Estado de arte
ÍNDI CE 1.Introducción -Banco Finandina. -Pagina Web Banco Finandina -Producto Flexidigital
2.Investigación Estado de Arte Katherin La Rotta Morales
-Herramientas de investigación -Investigación secundária -Investigación primaria
3. Análisis -Pagina web Banco Finandina -Producto Flexidigital
4. Estrategia FlexiDigital
INTRODUCCIÓN
Este proyecto tiene como fin diseñar una estrategia para el producto FlexiDigital enfocándose en la experiencia de usuario y la usabilidad. Como primer paso se tendrá que hacer un estado de arte de los productos digitales del Banco Finandina, es decir, una investigación profunda y como segunda parte un análisis centrado en el usuario y junto con las herramientas de Design Thinking que nos llevarán a observar insigths y descubrimientos para encontrar oportunidades de diseño para las nuevas estrategías. Como última parte se diseñará una estrategia de mejora y los pasos a seguir para poder testearlas con los usuarios del Banco Finandina.
Banco Finandina Es un banco con más de 40 años de experiencia el cual empezó como una sociedad financiera con servicios especializados en la financiación de vehículos. Desde 1999 Banco Finandina ha tenido una expansión no solo por varios lugares de Colombia, como Bogotá, Villavicencio, Cali entre otros, sino también en servicios y productos ofreciendo un portafolio muy extenso.
Imagen tomada de Presentación corporativa Banco Finandina
8 ciudades
124 Municipios 11 oficinas
Gobierno corporativo
Formación y promoción profesional
Impacto ambiental Desde el 2017 Banco Finandina tuvo una transformación digital la cual ha llevado a la tecnología y la innovación a ser pilares para el Banco, esto ha traído una experiencia más ágil, fácil y segura para sus clientes. Paralelamente esta Banca digital y a domicilio tiene una razón especial de implementación y es el impacto ambiental positivo con cero papeleo.
Misión “Brindar soluciones financieras de una forma diferente y sostenible.“
Visión “Ser reconocidos por nuestros clientes y nuestra gente como un Banco sostenible, ágil, cercano, innovador y transparente.
Valores Respeto, responsabilidad, colaboración, honestidad y excelencia en el servicio.
Respeto Responsabilidad Honestidad
Servicio
Colaboración
Página web del Banco Finandina www.bancofinanadina.com
Imagen tomada de Proyecto Jorge Mondragon
FlexiDigital
INVESTIGACIÓN
Herramientas de investigación
Investigación secundaria
Fuentes primarias
Investigación Primaria
Entrevistas
Investigación secundaria En la investigación secundaria se buscó fuentes ya existentes para conocer un poco más sobre el Banco, su producto digital y artículos que habláran de éste. Así como también con el producto FlexiDigital.
Página web del Banco Finandina
“Por eso se preocuparon por desarrollar estrategias para construir confianza y una relación mucho más empática con los consumidores. La tecnología y la penetración de la telefonía móvil facilitaron ese propósito. Las FinTech, los neobancos y los bancos digitales son jugadores esenciales en este nuevo escenario al brindar facilidades de acceso a productos digitales a bajo costo.. “ (Artículo Revista Semana,2020)
“En Colombia, un ejemplo de esa innovación en el sector financiero es el Banco Finandina. Esta entidad, con más de 44 años de experiencia en la financiación de vehículos, ha implementado en los últimos ocho años una estrategia digital dirigida a mejorar la experiencia del cliente. Su oferta incluye productos rentables, que se obtienen en minutos, desde cualquier dispositivo. Hoy es el primer banco ciento por ciento digital del país.” (Artículo Revista Semana,2020)
“Justamente Finandina acaba de lanzar una cuenta de ahorros digital, de la que se pueden hacer retiros con tarjeta débito en más de 14.000 cajeros electrónicos de todos los bancos del país y sin cuota de manejo.” (Artículo Revista Semana,2020)
Experiencia 100% digital Banco sin oficina, acompañamiento digital Portafolio de productos digitales, que se puede adquirir fácilmente en nuestra plataforma.
“Facilitar la vida al cliente para que no deba realizar colas o largas esperas por una asesoría.” Orlando Forero Gómez, gerente general
Producto FlexiDigital
“A propósito de las necesidades de los consumidores financieros, Banco Finandina lanza Flexidigital, la cuenta de ahorros que se abre en minutos y con cero pesos e incluye la primera Tarjeta Débito Visa Digital, que le permite al titular hacer compras por Internet, a nivel nacional e internacional, con código de seguridad”
Tarjeta débito física para retirar dinero en cualquier cajero electrónico del país, gratis. Acceso a esta cuenta los siete días de la semana, las 24 horas del día
Investigación Primaria En la investigación primaria se hace una nueva búsqueda para sacar nuevos hallazgos por medio de herramientas de investigación como lo son las entrevistas. Estas entrevistas nos muestran datos, situaciones y pensamientos que ninguna revista, articulo o busqueda web pueda brindarnos.
Página web del Banco Finandina
Producto FlexiDigital Producto FlexiDigital : www.bancofinandina.com/productos/ahorros/ flexidigital
Entrevistas Es importante saber lo que piensan los empleados y clientes del Banco Finandina, ya que ellos son los primeros actores que nos guiarán hacia la experiencia de usuario que como clientes necesitan y desean. Es decir, entender lo que sienten, lo que ven y lo que piensan.
“A mi personalmente me parece súper intuitiva la página y el app, y los comparo por ejemplo con Bancolombia y me parece muy enredado”
“Ellos cambiaron el diseño anterior de interactuar en la web, a mi me gustaba más el anterior, era más fácil de consultar y era más amigable” “Yo trabajo en el sector financiero en el tema de seguros, y siempre he peleado que las paginas web o app deben ser diseñadas para personas que no saben manejar la web
“La pagina web de antes se basada más con iconos, no tanto con ese tablero de control que tienen ahora, se me hace mas confuso” “Me encanta la Flexidigital, sacarla es muy fácil y te da muchos beneficios. Lo unico que no me gusta es que le cambiaron el color, antes era negra super elegante, ahorita es roja con un morado degrade que nada que ver”
También se puede hacer una investigación pasiva en la que no hay interacción con las personas y se hace una observación de la satisfacción de los clientes por medio de las redes sociales, pues estas son utilizadas para escribir pensamientos sin “temor”. Uno puede llegar a conocer los pensamientos, gustos y disgustos de las personas.
ANÁLISIS Se analizará la Pagina web del Banco Finandina junto con su producto cuenta de ahorros FlexiDigital.
Página web del Banco Finandina El tener una página web en estos tiempos refleja seguridad para las personas, así como la facilidad de accesibilidad, pues toda la información se encuentra en un solo lugar. información que puede ser asequible desde cualquier parte del mundo El logo de Banco Finandina junto con sus colores primarios para el diseño de la página web me parecen apropiados para un Banco. El logo en forma de esfera, parecido a un mundo, me lleva a pensar que es un Banco que engloba muchas cosas, variedad de productos y que da seguridad que está en varios lugares
. Que exista una barra que divide una interfaz para personas y otra para empresas se me hace asertivo, ya que muestra orden y puede ser mucho más fácil y rápida de usar para las empresas como para las personas.
Me parece muy organizado disponer los productos y servicios que ofrece el Banco Finandina en una barra en la parte superior de la página y que además que estén clasificada cada servicio por colores, esto puede que lleve al usuario a dar claridad de la variedad del portafolio que tiene el Banco.
Esta opción me parece que ayuda mucho para aquellas personas que no leen bien o les da pereza leer bien las opciones. Para aquellas personas que van entran a la página con un objetivo de solicitar un producto, no les interesa más.
Aunque me gusta la droplist siento que ésta no debería salir de “productos” sino más bien desde la barra con los productos que cada servicio tenga su droplist. Es decir, una droplist desde la barra con colores. O también puede ser quitar la barra de colores y solo dejar la opción de productos con la droplist, pero me parece demasiado que se repita tanto en el home de la página.
Me parece perfecto que existan tantos canales de atención las 24h, el usuario necesita opciones para poder saber que de alguna forma se va a comunicar con alguien quien solucione lo que necesita. Es importante que los tipos de respuesta de estos canales sean rápidos, confiables y amenos para no perder credibilidad por parte de los clientes.
Los Buttons de acceso clientes y regístrate, me parece asertivo los colores y la ubicación dentro de la web.
El menú hamburguesa me parece una buena opción para esta página, y las opciones me parecen perfectas. Al igual que pasa con los productos en la barra me parece importante elegir solo una forma de transmitir, o menú hamburguesa o menú en barra, pero ponerlo dos veces es cargar la página. Para elegir es necesario conocer que opción usan más los clientes
Sedes
Estos Buttons e iconos le dan elegancia a la página, pondría una descripción abajo ya que no es muy claro que significa cada uno y como usuario uno necesita tener las cosas ahí, no estar explorando buscando una opción que pueda que no sea lo que esté pensando
Las “Image slider” se usan mucho para comunicar, me gusta que este en todo el home y en la parte central. Sería bueno poner un indicador de cuantas imágenes(noticias) son, para que el usuario le de curiosidad que puede haber más..
La promoción de sus productos digitales en el home es muy inteligente ya que cliente que no sepa que existe se dará cuenta de ese nuevo producto y quienes les gusta las aplicaciones lo descargará con la confianza de que eso ayude a usar los servicios más rápidamente y fácilmente , sin tener que usar la web.
El proceso de registro me parece fácil en inicio, piden datos no complejos. Tuve un problema al registrarme pues llenaba los datos pero decía que “no son correctos” y al final no pude registrarme.
Producto FlexiDigital La cuenta de ahorros FlexiDigital es fácil de encontrar siguiendo la opción de producto- Ahorros-. No me gusta mucho el asterisco en Gratis, siento que da un poco de inseguridad. Es mejor ser claros desde el inicio con el cliente y decir los beneficios, quien quiere el producto se quedará no por lo gratis sino por las otras utilidades del producto que facilitan la vida financiera de las personas. El color rosado siento que se sale de todo el diseño visual de lo que es el Banco Finandina.
Me encata que tengan iconos y que esté super bien explicados los beneficios.
Este aviso me hizo transportarme a una página de juegos o de cursos virtuales, pero no a la de un banco. Además, que no entendí cuál era la oferta. No vi un descuento o algo parecido.
Me gusta los colores y la forma en qué se explica. Da tranquilidad saber que será un proceso rápido.
Hice el proceso para obtener una cuenta de ahorros y fue fácil, seguro y rápido. Los datos son simples y que exista un progress bar refleja que sí estoy avanzado. Lo unico que cambiaría sería que hay preguntas que pueden ir en un solo paso. Entre menos pasos mejor.
Clarísimo los pasos a seguir, de nuevo me gustan los iconos en las explicaciones. Lo del diseño personalizado de la tarjeta digital me encanta. Eso hace que la persona ponga sus emociones en una tarjeta y de al Banco también una idea de los intereses de sus clientes.
Me gusto mucho que se mostrará un tipo de celebración al entrar a la plataforma, me sentí especial para el Banco. .
La plataforma de la cuenta de ahorros me parece clara, le pondría un poco de vida. Desde el incio el Banco Finandina es de colores fuertes y de más variedad. Esta se queda un poco “ aburrida”
ESTRATEGIA Se mostrará estrategias para la mejora de la experiencia de usuario durante el uso del producto FlexiDigital. Así como también mejorar para la usabilidad y accesibilidad del producto.
¿ Cómo implementar una nueva estrategia para garantizar una excelente experiencia de usuario al momento del cliente hacer uso del producto FlexiDigital del Banco Finandina?
Mejoras en Experiencia de Usuario Para encontrar una estrategia de mejora en la experiencia de usuario durante el uso de la cuenta de ahorros FlexiDigital se necesita conocer a los usuarios del producto. Entender cómo piensan, sienten, hablan y ponerse en los zapatos de ello. Por eso la estrategia de mejora de la UX se basa en seguir un proceso de diseño centrado en el usuario, o en el Desigh thinking. Es decir se debe plantear varias etapas, en la cual cada etapa tendrá un objetivo que nos guiara a la siguiente etapa.
Mejoras en Experiencia de Usu
uario
Empatizar
En esta fase vamos a buscar cuál es el problema, saber cuál es el contexto de los clientes del Banco Finandina y qué desearían ellos tener en el producto FlexiDigital. 1. Generar métodos de inmersión para saber cómo son los clientes, buscar los escenarios donde usen el producto, que dicen de este, con quienes interactúa. 2.Generar una investigación pasiva, con herramientas como Fly on the wall, sombreo, 3. Investigación activa, entrevistas, actividades o ejercicios específicos como collages, debates, simulaciones.
Con la información obtenida en la fase de empatizar, se puede empezar a analizar y delimitar y encontrar hallazgos e insights que no se habían visto. Encontrar un contexto, perfiles de clientes y mapas de viaje del servicio de la cuenta de ahorros. Acá vamos a conocer cómo es la experiencia actual del cliente con el producto y observamos problemas a mejorar,
Definir
Idear
Prototipar
Testing
En esta fase la idea es encontrar propuestas de solución y de valor para los problemas que se encontraron que ayudarían a la mejora de la experiencia de usuario. Acá entra la imaginación desde las ideas más locas hasta las razonables. Después ir descartando con el equipo de diseño según la facilidad, factibilidad y viabilidad . Se hace las mejoras en el producto y se ejecutan la propuesta de diseño elegido. Es importante empezar con prototipos de baja calidad ya que son los más rápidos y de menos costo para el Banco. Para los productos UI como la usabilidad en la cuenta de ahorro se pueden hacer mejorar en baja fidelidad y observar en el testeo la interacción con el usuario. Fase en que se testea con los clientes esas mejoras para observar la experiencia de usuario y llegar a un resultado final e implementar definitivamente dentro del producto. ( Si el prototipo no gusta a los usuarios debemos volver a replantear la fase de ideación y volver a prototipar y testear)
Lo que podemos encontrar en la fase Empatizar
“El nuevo empaque de la tarjeta y el nuevo color me hacen sentir como si estuvieran entregandome algo menos valioso. Por eso prefería la tarjeta negra, era más elgante”
Debemos tener en cuenta este sentimiento y replantearse cómo se está entregando la tarjeta.
¿ Cómo implementar una nueva estrategia para mejorar el producto FlexiDigital del Banco Finandina en cuanto su usabilidad y conversión ?
Mejoras en Producto digital Para encontrar una estrategia de mejora en el producto como tal, el cual es la cuenta de ahorros FlexiDigital se debe tener en cuenta al usuario nuevamente. Es un error sacar de la ecuación a los clientes y diseñar solo como profesionales. Al igual que la experiencia de usuario, debemos interactuar con la persona, pero esta vez no nos enfocamos en la experiencia del servicio que tiene la persona sino en la interacción usuario-interfaz. Acá se debe ser más cuidadoso y detallista pues el diseño visual va de la mano del estado emocional del cliente al usar el producto, al igual que sea una interacción clara, rápida, segura y amigable.
Investigación
Analizar las respuestas de todas las personas de las entrevistas y de las observaciones y encontrar insights para llegar al problema real que nos llevaría a mejorar el producto.
Entrevistas y encuestas al cliente sobre el producto FlexiDigital. Entrevistas profundas, de 15 min con 7 a 10 preguntas. Observar el uso que le hacen las personas al producto, escuchar sus quejas y sugerencias. Observar lo que más les gusta y lo que menos. Pedir opinión de stakeholders, empleados, directivos, personas que no tienen idea del Banco. Ejercicios con el color, tipografias, ilustraciones.
Analizar
Trabajo en equipo con diseñadores, desarrolladores para replantear un nuevo diseño o mejora dentro de la interfaz del producto. Sea en la web y en la App.
Rediseñar
Testing
Testear el nuevo diseño en un público, el cual sea cliente fidelizado, cliente, empleado, no conocedor del Banco, persona con discapacidad. La idea es que cualquier pueda usar el producto, que sea tan claro de usar que alguien que no se le facilita la tecnología logre hacer uso del producto sin necesidad de ir a una oficina o pedirle ayuda a alguien más.
Tasa de conversión
Al tener un estudio de los clientes siguiendo el diseño centrado en el usario se encuentran ciertos patrónes de comportamiento. Para mejorar la convsersión se debe tener en cuenta : Atención al cliente Publicidad Reputación de la marca Entrega del producto Entre otros.
Hacer un análisis del trafico que tiene el producto en la web y en la app, Entender cuantos clientes fidelizados se tiene, cuales son leads, cuantos han abandonado y hacer seguimiento.
Tener obetivos claros de “ qué se quiere alcanza” cuál es la meta y lo que se quiere mejorar.
Ejecución de la solución con la que se haya obtenido una mejor comvsersión para el producto.
Teniendo información y objetivos claros. Se crea el problema para hallar la propuesta de valor que haría que la conversión fuera mejor. Y a través de que mejora sucederá.
Programas de testeo para observar la reespuesta hacia las mejoras planteadas.