Kliendikeskseid ettevõtteid premeeritakse suurema kasumiga

Kliendikeskselt toimiv ettevõte

LOOB TUGEVAID SUHTEID

Deloitte on välja toonud, et kliendikesksed ettevõtted on 60% kasumlikumad kui ettevõtted, kes oma tegevustes klientidest ei lähtu. Uuringud on näidanud, et kliendikeskselt toimivad ettevõtted saavad paremini hakkama keerulistel aegadel ja nii oli see ka viimase kahe aasta katsumuste keeristes. Ettevõtted, kes olid loonud tugevad suhted oma klientide ja töötajatega, püsisid paremini jalgadel.

KATRI ROHESALU Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant

Hea teeninduse üks osa on ka naeratus. Seejuures tajume vestluspartneri naeratust ka siis, kui me teda ei näe, näiteks telefoniga rääkides. Foto: Shutterstock

Kliendikesksus kui termin on üldiselt kõigile tuttav. Kõikidel ettevõtetel on kliendid. Mida aga kliendikesksus täpselt tähendab ja milles see väljendub, on juba iseküsimus. Viimase nelja aasta jooksul olen teinud eri ettevõtete kliendikesksuse hindamisi ja küsinud pea saja ettevõtte esindajalt ettevõtte kliendikesksusele hinnangut. Vaid 16% vastanutest hindavad oma ettevõtet väga kliendikeskselt toimivaks (0–10 palli skaalal hinnangud 9 ja 10).

Mis on passiivne kliendikesksus?

Kui püüda aru saada, miks on maksimumhinnanguid suhteliselt vähe, võib ühe põhjusena välja tuua passiivse kliendikesksuse. Väliste klientide teema on pahatihti vaid eesliini üksuste vastutada ning tundub, et väga paljusid teisi töötajaid ja juhte ettevõtte välised kliendid ja kliendikesksuse teema laiemalt eriti ei puuduta. Seega, osa ettevõttest viljeleb passiivset kliendikesksust, kus sõnades väljendatakse kliendile suunatust ja kliendikesksuse olulisust, kuid üksikisiku tasandil ei tunnetata enda vastutust, panuse olulisust ega enda tegevuste mõju klientidele. Taolises ettevõttes ei saa rääkida sisulisest kliendikesksusest ning hästi toetatud ja juhitud suhetest.

Kliendikesksus on ettevõtte mõtestatud toimimise viis, mis annab raami ja sisu kogu ettevõtte toimimisele. Sisuliselt kliendikeskselt toimiv ettevõte on enda jaoks lahti mõtestanud kliendikesksuse mõiste, on teinud selle ettevõtte kultuuri osaks ning seeläbi andnud sellele tegevusliku väljenduse iga töötaja vaates.

Tuvastamaks, kas ja kui hästi on loodud ettevõttes tingimused sisulise kliendikesksuse loomiseks, tuleks vaadelda kolme valdkonda: strateegilist juhtimist, töötaja- ja kliendikogemuse olulisust ja valdkondades tehtavaid tegevusi. 1. Strateegilise juhtimise seisukohast saab oluliseks, millised on ettevõtte eesmärgid ja indikaatorid. Need annavad pildi, millele ettevõtte juhid strateegiliselt keskenduvad. Kui ettevõttel laiemalt või üksuste tasandil puuduvad eesmärgid ja indikaatorid, mis peegeldavad kliendi- ja töötajakogemust, on põhjust arvata, et sisulist kliendikeskselt tegutsemist ei pruugi selles ettevõttes olla. Teame ju kõik ütlust „Mida mõõdad, seda saad“. Oluline on, et finantseesmärkide kõrval oleks pildil ka suhteid peegeldavad mõõdikud, tagamaks juhtide tähelepanu ja arendustegevuste olemasolu ka neis. 2. Organisatsioon koosneb inimestest ning töö- ja kliendisuhted luuakse töötajate abil. Seetõttu on kliendikesksuse seisukohast kõige olulisemad just ettevõtte töötajad, nende mõtteviis ja tegevused. Töötajakogemus ja töötajate töö mõtestatus läbi kliendikesksuse ning kliendikogemuse loomise prisma loob erisuse nii töötajate kui ka klientide jaoks. Inglise filosoof Alan Ryan on toonud välja, et inimesed ei tööta lihtsalt selleks, et teenida sissetulekut, vaid nad soovivad leida tähendust. Kui iga töötaja ei mõista oma rolli ega tähtsust ettevõtte ja kliendikogemuse loomise tervikus ja pole saanud selgeks, et igal töötajal ettevõttes on oma klient isegi siis, kui ta ei puutu kokku ettevõtte väliste klientidega, on keeruline üles ehitada kliendikeskselt toimivat organisatsiooni ja kliendikeskset kultuuri. Suure tõenäosusega esineb selles ettevõttes ka passiivset kliendikesksust.

Töötajakogemust tuleb kujundada samal moel kui kliendikogemust – mõistes ootusi, arendades, mõtestades tegevusi, kogudes tagasisidet, analüüsides jne. Iga juht peaks mõistma, et tema esmane klient on tema oma töötaja. Juht loob kliendikogemust, kujundades oma meeskonnaliikmete töötajakogemust ja võimaldades neil oma klientidele head kliendikogemust luua. 3. Kliendid annavad ettevõtte tegevustele eesmärgi ja mõtte. Millest lähtuvalt ja kui teadlikult luuakse ettevõttes kliendikogemust? Kui ettevõtte iga töötaja ei ole teadlik oma klientide ootustest ja nende teekondadest, kui ettevõttes pole tasakaalustatud kogemuste ja kvaliteedi mõõtmissüsteemi, kui puudub arusaam klientide käitumisest või puudub sisuline analüüs ja süsteemne arendustegevuste praktika, on jällegi küsitav, kui kliendikeskselt saab ettevõte toimida? Kui ettevõttes ei ole kliendikohast sisendit, siis ilmselt on klientide ja seeläbi äri toimimise mõistmine nõrk ning sisulist kliendikogemuse juhtimist seal ei toimu.

Kliendi heameel on võimsam eesmärk kui aktsiaväärtus. Kui hoolitsed kliendi eest, tuleb aktsionäride heaolu iseenesest. Vastupidine ei pea lihtsalt paika – kui püüad hoolitseda aktsionäride eest, ei saa kliendid sellest kasu ja irooniline on see, et ka aktsionäridel ei ole siis pikka pidu.

ROGER MARTIN professor, äriraamatute autor, mõtleja

Roger Martin

Kliendikesksus väljendub rahulolus ja lojaalsuses

Ettevõtte klientide ja töötajate jaoks väljendubki ettevõtte kliendikeskne toimimine saadud kogemuses, mis võetakse kokku rahulolu ning käitumusliku lojaalsusena. Kliendikogemus ja töötajakogemus on omavahel väga tugevalt seotud. Ettevõttel ei saa olla õnnelikke ja rahulolevaid kliente ilma rahulolevate ja pühendunud töötajateta.

Öeldakse, et armastus on tegu. Sarnaselt võib öelda ka kliendikesksuse kohta: ettevõtte kliendikesksus väljendub juhtide ja meeskondade mõtestatud ning suhteid tugevdavates tegevustes. Nii saab hoida eemale passiivsest kliendikesksusest ja luua väärtust töötajatele, klientidele ja seeläbi ka omanikele.