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Por Eduardo Yarto
Por: Eduardo Yarto, CMP
Director General de México Experience
Cuando se trata de atención en hoteles para conocer los salones para eventos, ¿se han fijado qué mal preparados están los ejecutivos? ¿qué mal hablan? Y ¿cómo desconocen las medidas de sus propios salones? Increíble pero cierto, nuevamente un error más de profesionalización de nuestros servicios. Pero eso sí, cuando se trata de salir de viaje a una feria internacional, todo mundo se apunta, pero cuando se trata de capacitación o profesionalización, todo mundo le saca la vuelta. En las labores de consultoría que realizamos, nos toca hacer visitas de inspección a los hoteles y a lo largo y ancho del país siempre constato los mismos problemas, los cuales se pueden resumir en 5 conceptos: Expresión oral inadecuada, desconocimiento de los estándares de medidas y capacidades, inseguridad al atender al cliente, poco conocimiento de su destino y desconocimiento de las capacidades de sus propios salones. Veamos cada uno de estos conceptos y ustedes juzguen.
Expresión oral inadecuada:
Tal parece que todos los ejecutivos y ejecutivas de grupos y convenciones de los hoteles fueron a la misma escuela o tomaron el mismo curso… patito por supuesto, ya que todos hablan igual. Si bien es molesto escuchar a alguien que no se puede expresar sin utilizar muletillas como “este”, “es como” y otras, es aún más desagradable cuando se trata de alguien que te está promoviendo o vendiendo un servicio. En el Turismo de Reuniones hay una muletilla que pareciera parte de un lenguaje universal, ya que se repite por todos los rincones de la república, en todo tipo de hoteles, sin importar si son de cadena o independientes. Esta muletilla es “lo que es” por supuesto con su variante en plural “lo que son”. ¿Se han fijado la cantidad de veces que un ejecutivo utiliza esta expresión? “Aquí tenemos lo que es el salón principal, si lo quiere en montaje tipo escuela se le pone lo que son los tablones, a cada tablón se le coloca lo que es la bambalina. Por otra parte, aquí tenemos lo que es el bar y lo que es la alberca en donde le podemos ofrecer lo que es el coffee break o lo que es un coctel” ¿No es para marear a cualquiera? Pues así hablan nuestros vendedores de salones. ¿No me cree? Vaya al hotel que usted guste, de cadena o independiente, pida que le muestren los salones y que le describan los servicios y se va a topar con lo que es la realidad.
Otro problema es que los ejecutivos no conocen los estándares internacionales. Existen diversos organismos internacionales, la mayoría de ellos miembros del Convention
Industry Council, quien es el máximo organismo a nivel mundial en la industria de los eventos. Estos organismos tienen estándares de medidas mínimas por persona en cada montaje y existen fórmulas precisas para obtener las capacidades de un salón, en cada uno de los diferentes tipos de montaje. Es cierto que cada salón es diferente y que puede tener elementos como columnas o puertas que abren hacia adentro, lo cual limita la capacidad, pero existen estándares mínimos para obtener un primer dato antes de ver las variables de cada lugar. Pues estos estándares parece que son totalmente desconocidos por los ejecutivos de promoción, ya que para ellos la capacidad del salón va en función de lo que el cliente diga. Me explico, si usted le pregunta a un ejecutivo ¿cuántas personas caben en este salón? Su respuesta no será un número, su respuesta será ¿para cuántas personas es su evento?, usted contestará un número y casi en automático el ejecutivo contestará “si caben”. Si usted le rebate y le dice “no, no caben”, acto seguido, con mirada retadora y poniéndote cara de “tú no sabes nada”, el ejecutivo le contestará “pues yo ya he metido a ese número de personas en este salón”. Claro que lo que no menciona el ejecutivo es que lo más probable es que lo haya hecho en montaje “sardina” y no bajo algún estándar de calidad. La realidad es que no saben hacer los cálculos de las capacidades en diferentes montajes y tratan de acomodar los grupos en sus salones sin importar si esto va contra la ética o peor aún, contra la seguridad de los asistentes. ¿No me cree? Vaya al hotel más cercano y pregúntele al ejecutivo cuántas personas caben en montaje tipo escuela en un salón de 250 metros cuadrados. Las respuestas le sorprenderán.
Falta de seguridad al atender un cliente:
En este punto sí se nota la diferencia entre los ejecutivos de hoteles de cadena y los de hoteles independientes. Mientras que los primeros tienen una mejor presencia, y no me refiero a lo físico sino a la seguridad que tienen y proyectan, los segundos ofrecen muy poco al comprador. Parece de inicio que están intimidados por los organizadores de eventos. Es muy común que ni siquiera los vean a los ojos y que al momento de saludarlos de mano lo hagan con una suavidad que pareciera que uno le está tomando la mano a un maniquí. Es tal su inseguridad, que pareciera que si el organizador de eventos les preguntara “qué horas son”, ellos contestarían “las que usted quiera”. Si esa es la persona del hotel que me va a resolver las dudas para mi evento, creo que estoy en problemas con este hotel. La pregunta que se hace en estos casos un organizador de eventos es “¿cómo te voy a comprar tus servicios si tu mismo no estás seguro de ellos?”.
Poco conocimiento del destino:
Adicional a lo anterior, hay que mencionar el gran desconocimiento de los ejecutivos de ventas de los hoteles respecto a su destino. Lo increible es que se trata de la ciudad en donde viven y ni siquiera por ello la conocen. Tal pareciera que estos ejecutivos son simplemente “vende cuartos”, como si la gente viajara por hospedarse en sus hoteles. Parece que no entienden cuáles son los motivos por los que la gente viaja, la gente viaja por conocer una ciudad o país, por ir a un evento, por descanso, por cultura, por salud, por ver a familiares o simplemente por pasear, pero en ningún caso por hospedarse en un hotel. En base a ello, es indispensable que los ejecutivos de ventas de los hoteles conozcan los atractivos del destino y que puedan hablar de ellos a sus posibles clientes. Al final, ellos también son promotores del destino y si no tienen la capacidad de hacerlo, dificilmente podrán generar confianza y credibilidad ante el cliente. Desconocimiento de las capacidades de sus propios salones:
Aún más grave es ver que los ejecutivos de hoteles no conocen las medidas de sus salones. Como mencionamos en uno de los puntos anteriores, cuando se trata de capacidades en salones, los ejecutivos de hoteles se rigen por el número de personas que caben, pero… ¿en qué tipo de montaje? Solo ellos lo saben. Pero esta deformación derivada de una falta de capacitación adecuada ha provocado un vicio muy grande en la hotelería y es que los ejecutivos de hoteles ni siquiera se molesten en saber cuántos metros cuadrados mide cada uno de sus salones. Cuando usted pregunta en un hotel cuánto mide el salón, la respuesta inmediata del ejecutivo será: “ le caben… personas” es decir, a una pregunta cuya respuesta es en metros cuadrados, ellos contestan en personas sin preguntarse cuál es la necesidad real del cliente. El contestar en personas, evidencía por una parte que no se conocen las medidas de los salones y por otro que no se tiene la capacidad de entender las necesidades especificas del cliente. Finalmente, si el organizador de eventos pregunta las medidas del salón, es por alguna necesidad específica en la que él está pensando y que el ejecutivo no. A su vez, si el cliente después de haber recibido una respuesta en personas, insiste en preguntar la superficie o las medidas del salón, el ejecutivo dirá: “déjeme lo veo en el folleto”. ¿No me cree? De nuevo vaya al hotel más cercan y cerciórese de ello.
Ahora, si comparamos a los ejecutivos de grupos en hoteles con sus similares en recintos feriales y centros de exposiciones y congresos, nos vamos a topar con una sorpresa. A diferencia de los hoteleros, los ejecutivos de los centros de exposiciones y congresos sí están bien preparados, se expresan con propiedad, saben tratar al cliente, conocen el destino, conocen los estándares internacionales y evidentemente, dominan las medidas y capacidades de sus salones. ¿Por qué la diferencia? Porque los recintos feriales le han apostado a la capacitación, cosa que las áreas de grupos de los hoteles no han hecho o por lo menos no en cuanto a los conceptos técnicos. Bien le vendría a los hoteles una pequeña lección de humildad y aprender de sus competidores los centros de exposiciones y congresos, cómo se hace la función de promoción y venta de salones.
