THE SPANISH LANGUAGE TRAVEL MANAGEMENT MAGAZINE ISSN 0121 9227
volumen 19 • número 4 • agosto septiembre 2011
UNA PUBLICACION DE LATIN PRESS, INC.
GERENCIA DE VIAJES Vol. 19 • No. 4 • 2011
WWW.GERENCIADEVIAJES.COM
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 19 en la Tarjeta del Lector
Clips Aerolíneas Argentinas La aerolínea estrenó recientemente la nueva Terminal C en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza, desde donde se realizarán los embarques nacionales e internacionales y los arribos nacionales de todos sus vuelos desde este sitio. Allí, además se recibirán los nuevos Airbus 380, de dos pisos, mediante un refuerzo de las plataformas de hormigón de casi dos metros de espesor.
TAM Airlines
Esta instalación hace parte de los requerimientos de la alianza Sky Team, a la que se incorporará Aerolíneas el año próximo e incluye ocho mangas de embarque, 2.500 nuevos estacionamientos, nuevas cintas de equipajes y puestos de Rayos X, 12 puestos de migraciones y 20 nuevas posiciones de check in.
La aerolínea brasileña recibió el Premio a la Excelencia Operacional, en América Latina en la categoría de gran empresa, gracias al rendimiento obtenido con los aviones de la familia Airbus A320. El reconocimiento fue otorgado durante el simposio bienal que anualmente ofrece el fabricante a las empresas que utilizan el A319, A320 y A321 en todo el mundo.
La obra de 21.000 m2 cuenta con tecnología de vanguardia, sistemas inteligentes de salvamento e incendio y un diseño arquitectónico de primer nivel.
La elección de los ganadores de Airbus se basa en el uso promedio y la eficiencia operativa de éstos aviones en los últimos dos años, teniendo en cuenta las características de la red, la región servida y el funcionamiento de cada línea aérea.
Walt Disney World Resort Walt Disney World Resort presentó sus nuevas atracciones para el otoño. Los amantes de la serenata tropical podrán disfrutar del cuarteto de pájaros The Enchanted Tiki Room: José, Fritz, Michael y Pierre, a partir de agosto de 2011, en un número musical con más de 200 aves, flores y Tikis. Quienes prefieran sus vacaciones en medio de la ecología y el deporte, el Disney’s Contemporary Resort ofrecerá desde noviembre habitaciones y suites de lujo que incluyen pisos de bambú, duchas con agua de lluvia y aceite de té de árbol; además de equipos de ejercicio cardiovascular, sesiones de yoga y tratamientos de spa. Finalmente, entre septiembre y diciembre de 2011, los visitantes disfrutarán de los eventos populares Mickey’s NotSo-Scary Halloween Party, que incorpora el desfile “Mickey’s Boo-to-You”; la XVI edición del Epcot International Food & Wine Festival y el Mickey’s Very Merry Christmas Party, el cual incluye el espectáculo de fuegos artificiales “Holiday Wishes-Celebrate the Spirit of the Season”.
www.gerenciadeviajes.com
Actualmente, TAM posee una flota de 155 aviones con una edad promedio entre seis y siete años, y es uno de los clientes importantes de Airbus en la región al tener 143 aviones; entre ellos 120 unidades de la familia A320.
JetBlue Airways A partir de enero de 2012 el Aeropuerto Internacional Bradley de Hartford será el nuevo destino sin escalas que JetBlue Airways ofrezca desde el Aeropuerto Internacional Luis Muñoz Marín en San Juan, Puerto Rico. De la misma manera, San Juan será el tercer destino directo desde Bradley, uno de los aeropuertos más grandes de New England, sumándose a los dos vuelos diarios que se ofrecen tanto a Orlando como a Fort Lauderdale. Para Jaime López, principal oficial de desarrollo del Departamento de Desarrollo Económico y Comercio de Puerto Rico, “JetBlue mantiene una gran relación de trabajo con el país, evidenciada por los altos niveles de crecimiento en nuestro mercado. Esta nueva ruta suma más capacidad desde uno de los negocios más prominentes en cuanto a turismo y tráfico entre familias y amigos”.
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
3
C
A
R
T
A
D
E
L
a
E
D
I
T
O
R
a
¿Estamos ayudando a que la industria mejore?
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 19 / Nº 4 / agosto - septiembre 2011 DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE
Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadeviajes.com
He leído en repetidas ocasiones que el tráfico aéreo internacional ha mejorado en lo que va corrido de este 2011. De acuerdo con los datos presentados por la IATA y a pesar de la nube de cenizas, los inconvenientes políticos y demás, los viajes de turismo y negocios continúan aumentando. Supongo que si en mayo se dio un aumento mundial del 6,8% y en Latinoamérica creció 21,3%, comparados con el mismo mes de 2010; en julio y agosto de 2011 el tráfico será mayor debido a las vacaciones, situación que nos será muy grata. Esto indica que la recuperación, aunque se está dando paulatinamente, está mostrando que la industria podrá volver a obtener buenas cifras de ocupación; además hay que destacar que la mayoría de los países de la región se están preocupando por mostrarse más al mundo y están creando estrategias que les permitan ser conocidos. Panamá, México, Colombia, Brasil, Ecuador, Perú, Chile y Argentina son los países latinos que desde hace algunos años vienen promocionándose en el exterior como destinos de placer, descanso, lujo, eco-turismo y corporativo.
SUBEDITORA
Vanesa Restrepo B. vrestrepo@gerenciadeviajes.com PERIODISTA
María Cecilia Hernández O. mhernandez@gerenciadeviajes.com VP VENTAS Y OPERACIONES
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadeviajes.com GERENTES DE CUENTA
Lorena Stapff lstapff@gerenciadeviajes.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadeviajes.com Aleida Franco afranco@gerenciadeviajes.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadeviajes.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadeviajes.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadeviajes.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante C. lbustamante@gerenciadeviajes.com PORTADA TURISMO
Stock Xchng - Latin Press PORTADA VIAJES CORPORATIVOS
Morgue File - Latin Press
Pero debemos ser conscientes de que agencias, mayoristas, tour operadores, medios de comunicación y demás miembros de la industria, también tenemos qué ver en esta promoción, debemos hacer parte de ella. No basta sólo con ofrecer destinos o hablar de ellos, hoy en día es necesario llegar más allá, y eso se logra mediante el voz a voz de los turistas, las piezas publicitarias y el uso de la tecnología. Los invito a que trabajemos duro por el fortalecimiento de la industria y a que nos preparemos cada vez más en la implementación de la tecnología, no sin antes hacer un nuevo plan de acción que contemple pasado, presente y futuro del sector en el que nos desempeñamos, ya que esto nos permitirá saber qué queremos y cómo lo conseguiremos. Si tienen ideas o planes para compartir con sus colegas, por favor envíen su información a arestrepo@gerenciadeviajes.com para replicarla a los demás.
TELÉFONO OFICINAS
Latin Press, Inc. USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press, Inc. México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press, Inc. Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [1] 248 14 05 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Argentina, Buenos Aires Tel +54 [11] 5917 5403 CONSEJO EDITORIAL
Jean Claude Bessudo (Colombia), Julio C. Titos (Argentina), Arnaldo Nardone (Uruguay), Ralph Göetz (Argentina), Eloi Oliveira (Brasil), Enzo Furnari (Venezuela), Juan Rafael Oliver (Costa Rica), Alejandro Quevedo (México), Alejandro Verzoub (Argentina). COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
•Alejandra García V. • Duván Chaverra A.• • Natalia Giraldo V. • Richard Santa S. • pre prensa digital: mediograf s.a. impresión hecha en colombia Órgano circulaciÓn informativo de certificada por
servicios de
Ana María Restrepo F. Editora jefe arestrepo@gerenciadeviajes.com las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista, así como sus contenidos, no comprometen a GERENCIA DE VIAJES.
4
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
ISSN 0121-9227 www.gerenciadeviajes.com
+++++
Habitaciones desde US$199!
Trump International Beach Resort lo rodea con lo mejor que Miami ofrece. Descanse en nuestras lujosas habitaciones. DelĂŠitese con espectaculares vistas del ocĂŠano desde su balcĂłn privado. Disfrute con su familia de nuestras piscinas con grutas y caĂdas de agua. Pasee en nuestra playa privada. DesconĂŠctese en nuestro prestigioso spa. Saboree desde platillos casuales hasta verdaderas obras maestras del arte culinario. Disfrute de un servicio impecable cinco estrellas. Trump International Beach Resort es un destino vibrante en Miami Beach y cada dĂa que pase con nosotros experimentarĂĄ un mundo diferente.
Un Mundo Diferente.
^^^ [Y\TWTPHTP JVT ‹ Vålido desde junio 1 a octubre 2, 2011. Restricciones aplican.
:()9, 3> Â&#x2039; .(303,6 3> Â&#x2039; >693+:7(5 3> Â&#x2039; (4(+,<: 3> 40( Para informaciĂłn GRATIS, marque el NÂş 22 en la Tarjeta del Lector
C
O
N
T
E
N
I
D
O
PORTADA
13 Sin contratiempos, ¡por favor!
Además de los elementos convencionales como reservas de vuelo, avión y alimentación, los viajeros actuales demandan servicios especializados que ayuden a que su estadía sea más productiva.
aGENCIAS Y MAYORISTAS
13
20 Oferta para toda la familia
A la hora de pensar en unas vacaciones familiares, es clave que un destino pueda ofrecer servicios exclusivos para los niños. Los gustos de ellos influenciarán en la decisión de compra de los padres.
PROFESIONAL TURÍSTICO DEL MES
24 Cumpliendo sueños
Desde 1994 Juan Oliver es dueño de su propia agencia de viajes, un sueño que se cumplió luego de varios años al servicio de la industria turística.
20
viajes corporativos
27 SMMP, herramienta para sus eventos
El Strategic Meetings Management Program es la herramienta de gestión de reuniones y eventos que busca generar ahorros y aumentar la eficiencia corporativa.
30 No pierda de vista los gastos invisibles
Alimentos y bebidas, propinas y hasta el tipo de cambio son elementos que pueden elevar el costo total de un viaje de negocios.
27
tECNOLOGÍA
34 Definir las reglas de juego
Un documento mediante el que se establezca una política de viajes corporativos debe incluir elementos como topes en gastos de alimentación, y cómo y con quién gestionar la reservas.
PROFESIONAL CORPORATIVO DEL MES
36 Una administradora integral
La vida de la argentina Carla Bonaventura ha estado ligada a la gestión de viajes corporativos desde hace muchos años. Hoy, al frente de ese rubro en la petroquímica Shell, comparte su historia con nosotros.
30
FERIAS Y CONFERENCIAS
42 La inmensidad del mundo en un solo lugar
La pasada versión de la Vitrina Turística de Anato mostró los claros signos de recuperación del sector turístico y abrió las puertas para que nuevos destinos se promocionen en Latinoamérica.
ÚLTIMA PÁGINA
48 ¡Que viva el “turismo industrial”!
La visita a fábricas, sin importar qué es lo que produzcan, puede usarse como incentivo para promover y dinamizar el turismo en un sector específico.
34
3
SECCIONES Clips
8 Noticias 12 Oportunidades de negocios 48 6
50 Índice de anunciantes
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
San Juan
(Puerto Rico) t 4 B O U P % P N J O H P %PNJOJDBO 3FQVCMJD
San Juan
(Puerto Rico) t 5S J O D J U Z " J S Q P S
U
5S J O J E B E
. B Z B H V F [ ( P u e r t o R i c o ) t Po n c e ( P u e r t o R i c o ) 4 B O U P % P N J O H P %PNJOJDBO 3FQVCMJD
.POUFHP #BZ
+BNBJDB t 1 B M N # F B D I "SVCB
1 P S U P G 4 Q B J O 5S J O J E B E
$BEB EJB FM $BSJCF TF SFOVFWB : OPTPUSPT UBNCJร O 1BSB Nร T JOGPSNBDJร O Z SFTFSWBDJPOFT MMBNF B TV BHFOUF EF WJBKFT FM IPUFM Nร T DFSDBOP P WJTJUF XXX JIH DPN FTQBOPM Para informaciรณn GRATIS, marque el Nยบ 9 en la Tarjeta del Lector Para informaciรณn GRATIS, marque el Nยบ 8 en la Tarjeta del Lector
t
u
r
i
s
m
o
Riviera Maya, una de las regiones preferidas por los turistas
A pesar de que el turismo de muchas regiones de México ha disminuido por cuenta de los problemas de violencia, la Riviera Maya sigue presentando cifras positivas. Según el portal HotelNewsNow.com, entre enero y mayo de 2011 la región registró una ocupación del 70,6%, un 12% más que en el mismo periodo de 2010.
Conformado el comité académico de ViajesCorp Américas 2012
Esta zona, considerada como uno de los mayores atractivos turísticos de México, está ubicada al extremo oriental de la Península de Yucatán. Es un lugar de playas vírgenes, selvas exuberantes y sitios históricos, el cual reúne, entre otros atractivos, a Cancún, Playa del Carmen, Tulum, la isla de Cozumel y grandes resorts. No obstante en el resto del país las estadísticas no son tan positivas. Según el portal, regiones como Acapulco y Mazatlán han registrado una disminución en las visitas de las líneas de cruceros; situación que se suma a la reportada por American Express que reflejó un fuerte descenso en las reservas hacia el país. Este panorama contrasta con las cifras publicadas recientemente por la organización Mundial de Turismo (OMT), en las que se destacó al territorio mexicano como uno de los países más visitados durante el año anterior. La nación se ubicó en el décimo lugar al recibir a más de 22 millones de turistas Internacionales, convirtiéndose en el destino preferido de América Latina, por encima de Brasil, que recibió cinco millones de turistas en 2010. Según Ana Mari C. Irabien, directora de Relaciones Públicas de la Oficina de Promoción Turística de la Riviera Maya, “las recientes advertencias de viajes hacia la nación son una extensión de las publicadas en septiembre de 2010. Las que publicaron algunos países en abril no incluyen a La Riviera, el estado de Quintana Roo y los estados vecinos en la península de Yucatán. Los 16 estados listados están ubicados a cientos de kilómetros, cerca de la frontera con los EE.UU.
Panamá invierte en su imagen turística
El país centroamericano creó nuevas piezas publicitarias que pretenden promoverlo como un destino turístico de primera clase, en lo que se conoce como una iniciativa liderada por la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP). En total son cinco las piezas enfocadas en mostrar los principales atractivos turísticos de esa nación como las playas, las ciudades, la naturaleza, la gente, al igual que el internacionalmente reconocido Canal de Panamá. El contenido de mercadeo contará con el eslogan “Con más de 80 destinos, Panamá está siempre cerca de ti”, soportado por ser el octavo hub aéreo más importante del mundo debido a su conectividad y acceso. Además de los medios tradicionales como la televisión y la prensa, la campaña también fue realizada para los medios especializados y las redes sociales, donde las personas podrán observar cada una de las piezas tanto en inglés como en español en los siguientes links: YouTube: youtube.com/ enjoypanama; Facebook: facebook.com/disfrutapanama, facebook.com/enjoypanama; Twitter: @enjoypanama, @disfrutapanama
8
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
Para la séptima versión de ViajesCorp Américas, la organización del congreso ha conformado un Comité Académico integrado por profesionales de larga trayectoria y gran reconocimiento en el mercado de los viajes corporativos. Los invitados a hacer parte de este Comité estarán encargados de proponer, analizar, evaluar y avalar los temas que se abordarán durante conferencias, foros, paneles y conversatorios que harán parte de la agenda académica que se llevará a cabo en 2012. Ellos son: Fernando Pablo Montes, jefe del departamento de Gestión de Viajes de Telefónica en Argentina y ganador del Primer Premio ViajesCorp Américas 2011 al Corporativo del año; Marian Caturla, gerente de la Asociación Española de Gestores de Viajes de Empresas (AEGVE); Óscar García, socio fundador del Forum Business Travel de España y Mauricio Ríos (en la foto), gerente y fundador de Open Incentive de Colombia. El proceso de propuestas y discusión de dichos contenidos está en plena marcha y se espera que para finales de agosto la agenda esté totalmente definida. Si desea opinar sobre el tema o proponer contenidos que quisiera ver desarrollados durante el próximo ViajesCorp Américas, no dude en escribir a mhernandez@ latinpressinc.com; sus comentarios serán tenidos en cuenta. www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 14 en la Tarjeta del Lector
t
u
r
i
s
m
o
Turismo internacional mantiene cifras positivas durante 2011
Panamá inaugura el hotel más alto de América Latina
De acuerdo con las previsiones de la Organización Mundial de Turismo (OMT), en 2011 la llegada de turistas internacionales crecerá entre un 4% y un 5%. América y Europa serían las regiones con mejores resultados, mientras que Asia y El Pacífico tendrían menos de lo que se ha esperado. En África, por su parte, se mantienen perspectivas positivas, contrario a Oriente Medio donde el crecimiento sería inferior. Estas interpretaciones se realizaron después de que el Bárometro de la OMT registrara una recuperación del segmento entre enero y abril del presente año. Durante estos meses el arribo mundial de turistas aumentó 4,5%, cifra que según la organización evidencia el buen momento que viven algunas subregiones como Sudamérica, que alcanzó un incremento del 17%; Asia Meridional del 14% y el Sureste de Asia del 10%. Durante los primeros cuatro meses 268 millones de turistas arribaron a Europa, marcando un incremento del 6%. Sigue Asia con un aumento del 5%, después de ajustarse al promedio mundial tras sufrir las consecuencias del terremoto y el tsunami de Japón. En tercer lugar se ubica América con un índice de +5%, gracias al impulso de Sudamérica y finalmente, aparece el continente Africano destacándose principalmente el arribo de turistas internacionales a la región Subsahariana que con un 8% más, impulsó el índice total del continente a (+2%).
a
g
e
n
c
i
a
s
ANAC de Brasil niega solicitud de slots propios a aerolínea chilena
Con el argumento que no hay franjas horarias disponibles para despegue o aterrizaje de nuevas aeronaves en los aeropuertos de Guarulhos, São Paulo, la Agencia Nacional de Aviación Civil de Brasil (ANAC), le negó a la aerolínea chilena PAL Airlines la obtención de sus propios slots desde y hacia este destino. Según la aerolínea, la ANAC manifestó que los únicos horarios disponibles para cualquier “nuevo entrante” en ese aeropuerto, uno de los más importantes de Brasil, “son para llegar a las 3:50 a.m y retirarse a las 4:50 a.m. o para aterrizar a las 4:10 a.m. y despegar nuevamente a las 5:10 a.m”; horas que según ellos, son poco factibles comercialmente. Para Kenneth Welch, gerente general de PAL Airlines, “con esta denegación quedan truncados los planes de expansión internacional de PAL Airlines, con los consiguientes perjuicios económicos que esto trae. Asimismo, se concreta irrefutablemente nuestro temor que con la fusión de LAN y TAM será absolutamente imposible entrar al mercado brasilero”. Precisamente, de aprobarse la fusión entre LAN y la brasilera TAM, la ANAC no podrá intercambiar estas autorizaciones administrativas con Latam, como lo propone uno de los acuerdos de mitigación a la operación presentados por LAN y la Fiscalía Nacional Económica (FNE).
10
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
Con la presencia del empresario Donald Trump, sus hijos Donald Jr. y Eric Trump y el presidente de la República, Ricardo Martinelli, se inauguró el Trump Ocean Club® International Hotel & Tower® Panamá, el edificio más alto de América Latina. El evento que congregó a personalidades destacadas de la industria turística del país, sirvió además para que sus administradores anunciaran que como parte de las festividades de apertura, quienes se hospeden entre julio y septiembre de 2011 recibirán un 25% de descuento en las tarifas. Igualmente una visita a la página de Facebook de Trump Ocean Club, antes del 31 de julio, les da la posibilidad a los usuarios de ganar un viaje a Ciudad de Panamá. Con solo dar clic en “me gusta” se puede ingresar al sorteo de un paquete de estadía por tres noches. Durante la excursión “Live the Life” el ganador recibirá un viaje de ida y vuelta, transporte en limusina aeropuerto - hotel, hospedaje en habitación de lujo con vista al Océano Pacífico, viaje en yate al club de playa privado de Trump Ocean Club, que incluye almuerzo gourmet, y una tarjeta US$150 para usar en alguno de los restaurantes exclusivos del hotel, bar o spa. El edificio de 70 plantas ofrece vista a la isla La Perla y al Océano Pacífico, y cuenta con 369 habitaciones, incluyendo 41 suites con un área entre 48,8 m² y 145 m², amobladas y con servicios tecnológicos para los viajeros de negocios, además de gimnasio y spa. También posee un espacio para encuentros corporativos con cerca de 1.500 m².
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 3 en la Tarjeta del Lector
O P O R T U N I D A D E S
D E
N E G O C I O s
Hertz
Nuevas flotas de vehículos Las nuevas flotas de Hertz, Adrenaline y Green Traveler Collection, ofrecen una variedad de autos híbridos o eléctricos y autos americanos de gran potencia, para que los viajeros que deseen tomar vacaciones en Estados Unidos puedan subir su adrenalina detrás del volante. La Adrenaline Collection incorpora un grupo de carros de alto rendimiento, entre los que se encuentran el Camaro SS, el Mustang GT Premium y el Challenger RT. Estos vehículos son diseños modernos de los clásicos americanos y poseen motores de 372 a 412 caballos de fuerza. Por otra parte, la línea Green Traveler Collection, que refleja un cambio hacia un estilo de vida más ecológico, incluye autos híbridos, híbridos/eléctricos que se recargan mediante enchufes PHEVs, y autos completamente eléctricos (Evs) como el Toyota Prius. Adicionalmente, la compañía continúa ofreciendo vehículos lujosos en su flota Prestige Collection, como el Mercedes C-Class, E-Class y GL450, Cadillac Escalade, Infiniti QX56 y Volvo S80. Para información GRATIS, marque el Nº 23 en la Tarjeta del Lector
Pristine Bay Resort
Torneo de Golf Entre el 25 de febrero y el 3 de marzo de 2012 se disputará en el Black Pearl Golf Course del Pristine Bay Resort, la 69º edición del Central American Golf Championship, el campeonato anual de golf más importante de Centroamérica. En el evento que se jugará por primera vez en Roatán, Honduras, tanto hombres como mujeres tienen la posibilidad de competir por equipos o individualmente, en las categorías regular y de alto nivel. Los participantes podrán optar por los paquetes personalizados del Pristine Bay Resort que incluye alojamiento de lujo y villas de golf así como restaurantes locales, transporte a la isla, buceo y snorkeling. Para información GRATIS, marque el Nº 27 en la Tarjeta del Lector
Sandals Resorts
Lunas de miel personalizadas
Los nuevos paquetes de luna de miel personalizados que Sandals Resort ofrece en St. Lucia, Bahamas, Jamaica y Antigua & Barbuda, entregan momentos románticos a los recién casados que desean convertir esta experiencia en un suceso inolvidable. El Paquete Perfecto, de cortesía, incluye vino espumoso en la habitación a su llegada, pétalos de rosas esparcidos alrededor de la cama y desayuno en la habitación. Para calificar a este paquete, las parejas deberán hacer el check-in en línea antes de viajar y proporcionar una copia de su certificado de matrimonio que sea 30 días anterior a la fecha de viaje. Por su parte, el Paquete Sandals Luxury, para St. Lucia y las Bahamas tiene un costo de US$1.500 e incluye servicio de mayordomo personal por un día, cena privada para dos a la luz de las velas, menús personalizados y maridaje de vinos, además de una cena en el restaurante Gordon’s on the Pier. Finalmente, para las parejas que buscan un escape romántico, el Paquete Sandals Romance de US$1.800 incluye un automóvil privado con conductor, champaña y chocolates, desayuno en la cama, baño de pétalos de rosa preparado para dos, cena privada en la playa a la luz de las velas, picnic para dos “Me and My Honey Journal”, entre otros. Para más información visite www.sandals.com. Para información GRATIS, marque el Nº 28 en la Tarjeta del Lector
Disneyland Resort
Salones de aprendizaje La historia, la física y la animación hacen parte de la realidad del Disneyland Resort, sur de California, el cual ofrece los nuevos programas de aprendizaje incluidos dentro del Disney Youth Education Series. Entre los nuevos cursos se incluye el “California, Here I Come!”, una sesión de aprendizaje sobre las cuatro regiones del estado, la vida de los nativos de América, Quimera de oro y las misiones de la región. En este, los estudiantes tienen la oportunidad de recorrer el Redwood Creek Challenge Trail y observar el Golden
12
Dreams, que representa la historia de la zona y su gente. De la misma manera, en el Disney’s World of Physics: Energy and Waves, se ofrecen clases de física. Donde los estudiantes aprenden cómo la energía y la luz se mezclan para crear espectáculos y atracciones. Además, pueden explorar el electromagnetismo y experimentar las velocidades de la montaña rusa del parque California Screamin’. Finalmente, a través de Disney’s Anima-
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
tion Magic los participantes de las clases aprenden sobre historia, creatividad y cómo se desarrolla el proceso tecnológico de la animación. De esta manera, crear guiones y gráficos se convierte en herramienta de conocimiento palpable.
Para información GRATIS, marque el Nº 29 en la Tarjeta del Lector
www.gerenciadeviajes.com
P
O
R
T
A
D
A
Viajar sin tropiezos es el principal interés de los viajeros
Sin contratiempos, ¡por favor! Por María Cecilia Hernández O.
El grupo de los viajeros de negocios cada vez se segmenta más dentro de sí mismo con el fin de ofrecer un servicio personalizado, exclusivo e individual. En ese sentido, las exigencias, o mejor, las preferencias a la hora de viajar de este grupo son tantas como el número de personas que lo integran en todo el mundo. América Latina no es la excepción a la regla: un viajero de negocios sabe que debe contar con ciertas condiciones de confortabilidad durante su viaje para ser mucho más productivo y optimizar su tiempo, su dinero y sus recursos. Con esta idea clara, el corporativo es un público que demanda servicios especializados y a la vez prácticos. Y aunque sus solicitudes son muy variadas, hay asuntos en los que casi todos coinciden. Uno de ellos es el uso de tecnología en combinación con la autogestión del viaje, y de esta manera controlar su proceso y su presupuesto de viajes desde un solo lugar.
El tamaño de la cama, el tipo de colchón, la variedad en el menú o la vista al mar, son factores que han ido pasando a un segundo plano en la lista de prioridades de los viajeros de negocios. La tecnología y la autogestión son la tendencia. www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
13
Así lo confirmó María Fernanda Cárdenas, ejecutiva de cuenta de la compañía Amadeus especializada en GDS (Globlal Distribution System), al informar que según los más recientes estudios contratados por esa organización, los ejecutivos están buscando servicios integrales que les permitan viajar sin preocupaciones, quieren contar con todo lo que necesitan para su viaje; desde el transporte al aeropuerto, el tiquete aéreo y el alquiler del vehículo, hasta el hotel por medio de una sola reserva.
“Esto se puede evidenciar en el crecimiento del 30% en ventas cruzadas que prevé Forrester Consulting, en el estudio ‘Cross-Sell your way to profit’ para el 2015. Esto quiere decir que las agencias tienen una gran oportunidad de aumentar sus ingresos y ofrecer a los ejecutivos lo que en la actualidad necesitan, con servicios de punta a punta”, apuntó Cárdenas. Con esta opinión coincide Julio Bruno, vicepresidente para Canadá, Latinoamérica y el Caribe de Travelport, al explicar que si se habla de viajeros de negocios globales se puede decir que prefieren principalmente herramientas que permiten la búsqueda y la reserva con rapidez.
Julio Bruno, vicepresidente para Canadá, Latinoamérica y el Caribe de Travelport.
Según el directivo, lo ideal es presentar una oferta sin fisuras por medio de múltiples plataformas (por ejemplo las herramientas móviles), donde se permitan búsquedas asociadas con el vuelo, se muestren contenidos de hospedaje y transporte terrestre, y posibilidades que ofrezca la ciudad de destino.
Para información GRATIS, marque el Nº 15 en la Tarjeta del Lector
14
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
El control de presupuesto y la autogestión son las nuevas exigencias de los viajeros.
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 20 en la Tarjeta del Lector
“Hoy en día la tendencia de demanda por parte de los viajeros de negocios es esa, la tecnología móvil, que permite contar con información inmediata por medio del teléfono inteligente, incluyendo portales en Internet con opiniones de viajeros frecuentes sobre la calificación del hotel o del restaurante, las condiciones de vuelo, el estado del clima, el control de asistencia y todo tipo de información que sea de interés para este segmento”, expresó Bruno. La región latinoamericana no es ajena a este panorama; es así como los viajeros de negocios de este lado del planeta experimentan las mismas exigencias, aunque según el representante de Travelport “en nuestra región las plataformas móviles todavía no están bien desarrolladas. Sin embargo, creemos que esta situación cambiará en un futuro muy cercano”.
Servicios personalizados, la exigencia
En lo que tiene que ver con la sub segmentación de este grupo importante de viajeros no existe una categorización universal. Más bien, cada compañía encargada de atender dichas necesidades diseña su propia estrategia con base en estudios y análisis propios. Hacer que el viaje de negocios de un ejecutivo de la compañía sea lo más confortable y productivo posible es la misión.
Como lo indicó Mateo Lleras, gerente de comunicaciones
Para información GRATIS, marque el Nº 6 en la Tarjeta del Lector
16
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 12 en la Tarjeta del Lector
En Travelport por su parte, como informó Julio Bruno, la segmentación se diseña de acuerdo al tamaño de la empresa y la región del mundo a la que pertenezca dicha compañía. Sabiendo que las necesidades de un empresario de una pyme en Europa son diferentes a las de ese mismo ejecutivo en América Latina se puede entregar una oferta individualizada. Según María Fernanda Cárdenas, la tendencia es a que la segmentación aumente, porque los servicios personalizados dan lugar a que se creen nuevas tendencias. “Uno de los hallazgos más importantes en un estudio de Oxford Economics es que las clases tradicionales de reserva serán sustituidas por ‘clases virtuales’ en las que el viajero elige los servicios de su vuelo en función de sus preferencias”.
Autogestión y tecnología, la nueva tendencia
La conectividad y el acceso a los medios de contacto y comunicación con la compañía cuando un empleado está de viaje permite mayor productividad.
corporativas de JetBlue Airways para América Latina y el Caribe, su compañía maneja dos públicos divididos entre cuentas corporativas gerenciadas y cuentas corporativas no gerenciadas. Las primeras tienen un programa de viajes establecido con aerolíneas y agencias preferentes, y sus reservas pueden ser online o por vías tradicionales. El segundo grupo representa aproximadamente el 50% del mercado y son empresas más pequeñas que reservan mediante cualquier canal de compras, suelen ser mas sensibles con el ahorro frente a los horarios y las frecuencias; por ejemplo, toman un vuelo en la madrugada si eso les ahorra dinero.
La ejecutiva explicó que a medida que las preferencias individuales de cada viajero vayan derivando en un servicio mucho más personalizado por parte de la aerolínea, es muy probable que las clases de asientos, tal y como se conocen hoy día, se fragmenten y se formen clases o cabinas virtuales, contemplando una amplia diversidad de opciones de servicio, como mejores comidas, el acceso a servicios de pago como Wi-Fi, juegos y entretenimiento. De alguna manera, este hecho podría interpretarse como el nacimiento de la ‘clase personal’. Así las cosas podría afirmarse que la mayor demanda por parte de los viajeros de negocios tiene que ver con la personalización y la autogestión de los servicios del viaje y la capacidad de estos de ahorrar tiempo, dinero, facilitar el viaje y estar unificados (preferiblemente en un ambiente tecnológico). Mateo Lleras, representante de JetBlue, afirmó que el mayor cambio se está viendo en la segmentación de los canales de compra, ya sean GDS, agencias online o tradicionales. “Actualmente las aerolíneas están trabajando muy de la mano con los GDS para garantizar mayor transparencia en los productos o en las tarifas adicionales, como equipaje adicional, selección de sillas, etc., ya que esto actualmente no se especifica”. Los expertos coinciden en que el mercado de los viajes de negocios no es indiferente a la revolución que se viene dando en el campo de la tecnología, y esta ha pasado a convertirse en un elemento fundamental de esta dinámica.
Todo en un solo ambiente, optimización del tiempo y de los recursos son las exigencias más frecuentes de los viajeros de negocios.
18
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
La tecnología se convierte en la herramienta fundamental para que los jugadores de diferentes sectores del turismo puedan convertir las tendencias en oportunidades de negocios, ya que solo por medio de esta podrán optimizar procesos, administrar información y reducir tiempos de respuesta.
www.gerenciadeviajes.com
Las Vacaciones Que Necesitaba.
La Aventura Que Anhelaba. Viva unas vacaciones llenas de aventura en Universal Orlando® Resort. Juegue, grite y ría con los personajes más destacados de las películas, la televisión y la cultura popular en dos fascinantes parques temáticos: Universal Studios® y Universal’s Islands of Adventure®. Muévase por lo alto en las calles de la ciudad con Spider-ManTM, triunfe sobre el mal con Shrek® y explore la novedosa magia y las emociones del hechizante mundo de The Wizarding World of Harry PotterTM. Además, puede relajarse en uno de los tres distinguidos hoteles de clase mundial del complejo: • El lujoso Loews Portofino Bay Hotel • El electrizante Hard Rock Hotel® • El exótico Loews Royal Pacific Resort Como huésped de un hotel del complejo, disfrutará de beneficios exclusivos, entre los que se incluye gratis pasar por alto las filas regulares* de los parques temáticos!
Para Más Información Contacte a su Profesional de Turismo de Preferencia.
THE WIZARDING WORLD OF HARRY POTTERTM
SEA ExTRAORDINARIO
MARVEL SUPER HERO ISLAND®
HARD ROCK HOTEL®
SHREK 4-DTM
HARRY POTTER, characters, names and related indicia are trademarks of and © Warner Bros. Entertainment Inc. Harry Potter Publishing Rights © JKR. (s10) *No es válido para Harry Potter and the Forbidden Journey™ ni otras atracciones selectas. Los privilegios para huéspedes de los hoteles del complejo tienen validez durante la estadía en el hotel, tal como se indica en la tarjeta de acceso a la habitación. Son válidos sólo para la cantidad de huéspedes que se aloja en la habitación. Se requiere pagar la entrada al parque temático. El acceso Express a los recorridos está disponible sólo durante el horario normal de atención del parque temático. No es válido en eventos especiales que requieran boletos por separado. Podrían aplicarse restricciones especiales y los beneficios quedan sujetos a cambios sin preaviso. Shrek 4-D TM & © 2011 DreamWorks Animation L.L.C. Marvel Super Hero character names and likenesses: TM & © 2011 Marvel © 2011 Universal Studios. Hard Rock Hotel ® Hard Rock Cafe International (USA), Inc. Universal elements and all related indicia TM & © 2011 Universal Studios. © 2011 Universal Orlando. All rights reserved. 248342/0311/AT
Para información GRATIS, marque el Nº 23 en la Tarjeta del Lector
A
G
E
N
c
i
a
s
Y
M
A
Y
O
R
I
S
T
A
S
Aventuras a su medida: lo que quieren los niños
Oferta para toda la familia Por Alejandra García Vélez
Los niños hacen parte de la esencia misma de los viajes. Muchas veces son ellos quienes condicionan el destino al que viajará toda la familia y son los principales impulsores del viaje en sí; por eso, dependiendo de la edad y los gustos, demandarán servicios específicos diseñados con ellos en mente. En ese sentido hay varios factores que pueden pesar para una familia con niños al momento de elegir su tipo de viaje; entre ellos la existencia de descuentos o promociones para niños, la oferta de entretenimiento, así como de comidas y actividades aptas para este público.
La voz de las agencias
Elisabeth Maragal y Natália Ruíz, fundadoras de la empresa especializada en viajes para niños Triptrup, comentan que en los viajes para familias con niños se deben tener en cuenta múltiples factores para poder ofrecerle al cliente los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y deseos. Entre otras cosas, es importante considerar la edad de los niños, sus aficiones, sus inquietudes y también las de los padres, abuelos o tíos, para que en los viajes disfruten tanto los niños como los adultos que los acompañan. “Por eso, aconsejamos destinos, actividades y alojamientos adaptados al tipo de familia concreto”, señalaron. Apuntaron también que los destinos más buscados son aquellos donde la familia puede disfrutar al completo de la naturaleza, la cultura y la compañía. Actividades como
Hoteles, destinos y cruceros no dejan de lado a los niños; al contrario, están trabajando para ofrecer una amplia gama de experiencias y productos que cautiven a un público que busca un espacio diseñado especialmente para él. 20
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Una familia con hijos pequeños suele programar sus vacaciones pensando en ellos. Esta es una oportunidad de negocios para el sector turístico.
el senderismo, ir a caballo, hacer deportes y visitar parques de atracciones son las preferidas. Otro aspecto que no se puede dejar de lado es el económico, por eso ofertas y promociones especiales para niños son muy bien recibidas por este público, que al momento de viajar debe multiplicar los gastos por cuatro o más personas, señalan las invitadas. Por su parte, Fernando Cambon, gerente de ventas y promoción de Abtour Viajes, enfatiza que, aunque operativamente la diferencia con el día a día del trabajo de la agencia no es notable, pues se manejan en gran medida productos similares en cuanto a destinos y hoteles, lo que cambia y marca la diferencia es la percepción del consumidor: “Saber que los niños tendrán actividades y cuidados especiales es lo que les llama la atención, así como contar con condiciones económicas favorables para el viaje familiar”. Cambon resaltó que uno de los productos más solicitado
por las familias son los resorts todo incluido ubicados en Brasil, en el caso de turistas uruguayos y argentinos, y el Caribe. También está ganando fuerza la oferta de cruceros por su capacidad de reunir muchas atracciones para todos los públicos en un sólo lugar. Por lo anterior, Cambon considera indispensable para cualquier agencia que trabaje este mercado contar con una amplia oferta de destinos, pero adicional a eso tener muy claras las recomendaciones migratorias para transmitírselas al cliente. Por ejemplo, saber qué documentación es requerida para autorizar la salida de un menor de determinado país, pues en muchos casos se exige partida de nacimiento, autorización escrita de los padres en caso de que uno de ellos no viaje con el niño, entre otras disposiciones. En cuanto a la demanda y la evolución del mercado, el representante de la agencia de viajes Abtour, afirma que depende
Para información GRATIS, marque el Nº 25 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
21
Existe una oferta amplia en servicios y productos turísticos especializados para niños. Disney es sólo uno de los abanderados de esta industria.
en gran medida de las ofertas que se presentan por parte de los destinos. “Actualmente, la política de alojamiento de los hoteles es más flexible, es común que se ofrezca el hospedaje gratis de niños en la misma habitación de los padres, además, ofertas en cruceros y destinos como Disney ayudan a impulsar la demanda”, puntualizó.
Productos especializados
La importancia de este mercado no se puede negar, por eso no es de extrañar que la oferta especializada sea bastante amplia; por un lado tenemos empresas como Disney, que se ha consolidado como el destino infantil por excelencia, pero que también ha trabajado para contar con una oferta más completa que pueda atraer y satisfacer a diferentes públicos. Sarah Domenech, gerente de relaciones públicas de Disney Worldwide, resalta que la clave del éxito está en que los planes se diseñan para todo tipo de familias y para todos los integrantes de ésta, desde los más pequeños hasta los más grandes. “La estrategia es ofrecer entretenimiento único y experiencias que quedarán grabadas en los recuerdos de todos en la familia”, indicó. En ese sentido, la clave está en poder encontrar servicios diferentes y variados en el mismo lugar, para que logren satisfacer las necesidades individuales de cada persona, a la vez que ofrecen espacios para compartir en familia. Por ejemplo, señala Domenech, un resort cuenta con spa para la madre, campos de golf para el padre, y atracciones o juegos para los hijos. Finalmente, la funcionaria de Disney también apuntó al tema del conocimiento de los productos y el mercado, como una obligación de las agencias para ayudar a los clientes a tomar unas vacaciones en las que realmente todos puedan disfrutar. En el caso de los hoteles consultamos a Diego Marcone, director de ventas del hotel Sheraton Mar del Plata, quien expresó que “a causa de la gran demanda creamos el Club de niños Sheraton, un espacio recreativo para niños de tres a 12 años con el que buscamos que tanto ellos como sus padres puedan disfrutar de las instalaciones del hotel, tanto de forma independiente como en familia”.
22
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
En opinión de Marcone, para ser un destino atractivo para los niños, lo primero es contar con instalaciones exclusivas para ese fin y un equipo de trabajo acorde y capacitado para trabajar con los más jóvenes. “El objetivo debe ser que se diviertan interactuando con otros niños, y que tengan una oferta de juegos y actividades totalmente distinta a la que podrían acceder en sus casas”. Domenech también resaltó la oferta de Disney Cruises, que nació precisamente como respuesta a la demanda de cruceros con un enfoque más familiar. “Al ofrecer un producto para todos y para cada uno, a la misma vez, logramos llenar un vacío en la industria”, indicó. “Un alto porcentaje de nuestros visitantes viajan en algún grupo familiar, que puede incluir niños e incluso grupos multi-generacionales. Por eso tenemos que contar con una amplia variedad de eventos y actividades diseñadas para proporcionar a los huéspedes una experiencia vacacional que cada miembro de la familia sienta que fue creada especialmente para ellos”, añadió. Otra muestra de la atención que las grandes empresas turísticas le prestan al mercado de los niños y las familias, es la oferta de Sandals en este campo. Silvio Páez, gerente de ventas para América Latina de Sandals, nos habló sobre la oferta que el resort tiene para este público. El funcionario resaltó la importancia de contar con ofertas para cada edad; por ejemplo, los resorts de Sandals cuentan con atracciones pensadas específicamente para niños y adolescentes. En el caso de los más pequeños los protagonistas son los personajes de la afamada serie de televisión Plaza Sésamo, también pueden acceder a una sala de juegos con Xbox 360, o a parques acuáticos y simuladores de surf. Además, se cuenta con una oferta exclusiva de clubes nocturnos y restaurantes sólo para niños en los que ofrecen, entre otras cosas, cócteles sin alcohol. Como se puede observar, la oferta para las vacaciones familiares que tiene en cuenta a los niños como un público fundamental es muy variada. Está en el agente de viajes conocer a la perfección las diferentes propuestas para poder darle al cliente un destino en el que encuentre todo lo que está buscando. www.gerenciadeviajes.com
Florida
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 10 en la Tarjeta del Lector
P R O F E S I O N A L
T U R Í S T I C O
D E L
M E S
Juan Oliver, profesional de viajes en Costa Rica
Cumpliendo sueños Por Richard Santa S.
Aunque estuvo por poco tiempo en trabajos de otros sectores, se puede decir que toda la vida laboral de Juan Oliver, que comenzó cuando era muy joven, ha estado vinculada a la industria de los viajes. El hoy Gerente General de la agencia de viajes Vemsa L’alianxa de Costa Rica lleva casi 40 años en la industria, después de que a sus 15 años su mamá, que trabajaba en la oficina de migración atendiendo agencias de viajes, preguntó si sabían de alguna vacante para su hijo. “Debo decir que mi primer trabajo fue cogiendo café junto a unos amigos, luego trabajé en una embotelladora donde el horario y la actividad eran muy pesados para mi edad (14, en ese momento), trabajaba de día y estudiaba de noche; como no tenía hora fija de salida a veces no me daba tiempo ni de comer o prepararme para los exámenes, mi mamá se angustiaba un poco por eso”, cuenta Juan Oliver. Agrega que desde octubre de 1977 ha trabajado en todos los puestos de una agencia: documentador, cobrador, mensajero, cajero, oficinista, asesor de viajes en el mostrador, gerente de ventas y supervisor, en agencias como Costa Rica Travel Advisors, Viajes Apolo, Viajes Tikal, Viajes Colosal y Viajes 2000.
Haciendo empresa
Toda la experiencia acumulada durante 17 años y en diferentes compañías le sirvió a nuestro Profesional del mes para que en 1994, en com-
pañía de Allan Rodríguez y Álvaro Anchía, agentes de viajes durante toda su experiencia laboral, creara Vemsa. “Este proyecto es la culminación de un sueño que junto a mis dos socios logramos plasmar toda la experiencia acumulada. Desde el día de su creación el 3 de octubre de 1994, me he desempeñado como Gerente General”. Desde entonces, tiene una intensa jornada laboral que puede superar las 11 horas diarias, en las cuales cumple con las responsabilidades normales relacionadas con el día a día de la agencia: revisión, control, atención de quejas y reclamos. “Normalmente empiezo a las 8:00 a.m. y me retiro pasadas las 7:00 p.m. La mayor parte de mi tiempo lo consumen contestar correos electrónicos, reuniones con clientes y proveedores, responsabilidades de la junta directiva de L’alianxa Travel Network de la cual formo parte, así como en la búsqueda de nuevas oportunidades”. Asegura que como directivo de una agencia de viajes, “uno de
Gracias a su recorrido laboral por varias agencias de viajes de su país, nuestro Profesional del mes, en asocio con dos compañeros, pudo cumplir uno de sus sueños en 1994: tener su propia agencia de viajes. 24
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 13 en la Tarjeta del Lector
De pocas vacaciones
La lectura, el fútbol y la música son algunas de las actividades que Juan Oliver realiza cuando no se encuentra en su lugar de trabajo y las mismas que comparte con su familia, conformada hace 28 años cuando se casó, matrimonio del cual surgieron dos hijos y una nieta. “Mi pasatiempo es la lectura y mis autores preferidos Paulo Coelho, Isabel Allende, Walter Riso y Gabriel García Márquez. Soy aficionado al fútbol; además de la Selección de mi país me identifico mucho con el Barcelona Fútbol Club. Mis gustos musicales van desde rock hasta música clásica”. Sostiene que aunque viaja bastante, la gran mayoría de las veces es por mo-
tivos de trabajo, sus compromisos con L’alianXa Travel Network o atendiendo invitaciones, pero que rara vez toma vacaciones. Son muchas las historias sobre sus viajes, pero recuerda con mucha gracia una anécdota: “en una ocasión iba viajando hacia Buenos Aires y en el aeropuerto me di cuenta que en vez de mi pasaporte había tomado el de mi hijo menor, tremenda sorpresa”.
Cuando Juan Oliver viaja por vacaciones, lo hace en compañía de su familia.
los principales retos es mantenerse en constante renovación y mejora continua, actualizándonos y adaptándonos a los nuevos retos de esta industria tan cambiante”. Su trabajo en la industria de los viajes y el turismo le ha permitido viajar mucho, sobre todo por motivos laborales; y a la vez se ha vuelto muy crítico de los servicios, de los cuales busca aprender y retroalimentarse. Por eso comparte con su personal las vivencias buenas o malas, para que les sirva como base para asesorar mejor a sus clientes. “Como agente de viajes uno se vuelve muy crítico cuando viaja. Por lo general trato de pasar desapercibido y trato de vivir la experiencia que tendría cualquier pasajero. Cuando algo no sale bien o pienso que se pudo hacer de una mejor manera, hablo con el supervisor o gerente de turno ya sea de la aerolínea, hotel, rent a car, transportista o tour operador, los retroalimento y les brindo oportunidades de mejora”.
Industria con oportunidades
Para Juan Oliver, la industria de los viajes en Centro y Sur América tiene grandes oportunidades de expansión durante los próximos años. “Creo que tenemos grandes oportunidades, cada vez más empresas se han establecido en nuestros países, las aerolíneas siguen abriendo nuevas rutas, nuevos destinos en el continente y eso es muy bueno”. Asegura que las estadísticas reflejan que la industria tu-
En 2008, Vemsa recibió el premio como mejor agencia de viajes corporativos de Centroamérica en los World Travel Awards.
26
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
rística creció un 11% en Latinoamérica en el 2010, y que se vaticina que en el 2011 será tal vez la región con mayor crecimiento. Hay economías que se han fortalecido como Brasil, Chile y Perú y que han impactado positivamente esta industria. En Costa Rica, Vemsa creció un 12% en ventas de pasajes aéreos, una muestra de la fortaleza que tiene el sector en ese país. “Internet y las tecnologías de información transformaron en pocos años la industria en nuestro país y en el mundo. Antes todo era manual, hoy en día es electrónico. Los viajeros cada vez están más y mejor informados. Si quieres mantenerte vigente en este negocio, tienes que transformarte, no te puedes quedar atrás, mucho menos esperando tiempos que no volverán”.
Objetivos empresariales
El Gerente General de Vemsa asevera que entre los objetivos que debe lograr un directivo de una compañía de la industria de los viajes y el turismo, está que su personal tome conciencia de que el trabajo que realizan es muy importante y deben aportar valor a los clientes. “Por otro lado, estar atento a las señales y las tendencias, no se puede quedar rezagado, se transforma o muere comercialmente. ¿Cuáles son los objetivos integrales para clientes y empleados? Establecer sinergias, velar por las necesidades y superar las expectativas de nuestros clientes, darle valor a nuestro trabajo; el cliente debe percibirnos como profesionales, como alguien muy importante que ayuda a que él o su empresa obtengan las metas propuestas”. Clave ha sido para Vemsa, indica Juan Oliver, “haber ingresado a la red de la cual nos sentimos orgullosos de pertenecer y que nos ha proyectado hacia el futuro, enseñándonos a ser mejores, dotándonos de herramientas tecnológicas de primer nivel que nos aportan elementos diferenciadores que hacen que el servicio que ofrecemos trascienda culturas y fronteras, esa red es L’alianxa Travel Network, con presencia en 18 países de América Latina”. www.gerenciadeviajes.com
Viajes Corporativos
y
reuniones
Mayor eficiencia y menores costos son los objetivos
SMMP, herramienta para sus eventos Por Alejandra García Vélez
La planeación es un componente fundamental de cualquier proceso en una empresa, por eso no es de extrañar que los expertos en organización de eventos recomienden un modelo como el SMMP (Strategic Meetings Management Program) para optimizar el proceso de organización de reuniones dentro de una compañía.
Las bases
En primer lugar, vale la pena anotar que el SMMP se define como una estrategia que busca mejorar la eficiencia de las reuniones y los eventos en su sentido más amplio, abarcando todos los sectores de la empresa, según lo asegura la brasileña Alexandra Araújo, especialista en Gestión en Proyectos Culturales y Organización de Eventos. Araújo explica que la función básica del programa es la consoli-
dación del área de eventos con una estrategia para reducir costos, en la que se incluyen métodos como la reducción del número de reuniones, la cantidad de asistentes y los proveedores utilizados. Por su parte, Rodolfo Macedo, director regional de GBTA México, lo define como un “enfoque disciplinado para la gestión de reuniones de toda la empresa, las actividades del evento, los procesos, los proveedores y los datos con el fin de alcanzar objetivos de negocio medibles que se alinean con los objetivos estratégicos de la organización, su visión, y ofrecer un valor en forma de indicadores cuantitativos de ahorro, reducción del riesgo y calidad del servicio”. Esta estrategia tiene varios componentes a los que hay que prestar especial atención para garantizar el éxito: registro del evento y evento en sí; aprobación, contratación y adquisición; planeación y ejecución; pagos y reconciliación de gastos; análisis de datos y reportes. Aunque estos son los componentes básicos, a medida
Este es un recorrido paso a paso por el SMMP, una estrategia de planeación y optimización de reuniones y eventos dentro de la organización, así como por las claves para implementarlo en cualquier empresa.
www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
27
Viajes Corporativos
y
reuniones
Esquema conceptual de un SMMP
que el programa madura el SMMP debe ser evaluado constantemente, así mismo, el modelo debe adaptarse a las necesidades particulares de cada compañía. Eso sí, no se pueden negar las ventajas que trae su implementación. Para Araújo el principal aporte del SMMP es que “permite tener un mejor control, reducir los gastos manteniendo la calidad y, sobre todo, es una manera de involucrar a todas las áreas de la empresa haciéndolas parte activa del proceso”. Por su parte para Macedo las ventajas se encuentran en la generación de ahorros, la prevención de gastos innecesarios, la mejora en la eficiencia de los procesos, la participación directa en la reducción del riesgo al involucrar el tema de términos y condiciones de contratos, y la posibilidad de ayudar a la administración en situaciones de crisis.
Punto a punto
La gestión estratégica implica la suma de varios esfuerzos para conseguir ahorros, eficiencia y buenos resultados en los viajes corporativos.
Otra pregunta que vale la pena plantear es ¿por qué debe una empresa implementar un SMMP? La respuesta la ofrece una de nuestras invitadas, Alexandra Araújo, quien comparte un planteamiento muy sencillo y lógico: así como la empresa tiene una política de viajes, es necesario también tener una política de eventos.
10 razones para implementar un SMMP Según la GBTA, Global Business Travel Association, la implementación de un SMMP permite: 1. Incrementar la visibilidad del volumen de las reuniones, sus tipos, lugares en los que se realizan y la cantidad gastada en cada una. 2. Reducir los riesgos legales, financieros, operacionales e intangibles por medio de la creación de una política o de guías de cumplimiento y monitoreo. 3. Reducir costos de proveedores por medio de negociaciones formales, usando contratos estándar y penalidades por cancelación o incumplimiento.
4. Reducir el número de proveedores y crear un programa de proveedores preferenciales con el objetivo de incrementar los ahorros. 5. Disminuir la duplicación de esfuerzos mediante la optimización de todas las reuniones de negocios, transformándolas en equipos profesionales de planificación o formalizando las relaciones con las empresas subcontratadas. 6. Balancear el gasto con proveedores por viajes de negocios, grupos, reuniones y eventos. 7. Prepararse para situaciones de crisis, al saber dónde se están realizando todas las reuniones, posibilitando así el seguimiento a los participantes y su bienestar. 8. Aprovechar las habilidades de planificación profesional al asegurar la misma coherencia y calidad en todas las reuniones. 9. Analizar y reportar el ROI en adición a otras métricas mientras se gana un promedio de 20% en ahorros. 10. Automatizar los procesos para mejorar la eficiencia del personal y maximizar la productividad.
28
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Viajes Corporativos
y
reuniones
Resultados medibles La implementación exitosa de esta estrategia puede ser analizada bajo diferentes parámetros de medición que darán muestra de su efectividad; entre ellos destacan los siguientes: - Satisfacción de los asistentes. - Nivel de satisfacción de los patrocinadores. - Acuerdos de nivel de servicio con clientes y proveedores. - Indicadores de desempeño. - Tiempo de ejecución. - Total gastado en el evento por traslado aéreo del grupo. - Total en ahorro y reducción de costos. - Ahorros logrados gracias al uso de reuniones virtuales. - Gastos no administrados y que no pasaron por la política de eventos. - Ahorros por el uso de proveedores preferenciales.
En ese sentido, el primer paso cuando se quiere establecer una política de eventos es definir el problema u oportunidad que se busca abordar, incluyendo el alcance de la iniciativa. Como segundo paso, se recomienda medir y evaluar; hablar con los responsables para determinar el estado actual de procesos, políticas, y personal involucrado en la planeación de eventos y reuniones. De igual forma, es necesario explorar las finanzas en cuanto a los datos de viajes, gastos, uso de tarjetas de crédito, registro de proveedores y hoteles.
- Penalidades a los proveedores utilizadas. - Costo por persona, por día. - Gastos y ahorros en proveedores. - Gastos y ahorros en tiquetes aéreos. - Costo del programa vs. ahorros vs. resultados. - ROI (Return Of Investment). - Número de reuniones canceladas, realizadas y negadas. - Cantidad de reuniones virtuales en comparación con reuniones presenciales. - Tiempos de notificación. - Asistentes a reuniones presenciales y virtuales. - Duración de las reuniones. - Reservas y compras anticipadas de tiquetes. - Horas de personal requeridas. - Carga de trabajo presupuestada. - Trabajo outsource vs. trabajo interno.
Araújo, anota también que lo mas importante, en la preparación de una política de eventos, es tener en mente la cultura de la empresa y la utilización prudente de los ítems mandatorios o absolutos, siendo también recomendable contemplar cláusulas que orienten acciones de excepción. “En síntesis, el lenguaje de una política de eventos que tenga plena aceptación debe estar alineada a las otras políticas de la organización”, afirmó.
El tercer paso debe ser analizar e identificar las oportunidades de reducción de costos, eficiencia de procesos y acciones de reducción de riesgos; es clave determinar el costo de implementar un SMMP en comparación con los beneficios que implicaría. A continuación, habría que involucrar a la empresa en el intercambio de conocimiento e ideas, desarrollar un mapa de procesos y documentación de soporte, así como determinar las prioridades en el sentido de dónde y cómo comenzar el proceso. Finalmente, llegaría la fase de implementación en la que se educa, mercadea, mantiene y mejora la nueva estrategia de trabajo.
ŽƐ WůĂƚĂĨŽƌŵĂƐ /ŶƚĞůŝŐĞŶƚĞƐ͘ WŽƐŝďŝůŝĚĂĚĞƐ ŝůŝŵŝƚĂĚĂƐ
hƐĞ ŝ ĂŶŬ ƉĂƌĂ ĐŽŶƐŽůŝĚĂƌ LJ ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƌ ƐƵƐ ĚĂƚŽƐ ĚĞ sŝĂũĞƐ͘ hƐĞ /Y y ƉĂƌĂ ĂƵƚŽŵĂƚŝnjĂƌ ƉƌŽĐĞƐŽƐ ŵĂŶƵĂůĞƐ ĚĞ ƐƵƐ ƌĞƐĞƌǀĂƐ͘
ĐŽŶƐƵůƚĂƐΛĐŝƐǁŝƌĞĚ͘ĐŽŵ h^ нϭͲϴϭϮ ϯϯϬ ϰϯϲϭ džƚ͘ ϳϳϯϰ ŚŝůĞ нϱϲ Ϯ ϴϯϱ ϱϭϴϰ ǁǁǁ͘ĐŝƐǁŝƌĞĚ͘ĐŽŵ
Para información GRATIS, marque el Nº 1 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
29
Viajes Corporativos
y
reuniones
Algunos viajes pueden ser mucho más costosos
No pierda de vista los gastos invisibles Por María Cecilia Hernández O.
Para muchos los gastos de un viaje de negocios se traducen en tiquete aéreo, alojamiento y alimentación. Pero para viajar bien, cómodamente y no interrumpir la productividad de un empleado que se desplaza con el fin de tratar asuntos de vital importancia para la compañía, participar en alguna reunión o concertar un negocio, hace falta tener claros factores y variables mucho más imperiosas que la aerolínea, el hotel y el menú. En la sexta versión de ViajesCorp Américas, los asistentes a las jornadas académicas tuvieron la oportunidad de conversar y opinar sobre este tema que se abordó en diversas conferencias y desde diferentes ópticas, pero siempre enfocadas hacia la búsqueda de la mejor estrategia para ahorrar a la hora de viajar.
“Teniendo en cuenta que en la mayoría de las organizaciones los costos de viaje y representación (T&E) suponen el segundo gasto mayor que se puede controlar, se hace indispensable lograr el mayor ahorro posible en ese rubro para evitar sobre costos o pasarse de los límites presupuestados”, comentó Eduardo Murad, Travel Procurement Lead and Council de IBM para Latinoamérica. Murad estuvo presente en ViajesCorp Américas 2011 con su conferencia “Acciones clave para controlar los gastos indirectos en los viajes de sus ejecutivos”. Durante su presentación aseguró y enfatizó que uno de los pasos fundamentales para lograr este objetivo es el diseño y la implementación rigurosa de una política de viajes bien estructurada. Con esta premisa estuvo de acuerdo el argentino Daniel Marcelo Feige, representante de Outback Consulting, quien también hizo presencia en el Congreso con su charla “Total cost of trip (TCT)”. Feige afirmó que una buena estrategia para controlar los gastos de un viaje corporativo es tener un balance entre el programa y la política de viajes. Según el ejecutivo, el TCT es un concepto pensado con el objetivo de definir las estrategias que una compañía debería seguir para planificar los gastos de un viaje, teniendo en cuenta que no solamente deben contabilizarse los gastos visibles, sino también los no visibles, que pueden llegar a sumar hasta el 45% del total.
No se pase del presupuesto
Algunos de los factores que impactan la gestión de gastos e incrementan los costos tienen que ver con el aumento del rubro de representación, tanto al interior de la empresa como al exterior.
Los gastos denominados como “no visibles” durante un viaje de negocios pueden generar hasta el 45% del costo total del viaje. 30
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Viajes Corporativos
y
reuniones
La rendición de cuentas luego de un viaje todavía es un proceso manual, por lo que se convierte en un obstáculo para la gestión eficiente.
Internamente, por ejemplo, este incremento sucede cuando hay nuevos proyectos, nuevos clientes o cambios de políticas. Otros asuntos que no tienen que ver con el funcionamiento propio de la organización pero que también pueden alterar este centro de costos son, por ejemplo, crisis económicas en el contexto nacional o mundial, desastres naturales, entre otros. Según Murad, en la mayoría de los casos la teoría es diferente a la
práctica; es decir, existe una política de viajes definida pero su aplicación en la realidad no es coherente con esa que está escrita. Otros obstáculos que, tal y como lo explica el representante de IBM, se deben superar a la hora de tener bajo control todos los gastos de un viaje son la poca visibilidad de los detalles, el tiempo excesivo de aprobación y reembolso, el intenso trabajo que todavía se hace de manera manual en la rendición de estos y la necesidad
Sabre, Sabre Red, Sa abre bre br e Tra rave avel N a Ne etw et e ttw wor orrk, rkk k,, el llog go otip ot o tip tti iip po d de e Sa Sabre Sabr Sab S ab a bre br b re e Trav Tra T Tr ra ra av vel eN Ne etw two work w ork or o rrk k y “p “pow ower oweri owe o weri we w er ng e ng pr pro ogre og gre g rres re es e ss” s son mar m ca cas as a s comerciales de una afilia fi ia fil ada da d de Sab brre Ho b Ho olding dings d din ings ngs ng sC Co orrp o rpo orati ora or rati rra ati a tion on.La on.L o nL La as d dem de em e más ás ma marc rcas rrca cas c as a s co co omer ome om mer me m erc e ciale cia ci iiales s son so on o n pr prop prop op pie ieda edad ed e d d de de su us s respectivos propietarios os s.. © ©2 20 2 01 0 11 Sab bre re In Inc c.. Re eserv rrv va v ado dos d os o s tod odos odo dos do d os o s lo llos os o s dere erec e ec ec ch ho os s.. TNL s NLADNLAD NLA N LADLAD LA ADA D--11 D 111 1-14 1-1 11 --1 1426 1 266 2 66 6 0811 8 1 81
Haga más en menos tiempo.
Menos entradas Rápido entrenamiento Mejor servicio al cliente
Presentamos graphical view en Sabre ® Red ™ Workspace. Estará disponible en 120,000 estaciones de trabajo a partir de Julio.
www.sabretravelnetwork.com
fomentando el progreso Para información GRATIS, marque el Nº 18 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
31
Viajes Corporativos
y
reuniones Los fees de las tarjetas de crédito, las diferencias en el cambio de moneda, y detalles que no se planean al iniciar un viaje de negocios van sumando hasta formar un grueso bloque de costos. “El 25% de las compañías no contemplan los fees de su agencia de viajes ni de las tarjetas de crédito, el 18% no tiene en cuenta los per diems rates, el 60% no incluye en el presupuesto las diferencias de tipo de cambio y entre el 50% y el 60% de las transacciones asociadas a los viajes no concilian inicialmente”, expuso el representante de Outback Consulting. En el hecho de controlar cualquier detalle de los viajes hay ventajas muy valiosas. Allí, explicó Eduardo Murad, se pueden encontrar oportunidades de negocio, se identifican desviaciones y fraudes, se lleva una contabilidad impecable, se cumple con la política de viajes, se da la posibilidad de conocer los top de viajeros, de destinos y de proveedores y permite el diseño de estrategias gracias a que se evidencian los mayores costos por categorías (hoteles, transporte, tiquetes, comunicación, etc.).
Algunos ases bajo la manga
Los expertos presentes en ViajesCorp Américas 2011 compartieron algunas estrategias y tácticas que pueden ser útiles a la hora de concebir planes y políticas de viaje.
Además de los gastos, es necesario considerar elementos vinculados a la comodidad para que el viaje sea productivo.
de integrar la información referente al viaje en un solo sistema. Para Daniel Feige existen soluciones, o por lo menos medidas, que contribuyen a paliar este tipo de particularidades con que cuenta el mercado y que inciden directamente en la economía de la compañía. Entre ellas, permitir la participación de todas las partes y los actores involucrados a la hora de tomar decisiones, reconocer dónde está la compañía y cuáles son sus falencias, definir proveedores preferentes y establecer como obligatorio el uso de TMC.
Cuando lo oculto sale a la luz
Al presupuestarse un viaje empresarial es fundamental tener en cuenta que este no sólo tiene un componente cuantitativo, sino que además involucra un elemento cualitativo fundamental a la hora de hacer que la estadía de un ejecutivo sea confortable y, en consecuencia, productiva. Este factor cualitativo del viaje es el que, tal vez, genera la mayor parte de los costos no visibles: conectividad, comunicación, traslados al interior de la ciudad destino, salud, lobby, entretenimiento, entre otros. “Cuando se presenta la relación de gastos podría decirse que es el momento en el que ‘lo oculto sale a la luz’ y vemos asuntos que no se habían contemplado en el presupuesto inicial”, apuntó Feige.
32
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
El uso de una herramienta de gestión de gastos es una de las opciones que se está implementando con mayor fuerza en el segmento y con buenos resultados, pues reduce el tiempo de procesamiento, evita los reprocesos, brinda mayor margen de auditoría y permite controlar tanto antes como después del viaje. Así mismo, entrega reportes y estadísticas, tan importantes al momento de pensar en nuevas ideas de ahorro. “Las tácticas se pueden dividir según el impacto que tengan en el costo total del viaje, y por categoría. Por ejemplo, en el tiquete aéreo se pueden usar tarifas no reembolsables, darle prioridad a los viajes en clase económica o económica premium, sugerir que utilicen sus millas personales para los viajes de negocio, hacer reservas de manera anticipada, entre otras”, sugirió Daniel Feige. En la parte de reserva de hoteles algunas sugerencias para lograr mayor ahorro son reservar el hotel junto con el tiquete aéreo para reducir los costos extra en los fees, cargar las tarifas negociadas en los GDS, hacer uso mandatorio de la tarjeta de crédito para maximizar la recolección de datos y reducir gastos administrativos, definir tarifas máximas permitidas y establecer procesos de excepción a esas políticas. Teniendo en cuenta que los departamentos encargados de manejar los viajes de las empresas son los que mayores riesgos de reducción de presupuesto corren, por ser los viajes considerados un gasto y no una inversión, nuestros entrevistados argumentaron que estas áreas necesitan traducir los ahorros logrados al utilizar tarifas más económicas o al no realizar ciertas compras, en métricas financieras estándar como EPS (earnings per share - ganancias por acción) y EBITDA para que reflejen con exactitud el valor que tienen estos ahorros en términos de métrica corporativa. www.gerenciadeviajes.com
S
GRACIAS
2011
por hacer del 6° Congreso para Reuniones y Viajes Corporativos
TODO UN ÉXITO
Y ESPERE LAS SORPRESAS QUE TRAERÁ
2012
Organizado por:
La información más actualizada y completa sobre el evento la encuentra en:
www.viajescorpamericas.com Para información GRATIS, marque el Nº 24 en la Tarjeta del Lector
T
E
C
N
O
L
O
G
Í
A
Creando una política de viajes corporativos (II)
Definir las reglas La política de viajes debe incluir capítulos diferentes para los temas que cubre. Los puntos mínimos que deben contemplarse son: ¿Por medio de quién debo reservar mi viaje? Muchas empresas están tomando la decisión de trabajar con una sola agencia de viajes ya que así es más sencillo el seguimiento a las métricas y fundamentos del programa de viajes. Si la empresa decide trabajar con más de una agencia de viajes, la política debe aclarar cuál es el criterio para que el viajero seleccione a una u otra. En ambos casos el documento debe incluir los datos de contacto de la(s) agencia(s). ¿Cómo debo reservar mi viaje? Debe quedar claro cuál será el método que se utilizará para reservar el viaje, pero más que el método, el medio; bien sea correo electrónico, teléfono, fax, entre otros.
Continuando con el tema de la política de viajes en una empresa, en esta ocasión hablaremos de cómo iniciar la elaboración de este importante documento.
Como una práctica cada vez más común, las empresas están utilizando sistemas de reservas de viajes corporativos en línea (CBT, por sus siglas en inglés). Este método tiene la ventaja de la aplicación automática de la política de viajes. En el caso de utilizar un CBT, el documento debe aclarar para qué tipo de viajes. Es importante que se le comente al viajero que la agencia será la entidad que le emitirá el documento de viaje y le dará seguimiento al resto del proceso.
Una vez que la empresa haya decidido quién va a escribir la política, esta persona o grupo deben considerar que se trata de un documento vivo que requiere revisión anual y, de ser necesario, actualización. El lenguaje utilizado para escribirla debe ser claro y no dejar lugar a interpretaciones, las reglas del juego deben de estar bien definidas.
¿Debo usar algún proveedor en especial? En muchos casos la empresa hace negociaciones con los proveedores de avión, hotel y auto. Para que estas negociaciones sean válidas y se puedan extender, generalmente hay que lograr un mínimo de compra. Si la empresa quiere alcanzar las metas negociadas, la política debe reforzar el uso de esos proveedores, así como las consideraciones para hacer excepciones.
Por Elizabeth González*
Tener claros los pasos que se deben seguir para elaborar una política de viajes, previo al inicio del proceso, es fundamental para el éxito del mismo. 34
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
del juego ¿Quién y cómo me van a autorizar el viaje? La política debe ser clara en indicar el o los procesos para la autorización del viaje. Es importante anotar que en nuestra región el proceso de autorización en muchas empresas es complicado e involucra a ejecutivos de muy alto nivel. Se recomienda evaluar esta práctica ya que suele ser costosa en términos de tiempo y oportunidad. La mejor práctica es la utilización de un CBT que automatiza el proceso de la aplicación de las políticas y el proceso de autorización de viaje. ¿Cuánto puedo gastar en alimentos? Se debe especificar cuanto pueden los empleados gastar en alimentos al día. Los métodos más comunes que se usan son:
ventaja de eliminar el trabajo administrativo de verificar los recibos. - Establecer un monto máximo que se autoriza al día. Si el empleado excede este monto, deberá pagar la diferencia. ¿La empresa me pagará otros gastos mientras viajo? La política debe también contener información de cómo proceder para llamadas telefónicas, uso del teléfono celular, gastos de entretenimiento, consumo de alcohol, conversión de moneda en caso de viajes al extranjero, uso de Internet y de los centros de negocios en los hoteles, criterio para dejar propinas, entre otras. * Sabre Travel Network
- Darle una cantidad fija por día al viajero, cifra que puede variar por ciudad, región o país. Este método tiene la
Para información GRATIS, marque el Nº 9 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadeviajes.com
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
35
P R O F E S I O N A L C O R P O R A T I V O D E L M E S
Una administradora integral
Compromiso y profesionalismo son la clave Por Natalia Giraldo Vargas
Para esta edición, Carla Bonaventura recupera el protagonismo de las mujeres como Profesional del mes de GERENCIA DE VIAJES. Ella es una mujer y mamá que disfruta tanto de la música como de los viajes; adora las fiestas, las celebraciones y las vacaciones. Le encanta el baile, los amigos y la gente. Sus prioridades: María del Pilar, su hija de 18 años; la familia y los viajes. “Estos son el plus de mi trabajo, de mi vida”. Nació en Buenos Aires, Argentina, un 16 de diciembre y a pesar de haberse graduado
Uno de los ejes de la vida de Carla es su hija María del Pilar.
36
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
como licenciada en Psicopedagogía en la Universidad de El Salvador, siempre estuvo ligada a la industria de viajes corporativos. “Di mis primeros pasos como cadeta en la agencia Action Travel Service. Fue allí donde nació mi interés por el sector; aunque también estuve vinculada al turismo receptivo, específicamente en la parte de reservas del Ski Resort Las Leñas, en mi país”. Carla es actualmente Contract Perfomance Manager para Latinoamérica y México del grupo de empresas de energía y petroquímica Shell, una compañía a la cual ha pertenecido por más de 12 años y, a pesar de que ingresó con el ánimo de darle un vuelco total a su vida, terminó vinculada de nuevo a los viajes corporativos. “Shell realmente no fue un golpe de suerte, fue mi trampolín a este nuevo mundo que hoy
Hacerles la vida más fácil a los viajeros es el objetivo persistente en la vida laboral de Carla Bonaventura. Se define como una profesional que aprovecha en la danzaterapia y las expresiones artísticas para equilibrar su mente y cuerpo. www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 21 en la Tarjeta del Lector
Carla Bonaventura, junto a su hija María del Pilar y sus colegas de Canadá, Karen Willsteed; de La Haya, Morgan Lautredoux; y de Singapur, Rebecca Tiang.
es mi pasión y mi escuela, una labor que disfruto y a la que le saco provecho para aprender algo nuevo siempre”. “En 1998, después de mi paso por la agencia, quise cambiar de industria y comencé a trabajar en Shell como asistente en el área de Exploración y Producción. Transformé mi vida laboral pero seguí ligada a los viajes, ya que es un must de un ejecutivo ir de un lugar a otro por cuestiones de negocios”.
Carla Bonaventura fue seleccionada para ser la Contract Perfomance Manager para América Latina, encargándose desde entonces de las negociaciones y los contratos con aerolíneas, hoteles y autos de alquiler para la región, entre otras funciones.
La comunicación, el éxito del trabajo en grupo
Luego de varios años y reestructuraciones continué como asistente ejecutiva pero trabajando para la Information & Technology CEO y el CEO Contract and Procurment, donde me abrieron las puertas a todo curso, entrenamiento y aprendizaje que me permitiera construir este camino”, agregó Bonaventura.
Nuestra Profesional del mes hace parte de un Team Global que se desarrolla desde Londres, La Haya, Singapur, Canadá y Houston. Sin embargo, sus verdaderos aliados están dentro de la región, específicamente en Chile, Colombia, Brasil, México, Venezuela y Perú. Un grupo de socios estratégicos, como los llama, y sin los cuales no podría cubrir y entender las necesidades de sus viajeros.
Más tarde, en 2005, se postuló como supervisora de proyectos para América Latina y fue seleccionada por el gerente de viajes corporativos de la época para que trabajara con él. No obstante, después de que la compañía implementó el Global Travel Agency Programe, GTAP, la nombraron como gerente de servicios de viaje para América Central y Latinoamérica.
Pasa muchas horas conectada al computador desarrollando proyectos. El trabajo en equipo le es básico y una fuente inagotable para compartir mejores prácticas, por lo que mantiene, según ella, una comunicación fluida con sus colegas, pares y proveedores para identificar oportunidades, mejorar y verificar que todas las partes cumplan con lo acordado.
“En ese momento, supe que existía una verdadera industria sobre este mundo. Agremiaciones, congresos y reuniones. Tuve la suerte de participar en eventos locales, regionales y globales, y presenciar algunas asociaciones como ACTE, ABGEV, LACTTE y NBTA, conocida actualmente como GBTA y de la cual me han nombrado como uno de los ocho miembros fundadores para Argentina”.
“Considero que la comunicación y las relaciones interpersonales son muy importantes dentro y fuera de mi equipo. Eso me ha facilitado el trabajo, sobre todo porque me desenvuelvo en un medio multicultural. Ese diálogo permanente me brinda conocimientos y me ayuda a tomar decisiones y a solucionar los conflictos que se presentan”.
Ya en 2010 y tras una reestructuración del departamento,
Como gestora de viajes Carla observa, acompaña y apoya
38
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
La seguridad, más importante que el ahorro
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 16 en la Tarjeta del Lector
Una excelente gestión de viajes requiere de una política con reglas y una estructura base sobre la que se instituye un plan. a los viajeros. “Estar siempre atenta a las quejas y brindar soluciones apropiadas, son algunos de los roles más destacados de los travel managers. Eso hace que la empresa comprenda la importancia de nuestra tarea y las ventajas de tener a una persona que gestione los procesos y promueva eficazmente el volumen de viajes”. En su experiencia ha entendido que para que una compañía logre una exitosa administración de estos gastos debe tener estrategias claras y definidas, estructurar políticas, evaluarlas, actualizarlas si es necesario, comunicarlas y hacerlas cumplir. Además debe definir procesos, servicios y contratos que brinden el apoyo necesario al personal en sus necesidades. A la hora de los costos esta mujer tiene claro que no todo se basa en ahorrar dinero de la empresa, sino tener en cuenta los requerimientos y la seguridad de los viajeros. “El no pasar por alto costos como Internet, desayuno, asientos y equipaje facturado, genera valor agregado y con el tiempo se verá reflejado en la gestión del profesional”, argumenta. “Hay muchas otras formas de ahorrar. Cumplir con las agencias para poder controlar los consumos y aprovechar las negociaciones futuras, y solicitar descuentos a los proveedores en rutas específicas, son simples claves que a corto plazo van a repercutir en menos gastos. Lo importante es no escatimar ni esfuerzo, ni dinero cuando se trata de seguridad”, puntualiza. Por eso, cuando hay improvistos como terremotos o como las nubes de ceniza de los volcanes de Islandia y Chile, Carla considera que al igual que la suya, las demás compañías
40
deben estar bien preparadas en forma reactiva y proactiva manteniendo un perfil completo de todos los viajeros, recibiendo información completa de la agencias, inscribiéndose a sitios web para recibir alertas de viaje y verificando la cobertura del seguro de viaje. “Dado el caso de desastres naturales o demás inconvenientes, en Shell poseemos herramientas para asistir a los corporativos de forma inmediata, las cuáles determinan cuántos de ellos están afectados; y en caso de cancelaciones y cambios en los vuelos, contamos con una sistema que consolida la reserva y muestra dónde se encuentran los ejecutivos para ayudarlos y estar en contacto permanente con ellos. La seguridad es aun más importante que el ahorro. Ese es el lema de mi compañía y el mío también”, aseguró.
La familia y el bienestar
Volar es tal vez uno de los verbos más comunes para Carla Bonaventura, pero también el más difícil de interpretar cuando de entender a su hija se trata. “En mi casa somos sólo dos, Maria del pilar y yo, muy compatibles por suerte, aunque estoy atravesando la difícil etapa de dejarla volar para que comience a escribir su propia historia.” Además de compartir con su hija, la Profesional disfruta de las fiestas y los bailes. Le gusta reunir amigos y que todo el mundo se sienta a gusto. Sobre todo con su mamá, sus cuatro hermanos y sus siete sobrinos, a quienes ya por obligación, en las reuniones, debe prepararles la torta de chocolinas a base de leche condensada y crema chantilly. “A propósito de gustos, me encanta pasar ratos de mi vida construyendo garabatos, incursionar con todo tipo de expresiones artísticas, la danzaterapia (método psicoterapéutico que promueve el bienestar general del cuerpo y la mente), el juego con niños, ayudar animales lastimados de la calle y caminar con mis dos perros Coco y Wallace. Pero básicamente mi tiempo libre lo dedico a mi familia, mi casa, mis amigos y a pasear. Ni en los ratos de descanso me desligo de los viajes”.
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
Viajes de negocios. ¿Qué lleva en su equipaje?
Los viajeros de negocios pueden guardar objetos poco comunes en sus equipajes. La ropa deportiva es uno de ellos.
U
na encuesta elaborada y publicada por Regus, empresa especializada en soluciones para el espacio de trabajo, revela que los viajeros de negocio no se olvidan de hacer deporte durante su estadía en la ciudad de destino. El estudio aplicado a más de 17.000 personas de más de 80 países de todo el mundo encontró que más del 25% de los ejecutivos encuestados llevan consigo su ropa deportiva. Esa fue la respuesta más común ante la pregunta de cuál es el artículo más inusual que llevan a un viaje de negocios. Desde ropa para trotar hasta vestidos de baño, son solo algunos de los implementos que los viajeros corporativos empacan en sus maletas. Otras respuestas que surgieron de la encuesta y que resultan poco convencionales son comida local, estatuillas de la Virgen María, amuletos, conservas, fotografías familiares, presentes para sus anfitriones, etc. Ana María Castro, directora de Regus para la región norte de Latinoamérica, afirmó que “las cosas extrañas y maravillosas que las personas llevan en sus viajes de negocios, revelan siempre la forma en que la vida personal y la vida profesional luchan por coexistir en los entornos de trabajo altamente exigentes de la actualidad”.
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 11 en la Tarjeta del Lector
F
E
R
I
A
S
Y
C
O
N
F
E
R
E
N
C
I
A
S
Colombia se proyecta
La inmensidad del mundo en un solo lugar Por Ana María Restrepo F.
Los visitantes de Anato se deslumbraron con los destinos y las maravillas que allí se presentaron. Colombia, América Latina y el mundo entero mostraron su esplendor. A pesar de la recesión que tuvo la industria debido a la crisis económica, ya se empiezan a ver muy buenos signos de recuperación en los viajes de turismo y corporativos, algo que pudieron observar y constatar los profesionales de la industria colombiana que visitaron durante los tres días la feria. La trigésima versión de la Vitrina Turística de Anato tuvo a Curaçao como país invitado, mientras que El Salvador e Indochina participaron por primera vez de este evento. En esta oportunidad la feria contó con más de 25.000 asistentes, presentando un crecimiento de 12,37% con relación a 2010, además de la participación de los diferentes estamentos
Bogotá fue la sede de la Vitrina Turística de Anato 2011, allí no sólo se conocen personas, también se disfrutan destinos desde la inmensidad de sus paisajes, bebidas, gastronomía y música. 42
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 8 en la Tarjeta del Lector
Las estadísticas de visitantes fueron altamente satisfactorias, según lo reportó Anato. En total arribaron 25.000 agentes, para un crecimiento del 12,37% frente a 2010.
de promoción turística de los países participantes como burós de convenciones, ministerios de turismo, operadores, aerolíneas, agencias de viajes y mayoristas, medios de comunicación y empresas de servicios. Siendo esta la muestra especializada dirigida a los agentes de viajes de Colombia, se resalta la participación internacional que este año contó con Curaçao como invitado de honor, ademá de 38 empresarios y expositores participantes de los cinco continentes, como fue el caso de El Salvador e Indochina que asistieron por primera vez. En el pabellón nacional, las empresas colombianas mostraron lo mejor de la amplia y variada oferta turística local y exhibieron muestras del folclor regional haciendo brillar la idiosincrasia colombiana. Santa Marta, como ciudad
anfitriona, contó con una extensa exposición de la región acompañados de los indígenas arahuacos y 52 empresarios del turismo. Vale la pena resaltar el interés mundial por la realización de la Vitrina Turística demostrado y propuesto por países como Ecuador, El Salvador, Venezuela, Uruguay y ciudades como Nueva York que se han postulado oficialmente para ser país o región anfitriona en la próxima versión de la Vitrina 2012.
Cumpleaños número 30
Se celebraron también los 30 años de la Vitrina Turística, para lo cual la Asociación recibió del Gobierno Nacional en manos del Ministro de Comercio Industria y Turismo, Sergio Díaz-Granados, la Orden al Mérito Comercial.
Hoteles, destinos, burós de convenciones y otras empresas turísticas presentaron sus novedades y especialidades a los visitantes en Bogotá.
44
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 7 en la Tarjeta del Lector
Otro importante acto llevado a cabo durante la Vitrina, fue la firma del Acuerdo de voluntades entre la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo – AAAVYT, la Federación de Asociaciones de Agencias de Viajes de España – FEAAV, la Asociación Chilena de Empresas de Turismo – ACHET y la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo – ANATO. Allí todos los gremios se comprometieron a aumentar la cooperación en los ámbitos de desarrollo de políticas conjuntas para proteger la actividad de la agencias de viajes asociadas a los gremios, reproduciendo los modelos exitosos de cada país, desarrollando políticas de capacitación que contribuyan a profesionalizar la actividad y de promoción conjuntas entre los países para impulsar los destinos locales.
Una agenda variada y productiva
Entre las muchas novedades que se presentaron a lo largo de los tres días de la feria, la Vitrina fue el escenario escogido como marco para el lanzamiento de importantes proyectos como la Guía Verde Michellin, la Tarjeta Vive Colombia Joven, la Marca Cartagena, la Guía de Bogotá Límite Visual, el lanzamiento del Comité Nacional de Turismo, la marca País de Ecuador “Ama la Vida” y el lanzamiento de la marca Región Pacífico. Simultáneamente se llevó a cabo la rueda de negocios Colombia Travel Mart organizada por Proexport, que reportó cifras importantes de negocios y resaltó el interés por nuevos productos como el caso de Historia y Cultura y especialmente el de Naturaleza, que es la bandera de la estrategia de promoción de Proexport a nivel internacional. Estos resultados indican que hoy, todas las agencias de viajes deben prepararse y capacitarse en ofrecer un producto de talla mundial orientado a esta categoría de turismo. Se reportaron 1.672 oportunidades de negocios de un total de 2.309 citas realizadas. Participaron 130 compradores internacionales de 22 países quienes se reunieron con 169 empresarios colombianos. Los destinos que registraron mayores opciones fueron Bogotá-región con 558 oportunidades de negocios, Cartagena con 359, Medellín con 245, el Triángulo del Café con 116, Santa Marta con 74, San Andrés con 68 y Santander con 39. Los productos que generaron mayor interés fueron historia y cultura, productos de naturaleza, sol y playa, incentivos, cruceros, congresos y convenciones y golf. Terminó el máximo evento del sector turístico con una proyección infinita para la promoción de Colombia en la escena internacional y, de esta manera, ANATO contribuye para que Colombia llegue a ser el destino de clase mundial propuesto por el Gobierno Nacional.
46
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 5 en la Tarjeta del Lector
Ú
L
T
I
M
A
P
Á
G
I
N
A
Destinos atractivos y poco convencionales
¡Que viva el “turismo industrial”! Por Alberto Bosque
Afortunadamente el turismo es hoy un fenómeno global. Viajar está al alcance de casi todos y hay muchísimos lugares por el mundo que merecen una visita. Tantos sitios cuentan con un paisaje interesante, museos atrayentes, gente hospitalaria y una rica gastronomía. Pero esos destinos turísticos no son algo fijo y estático sino que van cambiando; algunos evolucionan y mejoran, mientras otros se deterioran. La mejoría y empeoramiento de un destino turístico depende de los gobernantes, de las empresas del sector, de los profesionales, de sus gentes… y de tantas otras cosas. Y hay un aspecto que no es baladí a la hora de considerar la calidad de un destino: el turismo “industrial”, entendiendo como tal la posibilidad que en algunos lugares se puedan visitar fábricas, granjas, bodegas, y cualquier otro lugar en donde se fabriquen o produzcan cosas, (o se hayan producido en tiempos pretéritos). Es un excelente complemento a cualquier tipo de viaje. Me gustaría aplaudir desde aquí a todos aquellos empresarios que han visto que abrir las puertas de su compañía es un fantástico medio de progresar. Mientras algunos dirigentes siguen creyendo que un visitante que llegue a su fábrica puede molestar, otros han visto la oportunidad de que el consumidor se identifique con su marca y así, en modo indirecto, ayudar a mejorar las ventas de su producto. Hoy se habla de “marketing emocional”, y de cómo algunas empresas logran que los clientes tomen cariño a un producto. Creo que una forma fantástica de lograr que esto suceda es mostrar al consumidor el lugar en donde se fabrica y que una persona de la empresa explique cómo se crea, la historia de la compañía y, si se puede, que encuentren a los fundadores o a los descendientes de aquellos.
48
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
Algunos empresarios organizan sus fábricas en modo a que se pueda visitar sin obstaculizar el trabajo diario, y consiguen que parte de la producción se venda directamente en fábrica y, sobretodo, que cada persona que visita el lugar de producción se convierta en un anuncio andante, en un promotor, en un representante comercial de la empresa. Pero aparte de mejorar su compañía, estos dirigentes clarividentes, logran hacer más interesante y variado el lugar en donde se ubican. Porque un excelente complemento a una mañana de playa, de visita cultural, o de paseo por la montaña, es visitar una antigua harinera, una bodega, o una fábrica; bien sea de juguetes, de coches o de cualquier alimento. Sobre todo si alguien de la empresa lo muestra, lo explica, lo hace comprender, y sentir. Alguien se puede preguntar si todas las empresas son interesantes de visitar. En mi opinión sí, porque por sencillo que pueda parecer un producto, a mí me atrae conocer cómo se fabrica, la problemática que puede aparecer en un proceso de producción, dónde se vende, etc. Quizás se puede pensar que es interesante conocer el proceso de producción del vino, pero ¿lo es también, por poner un ejemplo, conocer una fábrica de azulejos, o de puertas, o de cristales? En mi opinión sí lo es, porque si alguien nos explica cómo se cortan, de qué están hechos, por qué son diferentes en otros países o cuáles son mejores, podemos comprender y aprender. De hecho, yo siempre intento visitar todas las fábricas que puedo, sea lo que sea que se produce. Vaya desde aquí por tanto, una ovación a todas las empresas que se abren a las visitas, que hacen comprender con cariño su producto, que hacen que nos enamoremos de una marca, y que ayudan a que un destino sea más interesante. Sabiendo venderse, ayudan a crear un recurso turístico y a atraer visitantes, con todos los beneficios que sabemos que ello supone. Mostrando su empresa, hacen algo por ellos, y por su tierra. ¡Que cunda el ejemplo! www.gerenciadeviajes.com
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 2 en la Tarjeta del Lector
CALENDARIO de EVENTOS 2011
Agosto
En nuestra próxima edición
(Octubre / Noviembre 2011)
• Fusiones de las aerolíneas
GBTA Convention 2011 Fecha: 21 - 24 Lugar: Denver, Colorado, EE.UU Informes: www.gbta.org/convention/2011
Septiembre La Cumbre Fecha: 7 al 9 Lugar: Las Vegas, Nevada, USA Informes: http://www.lacumbre.com/
oficinas y agentes de ventas
• Turismo de compras en EE.UU para latinos
USA & CANADA
• Oferta de cruceros
VP VENTAS Y OPERACIONES Sebastián Fernández
• Centros de convenciones en Latinoamérica
sfernandez@latinpressinc.com
• Profesional del mes en México
Caribbean Basin / central america, cancún
FITE Fecha: 22 al 25 Lugar: Guayaquil, Ecuador Informes: http://www.fite.info
Lorena Stapff, Gerente de Cuenta Latin Press, Inc. 2455 SW 27th Ave., Suite 200, Miami, FL 33145
Octubre
Tel: 305 677 0012 Fax: 305 285 3134
FIT Fecha: 29 de octubre al 1 de noviembre Lugar: Buenos Aires, Argentina Informes: http://www.fit.org.ar/
Mariangie Navarro, Gerente de Cuenta
Email: lstapff@latinpressinc.com
Latin Press, Inc. 2455 SW 27th Ave., Suite 200,
Í N D I C E
D E
A N U N C I A N T E S
Miami, FL 33145 Tel: 305 677 0012 Fax: 305 285 3134 Email: mnavarro@latinpressinc.com
EMPRESA TARJETA DEL LECTOR
PÁGINA
CORNERSTONE INFORMATION SYSTEMS
1
29
DIEZ HOTEL
2
49
DOLLAR THRIFTY AUTOMOTIVE GROUP
3
11
ENTERPRISE RENT-A-CAR
4
CARÁTULA 3
GSAR – MITM
5
47
HILTON GRAND VACATIONS
6
16
HOTEL INTERCONTINENTAL MEDELLÍN
7
45
HOTEL PARK 10
8
43
Colombia Aleida Franco Latin Press, Inc. de Colombia Medellín, tel: +57 (4)248 14 05 Bogotá, tel: +57 (1)381 9215 Fax: +57 (4) 265 68 99 Email: afranco@latinpressinc.com EUROPE Annette Denys Communications
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP
9
7
KISSIMMEE / CONVENTIONS & VISITORS
10
23
F-59290 Wasquehal
LA CUMBRE / REED EXHIBITIONS
11
41
Tel: +33 320 981 710
MACY’S WEST
12
17
MALL OF AMERICA
13
25
MARRIOT INTERNATIONAL
14
9
MÉxico Latin Press México
23-C-10 Avenue de la Liberté,
Fax: +33 320 981 709 Email: adenys@latinpressinc.com
PEGASUS TRANSPORTATION
15
14
POBLADO HOTELES S.A.
16
39
ROYAL CARIBBEAN CRUISE LINES
17
CARÁTULA 4
SABRE TRAVEL NETWORK
18
31
SANDALS RESORTS
19
CARÁTULA 2
SEAWORLD PARKS & ENTERTAINMENT
20
15
SOCIEDAD HOTELERA
21
37
www.latinpressinc.com
TRUMP INTERNATIONAL BEACH RESORT
22
5
Toll Free +1 [800] 268 6488
UNIVERSAL ORLANDO RESORTS
23
19
VIAJESCORP
24
33
WET’N WILD
25
21
50
GERENCIA DE VIAJES | AGOSTO SEPTIEMBRE 2011
Circuito Museos Poniente #29, Dept. 101 Col. Satélite Bellavista, Tlalnepantla, México Tel +52 (55) 5018 1165 Fax +52 (55) 5398 6620 Latin Press USA
Tel +1 [305] 285 3133 Fax +1 [305] 285 3134
www.gerenciadeviajes.com
ยฃ(;&(/(17(6 7$5,)$6 (1 /26 (67$'26 81,'26 7DULID LQFOX\H .P LOLPLWDGR VHJXURV &': \ (3 WRGRV ORV LPSXHVWRV XQ FRQGXFWRU DGLFLRQDO
EN LA FLORIDA semanal
US$221 US$348
semanal
SUV O MINIVAN DESDE
AUTO COMPACTO DESDE
EN CALIFORNIA Y TEXAS SUV O MINIVAN DESDE
semanal
US$232 US$367
semanal
AUTO COMPACTO DESDE
3DUD UHVHUYDU YLVLWH HV DODPR FRP R FRQWDFWH D VX UHSUHVHQWDQWH ORFDO $VHJ~UHVH GH XVDU R VROLFLWDU HO FyGLJR GH WDULID 0)
7DULIDV YDOLGDV HQ ODV ORFDOLGDGHV SDUWLFLSDQWHV HQ (( 88 6HUYLFLRV RSFLRQDOHV VRQ H[WUD (O DUUHQGDGRU GHEH FXPSOLU FRQ ORV UHTXLVLWRV HVWiQGDUHV GH HGDG \ FUpGLWR 7DULID YiOLGD KDVWD HO GH 'LFLHPEUH 6REUHFDUJR GH WHPSRUDGD DOWD DSOLFD GHO GH -XOLR KDVWD HO GH $JRVWR \ GHO DO GH 'LFLHPEUH 7DULID WpUPLQRV \ FRQGLFLRQHV VXMHWDV D FDPELR VLQ SUHYLR DYLVR
HV DODPR FRP
Para informaciรณn GRATIS, marque el Nยบ 4 en la Tarjeta del Lector
Para informaci贸n GRATIS, marque el N潞 17 en la Tarjeta del Lector