Omnichannel Kommunikation im Autohaus by LDB Gruppe

White Paper

LDB Gruppe

Whitepaper Omnichannel-Kommunikation mit Kunden im digitalen Zeitalter.

LDB GRUPPE 10589 Berlin Goslarer Platz 8-9

Kommunikation auf allen Kanälen Omnichannel – kaum ein Thema spaltet die Gemüter in Deutschlands Handelslandschaft in den letzten Monaten mehr als der Begriff, der für einen kanalübergreifenden Prozess steht, bei dem die Grenzen zwischen online und offline überwunden werden. Digitalisierung in der Kundenkommunikation, Omnichannel-, Multichannel- oder Crosschannel-Kommunikation, digital affine Kunden … Die aktuellen Entwicklungen digitaler Technologien im Alltag verändern das Verhalten und die Erwartungen von Interessenten und Kunden. Auch beim Autokauf erwarten Kunden inzwischen digital unterstützte Sales- und Aftersales-Prozesse und eine Customer Journey, in der Online- und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind. Digitale Kanäle sind längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden. Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt digitale Kanäle, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Für erfolgreiche Unternehmen ist es in Zukunft daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Technologien einzustellen und die Kundenkommunikation an die Bedürfnisse des Kunden auszurichten.

Inhalt

Omnichannel-Kommunikation im Autohaus ............................................................................................

1. Kundenkommunikation 4.0.............................................................................................

2. Corona führt zu Digitalisierungsschub.......................................................................

3. Alle Kanäle – ein Ziel ........................................................................................................

4. Was ist eigentlich Omnichannel? .................................................................................

5. Der richtige Kanal für jeden Kunden ..........................................................................

6. Omnichannel richtig umgesetzt ...................................................................................

7. Kunden zappen durch alle Kanäle ...............................................................................

8. Tipps für die Omnichannel-Kommunikation ...........................................................

9. Die Omnichannel-Lösung der LDB Gruppe ...............................................................

+ + +

+ LDB CXBOX

+ + + 5

ZeitgemĂ¤Ă&#x;e Kommunikation ist Omnichannel-Kommunikation

Kundenkommunikation 4.0 Aus Automobilhersteller- und Händlersicht hat sich der Fahrzeugkauf in den letzten 50 Jahren kaum verändert. Der eigentliche Autokauf findet meistens noch im Autohaus statt, so dass hier weiterhin der Fokus der Autohändler liegt. Im Zuge der Digitalisierung haben Händler heute jedoch zahlreiche neue Herausforderungen zu bewältigen. Eine davon ist es, die hohen Erwartungen heutiger Endkunden zu erfüllen. Dies betrifft vor allem die Kundenkommunikation im Autohaus. Zum Beispiel möchten sie jederzeit über jeden beliebigen digitalen Kanal wie Chat, Video, E-Mail, Telefon oder Social Media, mit dem Autohaus vor dem eigentlichen Autokauf in Kontakt treten. Käufer nutzen heute wie selbstverständlich unterschiedliche Medien und Angebote, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Wir alle sehen es in unserem täglichen Leben: die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, hat sich in den letzten 5-10 Jahren massiv verändert. So läuft ein Großteil unserer Kommunikation heute über E-Mail, WhatsApp, soziale Medien oder andere digitale Apps ab. Dank Smartphone und Facebook sind wir mit allen und jedem vernetzt und haben 24 Stunden am Tag die Möglichkeit uns über alle Neuigkeiten, Trends und Entwicklungen zu informieren und uns immer und überall auszutauschen. Wir bewegen uns zwischen den verschiedenen Medien wie selbstverständlich hin und her, es geht von Offline-Shopping im Ladengeschäft in die Online-Welt zur App, auf Bewertungsplattformen, zur E-Mail oder auf Facebook, wir schauen noch im Laden auf dem Smartphone nach, ob es das Gesuchte irgendwo um die Ecke preiswerter gibt und treffen uns zum Gespräch mit Freunden wieder zurück in die Offline-Welt.

Solche Omnichannel-Erlebnisse bedeuten ein echtes Plus an Komfort für den Kunden, weil er seine Angelegenheiten flexibler und auf seine persönliche Weise erledigt. Das Wechseln der Kanäle ist für die meisten von uns inzwischen Normalität – genauso wie unsere Erwartung, dass Unternehmen den Wechsel zwischen den Medien ebenso souverän beherrschen wie wir. Aber im Automobilbereich, der sich immer als innovativ und zukunftsweisend gibt, sind viele servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich einfacher gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil des Service sind, noch nicht angekommen. Zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat, Video und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her, sofern sie überhaupt existieren. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen, verlieren sich im Dschungel einer unübersichtlichen Internetseite und warten vergeblich auf E-Mail-Antworten über Fahrzeugbörsen. Wunschtermin-Vereinbarung, Echtzeit-Abfrage von Model-Verfügbarkeiten, Holund Bring-Services sowie die Einbindung von Online Live-Chats sind nach wie vor eher eine Seltenheit als die Regel. Was wir als Kunden von Amazon, Zalando oder Apple gewöhnt sind, erleben wir bisher nicht von vielen Autohändlern. Zwar haben Autohäuser die Notwendigkeit einer kundenorientierten Omni- oder Multichannel-Lösung erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung. Ein Grund dafür ist, dass es immer mehr Kommunikationskanäle gibt, über die Kundenanfragen einfließen. Das macht die Kundenkommunikation im Autohaus zu einer gewaltigen Herausforderung. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten und Kanälen eintreffen. Der Kundenservice muss sich also zum Kundendialogmanagement entwickeln, einer dialogorientierten, individuellen Kommunikation mit Kunden, die zu jeder Zeit und über jeden Kanal verfügbar ist. Jeder einzelne dieser Kommunikationskanäle bietet dabei die Chance, die Customer Experience positiv zu gestalten und Leads zu generieren. Dabei spielt die Omnichannel-Kommunikation per Print, Post, E-Mail, SMS, Chat, Video, Mobile Apps und Social Media eine zentrale Rolle – nicht nur im Kundenservice, sondern gerade auch bei der Leadgenerierung. 8

COVID-19 beschleunigt digitale Kommunikationsstrategie um Jahre

Corona führt zu Digitalisierungsschub Die Krisensituation der letzten Monate hat uns gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist. Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle einen deutlichen Aufschwung erlebt. Corona gilt als Weichensteller für den Einsatz digitale Kunden-Kommunikationstools in Autohäusern. Wir haben es alle selbst erlebt, wenn ganze Abteilungen oder die ganze Firma ins Homeoffice wechseln, ändert sich zwangsläufig die Art der Kommunikation. Ein Effekt der Corona-Krise war die schnellere Umsetzung von digitalen Lösungen für die Kundenkommunikation. Wie viele Unternehmen, Betriebe oder Behörden innerhalb kürzester Zeit ihr gesamtes System auf die Arbeit im Homeoffice umstellen konnten, hätten wohl die wenigsten gedacht. Beim Umstieg von der persönlichen auf die digitale Kommunikation haben vor allem moderne Kommunikations-Tools eine entscheidende Rolle gespielt. Denn im Homeoffice waren klassische Kommunikationsmittel wie persönliche Gespräche und Meetings vor Ort plötzlich nicht mehr möglich. Die Corona-Krise hat dazu geführt, dass wir im Homeoffice arbeiten und trotzdem auf alle Daten zugreifen können oder dass wir, trotz Distanz zu halten, miteinander über Video-Chat sprechen können. In den vergangenen Tagen und Wochen sind die Maßnahmen zur Eindämmung der globalen Covid-19-Pandemie hierzulande deutlich gelockert worden. Zwar sind viele Ladenlokale in den Städten wieder geöffnet worden, jedoch spüren die Händler die Corona-Nachwirkungen noch deutlich. Die Covid-19-Krise bremst weiterhin die Kauflust der Verbraucher in Deutschland. Den Deutschen fehlt in diesen Tagen einfach die Lust zum Shoppen. Das zeigt der Corona-Handelstracker

von EY-Parthenon und Innofact. Insgesamt 63 Prozent der aktuell Befragten gaben an, dass ihnen das Einkaufen unter den aktuellen Bedingungen keinen großen Spaß macht. Daher suchen viele Händler und Kfz-Betriebe derzeit auch nach neuen digitalen Wegen, um für ihre Kunden noch besser erreichbar zu sein und die Nachfrage anzukurbeln. Wenn man Kfz-Betriebe fragt, wie sie auf die Corona-Beschränkungen reagiert haben, kommt häufig als Antwort, die Implementierung und Nutzung neuer Tools zur Kommunikation mit den Kunden sowie die Erschließung neuer digitaler Vertriebskanäle. Das verdeutlicht, dass der Autohandel die Corona-Krise als Chance begreift und die Vorteile digitaler Technologien für die Kundenkommunikation und den Vertrieb erkannt hat. Diesen Trend zeigt auch eine aktuelle Analyse der Kommunikationsplattform Twillo. Demnach hat Covid-19 die digitale Transformation weltweit vorangetrieben – vor allem aber in Deutschland. Zusätzlich hat Covid-19 aber auch die digitalen Kommunikationsstrategien in deutschen Unternehmen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Die Befragten gaben an, dass die aktuelle Situation dazu beigetragen habe, bisherige Widerstände zu überwinden oder gänzlich zu beseitigen. Die Unternehmen sind sich demnach aktuell sehr genau bewusst, wie wichtig digitale Kommunikation ist: 93 Prozent der deutschen Unternehmen suchen daher neue Möglichkeiten für ihre Kundenkommunikation. Dabei spielt Omnichannel eine bedeutende Rolle. Um das zu realisieren, müssen vielfältige Dienstleistungen, wie zum Beispiel eine Live-Beratung von Kunden per Datenbrille, Online-Showrooms oder die Online-Beratung via Chat etabliert werden und die Kundenkommunikation über neue Kanäle muss in die bestehenden Autohausprozesse integriert werden. Zudem müssen Kunden erreicht werden, die noch den klassischen Autokauf ohne Digitalisierung gewohnt sind, als auch Interessenten, die mit Internet, Smartphone und Alexa groß geworden sind. Im Durchschnitt haben die deutschen Unternehmen in Reaktion auf die Covid-19-Krise 4,7 neue Kanäle aufgesetzt. In der Zeit des fehlenden direkten Kontakts haben Online-Kontaktpunkte wie Autoportale, Herstellerwebsites, Händlerwebsites, Bewertungen anderer Kunden im Internet und soziale Netzwerke wie Facebook, YouTube oder Instagram signifikant an Bedeutung gewonnen.

Omnichannel: Kommunikation auf allen KanĂ¤len

Alle Kanäle – ein Ziel Während Kunden deutschlandweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, ist es für manche Autohäuser noch schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Bei den neuen Kommunikationskanälen sind vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen und virtuelle Assistenten bei Kunden gefragt. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die neuen digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren. Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: die Möglichkeit nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit. Für den Kundenservice und Vertrieb von Autohäusern eine große Herausforderung. Es ist nicht nur die Zunahme der Kanäle, die den Verantwortlichen im Betrieb Kopfschmerzen bereitet. Die Geschwindigkeit mit der neue Medien und Technologien Einzug in den Kommunikations-Alltag halten, belastet die Betriebe. Die breite Fächerung des Kommunikations-Angebotes im Kfz-Betrieb muss einhergehen mit der Integration und Synchronisierung der unterschiedlichen Systeme. Integration statt weiterer Insellösung bringt hier den gewünschten Erfolg. Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Termins oder zum Kaufabschluss – Diese Prozesse weisen im Autohaus nach wie vor erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Eine der größten Herausforderungen für Kfz-Betriebe stellt daher oftmals die Vernetzung der verschiedenen Kanäle untereinander dar. Zu oft laufen immer noch klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Betrieben nebeneinander her. 13

Oft müssen Mitarbeiter im Kundenservice zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her jonglieren, per Copy and Paste Daten bewegen und für die Beantwortung der Kundenfragen Systeme wechseln. Neben der Fehleranfälligkeit ist diese Arbeitsweise höchst unproduktiv und oft können dabei nicht die Anforderungen des Datenschutzes eingehalten werden. Die meisten Autohändler haben die Notwendigkeit eines kundenorientierten Omnichannel-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung. Abhilfe schafft eine Omnichannel-oder Multichannel-Strategie. Moderne Autohäuser nutzen daher CCM-Plattformen für die einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. CCM (Customer Communication Management) schließt dabei alle klassischen und digitalen Kanäle ein, über die Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Ziel dieser Omnichannel-Strategie ist ein zentrales Kundenkommunikationssystem, das alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform bündelt, Ressourcen schont, Leads generiert und für Umsätze im Autohaus sorgt. Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen zeigen eine große Vielfalt. Unterschiedliche Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für Kommunikationswege, Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig, Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium im Unternehmen geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt oder andersherum. Aus der Vielfalt der neuen Medien und digitalen Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattformen bieten Autohäuser ihren Kunden eine kanalübergreifende unterbrechungsfreie Kommunikation. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird kanalunabhängig durchgeführt. Omnichannel-Kommunikationslösungen erlauben den Kunden den fliegenden Wechsel von einem zum anderen Kanal. Kunden haben so die Möglichkeit, zwischen den angebotenen Kommunikationskanälen jederzeit zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben zu wählen. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Durch ein professionelles

Kundenkommunikationsmanagement können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über ein zentrales Omnichannel-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt, entlasten Betriebe ihre Mitarbeiter, verbessern die Kundenkommunikation und Reaktionszeiten, vereinfacht die Leadgenerierung und steigern dadurch Umsatz und Gewinn. Um in Zukunft am Markt erfolgreich zu bleiben, wird der Aufbau eines echten Omnichannel-Managements notwendig sein. Kunden erwarten, immer und überall mit Unternehmen in Verbindung treten zu können und zwar über den Kanal, der gerade für sie passt. Das bedeutet, Autohäuser müssen über alle Kanäle hinweg in gleicher Weise und Qualität mit Kunden kommunizieren können.

Multichannel

Omnichannel

81 %

82 %

der Deutschen kaufen online ein.

der Neuwagenkäufer haben Infos aus dem Internet im Kaufprozess genutzt.

58 Mio.

nutzen WhatsApp täglich in Deutschland.

73 %

26 %

der 14- bis 29-Jährigen verschicken Sprachnachrichten.

der Onlinekäufe werden mobil getätigt.

196 Minuten 91 %

der Deutschen suchen nach Informationen über Produkte oder Dienstleistungen im Internet.

19 %

nutzen Social Media Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen.

sind Nutzer täglich online.

848,1 Mrd. E-Mails haben Verbraucher 2018 verschickt.

608 Mio.

Minuten telefonieren Kunden dieses Jahr in Deutschland.

Was ist eigentlich Omnichannel?

Channel Communication Omnichannel bedeutet, dass die Kommunikation wie auch das Marketing mit dem Kunden über viele Kanäle erfolgt, die miteinander verbunden und aufeinander abgestimmt sind.

Multichannel Kommunikation und Marketing erfolgen über mehrere Kanäle, die jedoch nicht miteinander verbunden sind, was zur Folge hat, dass ein Kunde nicht einfach zwischen den Kanälen wechseln kann, ohne sich erneut als Kunde anzumelden. Das bedeutet für den Kunden, dass er nicht kanalübergreifend agieren kann. Ein Beispiel von Multichannel-Lösungen wäre beispielsweise ein Einzelhändler, der zusätzlich noch einen separaten Onlineshop zu seinem stationären Handel aufbaut.

Crosschannel Wie der Name bereits sagt, verkreuzen sich bei dieser Methode die Kanäle. Dabei wird genau das möglich, was Multichannel nicht bringt: Die Verbindung mehrerer Kanäle und damit das kanalübergreifende Agieren. Für den Kunden ist die Vernetzung der Kanäle sichtbar. Beispiele hierfür sind die Bestellung im Online-Shop mit Lieferung in den stationären Handel oder die im Fachhandel nicht verfügbare Ware direkt im Online-Shop zu ordern.

Omnichannel »Alle Kanäle« bedienen – das steckt hinter Omnichannel. Die Kommunikation und Marketing erfolgen über eine Vielzahl von miteinander verbundenen Kanälen, die einen einheitlichen Markenauftritt transportieren. Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang beim Wechsel zwischen den Kanälen. Omnichannel gewinnt aufgrund der Vielzahl der digitalen Kanäle zunehmend an Bedeutung. Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung ist das Verstehen der Customer Journey und der Customer Experience. Kunden gehen neue Wege, um sich zu informieren, zu vergleichen, zu shoppen und um mit Marken in Kontakt zu treten. Dreh- und Angelpunkt ist hierbei die optimale Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle. Ob digital oder analog, im Showroom oder über Facebook – für eine nahtlose Kommunikation ist das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle entscheidend. Dies ist das Herzstück des Omnichannel. Wenn Ihr Autohaus eine konsistente, qualitativ hochwertige, nahtlose Interaktion mit einem Kunden über soziale Medien, Telefon, persönliche Besuche und über Ihre Website aufrechterhalten kann, sind Sie omnichannel-fähig.

Wie Kunden heute mit Unternehmen kommunizieren wollen

Der richtige Kanal für jeden Kunden Telefon, E-Mail, Facebook, Messenger-Dienste: Es gibt viele Wege, mit Kunden zu kommunizieren. Die meisten sind digital und es werden immer mehr. Schon jetzt tun sich viele Unternehmen schwer mit der Kundenkommunikation und den veränderten Ansprüchen von Kunden. Welche kommunikativen Anforderungen stellen Kunden heute an Unternehmen? Vergleichen wir zuerst die Möglichkeiten von Kunden in den Jahren 1986 und 2020. Wollte man in den 80er Jahren ein Autohaus direkt kontaktieren, blieb in der Regel – mangels Smartphones – nur der Anruf von zu Hause aus, vielleicht ein Fax aus der Firma oder ein Brief, wenn man nicht extra ins Autohaus fahren wollte. Die Kommunikation war direkt und relativ langsam. Heute können Konsumenten mal eben nebenbei während einer längeren Ampelphase eine für jeden Konsumenten sichtbare Anfrage auf der Facebook-Seite des jeweiligen Unternehmens posten, eine Google-Bewertung abgeben oder schnell mal eine WhatsApp-Nachricht verschicken. Im Laufe der letzten zehn Jahre ist die Anzahl an Möglichkeiten, mit denen Verbraucher miteinander und mit Unternehmen kommunizieren können, drastisch angestiegen. Die Kommunikation ist schneller, vielseitiger, öffentlicher und mobiler geworden. Dieser Erwartungshaltung der Kunden müssen Unternehmen heute nachkommen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Autohäuser zwangsläufig jeden neuen digitalen Kommunikationskanal in ihren Kommunikationsmix einbinden, sondern vielmehr, die Gewohnheiten und Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu kennen und den eigenen Kommunikationsmix daran anzupassen. Es kommt dabei auf sinnvolle Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Interessenten und auf ein ganzheitliches Zusammenspiel der damit verknüpften Kanäle an.

Jeder Kunde ist unterschiedlich und darum ist es wichtig, für jeden den richtigen Kommunikationskanal bereitzustellen. Zwar bleibt nach einer weiteren Studie von Autohaus puls, das Telefon der am häufigsten genutzte Kommunikationskanal für den Autohandel, dennoch sind die Onlineanfragen auf dem Vormarsch. Kunden, die sich bereits online über ihr neues Auto informiert haben, würden es auch bevorzugen über digitale Kanäle mit dem Händler zu kommunizieren. So bevorzugen auch knapp 83 Prozent der Befragten einer aktuellen Twilio-Studie die Kommunikation via E-Mail. Knapp 40 Prozent finden SMS gut. Nachrichten via Messenger-Dienste, etwa WhatsApp, möchten bereits 23 Prozent der Umfrage-Teilnehmer erhalten, über Social Media wollen 20 Prozent auf dem Laufenden gehalten werden und einen Video-Anruf finden immerhin schon acht Prozent in Ordnung. Anders sehen die Präferenzen jedoch aus, wenn es um dringende Nachrichten oder Infos geht. Bei solchen Mitteilungen bevorzugen vier von zehn Befragten eine SMS – jeder Vierte findet dann einen Telefonanruf am besten. Nur 16 Prozent halten auch in diesen Fällen eine E-Mail für die geeignetste Option. Fast allen Befragten war es wichtig, dass es mehrere Optionen gibt, mit einem Unternehmen in Kontakt treten und bleiben zu können. Der Kunde bestimmt letztlich, welche Optionen der Kommunikation er in bestimmten Phasen des Fahrzeugkaufs und bei der Inanspruchnahme verschiedener Services wählt. Autohändler müssen aus diesem Grunde zukünftig noch mehr auf die digitalen Bedürfnisse der Kunden eingehen. Das bedeutet auch, dass Autohändler in der Kundenkommunikation die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten und ständig zwischen ihnen wechseln müssen. Konsumenten kaufen und kommunizieren nicht mehr entweder online oder offline, sondern verbinden beide Welten und nutzen dabei mehrere Kanäle parallel. Es gibt eben nicht mehr nur einen Kanal, auf dem man alle Kunden erreicht. Bei der Vielfalt an Optionen ist eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie und ein Überblick für die Kundenberater nötig, damit sie etwa per WhatsApp nahtlos an eine Unterhaltung anknüpfen können, die übers Telefon begonnen hat.

Omnichannel richtig umgesetzt VTIPP I

Nicht alle Kunden sind gleich Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre) sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt.

VTIPP II

Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Ziele Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Betrieben passende Angebote und das technische Knowhow. Der Kunde bestimmt letztlich, welchen Kanal er für welchen Zweck bei der Kommunikation mit dem Händler wählt.

VTIPP III

Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals berücksichtigen Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität haben manche Händler noch Nachholbedarf. Mitarbeitern in Autohäusern muss klar sein, wenn eine Nachricht über SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht, ist die für den Kunden dringender als eine E-Mail.

VTIPP IV

Omnichannel-Konzept wählen Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Kunden bevorzugt genutzt werden.

Angebot vs. Erwartung â&#x20AC;&#x201C; Kunden sind weiter als viele AutohĂ¤user

Kunden zappen durch alle Kanäle Das Kommunikationsverhalten von Kunden wird immer komplexer. Eine ganze Kundengeneration kennt keine Welt ohne Messenger und soziale Medien – allenfalls, wenn es im Urlaub kein Netz gibt. Für viele Kunden spielt das Telefon eher eine untergeordnete Rolle. Es wird widerwillig genutzt, wenn keine anderen Kontaktmöglichkeiten angeboten werden. Unternehmen sollten daher in der Lage sein, mehrere Kommunikationskanäle anzubieten. Aber nur selten sind Betriebe in der Lage, wirklich alle Kommunikationskanäle zu bedienen. Über welche Kommunikationskanäle sollten Unternehmen aber eine Verbindung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, um entsprechend ihrer Kommunikationsbedürfnisse zu agieren? Fast alle Kunden sind an proaktiver Kommunikation interessiert und einen schnellen und personalisierten Service. Trotzdem gehören Social-Media-Kanäle, wie Twitter, Telegram oder Facebook bisher nicht zu den von den meisten Usern präferierten Kanälen, um den Support eines Unternehmens zu erreichen – von Ausnahmen abgesehen. Das könnte gleichwohl schlicht daran liegen, dass viele Unternehmen die Kundenbedürfnisse hier einfach nicht erfüllen. Da nur knapp 28 Prozent der Unternehmen in Deutschland Social Media als Supportkanal anbieten, haben Kunden selten die Möglichkeit, über Social Media Kontakt aufzunehmen. Diese Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem Angebot der Unternehmen wird besonders beim Fax als Kommunikationskanal deutlich. Bei einer einer aktuellen Studie von MessengerPeople und YouGov kam heraus: Lediglich zwei Prozent der Kunden nennen Fax als einen ihrer fünf präferierten Service-Kanäle. Im Gegensatz dazu bieten immer noch ganze 41 Prozent der Unternehmen das Fax für ihren Kundenservice an. 24

Rund 81 Prozent der Unternehmen bieten Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der Telefon-Hotline (76 Prozent) und dem postalischen Kontakt (48 Prozent). Social Media oder Messenger bieten gerade mal 21 Prozent an. Fragt man dagegen Kunden nach ihren Wünschen, kristallisiert sich ein anderes Bild heraus. Knapp 61 Prozent kommuniziert am liebsten auf Messenger-Diensten, gefolgt von Social Media (35 Prozent), Telefon (32 Prozent) und E-Mail (11 Prozent). Fazit: Die Klassiker wie das Telefon, SMS und E-Mail sind immer noch sehr beliebt und gehören in den Kommunikationsmix eines Unternehmens auf jeden Fall dazu. Für die weitere Kommunikation kommen Messenger-Dienste und Facebook sicherlich in Frage. Weil Bilder mehr als tausend Worte sagen, kann auch Instagram ein gutes Kommunikationsmittel sein. Twitter eignet sich weniger als Support-Kanal, ist aber für die Krisenkommunikation sehr geeignet. Video-Chat und -Beratung ist modern und wird gerade in vielen Autohäusern eingesetzt. Für die direkte Kommunikation eignen sich diese Tools aber eher nicht. Kfz-Betriebe müssen nicht jeden Kanal nutzen. Hier ist es wichtig, sich nach der Zielgruppe zu richten und sich am eigenen Nutzen zu orientieren. Doch, Fax und Telefon als alleinige Kanäle zum Kunden haben ausgedient. Unsere Kommunikation verlagert sich in Messenger-Apps, wir telefonieren nicht mehr, sondern weniger. Wir schreiben oder schicken Sprachnachrichten, häufig von unterwegs, dauernd mobil, immer in Eile.

Warteschleife war gestern

Tipps für die OmnichannelKommunikation Autohäuser müssen die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden kennen. Während beispielsweise die ältere Generation eher zum Telefon greift und den persönlichen Kontakt sucht, sind vor allem für junge Menschen eher digital affin. Sie setzen auf die Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Video oder Messenger-Dienste. Mitarbeiter im Autohaus müssen sich also dafür rüsten, diese Kommunikationskanäle nicht nur einzurichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch schnell abwickeln und professionell beantworten können. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können. Verschiedene analoge und digitale Kommunikationskanäle ziehen auch eine unterschiedliche Form des Kundendialogs nach sich. Die jeweiligen Merkmale der unterschiedlichen Kommunikationskanäle sollten unbedingt beachtet werden. Wird beispielsweise die Kontaktaufnahme über WhatsApp angeboten, ist z. B. eine zu förmliche Ausdruckweise hier fehl am Platz und irritiert den Kunden eher. Kunden nutzen hier gerne Emoji. Autohäuser stehen also vor der Herausforderung, die Kommunikation auf ihre Zielgruppe abzustimmen und gleichzeitig eine professionelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. Denken Sie daran, von jedem dieser Kanäle kommen Anfragen und Wünsche, allerdings verursachen diese Kanäle unterschiedlichen Aufwand und Kosten im Autohaus. Es empfiehlt sich, Mitarbeitern im Autohaus mit direktem Kundenkontakt für die Kundenkommunikation einen Leitfaden für die unterschiedlichen Kanäle an die Hand zu geben.

Ebenso müssen die technischen Voraussetzungen im Autohaus gegeben sein, damit die Agenten einen bestimmten Kunden auch dann sofort identifizieren können, wenn dieser den Kommunikationskanal wechselt. Damit dies funktioniert, ist neben entsprechend intelligenter Software wie z. B. »LDB CXBox« die Einbindung und Schulung aller Mitarbeiter in eben diese Omnichannel-Software zwingend erforderlich. Kunden, die täglich über WhatsApp oder Chat kommunizieren, erwarten über diese Kanäle schnelle Antworten. Schnelle Reaktionszeiten bei der Kundenkommunikation sorgen für den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Mit Omnichannel-Management können Unternehmen dieser Erwartungshaltung Rechnung tragen und Anfragen aus bestimmten Kommunikationskanälen priorisieren. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass trotzdem keine Anfrage verloren geht. Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Autohaus steigen auch die Ansprüche an ein durchdachtes Wissensmanagement. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen als auch zu Vertriebsexperten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Achten Sie bei der Auwahl eines Omnichannel-Systems, dass die Software-Lösung über offene Schnittstellen verfügt und sich in wichtige Unternehmenssysteme wie z. B. CRM-Systeme integrieren lässt. Von besonderer Bedeutung ist natürlich, dass ein Omnichannel-System grundsätzlich alle wichtigen Servicekanäle auf einer Plattform abbilden kann. Kfz-Betriebe sollten sich daran orientieren, was in ihrem Unternehmen zum jetzigen Zeitpunkt wirklich gebraucht wird und welche zusätzlichen Kanäle die Kunden in den nächsten 6-12 Monaten nutzen werden.

LDB CXBox Alle Kanäle in einer Box

Die OmnichannelLösung der LDB Gruppe Für professionelle Omnichannel-Kundenservices müssen sich Autohäuser nicht nur technisch und personell rüsten. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen und die Mitarbeiter im Autohaus zu unterstützen. Die LDB CXBox ist eine Cloud-basierte, umfassende Omnichannel-Kommunikations-Plattform, mit der die Effektivität der Kundenkommunikation und Leadgenerierung verbessert werden kann. Die CXBox ist ein individuell erweiterbarer Omnichannel-Baukasten, der sich den Bedürfnissen und der Größe von Unternehmen anpasst. In der CXBox werden alle Kommunikationskanäle und die Kundenkommunikation aus beliebten Kanälen – Telefon, E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp, Autoportale, Bewertungsplattformen und Social Media – auf einer zentralen Plattform zusammengeführt. Mit der Omnichannel-Plattform CXBox können Betriebe nicht nur mit Kunden kommunizieren, sondern erhalten eine ticketbasierte Kommunikationslösung über alle Kanäle auf einer Plattform. Autohäuser schaffen eine bessere Kundenbindung durch einheitliche Bearbeitungsmöglichkeiten, erhöhen nachweisbar die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen, optimieren die Zusammenarbeit im Betrieb durch Prozessoptimierung, verbessern den Kundenservice durch die Möglichkeiten, die neue Kontaktkanäle bieten und erhöhen dadurch Umsatz und Gewinn im Autohaus. 30

Mit der CXBox verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine beeindruckende und kanalübergreifende Service-Erfahrung. Kunden, Service- und Vertriebsmitarbeiter können zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Mit der CXBox sind Autohäuser auf allen Kanälen präsent und haben die gesamte Kundenkommunikation im Blick. Mit der CXBox werden die Abläufe im Betrieb vereinfacht und sichergestellt, dass Kunden sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen. Ein kanalübergreifendes Eskalationssystem erfasst wichtige Informationen, um die Anfrage des Kunden zu bewerten und ihm den besten verfügbaren Agenten zuzuweisen. Mit Hilfe von Automotiven Aktionsmarkern wird sichergestellt, dass Kunden nicht von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet werden. Ob im DMS-, Kommunikations-, Marketing-, Video- oder in anderen Bereichen, die CXBox bietet zu vielen Automotiven Lösungen eigene Schnittstellen an. Mit den Zusatzmodulen und Applikationen für das Automotive Lead-Management können Betriebe die CXBox zielgerichtet und individuell erweitern. Mit der Omnichannel-Lösungen LDB CXBox, ist es kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform für den eigenen Betrieb aufzubauen. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und einfach in der Handhabung. Leadgenerierung

Social Media

Händlerwebseite Onlinekontaktformulare

E-Mail

Kundenbefragungen SMS

Kampagnen

Händler Kontaktcenter/Empfang