อยู่กับความซับซ้อน Living with Complexity

Contents

คำ�นำ� Preface

1

4

อยู่กับความซับซ้อน ทำ�ไมความซับซ้อนจึงเป็นสิ่งจำ�เป็น Living with Complexity Why Complexity Is Necessary

12

2 ความเรียบง่ายที่อยู่ในความนึกคิด Simplicity Is in the Mind

44

3 สิ่งของธรรมดาทำ�ให้ชีวิตเราซับซ้อนได้อย่างไร How Simple Things Can Complicate Our Lives

4 รูปสัญญะทางสังคม Social Signifiers

100

5 การออกแบบเพื่อเกื้อหนุนผู้คน Design in Support of People

122

74

6 ระบบและการบริการ Systems and Services

154

7 การออกแบบการรอคอย The Design of Waits

190

8 จัดการความซับซ้อน: การร่วมมือกัน Managing Complexity: A Partnership

9 ความท้าทาย

The Challenge

258

หมายเหตุ Notes

272

รายการอ้างอิง References 284

กิตติกรรมประกาศ Acknowledgments 296

226

1

อยู่กับความซับซ้อน ทำ�ไมความซับซ้อนจึงเป็นสิ่งจำ�เป็น Living with Complexity Why Complexity Is Necessary

คติการใช้ชีวิตของนักปรัชญาธรรมชาติทุกคนควรจะเป็นดังนี้ จงมองหาความ เรียบง่ายและอย่าได้ไว้ใจมัน อัลเฟรด นอร์ท ไวท์เฮด (1920/1990)

ชายในภาพ 1.1 นั่งอย่างสบายใจอยู่ท่ามกลางโต๊ะท�ำงานที่ดูรกรุงรัง เขามีวิธี จัดการกับความซับซ้อนเหล่านี้อย่างไร ผมไม่เคยพูดคุยเป็นการส่วนตัวกับ อัล กอร์ (Al Gore) อดีตรองประธานาธิบดีสหรัฐฯ ผูช้ นะรางวัลโนเบลจากการ ท�ำงานด้านสิง่ แวดล้อม ชายคนทีอ่ ยูใ่ นภาพ แต่เคยคุยและติดตามศึกษาคนอืน่ ๆ ที่มีโต๊ะท�ำงานลักษณะคล้ายกัน พวกเขาอธิบายว่า ภายใต้ความซับซ้อนนั้นมี ระบบและแบบแผนซ่อนอยู่ ทดสอบได้ไม่ยาก หากขอให้เขาหาอะไรสักอย่าง หนึ่งในกองสมบัติเหล่านี้ เขาจะรู้ว่าต้องไปหาที่ไหน และบ่อยครั้ง ของชิ้นนั้น ก็จะถูกหยิบออกมาภายในเวลาอันรวดเร็วเสียยิ่งกว่าคนที่เก็บโต๊ะท�ำงานอย่าง เป็นระเบียบเรียบร้อย ปัญหาส�ำคัญของคนพวกนี้ก็คือผู้ปรารถนาดีที่พยายาม จะให้ความช่วยเหลือ และสิ่งที่เขากลัวที่สุดก็คือ วันใดวันหนึ่งเขาอาจจะกลับ มาที่ห้องท�ำงานแล้วพบว่า มีใครบางคนได้จัดการเก็บข้าวของที่กองเป็นตั้ง ๆ และน�ำของทั้งหลายเหล่านั้นไปไว้ในที่ที่ “เหมาะสม” เมื่อท�ำเช่นนั้น ระเบียบ แบบแผนที่ซ่อนอยู่ก็จะหายไป “กรุณาอย่าท�ำความสะอาดโต๊ะของผม” ขอร้อง ล่ะ “เพราะผมจะหาอะไรไม่เจอ” โต๊ะท�ำงานของผมไม่รกเท่าโต๊ะของอัล กอร์ แต่มกี ระดาษกองสูงเป็นตัง้ เต็มไป ด้วยนิตยสารออกแบบและนิตยสารวิทยาศาสตร์ แล้วก็ “ข้าวของ” ทั่วไป แม้ จะดูยุ่งเหยิง แต่มีแบบแผนอะไรบางอย่าง ซึ่งผมเท่านั้นที่จะเข้าใจ ผู้คนมีวิธีจัดการกับความไม่น่าดูน่ามองเช่นนี้อย่างไร ค�ำตอบก็คือวลีที่ว่า “แบบแผนที่ซ่อนอยู่” โต๊ะท�ำงานที่ยุ่งเหยิงและไร้ระเบียบส�ำหรับใครก็ตามที่ ไม่รู้เหตุผลของการจัดวางข้าวของที่ดูยุ่งเหยิงแบบนั้น แต่เมื่อไหร่ที่แบบแผน ดังกล่าวปรากฏออกมาเป็นที่เข้าใจ เมื่อนั้นความซับซ้อนก็จะหายไป เช่น เดียวกันกับห้องนักบินของเครือ่ งบินเจ็ตสมัยใหม่ (ภาพ 1.2) มันดูซบั ซ้อนหรือ เปล่า ส�ำหรับคนทั่ว ๆ ไป ค�ำตอบคือใช่ แต่ไม่ส�ำหรับนักบิน ส�ำหรับพวกเขา 13

ค�ำนิยามเทคโนโลยีที่ว่า “สิ่งใหม่ ๆ ที่ท�ำงานไม่ค่อยจะได้เรื่อง” เป็นนิยามของ ผมเอง ส่วนค�ำนิยามที่เป็นมาตรฐานมากกว่าที่ว่า “การประยุกต์ใช้ความรู้ทาง วิทยาศาสตร์” เป็นของสารานุกรมบริตานนิกา คนส่วนใหญ่มกั ใช้นยิ ามอันแรก ดังนั้น อะไรที่เป็นสิ่งธรรมดา ๆ อย่างเครื่องบดเกลือและพริกไทย กระดาษกับ ดินสอ หรือแม้แต่โทรศัพท์บา้ นและเครือ่ งเล่นวิทยุกไ็ ม่นบั เป็นเทคโนโลยี แต่ทว่า สิง่ ของเหล่านีเ้ ป็นเทคโนโลยีอย่างแน่นอน และอย่างทีผ่ มพูดเรือ่ งนีไ้ ว้ในบทที่ 3 แม้แต่เทคโนโลยีที่สามัญธรรมดาที่สุดก็อาจมีความซับซ้อนซ่อนอยู่ สิ่งของง่าย ๆ ที่เราใช้กันอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันอาจน่าสับสนหากเราต้องรับมือกับมันพร้อม ๆ กันหลาย ๆ อย่าง แม้ว่าแต่ละอย่างโดยตัวมันเองจะไม่ซับซ้อน ทว่าเมื่อมาใน หลากหลายประเภทและรูปแบบ และแต่ละอย่างก็มีหลักการท�ำงานที่แตกต่าง กันไป การจะจ�ำว่าสิ่งไหนท�ำงานยังไงนั้นช่างยุ่งเหยิงและสับสนแน่ ๆ ของบาง อย่างที่ดูเหมือนจะเรียบง่ายแท้จริงแล้วยุ่งเหยิงเพราะในการจะใช้งานได้อย่าง ถูกต้อง ต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจวัฒนธรรมและธรรมเนียมปฏิบัติ รวมถึง พฤติกรรมของผู้อื่นด้วย ท�ำไมค�ำว่า “เทคโนโลยี” ถึงได้กลายเป็นค�ำทีม่ กั จะชวนคิดไปถึงสิง่ ทีเ่ ป็นต้นเหตุ ของความยุง่ ยากและสับสน ท�ำไมเครือ่ งจักรถึงเป็นอะไรทีย่ งุ่ ยากอย่างนี้ ปัญหา อยูท่ ปี่ ฏิสมั พันธ์ระหว่างความซับซ้อนของเทคโนโลยีและความซับซ้อนของชีวติ ความยุง่ ยากเกิดขึน้ เมือ่ มีความขัดแย้งระหว่างหลักการ ความต้องการ และการ ระบบการท�ำงานของเทคโนโลยีในงานทีเ่ ราคุน้ เคย กับนิสยั พฤติกรรม และการ มีปฏิสมั พันธ์ทางสังคมโดยทัว่ ไปของมนุษย์ เมือ่ เทคโนโลยีของเราพัฒนาไป โดย เฉพาะเทคโนโลยีที่ใช้ในชีวิตประจ�ำวันได้ผสมผสานระบบการท�ำงานที่ซับซ้อน ของคอมพิ วเตอร์ เ ข้ า กั บ โครงข่ า ยการสื่ อสารทั่ ว โลก เราก็ ต กอยู ่ ใ นระบบ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันที่ซับซ้อน เครื่องจักรต้องท�ำตามกฎที่ก�ำกับมันอยู่ มันถูกออกแบบและตั้งโปรแกรมโดย มนุษย์ ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือวิศวกรและโปรแกรมเมอร์ ซึ่งออกแบบเครื่องจักรด้วย หลักเหตุผลและด้วยความแม่นย�ำ ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ พวกมันมักถูกออกแบบ โดยคนทีม่ คี วามรูค้ วามเชีย่ วชาญ ซึง่ สนใจในสวัสดิภาพของเครือ่ งจักรมากกว่า สวัสดิภาพของคนใช้งาน ตรรกะของเครื่องจักรถูกน�ำมาใช้กับคน ซึ่งไม่ได้ ท�ำงานด้วยตรรกะแบบเดียวกัน ผลที่ได้ก็คือ ความขัดแย้งระหว่างสองสปีชีส์ (species) คนกับเทคโนโลยี เนื่องจากเราอยู่คนละสปีชีส์กัน เราถูกสร้างมา ไม่เหมือนกัน 18

จากคู่มือการใช้งานในรูปซ้าย: วิธีตั้งให้เปียโน บันทึกการตั้งค่า กดปุ่ม [Split] ค้างและกดปุ่ม [Chorus] กดปุ่ม [Metronome/Count In] (ตัวหนังสือ buP จะปรากฏขึ้นบนจอ) กดปุ่ม [Rec]

ภาพ 1.3 ความซั บซ้อนที่งี่เง่า เปียโนยี่ ห ้ อ โรแลนด์ ตั ว นี้ ส ร้ า งความยุ ่ ง ยากโดยไม่ จ� ำ เป็ น มั น เป็ น เปี ย โนชั้ น ยอด ผู ้ ผ ลิ ต ให้ ค วามใส่ ใ จต่ อ ความรู ้ สึ ก สั ม ผั ส ที่ ถู ก ต้ อ งของคี ย ์ แ ละเสี ย งที่ อ อกมา ทว่ า การท� ำ งานของระบบควบคุ ม ดิ จิ ทั ลเป็นสิ่งที่ไม่อาจเข้าใจได้ มั นเป็ นเปี ย โนราคาแพงที่ มีจอแสดงผลห่ วย ๆ อั น เห็ น ได้ จ ากตั วอั ก ษรหน้ า ตา ประหลาด ๆ ที่ป รากฏบนจอ นั ก ดนตรี ชั้นเยี่ ย มดู แ ลระบบเสี ย งและความรู ้ สึ ก สั ม ผั ส บนคี ย ์ บ อร์ ด นั ก ออกแบบ ไร้ ฝ ี มื อ เป็นคนออกแบบแผงควบคุ มเปี ย โน

19

2

ความเรียบง่ายที่อยู่ในความนึกคิด Simplicity Is in the Mind

หลังจากที่เมืองตูริน (Turin) ของอิตาลีได้รับเลือกให้เป็น “เมืองหลวงแห่งการ ดีไซน์” ผมต้องเดินทางไปที่นั่น ส่วนหนึ่งเพื่อชมนิทรรศการ และอีกส่วนหนึ่ง เพื่อขึ้นเวทีสัมมนาร่วมกับบรูซ สเตอร์ลิง (Bruce Sterling) นักเขียนนิยาย วิทยาศาสตร์ และนักยุยงปลุกปัน่ ทางความคิด ซึง่ เป็นภัณฑารักษ์รบั เชิญให้กบั การแสดงงานออกแบบที่มีกำ� หนดเวลาแสดงงานนานหนึง่ ปี ก่อนที่การสัมมนา จะเริม่ ขึน้ ผมเดินเล่นเรือ่ ยเปือ่ ยในห้องโถงเพือ่ ดูผลงานทีจ่ ดั แสดงอยู่ สเตอร์ลงิ พบผม และกล่าวย�้ำว่า ผมต้องไปดูผลงานของคริส ซูกรู (Chris Sugrue) “มีอะไรน่าสนใจหรอ” ผมถามกลับ ผมเดินผ่านงานชิ้นที่ว่ามาแล้ว มันเป็นจอ คอมพิวเตอร์ที่แสดงสิ่งหนึ่งที่ก�ำลังเคลื่อนไหวอยู่ มันดูเหมือนสิ่งมีชีวิตเซลล์ เดียว ทีเ่ ราเคยเห็นในกล้องจุลทรรศน์ในคาบเรียนชีววิทยา พวกมันเคลือ่ นทีไ่ ป มา อยู่ในจอเป็นกลุ่มเล็ก ๆ ก็ดีนะ แต่ไม่เห็นจะแปลกใหม่ตรงไหน สเตอร์ลิง ยังคงเหมือนเดิม คือมีความสามารถในการโน้มน้าวใจสูงมาก (เขาเป็นคูถ่ กเถียง ที่น่ากลัวเสมอ) ค�ำพูดของเขามีอ�ำนาจเหนือผม เขาลากผมกลับไปยังชิ้นงาน ชิ้นนั้นที่แสดงอยู่ จับมือผมวางทาบบนจอ สิ่งมีชีวิตเล็ก ๆ เหล่านั้นตอบสนอง ด้วยการเคลื่อนที่ออกมาจากจอ มาอยู่ที่บนมือ และมันก็ขึ้นมาที่แขน (ดูภาพ 2.1) คริส ซูกรู ก�ำลังเล่นกับความรู้สึกนึกคิดของเรา หรือถ้าจะพูดให้ตรงกว่านั้น เขาก�ำลังเล่นกับแบบจ�ำลองกรอบความคิด (conceptual model) เมือ่ เราเห็นสิง่ ทีอ่ ยูใ่ นจอคอมพิวเตอร์ เรารูว้ า่ มันถูกใส่เข้าไปในคอมพิวเตอร์ และเช่นเดียวกับ ทีเ่ รารูว้ า่ ภาพทีอ่ ยูบ่ นจอทีวไี ม่สามารถออกมาในห้องนัง่ เล่นเราได้ เรารูว้ า่ ภาพสิง่ มีชวี ติ ทีก่ ำ� ลังเลือ้ ยอยูใ่ นจอแสดงภาพไม่สามารถเคลือ่ นไหวลงมายังแขนของเรา ได้ แต่แล้วพวกมันกลับท�ำแบบนัน้ สเตอร์ลงิ พูดถูก มันเป็นผลงานมโนทัศนศิลป์ (conceptual art) ชิ้นเยี่ยม ผมใช้เวลาครู่หนึ่งเฝ้ามองคนอื่น ๆ ขณะที่พวกเขาก�ำลังเล่นอยู่กับงานชิ้นนี้ บางคนพยายามปัดสิ่งมีชีวิตเหล่านั้นออกจากแขน บางคนพยายามต้อนพวก มันไปยังร่างกายของตน ไม่มใี ครเงยขึน้ มาเพือ่ สังเกตมองกล้องโทรทรรศน์และ เครื่องฉายภาพซึ่งท�ำให้เกิดภาพลวงนี้ขึ้น โปรแกรมคอมพิวเตอร์ใช้ภาพจาก กล้องเพื่อระบุต�ำแหน่งของแขนและร่างกายของคน หลังจากนั้น มันก็ก�ำหนด ว่าภาพควรจะเคลื่อนจากจอคอมพิวเตอร์ไปยังภาพที่ถูกจับเอาไว้เมื่อไหร่และ อย่างไร ส�ำหรับผู้ชมแล้ว สิ่งมีชีวิตเหล่านี้เลื้อยออกมาจากจอไปยังแขนของ พวกเขา ทว่าความแปลกประหลาดทัง้ หมดนีเ้ กิดขึน้ ในความนึกคิดของพวกเขา 45

ภาพ 2.1 ผลงาน Delicate Boundaries ของคริ ส ซู ก รู (Chris Sugrue) สิ่ ง มี ชี วิตเคลื่ อ นไหวไปรอบ ๆ จอ แต่ เ มื่ อ มี มื อ มาสั ม ผัสหน้าจอ พวกมันก็ เลื้ อ ยออกจากจอลงมายั ง มื อ และแขน ซู ก รู ก�ำ ลั ง เล่ น กั บ ความรู ้ สึ ก นึ ก คิ ด ของ เรา ผมเห็ น งานชิ้ น นี้ ใ นงานแสดงผลงานของเธอที่ ตู ริ น ประเทศอิ ต าลี ที่ ซึ่ ง เธอได้ ร างวั ล ชนะเลิ ศ ภาพนี้ ไ ด้ มาจากเว็ บไซต์ข องเธอ

46

ต่างหาก ส�ำหรับคอมพิวเตอร์แล้ว นี่เป็นแค่การแสดงผลโดยใช้จอแสดงผล สองจอธรรมดา ๆ ขณะที่ผมก�ำลังเขียนข้อความเหล่านี้ ผมใช้คอมพิวเตอร์ ส�ำหรับแสดงผลสองจอ จอแรกแสดงในสิ่งที่ผมก�ำลังเขียน อีกจอหนึ่งแสดงสิ่ง ที่ผมโน้ตไว้ การใช้งานเลื่อนเปลี่ยนสองหน้าจอสลับไปมาถือเป็นความจ�ำเป็น ในงานศิลปะของคริส ซูกรู จอแสดงผลแรกเป็นจอในแนวตั้ง ขณะที่จอแสดง ผลที่สองคือพื้นผิวแนวนอนที่ถูกฉายภาพลงไป ซึ่งก็คือแขนของผู้ชมนั่นเอง ลองกลับไปพิจารณาภาพ 2.1 อีกครั้ง

แบบจ�ำลองกรอบความคิด แบบจ�ำลองกรอบความคิดเป็นพื้นฐานความเชื่อของคนคนหนึ่งเกี่ยวกับสิ่งหนึ่ง ว่ามันมีการท�ำงานอย่างไร เมื่อคุณดูการจัดวางไฟล์งานในคอมพิวเตอร์ บางที การที่คุณเคลื่อนย้ายไฟล์จากโฟลเดอร์หนึ่งไปอีกโฟลเดอร์หนึ่ง คุณก�ำลังใช้ ประโยชน์จากแบบจ�ำลองกรอบความคิดที่นักออกแบบซอฟต์แวร์ได้บรรจงใส่ เข้ามาในหัวคุณ ไฟล์และโฟลเดอร์เป็นสิ่งสมมติ ในคอมพิวเตอร์ไม่มีไฟล์หรือ โฟลเดอร์อยู่ ทว่าข้อมูลถูกบันทึกไว้ในระบบความจ�ำแบบถาวรของคอมพิวเตอร์ โดยวิธีใดก็ตามที่ระบบจะใช้งานได้สะดวกที่สุด ไฟล์ส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกเก็บไว้ใน ทีเ่ ดียวกันด้วยซ�ำ้ พวกมันถูกแบ่งออกเป็นหน่วยย่อย ๆ แต่ละหน่วยก็ถกู จัดวาง ไว้ที่ไหนก็ได้ที่มีที่ว่าง พร้อมตัวชี้พิเศษที่ถูกเพิ่มเข้ามาในเนื้อหาของไฟล์ เพื่อ ที่ว่าเมื่อมาถึงจุดสิ้นสุดหน่วยนั้น ๆ ตัวชี้จะบอกคอมพิวเตอร์ว่าจะไปหาหน่วย ย่อยหน่วยต่อไปได้ทไี่ หน ในกรณีนี้ ความซับซ้อนซึง่ เป็นพืน้ ฐานของเทคโนโลยี การเก็บข้อมูลถูกแทนที่ด้วยกรอบความคิดที่เรียบง่ายของการใส่ไฟล์ต่าง ๆ ไว้ ในโฟลเดอร์ และจัดเรียงโฟลเดอร์ต่าง ๆ เหล่านั้น ภาพ 2.2 แสดงให้เห็นแบบ จ�ำลองกรอบความคิดที่ช่วยท�ำให้เราเข้าใจไฟล์คอมพิวเตอร์ได้ง่ายขึ้น สิ่ ง สมมติ ที่ เ รี ย บง่ า ยอี ก หลายอย่ า งที่ ค ล้ า ยกั น ช่ ว ยท� ำ ให้ ค วามซั บ ซ้ อ นใน การท�ำงานของคอมพิวเตอร์ดูง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เมื่อคุณลบอะไรสักอย่าง ออกไปจากคอมพิวเตอร์ สิ่งนั้นไม่ได้ถูกย้ายออกไปจริง ๆ นั่นเป็นเพียงสิ่ง สมมติที่เรียบง่าย ที่เป็นส่วนหนึ่งในรายละเอียดของแบบจ�ำลองกรอบความคิด 47

3

สิ่งของธรรมดาทำ�ให้ชีวิตเราซับซ้อนได้อย่างไร How Simple Things Can Complicate Our Lives

สิ่งของที่ซับซ้อนไม่จ�ำเป็นจะต้องน่าสับสน เช่นเดียวกัน สิ่งที่ดูสับสนไม่ จ�ำเป็นจะต้องซับซ้อน แม้แต่ของธรรมดา ๆ ก็อาจจะท�ำให้เรางุนงงได้ ไม่ว่า จะเป็นประตู สวิตช์ไฟ เตาท�ำอาหาร ไม่ใช่ว่าสิ่งของธรรมดา ๆ เหล่านี้ยากแก่ การเข้าใจหรอก มันเป็นเพราะแต่ละอย่างมีวิธีการท�ำงานแบบเฉพาะของมัน เอง ดังนั้นเมื่อคุณพบกับของสิ่งใหม่เป็นครั้งแรก มันก็อาจจะน่าหงุดหงิดและ น่าร�ำคาญ การเอาตัวอย่างของสิง่ ธรรมดาสามัญมาหนึง่ อย่างเป็นอะไรทีด่ งู า่ ย ๆ ทว่าเมื่อมีสิ่งที่เรียบง่ายหลาย ๆ อย่างเข้า แต่ละอย่างก็มีกฎการท�ำงาน ของมันเอง ผลลัพธ์ก็คือความซับซ้อน ลองดูทลี่ อ็ กประตูและกุญแจในรูปภาพ 3.1 ท�ำไมทีล่ อ็ กประตูในรูปถึงต้องซับซ้อน ด้วย แค่หมุนมันไปทางหนึ่งเพื่อจะล็อก และหมุนอีกทางเพื่อปลดล็อก กุญแจ ก็เหมือนกัน ใส่เข้าไปและหมุน มันน่าสับสนตรงไหน ถ้าโลกนี้มีลูกบิดประตู แบบเดียว ตัวล็อกและกุญแจแบบเดียว มันก็คงง่ายแก่การใช้งาน ปัญหาเกิดขึน้ เมื่อเราแต่ละคนต้องรับมือกับลูกบิดประตูและกุญแจหลากหลายแบบ ส�ำหรับ ลูกบิดประตูทงั้ หลายนัน้ บางแบบล็อกโดยการหมุนทวนเข็มนาฬิกา ขณะทีบ่ าง แบบหมุนตามเข็มนาฬิกา แล้วนี่เราจะจ�ำได้ยังไงว่าลูกบิดอันไหนต้องหมุนไป ทางไหน ค�ำตอบก็คือ หากไม่มีสัญลักษณ์บอก ผมก็จะไม่รู้เลย ลองสังเกตรูป ทั้งสี่ในภาพ 3.1 มีการใส่สัญลักษณ์เข้ามาเพื่อช่วยบอก เมื่อใดก็ตามที่คุณเห็น สัญลักษณ์หรือเครื่องหมายใส่เพิ่มเข้ามากับอุปกรณ์อะไรสักอย่าง นั่นคือสิ่งที่ บ่งบอกถึงการออกแบบที่ไม่ได้เรื่อง ตัวล็อกธรรมดา ๆ ไม่ควรจะต้องมีวิธีใช้ ก�ำกับ และที่แย่ไปกว่านั้น ผู้ใช้อุปกรณ์นั้น ๆ ไม่ควรจะต้องเขียนสัญลักษณ์ แปะเอาไว้เอง แม้แต่ปฏิบัติการที่ง่ายที่สุดก็อาจจะดูยุ่งเหยิงได้เมื่อมันคือหนึ่ง ในสิ่งของประเภทเดียวกันที่มีวิธีการท�ำงานที่ต่างกันและดูไม่มีกฎเกณฑ์ ชีวิตประจ�ำวันของเรามักจะซับซ้อน ไม่ใช่เพราะกิจกรรมหนึ่ง ๆ นั้นซับซ้อน แต่เป็นเพราะว่ามีกิจกรรมที่ดูง่าย ๆ ธรรมดา ๆ หลายอย่าง แต่ละอย่างมี กฎเกณฑ์เฉพาะของมันเอง ลองเอากิจกรรมธรรมดา ๆ หลาย ๆ อย่างมารวมกัน ผลลัพธ์ทั้งหมดที่ได้ก็อาจซับซ้อนและสับสน ผลรวมที่ได้นั้นมากมายกว่าแค่ การน�ำหน่วยย่อย ๆ ทั้งหมดมาบวกกัน การต้องท�ำหรือตัดสินใจอะไรซ�้ำ ๆ อาจฟังดูเป็นเรื่องเล็กน้อยและไม่ส�ำคัญ ซึง่ มันก็เป็นอย่างนัน้ จริง ๆ แต่เมือ่ รวมเอาเรือ่ งพืน้ ๆ เหล่านีเ้ ข้ากับการตัดสินใจ 75

ภาพ 3.5 ป้ ายเตือ นใช้ไม่ได้ผล ลองสังเกตป้ายจ�ำ นวนมากที่คนที่จะใช้เครื่องฉายสไลด์ใ นห้อ งประชุ มนี้ต้ องเจอ ตั้งแต่ เข้ า จนถึ ง ออกจากห้อง (ดูภาพไล่ จากซ้ า ยไปขวา จากบนลงล่ า ง) ป้ า ยเตื อ นจ� ำ นวนมากที่ บ อกให้ ป ิ ด เครื่ อ ง ฉายสไลด์หลังใช้งานเสร็จ เป็น สิ่ ง ที่ พิสู จน์ ให้ เห็ นว่ า วิ ธีก ารนี้ ไม่ ได้ ผ ล

86

4

รูปสัญญะทางสังคม Social Signifiers

พวกเราส่วนใหญ่สามารถท�ำงานการต่าง ๆ ได้ดีแม้ในท่ามกลางโลกที่ซับซ้อน เรายังสามารถรับมือกับสถานการณ์ใหม่ๆ ที่เราไม่มีตัวช่วย ความรู้ หรือ ประสบการณ์มาก่อน ที่เราท�ำเช่นนี้ได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะค�ำบอกใบ้โดยนัยที่ เกิดจากกิจกรรมของคนอื่น การกระท�ำใด ๆ ของผู้คนล้วนส่งผลข้างเคียง มัน ทิ้งร่องรอยเอาไว้ ท�ำให้เราสามารถตามรอยไปได้ ส่วนใหญ่แล้วเราท�ำตามการ กระท�ำของคนอืน่ เป็นไปอย่างไม่รตู้ วั ผลข้างเคียงเป็นสัญญาณทางสังคม (social signal) ที่ส�ำคัญ มันเป็นสิ่งที่ผมเรียกว่า “รูปสัญญะทางสังคม” (social signifiers) รูปสัญญะทางสังคมช่วยน�ำทางเราไปในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและมี แนวโน้มว่าจะสร้างความสับสนให้กับเรา “รูปสัญญะ” (signifier) เป็นเหมือนเครื่องบ่งชี้ มันเป็นสัญญาณที่อยู่ในโลก ทางกายภาพและโลกทางสังคม ซึ่งเราสามารถตีความเพื่อเข้าใจความหมายได้ รูปสัญญะที่สร้างขึ้นโดยเจตนา (deliberate signifier) ถูกสร้างขึ้นและน�ำมาใช้ ด้วยความจงใจ รูปสัญญะที่สร้างขึ้นโดยบังเอิญ (incidental signifiers) เป็น ผลพลอยได้ของกิจกรรมและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในโลก รูปสัญญะทางสังคม (social signifier) เป็นผลมาจากพฤติกรรมของผู้อื่น นักออกแบบใช้รูปสัญญะ ที่ถูกก�ำหนดไว้อย่างจงใจเพื่อช่วยท�ำให้เกิดการใช้งานที่เหมาะสม ตามศัพท์ด้านการออกแบบ รูปสัญญะมักจะถูกเรียกว่า ตัวบ่งชี้การใช้งาน (affordances) หรือ ถ้าจะเรียกให้ตรงกว่านั้นก็คือ “ตัวบ่งชี้การใช้งานที่รับรู้” (perceived affordances) ที่จริงแล้วนี่เป็นความผิดพลาดของผมเอง จากค�ำ อธิบายศัพท์คำ� นีท้ ผี่ มเขียนไว้ในหนังสือ การออกแบบข้าวของในชีวติ ประจ�ำวัน (The Design of Everyday Things) โชคไม่ดีเลยที่ว่า ค�ำว่า ตัวบ่งชี้การใช้งาน มีความหมายมากไปกว่าสัญญาณ ตัวบ่งชี้การใช้งานไม่จ�ำเป็นต้องมองเห็นได้ ด้วยซ�้ำ การที่ผมน�ำค�ำว่า “รูปสัญญะ” มาใช้ก็เพราะตั้งใจท�ำให้ศัพท์ที่เกี่ยวกับ การออกแบบถูกต้องแม่นย�ำขึ้น (ผมจะพูดเรื่องนี้อย่างละเอียดในบทที่ 8) สมมติว่าคุณก�ำลังรีบไปขึ้นรถไฟ คุณรีบไปยังชานชาลารถไฟที่สถานี นี่คุณตก รถไฟหรือเปล่า หรือรถไฟยังไม่มาถึง คุณจะรู้ได้อย่างไร สภาพชานชาลาท�ำ หน้าที่เป็นรูปสัญญะ (ดูภาพ 4.1)

101

รูปสัญญะทางสังคม: โลกใบนี้บอกให้เราท�ำสิ่งต่าง ๆ อย่างไร รูปสัญญะทางสังคม อย่างเช่นการมีหรือไม่มอี ยูข่ องคนบนชานชาลารถไฟ หรือ เส้นที่ขีดไว้บนถนน เหล่านี้เป็นตัวอย่างของระบบสัญญะ (signaling systems) บทบาทของสัญญะนี้เป็นที่สนใจของนักชีววิทยา นักมานุษยวิทยา และนัก สังคมศาสตร์อื่น ๆ ที่สนใจว่ามนุษย์และสัตว์ให้ข้อมูลที่น่าสนใจแก่กันอย่างไร วิชาการสาขาที่รู้จักกันในชื่อ “สัญศาสตร์” (semiotics) นั้นมุ่งศึกษา “การ ด�ำรงอยู่ของสัญญะภายในสังคม” (the life of signs within society) ในบาง กรณีสัญญะมาจากวิวัฒนาการ อย่างการที่สัตว์บ่งบอกความแข็งแรงของตน ด้วยขนาด เสียงค�ำราม หรือบางทีอาจจะด้วยเขา บางครั้งก็อาจบ่งชี้โดยอาศัย พฤติกรรม อย่างพิธีกรรมการเกี้ยวพาราสีหลากหลายรูปแบบของสัตว์ต่าง ๆ หรือแม้แต่พฤติกรรมแสดงแต้มต่อ (handicapping) ของสัตว์ตัวที่แข็งแรง ซึ่งโอ้อวดความสามารถของตนว่าสามารถเอาชนะอุปสรรคที่ตนมีอยู่ หางยาว ของนกยูงเป็นหนึ่งในสัญญะที่ว่า เพราะมันดูเหมือนเป็นอุปสรรคต่อการบิน ทว่ามีทฤษฎีหนึ่งที่กล่าวว่าหางดังกล่าวเป็นพฤติกรรมการโอ้อวด นกยูงตัวผู้ ที่มีหางยาวก�ำลังอวดว่าตัวเองแข็งแรงพอที่จะเอาชนะความเสียเปรียบนั้น อีก ตัวอย่างหนึ่งคือละมั่งที่ไม่วิ่งหนีเมื่อเห็นเสือ แต่กลับกระโดดขึ้นลงในอากาศ เหมือนกับจะบอกว่า “ฮ่า ๆ แกจับฉันไม่ได้หรอก” มันดูเหมือนว่าสิงโตฉลาด ๆ เชื่อเช่นนั้นและหันไปวิ่งไล่กวดละมั่งตัวที่ยังเด็กหรือตัวที่อ่อนแอ ที่แสดงความ อ่อนแอออกมาด้วยการวิ่งหนีเป็นตัวแรก รูปสัญญะเป็นเครื่องมือในการสื่อสารที่ส�ำคัญส�ำหรับผู้รับ ไม่ว่าการสื่อสารนั้น จะเกิดขึน้ อย่างตัง้ ใจหรือไม่กต็ าม นีท่ ำ� ให้การใช้คำ� ว่ารูปสัญญะของผมแตกต่าง ไปจากนักทฤษฎีอนื่ ๆ ทีต่ อ้ งการให้การสือ่ สารต้องอาศัยความตัง้ ใจจากทัง้ สอง ฝ่าย ทัง้ ผูส้ ง่ และผูร้ บั การทีจ่ ะอยูร่ อดในโลกใบนี้ มันไม่สำ� คัญส�ำหรับคนคนหนึง่ ว่า สัญญะที่เป็นประโยชน์จะถูกส่งมาด้วยความตั้งใจหรือเป็นอุบัติเหตุ ส�ำหรับ ผู้รับแล้ว ความแตกต่างไม่ใช่สิ่งจ�ำเป็นเลย ส�ำหรับผม มันส�ำคัญด้วยหรือว่าธง จะถูกน�ำมาติดตั้งไว้อย่างตั้งใจเพื่อบอกทิศทางลม (เช่นที่ท�ำในสนามบินหรือ ที่เสากระโดงของเรือใบ) หรือว่ามันจะถูกติดตั้ง อยู่เพื่อเป็นการโฆษณาหรือ สัญลักษณ์ของความรักชาติ (ดังในภาพ 4.4)

112

ภาพ 4.4 ธงเป็ น รู ป สัญญะธรรมชาติ (natural signifiers) เมื่ อ ผมมองออกไปนอกหน้ า ต่ า งบ้ า นของผม ซึ่ ง อยู ่ ใ กล้ มหาวิ ท ยาลัยนอร์ทเวสเทิร์น ผมมองไปที่ ธงเพื่ อ ประเมิ นสภาพอากาศ ถ้ า สิ่ ง ผมเห็ น เป็ น เหมื อ นในรู ป (a) ผม จะรู ้ ว ่ า วั นนั้นอากาศจะปลอดโปร่ ง ถ้ า ผมเห็ นรู ป (b) แปลว่ า มี ล มพั ด มาเรื่ อ ย ๆ จากทางเหนื อ ในขณะที่ รู ป (c) แสดงให้ เห็นลมพัดเรื่อย ๆ มาจากทางใต้ แต่ ผ มจะประเมิ นสภาพอากาศอย่ า งไรจากรู ป (d) ล่ ะ ธงสองอั น อยู ่ ตรงข้ า มฟากถนนกันและกันเท่ า นั้ น แต่ มันกลั บ ปลิ ว ไปในทางตรงข้ า มกั น บางที ผ มควรจะอยู ่ บ ้ า น เพราะลม แรงและอากาศจะคาดเดาไม่ไ ด้ (รู ป ถ่ า ยทั้ ง หมดเป็ นรู ป ที่ ไม่ ได้ มีก ารดั ด แปลง ธงปลิ วอย่ า งนี้ จ ริ ง ๆ)

113

5

การออกแบบเพื่อเกื้อหนุนผู้คน Design in Support of People

“เครื่ อ งจั ก รโง่ เ อ๊ ย ” ผมได้ ยิ น ผู ้ ห ญิ ง คนหนึ่ ง ตะโกนขณะที่ เ ดิ น ผ่ า นล็ อ บบี้ ของอาคาร เธอจอดรถไว้ในที่จอดรถ และกลับมาพร้อมจะขับรถออกไป แต่ก่อนอื่น เธอต้องจ่ายค่าจอดรถผ่านเครื่องซึ่งถูกคิดมาเป็นอย่างดีแล้วว่าควร ตั้งอยู่ในล็อบบี้ข้างลิฟต์ ซึ่งจะพาเธอขึ้นไปยังที่จอดรถ สิ่งที่เธอต้องท�ำก็แค่ใส่ บัตรจอดรถเข้าไปในเครื่อง ซึ่งจะค�ำนวณออกมาว่าเธอจะต้องจ่ายเงินเท่าไหร่ หลังจากนั้นเธอก็สามารถจ่ายเงินโดยใช้เงินสดหรือบัตรเครดิต และเครื่องก็จะ ตรวจสอบบัตรจอดรถและคืนบัตรให้ จากนั้นเธอก็สามารถขับรถออกไปจากที่ จอดรถภายในสิบห้านาทีโดยไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม ผูห้ ญิงคนดังกล่าวใส่บตั รจอดรถเข้าไปในเครือ่ งและจ่ายเงิน ทว่าไม่ได้รบั ใบเสร็จ รับการตรวจสอบ ซึ่งเธอต้องใช้ในการเอารถออกไป พอมาถึงจุดนี้ไม่มีอะไรมา ชี้แนะเธอ จากมุมมองของเธอ เธอได้ท�ำถูกอย่างถูกแล้ว แต่บัตรไม่ยอมออก มาแล้วเธอจะท�ำอย่างไรได้ล่ะ “โง่เอ๊ย” เธอบ่นพึมพ�ำ ขณะเตะเครื่องจักรไป ด้วย เธอกดปุ่ม ๆ หนึ่ง “ปี๊บ ๆ ๆ” เครื่องตอบกลับมา “มันไม่ยอมให้บัตรฉัน” เธอไม่ได้ตะโกนใส่ใครเป็นพิเศษ ขณะก็กดปุ่มอื่น ๆ และก็ได้รับเสียงพึมพ�ำ ปี๊บ ๆ ๆ กลับมา ภาพเครื่องช�ำระเงินดังกล่าวอยู่ในภาพ 5.1 เครื่องจักรท�ำงานได้โง่เง่าจริงในบางครั้ง แต่ก็อย่างว่า มันก็เป็นแค่เครื่องจักร เราจะคาดหวังอะไรมากกว่านี้ล่ะ แม้แต่เครื่องจักรที่ “ชาญฉลาด” ก็ไม่ค่อยจะ ฉลาดนักเมื่อเทียบกับมาตรฐานของมนุษย์ เครื่องจักรไม่มีความสามารถใน การเข้าใจสถานการณ์ทเี่ กิดขึน้ จริง มันไม่เข้าใจบริบท มันสามารถจัดการเฉพาะ กับสถานการณ์ทนี่ กั ออกแบบคิดขึน้ มา ซึง่ ก็หมายความว่ามันไม่สามารถรับมือ กับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ ทว่าสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันควรจะต้องถูกคาด การณ์วา่ จะต้องเกิดขึน้ ปัญหาก็คอื เมือ่ สถานการณ์ดงั กล่าวเกิดขึน้ มันก็จะเกิด ขึ้นอย่างไม่คาดฝันเสมอ ผู้ออกแบบเครื่องช�ำระเงินได้ตระหนักถึงปัญหานี้ ซึ่ง ท�ำให้เขาออกแบบปุ่มขนาดใหญ่ที่เขียนบนปุ่มไว้ว่า “ขอความช่วยเหลือ” ตรง ด้านขวาของเครื่อง ส�ำหรับตู้จ่ายเงินซึ่งอยู่ในภาพ 5.1 นั้น เมื่อกดปุ่มดังกล่าว จะมีเสียงของมนุษย์ตอบออกมาทางล�ำโพง และในบางครั้งเมื่อจ�ำเป็น ผู้ดูแล จะเดินจากห้องท�ำงานชั้นสามลงมาชั้นล่างเพื่อใช้ความชาญฉลาดของมนุษย์ เข้าช่วยแก้สถานการณ์

123

(a)

(b)

(c)

(d)

ภาพ 5.3 “เส้ น ปรารถนา” ผู ้ ค นพยายามท� ำ ให้ ชี วิ ต ตนเองง่ า ยขึ้ น ด้ ว ยการเลื อ กเดิ น ตามทางที่ สั้ น กว่ า เมื่ อ เมื อ ง ออกแบบทางเท้ า เป็ น สี่ เ หลี่ ย ม ดั ง เส้ น สี เ ทาในภาพวาด (a) คนจะเลื อ กเดิ น ลั ด โดยใช้ เ ส้ น ทางตามจุ ด ซึ่ ง ตั ด ตรงมุ ม ภาพ (b) เป็ น ภาพจริ ง ที่ แ สดงให้ เ ห็ น ทางเท้ า ดั ง กล่ า ว ภาพ (c) แสดงให้ เ ห็ น ว่ า รอยเดิ น ก� ำ ลั ง ร้ อ ง เรี ย กให้ ส ร้างทางเท้าบริเวณนั้ น มั นก� ำ ลั ง ส่ ง ข้ อ ความว่ า “ได้ โปรด ช่ ว ยสร้ า งทางเดิ น ตรงนี้ ด ้ วย” ภาพ (d) เป็ น ตั ว อย่ า งแสดงให้ เ ห็ น ว่ า ผู ้ ค นแนะน� ำ ทางเดิ น ที่ เ หมาะสมให้ กั น และกั น แม้ ว ่ า ทางเดิ น ที่ เ หมาะสมนั้ น จะไม่ ไ ด้ ถู ก ยอมรั บ อย่างเป็นทางการ (ภาพวาด [a] เป็ นภาพที่ ผ มวาด ภาพ [b] และ [c] เป็ น ภาพที่ ผ มถ่ า ยในเมื อ ง อี ว านสตั น (Evanston) รัฐ อิล ลิ นอยส์ (Illinois) ภาพ [d] ถ่ า ยที่ มหาวิ ท ยาลั ย แคลิ ฟ อร์ เ นี ย โดยเควิ น ฟอกซ์ (Kevin Fox) น�ำมาใช้โ ดยได้รับ อนุ ญ าต)

138

เส้นปรารถนา เมื่อเดินไปรอบ ๆ สวนหรือพื้นที่ในมหาวิทยาลัย บนทางเดินหรือบาทวิถี คุณจะพบกับร่องรอยการย�่ำเท้าของคน ที่ดูแล้วไม่เรียบร้อยผ่านลงไปที่สนาม หญ้าหรือแม้กระทั่งแปลงดอกไม้ รอยเท้าพวกนี้เป็นรูปสัญญะทางสังคมเป็น สิ่งที่ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า ความต้องการของคนไม่ตรงกับวิสัยทัศน์ของ ผู้ออกแบบ ผู้คนพยายามจะเลือกใช้เส้นทางเดินที่สะดวกที่สุด ด้วยการเลือก เดินในเส้นทางสั้น ๆ แทนเส้นทางยาว แม้ว่านั่นจะหมายถึงการเดินลัดสวน หรือการวิ่งขึ้นเขา (ดูภาพ 5.3) ภูมิสถาปนิกและนักวางผังเมือง ไม่พอใจที่สนามที่พวกเขาออกแบบถูกท�ำลาย เละเทะ นักวางผังบางคนโกรธคนเหล่านั้น บอกว่าเป็นการท�ำลายผังที่ถูก ออกแบบมาอย่างดี นี่เป็นผลงานของพวกสิ้นคิดและขี้เกียจ ร่องรอยที่ท�ำขึ้น โดยมนุษย์เหล่านี้เรียกว่า “เส้นปรารถนา” (Desire Lines) เนื่องจากมัน สะท้อนให้เห็นทางที่อยากเดิน แม้ว่าแผนผังของถนนและทางเดินจะไม่รองรับ ความต้องการเหล่านั้น นักวางผังเมืองที่ฉลาดควรจะรับฟังสารที่แฝงอยู่ใต้เส้น ปรารถนาเหล่านี้ เมือ่ ใดทีเ่ ส้นปรารถนาท�ำลายผังแรกเริม่ นีเ่ ป็นสัญญาณทีบ่ อก ว่างานออกแบบนั้นไม่ตรงกับความต้องการของมนุษย์ มีเรื่องเล่าที่ได้ยินกันบ่อย ๆ ว่า มหาวิทยาลัยบางแห่งสร้างทางเดินโดยใช้เส้น ปรารถนาเหล่านี้ โดยการไม่สร้างทางเดินจนกว่าอาคารต่าง ๆ จะถูกใช้งาน มากกว่าหนึ่งปี จากนั้นก็ค่อยสร้างทางเดินตามเส้นทางที่มีรอยเท้า อันเกิดจาก การเดินข้ามสนามจากอาคารหนึ่งไปยังอีกอาคารหนึ่ง ผมไม่ค่อยจะเชื่อเรื่องนี้ แม้วา่ จะได้ยนิ บ่อยครัง้ ก็ตาม ท�ำไมน่ะหรือ เพราะมันฟังดูเข้าท่าเกินไป ใช้มนุษย์ เป็นศูนย์กลางเกินไปเสียจนไม่นา่ เป็นไปได้ในทางปฏิบตั ิ ผมไม่เคยเห็นเรือ่ งทีว่ า่ ด้วยตาตนเอง มีแต่ได้ยินคนอื่นเล่าต่อ ๆ กันมาอีกที เรื่องดังกล่าวไม่น่าเป็น ไปได้เนื่องจากเหตุผลหลายอย่าง เมื่อองค์กรอย่างมหาวิทยาลัย สถาบันต่าง ๆ มีการก่อสร้าง พวกเขาก็อยากให้มันสร้างเสร็จไว ๆ เพื่อที่คนจะได้ใช้งานได้ นอกจากนัน้ หากการสร้างทางเดินล่าช้าออกไป ท�ำให้เกิดรอยย�ำ่ โคลนเป็นเวลา หนึ่งปีเต็ม คนก็จะโวยวาย และถึงที่สุดแล้ว งบประมาณการก่อสร้างซึ่งรวม ไปถึงงบที่ใช้ท�ำทางเดิน ปกติแล้วก็ไม่ได้จัดสรรต่อเนื่องตลอดไปอีกปีหลังจาก 139

6

ระบบและการบริการ Systems and Services

ส่วนใหญ่ผมท�ำงานให้กับบริษัทคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคม รวมทั้งบริษัท ใหม่ ๆ ที่เพิ่งก่อตั้งขึ้น ซึ่งบริษัทเหล่านี้ล้วนอาศัยเทคโนโลยี บริษัทเหล่านี้ ผลิตสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ กล้องถ่ายรูป โทรศัพท์ มือถือ ระบบน�ำทาง และอื่น ๆ ในช่วงที่เทคโนโลยีเหล่านี้เพิ่งเกิดขึ้นมาใหม่ ๆ ผูค้ นมีปญ ั หาอย่างมากในการเข้าใจและใช้งานมัน อุปกรณ์เหล่านีเ้ ป็นเครือ่ งมือ ส�ำหรับปฏิสัมพันธ์ซึ่งเมื่อคนกระท�ำการอย่างใดอย่างหนึ่ง การกระท�ำนั้นจะไป เปลีย่ นสถานะของเครือ่ งจักร ซึง่ จะรอคอยให้เรากระท�ำการอย่างอืน่ ต่อ ในหลาย กรณี ผูใ้ ช้และอุปกรณ์จะต้องเสมือนมีการสนทนากันเพือ่ ก�ำหนดพารามิเตอร์ที่ ถูกต้องส�ำหรับการกระท�ำการที่เกิดขึ้น จากความยุ่งยากนี้ นักคอมพิวเตอร์ นั ก จิ ต วิ ท ยา นั ก สั ง คมศาสตร์ และนั ก ออกแบบได้ พั ฒ นาแขนงวิ ช าใหม่ นั่นก็คือการออกแบบการปฏิสัมพันธ์ (interaction design) เพื่อจะหาวิธีการ ที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการกับการมีปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ เมื่อเทคโนโลยีมีการ พัฒนาขึ้น และผู้ใช้เทคโนโลยีก็มีประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นด้วย ในพื้นที่ ของสาขา การออกแบบการปฏิสัมพันธ์จึงต้องรับมือกับเทคนิค และปรัชญา ของศาสตร์การปฏิสมั พันธ์ทเี่ จริญก้าวหน้าขึน้ จากเดิมทีเ่ น้นการเข้าใจและการ ใช้งาน สาขานี้ได้เพิ่มเอาปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์เข้ามาร่วมด้วย โดยให้ ความส�ำคัญไปยังประสบการณ์และความสนุกในการใช้งาน ในทุกวันนี้ สินค้า มากมายมีไมโครโพรเซสเซอร์ (คอมพิวเตอร์) และชิปสือ่ สารฝังอยู่ ผลทีต่ ามมา ก็คือตอนนี้การออกแบบการปฏิสัมพันธ์ได้กลายมาเป็นส่วนประกอบหนึ่งของ งานออกแบบแทบทุกชนิด โลกของงานบริการแตกต่างจากโลกของสินค้า ส่วนหนึง่ เป็นเพราะไม่มคี นศึกษา งานบริการมากเท่าสินค้า แม้ว่าเราอาจจะคิดว่าผู้ให้บริการก็ควรท�ำตามอย่าง มาตรฐานของการออกแบบการปฏิสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งก็คือการตอบรับที่ดี ที่สอด รับกับแบบจ�ำลองความคิด ในทางปฏิบัติแล้วมันไม่ง่ายเช่นนั้น งานบริการส่วน ใหญ่มกั เป็นระบบทีซ่ บั ซ้อน แทบจะเข้าใจไม่ได้เลยแม้แต่กบั ผูใ้ ห้บริการเอง มัน มีองค์ประกอบหลากหลายกระจายกันไปยังหลายต�ำแหน่งทีต่ งั้ และแผนกต่าง ๆ ของบริษัท สิ่งนี้ก่อให้เกิดอุปสรรคอย่างมากต่อการพัฒนาแบบจ�ำลองที่ดีของ ระบบปฏิบัติการ ทั้งยังท�ำให้การตอบรับยากเป็นพิเศษอีกด้วย ดูเผิน ๆ เหมือนว่างานบริการกับสินค้าเป็นสิ่งที่แตกต่างกัน แต่การพยายาม นิยามแต่ละอย่างเป็นเรือ่ งยากอย่างไม่นา่ เชือ่ งานบริการมักถูกนิยามว่าเป็นการ 155

onstage

EVIDENCE CUSTOMER ACTIONS line of interaction ONSTAGE CONTACT ACTIONS

backstage

line of visibility BACKSTAGE CONTACT ACTIONS line of internal interaction SUPPORT PROCESSES

ภาพ 6.2 พิ ม พ์ เ ขี ย วของงานบริ ก ารแบบง่ า ย เส้ น แนวนอนที่ เ รี ย กว่ า “เส้ น ของการมองเห็ น ” (line of visibility) แบ่ ง ปฏิ บั ติ ก ารที่ เ กิ ด ขึ้ น หน้ า ฉาก - frontstage (หรื อ ที่ ใ นรู ป นี้ เ รี ย กว่ า “onstage”) ออกจากปฏิ บั ติ ก าร ที่เกิดขึ้นหลังฉาก (backstage) เส้นแนวตั้งแสดงส่วนต่าง ๆ ขององค์กร (ในส่วนของหลังฉาก) ที่เกี่ยวข้อง กับทุกส่วนประกอบที่ต้องสัมพันธ์กับลูกค้า (หน้าฉาก) แกนนอนแสดงล�ำดับขั้นตอนการด�ำเนินการขั้นต่าง ๆ ขณะที่ เ วลาด�ำเนินจากซ้ายไปขวา แผนภาพจากสปราราเกน (Spraragen) และชาน (Chan) ค.ศ. 2009

168

service evidence

hazard line

DIAL

NAVIGATE PRE-RECORDED MENU

Dislike calling call centers

I’m pressing ‘3’ and nothing is happening...

WAIT

How long am i being put on hold for?

He’s apologizing for software malfunction is this the same problem I was just having?

Or should i be worrying about something else?

customer’s journey

onstage

TALK TO AGENT

problem with Lotus Notes synch.

service representative

WAIT FOR CALL

support backstage processes applications script

backstage

line of visibility

INTRODUCTION

DIRECT CALL TO PROPER DEPT. Give introductory speech.

Ask for employee serial number.

Present customer with menu options to redirect call.

Redirect call after customer inputs a choice.

P

P

P

GET PROBLEM

Introduce yourself.

Ask customer Apologize for what problem software malfunction. they’re having.

Ask if they are on or off site.

P

P

FIND SOLUTION TO PROBLEM Look up information regarding LotusNotes Mail and Calendar syncing on database.

P

P

Figure 6.3 An expressive service blueprint. This scenario shows a customer calling a service desk for help with a computer application. The bubbles around the icons that represent the customer indicate the level of frustration: large bubbles indicate high frustration. (Notice the last step in this figure where the customer is told to wait and is put on hold.) The vertical position of the customer on the page indicates the customer’s comfort level with the service provider: when the distance ภาพ 6.3

to the line of visibility is small, the customer feels close. Finally, the thoughts of the customer are indicated by the text. From Spraragen

and Chan 2009. พิ ม พ์ เ ขี ยวงานบริ ก ารแบบแสดงให้ เห็ นอารมณ์ ของผู ้ เกี่ ย วข้ อ ง (expressive service blueprint) สถานการณ์ ส มมติ นี้ แ สดงการที่ ลู ก ค้ า โทรหาศู น ย์ บ ริ ก ารลู ก ค้ า สั ม พั น ธ์ เ พื่ อ ขอความช่ ว ยเหลื อ เกี่ ย วกั บ ซอฟต์ แ วร์ ค อมพิ ว เตอร์ ลู ก โป่ ง ที่ อ ยู ่ ร อบสั ญ ลั ก ษณ์ แ ทนตั ว ลู ก ค้ า บ่ ง บอกถึ ง ระดั บ ความหงุ ด หงิ ด ลู ก โป่ ง ขนาดใหญ่ แ สดงให้ เ ห็ น ว่า ความหงุ ด หงิ ด อยู ่ ใ นระดั บ สู ง (ลองดู ข นาดลู ก โป่ ง ในขั้ น ตอนท้ ายสุ ด ในภาพ ตอน ที่ลูกค้าถูกปล่อยให้รอสายสิ) ต�ำแหน่งในแนวตั้งของลูกค้าแสดงให้เห็นระดับความใกล้ชิดกับผู้ให้บริการ ยิ่ง ระยะห่างจากเส้นของการมองเห็นน้อยเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งรู้สึกใกล้ชิดมากขึ้นเท่านั้น สุดท้ายนี้ สิ่งที่ลูกค้าคิด ถู ก แสดงด้วยตัว หนังสือ แผนภาพจากสปราราเกน (Spraragen) และชาน (Chan) ค.ศ. 2009

169

7

การออกแบบการรอคอย The Design of Waits

การต่อแถวเป็นปรากฏการณ์ธรรมดา กระนัน้ ก็ตาม มันอาจน�ำไปสูค่ วามยุง่ ยาก ขนานใหญ่ เช่นเดียวกันกับความสับสน ความหงุดหงิด และการปะทุของอารมณ์ การรอคอยที่ไม่ได้รับการอธิบายเป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิด การรอคอยที่ไม่ยุติธรรม อาจน�ำมาซึ่งอารมณ์โกรธ การรอคอยเป็นสัญญะแสดงให้เห็นการด�ำเนินการ ของคอขวด ที่ซึ่งมีความต้องการมากกว่าที่จะตอบสนองได้ การรอคอยเป็นผล ข้างเคียงของระบบที่ซับซ้อน ต้องมีการรอคอยเกิดขึน้ เสมอทุกครัง้ ทีร่ ะบบหนึง่ ต้องส่งสิง่ ของหรือข้อมูลไปยัง อีกระบบหนึ่ง ไม่ส�ำคัญว่าปฏิสัมพันธ์นั้นจะเป็นไประหว่างองค์กรสององค์กร คนสองคน เครื่องจักรสองเครื่อง ระหว่างคนกับเครื่องจักร หรือระหว่างคน กับองค์กร หากระบบที่รอรับพร้อมก่อน มันก็จะต้องรอจนกว่าสิ่งของชิ้นใหม่ จะมาถึง ถ้าหากว่ามันพร้อมทีหลัง สิ่งของที่มาถึงก่อนก็ต้องเป็นฝ่ายรอ เกิดอะไรขึ้นกับสิ่งของระหว่างที่พวกมันก�ำลังรอ ก็ต้องมีสักที่ที่จะเก็บมันไว้ ชั่วคราว เมือ่ มีคนมาถึงสถานทีแ่ ห่งหนึง่ จ�ำนวนมากเกินกว่าทีจ่ ะสามารถรับมือได้ในคราว เดียว ย่อมต้องมีวธิ จี ดั การกับผูค้ นเหล่านัน้ ถ้าคนยืนเรียงกันเป็นแถว เราเรียก สิง่ นีว้ า่ การเข้าแถว ถ้าพวกเขายืนมุงกันอยู่ เราอาจจะเรียกสิง่ นีว้ า่ ฝูงชนหรือการ ชุมนุม ในระบบคอมพิวเตอร์เราเก็บสิง่ ของทีก่ ำ� ลังรออยูไ่ ว้ในบัฟเฟอร์ ในร้านค้า สินค้าบนชั้นที่รอคอยคนซื้อเรียกว่าสินค้าในสต๊อกหรือสินค้าคงคลัง ในโรง พยาบาล คนไข้ถูกพามาไว้ในห้องรอตรวจ การรอคอยมีอยู่ทุกที่เมื่อคุณเริ่มที่ จะมองหามัน ไม่ว่าจะเป็นหนังสือที่อยู่บนชั้น อาหารที่อยู่ในตู้เก็บอาหาร และ สิ่งของใด ๆ ก็ตามที่เก็บสะสมไว้ในคลังสินค้า มีศาสตร์โดยเฉพาะศาสตร์หนึ่ง ที่ศึกษาเกี่ยวกับวิธีจัดการแถว บัฟเฟอร์ และสินค้าคงคลัง แนวคิดการจัดการ ที่รู้จักกันในชื่อ “การผลิตแบบลีน” (lean manufacturing) นี้ถูกออกแบบมา เพื่อลดจ�ำนวนสินค้าคงคลังที่ถูกเก็บไว้โดยเฉพาะ

191

ภาพ 7.1 การรอคอยอาจเป็ น เรื่ อ งจ� ำ เป็ น ในชี วิ ต แต่ ก็ ไ ม่ ไ ด้ ห มายความว่ า เราจะชอบการรอคอย ในภาพแสดงให้ เ ห็ น การรอคอยที่ ส นามบิ น ภาพบนถ่ า ยที่ ส นามบิ น โอแฮร์ (O’Hare) ในชิ ค าโก ภาพล่ า งเป็ น ภาพสนามบิ น แคน คั น (Cancun) ในเม็ก ซิโก

192

จิตวิทยาของการต่อแถว แม้ว่าการต่อแถวจะเป็นแนวคิดง่าย ๆ แต่มันก็ท�ำให้ชีวิตเรายุ่งยากขึ้นมาก ในไม่ช้าคนที่อยู่ในแถวก็จะเริ่มตั้งค�ำถามเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ความยุติธรรม หรือแม้กระทั่งสาเหตุที่ท�ำให้เกิดการต่อแถว เมือ่ แถวมีหลายแถว ก็ยากทีจ่ ะรูไ้ ด้วา่ แถวไหนส�ำหรับอะไร เมือ่ เข้าไปอยูใ่ นแถว แล้ว การไม่ได้รับการตอบสนอง ท�ำให้เกิดความกังวลใจ นี่ฉันต้องรออีกนาน แค่ไหน ฉันจะพลาดนัดหรือเปล่า ถ้าเกิดถึงคิวของฉันแล้ว และเจ้าหน้าที่บอก ว่าฉันต่อแถวผิดล่ะ หรือบอกฉันว่าฉันมีเอกสารไม่ครบล่ะ ท�ำไมอีกแถวหนึ่ง ดูเหมือนจะเคลื่อนได้เร็วกว่า ท�ำไมคนบางคนถึงดูเหมือนจะได้รับอภิสิทธิ์หรือ สามารถไปเร็วกว่าคนอื่น ๆ ท�ำไมมันถึงได้ไร้ประสิทธิภาพอย่างนี้ ถ้าเราไม่อาจหลีกเลี่ยงการเข้าแถวได้จริง ๆ เราจะสามารถท�ำอะไรได้บ้างเพื่อ ให้การเข้าแถวทรมานน้อยกว่านี้ แม้จะมีการแลกเปลี่ยนความรู้ในการปฏิบัติ ระหว่างผู้จัดการองค์กรก็ตาม แต่งานศึกษาที่ว่าด้วยเรื่องนี้ที่ถูกตีพิมพ์ออกมา นั้นมีจ�ำนวนน้อยมาก วิธีแก้ปัญหาที่ถูกน�ำมาใช้อยู่เสมอคือวิธีที่อยู่ในหนังสือ “จิตวิทยาของการต่อแถว” (The Psychology of Waiting Lines) ของเดวิด ไมสเตอร์ (David Maister) ไมสเตอร์เสนอหลักการหลายอย่างที่จะช่วยเพิ่ม ความน่าอภิรมย์ให้กับการรอคอย แต่นับตั้งแต่ ค.ศ. 1985 เราก็ได้เรียนรู้วิธี การใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในบทนี้เราจะตามรอยความคิดในหนังสือต้นฉบับ ของไมสเตอร์ แต่มีการปรับปรุงเพิ่มขึ้นมากจากการน�ำเอาผลการศึกษาใหม่ ๆ เข้ามาร่วมด้วย การต่อแถวเป็นเรื่องที่มีการศึกษากันมากในสายที่ศึกษาเรื่องการปฏิบัติการ ทว่าความส�ำคัญถูกมุง่ ไปทีก่ ารใช้คณิตศาสตร์เพือ่ หาประสิทธิภาพ เช่น การหา ว่าวิธีการไหนเป็นวิธีที่ดีทสี่ ุดในการรับมือกับลูกค้า ขณะเดียวกันก็รักษาต้นทุน ให้ต�่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หรือหาว่าจะต้องใช้พนักงานกี่คนถึงจะสามารถ รับมือกับจ�ำนวนลูกค้าที่ประมาณไว้ได้ การคิดค�ำนวณดังกล่าวเป็นสิ่งจ�ำเป็น แต่มันตัดปัจจัยของความเป็นมนุษย์ออกไป เช่น การค�ำนึงว่าประสบการณ์ที่ ทั้งลูกค้าและพนักงานได้รับเป็นอย่างไร สิ่งที่ผมให้ความส�ำคัญเป็นอันดับแรก ก็คือประสบการณ์ที่คนจะได้รับ 193

8

จัดการความซับซ้อน: การร่วมมือกัน Managing Complexity: A Partnership

วิธีติดเครื่องรถยนต์ฟอร์ดรุ่นที โมเดล “เอาละ พร้อมหรือยัง ปรับไฟอ่อน เลี้ยงน�้ำมัน ไฟสปาร์กผลักขึ้น น�้ำมัน ผลักลง เอาละ กดสวิตช์แบตเตอรี่ ไปทางซ้าย จ�ำไว้ ทางซ้าย” ... “ได้ยินไหม นั่นเป็นเสียงคอนแท็กท์ในกล่องคอยล์กล่องหนึ่ง ถ้ามันไม่ติด คุณก็อาจต้องขุด แต่งหรือตะไบสิ่งสกปรกที่คอนแท็กท์ก็ได้” ... “เอาละ ที่เห็นตรงนี้คือมือหมุน เห็นลวดเส้นเล็ก ๆ ที่ติดกับหม้อน�้ำนั่นไหม นั่นคือโช้ก ตอนนี้ดูให้ดีนะ ฉันจะ ท�ำให้ดู ก�ำมือหมุนแบบนี้ แล้วหมุนไปจนเครื่องติด เห็นหัวแม่มือที่ฉันหันมัน ลงไปแบบนั้นไหม ถ้าคุณก�ำมือหมุนอีกแบบหนึ่ง โดยเอาหัวแม่มือรวบไว้จน แน่นละก็ เวลามือหมุนตีกลับขึ้นมา ท�ำไมน่ะเหรอ หัวแม่มือฉันก็จะหักไปเลย เข้าใจไหม” ... “เอาละ” เขาพูด “ดูให้ดี ฉันดันมือหมุนเข้าไป แล้วดึงขึ้นมาให้ เกิดแรงอัดจนได้ที่ จากนัน้ ท�ำไมหรือ ฉันก็ดงึ โช้กออกมาแล้วค่อยขยับให้มนั ดูด น�ำ้ มันเข้ามา ได้ยนิ เสียงทีม่ นั ดูดนัน่ ไหม นัน่ แหละคือโช้ก แต่อย่าดึงมากเกินไป น�้ำมันจะท่วมได้ ตอนนี้ฉันก็เก็บสายโช้ก และหมุนมือหมุนอย่างเร็ว ทันทีที่ เครื่องติด ฉันก็ต้องวิ่งอ้อมไปเลี้ยงไฟและลดน�้ำมัน แล้วเอื้อมไปกดสวิตช์ไป ที่แม็กนีโตโดยเร็ว เห็นที่เขียนว่าแม็กตรงนั้นไหม ก็เป็นอันว่าเครื่องติดแล้ว” - จากนวนิยายเรื่อง East of Eden ของจอห์น สไตน์เบ็ก (John Steinbeck)

ความซับซ้อนเป็นสิง่ ทีท่ งั้ จ�ำเป็นและจัดการได้ ซึง่ เป็นสิง่ ทีห่ นังสือเล่มนีต้ อ้ งการ จะบอก ทว่าความซับซ้อนก็อาจท่วมท้นเราและท�ำให้เราหงุดหงิด ฉะนั้น นักออกแบบควรจะจัดการกับความซับซ้อนอย่างไรล่ะ และเราเองจะรับมือกับ ความซับซ้อนที่เหลืออยู่อย่างไรกัน เราได้พูดถึงเรื่องพื้นฐานที่ส�ำคัญ ๆ ไปแล้ว คราวนี้ถึงเวลาที่เราจะน�ำทุกอย่างเหล่านั้นมารวมกัน ที่ส�ำคัญอย่าลืมว่านี่เป็น ความร่วมมือระหว่างเรากับนักออกแบบ นักออกแบบสามารถท�ำหน้าที่ของตน ด้วยการจัดวางระบบของสิ่งต่าง ๆ ที่เราต้องใช้ เพื่อที่เราจะได้เข้าใจและเรียนรู้ สิ่งเหล่านั้น แต่เราเองก็ต้องท�ำหน้าที่ของเราเหมือนกัน ความง่ายนั้นท้ายที่สุด แล้วเป็นเรื่องของจิตใจ สิ่งที่ซับซ้อนจะกลายมาเป็นสิ่งที่ง่ายเมื่อเราใช้มันได้ อย่างช�ำนาญ เมือ่ เราเข้าใจวิธกี ารท�ำงาน และกฎเกณฑ์ทคี่ อยก�ำกับปฏิสมั พันธ์ ของมัน หลังจากทีน่ กั ออกแบบได้ทำ� หน้าทีข่ องตนเสร็จแล้ว เราก็จำ� เป็นต้องท�ำ 227

อุปกรณ์ควบคุมระบบให้ความบันเทิงของเราเป็นหนึ่งในบรรดาความซับซ้อน ทั้งหลายในชีวิต ส่วนหนึ่งเป็นเพราะว่าความซับซ้อนที่ว่าเป็นสิ่งจ�ำเป็น ระบบ สมัยใหม่รองรับการใช้งานหลากหลาย ทั้งการดูรูปถ่ายและโฮมวิดีโอ เยี่ยมชม เว็บไซต์และดูวิดีโอ ดึงและแสดงข้อมูลที่เก็บอยู่ในไลบรารี ไม่ว่าจะเป็นรูปถ่าย เพลง และวิดีโอ เล่นวิดีโอและเกม ใช้เป็นกรอบรูป แสดงรูปถ่ายรูปโปรดของ ครอบครัวเวลาทีจ่ อแสดงผลไม่ได้กำ� ลังถูกใช้งาน และกระทัง่ ดูโทรทัศน์ ฟังเพลง หรือฟังวิทยุ ผลก็คอื มีอปุ กรณ์จำ� นวนมากทีแ่ ตกต่างกันซึง่ ต้องเชือ่ มต่อเข้าด้วย กัน แต่ละอุปกรณ์ก็ต้องอาศัยการควบคุม ผลลัพธ์ที่ได้คือการผสมปนเปของ รีโมตคอนโทรลจ�ำนวนมาก แต่ละอันก็ใช้งานยาก และเมื่อมันมาพร้อมกันทั้ง โขยงก็เป็นอะไรที่เกินจะทนไหว ดูอย่างภาพ 8.2a ภาพ 8.2 แสดงให้เห็นว่าการออกแบบที่ดีสามารถท�ำให้ระบบที่แตกต่าง สลับซับซ้อน ดูเรียบง่ายได้ ความผิดพลาดของนักออกแบบระบบให้ความ บันเทิงอยู่ที่การเชื่อว่าผู้ใช้ระบบต้องการควบคุมอุปกรณ์แต่ละอย่าง ผลก็คือ เรามีอปุ กรณ์ควบคุมทีซ่ บั ซ้อนหลายชิน้ แต่ละชิน้ สามารถท�ำงานได้หลายอย่าง ทว่า อุปกรณ์เหล่านี้แทบจะไม่ให้แบบจ�ำลองความคิดที่ชัดเจน และเข้าใจได้ว่า จะน�ำไปใช้งานจริงอย่างไร ผู้ผลิตอุปกรณ์เหล่านี้หลายเจ้าเห็นว่าผู้ใช้มีอุปกรณ์ ควบคุมหลายชิน้ นักออกแบบของพวกเขาจึงพยายามออกแบบอุปกรณ์ควบคุม แบบ “ครอบจักรวาล” อย่างไรก็ดี เนื่องจากพวกเขายังคงเน้นให้ความส�ำคัญ กับตัวอุปกรณ์ ผลที่ได้คือมันเพิ่มการรับรู้และความซับซ้อนที่เกิดขึ้นจริง รีโมต คอนโทรลรุ่นฮาร์โมนีของบริษัทโลจิเทคสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ รีโมตคอนโทรลในภาพ 8.2b, c และ d ออกแบบโดยยึดกิจกรรมเป็นศูนย์กลาง นัน่ ก็คอื การท�ำงานของรีโมตจะไม่ได้ยดึ ตัวควบคุมเครือ่ งเล่นดีวดี ี หรือวิทยุ หรือ เครื่องเล่นเกมเป็นศูนย์กลาง แต่จะมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่ท�ำ ไม่ว่าจะเป็นการ ดูหนัง ดูโทรทัศน์ หรือฟังเพลง ในการใช้งานนั้น ผู้ใช้จะเลือกกิจกรรม (ภาพ 8.2c) จากนั้นหน้าตาของจอควบคุมก็จะเปลี่ยนไปเพื่อรองรับความต้องการ ของกิจกรรมนั้น ๆ (ภาพ 8.2d แสดงให้เห็นหน้าจอหลังจากที่เลือกกิจกรรม “ดูหนัง”) ปุ่มควบคุมกลไกทางด้านขวามีไว้ส�ำหรับควบคุมฟังก์ชันต่าง ๆ ทีก่ จิ กรรมส่วนมากจ�ำเป็นต้องใช้ ทัง้ แผ่นควบคุม ปุม่ ปรับระดับเสียง ปุม่ เปลีย่ น ช่อง (ซึ่งไม่ใช้งานระหว่างที่ดูหนัง) และปุ่มปิดเสียง แบบจ�ำลองการออกแบบ 238

(a)

(b)

(c)

(d)

ภาพ 8.2 ท� ำ ให้ ง ่ า ยขึ้ น ด้ ว ยการออกแบบที่ ดี : ภาพ (a) แสดงให้ เ ห็ น รี โ มตคอนโทรลที่ ผ มมี ส� ำ หรั บ อุ ป กรณ์ ใ ห้ ค วาม บันเทิงทั้งหมดที่ต้องควบคุม นี่คือชุดอุปกรณ์ควบคุมที่ซับซ้อน และน่าปวดเศียรเวียนเกล้าที่ใช้การไม่ได้เลย อุ ป กรณ์เหล่านี้เป็นอุป กรณ์ที่ซั บ ซ้ อ น ที่ ไม่ ส ามารถเข้ า ใจได้ ที่ อ อกแบบมาส� ำ หรั บ งานที่ ดู สั บ สน ภาพ (b) (c) และ (d) แสดงให้เห็นรีโมตคอนโทรลรุ ่ นฮาร์ โมนี ของบริ ษั ทโลจิ เทคที่ ต อนนี้ ผ มใช้ ค วบคุ ม ระบบให้ ค วามบั น เทิ ง ของผม มั น แก้ ป ั ญ หาความซั บ ซ้ อ นได้ ใ นขณะเดี ย วกั น ก็ มี ป ระสิ ท ธิ ภ าพคงเดิ ม การออกแบบที่ ดี ท� ำ ให้ สิ่ ง ที่ ซั บ ซ้ อ นง่ายต่อการใช้งาน

239

9

ความท้าทาย

The Challenge

ความซับซ้อนอาจเป็นสิ่งที่คุ้มค่า แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นความท้าทายด้วย กิจกรรม เหตุการณ์ และวัตถุที่มีความซับซ้อนอาจเป็นสิ่งที่ลุ่มลึกและน�ำความ พึงพอใจมาให้ ความซับซ้อนน�ำมาซึ่งประสบการณ์ที่หลากหลาย และมอบ โอกาสให้เรามีส่วนร่วม เป็นสิ่งที่ควรเพลิดเพลินและแสวงหา แต่ความซับซ้อน โดยตัวมันเองไม่ใช่สงิ่ ทีม่ คี ณ ุ ค่า ความซับซ้อนทีเ่ กิดจากโครงสร้างทีอ่ อกแบบมา ไม่ดีหรือความซับซ้อนที่เกิดจากความไม่รอบคอบก็ชวนสับสนและน่าหงุดหงิด ความท้าทายส�ำหรับนักออกแบบคือการสร้างประสบการณ์ที่มีการจัดเรียงที่ดี และเป็นหนึ่งเดียว ที่ซึ่งเราจะได้เห็นด้านที่น่าพึงใจของความซับซ้อน ไม่ใช่ ด้านที่อารมณ์ร้ายและลึกลับ ความท้าทายของเราคือการให้เวลา และใช้ความ พยายามเรียนรู้โครงสร้างและพลังของการออกแบบ แม้กระทั่งสิ่งที่ซับซ้อน ที่สุดก็กลับเป็นเรื่องง่ายส�ำหรับคนที่เข้าใจโครงสร้าง เข้าใจการท�ำงานของมัน รวมทั้งมีความเข้าใจจากภายในที่เข้มข้น ซึ่งก็คือมีแบบจ�ำลองความคิดที่ดี ที่เรียบง่ายอยู่ภายในจิตใจ การรับรู้ความเรียบง่ายต้องอาศัยความพยายาม ร่วมกันจากทั้งผู้ออกแบบและผู้ใช้ แม้วา่ หลายอย่างจ�ำเป็นต้องซับซ้อน แต่กไ็ ม่ใช่วา่ ทุกอย่างจ�ำเป็นจะต้องซับซ้อน ของธรรมดา ๆ อืน่ ๆ หลายอย่างถูกออกแบบมาอย่างเกินจ�ำเป็น (overdesigned) และซับซ้อนเกินไป ท�ำไมเทคโนโลยีสมัยใหม่หลายอย่างของเราจึงถูกออกแบบ มาอย่างแย่ ๆ และผิดรูปผิดร่างด้วยฟังก์ชันต่าง ๆ ที่ไม่จ�ำเป็น ท�ำไมอาการ ของพวกบ้าฟังก์ชนั ถึงออกอาการบ่อยนัก ถึงแม้วา่ เราจะมีทางแก้และมาตรการ ป้องกันแล้ว ท�ำไมหลายสิ่งหลายอย่างถึงซับซ้อน และยุ่งเหยิงโดยไม่จ�ำเป็น มีตลาดส�ำหรับอุปกรณ์เรียบ ๆ ที่ใช้งานง่าย ดูโทรศัพท์มือถือเป็นตัวอย่าง หลายคนอยากได้โทรศัพท์มือถือที่เป็นเพียงแค่โทรศัพท์ แน่นอนว่ามือถือที่ว่า ควรจะจ�ำคนที่เพิ่งโทรเข้า และสามารถบันทึกเบอร์โทรศัพท์ได้ แต่ไม่จ�ำเป็น ต้องเป็นทั้งเครื่องเล่นเพลง กล้องถ่ายรูป ระบบบอกพิกัด และอื่น ๆ ขอเพียง แค่โทรศัพท์นะ ได้โปรดเถอะ ผู้ผลิตหลายรายพยายามออกผลิตภัณฑ์เช่นนี้ที่ ซับซ้อนน้อยกว่า แต่พวกเขาก็มกั ถูกสกัดจากสองปัจจัยหลักในสายธารการขาย และจัดจ�ำหน่าย นั่นก็คือพนักงานขายและนักเขียนรีวิว

259

ความท้าทายของการออกแบบ หนังสือเล่มนี้ได้พูดถึงเรื่องความซับซ้อนและได้แนะน�ำหลายวิธีในการลด ผลกระทบของมัน หนึง่ ในวิธแี ก้ปญ ั หาเรือ่ งความซับซ้อนและความปลอดภัยคือ การเพิ่มเทคโนโลยีเข้ามาอีกชั้นหนึ่ง ยกตัวอย่างเช่น ระบบอัตโนมัติซึ่งจะขจัด กิจกรรมทีซ่ บั ซ้อนหลายอย่างออก ช่วยลดภาระของคน (บทที่ 8) น่าเสียดายว่า สิง่ นีม้ กั แก้ปญ ั หาชุดหนึง่ ขณะทีน่ ำ� ปัญหาอย่างอืน่ เข้ามา อย่าลืม กฎของเทสเลอร์ ว่าด้วยการคงความซับซ้อน (Tesler’s Law of Irreducible Complexity) จาก บทที่ 2 เมือ่ เราเพิม่ ระบบอัตโนมัตเิ พือ่ ลดภาระให้คน เราก็ได้เพิม่ ความซับซ้อน ให้กับเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว ยิ่งเทคโนโลยีที่มีอยู่แต่แรกนั้นซับซ้อนเพียงไร โอกาสส�ำหรับความผิดพลาดก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น ความยุ่งยากที่เกิดจาก ระบบอัตโนมัติได้เคยถูกบันทึกไว้ในทุกแวดวงที่มีการใช้ระบบอัตโนมัติ ทว่า แต่ละแวดวงก็ไม่ได้เรียนรู้จากแวดวงอื่น แต่ต้องเผชิญกับปัญหาดังกล่าว ใหม่ด้วยตัวเอง ระบบอัตโนมัติ เมื่อถูกน�ำมาใช้อย่างเหมาะสม สามารถช่วย ลดความเครียดและลดภาระการท�ำงาน ลดความผิดพลาด และอุบัติเหตุได้ แต่ถ้าถูกน�ำมาใช้อย่างไม่เหมาะสม มันก็อาจก่อให้เกิดผลตรงข้าม นั่นคือ เพิ่มความเครียด เพิ่มภาระการท�ำงาน เปลี่ยนความผิดพลาดและอุบัติเหตุ จากแบบหนึ่ ง ไปเป็ น แบบอื่ น ซึ่ ง มั ก เสี ย หายกว่ า ที่ ร ะบบไม่ อั ต โนมั ติ จะท�ำได้ นี่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับการบินและโรงงานอุตสาหกรรมการค้า และ ก�ำลังเกิดขึ้นกับแวดวงยา ในบ้าน และในรถยนต์ นักออกแบบและวิศวกรสามารถเรียนรู้เทคโนโลยีเบื้องต้นจากสาขาวิชาอื่น แน่นอน การพูดนัน้ ง่ายกว่าการลงมือท�ำเยอะ เพราะแต่ละวงการทีเ่ กิดขึน้ ใหม่กม็ ี หลายอย่างทีเ่ หมือนกับวงการอืน่ และก็มลี กั ษณะพิเศษและความเป็นเอกลักษณ์ ในตัวมันเอง ดังนัน้ นักออกแบบจึงต้องเผชิญกับความท้าทายทีย่ าก นักออกแบบ ยังคงต้องตอบสนองสิ่งที่จ�ำเป็นและสิ่งที่คนต้องการ ต้องลดความซับซ้อนของ ระบบความปลอดภัย แต่ก็ยังต้องคงแนวคิดความเรียบง่ายและความปลอดภัย จากความผิดพลาด ความล้มเหลวของอุปกรณ์ และการโจมตีอย่างจงใจของขโมย ผูก้ อ่ การร้ายและพวกชอบก่อกวน ระบบอัตโนมัตชิ ว่ ยท�ำให้อะไร ๆ ง่ายขึน้ มาก แต่เราต้องระวังการน�ำมันไปใช้งาน ทั้งนี้เพื่อหลีกเลี่ยงภัยจากระดับที่ไม่ เหมาะสมของระบบอัตโนมัติ 268

บทบาทของนักออกแบบเป็นสิ่งที่ยาก และมีความท้าทายหลายอย่าง นอกจาก จะต้องออกแบบโดยค�ำนึงถึงการใช้งาน ความงาม การผลิต ความคงทน และ เรื่องทางการเงิน ซึ่งเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์แล้ว ยังต้องค�ำนึงถึง วัฒนธรรม การฝึกฝน และแรงกระตุ้นซึ่งเกี่ยวพันกับเรื่องการบริการด้วย นัก ออกแบบต้องท�ำให้แน่ใจว่าผลลัพธ์สุดท้ายนั้นสื่อสารได้อย่างถูกต้องกับคนที่ จะมาใช้มัน นี่เป็นบทบาทของแบบจ�ำลองความคิด ซึ่งรวมถึงการมีรูปสัญญะที่ มองเห็นได้ ที่จะบอกขั้นตอนที่ต้องท�ำตาม บอกสถานะปัจจุบัน และสิ่งที่ก�ำลัง จะเกิดในอนาคต นี่เป็นเรื่องของวิธีการใช้งานแบบทันเวลาพอดี ที่สร้างให้เกิด การเรียนรู้อย่างวิพากษ์เมื่อจ�ำเป็น ณ ขณะนั้น

อยู่กับความซับซ้อน: การร่วมมือกัน การอยู ่ ร ่ ว มกั บ เทคโนโลยี คื อ การประสานความร่ ว มมื อ กั น ระหว่ า งเรากั บ นักออกแบบ ส่วนใหญ่แล้ว เราแค่ต้องการท�ำบางอย่างให้เสร็จสิ้น แต่เรากลับ ต้องมาเรียนรูร้ ายละเอียดมากมายของระบบทีซ่ บั ซ้อน แต่อะไร ๆ ในโลกก็เป็น อย่างนี้ เทคโนโลยีทเี่ ราใช้ตอ้ งเหมาะสมกับความซับซ้อนของโลก และความซับ ซ้อนของเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้กระทัง่ งานออกแบบทีด่ ที สี่ ดุ เราก็ยงั ต้องท�ำงานในส่วนของเรา เพราะความจ�ำ ของมนุษย์มีความแปลกประหลาดและข้อจ�ำกัด การน�ำข้อมูลออกไปไว้ในโลก จึงช่วยเราได้ เราสามารถท�ำเช่นนั้นเองโดยการท�ำสัญลักษณ์ แปะโน้ตและ สติกเกอร์สี เราสามารถจดรายการสิ่งที่ต้องท�ำ ไม่ว่าจะจดไว้ในอุปกรณ์ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ ห รื อ บนกระดาษ เราสามารถใช้ ที่ เ ตื อ นความจ� ำ ในปฏิ ทิ น อิเล็กทรอนิกส์ ในโซเชียลเน็ตเวิร์ก และในระบบอื่น ๆ เราจ�ำเป็นต้องใช้ระบบ ขอความช่วยเหลือและหนังสือคู่มือการใช้งานเวลาที่มีอะไรติดขัด เราต้องท�ำ หน้าทีส่ ว่ นของเราในการเรียนรูโ้ ครงสร้างและแบบจ�ำลองความคิดทีซ่ อ่ นอยูข่ อง เทคโนโลยีทเี่ ราใช้ เราต้องใช้เวลาฝึกฝนทักษะ ด้วยความเข้าใจทีม่ ี เราสามารถ ท�ำให้ระบบที่ซับซ้อนกลายเป็นเรื่องง่ายและเข้าใจได้ 269