Video-Beratung im Autohaus – Whitepaper | LDB Gruppe by LDB Gruppe

White Paper

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Video-Beratung im Autohaus Das Autohaus kommt ins Wohnzimmer. Die Vorteile der Online Video-Beratung fĂźr Kfz-Betriebe.

LDB GRUPPE 10589 Berlin Goslarer Platz 8-9

Über Video ist nach wie vor das leistungsstärkste Content-Format im Internet. Laut einer Erhebung von GlobalWebIndex haben sich 90 Prozent der aktuell befragten Internet-Nutzer im vergangenen Monat mindestens ein Video auf Facebook, Twitter, Snapchat oder Instagram angesehen. 2018 sahen nur knapp drei Prozent der Autohäuser Vorteile bei der Video-Beratung als Kommunikations- und Lead-Management-Tool. Aktuell sind es mehr als 60 Prozent, die sich vorstellen können, dass Video-Chat und -Beratung wichtig für die Leadgenerierung sind. Video-Chat ist also kein Spielzeug mehr für Nerds. Videokommunikation ist bereits in verschiedenen Bereichen wie etwa im Finanz- und Gesundheitswesen, in der Telemedizin, beim Kundenservice in Call und Contact Centern sowie auf Regierungsebene erfolgreich im Einsatz. Die Corona-Krise belegt, wie wichtig die Video-Beratung mittlerweile für Autohäuser ist und von Kunden positiv angenommen wird. Unter den gegebenen Umständen wird die Bedeutung von digitalen Verkaufskanälen besonders augenscheinlich und kann als Weckruf für Autohäuser verstanden werden, ihre langfristige digitale Strategie zu stärken und weiter auszubauen. Welche Rolle dabei Video-Chat und -Beratung spielen, werden haben wir in dieser Broschüre zusammengefasst. .

Video-Beratung moderner Kundenservice

Inhalt

KAPITEL 1 Video-Beratung für die digitale Kundenkommunikation und Leadgenerierung......

Autokäufer schätzen Beratung .........................................................................

Vorteile der Online Video-Beratung .................................................................

KAPITEL 2 Muss es wirklich eine Video-Beratung sein oder reichen die digitalen Tools, die wir als Betrieb bereits einsetzen?............................................................................................................................... 15 1. Warum denn jetzt auch noch Video-Beratung? .............................................

KAPITEL 3 Tipps für eine erfolgreiche Video-Beratung ............................................................................................ 19 1.

Wie kann Video-Beratung zu mehr Umsatz führen? .......................................

Tipps und Tricks ................................................................................................... 22

Wie sieht die Zukunft aus? .................................................................................. 23

KAPITEL 4 Voraussetzungen für Video-Beratungen im Autohaus ................................................................... 25 1.

Welche Voraussetzungen sollten eine Video-Software erfüllen? .............. 27

KAPITEL 5 Lösungen für die speziellen Bedürfnisse im Autohaus .................................................................. 29 1.

Video-Software für die Bedürfnisse im Autohaus ........................................

Video-Beratung fĂźr die digitale Kundenkommunikation und Leadgenerierung.

Autokäufer schätzen Beratung. Was wäre ein Autohaus ohne Kunden? Für Autohäuser sind der Kundenkontakt und die Kommunikation mit ihnen essentiell für den Erfolg. Autokäufer mögen ihr Fahrzeug vielleicht per Smartphone auswählen und konfigurieren. Trotzdem benötigen sie aber weiterhin einen verlässlichen Ansprechpartner vor Ort, den sie kennen, der die Auslieferung des neuen Fahrzeugs übernimmt und der sie durch die künftigen Serviceleistungen lotst. Deutschlands Autokäufer wünschen sich Orientierung bei der Frage, welches Fahrzeug in welcher Ausstattung am besten zu ihnen passt. Persönliche Beratung im Autohaus bleibt daher auch in Zeiten des Internets wichtig für die

85% ALLER

AUTOHAUSKUNDEN finden Videos hilfreich.

Kaufentscheidung.. Persönlicher Kontakt ist für Kunden beim Autokauf die bevorzugteste Möglichkeit, um Informationen und Beratung zu erhalten. Zwar unternimmt der Autokäufer intensive Online- und Offline-Recherchen bis zum tatsächlichen Kauf eines Autos, doch auf die persönliche Beratung im Autohaus wollen die wenigstens Autokäufer verzichten. Sehr wichtig ist dabei eine fachkundige, korrekte und faire Beratung. Bei aller digitalen Ausrichtung und umfangreicher Investitionen in digitales Marketing legen die meisten Kunden nach wie vor größten Wert auf den persönlichen Kontakt und die individuelle Beratung im Autohaus sowie das emotionale Erlebnis. Wenn es um den Autokauf geht ist also ein persönlicher Ansprechpartner wichtig, dem man vertrauen kann. Oft hängt der Autoverkauf stark von der persönlichen Erfahrung ab. Wenn Konsumenten durch den Showroom gehen und die neuesten Modelle anschauen, wird der Kaufwunsch oftmals erst geweckt.

Gleichzeitig wird unsere Welt immer digitaler und viele Menschen haben immer weniger Zeit extra ins Autohaus zu kommen und Termine mit einem Verkaufsberater zu vereinbaren. Zielorientierte Hilfestellung ist in Zeiten des Internets und des Onlinehandels enorm wichtig. Um komplexe Inhalte zu vermitteln, reichen Telefonsupport und E-Mail-Verkehr nicht immer aus. Video-Beratung heißt hier das Zauberwort. Durch den persönlichen Kontakt mit dem Autohaus sind Kunden quasi im Showroom präsent. Verkaufsberater agieren als engagierte Berater und stellen sicher, dass Fahrzeuge und Dienstleistungen ihre Wirkung am besten entfalten. Die Vorteile der Videokommunikation und -beratung sind schon länger bekannt. In den USA, China und Brasilien beispielsweise setzen Autohändler bereits seit Jahren auf Video-Chat und -beratung. Angesichts der aktuellen Situation haben auch europäische Autohäuser die Vorteile von Video-Beratungen erkannt und Kunden können inzwischen häufiger online darauf zugreifen. In der Corona-Pandemie wurden Messen abgesagt, Veranstaltungen

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verschoben, Mitarbeiter in Homeoffice geschickt und Autohäuser ge-

SUCHEN EINEN

häufiger auf videogestützte Kommunikation. Mit wenig Aufwand er-

PERSÖNLICHEN

leichtern bekannte Plattformen und Lösungen die Zusammenarbeit

ANSPRECHPARTNER

über mehrere Standorte hinweg.

für komplizierte oder technische Fragen und Probleme.

schlossen. Unternehmen und Organisationen setzen daher immer

Videogestützte Kommunikationslösungen sorgen aber nicht erst in Krisensituationen für effiziente Zusammenarbeit und Beratung. Es gibt kaum ein Thema, das sich im Rahmen von Video-Beratungen nicht abhandeln lässt. Computerfirmen setzen sie ein, um Geräte und Softwarelösungen verständlich zu erklären. Mediziner bieten Erstberatungen per Video an. Möbelproduzenten helfen ihren Kunden bei der Montage großer Einrichtungsgegenstände. Reiseveranstalter unterstützen bei der Planung größerer Urlaubsreisen. Banken beraten zu Anlagemöglichkeiten und Makler zeigen per Video die neue Wohnung oder Haus. Video-Beratung stellt eine entscheidende Möglichkeit dar, bestehende Vertriebsstrukturen durch einen modernen und effizienten Kommunikationsweg zu ergänzen. Das Potenzial der Video-Beratung ist riesig im Autohaus, während des gesamten Kaufprozesses.

Vorteile der Online Video-Beratung Beratung auf persönlicher Ebene – überall. Bei der Online-Kommunikation über Video-Chat können sich Kunde und Berater direkt ins Gesicht schauen und die Reaktion des Gegenüber erleben – wie beim klassischen Kundentermin. Video-Calls mit Kunden sind viel effizienter und sparen sowohl Zeit als auch Kosten und bleiben doch so persönlich – fast wie ein Besuch im Autohaus. Persönliche Kundenberatung durch Videokommunikation Die Video-Beratung online ist wie ein virtueller Showroom, in dem sich der Autohaus-Mitarbeiter und der Kunde gegenübersitzen. Der Kontakt von Angesicht zu Angesicht führt zu langfristiger Kundenbindung und senkt außerdem die Anonymität im Gespräch. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten wünschen sich die meisten Autohauskunden ein persönliches Gespräch. Mit Video-Beratung kann der Autohaus-Mitarbeiter das Fahrzeug dem Kunden professionell präsentieren, ihn auf Ausstattungsmerkmale hinweisen und sich so, dass für den Abschluss notwendige Vertrauen viel schneller aufbauen als in einem einfachen Telefonat oder Chat. Auch im Servicebereich sind Videoanrufe eine hervorragende Möglichkeit, das OK von Kunden für empfohlene Reparaturen zu erhalten. Der Serviceberater kann Fragen beantworten und Kunden buchstäblich das Teil live und in Echtzeit zeigen, das ausgetauscht werden muss. Fahrzeuge, Technik und Service über das Smartphone erklären und verkaufen Eine Beratung kann heutzutage nicht nur im Showroom mit den wichtigsten Leasingunterlagen sorgsam geordnet auf dem Schreibtisch stattfinden. Video-Beratung macht es den Mitarbeitern im Autohaus möglich, den Kunden über den Rechner, das Tablet oder Smartphone aufzuklären und ihm gleichzeitig die wichtigsten Dokumente am Bildschirm zu erklären – und das ohne vorherige Softwareinstallation und mit nur wenigen Klicks. So könnte der Mitarbeiter beispielsweise mit dem Kunden gemeinsam einen Antrag bei der Finanzierungsbank ausfüllen, indem er dem Gegenüber den Antrag auf seinen Bildschirm überträgt und ihm mit Zeigepfeilen verdeutlicht, welche Felder der Kunde auszufüllen hat. Das System ist vielen bereits bei Teamviewer bekannt und lässt sich einfach übertragen.

Individuelle und flexible Beratung der Kunden ohne Zeitdruck Die Mitarbeiter im Autohaus können dem Kunden einen Termin senden oder ihn sofort zu einem Gespräch einladen. Die Kunden können selbst entscheiden, ob und wann sie diese Einladung annehmen wollen. Der Kunde erhält so einen eigenen Termin mit seinem persönlichen Berater zu einem Zeitpunkt, der für ihn am günstigsten ist, ohne Warteschleifen und Zeitdruck anderer drängelnder Kunden. Eine gute Video-Beratungssoftware hat außerdem den Vorteil, dass der Kunde nur seinen Rechner einschalten muss oder gleich am Smartphone bleiben kann und an einer Video-Sitzung teilnehmen kann, ohne einen vorherigen Download von Software oder Plugins.

Zeitsparende und kostengünstige Lösung Der Autokauf und die Beratung kosten Zeit und manchmal auch Nerven. Hinzu kommen noch die Spritkosten, die der Kunde auf dem Weg zum Autohaus auf sich nehmen muss. Parkplatzsuche und vielleicht noch Wartezeit sorgen nicht für gute Laune. Über Videochat ist kein Termin vor Ort mehr notwendig. Sowohl Kunde als auch Berater können unterwegs, von zuhause aus oder im Büro miteinander sprechen. Für den Kunden entstehen keine Kosten und er fühlt sich trotzdem persönlich gut beraten.

Muss es wirklich eine VideoBeratung sein oder reichen die digitalen Tools, die wir als Betrieb bereits einsetzen?

Warum denn jetzt auch noch Video-Beratung? Viele Trainer, Ärzte, Banken und Versicherungsunternehmen haben sich bereits diese Frage gestellt. Müssen Unternehmen wirklich eine weitere Kommunikationsmöglichkeit bereitstellen? Die Antwort lautet Ja: Video-Beratung ist die Zukunft! Doch warum? Als Unternehmer ist es wichtig, mit Kunden so zu kommunizieren, wie

69% ALLER US-

AMERIKANISCHEN AUTOKÄUFER haben schon mindestens einmal Video-Beratung genutzt.

sie kommunizieren möchten, und nicht so, wie Sie kommunizieren möchten. Der Kauf eines Autos ist für die meisten Menschen eine bedeutende Entscheidung und erfordert eine vertrauenswürdige Beziehung zum Händler. Im Internet-Zeitalter mit seinen vielen Online-Informationsmöglichkeiten, ist Video-Beratung der erste Schritt, um Vertrauen mit dem Autohändler aufzubauen.

Wollen Kunden überhaupt Video-Beratung? Noch sind es in Deutschland wenige Kunden, die explizit nach Video-Beratung suchen. Doch es werden in absehbarer Zeit immer mehr werden und die Anzahl der Kunden, die darin einen klaren Mehrwert sehen, wächst rasant. Zudem ist das Internet mittlerweile erste Anlaufstelle für potenzielle Kunden geworden und Autohändler sollten es Interessenten so einfach wie möglich machen, mit ihnen in Kontakt zu treten.

Eine ganze Generation von Konsumenten ist inzwischen mit dem Smartphone, YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, Chat und Messenger-Diensten groß geworden. Im Gegensatz zu den bekannten digitalen Tools hat die Video-Beratung bzw. -chat eine persönliche Note. Zu sehen, mit wem sie in Echtzeit sprechen, schafft eine hohe emotionale Verbindung. Ein wichtiger Aspekt der Video-Beratung ist die Möglichkeit, Fragen in Echtzeit zu beantworten, was der Kunde über das Video sieht – so als wenn er im Autohaus ist. Video-Anrufe sind nicht nur in diesen Zeiten der ideale Weg, um Kunden und Leads zu gewinnen. Die Verwendung von Videoanrufen während des gesamten Verkaufs- und Servicelebenszyklus hilft Autohäusern, eine persönliche Verbindung zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, und führt letztendlich zu einer höheren Kundenbindung und einem höheren Umsatz. Sicher kann ein Video-Chat nicht wirklich die Erlebnisse ersetzen, die ein Besuch im Showroom erzeugen, aber es kommt dem schon ziemlich nahe. Video-Chat vermittelt den Kunden eine menschliche Anwesenheit und eine personalisierte Erfahrung, indem die Kommunikation mit dem einem Gegenüber stattfindet. Dazu kommt, dass der Austausch in Echtzeit stattfindet und nicht eingleisig ist. Wenn man sein Gegenüber nicht nur hören oder lesen, sondern auch sehen kann, klappt die Verständigung einfach besser.

Tipps fĂźr eine erfolgreiche Video-Beratung.

Wie kann Video-Beratung zu mehr Umsatz führen? Die Video-Beratung ist für Autohäuser und auch für Autohauskunden eine benutzerfreundliche Angelegenheit und lässt sich mit geringem technischem Aufwand in bestehende Serviceangebote einbinden und als weitere Informations- und Kontaktmöglichkeit für Kunden nutzen.

33%

DER DEUTSCHEN KONSUMENTEN

Trotzdem sollten Unternehmen bei der Implementierung einige Dinge beachten. Es ist nicht die einfachste Sache der Welt, plötzlich Interaktion per Video zu betreiben.

haben bereits Video-

Der Umgang mit mehreren Kommunikationskanälen treibt bereits

Beratung genutzt

jetzt manchem Vertriebsmitarbeiter den Angstschweiß auf die Stirn.

oder ausprobiert.

Kaum ein Berater ist darin geübt, vor der Kamera zu sprechen, geschweige denn, die eigene Abschlussstärke abzurufen. Trotz aller Vorteile birgt die Videokommunikation einige Stolperfallen: von der Bild- und Audioqualität über die angemessene Kleidung bis hin zur Sprache und Augenkontakt, die es zu beachten gilt. Doch mit ein paar Tipps und etwas Übung können Video-Beratungen professionell gestaltet werden und Kunden und Interessenten überzeugen.

Tipps und Tricks Vertrauen ist das Wichtigste beim Autokauf. Kann mich mein Gegenüber nicht nur hören, sondern auch sehen, steigert dies das Vertrauen signifikant. So verlieren Sie Ihre Kunden nicht aus dem Auge.

Konzept Der beste Ton und das schärfste Bild nützen nicht, wenn der Serviceberater keinem roten Faden folgt. Seien Sie vorbereitet, haben Sie alle relevanten Unterlagen und Informationen zur Hand und folgen Sie einer Agenda. Üben Sie! Testen Sie Gespräche vorher und lassen Sie sich Feedback geben.

Kameratraining Wer Video-Beratungen anbietet, muss geschult sein: und zwar sowohl im Umgang mit technischen Werkzeugen als auch in der Gesprächsführung über diesen neuen Kanal. Das Erfolgsrezept heißt üben, üben und nochmals üben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Körpersprache positiv ist. Kunden nehmen Ihnen Authentizität nicht übel. Aber keine Antworten auf Fragen zu haben schon.

Auftreten Was im Showroom gilt, gilt auch in der virtuellen Beratung. Digitale Kommunikation bedeutet nicht, dass sie plötzlich Ihre Kunden Duzen oder eine eher lockere Sprache nutzen, obwohl Ihre Kunden Sie sonst eher als konservativ wahrnehmen. Bleiben Sie authentisch.

Zeit Vereinbaren Sie mit Kunden eine Gesprächszeit und halten Sie diese ein. Die Aufmerksamkeitsspanne bei einer Video-Beratung ist deutlich geringer als von Angesicht zu Angesicht. Überfordern Sie Ihre Gesprächspartner nicht mit zu vielen Details. Bleiben Sie bei der Sache.

Bewertung Feedback ist enorm wichtig. Fragen Sie ruhig Ihre Kunden zum Ende was ihnen gefallen und vor allem was nicht gefallen hat. Gerade wenn Kunden begeistert sind, spricht nichts dagegen per Mail einen Bewertungslink auf Ihre Google-Seite zuzuschicken.

Wie sieht die Zukunft aus? Trotz unserem Bedürfnis nach persönlicher Interaktion ist Video-Beratung und -Chat ein äußerst leistungsstarkes Leadgenerierung-Tool. Fast jeder fünfte Amerikaner unterhält sich inzwischen einmal pro Woche mit einem Unternehmen oder Dienstleister via Videosoftware. Unterhaltsame Tatsache: Die Google-Suche im Zusammenhang mit dem Begriff »Video-Chat« hat seit Mitte März 2020 weltweit zugenommen. Die offensichtlichste Erklärung sind unsere jüngsten Erfahrungen mit COVID-19. Menschen suchen nach einer Möglichkeit in Ver-

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DER AUTOKÄUFER

würden Video-Beratung nutzen, wenn sie vom Autohaus angeboten wird.

bindung mit Ihren Freunden oder Familie zu bleiben, ohne das Risiko einer Ansteckung. So wie bereits Chat-Funktionen aufgrund der Nachfrage der Verbraucher auf vielen Websiten verfügbar sind, wird die Nachfrage der Konsumenten nach Videoanrufen nach der COVID-Krise nicht nachlassen. Laut Priori Data stiegen die Downloads von Video-Apps wie Skype und Zoom im März um weit über 100 Prozent. Allein Zoom wurde im März 27 Millionen Mal heruntergeladen, verglichen mit 2,1 Millionen Downloads im Januar. Video-Chat und -Beratung wird auch in Zukunft ein von Kunden erwarteter Kommunikationskanal sein.

Voraussetzungen fĂźr VideoBeratungen im Autohaus.

Welche Voraussetzungen sollten eine Video-Software erfüllen? Voraussetzung für eine effiziente Integration von Video-Beratung in Autohäusern sind einfache, intuitive Lösungen, die sicher sind und den Anforderungen der DSGVO entsprechen. Eine ausgereifte Verschlüsselungstechnik und ein Hosting in sicheren Rechenzentren sorgen für Datenschutz und Vertraulichkeit. Eine schnelle und sichere Übertragung des Bildschirms sollte die Videosoftware auf jeden Fall mitbringen. Natürlich ist die Qualität der Bild- und Tonübertragung wichtig. Wer will schon stotternde Bilder und keinen Ton bei der Übertragung haben. Ein weiterer wichtiger Aspekt besteht darin, Ihren Kunden die Wahl zwischen einem Einweg- oder einem Zweiweg-Videoanruf zu geben. Wenn Sie nur eine Zwei-Wege-Anrufoption bereitstellen oder sie ohne ihr Wissen und ihre Berechtigung in einen Zwei-Wege-Videoanruf umwandeln, fühlen sich einige Konsumenten unwohl. Bei einem Einweganruf kann der Verkäufer vom Kunden gesehen und gehört werden, aber der Kunde kann nur vom Verkäufer gehört und nicht gesehen werden. In Zeiten von Corona haben zahlreiche Menschen im Homeoffice Erfahrungen mit Videosoftware-Lösungen gesammelt. Es gibt kommerzielle Tools, die als Webkonferenz oder private Videocall-Apps bereits bekannt sind. Dazu zählen beispielsweise Skype, Face Time, WhatsApp, GoToMeeting oder Zoom. . 27

Bei all diesen Systemen gilt es allerdings mehr als vorsichtig bezüglich der Nutzung zu sein. Das Thema Datenschutz ist nicht unbedingt gesichert und kann zu unangenehmen Folgen führen. Diese Systeme setzen außerdem voraus, dass man ein Konto des jeweiligen Anbieters oder einen Zugang besitzt. Auch findet die Kommunikation immer von einem Konto zum nächsten statt. Diese Bedingungen reduzieren damit die Nutzbarkeit für den Autohandel. Unabhängig davon, welche Technologie Sie im Autohaus verwenden, sollte die Option für den Videoanruf immer Ihren Kunden überlassen bleiben. Die Anforderungen an den Kunden sollten so gering wie möglich ausfallen, die Handhabung seitens der Autohäuser flexibel, kosteneffizient und unkompliziert. Grundsätzlich kann nicht vom Kunden erwartet werden, dass dieser auf seinem heimischen PC oder privaten Smartphone Software installiert – und womöglich noch zeitraubende Registrierungsprozesse durchlaufen muss. Jede derartige Hürde vergrault potenzielle Kunden.

Lösungen für die speziellen Bedürfnisse im Autohaus.

Video-Software für die Bedürfnisse im Autohaus Wir empfehlen Face2Face von mobilApp. Mit der App der mobilApp GmbH sind Autohäuser beim Datenschutz abgesichert und die Lösung bietet auf Kundenseite die Möglichkeit ohne Installation einer Software oder eines Logins einen Video-Call zu starten. Face2Face stellt den Autohaus-Mitarbeitern dafür eine eigene App zur Verfügung. Die App wurde exklusiv für die Bedürfnisse von Kfz-Betrieben entwickelt und überzeugt durch einfache Bedienung und weitere Features, die die Prozesse im Autohaus abbilden. Mit Face2Face müssen Kunden für die Fahrzeugpräsentation nicht in den Showroom kommen und erhalten trotzdem eine persönliche Beratung. Die Lösung macht es Autohausmitarbeitern leicht, ihre Kunden direkt aus der CXBox zu einem Video-Call einzuladen. Kunden, die an einer Video-Beratung Interesse zeigen, erhalten von ihrem Händler einen Termin und empfangen daraufhin einen Link auf ihr Smartphone. Der Autohausmitarbeiter kann dann sofort via Face2Face mit seinem Kunden kommunizieren, Fahrzeuge präsentieren oder Termine vereinbaren. So geben Autohäuser ihren Kunden den Service, den Sie vor Ort im Showroom gewohnt sind. Face2Face ermöglicht es Autohäusern, für jeden Aspekt Ihres Betriebes – Vertrieb, Service, Werkstatt, Aftersales – Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Auch, wenn Ihre Türen mal geschlossen sind. Und das Beste: Ihre Kunden benötigen lediglich einen Computer oder ein Smartphone und eine Internetverbindung – keine App, keine Installationen. CXBox-Nutzer können direkt aus der Plattform Einladungs-Links an Kunden versenden und bieten Ihren Service ganz persönlich an.