6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-2-
Axiome ale comunicării • Comunicarea este o permanenţă. • Comunicarea este ireversibilă. • Comunicarea implică raporturi de putere între parteneri. • Comunicarea implică procese de acomodare şi de ajustare a comportamentelor.
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-3-
Niveluri ale comunicării • Comunicarea intrapersonală • Comunicarea interpersonală • Comunicarea de grup • Comunicarea publică • Comunicarea de masă
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-4-
Forme ale comunicării într-o organizaţie În funcţie de receptorul mesajului: • comunicare internă; • comunicare externă. În funcţie de tehnica de transmitere a mesajului: • comunicare directă; • comunicare indirectă.
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-5-
În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare: • comunicare ascendentă; • comunicare descendentă. În funcţie de natura activităţii economice desfăşurate: • comunicare comercială: • comunicare financiară; • comunicare instituţională. Alte forme de comunicare: • lobbying; • comunicarea business to business. 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-6-
Comunicarea internă Canalele de comunicare în firmă: 1. Canale formale (oficiale): • canale verticale: comunicare dinspre superior spre subaltern (comunicare managerială) şi invers; • canale orizontale: contacte personale, şedinţe, note interne, rapoarte etc. 2. Canale informale (spontane): formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-7-
Comunicarea externă Parteneri externi de comunicare ai firmei: • partenerii financiari: negociere pentru procurare de fonduri; • partenerii sociali: activităţi de relaţii publice pentru promovarea imaginii firmei; • partenerii economici (furnizorii, cumpărătorii, concurenţa): negociere, punere de acord, derulare de contracte, cercetarea pieţei, vânzare etc. 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-8-
Raportul dintre comunicarea internă şi externă • Comunicarea internă şi externă nu trebuie separate • Comunicarea internă şi externă se influenţează şi completează reciproc • Comunicarea internă trebuie orientată spre exterior (spre clienţi, furnizori)
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
-9-
Exemplificare - comunicare externă FE Comunicare directă: contactare, negociere şi livrare. Cumpărător
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
Vânzător
- 10 -
Comunicarea indirectă (prin intermediul ROCT): plată şi încasare. Cumpărător
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
Vânzător
- 11 -
Comunicarea orală Calităţi ale comunicării orale în FE: • claritatea gândirii; • claritatea limbajului; • proprietatea termenilor; • puritatea; • precizia; • concizia; • naturaleţea. 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 12 -
Semnale paraverbale în comunicarea orală • • • • •
Volumul vocii Tonul vocii Dicţia Ritmul Timbrul
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 13 -
Limbaje nonverbale • Expresia feţei (mimica) • Gestica • Poziţia şi mişcarea corpului • Prezenţa personală • „Teritoriul de comunicare“ • Limbajul lucrurilor şi al culorilor • Limbajul timpului
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 14 -
Forme ale comunicării scrise • • • • • • • • •
Afişul Broşura Pliantul Catalogul Agenda şi calendarul Raportul Nota internă Contractul Scrisoarea comercială etc.
• Comunicarea electronică - componentă de bază a comunicării moderne în afaceri. 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 15 -
Blocaj comunicaţional?!!
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 16 -
Despre negociere „…Negocierea are loc când cineva are un lucru pe care vi-l doriţi şi pentru care sunteţi dispus să vă tocmiţi – sau invers. Negocierile au loc zilnic: în familie, la piaţă şi – aproape continuu – la locul de muncă.“ (T. Hindle) „Negocierea este mai degrabă similară cu o călătorie – nu poţi prezice rezultatul înainte de a face călătoria.“ (J.M. Hiltrop, S. Udall) 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 17 -
Regula celor 5 C 1. 2. 3. 4.
Contactarea interlocutorului Cunoaşterea interlocutorului Convingerea interlocutorului Concluzionarea asupra problemelor stabilite în consens 5. Consolidarea relaţiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienţi fideli şi repetitivi
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 18 -
Cele 7 strategii mentale ale negociatorului 1. Strategia vizualizării - anticipare a succesului 2. Strategia obiectivelor - strategia de programare a acţiunilor 3. Strategia gestionării eficace a situaţiilor - mijloc de „gestionare“ a obiectivelor
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 19 -
4. Strategia schimbărilor rapide şi eficiente - flexibilitate şi adaptabilitate 5. Strategia influenţării - convingerea şi mobilizarea interlocutorului 6. Strategia relaţională - influenţarea reciprocă a interlocutorului şi a locutorului 7. Strategia META - observarea propriului comportament în acţiune
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 20 -
Tipuri de negociatori • • • •
Negociatorul autoritar Negociatorul cooperant Negociatorul permisiv Negociatorul creativ
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 21 -
Portretul negociatorului de succes Onestitate Muncă Umanism Libertate interioară
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
Persuasiune Optimism Zâmbet Iniţiativă Tact Inspiraţie Voinţă - 22 -
Negociatori... în culori Specialistul Gavin Kennedy apelează la culori pentru caracterizarea negociatorilor: • stiliştii roşii; • stiliştii albaştri.
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 23 -
Negociatorii (stiliştii) roşii • Au atitudine egocentrică, dominatoare • Cred că „a fi învingător“ este un drept cuvenit • Apelează la orice pentru a-şi atinge scopul • Negociază pe viaţă şi pe moarte
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 24 -
Negociatorii (stiliştii) albaştri • Oferă ca să poată primi ceva în schimb • Relaţia cu partenerii de afaceri e bazată pe colaborare • Negociază pe principiul „învingător învingător“
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 25 -
Negociatorii (stiliştii) violeţi • Sunt o combinaţie între negociatorii roşii şi albaştri • Negociază pe principiul schimbului • Sunt cooperanţi • Au grijă de propriile interese şi de ale partenerului • Devin roşii sau albaştri în funcţie de interese • Înţeleg şi cedează uneori 6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 26 -
Poziţie de negociere
Poziţie de negociere
Scopuri şi nevoi comune
Viaţa fiecăruia dintre noi poate fi înţeleasă ca un continuu proces de negociere: cu ceilalţi, dar mai ales cu noi înşine.
6M - Tehnici de comunicare şi negociere în firma de exerciţiu
- 27 -