Klachtenprocedures

Lentis zet zich in voor goede zorg die aansluit bij wat u nodig heeft. Toch kan het voorkomen dat u over onderdelen van uw behandeling, een medewerker of de organisatie niet tevreden bent. Laat het ons weten, dan kunnen we er mogelijk wat aan doen! Daarnaast willen we leren van uw klachten en proberen deze in de toekomst te voorkomen.

Stap 1: ga in gesprek met de betrokken medewerker

Het is altijd het beste om in gesprek te gaan met degene over wie u een klacht hebt. U kunt dan uitleggen waarover u ontevreden bent. De medewerker luistert naar u en probeert uit te leggen waarom hij of zij zo gehandeld heeft. Ook kunt u een gesprek aanvragen met de leidinggevende van de afdeling waar u in behandeling bent (geweest). Als u dat wilt kunt u zich bij laten staan door een vertrouwenspersoon.

Wanneer uw klacht betrekking heeft op uitvoering van de verplichte zorg, kunt u een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie Wvggz (zie voor verdere uitleg vanaf Stap 3b).

Stap 2: een officiële klacht indienen bij de klachtenfunctionaris

Wanneer het gesprek met de medewerker of de leidinggevende niet leidt tot een oplossing van uw klacht, dan kunt u een officiële klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van de organisatie. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig.

De klachtenfunctionaris bespreekt uw klacht, met uw toestemming, met de betrokkenen. Een bemiddelingsgesprek kan onderdeel zijn van dit traject. In zo’n gesprek praat u met de medewerker, onder begeleiding van de klachtenfunctionaris. Als u het fijn vindt, kunt u iemand meenemen naar dit gesprek. Ook de medewerker mag iemand meenemen als hij of zij dat wil. Soms zijn meerdere gesprekken nodig.

Wanneer u niet tevreden bent over de uitkomsten van het traject bij de klachtenfunctionaris, of direct een oordeel wenst over uw klacht, kan de klachtenfunctionaris uw klacht overdragen aan de Klachtencommissie Wkkgz voor verdere behandeling. De klachtenfunctionaris zal daarbij ook informatie geven aan de commissie over de stappen die zijn gezet in dit traject.

Stap 3a: een officiële klacht indienen bij de Klachtencommissie Wkkgz

De klachtencommissie Wkkgz behandelt algemene klachten. Deze klachten kunnen gaan over beslissingen die over uw behandeling gaan of over hoe met u is omgegaan. Ze kunnen ook gaan over hoe u behandeld bent door medewerkers. Patiënten, maar ook gemachtigden of nabestaanden kunnen een Wkkgz-klacht indienen.

Ook familieleden of naasten kunnen een klacht indienen. Deze klachten kunnen dan alleen gaan over de manier waarop zij zelf behandeld zijn.

Gedwongen overplaatsing/ontslag

Wanneer uw klacht gaat over een gedwongen overplaatsing of gedwongen ontslag vanuit een afdeling voor langdurige zorg, kunt u de klachtencommissie vragen om deze beslissing niet uit te voeren totdat er een beslissing is genomen. Hiervoor kunt u een schorsingsverzoek indienen.

De klachtencommissie Wkkgz streeft ernaar om binnen uiterlijk vier weken na ontvangst van het klaagschrift een schriftelijk en gemotiveerd advies te kunnen geven over uw klacht.

Stap 3b: een officiële klacht indienen bij de Regionale klachtencommissie Wvggz

Groningen

De Regionale klachtencommissie Wvggz Groningen behandelt klachten die gaan over verplichte zorg in het kader van de Wvggz (Wet Verplichte Geestelijke GezondheidsZorg). Ook kan de commissie een schadevergoeding toekennen.

Bij een aanzegging tot uitvoering van verplichte zorg kunt u de Regionale Klachtencommissie Wvggz Groningen ook vragen om deze beslissing te schorsen tot aan de daadwerkelijke behandeling van uw klacht. Hiervoor kunt u een verzoek opnemen in de klachtbrief.

De Regionale klachtencommissie Wvggz Groningen zal binnen twee weken na ontvangst van uw klacht een schriftelijke en gemotiveerde beslissing geven over uw klacht. Wanneer uw klacht betrekking heeft op verplichte zorg die reeds beëindigd is, krijgt u deze beslissing uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht

Schorsingsverzoek

Bij klachten in het kader van de Wkkgz, wanneer de klacht gaat over gedwongen ontslag en gedwongen overplaatsing vanuit een afdeling voor langdurig verblijf, én bij klachten in het kader van de Wvggz kunt u in uw klaagschrift de klachtencommissie vragen om de beslissing te schorsen tot aan de behandeling van uw klacht. Wanneer uw behandelaar niet bereid is om de beslissing te schorsen tot aan de behandeling dan zal de voorzitter van de klachtencommissie binnen drie werkdagen een beslissing nemen over het verzoek om de beslissing te schorsen.

Hiervoor zal een onafhankelijk psychiater worden gevraagd een onderzoek in te stellen. Voor dit onderzoek heeft u met deze psychiater een gesprek over uw bezwaren. Deze psychiater neemt ook contact op met uw behandelaar over de motivatie om de beslissing niet te schorsen tot aan de behandeling van de klacht. De onafhankelijk psychiater draagt diens bevindingen over aan de voorzitter van de klachtencommissie en deze neemt uiteindelijk de beslissing op het schorsingsverzoek. Hierover krijgt u zowel telefonisch als schriftelijk bericht. Als uw verzoek wordt toegekend, zal de beslissing niet worden uitgevoerd tot het moment waarop de klachtencommissie uitspraak over de klacht doet.

Belangrijk: Dit betreft enkel een besluit over het verzoek tot schorsen van de beslissing, de uiteindelijke beoordeling van de klacht zal plaatsvinden tijdens een hoorzitting.

Stap 4: Een klacht ingediend…en dan

De klachtencommissie beoordeelt of uw klacht voldoende duidelijk is en kan om aanvullende informatie vragen. Als aan alle voorwaarden is voldaan, wordt uw klacht in behandeling genomen.

De medewerker tegen wie de klacht is gericht ontvangt een kopie van het klaagschrift. De leidinggevenden van degene tegen wie de klacht gericht is, krijgen ook een kopie.

Stap 4a: een bemiddelingsgesprek

De klachtencommissie kan proberen te bemiddelen tussen u en de medewerker. Hiervoor moeten beide partijen toestemming geven.

Bij een bemiddelingsgesprek gaat u onder leiding van een onafhankelijk voorzitter van de klachtencommissie met elkaar in gesprek over de klacht.

Zo wordt geprobeerd om de klacht op te lossen. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie maakt een verslag van het gesprek. In dit verslag staan de uitkomsten en de gemaakte afspraken kort beschreven.

U kunt aan het einde van het gesprek aangeven of de klacht voldoende is behandeld. Als dit zo is, dan wordt de behandeling van de klacht gestopt.

Als uw klacht niet voldoende is opgelost, dan kunt u de klachtencommissie vragen advies te geven over de klacht. Om te komen tot een advies zal dan een hoorzitting worden georganiseerd.

Stap 4b: een hoorzitting

Voorbereiding

Voor de behandeling van de klacht heeft de klachtencommissie zoveel mogelijk informatie nodig over de klacht en de situatie die heeft geleid tot het indienen van de klacht. De klachtencommissie zal u vragen of uw dossier mag worden ingezien, hierbij zal de commissie enkel de voor de behandeling van de klacht relevante informatie inzien. Hiervoor moet u een toestemmingsverklaring te ondertekenen. De ondertekende verklaring zal in uw dossier worden opgenomen.

Wanneer u geen toestemming verleent voor inzage in uw dossier kan de klachtencommissie u vragen om relevante informatie ter onderbouwing van uw klacht te leveren. Het is mogelijk dat de klachtencommissie uw klacht onvoldoende kan toetsen wanneer er geen inzage van het patiëntdossier kan plaatsvinden, wat kan leiden tot een ongegrond-verklaring van uw klacht.

De klachtencommissie zal de medewerker waartegen uw klacht is gericht vragen een schriftelijke reactie in te dienen (een verweerschrift). In dit verweerschrift vermeldt hij of zij hoe een en ander volgens hem/haar is verlopen . Dit helpt de klachtencommissie om alle informatie op een rij te zetten. U krijgt via de klachtencommissie een kopie van het verweerschrift.

De zitting

De klachtencommissie die de klacht behandelt bestaat uit een voorzitter (jurist) en twee commissieleden. Bij een klacht in het kader van de Wkkgz zit er meestal ook iemand uit de cliëntof familievertegenwoordiging in de commissie die de klacht behandelt. Een van de leden is een psychiater, het andere lid is een deskundige op het gebied van geestelijke gezondheidszorg, bijvoorbeeld een verpleegkundige of psycholoog. De ambtelijk secretaris maakt het verslag van de zitting.

Tijdens de zitting kunnen alle betrokkenen hun kant van het verhaal toelichten. De zittingen van de klachtencommissie zijn besloten en vertrouwelijk.

De beslissing op / het advies over de klacht

De klachtencommissie Wkkgz en de Regionale Klachtencommissie Wvggz Groningen streven ernaar binnen twee weken na de zitting het advies dan wel de beslissing op schrift te hebben gesteld. Mocht van deze termijnen worden afgeweken dan wordt u hier over geïnformeerd. Bij klachten in het kader van de Wkkgz is de commissie niet bevoegd een oordeel te geven over uw klacht. Het advies op de klacht zal aan de directie van het zorgonderdeel waartegen uw klacht gericht is worden voorgelegd. De directeur van het betreffende zorgonderdeel zal vervolgens binnen twee weken een schriftelijk oordeel geven op uw klacht. In deze schriftelijke reactie wordt u tevens geïnformeerd over of en zo ja, welke verbeteracties zullen worden doorgevoerd naar aanleiding van het advies van de klachtencommissie.

Wanneer u niet tevreden bent over de afhandeling van de Wkkgz-klacht of als de klacht niet binnen de gestelde termijn is behandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg. Deze commissie bekijkt en beoordeelt de klacht. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend, dat betekent dat u er niet meer op kunt reageren.

Als u het niet eens bent met de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie Wvggz Groningen, of wanneer de Regionale Klachtencommissie Wvggz niet binnen de gestelde termijn een beslissing heeft genomen op uw klacht, dan kunt u de rechter vragen een beslissing over de klacht te nemen. Hiervoor moet u een gemotiveerd verzoekschrift bij de rechter indienen. Dat moet u doen binnen zes weken na de dag waarop de Regionale klachtencommissie Wvggz Groningen een beslissing heeft genomen of had moeten nemen. Overigens kan ook de zorgaanbieder aan de rechter vragen om een beslissing te nemen over de klacht.

Informatie

Bij vragen over de gang van zaken bij de klachtencommissie kunt u contact opnemen met de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie (telefoon: 050-4097204 of per mail via klachtencommissiewkkgz@lentis.nl / klachtenwvggzgroningen@lentis.nl ).

De klachtenregelingen, het klachtenreglement Wkkgz en het klachtenreglement Wvggz Groningen kunt u vinden op de website van Lentis of opvragen bij de ambtelijk secretaris van de commissies.

Onvrede over handelen, bejegening van medewerker

Verplichte zorg (Wvggz)

Als de onvrede niet voldoende wordt weggenomen

Vrijwillige zorg

Gesprek met medewerker of diens leidinggevende

Indien onvrede niet voldoende wordt weggenomen óf klacht gaat over gedwongen ontslag/ gedwongen overplaatsing*

indienen klacht bij klachtenfunctionaris

binnen 6 tot max 10 weken

Klacht (eventueel met schorsingsverzoek) indienen bij Regionale Klachtencommissie Wvggz

Groningen

binnen 2 tot max 4 weken

Hoorzitting

binnen 2 weken

Beslissing Klachtencommissie!

Niet eens: Rechtbank

Indien noodzakelijk: BEOORDELING SCHORSINGSVERZOEK

Klachtenfunctionaris draagt klacht (* eventueel met schorsingsverzoek) voor verdere behandeling over aan de Klachtencommissie Wkkgz

binnen max. 4 weken

Hoorzitting

binnen 2 weken

Advies klachtencommissie aan directie zorgcluster

binnen 2 weken

Beslissing directie!

Niet eens:

Geschilleninstantie GGZ