Ouderenpsychiatrie Klachtenregeling Familie en naastbetrokkenen Maarsheerd Informatie voor cliĂŤnten en naastbetrokkenen
Inleiding De Klachtenregeling familie en naastbetrokkenen is van toepassing op iedereen die door familie- en/of vriendschapsbanden betrokken is bij een patiënt 1. De regeling is gebaseerd op de Klachtenregeling Wkkgz die geldt voor patiënten van Lentis, en op het reglement van de klachtencommissie Lentis/UCP/FPC van Mesdag. In situaties waarin de Klachtenregeling familie en naastbetrokkenen niet voorziet, gelden de bepalingen uit de Klachtenregeling Wkkgz en/of het reglement van de klachtencommissie. Uitgangspunt van het familiebeleid van Lentis is dat er goede contacten zijn van de hulpverlener met familie en naastbetrokkenen. Binnen Lentis zijn aandachtsfunctionarissen aangesteld om dit beleid vorm te geven en te bewaken. Klachten worden besproken op de plek waar zij zijn ontstaan. Het kan voorkomen dat het familielid/de naastbetrokkene en de hulpverlener er samen niet uitkomen. In dat geval kunnen zij zich wenden tot de leidinggevende. Het is altijd mogelijk om de familievertrouwenspersoon om ondersteuning te vragen bij het contact met hulpverleners of leidinggevenden. Indien het ondanks alle inspanningen van betrokkenen niet lukt om tot een oplossing te komen, biedt Lentis de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris. Deze kan onafhankelijk advies en informatie geven en indien nodig bemiddeling bieden.
1
2
Waar patiënt staat kan ook cliënt worden gelezen.
Voor waarden voor het indienen van een klacht Wie kan een klacht indienen? Een klacht kan worden ingediend door een familielid of andere persoon die nauw betrokken is bij de in zorg zijnde patiënt. Waarover kan geklaagd worden? ›› het betrokken worden bij en/of geïnformeerd worden over de behandeling van de in zorgzijnde patiënt; ›› de bejegening door medewerkers van de instelling jegens klager. De klacht dient betrekking te hebben op iets dat gevolgen heeft voor de klager zelf. Wijze van indienen Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij: Willemien Starke Postbus 128 9470 AC Zuidlaren
Behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris ››
››
››
De klachtenfunctionaris probeert samen met de klager en, indien gewenst, met desbetreffende medewerker tot een passende oplossing te komen. De afhandeling van de klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, maar uiterlijk binnen een termijn van zes weken na schriftelijke indiening van de klacht. Deze termijn is zo nodig op initiatief van de klachtenfunctionaris, met opgaaf van reden, te verlengen met vier weken. De klachtenfunctionaris kan op ieder moment tijdens de procedure met klager afspraken maken over opschorting of verlenging van termijnen.
3
››
››
›› ››
Als de klacht binnen vier weken naar tevredenheid van klager is afgehandeld, ontvangen klager, verweerder en overige betrokkenen een afsluitbericht van de klachtenfunctionaris. Een kopie van het afsluitbericht wordt naar de directie van de betreffende zorggroep en de Raad van Bestuur gezonden. Is de klacht binnen vier weken niet afgehandeld, dan stuurt de klachtenfunctionaris een conclusie ten aanzien van de behandeling van de klacht aan de directie van de betreffende zorggroep en de Raad van Bestuur. De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De directie stuurt vervolgens binnen twee weken een reactie naar klager, verweerder en de klachtenfunctionaris. Als binnen de termijn van vier weken één van de partijen verzoekt om de klacht te laten behandelen door een klachtencommissie, draagt de klachtenfunctionaris met toestemming van klager de klacht over aan de klachtencommissie van Lentis.
Behandeling door de klachtencommissie ›› ››
De klachtencommissie behandelt de klacht binnen vier weken na ontvangst. De klachtencommissie kan op ieder moment tijdens de procedure met klager afspraken maken over opschorting of verlenging van termijnen.
Bemiddeling
Als de voorzitter van de klachtencommissie daar aanleiding toe ziet, kan deze trachten te bemiddelen tussen klager en verweerder. Hiervoor is de toestemming van klager en verweerder nodig. De voorzitter kan de bemiddeling overlaten aan één van de leden van de commissie.
4
Hoorzitting Verweerschrift De klachtencommissie zal degene op wie de klacht betrekking heeft, vragen om binnen een redelijke termijn een schriftelijke reactie op de klacht te geven, het zogenaamde verweerschrift. De klager ontvangt een kopie van het verweerschrift. Samenstelling van de klachtencommissie De klacht zal in een hoorzitting worden behandeld door een commissie, bestaande uit drie of vier leden. De voorzitter van de commissie is een andere (externe jurist) dan die het bemiddelingsgesprek heeft geleid. Twee leden zijn deskundigen op het terrein van de geestelijke gezondheidszorg of ouderenzorg van binnen of buiten Lentis. Indien mogelijk is bij een hoorzitting tevens een vertegenwoordiger van een cliĂŤntenraad of familieraad aanwezig. Hoorzitting Tijdens de hoorzitting wordt de klager in de gelegenheid gesteld om de klacht voor de leden van de klachtencommissie nader toe te lichten. Ook degene op wie de klacht betrekking heeft krijgt de gelegenheid om zijn of haar verweer nader toe te lichten. De klachtencommissie zal aan beiden vragen stellen om een goed beeld te krijgen van alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de klacht. Partijen krijgen ook de kans om te reageren op hetgeen de ander naar voren heeft gebracht. De hoorzitting duurt ongeveer een uur. Klager mag zich bij het gesprek laten bijstaan door een persoon die zijn vertrouwen geniet. Dit geldt ook voor degene op wie de klacht betrekking heeft.
5
Uitnodiging voor de hoorzitting De klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, krijgen een schriftelijke uitnodiging voor de zitting, waarin datum, plaats en tijd zijn aangegeven. Verslaglegging Bij de zitting is de secretaris van de klachtencommissie aanwezig voor de verslaglegging van het besprokene. Toehoorders De zittingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. Er kunnen alleen toehoorders aanwezig zijn als daarvoor van tevoren bij de commissie een verzoek is ingediend en alle betrokkenen zich daarmee akkoord hebben verklaard. Uitspraak van de klachtencommissie Direct na de hoorzitting trekt de commissie zich terug om over de klacht te beraadslagen en de uitspraak van de commissie over de klacht te formuleren. De uitspraak kan zijn: ›› de commissie acht de klacht gegrond; ›› de commissie acht de klacht ongegrond; ›› de commissie acht een deel van de klacht gegrond en een deel ongegrond. De commissie kan naar aanleiding van de beoordeling van de klacht aanbevelingen doen. De schriftelijke uitspraak wordt uiterlijk vier weken na de hoorzitting naar de klager, de verweerder, de direct leidinggevende, de geneesheer-directeur, de directie van de betreffende zorggroep en de Raad van Bestuur gestuurd.
6
Na de uitspraak De directie van de zorggroep stuurt binnen twee weken na de uitspraak van de commissie aan klager, verweerder, klachtencommissie, klachtenfunctionaris en de Raad van Bestuur een afsluitbericht. Dit bericht bevat in elk geval een oordeel over de klacht, eventueel te nemen of genomen maatregelen en de mogelijkheden voor een vervolg op de behandeling van de klacht. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met redenen omkleed mee aan de klager en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken.
U kunt zich altijd wenden tot ››
Jettie Zijlstra, familievertrouwenspersoon Locaties Noord-West Groningen en stad Groningen Telefoon 06 51 03 01 35 j.zijlstra@lsfvp.nl
››
Aart van der Horst, familievertrouwenspersoon Locaties Zuid-Oost Groningen en de PsyQ-vestigingen Telefoon 06 15 14 74 98 a.vanderhorst@lsfvp.nl
››
Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen Telefoon 0900 333 222 (10 ct /min.) (09.00 – 17.00 uur)
››
Centrale Familieraad Lentis Postbus 128 9470 AC Zuidlaren Telefoon 050 409 72 09 centralefamilieraad@lentis.nl
7
Uitgave | Communicatie & Marketing
0075| |04 04-2017 LL0075 - 2017