La importancia de mantenerse digital

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La importancia de mantenerse digital

No todos los negocios han crecido basados en una buena estrategia, sino en la necesidad de los clientes al ver reducidas sus opciones.

Por: Eduardo Cortes Bacelis,

Director y Fundador de Integra IT. ecortes@integrait.com.mx www.integrait.com.mx A poco más de un año de pandemia, ya conocimos la potencialidad de las herramientas digitales para operar un negocio, home office, hacer las compras del supermercado y hasta organizar celebraciones por videoconferencia, en fin, todo nuestro mundo está al menos en una parte online.

¿Qué seguirá después de las vacunas?, cuando las actividades presenciales se vuelvan otra vez lo cotidiano. Estoy seguro que muchos no querrán volver a la oficina, ¿cómo para qué?, no tiene sentido desperdiciar tiempo y recursos si puedo ser tan o más productivo desde la comodidad de casa, más vale ser precavidos y seguir cuidándonos, ¿a poco no?

Pero existe una buena parte de la población que regresará a lo offline, por su actividad, preferencia o hasta por mandato de sus empleadores. Esto significa que con seguridad los negocios de comercio electrónico, paquetería, comida a domicilio, entre otros, disminuirán su crecimiento, y en algunos casos podrían regresar al lugar de preferencia que ocupaban en la pre-pandemia.

Está bien, sí, lo digital seguirá creciendo “no matter what”, pero los customer journey nuevamente serán una mezcla entre lo offline y lo online, a los negocios claramente les conviene más los modelos escalables de ventas y atención a clientes por medios digitales; sin llegar al extremo de ser atendidos 100% por robots, por ejemplo, la implantación de plataformas contact center son una gran ventaja competitiva.

Oferta digital

En esta nueva etapa es donde nos daremos cuenta de cuáles son los negocios con una auténtica oferta digital sustentada, quiero decir que la preferencia de clientes que han alcanzado no ha sido solo por el contexto o simplemente por ser un sustituto a lo habitual, sino que además aprendieron y son capaces de dar respuesta a:

Contar con sitios web/aplicaciones que venden y no solo que permiten comprar. Segmentación de clientes y prospectos. Ofertas y atención personalizadas. Habilitación de omnicanalidad. Estrategias de crecimiento continuo. Un punto importante para confirmar la sustentabilidad de tu oferta en medios digitales, es conocer qué tanta “viralidad” se puede esperar de ella. Dicho de otra forma, ¿qué tanto tu negocio ha crecido con base en referencias de clientes propios?, esta es la manera más sustentable de crecer. Si tus clientes no te prefieren por haber recibido una gran experiencia al buscar/comprar/recibir/usar tu producto o servicio, significa que no importa lo que hagas, simplemente no podrás crecer, solo de forma efímera.

La viralidad descrita por Sean Parker, cofundador de Napster y antiguo presidente de Facebook, se compone por 3 factores:

Viralidad = carga (tasa de conversión), frecuencia

La carga es la proporción de tu base de clientes que pueden promoverte, la tasa de conversión es el % de aquellos recomendados que se convierten en clientes y finalmente la frecuencia es cuantas veces tus clientes podrían recomendarte.

Como puedes ver es posible medir la viralidad, eso significa que también se puede conseguir si se mueven las piezas necesarias para modificar sus variables.

Se requiere diseñar ciclos continuos que provoquen que nuestros clientes al mismo tiempo que disfrutan de nuestros productos puedan fácilmente promovernos con su círculo social o familiar, que además lo hagan con las personas correctas y tantas veces como sea posible. ¿Fácil no?

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Para esto necesitamos más que nunca datos, ¿cuál es nuestro mejor producto/servicio?, ¿quiénes son nuestros mejores clientes?, ¿por qué nos prefieren nuestros clientes?, ¿cuántos clientes nuevos vs clientes regulares?, en fin, todos los datos que nos permitan perfilar si contamos con lo necesario para mover esas palancas que hagan sustentable nuestro crecimiento.

Imagínate que vendes productos de uso personal y en la nueva realidad, has conseguido colocarte en distintos marketplaces con muy buenos resultados, quizás no tienes amplio margen de utilidad, pero te apoyaste de plataformas con una amplia base de clientes sin mayor inversión y has conseguido buenos números en ventas.

¿Cómo podría continuar creciendo tu negocio si gran parte de los clientes regresarán a las tiendas físicas?, ¿qué tan frecuente, y bajo qué medio te mantendrás en contacto con ellos, aún cuando no visiten el sitio web o la aplicación?, ¿integraste una base de datos?

Rediseño en ventas

Los negocios regresarán a las trincheras de la batalla por los clientes también en el campo offline, sin duda la estrategia tendrá que adaptarse.

Ahora que ya nos acostumbramos a visitar una tienda virtual y tener una bienvenida personalizada, recibir ofertas de acuerdo con nuestros interés y gustos, ser reconocidos por nuestra frecuencia de compra, consultar los productos más vendidos, investigar recomendaciones y comentarios de los productos, etc. ¿No deberíamos esperar algo similar en las tiendas físicas?, ¿cómo compensar esta experiencia de compra? Como puedes ver se trata de rediseñarnos nuevamente, que el incremento de ventas que hemos tenido en los canales digitales no convierta la post-pandemia en una resaca producida por la embriaguez de un crecimiento no sustentable.

Mucho se habla de que no es lo mismo vender vitaminas que una medicina, es decir, vender un producto que todos necesitan para curarse, que prácticamente se vende solo, a uno menos atractivo para los clientes, con mucho mayor esfuerzo en el ciclo de venta.

Lo mismo considero acerca de la venta online en la pandemia y en la post-pandemia, no todos los negocios han crecido basados en una buena estrategia, sino en la necesidad de los clientes al verse reducidas sus opciones.