OMNICHANNEL IM SALES-PROZESS von Autohäusern

Herausforderungen an die OmnichannelKommunikation Immer mehr Kfz-Betriebe möchten für ihre Kunden genau über den Kanal erreichbar sein, den sie bevorzugen. Daher investieren sie in neue Kundenkanäle und deren Einrichtung und stehen ihren Kunden dann auch über WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat oder SMS zur Seite. Diese Maßnahmen zahlen sich meist schon nach kurzer Zeit aus. Die Aberdeen Group fand in einer Studie heraus, dass die durchschnittlichen jährlichen Kosten pro Kundenkontakt für Unternehmen, die eine ausgereifte Omnichannel-Customer-Experience-Strategie haben, um 7,5 Prozent sinken. Es lohnt sich also den eigenen Kundenservice kanalübergreifend aufzusetzen.* Doch durch die stetig steigende Anzahl an Kommunikationskanälen, steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Mussten vor ca. 20 Jahren von den Servicemitarbeitern vor allem Telefon, Fax und Brief bedient werden, sind es heute E-Mail, Messenger, Chat und digitale Sprachassistenten. Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie auf allen Kanälen die gleiche Auskunft erhalten – egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Facebook, per E-Mail, SMS oder WhatsApp ausdrücken. Außerdem ist es wichtig, dass sich Kfz-Betriebe Gedanken darüber machen, wie die Reaktions- und Antwortzeiten je Kanal sind. So erwarten Kunden via Social Media eine schnellere Reaktion als auf eine E-Mail. Kunden, die per WhatsApp schreiben sind weniger formell, erwarten aber eine schnelle Antwort. SMS-Nachrichten werden als dringlicher empfunden als eine E-Mail. Doch auch hier sollte direkt nach Erhalt der Nachricht eine Eingangsbestätigung versendet 32