GESTIÓN ADMINISTRATIVA Estándares de calidad para Instituciones de Protección y Atención Integral a las personas mayores.
Información de
Equipo de Asesoría Técnica en Estándares de Calidad asesoriatecnica@sdis.gov.co
Subdirección para la Vejez - Secretaría Distrital de Integración Social
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GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución u organización, con respecto a la calidad, orientadas a lograr el cumplimiento de unos requisitos que incidirán en la satisfacción del cliente. CALIDAD Grado en el cual un conjunto de características inherentes, cumplen con los requisitos. PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan y que transforman elementos de entrada y de salida
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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Orientación al cliente, Liderazgo, participación, enfoque de procesos, Enfoque del sistema a la gestión, Mejoramiento continuo, Toma de decisiones basadas en datos, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
ENFOQUE DE PROCESOS: Las Instituciones y organizaciones tienen un modelo de operación por conjuntos de actividades, donde la calidad comienza y termina en el cliente. El cliente quien finalmente recibe el servicio debe quedar satisfecho y esto se logra cuando se ha dado el cumplimiento de unos requisitos. MEJORAMIENTO CONTINUO Mejorar es incrementar la capacidad para el cumplimiento de los requisitos. Este principio se materializa cuando esto se realiza de manera permanente, frecuente y periódica.
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PLATAFORMA ESTRATÉGICA ¿QUÉ ES? Es una herramienta gerencial para la toma de decisiones, la optimización de recursos y los resultados obtenidos, integrando y alineando la estrategia de la institución, las potencialidades identificadas y los objetivos institucionales. Recoge los siguientes elementos: Misión, visión, objetivos, valores institucionales. ¿ CUÁL ES SU UTILIDAD? El desarrollo, interiorización e implementación de estos elementos contribuyen con la competitividad de la institución, ya que facilita su diferenciación de las otras instituciones. Para alcanzar la competitividad institucional se requiere analizar cómo está ubicada la institución con respecto a las demás, con quiénes se establecen relaciones y cómo llevar una propuesta de valor a los clientes.
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MISIÓN ¿QUÉ ES? Es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización. Responde a la pregunta ¿qué hace?, de manera que enuncia a qué clientes ofrece sus servicios, qué necesidades satisface, qué tipos de servicios ofrece y en general, cuáles son los límites de sus actividades.
Se caracteriza por ser: Corta: sencilla, fácil de comprender, redactada con un lenguaje que le llegue a todos y todas los ciudadanos-as. Memorable: de fácil recordación, evidencia por qué la Institución existe. Inspiradora: motiva a los colaboradores-as, clientes, proveedores a comprometerse con las acciones primordiales para la institución, invertir y hacer negocios. La voz que habla de nosotros: refleja la individualidad, personalidad, y diferencia de la Institución con respecto a las demás. La voz que le habla al mercado: habla de sus clientes, se pone en los zapatos de estos al entender cuáles son sus necesidades y expresar cómo la institución encaja en su vida y les ofrece un valor agregado.
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MISIÓN ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Involucre a las personas clave de la Institución, generando espacios de conversación para la construcción de la Misión. 2. Revise el contenido de la Política Pública Social para en Envejecimiento y la Vejez (PPSEV) y responda las siguientes preguntas: • • • • • • • • •
¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué hacemos? ¿Dónde lo hacemos? ¿Por qué lo hacemos? ¿Para quién trabajamos? ¿Qué necesidades satisfacemos? ¿Cómo vamos a satisfacer estas necesidades? ¿En qué nos diferenciamos?, miembros de la organización.
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MISIÓN ¿CÓMO SE FORMULA? 3. Anote las respuestas en un tablero o cuaderno. 4. Proceda a redactar un texto que integre las respuestas consignadas y la PPSEV, de manera inspiradora, diferenciando claramente su institución de las demás instituciones que ofrecen servicios en la ciudad. 5. Comparta el texto con los-as integrantes, colaboradores-as, personas clave de la Institución. 6. Una vez lista y aprobada la Misión publíquela, divúlguela y socialícela con una frecuencia determinada entre los miembros de la organización.
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MISIÓN Ejemplo CEMEX “Cemex es una compañía Global, líder en la producción y distribución de cemento, con operaciones posicionados en los mercados más dinámicos del mundo a través de 4 continentes, Cemex combina un profundo conocimiento de los mercados locales con su Red Mundial de operaciones y sistemas de tecnología informática a fin de proveer productos y servicios de clase mundial a sus clientes, desde constructores individuales hasta grandes contratistas industriales”. Ejemplo Nike “Traer inspiración e innovación a cada atleta del mundo”.
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VISIÓN ¿QUÉ ES? Define y describe la situación futura que desea tener la institución. Indica hacia dónde se dirige. Se caracteriza por ser: Futurista: proyecta la Institución en el corto, mediano y largo plazo. Clara y Visible: es entendible para todos y todas y refleja la visualización del futuro de la Institución. Audaz, Refleja sueños, aspiraciones y retos. Proyectada en el tiempo: establece los retos mínimo para los próximos 5 años. TIPOS DE VISIONES: Cuantitativa: Indica los retos a nivel económico, por ejemplo, recaudar utilidades por 50,000,000 de pesos. Competitiva: expresa que quiere sobresalir en algunos aspectos frente a sus competidores. Superlativa: Manifiesta que quiere ser la número 1 o el mejor entre las instituciones u organizaciones del mercado.
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VISIÓN ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as, personas clave de la Institución, generando espacios de conversación para la construcción de la Visión. 2. En estos espacios revise el contenido de la Política Pública Social para en Envejecimiento y la Vejez – PPSEV y piense en un periódico o revista conocida Nacional o Internacional y respondan la siguiente pregunta: Si tuviéramos la oportunidad de estar en la primera plana de esta revista o periódico, ¿Qué queremos que digan de nosotros?. 3. Responda las siguientes preguntas: ¿hacia dónde va la Institución?, ¿cómo la ven en 5 años?.
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VISIÓN ¿CÓMO SE FORMULA? 4. Anote en un tablero o cuaderno las diferentes opiniones.
5. Proceda a redactar un texto que integre las respuestas consignadas y contenga las características mencionadas. 6. Comparta el texto con quiénes participaron en la resolución de preguntas. 7. Una vez lista y aprobada la Visión publíquela, divúlguela y socialícela entre los miembros de la Institución.
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METAS ¿QUÉ SON? Son finalidades a cumplir para la que se disponen medios determinados. Están orientadas a contribuir con la medición de objetivos. Se caracterizan por ser: Específicas: Indican de manera clara qué se quiere lograr. Medibles: expresan si se logró lo propuesto a través de una medida objetiva. Alcanzables: son sueños y retos posibles de lograr. Relevantes: son importantes para la institución y para mejorar la calidad en la prestación de los servicios. Asociados a una fecha de compromiso: se alcanzan en un tiempo específico.
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OBJETIVOS ¿QUÉ SON? Son aquellos propósitos que la Institución persigue con relación a las actividades o acciones que se ha planteado desarrollar en un periodo específico. Se caracterizan por responder a las preguntas Qué, Cómo y Para Qué. Los objetivos se clasifican en generales y específicos. Los segundos se refieren al conjunto de acciones a realizar para lograr el objetivo general. ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as , áreas de la Institución. 2. Identifique junto con su equipo, qué quiere lograr, para qué quiere lograrlo y cómo lo va a lograr. 3. Asigne una unidad de medida para saber si pudo lograr lo que se propuso. 4. Fije un tiempo determinado para lograr el objetivo.
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INDICADORES ¿QUÉ SON? Expresiones cualitativas o cuantitativas observables que permiten describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo .
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INDICADORES DEBEN PRESENTAR LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS: OPORTUNOS Deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles. EXCLUYENTES Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una dimensión particular de la gestión. Si bien la realidad en la que se actúa es multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones (económica, social, cultural, política u otras), pero no puede abarcarlas todas. PRÁCTICOS Que se facilite su recolección y procesamiento.
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INDICADORES DEBEN PRESENTAR LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS: CLAROS Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como referencia. EXPLÍCITOS Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar interpretaciones ambiguas. SENSIBLES Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
TRANSPARENTES/VERIFICABLES Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad. Hay indicadores de diferentes clases: Eficiencia, Eficacia, Efectividad, de Economía y Ambientales. (Ver Guía para la construcción de indicadores de gestión DAFP-2012)
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VALORES INSTITUCIONALES ¿QUÉ SON? Se refieren al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la institución, la preferencia, o elección de unas cosas o comportamientos, en vez de otros. Se caracterizan por ser: Específicos: elegir 5 0 7 valores fundamentales. Se redactan con más de una palabra: se expresan mediante una oración donde el valor está acompañado de una información adicional que lo aterriza. Por ejemplo, Respeto hacia los-as clientes y ciudadanos-as. Compartidos: representan a toda la institución. Guías del comportamiento: motivan la coherencia entre la lista de valores y el comportamiento habitual de colaboradores-as. Determinan las expectativas: con los-as colaboradores-as, entre ellos-as y con los-as clientes y ciudadanos-as. Indican qué es Tolerable y qué no lo es: por ejemplo manifiestan que no es tolerable la falta de respeto, pero es deseable negociar las diferencias mediante el diálogo.
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VALORES INSTITUCIONALES ¿CUÁL ES SU UTILIDAD? Responder a la pregunta en qué creemos y orientar el comportamiento de los-as colaboradores-hacia allí. Objetivos: Metas o finalidades a cumplir para lo cual se disponen medios determinados
Políticas: Son guías para orientar la acción, son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones sobre una situación que se repite con frecuencia en una institución. Contribuyen con el logro de los objetivos e implementación de estrategias.
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VALORES INSTITUCIONALES ¿CÓMO SE FORMULAN? 1. Involucre a las personas clave de la Institución, generando espacios de conversación para la definición de los valores institucionales. 2. Puede generar un cuestionario “anónimo” dónde los-as invitados-as responden a preguntas generales que permitan explorar cuáles son los principios que rigen el comportamiento en la institución. 3. Analice las respuestas y elabore el listado de valores. 4. Forme a sus colaboradores-as en los valores definidos y los comportamientos asociados. Emplee distintas metodologías. 5. Refuerce los valores definidos, hable de ellos en reuniones, publíquelos en la pagina web, o en lugares visibles. 6. Reconozca a quiénes se conviertan en modelo a seguir, sea innovador construyendo este tipo de estrategias. 7. Defina y materialice consecuencias para aquellos-as que se comportan en contravía de los valores establecidos. 8. Incorpórelos en la cultura corporativa, cuéntele a sus clientes y ciudadanos-as en generales cuáles son sus valores y garantice que el servicio ofrecido y el comportamiento de sus colaboradores-as está guiado por esos valores.
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ACCIONES DE AUTOEVALUACIÓN ¿QUÉ SON? Son aquellas acciones orientadas a medir la satisfacción del cliente interno y externo. ¿CUÁL ES SU UTILIDAD? Ofrecen indicadores para la mejora en la prestación de los servicios e incremento de la satisfacción de los clientes. Ofrecen un panorama para el ajuste de políticas de administración del talento humano. ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Identifique el método más idóneo para medir la satisfacción de los clientes: Encuestas, entrevistas…. 2. Diseñe el-los Instrumentos y determine la frecuencia de aplicación 3. Aplique los instrumentos 4. Sistematice y documente los resultados 5. Plantee acciones preventivas, correctivas y de mejora, según el caso y de acuerdo con los resultados obtenidos.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ¿QUÉ ES? Se refiere a la organización del talento humano que trabaja en la institución, incluye la división del trabajo y la jerarquía de autoridad y responsabilidad. Normalmente se representa a través de un Organigrama y se fundamenta en el concepto, estrategia, procesos y otras características de la institución, las cuáles están definidas en la plataforma estratégica y en documentos que recopilan las responsabilidades y descripción de los puestos de trabajo. En suma una estructura es un conjunto de puestos de trabajo agrupados por departamentos, unidades o áreas. Hay varios tipos de estructuras: Funcional: Se especializa por funciones, por ejemplo la función de ventas, producción, administración. Cada función constituye una unidad o área. Por división geográfica: Diseñada integrar en la operación las sedes o sucursales de la Institución. Por proyectos: Elaborada para dar respuesta a los proyectos de la Institución. En general, las Instituciones y Organizaciones cuentan con estructuras mixtas.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Defina las actividades a realizar y cómo estas fluyen entre el talento humano y las personas en general que conforman la Institución. 2. Identifique habilidades, conocimientos, experticias ideales para desarrollar las actividades propias de la Institución. 3. Diseñe la estructura explicita ideal de la Institución Organigrama con flujos de trabajo y ajústela teniendo en cuenta la estructura informal de la Institución, la cual se ha consolidado a través del tiempo.
4. Divulgue y socialice la estructura de la Institución con el Talento Humano.
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POLÍTICAS ¿QUÉ SON? Es una decisión escrita que establece una guía para los miembros de la institución sobre los límites dentro de los cuales puede operar en diferentes asuntos. Reflejan los valores de la Institución. Manifiestan de manera explícita cómo y por qué se valora al talento humano que trabaja en la institución y los clientes externos. Tiene una íntima relación con las políticas públicas. ¿CUÁL ES SU UTILIDAD? Contribuyen con el logro de implementación de estrategias.
los
objetivos
e
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POLÍTICAS 1.
2. 3. 4. 5.
¿CÓMO SE FORMULAN? Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as, personas clave de la Institución, generando espacios de conversación para la definición de Políticas institucionales. En estos espacios defina para qué práctica es importante definir una política, por ejemplo Políticas de ingreso a la Institución. Una vez definida la política que quiere elaborar, redacte su contenido haciendo énfasis en aspectos como la satisfacción del cliente. Comparta el texto con quiénes participaron en la definición de la política con el fin de que será retroalimentada. Una vez lista y aprobada la Visión publíquela, divúlguela y socialícela entre los miembros de la Institución.
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PROCEDIMIENTOS ¿QUÉ SON? En el marco de un sistema de gestión de Calidad se refieren a la documentación de las actividades que le ofrecen valores agregados a las Institución, de manera que se describen los pasos que se deben llevar a cabo para llegar a un determinado resultado. Ejemplo procedimiento para ingreso de personas mayores a la Institución. ¿CUÁL ES SU UTILIDAD? Permite conocer el funcionamiento interno de la Institución en lo relacionado con la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y responsables. Además, son útiles a la hora de realizar procesos de Inducción o capacitación al talento humano que, ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
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PROCEDIMIENTOS
¿CÓMO SE FORMULAN? 1. Identifique el procedimiento que va a diseñar. 2. Identifique entradas, recursos, controles y salidas. 3. Identifique las políticas del procedimiento. Por Ejemplo, en un procedimiento de cobranzas la institución tiene definido que antes de iniciar cobro jurídico realiza una llamada al cliente y notifica por correo electrónico. 4. Elabore el paso a paso, desde el primer paso hasta el último paso requerido para dar cumplimiento al procedimiento. Por ejemplo para un procedimiento de pago a proveedores el primer paso es recibir la factura del proveedor y el último realizar el pago. Involucre al talento humano de la Institución de acuerdo con su especialidad para la elaboración del paso a paso. 5. Documente el paso a paso en un formato creado para tal fin 6. Divulgue el o los procedimientos elaborados con el talento humano de la institución
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS ¿QUÉ ES? Es la carta de presentación de la Institución donde reposa información básica y de interés para los clientes. ¿CUÁL ES SU UTILIDAD? Brinda a clientes externos información detallada sobre los servicios ofrecidos por la Institución y los motiva para preferirla entre sus competidores.
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS ¿CÓMO SE FORMULA? 1. Señale el nombre de la Institución. 2. Elabore un texto donde cuente de manera inspiradora la historia de la Institución. 3. Ubique la misión, visión, valores y objetivos Institucionales. 4. Describa los servicios que ofrece y valores agregados en su prestación. 5. Ofrezca información sobre los costos de los servicios ofrecidos. 6. Señale los datos de contacto y ubicación de la Institución. 7. Asegure la circulación del portafolio de modo que sea conocido por clientes potenciales y ciudadanos-as en general.