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9. Herausforderungen an die Omnichannel-Kommunikation
Herausforderungen an die OmnichannelKommunikation
Immer mehr Kfz-Betriebe möchten für ihre Kunden genau über den Kanal erreichbar sein, den sie bevorzugen. Daher investieren sie in neue Kundenkanäle und deren Einrichtung und stehen ihren Kunden dann auch über WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat oder SMS zur Seite. Diese Maßnahmen zahlen sich meist schon nach kurzer Zeit aus. Die Aberdeen Group fand in einer Studie heraus, dass die durchschnittlichen jährlichen Kosten pro Kundenkontakt für Unternehmen, die eine ausgereifte Omnichannel-Customer-Experience-Strategie haben, um 7,5 Prozent sinken. Es lohnt sich also den eigenen Kundenservice kanalübergreifend aufzusetzen.*
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Doch durch die stetig steigende Anzahl an Kommunikationskanälen, steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Mussten vor ca. 20 Jahren von den Servicemitarbeitern vor allem Telefon, Fax und Brief bedient werden, sind es heute E-Mail, Messenger, Chat und digitale Sprachassistenten. Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie auf allen Kanälen die gleiche Auskunft erhalten – egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Facebook, per E-Mail, SMS oder WhatsApp ausdrücken. Außerdem ist es wichtig, dass sich Kfz-Betriebe Gedanken darüber machen, wie die Reaktions- und Antwortzeiten je Kanal sind. So erwarten Kunden via Social Media eine schnellere Reaktion als auf eine E-Mail. Kunden, die per WhatsApp schreiben sind weniger formell, erwarten aber eine schnelle Antwort. SMS-Nachrichten werden als dringlicher empfunden als eine E-Mail. Doch auch hier sollte direkt nach Erhalt der Nachricht eine Eingangsbestätigung versendet
werden mit der Information, in welchem Zeithorizont Kunden mit einer Antwort rechnen können.
Eine der größten Herausforderungen in Kfz-Betrieben stellt oftmals die Vernetzung der Kanäle untereinander dar. »Channel-Hopping« gehört für Kunden mittlerweile zum Standardverhalten. Kurze Fragen werden über Chat geklärt, unterwegs werden WhatsApp und Messenger bevorzugt, während Telefonanrufe immer seltener werden. Sind die Fragen komplexer, schreiben Kunden lieber eine E-Mail. Andere Kunden werden auch weiterhin lieber das Telefon nutzen oder auf einen Kaffee in Autohaus kommen.
Die Herausforderung für Autohäuser in den nächsten Monaten und Jahren wird es sein, die Vorteile des bestehenden persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Hier zeigen sich die Stärken moderner Kundenmanagement-Lösungen. Sie erlauben eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Interessenten. So erhalten Betriebe einen vollständigen Überblick über ihre Online- und Offline-Leads und die gesamte Kundenkommunikation.
Mit der Automotiven Kundenkommunikationsplattform CXBox, hat die LDB Gruppe eine Lösung entwickelt, die die verschiedenen Kundenkanäle auf einer zentralen Plattform verbindet. Dies erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. So sind Kfz-Betriebe fit für die Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden.
