Kommunikation mit dem Autohaus Trendbefragung der Mica GmbH im Au3rag der LDB Gruppe November 2017
Auch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine aktuelle Trendstudie der LDB Mica im AuArag der LDB Gruppe. Die LDB Gruppe hat aktuell 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in ihrem Haushalt b e s i t ze n , gef ra gt : We l c h e Ko nta ktmöglichkeiten sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in ZukunA mit Autohäusern kommunizieren werden.
Befragungsart: Online-Access-Panel per E-Mail-Einladung Zielgruppe: Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in ihrem Haushalt besitzen, der nicht älter als 7 Jahre alt ist.
59% der Befragten haben bei ihrer letzten Serviceanfrage das Telefon als Kontaktweg gewählt.
Für ihre nächste Serviceanfrage würden insbesondere Personen ab 40 Jahren das Telefon (60%) als Kommunika]onsmi^el nutzen.
Personen bis 39 Jahren suchen häufiger den Kontakt via E-Mail (15%) zum AH im Vergleich zu Personen zwischen 40-64 Jahren (7%) und Personen 65+ (2%).
Persönlicher Kontakt im Autohaus ist bevorzugter Touchpoint beim Fahrzeugkauf Die Kundenkommunika]on wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der persönliche Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wich]ge Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch 59 Prozent der Autohauskunden das Telefon als Werkzeug, um mit ihrem Autohaus zu kommunizieren. Das Web spielt beim Autokauf mi^lerweile eine wich]ge Rolle. Ohne Google geht nichts mehr vor dem Autokauf.
Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informa]onen, Bewertungen und Angeboten. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mi^lerweile 76% der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung. Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in ZukunA nicht verzichten. In unserer Umfrage haben 50 Prozent der Befragten das Autohaus persönlich aufgesucht, um einen Termin für eine Probefahrt zu machen.
Das Telefon ist das meistgenutzte Kommunika]onsmi^el für Kunden bei Serviceanfragen in einem Autohaus Geht es Kunden um Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die HälAe der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Touchpoint.
Das Telefon wird auch beim nächsten Servicethema der wich]gste Touchpoint für Kunden bleiben. Das ergaben die Ergebnisse der aktuellen Befragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in ZukunA«.
58%
58%
persönlich im AH Telefon SMS / Messenger-Dienste
31%
26%
Chat auf Webseite AH Kontaknormular auf Webseite AH Facebook 8%
Sons]ge
5%
Letzte Serviceanfrage
Nächste Serviceanfrage
Über welchen Kommunika]onskanal haben Sie Ihr Autohaus bei Ihrer letzten Serviceanfrage kontak]ert bzw. werden Sie es kontak]eren?
Persönlicher Kontakt auch in ZukunA wich]gster Touchpoint beim Autokauf Auf den persönlichen Kontakt zum Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in ZukunA nicht verzichten.
Ob es um Informa]onsmaterial geht oder um eine Probefahrt – der persönliche Ansprechpartner bleibt unverzichtbar.
77%
persönlich im AH
Telefon
SMS / Messenger-Dienste E-Mail
52%
50% Chat auf Händler-Webseite
45% 40%
Kontaknormular auf HändlerWebseite Kontaknormular auf einer Internenahrzeugbörse Kontaknormular auf einer Vermi^lerbörse
24%
22%
13% 10% 6%
Informa]onen anfordern
Probefahrt vereinbaren
8% 5%
4%
Fahrzeugkauf
4%
Sons]ge Rückfragen
4%
Leasinganfragen
Über welchen Weg und zu welchen Themen werden Sie bei Ihrem nächsten Fahrzeugkauf voraussichtlich Ihr Autohaus kontak]eren?
Jüngere Genera]on setzt bereits auf digitale Kanäle
Während die jüngere Genera]on bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestä]gt die Trend-Studie, dass ältere Verbraucher für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar die jüngeren Autokäufer bevorzugen den Telefonkontakt.
Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunika]onskanälen nach Bedarf und Wich]gkeit der Anfrage wechseln. persönlich im AH
53%
51%
Telefon
SMS / Messenger-Dienste E-Mail
32%
Chat auf Webseite AH
24%
15%
9%
Bisheriger genutzter Kommunika]onskanal
Kontaknormular auf Webseite AH
ZukünAiger genutzter Kommunika]onskanal
Genutzte Kommunika]onskanäle bei Serviceanfragen von Personen bis 39 Jahre.
Persönliche Beratung vor Social Media
Bei den Befragten innerhalb der Mica Studie, spielten die meisten Social Media Kanäle ( Fa c e b o o k , Tw i ^ e r e t c . ) b e i d e r Kontaktaufnahme mit dem Autohaus bisher keine bedeutende Rolle. Bei der E-Mail sieht das schon etwas anders aus. Bei den unter 39jährigen bevorzugen bereits knapp 15 Prozent den Kontakt via E-Mail mit dem Autohaus. Auch bei den 40- bis 64-Jährigen sind es inzwischen 7,2 Prozent der Befragten.
Die Herausforderung für Autohändler in ZukunA wird es sein, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informa]onen zum rich]gen Zeitpunkt zu bieten. Die Mitarbeiter im Autohaus müssen alle Kanäle übergreifend bedienen können, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich ausalten.
Autohaus zukunAssicher machen
Die Bedeutung digitaler Medien und Platormen beim Autokauf wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Doch eine Schlüsselrolle kommt auch künAig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht.
Der klassische Autohandel ist durch OnlineAngebote unter Druck geraten. Er wird aber seine zentrale Rolle auch in ZukunA behalten, sofern er sich den veränderten Kundenverhalten anpasst. Autokäufer informieren sich zunehmend im Internet, wollen aber auf die Probefahrt und den Besuch beim Händler nicht verzichten.
Im Gegensatz zum reinen Online-Händler hat der klassische Autohändler weiterhin persönlichen Kontakt zum Kunden. Und guter Service wird von Kunden honoriert. Ziel muss es daher sein, die Onlinewünsche der Kunden und die Offlinewelt sinnvoll zu verzahnen und dem Kunden auf allen von ihm gewünschten Kanälen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.
In ZukunA werden Social Media, Chat, WhatsApp und weitere digitale Dienste sicherlich das Autohaus unterstützen können und als Kommunika]onskanal für Kunden, Interessenten und Neukunden fungieren. Händler können punkten, indem sie auf die Veränderungen reagieren.
Eckdaten der Befragung
Feldzeit: 13.11.2017 bis 16.11.2017 Önung des Umfragelinks von 1.090 Befragten Beendigung der Umfrage von 1.013 Befragten (98,99%) Durchschni^liche Dauer der Beantwortung der Umfrage: 3:35 min
Demografie der Befragten
Die HälAe der Befragten besitzen ein Auto das jünger als 3 Jahre ist
Acht von zehn Teilnehmern verdienen mehr als 2.000 Euro im Monat 18%
7 Jahre
7%
weniger als 2.000€
6 Jahre
11% 15%
5 Jahre
15%
4 Jahre
17% 15% 18% 2%
28%
4.000€ und mehr
3 Jahre
3.000€ bis 3.999€
2 Jahre 1 Jahr jünger als 1 Jahr
25%
2.000€ bis 2.999€ 29%
Demografie der Befragten
Der Anteil an Frauen und Männern in der Befragung ist nahezu ausgeglichen
20 Prozent der Befragten sind 64 Jahre oder älter 18%
20%
bis 39 Jahre ab 64 Jahre 44%
Weiblich
56%
Männlich 40 bis 64 Jahre 62%
Impressum
Hauptsitz LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin info@ldb.de (030) 390 45 634 (030) 390 45 65 www.ldb.de
LDB Mica Research GmbH Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin