Revista Outsourcing edición 02 by PROSPERTECH SA

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Ingenio Tercerizado Pg. 18

De Jefes a Gefes,

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CONTENIDO Año 2 No. 02 Abril - Septiembre

18 Recursos Humanos  42 I.T

FUNDADORES - ASESORES Tito Livio Caldas (Q.E.P.D.) Alberto Silva Miguel Enrique Caldas

IT- Ingenio Tercerizado

GERENTE GENERAL Juan Carlos Cruz Valderruten XPANDIA 360 Gerente Xpandia 360 Oscar Ricardo Becerra H. oscar.becerra@legis.com.co Editor Daniel Fernando Polanía Castro daniel.polania@legis.com.co

Cuatro consejos para hacer tus reuniones de trabajo más productivas

Redacción Héctor Sánchez, Alberto Reyes Cobo, Luis Daniel Vargas M., Lina Marcela Andrade Moreno, Juan Guillermo Delgado Castaño, Teresa Morales, Diego Castro, Lina González Sánchez, Miguel Ángel Ruiz. Corrección de Estilo Carolina Rojas Muñoz Ventas Publicidad BOGOTÁ Av. Calle 26 No. 82 - 70 PBX (1) 425 52 55 Exts. 1428 – 1312 MEDELLÍN Cra.80 No 39 - 159 Ofc. 409 Centro Ejecutivo Nutibara Teléfonos: (4) 5898978 – 5899044 CALI Y EJE CAFETERO Calle 19 Norte No. 2N - 29 Torre de Cali Ofc. 2102C Teléfono: (2) 896 51 63 BARRANQUILLA - COSTA CARIBE Cra. 53 No 75 - 143 Local 103 Teléfono: (5) 360 44 09

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5 Tercerizar el pago de la nómina ¿acierto o desacierto? 10 De Jefes a Gefes, la nueva tendencia organizacional 14 Contratos laborales: modalidades, especificaciones y vigencias 24 Tips para crear y administrar un call center exitoso 28 Los outsourcing más solicitados del sector logístico 32 Customer Service Outsourcing 36 Knowledge Process Outsourcing, el servicio especializado de la tercerización

40 Tercerización de la distribución 44 5 Tendencias de la tecnología para el 2018 46 Invertir en su infraestructura humana: Un buen liderazgo puede predecir el éxito 50 Consejos para una Automatización Inteligente exitosa 53 Afrontar sin miedo la transformación digital del talento, actitud ganadora de las empresas en Latinoamérica 57 ¿Por qué los colaboradores de DHL son conocidos como ‘gente motivada’? 65 NotiOutsourcing

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Tercerizar

EL PAGO DE LA NÓMINA

¿acierto o desacierto? Por: Luis Daniel Vargas M. @vamoluda

Liquidar y pagar la nómina de una compañía es una tarea que requiere de habilidades y herramientas especiales que eviten inconvenientes con los colaboradores y los organismos de control, por lo que tercerizar este proceso puede ser una opción bastante viable para muchas organizaciones.

a tercerización es una manera dinámica en la que las organizaciones operan actualmente, además posibilita el contar con herramientas y recursos humanos especializados a costos menores que si fueran parte directa de la organización, lo que ayuda a aumentar la calidad sin que lo haga también el dinero a invertir. Son, hoy en día, muchos los procesos que se pueden contratar y gestionar por medio de un tercero en la búsqueda de eficiencia y rentabilidad, por lo cual el mercado ofrece opciones innovadoras que van calando cada vez más al interior de las empresas de todas las industrias. Dentro de los procesos que son definidos bajo la figura de outsourcing cada día es más común encontrar aquellos relacionados con la gestión del recurso humano, dado tanto el nivel de

Tercerizar el pago de la nómina ¿acierto o desacierto?

Recursos Humanos especialización que se requiere en muchos de ellos, aplicable para este tipo de tercerización es la que como la creciente oferta y la necesidad de contar se encuentra en el artículo 34 del Código Sustancon factores diferenciales de calidad que posibilitivo del Trabajo, el cual habla sobre los contratisten la atracción, desarrollo y retención del talento. tas independientes. Desde el Reclutamiento y la Selección, pasanSegún este artículo, “son contratistas indedo por el diseño de un Sistema de Seguridad y Sapendientes y, por tanto, verdaderos patronos y lud en el Trabajo, la Gestión Disciplinaria y el Desano representantes ni intermediarios, las personas rrollo de los colaboradores, todos estos procesos naturales o jurídicas que contraten la ejecución de son hoy en día susceptibles de ser una o varias obras o la prestación tercerizados y encargados a emde servicios en beneficio de terLos mecanismos de comunicación presas externas que gestionen de ceros, por un precio determinado, entre los nodos internos del proceso, forma eficiente cada uno de ellos. asumiendo todos los riesgos, para así como aquellos que se van a emplear para mantener contacto con el De la misma manera en que realizarlos con sus propios medios contratista encargado de la liquidación todos los anteriores procesos relay con libertad y autonomía técnica de la nómina y su posterior pago, deben cionados con la administración del y directiva”. estar claros y cubrir las necesidades del caso, velando siempre por mantener talento humano son dejados en Al contratar una empresa segura la información y que esta sea manos de una compañía externa para realizar las labores relaciosiempre transmitida oportunamente. para su gestión con cada vez más nadas con la liquidación y el pago frecuencia, el desarrollar este tipo de la nómina, no se está faltando de dinámicas con la liquidación y el pago de nómia las normas que en Colombia se establecieron na es una tendencia al alza que puede traer múltifrente al tema, dado que al hablar de outsourcing ples beneficios a una organización. se da autonomía y libertad a esta para que desaAdemás de representar un ahorro en cuanto a rrolle los procesos bajo sus parámetros organizarecursos técnicos y humanos, tercerizar la nómina cionales y con sus recursos. de una compañía puede representar otra serie de De otra lado, es aconsejable revisar minucioventajas que impactan directamente en la rentabisamente que la organización escogida para desalidad del negocio y en el cumplimiento de las norrrollar la liquidación y el pago de la nómina cumpla mas que rigen este proceso al igual que aquellos con todos los aspectos legales para su funcionaque con él guardan relación. miento, de manera que no caiga en problemas que se desprendan del incumplimiento por parte del proveedor. ¿Es legal tercerizar la nómina? Ante la posibilidad de generar un proceso de tercerización de la nómina, generalmente surge la duda de si esto está dentro de la ley o no, sin embargo, para poder aclarar el tema se deben hacer algunas precisiones. La primera, y seguramente la más importante, es que al hablar de “la nómina”, se está haciendo referencia a los procesos relacionados con la liquidación y el pago del salario entre otros aspectos relacionados con el dinero que se da a los colaboradores contratados por una empresa a cambio de sus servicios, y no con la tercerización de personal, figura bajo la cual se podría incurrir en intermediación. En segundo lugar, ya teniendo claro a lo que se hace referencia con el outsourcing de nómina, es importante saber que en Colombia la normatividad

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Tercerizar responsablemente la nómina Desarrollar procesos de outsourcing de manera responsable, requiere, entre otras cosas, de cierto nivel de conocimiento sobre los procesos que se van a dejar en manos de un tercero, de forma que se puedan generar sinergias que permitan un entendimiento suficiente de las partes que garantice el desarrollo fluido y eficiente de las tareas. En el caso de la tercerización del proceso de liquidación y pago, esta premisa es fundamental, no solo porque el conocimiento sobre la organización y sus particularidades es vital para el correcto desarrollo de la compensación, sino porque en contraste el desconocimiento representa un alto riesgo en torno al incumplimiento de la ley, el deterioro de la reputación y la perdida del mejor talento. Ante la posibilidad de contratar un outsourcing que se encargue de los aspectos relacionados con el pago de la nómina, lo primero es establecer cuáles de ellos se encargarán a una empresa externa, teniendo en cuenta que este tema va mucho más allá del salario. Dentro de la liquidación de la nómina se deben contemplar aspectos tales como: ➤➤ Salario base. ➤➤ Comisiones. ➤➤ Bonificaciones de mera liberalidad. ➤➤ Horas extra. ➤➤ Auxilio de transpote. ➤➤ Deducciones (salud, pensión). ➤➤ Seguridad Socia (salud, pensión, ARL). ➤➤ Aportes Parafiscales (Caja de Compensación Familiar, ICBF, SENA). Los factores que se tengan en cuenta dentro de la liquidación de nómina dependerán siempre de la forma y las condiciones de contratación de la

empresa, por lo cual es fundamental tener claridad en torno a estas, de manera que se pueda establecer con claridad por parte del outsourcing la manera en que se liquidará cada caso. Estos factores son además una justificación de la tercerización de nómina, dado que su variedad puede generar el desarrollo de procesos engorrosos que hagan perder el foco en el core del negocio a muchas empresas, lo cual puede redundar en la perdida de eficiencia. De acuerdo con Rosalba Montoya, quien fuera presidente de Manpower Colombia, “este tipo de situaciones se observa especialmente en casos como los acuerdos específicos de pago de las empresas, que hacen compleja esta actividad, por tener que contemplar aspectos como personal situado fuera del país, pensionados, empleados temporales y permanentes, convenciones pactadas con sindicatos, entre otros”. De igual manera, y para que el proceso fluya adecuadamente, encargar a alguien idóneo dentro de la organización, el proceso de reporte de las novedades así como de toda la información necesaria, representa un factor clave que disminuye la posibilidad de incurrir en errores o afectaciones negativas. Como complemento a lo anterior, los mecanismos de comunicación entre los nodos internos del proceso, así como aquellos que se van a emplear para mantener contacto con el contratista encargado de la liquidación de la nómina y su posterior pago, deben estar claros y cubrir las necesidades del caso, velando siempre por mantener segura la información y que esta sea siempre transmitida oportunamente.

La calidad de la información como eje central Ya sea quincenal o mensualmente, el proceso de liquidación de la nómina de cualquier organización debe contemplar ciertos factores de gran importancia que tiene que ver en su gran mayoría con el tipo de contratación y las condiciones pactadas con cada trabajador, así como con el desarrollo de los procesos durante el periodo del tiempo a liquidar. Toda esta información constituye el elemento principal y el punto de partida para garantizar un

Tercerizar el pago de la nómina ¿acierto o desacierto?

Recursos Humanos proceso de liquidación ágil que no presente ningún tipo de inconvenientes y que además haga honor a los compromisos adquiridos con los trabajadores a la vez que se da cabal cumplimiento a las normas que rigen el proceso. Debido a esto, es de gran importancia contar con mecanismos y recursos que permitan tener conocimiento sobre el proceso y que sean capaces de recolectar y centralizar la información necesaria para la liquidación, de manera tal que se garantice que esta se transmita al contratista con calidad e integridad, evitando inconvenientes como errores en los pagos o perdida de datos. Por otra parte, dada la importancia de la información relacionada con el pago de nómina, es vital que al momento del inicio del proceso de tercerización se contemple el desarrollo de acuerdos de confidencialidad entre las partes, de manera que se proteja la información de los colaboradores y en general de la organización. Es recomendable conocer las políticas de protección de datos de los contratistas así como los mecanismos y recursos dispuestos para proteger la información, manteniéndola segura, íntegra y confidencial, para de esta manera tener certeza frente al adecuado manejo de la data.

Los servicios a tercerizar Dentro del proceso de liquidación y pago de nómina son varios los servicios que se pueden encargar a un outsourcing a fin de aminorar costos, lograr mayor eficiencia, calidad y poderse centrar en los procesos que constituyan el core business.

BENEFICOS DEL OUTSOURCING DE NÓMINA ❯❯ Optimización del recurso humano, orientando el esfuerzo al core del negocio. ❯❯ Aumento en la eficiencia del área de Talento Humano y sus recursos. ❯❯ Recursos de nómina permanentemente actualizados según las normas vigentes. ❯❯ La posibilidad de contar con medios de autogestión para los colaboradores. ❯❯ Equipos de trabajo especializados e interdisciplinarios a cargo del proceso. ❯❯ Ahorro en recursos como papel, software, estaciones de trabajo, entre otros. ❯❯ Liquidaciones objetivas por parte de un tercero.

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En el mercado existen diferentes compañías que ofrecen diversos servicios en torno a este tema, sin embargo, dependerá en gran medida de las necesidades puntuales de la empresa, nivel de preparación que se tenga y lo que se pretenda con la adjudicación del proceso a una fuente externa. Entre los servicios que ofrecen las empresas que dentro de sus portafolios cuentan con algunos relacionados con la tercerización de la nómina, destacan aquellos que pueden resultar con un grado de mayor importancia y complejidad para una organización cuyo núcleo de negocio no tenía relación con este proceso. ➤➤ Procesamiento de la nómina. ➤➤ Comprobantes de pago, certificaciones de ingresos y retenciones. ➤➤ Consolidación de las presta-ciones sociales. ➤➤ Interfaz contable. ➤➤ Gestión del pago de la seguridad social con el operador. ➤➤ Liquidaciones de personal. ➤➤ Manejo de nómina de expatriados. Una vez tomada la decisión de cuales servicios se contratarán, se debe escoger la empresa de outsourcing que mejor se adapte a las necesidades y particularidades de la organización, teniendo en cuenta su reputación, recursos y experiencia, además de costos y tiempos de implementación. La tercerización de la nómina es una posibilidad real para un gran número de empresas, que independientemente de su tamaño podrán encontrar en el outsourcing una dinámica que trae consigo un gran número de beneficios, que van desde un menor costo de operación hasta la posibilidad de poner el foco en el core business.

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De Jefes

Recursos Humanos

A GEFES, la nueva tendencia organizacional

El mundo cambia. Los países crecen. Las personas piensan de una manera diferente. Los deportes evolucionan. Todo, completamente todo, tiene un dinamismo cambiante y energético; y sin duda, las organizaciones no están al margen de esta revolución que estamos viviendo en el siglo XXI. Una muestra de esto es el artículo que les presentamos, en donde haremos un paneo de lo que hoy se conoce como Gefes, los nuevos Jefes, que son los bien llamados Gestores de Felicidad.

Por: Juan Guillermo Delgado Castaño

Usted sabía que Emiratos Árabes Unidos tiene Ministerio de Felicidad?, ¿Sabía que para este país es un objetivo esencial que todos sus ciudadanos sean felices?, ¿Sabía que esta nación es una de las economías más estables del mundo?, ¿por qué es tan importante ser feliz? Revista Outsourcing habló con expertos en el tema quienes nos explicaron cómo se puede relacionar este concepto de felicidad con el liderazgo, con ser jefe, con ser Gefe.

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Andrés Aljure, consultor, coach y profesor de comunicación de posgrados y maestrías

La llave de los resultados Andrés Aljure, consultor, coach y profesor de comunicación de posgrados y maestrías en Colombia, España, México, Perú y Ecuador, docente de Felicidad en la Universidad de La Sabana, se reunió con Outsourcing y habló sobre uno de los temas que más le apasiona: la felicidad y cómo es su relación con las organizaciones:

“Las empresas deben promover un liderazgo que se ocupe de ´cargar de significado´ hasta la más sencilla tarea”. Christian Dueñas.

líderes, sino para generar un ambiente óptimo en sus áreas de trabajo:

Emociones Positivas: Tener detalles o espacios que les puedan generen entusiasmo a sus equipos. de trabajo. Compromiso: Establecer actividades propicias para que los integrantes del equipo pongan en práctica sus habilidades. Relaciones Positivas: Potenciar entre los Colaboradores unas relaciones interpersonales adecuadas, sanas. Sentido de Propósito: Desarrollar estrategias para que los integrantes del equipo de trabajo tengan claro cuál es el sentido de lo que están haciendo en la organización. Logro: Apoyar en las diferentes etapas laborales a cada uno de los Colaboradores del equipo para que los logros se puedan alcanzar. Es fundamental que los objetivos se consigan y asimismo se garantice que existan las herramientas y soportes que aporten a su cumplimiento.

2 Empecemos por el principio ¿para usted qué es felicidad? La felicidad depende de las características y circunstancias de cada quien. Eso sí, se puede aprender, porque depende en cerca del 40% de factores relacionados con hábitos y creencias, y estos se pueden controlar y modificar. ¿Qué papel puede tener un líder de una organización en la felicidad de una persona que está en su equipo de trabajo? Un líder, en todo el sentido de la palabra, debe generar espacios de bienestar para los integrantes de su equipo, debe escucharlos, debe ser un gestor que les ayude a cumplir sus objetivos. ¿Qué pilares deben tener en cuenta los líderes para ser Gestores de Felicidad? Existen cinco grandes pilares que los Gefes deben tener en cuenta para, no solo llegar a ser

4 5

De Jefes a Gefes, la nueva tendencia organizacional

Recursos Humanos Vida Integral Dentro de los principales ejes que los Gestores de Felicidad deben promover dentro de sus equipos está la “Vida Integral”, que, como lo asegura el profesor Andrés Aljure, consiste en ofrecer espacios apropiados a los integrantes de los equipos para motivarlos, felicitarlos y reconocerles los esfuerzos que han realizado. “Es fundamental que cada persona dentro de la Organización se sienta empoderada con su trabajo, que se sienta valorada, que se le brinde confianza, que se le reconozca los logros que ha obtenido hace que se sienta feliz. Ahí, el Gestor tiene un papel esencial porque es él el que le puede brindar estas herramientas que, bien trabajadas, apalancarán los resultados individuales y grupales”, puntualiza. Por su lado, Christian Andrés Dueñas, Psicólogo con Especialización en Desarrollo Humano y Magister en Gestión Social Empresarial, asegura que la evolución de Jefe a Gefe se da como respuesta a la necesidad de mantener un lugar de trabajo equilibrado. “La felicidad laboral es algo esencial. Debemos encontrar las motivaciones de los Colaboradores y generar ambientes facilitadores, las organizaciones”.

El poder de las palabras “Un líder, en todo el sentido de la palabra, debe generar espacios de bienestar para los integrantes de su equipo, debe escucharlos, debe ser un gestor que les ayude a cumplir sus objetivos”. Andrés Aljure.

Diferencias entre Gefes–Líderes y Jefes Gefes–Líderes

Jefes

Inyecta energía

Drena la energía

Inspira la visión

Lee la visión en la pared

Escucha opiniones antes de hablar

Habla y opina antes de escuchar

Pregunta para encontrar soluciones

Ordena para resolver problemas

Desafía el proceso

Repite el proceso

Promueve la acción

Dirige la acción

Modela bajo el ejemplo

Busca culpables y porqués

Alimenta el espíritu del equipo

Alimenta su propio ego Fuente: Great Place to Work

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Christian Dueñas también señala que uno de los puntos importantes dentro de la evolución que se está viviendo en las empresas, es la de utilizar un lenguaje más humano y cercano de cara a los Colaboradores, “los Gestores de Felicidad deben cambiar de su lenguaje natural palabras como debilidad por oportunidad de mejora; intervención por transformación; medición por valoración; recurso humano por talento; empleados por Colaboradores y quizá uno de los más importantes, jefes por líderes”. Bajo este contexto, las palabras deben estar siempre acompañadas de acciones claves, con el fin de que los beneficios sean más palpables y se evidencien más en los resultados organizacionales. El psicólogo Dueñas puntualiza en los principales beneficios que tienen las compañías si son liderados por Gefes: ➤➤ Los índices de rotación tienden a disminuir notoriamente. ➤➤ Aumenta el nivel de productividad. ➤➤ Clima laboral positivo. ➤➤ Trabajo colaborativo entre compañeros. ➤➤ Sentido de pertenencia creciente.

Y en Colombia, ¿sí hay Gefes? Ángela Vela, Jefe de Gestión Humana y Responsabilidad Social Empresarial de SITT y CÍA, le contó a la Revista Outsourcing cómo ve el panorama de los Gestores de Felicidad en nuestro país. “Considero que en Colombia aún falta mucho para llegar a forjar realmente Gestores de Felicidad. Las empresas deben incentivar más a los Líderes y mostrarles todos los beneficios que pueden tener si logran que sus Colaboradores estén realmente motivados. Sí es cierto que se vienen desarrollando diferentes estrategias para establecer programas de bienestar que involucren tanto a los integrantes de la empresa como a sus familias, pero todavía considero que no es suficiente. Sin duda, un buen líder es clave para la felicidad al interior de la organización y para aumentar los índices de productividad laboral”.

El futuro Christian Dueñas, Psicólogo con Especialización en Desarrollo Humano y Magister en Gestión Social Empresarial, asegura que las compañías que decidan adoptar la nueva tendencia de Gestores de Felicidad podrán lograr aumentar la productividad de sus Colaboradores hasta en un 25%, “este dato resulta mucho más interesante cuando se sabe que el 53% de la fuerza laboral actual la

Características de un Gestor de Felicidad Según Ángela Vela, Jefe de Gestión Humana y Responsabilidad Social Empresarial de SITT y CÍA, algunas de las características más comunes de los Gefes, son: ❯❯ Conocer a sus Colaboradores. ❯❯ Identificar las competencias de cada uno de ellos. ❯❯ Potenciar sus habilidades, intereses y gustos. ❯❯ Capacidad para generar espacios de motivación.

componen las nuevas generaciones denominadas “Millenials” y “Centenials”, y no se necesita ser un experto en prospectiva para pronosticar que las empresas que no se ocupen de hacerse atractivas para el talento joven, se perderán de la fuente más poderosa para su crecimiento y la base de su capacidad de innovación”. Asimismo asegura que es el momento para invitar a las empresas de todo el país a “subirse al bus” de la gestión de la felicidad y trazar objetivos a largo plazo que permi tan brindarle un sentido más humanista a las empresas. Ese debería ser el foco principal.

De Jefes a Gefes, la nueva tendencia organizacional

Contratos

Recursos Humanos

LABORALES:

modalidades, especificaciones y vigencias En el ámbito laboral existen diferentes tipos de contrato y cada uno de ellos depende principalmente del tiempo que se determine o que dure el desarrollo de una labor, la modalidad y las características y exigencias del mismo. Por ello en Revista Outsourcing le contamos qué contratos existen en Colombia, bajo qué condiciones se aplican y las causas legales y consecuencias de finalizar estos contratos antes de tiempo.

ajo el Código Sustantivo de Trabajo (en adelante CSB) existen dos formas de contrato: verbal o escrito. En el primero las partes (colaborador y empleador) llegan a una serie de acuerdos expresados oralmente, relativos a: 1. Duración del contrato. 2. Carácter del trabajo y dónde se lleva a cabo. 3. La forma y cantidad retribuida (que puede ser por periodos de tiempo, por tarea o unidad de tiempo)1

Por su parte el escrito las partes acuerdan firmar una serie de cláusulas que pueden ser pactadas por quienes celebran el contrato y otras que son expresamente necesarias, como identificación y domicilio de las partes, lugar y fecha en la que se celebra el contrato así como la duración y lo relativo

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Inferior a un año: no establece un periodo mínimo de duración y este puede renovarse solo hasta tres veces en periodos iguales o inferiores, después de realizadas las tres prórrogas la ley obliga a que las posteriores no pueden ser inferiores a un año.

En caso de que una de las partes no esté interesada en renovar el contrato, esta debe dar aviso “con antelación no inferior a 30 días (calendario) a la fecha de vencimiento del término estipulado. Si se omite este preaviso o no se surte dentro de la oportunidad legal, el contrato se entiende renovado por un periodo igual al inicialmente pactado, de manera sucesiva” como se menciona en la Cartilla Laboral 2018. a las circunstancias y fecha de terminación, donde se presta el servicio y naturaleza del mismo, forma, valor y periodos de remuneración (y adicional a ello si se proporciona alimentación y habitación a quien presta el servicio y que valor representa). Estas dos formas de contrato tienen el mismo valor, sin embargo, a través de la Cartilla Laboral 2018 de Legis Editores S.A. aspectos como periodos de prueba, salario integral y los pagos que, dentro de lo admitido por la ley, no constituyen un salario como tal sino un tipo de remuneración que las partes acuerdan, deben pactarse siempre por escrito.

TIPOS DE CONTRATOS Término fijo Este siempre se pacta por escrito, no requiere de aviso previo para su terminación (especialmente de ser un contrato igual o superior a 30 días) y comprende 2 modalidades: Igual o superior a un año: no puede ser mayor a tres años, este puede ser renovado de forma indefinida al cumplirse el periodo pactado y en caso de darse por terminado de forma unilateral sin justa causa, la parte responsable deberá pagar una indemnización por lucro cesante (lo que dejó de percibir la parte afectada) y daño emergente (según lo establecido en el artículo 28 de la Ley 789 de 2002).

Término indefinido No establece una fecha de finalización y su ejecución no se atiene a la naturaleza de la labor, además puede celebrarse de forma verbal o escrita, sin embargo se recomienda que se celebre por escrito, ya que de esta forma es posible comprobar las condiciones en las que se pactó la prestación de determinado servicio. El colaborador podrá darlo por terminado con un aviso por escrito no inferior a 30 días (plazo oportuno que el empleador tendrá para realizar un proceso de reemplazo) que resulte hacerle oportunamente la parte afectada deberá ser indemnizada por lucro cesante y daño emergente (cómo lo indica el artículo 8 del CSB).

Por el tiempo que dure la realización de una obra

Este tipo de contrato no se aplica a labores que impliquen un trabajo rutinario, es decir, por ejemplo, es más común en trabajos relativos al sector de la construcción, en colegios o universidades (para docentes que dictan cátedras). En este sentido, el contrato implica describir y detallar la naturaleza del trabajo y las condiciones del mismo, por lo cual este tipo de contrato se expresa por escrito. Además se asume que finaliza la obra el contrato termina la necesidad de que el empleador pague algún tipo de indemnización (Sentencia 15170 de 2015 de la Corte suprema de Justicia).

Contratos laborales: modalidades, especificaciones y vigencias

Recursos Humanos Ocasional, accidental o transitorio

Contrato por prestación de servicios

Aquellos de corta duración (menos de un mes), como por ejemplo cuando se contrata a uno persona para pintar una casa o a un plomero para hacer una reparación específica. Estos colaboradores de igual manera tienen derecho a recibir una prima de servicios y auxilio de cesantías de acuerdo a lo especificado en las Sentencias C-823 y C 825 de 2005 de la Corte Constitucional2.

Es un acuerdo bilateral entre una empresa y una persona (natural o jurídica) que se especialice en una labor puntual. Al acordarse los términos entre las dos partes, se llega a una remuneración de común acuerdo y no existe una expresa vinculación entre las partes, es decir no se genera una relación laboral que obligue a la empresa contratante al pago de prestaciones sociales, por lo cual es la persona empleada quien se hace cargo de estas y recibe un salario al cual se le descuenta únicamente por concepto de retención en la fuente.

De aprendizaje Bajo la Ley 789 de 2002 este trabajo vincula la formación de practicantes, el cual recibe por parte de la empresa empleadora abalados por la institución de educación superior, una serie de herramientas tanto teóricas como prácticas para adquirir formación profesional metódica en el oficio. En este caso la remuneración se denomina auxilio de sostenimiento y depende completamente de un convenio entre ambas partes, donde el estudiante no tiene prestaciones sociales. Además el modelo de remuneración depende del tipo de entidad al que está vinculado, es decir, si pertenece a una universidad tiene derecho a un salario que debe ser igual o superior al mínimo, en caso de no ser universitario recibirá un pago por debajo del mínimo.

TERMINACIÓN DE LOS CONTRATOS De acuerdo con el CSB (Artículo 61) un contrato de trabajo puede finalizar por: a) Fallecimiento del colaborador. b) Consentimiento mutuo. c) Expiración del plazo pactado (para el caso de los contratos a término fijo). d) Terminación de la labor u obra por la que se contrató. e) Liquidación o cierre definitivo de la organización al cual el colaborador estaba afiliado. f) Labores suspendidas por el empleador que superen los 120 días. g) Sentencia ejecutoria. Frente a los puntos e y f se aclara que estos pueden ejecutarse legalmente solo si el empleador informa por escrito a sus colaboradores la situación y solicita permiso al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, el cual procederá a dar este permiso en un plazo de dos meses. Asimismo, la terminación del contrato de forma unilateral se puede dar por justa y sin justa causa.

Por justa causa En este punto el empleador dará por terminado el contrato cuando: ➤➤ Descubra que ha sido engañado por su colaborador al presentar certificados falsos. ➤➤Evidencie actos de violencia, delictivos, injuriosos, inmorales y de grave indisciplina por parte del colaborador contra su persona,

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Por su parte el colaborador dará por terminado el contrato cuando: ➤➤ De cuenta que ha sido engañado por su empleador en cuanto a las condiciones de su labor. ➤➤ Evidencie dentro o fuera de sus labores perjuicios, actos de violencia, maltrato o amenazas por parte del empleador, familiares u otros colaboradores dependientes con aval o tolerancia del empleador, contra su persona o su familia. ➤➤ Identifique cualquier acto por parte del colaborador o sus dependientes que lo induzcan a cometer un ilícito o vaya contra sus convicciones. ➤➤ Evidencie incumplimiento del empleador de sus obligaciones legales. ➤➤ El colaborador le exija prestar servicios que no tengan relación con lo pactado en el contrato o en un sitio distinto a la organización.

Sin justa causa su familia o los demás colaboradores de la organización y tanto dentro como fuera de sus labores. (Puede consultar el CSB, Capítulo VI o la Cartilla Laboral 2018 de Legis S.A. para ampliar esta información). ➤➤Daños materiales contra las instalaciones de la organización y sus recursos por parte del colaborador. ➤➤ Por detención preventiva del colaborador que supere los 30 días, arresto correccional de ocho días o una sanción que justifique la terminación del contrato. ➤➤ Compruebe que el colaborador ha revelado asuntos técnicos, comerciales o con carácter de reserva que perjudiquen a la organización. ➤➤De cuenta de un rendimiento deficiente por parte del colaborador. ➤➤ Identifique una enfermedad crónica o contagiosa en el colaborador “que no tenga carácter de profesional”, o una lesión que después de 180 días no haya sido posible curar y que lo incapacite (esta situación no exime al colaborador de pagar las respectivas indemnizaciones legales). ➤➤ Identifique “todo vicio del trabajador que perturbe la disciplina del establecimiento” (Artículo 62, del CSB).

La principal se relaciona con el incumplimiento de lo pactado que incluye indemnización por perjuicios causados por la parte responsable). En este caso estas compensaciones se darán de la siguiente manera: ➤➤ En contratos a término fijo: se pagará los salarios que corresponden al tiempo que falta por cumplir el plazo pactado o la labor contratada. ➤➤ En contratos a término indefinido: se pagarán 30 días de salario cuando un colaborador que devengue menos de diez salarios mínimos y un tiempo de servicio no mayor a un año (si lleva más de un año se le pagarán 20 días de salario adicionales por cada año de servicio). Se pagarán 20 días de salario cuando un colaborador devengue diez o más salarios mínimos y un servicio no mayor a 30 días (si lleva más de un año se le pagarán 15 días adicionales por cada año de servicio). Tenga en cuenta que al terminar un contrato de forma unilateral, se debe manifestar a la otra parte las razones que llevaron a esta decisión, de lo contrario no podrán “alegarse válidamente causales o motivos distintos”, según lo señalado en el CSB. 1.

Artículo 38 del Código Sustantivo de Trabajo

Cartilla Laboral 2018 de Legis Editores S.A.

Contratos laborales: modalidades, especificaciones y vigencias

I.T.

IT - INGENIO El outsourcing tecnológico es una opción de tercerización que puede traer consigo múltiples beneficios, sin embargo, para que estos se materialicen es necesario contar con aliados estratégicos que entiendan el negocio y posean las herramientas necesarias para impactar positivamente el desarrollo de este.

Por: Luis Daniel Vargas M. @vamoluda

as tecnologías de la información avanzan cada día más al igual que su impacto dentro de los negocios, una tendencia que crece de tal manera que muchas industrias confían a estas sus quehaceres como parte de la búsqueda constante por construir organizaciones rentables y competitivas que logren resultados destacables. No obstante el impacto de la tecnología y particu larmente de las relacionadas con la información en la manera en que los negocios y las industrias se desarrollan, su espectro es tan amplio que se debe tener cuidado al momento de abordar cualquier proyecto en el que estas se impliquen.

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Tercerizado

Lo que conocemos como IT (Information Technologies) implica un gran abanico de posibilidades y tecnologías que pueden ser aplicables a un negocio para que sus procesos sean más eficientes y en consecuencia rentables, sin embargo, en este contexto las IT se enmarcan en ciertos aspectos de gran impacto para las empresas. Al hablar de IT en las empresas, por lo general se hace referencia a hardware, software, telecomunicaciones, telefonía, informática, redes y todos aquellos recursos (incluidos los humanos) involucrados para crear, almacenar, transmitir y utilizar la información. Los recursos necesarios para desarrollar departamentos de IT al interior de las organizaciones varían según las necesidades puntuales de cada empresa, sin embargo, en general la inversión necesaria es alta, sobre todo al buscar resultados de gran impacto que contribuyan decididamente a conseguir las metas generales de la compañía. Debido a esto y a la creciente preocupación de las empresas por centrar sus esfuerzos en lo que constituye el núcleo de su negocio, son cada vez más las que encuentran en la tercerización de IT una solución viable para desarrollar proyectos de gran calado basados en los que las tecnologías de las información tienen un papel protagónico. Pese a esto, y antes de iniciar un proceso de outsourcing en este frente, es necesario hacer un diag-

nóstico que permita determinar si se está preparado o no para dejar a un tercero los procesos tecnológicos de la compañía.

¿Preparado para el ‘outsourcing’? Sin importar cuál sea el proceso que se quiere tercerizar, es necesario establecer si se cuenta con los elementos para emprender un proyecto de este tipo sin que en la búsqueda de mayor productividad se incurra en errores que puedan poner en juego los resultados de la organización. Para esto es importante tener claro qué debe y qué no debe ser tercerizado, partiendo de una clara identificación tanto del núcleo del negocio como de las áreas estratégicas para la organización, las cuales no son aconsejables incluir en un proyecto de tercerización, por el nivel de conocimiento particular que requieren para su gestión. Bajo esta lógica, las áreas o procesos que son los principales candidatos para ser parte de un outsourcing son aquellos considerados como operativos (dentro de los que se pueden incluir los relacionados con las tecnologías de la información), los cuales, pese a tener gran valor y ser necesarios para el desarrollo del negocio, no son en los que se centra este ni donde se acumula el conocimiento relacionado con la promesa de valor de la organización. De acuerdo a Esperanza Velandia, socia fundadora de Global Minds, empresa experta en consultoría y entrenamiento en servicio, uno de los errores al emprender un proyecto de outsourcing es creer estar tercerizando un área operativa sin darse cuenta que esta pueda considerarse como estratégica, lo cual tiene un

IT - Ingenio Tercerizado

I.T.

impacto negativo dentro del proceso de outsourcing. Al hablar del la tercerización IT este es un punto en el que se debe tener mucho cuidado. En muchas empresas el área de tecnología puede ser considerada como operativa, no en todas necesariamente lo es, por lo que valorar su rol de manera precavida es fundamental antes de poner en manos de un tercero su operación. Para evitar este tipo de confusiones según Velandia es importante dar respuesta a las siguientes preguntas: ➤➤ ¿Los procesos son claros, simples y fáciles de comunicar? En gran medida el éxito de un proyecto en el que se pretenda tercerizar los procesos de una empresa, depende de la claridad con que estos se den a conocer al contratista que se encargará de ellos, dado que de no ser así se puede incurrir en errores o situaciones poco deseables, sobre todo al hablar de redes, telecomunicaciones, software y todos los temas relacionados con IT. ➤➤ ¿Cuál va a ser el canal de comunicación con el outsourcing? Es importante definir el canal oficial entre la empresa y su outsourcing, evitando así múltiples fuentes de información que distorsionen los requerimientos y las respuestas de uno y otro lado.

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➤➤ ¿Se cuenta con las herramientas tecnológicas y operativas para que el equipo outsourcing pueda hacer bien su trabajo? Tanto al hablar del contratista como de las herramientas internas, se debe revisar y evaluar que estas sean las necesarias para mantener una dinámica de trabajo fluida entre las partes que permita el desarrollo eficiente de las actividades.

¿Cómo seleccionar un ‘outsourcing’ de IT? Tras tomar la decisión de tercerizar los procesos relacionados con las tecnologías de la información, es importante tener en cuenta ciertos aspectos que son determinantes al momento de decantarse por uno u otro de los posibles aliados estratégicos. No basta con contar con una marca reconocida en el mercado, se deben valorar otros aspectos de gran importancia para que estos estén ali-

Casi que sin importar cuál sea el proceso que se quiere tercerizar, es necesario establecer si se cuenta con los elementos necesarios para emprender un proyecto de este tipo sin que en la búsqueda de mayor productividad se incurra en errores que puedan poner en juego los resultados de la organización.

neados tanto con la empresa como con sus necesidades tecnológicas, de manera que se maximice la inversión y se logren los resultados esperados. ➤➤ El coste de la oferta: Uno de los factores importantes al momento de elegir un outsourcing sobre otro puede ser el precio. Este elemento es de gran influencia, dado que si el presupuesto excede el costo propuesto se dará una dinámica de selección natural, en el que los números marcarán el futuro de la relación, más aún cuando al hablar de IT las cifras pueden llegar a ser altas. ➤➤ La calidad del servicio: Hablar de IT en términos de calidad en el servicio es fundamental dado que las soluciones deben responder a las necesidades existentes con los indices adecuados, de manera que se cumpla con los objetivos de los procesos relacionados. Las caídas constantes de los servicios, la no disponibilidad de soporte u otras situaciones de este tipo deben ser mínimas, de manera que no se generen malas experiencias, por lo que indagar con clientes anteriores del outsourcing evaluado es de gran ayuda para tomar la mejor decisión. ➤➤ Experiencia del proveedor en el sector: Contar con aliados que tengan experiencia previa dentro del sector económico del que la empresa hace parte es una ventaja de gran importancia, dado que esto le otorga un conocimiento previo de gran utilidad en todas las fases de implementación del proyecto de tercerización. ➤➤ Nivel de los recursos técnicos y humanos: Conocer con que recursos cuenta un proveedor da una idea clara de si está o no en capacidad de dar solución

I.T. a las necesidades particu lares de la organización, por lo que es fundamental conocer estos a profundidad, incluyendo incluso, la trayectoria del equipo de trabajo que estará al frente de los procesos que tercerizará la empresa. ➤➤ Probabilidad de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio: Tras determinar los procesos a tercerizar, sus particularidad y necesidades, es fácil establecer, por ejemplo, los tiempos en los que una tarea debe ser desarrollada y los registros que se deben tener tras su ejecución. Con esta información clara se deben crear acuerdos para que el Outsourcing pueda determinar los recursos necesarios para cumplirlos y si se encuentra en capacidad de llévalos a cabo. ➤➤ La capacidad tecnológica del proveedor a la hora de proponer e implantar soluciones de mejora: Dada la constante evolución de la tecnología y en general de los procesos, es vital contar con un aliado estratégico que evalúe constantemente estos de manera que se pueda innovar en las soluciones, las cuales además debe estar en capacidad de ejecutar sin que eso represente grandes cambios en los acuerdos de servicio ni en el nivel de inversión. ➤➤ Flexibilidad de crecimiento para responder ante nuevas peticiones: Muchas empresas ven la tercerización de los procesos una oportunidad para crecer gracias a la mayor atención que se puede poner en lo estratégico y en lo que conforma el núcleo fundamental del negocio. En esta medida es importante contar con un aliado que además de contribuir en la meta de crecimiento, esté preparado para responder a las

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exigencias que esto puede plantear así como al desarrollo de nuevos proyectos. ➤➤ Beneficios que puedan aportar en lo relativo a mejorar la plataforma y los procedimientos: Tercerizar los procesos de IT no solo se trata de poner en manos de una compañía externa lo referente a las tecnologías de la información para que funcionen de la misma manera en como se hacia de manera interna, se deben buscar valores agregados que sumen y se conviertan en una ventaja competitiva frente a la manera tradicional de hacer las cosas. Teniendo en cuenta estos aspectos así como otros relacionados de forma directa y particular con la empresa, se garantiza en gran medida la selección de un outsourcing idóneo que se puedan convertir en un aliado.

Beneficios de la tercerización IT En algunos de los beneficios está la reducción de los gastos operativos,

del capital y del consumo energético uno de los principales y de más rápido impacto. De acuerdo a Luis Carlos Torres Zárate, Gerente de servicios en la nube de Tigo para Centro América, gracias a eso al tercerizar no se debe invertir en equipos de forma periódica, ni en su mantenimiento, o en licencias de software, esta reducción en los costos puede ser de cerca del 30%, lo cual es una cifra importante para el PYG de cualquier compañía. Los beneficios no son solo económicos, dado que el no tener que preocuparse por la disponibilidad de los servidores, su seguridad libera a la organización de tareas y tiempo que puede ser empleado para pensar de manera estratégica en el negocio y su desarrollo. El outsourcing IT es una solución de gran impacto, lo importante es tener claros los procesos a tercerizar, la manera de hacerlo y con quien se debe trabajar, para que lo que empieza como un proyecto de externalización tecnológica termine con números positivos y objetivos cumplidos.

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Tips

PARA CREAR

y administrar un call center exitoso

Ninguna empresa puede funcionar sin tener comunicación con sus clientes, es por ello que los centros de llamadas entrantes o salientes especializados son fundamentales tanto para conocer y entender a los clientes como para el desarrollo económico de una organización. Sin embargo, para que estos funcionen deben contar con un grupo de colaboradores calificados y una red o sistema que le permitirá mejorar la conexión con los usuarios.

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Por: Lina Andrade Moreno @Linaandradem

os call center, se han convertido a nivel mundial en una de las herramientas con mayor importancia dentro de las áreas de mercadeo, servicio al cliente y atención personalizada en las principales empresas del mundo; por ejemplo, en América Latina, Colombia ocupa el segundo puesto después de México en servicios de call center, según el diario Portafolio a nivel nacional los call center ocupan un 52,76% en sectores bancarios, servicios financieros y de comunicación. En relación con lo anterior, entre las divisiones más utilizadas se encuentra el financiero, telecomunicaciones, tecnología y seguros. Por consiguiente, crear, atender y administrar este servicio no es un trabajo fácil ya que requiere de experiencia y conocimiento; sin embargo, existen varios tips que son indispensables para implementar un call center que ofrezca servicios a cualquier tipo de organización de manera adecuada y eficaz.

◆◆ Mesa de ayuda: ofrece apoyo al consumidor cuando este tiene problemas técnicos con un producto o servicio adquirido. ◆◆ Telemercadotecnía: según el portal web Teclan, este término es utilizado para acciones en las que la empresa llama a sus contactos para realizar la prospección de clientes, venta de productos y servicios, pesquisas de satisfacción, opinión y divulgación de mensajes publicitarios. ◆◆ Televentas: realizan llamadas para comercializar productos y servicios por teléfono, además de recibir llamadas de clientes interesados en adquirir algo.

Definir el tipo de operación Una vez clara la definición del producto y el servicio que prestará el call center, será posible detectar cuál será el perfil del centro de llamadas, estos se dividen en tres tipos: ◆◆ Outbound: genera llamadas y organiza campañas para llegar a los clientes; los servicios que esta ofrece son telemercadotecnia y cobro. ◆◆ Inbound: recibe las llamadas y atiende las demandas de los clientes, el servicio que ofrece es de atención al cliente y mesa de ayuda. ◆◆ Blended: recibe y realiza llamadas, por ende, necesita tener personal capacitado para las dos operaciones, en este caso es utilizado por televentas para operar campañas activas y atender a los consumidores que deseen comprar.

Tips para instalar un ‘call center’

Definir el producto o el servicio del centro de llamadas El primer paso es concretar qué tipo de negocio será atendido por el call center, según la empresa de telecomunicaciones Teclan el establecer un área de desarrollo es esencial para adaptarse a las necesidades del cliente, algunas de las operaciones más tradicionales en este servicio son: ◆◆ Atención al Cliente o central de relaciones: Son los responsables de atender citas, ofrecer información sobre productos o servicios, además atienden reclamaciones y críticas.

Tecnología que debe tener en cuenta al momento de administrar un call center. Aparte del computador, diadema, teléfono y otros aparatos electrónicos que son de uso cotidiano en un agente de call center, debe tener en cuenta el tipo de red inalámbrica y el software que será utilizado: ◆◆ Adquirir un Software CRM, este es uno de los más utilizados ya que permite a los agentes que están interactuando con clientes, tener una base diaria que le permite acceder a la información de manera

Tips para crear y administrar un call center exitoso

Administración rápida sobre cuentas, productos, servicios, garantías y transacciones. ◆◆ Switch LAN QoS: Es un sistema de cableado que se conecta a los PC, a internet o a la red; también transporta la voz de las llamadas, esto genera que el medio de llamadas sea totalmente completo.

Contratar el personal adecuado para su ‘call center’ Según el portal web Line Contact Center las características básicas que usted debe tener en cuenta al momento de seleccionar un operador son: ◆◆ La voz: debe tener un tono de voz y una dicción perfecta, está prohibido tartamudear pues su forma elocuente debe ser clara, esto ayudará a que el cliente lo escuche seguro y genere convencimiento al momento de la venta del producto o servicio. ◆◆ Escuchar: El agente debe tener la capacidad de escuchar y comprender, estas dos son esenciales. Es indispensable estar concentrado sobre la información que le esté dando al consumidor.

El crecimiento de una compañía, que depende en gran medida del desempeño de sus agentes en cada una de sus comunicaciones, está relacionado directamente con la satisfacción que logran generar en sus clientes.

◆◆ Lenguaje: El agente debe tener la capacidad de adaptar su lenguaje a cada tipo de persona, no es lo mismo hablar con un ama de casa que con un dueño de una empresa o con un joven o una persona mayor. ◆◆ Persuasión e improvisación: El operador debe entender rápidamente cuál es la consulta del cliente, de tal forma que logre optimizar los tiempos de respuesta y satisfaga las necesidades del consumidor. Con estos cuatro pasos, se le facilitará la creación y administración de un call center, ahora bien, es importante conocer qué tramites se deben realizar para que su centro de llamadas sea legal y pueda funcionar de la manera correcta.

Aspectos legales para crear y administrar un ‘call center’ Lo primero que debe tener en cuenta al establecer un call center son las leyes que se rigen para crear un establecimiento, según Angélica Duarte abogada y asesora jurídica del municipio, hospital y empresas públicas de Tello, en el caso de Colombia debe dirigirse a la Cámara de Comercio de la ciudad donde se situará el negocio, allí deberá presentar los siguientes documentos que serán necesarios para registrarse como establecimiento ante la CC: ➤➤ Original del documento de identidad. ➤➤ Formulario del Registro Único Tributario (RUT). ➤➤ Formularios disponibles en las sedes de la CC. ➤➤ Formulario Registro único Empresarial y Social (Rues) 2017.

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➤➤ Carátula única empresarial y anexos, según corresponda (Persona Natural). ➤➤ Descargue el formulario adicional de registro con otras entidades. Asimismo, según la información suministrada por la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) este trámite se puede realizar de manera virtual o física. Esto le permitirá que su negocio no presente ningún inconveniente legal que le dificulte laborar con personas o para la prestación de servicios a otras empresas.

Contrato laboral vs contrato ‘call center’ Debe tener en cuenta la diferencia entre estos dos contratos, según Elempleo.com los dos aspectos que los diferencian son: los aportes al Sistema de Seguridad Social (Pensiones, Salud y Riesgos Laborales) y las cesantías Sus principales caracteristicas y diferencias son:

Contrato laboral: ➤➤ El trabajo siempre debe estar realizado por una persona natural y de forma personal. Salud: la cotización corresponde al 12.5% del salario mensual por cada trabajador. Cesantías: un salario mensual que recibe por cada año de trabajo. Se consignan en la cuenta individual del fondo que el trabajador elija.

Como administrador de un ‘call center’ debe evitar los siguientes errores… 1 Mala conexión. Aunque suene obvio, debe ser cuidadoso con el servicio de telefonía, en algunos casos, los call center por ahorrar dinero contratan el servicio más económico y este trae fallos. 2 Entorno técnico. Un call center debe asegurar un buen servicio al cliente y eso va más allá de conexiones a Internet u ordenadores, para ello, debe asegurarse un entorno técnico completo, de calidad y con las máximas garantías para el desarrollo del trabajo. 3 Idiomas. Es recomendable que el personal a contratar tenga un segundo idioma, para clientes del extranjero, en especial el inglés. 4 Simplicidad. Otro de los errores a evitar en un servicio de call center es el de complicarle demasiado la resolución de los problemas y la información al usuario final. Y más cuando si le damos infinidad de opciones para que elija. Hay que optar por la simplicidad. 5 Rapidez. El agente debe ser rápido para atender llamadas o solucionar problemas ya que esto evitará que se pierdan otras llamadas y no tendrá pérdidas económicas cuando aborda el ámbito comercial. 6 Actualizaciones y capacitaciones. Es importante que los equipos sean actualizados periódicamente, asimismo, es necesario que se brinde capacitación al personal para evitar fallos tanto en el sistema como en la atención al cliente.

Contrato de ‘call center’

➤➤ Conlleva a manejar un contenido de carácter civil y/o comercial. ➤➤ En algunas empresas los horarios son rotativos. Salud: el aporte debe realizarse en su totalidad por parte del contratista, es decir, el 12.5 %sobre una base de cotización del 40 %del valor bruto mensual del contrato.

Tips para crear y administrar un call center exitoso

Logística

Los outsourcing más solicitados

logístico

DEL SECTOR

El outsourcing cada vez gana un espacio más importante y las experiencias demuestran que buscar soluciones logísticas es una tendencia que favorece la rentabilidad de las empresas. Estos son los servicios más comunes en el sector y los consejos a la hora de contratar servicios tercerizados en logística.

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esde hace más de una década, Luis Ernesto Rodríguez gerencia una empresa de compra, venta y reparación de electrodomésticos. En principio, solo tenía tres colaboradores y adquiría la mercancía de los grandes proveedores nacionales, pero un par de años más tarde y ante el buen resultado que había tenido en su negocio, se vio obligado a ampliar sus locaciones, contratar más personal y convertirse en importador directo, lo que favoreció de manera radical sus ingresos. Sin embargo, encontró que estaba gastando demasiado en viajes a los puertos, en empleados que se dedica-

Por: Redacción Revista Outsourcing @OutsourcingCol

ban a los trámites aduaneros y en el pago a distintos transportadores para llevar la mercancía a Bogotá. “Era una labor desgastante. Debía estar pendiente de que llegaran los electrodomésticos, buscar solucionar el tema del almacenamiento en bodegas, andar pendiente de la nacionalización. Y en realidad, además de los niveles de estrés que tenía, empecé a darme cuenta que no estaba teniendo la rentabilidad esperada”. Fue entonces cuando Rodríguez decidió poner todo el tema logístico en manos de un tercero. “Al comienzo yo era muy reacio a eso. La mía no era una gran empresa, pensaba que lo podía manejar todo desde acá, pero si

quería realmente tener una evolución, no podía seguir como venía”, reconoce ahora, cuando ya han pasado los años y ha visto los frutos de contar con un buen outsourcing a la mano. En Colombia, la tercerización de la logística ha ido ascendiendo de manera vertiginosa. Según cifras de la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia, ANDI, la industria del outsourcing ha crecido por encima del 60% en los últimos cinco años. Las compañías en general han entendido que la mejor manera de potenciar sus réditos y ofrecer una calidad más óptima a sus clientes, es concentrándose en el core de su negocio y poniendo en manos de alguien más aspectos inherentes pero no principales de la empresa.

Los outsourcing logísticos más solicitados Actualmente, los proveedores de servicios logísticos deben ofrecer un variado catálogo de opciones a sus clientes para ser competitivos. Kurt Schosinsky, administrador de empresas que durante más de 10 años ha trabajado en diferentes sectores de la cadena de suministro y que en la actualidad se desempeña como gerente general de DHL Global Forwarding

Colombia, asegura que “un servicio integral” es la tendencia que se viene imponiendo en la industria logística. “Hoy, los clientes solicitan soluciones a la medida, que soporten sus planes de crecimiento y expansión. Piden a su socio logístico un apoyo integral en comercio exterior, aduanas, logística nacional e internacional, transporte aéreo y marítimo, almacenamiento y distribución, así como administración de su cadena de abastecimiento desde y hacia varias regiones del mundo, a fin de hacer menos complejas las operaciones, mejorar la calidad y reducir costos”, explica. Revista Outsourcing estableció cinco servicios claves que las empresas buscan a la hora de poner su logística en manos de un tercero. Transporte. Es el servicio más usado en el sector del outsourcing logístico y consiste en las operaciones de tránsito local, nacional e internacional. Es importante contar con un socio que esté en capacidad de coordinar de manera ágil y efectiva la movilización de mercancía, insumos o productos desde y hacia cualquier puerto marítimo o aeropuerto. Debe estar en capacidad de ofrecer transporte multimodal y servicio para cargas extradimensionadas. Los empre-

sarios también suelen exigir un monitoreo constante de sus productos, saber dónde están, qué ruta van a tomar, y tener pólizas de seguro con cobertura total de las mercancías. Agenciamiento aduanero. La empresa de outsourcing logístico elegida debe brindar una asesoría legal en procesos de exportación e importación, y realizar una gestión eficiente en todos los trámites aduaneros, elaboración del DEX (Documento de Exportación) depósitos, tránsito en zonas francas y nacionalización total o parcial de la mercancía, para gestionar si es necesario, su reexportación. Almacenamiento y administración de inventarios. Almacenamiento y administración de inventarios. Otro servicio logístico que ha ganado un gran espacio es aquel que consiste en buscar un operador externo que ofrezca la posibilidad de recoger y almacenar las mercancías, ya sea en bodegas propias, depósitos públicos autorizados (DPA) y zonas francas. Así mismo, se solicita el servicio de custodia, administración y manipu lación de inventarios, bien sea de insumos, o materias primas.

Los outsourcing más solicitados del sector logístico

Logística

Operaciones portuarias. Este es un aspecto básico en la cadena de suministros para las empresas que son importadoras y/o exportadoras. Consiste en el cargue y descargue de productos en los puertos marítimos. Es necesario revisar qué tanta capacidad de almacenamiento posee el operador logístico para esta tarea. De igual manera, en este aspecto de la logística se incluye el depósito de contenedores, cargas de diversos tamaños y la inspección de la mercancía recibida con personal calificado. Certificados y títulos valores. Algunas empresas que prestan servicios logísticos han empezado a incursionar en este campo, el cual es vital para aquellas empresas que desean obtener liquidez inmediata con sus mercancías, antes de moverlas o procesarlas. Puntualmente consiste en la emisión de certificados de depósito (CDM), expedición de títulos valores y bonos de prenda de mercancía, los

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Ofertas y sectores Tercerizar la logística, que en el mundo empresarial se conoce como Third Party Logistics (3PL), es una práctica de la cadena de abastecimiento que consiste en la planificación, implementación y control del almacenamiento de mercancías, servicios e información asociados desde el punto de origen hasta el punto de consumo. Los operadores que ofrecen servicios logísticos outsourcing se han especializado en dar un adecuado e idóneo tratamiento a los diversos tipos de carga que administran, favoreciendo especialmente a los sectores farmacéutico, automotriz, Oil & Gas, de tecnología y perecederos. Sin embargo, Kurt Schosinsky habla de una nueva tendencia, el 4PL. Este consiste en ofrecer “una mayor logística y servicios para la cadena de suministro, reuniendo los recursos, capacidades y tecnología propios con los de otras organizaciones. Se trata de diseñar, construir y ejecutar cadenas de suministro más integrales”.

cuales son negociables en el mercado financiero o bursátil (a través de la bolsa de valores).

¿Pensando en tercerizar su logística? ¿Qué es lo más importante a la hora de tercerizar la logística de su empresa?, ¿qué le debe ofrecer su proveedor? Schosinsky señala que existen cinco aspectos importantes a la hora de elegir un operador logístico: “Experiencia y liderazgo, que tenga una red nacional e internacional para lograr una cobertura total en los mercados a dónde se quiere llegar, que cuente

con recursos propios y solidez financiera para responder por los servicios para los cuales fue contratado, y un conocimiento profundo del mercado mundial y local”. Así mismo, desde el punto de vista logístico, hay servicios que se deben tener en cuenta al momento de contratar a un tercero, como el tipo de “soluciones de almacenamiento, distribución y agenciamiento aduanero que ofrece, los tiempos de transporte y entrega con operaciones eficientes a costos competitivos, el entendimiento de sus necesidades logísticas, a fin de recibir soluciones correctas y poseer una plataforma tecnológica que integre al cliente”, agrega el ejecutivo y experto logístico de DHL. Cabe señalar que con la entrada en vigencia de los distintos Tratados de Libre Comercio (TLC) la eficiencia logística va a ser fundamental para que las empresas puedan responderle a sus clientes a tiempo. Por tal razón, la tendencia está encaminada a contar con operadores de alta envergadura que tengan la infraestructura necesaria para satisfacer todas las necesidades en materia de transporte, descargue de mercancía, almacenamiento, manejo de inventarios y otras operaciones de la cadena de suministro.

Administración

CUSTOMER SERVICE

Outsourcing

Los clientes son sin duda un elemento fundamental para la correcta evolución de un negocio, por lo que tercerizar los canales de servicio hacia estos es una decisión en la que se deben valorar cuidadosamente aspectos como el nivel de madurez de la empresa y el impacto de esto dentro de la estrategia.

Por: Luis Daniel Vargas M. @vamoluda

l hablar de la competitividad de un negocio, sin importar si sus clientes son otras empresas (B2B) o los consumidores finales de los productos o servicios ofrecidos (B2C), siempre se debe tener en mente que la satisfacción de estos constituye un elemento fundamental que determina en gran medida el desarrollo, crecimiento y permanencia en el mercado de casi cualquier organización.Son los clientes de una empresa, junto con los estrategas de esta, los que determinan en gran medida muchas de las decisiones que al interior se toman, por lo que escucharlos representa una de las tareas más importantes de cara a generar productos y servicios que cumplan con sus expectativas. De la misma manera, una vez realizada la transacción de venta, es importante mantener contacto con quienes adquieren los bienes ofertados, para así validar el cumplimiento de la oferta de valor,

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Una de las principales preocupaciones al momento de plantear la posibilidad de tercerizar el servicio al cliente, es el que otra empresa le hable a los clientes de forma directa, generando posibles disonancias entre el mensaje que se quiere dar y el que finalmente llega a oídos de quienes adquieren los productos y servicios de una compañía.

conocer la percepción de estos frente a la calidad percibida de los productos y dar soporte frente a cualquier duda o situación que se pueda generar en la etapa de posventa. Si bien esta es una dinámica que tiene mayor o menor influencia según el tipo de productos y servicios que se comercialicen, en practicante cualquier negocio el mantener contacto con los clientes y consumidores se ha convertido en un elemento fundamental dentro de las tareas de ser productivo, rentable y destacar sobre la siempre creciente competencia. Debido a esto, al momento de plantear la posibilidad de tercerizar los canales de servicio al cliente son muchas las opiniones encontradas y las dudas que surgen en torno al tema, sobre todo cuando se piensa en perder contacto con quienes adquieren los bienes que una empresa se esfuerza por comercializar para alcanzar sus objetivos organizacionales. Si bien esta no es una decisión fácil, la cual debe ser estudiada con cuidado evaluando sus ventajas y desventajas, el outsourcing de los canales de customer service es una posibilidad que puede resultar rentable para muchas organizaciones que buscan poder centrar sus esfuerzos en aquello que consideran como el núcleo de su negocio y la principal fuente de sus ingresos. No se trata simplemente de dejar la administración de los clientes en manos de un tercero, el Customer Service Outsourcing va más allá, buscando generar aliados estratégicos que gracias a sus recursos puedan brindar un soporte especializado que además de menores costos, genere otra serie de beneficios que contribuyan a posicionar a la empresa en la mente de los consumidores.

La marca como interlocutor Una de las principales preocupaciones al momento de plantear la posibilidad de tercerizar el servicio al cliente, es el que otra empresa le hable a los clientes de forma directa, generando posibles disonancias entre el mensaje que se quiere dar y el que finalmente llega a oídos de quienes adquieren los productos y servicios de una compañía. No obstante y pese a que esta es una preocupación válida y relevante, es importante entender que son las marcas y no las empresas las que deben mantener contacto con sus clientes, para que de esta manera sin importar el canal o quien gestione este, se genere un discurso consistente que dé cuenta de los valores y características particu lares de la organización. Bajo esta mirada, no importará quien administre la relación con los clientes; siempre y cuando se tenga clara la identidad de marca, las interacciones con quienes adquieren los bienes comercializados serán dentro de unos lineamientos claros que permitirán a los consumidores tener una experiencia similar sin importar el canal empleado para la comunicación o quien gestione este. Dado que es la marca quien interactúa con los clientes y no la empresa, antes de iniciar un proceso de tercerización de los canales de servicio es vital tener clara cuál es la identidad de la marca y sus características, las cuáles van más allá de un logotipo o colores institucionales. Las marcas son de alguna manera “seres vivos” con una personalidad propia que se transmite por medio de las interacciones con los clientes, por lo cual es importante determinar estas características antes de entablar una conversación con ellos, sobre todo si esta es una tarea que se va a delegar a un tercero. Todos los elementos que componen la identidad de la marca deben reposar en un documento que explique claramente cada

Customer Service Outsourcing

Administración uno de ellos, para a partir de ahí elaborar guiones y protocolos que tengan coherencia con estos y que sirvan como el punto de partida para la relación con los clientes.

El cliente en manos de un tercero Aunque es normal que esta idea suene algo preocupante en un comienzo, los procesos de tercerización de los canales de servicio al cliente son cada vez más normales en empresas que buscan los mayores índices de eficiencia y productividad posibles. Hoy en día es habitual encontrar todo tipo de organizaciones en un sin número de industrias que han desarrollado estrategias para poder tercerizar los procesos relacionados con el área de servicio al cliente, para de esta manera reducir costos y acceder a herramientas cuya obtención resultaría en una gran inversión. Además de estas motivaciones o justificaciones para llevar a cabo procesos de externalización en la materia, existe otra que se convierte en muchos casos en el punto de partida y en la principal razón para llevar a una fuente externa la administración de los canales de contacto con los clientes: la calidad. Debido al contexto actual, en donde los actores del mercado tienen la capacidad de escoger entre múltiples opciones al momento de buscar un producto o servicios (incluso más allá de las fronteras de su lugar de residencia), aunado al alto grado de información que estos poseen y el consecuente aumento en el nivel de exigencias hacia las compañías, hoy más que nunca la alta calidad en las interacciones con los consumidores se ha convertido en una necesidad y un estándar.

Dadas estas características del mercado, es para muchas empresas una necesidad el establecer canales que cuenten con la calidad suficiente para atender a sus clientes de forma clara, eficaz y oportuna, una tarea para la cual no todas están debidamente preparadas, entre otros motivos, porque contar con los recursos necesarios para desarrollar esto satisfactoriamente implica por lo general una inversión importante en áreas que no necesariamente hacen parte del core del negocio. Bajo esta óptica la preocupación ya no recae en tercerizar la gestión de los clientes, dado que es un proceso que busca mayor calidad y reducción en los costes de operación, sino en la manera en que este proceso se lleva a cabo, dado que factores como la identidad de marca, los responsables dentro de la empresa y el outsourcing, y la comunicación clara, oportuna y permanente entre estos, son parte de las claves para conseguir un proceso de Customer Service Outsourcing exitoso.

Las claves de la tercerización del servicio al cliente En cualquier proyecto de outsourcing existen puntos fundamentales que deben ser tenidos en cuenta y a los que se les debe prestar una gran atención para evitar inconvenientes que pongan en peligro la consecución de los objetivos que se buscan al momento de tercerizar. No obstante, al hablar específicamente de Customer Service lo primero es definir este para tener

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un panorama aún más claro de lo que se busca poner en manos de un tercero para su gestión, de manera que los beneficios asociados a este tipo de procesos sean más visibles y se aprovechen al máximo. De acuerdo a Omar Enrique Villalobos, experto en el tema, “el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”. Una vez definido a lo que se hace relación con estos procesos, es importante determinar cuáles son las actividades que con estos se relacionan, de manera que sea más simple encargar estas a una empresa externa. Ya teniendo claras y “desmenuzadas” las actividades que se van a tercerizar, es más fácil el establecer cuáles son los pasos claves para que estas lleguen a ser parte de un procesos externo en el que el cliente y la empresa sean los principales beneficios Más allá de los costos, y particu larmente hablando de los procesos o canales de servicio al cliente, es importante tener en cuenta una serie de factores que pueden resultar determinantes. ➤➤ Recursos internos: Para garantizar que el proceso de tercerización sea exitosos, se debe contar con los recursos humanos idóneos, es decir, con profesionales que además de conocimientos en la materia, tengan la capacidad de liderar y hacer que todos los elementos involucrados trabajen de manera armónica y eficiente.

➤➤ Identidad de marca definida: Aunque este punto fue ya mencionado, su importancia es tal que no sobre remarcarla. Sin una identidad muy bien definida se dificultará la tarea de “tercerizar” sus elementos y hacerlos parte de herramientas de gran influencia como los guiones de un Contact Center y los protocolos de atención en un chat. ➤➤ Contar con un verdadero aliado: La tercerización del servicio al cliente requiere más que de un proveedor de un aliado que sienta como propios los valores de la compañía y que “se ponga la camiseta” de la empresa para cuidar a los clientes de esta como si fueran propios. De la misma manera, y a fin de garantizar la calidad en los procesos, este partner debe contar con los recuerdos adecuados que le permitan cubrir las necesidades satisfactoriamente y estar preparado para crecer y mejorar permanentemente. ➤➤ Generar completa alineación: Para que el servicio al cliente cumpla con los objetivos que para este se trazan, sea de calidad y se preste dentro de los parámetros de la organización, es de vital importancia alinearse con el outsourcing a un punto tal que todos los procesos sean fluidos en todo momento. ➤➤ Tercerización transparente: Como resultado de los anteriores puntos y también como un pilar de este tipo de tercerización, el Customer Service Outsourcing debe ser totalmente transparente para el cliente, quien no debe encontrar la diferencia entre si el administrador de los canales de servicio al cliente es la empresa dueña de la marca de productos o un tercero. Existen otros factores dentro de un proceso de tercerización de gran importancia como contar con un contrato adecuado que permita hacer exigencias y tomar medidas ante posibles incumplimientos, sin embargo, cumplir con estos factores clave mejora las oportunidades de contar con un proceso de outsourcing de servicio al cliente que cumpla con las expectativas y objetivos. Entregar los clientes a un tercero siempre representa un reto, pero que de ser superado puede traer consigo múltiples beneficios que redunden en mayor productividad y rentabilidad para la empresa, además de clientes felices y satisfechos.

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Recursos Humanos

KNOWLEDGE PROCESS

Outsourcing, el servicio especializado de la tercerización Por: Lina Marcela Andrade @LinaAndradeM

El KPO (‘Knowledge Process Outsourcing’) refiere a un dominio especializado en conocimientos requeridos dentro de los diferentes ámbitos de una empresa. Este incluye el BPO (‘Business process outsourcing’) y el APO (Apoyo Profesional de Outsourcing), donde las empresas deben proporcionar personal capacitado en análisis de mercadeo, economía, contabilidad entre otras.

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ada día, la externalización está siendo más aceptada y puesta en práctica, ocasionando que el mercado de Outsourcing vaya evolucionando con la intención de atender todas las facetas del sector empresarial. Para algunos expertos, después del BPO (Business Process Outsourcing), lo siguiente es el KPO (Knowledge Process Outsourcing). En relación con lo anterior, según el portal web Connect Americas el KPO permite a las empresas ir más allá de su crecimiento mediante la tercerización de sus procesos centrales de negocio, apoyándose en proveedores que cuentan con profesionales con habilidades analísticas, altamente calificados, especializados y a un costo competitivo. Según Javier Rodríguez especialista en Integración de redes corporativas y nuevas tecnologías, ésta es la principal diferencia entre el KPO el cual está focalizado en aumentar los ingresos de una compañía con respecto a su predecesor el Business Process Outsourcing (BPO), que se concentra en

soporte de correo electrónico y procesamiento de datos, es decir que atiende los procesos básicos de la empresa que no contribuyen necesariamente a las matrices económicas como inversión, mercadeo, análisis de negocios y otros temas que maneja el KPO, adicional a esto, el KPO se inclina hacia un cliente específico, mientras que el BPO no es exclusivo.

Una empresa debe hacer uso del Knowledge Process Outsourcing cuando… ➤➤ Se requiere la tercerización de las actividades de planeación estratégica. ➤➤ La empresa no está plenamente calificada para procesos económicos, por ende, necesita personal de experiencia capacitado en la ejecución de actividades con alto grado de conocimiento. ➤➤ Necesita ahorrar costos en la administración del personal (un servicio de KPO es más económico). ➤➤ En el caso de la seguridad informática, uno de los objetivos del KPO es proteger documentos relacionados con conocimientos técnicos, administrativos y comerciales de las organizaciones.

Ventajas y desventajas del Knowledge Process Outsourcing atender procesos estandarizados y basados en desarrollos ruti-narios bajo el precepto de la reducción de costos fijos asociados a la nómina de una empresa. Actualmente el servicio más demandado en la externalización de procesos de conocimiento es el referido a los servicios financieros, bancarios y seguros debido a los constantes desafíos en cuanto a seguridad de información y fraude electrónico.

Diferencias con el Business Process Outsourcing El BPO trata de las operaciones de back office (conjunto de actividades que apoya a un negocio a través de tareas administrativas, de facturación, gestión de pedidos, gestión de cobros e impagos y comunicación con los clientes). En relación con lo anterior, en el BPO se incluyen los servicios de soporte técnico y atención al cliente, así como

➤➤ Ventajas: Es rentable, ya que la mayoría de los trabajos relacionados con el KPO se realizan a menor precio en comparación con el costo que habría asumido la organización si el trabajo se hubiera realizado allí dentro. ➤➤ Es un trabajo principalmente numérico e investigativo, por ende, la diversidad de profesionales es amplia, al contratar a una persona con habilidades especializadas, la eficacia y la calidad del trabajo aumentará, lo que significa que habrá una mejora económica. ➤➤ Desventajas: Se debe tener control total del personal que se contrate para los procesos económicos. ➤➤ La selección de este tipo de personal debe ser más rigurosa puesto que el trabajo a realizar demanda mayor certeza y responsabilidad.

Knowledge Process Outsourcing, el servicio especializado de la tercerización

Recursos Humanos Servicios que ofrece al mercado Los expertos a contratar deben tener conocimientos en los siguientes servicios: ◆◆ Análisis e investigación de negocios. ◆◆ Investigación legal. ◆◆ Investigación clínica. ◆◆ Investigación de mercado. ◆◆ Investigación de inversiones. ◆◆ Servicios de ingeniería y de diseño. ◆◆ Investigación y desarrollo.

Datos estadísticos del Knowledge Process Outsourcing La demanda adquirida por el KPO se ha incrementado debido al aumento de competitividad empresarial, la necesidad de incursionar en los mercados y cambios o avances en tecnologías de información y comunicación. Según la Global Knowledge Outsourcing Market el mercado global de KPO crecerá a una tasa compuesta anual de alrededor del 23% de 2015 a 2019. En línea con las perspectivas globales de externalización de actividades comerciales en todo el mundo, las empresas buscan más experiencia analítica y especializada. Cada vez es más apropiado que se cumplan tales requisitos de las empresas que desean subcontratar a terceros proveedores de servicios. El sector de la salud es el segmento más rápido en la externalización de servicios intensivos en conocimiento. Asimismo, Global Knowledge Outsourcing Market indica que la industria farmacéutica y la biotecnología son subindustrias de este segmento y presentan una gran demanda de investigación clínica y descubrimiento de fármacos ya que exige la protección a los hallazgos y las bases de datos asociadas de ensayos clínicos de compañías farmacéuticas que requieren protección. Por otra parte, según datos de Offshore Outsourcing Experts en los 90 el mercado global de este sector movía aproximadamente US$100.000 millones, sin embargo, del 2010 al 1016 ascendió de US$426.000 millones a US$550.000 millones según datos del Banco Interamericano de Desarrollo (BMD).

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El KPO en América Latina La empresa consultora Tholons presentó un informe de Centro y Sur América sobre el crecimiento del BPO y el KPO, donde establece que estas dos regiones, se han mantenido firmes en su posición como destino viable para el mercado de outsourcing a Estados Unidos. Según el portal web BPO Sur, un estudio reciente, realizado por KPMG (red global de firmas de servicios profesionales), mostró los logros positivos de la región para el mercado de BPO y KPO, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 7,4%, para 2012-2017, muy cerca de la proyección de la región de Asia-Pacífico (excluyendo a Japón) del 8,1%. Se espera que la región Latinoamericana sea líder mundial durante 2015-2019, con una tasa compuesta anual del 8,7%, seguida de la región Asia-Pacífico (excepto Japón) con un 7%.

El KPO en Colombia Según un estudio realizado por el BID, país es uno de los principales atractivos para las empresas que contemplen a corto, mediano o largo plazo la internacionalización de servicios KPO y BPO ya que en los últimos años ha incrementado más del 60%, lo que corrobora que el país se encuentra entre los 30 líderes mundiales de servicios outsourcing. Asimismo, el KPO en el país cuenta grandes oportunidades de crecimiento; según el Dane, este sector genera aproximadamente 23,000 empleos, sobre todo en el pacífico por lo tanto tiene el mayor potencial de crecimiento en la industria comparado con otros países como Argentina o Ecuador.

Tercerización

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de la distribución Realizar la distribución al cliente a través de una empresa externa puede parecer una buena solución. El siguiente artículo señala algunos aspectos que debe cuidar para mantener dicha distribución en un ciclo virtuoso. Por: Alberto Reyes Cobo

xiste una tendencia importante de las empresas en traspasar ciertos procesos a terceros denominada outsourcing. El caso de la distribución al cliente es un ejemplo porque aparentemente se tiene un problema menos. Sin embargo, resulta que al no tener bien alineados y definidos los objetivos y beneficios, se generará una brecha entre la empresa y el transportista. Analizando la problemática, existen varios problemas como los siguientes: Falta de cumplimiento de los niveles de servicio. Dilución de responsabilidades.

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La reducción de costos no se da o es menor a la planeada. Sistemas de información tienden a ser insuficientes. Los indicadores de gestión del transportista son excelentes, pero muchas veces no se obtiene el resultado deseado.

Algunos de estos problemas tienen su origen en el momento en que se firma el contrato con el transportista que terceriza, pues puede ocurrir que, por un lado, el incentivo por la satisfacción del cliente desciende y asciende la necesidad de operar de la

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forma más económica posible. Por el otro, cuando existen áreas grises donde no está claro lo que uno y otro espera, pues el contratista puede exigir o pedir concesiones para cumplir con sus niveles de servicio, o el transportista puede presionar para lograr beneficios, cambios y pagos adicionales. El siguiente cuadro muestra algunos aspectos para ejemplificar algunas posiciones e intereses:

EMPRESA 1. Obtener menores costos. 2. Tener flexibilidad. 3. Lograr los niveles de servicio. 4. Control de los procesos y embarques.

RESULTADO 1. Los reportes no logran los objetivos. 2. No se logran coordinar los recursos. 3. Se encuentra en un punto donde no se sabe qué es más complicado: si continuar con el proceso como está o retomarlo. 4. Se genera desgaste al encontrar poco interés por la eficiencia del proceso.

Para que una distribución tercerizada funcione, deben establecerse: Bases conjuntas y una comunicación abierta y honesta antes de iniciar el proceso. Indicadores de gestión que sean comunes y un método de medición claro antes de iniciar la tercerización y que puedan obtenerse de forma independiente. Un contrato que pueda ser revisado y que contenga los mecanismos dinámi c os para responder de manera adecuada a las dos partes. La definición de los diferentes canales de comunicación, así como su facultamiento. La mecánica de distribución de beneficios cuando se puedan obtener ahorros o beneficios, y su aplicación mutua. De mutuo acuerdo, la forma de medir los KPI, los cuales deben ser medibles fácilmente por todos, de una forma estándar y

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TRANSPORTISTA 1. Uso óptimo de: a. Flota. b. Empleados. c. Combustible. 2. Obtener la mejor rentabilidad posible. 3. Búsqueda de nuevos clientes.

RESULTADO 1. Se presentan los reportes y se justifican las ineficiencias por pedidos especiales de la empresa. 2. No hay comunicación abierta. 3. No se comparten ideas. 4. Si se logra eficiencia, solo se usa para su beneficio.

donde no exista duda sobre la forma de alimentar los datos. Por último, pero no menos importante, por ser dos empresas que trabajan con personas, es muy importante lograr un consenso y establecer realmente un espíritu de trabajo conjunto. Esto no garantiza el éxito total de la tercerización, pero simplificará mucho el camino.

Los indicadores de gestión que sean comunes y un método de medición claro antes de iniciar la tercerización y que puedan obtenerse de forma independiente.

Tercerización de la distribución

CUATRO CONSEJOS

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PARA HACER TUS REUNIONES DE TRABAJO

MÁS

PRODUCTIVAS

Por: Héctor Sánchez Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

Sin importar el tipo de organización, las reuniones de trabajo son un importante elemento del día a día de las empresas a nivel mundial, ya que tienen como objetivo encontrar soluciones a los múltiples retos de las diversas áreas de operación.

Qué pasa cuando las reuniones no consiguen su objetivo y más que aprovechar el tiempo, se convierten en una distracción absoluta? Si sale mal, no sólo supone una pérdida de tiempo, sino también de dinero y esfuerzo. La realidad es que resulta alto el número de reuniones improductivas que se llevan a cabo en las empresas, en promedio, un trabajador invierte alrededor de 31 horas en reuniones improductivas al mes1, lo que se traduce en $37 millones (de salarios invertidos) en reuniones innecesarias.

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¿Qué estrategias se pueden seguir que permitan el enfoque y eviten la pérdida de tiempo durante una reunión detrabajo?

Considerar solamente a las personas necesarias: Evitar invitar a reuniones a todos los miembros del equipo si no es realmente necesario. Sólo deberían asistir aquellos que sean importantes a la hora de tomar una decisión y aporten valor. Si asisten todos, esto podría suponer una pérdida de tiempo para algunos y además la reunión podría alargarse más de lo necesario. Al final de la reunión, es recomendable notificar a través de una minuta y asignar tareas de cada persona involucrada y resumiendo lo más importante, a modo de recordatorio. Enfocarse en temas concretos: Las reuniones eficaces y productivas se logran siendo conciso y claro. Seguir una agenda y establecer los objetivos específicos para quienes asistan a la reunión es primordial. Si durante la reunión surgen temas interesantes, no los obvie. Anote los detalles

en algún documento que se pueda compartir y posteriormente asegúrese de mantener el documento actualizado conforme avanza la reunión. BroadSoft Hub proporciona acceso en tiempo real a los archivos, notas y contenido relevante para cada interacción haciendo que las reuniones y conversaciones sean más productivas. Mantener la “conexión” del equipo: Cualquier reunión virtual está expuesta a distractores, es decir, las personas suelen realizar múltiples tareas al estar frente a una computadora, sin poner toda su atención en la reunión. Es importante mantener a todos los elementos de un equipo involucrados y atentos realizando una reunión en vivo a través de videoconferencia y pantalla compartida. Si bien las reuniones físicas no se pueden reemplazar en su totalidad, la tecnología nos permite no sólo escuchar, sino también habilitar video para todos los participantes de una reunión, independientemente de la ubicación física. Finalizar con un recuento de las acciones: Como resultado de cualquier reunión se deben estructurar los pasos a seguir y las acciones concretas que se llevarán a cabo posteriormente. No hay que confiar plenamente en la memoria de los asistentes. Asignar actividades específicas calendarizadas para cada integrante del equipo mediante un documento al que todos los asistentes tengan acceso en el momento que lo necesiten es primordial.

En conclusión, una cantidad excesiva de reuniones podría afectar la productividad de cualquier trabajador, hay que aprender a planificarlas, realizarlas de la mejor manera y únicamente cuando sea necesario. Team-One de BroadSoft empodera la colaboración a través de espacios de trabajo para equipos. Está totalmente integrado con aplicaciones empresariales clave. La aplicación coloca todas las tareas, archivos, mensajes y notas que un usuario de negocios necesita en un solo lugar, integrando funcionalidades como videoconferencia, llamada en un clic y pantalla compartida. 1.

Atlassian – Time wasting at work infographic

Cuatro consejos para hacer tus reuniones de trabajo más productivas

I.T.

TENDENCIAS 5 DE LA TECNOLOGÍA

PARA EL 2018 Por: Redacción Revista Outsourcing @OutsourcingCol

racias a la dinámica del 2017, Colombia es, en este sentido, uno de los países de la región con mejores pronósticos. Jhon Richard Martin, Miembro del Comité Académico de Bicsi, asociación global que impulsa la comunidad de tecnologías de la información y la comunicación, hace un análisis de las 5 tendencias tecnológicas que marcarán el paso del 2018 para el país.

Más allá de las novedades que día a día estrena la tecnología para el cliente final, las soluciones de nivel corporativo e industrial para soportar los servicios de comunicaciones, bancarios, educativos, hoteleros, de salud y en general industriales, avanza a grandes pasos y luego de años de recesión en sus mercados, el 2018 muestra buenas perspectivas, según las previsiones de los especialistas y los jugadores del mercado.

OPTICALIZACIÓN DE LOS CENTROS DE DATOS Se refiere al cambio del cobre por la fibra óptica. Esta tendencia está impulsada por la creciente demanda de ancho de banda para cubrir generación de contenidos, y en especial de tipo multimedia. La nube, con su altísima demanda de ancho de banda y las compañías de todos los sectores, con procesos y tráfico que a diario se multiplican, se verán obligadas a mejorar el transporte de sus datos y la solución está en la fibra óptica terminará

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para ciudades inteligentes y digitales. El MinTIC ha anunciado la pronta publicación de su nueva política para este tema y se espera que ésta se divulgue en los próximos meses.

UPGRADE DE LOS ACCESOS DE BANDA ANCHA

reemplazando en la gran mayoría de los ámbitos, al cable de cobre.

EDGE COMPUTING Con la proliferación y la rápida colonización del IoT, y el tráfico exponencial que este requiere, se genera el gran desafío para las topologías concentradas en centros de datos porque el procesamiento y la toma de decisiones acerca de los dispositivos será cada vez más relevante. Las grandes compañías, acostumbradas a centralizar toda su información, tendrán que cambiar este concepto pues con la necesidad imperiosa de conectar dispositivos en todas partes, tendrán que distribuir sus centros de datos para lograr mayor rapidez en la toma de decisiones y para evitar latencias.

trabajo, pero finalmente, se ha generado un punto de inflexión a favor de esta clase de redes y tanto las necesidades como las inversiones están creciendo de manera sostenida. La distribución en fibra óptica tiene muchas ventajas, como ahorros relacionados con infraestructura, conductos con canalizaciones y cómo la fibra óptica brinda la seguridad de que esa red tendrá suficientes capacidades hacia el futuro.

CONSOLIDACIÓN DE LAS TECNOLOGIAS ÓPTICAS PASIVAS Cada vez más usuarios corporativos están considerando estas soluciones ópticas llamadas PON (Pasive Optical Networks), para sus redes. Por muchos años se esperaba que la fibra óptica llegara a los puestos de

CONSOLIDACION DE INMERSIÓN EN CIUDADES INTELIGENTES Ya los proyectos de ciudades inteligentes han dejado de ser exóticos para muchos países de la región y muchos programas de Gobierno planean ciudades eficientes y sostenibles y han encontrado que las tecnologías de la información y la infraestructura de telecomunicaciones son uno de los más óptimos facilitadores para cumplir esos objetivos. Colombia, a través del Ministerio de Tecnologías de la Información, abre el año con muchos proyectos encaminados al desarrollo de programas

Con una mayor demanda sostenida a los accesos de banda ancha, es una realidad la consolidación de tecnologías FTTX que exigen la sustitución del cable de cobre y la radiofrecuencia por fibra óptica. En busca de mejor cobertura, flexibilidad y velocidad para los usuarios, el mercado (en un porcentaje muy importante), está optando por la instalación de tecnologías ópticas. El cobre seguirá siendo una alternativa costo efectiva aún por muchos años. A nivel de redes LAN han aparecido nuevos estándares como el 802.3 BZ que busca prolongar la vida útil de las redes existentes en especial para las categorías antiguas. Lo que hace este nuevo protocolo es ampliar la velocidad que se puede manejar en esas redes que antes estaban limitadas a un Gbit/s y ahora ofrecen la posibilidad que se puedan dar transmisiones de 2,5 Gbit/s. Aunque el cobre seguirá presente, ya está llegando a sus límites físicos y las necesidades de velocidad en banda ancha va a requerir obligatoriamente componentes ópticos en la infraestructura de red y la fibra óptica por medio de tecnologías como el cable OPDC, (Optical Distribution Cable) que se conoce como la fibra óptica electrizada, con seguridad se convertirá en la solución perfecta para las mayores demandas en la infraestructura de redes.

5 Tendencias de la tecnología para el 2018

Invertir

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en su infraestructura humana

Los gerentes en Colombia, Ecuador, Panamá y Costa Rica son optimistas sobre las perspectivas comerciales actuales y buscan invertir en diversos aspectos de sus empresas, además de desarrollar todo un plan de liderazgo con sus colaboradores.

Por: Redacción Revista Outsourcing @OutsourcingCol

egún la encuesta sobre pequeñas y medianas empresas “Visión Tecnológica Pymes 2017” de Brother International, de los gerentes encuestados, el 58% dijo que prefería invertir en sus negocios y obtener una ventaja sobre sus competidores en comparación con el 36% que dijo que sería mejor acumular efectivo en contra de una posible disminución económica, y el 6% restante no se mostró seguro¹. Si bien muchos expresaron su interés en invertir en la infraestructura de sus oficinas, incluidas las tecnologías emergentes y tradicionales, hay un área de inversión que a

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menudo se pasa por alto y que puede ayudar a mantener y garantizar el éxito futuro de una empresa en crecimiento: el capital humano. Acorde al estudio global realizado por la consultora Deloitte, los ejecutivos aseguraron proporcionar “experiencias de aprendizaje” para sus empleados como el segundo tema más importante al considerar cómo construir una compañía para el futuro y teniendo en cuenta el cambio rápido de economía2. Invertir en mejoras tangibles, como la tecnología, puede tener un impacto inmediato en los resultados, pero invertir en el personal puede conducir a resultados positivos a largo plazo. La labor de identificar y desarrollar líderes es un desafío para las empresas de todos los tamaños y es un desafío aún mayor para las medianas empresas, la mayoría de las cuales no cuentan con una estrategia formal de desarrollo de liderazgo o un plan de sucesión. Identificar a los empleados de alto rendimiento es un primer paso positivo. Es necesario buscar a aquellos empleados que tengan cualidades que les permitan interactuar exitosamente con colegas, clientes y otros en el lugar de trabajo y fuera de él. Los empleadores deberían buscar candidatos que demuestren habilidades fuera de las tareas estándar asignadas y al mismo tiempo que se ganan el respeto de sus colegas. Esto a menudo se puede ver en la comunicación formal e informal junto con el deseo de contribuir al crecimiento de los demás. El desarrollo del liderazgo es una responsabilidad compartida tanto por empleadores como por colaboradores, e independientemente del ta-

maño de su empresa, es útil contar con un plan de desarrollo de liderazgo para la organización. Según Eagle’s Flight, un líder global en el desarrollo, el fortalecimiento y la entrega de programas de aprendizaje experiencial relevantes para los negocios, debe seguir los pasos que se indican a continuación para que pueda ayudar a desarrollar un plan continuo, encaminado a un buen liderazgo empresarial. ³

Paso 1: Empezar desde arriba Un plan de desarrollo de liderazgo solo funcionará si los gerentes son receptivos y brindan apoyo. Sus ejecutivos actuales deben ser modelos a seguir porque moldearán a sus futuros líderes, por lo que el plan debe comenzar por ellos. Reúna a sus ejecutivos clave para que todos estén en la misma página sobre el estado actual de su organización. Defina los problemas de liderazgo existentes y comprométase a hacer un esfuerzo unificado para resolverlo.

Paso 2: Definir la Visión Comience su plan de desarrollo de liderazgo con una visión que lo ayude a determinar las acciones necesarias a tomar. Esto será exclusivo de su organización, pero podría incluir conceptos tales como la creación de una sólida estrategia de liderazgo, garantizar que cada líder sea competente en ciertas áreas claves o iniciar una transición a un nuevo liderazgo. Piense en grande y apunte alto: su visión para el liderazgo tiene un impacto a largo plazo en la organización.

Invertir en su infraestructura humana

Recursos Humanos Paso 3: Determine el impacto personal, práctico u organizacional Establecer metas y objetivos le ayudará a traducir la visión identificada en el Paso 2 a la realidad. Determine el nivel en el que desea desarrollar mejores habilidades de liderazgo, lo que le proporcionará claridad y le permitirá establecer objetivos realistas y alcanzables. Aquí hay una explicación del tipo de desarrollo de liderazgo que ocurre en cada nivel: ➤➤ Nivel personal: Para liderar con éxito a otros, un individuo primero debe liderarse a sí mismo. En este nivel, el plan de desarrollo debe centrarse en el trabajo en equipo, el manejo de conflictos, la administración del tiempo, la reducción del estrés, la responsabilidad personal y otras habilidades que son críticas para el liderazgo personal. ➤➤ Nivel práctico: El desarrollo en este nivel se enfoca en el rol de un líder de equipo, la comunicación efectiva del equipo, la identificación y resolución de las brechas de rendimiento y la creación de una cultura de responsabilidad. ➤➤ Nivel organizacional: Este tipo de desarrollo de liderazgo amplía la mentalidad y la capacidad para entregar resultados organizacionales. Los líderes desarrollan habilidades que involucran a los stakeholders, empoderar a otros a liderar, hacen la transición de la organización a través del cambio y muchas otras habilidades que ayudan a los objetivos generales de la empresa. Su plan de desarrollo de liderazgo probablemente abarcará múltiples niveles de direccionamiento a medida que las personas avancen en la línea de liderazgo.

Paso 4: Creación de un plan Tener un plan establecido con hitos y cronogramas le ayudará a mantenerse en buen camino. Recuerde que el desarrollo del liderazgo nunca termina, por lo que este debería ser un documento vivo que se actualice y mejore continuamente a medida que la organización madure. Es necesario crear una hoja de ruta que incluya una estrategia para comunicar el plan de desarrollo

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de liderazgo, programas de capacitación relevantes, puntos de referencia para medir el éxito, y un proceso para el desarrollo continuo del liderazgo. “Invertir en el desarrollo creativo del liderazgo en las empresas de América Latina es fundamental para el éxito en una economía competitiva y globalizada”, asegura el Dr. Wilson Araque, director del Observatorio de la Pequeña y Mediana Empresa de la Universidad Andina en Quito. “La cultura empresarial latina tradicional ha obstaculizado el desarrollo del liderazgo de alguna manera porque en las organizaciones los gerentes a menudo se enfocan estrechamente en una función específica dentro de una organización y no promueven, en muchos casos, la formación de equipos. Al involucrar a los colaboradores en el aprendizaje y el desarrollo del liderazgo, ayudará a crear una compañía más innovadora, dinámica y adaptable para el futuro”. Finalmente, al realizar la inversión en el personal, es importante tener en cuenta que se trata de un proceso a largo plazo y que la mayoría de la gente necesita práctica para convertirse en buenos líderes. Proporcionar a los empleados seleccionados la experiencia y las habilidades necesarias para tener éxito como líderes individuales permite que toda la empresa crezca y prospere en el futuro. Eso es tiempo y dinero bien invertidos.

1. La encuesta anual, encargada por Brother International Corporation, se llevó a cabo por teléfono con 801 propietarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas en Costa Rica, Panamá, Colombia y Ecuador. Las entrevistas se completaron entre el 28 de noviembre de 2016 y el 21 de diciembre de 2016. 2. Deloitte University Press (2017). 2017 Deloitte Global Human Capital Trends: Reescribiendo las reglas para la era digital. Desarrollo Deloitte. 3. Wright, J. (2016, 1 de diciembre) Dónde comenzar con el plan de desarrollo de liderazgo de su empresa. Obtenido de https://www.eaglesflight.com/blog/where-to-startwith-your-companys-leadership-development-plan.

Consejos

Logística

para una Automatización Inteligente

La era de la disrupción digital ha llegado y está transformando los procesos y los modelos de negocio a nivel mundial. Pero, ¿cómo los negocios en Latinoamérica pueden mantener y aumentar su competitividad? Primero, debes ser capaz de responder a las oportunidades tan rápido como aparecieron. Como dice Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce: “La velocidad es la nueva moneda de los negocios.” Por: Redacción Revista Oursourcing @OutsourcingCol

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EXITOSA

e acuerdo con Rubén Sánchez, director regional LATAM, de Extreme Networks, actualmente ya no se supera a la competencia al contar con un mejor producto, precios más bajos, o con el talento. Estos factores todavía tienen gran importancia, pero para ganar, se necesita de una arquitectura ágil que te ayude. No es sólo la supervivencia detectar la próxima gran ola de tecnologías y aprovecharlas más rápido que tus competidores, es la reactivación del más rápido, del más apto.

Para competir con los líderes digitales, necesitas una infraestructura de TI que te ayude a operar como un negocio ágil y eficiente mientras proporcionas una alta calidad de servicio en todos los canales.

Infraestructuras de TI eficientes y ágiles para la Transformación Digital Para competir con los líderes digitales, necesitas una infraestructura de TI que te ayude a operar como un negocio ágil y eficiente mientras proporcionas una alta calidad de servicio en todos los canales. Los bloques de construcción de tecnología de una organización digital, como Internet de las Cosas, la computación en la Nube y la movilidad, en realidad están todas centradas en la red. Si la red es lenta, detendrá su transformación digital. Sin embargo, la red correcta en conjunto con una Automatización Inteligente te impulsará hacia adelante y te ayudará a prosperar. Así, lo digital toma el primer lugar. Las compañías como Uber y Airbnb marcan el ritmo de la economía moderna y colaborativa. Estas empresas están logrando un mínimo de 26% de ganancias y grandes capitalizaciones de mercado. La transformación digital permite a las empresas adquirir nuevos clientes y obtener acceso a un ritmo que no podría haber sido posible hace unos años.

Los tres elementos esenciales de la Automatización Inteligente Para el representante de Extreme, la era de la transformación digital está aquí. Una investigación muestra que la mitad de todas las empresas Global 2000 pasarán por una transformación digital para 2020 con el objetivo de lograr una mayor agilidad y eficiencia de TI. Puedes acelerar tu propio viaje con los tres elementos esenciales de la Automatización Inteligente que te recomendamos en Extreme Networks, manifiesta. Automatización: Integra tus tecnologías con los procesos operativos de tu negocio para crear servicios inteligentes y personaliza las políticas de automatización.

Consejos para una automatización inteligente exitosa

Logística

Visibilidad: Utiliza herramientas de tu centro de datos (infraestructura y cultura) para reunir en tiempo real inteligencia e incorporarlo a tus flujos de trabajo y procesos de automatización. Plataformas flexibles: Despliega una red creada para la velocidad, la agilidad y la escalabilidad de manera fácil.

Los mejores consejos para una estrategia de automatización exitosa: ➤➤ Información basada en datos Esto significa obtener la visibilidad en tiempo real y datos analíticos de toda la infraestructura, incluyendo la nube, el cálculo, la aplicación y capas de almacenamiento, así como la red. Mientras la mayoría de las organizaciones ya tienen herramientas para monitorear los diferentes dominios, raramente están consolidados y desafortunadamente crean silos de información. ➤➤ Aplicando la Inteligencia Ahora que has obtenido la información, se puede ya aplicar la inteligencia. Esto incluye evaluar el impacto de las acciones y la planificación que garantice que no causen problemas a los sistemas existentes y que estén dentro de las políticas de la compañía antes de ejecutarlas. La visibilidad y el análisis de tu infraestructura son vitales para el éxito. Con estos datos, puedes asegurarte de que el resultado de tu automatización sea el esperado. ➤➤ Plataformas flexibles para la visibilidad de red Tener una infraestructura de red programable es un paso crítico para establecer el camino a la verdadera automatización y agilidad operativa. El switching SLX de vanguardia están diseñados para la automatización y proporcionarán la visibilidad que necesitas para mejorar la agilidad operacional y la eficiencia. ➤➤ “Abrir” para una mayor velocidad Las soluciones completas e integradas son excelentes hoy en día, pero pueden limitar tu velocidad de innovación. Las soluciones abiertas mejoran la flexibilidad y cuentan con el respaldo de un gran grupo de desarrolladores que pueden

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ayudarte a cerrar cualquier brecha de habilidades en el corto plazo. ➤➤ Evoluciona la cultura Aléjate de los métodos tradicionales para adoptar un enfoque más abierto, colaborativo y consciente de las empresas. ➤➤ Comienza hoy y evoluciona mañana Es mejor empezar ahora. Las soluciones listas para usar pueden ayudarte hoy, sin la necesidad de contar con habilidades especializadas. Una vez que veas lo que puedes lograr, tendrás la confianza para personalizar y ampliar la automatización en toda tu infraestructura de TI.

Un salto a la edad de oro de la automatización De esta forma, llegó el momento para las organizaciones que están dispuestas a abrazar el cambio. Y las oportunidades son prácticamente infinitas. Con las herramientas inspiradas en DevOps para automatizar las tareas cotidianas, tienes ahora la oportunidad de crear una ventaja temprana sobre tus competidores.

Afrontar

SIN MIEDO Por: Teresa Morales Directora general de Softland Capital Humano

la transformación digital del talento

El 2018 será un año que sin duda alguna la exigencia en cuanto a la productividad y competitividad de las empresas de la región será mucho mayor e intensa. Se incrementará la rapidez y fluidez en el día a día no solo, por el evidente cambio generacional en las empresas, que ha venido con la incorporación de los ‘millennials’ en puestos de decisión o estos mismos han sido los creadores de muchas de ellas sino, por la rápida incorporación de la tecnología.

or otro lado, la creación de nuevas empresas en la región sigue en crecimiento desde el año 2016, tan solo en Colombia, según Confecámaras, durante los primeros seis meses de 2017 se crearon 38.183 sociedades y 139.362 personas naturales productivas. Según El Banco Mundial América Latina se ha convertido en “semillero de emprendimientos de jóvenes” con grandes oportunidades para crear empresa, convirtiéndose en nueva tendencia de la región.

Afrontar sin miedo la transformación digital del talento

T.I.

Teniendo en cuenta el panorama anterior de competitividad y eficiencia, sin duda alguna este se convierte en la más importante invitación para las empresas de Latinoamérica, quienes deben acometer sin miedo la transformación digital y elevar el nivel de conocimientos de sus colaboradores para afrontar innovaciones. De esta manera, la transformación digital debe ser asumida como un proceso natural que va de la mano de los colaboradores y por esta razón es fundamental elevar su nivel de conocimiento. Automatizar la gestión del talento es la vía más efectiva para garantizar la eficiencia del recurso humano, minimizar los errores y mejorar el flujo de comunicación entre los diferentes departamentos de las compañías. La diferenciación de todas las empresas debe estar en el talento de sus colaboradores, gestionarlo de manera profesional implica introducirnos en la tecnología, a través de herramientas ágiles y que se ajusten fácilmente a la realidad. Por lo anterior se evidencia que aquellas orga-

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Teresa Morales Directora general de Softland Capital Humano

nizaciones que respondan rápidamente a los avances tecnológicos y que integren un Software para evaluar, capacitar y medir el desempeño de la planilla lograrán mayor integración de sus colaboradores y realizarán un balance entre los objetivos comerciales y los objetivos propios de cada persona al interior de la organización. Desde Softland, queremos entregar cuatro consejos básicos para

T.I. acometer la transformación digital pensando en los colaboradores: Gestione el “employer branding”, recuerde que la repu tación de su compañía depende en gran medida del talento humano. Procure implementar procesos de motivación, sentido de pertenencia y fidelizar a todo el personal. Apuéstele al desarrollo personal y crecimiento de sus colaboradores con el objetivo de alinear y mejorar los resultados. Integre las diferentes generaciones, la suma de todos, es lo que garantizará el éxito en las operaciones. Delegue tareas de acuerdo a las capacidades que tiene cada persona.

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Invierta en herramientas que le permitan gestionar tu talento humano, debe ser un software especializado en el cual se puedan establecer indicadores de logros y medir la eficiencia de la planilla. Estos procesos le permitirán tomar decisiones como por ejemplo promocionar a un colaborador, detectar oportunidades de mejora y brindar capacitaciones al equipo de trabajo.

En definitiva, las empresas de Latinoamérica que estén dispuestas a afrontar sin miedo la transformación digital del talento, tendrán mayor éxito empresariales y serán las que mejor fidelicen a sus colaboradores convirtiéndose entre las mejores organizaciones para trabajar. Importante cuestión de diferenciación de competitividad si deseas convertirte en una Empresa Extraordinaria donde genere las mejores oportunidades en un año que inicia con retos económicos importantes.

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‘gente motivada’?

¿Por qué los colaboradores de DHL son conocidos como

Uno de los pilares principales del servicio es tener empleados felices en su quehacer diario, pues su compromiso será máximo y fidelizarán al cliente por medio de la atención y satisfacción de las necesidades de este.

POR: GESTIONHUMANA.COM

l concepto de excelencia en la experiencia del cliente con el servicio, gracias a un trabajo previo y con foco en los colaboradores, es una tendencia que ha venido creciendo en el mundo; sin embargo, su materialización es compleja, pues implica innovar en la estructura organizacional, a tal punto que varíe la propia cadena de valor del negocio, orientándola a los colaboradores en un primer grado. Colombia no ha sido ajena a este panorama, donde el cuidado y el desarrollo del capital humano es la pieza clave para conseguir resultados de negocio. Una de las organizaciones que vienen desarrollando un modelo de trabajo con las personas es DHL Express, certificada este año por el Top Employers Institute como mejor empleador, a lo que se añade su reconocimiento en el 2016 como la tercera mejor empresa para trabajar

¿Por qué los colaboradores de DHL son conocidos como ‘gente motivada’?

Recursos Humanos con más de 500 empleados, de acuerdo con la clasificación anual que elabora Great Place to Work (GPTW). Para conocer la experiencia de esta compañía en el cumplimiento de sus diferentes objetivos estratégicos, gracias al trabajo con sus colaboradores, Gestionhumana.com conversó con Paola Hernández, gerente de recursos humanos de DHL Express Colombia. ¿Qué intervenciones han realizado a nivel cultural y en cuanto a desempeño para impactar en el crecimiento de la organización? Somos una empresa de servicio, y la primera experiencia que tiene un cliente la tiene con nuestros colaboradores. Por esta razón, los empleados son el elemento más importante de la compañía. Hoy, un recurso humano motivado y calificado permite apoyar eficientemente el crecimiento de la empresa. En nuestro caso, un equipo con estas cualidades facilita cumplir la promesa de servicio que hacemos a los clientes y ser exitosos con ellos. Por eso, uno de nuestros factores principales es tener motivada a nuestra gente, por lo que permanentemente buscamos un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Uno de los cuatro pilares corporativos de DHL es Gente Motivada, que se fundamenta en el desarrollo del potencial de nuestros empleados. Así mismo, hemos construido una cultura de puertas abiertas al desarrollar un ambiente de confianza y camaradería, lo que se demuestra en aspectos como compartir cada mes los resultados financieros con el ciento por ciento de los colaboradores. En cuanto al desempeño, realizamos evaluaciones trimestrales de

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Paola Hernández Gerente de recursos humanos de DHL Express Colombia.

Somos una empresa de servicio, y la primera experiencia que tiene un cliente la tiene con nuestros colaboradores. Por esta razón, los empleados son el elemento más importante de la compañía.

nuestros trabajadores y creamos planes conjuntos con ellos. Los programas individuales de desarrollo se elaboran cada año y se les hace un seguimiento semestral. De igual manera, se llevan a cabo reuniones semanales de desempeño con los grupos de trabajo. ¿Cómo trabajan en el bienestar de los colaboradores y cuáles han sido los principales resultados? Contamos con un programa de bienestar muy reconocido y de presencia permanente a lo largo del año, el cual nos ha garantizado un incremento en nuestros indicadores de condiciones laborales y de compromiso del empleado. Asimismo, se realizan reuniones bimensuales de seguimiento de la encuesta de clima organizacional, que se realiza una vez al año.

KPI

2015 2016

Compromiso del empleado

Trabajo en equipo

Responsabilidad del grupo

¿Qué fuentes de selección utilizan y cómo gestionan el talento? Manejamos procesos proactivos, anticipando las necesidades de las áreas. Entre las fuentes de reclutamiento que utilizamos están LinkedIn, El Empleo y Job Watch. Cada semestre realizamos paneles de talento y de sucesión, identificando a nuestros empleados potenciales y creando planes de talento enfocados en estos empleados. Asimismo desarrollamos planes de sucesión a corto y mediano plazo en las diferentes posiciones de la organización. Del ciento por ciento de las vacantes internas que tenemos en la compañía, 87% es ocupado con personal interno. Como resultado de las acciones con los colaboradores, en nuestra encuesta de clima hemos tenido una mejora en los indicadores de desarrollo.

KPI Formación y desarrollo

2015 2016 93

turnover es del 8% y, de este porcentaje, menos del 1% se da por motivos de mejor oferta laboral. En beneficios y compensación estamos muy por encima del sector. ¿De qué forma identifican a los líderes de la compañía y desarrollan sus competencias? Tenemos una cultura de respeto y resultados. El ciento por ciento de nuestros líderes toman el entrenamiento de CIM en sus tres fases. Este programa es a nivel mundial, lo que garantiza que tengan claridad en temas como feedback, coaching, balance de respeto y resultado. Partimos de que los líderes modelan con el ejemplo, por lo que fomentamos la política de puertas abiertas. Entre los principales indicadores en esta materia se destacan:

KPI

2014 2015 2016

Active leadership (new)

Trabajo en equipo

¿Cuáles sistemas de compensación utiliza DHL Express y de qué forma los articula con la retención de colaboradores? Internamente, manejamos bandas salariales. El propósito es garantizar que nuestros empleados se encuentren por encima del piso de la banda, respaldado por una equidad en la compañía. Participamos en encuestas salariales como la desarrollada por Mercer y continuamente verificamos cómo estamos frente al mercado en el tema de incentivos y beneficios. Los planes de compensación han incidido favorablemente en la rotación de personal, pues nuestro

¿Por qué los colaboradores de DHL son conocidos como ‘gente motivada’?

Recursos Humanos

¿Cómo miden el nivel de motivación y compromiso? Contamos con una herramienta que nos permite identificar el compromiso y la motivación de nuestros colaboradores. Se trata de la Encuesta Anual de Opinión del Colaborador (EOS, por sus siglas en inglés), un instrumento crucial en la medición del recorrido entre lo bueno y lo grandioso. Registra el compromiso del empleado, el liderazgo activo, la promesa del cliente y la estrategia. Se realiza cada año de manera confidencial con toda la planta de personal. Basados en los resultados de esta herramienta, creamos estrategias para continuar trabajando en nuestra gente, garantizando un ambiente laboral adecuado para todos, en un entorno seguro; igualmente, brindando los mecanismos para certificar que nuestros trabajadores sean la primera opción dentro y fuera de la organización.

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Contamos también con un programa de vanguardia denominado Especialista Internacional Certificado (CIS, por su sigla en inglés), con el cual garantizamos que todos los empleados de la compañía, independientemente de su función, alcancen el nivel de excelencia en el servicio. Contamos con un programa de bienestar muy reconocido y de presencia permanente a lo largo del año, el cual nos ha garantizado un incremento en nuestros indicadores de condiciones laborales y de compromiso del empleado.

Así pues, mediante este programa fomentamos el desarrollo de nuestros colaboradores, basados en un equilibrio entre el respeto y los resultados. Actualmente, todos los colaboradores de la unidad de negocios DHL Express en Colombia (más

de 600) y más de 100.000 en todo el mundo son CIS. Finalmente, las acciones planificadas e implementadas por el área de gestión humana la han convertido en un aliado estratégico de la compañía, pues participa de manera activa en los proyectos de otras unidades de negocio, entendiendo las necesidades de cada una y garantizando la ejecución de sus planes por medio de colaboradores comprometidos con el sostenimiento y el crecimiento del negocio.

CÓMO VENDER

OUTSOURCING EXITOSAMENTE Con la globalización, las firmas de TLC y los convenios comerciales internacionales, las empresas necesitan ser competitivas y se abren oportunidades para implementar procesos de ‘outsourcing’. Para quienes ofrecen esta opción es imprescindible mantenerse alerta.

Por: Redacción Revista Outsourcing @OutsourcingCol

“

El outsourcing ha dejado de ser una estrategia para reducir costos y elaborar tareas que algunas veces son rutinarias, para convertirse en una unidad estratégica de negocios que contribuye al crecimiento y transformación del entorno empresarial”, afirma Germán Rodríguez, catedrático de la Universidad Central. Para Rodríguez, las empresas saben que lo más importante es enfocarse en el corazón del negocio y son conscientes de los beneficios del outsourcing, que en la mayoría de los casos brinda servicios o procesos que a veces no están a su alcance o que son complicados. Por su parte, el prestador de servicios debe hacer un ejercicio muy

Cómo vender outsourcing exitosamente

Administración personalizado contactando a las personas que tienen una visión completa de la organización, así como claridad en los procesos que adelantan para desarrollar su actividad. Según esto, en su propuesta comercial debe evidenciar la disminución de costos y el incremento en ingresos que recibirá su cliente”, asegura el administrador de empresas y consultor independiente, Luis Fernando Vargas.

Darse a conocer Para promocionar su outsourcing debe estar pendiente y utilizar todas las ocasiones que tenga para darse a conocer, al igual que estar en búsqueda de clientes continuamente. Algunos expertos recomiendan buscar contactos entre sus familiares y conocidos. Una estrategia consiste en pensar como un cliente, pensar en qué forma buscaría un servicio si lo llegara a necesitara. “Lo primordial es realizar una investigación de mercados para segmentar los clientes”, señala Germán Rodríguez. Luego puede utilizar estrategias de correo electrónico directo para dar a conocer el servicio, con el fin de llegar en forma personalizada. Rodríguez asevera: “Una vez se ingresa al mercado se pueden utilizar los clientes actuales como aliados estratégicos y referentes de otros posibles clientes ofreciéndoles descuentos o nuevos servicios”. Luis Fernando Vargas, consultor independiente, opina que “si se es una empresa nueva o un consultor que de manera independiente empieza a ofrecer servicios conviene acudir a la red de apoyo y fortalecerla en espacios como diplomados, especializaciones o maestrías, eventos sectoriales o gremiales”.

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TIPS ❯❯ Participe en asociaciones empresariales. ❯❯ Dicte conferencias. ❯❯ Dé entrevistas en medios de comunicación. ❯❯ Use las redes sociales. ❯❯ Tenga página en Internet. ❯❯ Haga presencia en diversas revistas especializadas. ❯❯ Desarrolle un catálogo o boletines informativos. ❯❯ Esté presente en eventos sectoriales: conferencias, seminarios, ruedas de negocios. ❯❯ Envíe correos personalizados para los clientes actuales y potenciales. ❯❯ Brinde información actualizada y tendencias sobre servicios de outsourcing.

“Los canales de comunicación deben ser revistas especializadas, gremios y ferias y el contenido del mensaje debe estar enfocado en los ahorros o aumentos de ingresos. Es importante dar a conocer, a través de las propuestas que se presenten y elementos de promoción, los éxitos logrados con clientes que ya han contratado sus servicios”, concluye Vargas.

Otras formas en que puede dar a conocer sus procesos o servicios incluyen la posibilidad de dictar conferencias gratuitas, ofrecerse como asesor de un medio de comunicación o de artículos en medios especializados, o escribir como columnista en un diario. Finalmente, no olvide estimular a sus clientes actuales para que hagan recomendaciones a sus conocidos.

Herramientas Las herramientas que tiene al alcance de la mano están conformadas por su papelería, el brochure y su presencia por Internet, ya sea en redes sociales, profesionales o en su propia página, por lo cual debe tener cuidado en el momento de diseñar sus presentaciones. El catedrático Germán Rodríguez y el consultor Luis Fernando Vargas están de acuerdo en que es conveniente el uso de una página web. Rodríguez afirma que en ella deben estar presentes casos o artículos de demostración. Tener una página en Internet no se limita a mostrar sus servicios. Es recomendable que genere valiosa

“La consecución de clientes debe partir de una segmentación adecuada basada en factores como el tamaño de la organización y el grado de especialización de sus actividades” Luis Fernando Vargas.

información, la comparta y se dé a conocer en el medio especializado en el que trabaje. Para ello la red tiene herramientas como boletines electrónicos y blogs. Para Rodríguez, “es aplicable el marketing directo cuando se tiene establecido el cliente o sector, haciendo demostraciones de servicios, entregas de catálogos, información personalizada y cotizaciones con valores agregados, sin olvidar lo más importante que es contar con profesionales especializados en la exhibición del servicio”.

Escriba su proyecto desde el punto de vista del futuro cliente, haga énfasis en porqué le conviene contratarlo, resaltando los beneficios que obtendrá. Sea detallado al explicar sus servicios, la forma en que operará y no olvide incluir entrega de informes. Redacte su propuesta con el fin de que el cliente pueda tener claro lo que usted le vende, use para ello diagramas, tiempos para cada actividad, estudios de viabilidad, estrategias, estadísticas, calendario de actividades, tiempos de entrega y costos. El catedrático Germán Rodríguez sugiere que se muestren y resalten los beneficios en optimización, tiempos y costos. Esto le ayuda al cliente para saber con claridad qué va a tercerizar y la razón. Además, informar sobre la calidad de los procesos, compromisos de responsabilidad, confidencialidad de la información, comunicación e indicadores

de gestión y riesgos. También, mostrar la infraestructura que se cuenta, las herramientas y los procesos de formación que se tienen. Teniendo en cuenta que el cliente está dejando en sus manos parte de las actividades de su empresa, es importante que le dé la fiabilidad que necesita. Por eso es importante tener en cuenta dentro de su proyecto aspectos como reserva de información y mecanismos para resolver inquietudes que se vayan presentando al momento de ejecutar un trabajo. “Se debe empezar por tener una oferta de valor claramente definida. Respecto a esto es importante tener en cuenta que hay servicios de outsourcing ya estandarizados como el manejo contable y los call center, entre otros, en los cuales es muy fácil identificar la necesidad del cliente y definir los alcances del tipo de servicio que se prestará. Sin embargo, hay

Diseño de la oferta Primero que todo es muy valioso que tenga una imagen corporativa. Construya una marca para sus servicios, cree una diferencia y haga énfasis en ello. Luis Fernando Vargas asegura que “mostrar un portafolio en donde se prestan todo tipo de servicios dificulta que los clientes potenciales lo perciban como una entidad no especializada y puede incluso generar dudas sobre las capacidades del prestador del servicio”.

Cómo vender outsourcing exitosamente

Administración situaciones que deben ser atendidas bajo servicios tipo consultoría y cuyos alcances se definirán cuando se haya hecho una plena identificación de necesidades”, indica Luis Fernando Vargas. Si le es posible, intente conocer de antemano los temas importantes de su potencial cliente. Si ya ha logrado un contacto con una empresa, se podría pedir directamente un avance de los aspectos en los que necesita tener claridad. Esta es una forma de hacerle entender que respeta su tiempo y presta interés a sus necesidades. En el momento de presentar su propuesta a un potencial cliente mantenga la calma, aprenda a escuchar atentamente, aclare dudas, sea breve y conciso en el momento de hablar. Puede ofrecer una próxima reunión para profundizar algún tema.

Precio Para Germán Rodríguez, “lo primero es identificar el concepto del servicio y el valor agregado que se ofrece. Los precios se pueden establecer por la elasticidad de la demanda dada por los diferentes agentes competitivos. Se hace la relación precio frente a la demanda del servicio”.

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Y añade: “otro aspecto son los precios de referencia, como la relación servicio frente a beneficios, que se muestra más con la innovación dada por la tercerización ofrecida, y por último, los precios basados en los costos del proyecto, que es en definitiva el valor que el cliente le asigna al outsourcing contratado”. Luis Fernando Vargas asegura: “Hay tres elementos clave para tener en cuenta: el primero es que el precio dado genere una utilidad para quien presta el servicio; el segundo, que sea competitivo; y el tercero, que el cliente lo pague, que se da cuando el impacto en la utilidad es mayor al precio que se paga por el outsourcing”. Vargas continúa: “Se puede presentar una dificultad cuando se trata de servicios de outsourcing tipo consultoría, porque el valor de la misma suele fijarse de acuerdo a una cantidad de horas, pero no es fácil determinar con exactitud la cantidad de horas que se requieren para cumplir con una tarea”. Por lo tanto, es de importancia tener en cuenta el cobro del trabajo, nivel de experiencia, dificultad y resultados, antes que el tiempo

colaborador. Hay que observar los precios de los competidores y manejar una tarifa competitiva, que se puede aumentar cuando comience nuevos proyectos. También es necesario que tenga claro el plan de pagos de manera fija, periódica o dependiendo de entregas de trabajos y los medios que utilizará para recibir el dinero.

Contrato Finalmente, no descuide la elaboración de un buen contrato. Se recomienda que el contrato sea elaborado por abogados de la empresa contratante y la contratada. Entre más detallado esté, mejor para las dos partes. Dicho documento debe definir aspectos como la duración, las condiciones de gestión y la especificación de las actividades a realizar por las dos partes, así como la utilización de equipos (si se diera el caso), la propiedad intelectual, fechas, precios, formas de pago, contactos y confidencialidad. Con todo esto, no olvide las reglas de oro: no se comprometa con más de lo que puede realizar y siempre deje su imagen en alto.

BSA | The Software Alliance lanzó el estudio Global Cloud Computing Scorecard 2018 Esta es la última versión del informe mundial para clasificar la preparación de los países para la adopción y el crecimiento de servicios informáticos en la nube. Entre las principales conclusiones del estudio se encuentra: ❯❯ Las políticas avanzadas de privacidad y seguridad distinguen a los países líderes de los mercados rezagados. ❯❯ Los mercados emergentes continúan rezagados en la adopción de políticas favorables a la nube, lo que dificulta su crecimiento. ❯❯ Las desviaciones con respecto a regímenes ampliamente adoptados y a los acuerdos internacionales están deteniendo mercados clave. ❯❯ Esos pocos países que han adoptado políticas de localización pagan un alto precio. ❯❯ El mayor énfasis en la preparación de TI y la implementación de banda ancha conduce a resultados interesantes.

Predicciones en seguridad para Big Data

Durante el 2017 las ventas en el sector TI superaron los 13,5 billones de pesos El sector TI (Tecnología de la información) nacional continúa en un desarrollo positivo y constante, las ventas superan los 13,5 billones de pesos, las cifras del año 2017 frente a las del 2015 reflejan un aumento del 40% y el crecimiento promedio de los últimos seis años es del 16,7% anual según cifras del Observatorio TI iniciativa del Ministerio de Tecnologías de la Información (MinTIC) y de la Federación del Software y Tecnologías Informáticas Relacionadas (FEDESOFT). El reto más grande para el 2018 de la industria TI consiste en continuar escalando dentro del sector y mantener la curva de ascenso por medio de la contratación de personal calificado en las empresas, la capacitación y formación de nuevos talentos TI y la gestión de recursos financieros para generar inversión significativa en los nuevos desarrollos nacionales.

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CenturyLink nos comparte una serie de predicciones a la hora de optimizar la seguridad de sus bases de datos:. ❯❯ La naturaleza de las ciberamenazas no cambiará, aunque sí lo harán sus tácticas. ❯❯ La transformación digital modelará la forma en que las empresas aseguran sus procesos y operaciones. ❯❯ Tanto la colaboración como la legislación de la industria tendrán roles más importantes en su tarea de proteger la internet global.

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NotiOutsourcing 2018: El año del Blockchain ¿Están conformes los colombianos con su salario? Adecco, firma consultora en gestión de talento humano, realizó una encuesta para medir el nivel de satisfacción de los empleados del país con su salario actual. Dentro de los resultados se destacan, que el 85,47% de los encuestados presentan un nivel de insatisfacción con sus ingresos salariales. Otro aspecto relevante resultante de la encuesta es que los colombianos consideran que si existe una brecha salarial entre hombres y mujeres. El 69.48% de las personas participantes en el ejercicio consideran que no hay igualdad en la remuneración que reciben por su trabajo independientemente de su género.

Colombia, un futuro epicentro tecnológico de almacenamiento de datos La posible llegada de nuevos actores tecnológicos al país marcará un hito en la región; gigantes empresariales ven a Colombia como un sitio ideal para alojar sus centrales de datos y ‘call centers’, lo que obliga a la industria a modernizarse y alinearse con estándares internacionales.

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A esto se suma que la industria se encuentra atravesando un proceso de renovación de cara a consolidar una infraestructura tecnológica sólida, comprometida con la modernización de las instalaciones y con el cumplimiento de especificaciones que permitan la sostenibilidad medio ambiental, entre estas una mejor gestión energética.

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‘SAP eDocument Framework’ pone a las compañías colombianas al día en facturación electrónica La Alemana SAP lanza ‘SAP eDocumment Framework’, una solución que le permite a las organizaciones mejorar sus procesos de facturación y dar cumplimiento al Decreto 2242 del 2015 que estableció la Dirección de Impuestos y Aduanas de Colombia (DIAN), el cual establece que a partir de enero de 2019, todas las empresas del país deberán emitir factura electrónica de las ventas y comercialización de sus productos a sus clientes. La solución da a las compañías herramientas necesarias para la generación y transmisión de facturación electrónica, la cual funciona como un documento que se genera a través de medios informáticos en formato electrónico y que soporta las transacciones de venta de bienes y servicios.