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Meetings Education – Por Alejandro Watson
la Fase De Pre-evento
Después de acordar en la propuesta comercial las características y necesidades del servicio a contratar en el manejo de un grupo determinado, podría pensarse que se tiene control de los elementos que integran dicho evento, pero rara vez, el mismo se realiza sobre las bases y necesidades con que fue conceptualizado originalmente. Un evento está sujeto a la intervención de diversos actores, situaciones e influencias por parte de los organizadores y de los prestadores de servicios que requieren del manejo de un sinnúmero de variables.
Tomando en cuenta estas influencias y cambios en su proceso, durante la etapa de pre-evento la empatía con que se preste el servicio y un adecuado asesoramiento, se convierten en elementos clave en su previsión, planeación e implementación, es aquí donde el coordinador de grupos y convenciones se convierte en “el actor principal del éxito” por parte del prestador de servicios en la realización de un evento, ya que tiene la oportunidad y contacto necesarios para hacer del organizador un cliente fiel y repetitivo.
Normalmente, nos concentramos en detalles de carácter técnico y dejamos en segundo término la información que nos permitirá marcar las diferencias ante otras opciones.
Es en esta etapa donde se enlaza la promesa de ventas con la entrega final y adecuada del producto, y en este sentido, es vital reconocer que los organizadores –sin considerar el nivel de experiencia-, no necesariamente conocen el detalle de nuestra capacidad operativa y funcional, pero es también en donde todos ellos pueden dar la información clave que permita individualizar el servicio y actuar en equipo con el proveedor en la realización de un gran evento.
Cuando se organiza cualquier evento, el enfoque de la asesoría ciertamente es de gran utilidad, particularmente si nos enfocamos en ayudar al organizador a alcanzar los objetivos y metas reales y finales que originan la idea de realizar un evento. Para esto, un coordinador debe asegurarse primeramente de que la información que se ha recibido hasta ese momento es entregada por la gente encargada de negociar con todo tipo de detalles que han sido requeridos y que le hayan sido informados de forma integral, pero también es cierto, que en la mayoría de los casos existen una serie de elementos que son vitales para los clientes que aún siguen en juego y que sólo se resuelven con una comunicación eficaz. Entre las variables, tenemos:
Puntualidad y asertividad desde el contacto inicial, orientándonos a resolver inquietudes y
satisfacer las necesidades- Los clientes quieren saber que “nos ocupamos por sus necesidades e inquietudes” y que basados en el conocimiento de facilidades y servicios enfocamos nuestro servicio. Para esto, entendamos que cada cliente demanda tiempos y enfoques individuales en dónde es vital darle el tiempo “que necesita en cada llamada o reunión”. Por otra parte, primero hay que cubrir con los estándares y expectativas básicas particulares y requeridas para con base en esto, agregar posibles elementos innovativos al programa.
Interés por el éxito del
evento- En la mente de un organizador, el nivel de la calidad del servicio recibido estará íntimamente ligado con la satisfacción que le expresen los asistentes, pero más específicamente, con el aseguramiento de que se hayan alcanzado los propósitos por los que se realizó el evento, justificando finalmente la inversión que se ha realizado. Esta percepción se verá influenciada por la actitud e interés que demuestre cada elemento que interactúa con dichos asistentes por parte del proveedor en los famosos “momentos de verdad”. En este aspecto, la comprensión de cada elemento que integra el programa permite establecer el tipo de soportes que requiere el organizador y los asistentes para las diferentes necesidades que hay que atender.
conocimiento de las capacidades y variables
de nuestra propia operación- Cada operación maneja variables y capacidades distintas y esto requiere que cada coordinador conozca la flexibilidad que da el detalle de su propia infraestructura, sus propias limitaciones, qué opciones creativas se pueden ofrecer y que las comunique claramente al organizador. La creatividad, apertura y deseo de servicio se convierten en elementos clave para ofrecer soluciones alternativas y maximizar las opciones disponibles. Un capítulo especial al respecto tiene que ver con la creatividad ofrecida en los menús y el programa de alimentos y bebidas, tema que permite hacer de cada evento del programa una ocasión especial y única.
Flexibilidad en la negociación de detalles y
aviso de posibles conflictos- Toda organización mantiene políticas y lineamientos que norman la operación en su búsqueda de mantener estándares de servicio acordes con la empresa y marcas que representan, pero éstos nunca deben ser normas rígidas e inflexibles que impidan entender al cliente y principalmente atender la principal razón de existir de la misma, el servicio y la empatía con el usuario del mismo. Asimismo (como en cualquier otra fase), en esta etapa también pueden surgir una serie de inconvenientes e imponderables contingentes de diversa índole a resolver y que con base en una capacidad de reacción y de comunicación de dos vías, deben ser resueltos positivamente en beneficio de un evento exitoso.
En la próxima edición estaré complementando la interpretación de las otras dos fases del servicio: la fase del evento y finalmente qué factores son clave en la fase posterior al evento.
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