Crematorium - Manual de ventas by kenya medina

MANUAL DE VENTAS

Contenido Historia ………………………………………1 Procesos …………………………………….3 Fuerza de Ventas ………………………….5 Software de ventas ………………………7 Productos …………………………………..8 Cadena de valor …………………………..9 Equipo ……………………………………..10 Telemarketing ……………………………12 Manejo de objeciones ………………….15 Cierres de ventas ………………………..18 Técnicas de cierre ……………………….22 Notas ……………………………………….27

Crematorium Somos una empresa especializada en cremaci贸n de alta calidad al mejor precio.

servicios

Ofrecemos nuestros servicios en la ciudad de Mexicali al igual que en su Valle y San Felipe, Baja California. De la misma manera, tambi茅n abarca la ciudad de San Luis R铆o Colorado, Sonora.

Dividimos a nuestros clientes en tres rubros principalmente: - De necesidad inmediata - Planes a previsi贸n - De necesidad prevista

Misión Asesorar y solucionar las necesidades funerarias de nuestros clientes, alcanzando y superando constantemente sus expectativas, mejor que cualquier otro proveedor funerario. Visión Ser la empresa número uno en servicios a previsión y servicios de necesidad inmediata, con un crecimiento constante en nuestro profesionalismo, en nuestra calidad y en nuestro toque humano. Valores Honestidad, respeto, responsabilidad, igualdad, solidaridad, actitud de diálogo y servicio de corazón.

Procesos Contrataci贸n de un servicio de previsi贸n:

Contrataci贸n de un servicio de necesidad inmediata:

Fuerza de ventas Dirección general

Asistente de director

Logística de servicios

Vendedor

Reclutamiento Para evitar la constante rotación de personal que se presenta, el reclutamiento de personal se llevará a cabo a través de una búsqueda exhaustiva dentro de la empresa, personal competente o que se encuentra bajo un ambiente laboral poco favorable en la competencia y finalmente se buscará en otros sectores similares o no relacionados con el sector cuya fuerza de ventas sea competitiva en la región.

Selección Para el proceso de selección, se recibirán los Currículum Vitae, los cuales serán revisados meticulosamente para, desde un principiodejar de lado a aquellos que no cumplan los requisitos. Posteriormente se realizarán una serie de entrevistas, exámenes médicos, exámenes psicométricos y se tomarán y revisarán las referencias antes proporcionadas.

Capacitación Una vez que se seleccionen aquellos empleados aptos para los puestos vacantes, estos serán enviados a distintos cursos para mejorar las habilidades y destrezas de los nuevos empleados en cuanto a las técnicas apropiadas para tratar con la gente sin asustarlos sino haciéndolos reflexionar sobre los beneficios que ofrecemos.

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- Clasificar prospectos y clientes actuales - Generar reportes de ventas - Cotizar e informar de manera m谩s eficiente - Monitorear avances y oportunidades de venta

Productos Cremaciรณn Urna Bรกsica

Urna de Mรกrmol Urna de Metal o Biodegradable

Precio

$6,900

$5,900

Nicho Precio

Familiar (4-6 urnas) $15,990

Relicario Precio

1 Unidad $1,500

$7,900

Nicho Comunitario (1 urna) $5,990

2+ Unidades $1,000

Cadena de Valor

Equipo Dirección General • Analizar resultados de ventas y tomar decisiones administrativas, de mercadotecnia, recursos humanos o financieras según lo amerite el caso. • Asignar recursos para eventos o ferias en donde se harán presentes para ofrecer su servicio. • Mantener y buscar buenas relaciones con los proveedores. Reclutamiento y selección. • Generación de programas de incentivos. • Aplicar políticas. • Establecer procedimientos. • Idear estrategias. • Idear tácticas. • Diseñar controles.

Asistente de Director • Crear pronóstico de ventas cada bimestre. • Supervisión a empleados. • Asignar a cada vendedor una cuota de ventas. • Administrar gastos de ventas. • Detección de clientes potenciales.

Empleado de Logística de Servicios • Verificar que se realicen todos los trámites legales. • Estar al pendiente de las dudas y necesidades de los clientes. • Tener planes de respaldo en caso de cualquier imprevisto.

Vendedores • Hacer reporte de ventas al terminar cada periodo bimestral en porcentaje alcanzado según su cuota de ventas. • Acudir personalmente con los clientes para ofrecer el servicio.

Telemarketing Guión Me identifico con cortesía a mí y a mi empresa en los primeros 5 segundos:

Hola Buenas tardes, mi nombre es ____ y hablo de la empresa Crematorium. ¿Con quién tengo el gusto? Es importante que identifiques qué tipo de respuesta de las dos siguientes se recibe: Respuesta 1: ¿Con quién quieres hablar? Esta respuesta busca saber si tienes el dato de la persona con la que te deseas comunicar. Es importante darlo para que nos comuniquen de manera inmediata. Respuesta 2: Con (nombre de quien te contesta) ¿Qué

desea?

Esta respuesta busca identificar cuál es el motivo de tu llamada. Si te ha dicho su nombre haz relación con ella, hazle 1 ó 2 preguntas que la hagan salir de su zona de trabajo, por ejemplo:

¿Cómo se encuentra hoy? Un gusto poder comunicarme con usted. Estoy seguro/a de que está ocupado/a y no quiero interrumpirlo/a, por eso seré breve, de acuerdo?

Ya que están en la misma zona, háblale por su nombre, hazla sentir agusto, recuerda que antes de que tu le hablaras algo estaba haciendo y en cuanto la llamada termine regresará a sus actividades. Esta es la parte más importante de la llamada ya que depende del 60% de tu prospección. Después se da una breve historia en donde se mencionan los motivos de la llamada. Se debe escuchar bien las respuestas. Aparte, se deben mencionar los beneficios y ventajas:

Estamos buscando personas inconformes con los servicios de previsión que se ofrecen en la región para brindarle nuestro servicio de cremación que le brindará beneficios y ventajas como ____ y ____ . ¿Le gustaría agendar una cita para explicarle bien acerca de nuestros servicios de previsión?

Es importante que no digas todos los beneficios al mismo tiempo para que cuando tenga dudas u objeciones puedas responderlas. En el cierre de la llamada se deben corroborar los datos como la fecha de la cita que se acaba de agendar, su nombre, etc.:

Para finalizar la llamada solo quiero corroborar los siguientes datos ___ Muchas gracias por su atenci贸n, agradezco el tiempo prestado y esperamos verlo pronto. Estamos a sus 贸rdenes.

Manejo de Objeciones Balanza Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones. Ejemplo - Si contrato el servicio familiar de 4 urnas me sale bastante caro. -Puede que el gasto inicial sea más fuerte, pero a la larga es más económico, ya que si obtiene 4 urnas comunitarias por sí solas, el precio final es mayor al de un paquete familiar.

Espejo Realizar preguntas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente, pero con otras palabras. La finalidad es que el cliente nos facilite mayor información, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas que nos impiden avanzar en la venta. Ejemplo - No gracias, no me interesa la cremación. - ¿No le interesa un servicio funerario? - No es el servicio funerario en sí, sino que no me siento a gusto con la cremación - ¿Por qué no le parece buena opción? - Por mis creencias, soy Católica y no me gusta la idea de esparcir las cenizas. -Pero en la religión Católica la cremación tiene varios años permitida y no necesariamente se deben esparcir. Existen urnas en donde se pueden colocar las cenizas y pueden colocarse en un nicho para visitarlos e inclusive dentro de algunas iglesias tienen espacio para guardar cenizas. - No tenía idea, deme la información y lo consultaré.

Colaboración Se involucra al cliente en la solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente. Ejemplo - Me interesan los nichos familiares pero en realidad no tengo dinero. - Dígame qué es lo que le facilita a usted la contratación. ¿o no le interesa otro paquete? tenemos más opciones... -En realidad no me interesan los otros… -¿Se le haría más fácil si se extendiera el plazo para realizar los pagos? para que las mensualidades sean menores y se le dé más tiempo. -Sí, eso es justo lo que necesito.

Cierre de Ventas Por doble alternativa Según las necesidades de las personas se ofrecen distintas opciones que se adapten a dichas necesidades; se ofrece al cliente la oportunidad de conocer los beneficios de cada una de ellas y en base a esto tomar una decisión con la que se sientan satisfechos según las opciones presentadas. Ejemplos - Tenemos un paquete familiar de nichos que incluye de 4-6 urnas, su precio es de $15,990. -También contamos con nichos comunitarios, son individuales de una urna y su precio es de $5,990. -Si comprara 4 nichos individuales, su precio sería de $23,960. A comparación del paquete que ya mencioné, el familiar, que son de 4-6 urnas, se ahorraría $7,970. ¿Cuál paquete le interesa obtener?

Por amarre Este cierre implica el terminar la presentación del producto concluyendo con una pregunta en donde se conozca que la respuesta tendiente a ser mencionada por el cliente potencial es “sí”. De esta manera, es como se empieza a familiarizar al cliente con la palabra, y así cuando se llegue a la pregunta clave ¿está dispuesto a comprarlo?, la respuesta predispuesta sea afirmativa. Ejemplos -¿Está de acuerdo en que dejar protegidos a sus seres queridos es la mejor manera de despedirse? -¿Usted considera que ir planeando esta etapa de su vida, beneficia en un futuro a sus seres queridos? -¿Está de acuerdo en que siempre es mejor tener este tipo de situaciones ya previstas a la hora de su partida?

Benjamin Franklin Convencer a la persona de la importancia de anotar los beneficios que ofrecen los planes de previsión y las objeciones o los puntos negativos de dichos planes, pues con esa lista será mucho más sencillo trabajar en convertir las objeciones en una respuesta positiva y una futura compra del servicio. Ejemplo -¿Qué le parece si nos sentamos juntos a realizar una lista de pros y contras del servicio? (ante los puntos en contra) ¿Por qué considera esto algo negativo? (refutar con algo positivo).

Por compromiso Se basa en rebatir objeciones con nuevas oportunidades de venta. Ejemplo -¿Está de acuerdo en que planear este tipo de servicio resulta ser un beneficio para sus familiares y que pensar en ello no debería ser un tabú, sino una responsabilidad?

Técnicas de Cierre De la visión Se busca que el cliente logre proyectarse en su futuro y así hacerle saber de la necesidad del producto que ofertamos. Ejemplo - ¿En dónde se ve usted en 10 años?, ¿y en 20?, ¿30?, ¿cree usted que cumplir con un servicio de previsión le ahorrará gastos, tiempo y duelo en el momento de la partida de un ser querido? - ¿Y si quien tuviera que pasar por ese duelo, fuera su familia?

De las 3 R’s Se venderá el producto argumentando que siempre se le podrá hacer una reposición, reparación o reembolso. Ejemplo - Ha tomado usted una muy buena decisión, sabemos que estará más que satisfecho con el plan que ha contratado, sin embargo, nosotros contamos con planes de reparación o reembolso si se llegase a presentar un problema.

Del flaqueo Darse por vencidos al principio si el cliente esta reacio a contratar un servicio, para comentarle que estamos aquí para lo que necesite en el futuro, una futura contratación. Ejemplo Muchas gracias por habernos regalado un poco de su tiempo, quedamos a sus órdenes, así que si en un futuro necesita algo ya sabe que aquí estamos nosotros.

Del interés especial Proporcionar argumentos que se relacionen con la salud, la familia y los ingresos de la persona, siendo estos temas son de especial interés para todos. Ejemplo ¿Cree usted que con contratar un servicio de previsión en el momento de la partida de un ser querido se ahorrará gastos? Piense en todas las decisiones que se deberán tomar en el momento del duelo...

Del servicio Clientes motivados a comprar con incentivos adicionales. Ejemplo El plan de previsi贸n cuesta aproximadamente $13,000.00 M/N, pero si lo contrata hoy se le ofrece un descuento en urnas diferentes a las que incluye su paquete o un relicario para que lo lleve con usted (descuento o gratis) o aplicaciones para su urna (descuento o gratis).

Venta personal La mejor manera de cerrar una venta es llegando a los intereses de las personas por medio de una venta personal. Ejemplo (Escuchas al cliente atentamente y discretamente le preguntas cosas relacionadas a la persona para conocer sus necesidades) Escuchando sus inquietudes pude deliberar que lo m谩s importante para usted es su familia y lo que enfrentar谩n en el momento de la partida de un ser querido, por lo tanto el plan de previsi贸n que le puedo ofrecer y que se adapte a sus necesidades es...

De los estados de ánimo Lograr que los clientes potenciales pasen por las cuatro etapas: atención a la información, interés por los beneficios presentados, deseo de dejar a sus seres queridos protegidos y la acción final o compra.

Ejemplo Estos son los planes con los que cuenta Crematorium, el cliente contesta que él no toma decisiones sino que las toma su esposa, la fuerza de ventas le contesta que tal vez no adquiera el producto pero que es importante que tome en cuenta que si la persona llegara a faltar, ¿considera conveniente dejarle a su esposa la responsabilidad de tomar decisiones durante el duelo? y se espera para que la persona tome un decisión.

De la solución de un problema Cuando se llega a conocer a la persona, te das cuenta que por su mente siempre pasa el bienestar de los suyos, por lo que con esta táctica te das a la tarea de demostrarle que lo que vendes satisfacerá sus necesidades y solucionará las posibles problemas a los que se enfrentara su familia si no cuenta con un plan de previsión. Ejemplo Después de analizar sus inquietudes acerca del bienestar de su familia, yo le recomiendo tener a su familia preparada para evitar la toma de decisiones en el momento de la partida de un ser querido, contratando el plan “x” que es el que más se acomoda a usted.

Notas ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

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Av. Lerdo de Tejada #1153 Entre calle C y D Segunda Secci贸n Mexicali, B.C. M茅xico 21100

555 - 6363 CrematoriumSaDeCv