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PANORAMA DE LOS HOTELES EN LATINOAMERICA
CON CREATIVIDAD Y PERSEVERANCIA, LA HOTELERÍA EN AMÉRICA LATINA BUSCA OPCIONES CONDUCENTES A SUPERAR LOS RETOS QUE HAN TRANSFORMADO EL MUNDO EN EL ÚLTIMO AÑO.
LA HOTELERÍA DE AMÉRICA LATINA
MIRA HACIA DELANTE
Aunque enfrentan desafíos, líderes hoteleros buscan salidas que les permitan seguir adaptándose a los cambios bruscos que se han impuesto en el último año en el mundo.
Por Juan Uribe Fotos Cortesía Hospitality Citelis, IHG, Hotel Estelar y
Real Hotels & Resorts
Los últimos doce meses serán recordados como una época en la que cambió la historia de la humanidad. La pandemia de Covid-19, que hasta hace pocos días había dejado cerca de 2,5 millones de fallecidos, también ha causado estragos en la economía mundial. Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), 174 millones de empleos se habían perdido en la industria del turismo hasta mediados de febrero.
Este contexto inédito es en el que la hotelería de América Latina intenta encontrar el camino de la recuperación. En esta ocasión sondeamos las opiniones de expertos del sector que diario trabajan para reactivar esta parte esencial de la economía y de las vidas de millones de personas.
No hemos querido encontrar más diagnósticos ni les hemos pedido a los protagonistas de la hotelería en la región que sean clarividentes; los hemos buscado para conocer sus opiniones respecto de las experiencias profesionales que han vivido desde comienzos de 2020. Les preguntamos qué han aprendido, cómo se han adaptado y, sobre todo, cómo empiezan a ver la senda de la recuperación.
La resiliencia de la hotelería se refleja en varios de sus líderes. Gerardo Murray es director general de Hospitality en Citelis, la división inmobiliaria de la mexicana Organización Ramírez, bajo la cual están hoteles, centros de convenciones y centros de espectáculo. Él opina que esta es una industria que se va a seguir sacudiendo.
“Vamos a tener una recuperación lenta, paulatina”, comenta y, aunque advierte que no pretende adivinar el futuro, anticipa un crecimiento frente a 2020, un año en el que se
Hotel Estelar La Fontana, en Bogotá.
“tocó fondo”. Murray enfatiza en que en medio de la recuperación es indispensable que la hotelería se concentre en tres aspectos críticos: el primero es proveer seguridad y consistencia en la seguridad al viajero, con iniciativas como la de Clean Promise, de InterContinental Hotel Group (IHG), que asegura que las personas lleguen a un lugar seguro. El segundo es la diversificación, “Hay que pensar en dónde están las oportunidades, hacia dónde están apuntando los viajeros, qué están prefiriendo y quiénes son los viajeros, porque ya no son los mismos y no se van a comportar igual que antes.” El tercero consiste en buscar esquemas que ayuden a la rentabilidad durante estos próximos años. “El negocio estará más contraído, así que hay que cuidar la rentabilidad sin descuidar la experiencia de tu cliente, que tiene que estar en el centro de tus decisiones. Ahí entra la magia del hospitality, con amabilidad y conocimiento del cliente para que puedes crearle un gran momento de verdad sin que sea oneroso”, subraya.
Claudia Méndez es la directora corporativa de Mercadeo y Ventas de Hoteles Estelar, presente en 26 propiedades en 12 destinos de Colombia y Perú. Ella explica que la pandemia obligó a esta compañía a pensar de una forma diferente.
Renovamos algunos ambientes, aprovechando el confinamiento, brindamos nuevos espacios para disfrutar nuestra experiencia gastronómica en los restaurantes y en la atención de eventos y domicilios”.
JW Marriot Hotel Bogotá.
Adaptamos habitaciones de hotel a habitaciones de trabajo con privacidad, bioseguridad y servicios: internet, teléfono y alimentación segura”.
“Antes la participación de los ingresos por concepto de alojamiento tenía una gran relevancia en nuestros hoteles, pero nos vimos abocados a recomponer nuestras ventas y potencializar las fortalezas de otros departamentos, cambiando totalmente nuestro enfoque ante la necesidad de generar ingresos”, asegura. “Creamos nuevas experiencias y servicios para el mercado local, adaptando nuestros espacios de forma rápida a las nuevas condiciones del mercado y ofreciendo planes ajustados a las necesidades de los clientes para salir de la rutina por descanso o por trabajo”, afirma. En ese sentido, destaca el hecho de que Hoteles Estelar creó opciones de coworking, eventos híbridos, pasadía office, servicios de catering, domicilios de restaurantes y estadías seguras, entre otras cosas.
Un caso de éxito de esta empresa fue la alianza que hizo en diciembre pasado con la Feria Buro, en la que demostró los cambios implementados y la posibilidad de adaptarse a circunstancias adversas. “Convertimos al Hotel Estelar La Fontana, en Bogotá, en un centro comercial que congregó a 200 expositores y a toda la ciudad a vivir experiencias diferentes. Los asistentes disfrutaron de la propuesta comercial de jóvenes diseñadores y de nuestra arquitectura; de áreas verdes, espacios al aire libre, plazoletas de comidas y diferentes opciones de restaurantes, entre otros ambientes. Todo con el cumplimiento de las normas de bioseguridad establecidas por la ciudad y por la cadena”, afirma.
A DESCUBRIR LO LOCAL Para José Marti, director de operaciones de Real Hotels & Resorts y gerente general del JW Marriott, en Bogotá, una de las principales enseñanzas que la pandemia le ha dejado es el descubrimiento de que “hay más mercados que los dos o tres con los que trabajábamos (hombres y mujeres de negocios, convenciones y grupos). Si antes de la pandemia la ocupación estaba en 70%, hemos aprendido que podríamos haber estado al 90% con el turismo local, que te llena espacios de los hoteles”, comenta
Hotel NH Collection Royal Medellín.
al referirse a las habitaciones que en ciudades con perfil corporativo estaban desocupadas los fines de semana.
Él recuerda cuando su ciudad, Barcelona, se estaba preparando para albergar las Olimpiadas de 1992 bajo el liderazgo del gobierno y de la alcaldía, y bajo la sombra del proyecto Barcelona, ponte guapa. “Nos pusieron a todos a arreglar las fachadas, a limpiar la ciudad, a vivir los parques, los hoteles, los museos; nos educamos todos, hicimos las Olimpiadas y la ciudad; adonde antes no iba nadie, ahora es la segunda más visitada del mundo”, observa.
Por su parte, un aspecto que destaca Óscar Restrepo, director general regional de NH Hotel Group para Colombia y Ecuador, es el de la transformación a la que se está sometiendo la hotelería. “Todos los actores de la industria de eventos y convenciones debemos trabajar unidos, tenemos que cambiar la oferta a eventos híbridos y más tecnológicos, a eventos al aire libre”, manifiesta y pone un ejemplo: NH Hotel Group ha identificado 30 000 m2 para eventos y convenciones en sus propiedades en Buenos Aires, Bogotá, Ciudad de México y Santiago de Chile. Están distribuidos en 276 salones y 25 espacios al aire libre, como terrazas, jardines y áreas de piscina que suman alrededor de 8 000 m2 .
El aspecto tecnológico es algo en lo que Jerome Luciani, director general del Hilton Buenos Aires, también hace hincapié. De hecho, opina que la pandemia ha acelerado su implementación. “Somos un poco conservadores como gremio. Estábamos encaminados a usar más tecnología para check in, check out, abrir puertas con un celular y limitar los contactos”, dice, y agrega que estas innovaciones seguirán tomando velocidad. No obstante, es claro al afirmar que en medio de este auge tecnológico es fundamental el factor humano. “Al final nos hemos dado cuenta de que más que nunca somos un negocio de gente y de que el contacto humano, aunque pudiéramos pensar lo contrario, es aún más importante que antes. Nuestra vocación de hoteleros y de hospitalidad es clave hoy en día”, reflexiona.
