1. Omnichannel-Kommunikation ist die Zukunft

OmnichannelKommunikation ist die Zukunft

Wir kaufen Autos noch immer überwiegend im Autohaus. Warum eigentlich? Laut aktuellen Studien beginnen 99 Prozent der Autokäufer die ersten Schritte eines Fahrzeugkaufs online. Sie suchen intensiv, vergleichen, informieren sich, konfigurieren ihr Wunschauto online, lesen Bewertungen und Empfehlungen, und buchen einen Probefahrtermin online, um am Ende ihrer Customer Journey den Wagen beim Autohändler mit den besten Bewertungen zu kaufen.

Die meisten Autokäufer bevorzugen es weiterhin, den Fahrzeugkauf im Autohaus abzuwickeln. Zwar werden inzwischen immer mehr Gebrauchtwagen online gekauft, doch nur jeder zehnte Neuwagen wurde 2019 im Internet verkauft*. Obwohl die meisten Touchpoints und Kundenkanäle in der Customer Journey längst digital sind, hat sich bisher der Online-Sale in Deutschland nicht durchsetzen können. Die Gründe dafür sind vielfältig. Ein Autokauf gehört für die meisten zu den größeren Investitionen im Leben. Viele Menschen schrecken davor zurück, 50.000 Euro oder mehr im Internet auszugeben.

Trotzdem steigt jedes Jahr die Kundenbereitschaft für den Online-Kauf von Fahrzeugen. Je nach Umfrage sind schon mehr als 65 Prozent der Autokäufer bereit ein Auto online zu kaufen. Der hohen Bereitschaft zum Online-Kauf auf Kundenseite steht weiterhin nur ein beschränktes Angebot auf Händlerseite gegenüber. So verfügen nur 25 Prozent der Autohändler über einen reinen Online-Sales-Prozess im Neuwagenbereich. Im Gebrauchtwagenbereich sind es sogar nur 17 Prozent.**

Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, kaufen die Deutschen also ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Daran wird sich nach aktuellen Umfragen auch nichts ändern.

Kunden verbinden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorteilen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei inzwischen nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten, sondern auch eine umfassende persönliche Beratung im Autohaus.

So wird die Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben über immer mehr Kanäle geführt – die meisten davon digital. Insbesondere in der aktuellen Corona-Krise, wo durch Lockdown, eingeschränkte Öffnungszeiten und vorhandene Abstandsregeln die Besuche beim Händler noch seltener geworden sind, spielen die digitalen Kanäle eine übergeordnete Rolle im Sales-Prozess.

Die Customer Journey verändert sich – infolge Corona, neuer Medien und Kanäle und neuer digital-affiner Kunden. Der Zeitpunkt ist daher ideal, im Autohaus den Fokus auf die Omnichannel-Kommunikation mit Kunden zu legen und die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden.