THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE volumen 6 • número 5 • septiembre octubre 2010
UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.
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Carta del Editor
Comodidad del húesped: prioridad
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 6 / Nº 5 / septiembre - octubre 2010
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo/Manuela Jaramillo EDITOR JEFE
Recientemente estuve hospedado en una propiedad de una de las principales cadenas ubicada en la zona de Miami. Cuando fui a hacer el check in me encuentro con la fortuna de que gracias al programa de huésped frecuente de dicha cadena me trasladaron a la suite presidencial, la cual era un espacio de dos pisos más que alucinante: tenía piano de cola, una hermosa vista sobre la ciudad, tres baños, sauna y jacuzzi.
Julián Arcila Restrepo jarcila@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR
Duván Chaverra dchaverra@gerenciadehoteles.com GROUP PUBLISHER
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA
Sin embargo, al momento de dormir me encontré con un terrible inconveniente: las almohadas. Parece que el hotel sólo tenía dos tipos y éstas eran una alta y otra muy bajita, ambas muy duras. Me sentía como durmiendo en una piedra en medio del desierto.
Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Vivianne Torres vtorres@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Annette Denys adenys@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
En ese momento recordé que en algunos hoteles ofrecen un menú de almohadas, el cual prácticamente garantiza la comodidad del huésped en uno de los momentos cruciales del día. Este tipo de beneficios o prestaciones realmente pueden marcar la identidad de una propiedad y obtener alta recordación en el top of mind del cliente.
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com
Para la muestra un botón. Un hotel en Colombia ofrece un kit de descanso, al cual se suman los vidrios anti ruido y los diseños romboides de los edredones, lo cual sirve para que el cuerpo supuestamente se acople mejor a la cama al momento de dormir. Yo he disfrutado dos de las tres amenidades mencionadas y de verdad que me he quedado con ganas de más. Así que vale la pena pensarlo. Ya al terminar esta editorial me acordé de algo. Recientemente leí que la felicidad sí es posible comprarla, parece que se asocia a experiencias, más que a artículos materiales. En otras palabras, la felicidad sí se compra con dinero, pero depende de cómo se invierta éste. ¿No será que podemos darle al vuelta a la teoría pensando que sí podemos fidelizar al cliente mediante la oferta de experiencias de descanso inolvidables? Un hospitalario saludo.
PORTADA
Cortesía W Fort Lauderdale TELÉFONO OFICINAS
Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [1] 489 5794 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
• Glenn Withiam • María Cecilia Hernández • • Alejandra García • Santiago Jaramillo • • Edwin Arteaga • CIRCULACIÓN AUDITADA
Julián Arcila Restrepo Editor jefe jarcila@latinpressinc.com 4
• GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES SEPTIEMBRE OCTUBRE 2010
las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA
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Carta del Subeditor
Construyamos el futuro desde el presente Siempre vivimos pensando en el futuro y en qué nos deparará, pero a veces olvidamos que el futuro se construye con las acciones del presente y las experiencias del pasado. Por ello me pregunto ¿qué sigue para la industria hotelera en los próximos años? ¿Hacia dónde va? ¿De qué manera estamos construyendo ese futuro? Hace poco leí sobre un estudio llamado “Inventar el futuro: la nueva ‘normalidad’ para los hoteles a partir de 2010”, que fue realizado por una firma proveedora de soluciones tecnológicas llamada Amadeus, y en el que se indica que la industria hotelera está pidiendo hoy en día mucho más dinamismo, fundamentado en la modificación de las estrategias y en “hacer más con menos” si el objetivo es seguir creciendo de cara al futuro. En las últimas cartas editoriales hablamos sobre los diferentes métodos que pueden utilizar los hoteles si quieren vigencia en esta era de transformación, donde la innovación se presenta como una carta fundamental. Mencionamos el tema de la sustentabilidad, los servicios adicionales, el mundo virtual, entre otros.
Y este estudio se centra en cuatro ejes fundamentales sobre los cuales debe analizar si los está aplicando corectamente. La experiencia del cliente, la globalización, el valor de marca y la agilidad, tanto operativa como a la hora de lanzar nuevos productos. El huésped moderno requiere de más servicios para su satisfacción, la globalización permite influenciar a todos los mercados del sector, el valor de marca debe potenciarse y la agilidad operativa mejora la capacidad de atención y fideliza a sus clientes. De ahí la importancia de revisar la estrategia comercial y todos los aspectos de negocio en los cuales se puede estar fallando. Usted aún está a tiempo de hacer este análisis, corregir errores y construir su futuro desde el presente. No olvide esos cuatro ejes fundamentales y seguramente encontrará aspectos a modificar para que su hotel permanezca vigente y sea competitivo.
Duván Chaverra Subeditor dchaverra@latinpressinc.com
Contenido
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En el lobby
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La misión de satisfacer al huésped
Arte y función
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La suavidad de la ecología
Hotel seguro
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Renovar es prevenir emergencias
Tecnología
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El ahorro, la mejor opción
22
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Otros enfoques
Secciones
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4
Carta del Editor
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Noticias
38
Cornell Insight
48
Productos
50
Índice de anunciantes
Reservas más cómodas y confiables
Servicios alimentarios
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De la granja a la mesa
Administración hotelera
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fidelización de clientes
Profesional del mes
44
Más líder que gerente
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Noticias Dos nuevos directores ejecutivos en IHG
Desde el primero de agosto de 2010 se hizo efectivo el nombramiento de Jim Abrahamson (en la foto) y Kirk Kinsell como Directores Ejecutivos de la Junta de InterContinental Hotels Group PLC (IHG). Ambos profesionales mantendrán sus posiciones actuales como presidentes de las Américas y de Europa, Oriente Medio y África (EMEA), respectivamente. Abrahamson, cuenta con 30 años de experiencia en administración de operaciones hoteleras, marcas, desarrollo y relaciones de franquicias, incluyendo 12 años con la corporación Hilton Hotels. Kirk trae consigo 25 años de conocimiento en la industria de la hotelería. Se ha desempeñado como Chief Development Officer para la región americana de IHG, y también ha estado inmerso en las relaciones de franquicias y operaciones de marca con Holiday Inn Corporation. David Webster, presidente no ejecutivo de IHG, aseguró que Jim y Kirk son altamente reconocidos en la industria hotelera, tienen un vasto conocimiento en los negocios del sector y aportarán una mayor representación ejecutiva y experiencia operativa a la Junta.
Hostelco se toma Barcelona
Más de 500 expositores y 80.000 profesionales del sector del equipamiento para la restauración, hotelería y colectividades estarán presentes en la edición número 15 de este salón internacional, que se llevará a cabo en el recinto de Montjuïc de Fira de Barcelona, del 5 al 9 de noviembre de 2010. Este evento, que se realiza cada dos años, eligirá en 2010 a los mejores baristas de España, Portugal y Andorra en el marco de Área Café, un espacio destinado al universo de esta bebida. Los participantes del V Campeonato Nacional de Baristas deberán demostrar sus habilidades en la preparación de los diferentes tipos de café y sus conocimientos acerca de las variedades de este producto. La exposición de Hostelco congrega representantes de los sectores de equipos y maquinaria para la hostelería; menaje y servicio de mesa; gestión, control, informática y seguridad; textiles y uniformes; y mobiliario y decoración. El salón consta de cuatro ámbitos: Área café; Expolimp, dedicado a la limpieza profesional; Food Service, centrado en alimentación para el canal Horeca (Hotelería, Restauración y Catering), e Intervending, sobre la distribución automática.
2010 y 2011, buenos años para la hotelería
Para finales de 2010 las mediciones claves de la industria hotelera en Estados Unidos presentarán un aumento en dos de ellas. De acuerdo con lo publicado por STR los proyectos de ocupación en 2010 incrementarán un 4.4% para situarse en un promedio anual un 57.1%, la tarifa promedio diaria (ADR) terminará el año con una pequeña disminución de 0.1% para US$ 97.74, mientras que los ingresos por habitación disponible, RevPAR, crecerán 4.3% para US$55.77. Mark Lomanno, presidente de STR, explicó que la magnitud de la recuperación dependerá de la trayectoria de crecimiento de la tarifa por habitación. “Estamos un poco preocupados por la situación del ADR. La industria actualmente se enfrenta a una gran cantidad de retos y hay todo tipo de presión sobre los números de ADR”, afirmó.
TecnoEdificios: operación moderna de espacios Jefes de ingeniería, seguridad, servicios generales, mantenimiento y administradores en general, entre otros profesionales, podrán conocer y actualizarse sobre las tecnologías que hacen posible la optimización de procesos y la operación de edificaciones en el Congreso TecnoEdificios 2010. La primera versión del congreso y muestra comercial, que combina seguridad, automatización de edificios, climatización, información y telecomunicaciones, se realizará el 4 y 5 de noviembre de 2010 en Plaza Mayor, Medellín, Colombia.
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• GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES SEPTIEMBRE OCTUBRE 2010
Durante dos días, los asistentes harán parte de una serie de conferencias magistrales de las que aprenderán sobre las nuevas tendencias de la industria, la aplicación de los diferentes sistemas, además de intercambiar conocimientos con sus pares. TecnoEdificios contará con la participación de más de 10 conferencistas nacionales e internacionales expertos en el desarrollo y gerenciamiento de estructuras inteligentes como hoteles, centros vacacionales, aeropuertos, centros comerciales, edificios corporativos, hospitales, entre otros. www.gerenciadehoteles.com
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Nuevos Hoteles Hoteles de alta categoría en selva argentina En la provincia de Misiones serán edificados varios establecimientos hoteleros de cinco estrellas, específicamente en la zona de la Selva Yryapú, sobre el río Iguazú, según indicaron las autoridades locales. El director de turismo de la región, Eduardo Allou, explicó que los hoteles estarán junto al río Iguazú, y cumplirán con todas las normatividades de construcción para no afectar su entorno.
Hace cuatro años, varias cadenas hoteleras junto con el pueblo nativo mbyá guaraní y el Gobierno de Misiones, firmaron un acuerdo para crear un nuevo lugar turístico sobre el río Iguazú (600 hectáreas) con la condición de respetar la naturaleza del lugar y a los habitantes originarios de la zona. Los alojamientos estarían en las 600 hectáreas con una manifestación selvática única. Allou agregó que su dependencia mantiene consultas con Ecología para cumplir con los requisitos que implican una construcción de estas características en un lugar de selva.
Ibis se instaló en Bogotá
La cadena hotelera, que hace parte de Accor, llegó en agosto a Colombia para ofrecer sus servicios en la capital de ese país con un establecimiento moderno ubicado en un lugar estratégico de la ciudad, en el Centro Internacional, al lado del Museo Nacional, a 30 minutos del Aeropuerto Internacional el Dorado. El ibis Bogotá Museo ofrece 15 pisos con 216 habitaciones, servicio de restaurante 24 horas y de desayuno desde de las 4:00 a.m. hasta medio día, Wi-Fi sin costo, parqueaderos y lobby bar. Steven Daines, Director de Operaciones ibis para América Latina, comentó que el propósito de este establecimiento y como tal de la incursión de la cadena en Colombia, es apostarle a la inversión en la administración de hoteles con estándares internacionales, y ofrecerle a los colombianos y extranjeros servicio y calidad a precios competitivos. La cadena realizará en los próximos meses más aperturas en Latinoamérica en Chile, Perú y Paraguay.
Un condo-hotel en Panamá
Con una inversión de US$30 millones comenzó el desarrollo de un condohotel premium, de 25 pisos y 62 habitaciones, que realizará la cadena Bristol Panamá en la capital de esta país, Ciudad de Panamá. En este establecimiento, que llevará el nombre de The Residences at Bristol Panamá, los residentes contarán con todos los servicios y amenidades que ofrece un establecimiento cinco estrellas en su propio hogar. El presidente de The Bristo Hotel, Fernando Duque, explicó que este proyecto será finalizado en 2011 y hara parte de una serie de establecimientos que también serán edificados, con una inversión de US$36 millones en el área cercana al Canal de Panamá. Así como el Bristol Buenaventura, ubicado en la costa del Pacífico con unas 114 habitaciones. Los huéspedes de The Residences at Bristol Panamá disfrutarán de servicio personalizado, valet parking, concierge, servicio a la habitación, además de contar con bar, restaurante, piscina, gimnasio, salón de reuniones, entre otros.
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Segundo Embassy Suites en Venezuela
En agosto de 2010 fue inaugurado el hotel Embassy Suites by Hilton Valencia-Downtown, localizado en el estado de Carabobo, al norte de la ciudad de Valencia en el corazón del área cosmopolita, financiera y comercial, llamada El Viñedo. El establecimiento, que queda a sólo 20 minutos del Aeropuerto Internacional Arturo Michelena, cuenta con 203 suites de dos habitaciones, restaurantes, bar, Internet inalámbrico y por cable, gimnasio, piscina y lavandería las 24 horas. Las habitaciones se caracterizan por su estilo moderno, ambientado por una línea especial de mobiliario y luces de colores, además están equipadas con equipos mp3, caja fuerte, minibar y cocineta. Este establecimiento no sólo está cerca a los centros comerciales y empresariales de la ciudad, sino también a las playas y sitios históricos y culturales como el Forum de Valencia, los centros comerciales Sambil y Metrópolis, el parque Metropolitano Fernando Peñalver y el parque nacional Morrocoy. De acuerdo con Jim Holthouser, director global de Embassy Suites Hotels y Full Service Brands de Hilton Worldwide, la cadena continuará fortaleciendo su presencia en Latinoamérica, donde actualmente cuenta con establecimientos en Bogotá (Colombia), Juan Dolio (República Dominicana), Ciudad de México (México); Dorado y San Juan (Puerto Rico) y Caracas (Venezuela). “Ya tenemos planeado el desarrollo de hoteles en San José de Costa Rica y en la Ciudad de Panamá para los próximos años”. www.gerenciadehoteles.com
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En el lobby
La misión de s huésped por: Duván Chaverra Agudelo
D
urante mi estadía en varios hoteles de América Latina he tenido la oportunidad de analizar todos los tipos de huéspedes que se alojan diariamente en los diferentes establecimientos de la región. Niños, adolescentes, adultos y personas de la tercera edad merodean por las instalaciones del lugar diariamente. Observando esto me pregunté lo siguiente: ¿Le dan los hoteles un trato por igual a todos los huéspedes? O mejor ¿es posible satisfacer a todos los tipos de clientes? Para aclarar estas dudas invitamos a varios expertos que, desde diferentes puntos de vista, nos hablarán sobre las pautas que se deben tener presentes para satisfacer a todos los clientes de un hotel. Nos acompañan los consultores Sergio González, representante de ACTI, y Gerardo Barrios, presidente de Amvar Consultants. También contamos con Edwin Arteaga, coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito (Ecuador); y para tener el punto de vista de un hotelero invitamos a Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde de Ecuador.
¿Cómo satisfacer a los huéspedes?
Existen diferentes estrategias que se pueden aplicar para mantener satisfecho al huésped. Los invitados hablan desde su conocimiento sobre los métodos más recomendados. Por ejemplo, Edwin Artega destaca la importancia de enfatizar en la innovación de productos,
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La razón de ser de los hoteles
e satisfacer al
servicios y valor agregado que generen fidelización en los clientes. “La creatividad, la imaginación y la versatilidad en los trabajadores del hotel siempre serán de mucha importancia para actuar como agentes de los consumidores o usuarios de estos establecimientos, con el fin de que se conviertan en un apoyo en la solución de sus problemas o requerimientos. La clave para que el cliente regrese estará basada, entre otros aspectos, en el diseño de un adecuado par: producto-mercado, con lo que se logra no solamente la calidad hotelera, sino la excelencia, que en resumen es la calidad de los bienes y los servicios mas la satisfacción plena de sus necesidades. Así mismo, es importante hacer seguimiento y mantener el contacto con los clientes a través de medios masivos de comunicación”. www.gerenciadehoteles.com
Estilos y necesidades
Estas dos características varían de acuerdo al tipo de cliente, por ello la clave está en tener muy claro el segmento de mercado al que se desea llegar. Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde en Quito, dijo sobre este aspecto que es importante “anticiparse a las necesidades particulares de cada segmento (Corporativo, Leisure, etc.) y tratar de satisfacer esas necesidades”. Gerardo Barrios indicó al respecto que “se tienen que analizar los segmentos del mercado con los que se trabaja y valorar los atributos principales que buscan cada uno de esos segmentos. En un hotel de negocios, el cliente corporativo tiene necesidades y expectativas diferentes que la que tiene un cliente atendiendo una conferencia”.
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la iniciativa de reconquistar al huésped. Pero el gerente general del establecimiento también necesita estar informado y envuelto en los problemas y soluciones a través de una comunicación diaria con todo su equipo”. Por su parte, Edwin Arteaga hizo algunas sugerencias que se deben aplicar en estos casos: “Escuchar con atención lo que el cliente dice. No lo interrumpa a menos que sea para aclarar algo o pedirle un ejemplo. No polemizar al menos antes de haberlo escuchado plenamente. Una vez comprendida la reclamación se deberá procesar y resolver el reclamo. Atender los reclamos de los huéspedes es imprescindible si se quiere conservar una buena voluntad hacia el hotel. ‘Cliente satisfecho trae más clientes’”.
Un huésped difícil
Mientras que Edwin Arteaga aseguró que es importante tener presente desde el proceso de reserva al tipo de huésped que va a recibir el hotel, pues éste dará indicios del perfil socio-económico de la persona. “Las diferencias de los huéspedes se relacionan con su comportamiento en el mercado, por ello la segmentación debe satisfacer ciertos criterios, y entre los principales podemos mencionar los siguientes: la posibilidad de obtener información, existencia de necesidades heterogéneas, capacidad de la empresa para identificar y concentrar los esfuerzos en segmentos seleccionados y desarrollar un programa para cada segmento”.
Huéspedes disgustados
No existe un hotel en el mundo que no haya tenido la experiencia de tratar a huéspedes que se sienten insatisfechos por diferentes motivos como el servicio, las instalaciones, el personal, etc. Pero es aquí donde entra la capacidad del hotel para solucionar el descontento del cliente y así evitar que en un futuro no retorne al establecimiento, algo que Sergio González denomina como “velocidad de respuesta”. Sobre el tema, el gerente del Hotel Oro Verde comentó que “se debe escuchar al huésped y darle solución en ese mismo momento a sus inquietudes, esa es la gran oportunidad de fidelizarlo, ya que la mayoría no se queja y simplemente se van y no regresan. Todos los empleados que están en contacto con los huéspedes de un hotel deben saber cómo manejar quejas y solucionarlas inmediatamente”. Gerardo Barrios destacó la importancia que en esas circunstancias tienen los jefes de área: “Se cuenta con los jefes de cada departamento, quienes tienen que estar alerta para ayudar a los empleados o tomar ellos mismos
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Existen huéspedes que no se comportan de manera adecuada dentro de esta clase de establecimientos y por esa razón en ocasiones se presentan daños en la decoración, mobiliario, estructuras del edificio, entre otras instalaciones que pueden significar un costo importante para el hotel en reparaciones. Esta clase de personas se deben saber manejar a través de recomendaciones personalizadas y dando a conocer las normas y políticas del lugar. Sergio González aseguró sobre este tema que “cada hotel tiene sus políticas al respecto. sugeriría que lo primero que se debe hacer es invitar al huésped a cumplir las reglas del sitio, y en caso de reincidencia, invitarlo a cambiarse de hotel”. El coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito, compartió algunas recomendaciones para evitar sufrir contratiempos con esta clase de huéspedes: “La publicidad recordatoria interna es muy eficaz en estos casos, pues los boletines informativos publicados en un sitio estratégico de las habitaciones permiten tener claras las responsabilidades y obligaciones del huésped. La capacitación al personal del hotel en temas de relaciones humanas facilita el tratamiento de estos inconvenientes con el huésped, ya que durante la identificación del percance es indispensable actuar con discreción, comunicar al ejecutivo del área para que dimensione la magnitud del impase y las causas; y de ser necesario solicite la participación de un empleado de seguridad”. El invitado agregó que se debe analizar la magnitud del daño que se haya presentado para solicitar el pago, así como también cuándo dar por terminado el alojamiento del huésped.
Tipos de huéspedes
Según Sergio Rosarios, el trato al huésped no debe ser particular sino especial, y aunque esto es cierto, también es válido tener en cuenta algunas diferencias en el servicio dependiendo del tipo de cliente. Por ello, destacamos las recomendaciones entregadas por los invitados sobre este asunto.
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• Personas de la tercera edad: Esta clase de huéspedes requieren de instalaciones amplias y con acceso para sillas de ruedas, puertas ligeras, menús con letra grande, habitaciones que permitan el menor ruido posible. • Niños y adolescentes: Son huéspedes que se hospedan con sus padres, quienes solicitan habitaciones cerca de ellos para su propio control; en otras circunstancias cuando se hospedan solos, por lo general son casos de lay overs o torneos deportivos, en los que se toman precauciones como el retiro de los minibares, para evitar problemas con los pagos al final de sus estadías. También se debe procurar tener mayor control por parte del área de seguridad para evitar causar molestias a los otros huéspedes por ciertas inquietudes y juegos propios de su edad. • Adultos en vacaciones: Generalmente estos viajeros realizan sus gestiones a través de una agencia de viajes, por lo que es común que se acuerde alojarlos en las habitaciones más sencillas, sin embargo, a este segmento se le tiene que planear con mucho cuidado y atención ya que si ese es el mercado que se busca, entonces todas las facilidades tienen que estar encaminadas para proveer relajación, confort y descanso. El problema que se ve constantemente es cuando un hotel de negocios trata
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AdaptaciĂłn del hotel al huĂŠsped
En esto coinciden nuestros invitados al preguntarles si el hotel debe adaptarse al huĂŠsped o viceversa. Por ejemplo, Gerardo Barrios afirma sobre este aspecto que “el hotel siempre debe adaptarse a los huĂŠspedes. En mi opiniĂłn, la Ăşnica situaciĂłn en la que el huĂŠsped tiene que adaptarse al hotel es en una emergencia: un huracĂĄn, un terremoto, una acciĂłn de terrorismo o una situaciĂłn crĂticaâ€?.
de convertirse totalmente en un hotel “resortâ€? para un fin de semana y esto nunca funciona. • Viajeros corporativos: Es importante tener una buena velocidad de respuesta, eficaz registro a la entrada y a la salida, Internet inalĂĄmbrico sin costo,
Edwin Arteaga concluye que “el hotel siempre deberĂa estar apuntando a ‘adaptarse al huĂŠsped’ dado que ese es el objetivo del servicio. Cuando se presentan situaciones de alta ocupaciĂłn, la aplicaciĂłn que hace el hotel de un revenue management o del Yield management se convierten en operaciones exitosas para aprovechar la temporada, pero es el huĂŠsped el que decide finalmente la mejor opciĂłn conforme a sus gustos, necesidades y capacidad de pagoâ€?.
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Arte y Función
La suavidad de la En esta oportunidad, la sección Arte y Función de GERENCIA DE HOTELES profundizará sobre los textiles ecológicos. En la edición 5 de 2009 nos adentramos a conocer las últimas tendencias en textiles y mencionamos en un apartado que los textiles ecológicos van tomando fuerza, hoy en día ya están posicionados en la industria y muchas de las empresas del segmento concentran sus esfuerzos en la elaboración de estos productos pensando en el medio ambiente. Para profundizar en el tema y conocer el proceso de adaptación de los hoteles que demandan esta clase de productos contactamos a tres empresas fabricantes de textiles que trabajan con productos naturales o reciclados. Los invitados son Valeriano Suárez, director general de Dues en México; José Alejandro Hoyos, director comercial de Textiles Confort, y Moisés Fogel, director de ventas para América Latina de Valley Forge.
por: Duván Chaverra Agudelo
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stamos en la era de la sustentabilidad, gracias a que el planeta se ha manifestado de una y mil maneras buscando que el ser humano tome conciencia de sus errores y los pueda corregir a tiempo antes de que los fenómenos naturales lo hagan por nosotros. Es por ello que los productos ecológicos poco a poco se van ganando un espacio importante dentro del comercio mundial, gracias a que con el paso del tiempo el consumidor se adapta a una nueva propuesta tan interesante como necesaria.
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Para comenzar, los invitados hablaron de los materiales ecológicos que están implementando para sus creaciones. Valeriano Suárez dijo lo siguiente: “Te puedo hablar de dos vertientes; por un lado aquellos textiles que nacen de fibras naturales, por tanto, con mejores propiedades biodegradables y por otro lado, aquellos resultados del reciclaje de productos de origen artificial o sintético”. José Alejandro Hoyos mencionó los materiales con los que está trabajando su empresa en el aspecto ecológico: “En nuestro caso, por tratarse de alfombras tejidas y no insertadas, contamos con materiales que en su mayoría son 100% ecológicos, como lo son el yute y el algodón (como materiales que componen la base de la alfombra), la lana (como felpa) y el látex natural (como apresto)”.
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Los textiles también entran en la nueva era
d e la ecología Pero además de ayudar con el medio ambiente, esta clase de textiles también hacen su aporte en otros aspectos. “Los textiles ecológicos no solamente colaboran con el medio ambiente, sino que además brindan apoyo a la agricultura y a las instituciones que trabajan en sustitución de cultivos irregulares, de igual manera vale la pena agregar que por ser fibras naturales tienden a ser menos propensas a las llamas”, comentó el representante de Textiles Konfort. Por su parte, el director de Dues resaltó que la experiencia de trabajar con productos ecológicos también ha permitido innovar con otras fibras naturales. “Al trabajar con textiles ecológicos es fundamental la preservación del medio ambiente, y colateralmente, esto también a coadyuvado a descubrir nuevas alternativas, como son las fibras, resultado de productos naturales como por ejemplo el bambú o la madera (celulosa)”. Mientras que el representante de Valley Forge asegura que en la industria hotelera la conciencia por el medio ambiente sigue en auge: “Hoy en día el ramo hotelero no quiere saber más de telas que no sean reciclables, además esta clase de materiales permiten que se les dé un cuidado más sencillo, y al ser reciclables estos productos tienen más vida útil”. Y es que las fibras reciclables también han permitido descubrir nuevas posibilidades de diseño, creación de texturas y colores. En cuanto al diseño, Valeriano Suárez comentó que “es un reto, dado que el cumplir con www.gerenciadehoteles.com
cortesía dues textiles
Moisés Fogel mencionó que su empresa se especializa en el desarrollo de fibras derivadas del árbol de eucalipto y todo tipo de materiales reciclables los cuales se convierten en poliéster.
Hotel Cabo Villas, Los Cabos
una atribución ecológica restringe el rango de posibilidades, pero desde luego también ofrece oportunidades de nuevos descubrimientos que terminan aportando innovación y ventajas”. De forma similar opina José Alejandro Hoyos: “Las ventajas que encontramos de trabajar con estos tipos de fibra son la riqueza en sus variedades, colores, y texturas que en ningún otro tipo de fibra encontramos”.
Procesos en América Latina
América Latina, al igual que los países desarrollados no se ha quedado atrás en la búsqueda por incrementar el desarrollo de productos procedentes de fibras naturales, sin embargo, Valeriano Suárez, de Dues Textiles
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reconocer que esta regulación de la que carecemos es un motor importante en el desarrollo de textiles ecológicos”. Por su parte, el director comercial de Textiles Konfort habla del progreso en el uso de estos productos en la región: “Los desarrollos de este tipo de fibras en América Latina son cada día más comunes, ya que este hemisferio es uno de los que cuenta con la mayor riqueza y diversidad de este tipo de elementos, adicionalmente con la llegada de cadenas internacionales es cada vez más frecuente que se presenten solicitudes y en varios casos se exija el uso de este tipo de productos”.
Cortinas
¿Qué tan rentables son los textiles ecológicos?
Este es un nicho que tiene muchas oportunidades de crecer en los próximos años, sin embargo, y aunque aún no tiene mucha competencia, ya las empresas de la región se sienten temerosas por la llegada de inversionistas extranjeros. “La rentabilidad es cada vez menor, ya que cada día entran empresas de países asiáticos que nos obligan a competir con precios sin importar la diferencia de calidades; ahora los textiles que perderán terreno en los próximos años serán aquellos que no satisfagan las necesidades del consumidor, tendiendo en cuenta que adicional a esto es una obligación el generar valores agregados que marquen la diferencia”, comentó José Alejandro Hoyos.
Hote NH, Guadalajara, GDLJR.
fotos cortesía dues textiles
Mantelería
de México hace un llamado a mejorar las regulaciones ambientales para que se incentive en mayor medida el uso de esta clase de productos. “En America Latina, basados en nuestras tradiciones, afortunadamente es práctica habitual el uso de textiles procedentes de fibras naturales, sin embargo no cabe duda que la revolución industrial ha impulsado mucho el uso de textiles procedentes de fibras artificiales. Otro factor importante a tener en cuenta es la regulación en el ámbito ambiental existente en cada país, y lamentablemente hay que decir que en nuestras latitudes todavía nos falta mucho por avanzar en este sentido si nos comparamos con otros países. Hay que
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Mientras que Valeriano Suárez comentó sobre el tema lo siguiente: “Sin duda representan una gran oportunidad, son un nicho que si bien todavía no genera el volumen de otros mercados tiene la ventaja de no estar tan competido”. Finalmente, para que los textiles ecológicos logren ocupar un lugar preponderante en la industria se debe conseguir mejorar la educación para un consumidor que si bien sabe de la importancia de utilizar esta clase de alternativas aún no muestra el interés deseado. El proceso va por buen camino, pero es un deber de las empresas el intentar acelerar este proceso. “El consumidor aún no está muy metido en eso, el diseñador comercial y el arquitecto quieren que sus textiles sean amigables con la ecología, pero al consumidor hay que educarlo un poco, porque no sabe que aún está usando productos que afectarán el medio ambiente. Sin embargo, nosotros estamos trabajando en este proyecto hace más de tres años, al principio no fue fácil, ya que no existía dicha cultura, pero ahora encontramos con satisfacción que al menos las cadenas de hoteles, tanto locales como internacionales, le están dando cada vez más relevancia a este tema”, concluyó el representante de Textiles Konfort.
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Hotel seguro
Renovar es p por: Duván Chaverra Agudelo
E
l tema de la seguridad siempre debe estar presente en un hotel y además priorizarlo dentro del paquete de servicios que se ofrecen al huésped. Pero en ocasiones es preocupante la falta de interés por parte de muchos hoteles en América Latina que pasan a un segundo plano aspectos como la protección de su establecimiento. Una de las áreas más importante de la seguridad es la de los sistemas de detección de incendios, pero al mismo tiempo es a la que en muchas oportunidades se le presta menor atención, en la mayoría de los casos por falta de conocimiento o sensibilización. Es por esta razón que hablaremos sobre la importancia de que usted como hotelero conozca cuándo se debe realizar la renovación de su sistema contra incendio, y para ello invitamos a un experto en esta área con amplia experiencia sobre cómo implementar correctamente esta tecnología de seguridad en los hoteles. Él es el ingeniero Carlos Zorrilla, gerente de ventas en México de Honeywell Life Safety. Con él compartiremos algunas recomendaciones básicas a las que usted como gerente hotelero debe prestarles más atención si quiere evitar alguna emergencia por incendio, la cual se puede prevenir si se toman los correctivos necesarios. Para comenzar, el invitado consideró importante mencionar los aspectos que se deben analizar al momento de renovar el sistema contra incendios: “Básicamente se debe estudiar el tiempo de antigüedad del equipo, la cobertura que pueda tener y si el sistema anterior está
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La seguridad debe ser prioridad
s prevenir emergencias perfectamente diseñado para que sea funcional, además debe tener en cuenta si el equipo que actualmente maneja ha recibido el mantenimiento adecuado”. Otro de los aspectos que debe analizar el hotelero es el punto geográfico donde se encuentra su establecimiento, ya que por causas naturales los sistemas se deterioran
en mayor o en menor medida. Sobre los equipos que deben renovarse debido al desgaste el invitado comentó lo siguiente: “Depende del lugar donde se encuentre el hotel, por ejemplo, si está ubicado cerca al mar la contaminación por las sales deteriora los equipos fácilmente y necesitan renovarse más continuamente, como es el caso de los detectores de humo y estaciones manuales,
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además de los de señalización como bocinas, parlantes, trompetas, entre otros”. Zorrilla recomienda que los equipos deben ser modificados en un período cercano a los diez años, resaltando que es posible que el sistema siga funcionando por más años, pero tecnológicamente pierden vigencia y confiabilidad.
El interés de los hoteleros
te: “No. Generalmente en Latinoamerica la preocupación más grande de los hoteles es tener un sistema que pueda provocar que los turistas internacionales vean que, en teoría, están protegidos y así puedan acceder a esos niveles turísticos, pero cuando es una cadena local ni se preocupan por tener estos equipos contra incendio, porque como no están recibiendo turismo de alto nivel no les interesa la parte de seguridad en sus hoteles”.
No sólo en los hoteles, sino también en otro tipo de edificaciones comerciales se da el caso de que sus administradores no le dan la importancia necesaria a esta clase de tecnología. Al preguntarle al gerente de ventas de Honeywell de México sobre si cree que los hoteles se preocupan considerablemente por renovar su sistema contra incendio la repuesta fue contunden-
Sin embargo, Carlos reconoció que existen cadenas hoteleras, algunas de las más grandes, que tienen un personal capacitado al que le delegan las funciones de seguridad. “Hay cadenas, sobre todo las internacionales, que sí cuentan con un staff de seguridad el cual es el encargado de manejar todo este tipo de detalles. Ellos conocen los equipos, saben qué necesitan en los hoteles o buscan ayuda con los fabricantes y luego ellos mismos hacen sus mantenimientos periódicos”.
Para tener presente
Hotel Oro Verde, Ecuador
El invitado mencionó la importancia de instalar los sistemas contra incendio de una forma adecuada, lo cual permitirá un funcionamiento más confiable y una mejor cobertura de espacios: “En el momento del diseño del hotel se deben tener presentes todos estos tipos de sistemas. El sistema de rociadores o el de extinción tiene que ir de la mano con el de detección para ver en qué áreas lleva cobertura y en cuáles no, qué tipo de dispositivos se deben instalar y cuáles no, ya que no se puede proteger todo el hotel. Si ya fue instalado el sistema lo que se debe hacer es un mantenimiento, pero teniendo en cuenta, como lo mencioné anteriormente, el ambiente donde se encuentre el hotel”.
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También existen áreas del hotel que regularmente no se protegen con estos equipos: las cocinas, los restaurantes, los cuartos de máquinas, las lavanderías, entre otros son lugares donde puede iniciarse un incendio fácilmente, según el invitado.
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Con respecto al desarrollo de nuevos equipos, Zorrilla aseguró que no hay tecnologías muy novedosas, aunque destacó un producto que hace un aporte interesante en los sistemas de detección: “En realidad no hay diseños muy avanzados, sigue comercializándose lo mismo: detectores fotoeléctricos o iónicos, los cuales ya van de salida. Nosotros tenemos un sensor que llamamos de cuatro dimensiones, el cual cuenta con un sensor fotoeléctrico, uno térmico, uno de monóxido de carbono que ayuda mucho a las falsas alarmas y un infrarrojo; con estas cuatro tecnologías puedes minimizar las falsas alarmas en un porcentaje bastante considerable, ya que en muchos casos eso es lo que más le interesa a los hoteleros para no incomodar a sus huéspedes”. Carlos Zorrilla, gerente de ventas para México de Honeywell, finalizó esta entrevista con el siguiente comentario: “Considero muy importante que la población hotelera como los gerentes, diseñadores y demás personas que se dedican a este tipo de establecimientos en realidad tomaran conciencia de la seguridad como tal y no lo hagan sólo por el beneficio que puede traer un sistema de incendio como imagen, porque luego vas a hoteles donde ni siquiera está funcionando el sistema o está trabajando a medias”, destaca el invitado.
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Tecnología
El ahorro, la m por: Santiago Jaramillo H.
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n la última edición de la revista ACR Latinoamérica (www.acrlatinoamerica.com), publicación especializada en el sector de la refrigeración y el aire acondicionado en la región, Alfredo Sotolongo, presidente de Protec, Inc., expone que las cadenas hoteleras se han preocupado en los últimos meses en diseñar nuevos hoteles y/o a remodelar las construcciones ya existentes, pero lo más interesante y esperanzador del asunto es que están tomando muy en serio el consumo de energía, que en buena medida está representado en la utilización de los sistemas de aire acondicionado. “Casi el 80% de la energía que consume un hotel se distribuye entre el acondicionamiento del aire interior, agua caliente, iluminación y ventilación. El porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores depende en gran medida de las condiciones climáticas del lugar donde se encuentra el hotel. Siendo todos estos consumos controlables hasta cierto punto con excepción de la refrigeración, porque es vital para la conservación de los alimentos y muchos dueños de hoteles prefieren no incluirla”, expone Sotolongo. Definitivamente un sistema de aire acondicionado bien proyectado y ejecutado, debe ser proclive al ahorro de energía, contar con equipos eficientes, usar fuentes de energía alternativas y tener una correcta operación, mediante temperaturas, velocidad de distribución de fluidos, tiempos de utilización y sistemas de control óptimos. Por otra parte, la aplicación de un adecuado aislamiento térmico y la mejora en la hermeticidad de los edificios es fundamental, dado que ello implica equipos más pequeños con menor consumo energético durante toda la vida útil. Los proyectos deben realizarse en función de la característica de la instalación y estructurados de manera coherente, haciendo un balance energético en el que se incluya un análisis económico para definir la solución
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Sistemas de aire acondicionado
a mejor opción más conveniente. Deben fraccionarse la capacidad de los equipamientos a fin de adaptar la producción de aire acondicionado a la demanda de calor del sistema en la magnitud y momento que se produce, con el fin de conseguir el régimen de potencia más cercano al de máximo rendimiento. Entre tanto, otra iniciativa que aplaude el presidente de Protec, Inc. es que “muchos propietarios de hoteles y sus ingenieros consultores han decidido usar volumen variable en la planta central de aire acondicionado que incluye los
enfriadores, bombas primarias de agua fría, de condensación y ventiladores de las torres de enfriamiento. De esta manera, operan la planta completa basado en el consumo de Kw.-hora por tonelada de refrigeración y mantienen el consumo mínimo deseado a base de modular todos los componentes de dicha planta a través de variadores de frecuencia usando el algoritmo del sistema Hartman Loop de la empresa Armstrong. Esto ha demostrado que cuando se modulan todos los componentes de la planta al unísono, se pueden lograr consumos de hasta 0,30 Kw.-hora por tonelada a cargas parciales”, recalca.
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Además, el columnista subraya que al añadir el sistema inteligente de control del edificio (BMS), recuperación de energía del aire de extracción y el mantenimiento preventivo recomendado por los fabricantes, se recupera la inversión adicional en aproximadamente dos años. Una vez recuperada la inversión adicional, el ahorro anual es mucho mayor que los intereses que pagarían los bancos hoy en día sobre esa inversión adicional.
mantenimiento, atendiendo siempre a los siguientes parámetros básicos: •Disminución de las necesidades de energía •Utilización de energías gratuitas •Incremento de la eficiencia energética •Correcta regulación del sistema
Un llamado de atención
Por otra parte, Alfredo Sotolongo señala que “desafortunadamente algunas cadenas hoteleras no han prestado mucha atención al control de las habitaciones de los huéspedes. Un porcentaje muy alto del desperdicio de energía por al acondicionamiento del aire y la iluminación son las habitaciones de los huéspedes, ya que algunos salen de la habitación y dejan todas las luces encendidas y el termostato a temperaturas fuera del rango de confort haciendo trabajar el sistema de climatización más tiempo del necesario”.
Tendencias y diseños
Miguel Ángel Hernández, de la compañía Johnson Controls, por su parte, expone que existen tendencias muy claras que el consumidor está buscando en los productos de aire acondicionado y las mismas están enfocadas en puntos esenciales, eficiencia energética e integración.
El principal argumento que expone Sotolongo para ésto es que las cadenas hoteleras no quieren afectar el confort del huésped. Sin embargo, hay sistemas, que sin afectar el confort del huésped, ayudan a evitar el desperdicio de energía en las habitaciones.
•Eficiencia Energética: Por mucho es la mayor preocupación del consumidor a nivel global, dadas las condiciones de crecimiento en los costos de energía. •Integración: El consumidor ahora busca tener una red que permita la manipulación de los diferentes sistemas del edificio, seguridad, aire acondicionado, música ambiental, enlace entre los diferentes electrodomésticos. Esto para lograr la implementación de estrategias de control y ahorro de energía más efectiva. En cuanto al desarrollo de nuevos productos, el representante de esta compañía asegura que “la misión de la empresa gira alrededor de proveer espacios más seguros, cómodos y sustentables a los usuarios. De allí que prioricemos la introducción al mercado de productos cada vez más eficientes que consuman menos recursos valiosos de nuestro planeta, no solo durante su proceso de manufactura sino también durante su vida útil. Asimismo la integración y comunicación con otros sistemas del edificio que realmente mejoren la experiencia del usuario en el uso de los productos, en estos aspectos siempre se existe un énfasis en la seguridad del producto hacia el consumidor y de nuestros empleados e intermediarios durante la manufactura y el manejo del mismo”. Entre tanto, existen numerosas tecnologías y medios de aplicación para disminuir el consumo energético, por lo que se deben analizar las características y particularidades de cada caso, de modo de aplicar conceptos de diseño en la selección de los sistemas, que permitan obtener menores gastos en la fase de explotación y
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Otro argumento que expone el presidente de Protec, Inc., es que al momento de remodelaciones, el tema del alambrado de los componentes para leer temperatura y detectar movimiento en las habitaciones puede acarrear pérdidas, pues durante la instalación, no se posibilita el uso de la habitación afectando la rentabilidad del hotel. Para esto, según manifiesta Sotolongo, existen algunas empresas que han desarrollado sistemas de comunicación sin alambre especialmente diseñados para aplicación en remodelaciones con resultados excelentes minimizando el tiempo en que la habitación no está disponible y con retornos en la inversión de dos a tres años máximo. Asimismo, asevera que con el aumento desenfrenado y constante del costo de la energía y los nuevos sistemas que se están desarrollando, muy pronto el tiempo del retorno en la inversión adicional para implementar dichos sistemas se reducirá considerablemente. Por tal razón, Sotolongo recomienda a los ingenieros que diseñan sistemas de aire acondicionado para hoteles que no dejen de analizar la posibilidad de utilizar controles para evitar el desperdicio de energía en las habitaciones, pues de esta manera podrán justificar la inversión adicional al propietario.
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Otros enfoques
Reservas más c
por: Duván Chaverra Agudelo
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para los huéspedes y el personal del hotel.
ué agradable es para el huésped visitar la página web de su hotel favorito y encontrar un sistema de reservas donde no tengan inconvenientes con el proceso de consecución de una habitación, y además no se confunda con la información que entregue el hotel.
Por esta razón invitamos a tres profesionales de reconocidas empresas de América Latina que desarrollan software para sistemas de reserva en línea, quienes aclararán las dudas sobre el valor agregado que tiene utilizar este tipo de servicio, ellos son, Gladys Villa, gerente de ventas de Consisho México; Juan Carlos Otoya, gerente general de Zeus Tecnología en Colombia; y Marco Julio Robles, director de Innsist, del Grupo TCA en México.
En ediciones pasadas ya hemos mencionado el tema de las reservas en línea, su funcionamiento y tecnología, pero no habíamos entrado a indagar en detalle sobre los servicios adicionales que este sistema le presta al usuario, como el diseño que aparece en pantalla y la practicidad
Inicialmente, es importante mencionar los últimos avances que se conocen en este tipo de tecnología para hoteles, y luego entrar a tocar otros temas como los servicios adicionales, facilidades de administración, entre otros. Por ejemplo, Marco Julio Robles enfatizó sobre
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Sistemas con variedad en servicios
s cómodas y confiables la importancia de diferenciar los sistemas de reservas en línea que se destacan por la variedad de servicios. “Los sistemas de reserva en línea pueden ir desde un Motor de Reservaciones (Internet Booking Engine) hasta Sistemas Centrales de Reservación (Central Reservation Systems) y Sistemas Globales de Distribución (Global Distribution Systems). En cada ramo hay una variedad de servicios que se pueden ofrecer. Sin embargo, en la actualidad todo sistema de reservación está buscando una mayor integración de sus servicios con cada una de las propiedades u hoteles para que el huésped reciba un mejor tratamiento. Cuando se realiza una reservación en línea adicional a la reserva de la estancia, se busca optimizar el contacto con el cliente ofreciéndole paquetes más completos que maximicen la experiencia vacacional del huésped, reforzando su valor agregado”.
Software Consisho.
De igual manera, Robles resaltó el auge de la telefonía móvil: “El proveer de motores de reservación disponibles a través de dispositivos móviles está siendo lo más demandado en la actualidad, ya que un gran porcentaje de los turistas hacen uso de sus teléfonos móviles para la búsqueda de los lugares de interés, cualquiera que sea el motivo, tanto de placer o negocios”. Por su parte, Juan Carlos Otoya destacó la multiplicidad de herramientas que en la actualidad existen para tal fin: “Casi todos los sistemas funcionan bajo la filosofía de Allotment o habitaciones comprometidas, esa forma de operar generalmente demanda una administración continua de la disponibilidad ofrecida para cerrarla o aumentarla de acuerdo a los resultados de las ventas, lo ideal es que el mismo sistema hotelero o PMS (Property Management System – Sistema Propietario de Administración) ofrezca la disponibilidad y así las reservas que se reciben queden de manera inmediata incluidas en el mismo www.gerenciadehoteles.com
sistema, descontando el inventario y manejando incluso el tema del pago en línea como parte integral de la cuenta del huésped de manera instantánea, este tipo de funcionalidad que se ofrece en los portales de los hoteles, es la máxima de las herramientas para vender las habitaciones en línea”.
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de habitaciones y de esta manera pueden ayudar a la persona que está reservando a tomar una decisión más documentada”. Mientras que el gerente general de Zeus Tecnología destacó la importancia de informar con los precios reales en la web: “Para el huésped es muy importante que el sistema de reservas sea amigable, cuente con información clara y veraz, y especialmente con precios favorables, nadie quiere comprar en la web a precios más altos que los que puede lograr llamando directamente a un call center o central de reservas”.
La demanda del hotelero
Diseño e información clara
La imagen vende, y en este caso no hay excepción, ya que además del funcionamiento el diseño y la información que allí se publica es clave para atraer nuevos clientes y fidelizar a otros. Al preguntarle a Gladys Villa sobre este aspecto respondió lo siguiente: “Te contesto con una frase clásica: de la vista nace el amor. Es primordial que la imagen que vea el cliente en la pantalla llamé su atención y lo incite a reservar en esa propiedad”. Al respecto, el director de Innsist, del Grupo TCA comentó que “la presentación e imagen son cruciales cuando están orientadas a mejorar el procedimiento de la reservación. Una característica muy importante debe ser el permitir en todo momento cambiar los datos de la reservación. También es de gran importancia mostrar las imágenes de las locaciones así como el layout de distribución de las mismas, porque hay muchos tipos
“Cada día es más exigente la selección del sistema de reservas en línea y todos apuntan a que, bien sea mediante el uso de Web Service o directamente sobre el sistema PMS, las reservas actualicen en tiempo real la disponibilidad del hotel, por ello la recomendación es siempre adquirir el sistema de reservas en línea que ofrezca el productor de PMS y exigirle que permita además hacer interfaz en linea vía Web Service con las diferentes centrales de reservas y/o GDS”, dijo Juan Carlos Otoya sobre la recomendación que le da a los hoteleros que buscan adquirir o mejorar el sistema de reserva en línea. De igual manera, Marco Julio Robles hace énfasis en la importancia de la integración al momento de elegir el sistema: “Dado que un sistema de reserva en línea registra un importante porcentaje del total de las reservaciones que el hotelero puede obtener, siempre están buscando que éste sea lo más global posible, para que la reservación del hotel llegue al mercado meta. Una vez que el proveedor cumple con este requisito es importante que esté preparado para una integración de dos vías con el PMS del Hotel de preferencia que sea compatible con el estándar internacional de turismo OTA (OpenTravel Alliance), para poder tener una integración más conveniente a través de Web Services”. Finalmente, Gladys Villa, de Consisho, entregó algunas recomendaciones generales para que todos los hoteleros tengan en cuenta este tema: 1. No escuchen al vendedor, escuchen al usuario final. Es decir, pidan los datos de referencias y hablen de usuario activo a usuario potencial. 2. En muchas ocasiones, el hotelero intenta ahorrarse centavos y termina perdiendo pesos. Por supuesto que dentro del mercado hay diversas alternativas de software que, en algunas ocasiones, son extremadamente más baratas y esto de primera impresión llama su atención. Debido a este caso es muy importante verificar que la empresa esté legalmente constituida y que las licencias de uso de software estén registradas y avaladas con el titular de los derechos de las mismas. Usando otra frase clásica: “Casi siempre lo barato sale caro”.
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Cornell Insight Una nueva forma de hacer negocios
Las reuniones virtuales por: Glenn Withiam*
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i su hotel organiza reuniones corporativas, tal vez se ha enterado de lo que sucedió con el negocio de las reuniones en Europa, cuando el pasado mes de abril un volcán hizo erupción en Islandia. Como tal vez recuerde, el volcán llenó el cielo de cenizas y ancló a los viajeros en tierra. Los aviones no podían volar hasta que no se despejara. La imposibilidad de viajar por aire llevó a las personas a usar la tecnología para cumplir con las reuniones que habían planeado. Usaron la tecnología virtual y por un tiempo todas las salas de reuniones en línea estaban reservadas. Esa situación fue apenas un indicador de que la tecnología de las reuniones virtuales ha alcanzado suficiente solidez como para reemplazar a algunos tipos de reuniones cara a cara. El equipo requerido para estas reuniones virtuales puede instalarse prácticamente en cualquier lugar, lo que podría hacer que los hoteles perdieran el negocio de las reuniones. Los autores de un reciente informe de Industry Perspectives (Perspectivas de la industria), del Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera (CHR, por sus siglas en inglés), aseguran que www.gerenciadehoteles.com
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los hoteles pueden ser parte del negocio de las reuniones virtuales y no necesariamente quedarse por fuera. En este informe, Howard Lock y James Macaulay discuten el estado actual de las reuniones virtuales, explican el servicio de TelePresence de Cisco y examinan cómo esta tecnología puede dañar o beneficiar a la industria hotelera. Su informe, denominado “Hospitality Business Models Confront the Future of Meetings” (Los modelos del negocio hotelero afrontan el futuro de las reuniones), se puede descargar sin ningún costo en el sitio web del CHR. Lock es director del Grupo de Soluciones de Negocios en Internet de Cisco, y Macaulay es diseñador de software en Internet, también para Cisco.
Sabemos que las corporaciones están tratando de ahorrar dinero en todas las áreas, incluyendo los viáticos. Estos esfuerzos por reducir costos han coincidido con el desarrollo de la tecnología de reuniones virtuales y las grandes compañías están dispuestas a invertir en la instalación de una sala de TelePresence para reuniones virtuales en sus propios establecimientos.
más de US$400 millones en gastos directos. Estas cifras representaron un beneficio para Cisco, pero tal vez no para los hoteles que no hicieron parte del negocio de las reuniones corporativas. Lock y Macaulay reconocen los costos que acarrea entrar a este segmento empresarial y sugieren los pasos que deben seguir aquellos hoteles que estén considerando formar parte del negocio de la tecnología virtual. En primer lugar, examine si su compañía tiene las competencias necesarias para ofrecer este servicio incluyendo una adecuada planta física y otros servicios complementarios que se requieran. En segundo lugar, cree competencias para este nuevo negocio, el cual puede desmontar algunos servicios ya existentes. Luego, identifique nuevas necesidades potenciales, algunas de las cuales pueden demandar una inversión adicional. Finalmente, concéntrese en volver financieramente viable este servicio. Determine cuánto va a cobrar por él. En particular, su hotel podría ofrecer un valor agregado incluyendo un paquete de servicios que acompañe al de las reuniones virtuales. En conclusión, aunque la tecnología de las reuniones virtuales y en video parezca ser una invasión más en los modelos de negocios existentes, también es cierto que ofrecen una oportunidad (de la misma manera que en su momento Internet creó alteraciones y oportunidades). La clave está en ser conscientes de la tecnología y de lo que ésta puede hacer, para luego determinar qué papel desempeñará el componente tecnológico en el plan de negocios de su hotel o centro de conferencias.
Lock y Macaulay aseguran que es muy improbable que las reuniones cara a cara pasen de moda, pero también es cierto que la tecnología virtual puede manejar un número cada vez mayor de participantes y nodos. Una manera en que los hoteles pueden entrar a formar parte de la red de reuniones virtuales es incluyendo este servicio en su portafolio. Marriott, Taj, Starwood y Rendezvous son algunos de los hoteles que ya han entrado al negocio de las reuniones virtuales instalando tecnología para reuniones en sus instalaciones. En este momento la tecnología permite la voz en tiempo real y la comunicación a través de video que simula el contacto personal y permite obtener más soporte de aplicaciones en línea. En su informe, Lock y Macaulay explican cómo Cisco ha llevado a cabo 74.000 reuniones virtuales de gerencia que hicieron innecesarios los viajes y le ahorraron a la compañía
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*Glenn Withiam es director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad.
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Servicios Alimentarios
De la granja a por: Alejandra García Vélez
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l hablar de conservación de alimentos tenemos que remitirnos a aquellos procesos que permiten que los restaurantes reciban los diferentes alimentos que hacen parte de sus ingredientes en las mejores condiciones posibles. Probablemente los más efectivos y utilizados de estos medios son la refrigeración y la congelación, principalmente por su capacidad para extender la vida de los productos y al tiempo preservar las características
físicas, químicas y nutricionales iniciales. De ahí la importancia de mantener una adecuada cadena de frío. Según el Instituto Internacional de Refrigeración (IIR) el costo de la refrigeración, incluyendo tanto la adquisición y el funcionamiento de los equipos, a menudo se pueden compensar, por los ingresos procedentes de las ventas generadas por estos productos alimenticios que, sin los equipos frigoríficos, se habrían perdido. El fortalecimiento de la cadena de frío debe tener en cuenta factores específicos de cada país. La primera condición que debe garantizarse, en particular en las regiones cálidas, es la implementación de un enfriamiento rápido de los productos de origen animal o vegetal tan pronto como sea posible tras la producción, en instalaciones de refrigeración geográficamente cerca de los centros de producción y diseñado para manejar cargas de enfriamiento. Otro componente esencial es una cadena ininterrumpida de frío, sobre todo en las interfaces entre los distintos modos de transporte y almacenamiento. Los diferentes procesos de refrigeración deben ser utilizados correctamente. Por ejemplo, cuando se aplican las temperaturas recomendadas para los alimentos perecederos (de 2°C a 13°C, dependiendo del producto) se alarga significativamente su vida útil de 10 a 120 días (dependiendo del producto), mientras que el congelamiento (-18°C o menos) posibilita aún más tiempo de conservación y hace a los productos menos sensibles a las fluctuaciones en temperatura, lo que generalmente implica un mayor gasto energético. Los enlaces vitales en la cadena de frío son centros de almacenamiento y enfriamiento, transporte refrigerado y refrigeración en los puntos de venta.
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Aspectos básicos en la conservación de alimentos
a a la mesa
Asimismo, un artículo publicado en la revista ACR Latinoamérica, por el Ing. Ernesto Sanguinetti, afirma que los factores que rigen la calidad final y la vida de almacenamiento de cualquier producto congelado son la naturaleza y la composición del producto a ser congelado, el cuidado en la selección, el manejo y la preparación del producto para su congelación, el método de congelación y las condiciones de almacenamiento. “Al igual que en el enfriamiento, sólo deben congelarse productos de alta calidad, en buenas condiciones. Con vegetales y frutas, la selección de la variedad adecuada para la congelación es muy importante. Algunas variedades no son adecuadas para llevar a tan bajas temperaturas y resultarán en un producto de baja calidad o con cualidades de conservación limitadas”, afirma el experto en su artículo. Y recalca que de nada sirve que www.gerenciadehoteles.com
el fabricante y el distribuidor pongan especial cuidado en mantener la cadena de frío si luego el consumidor no toma las medidas adecuadas. Al indagar por el tipo de equipos de deben usar los restaurantes para garantizar una correcta cadena de frío, Fernando Becerra, de Danfoss Colombia, afirma que “Se debe diseñar un equipo de refrigeración que cumpla con los siguientes requerimientos: temperatura, humedad del cuarto y tiempo de enfriamiento; además de tener en cuenta que tenga un bajo consumo de energía y bajo nivel de ruido”.
Lineamientos
El Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (U.S. Departament of Agriculture – USDA) cuenta con un documento guía para el manejo de vegetales y frutas fres-
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cas (Guide to Minimize Microbial Food Safety Hazards for Fruits and Vegetables). Este documento especifica los riesgos microbiológicos y las buenas prácticas para el ma-
nejo de estos productos; entre ellos menciona el manejo de la temperatura en el proceso de transporte. “Los operadores deben trabajar con los transportadores para garantizar un control adecuado de las temperaturas de traslado de la plataforma de carga hasta el muelle de recepción. Los transportadores deben ser conscientes de los requisitos de temperatura para los productos y evitar entregar cargas mixtas con requisitos de refrigeración incompatibles”, indica el documento. En cuanto a los tipos de refrigeración es importante destacar que el método más común de enfriamiento es por medio de cámaras de refrigeración; en estas se exponen los productos al aire frío en un almacén. Asimismo, la refrigeración por corriente de aire forzado se realiza en túneles en los que el aire se desliza sobre la superficie del producto mientras éste se desplaza a través del túnel. El final de la cadena de frío se da en el restaurante, por eso la manipulación que se haga de los alimentos allí es de gran importancia. En ese sentido la organización Safe Food, con sede en Irlanda, realizó un estudio titulado Conocimiento de Seguridad de Alimentos, Microbiología y temperaturas de refrigeración (Food Safety Knowledge, Microbiology and Refrigeration Temperatures) que indagaba precisamente sobre el nivel de preparación de los restaurantes en este campo. La mayoría de los entrevistados (97%) conocían la temperatura recomendada de refrigeración y 91.5% indicaron tener un termómetro en el refrigerador. Asimismo, una evaluación de la temperatura de operación de diez restaurantes mostró que todos estaban funcionando dentro de los rangos de temperatura recomendadas. El punto débil en cuanto a la supervisión de la calidad de los alimentos por parte de los restaurantes es la inspección durante las entregas, 42% de los encuestados reportaron que revisaban las entregas siempre y 59% realizaban la auditoría basados en estándares propios. Frente a este punto Safe Food recomienda que esta inspecciones incluya una revisión de los vehículos, el personal, las fechas, el empaque y la temperatura del producto.
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Administración Hotelera Estrategia de dirección comercial
Fidelización de clientes
por: Edwin Arteaga Bolaños*
S
i los profesionales del sector hotelero estamos convencidos que la diferenciación es uno de los objetivos del marketing, consideramos que grandes inversiones y contacto permanente con el cliente, diversidad de servicios y productos, costos y gastos que requieren mucho control, la variabilidad del mercado, entre otras, son las características fundamentales de la hospitalidad, que le hacen muy particular respecto de las demás industrias. www.gerenciadehoteles.com
Si a lo señalado le añadimos una oferta amplia y diversa, estamos en un negocio extremadamente competitivo. De ahí que si queremos ser diferentes se requiere analizar al producto en función del bien material que constituye el elemento tangible como los alimentos y el local; los atributos, que es la parte intangible como por ejemplo los tipos de servicios, que pueden ser los periféricos complementarios y derivados, y extensión, que se refieran a la moda y publicidad que aporta el cliente fidelizado. Al referirnos a la fidelización, hablamos de una estrategia de dirección comercial que pretende que un público definido permanezca fiel a la empresa a la cual le solicita un producto concreto de una determinada marca,
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clientes vuelvan y para ello es indispensable contar con los siguientes elementos:
hotel moon palace, cancún
• Alianzas estratégicas • Bases de datos • Satisfacción extra in situ • Cadenas de valor entre prestadores tradicionales y no tradicionales
de forma permanente y periódica. Su fundamento es convertir cada venta en el principio de la siguiente e intentar conseguir una valoración estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. A continuación podemos apreciar cómo en la cadena de valor la fidelización contribuye al éxito empresarial. • Rentabilidad • Cadena de valor • Fidelización • Crecimiento • Satisfacción del cliente • Calidad del servicio • Satisfacción empleados • Planes de incentivos La fidelización hotelera es considerada parte del marketing interno puesto que su enfoque pretende que los
En ciertas empresas hoteleras es común referirse al hecho de “retener clientes” y no al término “fidelizar clientes”, esto es un grave error porque lo que se pretende comercialmente es aumentar tanto la cifra del negocio con ellos como la satisfacción plena de los clientes apoyados en el “value for money”. Las acciones que demande la fidelización de clientes deben ser concebidas como inversión ya que sólo así se empieza a pensar en el mediano y largo plazo. Si se hace como un gasto solo se solucionarán los problemas inmediatos con una visión cortoplacista. Sería ilógico oponerse a que esta inversión se la realice de manera más óptima, es decir, cauta y exigentemente. Se debe verificar a dónde se destinarán los recursos asignados en el programa de fidelización, tomando en cuenta además que, en épocas de crisis como la actual, se deben implementar medios para controlar que esos recursos sean usados de manera más eficiente y eficaz. La fidelización se define como el mejor camino para incrementar las ventas por su rapidez y economía, ya que se encuentran en nuestros consumidores o usuarios permanentes. Si logramos que ellos vengan un mayor número de veces y no hagan uso de otros establecimientos hoteleros diferentes al nuestro no existirá una alta necesidad de captar nuevos nichos de mercado. Para esto se proponen dos tipos de estrategias: a) Emocionales: Busca que el huésped o consumidor se sienta muy satisfecho con nuestra propuesta de valor pero donde exista un diferencial tangibilizable que sería la atención personalizada. b) Racionales: Conocida como la entrega de incentivos por la frecuencia de compra en nuestra empresa. Los planes estratégicos y operacionales de marketing son los que incorporan estrategias de fidelización basándose en diversas actividades promocionales y sofisticadas. La estrategia se inicia con la inducción a los trabajadores de la propia empresa para que posicionen el concepto de que la calidad de un producto o servicio incide en la satisfacción del cliente que luego lo lleva a la fidelización y por consiguiente a la rentabilidad. La comunicación como elemento del Mix promocional es muy utilizado para trasmitir las ventajas y beneficios que tienen los usuarios fidelizados y así atraer nuevos clientes.
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El procedimiento a seguir para implementar una estrategia de fidelización se podría resumir en los siguientes numerales:
En conclusión las causas de la fidelización de un cliente hacia un producto o servicio son muchas y variadas, entre las que están las siguientes:
1. Identificar el grupo de consumidores o usuarios que mayores beneficios genera para la empresa, identificando el perfil relacional y personal.
1. El precio 2. La calidad 3. El valor percibido 4. La imagen 5. La confianza 6. La Inercia 7. La conformidad con el grupo 8. Evitar riesgos 9. No hay otras alternativas 10. Costes monetarios del cambio 11. Costes no monetarios
2. Clasificación de clientes según comportamiento y frecuencia de compra, dinero invertido en los productos de nuestro hotel y últimas compras, para estos casos se acude con frecuencia a la llamada Recency Frecuency Monetary (RFM). 3. Segmentación de clientes por grupos de rentabilidad sobre la inversión lo que constituye el retorno de la Inversión (ROI). 4. Determinar los valores o incentivos que serán destinados para cada segmento identificado como más rentable. Con frecuencia, las empresas hoteleras dirigen los esfuerzos a la creación de herramientas como son las tarjetas de puntos, afiliación u otros beneficios y servicios personalizados, sin embargo, en cada huésped debe analizarse la rentabilidad que cada uno representa para la empresa, de preferencia, con visión de largo plazo. Esta estrategia puede representar ventajas tanto para la empresa como para el cliente entre las que mencionaremos las siguientes: 1. Facilitar el incremento de ventas 2. Reduce el presupuesto de costos de la promoción 3. Genera referencia de empleados 4. Transmite una menor sensibilidad al precio 5. Los consumidores fidelizados actúan como prescriptores www.gerenciadehoteles.com
Finalmente cuando nos referimos a estrategias de fidelización, para el caso de empresas de alimentos y bebidas en particular, hay que tener muy en cuenta que las remodelaciones continuas fuera del lapso adecuado de tres años hacen que el local pierda identidad y atractivo. Por lo tanto es un requisito indispensable informar a los clientes fidelizados sobre una eventual remodelación. Es vital consultarlos y respetar su opinión porque existe una relación con ellos. Además, el objetivo es que estos consumidores regresen al sitio, luego de la reapertura. Para lograr este fin, es una recomendación viable utilizar la base de datos actualizada de los clientes para enviarles invitaciones. Si un sitio goza de acogida y se remodela sin razón alguna genera confusión en el consumidor, con lo que se podría poner en riesgo la fidelización lograda. * Edwin Arteaga Bolaños es el coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito, Ecuador.
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Profesional del Mes
Más líder que g por: María Cecilia Hernández
E
se empleo de medio tiempo que Paul Howard Ingebretsen consiguió cuando apenas tenía 17 años de edad y hacía su preparatoria, fue el que marcó la línea argumental de su vida y definió el norte hacia el cual iba a dirigir el resto de su camino. El Hotel Holiday Inn, en Buffalo, Nueva York (Estados Unidos), le abrió sus puertas a un joven muchacho que buscaba un trabajo que le ofreciera horario flexible y que le permitiera seguir estudiando. Como lavaplatos de medio tiempo en ese establecimiento, Paul ejerció el primero de muchos e importantes cargos que vendrían después en la vida de aquel joven. El reconocido gerente de hoteles, Paul Howard Ingebretsen, se hace presente en esta edición de GERENCIA DE HOTELES, y en la sección del Profesional del mes narra apartes de su vida profesional y brinda una visión personal de la industria de la hospitalidad en América Latina, donde ha desarrollado la mayor parte de su labor. Ahora, ha sido invitado para gerenciar el primer hotel Westin en Sur América, que estará ubicado en Lima, Perú y abrirá sus puertas en 2011. Ésta será su primera experiencia en esta parte del continente.
El sueño de comer lo mejor
Inicialmente, en aquella primera experiencia laboral, tuvo motivaciones bastante diferentes a las que hoy lo mueven para inclinar su vida académica y laboral hacia el mundo de la hotelería. “Siempre estuve muy pendiente del General Manager del hotel, pude notar que además de las grandes responsabilidades que tiene encima y de precisar de diversas habilidades para llevar por buen camino
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Viviendo como lo soñó
e gerente su empresa, a sus clientes y a sus empleados, también tiene ciertas ventajas exclusivas, que, a esa edad, me parecieron atractivas: ¡las comidas y las bebidas que consumía él eran las mejores! Pensé entonces que en el futuro quería ser así”, recuerda con gracia el gerente. A pesar de ello siempre tuvo en mente ser jugador profesional de bolos, incluso afirma que lo hace muy bien: “He tenido tres juegos perfectos, de 300 puntos, lo practicaba en serio de joven, pero después fue disminuyendo la intensidad y mi promedio cayó por debajo de 200. Ahora sólo lo practico como hobby con mis hijas y amigos”. Ingebretsen nació en Jacksonville, una ciudad ubicada en el condado de Duval, en la Florida, Estados Unidos. Posteriormente se trasladó a Washington y allí comenzó ese camino que soñaba cuando observaba a su jefe en el Holiday Inn; ingresó al Washington State University para cursar estudios en Administración de Hoteles y Restaurantes. Su vida como profesional emprendió el ascenso.
Del aula a la vida real
Pasar de ser el lavaplatos adolescente de un hotel a ocupar el cargo de gerente general de otro establecimiento de reconocimiento es un camino que sólo se recorre por el sendero del liderazgo. “Siempre he considerado que, más que un gerente, soy un buen líder. No es lo mismo, los dos conceptos son bien distintos, un gerente se ocupa de dar órdenes; en contraste, un líder es una persona que inspira a los demás”, argumenta el administrador. Tal vez por esa misma razón Paul destina gran parte de su tiempo libre a la actividad académica. Más que formar, disfruta inspirando a la fuerza joven para que entienda el manejo del mundo hotelero. Le gusta mostrarles, en efecto, qué tan distinta es la gerencia de hoteles en el manejo real, comparado con el mundo de la literatura, “la teoría vs. la práctica”. Su experiencia y su amplio recorrido en el sector lo hacen poseedor de la autoridad para darles a sus alumnos el mejor consejo que en esta industria se le puede ofrecer a quien apenas comienza: www.gerenciadehoteles.com
Paul al lado del ex presidente George Bush.
“La paciencia es la mejor virtud que puede tener una persona que espera avanzar en este mercado”. Ingebretsen ha impartido clases en la Universidad del Valle de México en conjunto con Glion, y en otros institutos del mismo país, así como en Guatemala en la Universidad Rafael Landivar, y espera que ahora que se ha trasladado a Perú, pueda hacer lo mismo en el país de los Incas. “Me encanta esta labor y espero tener la posibilidad de seguir haciéndolo”, afirma, aunque su horario no es fácil, luego del trabajo o antes de su jornada laboral son los espacios que invierte en enseñarle a las nuevas generaciones la ardua tarea de gerenciar, liderar y posicionar un hotel. “Recientemente recibí, de una de las generaciones de alumnos, una mención como el mejor profesor de la carrera. Creo que se lo debo a mis cualidades como orador y expositor y por enseñar la realidad en el aula”, admite Ingebretsen. Gracias al apoyo total e incondicional que siempre tuvo por parte de su madre, a su dedicación y gran amor por
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“De los países que he podido conocer y en los cuales he tenido la oportunidad de trabajar puedo decir que me encanta México, sus playas y su gastronomía. Perú también me ha gustado, es deslumbrante”, dice Paul. Otro “regalo” que recibe el gerente en esta labor es el reconocimiento que ha cosechado a lo largo de su experiencia. “Me encanta regresar después de unos años a un hotel donde gestioné porque el recibimiento es muy bonito y muy motivador”.
Paul tiene dos hijas, una de 17 y otra de 13 años de edad a quienes visita cada tres meses y se comunica constantemente a través de los diferentes medios de mensajería.
esta profesión, Paul ha tenido bajo su manejo hoteles cinco estrellas en Latinoamerica, de playa y de ciudad, tan importantes como el Hotel Casa de Campo en República Dominicana, el Intercontinental en Monterrey y en Cancún, México, el Hilton en Guadalajara, México y el Quinta Real en Guatemala.
Para lograr ese efecto en las personas que han pasado por la vida este profesional, es necesario hacer una buena gestión, asegura él: “Dar lo mejor de mí cada día, recordar que gestionar bien es ganar dinero y tener muy presente que el capital humano es el activo más valioso que pueda tener un hotel, son elementos que hacen a un buen gerente. Hay que crear oportunidades de crecimiento para los empleados, ofrecerles un lugar de trabajo digno donde puedan satisfacer sus necesidades y las de sus seres queridos. Hay que pensar primero en ellos, luego en los huéspedes y por último en los dueños”. Así mismo, opina que hay otros factores que se deben tener en cuenta a la hora de posicionar y consolidar un proyecto hotelero: “Implementar tecnologías de la información, garantizar la privacidad y la seguridad de todos los públicos y capacitar a los empleados son algunos de esos elementos que deben ser tenidos en cuenta”.
En la actualidad el gerente probará fortuna en América del Sur, pues fue convocado para gerenciar el Hotel Westin de Lima, un proyecto que se encuentra en etapa de construcción. “Está proyectado como un hotel vanguardista, será el edificio más alto en el país, tendrá un enfoque muy corporativo y de convenciones”, explica Ingebretsen.
En ese sentido, Ingebretsen afirma que América Latina tiene aspectos en los que debe trabajar arduamente, sobre todo en lo que tiene que ver con la implementación de tecnología, dominar el negocio de comercio electrónico y la adopción de una tercera lengua como apoyo a la expansión del mercado y advierte sobre el peligro que representa para la dinámica hotelera latinoamericana la sobre oferta de habitaciones y su consecuente reducción de precios por habitación para garantizar ocupación.
Sacrificios y ventajas
Otro sueño por cumplir
Pero sus sacrificios se ven recompensados, ahora vive como lo soñó desde que conoció a su primer jefe y hace lo que más disfruta, e incluso le queda tiempo para leer un buen libro de negocios, su tema favorito; para disfrutar de un partido de golf, hacerle fuerza a su equipo de fútbol preferido: Chivas de México, y relajarse con uno de los tantos grandes discos que dio como fruto la década de los 70’s.
Con la experiencia ganada Paul Ingebretsen ha confirmado que eligió el camino correcto y ahora apuesta sus esperanzas por un sueño más: “Me gustaría llegar a ser el director de operaciones de una cadena de hoteles o de una organización hotelera en esta misma región del mundo. Ese es el siguiente sueño”.
Sus dos hijas adolescentes, una con 17 años y la segunda con 13, han debido ser muy comprensivas para entender la dinámica profesional de su padre, “viajo una vez cada tres meses a visitarlas, el resto del tiempo nos comunicamos a través de mensajería instantánea, Black Berry, Skype y llamadas constantes. Estoy comprometido con ellas, soy su padre”, comenta.
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Durante toda su carrera laboral, el administrador ha tenido la oportunidad de hospedar en los hoteles que ha manejado a más de 100 jefes de estado, presidentes y personalidades de todo el mundo, a quienes se toma el trabajo de conocer tan bien que podría definir a cada uno con una sola palabra: “George W. Bush, simpático; Barack Obama, amable; Margaret Thatcher, seria; Vicente Fox, sentido de humor; Álvaro Uribe, tratable; Reyes de España, humildes”.
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Novedades para DETECCIÓN DE GASES DE NOTIFIER. Tres nuevas líneas de detectores de gases y llama diseñados para integrarse con sistemas de alarma contra incendios son: los sensores E3Point para aplicaciones comerciales, el completo detector Sensepoint XCD para sitios industriales, y los detectores de llama FD Series en aplicaciones industriales de alto riesgo. Para información GRATIS, marque 9 en la Tarjeta del Lector
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3473 Espirito Santo.
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Productos Tecnología Notifier
Teleadapt
Conexión a internet. Con el fin de suplir las necesidades de conexión a internet de los huéspedes, Teledapt presenta su línea de productos de conectividad cableada de alta velocidad a través de su línea DeskHub®, la cual permite acceder a la red desde un punto de acceso en el escritorio. Requiere de una mínima instalación, sólo se tiene que enchufar en la pared el cable y luego colocarlo en la mesa. El diseño del DeskHub permite ser colocado en cualquier tipo de habitación, ya que su color base combina con diferentes decoraciones. Dentro de esta línea se encuentra el modelo TA-7300 – PullThrough™ Pro, el cual ofrece 1.8 metros (6 pies) de cable CAT5, base sólida de acero, tapa con cierre adhesivo DeskPlate ™ para una mayor seguridad y una DeskCard que proporciona al usuario las instrucciones de uso. Para información GRATIS, marque 21 en la Tarjeta del Lector
Anunciadores de fuego. Los nuevos productos ONYX, las series DAX y DAA2, cuentan con características de software que amplían el sistema digital de audio DVC. Estos amplificadores añaden profundidad a la línea de amplificadores digitales con una gama de equipos de 35; 50 y 75 vatios, o hasta 100 vatios para una sola unidad DAA2/BDA en aplicaciones adecuadas. Los amplificadores tienen nuevas opciones de back-up, y el DAA2 agrega una entrada remota de micrófono y operación opcional multicanal. El nuevo panel de la versión 4 incluye nuevos modos de operación para Noti-Fire-Net™ tales como modos seleccionables de gran altura/Campus por panel, opciones de perforación programable. También incluye modos de operación para que el NFS23030 actue como una anunciador de red para una porción de la gran red. La programación SR4.0 requiere las herramientas VeriFire versión 6.0, la cual ha agregado características como la habilidad de generar ensayos y reportes NFPA y chequeos para las aplicaciones multicanales de audio. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector
Índice de Anunciantes EMPRESA
Calendario
TARJETA DEL LECTOR
PÁGINA
Octubre
AAAA WORLD INC.
1
16
CHR – CORNELL SCHOOL OF HOTEL
2
37
ECNEX
3
29
FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS
4
9
FRONT OF THE HOUSE
5 CARÁTULA 2
TCA SOFTWARE SOLUTIONS
6
GAMEWELL – FCI
7 CARÁTULA 3
Noviembre
NOTIFIER
8
17
Hostelco
HOSTELCO 2010
9
15
LG ELECTRONICS PANAMA
10
3
MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS
11
7
SAFLOK / ILCO
12
26 – 27
SONY LATIN AMERICA
13 CARÁTULA 4
SUNBEAM – JARDEN HOSPITALITY
14
5
SYSCOM
15
23
SYSCOM
16
25
TECNOEDIFICIOS 2010
17
49
TELEDEX
18
11
VALLEY FORGE FABRICS INC.
19
21
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Seminario: Innovación y planificación del producto gastronómico turístico en Latinoamérica Fechas: 11 y 12 Lugar: Cancún, Quintana Roo, México Más información: www.cegaho.com.mx
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