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De extremo a extremo: la próxima generación de servicios de viajes
TECNOLOGÍA
De extremo a extremo: la próxima generación de servicios de viajes
Atento a los nuevos tiempos, todos los sectores evolucionan para satisfacer las necesidades de sus clientes. Una tendencia que incluye a la industria del turismo, que debe estar atenta a las opciones de transformación.
Desde la televisión hasta la música pasando por la banca, todos los sectores están evolucionando y transformándose para satisfacer las necesidades del cliente. Tomemos el segmento bancario como ejemplo. Tradicionalmente, un banco ofrecía productos como ahorros e hipotecas desde una perspectiva muy limitada de su clientela. Pero últimamente esto está cambiando. A través de la transformación digital, las casas bancarias llegan a sus clientes con aplicaciones y reuniendo datos que antes estaban aislados para recomendar los servicios adecuados, en el momento adecuado, para cada usuario. ¿Quiere ver todos sus productos bancarios de cualquier proveedor en la propia app del banco? No hay problema, eso está empezando a suceder. Está por ver si los establecimientos tradicionales se moverán con la suficiente rapidez para seguir siendo relevantes en la era “Fintech”. Pero el cambio está en marcha.
TIEMPO DE CAMBIOS
Hay muchos otros ejemplos de industrias que no han respondido a las necesidades de los clientes con la suficiente rapidez. Como Blockbuster y los proveedores tradicionales de televisión por cable, que ofrecían opciones limitadas con niveles de servicio deficientes. Al principio, servicios como Lovefilm llenaron el
vacío. Y más recientemente, disruptores externos como Amazon y Apple rompieron el molde desplegando experiencias multimedia siempre disponibles y con la amplia gama de opciones que los clientes deseaban. Es esencial que el sector de los viajes aprenda de estos ejemplos, simplifique el funcionamiento de la cadena de valor y se centre en lo que realmente importa a los viajeros. Hace tiempo que se venía hablando sobre la posibilidad de ofrecer servicios de viaje de principio a fin, pero como resultado del impacto de la pandemia finalmente esto empieza a suceder. Mientras seguimos enfrentando al Covid-19, el sector de los viajes está acelerando el ritmo de su transformación digital. Impulsado por la necesidad de hacer las cosas de forma diferente, la aceleración de estándares como NDC y OneOrder, y una convergencia de tecnologías que incluyen la nube pública, la identidad digital y las plataformas abiertas, se está haciendo posible ofrecer una visión integral de la situación.
DECIUS VALMORBIDA
Presidente de la unidad Travel de Amadeus
OPCIONES DE TRANSFORMACIÓN
-Identidad digital: con identidades digitales permanentes como la solución Traveler ID de Amadeus es posible reconocer al viajero en cada etapa de su viaje como nunca se hizo antes. Se trata de una nueva y emocionante base que permite a los proveedores ofrecer su parte dentro de un servicio integral basado en las necesidades individuales de cada viajero. -Plataformas abiertas: nuestro propio enfoque de plataforma abierta crea un verdadero mercado, lo que significa que las aerolíneas pueden conectarse con otros proveedores (ferrocarriles, transportes terrestres, hoteles, aeropuertos, empresas de digital-first, etc.). Esto hace que los procesos propios de la aerolínea estén siempre disponibles para los socios, de modo que los servicios de extremo a extremo puedan ser empaquetados, vendidos y atendidos a escala por primera vez. Además, ayuda a que las líneas aé-
TRAVELER ID PARA VIAJES SEGUROS (1:21)
reas se conviertan en proveedores centrados en los pedidos en calidad de minoristas de extremo a extremo. -Nube pública: admite el flujo de datos a hiperescala entre diferentes proveedores de viajes. Es mucho más fácil, por caso, conectar a las aerolíneas con los aeropuertos para que estos puedan colaborar en la infraestructura de identidad biométrica compartida cuando esta se encuentre preintegrada en la nube. Recientemente, Amadeus se asoció con Microsoft para aprovechar la tecnología de la nube y explorar nuevos productos y soluciones a fin de generar experiencias de viaje más fluidas en el futuro. -NDC: ayuda a las aerolíneas a comercializar ofertas más sofisticadas, empaquetando productos de otros proveedores que conforman un servicio de viaje de extremo a extremo. El NDC es un paso fundamental para mejorar la venta minorista de viajes. La adopción del estándar está aumentando rápidamente y esperamos que todos los vendedores de viajes de Amadeus estén preparados para el NDC este año. -OneOrder: a través de esta herramienta están tomando forma estándares con una cesta de compras al estilo de Amazon y en la que los viajeros pueden añadir no sólo productos de la aerolínea, sino cualquier servicio de terceros.
LAS INDUSTRIAS CONTRAATACAN
Hemos visto en muchos sectores que las empresas que operan en nichos salen adelante y sobresalen en la entrega de lo que sus clientes necesitan al asociarse con otras firmas dentro o fuera de su propia área. Desde la industria de la alimentación hasta la de la moda, la formación de alianzas ha demostrado su valor. Pensemos en el sector de la automoción, donde las marcas de coches han colaborado en torno a nuevos estándares industriales para compartir información en grupos como MOBI, de modo que cada coche tiene su propia identidad digital. Esto sienta las bases para el intercambio inteligente de datos con el fin de encontrar puntos de recarga eléctrica y permitir un futuro de conducción autónoma que no esté administrado por Silicon Valley. Y lo que no deja de ser importante, se trata de un gran paso hacia la prestación de los servicios avanzados de movilidad que esperan los clientes.
Mientras seguimos enfrentando al Covid-19, el sector de los viajes está acelerando el ritmo de su transformación digital IMPLICANCIAS PARA LOS VIAJEROS
Para los clientes, este enfoque podría marcar el comienzo de una era dorada de la industria, ya que la tecnología facilita la opción de viaje altamente personalizado que sólo unos pocos privilegiados experimentan hoy en día, normalmente a cargo de asistentes personales y agentes que dedican tiempo a conectar los puntos necesarios para empaquetar la travesía. Por ejemplo, si se reserva con una identidad digital unificada, el conductor del traslado puede estar esperando al pasajero en el aeropuerto basándose en un mejor intercambio del itinerario del viajero, con alertas en cascada a través de la cadena si se produce un retraso en el vuelo. Si el viaje en tren forma parte del viaje, las opciones serán visibles cuando se produzca la búsqueda original y la aerolínea podrá combinar, vender y contabilizar el elemento ferroviario en una sola transacción. Los viajeros podrían ser segmentados en función de sus necesidades individuales. Por ejemplo, a aquellos clientes que seleccionen un servicio premium se les podría ofrecer servicios de limusina con transporte de equipaje por separado, acceso a la sala VIP del aeropuerto y servicios biométricos rápidos. La unión de todos estos factores, en un momento en el que la necesidad de pensamiento creativo es máxima en todo el sector, proporciona los elementos necesarios para dar paso a la próxima generación de servicios de viaje. Gran parte del trabajo duro ya se ha hecho o está en marcha. El siguiente paso crítico será aplicar estos habilitadores como parte de nuevos servicios innovadores que beneficien al viajero. No dudo de que van a ser unos años apasionantes para el sector de los viajes, ya que ayudaremos a realizar este cambio fundamental para impulsar grandes travesías y reconstruir la industria.
