdatamanagement als basis voor het beleid

24

6 Peter van Laarhoven, Rijksuniversiteit Groningen: Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede diensverlening

30

7 Gita GallĂŠ, Jeroen Bosch Ziekenhuis: Betere patiĂŤntlogistiek voor optimale zorg

36

8 Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Procesdenken als beperkende factor

40

9 Arie van der Linden, Oranjewoud: Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen

46

10 Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland: Grip op ongestructureerde gegevens

52

11 Conclusies en Aanbevelingen

58

12 Over Ricoh

60

3

1 Voorwoord

Onderzoeksinstituut IDC voorspelt dat de hoeveelheid informatie tot het jaar 2020 met een factor 30 zal toenemen. In een tijd waarin we 24 uur per dag, 7 dagen per week informatie via steeds meer kanalen kunnen en vooral ook willen vergaren, is dat niet vreemd.

Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken en een almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Het stroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker en speelt een essentiële rol.

Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessen geïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op het juiste moment en in de juiste vorm is rijkdom!

Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatie is een vraagstuk wat veel CIO’s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricoh gaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking.

Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO’s en andere executives in Nederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen.

In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd en

Informatie is rijkdom 4

verschillende visies op dit onderwerp belicht.

Ik wens u veel leesplezier en inspiratie!

Carol Dona President & CEO Ricoh Nederland BV

5

2 Inleiding

beter, sneller en goedkoper

CIO’s en andere IT-verantwoordelijken bevinden zich te midden van tenminste drie steeds nadrukkelijkere krachten. Aan de ene kant rammelt de business voortdurend aan de poort met de eis van een betere en flexibeler IT-ondersteuning, terwijl aan de andere kant de CFO harde eisen stelt aan het kostenniveau. Daarnaast heeft men te maken met trends als het nieuwe werken, duurzaam ondernemen, de focus op de productiviteit van werknemers houden. Ontwikkelingen die direct verband houden met het efficiënt beheren van informatie.

Inzoomen op de CIO-agenda

Een recente enquête van IDC over kenniswerkers

“Informatie is een van de belangrijkste assets voor

geeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd

de business”, zegt Paul Nanninga, Director Strategic

die kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar

Accounts & Managed Document Services bij Ricoh.

informatie binnen de organisatie. “Het verbeteren van

“Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle data

documentbeheer en werkstromen is een belangrijke

zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken

doelstelling geworden voor veel Nederlandse organi-

voor iedereen binnen de organisatie die daar belang

saties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om

bij heeft. Information capital is in dat licht de waarde

werknemers productiever te maken. Om die efficiency

van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden -

te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden

als businessdriver en als basis voor een competitief

gecreëerd tussen mens, proces en technologie”, stelt

voordeel voor de lange termijn.” De omgang met in-

de researchfirma.

formatiekapitaal wordt daarmee een kritische succesfactor.

Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIO Magazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze

Veel CIO’s en andere informatie-verantwoordelijken

uitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het

beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends,

optimaliseren van de documenten- en informatie-

eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendien

stroom hoog op de agenda staat van de hoogste

ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis en

informatiechef. “Sneller, beter en goedkoper”, is het

investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO in

devies.

toenemende mate nadenkt over andere manieren van technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen

6

7

2 Inleiding

Ontsluiten Los van de hoe-vraag, staan veel CIO’s en andere IT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de organisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processen en technologieën kunnen daartoe ongestructureerde informatie omzetten naar beheerbare documenten, die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze nodig zijn.

Maar het gaat verder. De moderne document- en informatiestroom sluit immers naadloos aan op de zoals cloud computing en volledig gemanagede

de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt

dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst

het niet zonder een dosis zelfdiscipline.

te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden

Pratend over informatie vallen steeds vaker termen

en uiteindelijk zelfs ontzorgen.

als datadefinities en masterdatamanagement. Het laatste wordt, los van een eventuele technologische

Zelfdiscipline

oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde

Een goede leverancier kan een positieve invloed

voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate

hebben op de productiviteit, dankzij een goede

wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende)

beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke

samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de

informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak

gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te

nog verouderde informatie en al dan niet digitale

zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste

bestanden rond, die op ongestructureerde wijze

ordening en definiëring van gegevens wordt steeds

worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd

groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet

kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren

meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt.

van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is op-

Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig

geslagen of beschikbaar is. Een gemanagede docu-

terug.

ment- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar

8

mogelijkheden van business intelligence en business analytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie als kapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden als businessdriver en als basis voor een competitief voordeel voor de lange termijn.

“Het gaat er de komende jaren om gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden te verzamelen, op te slaan en op de meest effectieve manier te gebruiken.”

Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in het kader van een duurzame relatie belang hecht aan een inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatief genomen om de stand van zaken met betrekking tot de informatie- en documentstrategieën binnen Nederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten van het onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt om de eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren, maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, om op basis daarvan een levendige dialoog op gang te houden. Blijkens het enthousiasme waarmee door CIO’s en andere executives aan het onderzoek is deelgenomen, staat men hier volledig open voor.

9

interview

3 Paul Nanninga

De economische waarde van bedrijven wordt niet langer alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een bedrijf, maar steeds vaker door de aanwezige kennis. Een gedegen ontsluiting daarvan wordt derhalve een harde eis. Volgens Paul Nanninga, Director Strategic Accounts & Managed Document Services bij Ricoh wordt informatie echter nooit kapitaal zonder een gedegen informatielogistiek.

Informatielogistiek als kritische succesfactor 10

PAUL NANNINGA DIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH

Als we praten over informatie- en document-

Is dat waar het jullie als leverancier om gaat:

stromen valt ook regelmatig de term informatie-

het kunnen duiden en eventueel labelen van

kapitaal. Wanneer heeft informatie waarde en

informatie die ertoe doet? En deze te onder-

wanneer niet?

scheiden van de informatie die er niet toe doet?

“Informatie is een van de belangrijkste assets voor

“Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onder

de business. Bedrijven doen er derhalve verstandig

een groot aantal Europese organisaties bleek dat bij

aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten

31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat.

en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de

Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info,

organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst

klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eén

van informatie als kapitaal of information capital.

op de vijf Europese financiële dienstverleners geeft

Daarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde

aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatie

kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver

terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is een

en als basis voor een competitief voordeel voor de

zogenaamde audit trail (het spoor door de administratie

lange termijn. De omgang met informatiekapitaal

waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe een

wordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve

totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.).

niet langer over kosten van informatie, maar over hoe

Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 met

informatie kan bijdragen aan het ondersteunen van

minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nu

de medewerkers en het creëren van een competitief

geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen.

voordeel. Informatie heeft in zo’n geval ineens waarde.”

Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen

11

interview

3 Paul Nanninga

nemende hoeveelheden informatie. In het kader van het waardevoller worden van informatie vinden CIO’s nu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodige wijzigingen door te voeren in werkmethoden en

kan jaarlijks ruim

In hoeverre kunnen jullie als leverancier

6 miljoen euro

“Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het niet goed op orde hebben van de informatiehuishouding tot een significante vertraging van zakelijke processen leidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor

12

250 miljoen omzet

documentprocessen.”

hierbij helpen?

hun operational efficiency te verhogen om daardoor

heid het recent uitlekken van de miljoenennota en

te zijn van de CIO, en samen een end-to-end opti-

concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat

beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voor-

malisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren.

ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico’s.”

stellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen

Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en een

betekent voor de waarde van een organisatie.”

grote invloed hebben op de medewerking en effec-

Kun je een illustratie of voorbeeld geven van

‘‘ Een bedrijf met

besparen door het documentbeheer kritisch te bekijken.”

tiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor

en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkend

een goede omgang met informatiekapitaal?

Zijn de Nederlandse CIO’s en andere IT-verant-

dat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met

en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het midden-

“De economische waarde van bedrijven wordt niet lang-

woordelijken al zo ver dat ze informatie echt

betrekking tot documenten.”

en kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplek-

er alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een

als asset behandelen?

bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis.

“Veel executives hebben geen idee van de kosten,

Jullie hebben als Ricoh begin dit jaar een forse

samenwerkingen binnen dit interessante Managed

Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uit-

omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het

investering aangekondigd in MDS, 220 miljoen

Services-speelveld worden niet uitgesloten.”

drukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt

hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het in-

euro. Dat moest de komende twee jaar helpen

aantal organisaties wordt deze discussie echter volop

zicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbreng-

een omzetgroei van 30 procent binnen het

Jullie leggen als Ricoh vaak de verbinding tussen

gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen.

sten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed

MDS-segment realiseren. Zijn de eerste

informatie en documenten, sommige CIO’s

Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie

document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO’s

successen al te melden?

stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen

en in het licht van demografische ontwikkelingen en

toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze

“Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis

is. Hoe zien jullie dat?

druk op security zal het belang van informatiekapitaal

kunnen vanuit de positie van informatieverantwoor-

en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met

“Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDC

toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voor-

delijke essentiële zakelijke processen beoordelen en

nieuwe diensten op gebied van Managed Document

jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het docu-

beelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over-

beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe-

Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike

mentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela-

concept. Verdere investeringen en nieuwe vormen van

13

interview

3 Paul Nanninga

“Een goede informatielogistieke inrichting en invulling zal de trend van het nieuwe werken ondersteunen en versnellen.” teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee

“De informatieproductstructuur regelt daarentegen de

tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-onder-

relaties tussen informatie-elementen en structureert de

steuning, document- en rapportbeheer, naleving van

bouw van deze elementen in een informatieproduct.

milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit

Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als

van eindgebruikers.”

informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid.

toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werken

en informatieproductstructuur zodanig dat de externe

- betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment.

De afgelopen jaren wordt door Ricoh vaak

De informatieproductstructuur is voor vele organisa-

klant aan z’n trekken komt. Het fenomeen speelt dus

Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Een

de term informatielogistiek gebruikt. Waar

ties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste

meer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen

goede informatielogistieke inrichting en invulling zal

processen steeds sneller veranderen en door

gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke

maar toenemen.”

deze trend ondersteunen en versnellen.”

ontkoppeling van systemen - en dus ook

producten zoals auto’s, fietsen, printers en dergelijke.”

Jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder

In welke richting zullen de ontwikkelingen

proces of één stroom, maar talloze. Logistiek

Kun je een voorbeeld geven van branches

dan alleen beschikbaarheid.

in jouw ogen gaan?

lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele

waar men wel denkt in termen van

“Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets

“Ik denk dat er een high-performance information

beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste

informatieproductstructuur?

op voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf

culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidend

datadefinities.

“Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uit-

informatie-elementen en -producten op voorraad

zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan wel

“Informatielogistiek baseert zich op een tweetal

geverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de

hebben in verband met een te verwachten vraag. De

informatiemanagementfunctie het fundament kunnen

structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur

uitdaging om deze informatieproductstructuur te ont-

optimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod

vormen onder het ontwikkelen van nieuwe business-

met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een in-

wikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kennis-

en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden

modellen en daarmee de drijvende kracht zijn achter

formatieproductstructuur met informatie-elementen

werker en de vraag van de klant. De kenniswerker

gehouden. Dus op het moment dat de vraag moet

innovatie en directe impact op de topline van bedrijven.

en -producten. De processtructuur structureert het

produceert in feite output in de vorm van een informatie-

worden beantwoord, wordt de informatie binnen de

Aan de andere kant zal er - zonder angst te willen

aantal handelingen in een of meerdere processen, af-

element - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer

gewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe

zaaien - een professionele industrie ontstaan die al

hankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatie-

onderdeel is van een informatieproduct zoals een

werken en de mogelijkheid om informatie-elementen

geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekt

logistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit

HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens

en informatieproducten digitaal het product en proces

en het misbruik hiervan als core business is gaan zien.”

die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.”

in z’n geheel geleverd aan de externe klant. Informa-

te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in

processtappen - gaat het niet meer om één

14

tielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur

15

4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

Volop aandacht voor informatievoorziening ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 2011

Informatie- en documentstrategieĂŤn staan hoog op de agenda binnen organisaties. Dat blijkt uit een onderzoek dat onlangs is uitgevoerd door Ricoh en CIO Magazine onder Nederlandse IT-verantwoordelijken. Belangrijke motivatie om informatiestromen te optimaliseren zijn het verbeteren van bedrijfsprocessen en een betere toegankelijkheid van gegevens. De ITafdeling blijkt niet alleen een belangrijke rol te spelen bij de praktische uitvoering, maar neemt ook vaak het initiatief.

Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor eco-

zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijna

nomische groei. Het is een kerntaak geworden voor

de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar,

veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te

terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met een

blijven, een informatie- en documentstrategie is der-

informatie- en documentstrategie te starten.

halve van groot belang. Maar wat behelst zo’n strategie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een

IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE?

samenhangend geheel van visies, doelstellingen, structuren, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en aanbod van informatie en/of documenten. De strategie is goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangspunt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen van de organisatie op de lange termijn.

80 JA

80

53

60 40 20 0

NEE NOG NIET

12

Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeft aan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een

OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN?

dergelijke informatie- en documentstrategie is gefor-

24

muleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat het onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit

25

het feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen

20

vastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld, maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen.

Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er

16

BINNEN NU EN 6 MAANDEN

16 BINNEN NU EN 1 JAAR

12

15 10 5

BINNEN NU EN 2 JAAR BINNEN NU EN 5 JAAR

1

0

17

4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

“Het zijn de fysieke documenten en andere verschijningsvormen van informatie die om structurering en een procesmatige aanpak vragen.”

‘nieuwe werken’. Het is in dit kader namelijk cruciaal

De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een

dat diverse vormen van informatie in het juiste be-

document- en informatiestrategie is procesverbetering.

standsformaat beschikbaar worden gemaakt, om op

Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal

diverse soorten apparaten waar en wanneer men dit

in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangs-

wenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheid

punt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een

is met 6 procent ondergeschikt als motivatie.

verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en

Drijver

de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent)

Dat de formulering en uitvoering van de strategie

regelmatig als argument genoemd worden.

vervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt wanneer de respondenten aangeven wie of welke

“De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd is vaag, al heeft men er binnen de eigen context vast-

Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9

afdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke

Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken

procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat

invulling van deze document- en informatiestrategie.

is werkzaam binnen organisaties met tussen de 1.000

is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken

Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO,

en 5.000 medewerkers. Meer dan de helft van alle

wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business

met 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingen

ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een

pull) en niet door de technologische mogelijkheden

en businessunits blijven met 19 procent relatief ver

jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard

wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave

achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17

euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met

geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van research-

procent).

27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het

en adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: “De

onderzoek representeert bovendien alle belangrijke

business is vaak leidend als het gaat om het doel van

Ook als gevraagd wordt waar het eigenaarschap

strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk een

Nederlandse sectoren en branches.

het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de

is belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42

rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van een

realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegenge-

procent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en

‘business pull’ dan een ‘IT push’ kan komen doordat

komen die vanuit zijn eigen positie een content-

businessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide

de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en de

managementproject initieert.”

in 23 procent van de gevallen eigenaar van de in-

kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om een

11%

4%

BUDGET

8%

27%

Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur nauwelijks worden genoemd als motivatie voor de

formatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen

herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysieke

dat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de

documenten en andere verschijningsvormen van

> 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO

cent van de respondenten als motivatie aangegeven.

IT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij

informatie die om structurering en een procesmatige

Opvallend, daar een gedegen informatie- en document-

de diverse afdelingen en businessunits.

aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel

> 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO

17%

over.”

Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 pro-

> 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO

16%

omlijnde ideeën

> 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO

< 10 MILJOEN EURO

17%

18

Motivatie

> 1 MILJARD EN < 5 MILJARD

voorziening een belangrijk onderdeel vormt van de

buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en

uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke

de CIO.

19

4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

“Voor de hand liggende enablers van een vloeiende

Procesgericht

lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is.

Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken

Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als

een procesgerichte praktijk als minimaal één van de

software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door

speerpunten van het informatie- en documentenbeleid

BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocess-

noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat

management, masterdatamanagement, dataintegratie

procesverbetering de belangrijkste motivatie was.

gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands-

Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete-

formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde

en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de

hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan de

ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem-

architecturen (SOA), cloud computing, businessper-

respondenten kent de cloud immers potentie toe,

SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple-

de collaboration, en het nieuwe werken als een van

formancemanagement en consolidatietools.

terwijl 20 procent stelt dat deze hier ‘helemaal’ of

mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies

‘aanzienlijk’ aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in

van intellectual property relatief weinig genoemd.

het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing

Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerde

in deze context.

vorm van dienstverlening.

Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en

Duurzaamheid

theorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als

Moderne informatie- en documentoplossingen kunnen

hulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover

een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde,

staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal

ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maar

in ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming

liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re-

ervan in het kader van document- en informatiebeleid

ductie van papierverbruik als één van de winstpunten

zijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en

op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procent

security, SLA’s, compliance, het vermijden van lock-in,

genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro-

transparantie in de achterliggende services, ketenver-

cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent de mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen.

documentenstroom blijven achter.”

WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN?

formulering van de strategie, kan voorzichtig worden geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft.

De omarming van een informatiegedreven aanpak en cultuur wordt door 31 procent gezien als doel.

Anders Medewerkerstevredenheid Duurzaamheid / groen

hardware en apparatuur, en uitbesteding van nietkernactiviteiten worden door de respondenten amper genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo-

8 43

Digitalisering

18 72

Procesverbetering 42 27

Compliance 12

27

Competitief voordeel Kostenbesparing Toegankelijkheid

22 48

gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden

20

De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn:

3

Kwaliteit

Technologie / infrastructuur

dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur.

12

Beveiliging en beheer

Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op

de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken

beveiligingsrisico’s, niet-toekomstvaste oplossingen,

de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkerstevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de

zowel bestandsformaten, services als de informatie op

van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein

Cloud en leveranciers

antwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands-

liggen van een procesgerichte aanpak van data- en

Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een

formaten.

documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het

combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet.

(kunnen of laten) digitaliseren van informatie.

Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van

Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met

bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken,

Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor-

een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA,

een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven

informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar

Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken

cloud computing en afspraken over datadefinities en

hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het

hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoeven

de technische hulpmiddelen dus vooral een middel

bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien

gebied van de technologie en het eigen verdienmodel.

reizen en verlaagde CO2-uitstoot. Ook kostenbesparing

en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de

als toekomstige ondersteuners van het document-

Hier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van

en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een

21

4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

“Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken de technische hulpmiddelen vooral een middel en geen doel op zichzelf.” van de ondervraagden het treffend typeert: “Better,

Hans Kaashoek. “Je kunt moeilijk een vrachtwagen met

cheaper, faster.”

documenten achter al je medewerkers aan sturen.”

Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in

Ongestructureerd

het kader van documenten- en informatiestromen be-

De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt

langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager

gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde

papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander-

informatie, wordt door 69 procent van de onder-

soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie

vraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent

door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere

zegt ‘nee’, terwijl 3 procent dit in het geheel niet

aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie

nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en

van informatie en systemen en een verschuiving naar

ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde

managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf

plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent)

geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene

noemt onder meer het verschil tussen interne en ex-

operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk

terne gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan-

gevonden. Het lijdt geen twijfel dat cloud computing

cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele

bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden

en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen

als cruciale enabler.

gestructureerde gegevens printbaar.

De drijvende krachten achter genoemde veranderingen

Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog ande-

zijn ook hier niet de druk vanuit de technische moge-

re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfs-

lijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten

kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten

bijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied

en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoons-

van efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing.

gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet-

Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds-

wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend.

onafhankelijk werken je anders om te gaan met docu-

22

menten. “Bij een moderne organisatie die flexibel

De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd

werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van

is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun

de applicaties een informatielogistieke aanpak”, zegt

eigen context vastomlijnde ideeën over. “Het begrip

gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt

Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplos-

om informatie binnen gedefinieerde datavelden te

singen en in de toekomst ook steeds vaker cloud-

gebruiken”, aldus een van hen. “Informatie wordt

diensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbij

dus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens

het liefst met een gespecialiseerde leverancier, die

opgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-syste-

redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van een

men.” Een ander stelde dat informatie die moet passen

gedegen roadmap op het gebied van de technologie

binnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt.

en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien

“Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten

van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheid

we het lekker ongestructureerd.”

is hier bovendien cruciaal.

Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt

Een ecologisch en maatschappelijk verantwoorde

ongestructureerde informatie net zo serieus als

operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van de

gestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert

ondervraagden noemt een reductie van papierverbruik

soms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in

als één van de winstpunten van een informatie- en

informatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42

documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordt

procent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte

regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspecten

tooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel

zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijd

intelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende

en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie en

analyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties

minder hoeven reizen.

en datamining worden door respectievelijk 26 en 20 procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7

De meerderheid van de respondenten neemt onge-

procent doet er vooralsnog niets mee.

structureerde informatie, bijvoorbeeld e-mails maar ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieus

Conclusie

als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelf

De conclusie dat de informatie- en documentstrategie

structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelli-

binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus

gente zoekapplicaties, als BI en voorspellende ana-

meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in

lyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom van

belangrijke mate op een toenemende vraag vanuit

documenten en informatie vraagt om een visie en

de diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar

aanpak, die alles wat van de organisatie van waarde

neemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de

is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheid

formulering van de strategie en de implementatie.

tussen een fysieke brief, een dataveld of een socialmediabericht steeds kleiner.

23

interview

5 Aloys Kregting

De komende vijf jaar gaat deze hele wereld op zijn kop. Veranderingen in technologieën op het gebied van hardware, software en cloud computing zullen volgens DSM-CIO Aloys Kregting samen komen. Het zijn de enablers zijn van wat hij het triple a-principe noemt: any time, any place, any device. “Het komt erop neer dat je overal en op elk gewenst moment jouw ding zult kunnen doen.”

Masterdatamanagement als basis voor het beleid

Is er binnen jouw organisatie sprake van een

Je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuit

document/informatiestrategie?

de IT vooral structuur wordt gegeven aan de aan-

“Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de infor-

geboden data, waarna de business daarmee kan

matiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met

doen wat men wil, eventueel met eigen tooling.

informatieplannen vanuit de business. Als overkoe-

“Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen om

pelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar

altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou een

zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou

dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is een

kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op.

sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnen

Wij hebben overigens geen echte documentstrategie,

doen op het moment dat het hem of haar uitkomt.”

omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn.

Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan

Welk gereedschap of framework

strategisch van aard. De documentstrategie is binnen

is binnen DSM het belangrijkst?

DSM een onderdeel van de enterprise contentmanage-

“Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement is

mentstrategie.”

een van de fundamentele enablers; het vormt de basis voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manier

Waar is het eigenaarschap van de informatie-

waarop je de gevraagde informatie presenteert aan

strategie en -voorziening belegd?

de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet

“Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand

namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnen

van informatiestromen. De kern van de behoeften aan

worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeld

informatiestromen halen we uit de diverse decentrale

jarenlang met Business Warehouse moeten doen,

business-informatieplannen, met name wanneer daar

terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker is

gemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval

geworden. Mensen in de business kunnen daarmee

van business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld

veel eenvoudiger zelf aan de slag.”

met een standaard oplossing, die men binnen de

ALOYS KREGTING 24

CIO DSM

diverse businesses kunnen gebruiken.”

25

interview

5 Aloys Kregting

‘‘Al onze teamsites bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens

ondersteunen?

kunnen communiceren met andere systemen, al dan

“Je zult goed moeten nadenken over welke data je

niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas

in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert.

niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit.

Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een

Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot

salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers

probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende

ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar

aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere

diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachten-

risico’s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar

database, e-mails, spreadsheets, noem maar op. Je zou

ook een lage acceptatie en/of adoptie door mede-

al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen

werkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door

liteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer

informatie?

maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken

met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje

degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of

“Ja, want ongestructureerde informatie heeft een

op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde

mee te experimenteren.”

haar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbe-

andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als de

hebben een koppeling naar de buitenwereld.’’

we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van sociale media. Al onze teamsites binnen SharePoint hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is een enorme verandering vergeleken met enkele jaren geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren.”

Wordt er binnen DSM onderscheid gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde

sparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst

informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we

daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal

Wat is de bijdrage van de informatiestrategie

namelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte do-

deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbij

beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we

aan de duurzaamheid van jullie operatie?

cumenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen

niet om wat ik ervan vindt, maar ik laat de beoordeling

momenteel druk mee bezig.”

“Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk

voor milieu en kosten, loop je met deze oplossing

uiteraard over aan de diverse businessgroepen en

vorm op de iPad aangeboden krijgt. De cloud heeft

opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities

minder het risico dat er printjes bij de verkeerde

proceseigenaren. Het al dan niet structureren van

“Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets

van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen

mensen terecht komen.”

informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling

voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de infor-

aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met

matievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen

de business hebben we ervoor gezorgd dat er rappor-

Welke veranderingen ten aanzien van het

intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toege-

tages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we

document- en informatiebeleid voorzie je?

Wie bepaalt wat als het gaat om de informatie-

voegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang

de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens

“Sociale media gaan intern en extern een enorme

voorziening en wat was daarbij het uitgangspunt?

tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het

ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen

impact hebben op de manier van documenten delen

“Wanneer iets centraal geregeld moet worden, dan

gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken

en fabrieken hebben op basis van onze informatie-

en samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich

moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basis

van mensen.”

voorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan

onvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van in-

van vergelijkbare key performance indicators (KPI’s).

qua elektriciteitsverbruik, en CO2- en NO2-uitstoot.”

formatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property

In die zin is masterdatamanagement een geforceerd

Wat zijn de randvoorwaarden voor informatie-

26

binnen SharePoint

In hoeverre kan de cloud de informatiestrategie

van de eigenaren van de informatie.”

kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het

proces: een enkele masterdatamanagement-benade-

en/of documentoplossingen in de cloud?

“Collaboration-gereedschap en videoconferencing le-

ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet

ring voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in één

“Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloud-

veren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duur-

echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging

businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang.”

leveranciers komen met oplossingen die alleen in com-

zaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven

zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet

“Dus als een wereldwijde proceseigenaar of een

binatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als

te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona-

zou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in;

businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch 27

interview

5 Aloys Kregting

‘‘Het betekent wel dat over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit te structureren en af te spreken wat dan de KPI’s zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de governance omhoog via de mensen, de masterdata en KPI’s, de daarop gebaseerde businessprocessen en tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis.”

Is het niet veel gemakkelijker om gewoon één ERP-systeem uit te rollen om de informatiestromen op basis van één versie van de waarheid te optimaliseren? Masterdatamanagement goed

je als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele business- en proceseigenaren.’’

any time, any place, any device.

inrichten brengt namelijk ook een culturele uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg, waarbij je als CIO kwesties hebt te overwinnen als het beleggen van eigenaarschap en vaak een

dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele

gebrek aan mandaat.

business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een

“Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar

grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing

het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van

voor human resources (HR) live en er zullen wel meer

rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies,

functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan

dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten

is dat ook prima. Het blijft hun keuze.”

op elk gewenst

traal moet worden geregeld, of dat iets decentraal ge-

“Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-op-

laten kan worden.”

lossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als

moment jouw ding

bepalen of een bepaalde informatievoorziening cen-

dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure

28

“Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat

oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook versto-

hun gekozen benadering voor consequentie heeft

rend werken. Het startpunt moet dus ergens anders

voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je

liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren

als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet

in de business.”

“Het komt erop neer dat je overal en

zult kunnen doen.”

29

klantencase

6 Peter van Laarhoven

De uitrol van Managed Document Services (MDS) helpt de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) bij het transformeren van de document-infrastructuur.

Daarbij worden zowel printers als legacy-apparatuur van derden geheel ondersteund door Ricoh. Dankzij MDS kan een uptime van bijna 100 procent worden gegarandeerd. In combinatie met een flinke vermindering van het aantal apparaten is in theorie een besparing van 700.000 euro per jaar mogelijk.

Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede dienstverlening

“We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het

inspelen op de individuele en locatiegebonden wensen

beheren, aanvullen en onderhouden van apparaten”,

en eisen van studenten en medewerkers. Het versnip-

vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven.

perde en derhalve weinig eenduidige landschap van

“De beheerde dienst, met een leverancier die alle

print- en documentoplossingen was daarbij het gevolg

onderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt

van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud van

derhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van

vestigingen werd en wordt gewerkt.

print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij de perfecte partner. Ze hebben onze gehele document-

Printers, faxen en scanners werden veelal decentraal

infrastructuur helpen transformeren, waarmee we

aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers.

inmiddels veel tijd en geld besparen.”

Sommigen apparaten waren aangesloten op het netwerk van de universiteit, andere spullen werden stand-

Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en

alone gebruikt.

wordt alom erkend als een van de meest vooraanstaande onderwijsinstellingen van Europa. De onder-

Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit en

wijsinstelling staat centraal in het leven in de stad

effectiviteit van de bestaande document-infrastructuur

Groningen, dankzij de maar liefst 28.000 studenten

maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat er

en 6.500 medewerkers die gebruik maken van de over

gezocht moest worden naar een oplossing. “Studenten

meer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad

en personeel dat op verschillende locaties werkt, wer-

verspreide faciliteiten.

den nogal eens geconfronteerd met voor hen onbekende technologieën en apparatuur. Veel apparaten

Decentraal

hadden slechts een beperkte functionaliteit en bij

De oude document-infrastructuur van de RUG is in de

eventuele storingen of serviceverzoeken was het niet

loop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal

duidelijk wie er precies gebeld moest worden.”

PETER VAN LAARHOVEN 30

PROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN

31

klantencase

6 Peter van Laarhoven

“Bij de formulering van onze wensen en eisen hadden we nog geen idee dat MDS al in de markt als product verkrijgbaar was.”

“We zijn ons nu aan het oriënteren op het optimaliseren van de documentstromen.”

Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de

Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteits-

bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief

gesloten deuren, brachten de consultants elk imaging-

verlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse

goede dienstverlening kunnen bieden.

gerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan

leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als

In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de

inkt, toner en papier.

samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leveran-

Daarvan waren er rond de 800 ‘persoonlijke’ printers.

cier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: “Het

Oplossing

Decentraal

grappige was dat we bij de formulering van onze

Om de continuïteit van de bestaande document-in-

Print- en documentoplossingen werden deels uitge-

wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al

frastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgespro-

voerd door facilities en deels door IT. Er was geen

als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek

ken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zou

goede samenwerking en communicatie. Een derde

pas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen

worden vervangen door meer veelzijdige, kosteneffi-

partij in het midden, die zowel facilities als IT kon

oriënteren.”

ciënte en desgewenst multifunctionele producten

ontzorgen, lag daarmee voor de hand.

document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt

32

1.300 machines en maar liefst 360 modelvarianten.

(MFP’s). Recent aangeschafte en goed functionerende Na de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met

apparaten van andere aanbieders konden voorlopig nog even blijven staan.

door de binnen de universiteit beschikbare middelen.

Met het besef dat een managed service-oplossing

de universiteit. Het doel van de leverancier was een​​

Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uit-

bovendien de te ondersteunen processen zou vereen-

volledig begrip van de behoeften en vereisten te

voering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen

voudigen en de RUG meer controle zou geven over

krijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd

Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pas

op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo’n

de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leve-

veranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele

later, na een grondige evaluatie van de eisen, worden

geval in toenemende mate worden ingeschakeld om

rancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in

legacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren

opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers af-

technische problemen op te lossen, de apparaten te

staat zou zijn om een grootscheepse en organisatie-

binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een

wegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplan

onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te

brede transformatie van de document-infrastructuur

zogeheten ‘open-deurbenadering’ van het auditproces.

ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten in

vullen.

mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan-

Bij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter

acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande

33

klantencase

6 Peter van Laarhoven

“Bovendien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig worden aangevuld.” machines. “Dat komt neer op een mogelijke reductie

wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een

worden aangevuld. Ricoh’s beheerde oplossing redu-

Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. De

van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent

kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten

ceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een

leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zal

in modelvarianten”, aldus Van Laarhoven.

worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen,

hogere tevredenheid bij de eindgebruikers.

blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder

kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server.

“Maar zover is het dus nog niet”, benadrukt de project-

De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat

“Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft

zal optimaliseren. “We zijn ons nu aan het oriënteren

manager. “Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede

worden opgehaald, op een moment en plaats die de

te worden ingezet om papier aan te vullen en toners te

op het optimaliseren van de documentstromen, onder

af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome

gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor

vervangen, heeft men meer tijd over voor de kernacti-

meer op basis van gescande documenten. Maar dat

besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit.

het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie.

viteiten.” Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers

bevindt zich nog in de beginfase.”

zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst.

Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan

34

een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen

Tevredenheid

“De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer

De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgens

en documentdiensten te maken heeft binnen de MDS-

De nieuwe printers, de MFP’s en pakweg honderd ou-

zonder papier of zonder toner komt niet meer voor,

Peter van Laarhoven evident. “Ik noem nogmaals

afspraken en op een Ricoh-machine gebeurt.”

dere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie

omdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde

de reductie van de printervloot en de vervanging

onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voort-

hebben waarbij deze worden vervangen. We worden

van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het de

In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al

durend gecontroleerd met behulp van speciale remote-

als RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier,

universiteit in principe de mogelijkheid om 700.000

zo’n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 state-

managementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt

toner en storingen.”

euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde

of-the-art printers en MFP’s. Om ervoor te zorgen dat

de mogelijkheid om technische problemen op te lossen

aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan,

voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Boven-

Optimalisatie

staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd

dien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig

Ricoh’s MDS heeft de document infrastructuur op de

geld wordt vooral het niveau van de gemanagede dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien.”

35

klantencase

7 GITA GALLÉ

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ‘s-Hertogenbosch heeft onlangs drie voormalige Bossche locaties samengevoegd tot één groot, nieuw ziekenhuis. Ultramodern en voorzien van de nieuwste technologieën om patiënten en medewerkers een zo groot mogelijk gevoel van comfort en veiligheid te bieden. Het management van het ziekenhuis streeft er altijd naar om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Het optimaliseren van informatievoorziening naar de patiënt speelt hierin een zeer belangrijke rol.

Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg

Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante

over 29 specialismen is het een zogeheten topklinisch

informatie voor het welbevinden van de patiënt beschik-

centrum voor acute en specialistische zorg. Als oplei-

baar te hebben. “Dit geldt natuurlijk voor medische in-

dingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bij-

formatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor

drage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigen

het ziekenhuisverblijf van belang is”, vertelt Gita Gallé,

in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie,

lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch

cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmu-

Ziekenhuis (JBZ). “We hebben hier de ambitie om het

rale geneeskunde.

meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn.

Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken

Toegangspoort

van een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek,

Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis loopt

ontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft

bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aan-

een goede eerste stap op weg naar onze bredere am-

gemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meer

bitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van

functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: “Deze

het systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten

pas is de toegangspoort tot het systeem van patiënten-

een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt.”

logistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware met de patiënt ‘meedraait’. Daarnaast beschikken we

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling

over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelf-

met meerdere locaties in de regio ‘s-Hertogenbosch en

standig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren.

de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het

Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van de

JBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht

patiënt in het ziekenhuis.”

voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaandel staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld

GITA GALLÉ 36

LID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS

37

klantencase

7 GITA GALLÉ

“We zijn een van

van gegevens en documenten in de backoffice ligt dus

nog een beetje aan moest wennen”, vervolgt Gallé.

nog in het verschiet. Gallé: “Wanneer de koppeling van

“Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie en

de ‘voorkant’ met het EPD in de backoffice gerealiseerd

denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil.

Modules

is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken.

Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaat

Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-mo-

Daarmee wordt het principe van een hogere mate van

de overgang naar een hogere mate van zelfbediening

dules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie,

self-service echt een feit.” Vanaf die tijd zal bovendien

wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht dat

waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd

de fysieke en elektronische documentenstroom een

er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit.

opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel

plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. “Denk

Patiënten kunnen zich prima door het elektronische

van de informatievoorziening is ingericht op basis van

het scannen en digitaliseren van brieven en laboratori-

systeem bewegen, precies zoals dat in toenemende mate gebeurt bij banken en op NS-stations.”

de eersten die het informatiesysteem in deze omvang hebben geïmplementeerd.”

de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning.

umuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd

Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek,

“Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en

worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer.

functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de

software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook

Dat noemen we dan nog steeds de ‘voorkant’, maar

Hostessfunctie

patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt

bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen

deze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de

Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoon-

na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie

Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten

achterkant van het systeem.”

lijk geholpen willen worden. “Voor patiënten die om

over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan

die het systeem in deze omvang hebben geïmplemen-

het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en

teerd.”

Tijd voor zorg

domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dus

Hoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was,

altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoorden

Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf

is deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd.

en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de

aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een

“Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog

balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiënten

Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van

belangrijke rol tijdens de implementatiefase. “We hebben

niet echt is doorgevoerd.” Veel belangrijker is volgens

meer proactief te benaderen. Dit past binnen het

een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita

met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd

haar dat het niveau van dienstverlening omhoog is ge-

gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar de

Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei

en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle

gaan. “De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief.

patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita Gallé

van dit jaar. “Daarbij is uitgegaan van de wens om papier-

doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde

Patiënten zijn tevreden over het moderne systeem en

had gedurende de loop van het traject veelvuldig en

arm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe

koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen

noemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe

intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerking

visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de

in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het

zijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden

beviel haar goed. “Er was een goede gezamenlijke

invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier

beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem

geïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij

focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwe

(EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een

(van een andere leverancier, red.) was helaas niet op

de poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verle-

informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hoge

scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice,

tijd klaar voor de nieuwbouw.”

den tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller

tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de oplevering

delen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken

gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ook

in de echte zorgtaken.”

het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een

bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn.

en als zodanig een publiek en een professioneel ict-

38

extra begeleiding vragen hebben we in het publieke

domein te creëren. Daar paste dus ook een andere

In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw

manier van het ontvangen van patiënten op de polikli-

besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstal-

nieken bij.”

leerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit

“Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen

mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeft

aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling

mooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk

bewezen een echte partner te zijn.”

extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed

39

interview

8 Emiel van Bockel

In de toekomst gaan zowel productontwikkeling als de informatielogistiek volledig op de schop. Dat is althans de verwachting van Emiel van Bockel visionair en expert op het gebied van informatiemanagement. Producten worden in toenemende mate informatie en hoeven steeds minder van a naar b te worden vervoerd. “Wanneer alles ergens centraal wordt opgeslagen en vindbaar is, ben je qua logistiek in principe klaar.”

procesdenken als beperkende factor

Glasvezelverbindingen, webservices en software-as-

Je zult volgens Van Bockel altijd wel aggregatievormen

a-service gaan volgens de 40-jarige informaticus het

zoals webportalen of iTunes-achtige omgevingen nodig

totale informatiespeelveld ingrijpend veranderen. “In

hebben, gewoonweg omdat er te veel digitale content

het geval van de PlayStation wordt de benodigde

is die toch het publiek moet bereiken. Al deze informatie

informatie omwille van de snelheid nog wel naar de

moet bovendien worden verzameld, geordend en

harde schijf gestreamd, maar er komt geen enkele

beschikbaar gemaakt. “Maar ik denk dat data- of

logistiek meer aan te pas”, illustreert hij het principe.

contentdistributie anno 2011 niet zo’n zware logistiek

“Wanneer glasverbindingen op grote schaal voor-

hoeft te zijn. We hebben inmiddels alle middelen in

handen zijn heb je die harddisk helemaal niet meer

huis. In die zin is de term informatielogistiek niet meer

nodig.”

van deze tijd.”

Als het aan hem ligt, komt alle informatie slechts één

Online keten

keer voor. “We moeten af van het dupliceren. Ik praat

“Een aantal jaren geleden vond ik dat ik als manager in

liever in termen van delen dan van het van a naar b

de IT iets meer van die nieuwe wereld te weten moest

krijgen van een document of stukje data. Voor alle

komen. Ik begon een blog en had daarbij een weer-

vormen van digitale content geldt dat het allemaal

widget in mijn website geplakt. De widget vroeg mij

het beste werkt wanneer alle informatie op één plek

te kiezen tussen Utrecht of Volkel als de bron voor de

staat en alles van daaruit wordt gelezen, onverschillig

weercijfers. Nu woon ik in Brabant, dus ik koos voor

of je het hebt over content, muziek, games, boeken

de laatste optie. En alles werkte! Ik had geen idee

of andere bestandsvormen. Heb je iets gevonden

hoe alles met elkaar communiceerde, geen idee ook

en wil je verder kijken, lezen of luisteren, dan wordt

waar de gegevens precies vandaan kwamen, maar

deze gestreamed. En altijd de laatste versie tot je

ik weet bijna wel zeker dat er niets gekopieerd of

beschikking.”

dubbel opgeslagen wordt. Iemand heeft gewoon een

EMIEL VAN BOCKEL 40

MANAGER INFORMATION SERVICES CENTRAAL BOEKHUIS

41

interview

8 Emiel van Bockel

“Data- of contentdistributie hoeft anno 2011 niet zo’n zware logistiek te zijn.” functionaliteit geschreven, en weer een ander heeft

dat kan allemaal in de cloud blijven. Maar ik wil alles

informatie ondergeschikt was. Informatie moest in die

neel bood je als bedrijf een keten van elementaire

de data. En ik hoef die zaken niet eens zelf met elkaar

wel kunnen koppelen. Daarmee heb ik mijn eigen

zin het proces faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat

services aan. Neem Centraal Boekhuis. Traditioneel

te combineren om het te laten werken.”

widgetervaring dus naar het extreme doorgetrokken,

omdraaien: het proces moet de informatie faciliteren.

was de keten het ontvangen van boeken, de opslag

maar volgens mij moeten we hier naartoe. Dan maken

Dat is een mega-shift.”

ervan in een depot, orderverwerking, distributie, fac-

Emiel van Bockel denkt dat het allemaal nog sneller

we echt meters.”

was gegaan als men vanaf de jaren 90 niet massaal

42

turatie, enzovoorts. Die hele keten was daarbij altijd Geen procesdenken

in het beheer van één partij. Tegenwoordig word je

ERP-systemen had gekocht. “Daarbij dachten we pro-

De informatiegoeroe beaamt dat het steeds minder

Van Bockel bestrijdt niet dat de opkomst van service

beconcurreerd op onderdelen van dat proces, waar-

cessen te kopen, maar we hebben ongemerkt ook

om het systeem gaat, maar om de juiste ordening en

oriented architecture (SOA) hierop al een voorschot

door er pijlers onder je uit worden geslagen. Je kunt

data- en informatiedefinities gekocht. Maar wat als

definiëring van gegevens. Hoe die vervolgens van a

nam. “Ja, maar het makke van IT is dat als je SOA

gewoonweg niet meer concureren op alle facetten en

ik de klantdefinitie van een andere ERP-aanbieder

naar b stromen maakt dan niet zoveel meer uit. Daar-

zegt, je het voor je het weet hebt over een webservice

de gehele keten beheersen.”

beter vind? En van een andere aanbieder de functio-

mee is het koppelen van systemen ook niet meer zo

hier en een XML-berichtje daar. Het gaat erom het

naliteit om klanten te beheren? Hoe die twee het met

moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. “Op de een

generieker te maken.” Na een korte denkpauze:

“Er komen in alle branches en industrieën meerdere

elkaar doen zou me verder een zorg zijn. Ik wil alleen

of andere manier is in de jaren ’80 het procesdenken

“Procesdenken is uit, processen bestaan niet meer.”

partijen bij, met wie je je diensten in de keten kunt gaan

de data niet hier hebben, ook de functionaliteit niet,

geïntroduceerd. Dat was de heilige graal, waaraan de

Hetzelfde geldt voor de aloude supplychain. “Traditio-

aanbieden. Daarvoor moet je qua informatieverkeer

43

interview

8 Emiel van Bockel

“Keizer is degene die het snelst delen “Informatie moest in die zin het proces

van het oude proces kan ontkoppelen en

faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat

desgewenst opnieuw

omdraaien: het proces moet de informatie

kan vormgeven.”

faciliteren. Dat is een mega-shift.”

echter wel op elkaar aansluiten. Wie nu heel erg vast zit

de rest van de processen? Laat ik het anders zeggen:

Het gaat uiteindelijk om het leidend maken van infor-

om het boek. Als ik nu zou zeggen dat we de keten

aan het denken in processen, is daarbij gebonden aan

is er een andere discipline die vanuit een secundaire

matie en samenwerken. Daarbij is de IT-functie ove-

willen versterken als het gaat om de content van al

de vaste output van de gebruikte systemen. Maar in

functie een primair onderdeel van de bedrijfsvoering

rigens net zo goed ‘business’ als de business zelf. “De

die boeken, dan begeef ik me direct in de digitale

de nieuwe praktijk heb je de ene keer die output en de

wordt? Daar knelt het dus. Informatie is een primair

keizer is straks degene die het snelst delen van het

wereld.”

andere keer een andere. Het nieuwe proces is namelijk

proces geworden, maar we benaderen het vanuit een

oude proces - al spreek ik liever van activiteiten - kan

niet meer output-gericht, maar functioneel gericht.

servicegerichte gedachte.”

ontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven.

“We zijn bovendien altijd erg goed geweest in fijn-

Je moet dus gaan ontkoppelen, waarbij informatie de enige stabiele factor is die je overhoudt.”

44

Gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen

distributie, waarbij de partijen in de keten zo weinig

Toegevoegde waarde

gecashcowd. Nogmaals: informatie wordt echt-echt-

mogelijk voorraad konden hebben. In feite is dat best

“De oplossing? Het procesdenken verlaten en je als IT

echt het allerbelangrijkste binnen de onderneming.

een goede basis voor de stap naar de nieuwe tijd,

De slag van procesdenken naar een functionele kijk

afvragen wie en wat je bent en waar je toegevoegde

Het op orde hebben van je informatiehuishouding is

waarin we toe gaan naar distributie van digitale con-

op informatievoorziening gaat volgens de informati-

waarde ligt. Vroeger konden mensen bij het schaat-

dus fundamenteel.”

tent. De problemen zijn namelijk identiek: het aanbod

cus niet zonder verandering van perspectief binnen

sen alle afstanden winnen. Tegenwoordig zul je terug

de IT-functie. Het is prima wanneer de oplossing

moeten naar je kerncompetenties, je focussen op enkele

Als informatiemanager met een gedegen informatica-

verwerken en te distribueren, maar je richt één centrale

uiteindelijk gevonden wordt op basis van webservices

disciplines waarbij partners jouw sterkten kunnen be-

achtergrond denkt Van Bockel graag over de toekomst

omgeving in waar je alles kunt vinden. In die zin waren

en XML, maar de requirements vanuit de business

nutten. En voor de dingen waar je zwak in bent een

van zijn organisatie. Die zou volgens hem best kunnen

wij in 1871 misschien al wel de Google van het boe-

dienen leidend te zijn, niet de technologische moge-

sterke partner vinden. In die zin heb je niet een intern

liggen in meer-dan-alleen logistieke dienstverlening.

kenvak.”

lijkheden binnen de IT. “Hoe oud is de IT als functie?

proces, maar talloze deelprocesjes die zich intern en

“Als Centraal Boekhuis zijn we al 141 jaar goed ge-

Misschien 50 jaar? Hoe oud is dat in vergelijking met

in de buitenwereld afspelen.”

weest in het versterken van een keten als het gaat

van 40 miljoen boeken is te groot om alles zelf te

45

klantencase

9 Arie van der Linden

Oranjewoud werd 60 jaar geleden groot op het gebied van landinrichting, maar heeft haar dienstverlening sindsdien aanzienlijk uitgebreid. In Nederland zetten de 1.800 medewerkers van het advies- en ingenieursbureau zich succesvol in op het brede terrein van infrastructuur, stedelijke ontwikkeling, bouw, natuur, milieu, veiligheid, vastgoedzaken, sport- en vrijetijdsvoorzieningen.

Een efficiënte document- en informatiestroom is cruciaal voor het bedrijf.

“Dankzij uitbesteding van het documentproces werd een kostenbesparing van 25 procent gerealiseerd”, aldus Arie van der Linden, manager Stafgroep Facilities.

Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen

Oranjewoud verzorgt voor zowel overheid, particu-

menspel van leveranciers en contracten. Bovendien ont-

lieren als bedrijven het gehele traject van studie,

braken uniforme aanlever- en afdrukprocedures; bestan-

advies, ontwerp tot en met projectrealisatie. Hier komt

den of voorbeelddocumenten werden per vestiging of

uiteraard heel veel reprografisch werk bij kijken. “Dat

zelfs per individu op verschillende manieren aangele-

voerden we tot 2005 zelfstandig uit, maar besteden

verd en verwerkt. Mede als gevolg van dit alles was er

we nu al jaren vol vertrouwen uit aan Ricoh”, vertelt

nauwelijks of geen inzicht in afdrukgedrag en de daarbij

Arie van der Linden. “In het aanbestedingstraject bleek

horende kosten.

deze leverancier namelijk de beste partner. Niet alleen qua prijs, maar vooral vanwege hun aanpak en de

Efficiencyslag

interesse in de wensen van onze mensen op de vloer.

Inmiddels is er niet alleen eenduidigheid in apparaten,

Ricoh heeft daarbij vijftien Oranjewoud medewerkers

ook zijn alle machines op uniforme manier in- en

overgenomen en opgeleid tot ware documentspecia-

afgesteld en kunnen ze allemaal, ongeacht de vestiging,

listen. Deze ontwikkelingsmogelijkheden hadden wij

op dezelfde manier worden bediend. Van der Linden:

hen nooit kunnen bieden.”

“De standaardinstelling is dubbelzijdig afdrukken en het briefpapier met Oranjewoud-logo ligt bij elk appa-

De aanleiding voor de uitbesteding was volgens de

raat in de bovenste lade. Dit alles is naast een grote

manager Stafgroep Facilities de te grote mate van

mate van vereenvoudiging qua bediening ook een

versnippering van gebruikte apparatuur en systemen.

enorme efficiencyslag geweest.”

Binnen Oranjewoud werd tot dan toe namelijk een veelheid aan afdrukapparaten van verschillende merken

Volgens de manager was de oude situatie van ver-

en typen gebruikt. Het gevolg was een complex sa-

snippering het gevolg van het feit dat de reprodiensten

ARIE VAN DER LINDEN 46

MANAGER STAFGROEP FACILITIES ORANJEWOUD

47

klantencase

9 Arie van der Linden

“Machines draaiden of te veel of te weinig volume, wat ons duur kwam te staan.” voorheen per vestiging werden geregeld. Men kocht

op langere termijn en betrouwbaarheid. Precies de

dat printers worden gezien als faciliterend voor de

Waar IT voorheen nauwelijks bij het documentproces

daarbij zelf machines in van uiteenlopende merken.

zaken waar wij erg veel waarde aan hechten.”

medewerkers op de diverse afdelingen, ter ondersteu-

betrokken was, trekken facilitair en IT nu samen op. Op

“Toen ik verantwoordelijk werd voor het gehele

ning van het primaire werkproces. Binnen Oranjewoud

reprogebied blijven het eigenaarschap en de financiële

facilitaire gebeuren heb ik besloten om toe te gaan

Van efficiency was destijds binnen Oranjewoud nau-

viel de repro-afdeling daarbij traditioneel onder de

verantwoordelijkheid echter in handen van de Stafgroep

naar één leverancier.”

welijks sprake. “Opdrachten kwamen op verschillende

verantwoordelijke van de tekenkamer.

Facilities. “We werken op dit gebied heel goed samen”, benadrukt Van der Linden. “Alle apparaten van Ricoh

manieren binnen en wie het meest aandrong, kreeg Van der Linden weet nog goed wat de accountmanager

als eerste geleverd. We hadden 450 afdrukapparaten:

Van der Linden beaamt dat het perspectief kan

zijn tenslotte via een netwerkkabel bevestigd aan

van Ricoh hem adviseerde toen Oranjewoud aangaf de

verschillende merken, typen, supplies en onderhouds-

bepalen waar je de knip legt tussen facilitair en IT:

servers, schijven en computers en daarmee komen we

bestaande print- en kopieerapparatuur te vervangen:

contracten. Machines draaiden of te veel of te weinig

“Kijk je bijvoorbeeld naar het product, of naar de

automatisch binnen het domein van de ICT.”

“Wat wij vroegen dat moesten we volgens hem niet

volume, wat ons duur kwam te staan. Bovendien

manier waarop het gebeurt? Het product is daarbij

willen. Zijn boodschap luidde ‘focus je niet op de

wisten we onvoldoende wie wat voor welk project

ronduit faciliterend. Kijk je daarentegen meer hoe een

Geavanceerd

bestaande, maar op de meest wenselijke situatie. Wij

afdrukte. Al deze pijnpunten kwamen naar voren na

apparaat werkt, dan kom je meer op het terrein van IT.

Van 450 printers, copiers, scanners en faxen van

peilen de afdrukbehoefte onder jullie medewerkers en

Ricoh’s deep scan van onze documentstromen en de

De focus ligt in het laatste geval meer op het niveau

uiteenlopende

komen dan met een voorstel voor een efficiëntere en

gesprekken met de medewerkers.”

van methodiek en technologie. Daarbij spelen voor

uiteindelijk overgestapt op 130 Ricoh-apparaten, met

een bedrijf als het onze zeer belangrijke zaken zoals de

name multifunctionele producten (MFP’s), waarin

functie en afdrukkwaliteit een kleinere rol.”

diverse functionaliteiten zijn gecombineerd. Van der

goedkopere inrichting van jullie machinepark’. Deze

48

opmerking was onze eerste klik! Gedurende het gehele

Werkproces

traject lagen de sterke punten van Ricoh op het gebied

De facilitaire afdeling is de belangrijkste drijver geweest

van toekomst personeel, ontzorgen, kwaliteitsbehoud

van de veranderingen. Dat heeft te maken met het feit

merken

is

men

bij

Oranjewoud

Linden: “Deze staan op alle vestigingen centraal in de

49

klantencase

9 Arie van der Linden

“Focus je niet op de bestaande, maar op de meest wenselijke situatie.”

Kwaliteit en kosten

Innovatie

Binnen de nieuwe situatie heeft men bovendien inzicht

De relatie met de leverancier is bij Oranjewoud dusda-

in de reprokosten per project, wat voor een project-

nig goed, dat samen met Ricoh gekeken wordt naar

organisatie als Oranjewoud cruciaal is. “Alle kosten,

nieuwe mogelijkheden met betrekking tot de print- en

onverschillig welke, worden hier op basis van vaste

documentenstroom. “We hebben een klein innovatie-

prijzen per product naar het betreffende project ge-

potje aangelegd, om zaken die goed voor ons zouden

gang en worden gebruikt voor onze interne bedrijfs-

Oosterhout en Almere - een professionele repro-

boekt. Alles gaat daarbij op projectnummer. Opdrach-

kunnen zijn te kunnen uitproberen. Een voorbeeld is het

voering. Dat de mensen iets verder moeten lopen om

grafische afdeling in. Daar staan geavanceerde hoog-

ten voor de repro worden op projectniveau geadmini-

geven van printopdrachten naar een server, het zoge-

hun via de pc geselecteerde printopdrachten af te

volume-apparaten, die omvangrijke printopdrachten in

streerd door Ricoh en vanaf de aanname van de opdracht

noemde Equitrac-printen, waarbij je een afdruk op het

halen, vinden ze niet erg. Daar staat namelijk modernere

alle gewenste kleuren, van klein- tot grootformaat, met

automatisch doorbelast. Dat is met het oog op de

gewenste moment kunt ophalen bij in principe elke

apparatuur en software en een hogere afdrukkwaliteit

een scala aan afwerkingfunctionaliteiten, probleem-

transparantie een enorme vooruitgang. Budgethouders

machine. Dat heeft als voordeel dat de hoeveelheid

tegenover. Het uitgangspunt is dat op elke plaats de

loos aankunnen. Naast printen en kopiëren zorgt Ricoh

zijn namelijk in staat om direct de kosten te controleren

onnodige afdrukken drastisch wordt verlaagd. Ook de

meest geschikte machine staat.”

tevens voor digitalisering, nabewerking, consultancy,

en desgewenst hierop te sturen.”

vertrouwelijkheid gaat erop vooruit, omdat er geen

afleveren van bestellingen, drukwerkbemiddeling, tellerstandregistratie en aanvulling van papier en toner.

Alle documenten worden op projectniveau centraal

eisen is vooruitgang geboekt. “Bij inkrimping of uit-

“Via het digitale ordersysteem Flowsuite leveren de

opgeslagen binnen de zogenoemde Project Workspace,

“Vooralsnog drukken we nog evenveel af als vóór de

breiding hoeven we niet meer te waken voor over- of

medewerkers hun afdrukopdrachten via de computer

waartoe iedereen die daarvoor bevoegd is toegang

outsourcing”, stelt Van der Linden tot slot. “Ongeveer 20

ondercapaciteit van de afdrukapparaten. Die flexibiliteit

aan. Na inloggen voeren ze aantal, formaat, papier-

heeft. In de toekomst voorziet Van der Linden een veel

miljoen tikken per jaar. Maar onze totale afdrukkosten

hadden we vóór de outsourcing niet.”

soort en afwerkingopties in. Deze werkwijze is op alle

bredere toepassing van technologie, zoals het digitali-

liggen inmiddels maar liefst 25 procent lager. Daarbij is

vestigingen eenduidig. Het grote voordeel van dit alles

seren van binnenkomende post. Maar hoewel het aan-

de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd en kost

Voor het printen en kopiëren van grote oplagen,

is dat de medewerkers meer tijd hebben voor hun

tal fysieke documenten afneemt, is deze binnen het

het beheer slechts een tiende in plaats van een hele FTE.

bestekken en tekeningen richtte Ricoh op de vier groot-

kernactiviteiten.”

proces en voor individuele medewerkers nog wel heel

We zijn, kortom, op alle fronten op vooruit gegaan!”

ste Oranjewoud-vestigingen - Heerenveen, Deventer,

50

papieren meer bij de printer blijven liggen.”

Ook op het gebied van aanpassingen aan nieuwe

belangrijk.

51

interview

10 Hans Kaashoek

Grip krijgen op ongestructureerde informatie en informatiestromen is voor bedrijven en organisaties meer dan opportuun. Het tot stand brengen van een gedegen strategie en aanpak is evenwel nog een hele uitdaging. Volgens Hans Kaashoek, oprichter van research- en adviesbureau Strategy Partners Nederland, kan de CIO hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Deze dient daartoe meerdere werelden te verenigen: die van de fysieke documenten en digitale informatie, en die van business en IT.

“IT-verantwoordelijken maken vaak nog steeds onder-

document- en contentmanagement-gerelateerde seg-

scheid tussen gestructureerde en ongestructureerde

menten van de IT-markt.

informatie”, signaleert Hans Kaashoek (1958), specia-

Grip op ongestructureerde gegevens

list op het gebied van workflow-, content-, document-

Steeds meer bedrijven raken er volgens hem van door-

en outputmanagement. De gestructureerde informatie

drongen dat al die ongestructureerde informatie waar-

is in zekere zin de wereld van de traditionele elektro-

de vertegenwoordigd. Vanuit het verleden ziet de CIO

nische informatieverwerking, bijvoorbeeld die van be-

het beheer en de ontsluiting ervan echter niet als zijn

drijfssoftware en klantsystemen. “Een groot deel van

primaire verantwoordelijkheid. Dat heeft te maken met

de ongestructureerde informatie is daarentegen gevat

het feit dat hij of zij traditioneel vooral vanuit infor-

in documenten, e-mails en twitter.”

matiebeheer dacht en niet vanuit het documentbeheer. “De IT-verantwoordelijke boog zich van oudsher

Het gros van alle informatie binnen bedrijven en in-

over de mainframes, de ERP- en CRM-systemen en de

stellingen is ongestructureerd van aard. Bijvoorbeeld

kantoorautomatisering. Terwijl ergens binnen de orga-

de fysieke post die wordt bezorgd en al dan niet

nisatie een onder de facilitaire dienst vallende docu-

wordt gedigitaliseerd. Maar ook tekstdocumenten,

mentmanager de poststromen, het archief, de mappen

spreadsheets, plaatjes, foto’s, video’s, twitterberichten

en de dossiers in de kasten beheerde.” Maar dat be-

en audio. “Dat wordt gemakshalve onder de noemer

gint volgens Kaashoek te veranderen. “Wanneer docu-

documentmanagement geschoven, omdat de presen-

menten en documentstromen een rol spelen bij bedrijfs-

tatiemetafoor op een document lijkt. Maar het is een

kritische processen, heb je het in feite al over infor-

wereld op zich”, aldus de marktdeskundige, die in 2004

matie.”

de basis legde voor Strategy Partners Nederland, een research- en strategie­adviesorganisatie voor specifieke

HANS KAASHOEK 52

STRATEGY PARTNERS NEDERLAND

53

interview

10 Hans Kaashoek

“Vanuit het verleden zat aan document management een

documentenbeheer, waaraan een wat dynamischer

informatie die in al zijn verschijningsvormen binnen

karakter wordt gegeven door te spreken van docu-

komt, terwijl deze na verwerking weer gerepresenteerd

nogal puristisch

ment- en informatielogistiek. Dit impliceert dat de in-

moet kunnen worden naar klanten, medewerkers en

formatie er niet alleen is voor de ondersteuning van

andere belanghebbenden. Anders gezegd: bij het

gehalte.”

de bedrijfsprocessen, maar daar tevens in mee stroomt

communiceren naar alle mobiele en niet-mobiele

en dus verwerkt dient te worden.”

systemen en devices van klanten en ketenpartners, kunnen organisaties niet meer volstaan met het

Nieuwe wereld

opgeslagen en verstuurd naar alle medewerkers met

Voor- en achterkant

printen van een brief en deze per post versturen of

CIO’s en andere belanghebbenden komen meer en

hun iPhones, tablets en andere apparaten. Kaashoek:

In het verleden was document- en informatiemanage-

een pdf-versie van de brief op de e-mail zetten. Het

meer tot de conclusie dat het goed beheren van die

“Bij een moderne organisatie die flexibel werken on-

ment volgens Kaashoek een op zichzelf staande disci-

systeem moet dus andere manieren van communicatie

soorten informatie van cruciaal belang is. Niet alleen

dersteunt, hoort naast het ontsluiten van de applicaties

pline. “Aan de voorkant van de organisatie werd alles

mogelijk maken, en geschikt maken voor uitlezing op

omdat deze digitale documenten zoals gezegd een rol

een informatielogistieke aanpak. Dit moet hand-in-

wat er aan brieven of e-mails binnenkwam in het ka-

uiteenlopende apparaten.”

spelen bij de bedrijfsprocessen, maar tevens omdat het

hand gaan, want je kunt moeilijk een vrachtwagen

der van de interne processen omgezet van ongestruc-

aloude papier geen rekening houdt met de wereld van

met fysieke documenten achter al je medewerkers aan

tureerde naar zo gestructureerd mogelijke informatie.

De beoogde multi-channelcommunicatie vindt daar-

het nieuwe werken. “Bedrijven besteden een vermogen

sturen.”

Toen het later contentmanagement ging heten, werd

entegen plaats via meerdere kanalen. Kaashoek: “Dat

om mensen binnen en buiten de kantoormuren flexibel

54

het meer een zorg voor de IT-omgeving. Deze richtte

kan alleen wanneer je de informatie die je wilt ver-

te laten werken met mobiele apparaten, flexplekken en

Bovendien explodeert de hoeveelheid beschikbare

zich op alle ongestructureerde vormen van informatie

sturen in hele kleine, afzonderlijk te combineren en

koffiecorners. Maar als alles eenmaal is gerealiseerd,

informatie dankzij sociale media, nieuwe content-

en de invoering en afhandeling ervan binnen business-

presenteren stukjes hakt, en al die kleine stukjes heel

dan beseft men dat er nog heel veel fysieke informatie

vormen en andere fenomenen. Informatie die moet

processmanagementsystemen. Dat lukte meestal vrij

goed gaat beheren. De in brokken verdeelde informatie

de organisatie binnenstroomt, terwijl de interne post-

worden opgeslagen, beheerd en op een veilige manier

redelijk.”

binnen de combinatie van databases en applicatieve

bode niet meer weet waar al die mensen zitten.”

voor de juiste personen beschikbaar gemaakt. Om deze

systemen vormt daarmee de bron van de communicatie

informatiestortvloed in goede banen te leiden, gold

“Voorheen werd er vooral vanuit het beheerperspectief

Dus moet er vervolgens in aller ijl een multi channel

geruime tijd contentmanagement als de oplossing.

naar informatie gekeken”, vervolgt de kenner. “Tegen-

postkamer worden ingericht, waarbij brieven of papier-

“Een begrip dat op een zeker moment van alles bete-

woordig wordt de voor- en achterkant van de infor-

Het vervolg op het beheren van content is het gebruiken

en documenten worden gedigitaliseerd, geclassificeerd,

kende. Inmiddels grijpt men terug naar het aloude

matiestroom steeds belangrijker. Het gaat daarbij om

en representeren daarvan bij de klant of eindgebruiker, op

naar de klant.”

55

interview

10 Hans Kaashoek

de juiste manier en op verschillende devices. “Op deze

zoek bent. Het goed rubriceren, labelen en ordenen

manier wordt de communicatie heel effectief en

van gegevens kan hierbij helpen.”

toegespitst op het medium en het gebruikte device.

Dit gaat dus veel verder dan de aloude document-

“Vanuit het verleden zat aan document management

metafoor.”

een nogal puristisch gehalte als het ging om het formuleren van beheer-, bewakings- en ontsluitings-

probleem, de business ziet vooral de mogelijkheden.”

Nieuwe wereld

criteria. Projecten op dit gebied schoten soms ook

Er zijn evenwel CIO’s die in het kader van het nieuwe

enorm door, omdat je bij wijze van spreken geen do-

Wat daarbij niet helpt is het spanningsveld tussen het

te behalen.” Een kwart van de projecten wordt ge-

werken en de plaats-, tijd- en deviceonafhankelijke

cument kon opslaan voor je 26 indexvelden had in-

IT-gestuurde beheer van content en het gebruik ervan

start vanuit risk- en compliance-overwegingen en nog

beschikbaarheid van documenten, alle bestanden die

gevuld. Dat was voor de eindgebruiker een ramp. Het

door de business. “IT ziet de explosie van data vaak

een kwart hanteert vanuit het perspectief van cus-

ertoe doen laten opslaan als searchable pdf, eventueel

andere uiterste is alles als big data dan wel big content

als een probleem. Er moet van alles aan informatie

tomer service en collaboratie met focus op Return on

voorzien van wat meta-informatie. “Als je dit bij docu-

opslaan en on the fly een hele goede zoekengine erop

opgeslagen en toegankelijk gemaakt worden. Van

Attention.

menten in hun definitieve vorm als harde discipline in-

loslaten. De markt zoekt momenteel nog naar het

database-informatie tot twitterberichten, videofiles

voert, ben je eigenlijk al heel geavanceerd bezig”, zegt

optimale midden. Enerzijds niet te veel werk, anderzijds

en sms’jes. De business daarentegen ziet vooral de

“De business is vaak leidend als het gaat om het doel

de specialist. “Het eindeloos koppelen van metadata

voldoende vrijheid bij de ontsluiting.”

mogelijkheden. Snelle toegang tot relevante informatie

van het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de

kan een voordeel zijn bij het nemen van beslissingen

realisatie verzorgt”, vervolgt Kaashoek. “Ik ben zelden

aan documenten, dus van index- en ontsluitingswaardes, is niet altijd even toekomstvast. De terminologie

Strategie

of het contact met de klant. De uitdaging voor de

een CIO tegengekomen die vanuit zijn eigen positie

rond begrippen verandert namelijk voortdurend. Zo

Bij de formulering van een strategie en aanpak van

IT-functie is dat de business nogal wat wensen heeft

een businessgedreven content-managementproject in-

had je vroeger hokkers, voordeurdelers en samenwo-

document- en informatielogistieke uitdagingen blijkt

ten aanzien van de beschikbaarheid: online, goed

itieert, al zie je wel dat men zich op dit terrein steeds

nenden. Tegenwoordig spreekt men van een duurzame

dat de CIO, met al zijn kennis en verantwoordelijk-

geclassificeerd, en overal en op elk apparaat zonder

meer roert. Wat daarbij helpt is dat grote leveranciers in

relatie, maar je hebt het nog steeds over mensen die

heden, de zaak nog vaak aanvliegt vanuit de techno-

moeite opvraagbaar enzovoorts.”

dit domein gespecialiseerde partijen hebben ingelijfd:

ongehuwd achter één voordeur wonen.”

logie en tooling. “Logischer zou zijn om de organisa-

IBM heeft FileNet gekocht, EMC heeft Documentum

tiestrategie leidend te maken. Waar wil je op uitblinken:

Onderzoek

overgenomen, Oracle kocht Sellent. De CIO kan nog

Moderne zoeksystemen zijn volgens Kaashoek steeds

operational excellence, klantenservice, customer inti-

Strategy Partners participeert elk jaar in een inter-

steeds terecht bij diverse niche-spelers, maar krijgt via

beter in staat om op conceptniveau relaties te leggen,

macy of in product innovation? Deze vraag moet vaak

nationaal onderzoek, waaruit blijkt dat vijftig procent

de huisleverancier ineens ook oplossingen aangebo-

waardoor niet langer de noodzaak bestaat om einde-

beantwoord worden door het bestuur en de business,

van de ondernemingen een dergelijk project puur

den.”

loos alleen tabellen en andere meta-informatie bij te

en het antwoord is direct het beste en meest inte-

vanuit het perspectief van een operational-excellence-

houden. “Het risico is wel dat je zoekvraag bepalend is

ressante ankerpunt voor het starten van een informatie-

gedachte start. “Het stroomlijnen van processen en het

voor het succes om de juiste informatie te vinden. Het

en documentenbeleid.”

rationaliseren van de informatievoorziening, om met

is dus belangrijk dat je heel goed weet waar je naar op

56

“IT ziet de explosie van data als een

behulp van tools organisatorisch een goed rendement

57

11 Conclusies en Aanbevelingen

Recent onderzoek van researchfirma IDC toont aan dat overal in Europa CIO’s de noodzaak zien om informatie en documenten door bedrijfsstructuren heen doeltreffender te beheren. De bevindingen van Ricoh en CIO Magazine zijn geheel in lijn met deze conclusie. Belangrijke motivaties om informatie- en documentstromen te optimaliseren zijn het verbeteren van bedrijfsprocessen en een betere toegankelijkheid van gegevens. Vijf richtlijnen helpen de CIO daarbij op weg.

Binnen de IT-functie blijkt een grote bereidheid te be-

het onderzoeksbureau dat een organisatie met 1.000

staan om in te spelen op de toenemende informatie-

kenniswerkers jaarlijks gemiddeld 4,3 miljoen euro ver-

vraag vanuit de diverse bedrijfsonderdelen en -functies.

liest doordat werknemers informatie moeten zoeken,

De CIO neemt ook steeds vaker het voortouw bij de

opnieuw moeten aanmaken en herindelen. Dat vereist

formulering van de strategie en de implementatie. Het

handelend optreden door de CIO.

inspelen op de businessvraag kan daarbij zelfs hand-inhand gaan met de door de chief financial officer (CFO)

Informatiebeheer

gewenste kostenbesparing.

De onderzoekers van IDC kwamen met een lijst van de meest doeltreffende manieren om bedrijfsinformatie

focuspunten voor de cio VIJF RICHTLIJNEN, ÉÉN RICHTING

58

Zo stelt IDC dat veel IT-verantwoordelijken zich nog

te transformeren tot een waardevolle troef voor de

nauwelijks bewust zijn van de kansen en het besparings-

organisatie. Het centraliseren van documentbeheer werd

potentieel van bijvoorbeeld een managed document-

als veelbelovende oplossing genoemd, om daarmee

strategie. Een aanzienlijk deel van de print- en docu-

tevens de voordelen van zogeheten Managed Document

mentkosten zijn namelijk niet of nauwelijks zichtbaar, als

Services (MDS) te kunnen maximaliseren. Naast het

gevolg van een gefragmenteerd samenspel van appa-

optimaliseren van de document- en informatiestromen

raten, contracten en verantwoordelijkheden binnen

en het ontzorgen van de ondersteunende afdelingen,

organisaties.

kunnen bedrijven met MDS enorme besparingen realiseren. Naast afdrukgerelateerde kosten kunnen tevens

IDC voorspelt dat in 2020 de hoeveelheid digitale

‘verborgen uitgaven’ - die vallen onder IT-ondersteuning,

informatie met een factor 30 zal zijn toegenomen,

document- en rapportbeheer, naleving van milieueisen

terwijl wereldwijd het aantal IT-professionals slechts

en wet- en regelgeving - en de productiviteit van

met een factor 1,4 zal zijn gestegen. Daarnaast stelt

eindgebruikers omlaag.

59

12 Over Ricoh

De organisatie klaar maken voor nieuwe uitdagingen

eigen studie, stelde Ricoh vijf richtlijnen op om CIO’s

blijkt topprioriteit voor CIO’s. Op basis van de resultaten

te helpen een start te maken met het beheer van de

van zowel het IDC-onderzoek als de bevindingen uit de

informatiestromen binnen hun organisatie.

OVER RICOH Ricoh is gespecialiseerd in oplossingen op het gebied van document-

Vijf richtlijnen

management en IT. Ricoh vormt grootschalige, documentintensieve work-

1.

4.

Blijf focussen op mensen en analyseer

Bouw met leveranciers echte partnerships

het gedrag van eindgebruikers, om

op voor de lange termijn, zorg dat ze con-

op basis daarvan goed onder-bouwde

tinue ondersteuning bieden en niet alleen

technologische beslissingen te nemen.

oplossingen implementeren en vertrekken.

flows in organisaties om tot efficiëntere processen. Door met Ricoh samen te werken, kunnen organisaties hun manier van werken stroomlijnen, efficiënter en winstgevender worden en de kennis binnen hun organisatie effectiever delen. Kortom; ervoor zorgen dat de juiste informatie op het juiste moment en in de juiste vorm beschikbaar is.

Dankzij de sleutelrol die Ricoh heeft gespeeld bij de snelle ontwikkeling van de wereldwijde kantoorautomatisering en door de opgebouwde expertise in docu-

2.

5.

mentbeheer, production printing, kantooroplossingen

Beheer het veranderproces op een

Implementeer de juiste, krachtige en

en IT-services, is het bedrijf uitgegroeid tot wereldwijd

doeltreffende manier, zodat investeringen

veilige technologieën op basis van best

niet alleen hun waarde opbrengen maar

practices en drijf innovaties altijd vanuit

Met ruim 109.000 medewerkers en kantoren in meer

tevens maximaal benut worden.

klantperspectief.

over één van de grootste verkoop- en servicenetwerken

marktleider in duurzame documentoplossingen.

dan 50 landen beschikt het Ricoh concern momenteel in de branche. Het hoofdkantoor van Ricoh Nederland is gevestigd in ’s-Hertogenbosch, waar zo’n 1.400

3. Focus op optimalisatie van documentprocessen om de beste return

mensen werkzaam zijn.

Voor meer informatie: www.ricoh.nl

on investment te garanderen en spreek daarbij de taal van de CFO.

60

61

Contact Ricoh Nederland B.V. Utopialaan 25 5232 CD â&#x20AC;&#x2122;s-Hertogenbosch Nederland T +31 (0)73 645 11 11 www.ricoh.com/mds Postadres Postbus 93150 5203 MB â&#x20AC;&#x2122;s-Hertogenbosch Colofon Realisatie:

Ricoh Nederland B.V.

Eindredactie:

Sara Joosten en Anne-Marie de Groot-Honcoop (Ricoh Nederland B.V.)

Concept en ontwerp: The Others, www.the-othersite.com Tekst:

Hotze Zijlstra (CIO magazine)

Onderzoek:

Jorick van der Vlies (ICT media)

Druk:

Ricoh Nederland B.V.

Deze publicatie is gedrukt op FSC gecertificeerd papier.

62