Customer Services: Tips para marcar la diferencia con los huéspedes

Tips para marcar la DIFERENCIA con los huéspedes…

“Lleva meses encontrar un cliente, segundos para perderlo” (Vince Lombardi)

Así que, lo que podemos hacer para marcar la diferencia y retener a nuestros invitados.....

Hacer que los invitados se sientan especiales nunca pasa de moda. A todos les gusta sentirse especiales, no se puede negar, el más mínimo gesto o detalle puede marcar la diferencia. Esfuérzate por sorprender y deleitar a cada huésped. Nuestros huéspedes son personas reales y a la gente le encanta sentirse especial.

No hay tal cosa como un mal cliente… sí puedes experimentar situaciones desafiantes e incluso encontrar una solución adecuada. Es importante mantener una actitud positiva, seguir sonriendo y ser persistente; no te rindas hasta que el huésped esté satisfecho. Una vez que hayas hecho esto, tienes un huésped de por vida; se convertirá en un fanático de por vida del hotel, la compañía y la marca. Citando a Bill Gates “Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje”

Siéntase con poder para sorprender a nuestros huéspedes - La retroalimentación de los huéspedes puede ser una oportunidad para sorprenderles. Es hora de ser creativos, ya han pasado los días en que un huésped es impresionado por una botella de vino espumoso en su habitación con una disculpa. Escuchen a los huéspedes, usen la interacción para saber más sobre ellos, lo que los hace funcionar, lo que les gusta y lo que no les gusta y luego usen esta información para proporcionarles el factor WOW y ganárselos.

Enfóquese en nuestros fuertes estándares de servicio - Los estándares se crean por una razón específica y nos permite superar las expectativas de los clientes. Por ejemplo, el personal de limpieza está entrenado para poner esfuerzo en el aspecto visual de cada habitación, la cama está hecha con precisión, todo tiene su lugar y después de los primeros días en el hotel los huéspedes se acostumbran a este nivel de precisión, por ejemplo, sabiendo que los controles estarán ordenados y colocados listos para su uso. La atención a cada detalle es clave. Sea un árbol del conocimiento - Conozca la empresa y los hoteles al dedillo. Al tener un profundo conocimiento de la empresa y de todos los hoteles , usted estará mejor equipado para ayudar a los huéspedes cuando tengan preguntas o cuando surjan problemas. El conocimiento es su arma secreta y su poder especial! Sea un defensor de los huéspedes asegurándose de tener un conocimiento práctico del hotel en el que trabaja, sabiendo cómo funciona el producto, qué deficiencias puede estar experimentando el hotel y cualquier problema actual al que se enfrente. Muchos huéspedes habrán investigado intensamente el hotel que han elegido para asegurarse de que este es el hotel para ellos y definitivamente pondrán sus conocimientos a prueba! Conocer el producto tan bien como los huéspedes es esencial.

El servicio de atención al cliente es un deporte de equipo - El servicio de atención al cliente no es sólo el trabajo del conserje, la recepción o el departamento de atención al cliente, es el trabajo de todos los empleados de la empresa. Los departamentos de atención al cliente necesitan el apoyo del personal que está tras bastidores y viceversa. El huésped no quiere oír al departamento de atención al cliente culpar a quienes hacen el trabajo en sus habitaciones, por ejemplo. “Hice la solicitud esta mañana con nuestro departamento de mantenimiento, lo siento, no sé por qué no han atendido esto”, tales errores pueden ser abordados internamente. A los ojos de los huéspedes somos uno, no quieren saber por qué no se ha atendido su petición o quién es el culpable, están de vacaciones y sólo quieren divertirse. Recuérdalo!

¡YA ESTAMOS DE VUELTA!