01_okladka custom:Layout 1
11-02-10
17:51
Page 1
DODATEK BIURA REKLAMY
LUTY-MARZEC 2010
Outsourcing
Kondycja BPO Z dobrym wsparciem Ekonomiczny HR Perspektywiczny sektor
02 wstep.qxp:custom 2009
11-02-10
17:55
Page II
Wschodzący rynek Usługi różnych sektorów outsourcingu wyraźnie zyskują na znaczeniu. Najnowsze globalne dane pokazują znaczący wzrost rynku BPO. Liderem światowego outsourcingu pozostaje Azja, ale to Europa najwięcej w niego inwestuje. Polska jest liderem regionu i wyprzedza Rosję, Czechy i Węgry.
Tekst: Mira Ignatowicz
IV kwartale 2009 r. nastąpił gwałtowny wzrost globalnej wartości nowych kontraktów outsourcingowych, bo aż o 55 proc. w stosunku do III kwartału ub.r. Było to odpowiednio 22,3 mld dol. i 14,4 mld dol. Analitycy rynku podkreślają, że to bardzo dobra wiadomość, zważywszy że wyniki pierwszych trzech miesięcy ub.r. były aż o 40 proc. gorsze od analogicznego okresu 2008 r. Globalnym liderem wśród dostawców usług nadal pozostaje Azja, ale w outsourcing najwięcej inwestuje obecnie Europa, która już wyprzedziła odwiecznego lidera – Stany Zjednoczone.
jeden z trzech największych na świecie dostawców usług BPO i ITO, zarobił 348 mln dol. wobec prognozowanych 325 mln dol. Wśród ubiegłorocznych trendów godna uwagi jest również zmiana nastawienia do outsourcingu sektora publicznego, do niedawna ostrożnie podchodzącego do zlecania zadań na zewnątrz. Ale w ub.r. wartość outsourcingu sektora publicznego w Europie znacznie wzrosła i wyniosła 10,9 mld dol. (wobec 3 mld dol. w 2008 r.). Przewiduje się, że podobny proces rozpocznie się również w Polsce.
W
Polski biznes
Przyspieszenie
Europa i Azja do przodu Dane: NelsonHall (styczeń 2010). Wartość zleconych kontraktów w 2008 r. (TCV – w mld dol.)
Wartość zleconych kontraktów w 2009 r. (TCV – w mld dol.)
Zmiana proc.
Ameryka Północna
33,3
17,6
-47%
Europa
26,8
43,8
+63%
Azja i Oceania
0,7
1,8
+155%
Region
Fot. Stock Illustration Source/Getty Images/Flash Press Media
Rynek outsourcingu pod koniec ub.r. znacznie przyspieszył. Część nowego, zwiększonego strumienia zleceń trafia również do Polski. Zlokalizowane w kraju firmy i centra usług rejestrują znaczący wzrost nowego biznesu. Zauważalnym światowym zjawiskiem jest również zmiana lidera wśród sektorów outsourcingu. Wyraźnie daje się zauważyć koniec dominacji IT, a na pierwszy plan wysuwa się BPO. Wartość kontraktów BPO w IV kwartale 2009 r. wzrosła aż o 158 proc. i po raz pierwszy wartość nowego biznesu BPO była większa niż ITO. W segmencie usług BPO znacząco wzrósł udział bardziej zaawansowanych i złożonych usług (tzw. outsourcing wieloprocesowy) – do 37 proc. wobec 15 proc. rok wcześniej. Ten trend widoczny jest również na polskim rynku. Coraz większe znaczenie i coraz większy udział w puli usług mają procesy bardziej zaawansowane, w tym: doradztwo, audyt finansowy i konsulting. Ubiegłoroczne wyniki finansowe firm outsourcingowych niejednokrotnie zaskakiwały samych analityków – w IV kwartale 2009 r. Infosys Technologies,
Polski rynek BPO i SSC szacowany jest na 2 mld dol. Polska stała się liderem regionu, wyprzedzając takie kraje, jak: Rosja, Czechy czy Węgry. Co trzecie centrum usług outsourcingowych w Europie Środkowo-Wschodniej ulokowane jest w naszym kraju. Polskie firmy obsługują coraz bardziej zaawansowane procesy, wprowadzają też nowe usługi. Według prognoz w latach 2010-2012 dojdzie do kilku znaczących akwizycji, które mogą wpłynąć na strukturę tej branży w Polsce. Duże zainteresowanie polskimi firmami outsourcingowymi wykazują także zagraniczni inwestorzy, którzy dostrzegają ogromny potencjał naszego rynku. Istotnym wydarzeniem w polskiej branży outsourcingowej jest konsolidacja firm wokół idei edukacji rynku. W ubiegłym roku powołano Fundację Instytut Outsourcingu, której naczelnym zadaniem jest propagowanie outsourcingu jako skutecznego narzędzia budowy przewagi konkurencyjnej. W gronie założycieli Fundacji Instytut Outsourcingu znajdują się m.in.: ArchiDoc ADP, Baker & McKenzie, Deloitte, Target BPO, Web Inn oraz Xerox.
Dział dodatków biura reklamy „MMP”: Art director/kierownik produkcji: Katarzyna Ciemny | Redakcja: Mira Ignatowicz mira.ignatowicz@media.com.pl | Sekretariat redakcji: Renata Modzelewska, Agnieszka Trzeszkowska-Bereza | Korekta: Agnieszka Chwiłka-Florek, Emilia Grochala-Chmiel | Dział reklamy: Agnieszka Wrembel (kierownik) agnieszka.wrembel@media.com.pl Agnieszka Jachowicz-Henke agnieszka.jachowicz@media.com.pl | Emilia Klupczyńska emilia.klupczynska@media.com.pl Kamil Krupa kamil.krupa@media.com.pl | Anna Makowska anna.makowska@media.com.pl | Paweł Wrzosek pawel.wrzosek@media.com.pl DTP: Łukasz Jurzysta | Zdjęcie na okładce: Photographers Choice/Getty Images/Flash Press Media
II
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010
03-04 Rozwoj.qxp:custom 2009
11-02-10
17:48
Page III
Kondycja BPO W 2009 r. zainteresowanie usługami typu BPO (business process outsourcing) rosło. Branża zanotowała kolejny dobry okres, szczególnie na tle innych sektorów gospodarki. Liczba zawartych umów outsourcingowych utrzymuje stały poziom wobec 2008 r., a dostęp do wykwalifikowanych pracowników oraz wciąż konkurencyjne koszty działalności powodują, iż polski rynek outsourcingu zyskuje w oczach zagranicznych inwestorów.
Tekst: Joanna Kwiatkowska
godnie z przewidywaniami jeszcze z końca 2008 r. spowolnienie gospodarcze korzystnie wpłynęło na rozwój firm zajmujących się BPO. Obserwatorzy rynku są zgodni, że kryzys sprzyja rozwojowi firm outsourcingowych, bo przedsiębiorcy, optymalizując strukturę kosztów, chętniej zlecali różne usługi zewnętrznym wyspecjalizowanym firmom. Informacje napływające z firm outsourcingo-
Z
dawcy – tłumaczy Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc.
Usługi na czasie Rosnące zainteresowanie polskich przedsiębiorstw outsourcingiem powoduje systematyczne rozszerzanie zakresu usług i dostosowywanie ich do wymagań stawianych przez klientów. Jeszcze niedawno działalność firm z branży outsourcingu back-office
ce oczekują już nie tylko zarejestrowania zlecenia i „zdalnego uruchomienia usługi”, lecz także wydelegowania, a następnie skontrolowania firmy, która fizycznie dokona podłączania abonenta do sieci. Współpraca z jednym wyspecjalizowanym dostawcą w procesach powiązanych, np. w łańcuch usług, przynosi oszczędności i zwiększa wartość dodaną kontraktu outsourcingowego.
firma starała się aktywnie działać we wszystkich obszarach związanych z outsourcingiem sprzedaży i obsługi klienta. – Mamy zintegrowaną ofertę usług. Dysponujemy 500 stanowiskami call center, 79 punktami sprzedaży oraz 500 mobilnymi handlowcami. Dzięki temu realizujemy kompleksowe zlecenia obejmujące: zarządzanie procesami sprzedaży i budowanie relacji z klientami, konsulting procesów biz-
REKLAMA
wych wskazują, że obserwowany w poprzednich latach dynamiczny, ok. 20-proc. wzrost branży BPO, niestety, wyhamował. – W 2009 r. zainteresowanie usługami outsourcingowymi było wciąż duże, jednak kontrakty często obejmowały mniejszą liczbę operacji na skutek ogólnego spowolnienia rynku. W przypadku trwających często wieloletnich kontraktów outsourcingowych bardzo trudno jest zrezygnować z usługi z dnia na dzień, tak jak mogliśmy to zaobserwować w innych branżach. W przypadku konieczności ograniczenia kosztów zleceniodawcy – zamiast wycofywać się z umowy – po prostu dostosowywali skalę biznesu do potrzeb. Branżę BPO ominął dzięki temu problem odpływu klientów dotykający wiele innych sektorów. Ten okres jest doskonałym przykładem na to, że dobrze przemyślany i skonstruowany kontrakt outsourcingowy nawet w czasach spowolnienia gospodarczego jest bezpiecznym biznesowo rozwiązaniem zarówno dla klienta, jak i usługo-
ograniczała się głównie do prostych usług z zakresu archiwizacji. Obecnie największe podmioty z tej branży oferują wachlarz kompleksowych usług umożliwiających obsługę całego cyklu życia dokumentu, automatyzację obiegu spraw, integrację wielu źródeł wpływu danych do firmy, a przede wszystkim skrócenie i uproszczenie dostępu do informacji. Z pewnością jednym z dominujących trendów w ostatnim czasie na rynku jest rozwój outsourcingu z zakresu back-office w kierunku rozwiązań poświęconych poszczególnym branżom. Przykładem takiej usługi może być np. obsługa wniosków kredytowych dla sektora bankowego. Nasilającym się zjawiskiem, które również zaobserwowano na rynku usług outsourcingowych, jest dążenie klientów do otrzymywania coraz bardziej kompleksowych ofert. Upatruje się w tym chęć obniżenia kosztu zarządzania szerokim portfelem podwykonawców. Operatorzy telefoniczni np. od firm obsługujących ich w zakresie procesów back-offi-
– Coraz częściej wraz z usługą klient otrzymuje także dostęp do know-how i technologii firmy outsourcingowej. W przypadku rozwiązań z zakresu back-office są to przeważnie aplikacje kancelaryjne oraz systemy DMS i BPM. Korzystanie z takiego pakietu poprawia efektywność zaangażowanych do obsługi procesów zasobów ludzkich i technologii. W rezultacie klient otrzymuje nie tylko rozwiązanie szyte na miarę, optymalnie dopasowane do potrzeb organizacji, lecz także wymierne korzyści ekonomiczne. W zależności od procesu może to pozwalać na zmniejszanie kosztów operacyjnych oraz wydatków ponoszonych na obsługę i utrzymanie swoich klientów – mówi Andrzej Zieliński, business development manager ArchiDoc. Dążenie do kompleksowej obsługi klientów widoczne było w wielu firmach outsourcingowych. Małgorzata Wozba, dyrektor biura zarządu Grupy Kapitałowej „Arteria”, tłumaczy, że
nesowych oraz zintegrowaną komunikację marketingową. Tak szeroki zakres oferty oraz posiadane zasoby i kompetencje umożliwiają realizację zleceń dla największych przedsiębiorstw w kraju. Dlatego trudno wskazać najbardziej aktywny obszar działalności, gdyż każdy z nich rozwijał się w 2009 r. bardzo dynamicznie – mówi Małgorzata Wozba. Z kolei Anna Zawadzka, dyrektor ds. marketingu i rozwoju ArchiDoc, informuje, że w ub.r. można było zaobserwować rosnące zainteresowanie ofertą będącą połączeniem usługi i technologii. – W takim modelu firma outsourcingowa nie tylko obsługuje dany proces klienta, lecz także dostarcza specjalistyczne rozwiązanie informatyczne do jego realizacji, np. aplikację kancelaryjną, system DMS lub BPM. Pozwala to efektywniej skorelować pracę osób oraz wykorzystywanych systemów IT, a także skonfigurować rozwiązanie w sposób optymalny z punktu widzenia potrzeb klienta.
luty-marzec 2010 OUTSOURCING dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska”
III
11-02-10
17:48
Page IV
Fot. Cursor
03-04 Rozwoj.qxp:custom 2009
Branża outsourcingowa zanotowała w ub.r. kolejny dobry okres
Firma Holicon, przygotowując się do planowanego na 2009 r. zmniejszenia budżetów oraz programu cięcia kosztów, postawiła na całościową realizację procesów sprzedażowych, rozwój zagadnień technicznych oraz informacji formalnych. – Firmy, z którymi obecnie współpracujemy, zlecają nam większą niż w ub.r. część działalności. Dlatego też filarem naszej strategii na lata 2009-2012 jest dostarczanie gotowych rozwiązań w obszarze outsourcingu usług teleinformatycznych kierowanych na rynki SME, SoHo. Usługi te to głównie zintegrowane platformy telekomunikacyjne oraz systemy wsparcia podejmowania decyzji i systemy informatyczne klasy ERP, CRM – tłumaczy Justyna Miecznikiewicz, specjalista ds. komunikacji marketingowej i PR w Holiconie. Nowe obszary usług były również rozwijane przez firmę Cursor. Artur Wojtaszek, prezes zarządu, tłumaczy, że Cursor rozszerzył usługi m.in. o zakres zarządzania personelem w obszarze merchandisingu, systemu obsługi handlowej, szkoleń, projektów fulfilmentowych. W 2009 r. rozwijany był również nowy obszar związany z obsługą programów lojalnościowych dla handlu. – Z racji posiadania wyspecjalizowanego działu logistycznego zapewniamy klientom pełną obsługę związaną z przeprowadzeniem nawet najbardziej skomplikowanych projektów – informuje Wojtaszek.
Fot. Cursor
Zaufanie do outsourcera
Outsourcing zdobywa zaufanie różnych gałęzi gospodarki
IV
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010
Klienci firm outsourcingowych, decydując się na powierzenie zewnętrznej firmie części swoich zadań, oczekują w pełni profesjonalnego zlecenia. U wybranego outsourcera cenią sobie elastyczność i innowacyjność. Przegląd branż, które delegują niektóre procesy biznesowe na zewnątrz, pokazuje, że outsourcing zdobywa zaufanie różnych gałęzi gospodarki. Wśród klientów Grupy Kapitałowej „Arteria” są firmy reprezentujące telekomy, bankowość i ubezpieczenia, płatne telewizje cyfrowe, energetykę i usługi komunalne, wydawnictwa oraz FMCG. Zlecenia realizowane dla tych klientów obejmowały usługi outsourcingu w wybranym kanale sprzedaży bądź projekty zintegrowane w kilku obszarach. Wśród wdrożeń, które zrealizował w ub.r. ArchiDoc, największą popularnością cieszyły się projekty z zakresu digitalizacji i obsługi kancelarii. – Dla Banku Pekao SA oraz Grupy Tauron Polska Energia zeskanowaliśmy dokumenty i stworzyliśmy ich centralną bazę, tzw. data room. W przypadku Pekao SA projekt miał na celu przyspieszenie obsługi klienta, natomiast w Grupie Tauron wdrożenie poprzedzało przygotowanie procesu due dilligence w związku z planowanym wejściem na GPW oraz ułatwienie przekształceń własnościowych spółek wchodzących w skład holdingu. W 2009 r. rozpoczęliśmy współpracę z Centralną Kancelarią ING Banku Śląskiego w Warszawie odpowiedzialną za obieg korespondencji klienckiej – mówi Anna Zawadzka.
Duże firmy outsourcingowe z sektora BPO z zainteresowaniem przyglądają się podmiotom, które do tej pory działania back-office realizowały głównie we własnym zakresie. Olbrzymi potencjał dostrzegany jest szczególnie w administracji publicznej oraz w sektorze energetyki. Dotychczas branża energetyczna w Polsce koncentrowała się zwłaszcza na konsolidacji wewnątrz sektora, a także na procesach związanych z oddzieleniem części dochodów od dystrybucji energii. Inwestycje w rozwiązania usprawniające obsługę klientów i wdrażanie innowacyjnych technologii były przeważnie odkładane w czasie, co obecnie powoduje konieczność niwelowania opóźnień w tym zakresie. – Liczymy, że postępująca liberalizacja rynku energetycznego zwiększająca poziom konkurencyjności tego sektora przyspieszy proces optymalizacji procesów związanych z obsługą odbiorców i otworzy drogę do szerszej współpracy z firmami outsourcingowymi. Tym samym branża BPO uzyska nie tylko nowe perspektywy rozwoju, lecz także otrzyma bodziec do kreowania nowych, innowacyjnych rozwiązań, ściśle odpowiadających specyficznym potrzebom spółek energetycznych – mówi Anna Zawadzka. Z podobnymi problemami boryka się sektor publiczny. Informatyzacja administracji w Polsce jest procesem żmudnym i długotrwałym. Platformy integracyjne ułatwiające komunikację klientów z urzędami czy efektywne zarządzanie milionami akt każdego z obywateli państwa jak dotychczas są realizowane w zaledwie kilku instytucjach na setki, w których jest to konieczne.
Spojrzenie w przyszłość Największe firmy outsourcingowe prognozują, że w 2010 r. kluczowymi dla branży BPO sektorami nadal będą telekomunikacja i rynek instytucji finansowych. ArchiDoc podaje, że zgodnie z wynikami raportu KPMG banki komercyjne – już teraz wyposażone w rozbudowane systemy informatyczne – w 2010 r. zwiększą wydatki na innowacyjne technologie. W dziedzinie finansów i telekomunikacji automatyzacja procesów obiegu informacji jest jednym z kluczowych czynników przewagi konkurencyjnej. Polskie firmy z sektora BPO mają coraz mocniejszą pozycję, także w skali Europy i świata. Charakterystyczną cechą rynku BPO w Polsce jest stosunkowo duże rozdrobnienie, szczególnie zauważalne w segmentach call center i archiwizacji. Przewiduje się, że w latach 2010-2012 dojdzie do kilku znaczących akwizycji, które mogą wpłynąć na strukturę tej branży w Polsce. Duże zainteresowanie polskimi firmami outsourcingowymi wykazują także zagraniczni inwestorzy, którzy dostrzegają ogromny potencjał naszego rynku. Konsolidacja sektora BPO odbywa się przy istotnym udziale polskich firm. Efektem konsolidacji będzie wzrost konkurencyjności firm outsourcingowych, co wpłynie korzystnie na rozwój całego sektora business process outsourcing.
05-07 Outsourcing-sily.qxp:custom 2009
12-02-10
12:25
Page V
Sprzedaż z dobrym wsparciem Zbudowanie efektywnej sieci sprzedaży to dla wielu firm duży wysiłek. Prostszym i bardziej ekonomicznym rozwiązaniem jest wynajęcie zewnętrznego wyspecjalizowanego zespołu. Okazuje się, że outsourcing to oszczędność sięgająca nawet kilkudziesięciu procent w stosunku do kosztów, które muszą być zarezerwowane przy utrzymywaniu wewnętrznych sił sprzedaży. Tekst: Agata Janik ruga połowa 2009 r. charakteryzowała się wzmożonym zainteresowaniem outsourcingiem zespołów sprzedażowych. Przyczyn tego zjawiska upatruje się z jednej strony we wszechogarniającym wszystkie przedsiębiorstwa poszukiwaniu oszczęd-
D
ności, a z drugiej – we wzroście wiedzy i świadomości marketerów na temat zalet zewnętrznych wyspecjalizowanych sił sprzedaży. Wielu przedsiębiorców w ogóle przekonało się do samej idei outsourcingu, usługa ta gwarantuje bowiem klientowi dostęp do punktów sprzedaży
i wykwalifikowanych przedstawicieli handlowych bez konieczności budowania własnych struktur, inwestowania dużych środków i ryzykowania ich utraty. Do zadań partnera outsourcingowego należy pokierowanie działaniami w kierunku gwarantującym sukces danego produktu
lub usług z uwzględnieniem specyfiki działalności producenta i charakterystyki marki. Co więcej, firma może zastrzec sobie w umowie z usługodawcą, że jego wynagrodzenie będzie uzależnione od wyniku sprzedaży. Minimalizuje to ryzyko nieudanych inwestycji. Z zewnętrznej pomo-
REKLAMA
Idea, która łączy: „Sell in, sell out, sell more!” IQFM i Ackermann – dwie duże agencje fieldmarketingowe – połączyły siły. Nowa firma działać będzie pod nazwą IQFM Ackermann.
O
bie firmy prowadziły ogólnopolskie działania fieldmarketingowe od ponad dziesięciu lat. IQFM jest ekspertem w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi, Ackermann specjalizuje się w organizacji promocyjnych działań prosprzedażowych przy wszelkiego rodzaju punktach sprzedaży. Połączone oferują klientom szeroki zakres usług fieldmarketingowych skoncentrowanych na rozwoju procesów sprzedażowych.
punktu sprzedaży (sell in). Z kolei Ackermann wzbogaca nową firmę o znajomość technik pozwalających wyprowadzić produkt z punktu sprzedaży do klienta finalnego (sell out), zajmując się m.in. logistyką i montażem w punktach sprzedaży mate-
Point of Sale Sell In B2B
Sell Out B2C
„Sell in, sell out, sell more!” to hasło, które przyświecało decyzji o połączeniu kompetencji obu firm. IQFM wnosi do nowej organizacji ogromną wiedzę i doświadczenie w rekrutacji, szkoleniu i zarządzaniu zespołami handlowców i merchandiserów, pomagając klientom rozwijać dystrybucję, zwiększać wolumen sprzedaży i udziały rynkowe w handlu. Innymi słowy – IQFM pomaga dostarczyć produkt do
Zarząd nowej Agencji (od lewej): Arkadiusz Wróblewski, Paul Bailey i Robert Wagner.
riałów promocyjnych, organizując samplingi, animacje i degustacje na terenie punktów sprzedaży, przyprowadzając klientów poprzez wszelkiego rodzaju akcje prosprzedażowe, prolojalnościowe i eventy w strefie oddziaływania punktu. Warto pamiętać, że termin „produkt” odnosi się również do usług, np. ubezpieczeniowych czy finansowych. Nowa firma łączy w sobie kompetencje sfer B2B i B2C, oferując aktualnym i potencjalnym klientom możliwość zakupu całego procesu prosprzedażowego w jednym miejscu. Kolejna korzyść dla klientów to jeszcze większa skala działań, których IQFM Ackermann jest się w stanie podjąć, choć już przed połączeniem obie firmy miały się czym pochwalić. IQFM ma np. za sobą wiele długookresowych projektów strategicznych, w tym trwający blisko trzy lata projekt sprzedażowy dla międzynarodowego koncernu tytoniowego, podczas którego zarządzała zespołem ponad 200 handlowców. Ackermann natomiast przeprowadził w ub.r. dla firmy Real jedną z największych akcji promocyjnych w Polsce, zatrudniając ponad 500 osób, które przepracowały łącznie 17 tysięcy dni. Połączone obroty pozwolą zaliczyć nową spółkę do grona kilku największych agencji fieldmarketingowych w Polsce. www.iqfm-ackermann.pl
luty-marzec 2010 OUTSOURCING dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska”
V
12-02-10
12:25
Page VI
Kryzys zmusił firmy do szukania oszczędności. Outsourcing okazał się dobrym rozwiązaniem
Z reguły to producenci projektują akcje sprzedażowe, a później do ich realizacji w wyznaczonym zakresie wynajmują agencje outsourcingowe
cy może więc skorzystać każda firma, niezależnie od wielkości i branży.
cingu sił sprzedaży bardziej efektywnych i elastycznych rozwiązań biznesowych. Ważne jest też to, że klienci dominujący w swoich branżach zdecydowali się wykorzystać outsourcing sił sprzedaży do powiększania swojej przewagi nad konkurencją, uruchamiając nowe projekty – tłumaczy Krzysztof Zduńczyk, dyrektor działu wsparcia sprzedaży MS Services. Z kolei w firmie Cursor, choć przez cały 2009 rok widoczna była zwiększona liczba zapytań, to wyraźne ożywienie zaobserwowano dopiero pod koniec roku 2009. – Firmy świadczące usługi outsourcingu wsparcia sprzedaży i marketingu musiały przygotować również niestandardowe rozwiązania. Klienci oczekiwali czegoś więcej niż rabatów i dobrego serwisu. W naszym przypadku przyjęta strategia rozwoju firmy doskonale się sprawdziła. Nie skupiliśmy się na działalności jednego rodzaju, lecz rozwijaliśmy równolegle kilka niezależnych departamentów, które ściśle współpracując ze sobą, oszczędzają dla klientów znaczne kwoty wydawane na wsparcie sprzedaży produktów czy promocje towarów i usług. Cel udało się osiągnąć po połączeniu w naszej organizacji całości działań obejmujących obszar outsourcingu sił sprzedaży, zarządzania personelem w zakresie promocji i merchandisingu ze wsparciem trzeciego departamentu – magazynowania i logistyki materiałów POS – mówi Artur Wojtaszek, prezes zarządu firmy Cursor.
Kryzys, czyli szansa Przedstawiciele wielu firm outsourcingowych są zadowoleni z ubiegłorocznych kontraktów. Kryzys okazał się szansą na rozwój branży. – W zeszłym roku cała branża outsourcingowa odnotowała zwiększone zainteresowanie usługami. Stało się tak za sprawą spowolnienia gospodarczego, które dotknęło wiele gałęzi gospodarki. Wszyscy zaczęli poszukiwać oszczędności, a outsourcing to przecież znaczna redukcja kosztów. Jest to szczególnie widoczne w outsourcingu sił sprzedaży. Już w ubiegłym roku producenci z jednej strony zmuszeni zostali do redukcji budżetów działów handlowych, a z drugiej – nie mogli pozwolić sobie na utratę sprzedaży i udziałów w rynku. Najlepszym rozwiązaniem było więc powierzenie części aktywności sprzedażowej zewnętrznym wyspecjalizowanym partnerom. W przypadku naszej firmy wiązało się to z wyraźnym wzrostem obrotów. Jednak nie wielkość obrotów jest w tym przypadku najistotniejsza – najważniejszy jest dla nas wzrost poziomu wiedzy na temat outsourcingu sił sprzedaży, wzrost świadomości, jakie możliwości daje on producentom – mówi Robert Wagner z zarządu spółki IQFM Ackermann. – Paradoksalnie kryzys nie jest dla naszej branży problemem. Tradycyjnie bowiem jest tak, że w czasach recesji jednym z częściej stosowanych sposobów redukcji kosztów jest właśnie przenoszenie wielu tradycyjnych kompetencji firm (do których z pewnością należy sprzedaż) do podmiotów zewnętrznych. Również na polskim rynku obserwowaliśmy zwiększone zainteresowanie naszymi usługami i znacząco
VI
Fot. IQFM
Fot. Cursor
05-07 Outsourcing-sily.qxp:custom 2009
wzrosła liczba otrzymywanych przez nas zapytań ofertowych. Sądzimy, że wynika to również ze specyfiki usług wsparcia sprzedaży samych w sobie, jako że są one nakierowane na poprawę obecności i widoczności produktów w punktach sprzedaży. W trudnych czasach firmy mogą oszczędzać w wielu innych obszarach: szkoleniach, spotkaniach motywacyjnych itd., ale na to, by produkt był niezauważalny przez konsumentów, nikt nie może sobie pozwolić – mówi Piotr Kustosz z Option One – Sales & Marketing Services. Łukasz Gajewski, prezes spółki Target BPO, zauważa, że pod koniec 2009 roku uwidocznił się wyraźny trend w zarządzaniu sieciami sprzedaży. Mimo generalnej redukcji budżetów firmy decydowały się na zwiększanie nakładów na działania wzmacniające sprzedaż. – Moim zdaniem oznacza to, że dochodzi do przesunięć w priorytetach przedsiębiorstw, które inwestują w outsourcing zamiast np. w reklamę. Firmy widzą w outsourcingu sposób na poprawę efektywności. Zewnętrzny dostawca często prowadzi działania sprzedażowe sprawniej, szybciej i skuteczniej niż zleceniodawca. Ponadto outsourcer zwykle doprowadza do zmniejszenia kosztów działania sieci sprzedaży. Klienci firmy Target BPO wskazują, że usługi outsourcingu sił sprzedaży przyniosły im 30-40 proc. oszczędności – tłumaczy Gajewski. Przedstawiciele MS Services przekonują, że dobra dynamika rozwoju outsourcingu sił sprzedaży w drugiej połowie 2009 r. wynikała z kilku powodów, do których zaliczyć można m.in. poszukiwanie przez przedsiębiorstwa tańszych partnerów biznesowych – stąd zwiększona liczba przetargów. – Zauważyliśmy również, że spora grupa klientów zaczęła upatrywać w outsour-
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010
Zaufanie w biznesie Przedsiębiorcy, którzy decydują się na kontrakt z firmą outsourcingową, mają przeważnie obawy odnośnie do bezpieczeństwa informacji oraz możliwości pełnego kontrolowania akcji. W jaki sposób rozwiązują ten problem firmy outsourcingowe?
– Klienci, którzy zlecili nam realizację projektów sprzedażowych, nie mają już żadnych obaw odnośnie do bezpieczeństwa informacji oraz możliwości pełnego kontrolowania akcji. Przeważnie wracają do nas z nowymi projektami sprzedażowymi. Natomiast ci, którzy do tej pory nie korzystali z zewnętrznych sił sprzedaży, podchodzą do tego z pewną rezerwą. Obawiają się, że przekazanie lub zlecenie obsługi sklepów partnerowi zewnętrznemu pozbawi ich kontroli i wpływu na to, co się w tych sklepach dzieje. Wyjaśniamy wówczas, że obawy te są absolutnie bezpodstawne, ponieważ klienci mają dostęp do wszystkich informacji oraz możliwość kontroli na każdym etapie projektu – tłumaczy Paul Bailey z zarządu spółki IQFM Ackermann. Piotr Kustosz z Option One – Sales & Marketing Services twierdzi, że obawy przed wypływem informacji nie wydają się najpoważniejszym problemem, bo dobrze skonstruowana umowa zabezpiecza obie strony przed takim zjawiskiem. – Naszym zdaniem ważniejsze dla dynamicznego rozwoju usług outsourcingu sił sprzedaży jest wzajemne zaufanie obu stron. Obecnie nadal jest niewielkie, z reguły to producenci projektują akcje sprzedażowe, a później do ich realizacji, i to w wyznaczonym, dość wąskim zakresie, wynajmują agencje outsourcingowe. Taka konstrukcja współpracy sprawia, że agencje są dość niechętne do wzięcia na siebie odpowiedzialności za wynik akcji mierzony rezultatami sprzedaży, wskaźnikami ekspozycji itp. – poza nimi leży przecież decydowanie o wielu kluczowych parametrach akcji (ceny, sposób wsparcia promocyjnego itp.). Naszym zdaniem dopiero ukształtowanie się bardziej partnerskiego modelu współpracy spowoduje duży krok do przodu na rynku usług
05-07 Outsourcing-sily.qxp:custom 2009
outsourcingowych – konkluduje Piotr Kustosz.
Oszczędności Zazwyczaj pierwszym sygnałem, który skłania do wynajęcia zewnętrznych sił sprzedaży, jest konieczność zmniejszenia kosztów własnych w firmie. Szacunkowo oszczędności w przypadku outsourcingu mogą sięgnąć nawet kilkudziesięciu procent. – Kwestie wynagrodzeń i kosztów wewnętrznych działów sprzedaży u naszych klientów to dane poufne, dlatego nie możemy posłużyć się żadnym konkretnym przykładem. Większość naszych klientów potwierdza jednak, że koszty prowadzonych przez nas projektów w porównaniu z własnymi siłami sprzedaży to oszczędność rzędu 25-40 proc. – mówi Arkadiusz Wróblewski z zarządu spółki IQFM Ackermann. Z kolei Piotr Kustosz podaje, że przejście na model outsourcingu sił sprzedaży może przynieść firmom oszczędności rzędu 7-10 proc. – Dla przykładu szacuje się, że rekrutacja dobrego przedstawiciela handlowego prowadzona przez agencję outsourcingową jest o 20-30 proc. tańsza, niż gdy ma to miejsce w przypadku korporacji. Istotnym elementem jest większa efektywność outsourcingowych przedstawicieli handlo-
12-02-10
17:49
Page VII
wych wiążąca się z większą koncentracją na zadaniu. Wynagrodzenie pracowników agencji jest z reguły w większym stopniu zależne od bonusu, niż ma to miejsce w korporacjach. To sprawia, że outsourcingowy przedstawiciel skupia się na najistotniejszych zadaniach – sprzedaży, budowie ekspozycji, dbałości o dostępność produktów. W porównaniu ze swoim kolegą z korporacji dużo mniej czasu zajmują mu takie elementy pracy jak tworzenie raportów, zbieranie informacji rynkowych itp. – informuje Piotr Kustosz. Outsourcing sił sprzedaży to nie tylko realnie mniejszy wydatek dla przedsiębiorców, lecz także dodatkowe usługi, które w cenie oferują outsourcerzy. – W cenie usługi za realizację poszczególnych zadań oferujemy doradztwo i strategię działań. Wiele potencjalnych oszczędności generowana jest na styku działań, które realizowane z wieloma partnerami outsourcingowymi często się powielają. Znaczna część oszczędności generowanych jest w pozycjach logistycznych, w przypadku których wprowadzając kompleksowe rozwiązania, likwidujemy niepotrzebne transporty pomiędzy dostawcami usług, producentami materiałów POS i pośrednimi magazyna-
mi. Wynika z tego, że w pewnym sensie zaczęliśmy odgrywać rolę doradczą, jak w trudnych czasach zoptymalizować koszty, nie obniżając jakości świadczonego serwisu – tłumaczy Artur Wojtaszek z firmy Cursor.
Duże plany na 2010 rok Choć polscy przedsiębiorcy coraz uważniej przyglądają się outsourcingowi sił sprzedaży, to korzystanie z pomocy zewnętrznego partnera nie jest jeszcze normą. W porównaniu z najbardziej rozwiniętymi krajami Europy Zachodniej polski rynek outsourcingu wsparcia sprzedaży nadal jest relatywnie mało rozwinięty. I tak na przykład wartość brytyjskiego rynku sales force outsourcing sięga około 500 mln euro. Według szacunkowych danych polskich firm działających w tym obszarze wartość naszego rynku nie przekracza 220 mln zł. Co zatem mają w planach outsourcerzy sił sprzedaży, by skłonić polskich przedsiębiorców do współpracy? Mówi się np. o nowych inwestycjach technologicznych. Takie plany ma np. firma Option One – Sales & Marketing Services. – W 2010 roku będziemy nadal koncentrowali się na inwestycjach w technologiczną stronę naszych usług. W 2009 roku
uruchomiliśmy zaawansowaną platformę e-learningową dla naszych merchandiserów i przedstawicieli handlowych. Pozwala ona na zwiększenie efektywności prowadzonych szkoleń produktowych przy jednoczesnej redukcji ich kosztów. W 2010 roku wdrażamy natomiast rozbudowany system automatycznego planowania i raportowania pracy przedstawicieli handlowych oparty na technologiach mobilnych – informuje Piotr Kustosz. Jacek Szczepanowski, dyrektor zarządzający MS Services, mówi o planach wdrażania nowoczesnych rozwiązań IT, których cele to upraszczanie procesów biznesowych oraz redukcja kosztów świadczonych usług, rozwijanie aktywności shopper- i trademarketingowych. Cursor po reorganizacji firmy jest gotowy przyjąć i obsłużyć operacyjnie zdecydowanie więcej klientów niż w latach poprzednich. Połączone IQFM oraz Ackermann oferują teraz klientom szeroki zakres usług fieldmarketingowych skoncentrowanych na rozwoju procesów sprzedażowych. Jeśli plany zarówno dużych, jak i mniejszych firm zostaną zrealizowane, polski rynek outsourcingu sił sprzedaży ma szansę na duży skok do przodu.
REKLAMA
luty-marzec 2010 OUTSOURCING dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska”
VII
08-09 Call Center.qxp:custom 2009
12-02-10
12:26
Page VIII
Call center w formie Firmy działające na rynku usług BPO, w tym call i contact center, przeżywają okres szybkiego rozwoju. Spowolnienie gospodarcze okazało się czynnikiem stymulującym rozwój tego sektora.
Tekst: Anna Barska
pinie o ubiegłorocznej kondycji call i contact center są podobne. Ta kategoria usług dobrze zniosła skutki spowolnienia gospodarczego. Najważniejszym powodem niesłabnącego zainteresowania zewnętrznymi call center były koszty. Outsourcing wielu zadań pomaga firmom obniżyć koszty i uwolnić zasoby do realizacji kluczowych zadań. W czasie spowolnienia gospodarczego czynnik kosztowy był kluczowy przy podejmowaniu wielu decyzji w firmach. To, ile firmy mogą zaoszczędzić, korzystając z outsourcingu, zależy w dużej mierze od tego, w jaki sposób aktualnie zarządzają tymi procesami i na jaką skalę je realizują. Zdaniem przedstawicieli wielu firm oszczędności mogą być naprawdę duże. – W profesjonalnym call center konsultant może ponad 90 proc. czasu przeznaczać na rozmowę z klientem, a niewyspecjalizowane osiągają efektywność na poziomie zaledwie 40-50 proc. Dodatkowo efekt skali uzyskiwany przez liderów z branży outsourcingu call center pozwala rozłożyć koszty inwestycji i koszty stałe na liczne projekty, co w rezultacie pozwala im uzyskać niskie koszty jednostkowe. Warto pamiętać, że klienci zewnętrznych call center unikają inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne oraz kosztów związanych z rekrutacją, wysoką rotacją konsultantów, szkoleniami, amortyzacją sprzętu, uaktualnieniami oprogramowania. Nie muszą też martwić się o koszty stałe generowane przez wewnętrzne call center nawet po zakończeniu projektu. Firmy korzystające z outsourcingu mają o 22 proc. wyższe dochody i lepsze perspektywy sprzedaży swoich produktów. Według analityków outsourcing sił sprzedaży może przynieść oszczędności rzędu 25-35 proc. – tłumaczy Magdalena Szymanowska, dyrektor BOK w PCM.
O
VIII
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010
08-09 Call Center.qxp:custom 2009
12-02-10
Sprzedaż i doradztwo
12:26
Page IX
Z analizy przeprowadzonej przez Grupę Marketingową TAI (dawniej Telefoniczna Agencja Informacyjna) wynika, że ponad połowa połączeń zrealizowanych w ubiegłym roku w call center to połączenia wychodzące. Z podsumowania pracy call center prowadzonego przez Grupę Marketingową TAI wynika, iż w 2009 roku pracownicy działu call center obsłużyli ponad 260 tys. połączeń w ruchu przychodzącym i wychodzącym. Co więcej, operatorzy odebrali ponad 80 tys. telefonów od klientów obsługiwanych infolinii. – Spowolnienie gospodarcze spowodowało, że wiele podmiotów wcześniej niemających problemu z pozyskaniem klienta zaczęło wykorzystywać telemarketing jako podstawowy kanał komunikacji. Zauważyliśmy też wzrost zapotrzebowania na szeroko pojmowane badania CATI. Za ich pomocą największe podmioty walczą o utrzymanie klientów, badając ich satysfakcję ze świadczonych usług i oferowanych produktów – mówi Wojciech Rogański, dyrektor produktu Grupy Marketingowej TAI.
Miniony rok był dla call i contact center okresem działalności sprzedażowej. Anna Pelczar, dyrektor zarządzająca ds. contact center w AZSoft, twierdzi, że trend ten był wyraźnie widoczny w IV kwartale 2009 r. – W roku 2009 naszym zleceniodawcom zależało przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów. Chodziło więc przede wszystkim o sprzedaż produktów i usług, umawianie spotkań handlowych, generowanie leadów sprzedażowych. Nasi klienci dużą wagę przywiązywali też to tzw. kompleksowości usług. Każdy zlecony nam projekt wymagał tak naprawdę indywidualnego podejścia. Śmiało możemy powiedzieć, że kadra AZSoft SA – Contact Center w wielu przypadkach była doradcą klienta. Po zaplanowaniu optymalnego wdrożenia projektu telemarketingowego często wychodził miks różnych usług, choć cel był zawsze jeden: jak najskuteczniejsze przeprowadzenie projektu, a co za tym idzie – jak najlepsze wykorzystanie powierzonego nam budżetu – tłumaczy Anna Pelczar.
Fot. Altrendo/Getty Images/Flash Press Media
Pewnie i bezpiecznie Tradycyjnie już klientami call center są telekomy i banki. – W tych branżach zaufanie do naszych usług jest już niemal normą. Coraz częściej o zaletach outsourcingu call center przekonują się jednak firmy ubezpieczeniowe, energetyczne, służba zdrowia oraz przedsiębiorstwa średniej wielkości. Obawa o wypływ poufnych informacji jest jednym z głównych czynników, dla których firmy często wolą przepłacić i stworzyć własne call center, niż zlecić je na zewnątrz. Należy jednak pamiętać, że najlepsze zewnętrzne call center mają potwierdzone certyfikatami wysokie normy bezpieczeństwa informacji. Firmy często mają duże obawy przy pierwszym zleceniu. Szybko jednak przekonują się, że jesteśmy w stanie zrealizować ich procesy sprzedażowe z wysoką efektywnością i przy zachowaniu wszelkich norm bezpieczeństwa informacji – mówi Magdalena Szymanowska, dyrektor BOK w PCM. Z usług contact center w AZSoft SA korzystały i korzystają najczęściej firmy z branży: wydawniczej, telekomunikacyjnej, finansowej, wysyłkowej oraz m.in. dostawcy sygnału telewizji kablowej, cyfrowej i internetu. AZSoft SA – Contact Center świadczy usługi nie tylko dla dużych firm, lecz także dla przedsiębiorstw małych i średnich, w tym dopiero rozpoczynających działalność gospodarczą. – Z naszych usług korzystają także agencje marketingowe (reklamowe, PR itd.). Jesteśmy dla agencji albo dostawcami usług contact center dla ich klientów, albo zleceniobiorcami dla nich samych – mówi reprezentująca firmę Anna Pelczar. Prowadzone w Poznaniu call center Grupy Marketingowej TAI obsługuje infolinię gospodarczą 19477 oraz infolinie m.in. takich firm, jak: Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, Unizeto Technologies, Novell Polska,
Asseco Poland czy Ecolines. Wśród firm, których akcje telemarketingowe zrealizowano w call center Grupy Marketingowej TAI w 2009 roku, znajdują się: DB Schenker, Unizeto Technologies, Wydawnictwo Szkolne PWN, CWS-Boco Polska oraz Grupa Eholiday.pl. Zlecenia sprzedażowe, które powierzane są wyspecjalizowanym call i contact center, to w przypadku niektórych firm 100 proc. działalności. – Np. wydawnictwa wysyłkowe korzystają niemal wyłącznie z outsourcingu, w tym przypadku można mówić o 100 proc., inne branże, jak np. telekomy, zlecają prawie całą sprzedaż telefoniczną, pozostawiając sobie często obsługę klientów lub tylko linie eksperckie – tłumaczy Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR Call Center Poland (Internet Group).
REKLAMA
Perspektywy Ostanie dwa-trzy lata to spora rotacja firm zajmujących się call i contact center. W 2007 roku było 100 firm, po dwóch latach zniknęło 37 firm. Od 2007 roku powstało 18 przedsiębiorstw obsługujących przede wszystkim telesprzedaż. Katarzyna Swatowska ma własną teorię upadania call center. – Zauważalny trend, czyli powstanie call center specjalizujących się w usłudze telesprzedaży, wynika nie z dojrzałości rynku, ale wyłącznie z popytu na taką usługę rozliczaną za efekt. Zleceniodawca jest zainteresowany przede wszystkim jak najniższą stawką, kosztem pozyskania klienta czy sprzedaży jakiejś usługi/towaru. Na drugi plan schodzi jakość, nie ma znaczenia, czy call center sprzedaje na przykład trzy czy dziesięć abonamentów na godzinę, czy pół godziny, bo dla zleceniodawcy ważniejszy jest koszt jednostkowy pozyskania klienta. Największe firmy telekomunikacyjne/wydawnictwa/media (kablówki) korzystają nawet z kilkunastu dostawców usług call center w telesprzedaży. Na tych zleceniodawcach rosną nowe call center oferujące bardzo niskie stawki. Takie call center żyjące tylko z telesprzedaży rozliczanej za efekt, często bez technologii umożliwiającej zwiększenie efektywności sprzedaży na godzinę, w krótkim okresie zwiększają przychody, ale z powodu niskiej efektywności taka usługa jest dla nich nierentowna i po pewnym czasie kończą swoją działalność – tłumaczy Swatowska. Jaki jest popyt na usługi sprzedażowe w bieżącym roku i czy w związku z tym powstanie kilka lub kilkanaście nowych firm call center? Przedstawiciele działających od lat firm optymistycznie patrzą na 2010 r. – przede wszystkim dlatego, iż przewidują, że znaczna część firm, które dotychczas nie korzystały z usług profesjonalnych i doświadczonych call/contact center, powinna nawiązać taką współpracę. – Myślę, że rynek usług call/contact center w Polsce nadal będzie się rozwijał. Sądzę
również, że znaczna część firm, które jeszcze nie korzystały z naszych usług, zacznie je brać pod uwagę i wykorzystywać do budowania relacji z klientami. Jeżeli patrzylibyśmy pod kątem nowych usług call center, to być może pojawią się kolejne potrzeby z nowych sektorów. Życzę wszystkim, aby ten rok przyniósł wiele nowych możliwości i nowych dobrych perspektyw nie tylko w sektorze usług call/contact center – mówi Anna Pelczar z AZSoft. Katarzyna Swatowska stawia na większą integrację call center z działaniami promocyjnymi w internecie. – Ponieważ dostępne na rynku bazy danych są już trochę „zużyte”, firmy poszukują nowych źródeł generowania leadów sprzedażowych właśnie w internecie. Za pomocą atrakcyjnej kampanii w modelu performance marketingu internauta wyraża zainteresowanie danym produktem czy usługą, pozostawiając swoje dane w specjalnym formularzu. Te rekordy spływają do call center, które zamyka sprzedaż. Takie działania mają o ok. 30 proc. większą skuteczność niż telesprzedaż do zakupionej bazy danych. Stawiam na dalszy rozwój outsourcingu CC jako alternatywnego i efektywniejszego kosztowo modelu relacji z klientami w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta – mówi Swatowska.
luty-marzec 2010 OUTSOURCING dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska”
IX
10 HR.qxp:custom 2009
11-02-10
17:46
Page X
Ekonomiczny HR Spowolnienie gospodarcze 2009 r. dla branży usług outsourcingu HR było okresem testu. Jego wyniki zadowoliły większość outsourcerów. Okazało się, że wiele firm, poszukując oszczędności, oddelegowało na zewnątrz usługi kadrowo-płacowe. Obiecująco zapowiada się również rok bieżący.
Tekst: Katarzyna Lewczyńska
śród firm świadczących usługi kadrowo-płacowe są zarówno duże przedsiębiorstwa istniejące na polskim rynku od kilkunastu lat, jak i małe kilkuosobowe firmy realizujące zlecenia kilku klientów. Outsourcing HR przeżywa okres dynamicznego rozwoju.
W
Kilkunastoprocentowe oszczędności Ubiegły rok był udany dla całej branży outsourcerów HR, część z nich odnotowała dużo więcej zapytań, w przypadku części zamówienia były na poziomie 2008 r. Znaczącą różnicą w stosunku do lat ubiegłych był czas potrzebny klientowi na podjęcie decyzji o rozpoczęciu współpracy. – Kryzys przełożył się na wydłużenie czasu od złożenia pierwszej oferty do podpisania umowy. Klienci uważniej weryfikowali referencje i negocjowali stawki. Dał się zaobserwować spadek zleceń w branży rekrutacyjnej, co było skutkiem redukcji zatrudnienia w wielu firmach. Zmalała liczba ogłoszeń o pracę, co jest dowodem gorszej sytuacji w tej branży w ub.r. – mówi Barbara Kochańska-Mierzejewska, członek zarządu FPA Group, firmy świadczącej usługi outsourcingowe w zakresie kadr, płac i księgowości. Ireneusz Anoszczenko, dyrektor sprzedaży i marketingu ADP Polska, jest zadowolony z ubiegłorocznych wyników: – Zanotowaliśmy ponad 50-proc. wzrost liczby zapytań w stosunku do roku 2008. Coraz więcej firm przekonuje się do tego, że warto tę część usług zlecić na zewnątrz. Wprowadzenie outsourcingu może pomóc w zbudowaniu trwałej przewagi konkurencyjnej i dzięki temu osiągnięciu lepszych wyników finansowych u naszych klientów. Należy pamiętać, że outsourcing to także standaryzacja procesów pozwalająca na szybszy rozwój i bieżącą aktualizację. Umożliwia on firmom skorzystanie z ekonomii skali i konsekwentne ograniczanie TCO (total cost of ownership) procesów administracyjnych w obszarze HR. Wzrost zainteresowania usługami HR może mieć kilka przyczyn. – Spowolnienie gospodarcze skłania do tego, by szukać oszczędności, a outsourcing
X
w obszarze kadrowo-płacowym może przynosić średnio 15-35 proc. redukcji całościowych kosztów operacyjnych działów personalnych. Wyraźny jest trend odchodzenia działów HR od prac administracyjnych (płace, kadry) na rzecz skupienia się na tzw. procesach miękkich dążących do jak najlepszego wykorzystania zasobów ludzkich – tłumaczy Paweł Żak, prezes zarządu Teta HR Center.
Nowe obszary Wśród narzędzi i rozwiązań, które stają się powszechne i bardzo pożądane w outsourcingu kadrowo-płacowym, znajdują się takie, które zwiększają dostęp pracowników do informacji, a tym samym ograniczają zakres obowiązków menedżerów HR w firmach. – Należą do nich np. systemy ESS (employee self service) umożliwiające pracownikom podgląd i edycję danych oraz nowoczesne narzędzia służące do rejestracji czasu pracy, na podstawie których wyliczane są wynagrodzenia. Na znaczeniu zyskuje elektroniczny dostęp do dokumentów, np. poprzez elektroniczną teczkę personalną. Coraz częściej też dane „twardego” HR wykorzystywane są do optymalizacji i realizacji celów „miękkiego” HR. Umożliwiają bowiem optymalne wykorzystanie potencjału pracownika – mówi Ireneusz Anoszczenko. – Odnotowaliśmy znaczący przyrost zapytań w obszarze usług płacowych (payroll). To ten rodzaj usług jest przekazywany na zewnątrz w pierwszej kolejności. Dopiero z czasem firmy przekonują się do przekazania również części kadrowej outsourcerowi. Problematyka płacowa jest chętnie przenoszona w związku z częstymi zmianami przepisów, zwłaszcza iż po stronie firmy outsourcingowej leży odpowiedzialność za dokonane naliczenia (każda firma świadcząca tego typu usługi ma wysoką polisę ubezpieczeniową od odpowiedzialności cywilnej). Ponadto dzięki obsłudze zewnętrznej płac firmy zapobiegają ujawnianiu informacji o wysokości wynagrodzeń i uzyskują pełną ochronę informacji poufnych – mówi Marzena Budzińska, kierownik działu ds. relacji z klientem zewnętrznym Vattax Personel.
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010
Podobną tendencję zauważono w firmie Teta HR Center. – Tak jak w poprzednich latach najczęściej zlecanym naszej firmie obszarem outsourcingu HR jest payroll. Jak sądzę, wynika to z chęci skupiania się firm na zagadnieniach związanych z rozwojem zawodowym pracowników i realizacją celów strategicznych. Klienci chętnie korzystają również z usługi dzierżawy systemu kadrowo-płacowego Teta Personel. NET oraz hostingu i administracji systemami Teta – informuje Paweł Żak. Wśród klientów FPA Group zauważalne było zainteresowanie usługami realizowanymi za pomocą nowoczesnej technologii. E-usługi, takie jak elektroniczna archiwizacja dokumentacji personalnej (e-teczka) czy e-paski, to przede wszystkim redukcja czasu potrzebnego na dotarcie do dokumentacji. – Wzrosła popularność usług outplacementu. Wiele firm redukujących zatrudnienie chętnie korzysta z tych usług, starając się zachować po restrukturyzacjach pozytywny wizerunek zarówno wśród byłych, jak i pozostałych w firmie pracowników oraz wspomóc zwolnionych w poszukiwaniu nowych możliwości na rynku pracy – mówi Barbara Kochańska-Mierzejewska.
Perspektywy Zdaniem wielu outsourcerów rok 2010 będzie dobry i pełen wyzwań dla branży. – Ciekawym zjawiskiem będzie zapewne zmiana w strukturze klientów, zdominowanej do tej pory przez duże koncerny. Zauważamy też, że sektor publiczny zaczyna interesować się usługami outsourcingu kadrowo-płacowego, co jest sporą nowością. Rynek outsourcingu czeka także okres wzmożonego nacisku na edukację, nadal bowiem panuje wiele mitów i stereotypów na temat outsourcingu. Chodzi o zwiększanie świadomości wśród przedsiębiorców różnych branż, menedżerów dużych koncernów i sektora MŚP czy nawet studentów kierunków menedżerskich. Rynek staje się też coraz bardziej wymagający. Wysoka jakość usług, indywidualne podejście do projektów, najnowsze rozwiązania i najwyższe standardy, bezpieczeń-
stwo danych – to kluczowe kwestie, które zdominują najbliższy rok. Jako jedna z niewielu firm w branży mamy certyfikat SAS 70, dzięki czemu nasi klienci mają pewność, że gwarantujemy im bezpieczeństwo i terminowość – prognozuje Ireneusz Anoszczenko. Istotne dla rozwoju branży będą edukacja i rozpowszechnienie wiedzy. – Biorąc pod uwagę obserwowany przez nas od paru ostatnich lat wzrost zainteresowania tą tematyką, uważamy, iż usługi oferowane przez outsourcerów HR będą coraz częściej wybierane. Duże znaczenie przy podejmowaniu takich decyzji będzie miała większa świadomość korzyści, które uzyskają firmy decydujące się na tego typu rozwiązania. Rozpowszechnienie wiedzy na ten temat będzie znaczącym czynnikiem – przekonuje Marzena Budzińska. Paweł Żak jest zdania, że polskie przedsiębiorstwa zaczynają doceniać korzyści, jakie daje outsourcing. – Firmy outsourcingowe muszą wprowadzać innowacje i zwiększać efektywność. Coraz częściej spotykamy się z koniecznością tworzenia rozwiązań dostosowanych do rosnących wymagań klientów – mówi Żak. Początek 2010 r. może napawać optymizmem. W porównaniu z poprzednim okresem ub.r. widać wzrost zapytań ofertowych. Klienci zainteresowani są zarówno usługami kompleksowymi kadrowo-płacowymi, jak i realizacją konkretnych projektów, np. obejmujących zewnętrzną administrację płac. – Gdy weźmie się pod uwagę tendencje rynkowe i coraz większą specjalizację firm w konkretnych branżach, wydaje się, że popularność outsourcingu HR będzie rosła. Świadczyć może o tym chociażby to, że mimo kryzysowego roku na rynku wciąż pojawiają się nowe firmy oferujące usługi outsourcingowe. Jak wiele z nich przetrwa – trudno dziś przesądzać. Na pewno taka perspektywa cieszy potencjalnych klientów tej branży, którzy będą mieć możliwość większego wyboru rozwiązań dopasowanych do własnych potrzeb – zarówno pod względem zakresu usług, jak i ceny – podsumowuje Barbara Kochańska-Mierzejewska.
11-12 respektywy.qxp:custom 2009
11-02-10
17:45
Page XI
Perspektywiczny sektor biznesu Rynek usług outsourcingowych to przyszłościowy sektor biznesu. W 2009 r. wartość przychodów centrów usług biznesowych (BPO i SSC) osiągnęła w Polsce ok. 2 mld dol. Stanowi to ponad 6 proc. wartości rynku outsourcingu w Europie. 2010 r. może być dla naszego kraju jeszcze lepszy. Z informacji uzyskanych w Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych wynika, że w br. spodziewanych jest w Polsce siedem nowych ważnych inwestycji zagranicznych w sektor outsourcingu.
Tekst: Anna Jagielska
ynek outsourcingu to trzy zasadnicze segmenty: BPO (business process outsourcing), SSC (shared service center) oraz ITO, czyli rynek usług informatycznych. BPO to przede wszystkim zarządzanie i kontrola finansów, księgowość (np. prowadzenie rozliczeń płacowych i podatkowych), zarządzanie procesami zakupów i sprzedaży, HR i rekrutacja, marketing, audyt i kontrola wewnętrzna oraz wyspecjalizowane zespoły sprzedaży. SSC to centra usług wspólnych. W Polsce są to spółki lub wydzielone oddziały przedsiębiorstwa świadczące usługi macierzystej firmie lub jej klientom. Trzecim segmentem rynku jest outsourcing usług informacyjnych (ITO) i są firmy świadczące podstawowe i zaawansowane usługi informatyczne. Według danych firmy Everest Group wartość światowego outsourcingu BPO oraz ITO wynosiła w 2008 r. ok. 310 mld dol., na Europę przypadało ok. 10 proc. wartości rynku światowego. Potentatem w tym zakresie są kraje azjatyckie, np. w Indiach w sektorze usług dla biznesu zatrudnionych jest ok. 2,5 mln osób. W Europie w czołówce jest Wielka Brytania, w której zatrudnionych jest ok. 100 tys. osób. Według tego samego źródła ok. 80 proc. globalnych firm planuje w ciągu najbliższych lat przeniesienie usług informacyjnych i biznesowych za granicę. Z kolei według najnowszych wyników badań opublikowanych przez NelsonHall całkowita wartość nowych kontraktów zleconych (total contract value, TCV) na globalnym rynku usług BPO i ITO przekroczyła 67 mld dol. To o 5 proc. więcej w porównaniu z rokiem 2008. Mocno inwestowały w outsourcing firmy europejskie, które zleciły usługi o łącznej wartości 43,8 mld dol., czyli 63 proc. więcej niż rok wcześniej.
R
Polskie realia W Polsce mamy dobrze rozwinięty rynek usług podstawowych. Łukasz Gajewski, prezes Fundacji Instytut Outsourcingu oraz szef spółki Target BPO, wśród podstawowych usług wymienia: ochronę, sprzątanie, zarządzanie magazynami. Dość powszechnie korzysta się także z outsourcingu IT i back-office. – W 2009 r. bardzo przyspieszył rynek usług BPO. Potencjał rozwoju tego rynku dostrzegam przede wszystkim w outsourcingu kadr i płac, a także windykacji i zarządzaniu należnościami. Kolejnym bardzo rozwojowym obszarem jest outsourcing sił sprzedaży. Firmy działające w Polsce zaczynają dostrzegać, że skorzystanie z usług zewnętrznego partnera pozwala poprawić i lepiej kontrolować wyniki sprzedaży. Z każdym rokiem rozwijają się kolejne kompetencje, pojawiają się na rynku coraz bardziej zaawansowane usługi. Przechodzimy od prostych czynności do obsługi złożonych procesów. Współczesne BPO ewoluuje teraz w nową kategorię – KPO (knowledge process outsourcing). Zatem to wiedza staje się najważniejszą treścią światowego obiegu usług dla biznesu – tłumaczy Gajewski. Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc, jest zdania, że jednymi z zauważalnych tendencji na rynku BPO są postrzeganie outsourcingu w kategoriach korzyści oraz większe poczucie bezpieczeństwa w kontekście przekazywania wybranych procesów zewnętrznym wykonawcom. W świadomości zleceniodawców BPO nie jest jedynie sposobem na pozbycie się niewygodnych lub uciążliwych funkcji, ale też przede wszystkim metodą budowania przewagi konkurencyjnej. Przedsiębiorcy zaczynają rozumieć ideę outsourcingu i starają się
koncentrować na swojej kluczowej działalności, przekazując na zewnątrz procesy ją wspierające, np. back-office. – Liczymy, że w nadchodzącym roku zwiększy się zainteresowanie usługami BPO także wśród podmiotów, które do tej pory realizowały procesy głównie we własnym zakresie (np.: administracja publiczna, sektor energetyki czy służba zdrowia). Procesy prywatyzacyjne wielu przedsiębiorstw energetycznych – zarówno elektrowni, jak i firm dystrybucyjnych – są już bardzo zaawansowane. Działanie tych firm w warunkach wolnej konkurencji z pewnością będzie sprzyjać wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań, a tym samym branża outsourcingu może zyskać nowe możliwości – mówi Konrad Rochalski. – Polski rynek outsourcingu szybko dojrzewa. Wskaźnikami dynamiki będą m.in. liczby konsolidacji, przejęć i debiutów giełdowych. Firmy będą próbowały zdobywać nowe sektory, np. energetyczny i publiczny. Poza tym zmieni się kształt oferty. Z jednej strony będzie ona bardziej kompleksowa i dopasowana do indywidualnego klienta, z drugiej – zestandaryzowana, gotowa do zastosowania w firmach o różnym profilu. Sektor BPO nadal będzie miał pozytywny wpływ na inne obszary gospodarki, zwiększając zatrudnienie i przyciągając zagranicznych inwestorów – dodaje Gajewski. – Istnieje duża szansa, że 2010 będzie rokiem, w którym współpraca z zewnętrznymi dostawcami przestanie być jedynie uzupełnieniem działań sprzedażowych, a przyjmie formę strategicznego partnerstwa. Wielu producentów ze względu na stabilną liczbę klientów i stabilną wielkość popytu w handlu nowoczesnym kładzie duży nacisk na ograniczenie kosztów operacyjnych, a jednocześnie na wzrost dys-
trybucji numerycznej i sprzedaży w kanale tradycyjnym. W związku z tym opłacalność tworzenia zespołów sprzedażowych dedykowanych rynkowi detalicznemu wynika także z charakteru, skali i zyskowności tego rynku. Rodzimy rynek detaliczny obejmuje ok. 125 tys. punktów i obok handlu nowoczesnego jest kluczowy dla wielu producentów, ponieważ niejednokrotnie przynosi ponad 50 proc. obrotów. Ponadto rynek tradycyjny z uwagi na obowiązujące na nim wyższe marże niejednokrotnie dla wielu firm jest bardziej zyskowny niż kanał nowoczesny – mówi Adam Pachulski, field force manager w SF1.
Dobry partner Polska jest atrakcyjnym rynkiem dla firm zachodnich. Zdaniem Łukasza Gajewskiego nasz kraj już jest liderem w Europie Środkowo-Wschodniej. Co trzecie centrum usług ulokowane jest właśnie w Polsce. Przy tak szybkim rozwoju nasz kraj w najbliższych latach stanie się jednym ze zdecydowanych liderów zaawansowanych usług outsourcingowych i zapleczem wsparcia biznesu dla całej Europy. Polskie kadry są dobrze wyszkolone, mają doświadczenie, nie brakuje zdolnych menedżerów, specjaliści znają języki. Ta ostatnia umiejętność wyróżnia nas na arenie międzynarodowej. Kolejnym czynnikiem jest brak barier kulturowych i geograficznych. Nasi pracownicy doskonale rozumieją kontekst kulturowy organizacji, z którymi współpracują, a menedżerowie firm – odbiorców usług – bez problemu mogą przyjechać lub przylecieć na spotkanie w ciągu kilku godzin. Wszystko to sprawia, że coraz więcej zagranicznych firm decyduje się na lokowanie w Polsce bardziej zaawansowanych procesów przy
luty-marzec 2010 OUTSOURCING dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska”
XI
11-12 respektywy.qxp:custom 2009
11-02-10
jednoczesnym przenoszeniu najprostszych zadań do innych krajów, w których najważniejszym parametrem jest niski koszt pracy, np. do Indii. Nasz kraj może na tym skorzystać. Rozwinięte usługi to wyższe przychody, dostęp do specjalistycznego know-how i polepszenie pozycji Polski na gospodarczej mapie świata – tłumaczy Gajewski. Polska postrzegana jest przez zachodnie firmy outsourcingowe jako niezwykle atrakcyjny rynek. Coraz częściej pojawia się więc pytanie, czy duże firmy, które już doskonale rozpoznały nasz rynek, mają jakieś szanse poza granicami kraju. Artur Wojtaszek, prezes firmy Cursor, jest zdania, że obecnie wychodzenie z naszymi usługami poza granice Polski nie wydaje się rozsądnym rozwiązaniem. – Każdy region ma własną specyfikę działania, własne uwarunkowania. Mamy na uwadze próby wejścia koncernów indyjskich na nasz rynek związany z merchandisingiem, które w pierwszym podejściu zakończyły się niepowodzeniem. Nie wystarczyła umowa korporacyjna, aby pokonać lokalne uwarunkowania. W przypadku rozszerzenia portfolio naszych usług o kolejne obszary, w przypadku któ-
17:45
Page XII
rych nie ma znaczenia siedziba, centrum operacyjne, specyfika lokalna, ekspansji z działalnością na rynki zachodnie oczywiście nie wykluczamy. Należy mieć również na uwadze to, że będziemy tam konkurować z organizacjami, które mogą pochwalić się kilkudziesięcioletnim doświadczeniem, podczas gdy historia polskich outsourcerów liczy najwyżej kilka lub kilkanaście lat – mówi Wojtaszek. Nasz kraj odnosi zdecydowane sukcesy jako miejsce lokalizacji centrów usług wspólnych, czyli jednostek zakładanych przez zagraniczne firmy w celu obsługi swoich oddziałów. Inaczej jest w przypadku rynku wewnętrznego. Wciąż jednak za mało firm decyduje się na współpracę z zewnętrznymi partnerami. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów z sektora MŚP, który dopiero teraz zaczyna poważnie interesować się usługami outsourcingowymi. Istnieje również olbrzymi niewykorzystany potencjał sektora publicznego i energetycznego. Obszarem, w którym istnieją wyjątkowo dobre warunki rozwoju outsourcingu, jest sprzedaż. Rynek handlu detalicznego w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Niewiele firm może sobie pozwolić na zatrudnienie przedstawicieli handlowych,
którzy będą stale obecni w kilkudziesięciu tysiącach sklepów. Z drugiej strony dotarcie do większości z 150 tys. placówek handlu detalicznego jest warunkiem sukcesu produktu. Usługi outsourcingowe doprowadzają zwykle do zmniejszenia kosztów działania sieci sprzedaży.
Edukacja rynku Słabą stroną biznesu outsourcingowego jest poziom wiedzy o tym sektorze. Według badań obawa utraty pełnej kontroli nad procesami w przedsiębiorstwie jest najważniejszą przeszkodą w podejmowaniu decyzji o współpracy z firmami outsourcingowymi. Polscy menedżerowie nadal podchodzą do zarządzania zbyt konserwatywnie. Większość lęków wynika z braku informacji i doświadczenia w pracy z zewnętrznymi partnerami. Doświadczeni outsourcerzy próbują zminimalizować obawy klientów, tłumacząc im, że dobrze skonstruowany kontrakt outsourcingowy eliminuje ewentualne komplikacje. Umowa powinna zawierać szczegółowe informacje dotyczące przedmiotu usługi, czasu jej trwania, podziału kompetencji i odpowiedzialności oraz zasad kontroli jakości usług i wynagradza-
nia. Jasne reguły to podstawa owocnego i partnerskiego współdziałania w dłuższej perspektywie. Spółki outsourcingowe działające w Polsce, dostrzegając potrzebę edukacji rynku, w 2009 r. powołały Fundację Instytut Outsourcingu, której zadaniami są rozpowszechnianie wiedzy oraz zainteresowanie możliwościami, jakie stwarza outsourcing. Najważniejszym zadaniem Fundacji jest propagowanie skutecznych rozwiązań outsourcingowych mających na celu zwiększanie konkurencyjności polskich przedsiębiorstw. Instytut jest także ośrodkiem aktywnej wymiany wiedzy na temat optymalizacji biznesu przedstawiającym sprawdzone procedury i najlepsze praktyki z tego zakresu. Doświadczenie założycieli wskazuje, że outsourcing zwiększa efektywność firm oraz jest doskonałym źródłem innowacji i rozwoju. Instytut Outsourcingu uruchomił już Akademię Wiedzy Outsourcingowej, na którą będą składać się publikacje, raporty, analizy rynku, warsztaty dla klientów oraz debaty służące wymianie wiedzy i doświadczeń. W Łodzi ruszyły pierwsze w Polsce studia podyplomowe kształcące menedżerów z zakresu outsourcingu.
REKLAMA
OUTSOURCING LOGO
XII
FIRMA
ADRES
TELEFON, FAKS
INTERNET, KONTAKT
ZAKRES USŁUG, KLIENCI
arvato services Polska
ul. Kolejowa 150 62-064 Plewiska k. Poznania
tel.: 061 65 28 800 faks: 061 65 17 610
www.arvato.pl arvato@arvato.pl
KOMPLEKSOWA OBSŁUGA OUTSOURCINGU PROCESÓW BIZNESOWYCH (BPO). Zaawansowane rozwiązania IT; Korespondencja masowa; Logistyka; Contact Center; Programy lojalnościowe; Usługi finansowe. Klienci: easyJet, Play, Microsoft, Polkomtel, Świat Książki, Reader’s Digest, BP.
AZSoft S.A.
Al. Jana Pawła II 41C 31-864 Kraków
tel.: 012 395 10 77 faks: 012 395 10 99
www.azsoft.pl anna.pelczar@azsoft.pl marcin.kuczera@azsoft.pl monika.budziszak@azsoft.pl
Usługi contact/call center (outsourcing): sprzedaż produktów i usług, umawianie spotkań handlowych, generowanie leadów sprzedażowych; obsługa badań (CATI), obsługa infolinii i programów lojalnościowych, wsparcie windykacji należności, weryfikacja i aktualizacja baz danych.
Call Center Poland SA
ul. Marynarska 11 02-674 Warszawa
tel.: 022 444 0 444 faks: 022 444 0 400
www.ccp.com.pl info@ccp.com.pl
Contact Center sp. z o.o. ul. Muszkieterów 15a 02-273 Warszawa
tel.: 022 535 79 00 faks: 022 535 79 10
www.contactcenter.pl info@contactcenter.pl Wojciech Czarnecki - Dyrektor Departamentu Sprzedaży i Marketingu
Jedna z pierwszych (1997) na rynku polskim firm telemarketingowych oferująca usługi call center na zlecenie. Od początku swojej działalności firma staje się prekursorem wielu rozwiązań wykorzystujących narzędzia call center i niekwestionowanym liderem w swojej branży, kreując standardy obsługi klienta w Polsce. Najbardziej doświadczone i utytułowane call center w Polsce – laureat wielu nagród w konkursach marketingu bezpośredniego i obsługi klienta. Największe na rynku outsourcingowe call/contact center. Obszary specjalizacji: sprzedaż, obsługa klienta, badania marketingowe, studio nagrań, doradztwo biznesowe, wirtualne contact center. Ponad 10 lat doświadczenia. Obsługa wielojęzyczna.
ContactPoint Sp. z o.o.
ul. Marynarska 11 02-674 Warszawa
tel.: 022 541 90 90 faks: 022 541 90 91
www.contactpoint.pl info@contactpoint.pl
Jedna z najstarszych, a zarazem nielicznych firm na rynku call center, która ze względu na skalę swojej działalności (nowe inwestycje w call center w Rzeszowie) i doświadczenie jest zdolna sprostać potrzebom obsługi klientów masowych branż telekomunikacyjnej, energetycznej, bankowości czy IT.
Cursor S.A.
ul. Poleczki 23 02-822 Warszawa
tel.: 022 335 24 24 faks: 022 335 24 25
www.cursor.pl biuro@cursor.pl Artur Wojtaszek
Outsourcing sił sprzedaży, zarządzanie personelem w obszarze promocji i merchandisingu, szkolenia i coaching, obsługa programów lojalnościowych, logistyka produktów wsparcia sprzedaży, magazynowanie i serwis POSM, nowoczesne zarządzanie dokumentami. Obsługa 230 klientów.
MS Services Marketing & Sales
ul. Altowa 8 02-386 Warszawa
tel./faks: 022 882 08 17
www.msservices.pl zapytanie@msservices.pl
Sales support: outsourcing sił sprzedaży, merchandising, zarządzanie POSM. Brand support: programy lojalnościowe i motywacyjne, promocje sprzedaży - loterie, konkursy, animacje, eventy. Klienci: Procter & Gamble, Pepsi-Cola General Bottlers, Danone, Tchibo, Mars, BSH, Duracell, Robert Bosch.
SF1 sales & marketing agency
ul. Wiktorii Wiedeńskiej 17 tel.: 022 550 27 00 02-954 Warszawa
www.laboratoriumkomunikacji.pl jacek.gliniak@sf1.pl
outsourcing zespołów sprzedaży (krótko i długoterminowy): przedstawiciele handlowi, dedykowani doradcy sprzedaży. Klienci: Bonarka, Groupe SEB, L’Oreal, Skoda, Strauss Café.
dodatek biura reklamy „Media & Marketing Polska” OUTSOURCING luty-marzec 2010