Autokauf 4.0 Entschieden wird Online
Heute ist es wichtiger denn je, als Händler online präsent und sichtbar zu sein – und mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Autokauf ohne Internet – kaum noch vorstellbar Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Ohne Online geht nichts mehr beim Autokauf. Die Kunden suchen heute vor dem Kauf gezielt im Netz nach relevanten Informationen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung. Online-Kaufentscheidungen sind dementsprechend omnipräsent und zum festen Bestandteil der Customer Journey geworden. Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11 % einen Fokus auf den digitalen Auftritt – zum Beispiel ihre Website und Kontaktmöglichkeiten für Kunden – legen. Die geringe digitale Gesamtperformance ist laut Report darauf zurückzuführen, dass der Automobilhandel sich im Vergleich zu anderen Branchen noch immer stark auf das Offline-Geschäft vor Ort konzentriert. Doch immer mehr Verantwortliche in der Autobranche nehmen inzwischen wahr, dass 100 % der Gebrauchtwagen- und über 80 % der Neuwagenkäufer erst ins Internet schauen und nicht mehr zuerst ins Autohaus kommen. Früher besuchten Neuwagen-Interessenten bis zu fünf Mal ein Autohaus, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden. Heute kommen sie meist nur noch einmal, bestens informiert über Technik, Preis, Auswahl und Ausstattung. Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung. Im Grunde genommen kann Ihre Webseite die Leadgenerierung für Sie machen. Durch gezieltes Internet Marketing erreichen Sie 24 Stunden rund um die Uhr Ihre potentiellen Kunden im Netz.
Was aber tun, damit aus dem Kunden, der sich im Web informiert schließlich auch ein Käufer wird? Konkret nutzen im Rahmen eines Kaufprozesses neun von zehn Personen die weiterhin beliebte E-Mail für mindestens eine anschaffungsbezogene Tätigkeit.
E-Mails werden im Laufe der gesamten Customer Journey von Jung und Alt genutzt und sind damit ein hervorragendes Marketingtool, um Zielgruppen verschiedenen Alters gleichermaßen anzusprechen. Die E-Mail ist weiterhin das Kommunikationsmittel, mit dem Sie schnell und direkt mit Ihrem Kunden in Kontakt treten können! E-Mail-Adressen – also wertvolle Kundeninformationen – sollten Sie unbedingt über Ihre Website gewinnen. Heutzutage weiß jeder im Autohaus wie wichtig es ist, seine Webseite für die Leadgenerierung zu optimieren. Doch leider genügt es nicht mehr, einfach ein Kontaktformular in die Sidebar zu integrieren. Ein unübersichtliches Formular auf der Kontaktseite (die häufig nicht gefunden wird), ist viel zu wenig für den heutigen ungeduldigen Interessenten. Kein Bestandteil einer Webseite ist so wichtig für die Leadgenerierung wie das Kontaktformular. Hier entscheidet sich, ob die Konvertierung gelingt und der Besucher Ihre Website seine Daten hinterlässt. Wenn sich also ein potentieller Kunde für Ihr Unternehmen interessiert, sollten Sie es ihm so leicht wie möglich machen, sich zu informieren und Ihnen Informationen über sich mitzuteilen. Ein feststehendes Widget (ein Feld zum Beispiel am Rand Ihrer Website), das beim Scrollen im Bild bleibt, hat sich als gewinnbringende Variante der Leadgenerierung auf Webseiten etabliert. Im Gegensatz zum klassischen Kontaktformular, ist es für den Besucher Ihrer Webseite sofort auffindbar, ständig erreichbar und mit einem Klick aktivierbar.
Am Ende zählt die Schnelligkeit in der Kommunikation Haben Sie die Kontaktdaten Ihres Kunden, kann es richtig losgehen. Gehen Sie schnell mit Ihrem Kunden auf Tuchfühlung, beantworten Sie seine Anfrage, machen Sie auf Ihre Produkte aufmerksam, und verkaufen Sie! Je schneller Sie auf die Kontaktanfrage des Interessenten reagieren, desto erfolgreicher ist die Leadgewinnung. Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Leider wissen viele Autohändler noch immer nicht mit der Technik umzugehen, denn die Reaktionsfreude auf Anfragen per E-Mail ist alles andere als zeitgemäß. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.
Eine Studie in der Harvard Business Review zeigt deutlich, warum viele Unternehmen erfolglos in der Online-Leadgewinnung sind: Der Krux liegt in den bisherigen Reaktions- und damit Bearbeitungszeiten! Bei Probefahrt-Anfragen beispielsweise, die bei einer Studie von »Auto Motor und Sport« über verschiedene Händlerwebseiten angefragt wurden, lag die Responsezeit bei durchschnittlichen 9 Stunden! Da haben die meisten Besucher Ihrer Webseite schon wieder ganz vergessen, dass Sie die Seite besucht haben! Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten innerhalb von ein oder zwei Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage. Wir haben herausgefunden, das ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten bei der Kundenkommunikation, das fehlende zentrales Leadmanagementsystem ist, dass die verschieden Kommunikationskanäle und Anfragen in einer Plattform bündelt und einheitlich aufbereitet. Dass kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online Leadgenerierung gehören, ist den meisten Unternehmen längst bewusst geworden, doch hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen. Die LDB hat daher ein neues, intelligentes Tool für das Management von Kunden-E-Mails entwickelt: WebRequestCX. Dieses Tool erweitert die beliebte CXBox um drei sehr praktische Funktionalitäten. Zum einen haben wir ein Widget – speziell für Webseiten von Autohäusern – entwickelt, das die Conversionrate nachweisbar erhöht, einfach zu integrieren ist und die Anfragen direkt in Ihre CXBox leitet. Zum anderen erlaubt es den CXBox Nutzern empfangene E-Mails von Autoportalen (AutoScout24.de, etc.) in die CXBox weiterzuleiten und die E-Mails dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuordnen. Weiterhin ermöglicht WebRequestCX die strukturierten Daten aus Webformularen in die CXBox zu importieren. Und Sie können diese Kundenanfragen via E-Mail direkt aus der CXBox beantworten, ohne den Umweg über einen E-Mail-Client. Unsere Lösung sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation. Mit WebRequestCX sorgen Sie für eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Mit WebRequestCX für die CXBox erzielen Sie einen höheren Umsatz, indem Sie mehr Kunden und neue Käuferschichten erschließen.
81 %
Anteil der SmartphoneNutzer an der Bevölkerung in Deutschland
76 %
der Neuwagenkäufer 2016 nutzten Internet bei der Kaufentscheidung
72 %
der Smartphone-Nutzer benutzen ihr Telefon um E-Mails zu lesen
69 %
Responsequote der Autohändler auf E-Mail-Anfragen
11 Stunden
Reaktionszeit von Autohändlern auf E-Mail-Anfragen
29 %
der E-Mails an Autohändler 2016 waren Kaufanfragen Quellen: DAT Report 2017, Auto-Motor-Sport Händlertest 2017, Statista, LDB Mica
Online-Leadgenerierung leicht gemacht Mit der CXBox können Autohäuser sehr einfach ihre Kundenkommunikation optimieren und den Kundenservice damit entscheidend verbessern. Wie das geht? Ganz einfach. Egal über welche Kanäle Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren möchten: Die CXBox vereint alle Informationen an einem Ort. Mit der CXBox sind Unternehmen für die Zukunft gerüstet und stellen die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt.
Mit der CXBox sind Unternehmen für die Zukunft gerüstet. Die CXBox ist Ihr Kundenkommunikations-Baukasten, der sich Ihren Bedürfnissen anpasst und jederzeit erweiterbar ist. Unser System ist aus verschiedenen Bausteinen zusammengesetzt, die Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Arbeit spürbar erleichtern.
Die LDB Gruppe hilft Unternehmen aus der Automobilbranche dabei, ihren Kunden zuzuhören. Das Ergebnis? Viele unserer Partner, die unsere CXBox nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre herausragende Customer Experience ausgezeichnet.
LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin Tel: 030 390 45-0 E-Mail: cx@ldb.de www.ldb-cxbox.de