CATERING
A TÚ MEDIDA
Universidad de los Andes Manual Proceso Estudio 3 2015-02
DESCUBRIR Introducción Trabajo en movimiento Catering Enfoque Herramientas Descubrir:
DELIMITAR Introducción Enfoque Insghit Value Proposition Canvas Propuesta de Valor Propuesta De Solución
INTERPRETAR Introducción
Conclusiones
PROPONER
Pregunta Investigación
Introducción
Herramientas Interpretar
Propuesta de Valor
Matrices 2x2
Insghit
Línea de emociones
Hallazgos
Mapas de Actores
Target
Línea del Tiempo
Propuesta de Solución
Perfiles Clientes
Proceso de creación
Perfiles Vendedores
Producto Final
Hallazgos
Prototipo en Acción
Insights
Conclusiones Generales Referencias Bibliograficas
ÍNDICE
BRIEF Entender los hábitos y comportamientos de personas que trabajan en movimiento. Se busca entender la actividad y su relación con el ser humano, el contexto en el que se desarrolla y los actores que tienen una influencia sobre esa actividad. Siendo el ser humano el eje principal del ejercicio, se busca conocer a profundidad sus rutinas, hábitos, comportamientos y emociones para proponer una solución desde el diseño que logre satisfacer las necesidades y/o motivaciones del grupo de usuarios dentro del tema Trabajo en Movimiento.
INTRODUCCIÓN En este manual se encuentra el proceso de diseño realizado con Catering Amateur de Bogotá, por estudiantes de diseño de la Universidad de los Andes. El proceso se dividió en cuatro pasos: descubrir, interpretar, delimitar y proponer.
TRABAJO EN MOVIMIENTO El trabajo en movimiento hace referencia al esfuerzo dirigido a una recompensa, que puede ser econ贸mica. Esto se considera en movimiento cuando hay un desplazamiento dentro del contexto.
CATERING Según la RAE, el servicio que se dedica a la distribución y preparación de alimentos es conocido como “catering“. Este servicio fue categorizado por un estudio de la revista Emprendedores según el tipo de usuarios por: COLECTIVIDADES
PARTICULARES
COMPAÑÍAS
FUENTES SECUNDARIAS Para el 2010 según la Camara de Comercio, en Bogota existían 140 empresas de Catering, de las cuales 5 son micro-empresas. Según Compass Gruop este es un mercado a explotar con un gran potencial de desarrollo e
D E P E
innovación el cual tiene un crecimiento anual entre el 8% y 10%. Restaurante en casa como tendencia para eventos sociales.
S T
MICROEMPRESAS A partir de los datos mencionados anteriormente, definimos microempresas como aquellas con una fuerza laboral menor a 10 trabajadores, que no demanda una gran inversi贸n inicial. Donde sus due帽os por lo general administran y gestionan la misma.
SWOT POR QUÉ?
?
Utilizamos la herramienta del SWOT para entender a grandes rasgos la estructura y el funcionamiento del catering en BogotĂĄ. Y asĂ, conocer las fortalezas y debilidades de este negocio.
FLEXIBILIDAD - Los clientes pueden elegir los platos, la hora y el lugar del evento. - El dueño del negocio tiene la autonomía de aceptar los servicios o no. PROVEEDORES No existe una asociación formal, pero si hay una fidelidad creada por lazos emocionales y la calidad de los productos.
Diseño de experiencia en el servicio y su personalización. Complementar el negocio de catering con sus demás habilidades y negocios. Aprovechar la fidelización con los proveedores para obtener beneficios
FALTA DE EXPERIENCIA En cuanto a la prestación del servicio frente al manejo de situaciones inesperadas.
COMPETENCIA DIRECTA Microempresas que prestan el mismo servicio. La demanda de servicios no es constante por ser una microempresa. VOZ A VOZ Depende de la percepción que el cliente tenga del servicio, no se puede controlar.
ENFOQUE CATERING AMATEUR PARTICULAR Dentro de las micro-empresas de Catering existe el Catering Amateur Particular, este micro contexto consiste en personas emprendedoras que son aficionadas, y tienen tĂŠcnico.
El trabajo en movimiento se presenta mucho en estos emprendedores ya que son ellos los encargados directa y totalmente de todos las actividades involucradas con ĂŠste.
HERRAMIENTAS
5 WHYS
Decidimos indagar más en las razones y motivaciones que llevaron a cada uno de los dueños a montar este negocio, con tal de obtener información más puntual de cada microempresa.
ROLE PLAYING
Nos hicimos pasar como clientes y contratatamos un servicio.
DESCUBRIR
ENTREVISTA
SHADOWING
Con esto logramos conocer el contexto de los Caterer Particulares y los demás usuarios que se desenvuelve en este.
Acompañamos a dueños de Catering Particular desde el proceso de compra de alimentos hasta la finalización del evento, entendimos todas las fases que tiene el servicio.
5 WHY’S CONCLUSIONES La mayoría de los dueños comenzaron con un aprendizaje empírico en sus ambientes familiares. Para algunos, el Catering representa un ingreso económico adicional. El tiempo de anticipación para contratar el servicio dependen de la experiencia de Caterer.
ROLE PLAYING
CONCLUSIONES
Entendimos que hay una valor detrรกs del servicio del catering particular y este es realizado por una sola persona.
SHADOWING CONCLUSIONES
Los dueĂąos prefieren elegir por sĂ mismos cada uno de los ingredientes. El deseo por ofrecer un servicio integrado sin ayuda extra puede perjudicar el resultado final.
Los momentos mĂĄs crĂticos son la entrega y el consumo de los alimentos. El espacio es un factor determinante del servicio, en la medida en que el caterer debe adaptarse para la preparaciĂłn de los alimentos. Al momentos de comprar los ingredientes para el evento, los dueĂąos buscan un lugar de confianza para dejar sus compras.
INTRODUCCIÓN En la etapa de interpretar organizamos la información recolectada con el propósito de analizar la misma para así, llegar a unos insights que nos permitieran continuar con el proceso de diseño.
INTERPRETAR
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿Cómo la compra de alimentos de un servicio de Catering Amateur Particular influye en el producto final que se presenta al cliente?
LÍNEA DEL TIEMPO
HERRAMIENTAS
El objetivo de la línea del tiempo fue desglosar los pasos de las tres etapas que identificamos durante todo el proceso para la realización del servicio: antes, durante y después, para conocer a detalle cada paso.
LÍNEA DE EMOCIONES
Estas nos permitieron encontrar los puntos y alteraciones emocionales más importantes que se dan durante el servicio logrando determinar las prioridades de los clientes.
CLUSTERS
INTERPRETAR
MATRICES 2X2
Estas nos permitieron agrupar a los caterer de acuerdo a los cluster establecidos para definir perfiles. Y +
-
+ -
MAPA DE ACTORES
A partir de estos logramos encontrar diferencias y similitudes entre nuestros entrevistados para llegar a perfiles tanto de clientes como de caterers
Con este tipo de mapas identificamos las interacciones y tipos de relaci贸n que se dan en el contexto de cada uno de los due帽os de las empresas de catering.
X
LÍNEA DEL
- Pedido con una semana de antelación. - Pedido con 3 meses de antelación. -Pedido con 4 días de antelación.
Contacto con la empresa.
Cotización y disponibilidad de tiempo.
- Mediante refencias. - Tarjetas de presentación. - Redes sociales. - Repetición del servicio.
Mediación entre el cliente y la empresa.
-Pago del 30% a 50%
Adelanto para compra de materiales.
DEFINICIÓN DEL MENÚ: - Selección de productos (Depende del cliente).
Medida justa de la compra.
Contacto con los proveedores
Lista de compras (Para el servicio)
-Proveedores variables. -Proveedores de confianza.
Determinante para el menú
De 1 a 3 meses.
-Transporte contratado - Varia según los alimentos.
Insumos externos a los alimentos
Contratación de transporte
- Mapeo del servicio. -Manteleria y Vajilla.
Alquiler genera variación en la cotización.
TIEMPO
Antes del evento Durante el evento Después del evento Variaciones Momentos de visibilidad directa del cliente al servicio.
Compra de alimentos
Cocción de los alimentos
Empaque y organización del servicio
- Para proporcionar alimentos frescos.
-
Oferta servicio invitados.
-Preparación muy cercana al día del evento. - Garantizar textura la textura y frescura de los mismos.
Traslado al destino
Estética del servicio.
Facilidad cuando los alimentos llegan a su destino.
Servicio de Catering Particular
Presentación del servicio.
De 1 a 2 días antes del evento De 1 a 3 meses.
Limpieza del lugar y recolección de los desechos.
Voz a Voz Retroalimentación Pago final Propinas
Percepción e impacto del cliente.
Traslado de vuelta
Facilidad para el cliente, no tener que limpiar el lugar Depende de la cantidad de herramientas usa el mismo tranporte con el que llegó.
CLIENTES
CATALINA GARDEAZABAL 42 Años Diseñaroda de Modas Dueña de tienda “Catalina Gardeazabal”
MARÍA SÁNCHEZ 51 Años Ingeniera Civil
MARIELA GALVIS 46 Años Administradora
Casada Madre de dos hijas
Casada y Madre de dos hijos
“Me gusta sentirme atendida comoen casa junto a las personas que mas quiero”
“Lo que me gusta es que me cocinen y me atiendan con la mejor clase posible”
DANIEL AVILA
OLGA QUIROGA
NICOLÁS LOPIERRE
18 Años Estudiante
53 Años Pensionada
19 Años Estudiante
Casada Madre de dos hijas
“Quería darle una sorpresa muy especial por nuestro primero año de novios”
“Lo más importatante en un evento es la imagen y dedicación del anfitrion”
“Yo queria impresionar a la familia de ella”
“Le ponen amor a su comida”
No le toca recoger Escoge menú temático
Complacido sigue contratando el servicio
Servicio comida para sus invitados
Servicio de confianza buena atención
Contacto: Servicio de confianza
Comodidad y confianza con el sabor y calidad de la comida
Paga ese mismo día (cliente fijo)
MAMÁ TRADICIONAL
Se tiene que encargar de otros temas como la decoración
EL DETALLISTA Selección menú (variedad) Aprobación evento: iniciación plenación
Afán de contacto por que no hay uno de preferencia
Presentación de alimentos
Transporte (llevar y traer al que presta el servicio)
Complacido por el servicio Sabor
Sevicio
Complacer a sus invitados (imágen)
Aceptación servicio oferta variedad
Pedido: Disponibiliad de tiempo y servicio
Momento de comer: Compartir en familia
Cotización servicio
Expectativa de variedad
Logistica, tiempo y organización
Cumple expectativa de servicio --- lo recomienda
Expectativa sabor y presentación
MAMÁ MODERNA
Se hicieron tres líneas de emociones a partir de seis entrevistas, donde se definieron los perfiles de los clientes.
PICOS DE EMOCIONES · Mamá Moderna: Angustia por la decoración aparte de la comida. · Mamá Tradicional: Felicidad por pasar tiempo en familia. · Detallista: Impresionar a sus invitados.
CLUSTER CLIENTES
FACILIDAD DEL SERVICIO MAMÁ TRADICIONAL: - Preparan, sirven y recogen la comida. - Más económico que banquetes y restaurantes. MAMÁ MODERNA: - No tener que cocinar ni servir porque no sabe. - Lo usa como una servicio común y frecuente. EL DETALLISTA: - Contacto por whatsapp. - “Mucha gente en un restaurante, me quiebro”.
BENEFICIOS PREOCUPACIONES MAMÁ TRADICIONAL : - “Quiero compartir con mis invitados”. - Madre más ocupada. Tiene otro tipo de preocupaciones. -Tiempo en familia, compartir. MAMÁ MODERNA: - Satisfacer a los invitados, imagen y estatus social. - Mujer ejecutiva, no de casa. - No cocina EL DETALLISTA: - Práctico y al gusto. - Propósito: Generar una impresión. - Gusto por ser anfitrión.
MAMÁ TRADICIONAL: - Ocasiones especiales. - 35 - 40 mil pesos por plato. - Pido descuento. - Variedad menú. MAMÁ MODERNA: - “No me importa el precio mientras sea de buena calidad”. - 45 mil pesos o más por plato.. Preocupaciones por estética (decoración del lugar, tema, etc). EL DETALLISTA: - Solo ocasiones especiales. Buen precio para presupuesto. de alguien que no tiene un ajustado.
PERFILES CLIENTES
CLIENTES
MAMÁ TRADICIONAL “No me estreso y traen todo, así no lavo los platos ni me preocupo por servir todo” “Solo lo uso para ocasiones muy especiales”
MOTIVACIONES
PREFERENCIA
Pasar más tiempo en familia en una ocasión especial.
Quiere que el evento sea perfecto y pueda compartir.
RUTINA
PREOCUPACIÓN
Contacta al servicio con bastante anticipación.
Está siempre pendiente del caterer porque no tiene el control en la cocina.
CLIENTES EL DETALLISTA
“Quería que pensara que vengo de una familia de la misma clase social” “Solo quería impresionarla a ella de una manera muy única”
MOTIVACIONES
PREFERENCIA
Impresionar a una persona importante.
Dar una buena impresión de sí mismo por contratar el catering.
RUTINA
PREOCUPACIÓN
Es indiferente al cómo contacta el servicio y sus antecedentes.
Complacer a la persona que quiere impresionar.
MOTIVACIONES
PREFERENCIA
Status social e imagen.
Lo utiliza para todo tipo de evento familiar o social.
RUTINA
PREOCUPACIÓN
Como es un servicio que solicita con frecuencia, lo contacta sin mucha anticipación.
Impresionar a sus invitados con la comida y con la apariencia del lugar.
CLIENTES
MAMÁ MODERNA
CATERERS
MIGUEL COLMENARES 29 Años Ingeniero de Sistemas Vive con su pareja y la familia Dueño y socio de Zucca
ANGELA ARANGO 52 Años Casada y Madre de dos hijos Dueña restaurante “Angela’s”
JUANA RUIZ 29 Años Artista
Casada, comenzado una familia. Dueña y socia de Comida Magica y Dorado Limon
VICTORIA DEVIA 48 Años Administradora de Crepes & Waffles
Casada y Madre de dos hijos Dueña de Mecatos
JOHANA FAWCETT 47 Años Administradora
Casada y Madre de dos hijas Dueña de Johana’s Bakery y gerente de constructoras.
ESPERANZA ALVAREZ 45 Años Publicista Soltera, vive con la mamá Dueña de Gourmet en casa
CONSTRUCTORA
JOHANA COCINERAS
TORMENTOSO
FAMILIA
AMIGA/ANTES DUEÑA PROVEEDORES
NEGOCIO
NEGOCIO
COMIDA
CONTACTO
CLIENTE
LEALTAD
AMOR
FAMILIA
Buena Relacion
DISEÑO
BAKERY
Relación Regular Mala Relación
ACEPTABLE
Indeterminada
VICKY
VICKY SUEGRO PROVEEDORES CLIENTE AMIGOS HIJO
SERVICIO
JOHANA’S
FAMILIA MECATOS
Tiempo Aceptable Dinero
Crepes & Waffles
Trabajo
Contacto
Asociación
Relación Afectiva
Tormentoso
Buena Relacion Relación Regular Mala Relación Indeterminada
FAMILIA
ANGELA’S
EX-MARIDO
NEGOCIO CONTACTO
U. ROSARIO
AMOR
ANGELA’S
MESEROS PROVEEDOR NO FIJO HIJOS
ENSEÑANZA SERVICIO DINERO
CLIENTE
Buena Relacion
ANGELA
Mala Relación
Relación Regular
AMIGOS/CLIENTES
JUANA
COCINA MAGICA
AUXILIARES
U. ANDES
PROVEEDOR FIJO PROVEEDOR NO FIJO
Relación Afectiva Tiempo
CLIENTE
Servicio
SOCIA
Dinero
TRANSPORTE
Asociación
Trabajo
Buena Relacion Relación Dependiente Neutra
JUANA
ESPERANZA MEDICO
Buena Relacion Relación Regular Relación Indirecta Indeterminada
PROVEEDORES CLIENTE
MIGUEL
GATO DUMAS
Esfuerzo
HERMANA SOCIO
JARDIN
Aprendizaje Sistematico
SOCIO JEFE
MADRE
CLIENTE
HERMANA MESEROS FAMILIA CHEF EN CASA
Relación Afectiva Tiempo Aceptable Dinero Trabajo Asociación Tormentoso
ESPERANZA
Relación Afectiva Tormentoso Tiempo
PAREJA
Boss
HERMANA Y MAMA MIGUEL
Aceptable
FAMILIA U. NACIONAL
Contacto
Contacto
NEGOCIO FAMILIAR SOCIO
Buena Relación Relación Regular Mala Relación Indeterminada
Dinero Trabajo Aprendizaje Asociacion
MIGUEL
MAPAS DE ACTORES CONCLUSIONES
Los mapas nos permitieron entender que la familia es un impulso que les brinda a los dueños motivación, al tener una interacción bidireccional buena y amorosa. En todos los casos se evidencia que la mayor aglomeración de interacciones se dan con el cliente. Si bien no existe una conexión entre el cliente y el proveedor, se observa que afectan al usuario a partir de la calidad de los productos que ofrecen.
CATERERS
CLUSTERS
DEBILIDADES Debido a que tiene otro trabajo no le dedica mucho tiempo al catering. Dificultad principal: los clientes cuestionan el precio. Falta de planeaci贸n debido a la poca experiencia en el catering.
FORTALEZAS Practicidad negocio cerca al trabajo. Es un servicio que incluye eventos sociales de todo tipo. Contacto: por internet (facilidad). Facilidad de log铆stica de contrataci贸n (meseros del restaurante).
OFERTA Adaptó su casa para cocinar, tiene una cocina semi industrial. Busca personalizar el servicio de acuerdo a sus clientes. Cocina de autor o preferencias del cliente. Contacto presencial para generar empatía con el cliente. Busca complacer al cliente (todo tipo de cocina). Un valor adicional es el la planeación del todo el evento, incluye decoración, animación, etc.
MOTIVACIONES Le da satisfacción ver sus clientes la apoyan. Su familia es su principal prioridad. Llegar a una independencia económica con el negocio. Flexibilidad con respecto al manejo del tiempo. Cocina por tradición familiar. Presta el servicio porque la hija la ayuda. Empezó porque su hobbie es cocinar. Comenzó porque es un servicio muy solicitado. Le gusta cocinar porque le apasiona. Para algunos el Catering es el primer paso para llegar a montar un restaurante.
METODOLOGIA DE TRABAJO PUBLICIDAD Los contactos se dan por su otro negocio, Dorado Lim贸n. Contactos por c铆rculo social. Voz a voz en el contexto que los rodea.
Cotizaci贸n para evitar conflictos y organizarse. Tienen proveedores de confianza. El transporte es muy caro, entonces no contrata si son pocas cosas. Prueba de los platos para el cliente, dependiendo de la ocasi贸n. Frecuenta eventos sociales y privados.
CLUSTERS CONCLUSIONES
A partir de esta herramienta de organizaci贸n, encontramos variables pertinentes que nos permitieron realizar las matrices de dos por dos con el fin de delimitar la informaci贸n y llegar a perfiles de caterers.
MATRICES 2X2 VENDEDORES
TIEMPO
+ JUANA ESPERANZA
VICKY
+
MIGUEL
DEPENDENCIA ECONÓMICA
ANGELA Cuando la persona no puede valerse de si misma
JOHANA
MOTIVACIÓN ANGELA
-
+
JUANA ESPERANZA MIGUEL
-
+
JOHANA
DEDICACIÓN
VICKY
-
MOTIVACIÓN
+
MIGUEL JUANA JOHANA
-
+
NECESIDAD
VICKY
-
CONCLUSIONES Esta herramienta nos permitió agrupar a los caterer y así llegar a 4 perfiles distintos: el entregado, el del hobbie, el frustrado y el resignado.
PERFILES CATERERS
MOTIVACIONES
PERFILES
EL ENTREGADO
Disfruta del trabajo y siente pasión por la cocina. Único trabajo - dependencia económica. Darle la mejor experiencia del cliente.
RUTINA Dedica la gran mayoría de su tiempo a la realización del catering. Se adapta lo mejor posible al cliente.
PRIORIDAD Expandir su negocio brindado una buena imagen y un servicio excelente para promover el voz a voz positivo.
PREOCUPACIÓN
Su salud a largo plazo. Impresión que le da al cliente con la calidad de su comida.
MOTIVACIONES Es un interés secundario, tiene otras pasiones. Que su hobbie sea un trabajo estable.
RUTINA Es un “Backup Work”, únicamente lo hace los fines de semana.
PRIORIDAD Mantener un equilibrio entre lo que le da el sustento económico y lo que le apasiona.
PREOCUPACIÓN
No tener tiempo suficiente para realizar el servicio.
PERFILES
EL DEL HOBBIE
PERFILES
MOTIVACIONES El gusto/deseo que tiene por la cocina.
EL FRUSTRADO
Tiene a la familia que lo impulsa. Vida estructurada, no hace muchos cambios en su cotidianidad.
RUTINA No tiene disciplina, presta el servicio ocasionalmente y posee otros trabajos.
PRIORIDAD Otro trabajo es el que le genera mayor ingreso para su sustento.
PREOCUPACIÓN
Sacar el negocio adelante, sin poder invertir el tiempo necesario para prestar el servicio. No poder ejercer su pasión de la cocina por falta de tiempo.
MOTIVACIONES Único trabajo que le da ingreso económico. No está dispuesto a conseguir otro trabajo.
RUTINA Recibe todos los pedidos. Tiene un menú poco elaborado. Tiene un menú establecido para que el cliente escoja (no muy variado).
PRIORIDAD Tener la capacidad de sostenerse económicamente. Trabajo flexible.
PREOCUPACIÓN
No alcanzar a tener un número de pedidos mínimos para cubrir sus gastos básicos. No tener la logística para realizar un evento
PERFILES
EL COMFORMISTA
HALLAZGOS E INSIGHTS
En base a la informaci贸n recolectada y analizada durante este proceso, llegamos a hallazgos e insights los cuales nos ayudaran a continuar con la pr贸xima etapa del proyecto satisfactoriamente.
HALLAZGOS Para cuidar su bienestar, realizan varios viajes para comprar todos los ingredientes dedicandole más tiempo y disposición. Los dueños le dedican tiempo a escoger cuidadosamente ingredientes de calidad que cumpla con su estándar. Al ser una micro-empresa una misma persona realiza muchas tareas al tiempo. Tienen que adaptarse a un espacio o cocina para prestar el servicio sin afectar el resultado final.
1. INSIGHT La calidad del servicio esta ligada a la compra de alimentos que realiza el entregado lo que requiere que estos le dediquen mรกs tiempo a este proceso.
HALLAZGOS Los due帽os sufren por un transporte (de ingredientes e implementos) y adaptaci贸n a espacios o cocinas en el lugar del evento.
2. INSIGHT Los clientes no perciben la labor que requiere prestar el servicio de catering, puesto que no ven mรกs allรก del plato final.
3. INSIGHT Las referencias dadas por otros clientes se basan en la imagen percibida en el servicio. Estas son las que condicionan futuras contrataciones del servicio de chef en casa.
HALLAZGOS Al momento de comprar los ingredientes para el evento, los due単os buscan un lugar de confianza para dejar sus compras. La minucia del due単o del catering para escoger los alimentos influye en el plato final. No existe una alianza permanente con los proveedores.
4. INSIGHT La calidad de los productos comprados para realizar el servicio esta ligada a la afinidad entre el due単o del catering y los proveedores.
HALLAZGOS Los due単os prefieren elegir si mismos cada uno de los ingredientes.
DELIMITAR INTRODUCCIÓN
A partir de la etapa de descubrir e interpretar se busca cerrar el proyecto, para así poder llegar a propuestas de valor pertinentes y de este modo plantear propuestas de solución para los usuarios. La herramienta usada: Value Proposition Canvas
ENFOQUE PERFILES
Decidimos enfocar esta etapa del proceso en dos perfiles, el del Hobbie y el del Entregado. Esto, con el fin de profundizar y comprender a fondo sus necesidades. Teniendo en cuenta que ellos tienen la disposición necesaria para mejorar su empresa y están dispuestos a aceptar nuestra ayuda,serian los perfiles a los cuales podríamos generar un mayor impacto positivo y verse beneficiados con los diseños que se planteen.
PROVEEDORES INTRODUCCIร N
Las plazas de mercado son un contexto que estรก involucrado en el servicio de catering particular en Bogotรก, por lo cual se deben tomar en cuenta para la investigaciรณn. Entre las plazas de mercado que utilizan los caterers estรกn corabastos, paloquemao y codabas.
ENFOQUE
PALOQUEMAO
MAPA
MERCADO
PALOQUEMAO FLORES
MISCELÁNEOS
Matas Vivero
Artesanías Desechables Droguería Ferretería Otros
Granos Huevos Mercado campesino
CARNES
VERDURAS
Pescados Pollos Res
Hierbas Tubérculos Hortalizas COMIDAS Restaurantes Fritos FRUTAS
1
3
5 2 4
ENTRADA PRINCIPAL
6
BAÑOS LÁCTEOS
PALOQUEMAO PASILLOS
La plaza cuenta con pasillos principales y secundarios.
Los secundarios son muy estrechos y entre estos existen aquellos que se encuentran en estados deplorables.
La plaza tiene la opci贸n de renta de carritos de mercado. Los carritos est谩n restringidos en las zonas de descarga entre las 4 a.m y 6 a.m. Movilidad limitada por las condiciones y congesti贸n que hay en la plaza a lo largo del d铆a, solo se pueden movilizar por los pasillos principales.
PALOQUEMAO CARRITOS
PALOQUEMAO ACTORES
CARGUERO: No miden su trabajo por el dinero, sino por el peso que transportan. Tienen un vínculo con los vendedores. La propina es generalmente las vueltas de lo que compa.
VENDEDOR: Saben generalmente las preferencias de sus clientes Se forma un vínculo de fidelidad con el cliente Su empatía es crucial para conseguir clientes Entre vendedores existe una buena relación
Cuentan con cargueros por zonas en la plaza, y ademรกs se subdividen por proveedores de confianza.
PALOQUEMAO CARGUEROS
La plaza cuenta con locales especializados en comida internacional. Los alimentos en mal estados se regalan o se desechan Interacciones: Competencia sana. Confianza entre cliente y proveedor.
PALOQUEMAO DATOS
1. INSIGHT La calidad del servicio esta ligada a la compra de alimentos que realiza el entregado lo que requiere que estos le dediquen mรกs tiempo a este proceso.
Compra: · Al cargar los ingredientes ya comprados, se dificulta la seleccion de los faltantes. · Distintas bolsas, una por tipo producto. Cocción: Preparación de alimentos, llevarlos precocidos. Entrega: Transportar los alimentos precocidos Descargarlos sin ayuda Utiliza más tiempo de lo necesario como una solución facil para no desgastarse, hace varios viajes para comprar todo, incluso cuando lo compra en un mismo sitio.
Facilitar la carga de implementos de cocina. Implementos de carga para la compra de alimentos crudos
Darle la prioridad a su estado físico para garantizar su desempeño a largo plazo.
Adaptarse a la cocina, sin afectar el resultado del servicio. Desgaste físico al cargar los ingredientes por si solo. Cargar implementos de cocina como: planchas, cuchillos, ollas, vajilla, alimentos pre-cocidos. Intenta reducir su desgaste fisico haciendo varios viajes durante la compra Como tienen una rutina de compra, no sienten el desgaste inmediato que produce cargar los alimentos. Su cuerpo como medio de trabajo.
Elemento para el cuerpo que balancee el esfuerzo físico de la carga de alimentos.
PROPUESTA DE VALOR
#1
?
Mejorar la forma de evitar el desgaste al cargar los alimentos.
CÓMO?
Por medio de una estrategia, método o plan de trabajo.
?
OBJETIVO
POR QUÉ ES VALIOSO? · Que gaste menos tiempo en cargar los alimentos con el fin de crear una actitud más amena · Tenga más practicidad para el usuario.
Crear una estrategia para que el entregado pueda invertir más tiempo en la compra de alimentos, mejorando el método actual.
ESTACIONES
PROPUESTA
DE SOLUCIÓN
Estaciones alrededor de la plaza de mercado donde se puedan dejar los alimentos mientras se realiza el resto de las compras.
#1
NECESITAMOS
DETERMIANTES
Personas que cuiden y administren el lugar para guardar las compras.
· Que las estaciones guarden los alimentos según su temperatura. · No interferir con el funcionamiento habitual de la plaza. · Permitir que el caterer compre sin cargar ningún tipo de bolsa.
Contenedores para guardar los alimentos.
ITERACIÓN ESTACIONES
CONCLUSIONES Ni la propuesta de valor ni la propuesta de solución están agregando valor a las prácticas del catéter entregado. PROPUESTA DE SOLUCIÓN: No hay suficiente conocimiento sobre el funcionamiento de la plaza. Es muy complejo y no le estamos solucionando el tiempo de compra al caterer. Se deja de lado el propósito de impactar positivamente en el tiempo para la escogencia de lo alimentos.
2. INSIGHT Los clientes no perciben la labor de compra y preparación de alimentos previos, qué es realizando únicamente por el dueño.
· Comprar los alimentos sin el cliente. · Cotización platos creación de menús. · Cocinar y preparar los alimentos. · Cobrar el servicio. Clientes que sub-valoran el acto de cocinar porque no le encuentran nigún valor a este servicio. Cuestionamiento de los precios al momento de cobrar por parte de los clientes. Satisfacer las espectativas de todos sus clientes en cuanto a variedad y calidad de platos. Conseguir clientes para tener servicios más frecuentes Libertad al momento de comprar y preparar los productos y platos. Tiene la posibilidad de impresionar a sus clientes con su creatividad en cuanto a creación de menús
EL DEL HOBBIE Evidenciar el proceso que se realiza previo a la entrega del plato final. Involucrar al cliente en las actividades previas al evento. Sin ser insistente o incomodar al cliente evidenciar el valor agregado del servicio de catering. Tener la posibilidad de innovar en la cocina y tener un portafolio de platos propios. Pieza escrita. Medio visual que facilite el momento de cotización. Puente de comunicación entre el caterer y su cliente
PROPUESTA
DE VALOR
?
Informar al cliente de la etapa previa al servicio a través de alimento que está consumiendo.
CÓMO?
Por medio de una estrategia visual que se agregue método de trabajo.
?
OBJETIVO
POR QUÉ ES VALIOSO?
Le da respeto a la profesión, al reconocer todo el esfuerzo que requiere prestar un servicio de catering. Se logra justificar el precio del servicio gracias al valor agregado del mismo.
Dar a conocer el proceso previo del servicio de catering, para que el esfuerzo del caterer sea reconocido por el cliente.
#2
#2
ESTACIONES
PROPUESTA
DE SOLUCIร N
BANDERITAS El producto consiste en unas banderas que se clavan en los alimentos servidos en las cuales se especifican el lugar de la compra del producto, el tiempo de preparaciรณn y el cรณmo se preparรณ el alimento en datos breves. Esto con el fin de mostrar de manera interactiva el proceso de compra y preparaciรณn de alimentos para incentivar el reconocimiento del servicio. Es pertinente que sea en el momento de consumo porque para llegar a esto se debe interactuar primero con la bandera.
#1
DETERMIANTES No fastidiar al cliente durante el servicio. Que el caterer no consuma m谩s tiempo del necesario. Que sea econ贸mico. Que se adapte al alimento seg煤n el plato y al estilo del evento.
NECESITAMOS Palillos de madera. Cart贸n durex. Plantilla.
#2
ITERACIÓN BANDERITAS
CONCLUSIONES
Sí hay interés El caterer quiere resaltar el esfuerzo que realiza antes del evento. Fallas El origen de los productos (plazas de mercado) puede disgustar a algunos clientes, devaluando el servicio. Valor simbólico La información no es lo suficientemente atractiva para generar un agrado por conservar la bandera, depende del cliente. ?
Quien lo hizo? Las banderas no evidencian que fue el caterer quien realizó las tareas previas.
3. INSIGHT La calidad de los productos comprados para realizar el servicio estĂĄ ligada a la afinidad entre el dueĂąo del Catering y los proveedores.
Crear una amistad entre el proveedor y el dueño de catering.
EL ENTREGADO
Ser consistente con la compra de productos en un mismo establecimiento Previa selección de productos para escoger cuales proveedores tienen y cuales no.
Verificar que los productos solicitados esten donde el proveedor de confianza.
Incomformidad, si el producto que se busca no esta disponible donde el proveedor de confianza
Crear un puente de comunicación entre el proveedor y el cliente que no sea únicamente presencial.
Depender de un mismo vendedor o lugar Ahorro de tiempo de búsqueda de productos Confianza, contar con un precio fijo con un proveedor Le avisan sobre la llegada de los prodcutos.
Un foro que registren opiniones de los caterer con respecto a los proveedores. Un sistema físico que registre la fidelidad del cliente con respecto a su proveedor.
#3 El servicio propuesto consiste en una aplicación en donde los caterers califiquen de forma constructiva la calidad de los productos. Esta aplicación a la que solo los caterers y los proveedores tienen acceso, busca crear un puente de comunicación entre ellos basado en la relación preexistente de compra. Para entrar a la aplicación, los caterers y proveedores deberán inscribirse en una plataforma que les generará un código para registrarse como miembros a la misma. En ella encontraran, los establecimientos de la plaza y podrá calificar la calidad de sus productos, así como comentar sus fortalezas y debilidades.
CONCLUSIONES Falta de conocimiento de proveedores y de la metodología de la plaza. No se sabe cual es el mejor metodo de comunicacion para estos
ITERACIÓN APLICACIÓN
Falta de conocimiento de la metodología de ventas en una plaza de mercado No se tiene en cuenta la limitación de la tecnología disponible por los proveedores.
PROPUESTA
#4
DE VALOR
Crear una estrategia que apoye al entregado en todo el proceso de log铆stica de recursos, con el prop贸sito de generar un alivio en cuanto al transporte y carga de alimentos, maximizando su concentraci贸n al momento de elegir los productos. Y de esta manera reducir el riesgo a largo plazo de cargar alimentos.
Consiste en una estrategia que tiene un intermediario que va a apoyar al integrado en el proceso de compra. Esta persona estรก encargada de comprar, pagar y transportar los ingredientes en el proceso previo al evento. A continuaciรณn se mostrarรก el proceso por medio un storyboard.
ESCOGER COMPRAR CARGAR TRANSPORTAR
PROPUESTA
DE SOLUCIร N
#4
1.
4.
Llamar a solicitar y acordar hora.
Escoge el ingrediente que necesita.
2.
El entregado debe llegar a la plaza con todos los implementos para comprar.
3.
Va al local de sus proveedores para comprar
LISTA DE COMPRAS
Tomates
MISCELÁNEOS
MERCADO
COMIDAS
Artesanías Desechables Droguería Ferretería Otros
Restaurantes Fritos FRUTAS
CARNES
VERDURAS
Granos Huevos Mercado campesino
Hierbas Tubérculos Hortalizas
Pescados Pollos Res BAÑOS
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FLORES
ENTRADAS
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Entrada principal
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PRODUCTO: CANTIDAD: PRECIO:
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Pega el sticker al alimento o a la bolsa
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Llamar al mensajero y establecer punto de encuentro en la plaza
7.
El caterer pregunta el precio y deja las bolsas y productos elegidos en el local
S MISCELÁNEO Artesanías Desechables Droguería Ferretería Otros
MERCADO Granos Huevos Mercado campesino
s COMIDAS Restaurante Fritos
CARNES Pescados Pollos Res
VERDURAS Hierbas Tubérculos Hortalizas
BAÑOS ENTRADAS
FRUTAS LÁCTEOS
FLORES Matas Vivero
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Entrada 3 1
2
9.
12.
El entregado hace entrga el mapa marcado y la plata para pagar
El caterer paga por el servicio y recibe los productos que el eligo
10.
11.
El mensajero se dirige a los locales marcados, recoger las bolsas y paga
El caterer lleva todas las compras y las vueltas al lugar del caterer
CONCLUSIONES
ITERACIÓN MENSAJERO
Si el entregado no paga los alimentos al momento de escogerlos, el proveedor no asegura guardarlos, no hay confianza. El caterer necesita una superficie más rígida para apoyar el mapa y los sticker, de lo contrario se vuelve dispendioso el trabajo. El mensajero debe llevar bolsas de tela para cargar todas las bolsas pequeñas que le dan en la plaza. El transporte para llevar los productos donde el caterer no puede ser una moto o bicicleta, debe usar el transporte publico o carro particular. El margen de tiempo para llevar los alimentos donde el entregado debe ser entre 2-3 horas, para prevenir el daño de estos. Se refleja el valor de maximizarle el tiempo de escoger, solucionando las tareas de transportar y cargar los productos durante esta etapa del servicio.
#4 ITERACIÓN MENSAJERO PALOQUEMAO
PROPUESTA DE VALOR
Crear un servicio que apoye al entregado en todo el proceso de logística de recursos, con el propósito de generar un alivio en cuanto al transporte y carga de alimentos, maximizando su concentración al momento de elegir los productos. Y de esta manera reducir el riesgo a largo plazo de cargar alimentos.
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ITERACIÓN MENSAJERO PROTOTIPADO
PROPONER
INTRODUCCIÓN El propósito de esta ultima etapa fue aprovechar las distintas iteraciones para llegar a una propuesta final donde pusimos el prototipo en acción, y por medio de observaciones y pruebas cumplir con el objetivo del ejercicio.
PROPUESTA DE VALOR
Un sistema de contrataci贸n exclusivo para caterer del Hobbie con el fin de superar las expectativas de la mam谩 moderna, generando mas contrataciones en el servicio.
HALLAZGOS
La fase previa al evento es la más dispendiosa, debido a que en ella se realiza toda la preparación del servicio. El que sea una microempresa implica que las labores las realiza una misma persona. Los dueños realizan varios viajes sin afán, para proteger sus ingredientes.
2. INSIGHT
Los clientes no perciben la labor que requiere prestar el servicio de catering, puesto que no ven más allá del plato final.
MAMÁ MODERNA TARGET
Busca que el servicio le de un estatus y reconocimiento social, la planeación del evento es la que más detalles incluye.
CATERING
A TÚ MEDIDA PROPUESTA
DE SOLUCIÓN
El sistema virtual, consiste de una pagina web que busca ampliar las contrataciones del servicio y facilitar el método de contacto del caterer del Hobbie. Este sistema permitirá que el cliente escoja lo básico de su plato y de las condiciones del servicio. Posterior a esta elección el caterer se encargara de sugerir menús pensados en base a las exigencias del cliente, donde se va a evidenciar sus habilidades culinarias y su capacidad de personalizar un servicio.
PROCESO BOCETOS
Estos fueron unos de los bocetos de la estructura de la pagina web.
El cliente se registra en la plataforma, con el fin de construir una base de datos a largo plazo.
LINK: http://maricifuentes55.wix.com/catering-a-la-medida
El cliente se registra en la plataforma, con el fin de construir una base de datos a largo plazo.
Se introducen las especificaciones del servicio donde se establecen el n煤mero de platos, el presupuesto del cliente, el tipo de ocasi贸n entre otros.
El equilibrio del plato expone los distintos tipos de alimentos que componen los platos de un servicio, aquĂ la mamĂĄ moderna puede ver la variedad de este.
Las especificaciones del menú, consiste en elegir los ingredientes principales que el cliente desearía tener en el plato, esto le plasma una idea de los gusto del mismo al caterer del hobbie, con el fin de que este pueda personalizar el plato y el servicio de acuerdo a estos “gustos”.
Una vez el cliente envĂa sus delimitantes y datos del evento que quiere realizar, debe esperar a recibir la cotizaciĂłn del evento, en esta se incluyen 2 menus que el caterer del hobbie constuye en base a lo que se escogĂo previamente. Cuando el cliente se decide entre uno de los dos menus puede proceder a pagar el 50% del servicio.
Finalmente, el pago se realiza por medio de tarjeta debito a travĂŠs de la plataforma de PayPal.
CONCLUSIONES
GENERALES DEL PROYECTO A lo largo de este proyecto aprendendemos la importancia de jerarquizar la información. De igual modo, si bien nos costó trabajo manejar el tiempo a la hora de presentar, esto nos ayudó a administrarlo y a manejar nuestros nervios al momento de hablar en público. Adicional a ello aprendimos nuevas técnicas de investigación como lo son: 5 whys, shadowing, fly on the wall,entre otros. Si bien tuvimos bastantes tropiezos, finalmente entendimos que no se puede desarrollar un tropiezo con base en lo obvio, es necesario profundizar en ello, y entender el porqué de las cosas.
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Por: Laura Ricaurte Mariana Cifuentes Diana Echeverry Annette Rodriguez Nathania Pechthalt