Eylul-Ekim 2009

Y›l: 18 Say›: 138

6.50 TL EYLÜL-EK‹M 2009

SA⁄LIK ve KAL‹TE PROF. DR. AL‹ RIZA KAYLAN Toplam Kalite Yönetimi ve Sa¤l›kta Dönüflüm

18. KAL‹TE KONGRES‹

TMME

Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm-Yeni ‹fl Yapma Biçimleri

Ulusal Endeks 75.2 olarak gerçekleflti

Prof. Dr. H. Erdal Akal›n Sa¤l›k Hizmetlerinde Kalite

7 UNL\H GH 6DÿO×N 6HNW|U Q Q Tercihi

Yönetim Sistemlerinin Otomasyonunda

NXOODQ×\RU

TÜRKÝYE KALÝTE DERNEÐÝ EYLÜL-EKÝM-KASIM-ARALIK ÝSTANBUL

GÜN SAYISI EYLÜL

6S ÝLE KAYIP GÝDERME BÝREYSEL ÖNERÝ SÝSTEMÝ EFQM KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ÇERÇEVE EÐÝTÝMÝ

1 1 2

EFQM MÜKEMMELLÝK MODELÝ

3

EÐÝTÝCÝNÝN EÐÝTÝMÝ ÝSTATÝSTÝKSEL PROSES KONTROL KIYASLAMA MÜKEMMEL YÖNETÝM:LÝDERLÝK LÝDER NÝTELÝKLERÝ, YETKÝNLÝKLERÝ VE GELÝÞTÝRÝLMESÝ MÜÞTERÝ ÝLÝÞKÝLERÝNÝN ETKÝLÝ YÖNETÝMÝ VE CRM ÝÇÝN UYGUN ÝÞ MODELÝNÝN OLUÞTURULMASI MÜÞTERÝ MEMNUNÝYETÝNÝN ETKÝLÝ YÖNETÝMÝ VE ÝÞ SÜREÇLERÝYLE ÝLÝÞKÝLENDÝRÝLMESÝ PROBLEM ÇÖZME TEKNÝKLERÝ SÜREÇ YÖNETÝMÝ VE ÝYÝLEÞTÝRÝLMESÝ SOS (SÜREÇ OLGUNLUK SEVÝYESÝ) ARAÇLARI STRATEJÝK YÖNETÝM TEDARÝKÇÝ ÝLÝÞKÝLERÝNDE KALÝTE TOPLAM KALÝTE YÖNETÝMÝ YENÝLÝKÇÝLÝK - YARATICILIK LA SALLE MATRÝS DÜÞÜNME

3 2 2 2

EKÝM

10-11

200 200 540+200 TL LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ 650+200 TL LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ 490 380 380 380

250 250 650+200 TL LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ 800+200 TL LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ 600 480 480 480

13-14

380

480

380

480

7-8

10-11

6-26-27

2-23-24

20-21-22

15-16-17

4-5 23-24

16-17

2

2 ISO 9001:2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEMÝ 3 *ISO 9001:2008 KURULUÞ ÝÇÝ KALÝTE DENETÇÝSÝ 2 OHSAS 18001:2007 ÝÞ SAÐLIÐI VE GÜVENLÝÐÝ YÖNETÝM SÝSTEMÝ 2 ISO 14001 ÇEVRE YÖNETÝM SÝSTEMLERÝ 3 *ISO 14001 KURULUÞ ÝÇÝ ÇEVRE DENETÇÝSÝ 2 YÖNETÝM SÝSTEMLERÝNÝN ENTEGRASYONU (ISO 9001,ISO 14001, OHSAS 18001) CE ÝÞARETLEMESÝ VE AB YÖNERGELERÝ EÐÝTÝM AKADEMÝSÝ PROGRAMI 2 GAZ YAKAN CÝHAZLAR YÖNETMELÝÐÝ 2 TIBBÝ CÝHAZLAR YÖNETMELÝÐÝ 2 LVD/EMC-ALÇAK GERÝLÝM CÝHAZLARI VE ELEKTROMANYETÝK UYUMLULUK YÖNETMELÝKLERÝ(73/23/EEC;89/336/EEC;92/31/EEC;93/68/EEC) ÇALIÞTAYLAR 1/2 Gün ÇATIÞMA YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI 1/2 Gün DEÐÝÞÝM YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI 1 KURUM KÜLTÜRÜ ÇALIÞTAYI 1 STRATEJÝK MARKA YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI

ÜYE OLMAYANLAR ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

ARALIK

7 17

2

2 2 2 1 2 1 1

ÜYELER ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

KASIM

7-8

380 480 380 480 540+50 TL DOKÜMAN BEDELÝ 650+50 TL DOKÜMAN BEDELÝ 29 200 250 13-14 380 480 10 150 180 4 260+75 TL 320+75 TL 29 LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ LÝSANSLI DOKÜMAN BEDELÝ 260 320 3-4 6-7 2-3 8-9 490 600 28-29-30 22-23-24 19-20-21 17-18-19 380 480 14-15 380 480 28-29 6-7 490 600 8-9-10 10-11-12 380 480 19-20 25-26

5-6 23-24

16-17 3-4 10-11

7 12 19 9

380 380 380

480 480 480

110 110 200 200

130 130 250 250

ÝNSAN KAYNAKLARI EÐÝTÝMLERÝ* STRATEJÝK ÝNSAN KAYNAKLARI YÖNETÝMÝ

1

5

200

250

EKONOMÝK KRÝZ ORTAMINDA ÝNSAN KAYNAKLARI YÖNETÝMÝ: ALTERNATÝF STRATEJÝ & UYGULAMALARI

1

6

200

250

ÝNTERAKTÝF PERFORMANS DEÐERLENDÝRME UYGULAMALARI

1

12

200

250

TAKDÝR - TANIMA ÖDÜLLENDÝRME SÝSTEMLERÝ

1

10

200

250

STRATEJÝK EÐÝTÝM YÖNETÝMÝ

1/2 Gün

7-sabah

110

130

ÝNSAN DAVRANIÞI VE MOTÝVASYON YÖNETÝMÝ

1/2 Gün

130

1/2 Gün

8-sabah 8-öðl.sonra

110

DUYGUSAL ZEKALI LÝDERLÝK

110

130

TAKIMDAÞLIK

1/2 Gün

110

130

TAKIMDA YARATICILIK

1/2 Gün

9-sabah 9-öðl.sonra

110

130

MÜKEMMELLÝK KÜLTÜRÜNDE STRATEJÝK ÝNSAN KAYNAKLARI BÝLÝNÇ GELÝÞTÝRME EÐÝTÝMÝ

1/2 Gün

16-sabah

110

130

MÜKEMMELLÝK KÜLTÜRÜNDE ÝLETÝÞÝM BECERÝLERÝ

1/2 Gün

16-öðl.sonra

110

130

ÜYELER ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

ÜYE OLMAYANLAR ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

* Ýþbirliði kapsamýnda gerçekleþtirilmektedir.

BURSA

6S ÝLE KAYIP GÝDERME ÜRETÝM SÝSTEMLERÝ ÇALIÞTAYI HIZLI TÝP DÖNME ÇALIÞTAYI DEÐER AKIÞI HARÝTALANMASI ÇALIÞTAYI ÜRETÝMDE PERFORMANS ARTTIRMA MALÝYET DÜÞÜRME TEKNÝKLERÝ ÇALIÞTAYI ÜRETÝMDE HAT DENGELEME SÝSTEMÝ ÇALIÞTAYI ÝÞ VE ZAMAN ETÜDÜ ÇALIÞTAYI KAIZEN SÝMÜLASYONU FÝNANSÇI OLMAYANLAR ÝÇÝN FÝNANS YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI YALIN ÜRETÝM SÝMÜLASYONU VERÝMLÝLÝK ÖLÇME VE DEÐERLENDÝRME ÇALIÞTAYI OTOMOTÝV SEKTÖRÜNDE KANBAN ÇALIÞTAYI STOK YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI LOJÝSTÝK YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI

GÜN SAYISI 1 1 1 1/2 1 1/2 1 1 1/2 1 1 1/2 1/2

EKÝM

KASIM

ARALIK 18

3 10 17 23 24 16 7 13 14 20 21 11 12

200 200 200 110 200 110 200 200 110 200 200 200 110 110

250 250 250 130 250 130 250 250 130 250 250 250 130 130

2009 GENEL KATILIMA AÇIK EÐÝTÝM PROGRAMI ANKARA

GÜN SAYISI

EFQM MÜKEMMELLÝK MODELÝ

3

EÐÝTÝCÝNÝN EÐÝTÝMÝ HATA TÜRLERÝ VE ETKÝLERÝ ANALÝZÝ ÝSTATÝSTÝKSEL PROSES KONTROL KALÝTE ÇEMBERLERÝ MÜÞTERÝ ÝLÝÞKÝLERÝNÝN ETKÝLÝ YÖNETÝMÝ VE CRM ÝÇÝN UYGUN ÝÞ MODELÝNÝN OLUÞTURULMASI MÜÞTERÝ MEMNUNÝYETÝNÝN ETKÝLÝ YÖNETÝMÝ VE ÝÞ SÜREÇLERÝYLE ÝLÝÞKÝLENDÝRÝLMESÝ ÖZDEÐERLENDÝRME PROJE YÖNETÝMÝ PROBLEM ÇÖZME TEKNÝKLERÝ SÜREÇ YÖNETÝMÝ VE ÝYÝLEÞTÝRÝLMESÝ STRATEJÝK YÖNETÝM TEDARÝKÇÝ ÝLÝÞKÝLERÝNDE KALÝTE TOPLAM KALÝTE YÖNETÝMÝ TOPLAM ÜRETKEN YÖNETÝM ISO 9001 : 2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEMÝ ISO 9001 : 2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEMÝ REVÝZYON EÐÝTÝMÝ ISO 9001 : 2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEM DOKÜMANTASYONU *ISO 9001 : 2008 KURULUÞ ÝÇÝ KALÝTE DENETÇÝSÝ OHSAS 18001:2007 ÝÞ SAÐLIÐI VE GÜVENLÝÐÝ YÖNETÝM SÝSTEMÝ ISO 14001 ÇEVRE YÖNETÝM SÝSTEMLERÝ *ISO 14001 KURULUÞ ÝÇÝ ÇEVRE DENETÇÝSÝ

3 1 2 2 2

ÝZMÝR

6S ÝLE KAYIP GÝDERME BÝREYSEL ÖNERÝ SÝSTEMÝ EFQM MÜKEMMELLÝK MODELÝ EÐÝTÝCÝNÝN EÐÝTÝMÝ HATA TÜRLERÝ VE ETKÝLERÝ ANALÝZÝ ÝSTATÝSTÝKSEL PROSES KONTROL KALÝTE ÇEMBERLERÝ MÜÞTERÝ MEMNUNÝYETÝNÝN ETKÝLÝ YÖNETÝMÝ VE ÝÞ SÜREÇLERÝYLE ÝLÝÞKÝLENDÝRÝLMESÝ PROJE YÖNETÝMÝ PROBLEM ÇÖZME TEKNÝKLERÝ SÜREÇ YÖNETÝMÝ VE ÝYÝLEÞTÝRÝLMESÝ STRATEJÝK YÖNETÝM TEDARÝKÇÝ ÝLÝÞKÝLERÝNDE KALÝTE TOPLAM KALÝTE YÖNETÝMÝ TOPLAM ÜRETKEN YÖNETÝM VERÝMLÝLÝK ÝÇÝN TAM ZAMANINDA ÜRETÝM ISO 9001 : 2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEMÝ *ISO 9001 : 2008 KURULUÞ ÝÇÝ KALÝTE DENETÇÝSÝ OHSAS 18001:2007 ÝÞ SAÐLIÐI VE GÜVENLÝÐÝ YÖNETÝM SÝSTEMÝ ISO 14001 ÇEVRE YÖNETÝM SÝSTEMLERÝ *ISO 14001 KURULUÞ ÝÇÝ ÇEVRE DENETÇÝSÝ ÇALIÞTAYLAR ÇATIÞMA YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI KURUM KÜLTÜRÜ ÇALIÞTAYI YENÝLÝKÇÝLÝK-YARATICILIK ÇALIÞTAYI LOJÝSTÝK YÖNETÝMÝ ÇALIÞTAYI

ESKÝÞEHÝR

SÜREÇ YÖNETÝMÝ VE ÝYÝLEÞTÝRÝLMESÝ ISO 9001 : 2008 KALÝTE YÖNETÝM SÝSTEMÝ

EYLÜL

EKÝM

25 Eylül 16-17 Ekim 10-11-12

KASIM 20 Kasým 11-12Aralýk 6-7

1-2-3 14-15 2-3

ARALIK

650 + 200 TL LÝSANSLI DOKUMAN BEDELÝ 17-18-19 490 260 380 380 380

2-3

2

6-7 19-20

2 2 2 2 1 2 1 2 2 1/2 1 3 2 2 3

GÜN SAYISI 3 3 1 2 2 2

8-9 10-11 12

17-18 11 8-9 21

3-4 9 11

10-11 27

5-6

3-4 10-11 19 24-25-26

1-2-3 9-10 25-26

4-5 12-13

EYLÜL

EKÝM

25 Eylül 16-17 Ekim 10-11-12

KASIM 20 Kasým 11-12Aralýk 6-7

1-2-3 14-15 2-3 2-3

2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1/2 1 3 2 2 3

ARALIK

8-9 17-18 11 8-9 21 3-4 9 11

10-11 27

5-6

3-4 10-11 19 24-25-26

1-2-3 9-10 25-26

4-5 12-13

GÜN SAYISI

EKÝM

2 2

8-9

KASIM 23-24

ÜYE OLMAYANLAR ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV 800 + 200 TL LÝSANSLI DOKUMAN BEDELÝ 600 320 480 480 480

380

480

540 380 380 380 200 380 150 380 260 65 200 490 380 380 490

650 480 480 480 250 480 180 480 320 80 250 600 480 480 600

ÜYELER ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

ÜYE OLMAYANLAR ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

200 250 200 250 17-18-19 650 + 200 TL 800 + 200 TL LÝSANSLI DOKUMAN BEDELÝ LÝSANSLI DOKUMAN BEDELÝ 490 600 260 320 380 480 380 480 380 480

6-7 19-20 10-11 12

ÜYELER ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV

380

480

540 380 380 380 200 380 150 380 260 65 200 490 380 380 490

650 480 480 480 250 480 180 480 320 80 250 600 480 480 600

ÜYELER ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV 380 260

ÜYE OLMAYANLAR ÝÇÝN ÜCRET-TL + %18KDV 480 320

ÖNEMLÝ NOTLAR: KalDer eðitim tarihlerini deðiþtirme hakkýný saklý tutar. Güncel tarih bilgisi için lütfen www.kalder.org sitesini takip ediniz. Eðitimlere önkayýt olmak için lütfen http://egitim.kalder.org adresindeki formu doldurunuz. Tüm eðitim ve doküman ücretlerine %18 KDV eklenecektir. (*) Belirtilen eðitimler öncesinde mutlaka ilgili standardýn Temel eðitiminin (ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi veya ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi gibi) alýnmýþ olmasý gereklidir.

‹Ç‹NDEK‹LER

9

Editörden

10 Toplam Kalite Yönetimi ve Sa¤l›kta Dönüflüm Prof. Dr. Ali R›za Kaylan KalDer Yönetim Kurulu Baflkan›

14 Dosya/Sa¤l›k ve kalite 38 Görüfl/Difl hekimli¤i kalite ile tan›flt› Dr. Cem Uygur

42 Görüfl/Genetik tan› laboratuvarlar›nda kalite kontrol ve kalite güvencesi Doç. Dr. Gökçe Altay Törüner

46 Baflar› Hikayesi l

Bilim ilaç

l

Doç. Dr. Mustafa Kalemli Tavflanl›

Prof. Dr. H. ERDAL AKALIN Prof. Dr. MET‹N ÇAKMAKÇI l Prof. Dr. MEHTAP TATAR l Dr. HASAN KUfi l Doç. Dr. GAZ‹ ZORER l ‹BRAH‹M ÜNSAL l ÖMER GÜZEL l Yrd. Doç. Dr. KEMAL HAKAN GÜLKESEN l l

18. KAL‹TE KONGRES‹

Devlet Hastanesi l

Eskiflehir Kad›n Do¤um ve Çocuk Hastal›klar› Hastanesi

l

Kad›köy fiifa Hastanesi

l

Siemens Sa¤l›k Sektörü

Sf.14

Sf.58

54 Görüfl/ Kentlerimizin yaflam kalitesi ve mimarl›k Bülend Tuna

56 18. Kalite Kongresi 60 Borusan Lojistik strateji odakl› büyüyor

62 Pencere Neslihan Gök

63

TMME Endeksi

64

fiube haberleri

Borusan Lojistik strateji odakl› büyüyor

Sf.60

Ulusal endeks 75.2 olarak gerçekleflti

Sf.63 8

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

ED‹TÖRDEN

KalDer Ad›na Sahibi: Sorumlu Yaz›iflleri Müdürü: Editör:

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan Neslihan Gök neslihan.gok@kalder.org Nurdan Sönmez nurdan.sonmez@kalder.org

Yay›n Kurulu:

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan Hamdi Do¤an ‹rfan Onay Neslihan Yeflilyurt Vedat Çakmak

‹dare Merkezi:

Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Centrum ‹fl Merkezi, Ayd›nevler Sanayi Cad. No: 3 Küçükyal› 34854 ‹stanbul Tel: 0 216 518 42 84 Faks: 0 216 518 42 86 www.kalder.org kalder@kalder.org

Yap›m:

Bask›:

Ortam Reklam Dan›flmanl›k Ltd. fiti.

Ba¤dat Cad. Tevfikpafla Sok. No: 13 D.2 Kalam›fl-Kad›köy-‹stanbul Tel: 0 216 347 56 56 Faks: 0 216 348 64 50 www.kobi-efor.com.tr kobi-efor@kobi-efor.com.tr Ege Bas›m Esatpafla Mah. Ziyapafla Cad. No:4 Ataflehir-‹stanbul Tel:0 216 470 44 70 www.egebasim.com.tr

Yay›mlanan yaz›lar›n sorumlulu¤u yazarlar›na aittir. Yay›nlanan yaz›lardan kaynak gösterilmeden al›nt› yap›lamaz. Önce Kalite Dergisi Türkiye Kalite Derne¤i taraf›ndan ayda bir yay›mlan›r.

Ulusal-Türkçe-Ayl›k-‹lmi ISSN: 1301-4978

Sa¤l›kta kalite

Nurdan Sönmez

KalDer Türkiye’de “Kaliteli Yaflam” kavram›na önemli boyutlar kazand›rd›. Toplumsal üretim faaliyetinin bütün alt bafll›klar› “Kalite” amac›yla ba¤land›¤› zaman ancak Kaliteli Yaflam’dan sözetmek mümkün olabilir.

Ancak hemen eklemeliyiz: Yaflam›n temeli Sa¤l›ksa, Kaliteli Yaflam’›n temeli de SA⁄LIK H‹ZMETLER‹NDE KAL‹TE’dir. Ülkemizde Sa¤l›k Hizmetlerinde Kalite son y›llarda görünür biçimde yükselmifltir. Teknolojik geliflmeler, sa¤l›k sektörüne yönelik e¤itimde kalitenin yükselmesi, Kamu Sa¤l›k Sistemi’ni güçlendiren reformlar, sektörde özellefltirmeler ve aç›lan rekabet ortam› olumlu geliflmenin sebepleri olarak say›labilir. Ancak, geliflmifl ülkelerle k›yaslad›¤›m›zda hala yapacak çok iflimizin oldu¤u görülecektir.

Sa¤l›k hizmetleri, birim sa¤l›k kurumlar›nda da bir “bütün”dür, ülke baz›nda da. Teknoloji, insan kaynaklar›, finansman ve do¤ru sa¤l›k politikalar› oldu¤u bir durumda bile sa¤l›k hizmetleri kalitesiz olabilmektedir. Bu noktada yönetim kalitesi önem kazanmaktad›r. Önce Kalite Dergisi Eylül say›m›z›n dosya konusunu “Sa¤l›k ve Kalite”ye ay›rd›k. Dosyam›zda konuya de¤iflik aç›lardan aç›kl›k kazand›ran bilimsel çal›flmalar› bir araya toplad›k.

Eylül say›m›zda ayr›ca Ulusal Kalite Ödülü alm›fl sa¤l›k sektöründen kurulufllar›m›z›n baflar› hikayelerini ve KalDer’in TMME Ulusal Endeksi 2009 y›l› 2. çeyrek sonuçlar›na göre lider olan kurumlar›m›z› sizinle paylafl›yoruz.

KalDer ‹zmir fiubesi ve ‹zmir ‹l Milli E¤itim Müdürlü¤ü’nün ortaklafla yürüttü¤ü “Yaflamda Kalite, Proje ve Fikir Yar›flmas›” sonuçlar›n› haberlefltirdik.

Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) taraf›ndan Türk Sanayicileri ve ‹fladamlar› Derne¤i (TÜS‹AD) iflbirli¤i ile düzenlenen ve 16-18 Kas›m 2009 tarihlerinde Lütfi K›rdar Kongre ve Sergi Saray›’nda gerçeklefltirilecek “Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm-Yeni ‹fl Yapma Biçimleri” konusunda KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay ile yapt›¤›m›z röportaj, kongre hakk›nda gerekli bilgileri içeriyor.

Not: De¤erli okurlar›m›z,sizlere sürdürülebilir, kaliteli bir dergi sunma çabas› içindeyiz. Y›l›n son çeyre¤i kurumlar›m›z›n medya planlamas›na bafllad›¤› dönemdir. Önce Kalite dergimizi medya planlaman›za, yapt›¤›m›z yay›n hizmetini daha da yetkinlefltirmemiz için dahil etmenizin önemini dikkatinize sunuyor, hepinize kaliteli ve sa¤l›kl› bir yaflam diliyoruz.

Kurumsal Sponsorlar

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

9

GÖRÜfi

Toplam kalite yönetimi ve sa¤l›kta dönüflüm

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan KalDer Yönetim Kurulu Baflkan›

10

Eylül 2009’da okudu¤um kitaplardan biri tesadüfen elime geçen Bizi Yaflatanlar bafll›kl› bir kitap. Yazar› Hamdi Mert. Kitap savaflta sol kolunu kaybetmifl bir Anadolu çocu¤unun azimle yaflama sar›larak, sosyal yeniflim (yenilikçilik) alan›ndaki ilginç baflar› öyküsünü anlatmakta. Çevresini örgütleyip Anamur civar›ndaki köyünün yolunu, köprüsünü, çeflmesini, okulunu nas›l yapt›rd›¤›n›, açt›rd›¤› su kanallar›yla binlerce hektarl›k araziye nas›l hayat verdi¤ini ve sar› dikenlerden oluflan bitki örtüsünü, muz, portakal ve limon bahçelerine nas›l dönüfltürdü¤ünü anlatan gerçek yaflam›n içinden s›ra d›fl› bir öykü.

Bu yaz›mda vurgulamak istedi¤im sosyal yeniflim ve giriflimcilik konusunda bir baflar› öyküsü aktarmak de¤il. Sa¤l›k alan›nda doktorlar›m›z›n yaflam kalitemiz üzerindeki önemli rolünü, al›nan kararlar›n bizleri ne ölçüde etkileyebilece¤ini ve hatta yaflama devam etme veya sonland›rma düzeyinde olabilece¤ini söz konusu kitaptan alaca¤›m bir örnekle anlatmak istiyorum. Kitab›n girifl bölümünde yer alan ve iki doktor aras›nda geçen bir konuflmay› aktaraca¤›m. Konu Siirt Askeri Hastanesi’ne getirilen yaral›lardan kurtulma ümidi olmayanlar yerine, yaflama olas›l›¤› daha yüksek olanlar üzerinde yo¤unlaflmak ve onlara öncelik vermekle ilgili. ‹lk doktor yapt›¤› inceleme sonucunda, sol bilekten giren kurflunun açt›¤› yaran›n, aradan geçen dört günde kangrene çevirdi¤ini ve kangrenin vücuda yay›lmaya bafllad›¤›n› görmektedir. Zehirin kalp ve ci¤erlere yay›lmas› an meselesi olarak görülmekte ve yaral›n›n kurtar›lmas› ümidi yok denecek kadar zay›ft›r. Doktor ümitsizce sedyenin karantinaya b›rak›lmas›n› emreder. O günkü koflullarda karantina tedavisi mümkün olmayan hastalar›n ölüme terkedildi¤i yerdir.

Sedye merdivenlerden karantinaya indirilirken Operatör Doktor Yüzbafl› Hamdi (Yüce) Bey durumu anlayarak, “Geri çevirin” emrini verir. Daha sonra iki doktor aras›nda geçen konuflma flöyle devam eder.

-...Ümitsiz hastaya verecek ne zaman›m›z, ne ilaç ve imkan›m›z var.

-Gençlerin kan› kuvvetli olur ve bazan zehire mukavemet eder. Belki bu da öylesidir. Çevirin yaral›y›!

-Bak Hamdi Bey, kangren omuz bafl›ndan kas›klara kadar inmifl. Bu zavall›y› parçalayarak gönderece¤imize kendi haliyle göndersek olmaz m›?

- Olmaz Efendim! Biz vazifemizi ve müdahelemizi yapal›m...

Yüzbafl› Hamdi Bey muayenesini tamamlar ve tüm imkans›zl›k ve zor koflullara ra¤men gerekli müdahaleyi gerçeklefltirir. Yaral›n›n sol kolu çaresiz omuzdan kesilir ve zehirli k›s›m vücuttan ayr›l›r. Geçen günlerde yaral›ya kendi o¤lu gibi bakarak yaflama döndürür.

Anamur’lu yaral› Ahmet, Siirt Askeri Hastanesi’nde befl buçuk ay kal›r. fiehitlikten k›l pay› kurtularak, daha sonra Genç Türkiye’yi kuran sosyal yeniflimci, giriflimciler ordusuna kat›l›r. Kendisini yaflama döndüren Yüzbafl› Hamdi Bey’i hiç unutmaz. Cerrah Hamdi Yüce’nin verdi¤i yerinde kararla, ölüme terk edilen Er Ahmet’in yaflama döndürülmesi öyküsü, yaflam›n de¤erini çarp›c› bir flekilde anlatmaktad›r.

Savafl döneminde yaflanan bu örnek, o günün koflullar›yla nas›l de¤erlendirilmeli? ‹lk doktorun karar› ne kadar desteklenebilinir? Hasta güvenli¤i (HG) ve t›p hatalar› günümüzde de sa¤l›k sektörünün öncelikli konular› aras›ndad›r.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

HASTA GÜVENL‹⁄‹ VE TIP HATALARI

r›p, mevcut sistemini aç›k yüreklilikle yak›n bir zamanda elefltirmifltir. ABD T›p Enstitüsü taraf›ndan 2000 ve T›p hatalar› nedir? Öncelikle bu kavram› tan›mlamaya 2001’de yay›mlanan raporlarda, ABD’de y›lda 44.000 ila çal›flal›m. T›bbi hata, doktor veya hastane personelinin 98.000 hastan›n t›bbi hatalar nedeniyle yaflam›n› yitirdi¤i yapt›¤› önlenebilir hatalar nedeniyle, hastalar›n zarar görbelirtilmektedir. (2,3) mesi veya hastaneden ölü ç›kmas›d›r. Teflhisten tedaviye 2001 y›l› raporunda, 21. Yüzy›l sa¤l›k hizmeti sistemher aflamada hata yap›labilir. Ters olay hastan›n hastal›¤›nlerinin yeniden yap›land›r›lmas› için, nas›l bir sa¤l›k hizdan de¤il ona hastanede yap›lan yanl›fl müdahaleden meymeti sorusuna ve iyilefltirme çal›flmalar›na ›fl›k tutacak alt› dana gelir. Ameliyat geçiren bir hasta, elini y›kamayan bir ilke vurgulanmaktad›r. Güvenli, verimli, hasta odakl›, zahastabak›c›dan mikrop kap›p ölürse bu ters bir olayd›r. manl› (bekleme ve gecikmeleri önleyici), etkin, eflitlikci Tüm sa¤l›k kurulufllar› kalite sorunuyla karfl› karfl›ya(cinsiyet, etnik köken, sosyoekonomik durumdan ba¤›md›r. ‹laç yanl›fl uyguland›¤›nda iyilefltirece¤ine, olumsuz s›zl›k) bir yaklafl›m hedeflenmektedir. Hizmette süreklilik, sonuçlar verebilir. Doktor ve hemflire de ald›¤› karar ve uyhasta gereksinim ve de¤erlerine önem vermek, karar megulamalarda hata yapabilir. Önemli olan sistemin insanlakanizmas›nda hastan›n ve hasta sahiplerinin kat›l›m›, sor›n hata yapmas›na izin vermeyecek flekilde tasarlanmas›mut kan›tlara dayal› karar verme, saydaml›k, d›r. Bu nedenle t›bbi hatalar›n as›l nedegereksinimlerin önceden saptanabilmesi, isni sistemin ta kendisidir diyebiliriz. Toplam Kalite Yönetimi yaklafl›mlar› ve Toplam Kalite Yönetimi raf›n sürekli azalt›lmas›, çal›flanlar ve kurumlar aras› iflbirliklerinin güçlendirilmesi araçlar› do¤ru uygulan›rsa bu hatalar h›zyöntem ve araçlar›n›n gibi kurallarla sa¤l›k sistemleri yeniden tala azalacakt›r. sarlanmal›d›r. sa¤l›k kalitesinin Öncelikle sistem kalitesinin temel Geliflmifl Bat›l› ülkelerde yap›lm›fl çal›flgöstergesi hata oranlar›n›n ölçülerek iyilefltirilmesinde büyük malardan yola ç›k›larak yap›lan tahminlere mevcut durumun belirlenmesi gerekir. katk› sa¤layaca¤› göre Türkiye’de de hastanelerde t›bbi hataDaha sonra da azalt›lmas› için gerekli lar yüzünden her y›l 19.000 ile 34.000 araiyilefltirme çal›flmalar›n›n yap›lmas› en kuflkusuz do¤rudur. s›nda kifli hayat›n› kaybetmektedir. ak›lc› yaklafl›md›r.

Hasta odakl› yaklafl›m, Toplam Kalite Yönetimi yöntem ve tüm sa¤l›k personelinin ABD’deki çal›flmalardan bir kaç istatistiaraçlar›n›n sa¤l›k kalitesinin iyilefltiril¤e göz atal›m: mesinde büyük katk› sa¤layaca¤› kuflku- etkin kat›l›m› ve sürekli l ABD’de de t›p hatalar› nedeniyle suz do¤rudur. Hasta odakl› yaklafl›m, tüm ö¤renme ve iyilefltirme ölümler, kalp hastal›klar›, kanser, serebrosa¤l›k personelinin etkin kat›l›m› ve süvasküler hastal›klar ve akci¤er hastal›klatüm sa¤l›k rekli ö¤renme ve iyilefltirme tüm sa¤l›k r›ndan sonra beflinci s›radad›r. kurumlar›nda iflletme kültürünün ayr›lkurumlar›nda iflletme l Bir hemflirenin 7’den çok hastaya bakmaz parças› olmal›d›r. Üretim ve hizmet kültürünün ayr›lmaz mas› halinde ameliyat olmufl bir hastan›n hasektörlerinde yo¤un bir flekilde uygulata dolay›s›yla ölme tehlikesi yüzde 31 artparças› olmal›d›r. nan kalite çember çal›flmalar›, s›f›r kusurmaktad›r. lu programlar›, Alt› Sigma yaklafl›mlar›, l Bir doktor haftada 85 saatten fazla çasöz konusu sistemlerin sürekli daha iyil›fl›rsa yapt›¤› hata oran› kabul edilebilir s›n›r›n üzerine lefltirilmesi için harcanan çabalard›r. Bu araç ve yöntemler ç›kmaktad›r. etkin bir flekilde kullan›ld›¤›nda, her ürün veya hizmet kul Uygulanan ilaçlar›n ters etkisi sonucunda ölenlerin sursuz olarak müflteriye ulaflmaktad›r. Bunun temel nedesay›s› 106 bindir. (www.healthgrades.com) ni ürün ve hizmet tasar›m›n›n ve ilgili süreçlerinin hataya l Ölümle sonuçlanan ilaç hatalar›n›n yüzde 40’tan fazizin vermeyecek flekilde yap›land›r›lmas›d›r. las› yanl›fl doz sonucu meydana gelmektedir.

Kalite de¤iflkenlikle ters orant›l›d›r. Hastadan hastaya görülen de¤iflkenlik çok farkl› olabilmektedir. Ayn› ortam, T›bbi hatalar›n ortadan kald›r›lmas›na engel olan en bilgi, beceri kullan›ld›¤›nda bile ulafl›lan sonuç ayn› olmaönemli sorun cezaland›r›lma korkusu ve bunun sonucunda yabilir. Bu de¤iflkenlikler, sistemin do¤al bir parças›d›r. ortaya ç›kan gizliliktir. Ünlü kalite düflünürü Deming’in Her hasta kuflkusuz farkl› bir vakad›r.

Krizden Ç›k›fl adl› kitab›nda ortaya koydu¤u 14 ilke kuflAncak bir Pareto flemas› çizildi¤inde, say›s›z hata nedekusuz sa¤l›k kurulufllar› için de geçerlidir. Sa¤l›k kurumlani aras›nda en önemli neden olarak bir kaç faktör istatistikr›m›z›n iyilefltirilmesi için son derece önemli oldu¤una sel olarak ön plana ç›kacakt›r. Bunlar aras›nda iletiflim ekinand›¤›m bu ilkelerin bir k›sm›n› an›msayal›m: sikli¤i, sa¤l›k personelinin e¤itim eksikli¤i, yo¤un ifl yükü, Korkuyu yok edin. kalibrasyonu yap›lmam›fl cihazlar, yanl›fl veya eksik malzeBirimler aras› iletiflim engellerini ortadan kald›r›n. me gibi önlenebilir sistem bozukluklar› a¤›rl›kl› olabilir. Çal›flanlar için say›sal kotalar› kald›r›n.

Amerika Birleflik Devletleri bu hatalar› titizlikle araflt›Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

11

GÖRÜfi ‹nsanlar› ifl yapma gururundan yoksun b›rakan engelleri kald›r›n.

Tüm çal›flanlar için sürekli e¤itimi ve kendini gelifltirmeyi destekleyin.

Dönüflümü gerçeklefltirmek için eyleme geçin.

T›p hatalar›n›n gizlenmesinin nedenleri, hasta veya hasta yak›nlar› taraf›ndan mahkemeye verilme korkusu, disiplin cezas› alma endiflesi, imaj kayb›, meslektafllar›n suçlamas›na ve ay›plamas› olabilir. Bildirim ve bilgi paylafl›m› eksikli¤i hatalar›n tekrarlanmas›n› kaç›n›lmaz k›lmaktad›r. Halbuki hatalardan ö¤renilmeli ve hastalar tekrar tekrar ayn› hatalar yüzünden hayat›n› kaybetmemelidir.

Bu nedenle t›p hatalar› konusunda amaç cezaland›rma de¤il, bozuk olan sistemlerin onar›lmas› olmal›d›r. Hiç kimse isteyerek hata yapmayaca¤›na göre, hatay› kiflide de¤il sistemde aramak gerekir. Hatalar› düzeltmenin yolu, etkin bir hata raporlama sistemiyle mümkündür.

SA⁄LIK SEKTÖRÜNDE UKH’NE KATILIM VE MÜKEMMELL‹K YOLCULU⁄U Türkiye Kalite Derne¤i, 1998 y›l›nda yurt genelinde bafllatt›¤› Ulusal Kalite Hareketi (UKH) ile Toplam Kalite Yönetimi’ni sanayi kurulufllar›n›n yan› s›ra, hizmet sektöründeki kurulufllara, kamu kurumlar›na ve sivil toplum kurulufllar›na kadar her alana yaymay› hedeflemifltir.

UKH’nin temelinde yatan felsefe; “yaflam kalitesi”nin sürekli zenginlefltirilmesi, yükseltilmesi ve yenilenmesidir.

UKH, ülke çap›nda kalite bilincini yayg›nlaflt›rmay›, örnek kurulufllar› ortaya ç›kartmay› ve artt›rmay›, bu sayede de ulusal düzeyde zincirleme bir etki yaratmay› hedeflemektedir. Bir baflka deyiflle, UKH bireysel ve kurumsal sorumluluklar› yayg›nlaflt›rmakta ve ulusal bir sorumluluk platformunda bir araya getirmektedir.

Bugüne kadar toplam 365 kurulufl Ulusal Kalite Hareketi sürecine kat›lm›flt›r. Bunlar aras›nda sa¤l›k alan›nda faaliyet gösteren kurulufl say›s› 26’d›r. Sürekli iyilefltirme çabalar›nda e¤itimin rolü büyüktür. Bu sa¤l›k kurulufllar›ndan UKH, Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi, Süreç Yönetimi ve Müflteri Memnuniyeti gibi çeflitli e¤itimleri alm›fl kurulufl say›s› 19’dur. 2006 y›l›ndan beri sunulan d›fl de¤erlendirme hizmetini ise 2 kurulufl alm›flt›r.

Ulusal Kalite Hareketi’yle bafllayan mükemmellik yolculu¤u do¤al olarak Ulusal Kalite Ödülü süreciyle devam etmektedir. 1993 y›l›ndan bugüne sürdürülen Ulusal Kalite Ödülü sürecinde, Kamu Sektörü Kategorisi 2001 y›l›nda uygulamaya al›nm›flt›r. Ulusal düzeyde yaflam kalitemizin yükselmesinde anahtar rol oynayan e¤itim ve sa¤l›k sektörlerinin daha ön plana ç›kmas› arzusuyla, 2004 y›l›ndan bafllayarak, Kamu Sektörü Kategorisi, Sa¤l›k Sektörü, E¤itim Sektörü ve Kamu Yönetimi ve Hizmetleri alt kategorisi olmak üzere üçe ayr›lm›flt›r. Geçen 9 y›l içerisinde ödül alan hastane say›m›z üçtür. Her üç hastanede mükemmellik yolculu¤una UKH’ne kat›larak bafllam›fllard›r. 2000 y›l›nda

12

UKH’ne kat›larak bir y›l sonra 2001 y›l›nda kamu sektöründe ilk ödül alan kurulufl Zekai Tahir Burak Kad›n Sa¤l›¤› ve Araflt›rma Hastanesi’dir. Eskiflehir Do¤um ve Çocuk Hastal›klar› Hastanesi’nin mükemmellik yolculu¤u 2004 y›l›nda UKH’ne kat›larak bafllam›flt›r. Hastane, 2005 y›l›nda Ulusal Kalite Jüri Teflvik Ödülü, 2006 y›l›nda Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü ve 2008 y›l›nda da Avrupa Kalite Baflar› Ödülü’nü kazanm›flt›r. Kad›köy fiifa Hastanesi ise 2006’da UKH’ne kat›larak, 2007’de yetkinlik belgesi ve 2009 y›l›nda da Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü kazanm›flt›r.

Sa¤l›k alan›nda faaliyet gösteren iflletmeler aras›nda ise, Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü kazanan üç kurulufl vard›r. Bunlar s›ras›yla 2003 y›l›nda Eczac›bafl› Baxter, 2006 y›l›nda Bilim ‹laç ve 2008 y›l›nda da Siemens T›p Çözümleri’dir.

Hiç süphesiz UKH’ne kat›lan 26 ve ödül alan 6 sa¤l›k kuruluflu, toplam sa¤l›k kurulufl say›lar›na bak›ld›¤›nda çok azd›r. Ulusal Kalite Hareketi’nin ülkemizdeki genel yay›l›m›n› sa¤lamak ve mükemmellik yolculu¤una ç›kan kurulufl say›s›n› art›rmak, KalDer olarak en büyük hedeflerimizden birisidir.

GELECE⁄E BAKIfi Sa¤l›k sektöründe hizmet kalitesinin sürekli iyilefltirilmesi, koruyucu hekimlik ve hastal›klar› önleyici yaklafl›m, israf› önlemek amac›yla ülkemizde de önemli ad›mlar at›lmaktad›r. Sa¤l›k sektörünün yeniden yap›lanmas› için son y›llarda hükümet program›na al›nan “Sa¤l›kta Dönüflüm” giriflimi l Planlay›c› ve Denetleyici Bir Sa¤l›k Bakanl›¤› l Herkesi Tek Çat› Alt›nda Toplayan Genel Sa¤l›k Sigortas› l Yayg›n, Eriflimi Kolay ve Güler Yüzlü Sa¤l›k Hizmet Sistemi l Bilgi ve Beceri ile Donanm›fl, Yüksek Motivasyonla Çal›flan Sa¤l›k l Sistemi Destekleyecek E¤itim ve Bilim Kurumlar› l Nitelikli ve Etkili Sa¤l›k Hizmetleri ‹çin Kalite ve Akreditasyon l Ak›lc› ‹laç ve Malzeme Yönetiminde Kurumsal Yap›lanma l Karar Sürecinde Etkili Bilgiye Eriflim: Sa¤l›k Bilgi Sistemi olmak üzere toplam 8 bileflenden oluflmaktad›r. Bu dönüflümün baflar›l› bir flekilde sa¤lanmas›, toplam kalite yönetimi araç ve yöntemlerinin etkin kullan›m›yla mümkün olacakt›r.

Kaynaklar: 1. Hamdi Mert, Bizi Yaflatanlar, Diyanet ‹flleri Baflkanl›¤› Yay›nlar›, 1982 2. Linda T. Kohn v.d., To Err is Human: Building a Safer Health System, Institute of Medicine, www. nap.edu, 2000.

3. William C. Richardson v.d., Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century, Institute of Medicine, www. nap.edu, 2001.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Sa¤l›k hizmetlerinde

kalite

Say›n Okurlar, alDer ile SK‹D (Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i) aras›nda geliflmekte olan iflbirli¤i çerçevesinde Dergi’nizin bu say›s›nda bir ek dosya bulacaks›n›z: “Sa¤l›k Dosyas›”.

Bu dosyada yer alan yaz›larla, sa¤l›k hizmetlerinde kalite kavram›, sa¤l›k finansman› ve harcamalar› ile kalite iliflkileri, informasyon teknolojisinin sa¤l›k hizmetindeki önemi ve gelece¤in önemli sosyal güvenlik sorunlar›ndan birisi olan yafllanan nüfus ve sa¤l›k sorunlar›n› sizlerle paylaflmak istiyoruz. Özellikle üretim ve baz› hizmet alanlar›nda ülkemizde son derece baflar›l› kalite çal›flmalar› yap›ld›¤›n› ve bunlar›n baz›lar›n›n Avrupa’da ödüllendirildi¤ini biliyoruz. Son 10 y›lda sa¤l›k sektöründe de bu konuda ciddi at›l›mlar olmaktad›r. Dergi’nin bu say›s›nda da görece¤iniz gibi sa¤l›k kurulufllar›m›z KalDer Ödülle-

K

14

rinde çok büyük baflar›lar göstermifllerdir.

“Sa¤l›k Dosyas›”n›n amac›, tüm okurlarla, sa¤l›k sektörü çal›flanlar›n›n, sa¤l›kta kalite kavram›ndan ne anlad›klar›n› paylaflmakt›r. Sa¤l›k hizmeti çok özel bir hizmet sunumu sektörüdür. Bu nedenle kalite iyilefltirme program ve projelerinde baz› farkl›l›klar vard›r. Ancak temelde amaç “hasta memnuniyeti”ni en üst düzeye getirmektir. Umar›m “Sa¤l›kta Kalite” ile ilgili baz› sorular›n›za cevap bulabilmiflsinizdir. Bize bu f›rsat› haz›rlayan KalDer Yönetim Kurulu’na flükranlar›m›z› sunar›z. Ayr›ca, “Sa¤l›k Dosyas›”n›n Editörü olarak, katk›da bulunan tüm arkadafllar›ma teflekkür ederim.

Sayg›lar›mla, Prof. Dr. H. Erdal Akal›n Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i Yönetim Kurulu Üyesi Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite kavram›

ndüstrinin di¤er kollar›nda oldukça mesafe alan kalite E konusu, hem ülkemizde hem de uluslararas› düzeyde sa¤l›k alan›nda da güncel bir konu oldu. Sa¤l›k hizmetleri-

flunlard›r (fiekil 1): 1. Sa¤l›k kuruluflunun yap›s›: Sa¤l›k kuruluflunun fiziksel, teknolojik ve mekanik yap›s›, çal›flanlar›n›n bilgi, yetenek, profesyonel karakterleri, yönetim felsefesi ve hizmet verdi¤i toplumun demografik özellikleri yap›n›n kalitesini etkiler.

2. Sa¤l›k kuruluflunda olagelen süreçler: Tan› ve tedavide izlenilen yolun, karar verme ifllevinin o gün için geçerli olan bilimsel ve teknolojik do¤rulara uygunlu¤u, bu teknik ögelerin uygulanmas›nda hasta ile olan iletiflim ve etkileflmeler hizmetin kalitesini etkileyen di¤er önemli faktörlerdir.

3. Sa¤l›k hizmetinden elde edilen sonuçlar: Al›nan sonuçlar›n klinik, ekonomik ve humanistik aç›dan de¤erlendirilmesi ve iyilefltirilmesi hizmet sonucu elde edilen kalitenin ölçülmesi ile mümkün olabilir.

ne genel olarak bak›l›nca; bu hizmet kolunda toplam kalite yönetimine uyum sa¤laman›n oldukça kolay olabilece¤i akla gelmektedir. Sa¤l›k hizmetlerinin sunuluflunda tak›m çal›flmas›n›n önemi her zaman belirtilmifltir, tan› ve tedavi yöntemlerinde belli bir standart etraf›nda toplan›lmaya çal›fl›lm›fl, elde edilen sonuçlar›n bir flekilde de¤erlendirilmesi yap›lm›flt›r. Ancak beklenilen sonuçlar al›namam›flt›r.

Ticari terimler sözlü¤üne göre kalitenin tan›m› flöyledir: Üretim girdisi olarak kullan›lmak veya piyasaya sürülmek üzere haz›rlanm›fl bir mal›n teknolojik, ekonomik de¤erlendirmeler veya tüketici be¤enileri aç›s›ndan resmi veya gayriresmi flekillerde belirlenen ay›r›c› niteli¤i. Sa¤l›k hizmetlerinde hem üretim hem de hizmet vard›r. O halde sa¤l›k hizmetlerinde kalite ne anlama gelir? Bir cerrahi giriflim için bekleme süresinin k›salt›lmas› olabilir, acil serviste gerçek acil bak›m›n verilmesi olabilir, klinik uygulamalarda farkl›l›klar›n en aza indirilmesi diye tan›mlanabilir, yeterli olmayan veya yanl›fl klinik uygulamalar›n elimine edilmesi olabilir, günün bilimsel do¤rular›n› uygulama ve teknolojisinden yararlanma olarak kabul edilebilir, hekimhasta iliflkilerinin belli bir düzeyde olmas› diye tan›mlanabilir, veya toplumun sa¤l›¤›n›n iyilefltirilmesi olarak kabul edilebilir. Bunlar›n hepsi sa¤l›k hizmetlerinde kaliteyi tan›mlamakta m›d›r? Bu tan›mlar içinde kalite ölçülebilir mi? ‹ngiltere’de “National Health Service” kalite için flu tan›m› kullanmaktad›r: “..do¤ru iflleri do¤ru kiflilere do¤ru zamanda uygulamak ve ilk defas›nda do¤ru yapmak.”

Amerika Birleflik Devletleri’nde ise, “Institute of Medicine” t›bbi bak›mda kaliteyi flu flekilde tan›mlamaktad›r: “Bugünkü bilgilere uygun olarak, kiflilerin veya toplumun sa¤l›k hizmetleri düzeyini arzu edilen sa¤l›k sonuçlar›na ulaflt›rmak.” Bu tan›m içinde kalite kavram›n›n; ölçülebilir, tüm sa¤l›k hizmetlerini içine alan, kiflilere ve topluma uygulanabilen, belli bir amaca yönelik, verilen hizmetin yarar›n›n sonuçlar›n ölçülebilmesi ile sa¤lanabilen, süreçlerle sonuçlar› birbirine ba¤layan, hastalar›n ve toplumun de¤erlerine önem veren, teknik, mekanik ve bilimsel bilgi ile s›n›rl› ve sürekli de¤iflikli¤e u¤rayan bir yap› içinde olmas› gerekmektedir.

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite üç temel direk üzerinde oturur. Donabedian’›n 1980 y›l›nda tan›mlad›¤› bu direkler

Bütün bunlar sa¤l›k hizmetinde kalite kavram›n›n oldukça karmafl›k oldu¤unu ve kolay elde edilebilecek bir fley olmad›¤›n› ortaya koymaktad›r. Ayr›ca sa¤l›k hizmetlerinde kalite olan bir fleydir. Bu nedenle kalite veya toplam kalite yönetimi yerine sa¤l›k hizmetlerinde sürekli kalite iyilefltirme programlar›ndan bahsetmek daha do¤ru olacakt›r. Bir fleyin iyilefltirilebilmesi için bugün nerede oldu¤unun bilinmesi gereklidir. Sürekli kalite iyilefltirme programlar›, bundan dolay› kan›ya de¤il, veriye dayal› programlard›r.

Sa¤l›k hizmetlerinde sürekli kalite iyilefltirme programlar›n› baflar› ile uygulayabilmek bunun karmafl›k yap›s›n›n iyi bilinmesi gerekmektedir. Sa¤l›k hizmetlerinde sürekli kalite iyilefltirme programlar›n›n temel kavramlar› için k›saca gözden geçirmekte yarar vard›r.

Toplam kalite yönetimi: Toplam kalite yönetimi kalitenin altyap›s› veya çerçevesi olarak kabul edilmelidir. “Institute of Medicine” kalite iyilefltirilmesini flöyle tan›mlamaktad›r: hasta ve di¤er müflterilerin gereksinim ve beklentilerini karfl›layabilmek için verilen hizmetlerin sürekli izlenimini ve iyilefltirmesini sa¤layacak tekniklerin kullan›lmas›. Kalite iyilefltirme programlar› hastaya odakl›, verilere dayal› olup, farkl›l›klar› azaltmaya ve sonuçlar› iyilefltirmeye yönelik olmal›d›r. Bu programlar› uygulayacak organizasyonlarda hem yönetimin hem de çal›flanlar›n toplam kalite felsefesini bilmeleri ve kabul etmeleri gerekir.

Klinik uygulama rehberleri: Uzun y›llardan beri çeflitli hastal›klar›n tan› ve tedavilerinde belli algoritimler ve rehberler kullan›lmaktad›r. Bugünkü anlam› ile klinik uygulama rehberleri kalitenin teknik araçlar›ndan birisidir.

Klinik uygulama rehberleri, klinisyenlere, belli koflullarda hasta bak›m› ile ilgili olarak yard›mc› olabilecek, sistematik bir flekilde haz›rlanm›fl, ço¤unlukla veriye dayal› k›lavuzlard›r. Rehberler klinik uygulamalardaki farkl›l›klar› en aza indirgeyerek, standart bir hizmetin verilmesine katk›da bulunurlar.

Performans ölçümü: Yararl› bir sonuç sa¤layaca¤› için önerilen ve yap›lmas› istenilen klinik uygulamalar›n kantitatif ölçümü, performans ölçümü olarak kabul edilmektedir.

Haz›rlanan rehberlere veya k›lavuzlara uyumu izlemek amac› ile uygulan›rlar.

Prof. Dr. H. Erdal AKALIN Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi ve Türk ‹ç Hastal›klar› Uzmanl›k Derne¤i (T‹HUD) Yönetim Kurulu Baflkan›

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

15

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Hekim-hasta iliflkileri: Hekim-hasta iliflkisi verilen hizmetin kalitesini etkileyen en önemli faktörlerden birisidir. Hasta memnuniyeti ölçümleri ile bir yere kadar de¤erlendirilebilir. Daha objektif de¤erlendirme yöntemleri gelifltirilmektedir. Hekimin insanl›¤a olan ilgisi, en üstün kiflisel özellik olarak kabul edilmektedir.

Hasta memnuniyeti: Hastan›n beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karfl›lanabildi¤inin ölçümüdür. E¤er sa¤l›k hizmeti sunanlar›n varolma nedeni hasta ise, öncelikle onun memnuniyeti için çal›flmal›d›rlar.

Sonuçlar›n de¤erlendirilmesi: Sa¤l›k hizmetinin sonuçlar› üç flekilde de¤erlendirilmelidir: 1. Klinik sonuçlar: Verilen tedavi veya hizmetler ile al›nan sonuçlar›n de¤erlendirilmesi, 2. Ekonomik sonuçlar: Al›nan sonuçlarla maliyetin de¤erlendirilmesi, 3. Humanistik sonuçlar: Hasta memnuniyeti, yaflam kalitesinde iyileflme, genel sa¤l›k indekslerinde düzelmenin de¤erlendirilmesi.

Sadece klinik sonuçlar ile bir de¤erlendirilme yap›lmas›, bugün art›k kabul görmemektedir.

Risk ayarlamas›: Yap›lan tüm ölçümlerle al›nan sonuçlar›n hastalar›n yafl›na, altta yatan hastal›¤›na, hastal›¤›n›n a¤›rl›¤›na, sosyoekonomik durumuna göre tekrar de¤erlen-

dirilerek daha objektif bir sonuç elde edilebilmesi için baz› yöntemler gelifltirilmifltir. Bu yöntemler risk ayarlamas› için kullan›lmaktad›r. Böylece a¤›r hasta tedavi eden hekim veya hastanelerin sadece baz› sonuçlara bak›larak, bu tip hasta tedavi etmeyenlerle bir kefeye konmas› önlenmifl olacakt›r.

E¤er bir sa¤l›k kuruluflu sa¤l›kta kalite iyilefltirme programlar›n› uygulamak istiyor ise, bu konular›n hepsi üzerinde çal›flmak zorundad›r. Sadece baz› süreçleri düzelterek, fiziksel yap›da iyilefltirmeler yaparak kalitenin iyilefltirildi¤i iddia edilemez. Ciddi kurumlar›n kendi kalite göstergelerini saptay›p, hiç olmazsa onlarda bir iyileflme yapmaya çal›flt›klar›n› göstermeleri gereklidir.

Kaynaklar 1. Crossing the Quality Chasm: A new health system for the 21st Century. Committee on Quality of Health Care in America, Institute of Medicine. National Academy Press, Washington, D.C. 2001.

2. Brent C. James, Quality management for health care delivery, The Hospital Research and Education, 1989 3. Berwick DM, James BC, Coye MJ. Connections between quality measurement and improvement. Medical Care 2003; 41:I30-38.

Sa¤l›kta kaliteyi aramak Prof. Dr. Metin ÇAKMAKÇI Anadolu Sa¤l›k Merkezi T›bbi Hizmetler Direktörü ve Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi iyelim ki, en çok sevdi¤iniz insan›n önemli, ciddi gibi D gözüken t›bbi bir sorunu var. Acil bir durum gibi gözükmüyor, birkaç gün sorup soruflturacak, araflt›racak zaman›n›z da var.

Do¤al olarak “en iyi, en kaliteli” sa¤l›k kurumuna götürmek istiyorsunuz.

Herkesin bir fikri var. Ama kimsenin verisi yok. ‹fliniz çok zor.

Asl›nda ne arzu etti¤iniz çok aç›k: Sevdi¤iniz insana do¤ru tan› konmas›, do¤ru tedavi seçene¤inin önerilmesi, bunun hatas›z, h›zl›, uygar ve insanca bir ortamda gerçeklefltirilmesi, bilginin anlafl›l›r bir flekilde paylafl›lmas›, kayg›lar›n giderilmesi, gerek duydu¤unuz zaman sa¤l›k kurumuna ve aç›klay›c› ek önerilere kolayca ulaflabilmeniz ve bütün bunlar›n ücretsiz ya da kabul edilebilir bir maliyetle gerçek-

16

lefltirilmesi. Görüldü¤ü gibi çok basit; hiç de¤ilse kuramsal olarak... Ama, nas›l bulacaks›n›z bu kurumu?

En büyük, en yak›n, ad› en çok duyulan, üniversite ya da özel hastane mi acaba sizin yak›n›n›z için uygun, yoksa çok uzaklarda, zor randevu al›nan kurum mu do¤ru adres? Küçük bir samimi ortam olsa m› daha iyi? Ya da yurtd›fl›na m› gitmeli? Hangi hekime götüreceksiniz: televizyonda ya da gazetede geçen gün beyanat vermifl olana m›, yoksa, üniversitedeki as›k suratl›, konuflmayan ve hastan›n yüzünü görmedi¤ini söyledikleri ünlü profesör cerraha m› ya da komflunun k›z›n› götürdükleri ve öve öve bitirmedikleri güler yüzlü doktora m›? Ya da baflka tür sorunlar için hep gitti¤iniz ve sizi tan›yan bir hekime mi?

Hangi özelliklere dikkat etmenizi gerekti¤ine bakmadan önce, sa¤l›k süreçlerinde “kalite” ile ne anlamam›z gerekti¤ini gözden geçirelim.

Sa¤l›kta kaliteyi akademik anlamda “hasta ve yak›nlar›n›n kayg›lar›na yan›t veren insanca yaklafl›m içerisinde hastan›n tam ya da anlaml› derecede iyileflmesi, a¤r›n›n giderilmesi, tümörün ç›kar›lmas› gibi hedeflenen t›bbi sonuçlar› elde etmeyi ve bunlar› harcanan paran›n gerçek karfl›l›¤›n› elde ederek sa¤layan gerekli t›bbi ve yönetimsel süreçler” olarak tan›ml›yoruz.

Sa¤l›kta kalitenin dikkate al›nmas› gereken üç boyutu var: ‹lki, hedeflenen t›bbi sonuçlar›n elde edilmesi: do¤ru tan›, do¤ru tedavi, teknik mükemmellik, profesyonellerin beceri ve yetkinli¤i, tan› ve tedavi ekipman›n›n uygunlu¤u, prosedürlerin varl›¤› ve bunlar›n uygulanmas› gibi. ‹kincisi

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE hasta, yak›nlar› ve toplumun deneyimi: bireysel, sübjektif izlenimler, ak›lda kalanlar, duygular ve insan iliflkileri boyutu, hasta gereksinmelerine ve kayg›lar›na odaklanma, hizmet sunumu biçimi, bilgi, iletiflim ve e¤itime verilen önem, fiziksel konforun niteli¤i, duygusal destek, korku ve kayg›lar›n azalt›lmas›, aile ve arkadafllar›n tedavi sürecine kat›l›m›na olanak sa¤layabilecek unsurlarda duyarl› olunmas› gibi. Üçüncüsü, etkililik ve verimlilik: her türlü ekipman ve tüketim malzemesi, ayn› zamanda zaman, enerji ve fikirlerin de israf›n›n önlenmesi, nitelikli, bilimsel bilginin üzerine kurulu, yararlanabilecek herkes için ulafl›labilir, di¤er taraftan, yarar görmeyeceklere aç›k olmayan hizmet sunumu, ayr›ca sistemin eksik kullan›m› yan›nda, afl›r› ve gereksiz -ya da etkin olmayan- kullan›m›n› da engelleyebilmesi.

Bu hizmetler bir bütün içerisinde;(a) hasta merkezli (hasta tercihlerine, gereksinimlerine ve de¤erlerine sayg›l› ve bu isteklere uyabilecek: karar noktalar›nda hastan›n kendisinin rol alabildi¤i ve yönlendirebildi¤i, kontrolün hastada oldu¤u yap›lanmalar), (b) zaman›nda (gereksiz bekleme ve tehlikeli gecikmelerin önlenmesi, gereksinimi olan herkesin hizmete uygun zamanda ulaflabilmesinin garanti edilmesi), (c) tarafs›z ve adil (yafl, cins, etnik köken, sosyoekonomik düzey, co¤rafi yerleflim gibi kiflisel özelliklerin verilecek sa¤l›k hizmetinin niteli¤i ve kalitesini etkilememesi), (d) verimli ve yeterli (her türlü, ekipman, tüketim malzemesi -ama ayn› zamanda zaman, enerji ve fikirlerin de- israf›n›n önlenmesi), (e) etkili (nitelikli, bilimsel bilginin üzerine kurulu, yararlanabilecek herkes için ulafl›labilir, di¤er taraftan, yarar görmeyeceklere uygulanmayan), (f) güvenli (zarar vermeyen) flekilde sa¤lanabilmelidir. Özellikle son madde, sa¤l›k hizmetinin kendisinin hastaya yarar yerine zarar vermesinin, yaralanma, sakatl›k ve ölüme yol açmas›n›n ve hata yapmas›n›n önüne geçilmesi, kan›mca en önemli özelliktir.

Di¤er aç›dan bak›ld›¤›nda, sa¤l›k hizmetinin sunumunda kalite ile iliflkili temel sorunlar (a) bir taraftan sistemin afl›r›, yani gereksiz, yarars›z kullan›lmas› (örne¤in yararl› olmad›¤›n› bildi¤imiz halde bir virüs enfeksiyonu olan grip ya da baz› ortakulak hastal›klar› için antibiyotik kullan›m›, gereksiz koroner by-pass ya da histerektomi ameliyatlar›, gereksiz hastaneye yat›fllar), (b) di¤er taraftan eksik kullan›lmas› (yafll›larda pnömokok afl›s› gibi yararl› oldu¤u bilindi¤i halde baz› afl›lar›n yap›lmamas›, hipertansiyonun uygun tedavi edilmemesi, hekimin sigaray› b›rakma önerisi yapmamas›, diyabet hastalar›nda göz muayenesinin atlanmas› gibi) ve (c) en önemlisi de yanl›fl kullan›lmas› ve istenmeyen sonuçlar›n ortaya ç›kmas› ile t›bb› hatalard›r. ABD verilerine göre, hastaneye yat›fllar›n % 1,8’inde ilaç hatalar›na ba¤l› yan etkiler görülüyor, her hastaneye yat›fl için ilaç yan etkilerine ba¤l› 4.700 $ ek masraf ortaya ç›k›yor, yan etkilere ba¤l› y›lda 3850 milyar $ gider olufluyor ve y›lda 500.000 önlenebilir ilaç hatas›na ba¤l› 7.000 ölüme neden olunuyor. Biz, sa¤l›k profesyonellerinin ço¤unlu¤u aç›s›ndan basitçe durum flu gibi gözüküyor: “Biz her fleyi iyi niyetle, hastam›z›n iyili¤i için yap›yoruz, hepimiz, kaliteli sa¤l›k hizmeti sunmak için çaba

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

gösteriyoruz; ama bazen, istemesek de hata oluyor iflte!”

T›bbi hata ve hasta güvenli¤i konusuna biraz daha ayr›nt›l› de¤inmek istiyorum...

Sa¤l›k hizmeti sunulan her yerin riskli alan oldu¤unu ve gerçeklefltirilen hizmet s›ras›nda hastalara ayn› zamanda zarar da verebildi¤imizi biliyoruz. Asl›nda insanl›k bu sorunu tarih öncesinden beri fark›nda; böyle bir sorun oldu¤unun Hipokrat’tan 1000 y›l önce yaz›lm›fl Hammurabi yasalar› gözden geçirildi¤inde, o zamanda da fark edilmifl oldu¤unu ve cezalar öngörülmüfl oldu¤unu biliyoruz. Ne var ki t›bbi hatalar› nas›l alg›lad›¤›m›z, nas›l tan›mlad›¤›m›z, t›bbi hatalar› nas›l ve ne s›kl›kla ölçtü¤ümüz, sistematik olarak neler yapt›¤›m›z geçti¤imiz birkaç y›lda berraklaflmaya bafllam›flt›r. Özellikle, Kas›m 1999’da pek çok bilimsel verinin de¤erlendirilmesi sonucu Institute of Medicine taraf›ndan yay›mlanm›fl olan To Err is Human ve 2001 y›l›nda yay›mlanm›fl olan Crossing the Quality Chasm raporlar›, ABD’de y›lda 44.000 ila 98.000 hastan›n t›bbi hatalar nedeniyle yaflam›n› yitirdi¤ini ortaya koymufltur. Günümüze kadar benzer amaçla gerçeklefltirilen çal›flmalar›n da bu bilgiyi do¤rulamas› t›bbi hizmetlerde bir kültür de¤iflikli¤ine neden olmufl, “hasta güvenli¤i”nin ça¤dafl sa¤l›k hizmetlerinin en büyük sorunu oldu¤u anlafl›lm›fl ve temel iyilefltirme oda¤›m›z haline gelmifltir. Önceli¤imiz hastay›, sundu¤umuz tedavinin yan etkilerinden koruyabilmek ve güvenli¤ini sa¤layabilmek olunca, “hasta güvenli¤inin” hastan›n sa¤l›k merkezinin kap›s›ndan içeri girdi¤i anda bafllad›¤›n› ve ancak tedavisinin sonland›¤› anda bitti¤ini kabul etmek gerekir. Hasta güvenli¤i, sadece seçilmifl/görevlendirilmifl kiflilerin veya gruplar›n çabas›yla gerçeklefltirilebilecek bir kavram de¤ildir. Sa¤lanabilmesi ancak bu kültür ile oluflturulmufl, tüm çal›flanlar›n›n aktif olarak rol oynad›¤› ve katk› sa¤lad›¤› bir sistem ile mümkün olabilir. Bu nedenle, o sa¤l›k merkezinde çal›flan, hekiminden hemfliresine, yard›mc› sa¤l›k personelinden iflletmecisine, yöneticisinden güvenlik görevlisine kadar herkes hasta güvenli¤inden sorumludur.

T›bbi hatalar›n bir k›sm› hastada bir yan etkiye neden olmakta; büyük bir k›sm›, hastaya yans›yan bir etkiye neden olmadan atlat›lmaktad›r. Hasta güvenli¤indeki öncelikli sorunlar›m›zdan biri yan etkilerdir. Tan›m olarak, hastada, altta yatan hastal›¤›n de¤il de uygulanan t›bbi tedavinin yol açt›¤› zarara yan etki denmektedir. Kuramsal olarak bu yan etkilerin bir k›sm›n›n, ortalama yar›s›n›n, önlenebilir nedenlerden, yani hatalardan kaynakland›¤› bilinmektedir. T›bbi hatalar, teknik olarak “önlenebilir yan etki”lerdir.

Yanl›fl tan›, tan›n›n gecikmesi, gereken testlerin uygulanmamas›, yanl›fl ya da de¤eri kalmam›fl bilimsel olmayan testlerin uygulanmas›, testin uygulanmas›nda hata yap›lmas›, monitorizasyon ya da testlerin sonuçlar›na uygun hareket edilmemesi ya da testlerin dikkate al›nmamas› gibi tan› hatalar› hepimizin tan›k oldu¤u hatalard›r. Ama daha önemli olanlar, ameliyat ya da tedavi amaçl› ifllemlerin uygulanmas›nda ortaya ç›kan ya da ilaçlarla ilgili doz ya da uygulama

17

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE hatalar›, tedavinin geciktirilmesi, gereksiz tedavi, uygun olmayan tedavi gibi tedavi hatalar› ve hasta kar›flmas›n›n neden oldu¤u hatalard›r.

Tüm hastane yat›fllar›n›n en az % 3’ünde bir yan etki görüldü¤ü, bu yan etkilerin % 50’sinin t›bbi hatalardan kaynakland›¤› ve yan etkilerin önemsenmesi gereken oranlarda kal›c› sakatl›¤a ve mortaliteye neden oldu¤u düflünülürse sorunun boyutu ve hasta güvenli¤ini hangi düzeyde tehdit etti¤i daha iyi anlafl›labilir. ABD kaynakl› verilere göre, t›bbi hatalar motorlu tafl›t kazalar›ndan, pnömoniden ve diyabetten daha fazla say›da insan›n ölümüne yol açmaktad›r.

T›bbi hatalara yönelik olarak yap›lan de¤erlendirmeler, t›bbi hatalar›n yaklafl›k % 80’inin sistem ve süreçlerden kaynakland›¤›n› saptam›flt›r. Bu konudaki fikir liderlerinden, Harvard Halk Sa¤l›¤›ndan Dr. Lucian Leape, “Sorunun ancak % 1’i yetersiz insanlar nedeniyledir. Geri kalan % 99 durumda ise, iflini iyi yapmaya çal›flan; ancak hata yapmalar›na neden olabilecek süreçler nedeniyle soruna yol açan iyi insanlar vard›r.” demektedir. Yani, hasta güvenli¤ine yönelik olarak yap›lacak iyilefltirmeler, kiflilerin daha özenli, daha dikkatli ve daha çok çal›flmalar›na yönelik de¤il, daha çok sistemin bu perspektif ile kurgulanmas›n› hedeflemelidir.

Türkiye için rakamsal somut veri elimizde yok. Hastaneye yat›fllarda t›bbi hatalardan dolay› ölüm oranlar›n›n de¤iflik Bat› dünyas› kaynaklar›na ve araflt›rmalar›na göre, % 0,2 ile % 0,5 aras›nda oldu¤u hesap edilmektedir. Bu oran % 1’e kadar ç›kabilmektedir! Bu hesaba göre, Avrupa Birli¤i’nde y›lda 54,8 milyon hasta hastanelerde yatmakta ve y›lda 275.900-349.000 kifli t›bbi hatalardan dolay› ölmektedir.

2008 y›l›nda Sa¤l›k Bakanl›¤› hastanelerine 6,2 milyon, üniversite hastanelerine 1,4 milyon, özel hastanelere 2,3 milyon olmak üzere, Türkiye’de toplam 9,9 milyon hasta hastaneye yatm›flt›r. 9,9 milyon yat›fl›, Bat› rakamlar›ndaki en düflük hastane ölüm riski olan 0,002 ile çarparsak ülkemizde 2008 y›l›nda 18.950 kiflinin kendi hastal›klar›ndan dolay› de¤il, sistem sorunlar› nedeniyle ölmüfl olabilece¤ini varsayabiliriz. 0,005 çarpan›n› kullan›rsak 49.500, % 1 çarpan›n› kullan›rsak 99.000 ölüm say›s›na ulafl›r›z. ABD’de y›lda 44.00098.000 kiflinin t›bbi hatalardan öldü¤ü varsay›lmaktad›r. Nüfus oranl› bakarsak da 306 milyon ABD vatandafl›na karfl›l›k 71,5 milyon Türkiye vatandafl› oldu¤una göre, ayn› t›bbi hizmet, ayn› risk ve oranlar varsay›m›yla Türkiye’de y›lda 10.280-22.900 ölüm olabilece¤i sonucuna varabiliriz. Rakamlar, “do¤al” olarak kesin ve çok tutarl› de¤il; 10.280 ile 99.000 ölüm aras›nda çok fark var. Ama flu kesin ki, hepsi kabul edilemeyecek oranda çok yüksek!

Somut verilerin elde edilememesinin ana nedenleri gizlilik, bildirim eksikli¤i ve bilginin paylafl›lmamas› yan›nda yasal sorunlard›r. Örne¤in, halen geçerli olan Türk Ceza Yasas›, t›bbi hatalar› bulup analiz edecek ve düzeltecek bilimsel bir sistemin kurulmas›na kesinlikle engeldir! Çünkü her türlü hataya potansiyel kiflisel bir suç olarak bak›lmakta ve olas› bir hatan›n tan›k olanlar taraf›ndan yasal birimlere bildiri-

18

mini zorunlu k›lmaktad›r (Madde 280: Görevini yapt›¤› s›rada bir suçun ifllendi¤i yönünde bir belirti ile karfl›laflmas›na ra¤men, durumu yetkili makamlara bildirmeyen sa¤l›k mesle¤i mensubu bir y›la kadar hapis cezas› ile cezaland›r›l›r).

Dolay›s›yla, iyilefltirici bir sistemin birinci basama¤› daha bafltan ortadan kalkmaktad›r. Bu yasal yanl›fl› (sorunu) geliflmifl ülkeler çözebilmek için, zaman›nda fark etmifl ve düzeltmifllerdir.

Hatalar›n % 80’inden fazlas›n›n sistem kaynakl› oldu¤unu düflündü¤ümüzü belirtmifltim. Tan›mlanm›fl olan süreçler hata yapmay› aç›k hale getirebilmekte ise, koruyucu önlem alm›yorlarsa ya da kritik bir süreç tan›ms›zsa hata oldu¤unda suç kimdedir? Örne¤in, ilgili hastanede f›t›k ameliyat›nda ameliyat edilecek olan taraf› iflaretlemeyi gerektirecek bir kural yoksa, kan transfüzyonu sözel olarak tarif edilip hemflireden istenebiliyorsa ya da hastalar isim ve ek özellikleri ile de¤il, oda ve yatak numaralar› ile tan›mlanabiliyorsa, “basiret ba¤lan›p” bir fley kar›flt›¤›nda sorun nerede aranacakt›r?

Dönelim bafltaki sorumuza: Hepsinin ayn› nitelikte olmad›¤›n› bilerek, sizin t›bbi sorununuz için en uygun, kaliteli sa¤l›k kurumunu nas›l bulacaks›n›z?

Birkaç (kuramsal) öneri: 1. ‹lgili hastanenin t›bbi ve yönetimsel süreçlerinin ve sonuçlar›n›n, hatta altyap›s›n›n ba¤›ms›z bir d›fl kontrolör taraf›ndan denetlenip onayland›¤›na bakmak çok önemli. Ne yaz›k ki ülkemiz -sa¤l›k hizmet sunumunda epey ileri gitmifl olmas›na ra¤men- bu basama¤a henüz ulaflamad›. Kendi gücü olan, nitelikli baz› özel ve üniversite hastaneleri kendi istekleri ile Amerikan “Joint Commission” taraf›ndan olmak üzere, akredite edilmifl durumda. A¤ustos 2009 tarihinde ülke toplam›nda bu say› 30. Oysa, bireysel hekim ofisleri ve poliklinikler d›fl›nda ülkemizde gidebilece¤iniz toplam sa¤l›k kurumu say›s› 2970 civar›nda! fiimdilik kurumun akredite olup olmad›¤›na bakmak pek yararl› bir yöntem de¤il, yani. Çünkü ulusal bir akreditasyon sistemimiz henüz yok.

Bizde yaln›zca yeni bir sa¤l›k kurumu aç›ld›¤›nda Sa¤l›k Bakanl›¤› taraf›ndan denetlenip temel koflullara uyuyorsa oraya “ruhsat” verilmektedir.

2. Bu olmad›¤›na göre kurumun kendini denetleyebilecek bir t›bbi yönetimle uyumlu yap›lanmas› ya da bak›fl aç›s›n›n olup olmad›¤›n› sorgulay›n. Aç›kça sorun.

3. Hastane t›bbi sonuçlar›n› aç›kl›yor mu ve bunlar karfl›laflt›r›labilir mi? Do¤ru yap›ld›¤›nda, bu süreç iki ifle yar›yor: ilki, bilinçli hastan›n bilerek seçim yapmas›n›, ikincisi, hastanelerin kendilerini gelifltirmek için daha çok motive olmalar›n› sa¤l›yor. Ancak, sa¤l›k hizmetinin matematiksel bir düzen içinde olmamas›ndan dolay›, aç›klanan verilerin ne anlama geldi¤ini ve hangi grup hastalar için oldu¤unu ayr›nt›land›rmak gerekiyor. Verinin dürüst araflt›r›l›p yorumlan›lm›fl oldu¤undan emin olmak ayr› bir mesele. Hastaneler aç›s›ndan s›n›rl› say›da veri, karfl›laflt›r›labilir veridir. Seçilmifl enfeksiyon oranlar›, baz› ameliyatlardaki kan transfüzyon Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE oranlar›, standartlaflt›r›labilir by-pass ameliyatlar›ndaki ölüm oranlar›, yo¤un bak›mda kal›fl günleri, pnömoni, kalp yetmezli¤i gibi baz› hastal›klara ait hastane içi ve taburcu olduktan sonraki 30 gün içerisindeki ölüm oranlar› ya da taburcu olduktan sonra yeniden hastaneye yat›rma oranlar›, baz› eriflkin afl›lar›n›n yap›lmas› oranlar›, kronik hastal›klar› izleme oranlar› ve yöntemleri gibi t›bbi veriler, hatta standartlaflt›r›lm›fl olmak kofluluyla hasta memnuniyet anketlerinin sonuçlar› aç›klanabilir. Bir aflama sonra bu -ABD’nin baz› eyaletlerinde oldu¤u gibi- zorunlu olur ve ulusal veritabanlar› taraf›ndan kaydedilip izlenilebilir hale gelebilir. Siz bu tür bir veriyi bulup hastaneniz için gözden geçirebilecek misiniz? fiimdilik, hay›r.

4. Kurumun sizin hastal›¤›n›z ve olas› ek sorunlar ile ilgili deneyiminin olup olmad›¤›na bakmakta yarar var. O konuda uzmanlaflm›fl hekimlerin olup olmamas›, kritik ameliyatlar aç›s›ndan yeterli say›da ifllem yap›l›p yap›lmamas›, yo¤un bak›mlar›n›n olmas› ve buralarda 24 saat hekim bulunmas› önemlidir.

5. Hastanenin kalite iyilefltirme sistemi ve hasta güvenli¤i sistemati¤inin olup olmamas›n› sorgulamak uygun olur.

T›bbi yap›lanmas›n›n içinde bu tür kurullar ve üniteler yer al›yor mu ve hastane kendi süreç ve sonuçlar›n› izliyor mu?

Olas› t›bbi hatalar›n yinelememesi için hangi süreçler izleniyor?

6. Web sayfas›na bak›n, bir fikir verir. Kurumu ziyaret edin, temizlik, güvenlik, sessizlik ve hastalar›n mahremiyeti konular›nda sa¤lanan ortam hakk›nda bir fikriniz olsun.

Standart hasta odalar›n› mutlaka görün.

7. Ama, sonuçta sa¤l›k hizmeti çok kiflisel bir ifl. Bu teknik verilerin ötesinde hastan›z› emanet edecek hekimle tan›flmak ve olumlu bir iliflki kurmak en önemli basamaklardan biri haline geliyor. Bat›’da da yap›lm›fl olan gözlem ve araflt›rmalar, bir hastan›n gitmifl oldu¤u hekimi arkadafllar›na ve yak›nlar›na önermesi için olumlu hasta-hekim iletifliminin sa¤lanm›fl olmas›n›n ön planda oldu¤unu gösteriyor: hekimin elini s›kmas›, göz iliflkisi kurmas›, hofl geldiniz demesi, geldi¤i için hastaya teflekkür etmesi, geç kald›ysa özür dilemesi, ilgili davranmas›, duygular› anlay›flla karfl›lamas›, ayn› zamanda hem dinleyip hem yaz› yazmamas› (ya da bunu yap›yorsa aç›klamas›) ve soruna olumlu bakmas› gibi. Bizim deneyimlerimiz de bunu do¤ruluyor. Pres-Ganey’in 2003 y›l› hastane içi hasta memnuniyet araflt›rmas›na göre de “hastaneyi baflkalar›na önerme” sonucu ile en yüksek iliflkisi olan maddeler aras›nda hastan›n bak›m›nda ekibin bir bütün olarak birlikte çal›flma becerisi, hastanenin genel olarak “güler yüzlülü¤ü”, yat›fl süresince kayg› ve yak›nmalara verilen yan›tlar, özel gereksinimlere ne kadar dikkat edildi¤i ve özen gösterildi¤i, hastan›n bilgilendirilmesi ve kararlara kat›lmas›, hemflirelerin becerileri ve yak›nl›klar› gelmektedir. ‹fliniz gerçekten kolay de¤il; ama tamamen çaresiz de de¤ilsiniz. En iyi kalitede sa¤l›k hizmeti almak, temiz ve güvenli bir ortamda tedavi olmak, kendinizle ya da sevdi¤inizi ile ilgili kararlara kat›lmak, kiflisel mahremiyetinizi korumak ve hastane sonras› süreçlerinin güvence alt›na al›nm›fl olmas›n› beklemek en do¤al hakk›n›zd›r.

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman› Prof. Dr. Mehtap TATAR Hacettepe Üniversitesi ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi Sa¤l›k ‹daresi Bölümü a¤l›k hizmetlerinin artan maliyetleri ve sa¤l›k harcamalaS r›n›n her ülkenin milli gelirinden ald›¤› pay›n artmas›, sa¤l›k hizmetlerinin finansman› konusunun hem politika belirleyicilerinin hem de hizmeti sunanlar ile bu hizmetten yararlananlar›n gündeminde önemli bir yer tutmas›na neden olmaktad›r. Bugün hem geliflmifl hem de geliflmekte olan ülkelerin gündeminde topluma adil, eriflilebilir, verimli, kaliteli ve ayn› zamanda finansal olarak sürdürülebilir sa¤l›k hizmetlerinin nas›l verilece¤i konusu yer almaktad›r. Sa¤l›k hizmetlerinin sunumu ve finansman›nda yap›lan ve ço¤u zaman da reform olarak adland›r›lan de¤ifliklikler hükümetlerin iktidar› kaybetmesine ya da kazanmas›na neden olabilmektedir.

Sa¤l›k harcamalar›n›n önlenemeyen art›fl› ve yanl›fl yap›lanÖnce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

mas›, ideolojik olarak liberal felsefinin en üst noktada uyguland›¤› Amerika Birleflik Devletlerinde dahi sa¤l›k sektörünün devletin müdahale alan› kapsam›na al›nma çabalar›na neden olmaktad›r. Toplumun artan beklentileri ve kamu harcamalar›n› k›sma yönündeki bask›lar da sa¤l›k hizmetlerinin finansman›n›n çeflitli boyutlar› ile ele al›nmas›n› gerektirmifltir.

Türkiye’de de 2003 y›l›ndan beri gündemde olan Sa¤l›kta Dönüflüm Program›’n›n en önemli bilefleni sa¤l›k hizmetlerinin finansman›n›n yeniden yap›lanmas› olmufl ve önce sosyal güvenlik kurumlar›n›n yap›s›nda önemli de¤ifliklikler yap›larak Sosyal Güvenlik alan›nda reform yap›lm›fl ve daha sonra da sosyal güvenlik sisteminin bütünü ve genel sa¤l›k sigortas› alan›nda yap›lan de¤iflikliklerle de yeni bir finansman modeline geçilmifltir. Bu süreç elbette bu boyutta bir reformdan beklenen ölçüde sanc›l› olmufl ve uygulama aflamas›nda çeflitli problemlerle karfl› karfl›ya kal›nm›flt›r. Bu problemlerin en önemlisi, sa¤l›k hizmetlerinin finansman ve sunumunda yap›lan de¤iflikliklerle birlikte sa¤l›k hizmetlerine eriflimin artmas› ve bunun kaç›n›lmaz sonucu olarak sa¤l›k harcamalar›n›n beklenenden daha büyük bir h›zla artmas› olmufltur.

Sa¤l›k harcamalar›ndaki art›fl sadece talep yönlü politikalardan de¤il ayn› zamanda arz taraf›nda gelifltirilen politikalardan da kaynaklanm›flt›r. Özel sa¤l›k hizmet sunucular›ndan giderek artan oranda yararlanma olana¤›n›n verilmesi ve performansa dayal› ödeme, sa¤l›k harcamalar›n›n sa¤l›k arz›ndan da kaynaklanarak artmas›na neden olmufltur.

19

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda seçilen yöntemin, sa¤l›k hizmetlerinin performans›, hakkaniyet, verimlilik ve sa¤l›k hizmetlerine eriflim üzerinde olumlu ya da olumsuz önemli katk›lar› söz konusudur. Finansman yöntemi, hizmet sunucular›n›n ve tüketicilerin davran›fl›n› do¤rudan etkileyebilir. Farkl› finansman yöntemleri sa¤l›k hizmetlerinin sunumunu, sunulan sa¤l›k hizmeti miktar›n›, hizmeti kimin sundu¤unu ve hizmetin kime sunuldu¤unu önemli ölçüde belirleyebilir (Appleby, 1992). Bu makalede sa¤l›k hizmetlerini finanse etme yöntemleri üzerinde k›saca durularak bunlar›n sa¤l›k harcamalar› üzerindeki etkisi ele al›nacak ve Türkiye’nin sa¤l›k harcamalar›n› sürdürülebilir hale getirmesi için baz› önerilerde bulunulacakt›r.

II. SA⁄LIK H‹ZMETLER‹N‹N F‹NANSMAN YÖNTEMLER‹

Bir ülkede sa¤l›k hizmetlerinin finansman› stratejisini belirlerken göz önüne al›nmas› gereken kriterler temel olarak o ülkenin sosyo-ekonomik geliflmifllik düzeyi, mali kapasitesi, önerilen yöntemin uygulanabilirli¤i, seçilen finansman yönteminin verimlilik ve hakkaniyet üzerindeki etkisi ve hem arz hem de talebi etkileme flekilleridir (Hoare, Mills, 1986; Roberts ve di¤erleri, 2004). Finansman stratejisini belirlerken en kritik girdilerden biri söz konusu ülkenin sosyo-ekonomik geliflmifllik düzeyidir. Bunun nedeni, ülkenin kaynaklar›n› harekete geçirebilme gücünün, kifli bafl›na düflen milli gelir ile do¤ru orant›l› olmas›d›r. Gelir düzeyi, hanehalklar›n›n sa¤l›k hizmetlerini ödeme kapasitesinin önemli bir belirleyicisi oldu¤u gibi vergi taban›n›n, kay›tl› ekonomide çal›flan iflgücü miktar›n›n ve desteklenmesi gereken yoksul miktar›n›n da önemli bir belirleyicisidir. Finansman stratejisini belirlerken sorgulanmas› gereken en önemli konulardan biri, bu stratejinin sürdürülebilirli¤idir. Örne¤in, istihdam›n önemli ölçüde kay›t d›fl› oldu¤u ya da prim toplaman›n güç oldu¤u ülkelerde sa¤l›k hizmetlerinin finansman›n sosyal sigortadan karfl›lanmas› sürdürülebilirli¤ine iliflkin birçok flüpheyi de beraberinde getirecektir. Ayn› flekilde, ülkenin vergi toplama kapasitesi ve vergi yap›s›, vergiye dayal› bir sistemde genel gelirleri art›rman›n da önemli bir belirleyicisidir. Bu nedenle herhangi bir finansman politikas› ile ilgili olarak yap›lacak de¤iflikliklerde mali kapasite konusu öncelikli olarak ele al›nmal›d›r. Bu iki konu aç›kl›¤a kavufltuktan sonra seçilen finansman yönteminin uygulanabilirli¤i, hakkaniyet ve verimlilik üzerindeki etkisi, talep ve arz üzerinde yaratt›¤› etki ele al›nmal› ve her ülkenin kendi sa¤l›k sistemi, yönetim sistemi ve tarihi geliflimi içinde farkl›l›k gösterebilen bu konu ülkeye özgü olarak ele al›nmal›d›r.

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman yöntemleri en genel olarak Bismarck ve Beveridge modelleri olarak s›n›fland›r›lmaktad›r. Bismarck modeli sosyal sigorta ilkeleri çerçevesinde bir örgütlenmeyi Beveridge modeli ise a¤›rl›kl› olarak vergiler arac›l›¤› ile finanse edilen bir sa¤l›k sistemine iflaret etmektedir. Ancak burada unutulmamas› gereken önemli bir nokta, afla¤›da daha

20

ayr›nt›l› olarak ele al›nacak olan sa¤l›k hizmetleri finansman yöntemlerinin her ülkede ayn› anda mevcut oldu¤u ve bir ülkenin finansman yap›s›n› o ülkede en a¤›rl›kl› olarak kullan›lan yöntemin belirledi¤idir. Örne¤in Birleflik Krall›k vergilere dayal› bir sistemi benimsemesine karfl›n sa¤l›k için ayr›lan kaynaklar›n bir bölümü (%16) sosyal sigorta keseneklerinden gelmektedir.

Roberts ve arkadafllar›na göre (2004), herhangi bir finansman yönteminin olumlu ve olumsuz yönlerini de¤erlendirirken göz önüne al›nmas› gereken en önemli konular, bu yöntemin hakkaniyet üzerine yapt›¤› etki, risk havuzlama derecesi ve genel ekonomik etkileri olmal›d›r. Buna göre cevaplanmas› gereken sorular flu flekilde s›ralanabilir: l Finansal yükü kim üstleniyor? l Yüksek risk gruplar› ile düflük risk gruplar› aç›s›ndan ele al›nd›¤›nda finansman yöntemi yüksek risk gruplar›n› ne dereceye kadar koruma alt›na al›yor? l Finansman yönteminin yat›r›mlar› teflvik, istihdam f›rsatlar› gibi ekonomik etkileri neler olabilir?

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda temel olarak dört temel yöntemden sözedilebilir: Genel vergiler, sosyal sigorta, özel sigorta, cepten yap›lan ödemeler. Bunlara ilave olarak, piyango, amaçl› vergi, aç›k finansman›, toplum finansman› gibi yöntemler de bulunmakla birlikte bunlar uygulamada yayg›n olmad›¤› ve temel finansman yöntemi olarak kabul edilmedi¤i için burada ele al›nmayacakt›r.

1. Genel Vergiler Sa¤l›k hizmetlerinin genel vergilerden finansman›nda bir ülkede toplanan vergilerin genel bütçe arac›l›¤› ile sa¤l›k sektörüne ayr›lmas› söz konusudur. Ülkenin vergi yap›s› ve vergi yap›s›n›n adaleti ile vergi toplama kapasitesi, yöntemin sa¤l›k hizmetlerinin sunumu ve performans› üzerinde olumlu ve olumsuz etkisinin belirleyicileridir. Dolayl› vergilerin (katma de¤er vergisi gibi) a¤›rl›kl› oldu¤u sistemlerde, sa¤l›k hizmetlerinin a¤›rl›kl› olarak vergilerden finanse edilmesi hakkaniyet ilkesini olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Ekonomik etkisi aç›s›ndan ele al›nd›¤›nda ise yüksek vergi düzeyi daha çok gelir yaratma konusundaki motivasyonu azaltabilece¤i gibi ülkenin uluslar aras› alanda rekabet edebilme gücünü ve yat›r›m potansiyelini de olumsuz yönde etkileyebilir. Uluslararas› deneyim, bir ülke zenginlefltikçe, vergi taban› geniflleyerek vergi adaletine yaklafl›ld›kça ve devletin vergi toplama kapasitesi artt›kça sa¤l›k hizmetlerinin a¤›rl›kl› olarak vergilerden finanse edildi¤ini göstermektedir. Örne¤in Avrupa Birli¤i içinde Yunanistan, ‹spanya ve Portekiz sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda öncelikle sosyal sa¤l›k sigortas› finansman›n› benimsemifl daha sonra vergilere dayal› bir sisteme geçmifltir.

2. Özel Sa¤l›k Sigortas› Özel sa¤l›k sigortas›nda, birey ya da gruplar›n özel sektörde birbirleriyle rekabet eden sa¤l›k sigortas› kurumlar›ndan prim ödeyerek sa¤l›k hizmetlerini güvence alt›na almalar› söz konusudur. Özel sa¤l›k sigortas›n› sosyal sigortadan ay›ran en önemli farkl›l›k primlerin “havuzlanm›fl risk” esas›na göre de¤il, kiflisel risk ya da birey ve

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE gruplar›n hastalanma olas›l›¤›na göre belirlenmesidir. Özel sa¤l›k sigortac›l›¤›, ülkenin ekonomik zenginli¤i artt›kça geliflme e¤ilimindedir. Çal›flanlara yönelik olarak iflverenler taraf›ndan desteklenen grup sigortalar›, özel sigortac›l›¤›n gelifliminde önemli rol oynamaktad›r. Özel sa¤l›k sigortas› genel hakkaniyetin sa¤lanmas› aç›s›ndan oldukça problemlidir.

Primler gelir ile iliflkili olmad›¤› için oldukça regresifdir. Ayr›ca ekonomik statü ile sa¤l›k statüsü aras›ndaki ters iliflki göz önüne al›nd›¤›nda riske dayal› primler yoksullar›n daha çok prim ödemesi ile sonuçlanmaktad›r. Özel sa¤l›k sigortas›n›n risk seçimi konusunda sosyal sigortaya göre daha özgür olmas›, tüketici portföyü içinde “daha sa¤l›kl›” bireyleri tercih etmelerine neden olabilmektedir. Literatürde, “kaymak s›y›rma” (cream skimming) olarak nitelendirilen bu olgu, sa¤l›k hizmetlerini a¤›rl›kl› olarak özel sigortalar arac›l›¤› ile finanse eden sistemlerde kronik ve ölümcül hastal›¤a sahip olanlar›n aleyhine bir sonuç do¤urmaktad›r.

3. Cepten Yap›lan Ödemeler Bireylerin sa¤l›k hizmeti ald›klar› anda herhangi bir geri ödeme kurumu taraf›ndan geri ödenmeyen ve ceplerinden yapt›klar› ödemeler bu kategoriye girmektedir. Cepten yap›lan ödemelerin sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda ilave kaynak yaratabilece¤i ve sa¤l›k hizmetlerinin gereksiz kullan›m›n› engelleyerek kaynaklar›n kötü kullan›m›n› engelleyebilece¤i öne sürülmektedir.

Cepten yap›lan ödemeler hem risk koruma hem de hakkaniyet aç›s›ndan en kötü finansman yöntemidir. Özellikle düflük gelir ile düflük sa¤l›k statüsü aras›ndaki iliflki göz önüne al›nd›¤›nda, ödeme yükünün hem gelir hem de sa¤l›k statüsü aç›s›ndan en kötü konumda olanlara yüklenmesi anlam›na gelmektedir. Cepten yap›lan ödemelerle ilgili olarak yap›lan tart›flmalarda s›k s›k gündeme gelen bir baflka konu informal ödemelerin kapsam ve boyutudur. ‹nformal ödemelerin cepten yap›lan ödemelerin önemli bir bölümünü oluflturdu¤u bir ülkede cepten yap›lan ödemelerin miktar›n› ölçmek oldukça güçtür.

4. Sosyal Sa¤l›k Sigortas› Sosyal sa¤l›k sigortas›, “devlet birimleri taraf›ndan düzenlenen, empoze edilen veya kontrol edilen bir risk paylafl›m flekli” olarak tan›mlanabilir. Sosyal sa¤l›k sigortas›, fayda ve katk›lar›n tan›mland›¤› yasal düzenlemelerle kurulur ve kat›l›m, tan›mlanm›fl nüfus kesimleri için zorunludur . Zorunlu sosyal sigorta bir toplumda refah›n da¤›t›m› aç›s›ndan çok önemli rol oynayabilir ve bunu iki flekilde gerçeklefltirir. Birincisi; primlerin bireyin morbiditesi ya da sahip oldu¤u riskler ile iliflkisi olmamas› nedeniyle düflük risk gruplar›ndan yüksek risk gruplar›na bir sübvansiyon söz konusudur. ‹kincisi; kat›l›m›n gelir ile birlikte artmas› nedeniyle, yüksek gelir grubundakiler ayn› riske sahip olsalar dahi düflük gelir grubundakilere göre daha fazla katk›da bulunmak durumundad›r. Sosyal sa¤l›k sigortas›n›n temel özellikleri flu flekilde s›ralanabilir:

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

1. Zorunlu üyelik Sosyal sigortan›n en önemli özelli¤i, kapsam alt›na al›nan tan›mlanm›fl nüfus aç›s›ndan “zorunlu” olmas›d›r. Bu konu ile ilgili düzenlemeler ülkeden ülkeye farkl›l›k gösterebilir.

Sosyal sigorta uygulamalar›n›n tüm nüfusu kapsama zorunlulu¤u yoktur. Tüm nüfusu kapsamas› durumunda “genel sa¤l›k sigortas›” olarak adland›r›lmaktad›r.

2. ‹flçi ve iflveren katk›lar› Sosyal sigortan›n temel özelli¤i, primlerin, çal›flanlar›n ve iflverenlerin ücretlerinin belirli bir yüzdesi al›narak belirlenmesidir. Bireyin sahip oldu¤u riskleri göz önüne almad›¤› için bu primler baz› yazarlara taraf›ndan bir baflka “vergi” olarak da nitelendirilmektedir (Appleby, 1992).

3. Risk seçiminin olmamas› Yukar›da belirtildi¤i gibi, çal›flanlar›n ücretleri esas al›narak belirlenen primlerin bireyin ya da grubun aktüaryal riski ile bir iliflkisi yoktur. Özel sa¤l›k sigortas›nda primler belirlenirken bireysel riskler esas al›nmakta, bu durum da yafll› ya da sa¤l›ks›z bireylerin primlerinin di¤erlerine göre daha yüksek olmas› ile sonuçlanmaktad›r. Ancak sosyal sigortada bu risklerin göz önüne al›nmamas›, sa¤l›kl›lar›n sa¤l›ks›zlar›, gençlerin yafll›lar› ve zenginlerin yoksular› sübvanse etmesini sa¤lamaktad›r.

Bir sosyal sa¤l›k sigortas› planlan›rken cevaplanmas› gereken kritik sorular sigorta hizmetinin tek bir kurum mu yoksa birden çok kurum taraf›ndan m› verilece¤i, kimlerin kapsam alt›na al›naca¤› ve teminat paketinin hangi hizmetlerden oluflaca¤› ve geri ödeme mekanizmas›n›n nas›l örgütlenerek hizmet sunucular›na verdikleri hizmetlerin karfl›l›¤›n›n nas›l ödenece¤idir.

Sosyal sa¤l›k sigortas› Türkiye’de oldu¤u gibi tek bir kurum taraf›ndan örgütlenip herkesin bu kuruma üye olmas› istenebilir ya da Almanya örne¤inde oldu¤u gibi çok say›da sigorta kurumu nüfusun de¤iflik kesimlerini kapsam alt›na alabilir. Çok kurumlu sistemlerde sigorta kurumlar› aras›nda tüketici lehine olmak üzere rekabeti teflvik edici bir yöntem de benimsenebilir. Ancak bu durumda, teminat paketlerinin sigortal›lar aleyhine geliflmesini ve ters seçimi (sa¤l›kl› bireyleri kapsam alt›na al›p sa¤l›ks›zlar› almama) engelleyici politikalar›n da gelifltirilmesi gereklidir. Hizmet sat›n alan tek bir kurumun olmas›, kurumun monopsonik gücünü kullanarak fiyatlar› kontrol alt›nda tutmas›n› sa¤layabilir. Ancak rekabetin olmamas› nedeniyle tek kurumlu sosyal sa¤l›k sigortas›nda verimlilik motivasyonu daha düflük olabildi¤i gibi kurumlar aras›nda rekabetin olmamas› kalite ö¤esini de olumsuz yönde etkileyebilir (Barnighausen, Sauerborn 2002; Hussey, Anderson, 2003; Kutzin, 2001; Saltman Mierzowski, 1993).

Sosyal sa¤l›k sigortas› sisteminde cevaplanmas› gereken ikinci kritik soru teminat paketinin kapsam›d›r. Bu soru hem politik hem de teknik aç›dan en zor sorulardan biridir. Temel teminat paketine karar verilirken göz önüne al›nmas› gereken üç faktö söz konudur. Bunlar; (1) kaynak miktar›, (2) teminat kapsam›na al›nan müdahalelerin etkilili¤i ve (3) toplumu etkileyen sa¤l›k problemlerinin büyüklü¤ü ve da¤›l›m›d›r. Genel sa¤l›k sigortas›n› tan›mlamak için bazen kullan›lan “ev-

21

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE rensel kapsam” her ülkede farkl› alg›lanmaktad›r. Baz› ülkelerde çok kapsaml› bir teminat paketi zengin, yoksul ay›rt etmeksizin çok s›n›rl› k›s›tlamalarla tüm nüfusa sa¤lan›rken, di¤erlerinde teminat paketlerinde farkl› düzenlemeler söz konusudur. Baz› ülkeler, (örne¤in Hollanda ve Singapur) iki farkl› teminat paketi kullanarak birincisinde temel hizmetleri ikincisinde ise katastrofik hizmetleri kapsamakta bunlar› da farkl› finansman kaynaklar› ile finanse etmektedir (Pannarunothai ve di¤erleri, 2004). Geliflmekte olan ülkelerde temel teminat paketi ile ilgili tart›flmalar, Dünya Bankas› taraf›ndan 1993 y›l›nda yay›nlanan World Development Report ile artm›flt›r (World Bank, 1993). Raporda, geliflmekte olan ülkelerde t›bbi müdahalelerin maliyet etkilili¤ini ve ülkenin ödeme gücünü göz önüne alarak bir “zorunlu paket” belirlenmesi gere¤i tart›fl›lm›flt›r. Buna benzer olarak Dünya Sa¤l›k Örgütü de (WHO, 2000) geliflmekte olan ülkelerde sa¤l› hizmetlerine eflit eriflimi sa¤layabilecek, ülke taraf›ndan finanse edilebilir bir temel teminat paketini önermektedir.

Sosyal sa¤l›k sigortas›nda cevaplanmas› gereken son kritik soru, geri ödeme mekanizmas›n›n nas›l örgütlenece¤i ve sa¤l›k hizmetlerini sunanlara verdikleri hizmetin karfl›l›¤›n›n nas›l ödenece¤idir. Hizmet sunucular›na verdikleri hizmetlere karfl›l›k uygulanan ödeme yöntemleri (hizmet bafl› ödeme, kifli bafl› ödeme gibi) sunulan hizmetin miktar ve kalitesinin önemli bir belirleyicisidir. Örne¤in, hizmet bafl› ödeme yönteminde hizmet sunucusunun gereksiz hizmet verme motivasyonu oldu¤u, kifli bafl›na ödemede ise hizmet sunucusunun özellikle sa¤l›kl› bireyleri listesine kaydetme ya da hastay› bir sonraki düzeye sevk etme motivasyonu oldu¤u ortaya konmufltur. Bu konuda ayr›nt›l› bilgi için Tatar’a (2001) baflvurulabilir. Bir ülkenin sa¤l›k hizmetlerini finanse etme yöntemlerini belirlerken yukar›da sözü edilen kriterler ile birlikte sa¤l›k hizmetlerinin ve sa¤l›k finansman modellerinin tarihsel geliflimi ve o ülkenin kültürel özellikleri de son derece önemlidir. Unutulmamas› gereken en önemli nokta hangi yöntem belirlenirse belirlensin olumlu yanlar›n›n yan› s›ra mutlaka olumsuz yanlar›n›n da olaca¤›d›r. Her ülke kendi koflullar›na ba¤l› olarak ortaya ç›kacak olumsuzluklar›n etkisini en aza indirgeyecek yöntemleri bulmak durumundad›r. Önemle üzerinde durulmas› gereken nokta, sa¤l›k finansman yönteminin sa¤l›k harcamalar›n› nas›l etkiledi¤i ve sürdürülebilir bir finansman politikas›n›n nas›l gelifltirilece¤idir.

III. TÜRK‹YE’DE SA⁄LIK HARCAMALARI VE SA⁄LIK F‹NANSMAN YÖNTEMLER‹N‹N SÜRDÜRÜLEB‹L‹RL‹⁄‹

Bir ülkede sa¤l›k politikalar›n›n toplumun gereksinimleri ve kaynaklar› ile uyumlu bir flekilde belirlenebilmesi için ön flartlardan birisi o ülkenin sa¤l›k harcamalar› ile ilgili bilgilerin yeterli düzeyde ayr›nt›l› ve do¤ru olmas›d›r. Bu zorunluluk, uluslar aras› ortamda da fark edildi¤i ve özellikle ülkeler aras› karfl›laflt›rmalar yaparken harcamalar› standart hale getirme zorunlulu¤u ortaya ç›kt›¤› için sa¤l›k harcamalar›n›n tahmininde, s›n›fland›rmas›nda ve sunumunda uluslar aras› standartlar gelifltirilmifltir. Bu ba¤lamda Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› (USH) Sistemi önce Harvard Üniversitesi taraf›ndan gelifltirilmifl ve Dünya Bankas› taraf›ndan kullan›lmaya bafllam›fl, daha sonra da OECD taraf›ndan bu metodoloji baz al›narak Sa¤l›k Hesaplar› Sistemi gelifltirilmifltir. Günümüzde EUROSTAT, Avrupa Birli¤ine üye ülkelerin sa¤l›k harcamalar›n› iliflkin verilerini sunarken bu metodolojiyi kullanmalar›n› zorunlu k›lmaktad›r. Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› Sistemi, bir ülkede sa¤l›k için yap›lan harcamalar›n hangi kaynaklardan (sosyal güvenlik kurumlar›, cepten yap›lan harcamalar gibi) ne miktarda yap›ld›¤›n›, bu kaynaklar›n hangi sa¤l›k hizmetlerini sat›n almak için (ayakta bak›m, yatarak bak›m, ilaç gibi) hangi kurumlara (hastane, eczane, sa¤l›k oca¤› gibi) harcand›¤›n› sistematik olarak gösteren bir hesaplama sistemidir.

Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› sisteminden elde edilen veriler, o ülkede sa¤l›k için harcanan kaynaklar›n yeterlili¤i/yetersizli¤i hakk›nda bilgi verece¤i gibi, eldeki kaynaklar›n do¤ru ve verimli bir flekilde kullan›l›p kullan›lmad›¤› konusunda da bilgi verebilir. Ayr›ca bu bilgilerin, ayn› sistemi kullanan bütün ülkeler için standart olmas› ülkeleraras› karfl›laflt›rmalar›n da do¤ru yap›lmas›na olanak vermektedir. Türkiye’de OECD Sa¤l›k Hesaplar› Sistemi ile uyumlu ilk ve tek USH 1999 ve 2000 y›llar› için yap›lm›flt›r. Bir baflka ifade ile, Türkiye’de uluslar aras› karfl›laflt›r›labilir nitelikte sa¤l›k harcamas› verileri sadece bu y›llar için mevcuttur. Bu çal›flman›n o dönemde elde etti¤i bulgular, Türkiye’de o güne kadar bilinen birçok verinin ve savunulan birçok tezin do¤rulu¤unun da sorgulanmas›na neden olmufltur.

Tablo 1: Gayrisafi Yurtiçi Has›la ve sa¤l›k harcamalar› (cari fiyatlarla) 1998-2008 (TL) Y›llar GSY‹H Eski 1998 52 224 945 129 1999 77 415 272 308 2000 124 583 458 276 2001 178 412 438 500 2002 277 574 057 483 2003 359 762 925 944 2004 430 511 476 969 2005 487 202 362 279 2006 576 322 230 865

GSY‹H Yeni 70 203 147 160 104 595 915 540 166 658 021 460 240 224 083 050 350 476 089 498 454 780 659 396 559 033 025 861 648 931 711 812 758 390 785 210

Toplam sa¤l›k harcamalar› 5 241 000 000 8 653 000 000 13 337 000 000 20 524 000 000 27 259 000 000 33 005 000 000 37 013 000 000* 43 197 000 000*

Sa¤l›k harcamalar›n›n eski GSY‹H içindeki pay› 6.4 6.6 7.5 7.4 7.6 7.7 7.6 7.7

Sa¤l›k harcamalar›n›n yeni GSY‹H içindeki pay› 4.8 4.9 5.6 5.9 6.0 5.9 5.7 5.7

Kaynak:http://tuik.gov.tr/VeriBilgi.do¤tb_id=57&ust_id=16

22

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Yukar›da sözü edilen USH çal›flmas›nda Türkiye’nin 2000 y›l›nda Gayrisafi Yurtiçi Has›las›n›n (GSY‹H) %6.6’s›n› sa¤l›k hizmetlerine ay›rd›¤› ortaya konmufltur (Berman, Tatar, 2004). D‹E taraf›ndan 2003 y›l› için yap›lan sa¤l›k harcamalar› tahminlerinde bu rakam›n %7.4’e ulaflt›¤› belirlenmifltir (OECD, 2005). 2000-2004 y›llar› aras›ndaki art›fl›n en önemli nedeni nüfusun hizmete eriflimi politikalar›nda yap›lan de¤iflikliklerdir. Özellikle yeflil kart sahipleri ve SSK üyelerinin teminat kapsam›n› gelifltiren ve hizmete eriflimini kolaylaflt›ran politikalar, teorik olarak da beklendi¤i üzere hizmetin kullan›m›n›, dolay›s› ile sa¤l›k harcamalar›n› art›rm›flt›r. Bu çal›flman›n en önemli katk›s›, o döneme kadar s›kl›kla tekrarlanan “Türkiye sa¤l›¤a yeterince kaynak ay›rm›yor” tezinin sorgulanmas› olmufltur. Yukar›da verilen rakamlar, Türkiye’nin geliflmifllik düzeyi göz önüne al›nd›¤›nda ve benzer ülkelerle karfl›laflt›r›ld›¤›nda bu tezin do¤ru olmad›¤›n› ortaya koymaktad›r. Bu tart›flma, Türkiye’nin sa¤l›k hizmetleri ile ilgili olarak kaynak yoklu¤undan öteye, eldeki mevcut kaynaklar› do¤ru kullanmak gibi bir probleminin oldu¤u gündeme getirmifltir. USH çal›flmas›nda sadece toplam sa¤l›k harcamalar›n›n boyutuna iliflkin de¤il, sa¤l›k politikalar›n› ilgilendiren ve o güne kadar göz ard› edilen di¤er verilere de ulafl›lm›flt›r. Örne¤in, sosyal güvenlik kapsam›ndaki nüfus tahmininin bilinenden daha düflük oldu¤u (nüfusun %80’i tahmin edilirken % 67’si), hastanelerde yap›lan harcamalar›n büyük oranda ayakta bak›m hizmetleri için yap›ld›¤› ve önemli ölçüde eksik sigortal›l›k olgusunun oldu¤u gibi birçok veri elde edilmifltir. USH çal›flmas›n›n yap›ld›¤› dönemden sonra “Sa¤l›kta Dönüflüm” program› çerçevesinde yap›lan radikal de¤ifliklikler, sa¤l›k hizmetlerinin sunum ve finansman›nda önemli geliflmelere neden olmufl ve toplumun tüm kesimlerinin sa¤l›k hizmetlerine eriflimi konusunda yeni düzenlemeler gerçekleflmifltir. Bu düzenlemeler temelde sa¤l›k hizmetlerine olan talebin önemli ölçüde artmas›na neden olmufl ve sa¤l›k harcamalar› da buna paralel olarak artm›flt›r.

Bu noktada Türkiye’de GSY‹H’nin hesaplanma fleklinde yap›lan de¤ifliklikten söz etmek gereklidir. Türkiye ‹statistik Kurumu (TU‹K), Avrupa Birli¤i ile uyum çal›flmalar› çerçevesinde GSY‹H’nin hesaplanmas›nda iki önemli de¤ifliklik yapm›flt›r. Birinci olarak, hesaplamada temel al›nan y›l 1987 yerine 1998 y›l› olarak de¤ifltirilmifl, ikinci olarak ise serbest ticaret bölgelerinde yap›lan d›fl ticaret faaliyetleri de GSY‹H için kat›lm›fl ve böylece ihracat hacmi genifllemifltir. Ayr›ca, informal ekonominin de hesaplama içine dahil edilmesine iliflkin önlemlerle birlikte GSY‹H tahminleri önemli ölçüde artm›fl, bunun do¤al sonucu olarak da sa¤l›k harcamalar›n›n GSY‹H içindeki pay›na iliflkin tahminler düflmüfltür. Afla¤›daki tabloda y›llara göre GSY‹H’da meydana gelen de¤iflimler ve sa¤l›k harcamalar›n›n GSY‹H içindeki paylar› eski ve yeni hesaplama yöntemlerine göre karfl›laflt›rmal› olarak tablo 1’de sunulmaktad›r.

USH çal›flmas›, çal›flman›n yap›ld›¤› dönemde, sürdürülebilirlik üzerinde çok durulmas›na ve sa¤l›k harcamalar› verilerinin OECD SHS sistemine uygun olarak rutin bir flekilde toplanmas›na yönelik örgütsel düzenlemelerin yap›lmas›na karfl›n tekrarlanamam›fl ve rutin olarak toplanabilir hale gelmemifltir. Özellikle sa¤l›k sisteminde “Sa¤l›kta Dönüflüm” program› çerçevesinde hizmetlerin hem sunumunda hem de finansman›nda çok önemli de¤iflikliklerin yap›ld›¤›, nüfusun tüm kesimlerinin sa¤l›k hizmetlerine erifliminde önemli geliflmelerin kaydedildi¤i ve birçok yeni politikan›n gelifltirildi¤i Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

bir dönemde bu verilerin elde edilememifl olmas› büyük bir kay›pt›r. 2004 y›l›ndan bu yana sa¤l›k harcamalar› ile ilgili olarak yap›lan bütün tart›flmalarda sa¤l›k harcamalar›n›n öngörülenden h›zl› artt›¤› ve bu h›zla artmas› halinde sürdürülebilir olmas›n›n mümkün olmad›¤› gündeme gelmifltir. Ayn› flekilde kamu harcamalar›n› k›sma yolunda at›lan her ad›mda sa¤l›k harcamalar› ile ilgili tart›flmalar ön s›ralar› yer alm›fl ve bir dizi önlem al›nm›flt›r. Ancak bu tart›flmalar›n hemen hepsi sadece sosyal güvenlik harcamalar› üzerinde odaklanm›fl ve bu harcamalar toplam sa¤l›k harcamas› olarak kabul edilmifltir. Oysa toplam sa¤l›k harcamalar› sadece sosyal güvenlik kurumlar›n›n sa¤l›k harcamalar›n› de¤il ayn› zamanda di¤er kamu kurumlar›n›n sa¤l›k harcamalar›n› ve özel sa¤l›k harcamalar›n› da kapsamaktad›r. Sadece sosyal güvenlik harcamalar› üzerinde yo¤unlaflmak bir bütünün baz› önemli parçalar›n› göz ard› etmek anlam›na gelmektedir.

Türkiye bilindi¤i üzere sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda a¤›rl›kl› olarak sosyal sigorta primleri ile finanse edilen bir finansman sistemini benimsemifl ve bu yönde gerekli ad›mlar› atm›flt›r. Son y›llarda sadece sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda de¤il sunumunda da köklü de¤iflimler yap›lm›flt›r ve yap›lmaya devam etmektedir. Ancak bu de¤iflikliklerin sürdürülebilir olmas›n›n en önemli flart› politikalar› belirlerken do¤ru verilere dayanmak ve politikalar uygulamaya geçtikten sonra da sonuçlar›n› izlemektir. Sa¤l›k hizmetlerinin finansman› ile ilgili politikalar› izlemenin en önemli arac› ise Ulusal Sa¤l›k Hesaplar›d›r ve Türkiye finansmanda sürdürülebilirlik yolunda ilk ad›m olarak bu yöntemi rutin olarak kullanmaya bafllamal›d›r.

Kaynaklar Appleby, J. (1992), Financing Health Care in the 1990s, Open University Press, Bristol.

Barnighausen, T.; Sauerborn, R., (2002), ‘One Hundred and Eighteen Years of the German Health Insurance System: Are there any Lessons for Middle and Low Income Countries’, Social Science and Medicine, 54. sf. 1559-1587.

Berman, P.; Tatar, M., (2004), Türkiye Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› 1999-2000, www.hm.saglik.gov.tr (eriflim tarihi Aral›k 2005).

Hoare, G.; Mills, A., (1986), Paying for the Health Sector, EPC Publications No 2, London. http://tuik.gov.tr/VeriBilgi.do¤tb_id=57&ust_id=16 Hussey, P.; Anderson, G.F., (2003), ‘A Comparison of Single and Multi-Payer Health Insurance Systems and Options for Reform’, Health Policy, 66. sf. 215-228.

Kutzin, J., (2001), ‘A Descriptive Framework for Country-level Analysis of Health Care Financing Arrangements’, Health Policy, 56. sf. 171-204.

OECD, (2005), Health at a Glance OECD Indicators, OECD, Paris.

Pannarunothai, S., ve di¤erleri, (2004), ‘Universal Health Coverage in Thailand: Ideas for Reform and Policy Struggling’, Health Policy, 68. sf. 17-30.

Roberts, M. ve di¤erleri, (2004), Getting Health Reform Right. A Guide to Improving Performance and Equity, Oxford University Press, New York.

Saltman, R.; Mierzewski, P., (1993), ‘Benefits Covered by Health Insurance Funds’ içinde Vienonen, M. (ed), Health Care Reforms in Europe, WHO, Copenhagen.

Tatar, M., (2001), “Sa¤l›k Hizmeti Sunan Profesyonellere Ödeme Yöntemleri”, Sa¤l›k ve Toplum, 11(4).

World Bank, (1993), Investing in Health, Oxford University Press, Washington DC.

23

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Sa¤l›k hizmeti harcamalar›: De¤iyor mu?

Dr. Hasan KUfi Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Baflkan› Anadolu Sa¤l›k Merkezi Genel Direktörü

1. Girifl a¤l›k harcamalar› tüm dünyada son 40 y›lda önemli ölçüde artt›. Bir çok ülkede ekonomik geliflme dönemlerinde Gayri Safi Milli Has›la (GSMH) ile benzer bir art›fl görülürken, ekonomilerin krize girdi¤i ve GSMH’n›n azald›¤› dönemlerde de sa¤l›k harcamalar› artmaya devam etmifltir. Bu nedenle, sa¤l›k harcamalar›n›n GSMH’ye oran› sürekli olarak artmaya devam ediyor.

Sa¤l›k hizmetlerinin temel girdileri; insan kayna¤›, t›bbi teknoloji, binalar, ilaç ve sarf malzemesidir. Sa¤l›k sisteminin ç›kt›lar› ise, yaflam süresinin uzamas›, hastal›klar›n tedavisi ve bu konudaki geliflmelerdir. Bu makalede ülkemiz için girdilerin toplam›n› içeren sa¤l›k harcamalar› ile, elde edilen ç›kt›lar karfl›laflt›r›larak “De¤iyor mu?” sorusuna yan›t aranacak ve tamamen teknik olarak de¤erlendirilen bu perspektifin daha genifl bir tabana yay›lmas›na katk›da bulunmaya gayret sarfedilecektir.

DÜfiÜK GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹ ÜLKELER

ÖZEL CEPTEN ÖDEME

S

2. Sa¤l›k Harcamalar› Dünya genelinde y›lda 4.1 trilyon $ sa¤l›k harcamas›n›n gerçekleflti¤i hesaplanmaktad›r. Bu rakam›n yaklafl›k yar›s›n› ABD taraf›ndan yap›lan harcamalar oluflturmaktad›r. Ülkeler tek tek ele al›nd›¤›nda GSMH’lar›ndan sa¤l›k için ay›rd›klar› pay büyük farkl›l›klar göstermektedir: Az geliflmifl ülkelerde bu oran %2–4 civar›nda iken geliflmifl ülkelerde %8–16 aras›nda de¤ifliyor.

Türkiye'de sa¤l›¤a yap›lan harcaman›n GSMH’ye oran› %5.7 olup, %8.9 olan OECD ortalamas›n›n alt›nda yer almaktad›r. Birincilik aç›k arayla ABD'de iken (%16.0), ikinci Fransa (%11.0) ve üçüncü ‹sviçre’dir (% 10.8). (Bak›n›z karfl› sayfadaki tablolar) OECD ülkelerinde sa¤l›k harcamalar›n›n büyük k›sm› kamu taraf›ndan yap›l›yor. Bu konuda iki istisna bulunmaktad›r: ABD’de sa¤l›k harcamalar›n›n yaln›zca %45.4’ü, Meksika’da ise %45.2’si kamu taraf›ndan yap›lmaktad›r.

Türkiye’de bu oran %71 olup, OECD ortalamas›n›n (%73) biraz alt›ndad›r. Ülkemizin 2000 y›l›nda %63 seviyesinde oldu¤unu göz önünde bulundurursak önemli bir yol al›nd›¤› görülmektedir.

Dünya Bankas› verilerine göre, ülkelerin gelir düzeyi artt›kça kamu taraf›ndan yap›lan harcamalar›n pay›n›n artt›¤›, cepten yap›lan ödemelerin ise azald›¤› gözlenmektedir. Bir baflka saptama ise, özel sigorta sistemlerinin de gelir düzeyinin art›fl›na paralel olarak büyüyerek devreye girdi¤idir.

24

ÖZEL S‹GORTALAR

ORTA GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹ ÜLKELER ÖZEL CEPTEN ÖDEME ÖZEL S‹GORTALAR

KAMU

YÜKSEK GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹ ÜLKELER ÖZEL CEPTEN ÖDEME ÖZEL S‹GORTALAR

KAMU

KAMU Kaynak: World Bank, Good Practices in Healt Financing 2008

(Üstteki tablo) Türkiye’de toplam kamu sa¤l›k harcamas› 2007 y›l›nda 26.655 milyon TL, 2008’de ise 32.250 milyon TL olarak gerçekleflmifltir. 2009 y›l›nda harcamalar›n kontrol edilmesi amac›yla “global bütçeleme” yönteminin üniversite hastaneleri, özel hastaneler ve ilaç harcamalar› için de hayata geçirilece¤i hükümet taraf›ndan duyuruldu. Bu flekilde harcamalar›n arzu edilen seviyenin üzerine ç›kmas›n›n engellenmesi hedeflenmektedir. Kamu harcamalar›n›n ötesinde, ülkemizde yap›lan toplam sa¤l›k harcamalar› için farkl› veriler mevcuttur. 2008 y›l› için yap›lan bir çal›flmaya göre toplam rakam 50.910 milyar $ (City of London College Uzmanlar› Çal›flmas›). Üzerinde görüfl birli¤i sa¤lanan rakamlar›n elde edilmesi durumunda daha sa¤l›kl› analizlerin yap›lmas› olanakl› hale gelecektir.

TOPLAM KAMU SA⁄LIK HARCAMALARI (Milyon TL) Harcama Kalemi 2007 2008 ‹laç 11.130 13.086 Tedavi 14.592 18.411 Devlet Hastanesi 9.234 10.202 Üniversite Hastanesi 2.631 3.392 Özel Hastane 2.727 4.817 Yolluklar 62 58 Di¤er (*) 872 695 Toplam 26.655 32.250 Di¤er(*): Optik, t›bbi malzeme vb.

Kaynak: SGK 2008 Faaliyet Raporu

Türkiye’de ilaç tüketiminin 2001’den 2008’e önemli art›fllar gösterdi¤i görülüyor. SGK Faaliyet Raporu’na göre

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

Health expenditure as a share of GDP, OECD countries, 2007 16.0 16 14 12

11.0

10.8

10.4

10.2

10

10.1

10.1

9.9

9.8

9.8

9.6

9.3

9.2

9.1

8.9

8.9

8.7

8.7

8.5

8

8.4

8.2

8.1

7.7

7.6

7.4

7.3

6.8

6.8

6.4

5.9

6

5.7

4 2

Turkey (2)

Poland

Mexico

Czech Republic

Korea

Hungary

Luxemburg (1)

Ireland

Slovak Rebuplic

Finland

Japan (1)

United Kingdom

Spain

Italy

Australia (1)

Norway

OECD Average

Sweden

NewZealand

Iceland

Greece

Denmark

Netherlands

Portuga (1)

Austria

Canada

Belgium

Germany

Switzerland

France

United States

0

(1) 2006 (2) 2005 Source: OECD Health Date 2009 June 09

Kifli bafl› sa¤l›k harcamas›nda OECD’nin en düflük miktar› Türkiye’dedir: 618$ (2005 verisi). OECD ortalamas› ise 2964 $. (2007 verisi).

Health expenditure per capita, public and private expenditure, OECD countries, 2007 7290 7000 6000 4763

5000

4417 4162

4000

3895

3763

3601

3588

3527

3452

3424

3362

3000

3323

3319

3137

2992

2964

2840

2727

2686

2671

2581

2510

2000

2150 1688

1626

1555

1388 1035

1000

823 618

Mexico

Turkey (2)

Poland

Hungary

Czech Republic

Slovak Rebuplic

Korea

Portuga (1)

Japan (1)

NewZealand

Spain

Italy

Greece

Finland

OECD Average

United Kingdom

Australia (1)

Iceland

Sweden

Denmark

Ireland

Belgium

Netherlands

Germany

France

Austria

Canada

Luxemburg (1)

Switzerland

Norway

United States

0

(1) 2006 (2) 2005 Date for Belgium. Denmark and the Netherlands are current expenditures (excluding investment). Source: OECD Health Data 2009, June 09.

(Not: Veriler ABD dolar› olarak ifade edilmekte olup, ülkeler araras› sat›n alma gücünün karfl›laflt›r›labilirli¤inin sa¤lanmas› için sat›n alma gücü paritesine göre düzeltilmifltir).

2008 y›l›nda ilaç için yap›lan harcamalar ülkemizde yap›lan toplam kamu sa¤l›k harcamalar›n›n yaklafl›k %41’ini oluflturmaktad›r. OECD ortalamas› ise %23’tür.

Bu fark›n aç›klanabilece¤i bir kaç nokta var: Öncelikle, ilaçlar uluslararas› ticareti yap›lan ve fiyat› da buna paralel olarak oluflan ürünlerdir. ‹kincisi, ülkemizde son y›llarda sa¤l›k hizmetine eriflimin kolaylaflt›r›lmas› ile ilaç kullan›m› artm›flt›r. Öte yandan, 2004 y›l›nda ilaç fiyatlar›n›n belirlenmesinde kullan›lmaya bafllanan ‘referans fiyat’ uygulamas› harcamalar› k›smen dizginleyebilmifltir.

Teknolojinin sa¤l›k yönetimine deste¤i sa¤lanmadan bu geliflmeleri izlemek ve iyilefltirme sa¤lamak olanakl› de¤ildir. Maliye, Çal›flma ve Sosyal Güvenlik ve Sa¤l›k Bakanl›klar›’n›n Hacettepe Üniversitesi ile birlikte gelifltirdi¤i önemli bir proje mevcut. Yak›nda hayata geçirilmesi ümit

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

edilen bu çal›flma ile sa¤l›k hizmetlerinde halen kullan›lan hizmet bafl›na ödeme sisteminin iyilefltirilerek, geliflmifl ülkelerin büyük bir ço¤unlu¤unda y›llard›r kullan›lan yatan hastalara yönelik “Tan› ‹liflkili Gruplar” (DRGs) sisteminin bir geri ödeme sistemi olarak uygulanmas› amaçlanmaktad›r.

3. Harcamalar›n Karfl›l›¤› Al›nabiliyor mu?

OECD’nin yapt›¤› bir çal›flmaya göre sa¤l›k durumunu belirleyen faktörler aras›nda; do¤umda yaflam beklentisi ve 65 yafl›nda yaflam beklentisinde art›fl, bebek ölüm h›z›nda düflüfl bulunuyor. Ayr›ca; sa¤l›k harcamalar›, sigara ve alkol tüketimi, diyet, hava kirlili¤i ve kifli bafl› GSMH da bu listede yer almaktad›r. Sa¤l›k sistemlerinin performans›n› de¤erlendirirken kullan›lan temel kriterleri ele alarak Türkiye’yi mercek alt›na ald›¤›m›zda afla¤›daki tablo önümüze ç›k›yor:

25

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Do¤umda yaflam beklentisi: Ortalama yaflam süremiz 71,8 y›la ulaflmas›na ra¤men 79 y›l olan OECD ortalamas›n›n hâlâ alt›ndad›r. Öte yandan, OECD Health Data’ya göre do¤umda yaflam beklentisi Türkiye’de son 45 y›lda güçlü bir flekilde artmakta ve OECD ortalamas›na do¤ru yaklaflmaktad›r. OECD ortalamas› ile olan fark›n 1960’ta 20 y›l iken, 2007’de yaklafl›k 7 y›la inmifl olmas› gelecek için ümit veriyor. OECD modeline göre, aradaki fark›n yar›s›n›n sa¤l›k harcamalar›n›n düflük olmas›na, kalan›n›n ise düflük e¤itim seviyesine ve düflük kifli bafl› GSMH’ye ba¤l› oldu¤u tahmin edilmektedir. Bununla birlikte, düflük alkol tüketimi aradaki fark› azaltan bir unsur olarak yer al›yor.

Sa¤l›k harcamalar›n›n seviyesini dikkate alacak olursak; do¤umda yaflam beklentimiz di¤er benzer ülkelere yak›n iken, gelir seviyesine göre tabakaland›r›ld›¤›nda ise do¤umda yaflam beklentisinin benzer ülkelerin bir miktar gerisinde oldu¤u görülüyor.

Bebek ölüm h›z›: Son 35 y›lda Türkiye’de çok önemli bir düflüfl gösterdi ve Meksika ve Portekiz gibi ülkelere yaklaflt›. Bununla birlikte, bebek ölüm h›z› Türkiye’de 1000 canl› do¤umda 20.7 olup, bu haliyle 4.9 olan OECD ortalamas›n›n hâlâ 4 kat üzerindedir (2007 verisi). Bu rakam maalesef gelir seviyesi ve sa¤l›k harcamalar› bizimle karfl›laflt›r›labilir olan ülkelerin de üzerindedir. En düflük oranlar ise 2’lerde olmak üzere ‹skandinav ülkeleri (‹zlanda, ‹sveç ve Finlandiya), Lüksemburg ve Japonya’dad›r.

Anne ölüm h›z›: OECD Health Data 2008’e göre 100.000 canl› do¤umda anne ölüm h›z› Türkiye’de 1973’ten 2007’ye yaklafl›k 10 kat düflmüfl ve OECD ortalamas›na yaklaflm›flt›r. 1973’te OECD ortalamas›n›n sekiz kat› iken, 2007’de 2,5 kat›na düfltü. Bu verilere göre Türkiye’de anne ölüm h›z›n›n, gelir seviyesi ve sa¤l›k harcamas› karfl›laflt›r›labilir olan ülkelere göre biraz daha yüksek oldu¤u görülüyor.

65 yafl›nda yaflam beklentisi: Türkiye’de 1970’ten bu yana tutarl› bir flekilde artmaktad›r. Bununla birlikte hem kad›nlar, hem de erkeklerde bu oran›n OECD ortalamas›ndan farkl›laflt›¤› görülüyor. 1970’te Türkiye’de kad›nlar için 65 yafl›nda yaflam beklentisi OECD ortalamas›n›n %81’i iken, 2006’da %75’e düfltü.

Sigara: Son 15 y›lda Türkiye’de sigara içenlerin oran› düflüfl göstermekle birlikte, OECD ülkeleri içerisinde %51 ile en yüksek orana sahip ülkedir. En düflük oranlar Avustralya, ‹sveç ve ABD'dedir (tümünde % 17'nin alt›nda). Almam›z gereken çok yol olmakla beraber art›k ümidimiz de bulunuyor. Geçen y›ldan bu yana yap›lan yasal de¤ifliklikler ve belki de ilk kez uygulaman›n s›k› bir flekilde kontrolü ile h›zla normale yaklaflmay› ümit edebiliriz.

Alkol: Türkiye’de kiflibafl› alkol tüketimi 2006 y›l› için kiflibafl› 1,2 litre ile OECD ortalamas›n›n sadece %15’i seviyesinde bulunuyor. Bu avantaj Türkiye için do¤umda yaflam beklentisine yaklafl›k 1,5 y›l katk› anlam›na gelmektedir.

Beslenme: OECD Health Data’ya göre Türkiye’de ortalama beslenme tatmin edici veya iyi seviyededir. Kiflibafl›

26

kalori tüketimi 3.238 kalori olup, 3.407 olan OECD ortalamas›na yak›nd›r (2003 verisi). Kiflibafl› meyve ve sebze tüketimi (sa¤l›k durumunu olumlu etkileyen bir faktör) 338 kilo ile OECD’deki en yüksek ikinci s›rada, ortalaman›n da %50 üzerinde yer al›yor. Öte yandan; Türkiye OECD ülkeleri aras›nda en fazla düflük do¤um a¤›rl›¤› bildirmektedir.

Do¤umlar›n %11.3’ünde bebekler 2.500 gram›n alt›nda dünyaya geliyor. OECD ortalamas› ise %6,6’d›r (2007 verisi).

Obezite ve metabolik sendrom: Beslenme eksikli¤inden fazlal›¤›na geçifl yaflayan birçok ülke gibi, Türkiye’de vatandafllar obezite ve metabolik sendrom gibi bu durumla iliflkili kronik hastal›klar›n riskini giderek artan oranda tafl›yor.

Altyap› hakk›nda bir kaç önemli veri: Ülkemizde her 1000 kiflilik nüfusa düflen hekim say›s› 1.5 olup OECD ortalamas›n›n (3.1) oldukça alt›ndad›r. Daha da ilginç bir veri hemflirelerle ilgili k›s›mda yer al›yor: Ülkemizde her 1000 kiflilik nüfusa düflen hemflire say›s› 2.0 iken OECD ortalamas› ise 9.6’d›r. Bu iki veri karfl›laflt›r›ld›¤›nda; OECD ortalamas› olarak hekim bafl›na kabaca 3.1 hemflire düflerken, bizde bu oran 1.3’tür. Sa¤l›kta nitelik ve niceli¤in art›r›lmas› için ülkemizde hemflireli¤in üzerine önemle e¤ilinmesi gerekiyor.

4. Sonuç Sa¤l›k sistemlerinin performans›n› de¤erlendirirken kullan›lan temel kriterler aç›s›ndan incelendi¤inde, Türkiye’nin sa¤l›k durumu son y›llarda h›zla geliflmekte ve baz› aç›lardan OECD ortalamalar›na yaklaflmaktad›r. Ancak ‘Sa¤l›kta Dönüflüm Projesi’ ile sa¤lanan geliflmelere ra¤men ülkemizin sa¤l›k durumu OECD içindeki ve d›fl›ndaki di¤er üst-orta gelir seviyesine* sahip ülkelerle karfl›laflt›r›nca maalesef daha düflük bir seviyede yer almaktad›r. Ortalama yaflam beklentisi di¤er tüm OECD ülkelerinin gerisinde olup, bebek ölüm h›z› ile anne ölüm h›z› daha yüksektir.

Sa¤l›¤a ve harcamalara daha genifl bir perspektiften bak›lmas› gerekmektedir. S›kl›kla teknik insanlara b›rak›lan bu alana politika gelifltirenler kadar, toplumun ve di¤er paydafllar›n da dahil edilmeye bafllanmas›nda say›s›z fayda bulunuyor. Bilgilendirme ve fark›ndal›k yaratma, bu sürecin en önemli aflamas› olarak görülmelidir. *Dünya Bankas›’n›n s›n›fland›rmas›na göre; Türkiye Macaristan, Meksika, Polonya ve Slovakya ile birlikte üstorta gelir seviyesine sahip ülke olarak (2006 rakamlar›na göre kiflibafl› GSMH 3.956-11.115 $) tan›mlanmaktad›r. Di¤er OECD ülkeleri ise yüksek gelir seviyesine sahip olarak (kiflibafl› GSMH 11.116 $’›n üzerinde) s›n›fland›r›lmaktad›r.

Kaynaklar: 1. Sosyal Güvenlik Kurumu, 2008 Faaliyet Raporu, Strateji Gelifltirme Baflkanl›¤›, Temmuz 2009 Ankara 2. OECD Health Data 2009, How Does Turkey Compare 3. OECD Reviews of Health Systems, Turkey, OECD and World Bank, 2008 4. Pablo Gottret, George J. Schieber, and Hugh R. Waters; Good Practices in Health Financing, World Bank, 2008 5. Haluk Özsar›, Hastane Dergisi, 58.Say›, s:106, ‹stanbul, May›s-Haziran 2009 6. City of London College Uzmanlar› Çal›flmas›, Hospital Manager, S:48, Nisan 200

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Sa¤l›kta dönüflüm projesinin sa¤l›k hizmetlerinde kaliteye etkileri Doç. Dr. Gazi ZORER Ethica ‹ncirli Hastanesi T›bbi Direktörü Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi a¤l›k hizmetlerinde kalite denilince, ülke çap›nda sa¤l›k S hizmetlerinin kalitesini belirleyen uluslararas› kabul görmüfl kriterler, toplumun sa¤l›k göstergeleridir. Beklenen ortalama yaflam süresi, yeni do¤an bebeklerin ve do¤umda annelerin ölüm riski gibi kriterlerde sa¤lanan geliflmeler o ülkenin sa¤l›k hizmetlerinde baflar›y› tan›mlar. Ancak yaflam kalitesinin yükseltilmesi için sa¤l›k hizmetlerinin yayg›n, ulafl›labilir, hakkaniyetli olmas›na ve insan gücü aç›s›ndan yeterli, teknolojik donan›m› uygun, iyi ortamlara ihtiyac› var.

2003 y›l›ndan beri ülkemizde uygulamaya konulan Sa¤l›kta Dönüflüm Projesi (SDP), uygulama sürecinde toplumun sa¤l›k göstergelerinde kimi iyileflmeler gözlenmektedir. Bu düzelen rakamlar›, bilimsel kuflkucu bir yaklafl›mla inceledi¤imizde; geliflmenin ülkemizin genel ekonomik kalk›nmas›na paralel bir geliflme mi oldu¤u yoksa, SDP’nin bunun üzerine gerçekten bir etki yap›p yapmad›¤› bilimsel yöntemlerle yap›lacak çal›flmalara gereksinim duyar. Bu yaz›n›n amac›n› aflan de¤erlendirmelere girmeden SDP’nin kimi uygulamalar›n›n sa¤l›k alan›na etkilerinin yaflam kalitemizi etkileyen ve ileride ortaya ç›kmas› muhtemel sonuçlar›n› inceleyelim.

Yöntem Sorunu SDP’ nin özü ile ilgili tart›flmalara girmeden önce yöntem ile ilgili belirleyici bir özelli¤i ele alal›m. Sa¤l›k Bakanl›¤› (SB) n›n ana çal›flma karakteri olarak sürekli karar de¤ifltirme ve ertelemelere baflvurdu¤unu görüyoruz. Örne¤in, ayaktan teflhis ve tedavi yönetmeli¤i 8 ay içerisinde üç kez de¤ifltiriliyor ve bir çok maddesi Dan›fltay taraf›ndan iptal ediliyor. Kalitenin temel kurallar›ndan biri olan, bir ifli bir defada tam ve eksiksiz yapma prensibi baflar›lam›yor. Aile Hekimli¤i uygulamas› SDP’nin en önemli bileflenlerinden biri, planland›¤› gibi yayg›nlaflt›r›lam›yor, gecikiyor di¤er taraftan bu temelde yürütülmesi gereken sevk zinciri uygulamas› sürekli erteleniyor. Oysa gerekçede yer alan s›n›rl› kaynaklar›n etkin ve verimli kullan›lmas›, kaynak israf›na son verilmesi, maliyetlerin düflürülmesi, tüm hastal›klar›n %90’›n›n birinci basamak aile hekimli¤i ile tedavi edilebilece¤i varsay›mlar› uygulanm›yor. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

Bu iki örnekte nedenler araflt›r›ld›¤›nda birincisinde; SB’n›n ça¤dafl bir yönetim anlay›fl›na sahip olmad›¤› sonucuna var›labilir. ‹kincisinde ise, sevk zinciri uygulamas›n›n vatandafllar üzerinde oluflturaca¤› memnuniyetsizlik nedeniyle hükümete karfl› ortaya ç›kabilecek tepkilerin göze al›namad›¤›n› düflündürür. Çünkü flimdiki uygulama, isteyene istedi¤i sa¤l›k kurumuna, üniversite, e¤itim hastanesi, özel hastane, istedi¤i kadar baflvurma serbestli¤i tan›yor. Oysa bir sisteme sahip hiçbir ülkede böyle bafl›bozuk bir baflvuru düzeni uygulanm›yor. Bu uygulama gerekçede yer alan tüm savlarla ters bir özellik tafl›yor. Kaynak israf›na yol aç›yor, maliyetleri yükseltiyor. Ekonomik kriz ortam›nda bu defa tüm harcamalar› k›sma yönünde uygulamalara dönüflüyor.

Sa¤l›ktan tasarruf edilmeye bafllan›yor.

Kalite ve Akreditasyon Kurumu Sa¤l›k hizmetlerinde kaliteyi art›racak en önemli giriflim, kuflkusuz ba¤›ms›z bir kalite ve akreditasyon kurumu oluflturmak. SDP’nin önemli ayaklar›ndan birini oluflturan bu konuda ilk y›llarda baz› çal›flmalar yap›ld›, ancak bitirilmedi. fiimdi özel hastanelere yönelik bir s›n›fland›rma yap›lmas› karar› alan SB, bu çerçevede akreditasyona eflde¤er bir çal›flmay› bafllatt›, fakat kendi memurlar› ile. Oysa SDP’inde bu kurumun ba¤›ms›z bir kurulufl olarak kurulmas› öngörülüyor. Böyle bir yap› daha bafltan siyasi etkilenmelere aç›k SB’n›n üstelik kendisi ülkemizin en büyük sa¤l›k hizmet sunucusu iken, kendi kendine akreditasyon uygulamalar›na bafllamas› bilimsel yaklafl›m, objektivite, kalite standartlar› aç›s›ndan Dünya’da efli benzeri olmayan bir uygulamay› gösteriyor. Yine SDP’inde SB’n›n rolü tan›mlan›rken planlay›c›, yönlendirici, desantralizasyon sa¤lamaya yönelik tan›mlar yap›lm›fl.

Fakat uygulamada bunlar›n tam tersi yaklafl›mlarla karfl›lafl›yoruz.

Kalite ve Akreditasyon ile ilgili geliflmeler göz önüne al›nd›¤›nda merkezi otoriter yap›dan vazgeçilmedi¤i, ba¤›ms›z objektif bilimsel kurullar›n oluflturulmas› gibi Dünya’n›n her yerinde uygulanan ça¤dafl yöntemlerden uzak duruldu¤u anlafl›l›yor. SB, memurlar› ile akreditasyon olamayaca¤›na göre bu yaklafl›m›n kaliteye olumlu bir katk›s› beklenmemelidir.

E¤itim Kalitesi Sa¤l›k alan›ndaki insan gücü aç›s›ndan bak›ld›¤›nda sürekli olarak hekim say›s›n›n az oldu¤undan bahsedilmekte ve AB standartlar›na göre hekim say›s›n›n iki kat›na ç›kart›lmas› gerekti¤i SB yetkililerince dile getirilmektedir. Ancak esas problem hemflire ve e¤itimli yard›mc› sa¤l›k personelinde, bu yönde at›lan ad›mlar ise son derece yetersizdir. Ülkemizde halen aktif çal›flan hemflire oran› AB ülkelerinin

27

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE ki döneme k›yasla, hizmete ulafl›labilirli¤in art›r›lmas›, kuyruk-s›ra beklemelerinin azalmas›, özel sektörün hizmet sunumunda artan rolü, gerçekten halkta ciddi bir memnuniyet yaratm›flt›r. Ancak bu durum gerçek anlamda hizmet kalitesi ile örtüflmemektedir. Siyasi otoriteler için yeterli olabilen kantitatif geliflmeler bilimsel ve objektif yaklafl›mlar sa¤lanmad›¤› takdirde kaliteye olumlu etkiler yaratmamaktad›r.

Özel Sektörde Kalite ve Akreditasyon

beflte biri düzeyindedir. Yani flimdiki say›n›n dört kat› daha hemflireye ihtiyaç var denilebilir. Hasta güvenli¤i aç›s›ndan büyük önem arz eden yard›mc› sa¤l›k personelinin de ön lisans düzeyinde e¤itilmesine gereksinim var, ancak bu yönde de yeterli bir çal›flmaya rastlanm›yor. Ülkemizde sa¤l›k hizmeti denilince ilk akla gelen hekim oluyor. Dört ifllem hesaplar› yap›larak flu kadar say›da hekime daha ihtiyaç var denilerek, sürekli t›p fakülteleri aç›l›yor ve t›p fakültesi kontenjanlar› her y›l art›r›l›yor. Oysa T›p E¤itiminde ve Uzmanl›k E¤itiminde kalite sa¤lamak çok kapsaml› bir yaklafl›m, çok ciddi yat›r›mlar gerektiriyor. Hiçbir alt yap›s› olmayan, hastanesi dahi olmayan t›p fakültelerinde ö¤renci alarak yetifltirilecek hekimlerin yeterli kalitede e¤itim göremeyeceklerini söylemek için özel araflt›rmalara gerek yok. Varolan t›p e¤itimi ve uzmanl›k e¤itimi, yetersizlikleri nedeni ile sürekli elefltirilmekte iken, e¤itim hastanelerinin t›p fakülteleri ile iliflkilendirilmesi fikri daha çok kabul görmekte iken, flimdi her ilde bir e¤itim-araflt›rma hastanesi oluflturulmas› da uzmanl›k e¤itiminde ciddi kalite düflmesine sebep olacak faktörlerden en önemlisi olarak ortaya ç›kmaktad›r.

SDP bileflenlerinden biri olarak son dönemde Tam-Gün yasas› olarak bilinen, tüm hekimlerin çal›flma koflullar›n› daraltan, engelleyen bir yasa tasar›s› gündemde. Yukar›da say›lan pek çok olumsuzlu¤u daha da art›racak, kaliteyi düflürecek yapt›r›mlar içeriyor. Bu haliyle yasalaflt›¤› takdirde özellikle e¤itim kurumlar›ndan önemli ölçüde yetiflmifl insan gücünün kayb›na yol açaca¤› gibi ayr›ca üniversite ve e¤itim hastanelerinde hekimleri daha çok hasta bakmaya zorlayarak, ö¤retim üyelerinin e¤itim ve araflt›rmaya ay›racaklar› zaman› yok edici özellikler tafl›maktad›r.

Hasta güvenli¤i Sa¤l›k hizmetlerinde kalitenin en öne ç›kan bafll›klar›ndan biri “hasta güvenli¤i” kavram›d›r. SB hastanelerinde yang›nlar ç›kmakta, yo¤un bak›m ünitesinde 8 hasta birden ölmekte, bebek yo¤un bak›m ünitelerinde gerekli kalite standartlar› oluflturulamad›¤›ndan 5’er 10’ar bebekler kaybedilebilmekte, sedyeden düflürülen hasta manzaralar› eksik olmamaktad›r.

Hasta güvenli¤inde ortaya ç›kan vahim durumlar, esasen tüm uygulamalar›n yarataca¤› sonuçlar›n kaliteye etkisi yönünden yeterince dikkate al›nmad›¤›n›n somut kan›tlar› olarak de¤erlendirilmelidir. Oluflturulan bir projenin gerektirdi¤i uygulamalar›n ortaya ç›karaca¤› sonuçlar önceden tahmin edilebilir. Sadece sa¤l›k hizmeti alanlar›n memnuniyetine odakl› yaklafl›m kantitatif bir nitelik tafl›makta kaliteyi göz ard› etmektedir. Projenin uygulamaya bafllamas›ndan önce-

28

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite standartlar›n› yukar› çeken özel sektör dinamizmi ise, SB taraf›ndan bask›lanm›flt›r. Art›k özel hastane ve t›p merkezi açmak yasaklanm›fl, muayenehane hekimleri Genel Sa¤l›k Sigortas› kapsam› d›fl›nda b›rak›larak, sistem d›fl›na at›lm›flt›r. SGK ile anlaflmal› özel hastaneler hekim bafl›na 50 hasta bakarak devlet hastanesi gibi olmaya zorlanmaktad›r. Özel hastanelerde hasta bafl›na ayr›lan 20-30 dakikal›k süreler, bu bask› ile 8-10 dakikaya düflürülmek istenmektedir. Bu kadar k›sa bir sürede “kaliteli sa¤l›k hizmeti” sunulamayaca¤› herkesçe malumdur. Halen sistem d›fl›nda kalabilen sadece 15-20 özel hastane, uluslararas› kalite standartlar› düzeyinde akredite edilmifl ve ideal flartlarda sa¤l›k hizmetini sürdürmektedir.

Sonuç Bugüne kadarki uygulamalar ile sa¤l›kta dönüflüm projesi, planland›¤› gibi dahi uygulanmamakta, sa¤l›k hizmetlerinde kaliteyi art›rmak bir yana, düflürmek yönünde pek çok uygulamay› gündeme getirmektedir. Ülkemizde üretim ve hizmet sektörlerinde h›zla geliflen kalite bilincinin özel sektörün yan› s›ra kamuda da yer almas› gerekti¤i tart›fl›lmaz.

Nitekim son y›llarda kamuda kalite etkinlikleri giderek art›fl gösterirken, sa¤l›k sektörünün yönlendirici erki olan SB’n›n ald›¤› kararlar›n ortaya ç›kard›¤› olumsuzluklar, tüm ülkenin yaflam kalitesini düflürme tehlikesini tafl›maktad›r.

Ne yap›lmal›? Öncelikle ba¤›ms›z bir kalite ve akreditasyon kurumu oluflturulmal›d›r. Sadece hastanelerin akreditasyonu de¤il, sa¤l›k ile ilgili tüm uygulamalarda bu kurumun görüfllerine baflvurulmal›d›r. T›p e¤itimi anabilim dallar› güçlendirilmeli, yeni aç›lacak t›p fakültelerinin asgari standartlar› belirlenmeli, bu standartlar› oluflturmam›fl fakültelere ö¤renci al›nmamal›d›r. E¤itim ve Araflt›rma Hastanesi haline getirilen Devlet Hastanelerinde uzmanl›k e¤itimi derhal kald›r›lmal›, var olan e¤itim hastaneleri de üniversite hastaneleri ile iliflkilendirilerek çal›flmal›d›rlar. Özel sektörün kalite ve akreditasyon yönünde sa¤lad›¤› uluslararas› düzeyde baflar› dinamizminin önü kesilmemelidir. Kamuda bugüne kadar yap›lan kalite çal›flmalar› desteklenmelidir. SB ve Üniversite Hastanelerinin kalite standartlar› ba¤›ms›z kurumlar taraf›ndan de¤erlendirilmelidir. Tüm al›nan kararlarda ve yap›lan uygulamalarda daha az siyaset, daha çok bilimsellik, kalite odakl›l›k ve nesnellik olmal›d›r. gzorer@anet.net.tr Kaynaklar 1. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Türkiye Sa¤l›kta Dönüflüm Projesi Konsept Notu, 2003.

2. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Türkiye Sa¤l›k ‹nsan Gücü Raporu, Mart 2008.

3. TU‹K Nüfus ve Kalk›nma Göstergeleri, www.tuik.gov.tr 4. OECD / Dünya Bankas› Türkiye Sa¤l›k Sistemi ‹ncelemesi, 2008.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Klinik laboratuvarlarda kalite yönetimi ve akreditasyon ‹brahim ÜNSAL Ac›badem Labmed, ‹stanbul, Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi

Ömer GÜZEL Biruni-Centro Laboratuvarlar›, ‹stanbul, Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi

T›bbi Teflhis ve Tedavide Klinik Laboratuvar›n Önemi Klinik Laboratuvar hizmetleri, doktorlar›n hastal›klar› teflhis ve tedavisi konusunda verecekleri kararlara destek olmak amac›yla hastadan al›nan kan, idrar ve di¤er örneklerin test edilmesi esas›na dayan›r. Hizmeti olufltururken deneyimli uzman kadrolar›, ileri düzeyde kimyasal ve biyolojik yöntemler, sofistike teknolojili cihazlar kullan›larak yüksek kalitede ve do¤rulukta sonuçlar elde edilmesi amaçlanmaktad›r.

Klinik laboratuvarlar bir sa¤l›k kuruluflunda genellikle hastalar›n do¤rudan izledikleri, gördükleri birimler de¤ildir ancak ürettikleri hizmet ve bilgi, hastalar›n ilgili sa¤l›k kuruluflundan olas› en iyi servisi alabilmeleri için kritik bir rol oynar. Laboratuvar hizmetleri yüksek düzeyde uzmanlaflm›fl iflgücü gerektirir. Sa¤l›k kurulufllar›n›n, bu t›bbi iflgücünün yetkinli¤i ve deneyimi olmadan istenen kalite düzeyinde tan› ve tedavi hizmetini verebilmesi güçtür.

T›p dünyas›nda son y›llar›n önemli tart›flma konular›ndan birisi verilen t›bbi kararlarda klinik laboratuvar testlerinin ne oranda a¤›rl›k tafl›d›¤›d›r. Amerikan Klinik Laboratuvarlar Birli¤i say›sal olarak en çok fatura edilen t›bbi uygulaman›n laboratuvar hizmetleri oldu¤u ve hastan›n teflhis ve tedavisi için al›nan kritik önemdeki t›bbi kararlar›n % 70’ini oluflturdu¤unu bildirmifltir [1,2]. Bu oran yeni tekniklerin gelifltirilmesi ve kan›ta dayal› t›p uygulamalar›n›n yayg›nlaflmas›na paralel olarak artmaktad›r[3]. ‹nsan sa¤l›¤›n›n korunmas› ve do¤ru tedavinin yap›labilmesi için laboratuvar testlerinin ne kadar önemli bir yeri oldu¤unu aç›kça ortaya koyan bu durum, hizmetin kalitesi ve Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

güvenilirli¤inin önemini de art›rmaktad›r. Klinik Laboratuvar sektörü kalite güvence ve hizmet kalitesini gelifltirme konusunda uzun y›llara dayanan deneyime sahiptir.

Klinik Laboratuvarda Kalite “Do¤ru al›nm›fl bir örnekte, do¤ru ölçüm yap›larak, uygun sürede, optimum maliyette ve do¤ru flekilde de¤erlendirile rek saptanm›fl kan flekeri sonucu, kaliteli bir ürün veya hizmettir" Laboratuvar ölçümlerinin kalitesi, klinik problemlerin çözümünde baflar›l› olabilmenin belirleyici bir faktörüdür.

Ancak klinik laboratuvar hizmetlerinde kaliteli olmak sadece do¤ru ölçüm yapabilmek demek de¤ildir. Her analizde, her koflul alt›nda do¤ru ölçüm yapabilmeyi gerçeklefltirebilmek demektir. Bu nedenle klinik laboratuvarlarda kalite yönetim sistemleri uygulaman›n analitik, organizasyonel ve t›bbi yönlerini bir bütün olarak ele alacak flekilde tasarlan›r ve yürütülür.

Teflhis ve tedavi hizmeti sunan doktorlar çok say›da belirti ve hastal›kla karfl› karfl›yad›rlar. Teflhis ve tedavideki belirsizlikleri giderebilmek için ise laboratuvar testlerine yo¤un gereksinimleri vard›r. Doktorlar›n ihtiyac› sadece yeterli bilgiyi elde etmekle kalmaz, bu bilgi zaman›nda elde edilmelidir.

Kalitesiz bir laboratuvar hizmetini söyle aç›klayabiliriz; yanl›fl örnek, örneklerin etiketlerinin kar›flmas›; yanl›fl sonuç, bir baflka hastan›n sonucunu vermek; do¤ru ölçüm yapamamak, analiz s›ras›nda cihaz ve malzeme kalitesinin yetersizli¤inden dolay› hatal› sonuç vermek; uygun olmayan sürede, kan flekeri sonucunu üç gün sonra vermek; makul olmayan bir bedel talep etmek; yeterli uzman denetimi ve gözetimi olmadan raporun verilmesi durumlar›nda hizmeti alan taraf›n sonucu yeterli ve güvenilir bulmas› mümkün de¤ildir.

Klinik laboratuvar hizmetlerinde yukar›da say›lan temel unsurlar›n tümünde hatas›z sonuç üretmek tek hedeftir. Bu nedenle de hizmette kalitenin önemi tart›fl›lmaz konumdad›r.

Hizmette kalite sadece hizmet sunucu laboratuvar›n kendi bilgi ve deyimi ile s›n›rl› olmamal›, ba¤›ms›z kurumlar taraf›ndan belgelenmeli ve denetlenmelidir. Güvenilirli¤i sa¤layabilmek ancak bu flekilde mümkündür.

Sa¤l›k hizmetlerinin herhangi bir aflamas›nda hizmet kalitesini belirlemek için üç temel soruya yan›t aramak zorunday›z. l Hangi alt yap› imkanlar› kullan›ld›? l Hangi ifllemler uyguland›? l Hasta için elde edilen sonuç ne oldu?

Modern teknolojik alt yap› imkanlar› ve yetkin insan kayna¤› kullan›larak en do¤ru mesleki uygulamalar›n yap›lmas›, sunulan sa¤l›k hizmetinin kaliteli olmas› için yeterli olmayabilir. Son sorunun da tatmin edici cevab›n› almak zorunday›z.

Tüm uygulamalar yap›ld›ktan sonra hasta için elde edilen sonuç yararl› oldu mu? Soruna çözüm getirebildi mi?. Hizmet kalitesinin kritik noktas› , hizmet ç›kt›lar›n›n ölçülmesi, sürekli iyilefltirilmesi ve hasta memnuniyetinin sa¤lanmas›d›r.

29

KAL‹TE ‹Y‹LEfiT‹RME ÖNCEL‹KLER‹ DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Altyap› l fiziksel yap› l cihaz & ekipman l insan kayna¤› l laboratuvar bilgi iflletim sistemi l çevre güvenli¤i & t›bbi at›klar Süreçler l pre-analitik; analiz öncesi hastadan örnek al›m›ndan analiz bafllang›c›na kadar söz konusu olan süreç ve ifllemler l analitik; hastadan al›nan örneklerin analiz aflamas› l post-analitik; analiz ifllemleri tamamland›ktan sonra test sonuçlar›n›n hekime ulaflmas› aflamas›na kadar geçen tüm süreç ve ifllemler Ç›kt›lar l iç & d›fl kalite kontrol sonuçlar› l kalite sistem kay›tlar› l hasta/hekim flikayetleri l hatal› sonuç/düzeltici-önleyici faaliyet l hatal› uygulamalar

Sa¤l›kta kalitenin önemli göstergesi: hasta güvenli¤i...

Sa¤l›k hizmeti almak ne kadar risklidir? Bu soru ilk olarak 1990’l› y›llar›n sonlar›nda sorulmaya baflland›. O dönemde Amerikan T›p Enstitüsü bir rapor haz›rlam›fl ve her y›l yap›lan t›bbi hatalar yüzünden Amerika Birleflik Devletlerinde en az 98.000 kiflinin öldü¤ünü aç›klam›flt›[4]. Daha sonra yap›lan incelemeler konuyu daha da ileriye götürdü; hastanelerde sa¤l›k hizmeti alman›n kifliye getirdi¤i hayati tehlikenin 1/1.000’den büyük oldu¤u; bu riskin “bungee jumping” veya riskli da¤c›l›k aktiviteleri ile ayn› düzeyde tehlike içerdi¤i, buna karfl›n; uçakla seyahatin veya nükleer santralin getirdi¤i riskin 1/1.000.000 civar›nda oldu¤u hesapland›. fiafl›rt›c›yd›: Sa¤l›k hizmeti almak yaflamsal riskin çok yüksek oldu¤u bir aland›[5].

Yukar›daki rapor, yay›nlanmas›ndan sonraki k›sa süre içinde sa¤l›kta hasta güvenli¤ini art›rmak üzere yo¤un çal›flmalar›n da bafllat›lmas›na neden oldu. “Sa¤l›kta kalite” kavram› neredeyse “hasta güvenli¤i” kavram›yla eflanlaml› olarak alg›lan›r oldu. Sa¤l›k kurumlar›nda yap›lan tüm uygulamalar›n hastan›n güvenli¤ini art›racak flekilde yeniden gözden geçirildi¤i ve risk analizlerinin yap›ld›¤› bir sürece girildi. Yap›lan bilimsel araflt›rmalar›n ana bak›fl aç›lar›ndan biri “hasta güvenli¤i” oldu.

Yukar›da verilen say›ya tan›sal test hatalar›, yanl›fl test istekleri, testlerin yanl›fl yorumlanmas› gibi hatalar da dahildir. Klinikte, hekimlerin verdi¤i önemli t›bbi kararlar›n en az %60-70’i kadar›n›n tan›sal testlere dayand›¤›[6,2] düflünülürse, hasta güvenli¤i aç›s›ndan laboratuvarlar›n önemi aç›kça ortaya ç›kmaktad›r. Öte yandan; yukar›daki çal›flma ile aç›klanan t›bbi hatalar nedeniyle ölüm rakamlar›n›n ülkemizde daha az oldu¤unu düflündürecek herhangi bir bulgu yoktur.Özellikle klinik laboratuvarlarla ilgili herhangi bir kalite ve analitik performans düzenlemesinin olmad›¤› ülkemizde bu oran›n ulaflabilece¤i noktalar› düflünmek korkutucudur. Çok az say›da sa¤l›k kuruluflu uluslar aras› standartlara uygun , hizmet kalitesini kan›tlayacak akreditasyona sahiptir. Bu nedenle sa¤l›k sistemimizde klinik laboratuvarlarda hizmet kalitesi ve akreditasyon konusunda ivedilikle gerekli önlemler al›nmal›d›r.

30

Sa¤l›kta Kalite ve Laboratuvar Akreditasyonu

Yüksek Hacim D‹YET

Yüksek Hacim Yüksek Risk LABORATUVAR TESTLER‹ ‹LAÇ TEDAV‹LER‹

Yüksek Risk CERRAH‹ ‹fiLEMLER

Sa¤l›kla ilgili kriLaboratuvar, tik kararlar›n %70’ini sa¤l›k hizmetinin hem kalitesi hem de güvenli¤i do¤rudan ilgilendiren aç›s›ndan kritik öneme sahiptir laboratuvar süreçlerinin, sa¤l›k hizmetinin kalitesini yükseltmeye yönelik çabalar›n d›fl›nda kalmas› düflünü-lemez. Laboratuvar hizmetleri hem yüksek hacimli ifller olmalar›, hem de hata durumunda ciddi sa¤l›k riski oluflturmalar› nedeniyle kalite iyilefltirme çal›flmalar›n›n öncelikli alanlar›n›n bafl›nda gelir. Befl ayr› ülkede yap›lan uluslararas› bir araflt›rmada hastalar›n en az %15’inin do¤ru olmayan test sonuçlar› veya anormal olan bir test sonucunun gecikmeli olarak de¤erlendirilmesi nedeni ile tedavisinde aksama oldu¤u saptanm›flt›r[7].

Hekimlerin laboratuvar testlerini önerilenden farkl› kullanma al›flkanl›klar›, eksik veya yanl›fl kullan›mlar› da yüksek oranda görülen sorunlardand›r. Bu gibi yetersizlikler sa¤l›k hizmetinin kalitesine do¤rudan etki etmekte, t›bbi kararlarda gecikmelere, hastalar›n hastanede daha uzun süre kalmas›na, daha da kötüsü; tan›n›n gecikerek konmas›na veya hiç konamamas›na yol açmaktad›r. Tüm bunlara ek olarak sa¤l›k hizmetinin maliyetinde de art›fllara yol açmaktad›r[8,9].

Konunun say›sal büyüklü¤ü bir örnekle ekteki tabloda aç›klanm›flt›r. Tablodaki hesaplamalarda kullan›lan oranlar çeflitli araflt›rma bulgular›ndan[10] yap›lan iyimser ç›kar›mlard›r, gerçek hayattaki riskimiz daha yüksektir. Bu konuda bir denetim ve düzenlemenin bulunmad›¤› ülkemizde bu oranlar›n daha yüksek olabilece¤ini düflündü¤ümüzde konunun ne kadar yaflamsal öneme sahip oldu¤u kendili¤inden ortaya ç›kmaktad›r.

VARSAYIM

Testlerin yaklafl›k %1’i hatal› ve Hatal› testlerin %6’s› uygun olmayan tedaviye yol aç›yor Laboratuvar›n y›ll›k rapor etti¤i test (e¤itim hastanesi) 4.000.000 Bir y›ll›k hatal› test say›s› (%1) : 40.000 Uygun olmayan tedaviye yol açan test say›s›(9/) : 2.400 LABORATUVAR HATALARI NEDEN‹YLE HER GÜN EN AZ 8 HASTA C‹DD‹ SA⁄LIK R‹SK‹ YAfiAMAKTADIR

Yukar› bahsedilen bulgular, çeflitli ülkelerde laboratuvar hizmetlerinin daha iyi hale getirilmesi için uyulmas› gereken baz› kriterlerin yay›nlanmas›na yol açm›fl ve genellikle merkezi otoriteler taraf›ndan hizmette sa¤lanmas› gereken minimum performans seviyelerinin tan›mland›¤› bir yap›ya kavuflturulmufltur. Amerika Birleflik Devletlerinin CLIA veya Almanya’n›n Rilibak düzenlemeleri öncü çal›flmalard›r. Bu gibi düzenlemeler ile laboratuvar testlerinde sa¤lanmas› gereken minimum düzeydeki analitik performans tan›mlanmaktad›r. Zorunlu kriterlerin belirlenmesine paralel olarak, ço¤unlukla mesleki örgütlerin öncülü¤ünde gönüllü akreditasyon çal›flmalar› bafllam›fl ve son yirmi y›l içinde konuya ISO’nun da dahil olmas› ile laboratuvar akreditasyonu çok Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE ayr›nt›l› olarak kuralland›r›lm›flt›r.

Klinik laboratuvar akreditasyon standartlar› Uzun bir haz›rl›k sürecinden sonra KAL‹TE YÖNET‹M KAL‹TE YÖNET‹M KAL‹TE YÖNET‹M 2003 y›l›nda uygulamaya TEKN‹K fiARTLAR TEKN‹K fiARTLAR geçen ISO Standartlar›n Evrimi TIBB‹ fiARTLAR 15189 standard›n›n [11] amac› t›bbi laboratuvarlarda güvenli¤in, hastalar›n ve tedaviden do¤rudan sorumlu olan klinik personelin ihtiyaç duydu¤u do¤ruluk ve kalitenin sa¤lanmas›d›r. Bu genel ifade ›fl›¤›nda, laboratuvar kalite çal›flmalar›n›n tarihsel geliflimini gözden geçirmek, bu yeni standard›n kalite yaklafl›m›n› daha iyi alg›lamak aç›s›ndan önemlidir.

ISO 15189 standard›, kalite yönetim modeli olarak ISO 9001 standard›n›n ana yap›s›n› tafl›maktad›r. Laboratuvarlarla ilgili bir önceki önemli standart olan ISO 17025 standard›na göre en önemli farkl›l›¤› ise, teknik yeterlilik koflullar›na ek olarak, hastaya en fazla t›bbi fayday› sa¤layacak koflullar›n da yerine getirilmesidir. Tarihsel olarak, ISO 17025 standard›n›n uygulanmaya bafllanmas› ile; bu standard›n laboratuvar uygulamalar›n›n teknik yeterlili¤i konusunda etISO 9001

ISO 9000:2000 ISO 9000:1994 ISO 9000:1987

NATA ‹LAÇ (1947) (1945)

ISO 17025

ISO 15189

TQM Sonras› ISO 15189:2003 T›bbi Medical Laboratories Gereklilikler Particular Requirements for Quality & Competance Test ve Kalibrasyon Yetkinli¤i için ISO 17025:1999 Gereklilikler (Standart) ISO/IEC Guide 25 Gereklilikler 2nd Ed. 1990 (Test/Kalibrasyon) ISO/IEC Guide 25 1 st Ed. 1982 Gereklilikler (Test) ISO/IEC Guide 25 1978

K›lavuz (Test)

kin olmas›na karfl›n, özellikle t›bbi laboratuvarlarda hasta güvenli¤ini do¤rudan ilgilendiren baz› alanlarda tan›ms›z kald›¤› ve ve bu standard›n klinik laboratuvarlar için gelifltirilmesi gerekti¤i fark edildi. Bu konuda yap›lan uzun bir haz›rl›k süreci sonunda ISO 15189 standard› uygulamaya geçti. Afla¤›daki tabloda laboratuvarlarla ilgili üç standard›n geliflme kronolojisi görülmektedir.

Son y›llarda genel t›bbi kalite çal›flmalar›n›n yo¤unlaflt›¤› en önemli alanlardan biri “hasta güvenli¤i” dir. Do¤al ola-

Klinik laboratuvarlarda kalite yönetimi ile ilgili standartlar ISO ISO ISO ISO ISO 22367

Medical laboratories - Particular requirements for quality and Medical laboratories - Requirements for safety Clinical laboratory testing - Guidance on applications of ISO 15189 POCT - Requirements for quality and competence Medical laboratories - Reduction of error through risk management and continual improvement

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

rak tüm t›bbi süreçler gibi laboratuvar süreçlerinde de “hasta güvenli¤i” perspektifi ile gözden geçirilebilecek çeflitli ayr›nt›lar bulunmakta, bu ayr›nt›lar ISO 15189 standard›n›n önceki standartlardan farkl›l›¤›n› oluflturmaktad›r.

Klinik Laboratuvarlar›n Akreditasyonu Akreditasyon , Klinik Laboratuvarlar›n uluslar aras› standartlara göre denetlenerek mesleki yeterlilik, yetkinlik, ba¤›ms›zl›k ve performans kapasitelerini kan›tlamalar›d›r.

Akreditasyon, uluslar aras› tan›n›l›rl›¤› olan, yetkilendirilmifl bir kurum taraf›ndan yap›lan denetim sonras›nda kazan›lan bir yetkinlik olmas› nedeniyle hizmet sunan laboratuvar›n uluslar ars› tan›n›l›rl›¤›n› sa¤lar.

Klinik Laboratuvarlarda güncel akreditasyon standard› ISO 15189 dur. Ulusal Akreditasyon Kurumuna baflvuracak laboratuvar bu standard›n gerektirdi¤i tüm haz›rl›klar› yapm›fl olmal›d›r. Akreditasyon kurumu bir plan dahilinde ve karfl›l›kl› mutabakatla laboratuvar› denetler. Denetim talep edilen kapsam ve hizmet çeflitli¤ine ba¤l› olarak birden fazla uzman denetçinin, birkaç gün sürebilecek bir faaliyeti olarak gerçekleflir. Laboratuvar›n uygulamalar›nda önemli bir uygunsuzluk saptanmad›¤›, saptanm›fl olan küçük uygunsuzluklar var ise bunlar›n giderildi¤i koflulda laboratuvara akreditasyon belgesi verilir. Bu belge laboratuvar›n hizmet kalitesini uluslar aras› standartlara uygun flekilde yürüttü¤ü, denetledi¤i ve denetletti¤i anlam›n› tafl›maktad›r. Hasta güvenli¤inin önemli bafllang›ç noktalar›ndan birisidir. Ülkemizde akredite klinik laboratuvarlar›n say›s›n›n artmas› ve bu kurumlar›n hizmet kalitesini gelifltirme konusunda birbirleriyle yar›fl içerisinde olmalar›n› diliyoruz.

Kaynaklar 1. USA GAO Report to Congressional Requesters. Clinical Lab Quality, June 2006 2. Regan M, Forsman R; The Impact of the Laboratory on Disease Management, Dis Manage., 9:122-130, 2006 3. Bugter-Maessen AM, Winkens RA, Grol RP, etal. Factors predicting differences among general practitioners in test ordering behaviour and in the response to feedback on test requests. Fam Pract. 13:254-258, 1996.

4. To Err Is Human: Building a Safer Health System; Institute of Medicine, USA, 2000 5. Lucian Leape – Quality Institute Conference “Making the laboratory a key partner in patient safety”, Keynote Speech , April 13, 2003, Atlanta, GA 6. Boone, DJ; Is it safe to have a laboratory test?, J Accred Qual Assur., 10:5-9, 2004 7. Patients Report Barriers to Primary Care, Lab Test Errors or Delays, International Survey of Five Nations. Health Affairs, October 28, 2004.

8. Danzon PM, Manning WG, Marquis MS. Factors affecting laboratory test use and prices. Health Care Financing Rev. 1984:5;23-32.

9. van Walraven C, Naylor CD, Do We Know What Inappropriate Laboratory Utilization Is? A Systematic Review of Laboratory Clinical Audits, JAMA., 280:550-558,1998 10. Plebani M, Carraro P, Mistakes in a stat laboratory: types and frequency. Clinical Chemistry. 43:1348-1351, 1997 11. ISO 15189:2003 Medical laboratories - Particular requirements for quality and competence, International Standards Organisation, 2003

31

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Elektronik sa¤l›k kayd› ve klinisyen Laboratuar sistemi bileflenleri

Yrd. Doç. Dr. Kemal Hakan GÜLKESEN T›p Biliflimi Derne¤i Baflkan Yard›mc›s› Akdeniz Üniversitesi T›p Fakültesi Biyoistatistik ve T›p Biliflimi AD cil servisin önünde duran taksi floförü, koflturarak içeri A girdi, “Yetiflin, adam bay›ld›” dedi. Görevliler sedyeyi taksinin yan›na götürerek 60 yafllar›ndaki adam› sedyeye ald›lar, acil servisin muayene odas›na götürdüler. Dr. Sevil Han›m, hemflire hastan›n vital bulgular›na bakarken di¤er hemflireye damar yolu açmas›n› söyledi ve pupilla ›fl›k refleksine bakt›. Birkaç dakika içinde klinik tablo ortaya ç›km›flt›; taflikardik, kan bas›nc› normalin biraz üstünde, ›fl›k refleksi normal, bilinci kapal› bir hasta. Taksi floförü, adam›n havaalan›ndan taksiye bindi¤ini, ‹stanbul’dan ifl görüflmesi için Ankara’ya gelmifl oldu¤unu, hakk›nda baflka bir fley bilmedi¤ini söyledi. Dr. Sevil Han›m, akl›ndan olas›l›klar› geçirdi ve bir dizi test istemeye karar verdi.

Acil serviste çal›flan bir hekimin her zaman karfl›laflabilece¤i bu olay, baflka koflullarda daha farkl› geliflebilir. Dr. Sevil Han›m, yukar›da anlat›lan hastan›n önceki klinik bilgilerine ulaflabilseydi, belki onun koroner kalp damarlar›nda problemi oldu¤unu, belki yak›n tarihte bir serebrovasküler olay geçirdi¤ini, belki de endokrin bir hastal›¤› oldu¤unu görebilecekti. Böylece, acil serviste çok k›ymetli olan dakikalar, belki saatler kazanacakt›.

Peki, hastan›n önceki sa¤l›k bilgilerine ulaflmak nas›l mümkün olabilir? Günümüzde, teknolojinin olanaklar› bir insan›n sa¤l›k bilgilerine gereken yerden, gerekli zamanda, uygun kifliler taraf›ndan ulafl›lmas›n› mümkün k›lmaktad›r. Kiflinin do¤umundan önce bafllayan ve ölümünden sonras›na kadar devam eden, farkl› sa¤l›k merkezleri taraf›ndan oluflturulmufl, tüm önemli sa¤l›k verilerini kapsayan bir sa¤l›k kayd› oluflturmak mümkündür. Buna “elektronik sa¤l›k kayd›” (ESK) denir. ESK, demografik veriler, izlem notlar›, sorunlar, ilaç tedavileri, vital bulgular, t›bbi öykü, afl›lar, laboratuar verileri, radyoloji raporlar› gibi sa¤l›k kay›tlar›n› içerir.(1)

ESK’n›n anahtar bileflenleri nelerdir?(2) Yönetsel sistem bileflenleri Kay›t, kabul, taburculuk ve sevk bilgilerini içerir. Hastan›n sistemde sorunsuz olarak tan›mlanmas› için benzersiz (unique) bir tan›mlay›c› gerekir. Bunun için bir kurum içinde dosya numaras› kullan›l›rken, ulusal çaptaki tan›mlay›c›n›n nas›l olaca¤› konusunda farkl› farkl› yaklafl›mlar vard›r. Ülkemizde bu amaçla vatandafll›k numaras› (TC kimlik no) kullan›lmas› düflünülmektedir.

32

Laboratuar sistemleri, genellikle ESK’ya arayüzler ile ba¤lanan izole sistemlerdir. Sa¤l›k kurumlar›nda laboratuar bilgi sistemi (LBS) olarak yap›land›r›lm›fl, order, sonuçlar, randevular, faturalar ve çeflitli yönetsel bilgileri içeren sistemlerden al›nan verilerle oluflturulur.

Radyoloji Sistem Bileflenleri Radyoloji bilgi sistemleri (RBS) sa¤l›k kurumlar›n›n radyoloji bölümleri taraf›ndan kullan›l›r ve randevu, raporlama, izlem gibi bilgiler içerir. Genellikle radyoloji görüntülerinin dijital ortamda saklanmas› ve iletilmesini sa¤layan PACS (picture archiving communication system) ile birlikte kullan›l›r.

Bilgisayarl› hekim talimat girifli (Computerized Physician Order Entry) Klinisyenlerin elektronik ortamda laboratuar, eczane, radyoloji talimatlar›n› verebilmesini sa¤lar. ‹laç ve doz hatalar›n›n bu sistemlerin kullan›m› ile azalmas› beklenmektedir.

Ayn› tetkikin ikinci kez istenmesi durumunda da sistem uyar› verir.

Klinik Belgeleme Klinik notlar, hasta de¤erlendirmesi, raporlar, verilen ilaçlar gibi bilgilerin kaydedilmesi için kullan›l›r. Klinik belgeleme ile afla¤›daki kay›tlar tutulabilir: * Hekim, hemflire notlar› ve di¤er klinik notlar * Vital bulgular, ald›¤› ç›kard›¤›, problem listeleri, verilen ilaçlar›n kay›tlar› * Peri-operatif notlar * Ç›k›fl özetleri * Onamlar T›bbi cihazlar›n üretti¤i veriler de kaydedilebilir, bu veriler hastan›n klinik bilgi ak›fl›na entegre edilebilir ve hastan›n durumundaki de¤iflimlerle tetiklenen gerçek zamanl› uyar›lar üretilebilir.

ESK ne yarar sa¤lar?

ESK, temelde t›bbi bak›m›n kalitesini art›rmay› amaçlar.

Hastan›n sa¤l›k bilgilerine bütünsel bir bak›fl sa¤lamas›, hastan›n tan›, tedavi ve takibinde önemli detaylar›n gözden kaçmas›n› engeller. Hem kurumsal, hem de ulusal düzeyde sa¤l›k yönetimini kolaylaflt›r›r. Bunu, do¤ru ve tam veriden üretilmifl yönetsel bilgiye eriflimin h›zl› ve kolay olmas›n› sa¤layarak yapar. Örne¤in, pazartesi günleri enfeksiyon hastal›klar› klini¤ine kaç hasta gelmektedir, ya da ameliyathanedeki frozen tan›lar› kesin tan› ile ne kadar uyuflmaktad›r veya pnömoni tan›s› konulduktan sonra kaç saat içinde antibiyotik bafllanmaktad›r gibi kurumsal sorulara ve öte yandan, diyabetli hastalar›m›z›n ne kadar›n›n kan flekeri regüledir, Karadeniz bölgesindeki kanser vakalar›nda art›fl var m›d›r, böbrek yetmezli¤inin ülkemize y›ll›k maliyeti nedir gibi ulusal sa¤l›k bilgilerine h›zl› bir eriflim sa¤lamak için gereken altyap›y› oluflturur. Günümüzde baz› hastaneler, çal›flanlar› ve hastalar› ile bir belde nüfusu kadar insana ev sahipli¤i

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

yapmaktad›r. Bu yap›n›n içinde adeta bir flehirde olan her fley (otelcilik, lokantac›l›k, çeflitli düzeylerde e¤itim, personel yönetimi, hastane enfeksiyonu, muhasebe, teknik servisler, kaotik yap›da süreçler, ekiplerin ve kiflilerin ortaklafla yürüttükleri ifllemler vb) olmakta, bu kadar karmafl›k yap›lar›n yönetilebilmesi için bilgi sistemleri vazgeçilmez hale gelmektedir. Ne yaz›k ki ülkemizde henüz sa¤l›kta bilgi iflleme deyince akla finansal veriler ve finansal yönetim gelmektedir, ancak gerçek sa¤l›k verisine eriflilemeyen bilgi sistemlerinin yönetsel hedeflere tam olarak hizmet etmesi beklenemez.

Ayr›ca ESK’n›n maliyetleri düflürmesi de yayg›n bir beklentidir. Tetkik tekrarlar›n› ve gereksiz tetkikleri azaltmas›, t›bbi uygulama hatalar›ndan kaynaklanan maliyetleri düflürmesi, yat›fl süresini k›saltmas› beklenir. T›bbi ifllemleri kay›t alt›na almas› ve sa¤l›k personelini denetlenebilir k›lmas›, otomatik uyar›lar ile t›bbi hatalar› engellemesi, yöneticilere sundu¤u olanaklarla daha iyi bir yönetime izin vermesi gibi avantajlar› vard›r ve bu konularda çok say›da bilimsel yay›n ile ESK’n›n faydalar› gösterilmifltir.

ESK için ne gerekir?

Sa¤l›k sektöründe, bir banka veya süpermarket gibi anlafl›l›r ve k›s›tl› say›da veriye sahip verileri içeren kurumlar yoktur. Çok say›da çal›flan tipi, ilaç, cihaz, tetkik, tan›, ifllem, malzeme ve kavram içeren, gri alanlar› bulundu¤u çok karmafl›k bir sektördür. Amerikan Ulusal T›p Kütüphanesinin haz›rlad›¤› Metathesaurus’da bir milyon kavramdan söz edilmektedir.(3) Bu alandaki verilerin kurumlar ve sistemler aras›nda iletilebilir, bilgisayarlar taraf›ndan ifllenebilir olmas› için baz› standartlar gerekir. Bu amaçla ICD, SNOMED, LOINC, HL7, ATC, MeSH ve daha birçok standart gelifltirilmifltir ve sa¤l›k kay›tlar›n›n bu standartlara uygun flekilde saklanmas› gerekmektedir.(4) Sa¤l›k bilgi sistemlerinin yaz›l›m›, iflletilmesi ve kullan›c›lar›n e¤itilmesi için çok say›da yetiflmifl eleman gerekmektedir. K›rk y›ld›r t›p biliflimi e¤itimi verilen ABD’de bile Baflkan Obama’n›n öncülü¤ünde hayata geçirilmeye çal›fl›lan sa¤l›k reformunun kapsam›nda, klinik e¤itimine bilgi teknolojisinin entegrasyonu, üniversitelere t›p biliflimi programlar› kurmak ve var olanlar› geniflletmek için maddi destekler sa¤lanmas› vard›r.(5) Di¤er bir deyiflle ABD’de bile t›p biliflimi alan›nda yetiflmifl eleman s›k›nt›s› vard›r. Öte yandan, sa¤l›k bilgi sistemlerinin kurul-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

mas› ciddi boyutlarda yat›r›m gerektirmektedir. Her ne kadar kendini amorti etmesi beklense de bu yat›r›mlar›n k›s›tl› sa¤l›k bütçelerinden ayr›lmas›, finansal aç›dan sorun oluflturmaktad›r.

ESK ve Klinisyen Bir klinisyen için, hastan›n geçmiflteki tüm önemli sa¤l›k verilerine ulaflmak reddedilemez bir olanakt›r. Bilindi¤i gibi t›bbi bak›m sanat›n›n bel kemi¤i, duruma ait verileri zihinde iflleyerek verilen kararlardan oluflur. Klinisyen, kimi zaman bilinci kapal› bir hastaya bak›m vermekte, kimi zaman hastan›n bir sa¤l›k profesyoneli olmamas› nedeniyle bilemedi¤i bilgilere gereksinim duymakta, kimi zaman hastan›n haf›zas›na güvenmek zorunda kalmaktad›r. “Hangi ilaçlar› kulland›n?” sorusuna “küçük k›rm›z› bir hap kulland›m” diye yan›t veren hastalar, hepimizin bildi¤i bir gerçektir ve kimi zaman hekimleri müneccimlik yapmak zorunda b›rak›r. Hastane dosya arflivinde yer olmad›¤› için filmleri eline verilen, sonra filmlerini kaybeden hastalar ülkemiz için al›fl›ld›k bir durumdur. Klinik araflt›rmalar için de ESK vazgeçilemez olanaklar sunar. Do¤ru tasarlanm›fl bir ESK, klinik araflt›rmalar için kaynak oluflturur. Verinin en h›zl› ve do¤ru flekilde elde edilmesini sa¤lar. Klinisyeni dosya ç›karma, dosya tarama, verileri formlara ve bilgisayara girme gibi can s›k›c› ve zaman al›c› ifllerden kurtar›r.

ESK’n›n meyveleri karfl› konulamaz derecede güzeldir, ancak bu a¤ac›n dikilmesi ve sulanmas› gerekmektedir. Bunun için devlet, sa¤l›k kurumlar› yöneticileri ve sa¤l›k sektöründe çal›flan her bir profesyonele görev düflmektedir, ancak en büyük sorun da klinisyenlerin bilgisayara veri girifli konusundaki uyumsuzlu¤udur. Dünyada elektronik sa¤l›k kayd› giriflimlerinde kullan›c› uyumuna ba¤l› sorunlar s›kl›kla bildirilmektedir.(6) Sorunlar›n kaynaklar› aras›nda bir k›s›m hekimin ileri yafllar› sebebi ile bilgisayarla çal›flmaya uyum sa¤layamamas›, sa¤l›k verilerinin bilgisayarlara girilmesinin zaman almas› ve bundan dolay› hekimin bakt›¤› hasta say›s›n›n azalmas›(7) önemli nedenler olarak say›labilir. Baz› ülkelerde bilgisayar kayd› için “kodlay›c›” ve benzeri ara elemanlar yetifltirilmekte ve sorun bu flekilde çözülmeye çal›fl›lmaktad›r. Ancak, kulaktan kula¤a oyunundan bildi¤imiz gibi, bilgi bir baflka insana aktar›l›rken de¤iflebilir ve istenen kalitede bir sa¤l›k kayd› için bu durum bir engel oluflturabilir. Verinin üretilen taraf›ndan girilmesi daha güvenilir bir yaklafl›md›r.

33

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Son y›llarda teknolojideki geliflmeler, veri giriflini kolaylaflt›racak imkânlar sunmaktad›r. Konuflma tan›ma (speech recognition), elyaz›s› tan›ma, mobil cihazlar›n yayg›nlaflmas› umut vadeden teknolojiler olarak dikkati çekmektedir ve bunlar kimi yerlerde kullan›ma girmifltir.

Sonuç olarak ESK, yararlar› tart›fl›lmaz ve gelecekte geçmeye mahkûm oldu¤umuz bir uygulamad›r ve sa¤l›k sektöründe çal›flan her düzeyden profesyonel bu gerçe¤i içine sindirmelidir. Ancak bu konudaki tehlikeli bir yaklafl›m, sorunu küçümsemek ve iyi haz›rlanmam›fl projeleri hayata geçirmeye çal›flmakt›r.(8) Yak›n dünya tarihi, baflar›s›z ESK projeleri mezarl›¤›d›r ve bizim gibi yetiflmifl insan gücü yetersiz, finansal olanaklar› k›s›tl› toplumlar için süreç hiç de kolay de¤ildir. Bizden önce yap›lm›fl projeleri inceleyerek bunlardan dersler ç›karmak bizim için bir avantaj olacakt›r. ESK’n›n baflar›yla implementasyonu için iyi haz›rlanmak hayati önem tafl›r.(9) Bu konuda bizden çok daha fazla yol alm›fl ABD’de bile befl y›ll›k bir sürecin yetersiz olaca¤›ndan söz edilmektedir. Bu sürecin uzun ve sanc›l› oldu¤unu gözden kaç›rmamal›, ama bir o kadar da gerekli oldu¤u gerçe¤ini de hat›rlamal›y›z.

Kaynaklar 1.http://www.himss.org/ASP/topics_ehr.asp 2.National Institutes of Health National Center for Research Resources. Electronic Health Records Overview.

http://www.ncrr.nih.gov/publications/informatics/EHR.pdf 3.Hole WT, Carlsen BA, Tuttle MS, Srinivasan S, Lipow SS, Olson NE, Sherertz DD, Humphreys BL. Achieving “Source Transparency” in the UMLS Metathesaurus. MEDINFO 2004. 371-5. http://cmbi.bjmu.edu.cn/news/report/2004/medinfo2004/pdffiles/papers/5448Hole.pdf 4.Coding Systems. http://inhcc.com/Standarization/coding_systems.htm 5.President Obama backs investment in ICT as critical to Healthcare reform. http://www.hisi.ie/index.php?option=com_content&view=article&id=104:president-obama-backs-investment-in-ict-as-critical-to-healthcare-reform&catid=39:miscellaneous&Itemid=59 6.Grider D, Linker R, Thurston S, Levinson S. The problem with EHRs and coding. Medical Economics. Apr 3, 2009. http://medicaleconomics.modernmedicine.com/perfectstorm 7.Sorry, Obama: EHRs won’t save money. http://community.modernmedicine.com/_Sorry-Obama-EHRs-wont-save-money/blog/398813/33379.html 8.Schwartz E. Can IT solve the electronic health records challenge? http://www.infoworld.com/d/applications/can-it-solve-electronichealth-records-challenge-968?page=0,0 9.Adler KG. How to successfully Navigate Your EHR Implementation. Family Practice Management - Volume 14, Issue 2 (February 2007). http://www.mdconsult.com/das/article/body/1516568662/jorg=journal&source=MI&sp=17659547&sid=0/N/572779/1.html?issn

Yafllanan nüfus ve sa¤l›k sorunlar› Prof. Dr. H. Erdal AKALIN Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi ve Türk ‹ç Hastal›klar› Uzmanl›k Derne¤i (T‹HUD) Yönetim Kurulu Baflkan›

merika Birleflik Devletleri Say›m A Bürosu’nun (U.S. Census Bureau) 20 Temmuz 2009 tarihinde yay›nlad›¤› rapora göre, dünyada yafll› nüfus bugüne kadar görülmemifl bir h›zla büyümektedir ve yak›n bir gelecekte genç nüfusu geçecektir. Tüm dünyada 65 yafl ve üstü popülasyon 2008 y›l› ortalar›nda 506 milyon olarak hesaplanm›flt›r, bu say› 2040 y›l›nda iki kat›na ç›karak 1.3 milyar olacakt›r. Bu rakam tüm dünya nüfusunun %14’ünü temsil edecektir. Rapora göre 2008 ile 2040 aras›nda pek çok ülkede 80 yafl ve üstü nüfus %233 art›fl göstererek, toplam nüfusun en h›zl› büyüyen bölümü olacakt›r. Yafllanan nüfus hem zengin hem fakir, hem geliflmifl hem de geliflmekte olan

34

ülkelerin ekonomik büyümesini ciddi bir flekilde yavafllatacakt›r. Sosyal güvenlik ödemelerinde, sa¤l›k harcamalar›n›n karfl›lanmas›nda güçlükler ortaya ç›kacak, kamu harcamalar›n›n yeniden yap›lanmas› gerekecektir.

Avrupa Birli¤i’nin 2006’da yay›nlad›¤› rapora göre bugün her yafll› (65+ yafl) kifli için 4 Avrupal› çal›flmakta iken, bu say› 2050 y›l›nda 2 olacakt›r. Bu da kamu harcamalar›nda özellikle sosyal sigorta ve sa¤l›k harcamalar›nda ciddi sorunlara yol açacakt›r. Bu rapora göre 2030 y›l›nda Avrupa Birli¤inin büyüme h›z› yar› yar›ya azalm›fl olacakt›r. Çal›flan nüfus (15-64 yafl) 2010 y›l›ndan itibaren azalmaya bafllarken, 2060 y›l›nda %15 oran›nda bir düflme gösterecektir. Buna karfl›l›k 65+ yafl grubunun 2008 y›l›nda 85 milyon iken, 2060 y›l›nda 151 milyona ulaflmas› beklenmektedir. Bu grubun içinde yer alan 80+ ileri yafll› kifli say›s› ise ayn› y›llarda 22 milyondan 61 milyona ç›kacakt›r.

Türkiye’deki duruma gelince; Türkiye ‹statistik Kurumu Haber Bülteni’ndeki son güncellemeye göre (Say› 14, 26 Ocak 2009) Türkiye nüfusu 71.517.100’dür. Bunun %6.8’i 65+ yafl grubundad›r (yaklafl›k 4.863.163 kifli). Hacettepe Üniversitesi Nüfus Etütleri Enstitüsü’nün son çal›flmas› da, (Türk Nüfus ve Sa¤l›k Araflt›rmalar›, 2008, TNSA-2008) bu veriyi do¤rulamaktad›r.

E¤er Avrupa Birli¤i ve Dünya için yap›lan projeksiyonlar gözönüne al›n›rsa, 2040 y›l›nda bu say›n›n iki kat›na ç›kma-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE s› beklenmelidir (9.726.326 kifli). Türkiye’nin hem sa¤l›k sisteminin hem de sosyal güvenlik sisteminin buna haz›rl›kl› olmas› gerekmektedir.

Bütün bu bilgiler Tablo 1 de özetlenmifltir.

Nüfus (milyar) 1950 Dünya 2,5 Geliflmifl 0.8 Geliflmekte 1.7

2007 6.6 1.2 5.4

2050 9.0 1.2 7.8

Yaflam Beklentisi (Do¤umda, y›l)

%60+yafl

1950 46.6 66.1 41.1

1950 2007 2050 8.2 10.7 21.7 11.7 20.7 32.4 6.4 8.4 20.0

2007 66.5 76.2 64.6

2050 75.1 82.1 74.0

Tablo 1: Demografik istatistikler ve beklentiler

De¤iflen demografinin getirece¤i sorunlar: Gerek Amerika Birleflik Devletleri’nde, gerekse Avrupa ülkelerinde yap›lan çal›flmalar›n sonuçlar›na bak›l›rsa, tüm dünyay› bundan sonraki 30-50 y›l zorlayacak olan sorunlar flunlard›r: 1. Yafllanan nüfus, ve en yafll›lar›n (85+ yafl) h›zl› art›fl›, 2. Uzayan yaflam süresi, 3. Geliflmifl ülkelerde toplam nüfusda azalma (yaklafl›k %13), 4. Kamu sosyal güvenlük sistemi ve sa¤l›k sistemi harcamalar›nda bask› ve zorlanmalar, 5. Ço¤u ülkelerde resmi sosyal güvenlik sisteminin olmamas›, 6. Geliflmemifl veya az geliflmifl soyal güvenlik ve sa¤l›k ‘’özel sigorta’’ sistemleri, 7. Görülme s›kl›¤› gittikçe artan kronik hastal›klar (tüm dünyada, geliflmekte olan ülkelerde daha h›zl› olmak üzere) 8. ‹nfeksiyon hastal›klar› ve kronik hastal›klar›n birlikte getirdi¤i “çifte yük”, 9. ‹yi yetiflmifl sa¤l›k çal›flan› ihtiyac›nda artma (bugün bile dünyan›n ço¤u bölgesinde say›n›n yetersiz oldu¤u biliniyor), 10. Bugünkü sa¤l›k sistemlerinin yetersiz kalaca¤› beklentisi (sistemler yafll› nüfusa ve kronik hastal›klara uyum sa¤layamazsa, ki bu hali ile sa¤lamalar› olanaks›z, yetersiz kalacaklar› çok aç›k), 11. Yafll› nüfusa sahip ç›kma veya bak›m›n› yüklenme sorumlulu¤unda ailenin rolünün azalmas› (geliflmifl ülkelerde yayg›n olarak görülen bu yaklafl›m›n geliflmekte olan toplumlarda da yayg›nlaflmas›).

Kronik Hastal›klar: Yafll› nüfusun getirdi¤i en önemli sa¤l›k sorunu ‘’kronik hastal›klar’’d›r. Daha önceleri geliflmifl ülkelerin önemli bir sa¤l›k sorunu olarak görülen kronik hastal›klar Dünya Sa¤l›k Örgütü’nün raporlar›na göre art›k geliflmekte olan ülkelerin de önemli sa¤l›k sorunlar›n›n bafl›nda gelmektedir. Bu ülkelerde kronik hastal›klar›n görülme s›kl›¤› çok h›zl› art›fl göstermektedir. Kalp hastal›¤›, hipertansiyon, diabet, ast›m, kronik akci¤er hastal›klar› gibi kronik hastal›klar Amerikan toplumunun %30-46’›n› etkilemektedir. Her 10 ölümün 7’sinin nedeni kronik hastal›klard›r. Amerika Birleflik Devletleri’nde 65+ yafl nüfusun yaklafl›k %80’inde en az bir, %50’sinde ise en az 2 kronik hastal›k oldu¤u saptanm›flt›r. Örne¤in diabet 65+ yafl grubunda olan 5 kifliden 1’ini Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

(%18.7) etkilemektedir. Yafl ilerledikçe görülme oran› yükselmektedir. Diabet yüksek hastalanma oran› (morbidite) ve beraberinde artan sa¤l›k harcamalar› ile birlikte gitmektedir. Alzheimer hastal›¤› gibi uzun süreli ve büyük sa¤l›k harcamalar›na neden olan dejeneratif bir hastal›k 65+ yafl grubunda %10, 85+ yafl grubunda ise %47 oran›nda görülmektedir.

Türkiye’deki duruma gelince; Sa¤l›k Bakanl›¤› Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlü¤ü “Kronik Hastal›klar Raporu” 16 fiubat 2006 tarihinde yay›nlanm›flt›r. Buna göre, ülkemizde 22 milyon kifli bir veya daha fazla kronik hastal›¤›n etkisi alt›ndad›r. Rapora göre 15 milyon kiflide hipertansiyon, 4 milyon kiflide diyabet, 3 milyon kiflide kronik obstrüktif akci¤er hastal›¤› ve 2 milyon kiflide de koroner kalp hastal›¤› oldu¤u belirtilmektedir.

Türk Hipertansiyon Prevalans (*) Çal›flmas›, ülkemizde eriflkin nüfusta yaklafl›k 15 milyon hipertansif birey oldu¤unu (prevalans %31.8), bunlar›n yaln›z %40’›n›n kan bas›nc› yüksekli¤inin fark›nda oldu¤unu, %31’inin antihipertansif tedavi ald›¤›n› göstermifltir. Kan bas›nc› kontrolü, tüm hipertansiflerde %8, kan bas›nc› yüksekli¤inin fark›nda olan ve tedavi alanlarda ise %20 oran›nda bulunmufltur. Türk Diyabet Vakf›’n›n çal›flmas›nda, eriflkinlerde diabetes mellitus prevalans› %7.2, hipertansiyon prevalans› %29, obezite prevalans› %22 olarak saptanm›flt›r.

Kronik Hastal›klar ve Sa¤l›k Harcamalar›: Ralph Synderman, Amerika Birleflik Devletleri’nde sa¤l›k harcamalar›n›n %75’inin kronik hastal›klar için yap›lmakta oldu¤unu, bu hastal›klar›n maliyetinin 1 trilyon dolara yaklaflmakta oldu¤unu ve bu harcamalara ra¤men beklenen sa¤l›k sonuçlar›na ulafl›lamad›¤›n› belirtmifltir (Prospective Health Care Planning: Can it transform health care? Enabling Prospective Health Care, 2002 Duke Health Sector Conference). Yap›lan çal›flmalar sa¤l›kl› bir kiflinin y›ll›k sa¤l›k harcamalar›n›n yaklafl›k 1.000 dolar olmas›na karfl›l›k, kronik hastal›¤› olanlarda y›ll›k sa¤l›k harcamalar›n›n 6.000 ila 16.000 dolar aras›nda de¤iflti¤ini göstermektedir. Sa¤l›k harcamalar›n›n %75’i kronik hastal›klar› olan nüfusa yap›lmaktad›r. Ulusal sa¤l›k harcamalar›n›n %10’unun hayat›n son senesini yaflayan kiflilere yap›ld›¤› ortaya konmufltur.

Kronik hastal›klar›n topluma olan yükleri de do¤rudan ve dolayl› maliyetlerin toplam›, yani t›bbi harcamalar + üretime olan etkileri) çok yüksektir. Baz› önemli kronik hastal›klar›n Amerika Birleflik Devletleri’nde hesaplanan hastal›k yükleri Tablo 2’de sunulmufltur.

35

DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE Tablo 2: Kronik hastal›klar›n topluma olan yükleri Kaynak: Jan Malcolm, The Robert Wood Johnson Foundation, 2003

Kalp Hastal›klar› Kanser Diabet Obesite Hipertansiyon ‹nme (felç) KOAH HIV/AIDS Depresyon

$230 milyar $202 milyar $132 milyar $132 milyar $104 milyar $ 51 milyar $ 32 milyar $ 29 milyar $ 44 milyar

Türkiye’de yap›lan ‘’Hastal›k Yükü Çal›flmas›’’nda, 60 yafl ve üstü nüfusta hastal›k yükü en fazla olan 10 hastal›¤›n 9’unun, 15-59 yafl grubunda ise 10 hastal›¤›n 7’sinin kronik hastal›klar oldu¤u saptanm›flt›r.

Neler Yap›labilir?

Kronik hastal›klar ve yafll› nüfusun getirdi¤i sa¤l›k sorunlar› ile bafledebilmek için yeni bir sa¤l›k stratejisi gelifltirmek gerekir. Bu sorunlar› gö¤üsleyebilmek için tüm dünyada kamu sa¤l›k kurumlar› ve sivil toplum örgütleri, bugüne kadar infeksiyon hastal›klar›, ana/çocuk sa¤l›¤› gibi konulara ay›rd›klar› kaynaklara ek olarak, yafll› eriflkinlerde sa¤l›kl› kalmay› teflvik eden, engelli/özürlü hale gelmeyi önleyici ve yaflam kalitesini iyilefltirmeye yönelik programlar gelifltirmeli ve bunun için yeterli kaynaklar ay›rmal›d›rlar.

Tüm dünya ülkelerinin, demografik kayman›n yan› s›ra, ekonomik performans, gelir ve zenginli¤in da¤›l›m›, iklim de¤ifliklikleri ve sonuçlar›, yerel ve global çevre sorunlar› ve sa¤l›¤a etkileri ve flehirleflme gibi birbirinin içine girmifl ve birbirini etkileyen konularda bilgilenmeleri, geliflebilecek sorunlar› önleyeci tedbirler almalar› ve ortaya ç›kan sorunlar› çözecek programlar haz›rlamalar› gerekmektedir. Bunun için de yeterli kaynaklara bir an önce sahip olmal›d›rlar.

Kronik Hastal›klara Yaklafl›m-Hastal›k Yönetimi: Kronik hastal›klar›n iyi yönetilmesi hem sa¤l›k hizmetinin kalitesini yükseltecek, hem de sa¤l›k harcamalar›n›n daha verimli yap›lmas›n› sa¤layacakt›r. Bunun için kronik hastal›k bak›m programlar› uygulanmaktad›r. Bu programlar›n en yayg›n olan kullan›lan›, hastal›k yönetimi modelidir.

Hastal›k yönetimi, sa¤l›k hizmetlerinin ve ilgili iletiflimin koordine edildi¤i ve hastan›n kendi bak›m›n› üstlenmesinin önemli oldu¤u hastal›klar için gelifltirilmifl bir sistemdir.

Hastal›k yönetimi; l Koruyucu sa¤l›k hizmetlerini teflvik eder, l Uygun tan› ve tedavi planlamas›n› destekler, l Klinik etkinli¤i en üst düzeye ç›kar›r, l Etkin olmayan ve gereksiz hizmetleri kald›r›r, •l Maliyet-etkin tan› ve tedavi yöntemlerini kullan›r, l Uygun kalite standartlar› ile sa¤l›k hizmeti sunumunun en verimli bir flekilde yap›lmas›n› sa¤lar, l ‹fllev ve ifllemleri sürekli iyilefltirir.

36

Hastal›k yönetimi daha iyi sa¤l›k sonuçlar›na, daha verimli bir flekilde eriflebilmek için hizmet sunumu süreçlerini bütünlefltirir. Böylece; daha iyi klinik sonuçlar›n elde edilmesi sa¤lan›r, sa¤l›k harcamalar› azal›r ve daha iyi yönetilir, klinik uygulamalarda kan›ta-dayal› rehberler ve protokollerin kullan›m›n› ön plana geçer, hasta ve hekimi, ekip çal›flmas› kavram› ile destekler.

Di¤er kronik bak›m modelleri de ayn› temel ilkeler içinde gelifltirilen programlard›r.

Sonuç olarak, önümüzdeki 20-30 y›l içinde toplum ve sa¤l›k sisteminin karfl›laflaca¤› en önemli sorun, yafllanan nüfus ve bunun getirece¤i sonuçlar olacakt›r. Geliflebilecek sorunlar› ve bunlar›n sonuçlar›n› iyi alg›layan ve haz›rl›k yapan toplumlar, hem sa¤l›k, hem de ekonomik sorunlar›n üstesinden gelmeyi baflarabilecekler, toplum üyelerine daha kaliteli bir yaflam sa¤l›yacaklard›r.

Prevalans (*): Hastal›k görülme s›kl›¤›.

Kaynaklar 1. Türkiye ‹statistik Kurumu, www.tuik.gov.tr 2. Hacettepe Üniversitesi Nüfus Etütleri Enstitüsü, www.hips.hacettepe.edu.tr 3. A global perspective why population aging matters. National Institute on Aging, National Institute of Health, U.S. Department of Health and Human Services, U.S. Department of State, 2007.

4. The 2009 ageing report: Economic and budgetary projections for the EU-27 Member States (2008-2060). Forthcoming EUROPEAN ECONOMY 2/2009.

5. The future of pensions and healthcare in a rapidly ageing world. Scenarios to 2030. World Economic Form 2008.

6. Sa¤l›k Bakanl›¤› Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlü¤ü “Kronik Hastal›klar Raporu”, 16 fiubat 2006 7. T.C. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Refik Saydam H›fz›s›hha Merkezi Baflkanl›¤›, H›fz›s›hha Mektebi Müdürlü¤ü, Baflkent Üniversitesi, “Ulusal Hastal›k Yükü ve Maliyet-Etkililik Projesi, Hastal›k Yükü Hesaplamalar›”, 2004.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

GÖRÜfi

Difl hekimli¤i kalite ile tan›flt›

Dr. Cem Uygur Sonodent Klinik Direktörü

38

Herkesin bir difl hekimi ve difl tedavileri hakk›nda genel bir fikri vard›r. Ancak son 20 y›lda difl hekimli¤inde yaflanan geliflmeler pek çok kifliyi flafl›rt›yor. Günümüzde difl hekimi koltu¤una oturdu¤unda pek çok kifli ortodonti, pedodonti, periodontoloji, cerrahi, endodonti, protez gibi difl hekimli¤indeki çok say›da uzmanl›k karfl›s›nda hayrete düflüyor. Türkiye’de difl hekimli¤i konusunda hizmet veren pek çok iyi kurulufl ve dünyadaki en yeni ve en iyi uygulamalar› gerçeklefltiren son derece baflar›l› difl hekimleri bulunuyor. Bugün difl hekiminiz tedaviniz s›ras›nda mikroskop kullanabiliyor, CAD-CAM sistemleri yard›m› ile protezinizi bilgisayarda 3 boyutlu tasarlay›p ayn› gün içerisinde size sunuyor veya difl kay›plar›n›z› implantlar ile 15 dakikada çözebiliyor. Art›k her fley daha konforlu, daha baflar›l›, daha h›zl› ve dünyadaki son teknoloji ve teknikler herkesin ulaflabilece¤i kadar yak›n. Ancak geçmiflte medikal alandaki beceriler yeterliyken, günümüzde toplum difl hekimlerinden daha da fazlas›n› bekliyor. Bu talebi karfl›laman›n yolu ise toplam kalite kavram›n›n içerisinde gizli.

Difl hekimlerine toplam kalite yönetimini sorudu¤unuzda pek çok farkl› cevap al›rs›n›z. Ço¤u kez kavramlar›n kar›flt›r›ld›¤›n› veya kapsam›n›n k›s›tl› alg›land›¤›n› görürsünüz. Bir difl hekimi için kalite kavram› genellikle sadece üretilen sa¤l›k hizmeti ile ilgilidir ya da kalite konusunda ilk akla gelen örnek ‹SO standartlar›d›r. Üniversitede mesleki e¤itimlerini tamamlayan bizler yönetim bilimleri konusunda hiçbir altyap›m›z olmadan yolumuza devam ederiz. Bir difl hekimi çal›flt›¤› muayenehane, poliklinik veya ba¤l› bulundu¤u hastanede ayn› zamanda yönetici konumundad›r. En basit muayenehane bile küçük bir iflletme modelidir.

Pek çok difl hekimi tecrübeleriyle stratejilerini belirler, yeni ürünler gelifltirir, pazarlama faaliyetleri gerçeklefltirir, tedavi hizmetlerini sunar, tedavi sonras› hizmetleri sunar, finans, bilgi teknolojileri, insan kaynaklar›, bina ve cihaz yönetimi gibi destek süreçlerini gerçeklefltirir. Sadece bir süreç haritas› ve strateji haritas› yoktur. Günlük ifl stresinde hekimlerin gözünde yönetim ile ilgili konular önceliklerini yitirmektedir. Difl hekimlerinin (flimdilik) pek ço¤u ça¤dafl yönetim kavramlar›yla henüz tan›flmam›flt›r. Medikal e¤itim sonras› yönetim bilimlerinde e¤itim alan çok az say›da kifli vard›r. Difl hekimleri kiflisel geliflimlerini ço¤unlukla medikal alanda sürdürmektedirler. Bu yüzden KALDER e¤itimlerinde veya de¤erlendiricilik sürecinde nadiren- hekimlere ve- difl hekimlerine rastlars›n›z. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

KAL‹TE YÖNET‹M‹ ‹LE TANIfiMA 2004 y›l›nda, a¤›z ve difl sa¤l›¤› alan›nda yeni bir klinik modelini uygulamak ve gelifltirmek amac› ile yeni bir difl klini¤i kurarak yola ç›kt›k. Türkiye ve dünyada inceleme f›rsat› buldu¤umuz kliniklerin en iyi yanlar›n› ve kendi hayallerimizi bir araya getirdik. 2004 y›l›nda görüntüleme alan›nda tan›nm›fl bir merkezin a¤›z ve difl sa¤l›¤› klini¤ini kurarken EFQM modeli ile tan›flt›k. EFQM Avrupa büyük ödülünü alan Zahnarztpraxis adl› difl klini¤inde yapt›¤›m›z incelemeler sonucunda klini¤imize uygun bir çat› oluflturaca¤›n› düflündü¤ümüz EFQM modelini benimsedik. Sundu¤u hizmetler ile ekibiyle, mimari tasar›m›yla, teknolojileriyle, hizmet anlay›fl›yla, ça¤dafl bir klinik tasarlad›k.

EK‹P “Difl hekimli¤i ekip iflidir” slogan› ile yola ç›k›p 2 y›l içerisinde ad›m ad›m ekibi oluflturduk. Ça¤dafl a¤›z ve difl sa¤l›¤› hizmetini sunabilmek için gerekli tüm uzmanl›k alanlar›ndan difl hekimlerini ekibe katt›k. Ortodonti, pedodonti, protez, periodontoloji, endodonti uzmanl›klar›yla 8’i difl hekimi toplam 20 kiflilik genç bir ekip oluflturduk. l Pedodonti uzman›: Çocuklar›n›z›n difllerine yap›lacak koruyucu uygulamalar ve tedavileri gerçeklefltir l Ortodonti uzman›: Difl ve çene uyumsuzluklar›n›n giderilerek profil, gülme hatt›, yüz simetrisi ve yumuflak dokular üzerinde olumlu de¤ifliklikler yapan tedavi dal›d›r. l Endodonti uzman›: Difllerinizdeki ileri çürükler ve kanal tedavilerinizi gerçeklefltirir. l Periodontoloji uzman›: Difleti hastal›klar›n›n tedavisi, cerrahiler ve implantlar konusundaki tedavi ihtiyaçlar›n›z periodontoloji uzmanlar› taraf›ndan gerçeklefltirilir. l Protez uzman›: Sabit ve hareketli protezler ile estetik ve fonksiyon aç›s›ndan eksikliklerinizi tamamlar.

tedavi süreci boyunca hemen hemen her hastan›n birden fazla doktoru oluyor. Herkes uzman› veya kendi alan›nda en iyi oldu¤u tedaviyi gerçeklefltiriyor. Planlama aflamas›nda her hasta için bir tedavi koordinatörü belirleniyor. Böylelikle hastalar yak›ndan takip ediliyor, tedavi ak›fllar› düzenleniyor, tedavi için gerekli organizasyon önceden yap›l›yor. Ayr›ca bu sayede her hasta bütün beklentilerini bilen sorumlu bir hekimi oldu¤u için kendini güvende hissediyor.

Gün içerisinde çal›flma saatlerini s›n›rl› tutuyoruz. 24 saat hizmet vermiyoruz. Tedavilerin doktorlar›n performans›n›n iyi olaca¤› saatler aras›nda s›n›rl› kalmas›na özen gösteriyoruz. Afl›r› ifl yükünün kaliteyi azaltaca¤›n› düflünüyoruz.

Ancak yapt›¤›m›z ifl gere¤i 24 saat acil ça¤r›lar› al›yoruz. Her zaman acil durumlarda ulafl›labilir olmaya dikkat ediyoruz.

Sa¤l›k sorunlar› nedeniyle gelemeyen hastalara biz gidiyoruz. Hastalar›m›z› ve yak›nlar› için saat s›n›rlar› esnetiyoruz.

Finansal hedeflerimizi yak›ndan takip ediyoruz ama mükemmel tedaviyi gerçeklefltirmek için asla ödün vermiyoruz.

Tedavi plan›nda bulunmayan uygulamalar› bile finansal k›sm›n› hastalara yans›tmadan, s›rf mükemmel tedavi olaca¤›n› düflündü¤ümüz için uyguluyoruz.

M‹MAR‹ TASARIM Dr.Herluf Skoovsgaard’›n klinik tasar›m› ve ergonomi prensiplerine göre klinik alanlar›n› tasarlad›k. Muayeneler s›ras›nda hastalar›n medikal cihazlar›n oldu¤u ortamlardan rahats›z oldu¤unu görünce, hiçbir tedavi cihaz›n›n bulunmad›¤› ve tedavi planlama sürecinde iletiflimi kolaylaflt›racak görüflme odalar› yaratt›k. Çocuklar için ayr› bekleme odas› düzenledik.

H‹ZMET ANLAYIfiI Kilit sürecimiz olan tedavi sürecimizin ç›kt›s›n› “difl tedavisi” de¤il, “müflteri memnuniyeti” olarak belirledik. Tedavi s›ras›nda yap›lan ifllemler ile ilgili hasta görüfllerini ölçtü¤ümüz “geri arama takip süreci”ni gelifltirdik. Bütün tedavilerin bitiminden 2-4 hafta sonra hastalar›n memnuniyetini her boyutuyla de¤erlendirdi¤imiz “memnuniyet süreci” ni oluflturduk.

Klini¤imizden memnun kiflilerin referanslar› ile gelen hastalar ile büyümeyi hedefledik. “Hasta memnuniyetini” hasta ba¤l›l›¤› sa¤laman›n önemli bir ad›m› olarak gördük.

“Hasta takip” (recall) süreci ile tedaviler bittikten sonra bile tüm hastalar›m›z› takip ediyoruz. Yapt›¤›m›z tedavileri takip etmek ve olas› memnuniyetsizlikleri çözmek, baflar› ve baflar›s›zl›klar›m›z› ölçmek ve mutlak hasta memnuniyetini sa¤lamak istiyoruz.

Tedavileri ekip olarak planl›yor ve uyguluyoruz. Klinikte Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

39

GÖRÜfi bin kat›l›m› ile EFQM temel model e¤itimi ald›k. Ard›ndan hedefledi¤imiz yolda eksiklerimizi saptamak amac›yla ilk özde¤erlendirmemizi gerçeklefltirdik. Özde¤erlendirme sonras› önceliklendirdi¤imiz ilk befl iyilefltirmeye aç›k alan›m›z olan süreç yönetimi, çal›flan memnuniyeti, müflteri memnuniyeti, stratejik planlama ve pazarlama konular›nda iyilefltirmelere bafllad›k.

B‹LG‹ TEKNOLOJ‹LER‹ Sektörün önde gelen firmalar›ndan birisinin medikal kay›tlar, finans ve müflteri iliflkileri yönetimi konular›nda mevcut yaz›l›m›n› ortak çal›flmalar ile gelifltirdik.

SÜREÇ YÖNET‹M‹ 2004 y›l›nda süreçlerin ilk kurgulanmas› ve ekibin temel e¤itimlerini tamamlad›k.

2008 y›l›nda süreçlerimizi yeniden kurgulad›k. APQC’nin süreç haritas›n› kendimize adapte ettik. Süreç yönetimi konusunda yaz›l›mlar› inceledik ve bize en uygun yaz›l›m› kullanmaya bafllad›k.

STRATEJ‹K PLANLAMA stratejik planlama e¤itimi ald›k. ekibin de kat›laca¤› bir çal›fltay ile strateji haritam›z› ve süreçleri yeniden oluflturmay› planl›yoruz. süreçler ile birlikte BSC uygulamas›na da geçmeyi düflünüyoruz. bu haz›rl›klar› tamamlad›¤›m›z zaman gerçekçi bir performans yönetimi sistemini de hayata geçirmifl olaca¤›z.

‹fiB‹RL‹KLER‹

Her hastaya sanki o günün tek hastas›ym›fl gibi bakmaya çal›fl›yoruz.

Tedaviler ile ilgili hastalar gelmeden önce dersimizi çal›fl›yoruz. Tedavi ak›fllar›n› ç›kart›yoruz. Raporlamalara önem veriyoruz. Yap›lan her ifli dökümante edip bir kopyas›n› hastalara veriyoruz. Digital ortamda kurdu¤umuz arfliv sistemi ile dünyan›n her yerine hastalara ait medikal bilgileri gönderiyoruz.

ÜRÜNLER ve TEKNOLOJ‹ “Kaliteli tedavi yapmak için kaliteli ürünler kullanmal›y›z” felsefesini benimsedik. Kulan›lan tüm cihaz ve malzemeleri tek tek k›yaslayarak seçtik ve sat›n alma listelerimizi oluflturduk. REAL‹TY gibi k›yaslama yapan ba¤›ms›z kurulufllar›n verilerinden ve ürünler ile ilgili yap›lan araflt›rmalara dayanarak malzeme ve cihaz listelerimizi sürekli güncelliyoruz.

EFQM MODEL E⁄‹T‹M‹ ve ÖZDE⁄ERLEND‹RME Kuruluflumuzun üçüncü y›l›n›n sonunda klinikte ortak bir dil ve düflünce fleklinin temellerini oluflturmak üzere tüm eki-

40

Sektörde yer alan 3 klinik ile ö¤renme ve k›yas çal›flmalar›n› sürdürüyoruz. Türkiye’de farkl› sektörlerde yer alan bir grup çok uluslu flirketin oluflturdu¤u bir çal›flma grubunu örnek ald›k. Oluflturdu¤umuz gruptaki kliniklerin say›s›n›n artmas›n› ve EFQM modeli uygulamas›n›n yay›lmas›n› istiyoruz. böylelikle herkesin iyi örnekleri paylaflabilece¤i ve bunun yay›labilece¤i bir ortam oluflabilece¤ini umuyoruz.

D‹fi HEK‹ML‹⁄‹N‹N GELECE⁄‹ Gelecekte a¤›z ve difl sa¤l›¤› hizmetlerinde fark yaratmak için finansal politikalar› de¤ifltirmek ya da daha butik ve kifliye özel, hastalar›n özel hissetti¤i klinikler kurmak gerekecek. Uzman diflhekimlerinin say›s› artacak. T›ptaki gibi difl hekimli¤inde de hastalar uzman hekimlerden hizmet almay› tercih edecekler.

Gelecekte de teknoloji ve medikal baflar› günümüzdeki önemini koruyacak. Teknolojik donan›m› iyi düzeyde ve medikal olarak baflar›l› pek çok klinik aras›ndan kalite yönetim sistemlerini baflar› ile gerçeklefltirenler fark yaratacak ve kal›c› olacak.

Türkiye’deki sa¤l›k ekibinin TKY ile tan›flmas› ve TKY anlay›fl›n›n yay›l›m›n›n sa¤lanmas›, gelecekte s›çramal› iyilefltirmeler gerçeklefltirilmesi, sa¤l›kta iyi uygulamalar›n yay›lmas›n›n ve devaml›l›¤›n›n sa¤lanmas› ve Türkiye’nin sa¤l›k konusunda aranan ülke haline gelebilmesi için önemli bir ad›m olacakt›r.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

GÖRÜfi

Genetik Tan› Laboratuvarlar›nda Kalite Kontrol ve Kalite Güvencesi

Doç. Dr. Gökçe Altay Törüner TASSA Sa¤l›k Bilimleri Teknik Grubu Baflkan› New Jersey T›p Fakültesi, Genomik T›p Enstitüsü, Newark, New Jersey, ABD

Girifl Tan› laboratuvar›ndan anormal bir test sonucu önlerine geldi¤inde, testi isteyen hekimin ve örne¤i test edilen hastan›n kafas›ndaki en önemli soru, ç›kan sonucun bir laboratuvar hatas› olup olmad›¤›d›r. Genetik tan› testlerinde bu husus daha da önemlidir. Genetik hastal›klar›n bir ço¤unun kal›tsal olmas› nedeniyle, ç›kan sonuç sadece test edilen bireyi de¤il, bireyin kan ba¤› oldu¤u aile üyelerini de etkiler. Dolay›s›yla genetik tan› testlerinde kalite konusunun, test sonucu hatal› oldu¤unda zarar görecek bireylerin say›s› da göz önüne al›nd›¤›nda, di¤er tan› testlerine göre daha da önemli oldu¤u söylenebilir. Bu yaz›da genetik tan› laboratuvarlar›nda temel kalite kontrol prensipleri tart›fl›lacak; ABD, Avrupa ve Türkiye’deki kalite güvencesi programlar› üstünde durulacakt›r.

Kalite Kontrol Kalite kontrol konusu preanalitik, analitik ve post analitik olmak üç ayr› evrede ele al›n›r. Preanalitik evre laboratuvarda teste bafllanmadan önceki süreci içerir. Bu süreçte en önemli noktalar laboratuvarda yap›lan testin klinik geçerlili¤i ve örne¤in laboratuvara nas›l geldi¤idir. Klinik geçerlilik belirlenirken göz önüne al›nmas› gereken parametreler testin duyarl›l›¤› (gerçek hastalar› ay›rabilme yetene¤i), özgüllü¤ü (gerçek sa¤lamlar› ay›ra-

42

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

bilme yetene¤i), art› yorum gücü (test pozitifler içerisinde do¤ruluk oran›) ve eksi yorum gücüdür (test negatifler içerisinde do¤ruluk oran›). Yap›lacak tan› testiyle ilgili bu parametreler bilinmeden test yap›lmamal›d›r. Test edilecek örne¤in laborutavara nas›l geldi¤i de önem arzeden bir konudur. Laboratuvar›n bir örnek toplama protokolü olmal› ve bu protokolde al›nmas› gereken örnek miktar›, örne¤in hangi ortamda ve s›cakl›kta tafl›nmas› gerekti¤i, örne¤in nas›l etiketlenece¤i, örnek istem ka¤›d›n›n hasta ile ilgili ne gibi bilgiler içermesi gibi noktalar aç›kl›kla belirtilmelidir. Örnek istem ka¤›d› ile örnek üzerine konan etiket aras›nda uyumsuzluk varsa o örnek çal›fl›lmamal› ve durum testi isteyen kifliye en k›sa zamanda bildirilmelidir. Ayn› flekilde örne¤in hangi durumlarda reddedilece¤i konusunda aç›k kriterler olmal› ve bu kriterler ilgili kiflilere iletilmelidir. E¤er laboratuvar örne¤i reddediyorsa niçin reddetti¤ini belgelemelidir ve bu bilgiyi gerekli kay›tlara koymal›d›r. Örnek laboratuvara kabul edildikten sonra örne¤e özel bir belirleyici verilmelidir. Örnekle ilgili bilgiler bir protokol defterine ve/veya bilgisayar ortam›nda oluflturulan bir veri taban›na girilmelidir.

Analitik evre örne¤in nas›l test edildi¤i ile ilgilidir. Bu son derece teknik bir konu olup gelen örne¤in çal›fl›ld›¤› laboratuvar türüne ve/veya yap›lan testin özelliklerine göre de¤ifliklik gösterir. Dolay›s›yla detayl› tart›fl›lmayacak, sadece temel prensipler üzerinde durulacakt›r. Testin nas›l yap›ld›¤›n› bütün ayr›nt›lar›yla tarif eden bir deney protokolü olmas› gerekir. Ayr›nt› düzeyindeki standart, sokaktan gelen bir lise mezununun, deney protokolünü okudu¤unda anlayabilmesi ve orada yazan direktifleri takip ederek testi yapabilmesidir. Test yap›lan labarutavar›n gerekli fiziki flartlara ha-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

iz olmas›; gerekli araç-gereci bulundurmas› ve olabilecek elektrik kesintilerine-kesintisiz güç kayna¤› ve jeneratör gibi- karfl› tedbirleri olmas›; test yap›l›rken kullan›lan malzemelerin uygun flartlarda saklanmas› ve son kullanma tarihinin geçmemesi; test s›ras›nda kullan›lan araç gereçlerin çal›fl›r durumda olmas› ve bunun periyodik dönemlerde kontrol edilmesi; testi yapan ve yorumlayan bireylerin kalifiye olmas› temel analitik kalite kontrol prensiplerindendir. Bahsi geçen hususlar›n belgelendirilmesi gerekmektedir.

Postanalitik evre ise test sonucunun belli olmas›ndan, test sonucu ile ilgili kesin raporun düzenlenmesine kadar geçen süreci içerir.

Rapor yaz›l›rken, test edilen bireyin ad› soyad›, do¤um tarihi, do¤um yeri, cinsiyeti gibi kimlik bilgileri raporda bulunmal›d›r. Gönderen kiflinin ad›/adresi, gönderilen örne¤in türü, örnek numaras›, örne¤in gelifl tarihi, rapor tarihi, testin nedeni ve kullan›lan yöntem raporda belirtilmelidir. Bahsi geçen hususlar gereksiz ayr›nt› olarak gözükse de önemlidir.

Bilgiler birbiriyle uyumlu olmal›d›r. Mesela Ayfle ad›nda erkek bir hasta, veya 78 yafl›ndaki bir hastada amniyon s›v›s›ndan (gebe kad›nlardan al›n›r) yap›lan DNA testi, birfleylerin ters gitti¤ine iflarettir. Yap›lan testin sonucu ve yorumu genetik uzman› olmayan bir hekimin anlayaca¤› bir dille yaz›lmal›d›r. Bazen kesin rapordan önce sözel olarak ç›kan sonucun ön rapor olarak ilgili hekime bildirilmesi gerekebilir.

Böyle durumlarda ne yap›laca¤› konusunda laboratuvar›n yaz›l› bir politikas› olmas› ve bu iletiflimin kay›tlara ve kesin rapora geçmesi gerekir.

Kalite Güvencesi Amerika Birleflik Devletleri’nde genetik tan› laboratuvarlar›n›n iflleyifli federal ve eyalet düzeyinde çeflitli yasa ve yönetmeliklerle düzenlenmifltir. 1988 tarihli klinik Laboratuvarlar› Düzenleme Kanunu (Clinical Laboratory Improvement Amendment-CLIA) federal düzeyde gerekli yasal dayana¤› teflkil eder. Genetik tan› laboratuvarlar› için ruhsat önce federal makamlardan daha sonra da eyalet makamlar›ndan al›n›r. Kalite güvencesi için denetim, New York eyaleti d›fl›nda Amerikan Patologlar Koleji (College of American Pathologists-CAP) adl› kurulufl taraf›ndan yürütülür. Bu kuruluflun görevi bir genetik tan› laboratuvarlar›nda bulunmas› gereken asgari flartlar› belirlemek ve kalite güvencesi program› yürütmektir. Örne¤in genetik tan› laboratuvar direktörlerinin, Amerikan T›bbi Genetik Konseyi

43

GÖRÜfi merkezlerini ruhsat veren ve denetleyen makam Sa¤l›k Bakanl›¤›’d›r. ‹lgili yönetmelikle bu gibi kararlarda bakanl›¤a tavsiyede bulunan bir Genetik Hastal›klar Bilim Komisyonu oluflturulmufltur. Bu yönetmelikle moleküler genetik, sitogenetik ve biyokimyasal genetik gibi de¤iflik disiplinlerdeki genetik laboratuvarlar› için gerekli olan fiziki flartlar (ve araç-gereçler) tan›mlanm›fl ve personel durumu ilgili düzenleme yap›lm›flt›r. ‹lgili yönetmeli¤e göre laboratuvar›n bir mesul müdürü olmal›, bir de genetik tan› merkezi sorumlusu olmal›d›r. Mesul müdür bir hekim olmal›, genetik tan› merkezi sorumlusu T›bbi Genetik uzman› ve Genetik konulu bir doktora program›ndan mezun Bilim Doktoru olmal›d›r. Bu yönetmelik genetik tan› için hastadan al›nmas› gereken bilgilendirilmifl onay formu standardize edilmifltir. Türkiye’deki kamu ve özel laboratuvarlar gönüllülük esas›na dayanarak çeflitli kalite güvencesi programlar›na kat›lmaktad›rlar. Türkiye’deki laboratuvarlar›n aktif olarak kat›ld›¤› kalite güvencesi programlar›, Avrupa çap›nda yürütülen EQA program› ve Türkiye çap›nda, moleküler genetik tan› laboratuvarlar› icin yürütülen Ulusal Moleküler Genetik Kalite Kontrol A¤› (UMGEKA) program›d›r.

Sonuç

(American Board of Medical Genetics) taraf›ndan Doktora sonras› asgari iki y›ll›k bir e¤itim sonucu girilen s›navda baflar›l› olma karfl›l›¤› verilen bir diplomaya sahip olmalar› gerekir. CAP müfettifllerini göndererek iki y›lda bir laborotuvarda fiziki denetim yapar. Y›lda bir iç denetim raporlar›n› ister. Alt› ayda bir onlar›n sonucunu bildikleri ama laboratuvarlar›n ne oldu¤unu bilmedikleri örnekleri göndererek test etmelerini ister ve yap›lan testin do¤ru olup olmad›¤›n› kontrol eder. E¤er testte hata varsa niye hata oldu¤unu, hatan›n tekrarlanmamas› için ne gibi önlemler alaca¤›n› ilgili laboratuvar bir ay içinde yaz›l› bildirmek zorundad›r. New York eyaleti kendi kalite güvencesi program›n› kendisi yürütür.

Bu program daha eski ve s›k› oldu¤u için federal yasalardan muaft›r.

Avrupa’da mevzuatta bir birlik yoktur. Her ülke kendi yasalar› ile tan› laboratuvarlar›n› denetler. Yaln›z son zamanlarda EuroGentest ad› verilen Avrupa çap›nda uluslararas› bir giriflim testlerin standardizasyonu ve uyumu için etkili giriflimlerde bulumaktad›r. Bu kuruluflun etkinlikleri kapsam›nda Avrupa çap›nda “External Quality AssesmentEQA” adl› Amerika’dakine benzer bir kalite güvencesi program› uygulanmaktad›r. Ülkemize gelince, T.C Sa¤l›k Bakanl›¤›’n›n 1998 y›l›nda yay›mlad›¤›, Genetik Tan› Merkezleri Yönetmeli¤i, genetik tan›y› Türkiye’de düzenleyen yasal belgedir. Genetik tan›

44

Genetik tan› laboratuvarlar›nda kalite kontrolü ve kalite güvencesi son derece önemli bir konudur. Bu yaz›da k›saca da olsa kalite kontrol prensipleri tart›fl›lm›fl; yurdumuzda ve yurtd›fl›nda kalite güvencesi ile ilgili mevzuattan ve baz› kalite güvencesi programlar›ndan bahsedilmifltir. Türkiye’deki belli-bafll› genetik tan› laboratuvarlar› bahsi geçen kalite kontrol yöntemlerini uygulamakta ve yurtd›fl› ve içinde uygulanan kalite güvencesi programlar›na kat›lmaktad›rlar.

Bütün bunlar›n ›fl›¤›nda, Türkiye’deki belli-bafll› merkezlerde yap›lan genetik tan› testlerinin yurtd›fl›ndaki kalite aç›s›ndan yurtd›fl›ndaki eflde¤erlerinden afla¤› kal›r yan› olmad›¤› söylenebilir. Genetik tan›daki en büyük sorun, kullan›lan madde ve malzemenin büyük k›sm›n›n ülkemizde üretilmeyip, yurtd›fl›ndan ithal edilmesidir. Dolay›s›yla bu testlerin maliyeti Türkiye’de daha fazlad›r. Ülkemizde genetik tan› konusunda yetiflmifl insan gücü ve bilgi birikimi vard›r. Gerekli madde ve malzemeler Türkiye’de üretilir veya yurtd›fl›ndakine yak›n fiyatlarla ithal edilebilirse, ülkemizin genetik tan› konusunda at›l›m yapmas› imkan dahilindedir.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

YAYIN KAMPANYASI

KalDer ve EFQM yay›nlar›nda %35’e varan indirimler

KalDer Yay›n Kampanyas› Türkiye’de EFQM yay›nlar›n›n tek adresi olan KalDer, EFQM Mükemmellik Modeli ve araçlar›n›n bilinirli¤inin art›r›lmas› için kalite konusunda baflucu kitaplar› olarak say›labilecek yay›nlarda %35’e varan indirimler yapm›flt›r. Yap›lan indirimle kalite gönüllülerinin ve konuyla ilgilenenlerin kitaplara ulafl›m›n›n kolaylaflt›rmas› amaçlanarak Avrupa ve Ulusal Kalite Ödülü Vakalar›’ndan EFQM Çerçeveleri’ne kadar ‹ngilizce ve Türkçe birçok yay›n okuyucular›n be¤enisine sunulmufltur. EFQM Mükemmellik Modeli’yle paralellikler içeren bu kitaplar, model e¤itimi ve uygulanmas›nda okuyuculara büyük faydalar sa¤layacakt›r.

Kampanya ile ilgili detayl› bilgi için lütfen www.kalder.org/yayinkampanyasi adresini ziyaret edebilir yada 0216 518 42 84 no’lu telefon numaras›ndan Burak Olkun’la görüflebelirsiniz.

Kampanya paketinde bulunan baz› yay›nlar: EFQM RADARISE YOUR BUSINESS EFQM ÇERÇEVELER l EFQM FRAMEWORK FOR CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY l EFQM FRAMEWORK FOR RISK MANAGEMENT l EFQM FRAMEWORK FOR INNOVATION l EFQM FRAMEWORK FOR KNOWLEDGE MANAGEMENT 7 SOS ARACI l ÜRET‹M SÜREÇ YÖNET‹M‹ l TEDAR‹K Z‹NC‹R‹ YÖNET‹M‹ l ‹NSAN KAYNAKLARI YÖNET‹M‹ l SATIfi SÜREÇ YÖNET‹M‹ l SATIN ALMA YÖNET‹M‹ l TES‹S YÖNET‹M‹ l F‹NANS YÖNET‹M‹ 1 ADET VAKA (TR YA DA ‹NG)

KAMPANYA DETAYLARI ‹Ç‹N www.kalder.org/yayinkampanyasi ADRES‹N‹ Z‹YARET ED‹N‹Z Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

45

BAfiARI H‹KAYES‹

Bilim ‹laç

“Tüm bileflenler uyum içinde çal›flmal›” U

Dr. Erhan BAfi

Bilim ‹laç Genel Müdürü

2008 y›l›n› ilaç sektöründe dördüncü olarak tamamlayan Bilim ‹laç, son dönemde yapt›¤› yat›r›mla Türkiye’nin ilaçta en büyük Ar-Ge laboratuvar›na sahip oldu.

46

lusal Kalite Büyük Ödülü alarak Türk ilaç sektöründe ilk ve öncü kurulufl olan Bilim ‹laç, uluslararas› ürün ve üretim standartlar›n› uygulamakla beraber kurumsal yönetim anlay›fl›yla da mükemmellik yolculu¤unu devam ettiriyor. Alan›nda Türkiye’nin en büyük dördüncü firmas› olan Bilim ‹laç’›n Genel Müdürü Dr. Erhan Bafl, yönetim kalitelerini sa¤lamlaflt›ran en önemli unsurun EFQM Mükemmellik Modeli oldu¤unu söylüyor. Model rehberli¤inde yaklafl›mlar›n› sürekli gelifltirdiklerini ve sektörlerinde farkl›laflt›klar›n› vurgulayan Dr. Erhan Bafl’la Türk sa¤l›k sektöründe yaflanan dönüflümü konufltuk.

ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›¤› dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, genel olarak özetler misiniz? ‹nsan sa¤l›¤›n›n, devletin temel sorumluluk alanlar›ndan biri olmas› sebebiyle bu alanda Resmi Otorite’nin (T.C Sa¤l›k Bakanl›¤›, SGK vb.) hizmet ve ürün anlam›nda her zaman daha iyiyi hedeflemesi do¤ru ve kaç›n›lmazd›r. Sa¤l›k sektöründe temel yaklafl›m, vatandafl›n sa¤l›k hizmetine daha kolay ulaflmas›n› ve daha nitelikli hizmet almas›n› hedeflemektedir.

Yaflanan dönüflüm birbirini etkileyen ya da tetikleyen ad›mlarla gerçekleflmektedir. SSK’ya ba¤l› vatandafllar›m›z›n ilaçlar›n› serbest piyasa eczanelerinden almaya bafllamas›, bu anlamda önemli bir tetikleyici ve geliflim ad›m› olmufltur. Bu sayede o dönemde Türkiye’deki en büyük sosyal güvenlik flemsiyesi alt›ndaki vatandafllar›n sa¤l›k hizmeti niteli¤i önemli bir geliflme kaydetmifltir.

Bunun yan› s›ra 40’a yak›n ilde Aile Hekimli¤i uygulamas›na geçilmifl, bu kapsamdaki illerde her vatandafl›n birinci basamakta baflvuraca¤› doktor belirli hale getirilerek sa¤l›k hizmetinde devaml›l›k sa¤lanm›flt›r. Ayr›ca özel sa¤l›k kurulufllar›n›n da devletin sosyal güvenlik flemsiyesi alt›ndaki vatandafllara hizmet vermesine yönelik düzenlemeler de hayata geçirilmifltir. Tedavi hizmetlerindeki bu dönüflümün ve sa¤lanan nitelik art›fl›n›n bir bedeli oluflmufl, devlet ortaya ç›kan gideri dengelemek ad›na bir dizi tedbir alm›flt›r. Üç farkl› sosyal güvenlik flemsiyesinin (SSK, Ba¤-Kur, Emekli Sand›¤›) birlefltirilmesi, referans fiyat uygulamas› (AB bünyesinden seçilmifl 5 ülkedeki eflde¤er ürün fiyatlar›ndan en ucuzunu esas alan sistem), geri ödeme kapsam› (SGK’n›n hangi ürünü hangi hastal›kta ve ne miktarda ödeyece¤ine yönelik düzenleme) gibi düzenlemelerle bu denge sa¤lanmaya çal›fl›lm›flt›r. Geldi¤imiz noktada bu düzenlemelere ek yeni ve sektörün tamam›n› etkileyecek önemli düzenlemeler öngörülmektedir.

Yaflanan bu dönüflümde ilaç endüstrisinin biraz daha fazla dikkate al›nmas› gerekti¤ini düflünüyorum; ilaç gibi stratejik bir alanda uluslararas› düzenlemelere uygun üretim altyap›s›na sahip firmalar›m›z bu dönemde önemli zorluklarla karfl›laflt›lar ve karfl›laflmaya da devam etmekteler. Bu dönemde köklü ve önemli ilaç firmalar›n›n yabanc› yat›r›mc›lar taraf›ndan sat›n al›nm›fl olmas› sadece ticari bir davran›fl olarak de¤erlen-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

BAfiARI H‹KAYES‹ dirilmemelidir. Firmalar›n, yeni düzenlemeler karfl›s›nda varl›klar›n› idame ettirmede yaflad›klar› sorunlar›n vard›¤› nokta olarak da görmek gerekir. Özetlemek gerekirse, devletin sa¤l›k hizmetinin ulafl›labilirli¤i ve niteli¤ine yönelik yapt›¤› olumlu düzenlemelerde, stratejik öneme sahip ilaç sektörünü ve sektöre olas› etkilerini dikkate almas›, bu olumlu dönüflümün daha da sa¤l›kl› bir duruma gelmesine yard›mc› olacakt›r. ÖNCE KAL‹TE: Kamu’nun sa¤l›k sektöründen görece çekilmesinin olumlu ve olumsuz yanlar› nelerdir? ‹nsan sa¤l›¤›n›n devletin temel sorumluluk alanlar›ndan oldu¤u düflünülürse, bu alandan devletin tamamen çekilmesi düflünülemez. Kamunun sa¤l›k sektöründen görece çekilme alg›s›n›n oluflmas›nda, tedavi hizmetlerinde devletin baz› hizmetleri özel kurulufllardan almaya bafllamas› etken olmufltur.

Bu yaklafl›m›, hizmet niteli¤ini art›rmaya yönelik bir davran›fl olarak ele almakta yarar vard›r. Yukar›da da belirtti¤im gibi özü ve hedefi do¤ru olan bu yaklafl›m›n, sa¤l›k hizmetlerinin parças› olan ilaç endüstrisi, özel sa¤l›k kurulufllar›, eczac›lar, ecza depolar› gibi tüm unsurlarla birlikte de¤erlendirilmesi ve etkilerinin bu kapsamda ele al›nmas›, yarat›lacak uzlafl› çerçevesinde uzun vadede kal›c› olmas›n› sa¤layacakt›r. ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›n›, hem sistem, hem de uygulama olarak de¤erlendirir misiniz?

“Sa¤l›kta Kalite” kavram›n› ilaç sektörü bak›fl aç›s›yla de¤erlendirmek istiyorum. ‹laç insano¤lunun vazgeçemeyece¤i ve kullanmaya mecbur oldu¤u, ayn› zamanda tüketicinin kalitesi hakk›nda karar verme olana¤›na sahip olmayan ender ürünlerden biridir. Dolay›s›yla tüketici kendisine bu ürünü tavsiye eden, üreten ve satanlara güvenmek zorundad›r. ‹nsano¤lu, tarihin bafl›ndan beri baz› maddeleri, kar›fl›mlar› ve preparatlar› hastal›ktan korunmak ve iyileflmek için kullanm›flt›r.

Ancak, bunlar›n bir k›sm› yarardan çok zarar verdi¤ini ve baz› kifli/kurumlar›n halk› aldatt›¤›n› gören devletler, ilaç üretim ve sat›fl›n›n kontrol alt›na al›nmas› ihtiyac›n› hissetmifllerdir.

Bu konuda ilk çal›flmalar 19. yüzy›l›n ikinci yar›s›nda bafllamakla birlikte, ciddi kurallar 20. yüzy›l›n ilk yar›s›nda konulmufltur. ‹laç ile ilgili kanun ile düzenlemeler ABD’de 1906, ‹ngiltere’de 1925 y›llar›nda tan›mlanm›fl, Türkiye’de ise halen geçerli olan 1928’de yay›mlanan 1262 say›l› ‹spençiyari ve T›bbi Müstahzarlar Kanunu yürürlü¤e girmifl ve uygulanmaya bafllanm›flt›r. Özetle, ilac›n kalitesine kullan›c›n›n, önerenin, satan›n karar verememesi nedeniyle, devletler ülkelerinde sat›lan ilaçlar› kontrol alt›na almakta, gerekli kurallar› koymakta ve denetlemektedir. Bir ilac›n bir ülkede sat›labilmesi için o ülkenin otoritesinden onay (ruhsat) al›nmas› gerekir. Bu baflvuruda ilac›n üretim kalitesi, etkinli¤i ve güvenirli¤i sorgulanmakta, ruhsat sahibinin de bunlar› ispatlamas› beklenmektedir. Baflvuru sahibi, sundu¤u bilgilerin ilaç sektöründe kullan›lan kalite sistemi olan GMP (Good Manufacturing Practices = ‹yi ‹malat Uygulamalar›) kurallar› çerçevesinde haz›rland›¤›n› ispat etmek durumundad›r. Di¤er sektörlerde uygulanan kalite sistemlerinden farkl› olarak GMP’nin uygulanmas› ihtiyari de¤il zorunludur. ‹laç üreticilerinin bu sistemleri uygulamamas› çok ciddi kanuni yapt›r›mlara neden olmaktad›r. GMP’nin d›fl›ndaki di¤er kalite sistemleri olan, GLP (Good Laboratory

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

Practices = ‹yi Laboratuvar Uygulamalar›), GCP (Good Clinical Practices = ‹yi Klinik Uygulamalar›), GDP (Good Distribution Practices = ‹yi Da¤›t›m Uygulamalar›) da üretim ve üretimin d›fl›nda di¤er alanlarda sektörün uymas› gereken kurallar› belirlemektedir. ÖNCE KAL‹TE: Kurumunuzda kalite süreçleri nas›l iflliyor ve ne sonuçlar al›n›yor?

Kurumumuzda kalite süreçleri iki aflamada ifllemektedir.

Bir tanesi ürün/üretim kalitesinin yönetilmesi, di¤eri de yönetim/sistem kalitesinin yönetilmesi. Kuruluflumuzda daha önce sözünü etti¤im ayr›nt›l› düzenlemelerle beraber ISO 9001, ISO 14001 ve OHSAS 18001’den oluflan Entegre Yönetim Sistemlerini uygulamaktay›z.

Yönetim kalitemizi sa¤lamlaflt›ran en önemli unsur EFQM Mükemmellik Modeli’dir. Model rehberli¤inde yaklafl›mlar›m›z› sürekli gelifltirerek kendi sektörümüzde farkl›lafl›yoruz.

Yönetiflimin tüm ayg›tlar›n› (prosedürler, talimatlar, iç ve d›fl denetimler, özde¤erlendirme… vb.) kullanarak yönetim ve üretim sistemlerinin iflleyiflini ve kuruluflumuza de¤er yaratmas›n› garanti alt›na al›yoruz.

Tüm bu çal›flmalar ve vizyonumuz bizi rekabette avantajl› k›l›yor. 2002 y›l›nda Türk ilaç pazar›nda 9.s›rada iken 2008 y›l›n› 4.s›rada tamamlad›k. 2009 y›l›n›n bafl›nda Gebze Tesisimiz ‹ngiltere Sa¤l›k Bakanl›¤›ndan (MHRA) onay ald›, Çerkezköy Tesisimiz ise 2006 y›l›ndan beri Almanya Sa¤l›k Bakanl›¤›ndan onayl›. Bu onaylar Avrupa’da ilaç satabilmemizin bir vizesi. Avrupa d›fl›nda 42 ülkeye her sene artan miktarlarda ihracat›m›z ise devam etmektedir. Bununla beraber Gebze Ar-Ge laboratuvar›m›z TÜB‹TAK taraf›ndan Ar-Ge Merkezi olarak kabul edilmifltir. Yönetim kalitemizin tescili de 2006 y›l›nda Ulusal Kalite Büyük Ödülü alarak gerçekleflmifltir. ÖNCE KAL‹TE: Sektörde kalite ve baflar› için genel yaklafl›m ne olmal›, özel kurumsal hedefleriniz nelerdir?

Sektörün tüm bileflenlerinin (Devlet, ilaç endüstrisi, doktorlar, eczac›lar, ecza depolar›, hastalar) tam bir uyum içinde çal›flmas› gerekmektedir. Bizim hedefimizi ise k›saca “Türk ‹laç Sektörünün önemli ve önde gelen oyuncular›ndan biri olarak ulusal ve uluslararas› arenada, hem üretim hem de yönetim kalitemizle ‘k›yaslanacak örnek’ olacak seviyeye gelmek ve tüm paydafllar›m›za giderek artan bir de¤er yaratmak” olarak özetleyebiliriz.

47

BAfiARI H‹KAYES‹

Sa¤l›kta kalite mi?

Hastane iflletmecili¤inde kalite mi?

Dr. Sabahattin ALTINTAfi

Doç. Dr. Mustafa Kalemli Tavflanl› Devlet Hastanesi Baflhekimi

a¤l›k sektöründe mevcut kalite yönetim sistemleri tam olarak sa¤l›kta kalite anlay›fl›n› göstermemektedir. Sa¤l›kl› olmak, sa¤l›kta kalite, sa¤l›kl› yaflamak gibi kiflilerin sa¤l›kl› olmas›n› tarifleyen kavramlar flu an sa¤l›k hizmeti veren kurulufllar›n ço¤unun çal›flma ve ilgi alan›na girmemektedir. Kiflinin sa¤l›kl› olmas›n› sa¤lamak, onun hastalanmas›n› engellemek, sa¤l›¤›n› korumak, sa¤l›k kalitesini art›rmak gibi kavramlar ülkemizde sa¤l›k hizmeti veren ço¤u kuruluflun hedefi de¤ildir. Ülkemizde sa¤l›k hizmeti veren kamu hastaneleri, özel sa¤l›k kurulufllar› sa¤l›¤› bir flekilde bozulmufl kiflilerin mevcut hastal›¤›n› teflhis ve tedavi etmeye çal›flmaktad›r. Bu kifliler bir flekilde sa¤l›¤› bozulmufl, sa¤l›k kalitesi düflmüfl insanlard›r. Bunlar›n bir ço¤una ne tedavi yap›l›rsa yap›ls›n eski sa¤l›klar›n› geri getirmek mümkün olmayacakt›r. Ülkemizin mevcut sa¤l›k sisteminde koruyucu sa¤l›k hizmetlerini planlama ve sunumunu yapmas› gereken sa¤l›k ocaklar› da uygulamada a¤›rl›kl› olarak müracaat eden bir flekilde sa¤l›¤› bozulmufl kiflilerin tedavisine a¤›rl›k vermekte; kiflilerin sa¤l›¤›n› koruma anlam›nda sadece afl›lama hizmetini vermektedir. Yeni uygulanmaya bafllanan Aile Hekimli¤inde de a¤›rl›kl› olarak hasta teflhis tedavisi; ve afl›lama yap›lmaktad›r. Ülke genelinde sa¤l›k hizmetlerini planlayan, yasal düzenleme ve kontrol görevi olan Sa¤l›k Bakanl›¤› ise bakanl›¤a ba¤l› sa¤l›k ocaklar› ve yeni uygulanmaya bafllayan aile hekimli¤i ile birinci basamak sa¤l›k hizmeti (teflhis –tedavi, afl›lama) ve e¤itim çal›flmalar› yapmakta; halk›n gözünde a¤›rl›kl› sa¤l›k hizmetleri veren ikinci basamak sa¤l›k kurulufllar› ve

S

48

özel sa¤l›k kurulufllar›n›n planlama, yasal düzenlemeler ve denetimlerini yapmaktad›r.

Genel olarak bak›ld›¤›nda uygulamada sa¤l›k hizmeti veren kurulufllar›n ço¤u insanlar›n sa¤l›kl› yaflam kalitesini art›rmak yerine; sa¤l›klar›nda bir problemle karfl›laflan insanlar› beklemekte; onlar›n sa¤l›n› bozan hastal›¤› teflhis etmeye çal›flmakta; teflhis edilebilenleri tedavi etmeye çal›flmaktad›r.

Konuya bu aç›dan bak›ld›¤›nda sa¤l›k hizmeti veren kurulufllar›n kiflilerin kaliteli sa¤l›¤›na katk›lar› sadece belli dönemde s›k›nt›lar›n› azaltmak fleklinde olmaktad›r. Dolay›s›yla kiflilerin sa¤l›k kalitesine katk›lar› çok k›s›tl› kalmaktad›r.

Ayr›ca verilen sa¤l›k hizmetinin detayl› ve do¤ru bir de¤erlendirmesi olmamaktad›r. De¤erlendirmede kullan›lan yöntemler k›smen görecelidir. Memnuniyet kavram› verilen sa¤l›k hizmetinin de¤erlendirme ölçütü olamaz. Örne¤in kiflinin altta yatan hastal›¤›n› teflhis için yap›lan tetkik ve ifllemlerin ço¤u hastay› üzmekte, s›k›nt›ya sokmakta ve hastay› memnun etmemektedir. Halbuki t›bben çok gerekli ifllemler yap›lmaktad›r. Öte yandan hastay› çok yüzeysel de¤erlendirip hiç tetkik yapmadan reçete yazmak hastay› hiç üzmemekte, hatta hiç hastal›k yok fleklinde inand›r›l›rsa memnun da etmektedir.

Ancak t›bben ifllemler eksik yap›lm›fl olup daha sonra baflka problemler ç›kacakt›r. Her iki durumda da memnuniyet ölçülürse t›bben eksik durumda memnuniyet oran› yüksek ç›kabilir.

Sa¤l›k alan›nda yap›lan ifllemlerin neticeleri hemen ortaya ç›kmayabilir. Hastaya yap›lan bir müdahalenin veya verilen ilac›n olumlu veya olumsuz etkileri y›llar sonra ortaya ç›kabilir. Hastan›n o an a¤r›s›n› geçirmek için fazla dozda veya gereksiz kullan›lan ilaç y›llar sonra kiflide baflka bir hastal›¤›n ortaya ç›kmas›n› tetikleyebilir. Hastada y›llar sonra böbrek yetmezli¤ine yol açacak bir ilac›n yüksek doz kullan›m› hastan›n o an a¤r›s›n› geçirece¤i için memnun edebilirken; y›llar sonra herhangi bir komplikasyona yol açmamak için dikkatli ilaç kullanmak hastan›n s›k›nt›s›n› hemen geçirmedi¤inden o an memnun etmeyebilir. Özet olarak sa¤l›kta kalite kavram› kiflinin do¤umundan ölümüne kadar olan uzun bir süreci kapsamakta, hastalanmas›n› önleme çal›flmalar›n›n ön planda olmas› gereken, hastal›klar› tedavi etmek yerine daha çok koruyucu sa¤l›k hizmetlerine a¤›rl›k verilmesi gereken ve ticari kurulufllar olan hastane ve özel sa¤l›k kurulufllar› yerine devletin organize etmesi gereken (kiflilerin e¤itimi, sa¤l›k ocaklar› veya aile hekimleri kanal›yla verilebilecek) bir kavramd›r. Halen bir çok kuruluflun (özel veya kamu) vermifl oldu¤u sa¤l›k hizmeti kiflinin bir anl›k dönemindeki sa¤l›k kalitesinde art›fl› hedefleyen ifllemlerdir. Bir dönemlik yap›lan ifllemlerle sa¤l›k hizmetinin kalitesini ölçmek do¤ru de¤ildir, yap›lan veya eksik yap›lan ifllemlerin etkileri y›llar içerisinde ortaya ç›kabilir. Yap›lan ölçümler sa¤l›k kalitesinin de¤il sadece yap›lan hizmetin kalitesini ölçebilir. Dolay›s›yla sa¤l›k alan›ndaki kalite kavram› a¤›rl›kl› olarak hastane iflletmecili¤inin kalite göstergesidir. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

BAfiARI H‹KAYES‹

Sa¤l›kta kalite Sa¤l›k sektörü ve toplum kalite yönetimi denince özellikle sa¤l›k sektörünün di¤er sektörlerden fark› ve önemini ortaya koymak gerekmektedir.

Sa¤l›k Sektörü; ¤u kalite standartlar› ISO serisi (kurumuUz. Dr. A. Burak ERD‹NÇ l Hata kabul etmeyen ve telafisi çok zor olan muzda ISO 9001, ISO 14001 ve OHSAS Eskiflehir Kad›n Do¤um ve Çocuk bir sektördür.

18001 sistemleri uygulanmaktad›r.)

Hastal›klar› Hastanesi Baflhekimi l Her türlü koflulda yedi gün ve yirmi dört saHastanemizde kalite süreçleri daha çok at hizmet vermek zorundad›r.

EFQM modeli çerçevesinde yap›land›r›lm›fl olup, bu süreçler dil Hasta memnuniyetinin birçok faktör ve de¤iflkenden etki¤er sistemlerin (ISO serisi ve akreditasyon standartlar›) gereklilenebildi¤i bir sektördür. likleri ile de zenginlefltirilmifltir. Kurumumuzda süreçler tamal Hizmette insan sa¤l›¤› ön planda oldu¤u için etik ve ahlamen ba¤›ms›z ve tam bir yetki aktar›m› ile ifllemektedir. Bu anki de¤erlerin çok önemli oldu¤u bir sektördür. lamda kamuda bir ilki baflard›k diyebiliriz. Süreç liderleri genell Hizmet odakl› bir sektördür. de uzman doktorlardan oluflmakta ve süreç ekipleri süreçle ilgili her türlü kararlar› almada ve uygulamada tamamen yönetimden Tüm bu özellikleri bir araya getirildi¤inde sektörümüz topba¤›ms›z ve özgür olarak hareket etmektedir. Hastane yönetimi lum kalite yönetiminin ne kadar önemli ve gerekli oldu¤u ortaya süreç kararlar›na son derce sayg›l› ve hiçbir revizyon önermeden ç›kmaktad›r. bu kararlar›n uygulanmas›na yard›mc› olmakta ve çal›flanlara liÜlkemiz aç›s›ndan da uluslararas› sa¤l›k standartlar›na eriflderlik yaparak, onlar›n önündeki engelleri kald›rarak, yollar›n› mifl bir sa¤l›k sektörü hem gelir kayna¤› hem ise bölgesinde sa¤açarak ilerlemelerine yard›mc› olmaktad›r. Hastane idaresinden l›k sektöründe ülkemizi lider bir ülke konumuna getirecektir. bir veya birkaç kifli mutlaka süreç toplant›lar›na belirli bir süre Sa¤l›k hizmetleri, sektör olarak “hizmet” sektörü oldu¤unkat›larak onlar› cesaretlendirmekte ve bu ifle ne derece önem verdan tan›m› gere¤i kalite kavram›n›n, anlafl›lmas›n› ve yaklafl›mdi¤ini göstermeye çal›flmaktad›r. lar›n uygulanmas›n› zorlaflt›ran yap›sal faktörleri de içermekteSüreçten ç›kmayan bireysel kararlar›n hastane yönetimince dir. Tan›m› ve yap›s› gere¤i hizmet soyut bir kavramd›r. Bu nekabul edilmeyece¤i tüm çal›flanlarca bilinmekte ve bu uyguladenle hizmet, ölçülemez ama de¤erlendirilebilir. Hizmette stanma ile çal›flanlar›n bir karar al›rken bir yenilik tasarlarken mutdart koymak çok güçtür. Standartlar sübjektif olamaz ölçekli ollaka süreçlerde ve ekip halinde düflünmeleri sa¤lanmaktad›r. Bu mal›d›r. Bununla birlikte ayn› kültüre sahip farkl› karakterde inçal›flmalarda üst yönetimin tavr› ve yaklafl›m› çok önemlidir. sanlar vard›r. Sa¤l›kta ve di¤er hizmet sektörlerinde bir insan› ele Biz kurum olarak yaklafl›k on y›ldan bu yana kalite çal›flmalaal›rsak, bu insan her gün de¤iflmekte ve buna paralel olarak istek r›nda ve yönetiminde çal›flanlara yetki aktarman›n hiçbir olumve beklentileri de farkl›laflmaktad›r. Bizim de kurum olarak s›ksuz sonucunu görmedik aksine çok büyük ifllerin baflar›ld›¤›na ça yaflad›¤›m›z gibi sa¤l›kta bir çal›flan ayn› davran›fl› ve hizmeflahit olduk. ti iki farkl› müflteriye sundu¤unda, hizmetle ilgili alg›lamalar ve Süreç çal›flmalar›n› tamamen çal›flanlar›n yönetmesi sonugörüfller sübjektif oldu¤u için tamamen birbirine z›t sonuçlar alacunda al›nan kararlar ve süreç ç›kt›lar› çal›flanlar taraf›ndan daha bilmektedir. Bu anlamda sa¤l›kta kalite kavram›, daha çok çal›çok sahiplenilmekte ve yap›lan iyilefltirme ve yenilik say›s› her flan davran›fllar›yla desteklenen soyut bir süreci içermektedir. geçen gün artmaktad›r. Çal›flanlar bu sayede ciddi anlamda iflleT›bbi süreçlerle ilgili ç›kt›larda da ölçüm yaparak belirli standart rini sevmekte ve çal›flma alanlar›nda kendi yeteneklerini gösterve akreditasyonlara ulaflmak bu anlamda çok zordur. Çünkü somekte daha istekli davranmaktad›rlar. Baflta da söyledi¤imiz ginuçlar kifliden kifliye de¤iflmekte ve de¤iflik sonuçlar› birçok mübi sa¤l›k sektöründe süreçler de birçok görünmez ama önemli dahale edilebilen ve edilmeyen faktörler tetiklemektedir. Fakat ç›kt›lar› vard›r ve bunlar ölçülemedi¤i ve herkes taraf›ndan alg›kalite tan›m›n›n genel karakteristi¤ine ve tarihsel süreçteki tekâlanamad›¤› için yap›lan çok büyük fedakârl›klar ve al›nan sonuçmülüne bak›ld›¤›nda insan›n kalitesinin ön plana ç›kmas› ifllerilar zaman zaman insanlarda bir tükenmifllik sendromu ve tatminmizi önemli ölçüde kolaylaflt›rmada ve somutlaflt›rmaktad›r. sizlik duygusu oluflturabilmektedir. Oysa yönetici gözüyle bak›lDi¤er sektörlerde özellikle model baz›nda ele al›nd›¤›nda dad›¤›nda asl›nda somut göstergelerden daha önemli olan ve bir ha çok soyut girdilerde (liderlik, ekip çal›flmas›, motivasyon, takkurumun gerçek baflar›s›n› gösteren soyut göstergeleri yakaladir vb.) desteklenen sürecin ç›kt›lar› somut ve net olarak ölçülemak mümkündür. Bu anlamda di¤er kurumlarla k›yasland›¤›nda, bilinirken sa¤l›kta ç›kt›lar›n birço¤unun soyut olmas› kalite kavçal›flanlar›m›z›n ifl yapma tarzlar›, sorunlara yaklafl›mlar›, konuflram›n›n önemini her geçen gün art›rmaktad›r. Mükemmelik Momalar›, kültürleri, giyim ve sosyal yaflamlar›, estetik, hayata badel’i çerçevesindeki çal›flmalar›nda soyut ç›kt›lar›n her çal›flan k›fl, vizyon kendisine güven vb. bir çok parametreden oluflan bir taraf›ndan de¤erlendirilmesinde (farkl› de¤erlendirmeler ve dede¤erler sistemine sahip olduklar› çok kolay biçimde görülebil¤iflimin anlafl›lmamas› vb.) yaflanan zorluklar zaman zaman ekip mektedir. Fakat birçok çal›flan bu sonuçlar› kendi kiflisel gelifliüyelerinde y›lg›nl›k oluflturmaktad›r. EFQM modeli uygulamaminin do¤al bir parças› olarak alg›lad›¤›ndan bu sonuçlarla kalilar›nda ülkemizde ve Avrupa ülkelerinde yaflanan sorunlar›n en te çal›flmalar› aras›ndaki o gizli ba¤lar› görememektedir. bafl›nda verilerin farkl› olmas› ve k›yaslama zorlu¤u ile liderlik Sa¤l›k sektöründe TKY uygulamalar›nda en önemli sorunlar eksikli¤i gelmektedir. aras›nda “ortak k›yas verisi” oluflturma zorlu¤u (bu konuda Sa¤l›kta temel olarak, Sa¤l›k Bakanl›¤›’n›n belirlemifl olduEFQM’in uluslararas› bir k›yaslama fonu kurma çal›flmalar› deÖnce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

49

BAfiARI H‹KAYES‹ vam etmektedir.) ve liderliktir. Bu anlamda sa¤l›k sektöründe TKY uygulamalar›n›n yay›l›m›n› ve sürdürebilirli¤i sa¤lamak için KalDer ve EFQM ‘in öncülü¤ünde “ortak k›yas veri taban› “oluflturulmas› en önemli hedef olmal›d›r. Çünkü birçok sa¤l›k kurumu bu yolculukta kurumsal baflar›s›n› ölçümlemede tamamen kendine göre veriler kullanmakta ve k›yaslama yönünden oldukça yetersiz bir süreçten geçmektedir. Özel kurumsal hedeflerimiz aras›nda en önemlisi, EFQM model uygulamalar›n›n kurumumuzda sürekli hale getirilmesi ve aksamadan uygulanabilirli¤inin sa¤lanmas›d›r. Her gün bunun için ciddi anlamda çaba sarf ediyoruz. Kurum olarak birçok ödül almak ve belirli mesafelere gelmek elbette önemli

ama süreklili¤in sa¤lanmas› ve kurumun do¤rultusunun yönetilmesi çok daha zor ve önemlidir. Bu noktada Henrik ‹bsen’in o harika sözünü anlamak gerekir: “Kald›rmak kolayd›r ama tafl›mak zordur”. Gerçekten de sistemi bir yerlere getirmek kolay ama onu tafl›mak ve sürdürmek çok zordur.

Kurum olarak en önemli hedef ve amaçlar›m›z aras›nda insan›n kalitesi ve kafa yap›s›n›n de¤ifltirilmesi ve sürekli iyilefltirilmesi de yer almaktad›r. Önemli olan insan›n düflünce yap›s›n› ifllevsel k›lmak ve onu sistematik olarak çal›flt›rmaktad›r. Aksi halde mükemmellik yolculu¤unda hedef sonsuz ve sistemler de bir o kadar fazla iken bunlar› iyi kullanmayan insanlarla nereye gidebilirsiniz?

FFF

Kad›köy fiifa Hastanesi

Kesintisiz kalite Kad›köy fiifa Hastanesi, sa¤l›k hizmetini ileri teknolojik donan›ma sahip imkanlar arac›l›¤›yla sunuyor ve “Sa¤l›kta geleneksel kalite” anlay›fl›yla hizmet veriyor. alDer Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü alan Kad›köy fiifa Hastanesi Türkiye’de bu ödüle lay›k görülen ilk ve tek özel hastane. Kalite çal›flmalar›n› kesintisiz biçimde sürdüren Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu Yönetim Kurulu Baflkan› ve Genel Müdürü Buket Pilavc›, sa¤l›k sektöründeki geliflmeleri ve kalite anlay›fllar›n› Önce Kalite’ye anlatt›.

K

ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›¤› dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, genel olarak özetler misiniz?

Sa¤l›k sektörü 2008’de ciddi de¤iflimler yaflad›. SGK uygulamalar›, katk› paylar› bak›m›ndan tart›flmal› bir süreç olsa da, özel hastanelerden beklenen hizmetleri de, hasta profilini de büyük ölçüde de¤ifltirdi.

Sa¤l›k Bakanl›¤› kararlar› ve de¤iflim daha eski ama etkilerini 2008’de hissettik. Hemen hemen bütün hastaneler SGK kapsam›n›n içine girdi. Bu bir geçifl süreciydi ve baz› hastaneler için son derece y›prat›c› oldu. Bunun nedeni de, koflullar›n tam olarak bilinmemesi, baz› kararlar›n anlaflma yap›ld›ktan sonra al›nmas›yd›. Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu olarak flu anda SGK ile çal›flm›yoruz. Biz hasta sadakati ilkesiyle çal›flan bir kurumuz.

Hastalar›m›zla olan iliflkimizi sürekli belli bir kaliteyi bozmadan yürütmek istiyoruz. Zaman içinde, anlaflma yapmaman›n avantajlar›n› gördük. Di¤er büyük hastanelere bakarsan›z, anlaflma yap›ld›ktan bir süre sonra ç›kmak zorunda kald›lar. O da birçok kay›plar getirdi beraberinde; nakit ak›fl› dengesizlikleri, hastalar›n memnuniyetsizlikleri, çal›flan memnuniyetsizlikleri gibi. Koflullar›n ve kriterlerin netleflmesi ile, biz de kapsam›n uygun ol-

50

Buket P‹LAVCI Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu Yönetim Kurulu Baflkan› ve Genel Müdür

du¤u ölçüde anlaflma içerisine dahil olmay› düflünüyoruz.

Bakanl›¤›n yapmaya çal›flt›¤› fley do¤ru, çünkü sektörün planlamaya, denetime ihtiyac› vard›. Sektörün kaliteyi kategorize edip ona göre çal›flmaya ihtiyac› var; herkesin her köfle bafl›nda hastane açabildi¤i bir ülke olmamam›z laz›m. Bunun belli standartlar› olmal›. Bir planlama taban› içinde yap›lanmal›. Afl›r› yat›r›mlar biraz da kontrolsüz oldu. Bakanl›k zannediyorum denetlemek için daha sert tedbirler almak durumunda kald›. Ancak bu sert tedbirler hepimizi son derece olumsuz etkiledi. Son dönemlerde sa¤l›k sektöründe gerçekleflen h›zl› de¤iflim sürecinde, kalitesini koruyan, do¤ru ifller yaparak büyüyen kurulufllar›n kal›c› olaca¤›na inan›yorum.

Türkiye’de t›bbi teknoloji ve altyap› anlam›nda çok iyi durumda olan özel hastaneler var. Ancak baflar› birlikte hareket edilmesi, Bakanl›¤›n ve kamunun tam destek vermesi ile mümkün. Malezya, Hindistan gibi ülkeler ekonomilerine büyük katk› yapan bu alan›n önemini kavram›fl durumda ve hükümet politikalar›n›n deste¤i ile hareket ediyorlar.

Son dönemlerde oldukça popüler olan “Sa¤l›k turizmi” de

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

BAfiARI H‹KAYES‹ vurgulanmas› gereken bir di¤er alan. Kimi sa¤l›k gruplar› yurtd›fl›nda yat›r›mlar yaparken, kimisi de yabanc› hasta tedavisine yönelik at›l›mlar yap›yor. Yurtd›fl›ndaki sa¤l›k hizmetleri potansiyelinin büyüklü¤ünden etkilenen yerli yat›r›mc›lar bu potansiyelin içinde olmak için çeflitli çal›flmalar yürütüyorlar. Türkiye’nin, gerek teknolojik, gerekse insan kayna¤› aç›s›ndan sahip oldu¤u de¤erler, co¤rafi konumu ve turizm altyap›s› ile de bu potansiyeli çok do¤ru biçimde de¤erlendirmesi gerekti¤ini düflünüyorum. ÖNCE KAL‹TE: Kamunun sa¤l›k sektöründen görece çekilmesinin olumlu ve olumsuz yönleri nelerdir?

Kamunun flu anki pozisyonu, sektörden çekilme de¤il, yeniden etkin bir modelle verimli yönetilebilir hale gelmek fleklindedir. Bence devletin sa¤l›ktan tamamen çekilmesi do¤ru de¤il.

Ancak özeli rakip olarak görmek de do¤ru de¤il. Beklentilerin ve hizmetlerin çeflitlili¤i göz önüne al›nd›¤›nda, kamu ve özel hastanelerin sa¤l›k sunumu konusunda birbirini tamamlar nitelikte devam etmesi gerekir. Hizmet niteli¤i de farkl› olabilir, tercih her zaman vatandafl›nd›r. Talebini karfl›layacak sa¤l›k hizmeti sunumunu, kalite-fiyat dengesine göre seçen vatandafl, devletin bu konudaki bütçesinden ald›¤› pay›n üzerine cebinden ya da sigortas›ndan ekleyebilir. Önemli olan t›bbi hizmetin kaliteli-etik olmas›d›r. Planlama en önemli konudur. Kamu planlama ve denetim sürecini iyi yönetirse, bu konudaki problemlerin büyük bir k›sm› çözülecektir. Ancak flu anda, özel sektör olarak daha çok s›n›rland›¤›m›z bir süreç içerisindeyiz. ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›n›, hem sistem, hem de uygulama olarak de¤erlendirir misiniz?

Sa¤l›k hizmeti sunumu, kiflilerin yaflam kalitesini ve mutlulu¤unu do¤rudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu kapsamda sa¤l›k hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin geliflmifllik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sa¤l›k hizmetlerine olan talebin artmas› ve buna karfl›n kaynaklar›n azalmas› ülkeleri bu artan talebi etkili bir flekilde karfl›lamak üzere sistemlerini gelifltirmeye yönlendirmektedir. Baflar›l› bir planlama yapabilmek için; mevcut kaynaklar›n verimli bir flekilde da¤›t›lmas› ve kullan›lmas›, sunulan hizmetin etkili biçimde verilmesi, gerek kaynaklar›n gerekse hizmete ihtiyac› olan kimselerin ulafl›m›nda hakkaniyete özen gösterilmesi ve hizmet sunumu s›ras›nda ve sonras›nda hizmetten yararlananlar›n ve hizmeti sunanlar›n memnuniyetinin sa¤lanmas› gerekmektedir. Ülkemiz bu süreci biraz geriden takip etmekle birlikte özellikle son dönemde sektörde sa¤l›k hizmetlerinin sunumunda kalite kavram› ön plana ç›kmaktad›r. Halen baz› üniversite, özel ve kamu hastanelerinde ciddi kalite çal›flmalar› yap›lmaktad›r. Ayr›ca, Sa¤l›k Bakanl›¤› taraf›ndan da tüm hastanelerin bir uygulama rehberi ›fl›¤›nda kalite derecelendirilmesi yap›lmas› yönünde çal›flmalar son aflamaya gelmifltir. Sa¤l›k hizmetinden kalite kavram›ndan söz ederken öncelikle sa¤l›k hizmetini özel k›lan önemli noktalar› do¤ru tan›mlamak gerekir. Bunlar; Sa¤l›k hizmetlerinde hastalar sat›n alacaklar› hizmetlerin miktar ve kalitesini çok net tayin edemezler çünkü kiflinin hastal›k riskine ba¤l› olarak yapaca¤› masraflar belirsizdir. Bununla birlikte sa¤l›k hizmetleri, di¤er sektörlerdeki hizmetlerin aksine standart de¤ildir ve tüketiciler ço¤unlukla sat›n ald›klar› hizmetin özellikleri hakk›nda s›n›rl› bilgiye sahiptirler.

Sa¤l›k hizmetlerinde homojenlik sa¤lamak güçtür ve bu hizmetler ikame edilemedi¤i gibi, ayn› zamanda ertelenemezler. Ve en önemlisi sa¤l›k hizmetlerinin sunumunda hataya yer yoktur. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

Yap›lan hata, telafisi olmayan sonuçlar do¤urur. Bu konuda ABD de yap›lan bir araflt›rmaya göre y›lda 44.000-98.000 kifli önlenebilir t›bbi hatalardan dolay› hayat›n› kaybetmektedir. Bu özelliklerde özgün bir hizmetin sunuldu¤u sa¤l›k kurumlar›nda kalite, birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir. Baflar›l› bir kalite altyap›s› oluflturabilmek öncelikle kalite felsefesine inanmal› ve kurum içinde tüm çal›flanlar›n›za bu bilinçle e¤itmeler vererek bu felsefeyi içsellefltirmek gerekir. Ard›ndan sistemin kurulmas› ve iflletilmesi gelir ki, bu aflamada en büyük destekçiniz art›k tüm çal›flanlar›n›z olur. ÖNCE KAL‹TE: Kurumunuzda kalite süreçleri nas›l iflliyor ve ne sonuçlar al›n›yor?

Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu’nda 2000 y›l›nda, Yönetim Kurulu taraf›ndan bafllat›lan Sürekli Kalite Geliflimi (SKG) Program› çerçevesinde mevcut durum de¤erlendirmesi sürecine bafllanm›flt›r. Bu program çerçevesinde yürütülen yeniden yap›lanma sürecinde, organizasyonel aç›dan da yenilenme bafllam›flt›r.

EFQM Mükemmellik Modeli’nin, 2005 y›l›nda Kurumsal Yönetim modeli olarak uygulanmaya bafllanmas› ile birlikte mükemmellik kültürünü içsellefltirmek için kurum içi ve d›fl› e¤itimlere a¤›rl›k verdik ve oryantasyon program›m›z çerçevesinde tüm çal›flanlar›m›z için zorunlu hale getirdik.

E¤itimlerimiz devam ederken bir taraftan da süreçlerimizi gözden geçirerek gerekli yenilemeleri yapt›k.

Hastanemizde süreç liderleri, ilgili süreçte yer alan, süreci iyi bilen, sürece önemli katk›s› olan ve ekibini yönlendirebilen kiflilerden seçilmifltir. Özellikle kilit süreçlerimiz olarak tan›mlanan operasyonel süreçlerin liderlerini uzman hekim kadrosundan oluflturarak gönüllü hekimlerin bu sürece h›zl› bir flekilde kat›lmalar›n› sa¤lad›k. Süreç ekipleri, kendi içlerinde planlad›klar› düzenli toplant›larla, süreçlerinde meydana gelen aksakl›klar üzerinde fikir paylafl›m› yapma, iyilefltirme noktalar› belirleme, çözüm önerilerinde bulunma, ölçüm sonuçlar›n› tart›flma ve karara ba¤lanan uygulamalar› hastane geneline yayma konular›nda yetkilendirildi. Ayn› zamanda “Ölçmeden ‹yilefltiremezsiniz” gerçe¤inden yola ç›karak tüm süreç ekipleri performans göstergeleri belirleyerek süreçlerini ölçmeye ve iyilefltirmeler için girdi toplamaya bafllad›.

Bu çal›flmalarda tüm çal›flanlar›m›z, edilgen kat›l›mc›lar de¤il, etkin sorun çözücüler ve uygulay›c›lar olarak yer ald›. Çal›flanlar›m›z›n ihtiyaçlar›, kurumun ihtiyaçlar› ile uyumlu hale getirildi. Çünkü insanlar›n tümünün sayg› ve güvene gereksinim duyduklar› dikkate al›nd›¤›nda, kurumunda bu duyguyu afl›layabildi¤i oranda ortak amaçlar› hareket etmek mümkün olabilecektir. Kurumlarda çal›flanlar›n bir misyonu oldu¤u ve her birinin yapt›¤› iflin önemli oldu¤u fikri ve inanc› yerleflmeli ve kabul görmelidir. Yetki ve sorumluluk olabildi¤ince çal›flanlara do¤ru da¤›t›lmal›d›r. Hasta beklentileri tespit edilmeli, bunlar›n ötesine geçip, daha iyiyi üretme heyecan› paylafl›lmal›d›r.

Bu ba¤lamda, Kad›köy fiifa’da bir kurumsal yaflam biçimi olarak cezaland›rma yerine ödüllendirme, yönetimin gizlili¤i yerine fleffafl›¤›, hatalar›n gizlenmesi yerine çözüm üretmek, sürekli iyilefltirme, güven ve iflbirli¤ini ön plana ç›kard›k.

Bu çal›flmalar›m›z›n etkilerini ifl sonuçlar›m›zda da gördük. Örne¤in Modeli uygulamaya bafllad›¤›m›z 2005 y›l›ndan beri sonuçlar›m›z y›llar içinde olumlu e¤ilim göstermifltir. %89 olan Çal›flan Genel Memnuniyetimiz %94’e, Hasta Memnuniyetimiz %92’den %95’e, Hasta Tavsiye Etme Oran› %94’ ten %98’e ulaflm›flt›r.

Bir tak›m ruhu içinde gerçeklefltirdi¤imiz çal›flmalar›m›zla

51

BAfiARI H‹KAYES‹ 2007 y›l›nda Mükemmellikte Yetkinlik Belgesi’ni, 2009 y›l›nda Kamu Sektörü Sa¤l›k Hizmetleri Kategorisinde Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü almaya hak kazand›k. ÖNCE KAL‹TE: Sektörde kalite ve baflar› için genel yaklafl›m ne olmal›, özel kurumsal hedefleriniz nelerdir?

Sa¤l›k sektörü flu anda yeniden yap›lanma sürecinde. Bu nedenle kalite standartlar› oluflturma ve kriterleri ölçme konusunda Bakanl›k h›zla yol kat etmeli bence.

Asl›nda bir tak›m çal›flmalar bafllad›. Daha sonra var olan kalite modellerinden birinin altyap›s›yla ulusal model oluflturulabilece¤ini düflünüyorum. Ancak bu konunun çok iyi yönetilmesi

gerekir. KalDer, bu konuda ba¤›ms›z yap›s› ile bir çözüm olabilir. Bakanl›¤›n Ulusal Kalite Modeli bu konuda yetkin bir kurulufl taraf›ndan de¤erlendiriliyor ve yürütülüyor olur. Bakanl›k denetler. Asl›nda tüm sektörün yönetim ve denetimi özel-kamu ayr›m› olmadan adil bir flekilde yap›labilir. fiu anda kaotik bir ortam oldu¤u için, sa¤l›kta kalite, konuflulan, ama icraatta çok da odaklan›lmayan konumda.

Oysa bizim gibi kurumlar örnek olma, örnek gösterilme, teflvik edilme gibi motivasyonlarla sektöre katk›da bulunabilir. Kaliteyi daha öncelikli bir hale getirebiliriz. Bu konudaki üzerimize düflen sorumlulu¤un fark›nday›z, k›yaslama ve bilgiyi yayma fleklindeki gayretlerimiz sürüyor.

FFF

Siemens Sa¤l›k Sektörü

Kalite benle bafllar 2009 y›l› Siemens A.fi. taraf›ndan “Kalite Y›l›” olarak ilan edildi. “Kalite benle bafllar” slogan› tüm çal›flanlarla de¤iflik araçlarla paylafl›l›yor. ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›¤› dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, bir genel çerçeve olarak özetler misiniz?

Ufuk EREN Siemens Sa¤l›k Sektörü Direktörü

008 y›l›nda “Büyük Kurulufllar Operasyonel ‹flletmeler Kategorisi-Ulusal Kalite Büyük Ödülü”ne lay›k görülen Siemens Sa¤l›k Sektörü, yaklafl›k 20 y›ld›r EFQM Mükemmellik Modeli’ni bir yönetim felsefesi olarak kabul ediyor. Siemens Sa¤l›k Sektörü Direktörü Ufuk Eren, üst düzey yöneticileri ile birlikte bu kültürün oluflturulmas›na ve gelifltirilmesine özen gösterdiklerin söylüyor. “Sektörde “Kalite” ve “Mükemmellik” kavramlar› “vazgeçilmez” de¤erler olarak yerini almal›d›r” diyen Eren, sa¤l›kta dönüflümü ve gelecek hedeflerini Önce Kalite’ye aç›klad›.

2

52

2002’de iktidara geçen mevcut hükümet, Sa¤l›kta Dönüflüm Program›’n› aç›klad›. Bu programda uzun y›llard›r yap›lmas› beklenen iyilefltirmeler mevcuttu. Bunlar içersinde birinci basamak Sa¤l›k Hizmetleri, Aile Hekimli¤i, Sa¤l›kta e-dönüflüm program› gibi sa¤l›k hizmet kalitesini art›r›c› projeler vard›. Bu ve bunlar gibi birçok projenin bir k›sm› hayata geçti, bir k›sm› ise hayata geçirilemedi veya hala pilot uygulama aflamas›nda.

Aradan geçen 7 y›lda Sa¤l›kta Dönüflüm Program›’n›n tam anlam› ile uygulanamamas›n›n sebebi; yetkin ve tecrübeli insan kayna¤› eksikli¤i, planlamalar›n uygulamalar›n yeterince sa¤l›kl› yap›lamamas›d›r. Bu dönemde yap›lan baflar›l› bir uygulama ise SSK ve Sa¤l›k Bakanl›¤› Hastanelerinin birlefltirilmesidir. Sa¤l›k hizmet kriterlerinin belirlenmesi, uygulanmas›, denetlenmesi ve sa¤l›k hizmet finansman› önümüzde bekleyen di¤er önemli iyilefltirme konular›d›r. ÖNCE KAL‹TE: Kamu’nun sa¤l›k sektöründen görece çekilmesinin olumlu ve olumsuz yanlar› nelerdir?

Kamu’nun (a¤›rl›kl› olarak Sa¤l›k Bakanl›¤›) sa¤l›k sektöründen çekilmesi gibi bir stratejisi yoktur. Son 6-7 y›lda özel sektör yat›r›mlar›n›n artt›¤›n› gözlemlememize ra¤men, buna paralel olarak Sa¤l›k Bakanl›¤› Hastanelerinde de yat›r›mlar artmaktad›r. Önümüzdeki dönemde Kamu Hastaneleri Birli¤i projesi ve Kamu Özel ‹flbirli¤i projeleri ile Kamu’nun a¤›rl›¤› devam edecektir. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›n›, hem sistem, hem de uygulama olarak de¤erlendirir misiniz?

Sa¤l›k sektörünü di¤er sektörlerden ay›ran temel farkl›l›k insan yaflam›n›n önemidir. Kulland›¤›n›z herhangi bir tüketim ürününün kalitesindeki sorun, yaflam›n›z için büyük riskler yaratmayabilir. Sa¤l›k sektöründeki kalitesizlik do¤rudan insan yaflam›n› hedef al›r. Bu sebeple, Sa¤l›k sektöründe insan yaflam›n› riske sokacak her türlü kalitesizli¤in ortadan kald›r›lmas›na odaklan›lmas› birincil misyonumuz olmal›d›r.

Sektörümüz için “Kalite” ve “Mükemmellik” kavramlar› “vazgeçilmez” de¤erler olarak yerini almal›d›r. Mükemmellik bir çok kifliye eriflilmez gözükmekle birlikte, en yak›n›m›zda olan insan vücudunun çal›flma sistemleri bu kavram hakk›nda bizlere önemli ipuçlar› vermektedir. ‹nsan vücuduna yap›lan her yolculuk, bu mükemmelli¤in s›rlar›n› bizimle paylafl›yor. Bütünsel yap›n›n içersindeki organlar›n ifllevleri ve birbirleri ile uyumu, mükemmelli¤in yaklafl›m kavram›n› oluflturmakta. Sinir sisteminin vücudumuza yay›l›m› san›r›m herkesin çözmeye çal›flt›¤› büyük gizem. Vücudumuzun kendi kendini iyilefltirmesi ile ilgili mekanizmalar hala çok ilgi çekici. Yönetim görevinin ve beyin fonksiyonlar›n›n benzerli¤i ise flafl›rt›c›. Bu kapsamda yukar›da anlatt›¤›m›z insan vücudunun eflsiz uyumunu organizasyonlar›m›zda yaratmam›z gerekti¤ine hep birlikte inanarak çal›fl›rsak, önümüzdeki engelleri aflabiliriz. Mükemmelli¤i aramak için, iyilefltirmeye aç›k alanlar› biraraya getirmek, önceliklendirmek ve gerekli iyilefltirmeleri yapmak gerekiyor. Ulusal “elefltiri” kültürümüzü , “iyilefltirme” kültürü ile pekifltirdi¤imizde tüm paydafllar aç›s›ndan istenen düzeyin üzerinde bir memnuniyet sa¤lanaca¤›n› düflünüyoruz. Bütün deneyimleri sektörümüzle paylaflmaya haz›r›z. Bu amaca yönelik olarak, 14 Temmuz tarihinde “Excellence Day” uygulamam›z›n birincisini gerçeklefltirdik. Sa¤l›kta Ortak Vizyon temal› bu toplant›m›zda sorunuzla ilgili konular› birlikte paylaflt›k ve de¤erlendirdik. Çözümleri hep birlikte aramak için iflbirliklerimizi güçlendirmemiz gereklili¤ini gözlemliyoruz. ÖNCE KAL‹TE: Kurumunuzda kalite süreçleri nas›l iflliyor ve ne sonuçlar al›n›yor?

Yaklafl›k olarak son 20 y›ld›r, EFQM Mükemmellik Modelini bir yönetim felsefesi olarak kabul ettik. Kalite süreçlerinin etkili iflletimi için gerekli kalite kültürünün kullan›lan kalite yaklafl›mlar› kadar önemli oldu¤u bilincindeyiz. Bu sebeple tüm üst düzey yöneticilerimiz ile birlikte bu kültürün oluflturulmas›na ve gelifltirilmesine özen gösteriyoruz.

Süreç bazl› bir organizasyon olmam›z sebebi ile kalite süreçlerini merkezi bir yap›da ele alm›yoruz. Kalite süreçlerimizin ana süreçlerimiz taraf›ndan sahiplenilmesi sayesinde ö¤renme ve yenilikçili¤imizi artt›r›yoruz. “‹fli en iyi yapan bilir” felsefesi ile kalite sorumlulu¤unu baflkas›na b›rakm›yor, kalite süreçlerinden sorumlu birkaç kifli veya bir bölüm yerine tüm liderlerimizi kalite süreçlerinden sorumlu hale getiriyoruz. Tan›ml› kalite sürecimizin ana misyonu; süreçler aras› koordinasyonun sa¤lanmas› ve yenilikçi yaklafl›mlar›n süreçlere entegrasyonudur.

Referans Süreç Evi (RPH), 9 Zorunlu Element (9 Mandatory Elements) 6 Basamak Yaklafl›m› (6 Step Approach), 6 Sigma, Özde¤erlendirme, Kalite Kap›s› (Q-Gate), ‹ç Kontrol Sistemi Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

(IKS), Siemens Proje Yönetimi (PM@Siemens) vb. tüm kalite süreçlerinin iflleyifline hep birlikte kat›lmay› al›flkanl›k haline getirdik.

Türkiye’de ve Siemens Dünyas›nda baflar›l› sonuçlar ald›k, al›yoruz ve alaca¤›z. Bunlar keyif verici ve motive edici. Benimsedi¤imiz bu yönetim modelinin etkili uygulamas› sayesinde, 2006 y›l›nda Siemens Dünyas›na ait “MED Mükemmellik Ödülü”nü kazand›k. 2008 y›l›nda ise KalDer taraf›ndan verilen “Büyük Kurulufllar Operasyonel ‹flletmeler Kategorisi-Ulusal Kalite Büyük Ödülü”nü almaya lay›k görüldük. Daha iyi yapaca¤›m›z ve daha iyi sonuçlar almam›z gereken konular var. Sürekli iyilefltirmeye olan inanc›m›z›n, alaca¤›m›z baflar›l› sonuçlar›n tetikleyicisi oldu¤unu biliyoruz. ÖNCE KAL‹TE: Sektörde kalite ve baflar› için genel yaklafl›m ne olmal›, özel kurumsal hedefleriniz nelerdir?

Bazen lüks olarak kabul edilen “Kalite” kavram› için tüm liderlerimizin daha fazla zaman, kaynak ve ilgi ay›rmas›n› sa¤layacak hedefler üretmeliyiz. Sa¤l›kta odak noktam›z insan oldu¤u için, hasta güvenli¤i büyük önem tafl›yor. Teflhis ve tedavi kalitesi bu kapsamda büyük önem tafl›maktad›r. Enformasyon sistemlerinin bu kapsamda hatas›z çal›flmas› ve uyar› sistemlerini çal›flt›r›yor olmas› çok önemli. 2009 y›l› Siemens A.fi. taraf›ndan “Kalite Y›l›” olarak ilan edildi. “Kalite benle bafllar” slogan›m›z› tüm çal›flanlar›m›zla de¤iflik araçlarla paylafl›yoruz. Kalite sohbetlerimize fiirket Genel Müdürümüz ve sektör liderlerimiz kat›l›yor. Kalite konusunda baflar›l› olan kurulufllar› flirketimize davet ederek onlar›n yolculuklar›ndan yeni fleyler ö¤renmeye çal›fl›yoruz. Bu kavram›n alt›ndaki beklentileri tüm çal›flanlar›m›z›n içsellefltirmesini hedefliyoruz. Siemens taraf›ndan temel yetkinli¤imiz olarak seçilen “‹fl Mükemmellik” konusunda Merkez Do¤u Avrupa grubu ülkelerine dan›flmanl›k yapaca¤›z.

6 Sigma çal›flmalar›m›z ile de operasyonel süreçlerimizin hatas›zlaflt›r›lmas›na odaklan›yoruz. EFQM- Avrupa Kalite Büyük Ödülü ile ilgili gelecek planlar›m›z› oluflturmaktay›z. Bu özelliklerimiz ile Siemens Dünyas›nda ilk akla gelecek bir organizasyon olmay› hedefliyoruz.

53

GÖRÜfi

Kentlerimizin Yaflam Kalitesi ve Mimarl›k

Bülend TUNA Mimarlar Odas› Genel Baflkan›

54

Kentleri yaflan›l›r k›lan, yaflam kalitesini yükselten, yaflayanlar› mutlu eden kriterler vard›r. Bunlar, kentin korunan ve yaflat›lan tarihî mimarisi, ça¤› yans›tan yap›lar›, insanca ve etkin ulafl›m sistemi, yürüme ve bisiklet yolu a¤lar›, yeflil alanlar, buluflma yerleri, meydanlar gibi ö¤elerdir. Bu kriterlerle kentlerimize bakt›¤›m›z zaman içimizi ac›tan, gelecek için karamsar olmam›za yol açan bir manzara ile karfl›lafl›yoruz. Özellikle son elli y›ld›r yaflanan yo¤un göç ve h›zl› kentleflmenin ac› sonuçlar›n› görüyoruz. Yap›l› çevrelerimizde gözlenen bu keflmekeflin kentin sosyal hayat›na yapt›¤› olumlu ve olumsuz etkileri, neler yap›lmas› gerekti¤i üzerine düflüncelerimi biraz açmak isterim.

Kentlerimizin yaflam kalitesini belirleyen temel etkenlerden biri fiziksel, nesnel çevremizdir. Maddi zenginli¤in tek bafl›na yaflam kalitesinin bir göstergesi olmad›¤›n›, mekânsal, sosyal faktörlerin de bireylerin yaflam kalitesinde etkili oldu¤unu belirtmek; insan yaflam›n›n salt ekonomik iliflkilerden ibaret olarak de¤erlendirilemeyece¤ini vurgulamak gerekiyor. Kentsel yaflam kalitesinin belirlenebilen, ölçülebilen göstergeleri olarak iklimsel koflullar›, demografik özellikleri, kullan›m ve ulafl›m kolayl›klar›n›, ekolojik etkenleri ve kentsel doku özelliklerini gösterebiliriz. Önemli olan, bütün bu göstergelerin yerel yaflamla örtüflebilir nitelikte olmalar›d›r. Öte yandan daha iyi yaflam kalitesi aray›fl› ile kent d›fl›na yay›lma olgusu beraberinde kentlerimize yeni sorunlar getirmifltir. Kentlerin sahipli¤i yitirilmekte, kentler niteliksiz planlama ve tasar›mlara, toplumsal yabanc›laflma ve izolasyona ve motorlu trafi¤in hâkimiyetine terk edilmektedir. Kent merkezinin ve kamusal mekânlar›n yeniden keflfedilmesi gerekti¤ini özellikle vurgulamak isterim. Yerin kimli¤i kavram› “bir kiflinin bir yeri di¤er yerlerden ay›rabilmesini ya da tan›yabilmesini sa¤layan nitelikler” bütünü olarak tan›mlanmaktad›r. ‹nsan ve mekân aras›nda ba¤ kurmak, kentsel yaflam kalitesinin yükseltilmesinin önemli bir ö¤esidir. Bu mekânlar insanlar›n, iliflki kurabilecekleri, ba¤lanabilecekleri, aidiyet hissedebilecekleri; kendileriyle özdefllefltirebilecekleri, hat›rlayacaklar›, özleyecekleri yerlerdir. Geleneksel yerleflimlerde toplumsal anlam içeren organik kentsel dokunun, geçmiflteki kullan›mlar›yla kamusal mekânlar›n yaflam›n önemli bir parças› oldu¤unu biliyoruz. Tarih boyunca kentlerin toplumsal yaflam›nda önemli bir rol oynayan meydanlar, günümüzde sadece araç trafi¤ini kolaylaflt›ran bofl alanlar olarak görülmekte ve ne yaz›k ki kentin toplumsal yaflam›n›n merkezi olamamaktad›r.

Meydanlar kentsel yap›n›n en belirgin bileflenleridir, kent dokusu içinde adeta psikolojik dinlenme yerleri olarak tan›mlanmaktad›r. Meydanlardaki sanat uygulamalar›n›n, kentsel kimli¤i güçlendiren, bulunduklar› mekân›n imgesini ve okunabilirli¤ini sa¤layan bir anlam› vard›r. Oysa kentlerimizin bugünkü durumlar›na bakt›¤›m›zda, kamusal mekânlar›n kentin kalbi olma özelli¤ini yitirdi¤ini ve genelde ticari ifllevlerin a¤›rl›k kazand›¤›n› görüyoruz. Yeni oluflturulan bölgelerde kamusal mekânlar›n, binalar tasarland›ktan sonra geride kalan, anlams›z alanlar olarak karfl›m›za ç›kt›¤›n› görüyoruz.

Kentlerimizde nas›l bir gelecek görmek istiyoruz? Korunabilmifl birkaç an›tsal yap›, say›s›z al›flverifl merkezi, otoban geniflli¤inde yollar ve göz alabildi¤ine s›ralanm›fl konut siteleri. Böylesi bir karabasan senaryosunun içinde yer almak, onun aktörleri ve teknisyenleri olmak kimsenin imrenece¤i bir fley olmasa gerek. Mimarl›¤›, toplumsal yaflam›n ve kültürün maddi ve moral gereksinmelerine göre, yap›, toplu yap› ve kent biçimlendirmesi, tasar›m›, üretimi, kullan›m› ve yeniden kullan›m› kolektif süreçleri ve sonuçlar›n› kapsayan ve güzel sanatlar a¤›rl›kl› bir kültür faaliyeti olarak tan›ml›yoruz. Bu tan›m do¤al olarak bizlere, yap›l› çevrelerimizin biçimlenmesinde önemli bir sorumluluk yüklemektedir. Biz, bugünün mimarlar› olarak kendimizi, bu topraklardaki kültürel mimari miras› sa¤l›klaflt›rman›n yan› s›ra daha da zenginlefltirerek gelecek kuflaklara aktarma göreviyle yükümlü hissediyoruz. Onca mimar›n, yap› ustas›n›n eserinin, birikiminin yan›na kendi yorumumuzu, yap›m›z› koymay›; yarat›c›l›¤›m›z› esirgememeyi; nitelikli tasar›m katk›s›yla sadece yap›n›n sahibinin ve kullan›c›s›n›n de¤il, kentin ve kentlinin de yaflam kalitesini, be¤eni düzeyini yükselten bir etki b›rakabilmeyi önemsiyoruz.

Gelecekte, mimarl›¤›n bugünkünden daha önemsendi¤i bir tarihte, insanlar›n bugünün mimarlar›n›, yapabildikleriyle, geliflmelerin fark›nda olmalar› ve tepki göstermeleriyle, kente ve mesle¤e karfl› sorumluluklar›n› yerine getirmeleriyle ve flüphesiz gelece¤e b›rakt›klar› eserleriyle de¤erlendirmelerini isterim. Mimarl›k, herkes için yararl›, herkes için gerekli, herkes için önemlidir. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

KONGRE

18. Kalite Kongresi

Sürdürülebilir toplum için yeni ifl yapma biçimleri KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay, Avrupa’n›n en büyük kalite kongresi olan 18. Kalite Kongresi’ne 2 bin 500 kifliyi aflk›n kat›l›mc› beklediklerini söylüyor. Ömür Yap›c›

‹rfan Onay

ürkiye Kalite Derne¤i (KalDer) taraf›ndan Türk Sanayicileri ve ‹fladamlar› Derne¤i (TÜS‹AD) iflbirli¤iyle düzenlenen 18. Kalite Kongresi, 16-18 Kas›m 2009 tarihlerinde ‹stanbul Lütfi K›rdar Kongre ve Sergi Saray›’nda gerçeklefltirilecek.

“Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm - Yeni ‹fl Yapma Biçimleri” ana temas›yla düzenlenen 18. Kalite Kongresi’nde Finlandiya eski Baflbakan› ve devlet adam› Esko Tapani Aho, yar›iletken üretimi ve günefl enerjisi alan›nda 50’den fazla patent sahibi, günefl pilleri için yüksek verimlilikli ince film teknolojisini gelifltiren ve bu katk›larla NASA’dan yenilikçilik ödülü alan Dr. Bülent Baflol ve Peter Senge özel konuflmac› olarak yer alacaklar.

KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay, bu y›l, 18. Kalite Kongresi’nde, dünyada gerçekleflen dönüflümü “Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm” temas› üzerinden de¤erlendirmeyi, konunun uzmanlar›yla tart›flmay›, konuyla ilgili yeni aç›l›mlar yapmay› planlad›klar›n› söylüyor: Ekonomik durgunluk ve iklim de¤iflikli¤inin toplumun sürdürülebilirli¤ini tarih boyunca olmad›¤› kadar tehdit etti¤ini ifade eden Onay, “Bu küresel soru-

T

56

na ancak küresel düzlemde, uluslararas› kurulufllar, ulus hükümetler, sivil toplum örgütleri, sorumlu kurumlar ve bireyler olarak çözümler üretebiliriz.

Tüm kurumlar için sistemli ve bütünsel yaklafl›mlarla kal›c› baflar›lar yaratma özgörevi ile KalDer, k›sa ve orta vadede beklenebilecek dönüflümleri tetikleyecek paradigma de¤iflikliklerini, oluflacak kurallar sistemini anlamam›z› ve olas› de¤iflimlerin kurulufllar ve bireyler üzerindeki etkilerini öngörebilmemizi sa¤layacak yaklafl›mlar› 18. Kalite Kongresi’nde tart›flmaya aç›yor” diyor.

Onay, kongre süresince etkileflimli toplant›larla flu temel ve yaflamsal sorulara yan›tlar arayacaklar›n› dile getiriyor: “Dönüflümün yönü ve flekli ne olacak? Yeni kurallar ve düzenlemeler nas›l flekillenecek? Dönüflüm kurum ve kurulufllara, toplumun bütününe nas›l flekil verebilir? Etkin risk yönetimi ile krizsiz bir dünya tasarlanabilir mi? Kurulufllar dönüflüm sonras›na bugünden haz›r olmak için esneklik ve çevikli¤in ötesinde sars›lmaz konuma nas›l gelebilirler?” ‹rfan Onay, bu y›l gerçeklefltirilecek 18. Kalite Kongresi’nde 16 Kas›m tarihinde uzman gruplar›n a¤›rland›¤› kongrenin ilk gününde dünyaca ünlü bir akademisyen olan Peter Senge’nin video konferansl› kat›l›m› ile bafllayaca¤›n› belirtiyor. Sürdürülebilirlik konusunda da önemli yaz›lar› ve bak›fl aç›s› bulunan ve ifl dünyas› taraf›ndan iyi tan›nan Senge’nin konuflmas›, Baflkan Obama’ya yazd›¤› ve nas›l bir dünya hayal etti¤ini anlatt›¤› mektuptan sonra hepimiz için merak konusu diyor. ‹lk gün düzenlenecek çal›fltaylar sonras›nda ikinci günün TÜS‹AD Yönetim Kurulu Baflkan› Arzuhan Do¤an Yalç›nda¤ ve KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›za Kaylan’›n aç›l›fl konuflmalar›yla bafllayaca¤›n›, ard›ndan kongrenin özel konuflmac›lar›ndan Finlandiya eski Baflbakan› ve devlet adam› Esko Tapani Aho’nun özel oturumuyla devam edece¤ini aktar›yor: “Aho, Avrupa Birli¤i için yenilikçilik at›l›mlar›na yön çizmek için tasarlanm›fl, kendi ad›yla an›lan Aho Raporu’nun koordinatörü.” ‹rfan Onay, 18. Kalite Kongresi’ndeki oturumlar hakk›nda flu bilgileri veriyor: “Aho’nun ard›ndan, oturumlar›n ak›fl›, kü-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

Dr. BÜLENT BAfiOL K‹MD‹R? Lisans Bo¤aziçi Ünv., Elektronik Müh. Ph. D. UCLA, Monosolar Inc. Ar-Ge yöneticisi, günefl pilleri için yüksek verimlilikli ince film teknolojisini gelifltirdi. Kurucular›ndan oldu¤u ISET’te NASA, ABD Savunma, Ticaret ve Enerji Bakanl›klar›n›n destekledi¤i günefl pili üretim tekniklerini gelifltirdi, bu katk›lar› ile NASA’dan yenilikçilik ödülü ald›. 2000 y›l›nda NuTool Inc. adl› Silikon Vadisi flirketinde Bafl Teknoloji Yöneticisi ve Yönetim Kurulu üyesi oldu. 2006’da düflük maliyetli, yüksek verimlilikte günefl pili teknolojisi gelifltirmek için SoloPower adl› flirketin kurucular›ndan biri oldu.

Dr. Baflol, yar›iletken üretimi ve günefl enerjisi alan›nda 50’den fazla patente sahip bulunmaktad›r. reselden yerele do¤ru bir aç›l›m sergileyecek. Kongre, küresel düzlemde ana temay› sorgulayacak, Türkiye boyutunu ele alacak, flirketler ölçe¤inde bir mevcut durum ve gelecek tablosu verecek. Bu çerçevede, uluslararas› siyasi düzenin bar›fl ve refah için yeniden yap›lanmas›, küresel kapsay›c› ve kavray›c› toplum, dünya ekonomi düzeninde de¤iflimin do¤rultusu, iklim de¤iflikli¤i ve çevreye yönelik tehditler/çözümler olarak, sürdürülebilirli¤in ekonomik, çevresel ve sosyal boyutlar› kat›l›mc›ya aktar›lacak.

Kongrenin 1. günü ö¤leden sonra oturumlar›, küresel ve ulusal düzenleme süreçleri, bilim teknoloji ve ifl dünyas›nda kalk›nma, dünyadan ve Avrupa’dan sanayi ve flirket stratejileri, ulusal ekonomilerde krizlere dayan›kl›l›k, do¤al kaynaklar›n korunmas› ve yenilenmesinde ifl dünyas›n›n rolü bafll›kl› oturumlarla devam edecek.

Ayn› gün son paralel oturumlarda, yerel yönetimde stratejik de¤iflim ve yerel yönetimlerin ifl dünyas›yla etkileflimi, etik ve sosyal hesap verebilirlik, belirsizlik ortam›nda flirketler için risk yönetimi ve sars›lmazl›k, yeflil ekonominin Türkiye’nin

ekonomisine olas› katk›lar›, Türkiye’den ve dünyan›n çeflitli bölgelerinden söz sahibi kurulufllar›n temsilcisi olan konuflmac›lar›n bilgi ve deneyimleriyle kat›l›mc›ya aktar›lacak.

Kongrenin son günü de, ifl dünyas›n› temsil eden sivil toplum kurulufllar›n›n ulusal ve uluslararas› düzenlemeleri etkileme kapasitesi, krizden ç›k›flta baflar› için sektörel stratejiler ve uygulamalar, artan çevre duyarl›l›¤›n›n tüketici davran›fllar›ndaki yans›malar› bafll›kl› paralel oturumlarla devam edecek.”

Onay, her y›l farkl› oturum formatlar›yla, kat›l›mc›n›n memnuniyetini art›rmay› hedefleyen Kalite Kongresi’nde bu y›l, “Sürdürülebilir Toplum ve Türkiye” adl› bir Kapan›fl Oturumu konumland›r›laca¤›n› vurguluyor. Böylece kongre kat›l›mc›lar›n› kongrenin ana temas›n›n bir parças› haline getireceklerini ifade eden Onay, “Kalite kongrelerine Türkiye’nin en önemli kurulufllar›n›n yöneticileri geliyor, ekonomik, çevresel ve sosyal aç›dan kat›l›mc›m›z›n görüflleri çok de¤erli, bu çerçevede teknolojik altyap› da kullan›larak tüm kongre kat›l›mc›lar›n›n katk›lar› al›narak kongre sonunda KalDer yay›n› olarak yay›nlanacak bir raporun da içeri¤ini oluflturmay› hedefliyoruz. ‹lgili rapor kongre sonras›nda genifl kitlelerle paylafl›lacak” diye konufluyor.

“Sürdürülebilir Toplum ve Türkiye” bafll›kl› özel oturumun ard›ndan “Yaflam Biçimi Olarak Kalite” oturumundan hemen sonra 18. Kalite Kongresi, her y›l gelenekselleflti¤i üzere Ulusal Kalite Ödül Töreni ile son bulacak.

Uzmanlar› buluflturuyor KalDer Tan›t›m ve Kaynak Gelifltirme Yöneticisi Ömür Yap›c›, sürdürülebilir kalk›nman›n sosyal, çevresel ve ekonomik çarklar›na en çok hizmet eden toplumsal hizmetler olan “E¤itim – Okul Öncesinden Mesleki Yaflama: Yaflam Boyu Ö¤renme”, “Sa¤l›kta Kalite ve Sa¤l›kl› Toplum”, “Yerel Yönetimler ve Sürdürülebilirlik” baflta olmak üzere özellikle yeni ifl yapma biçimleri söz konusu oldu¤unda, gelece¤i flekillendirecek Türk kuruluflla-

PETER SENGE K‹MD‹R? 1947’de do¤an Peter Michael Senge, MIT Sloan School of Management’ta “Organizasyonel Ö¤renme Toplulu¤u” baflkanl›¤›n› ve yine ayn› okuldaki “Sistem Dinamikleri Toplulu¤u”nda ö¤retim üyeli¤i yapmaktad›r. 1990’da ilk bask›s› yay›nlanan Beflinci Disiplin kitab›n›n yazar› olarak tan›nmaktad›r. Senge’e göre “ö¤renen organizasyonlar”, insanlar›n arzu ettikleri sonuçlar› yaratmak için kendi yetkinliklerini sürekli gelifltirdikleri, yeni ve aç›k fikirlerin sürekli gelifltirildi¤i, ortak isteklerin serbest b›rak›ld›¤› yerlerdir.

Senge’in düflüncesi flu al›nt›larla aç›klanabilir: Bugünün sorunlar› dünün çözümlerinden kaynaklan›r.

Tak›m›n akl›, tak›m bireylerinin akl›ndan daha büyüktür.

Organizasyon sisteminde baflar› için sistem büyük önem tafl›r. Sistemin oluflturulmas› ve ifller hale getirilmesi baflar› için temel yoldur.

Organizasyonda ulafl›lmak istenen gelecek için tüm çal›flanlar aras›nda paylafl›lan bir vizyon mevcut olmal›d›r.

Yüksek kalite ve düflük maliyet ancak sistem sayesinde baflar›labilir.

Sanayi Ça¤›n›n simgesi “makineleflme”ydi. Yaklaflan yeni dönemin simgesi Kongrenin ilk günü ise “gezegen” olacak. Yani yaflayan, kendi kendini yaratan ve yenileyen bir sistem.

Peter Senge video konferansl› Yöneticilik anlay›fl› da bu do¤rultuda de¤iflecek. bir sunum yapacak.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

57

KONGRE

ESKO TAPANI AHO K‹MD‹R? Esko Tapani Aho, (20 May›s 1954, Veteli) Finlandiya eski Baflbakan› ve devlet adam›.

1990’dan 2002’ye kadar Finlandiya’n›n en büyük partilerinden biri olan ve merkezin sa¤›nda bulunan Merkez Partisi’nin baflkanl›¤›n› yapt›. 1983’ten 2003’e kadar Finlandiya Parlamentosu’nda (eduskunta) milletvekilli¤i görevini yürüttü. 1991’den 1995’e kadar muhafazakar koalisyonun baflbakanl›¤›n› yapt› (Milli Koalisyon Partisi, H›ristiyan Demokratlar ve ‹sveç Halk› Partisi). Aho’nun partisi en büyük deste¤i Avrupa Birli¤i karfl›t› olan k›rsal kesimden almaktad›r. 1990’larda Aho hükümeti ekonomik krizle karfl›lafl›nca kan kaybetmeye bafllam›flt›r. 2003 y›l›nda parlamentodan ayr›lm›fl ve aktif siyasetten emekli olmufltur.

Baflbakanl›¤a seçildi¤inde Avrupa’n›n en genç Baflbakan› unvan›n› alm›flt›r.

A¤ustos 2008’de Nokia’dan yap›lan bir aç›klamaya göre Aho, Nokia yürütme kuruluna girmifl ve Kurumsal ‹liflkiler ve Sorumluluk’tan sorumlu Baflkan olarak atanm›flt›r.

r›’n›n kurumsal yetkinliklerini art›rmak amac›yla flirketler için gereklili¤i tart›fl›lmaz “Kurumsal Risk Yönetimi ve Sars›lmazl›k” konular›nda “Ortak Çözüm Platformu” ad› alt›nda genifl kat›l›ml› çal›fltaylar düzenleyeceklerini ve 18. Kalite Kongresi’nin uzman gruplar›n bu fikir üretme çal›flmalar› ile bafllayaca¤›n› dile getiriyor.

Yap›c›, Ortak Çözüm Platformu’nun ayn› zamanda, daha az kat›l›ml› derinlemesine uzmanl›k gerektiren, Tedarik Zinciri Yönetimi, Sürdürülebilir Kalk›nma, Kurum Kültürü, Performans De¤erlendirme Sistemine Dayal› Ücretlendirme Modelleri ve Uygulamalar›, Okullarda Bölüm Yönetim ve Organizasyonunda Müfredat & Müfredat Gelifltirmede Yetkinlik Bazl› Mühendislik Yaklafl›m›, Hizmet Sektörü ve Destek Süreçler ‹çin Yal›n Alt› Sigma Simülasyonu, 25999 ‹fl Süreklili¤i Standard›, STK’larda Kurumsallaflma: Koflullar, Sorunlar, F›rsatlar, EFQM Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çerçevesi, adl› 9 adet çal›fltaya daha ev sahipli¤i yapaca¤›n› sözlerine ekliyor.

Yap›c›, “E¤itim konusunda Sakarya Üniversitesi Rektörü Say›n Prof. Dr. Mehmet Durman, sa¤l›k konusunda Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i Kurucu Üyesi Say›n Dr. Hasan Kufl, yerel yönetimler konusunda Marmara Belediyeler Birli¤i Genel Sekreteri Say›n Doç. Dr. Recep Bozlo¤an, Kurumsal Risk Yönetim Derne¤i’nden Kurucu Üye Say›n Ferhan Güzey ile bu çal›flmalar› yürütüyoruz” diyor.

KalDer’in düzenledi¤i bu çal›fltaylar›n sonuçlar›n›n politika ve yasa yap›c›lara girdi teflkil etmesini istediklerini ifade eden Yap›c›, “Bütün bu konularla temelde, hem özel sektörün hem kamu sektörünün gelecek öngörüleri do¤rultusunda stra-

58

tejilerine ›fl›k tutmak istiyoruz. Çünkü kongremizin temel ilgi grubunu bu kurumlar›n yöneticileri oluflturuyor” diye konufluyor.

Yap›c›, ‘Toplam Kalite Yönetimi’ anlay›fl›n›n bir yaflam biçimine dönüflebilmesi için gerçeklefltirdikleri en temel etkinliklerden biri olan Kalite Kongresi’nin, dünyadan ve Türkiye’den alan›nda uzman kiflilerin y›lda bir kez de olsa biraraya gelmeleri ve deneyimlerini kamuoyuyla paylaflmalar› amac›yla düzenlendi¤ini kaydediyor.

Bugüne kadar, “E¤itimde Kalite”, “Siyasette Kalite”, “Ekonomi Yönetiminde Kalite”, “Hukuk Düzeninde Kalite”, “Sivil Toplum Kurulufllar› ve ‹yi Yönetiflim”, “Düflünce Kalitesi ve Küresel Yönetim”, “Küresel Rekabet ve Dünya Vatandafll›¤›”, “Kaliteli Çal›flma Kaliteli Yaflama” gibi Türkiye’nin de¤iflmesinde tart›fl›lmas› en öncelikli konular›n kongre temas› olarak seçildi¤ini belirtiyor. Yap›c›, geçen y›l Kas›m ay›nda gerçeklefltirilen 17. Kalite Kongresi’ne yerli ve yabanc› toplam 143 konuflmac›n›n katk›da bulundu¤u ve kongre kapsam›nda, düzenlenen 4 özel ve 26 paralel oturum ile 12 çal›fltaya, toplam 2 bin 741 kiflinin kat›ld›¤› bilgisini veriyor.

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

RÖPORTAJ

Borusan Lojistik strateji odakl› büyüyor Dr. Kaplan ve Dr. Norton liderli¤inde Palladium Grup taraf›ndan her y›l befl k›tada gerçeklefltirilen “Strateji Odakl› Organizasyon” de¤erlendirmesinde bu y›l verilen ödülü, Avrupa’da ticari organizasyon alan›nda tek bafl›na Borusan Lojistik ald›. alite Derne¤i’nin (KalDer) 2008 Ulusal Kalite Baflar› Ödülü’nü alan Borusan Lojistik, uluslararas› marka olma yolunda kalitesini sürdürülebilir k›l›yor. Dünyan›n strateji yönetiminde tek ödül olan “Hall of Fame”yi alan Borusan Lojistik’in kaliteye bak›fl›, strateji yönetimi ve kriz sürecini masaya yat›r›yoruz. Ayr›nt›lar Borusan Lojistik A.fi.

Genel Müdürü Kaan Gürgenç’in anlat›m›yla özetliyoruz.

K

ÖNCE KAL‹TE: Firman›z›n faaliyetlerinden k›saca bahseder misiniz?

Borusan Holding bünyesinde 1973 y›l›nda kurulan kara nakliye, gümrükleme, d›fl ticaret ve liman iflletmecili¤i alanlar›nda hizmet veren üç flirket, 2000-2002 y›l›nda Borusan Lojistik ad› alt›nda birleflmifl ve yeniden yap›lanarak entegre lojistik hizmet sa¤lay›c›s› olarak kendini konumland›rm›flt›r. ‹fllerimizi 3 ana faaliyet alan›nda yürütüyoruz. Bunlar Türkiye 3PL, Liman ve Yabanc› Ülkeler Hizmetleridir. Türkiye 3PL Hizmetleri; tedarik zinciri içindeki tafl›mac›l›k, da¤›t›m, depolama, uluslararas› tafl›mac›l›k, gümrükleme ve di¤er katma de¤erli lojistik hizmetler gibi temel lojistik faaliyetlerini kaps›yor. Liman Hizmetleri olarak, Güney Marmara’da lider olan Borusan Liman›’nda proje, genel kargo, konteyner, PCC ve RO-RO liman ve terminal hizmetlerini, 7 gün 24 saat kendi uzman kadromuzla dünya standartlar›nda veriyoruz. Yabanc› Ülkeler Hizmetleri çerçevesinde ise, Türkiye’de elde etti¤imiz deneyimler ile ‹ran’da Borusan Logistics International Pars JSCO, Birleflik Arap Emirlikleri’nde Borusan Logistics International Gulf FZE, Cezayir’de Borusan Logistics International Algeria SPA, Hollanda’da kurulan Borusan Logistics International Netherlands ve Amerika Birleflik Devletleri’nde kurulan Borusan Logistics International USA flirketleriyle hizmet sunuyoruz. Ayr›ca Ukrayna, Romanya, Ba¤›ms›z Devletler Toplulu¤u (CIS), Kuzey Afrika, Suriye, Irak, Lübnan, Macaristan ve Benelüks co¤rafi kapsama alan›nda yeni bir bölgesel güç olarak Üçüncü Parti Entegre Lojistik Hizmetlerini gerçeklefltiriyoruz.

Tüm sektörlere hizmet veriyoruz ama ana müflterilerimiz, Demir Çelik, Otomotiv ve Otomotiv Yan Sanayi, DayaKaan Gürgenç n›kl› Tüketim, H›zl› Tüketim Ürünleri, Kimya ve Yap› ‹nflaat sektörlerindedir.

60

ÖNCE KAL‹TE: Herkesin gündeminde geçen y›l bafl gösteren ekonomik kriz var. Bu anlamda 2008 ve 2009 y›l›n› flirketiniz aç›s›ndan nas›l geçti. Kriz yönetimini anlat›r m›s›n›z?

2001 y›l› sonunda 35 milyon dolar ciroya sahiptik. 2008 y›l›nda ise ciromuzu 262.3 milyon dolar seviyesine ç›kartt›k.

Küresel krizin dip noktalar›na ulaflt›¤› bu y›l ise 230-250 milyon dolar ciro band›nda y›l› bitirmeyi planl›yoruz. Borusan Lojistik olarak 2009 y›l› için 2008 ciromuzu yakalamay› hedeflemifltik. Bu hedefimizi de tutturduk. Ciromuzda geçen seneye göre dolar baz›nda bir küçülme gözüküyor ama bunun nedeni dolar kur fark›d›r. Ancak son yedi senedir y›l baz›nda ortalama büyümesi yüzde 35 olan, 2008 i yüzde 42 büyüme ile kapatan bir flirket olarak bu sene geçen seneki ciromuzu yakalamay› “kötünün iyisi olarak” yorumluyoruz. Krizin olumsuz etkileri olmasayd› bu sene ciromuzu 365-405 milyon dolar seviyelerinde gerçeklefltirecektik, 2010 için ise 500 milyon dolar ciro hedefimiz vard›. Pek çok flirkette küçülme yaflan›rken bizim krize ra¤men ayn› ciroyu korumam›zda ald›¤›m›z yeni müflterilerin büyük etkisi var. Bu sene ciromuzun yüzde 55‘ini mevcut müflterilerimizden geri kalan›n› ise yeni ald›¤›m›z müflterilerden sa¤lad›k. ÖNCE KAL‹TE: Bu y›l Hall of Fame ödülü ile ad›n›z› duyurdunuz. Bize ödülün kapsam›ndan bahsedebilir misiniz?

Strateji yönetimi alan›nda uluslararas› çapta verilen tek ödül olan Hall Of Fame (fiöhretler Kulübü) ödüllerini alan ilk lojistik flirketi olduk. Dünyan›n en önemli 50 düflünürü aras›nda yer alan, Dr. Robert Kaplan ve Dr. David Norton taraf›ndan gelifltirilmifl “Strateji Odakl› Organizasyon” Modeli de¤erlendirmesi Avrupa, Asya-Avusturalya ve Amerika bölgesi olmak üzere y›lda üç kez veriliyor. Biz bu ödülü Avrupa aya¤›nda ticari flirket kategorisinde tek bafl›m›za alarak önemli bir baflar› elde ettik. fiunu söylemekte fayda var. Borusan olarak Kaplan ve Norton’dan dan›flmanl›k almad›k yani onlar›n müflterisi de¤ildik.

Bu ödülü almak için önce vizyonun belirlenmesi, daha sonra bu vizyona ulaflacak stratejilerin oluflturulmas›, stratejilerin yay›l›m›n› sa¤layan hedeflerin oluflturulmas› ve yay›l›m›, sonras›nda da hem stratejik plan›n hem de stratejik performans›n sistematik takip edilmesi gerekiyor. Ödülü dünyan›n en prestijli flirketleri al›yor. Ödülün 2009 içinde gerçekleflecek üçüncü ve son aya¤› olan Amerika aya¤› da bu y›l 11-12 Kas›m tarihlerinde San Francisco’da düzenlenecek zirvede

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

yap›lacak. fiimdiye kadar lojistik firmas› olarak bu ödülü alan tek flirketiz. ÖNCE KAL‹TE: Borusan Lojistik’te Strateji Yönetimi süreci nas›l geliflti? Borusan Lojistik’in Hall of Fame Ödülü’ne giden hikâyesinden bahsedebilir misiniz?

Borusan Lojistik, 2006-2010 Stratejik Plan› çerçevesinde dünya çap›nda böyle büyük bir baflar›ya imza atma karar› alm›flt›. Asl›nda Borusan Lojistik’in yeniden yap›lanmas›na 2002 y›l›nda 2002-2006 stratejik plan› ile bafllamas› stratejilerle yönetim yaklafl›m›n›n somut örne¤idir. Bunun süreklili¤i ise 2006-2010 stratejik plan› ile sa¤land› ve 2007 y›l›nda SFO (strateji odakl› organizasyon) Model kapsam›nda yap›lan de¤erlendirmede strateji odakl› bir organizasyon olma yolunda emin ad›mlarla ilerlemifl oldu¤unu gördü. OSM (Office of Strategic Management) yap›lanmas› ve gelifltirilen stratejik performans raporlamalar›yla 2009 y›l›nda bu ödüle baflvurarak baflar›s›n› akredite etmek istedi. Bu çerçevede 2007 y›l›nda Palladium Group taraf›ndan bir denetleme geçirdik, bir yol haritas› oluflturduk. 2005’te haz›rlanan Stratejik Plan›n öngördü¤ü böyle bir baflar›ya imza atmak Borusan Lojistik’in “Strateji Odakl› Organizasyon” ödülünü ne kadar hak etti¤inin de bir kan›t› oldu. Strateji oluflturarak asl›nda flirketin MR ›n› çekip, check up’›n› yap›yoruz. Borusan Lojistik olarak ö¤renen bir organizasyonuz. Çok h›zl› hareket ediyor ve de¤ifliklik yap›yoruz, sürekli ve sürdürülebilinir bir geliflim ivmesi içindeyiz. HoF için baflvuruyu 2009’un bafl›nda yapt›k ve Haziran ay›nda de¤erlendirme bitti. Ödül ald›k. Ancak alt›n› çizmekte fayda var. Kaplan ve Norton’un kitaplar›n› okuyup birebir uygulamaya gitmedik. Metotlar›, çevre, kültür ve flirket flartlar› de¤iflik olan kendi yap›m›za uyarlad›k ve gelifltirdik. Haz›rlad›¤›m›z kitapta iki bölümde “R” harfi var Trademark anlam›nda. Bu k›s›lar›n patenti Borusan Lojistik’e ait yani. Borusan Lojistik’e baflar›y› getiren en önemli etkenler; vizyon, insan ve sistemdir. Borusan Lojistik olarak bu üç yap›y› bir potada erittik. ÖNCE KAL‹TE: Strateji Yönetimi konusunda Borusan Lojistik’in fark yaratt›¤› uygulamalar nelerdir?

2000 y›l›ndan bu yana Borusan Grubu’nun stratejik ifl birimlerinden biri haline gelen Borusan Lojistik organik büyüme, pazar konumland›rmas›, karl›l›k ve katma de¤er yaratma aç›s›ndan önemli ad›mlar att›. Bu süreçte Borusan Grubu’nun çal›flma anlay›fl›n›n ö¤eleri olan strateji yönetimi, VOC (Voice of Customer/ Müflterinin sesi), Yal›n 6 Sigma uygulamalar› gibi iyi yönetim uygulamalar›n› da etkin bir flekilde kullan-

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

d›k. Organizasyon içindeki tüm uygulamalar› stratejiye hizmet eder flekilde devreye ald›k ve gelifltirdik. 2008 y›l›n› ald›¤› IIP sertifikas›, “Ulusal Kalite Baflar› Ödülü” ve yüzde 42’lik büyüme ile baflar›l› bir flekilde geride b›rakan Borusan Lojistik, iyi yönetim uygulamalar› ile baflar›l› sonuçlar alarak s›n›rlar› aflmaya h›z kesmeden devam ediyor. ÖNCE KAL‹TE:Ekonomik kriz ve belirsizliklerden bahsedilen bu ortamda strateji ve planlama çal›flmalar›n› nas›l de¤erlendiriyorsunuz?

Borusan Lojistik 5 y›ll›k planlarla yönetiliyor. fiu anda 2010- 2014 y›l›n› kapsayan çal›flmaya bafllad›k. 434 kiflilik beyaz yaka ekibimizin 100 kiflisi bu oldukça kapsaml› strateji plan› üzerine çal›fl›yor. Stratejik plan›m›z›n yay›l›m›n› yönetimin en üst seviyesinden organizasyonumuzun en alt seviyesine kadar her bir çal›flan›m›z›n kiflisel hedefleri ile iliflkilendirerek sa¤lamaktay›z. Liman da çal›flan bir vinç operatörü mesela bu hedeflere ulaflmak için saat bafl›na yapmas› gereken hareket say›s›n› bilmekte. Bu sayede haz›rlad›¤›m›z bu plan sadece yönetimin de¤il kurumunda olmakta. Global ekonominin toz duman oldu¤u bir dönemde öngörüde bulunman›n zor oldu¤unu biliyorum. Ancak plans›z flirket yönetmek çok daha zor. Ben daha az zor olan› seçiyorum ve planl›yorum. ÖNCE KAL‹TE:Strateji yönetimi alan›nda bundan sonraki yol plan›n›zdan bahsedebilir misiniz? Önümüzdeki y›llarda Borusan Lojistik bu alanda ne gibi geliflmeler planl›yor?

35 milyon dolar cirolu bir flirket iken lider olaca¤›z dedik, uluslararas› olaca¤›z dedik. 2002 y›l›nda sadece ‹stanbul ve Gemlik’te vard›k ama bugün 262 milyon dolar ciro ile ABD’den Kazakistan’a, Hollanda’dan Dubai’ye kadar genifl bir co¤rafyada faaliyet yürütür olduk. Borusan Lojistik kendi bafl›na uluslararas› marka olma yolunda h›zla ilerliyor. Ama bu noktay› › hayal ediyorsan›z, gerçeklefltirmek için bir vizyona, sistemlere ve insanlara ihtiyac›n›z oldu¤unu hiç unutmamal›. ‹nsanlar› vizyonunuz do¤rultusunda, sistemlerle donatmad›ktan sonra sadece hayal kurmakla yetiniyorsunuz. Haz›rlanan planda baflar›ya ulaflmak istiyorsan›z fleffaf olmal› ve stratejinin her seviyede sahiplenilmesini sa¤lamal›s›n›z, her çal›flan›n ifli haline gelmesini sa¤lamal›s›n›z. Birçok insan bu tip sistemleri para getirmeyen, refah dönemlerinde moda oldu¤u için yap›lan metotlar diye alg›l›yor. fiirketler ödülü sonuç yerine koyarak hareket ediyor. Oysa ödül amaca giden yolda bir araçt›r.

61

PENCERE

SA⁄LIKTA EFQM MÜKEMMELL‹K MODEL‹ UYGULAMALARI

Neslihan Gök e-posta: neslihan.gok@kalder.org

Sa¤l›k kurulufllar›nda EFQM Mükemmellik Modeli nas›l uygulan›r? ‹talya’daki Udine Hastanesi’nden Sandra Vernora; modelin hastanedeki yay›l›m›n›, ek uygulamalar› ve “Dengeli Hedefler Karnesi”ni (Balanced scorecard)’› nas›l uygulad›klar›n› EFQM iyi uygulamalar bilgi bankas› olan “Excellence One” da bizlerle paylafl›yor.

Eylül 2001’den beri EFQM-Avrupa Kalite Yönetim Vakf›’n›n etkin bir üyesi olan Udine Hastanesi, EFQM Mükemmellik Modelini baflar›yla uyguluyor.

Udine Hastanesi EFQM Sa¤l›k Sektörü Grubu ile birlikte Model’in Avrupa’daki sa¤l›k kurulufllar›nda yayg›nlaflmas› için çal›fl›yor. ‹talya’da da sa¤l›k sektöründe modelin uygulanmas› ve iyi uygulamalar›n karfl›laflt›r›lmas› ve özde¤erlendirme çal›flmalar›n›n sonuçlar› da daha fazla yayg›nlaflmaya bafllam›fl görünüyor.

Udine’de yap›lan konferans ile EFQM Mükemmellik Modeli ‹talya’daki sa¤l›k sektörüne ilk tan›t›m›n› yapt›¤› biliniyor.

Udine Hastanesi’nde modelin uygulanmas› için at›lan ilk ad›m e¤itim konusuna odaklanmak ve kurulufl içerisindeki kilit kifliler ve üst yönetimin e¤itilmesi yönünde oldu.

Yap›lan veri analizlerinden sonra, hastanede çal›flanlar ve toplumla ilgili sonuçlar as›l gelifltirilmesi gereken alanlar olarak belirlendi. Yönetimsel, nesnel, idari ve teknolojik yap›lara göre çok farkl› veriler kurulufl içerisinde 4 farkl› “dünya”n›n oldu¤unu ortaya ç›kard›.

2003 y›l›nda klinik bölümlerinde de özde¤erlendirme çal›flmalar› bafllad›. Bu çal›flmalarda klinik direktörleri, hemflire koordinatörleri ve kalite ile ilgili çal›flanlar dahil toplam 200 kifli yer ald›. Güçlü alanlar ve iyilefltirilmesi gereken yönler tan›mland›ktan sonra, iyilefltirme sürecine çal›flanlar›n kat›l›m›n› ve iç iletiflim kanallar›n› daha net görmek için eylem plan› oluflturuldu.

Kurulufl içerisindeki özde¤erlendirme sonuçlar›: Paydafllar›n alg›lamalar›n›, ihtiyaçlar›n›, yetkilendirmelerinin art›r›lmas› ve hastanede karar alma sürecine etkin kat›lmalar›n› sa¤lamak amaçl› paydafl komitesi ve odak gruplar› kurulmufl, bu gruplar hastalar ve çal›flanlar› da kapsayarak memnuniyet oranlar›n›n art›r›lmas› hedeflenmifltir.

62

Temmuz 2002’den, fiubat 2003’e kadar toplam 34 odak grubu oluflturulmufl, toplam 330 kiflinin kat›ld›¤› bu gruplar›n her bölümden 18’i çal›flanlardan oluflmufl, 16’s›na ise hasta ve hasta yak›nlar› kat›lm›flt›r.

Odak gruplardaki ana bafll›klar; l Hastanede yatan hastalarla olan iletiflim ve hizmetlerdeki kalite l Yo¤un bak›mda yatan hastalar›n aileleri ile olan iletiflim ve bilgilendirmede kalite l Ayakta tedavi gören hastalar›n bak›m›ndaki kalite l Onkolojik hastalar›n bak›m›nda kalite l Teflhis hizmetlerinde kalite l Acil serviste iliflki kalitesi l Koronarografiye girme izninin planlamas›ndaki kalite Odak gruplar›nda afla¤›daki kalite konular› dikkate al›nd›. l ‹letiflim l ‹liflkiler l Teknik ve profesyonel yetenekler l Organizasyon kalitesi l Çevre kalitesi l Sosyal yönler Sonuçlara bakt›¤›m›zda hizmetlerden yararlananlar ile çal›flanlar›n öncelikleri konusunda ortak bir görüfl olmad›¤› ortaya ç›km›flt›r. Çal›flanlar ile hastalar ve yak›nlar› aras›ndaki iliflki ile, kurulufl içerisindeki profesyonel çal›flanlar aras›ndaki iliflkinin güçlendirilmesi ihtiyac› da belirmifltir.

Bu çal›flma bize sa¤l›k sektöründe mükemmellik modelindeki birçok yaklafl›m›n nas›l kazan›mlar sa¤layabilece¤ini bir kez daha göstermifltir. Sa¤l›kl› yaflamak, beden ve ruh sa¤l›¤›n› korumak her insan için temel bir gereksinimdir. Hava kirlili¤i, su kirlili¤i, radyasyon kirlili¤i, gürültü kirlili¤i, sa¤l›ks›z g›dalar, manyetik alan kirlili¤i ve sigara daha sa¤l›ks›z bir yaflam sürmemize neden oluyor. Sa¤l›ks›z yaflam ise stresi tetiklemekte, bu da do¤al olarak yeni hastal›klar› tetiklemektedir. Bütün bunlar›n kendimize zarar vermesine izin vermeden herkese sa¤l›kl› günler diliyorum..

Kaynakça: http://excellenceone.efqm.org – Sandra Vernero, 2003

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

TMME

KalDer, Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2009 y›l› 2. çeyrek sonuçlar›n› aç›klad›.

Ulusal endeks 75.2 olarak gerçekleflti MME 2009 y›l› 2. çeyre¤inde ambalajl› su, meyve sular›, akaryak›t istasyonlar› ve havayollar› sektörleri ölçüldü.

Ambalajl› su sektöründe Erikli, meyve sular› sektöründe ‹çim, akaryak›t istasyonlar› sektöründe Opet, hava yollar› sektöründe Türk Hava Yollar› rakiplerini geride b›rakarak müflteri memnuniyetinde lider oldular. TMME Ulusal Endeksi Türkiye çap›nda 81 ilde yap›lan görüflmelerle flekilleniyor. Dünyada Amerika dahil 20’yi aflk›n ülkede, ulusal müflteri memnuniyeti endeksinin ölçülmesinde kullan›lan bilimsel ACSI/Fornel modeli uygulanarak yürütülen TMME ile, 2005 y›l›ndan beri tüketicilerin markalardan memnuniyeti say›sal olarak gözler önüne seriliyor. KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›za Kalyan, “Her y›l yaklafl›k 30 sektör ve 120 markan›n ölçüldü¤ü Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çal›flmas› ile,

T

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

ülke genelinde kalite ve müflteri memnuniyeti bilincinin gelifltirilmesi ve yayg›nlaflt›r›lmas› çabas›nday›z” dedi. Prof. Dr. Ali R›za Kaylan, TMME çal›flmas› ile sadece memnuniyet endeksinin de¤il, ayn› zamanda marka ve sektör baz›nda müflteri beklentilerinin, alg›lanan kalite ve de¤erin, müflteri flikayetleri ve ba¤l›l›¤›n›n da ölçüldü¤ünü söyledi. Kurulufllar›n TMME’ye üye olarak bu raporlara ulaflabileceklerini belirten Kaylan, “TMME verileri flirketlere, kendi sektöründeki yerini ve rakiplerinin durumunu görme ve strateji gelifltirme imkan› vermektedir” diye konufltu. TMME’nin müflterinin sesi oldu¤unu da belirten Kaylan, özel sektörün yan›nda, kamu sektörlerinden memnuniyetinde (vatandafl memnuniyeti endeksi) ölçülmesinin gereklili¤ini vurgulayarak, bu konuda devletin ilgili kurumlar›ndan destek beklediklerini vurgulad›.

63

KalDer fiUBE HABERLER‹

ANKARA

Kalite Çemberi Ödülü finalistleri belli oldu n›mlar paylafl›lmaktad›r. Ülkemizde, kalite çember faaliyetleri, özel sektörde uygulanmaya bafllanm›flt›r. fiu anda; Türk Silahl› Kuvvetleri’nden okullara, hastanelere kadar birçok kamu kuruluflunda da baflar›yla uygulanmaktad›r.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans›’na, ödül baflvurular›na ek olarak, sunum yapmak için 4 kalite çemberi baflvuruda bulunmufltur. Konferans’ta sunum yapmak üzere 8 kalite çemberi seçilmifltir.

Sunum yapacak kalite çemberlerinin kazan›mlar› BOYTAfi MOB‹LYA çal›flanlar›n›n, verimlilik ve ‹SG için yapt›klar› çal›flmalar sonucunda verimlilik 9.04 masa/adamsaate, kifli bafl›na düflen toplam yük 3684 kg/vardiya de¤erine iyilefltirilmifltir. l BSH Ev Aletleri’nin çal›flmas› poliüretan maddesinin taflmas›n› önlemeye yönelikti. Kazan›mlar› ise Poliüretan taflma oran›n›n %28’den %6’ya düflürülmüfl olmas›d›r. l ET‹ MADEN’in çal›flanlar› malzeme izlenmesinde yöntem eksikli¤ini tespit edip gidererek sorunu çözmüfllerdir. l ‹STANBUL ECZA KOOPERAT‹F‹ çal›flanlar›, yapt›klar› çal›flmalar sonucunda %89 oran›ndaki siparifl haz›rlama ve paketleme gecikmesini %9’a düflürmüfllerdir. l KORDSA GLOBAL kalite çember ekibi çal›flmalar› sonucu sar›c› ar›zalar›nda %89, malzeme maliyetlerinde ise % 47 iyilefltirme elde etmifllerdir. l MESA ‹MALAT çal›flanlar› hurdaya at›lan kutu profil malzemelerinin üretimde yeniden kullan›lmas› ile ilgili yapt›klar› çal›flma ile 80mm üstünde fire malzemelerinin hurdaya at›lmas›n› önlemifllerdir. l SHOTT OR‹M CAM ekibi gerçeklefltirdikleri çal›flma sonucunda üretim kapasitesinde %30 art›fl sa¤lam›fl, proseste kullan›lan yar› mamül oran› 10 bin adetlerden 0’a düflürmüfllerdir. lYÜNSA çal›flanlar›, maliyetin düflürülmesini amaçlayan çal›flmalar› sonucu kesik ve y›pranm›fl apron sarfiyat›nda %45’lik bir iyilefltirme sa¤lam›fllard›r. l

KalDer Ankara fiubesi taraf›ndan bu y›l ikincisi verilecek olan Kalite Çemberi Ödülüne baflvurular tamamland›. Boytafl Mobilya, BSH Ev Aletleri, ‹nci Akü, Kordsa Global, Man Türkiye, Mesa ‹malat, Schott Orim Cam ve Yünsa’dan gelen 15 baflvurunun 14’ü finale kald›.

2009 Kalite Çember Ödülü KalDer Ankara fiubesi taraf›ndan Kalite Çemberi Ödülü’nün bu y›l ikincisi verilecektir. Ödülün amac›; Türkiye’deki kurum ve kurulufllarda, kuruma de¤er katan kalite çemberi çal›flmalar›n›n örnek teflkil etmesini sa¤lamak ve çal›flanlar›n kalite geliflimine katk›lar›n› ödüllendirmek. Bu amaçla bafllat›lan ödüle bu sene 8 kurumdan 15 farkl› kalite çemberi baflvuruda bulundu. Baflvuran kalite çemberlerinden 14’ü finale kalmaya hak kazand›. Ödül almaya hak kazanan çal›flmalar ödüllerini 22 Ekim’de gerçekleflecek Konferans’ta alacaklar.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans› Kalite çemberleri, ülkemizde ilk defa 1983 y›l›nda uygulanmaya bafllam›flt›r. Kurulufllar›n bu konudaki bilgi birikimlerini ve gerçeklefltirilen çal›flmalar› paylaflmak amac›yla, 1998 y›l›ndan bu yana her y›l KalDer taraf›ndan ‘Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans›’ düzenlenmektedir. Bu konferanslarda, kurulufllar›n kalite çemberleri faaliyetlerini nas›l gerçeklefltirdikleri, ne tür zorluklarla karfl›laflt›klar›, elde ettikleri sonuçlar ve kaza-

64

Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

KalDer fiUBE HABERLER‹

BURSA

Bursa Kalite Ödülü 2008 Bursa Kalite Ödülü’ne kat›lm›fl olan Coca Cola Bursa, Maysan Mando, M. Kemal Coflkunöz Endüstri Meslek Lisesi, Hürriyet Endüstri Meslek Lisesi ve Zübeyde Han›m Do¤umevi; Bursa Kalite Ödülü Yürütme Kurulu Baflkan› Sadettin Çiçek, KalDer Bursa fiubesi Yönetim Kurulu Baflkan› Emin Direkçi, Genel Sekreteri Aykan Kurkur ve Kalite Ödülü ve Uzmanl›k Grup-

KalDer Bursa fiubesi’nden firma ziyaretleri Bünyesindeki üyeler aras›nda otomotiv, g›da, tekstil alan›ndaki sanayi kurulufllar›n›n yan›nda okullar, hastaneler gibi kamu kurulufllar› ve sivil toplum kurulufllar›n› da bulunduran KalDer Bursa fiubesi, yaz aylar›nda da çeflitli kurumlara ziyaretler düzenledi. Yeni firmalarla tan›flmak, yeni iflbirlikleri gelifltirmek, kalite çal›flmalar›na yeni kurumlar kazand›rmak, KalDer e¤itim ve faaliyetlerinden daha fazla kurumun yararlan›lmas› amac›yla düzenlenen ziyaretler sonucu pek çok kurumla yeni dönemde çal›flmalar gerçeklefltirmek üzere karfl›l›kl› görüfl birli¤ine var›ld›. Ziyaretler KalDer Bursa fiubesi Yönetim Kurulu Baflkan› Emin Direkçi, Genel Sekreteri Aykan Kurkur, Kalite Ödülü ve Uzmanl›k Gruplar› Sorumlusu Ebru Yalç›n, E¤itim ve Muhasebe Sorumlusu Güleser Su, Sempozyum ve Üyelik Sorumlusu Arzu Özel taraf›ndan gerçeklefltirildi. Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

lar› Sorumlusu Ebru Yalç›n’›n kat›l›mlar› ile ziyaret edildi. Ziyaretlerde ödül süreci sonras›nda kurumda yaflananlar, ödül sürecinin kuruma katk›s› ve gelecek dönem için hedef ve çal›flmalar hakk›nda görüflüldü. Ödül sürecinde yer alan ve 2009 Bursa Kalite Ödül sürecine aday kurumlara ziyaretler Eylül ay›nda da devam edecek.

Ziyaret edilen kurumlar: l Bodycote Istafl l Bursa Birlik l Bursa G›da Kontrol ve Araflt›rma Enstitüsü l Eg Pres l Farba l Ficosa Otomotiv l Holiday Inn Hotel l Kafkas l Matay l Pifafl l Valeo l Zübeyde Han›m Do¤umevi

2008 Bursa Kalite Ödülü Deneyim ve Paylafl›m Toplant›s› Her y›l Bursa Kalite Ödülü (BKÖ) çal›flmalar›n›n bafllang›c›n›n kamuoyu ile paylafl›lmas› ve bir önceki y›l ödül sürecinde yer alan kurumlar›n tecrübelerini yeni kat›lacak kurumlara aktarmas› amac›yla düzenlenen Bursa Kalite Ödülü Deneyim ve Paylafl›m Toplant›s› bu y›l 15 Eylül 2009 Sal› günü Busiad Salonu’nda (Kültürpark içi/Bursa) yap›lacak. Toplant›da 2008 BKÖ’de yer alan Coca Cola Bursa, Maysan Mando, M. Kemal Coflkunöz End. Meslek Lisesi, Hürriyet Endüstri Meslek Lisesi, Y›ld›r›m K›z Meslek Lisesi ve Zübeyde Han›m Do¤umevi yetkilileri ödül süreci deneyim ve kazan›mlar›n› aktaracak.

65

KalDer E¤itimlerinde ‹flbirli¤i 4 KalDer E¤itim Portföyüne ‹nsan Kaynaklar› e¤itimlerini Temmuz 2009 tarihi itibariyle dahil etmifltir.

4 EFQM Mükemmellik Modeli’nde “Çal›flanlar›n Yönetimi” kriterini destekleyecek e¤itim programlar›n› yapm›fl oldu¤umuz ‹flbirlikleri do¤rultusunda devreye alm›fl bulunmaktay›z.

4 Ulusal Kalite Hareketi’ne kat›lan kurulufllar›n Kurumsal Geliflimlerini desteklemek ad›na EFQM Mükemmellik Modeli çerçevesinde ihtiyaç duyabilecekleri konularda çok daha genifl bir alanda hizmet vermifl olaca¤›z.

4 E¤itim portföyümüzde olmayan, ihtiyaç duydu¤umuz di¤er e¤itim bafll›klar›nda da ‹flbirliklerimiz devam edecektir.

‹fiB‹RL‹⁄‹ YAPMIfi OLDU⁄UMUZ E⁄‹T‹MLER Stratejik ‹nsan Kaynaklar› Yönetimi l Performans De¤erlendirme Sistemine Dayal› Ücretlendirme Modelleri & Uygulamalar› l Performans De¤erlendirmede Etkinlik l ‹nteraktif Performans l De¤erlendirme Uygulamalar› l Stratejik E¤itim Yönetimi l Duygusal Zekal› Liderlik l

‹letiflim Becerilerinin Gelifltirilmesi l ‹nsan Davran›fl› ve Motivasyon Yönetimi l ‹nsan Kaynaklar› Yöneticili¤i Geliflim Program› l Ekonomik Kriz Ortam›nda ‹nsan Kaynaklar› Yönetimi: Alternatif Strateji & Uygulamalar› l Takdir-Tan›ma Ödüllendirme Sistemleri l

Mükemmellik Kültüründe ‹letiflim Becerileri (modüler program) l Mükemmellik Kültüründe Stratejik ‹nsan Kaynaklar› Bilinç Gelifltirme E¤itimi (modüler program) l Tak›mda Yarat›c›l›k l Tak›mdafll›k l