B2B Newsletter Hochschule

ServISS-Lotse

Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Juli 2011

Liebe Studenten, Interessenten und Geschäftspartner, Wissen ist Macht – diesen Spruch kennen Sie vielleicht noch aus Ihren Schultagen. Zusammenhänge verstehen, Dinge erforschen, nach Lösungen für Probleme zu suchen und diese Erkenntnisse in die wissenschaftliche Gemeinschaft einzubringen, darum geht es in der Wissenschaft. Zur 4. Nacht des Wissens in Hamburg präsentieren sich am 29. Oktober 2011 fast 60 wissenschaftliche Einrichtungen der Öffentlichkeit. Auch die ISS Hamburg macht mit und stellt derzeit ein abwechslungsreiches und interaktives Programm zusammen. Einige namhafte Partner sind bereits im Boot und auch für das Rahmenprogramm hat die Pro-

jektgruppe jede Menge Ideen entwickelt. Wir bitten Sie, den Termin schon jetzt in Ihrem Kalender zu vermerken.

In diesem Newsletter berichten wir unter anderem über Neuigkeiten aus dem Studienbetrieb der ISS Hamburg, dem Workshop Treffen der Service-Experten am Osterbekkanal und die Ergebnisse des Branchenmonitors 2011 des Wirtschaftsverbands für Industrieservice – WVIS e. V. Außerdem stellen wir Ihnen eine weitere interessante Persönlichkeit aus dem Service Business vor.

Viel Spaß beim Lesen – und – wir freuen uns über Feedback.

ISS Hamburg

Bachelor-Jahrgang (berufsbegleitend) 2011 gestartet

Bachelor DUAL Class 2010

ISS – Service First.

Wie schreibt man eine wissenschaftliche Arbeit? Mit dieser Frage sieht sich jeder Student im Laufe seines Studiums konfrontiert.

Grund genug, „Wissenschaftliches Arbeiten und Schreiben“ gleich zu Beginn des Studiums in den Vorlesungsplan des neuen BachelorJahrgangs aufzunehmen. Andreas Zolnowski, wissenschaftlicher Mitarbeiter der ISS Hamburg, vermittelte den Erstsemestern an-

schaulich die wissenschaftliche Denk- und Herangehensweise.

Des Weiteren standen „Mathematische und statistische Methoden“ sowie „Bedeutung, Charakteristik und Modelle von Dienstleistungen“ auf dem Vorlesungsplan in der ersten achttägigen Präsenzphase.

Während die Bachelor-Erstsemester wieder an ihre Arbeitsplätze zurückgekehrt sind, laufen in der ISS Hamburg derzeit die Vor- und Aus-

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Juli 2011 wahlgespräche für den im September 2011 startenden 2. Jahrgang Bachelor DUAL. „Einige Plätze sind noch zu besetzen“, sagt Stephan Platz, Mitarbeiter in der Studienberatung der ISS Hamburg. Immer dienstags zwischen 08:00 und 09:00 Uhr und freitags zwischen 17:00 und 18:00 Uhr bietet die ISS Hamburg ihre Studienberatung jetzt auch über das Internet an.

Weitere Informationen unter: www.iss-hamburg.de/de/service/ termine/online-studienberatung

Bachelor berufsbegleitend Class 2011

Experten aus Wissenschaft und Praxis diskutieren Herausforderungen im Service Business

Workshop Inspire ISS Hamburg

Um Trends, Herausforderungen und Best Practises ging es am 27.

Juni 2011 beim Workshop „Inspire – Institutionalisierung Dienstleistungen“ an der ISS Hamburg.

Gastgeber und ISS-Kanzler Michael René Weber eröffnete das Treffen der Expertenrunde.

Der Wertbeitrag erfolgt beim Einsatz von Produkten beim Kunden Das stellte Prof. Gerhard Satzger vom Karlsruhe Service Research Institute in einem Impulsvortrag

Trendworkshop ISS – ServiceService First. 2011

zum Thema „Service Business Value“ heraus. Die Teilnehmer setzten sich im Anschluss mit der zentralen Fragestellung auseinander – „Wie kann der Wert von Dienstleistungen und damit der Bedarf nach Service Innovation intern und extern sichtbar gemacht werden?“.

Dazu trugen sie zusammen, welche Ansätze sich aus ihrer Sicht in der Praxis bereits bewährt haben, wo sie Potentiale für unternehmensübergreifende Aktivitäten sehen und welche Probleme ihnen „unter den Nägeln brennen“.

beiter zu gewinnen und zu binden.

Der Aus- und Weiterbildung kommt dabei eine Schlüsselrolle zu.

Zur Frage, wie helle Köpfe für den Erfolg mit Services qualifiziert und zu einer Karriere in diesem Bereich motiviert werden können, tauschten die Teilnehmer erneut Gedanken aus und clusterten die Ergebnisse.

Service Talents – was sollten Service Manager können?

Wie wichtig das Image der Branche bei der Gewinnung von Fachkräften ist, machte Prof. Tilo Böhmann von der Universität Hamburg / ISS Hamburg in seinem Impulsvortrag deutlich. Im industriellen Service sind Fachkräfte schon heute Mangelware. Unternehmen müssen Konzepte entwickeln, um Mitar-

Workshop Inspire ISS Hamburg

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Arbeitsgruppen beschäftigen sich mit Schwerpunktthemen Beim internen Ranking der Themencluster schätzten die Teilnehmer die Bereiche „Aus- und Weiterbildung“, „Messung / KPI´s“ sowie „Service Transformation“ als besonders wichtig ein. Diese Themen werden in den kommenden Monaten in neu gebildeten Arbeitsgruppen diskutiert. Im September kommt die Expertenrunde erneut zusammen, um Zwischenergebnisse zu präsentieren.

Workshop Inspire ISS Hamburg

Bildungsforschung – Forschungspartner trafen sich zum Austausch an der ISS Hamburg Ziel ist es, Blended Learning, also die Kombination von Präsenzphasen und E-Learning, möglichst produktiv zu gestalten: basierend auf einer IST-Analyse des aktuellen Stands zur Produktivität von Weiterbildungsdienstleistungen in Theorie und Praxis werden im Projekt ProduSE Methoden und Modelle zur Produktivitätssteigerung im Bereich Blended Learning in der Weiterbildung entwickelt. ProduSE, das steht für PRODuctivity enhancement in education through Service Engineering.

Am 4. Juli 2011 trafen sich Vertreter der Ruhr-Universität Bochum, des Europäischen Forschungszentrums für Business-to-Business Management in Bochum, der Universität Kassel und der ISS International Business School of Service Management Hamburg an der ISS Hamburg, um die Zwischenergebnisse zum Thema: Abstimmung des Produktivitätsmodells sowie Ableitung von Implikationen

ISS – Service First.

für das Messmodell vorzustellen, zu diskutieren und die nächsten Schritte zu koordinieren.

Die entwickelten Methoden und Modelle werden derzeit in einem Kasseler Blended Learning Konzept integriert. Die Lösungen sollen

vor allem KMU bei der Gestaltung und Durchführung von Weiterbildungsmaßnahmen helfen. Das Forschungsvorhaben ProduSE wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert.

Förderkennzeichen: 01FL10043-45.

ProduSE - Forschungsteam, ISS Hamburg

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Karrieren im Service - Teil 3

Robert Eibl, Geschäftsführer und Leiter Kundenservice der MMM GmbH, Planegg ter ausbaut. Zum anderen will ich einige noch immer komplizierte Prozesse einfacher machen und damit unsere Kunden begeistern“, beantwortet Robert Eibl die Frage nach seinen beruflichen Zielen prompt. Außerdem könne er damit ein wenig zur Sicherheit beitragen, sagt Eibl in Anspielung auf jüngste Hygieneskandale.

Vom Energieanlagen-Elektroniker zum Geschäftsführer und Leiter Kundenservice

Robert Eibl, GF MMM GmbH

„Ein Service Manager muss die Kunden, ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen und sie ernst nehmen“. Der Mann, der sein Aufgabenspektrum hier auf den Punkt bringt, ist Robert Eibl, Geschäftsführer und Leiter Kundenservice der MMM GmbH, einem Komplettanbieter für Lösungen in der Sterilisation und Desinfektion für Krankenhäuser mit etwa 930 Mitarbeitern und Sitz im oberbayerischen Planegg. „Ein Service Manager sucht zudem nach Lösungen, die mit Begeisterung angenommen werden und sorgt dafür, dass die Dienstleistungen bestmöglich erfüllt werden. Darüber hinaus kümmert er sich um Weiterbildung, Ausstattung und Motivation seiner Mitarbeiter“, ergänzt der 51jährige und fügt verschmitzt hinzu: „Sie sehen, es ist ganz einfach, Service Manager zu sein – und es macht vor allem großen Spaß“.

ISS – Service First.

Jeder Mitarbeiter ist Dienstleister „Wir sind seit vielen Jahren überzeugt, dass unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden ein Recht auf sichere und qualitativ hochwertige Prozesse im Bereich der Aufbereitung und Sterilisation haben“, sagt Robert Eibl und fährt fort: „mit einem reinen Produktgeschäft ohne Dienstleistungen könnten wir die notwendige Prozesssicherheit nicht schaffen“. Einen kostengünstigen und sicheren Betrieb zu gewährleisten, stellt jedoch ein Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Hardware-Anbietern aus unterschiedlichsten Ländern dar.

Ehrgeizige Ziele geben Ansporn „Zum einen möchte ich erreichen, dass die MMM GmbH die Qualitätsführerschaft unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit wei-

Nach seiner Ausbildung zum Energieanlagen-Elektroniker Anfang der 1980er Jahre qualifizierte sich Robert Eibl zum Industriemeister für Energietechnik, legte die IHK-Prüfung zum Programmierer ab und holte auf dem zweiten Bildungsweg sein Fachabitur nach. „Am Anfang war ich in der Produktion tätig, wechselte dann in die Konstruktion und habe im Anschluss den Bereich Krankenhaustechnik aufgebaut“, sagt der 51jährige und fügt an: „Während dieser Zeit war ich Produktmanager für die GasSterilisation und Produktbetreuer für die Dampf-Sterilisation. Seit mehr als 15 Jahren bin ich nun Bereichsleiter Kundenservice.

Lebenslanges Lernen gehört zu seinem Konzept Ausgeruht auf seinen Erfahrungen oder erreichten Positionen hat sich Robert Eibl nie. Step by step baute und baut er sein Wissen aus, absolvierte Klinik-Praktika und besuchte Weiterbildungen, unter anderem in Recht, Mitarbeiterführung

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und Management-Techniken. An der MarketingAkademie Hamburg belegte er den Lehrgang „Service Manager“. Weil er als Geschäftsführer auch das Marketing der MMM GmbH verantwortet, meldete Robert Eibl sich selbst und einige Mitarbeiter kurzerhand zur „Marketing Kompaktwoche“ an. „Ich möchte einen Einblick erhalten, um zu entscheiden, ob unsere Mitarbeiter aus dem Marketing geschlossen die „Marketing Kompakt Woche“ besuchen, oder wir ein speziell auf die MMM Group zugeschnittenes Firmenprogramm bei der MarketingAkademie Hamburg buchen werden“, sagt Robert Eibl.

Robert Eibl, GF MMM GmbH

Auch in der Freizeit engagiert und aktiv „Ja klar habe ich Hobbies!“, sagt Robert Eibl auf die Frage, ob sein

von Dienstreisen geprägter Geschäftsalltag noch Raum für Freizeitaktivitäten lässt. „Ein Wochenende im Monat halte ich mir für ehrenamtliches Engagement frei.

Dann arbeite ich als Einsatzleiter im Rettungsdienst sowie als Einsatzleiter für Großschadensereignisse“, sagt er und fügt hinzu: „Spaß und Freude zu haben, ist mir besonders wichtig – vor allem auch in der Arbeit, denn dort verbringe ich schließlich die meiste Zeit.

Wenn man es nicht schafft, seine Arbeit mit Freude zu verrichten, sollte man sich meiner Meinung nach einen anderen Job suchen.“ Dem ist nichts hinzuzufügen…

ISS Hamburg fördert Service-Nachwuchsforscher aus Entwicklungsländern Vom 26. bis zum 30. Juli 2011 treffen sich Stipendiaten, Experten und Fachkräfte aus unterschiedlichen Branchen zum Internationalen Forschungssymposium „Service Management“ im indonesischen Yogyakarta. Die Tagung unter dem Motto: „Service Imperatives in the New Economy“ dient dem Austausch über aktuelle Theorien und der in den dynamischen Industrien vorherrschenden Vorgehensweisen.

Tagung Quis12, Ithaca, N.Y.

ISS – Service First.

Um jungen Forschern aus Entwicklungsländern die Teilnahme am Internationalen Forschungssymposium zu ermöglichen, sponsert die ISS Hamburg eines der mit je 400 USD dotierten Young Service Researcher Awards. Eine entsprechende Vereinbarung wurde Anfang Juni

2011 auf der Quis12, einer renommierten Konferenz im Bereich Dienstleistungsmarketing, an der Cornell University in Ithaca, New York, USA angeschoben und jetzt unterzeichnet. Weitere Informationen zum Internationalen Forschungssymposium „Service Management“ unter: http://irssm.upnyk.ac.id.

Tagung Quis12, Ithaca, N.Y.

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WVIS-Branchenmonitor vorgestellt – Industrieservice wächst weiter Die deutsche Wirtschaft hat sich nachhaltig von der Finanz- und Wirtschaftskrise erholt. Die Zeichen stehen auf Wachstum – sowohl beim Umsatz als auch bei den Beschäftigtenzahlen. Das geht aus dem Branchenmonitor 2011 hervor, den der Wirtschaftsverband für Industrieservice, WVIS, in diesen Tagen vorgestellt hat.

Instandhaltung. Auch der Stellenwert von Engineering, Planung und Beratung hat deutlich zugenommen.

Internationalen Märkten, allen voran Osteuropa sowie aufstrebenden Schwellenländern wie China, Brasilien und Indien werden die größten Entwicklungspotenziale zugesprochen.

Nach zweistelligen Einbrüchen im Jahr 2009 stiegen die Umsätze der befragten Industrieserviceunternehmen und industriellen Instandhaltern im Jahr 2010 um 6,5 Prozent und haben die vorsichtigen Erwartungen damit deutlich übertroffen. Der Schwerpunkt der industriellen Dienstleistungen liegt nach wie vor im Bereich der

Die größte Herausforderung bleibt der Fachkräftemangel. Zahlreiche Unternehmen setzen bereits auf eine gezielte und konsequente Personalentwicklung und investieren in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter.

Mehr zum WVIS-Branchenmonitor unter www.wvis.de

Ihre Ansprechpartner Studienprogramm Nina Bielau, M.A. Human Ressorce Management Career Center Tel.: +49 (0)40 536991 -19 E-Mail: bielau@iss-hamburg.de Forschung Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Zolnowski Contact Live Session and Webinar Tel.: +49 (0)40 536991 -17 E-Mail: Zolnowski@iss-hamburg.de Public Relations Harriet Lemcke Tel.: +49 (0)40 536991 -34 E-Mail: lemcke@iss-hamburg.de

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