Doc. Sun Resorts.
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°53 l OCTOBRE 2019 l 9$
présente
Brume de Douche
Shower Mist
Offrez à vos clients une expérience d’aromathérapie inédite dans les douches du Spa
NOUVEAU LANCEMENT OCTOBRE
Proposez un produit best seller en retail avec un concept clé en mains ! Contactez Anne Tarall : a.tarall@camylle.com / +33 (0)387 023 814
www.camylle.com
SOMMAIRE Octobre 2019
Doc. Sun Resorts.
Édito
Doc. Sun Resorts.
1 5 6 14 20 26 32 36 44 50 52 60 62 68 71 72 78 82
Couverture
Plus jamais ça ! Par Laure JEANDEMANGE.
WORKSHOPS ESTHÉTIQUE & SPA. ÉDITION LYON. Comment éviter que le linge devienne un gouffre financier ? Par Florence KOWALSKI, Cassandre AMAYA GRIMON et Laetitia BRICOUT.
Spa création
Comprendre les Soft Skills, les compétences des managers de demain.
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°53 l OCTOBRE 2019 l 9€
20
Par Tiphaine MODESTE.
3
J’ai testé des hammams. Par Galya ORTEGA.
Spa soins
Les générations Y et Z face aux protocoles spa. Par Galya ORTEGA.
Spa thalasso Le summum du bien-être au Royatonic. Par Michèle de LATTRE.
32
Spa thermalisme
Sport, yoga, méditation : les nouvelles voies incontournables dans les spas. Par Caroline NAGEL, Carole PRIMAT, Kady BARADJI, Géraldine DESINDES et Galya ORTEGA.
Adeline, Spa manager à l’Hôtel Fontcaude. Par Michèle de LATTRE.
ABONNEZ-VOUS ! Spa actualités
Les thérapies ancestrales du Spa Village de l’Hôtel Majestic à Malacca. Par Mireille GIGNOUX.
Spa nouveautés
Encart jeté Invitation Workshops de Lyon.
68
Collection
SIESTE TROPICALE
COSMÉTIQUES NATURELS
& PA R F U M S M A I S O N
CÉDRAT PETIT GRAIN
BAIJA PARIS | TÉL : 01.49.38.00.96 | CONTACT@BAINSETNATURE.FR | WWW.BAIJA.COM
Publié par la Société d’Édition Les Nouvelles Esthétiques Direction Rédaction Publicité 7 avenue Stéphane Mallarmé - 75017 Paris Tél. 01 43 80 06 47 – Fax 01 43 80 83 63 www.spa-de-beaute.fr © «Les Nouvelles Esthétiques – Spa de Beauté»
Directrice de la publication Isabelle Pierantoni Rédactrice en chef Laure Jeandemange Rédactrice Michèle de Lattre Secrétaire de Rédaction Catherine Ougen Directrice commerciale Congrès Cécile Klajer Publicité Yolande Martorana Comptabilité Delphine Lebreton Maquette Farid Messaoudi Impression Jimenez Godoy Murcia Espagne ISSN 24315176 Prix de l’abonnement France métropolitaine (11 numéros) : 26 € Règlement : chèque bancaire – carte bleue La reproduction même partielle des articles et des documents qui figurent dans ce journal est interdite. Les manuscrits et les photos envoyés à notre journal ne sont pas rendus, sauf accord préalable avec la direction. Les articles que nous publions dans Spa de Beauté sont la propriété de notre journal qui peut en disposer à sa guise.
Plus jamais ça ! Je suis allée récemment dans une très belle thalasso-spa-hôtel. Tout se passait très bien, jusqu’au moment où je suis allée au spa… Au moment de faire mes soins, j’enfile le peignoir mais je ne trouve pas de chaussons dans la chambre. Pieds nus, avec mes chaussures de ville, je me rends au spa (pas confortable et pas terrible comme look !). À l’accueil du spa, je réclame des chaussons : «Il n’y a en a pas». Ah, fin de la conversation. Dans une cabine, je reçois un beau massage avec plein d’huile. Quand c’est terminé, je renonce à enfiler mes pieds gras dans mes chaussures… Je rentre donc dans ma chambre, mes chaussures à la main, pieds nus, en parcourant les couloirs du spa et de l’hôtel. Pieds sales, pieds propres : bonjour les mycoses ! De retour dans ma chambre, au lieu de profiter des bienfaits du massage, je suis allée dans la salle de bains me nettoyer les pieds… Aujourd’hui, je pensais qu’il était acquis de distinguer les zones pieds propres, pieds sales, visiblement non… Laure JEANDEMANGE
5
Le bio, le raffinement, l’efficacité.
GAMMES VISAGE & CORPS
labelisées - ecocertifiées rêvées, conçues & frabriquées en France
PROTOCOLES DE SOINS
techniques & exclusifs
partenaire bio des instituts de beauté & spas depuis 2009
www.estime-et-sens.fr
estimeetsens
Comment éviter que le linge ne devienne un
GOUFFRE FINANCIER ? Conférence présentée au Village Spa dans le cadre du 49ème Congrès International Esthétique & Spa (avril 2019, Paris) par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, Accompagnement en performance globale pour les spas ; Cassandre AMAYA GRIMON, Spa manager, Villa Thalgo Paris ; et Laetitia BRICOUT, Consultante qualité pour spas et centres de bien-être.
Le linge constitue un élément essentiel de l’expérience client «soin» en spa. Mais c’est également, après les salaires, la principale charge dans le coût de revient des soins. La consommation difficile à maîtriser, la nécessité de préserver la qualité, le suivi des quantités... font de ce poste un enjeu stratégique pour le revenu spa. La partie contractuelle
14
Le contrat est central, ne le négligez surtout pas. Vous vous engagez sur une quantité de linge qui sera à laver, c’est à partir de ça que le contrat est établi. Vous pouvez être facturé à la livraison ou bien à la quantité de linge sale renvoyé. Vous n’avez pas la responsabilité de la sélection lors de l’achat, de la gestion et de l’usure. Mais soyez très vigilant dans votre contractualisation sur le système de facturation en cas de perte car vous pouvez vite perdre beaucoup d’argent sur ce seul poste.
Le linge disparu
Cassandre Amaya Grimon il existe plusieurs modèles possibles
1er MODÈLE : LA LOCATION/ TRAITEMENT C’est le modèle le plus connu. Il s’agit d’un prestataire externe qui vous fournit et entretient votre linge. Votre linge ne vous appartient pas mais vous n’avez pas à supporter le coût pour le changer. Ce renouvellement perpétuel est un gros avantage car votre linge est toujours impeccable.
L’achat du linge Il est fait par le prestataire. N’hésitez pas à demander des échantillons pour vérifier la qualité du linge. Soit c’est du linge standard que le loueur fournit déjà à plusieurs spas. Soit c’est un linge bien défini et, à ce moment-là, cela vous coûtera un peu plus cher.
S PA DE B EAUTÉ- OCTOBRE 2019
Il est important d’aborder ce point avec votre fournisseur. Il existe différentes pratiques, plus ou moins correctes : - Le fournisseur vous dit qu’il n’est pas en mesure de savoir si le linge a disparu chez vous ou chez lui, il ne vous facture rien ou 50 %. Il y a aussi le ratio, en dessous de 3 % de disparition, ce n’est pas facturé. - Le fournisseur vous dit que si le linge a disparu c’est de votre faute et vous facture chaque pièce disparue lors des inventaires. À La Villa Thalgo, nous avions un prestataire avec des prix très intéressants mais qui nous facturait 45 euros le peignoir disparu…
2ème MODÈLE : L’ACHAT/BLANCHISSERIE Ce modèle fonctionne très bien également mais demande un peu plus de travail en fonction du fournisseur. Vous achetez votre linge et vous faites appel à une blanchisserie pour le nettoyer. J’ai fait l’étude comparative avec six loueurs et avec mon blanchisseur, le coût du linge est beaucoup plus bas à l’unité avec l’achat/blanchisserie car on n’intègre pas l’achat de la serviette. Par contre, ça demande un travail à l’équipe beaucoup plus important que la location dans la mesure ou là c’est à nous de surveiller l’usure du linge.
Une tâche stratégique : compter le linge pour :
La clé de la rentabilité
Établir le contrat
Laetitia Bricout Mon expérience touche les spas hôteliers où nous avons la chance de pouvoir «noyer» la consommation du linge du spa avec celle de l’hôtel, jusqu’à ce que le directeur de l’hôtel s’aperçoive que le spa consomme quand même beaucoup de linge ! On retourne alors dans le système de comptage très précis du linge. Et il est évident qu’il est essentiel de compter votre linge, même si vous avez du stock propre. Vous devez savoir ce que vous avez le matin en arrivant et, le soir, en partant. C’est ce qui permet de faire ces fameuses stats qui ont l’air très rébarbatives mais qui sont la clef de la gestion du linge. Le spa est un vrai business, la rentabilité du spa se fait avec des chiffres, et il ne faut surtout pas avoir peur de ces chiffres. La démarche de rentabilité s’étudie à tous les niveaux, et le linge peut passer du simple au double.
C’est un peu plus difficile en ouverture, mais à partir du moment où votre spa est ouvert depuis un certain temps, vous avez des statistiques. Par exemple, à La Villa Thalgo, nous avons la clientèle abonnée et la clientèle soins. Les clients abonnés ont une consommation de linge bien spécifique, déterminée en fonction de ce que nous avons compté le soir. La cliente aquagym utilise en moyenne 1,5 serviette 70 x140 à chaque passage. Cette info me permet de calculer les besoins en linge du spa et ainsi m’engager sur un certain nombre de pièces par mois auprès de mon fournisseur. C’est la base pour rédiger le contrat. Ensuite, votre fournisseur établira son stock en fonction de ça en y ajoutant un stock de sécurité qui permet de faire le roulement.
Limiter les coûts
Doc. Elnur.
Quel que soit le système de linge que vous adoptez, il doit être monitoré. Si vous ne comptez pas, vous n’aurez aucun moyen de contester les factures. C’est-à-dire qu’il faut compter votre linge à la livraison et au départ. N’oubliez pas que le blanchisseur ou le loueur ont de nombreux clients, le traitement est fait par des machines et peut être imprécis. Si vous avez cinq serviettes de différence par jour, multipliées par 365 jours d’ouverture, vous serez content de les avoir comptées ! La blanchisserie est censée vous renvoyer exactement ce que vous leur avez confié le soir, d’où l’importance de compter le linge au départ et au retour. Certains loueurs ne facturent que ce qu’ils vous ont envoyé selon votre commande établie selon vos statistiques en fonction du nombre de clients et de la consommation linge/client. Il y a des process à mettre en place pour bien gérer votre linge, ainsi que déterminer le coût de revient à répercuter sur vos soins.
L’implication des équipes Si sur un soin il est prévu trois serviettes, il est essentiel que le personnel le sache : trois serviettes sont nécessaires, pas quatre, cinq ou six et dans des tailles bien précises. Votre gestion du linge ne peut s’équilibrer qu’à partir du moment où tout le monde joue le jeu. Cassandre Amaya Grimon Les esthéticiennes ne sont pas forcément sensibilisées à cette notion de coût de revient, à cet impact que peut avoir le linge. Ma chef de cabine a donc fait un book de procédures où elle a tout pris en photo, tout est millimétré. Ainsi l’esthéticienne sait que pour ce set-up, il lui faut deux grandes serviettes 100 x 180 pliées d’une certaine manière avec le pliage expliqué, le travers de lit, tout est noté.
g
Quel que soit votre système de linge, il doit être monitoré
15
Doc. Leonid.
Ne lâchez rien !
Il est en effet essentiel que votre staff soit impliqué, sinon ça partira dans tous les sens et vous n’arriverez jamais à maîtriser vos coûts.
Le comptage quotidien de votre linge est 16
primordial
Florence Kowalski Je pratique toujours des soins, là où j’interviens, une personne est en charge de préparer les kits de linge en fonction des soins du lendemain. Attention aux praticiennes qui veulent trop bien faire : elles passent au bord de la piscine et récupèrent tous les peignoirs. Après les clients viennent à l’accueil récupérer un nouveau peignoir. Il y a une sensibilisation des équipes à avoir. Oui, il faut que le spa soit propre, rien ne doit traîner, mais un peignoir sur un transat n’est pas forcément un peignoir oublié. Ce sont des vigilances à adopter parce que le coût est non-négligeable.
En achat/blanchisserie, le comptage est primordial et demande beaucoup plus de travail qu’à la location. Lorsque vous envoyez à nettoyer 40 serviettes logotées et que seules 35 reviennent, selon le partenaire que vous avez en face de vous, vous pouvez vite vous arracher les cheveux. Si vous avez un mauvais partenaire, c’est extrêmement compliqué à gérer. Et ce qui va faire la différence, c’est votre pugnacité et votre capacité à ne rien lâcher, c’est pour ça que dès que vous remarquez une différence, vous devez la lui signaler et lui dire : «Attention nous avons un contrat, vous vous êtes engagé à me restituer le linge sous 48 h, je vous ai envoyé telle quantité, je n’ai pas reçu la même quantité en retour, où est mon linge ?». Vous devez obtenir une réponse. Laetitia Bricout En hôtellerie, dès le début de l’année, la somme des pertes est négociée. On ne paiera pas plus malgré les pertes mais on compte toujours le linge. C’est vraiment à nous de bien négocier et ne pas nous laisser faire parce que les coûts cumulés montent très vite. Florence Kowalski Sans méchanceté aucune, les personnes en charge de la blanchisserie font un peu ce qu’elles veulent car, surtout quand il y a peu de concurrence, elles comptent vraiment sur le fait que vous allez lâcher l’affaire, et il ne faut surtout pas ! Ce discours est important car de jeunes spa managers voient surtout le côté RP du métier et minimisent qu’elles doivent construire la rentabilité du spa. Il faut maîtriser ces coûts qui peuvent être variables, contrairement aux coûts des praticiennes.
Le choix du prestataire
L’achat du linge
Laetitia Bricout Normalement, tout le linge est prévu en début de saison et, pourtant, il y a toujours un moment dans l’année où l’on se retrouve sans linge ! Dans l’hôtellerie, nous avons l’avantage d’avoir généralement une lingerie qui va nous permettre de prendre du linge et de le relaver, mais autant vous dire que c’est une situation d’urgence, nous nous battons avec l’hôtel pour avoir du linge. Les contrats existent mais vous devez absolument avoir un plan de secours. Idem pour l’usure du linge, tout est bien prévu et pourtant, en milieu de saison, vous vous retrouvez avec des trous dans les serviettes parce que certains clients sont indélicats.
Ancien set-up/nouveau set-up
Florence Kowalski Beaucoup de spas de montagne ont un prestataire unique qui parfois prend les choses à la légère. Effectivement, quand c’est possible, il y a la lingerie de l’hôtel, sinon cela signifie que vous devez bloquer une praticienne pour aller apporter des serviettes à la blanchisserie, elle sera absente un bon moment et encore faut-il qu’elle soit disponible. Le choix du prestataire est vraiment stratégique pour ne pas se retrouver dans ce genre de situation. Cassandre Amaya Grimon À Paris, il existe de nombreux prestataires. Lors de ma dernière étude de marché, j’ai reçu six propositions sur de la location et là vous pouvez faire jouer la concurrence. Sur le blanchissage, c’est plus compliqué.
S PA DE B EAUTÉ- OCTOBRE 2019
Cassandre Amaya Grimon À La Villa, nous avons une grosse consommation de linge, nous avons 61 cours d’aquagym par semaine, avec une capacité d’accueil de 10 personnes par cours d’aquagym. Vous avez donc 610 personnes uniquement pour l’aquagym et qui utilisent à chaque fois 1,5 serviette, un peignoir, des sandales, tout ça multiplié par 610 ! Sans oublier la partie soin avec 8 cabines dont une double, deux de balnéothérapie, un Vital Dome, un studio de yoga et une salle de fitness, notre consommation de linge est relativement importante. Quand j’ai acheté le linge, j’ai dû sourcer différents fournisseurs, choisir ma collection. Le choix de la collection est primordial ! Quand je suis arrivée à La Villa Thalgo, nous avions des serviettes 100 x 180 pour couvrir les clients. Bilan : quand le client était trop grand, il fallait deux serviettes, c’était de la pure perte. J’ai donc remplacé les serviettes 100 x 180 par des 100 x 200 pour ne plus rencontrer ce problème. J’ai aussi acheté des 50 x 80 pour commander moins de 70 x 140 car le traitement et l’achat des 50 x 80 sont moins élevés. Il faut tout prendre en compte. Il est important de faire un calcul entre votre ancien set-up et le nouveau et de refaire des statistiques : est-ce que vous utilisez la même quantité de linge pour un enveloppement que pour un soin du visage ? Changez-vous le peignoir après un soin du visage ou après une balnéo ?