13. Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Die Technologie-Affinität der Konsumenten wächst und die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert, nicht zuletzt durch Unternehmen wie Amazon, Tesla, Google oder Apple. Kunden, die von ihren Erfahrungen mit den Globalplayern inspiriert und beeinflusst sind, erwarten mindestens einen vergleichbaren Service des Automobilhandels. Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf.

Zwar haben die Händler im letzten Jahr bei der Bereitstellung von Online-Services im Vergleich zu den Vorjahren nachgerüstet, doch noch immer bieten viele Händler nicht mal eine Kontaktmöglichkeit via E-Mail oder Social Media, Online-Terminierung von Probefahrten, Car-Konfiguratoren oder direkte Online Kaufmöglichkeiten des Fahrzeugs an. Ein konsistentes Einkaufserlebnis von der Online-Konfiguration des Wunschautos über die Vereinbarung eines Termins für die Probefahrt bis zum Termin für einen Besuch im Autohaus über sämtliche verfügbare Kanäle hinweg – das scheint für viele Händler noch immer Science-Fiction zu sein.

Autokäufer werden in Zukunft ihr Fahrzeug per Smartphone auswählen und zur passenden Flatrate ordern. Der Kunde kokettiert inzwischen mit dem Auto seiner Wahl erst mal im Internet, aber dann kommt der Punkt, wo der digitale Autokauf plötzlich analog wird. Damit benötigen sie einen verlässlichen Ansprechpartner vor Ort, den sie kennen, der die Auslieferung des neuen Fahrzeugs übernimmt

und der sie durch die künftigen Serviceleistungen lotst.

Der Autohändler hat im Vergleich zu Onlineplattformen, den meisten Herstellern und globalen Internetplayern einen gewaltigen Vorteil: Persönliche und automobile Beratungskompetenz und er kennt seine Kunden wie kein zweiter.

Grundsätzlich ist der Onlinehandel kein Monopol für den Hersteller und auch der Autohändler kann seine Fahrzeuge direkt online verkaufen. Einige Händler (21 Prozent) machen es vor und konnten so im letzten Jahr - trotz Corona – Umsätze generieren. Aber noch wollen die meisten Kunden nicht auf den Besuch im Autohaus verzichten.

Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden und Handel. Denn online und stationär schließen sich nicht gegenseitig aus, ganz im Gegenteil. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil des Kaufprozesses sie analog und welchen digital abschließen wollen.

Der Autohandel muss erkennen, dass der Online-Bereich nicht zwingend eine Konkurrenz darstellt, sondern ihm einen zusätzlichen preiswerten Vertriebskanal eröffnet. Wer die Vorteile beider Welten sinnvoll miteinander verbindet, wird seine Kunden begeistern und auch in Zukunft am Markt bestehen können. Vor allem dann, wenn Betriebe es verstehen, den stationären Handel und das digitale Engagement profitabel miteinander zu verbinden.

Kunden sind es inzwischen gewöhnt unkompliziert über Messenger-Dienste, per E-Mail, Posts oder Tweets mit den meisten Unternehmen zu kommunizieren und schnelle Antworten zu erhalten. Kfz-Betriebe müssen ebenso schnell reagieren können. Nach aktuellen Studien stellen Autohauskunden ihre Anfragen an verschiedene Händler zeitgleich. Häufig erhält der schnellste Händler den Zuschlag. Doch bei den Reaktionszeiten und der Antwortqualität haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte.

Kfz-Betriebe stärken ihre Onlinepräsenz durch professionelle Umsetzung, Onlinewerbung, Omnichannel-Kommunikation und die starke Vernetzung aus Online- und Offlineangeboten und verbinden so ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung im Showroom.

Die Kundenbeziehung beginnt idealerweise bereits vor dem Kauf eines Fahrzeugs und durchzieht die gesamte Customer Journey bis zum nächsten Kauf. Kfz-Betriebe müssen wissen, wo ihre Kunden sich nicht persönlich angesprochen fühlen und Maßnahmen ergreifen, um die Kommunikation dort individueller zu gestalten. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter, die die Kommunikation auf diesen Kanälen steuern, auch die richtigen Werkzeuge und Daten zur Verfügung gestellt bekommen, um die Personalisierung auch praktisch umzusetzen.

Wie kundenfreundlich sind die existierenden Kontaktmöglichkeiten? Kann der Kunde bequem den Kanal wechseln? Sind die richtigen Kanäle implementiert? Welche Kanäle gibt es für Produktangebote, Rabatte und Neuigkeiten? Gibt es Unterschiede zwischen analogen und digitalen Kanälen, sprich, deckt der Betrieb den tatsächlichen Kundenbedarf ab? Kann ein Kunde auf seiner Customer Journey die Kanäle wechseln und dennoch das volle Kundenerlebnis haben?

So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt, sodass während der Customer Journey ein personalisierter Service greifen kann.

Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Die Technologie-Affinität der Konsumenten wächst und die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert, nicht zuletzt durch Unternehmen wie Amazon, Tesla, Google oder Apple. Kunden, die von ihren Erfahrungen mit den Globalplayern inspiriert und beeinflusst sind, erwarten mindestens einen vergleichbaren Service des Automobilhandels. Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf.

Zwar haben die Händler im letzten Jahr bei der Bereitstellung von Online-Services im Vergleich zu den Vorjahren nachgerüstet, doch noch immer bieten viele Händler nicht mal eine Kontaktmöglichkeit via E-Mail oder Social Media, Online-Terminierung von Probefahrten, Car-Konfiguratoren oder direkte Online Kaufmöglichkeiten des Fahrzeugs an. Ein konsistentes Einkaufserlebnis von der Online-Konfiguration des Wunschautos über die Vereinbarung eines Termins für die Probefahrt bis zum Termin für einen Besuch im Autohaus über sämtliche verfügbare Kanäle hinweg – das scheint für viele Händler noch immer Science-Fiction zu sein.

Autokäufer werden in Zukunft ihr Fahrzeug per Smartphone auswählen und zur passenden Flatrate ordern. Der Kunde kokettiert inzwischen mit dem Auto seiner Wahl erst mal im Internet, aber dann kommt der Punkt, wo der digitale Autokauf plötzlich analog wird. Damit benötigen sie einen verlässlichen Ansprechpartner vor Ort, den sie kennen, der die Auslieferung des neuen Fahrzeugs übernimmt

und der sie durch die künftigen Serviceleistungen lotst.

Der Autohändler hat im Vergleich zu Onlineplattformen, den meisten Herstellern und globalen Internetplayern einen gewaltigen Vorteil: Persönliche und automobile Beratungskompetenz und er kennt seine Kunden wie kein zweiter.

Grundsätzlich ist der Onlinehandel kein Monopol für den Hersteller und auch der Autohändler kann seine Fahrzeuge direkt online verkaufen. Einige Händler (21 Prozent) machen es vor und konnten so im letzten Jahr - trotz Corona – Umsätze generieren. Aber noch wollen die meisten Kunden nicht auf den Besuch im Autohaus verzichten.

Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden und Handel. Denn online und stationär schließen sich nicht gegenseitig aus, ganz im Gegenteil. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil des Kaufprozesses sie analog und welchen digital abschließen wollen.

Der Autohandel muss erkennen, dass der Online-Bereich nicht zwingend eine Konkurrenz darstellt, sondern ihm einen zusätzlichen preiswerten Vertriebskanal eröffnet. Wer die Vorteile beider Welten sinnvoll miteinander verbindet, wird seine Kunden begeistern und auch in Zukunft am Markt bestehen können. Vor allem dann, wenn Betriebe es verstehen, den stationären Handel und das digitale Engagement profitabel miteinander zu verbinden.

Kunden sind es inzwischen gewöhnt unkompliziert über Messenger-Dienste, per E-Mail, Posts oder Tweets mit den meisten Unternehmen zu kommunizieren und schnelle Antworten zu erhalten. Kfz-Betriebe müssen ebenso schnell reagieren können. Nach aktuellen Studien stellen Autohauskunden ihre Anfragen an verschiedene Händler zeitgleich. Häufig erhält der schnellste Händler den Zuschlag. Doch bei den Reaktionszeiten und der Antwortqualität haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte.

Kfz-Betriebe stärken ihre Onlinepräsenz durch professionelle Umsetzung, Onlinewerbung, Omnichannel-Kommunikation und die starke Vernetzung aus Online- und Offlineangeboten und verbinden so ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung im Showroom.

LDB Gruppe | www.ldb.de | Pommernallee 1 | 14052 Berlin | cx@ldb.de | 030 390 45 0