Secretariado - Uma visão prática (3ª ed. atualizada) by Grupo Lidel

21cm x 29,7cm

atualizada

SECRETARIADO Uma visão prática

Para profissionais que exerçam funções de apoio a órgãos de gestão Perfil Profissional Gestão da Correspondência Arquivo e Gestão Documental Atendimento

Sem perder o cariz prático que traz de edições anteriores, este livro pretende ser uma ferramenta de trabalho útil para aqueles que desejem ver-se integrados neste setor profissional, qualquer que seja a sua área e nível de formação. C

Organização de Reuniões Organização de Viagens Organização de Eventos

Este livro destina-se igualmente a quem já exerça a função, mas identifique a necessidade de reforço de competências e de melhoria do desempenho, ditada por um mercado de trabalho concorrencial que valoriza a flexibilidade e a polivalência.

Transações Comerciais Office Management Gestão de Tempo e Planificação do Trabalho

CMY

3.ª edição atualizada

Gestão de Reclamações

Uma visão prática

A 3.ª edição atualizada de Secretariado: uma visão prática, com capítulos reestruturados e maior desenvolvimento de alguns temas, procura responder às mudanças organizacionais e tecnológicas verificadas numa economia global e proporcionar uma visão mais atual da profissão.

SECRETARIADO

3.ª EDIÇÃO

16,5 mm

É pós-graduada em Gestão e Avaliação da Formação e mestre em Gestão de Recursos Humanos, tendo defendido, em 2012, a dissertação “O Impacto da Burótica no Perfil Funcional do Secretariado”.

ISBN 978-972-8480-37-0

9 789728 480370

www.lidel.pt

Começou a ministrar formação nas áreas administrativa e de secretariado em 1989, tendo também passado a lecionar no ensino superior em 2002. Lecionou as unidades curriculares de Práticas de Secretariado e Assessoria no curso de licenciatura em Secretariado e Comunicação Empresarial da Universidade Europeia (anterior ISLA-Lisboa) até ao ano letivo 2014/15, tendo representado o seu corpo docente no Conselho Pedagógico de 2003 a 2012.

MARIA JOÃO BORGES

No âmbito do seu percurso profissional na área do secretariado, trabalhou 16 anos em empresas na área da importação/exportação, turismo, sociedades de advogados e seguros. A partir de 2003 assumiu a direção do Departamento de Formação do ISLA-Lisboa, que deixou em 2008.

21cm x 29,7cm

MARIA JOÃO BORGES

SECRETARIADO Uma visão prática

Para profissionais que exerçam funções de apoio a órgãos de gestão

3.ª

EDIÇÃO atualizada

ÍNDICE Sobre a autora...................................................................................................................................... Agradecimentos.................................................................................................................................. Prefácio...................................................................................................................................................

III

V VII VIII

1. Perfil Profissional O secretariado como profissão.............................................................................................................. Atividades e tarefas................................................................................................................................ Competências.......................................................................................................................................... Ética e deontologia.................................................................................................................................

1 6 8 13

2. Gestão da Correspondência Receção, triagem, registo e distribuição da correspondência entrada............................................... Preparação da resposta.......................................................................................................................... Correio eletrónico................................................................................................................................... Registo e expedição da correspondência saída....................................................................................

17 21 25 27

3. Arquivo e Gestão Documental Gestão documental................................................................................................................................. Conservação da informação................................................................................................................... Classificação e ordenação de documentos............................................................................................ Conceção de um sistema de arquivo..................................................................................................... Classificação de obras e publicações.....................................................................................................

35 38 42 47 51

4. Atendimento O Secretariado como agente de Relações Públicas.............................................................................. Processo da comunicação...................................................................................................................... Atendimento telefónico: gestão das chamadas recebidas................................................................... Atendimento telefónico: gestão das chamadas a efetuar.................................................................... Atendimento presencial.........................................................................................................................

55 57 60 66 76

5. Gestão de Reclamações Negociação.............................................................................................................................................. Gestão de conflitos................................................................................................................................. Gestão de reclamações...........................................................................................................................

81 89 91

6. Organização de Reuniões Marcações e convocatórias.................................................................................................................... 97 Logística de uma reunião........................................................................................................................ 104 Acompanhamento dos trabalhos........................................................................................................... 110 Reuniões virtuais..................................................................................................................................... 112

7. Organização de Viagens Preparativos............................................................................................................................................ Reservas de passagens aéreas............................................................................................................... Reservas de alojamento......................................................................................................................... Reservas de carros sem condutor........................................................................................................ Outras reservas e serviços...................................................................................................................... Pacotes e programas turísticos..............................................................................................................

117 126 134 139 143 145

Secretariado: uma visão prática

8. Organização de Eventos Feiras profissionais.................................................................................................................................. Seminários, conferências, palestras e workshops................................................................................. Cocktails e receções................................................................................................................................ O Natal na organização...........................................................................................................................

147 153 172 182

9. Transações Comerciais Etapas do processo de compra e venda................................................................................................ Condições de entrega e pagamento...................................................................................................... Meios de pagamento.............................................................................................................................. Anexos.....................................................................................................................................................

188 193 197 210

10. Office Management Missão do Office Manager....................................................................................................................... Gestão do economato............................................................................................................................ Aquisição de equipamentos................................................................................................................... Ergonomia e aquisição de mobiliário..................................................................................................... Adjudicação de trabalhos a gráficas....................................................................................................... Aquisição de outros produtos e serviços............................................................................................... Suporte à área de Recursos Humanos...................................................................................................

231 233 235 237 240 243 245

11. Gestão de Tempo e Planificação do Trabalho Gestão de tempo..................................................................................................................................... 249 Planificação do trabalho e estabelecimento de prioridades................................................................. 256 Gestão de stress...................................................................................................................................... 259

Bibliografia............................................................................................................................................

263

SOBRE A AUTORA

Maria João Borges concluiu o seu bacharelato em Secretariado de Administração no ISLA-Lisboa em 1987, tendo simultaneamente obtido o Diploma de Secretária Europeia (ESA). De 1996 a 1998 frequentou o CESE em Assessoria de Administração, também no ISLA-Lisboa, obtendo assim o grau de licenciada em Assessoria de Administração. É pós-graduada em Gestão e Avaliação da Formação e mestre em Gestão de Recursos Humanos, tendo defendido, em 2012, a dissertação “O Impacto da Burótica no Perfil Funcional do Secretariado”. No âmbito do seu percurso profissional na área do secretariado, trabalhou 16 anos em empresas na área da importação/exportação, turismo, sociedades de advogados e seguros. A partir de 2003 assumiu a direção do Departamento de Formação do ISLA-Lisboa, que deixou em 2008.

Começou a ministrar formação nas áreas administrativa e de secretariado em 1989, tendo também passado a lecionar no ensino superior em 2002. Lecionou as unidades curriculares de Práticas de Secretariado e Assessoria no curso de licenciatura em Secretariado e Comunicação Empresarial da Universidade Europeia (anterior ISLA-Lisboa) até ao ano letivo 2014/2015, tendo representado o seu corpo docente no Conselho Pedagógico de 2003 a 2012.

VIII

PREFÁCIO

Tendo, ao longo do tempo, sido conotada com uma profissão de menor exigência técnica e de fraco potencial de crescimento pessoal e de progressão na carreira, esta saída profissional foi subestimada por muita gente, que preferiu entretanto outras alternativas, ainda que com menor empregabilidade. No entanto, no panorama global do mercado de trabalho, empregadores e técnicos reconhecem a esta profissão verdadeira importância na vida de uma organização, com possibilidade de crescimento na carreira e de uma evolução salarial e regalias interessantes, em função do nível de desempenho exibido. Porque as competências em línguas estrangeiras e na área da informática são essenciais, também muitas pessoas, com formação superior em áreas de menor empregabilidade, têm vindo a fazer formação inicial ou de reconversão neste domínio, procurando assim aumentar o seu valor de mercado. A decisão de escrever este livro resultou do facto de ser difícil encontrar em Portugal qualquer obra, estrangeira ou traduzida, que abrangesse todos os aspetos que a autora acha pertinente introduzir no âmbito da temática das Técnicas de Secretariado. Com este livro, muito orientado para a prática, pretendeu-se ilustrar algumas das tarefas de rotina que assegura um profissional de secretariado, independentemente do tipo de organização em que trabalha, fornecendo, ao longo dos temas abordados, linhas de orientação sobre a execução de cada uma delas, que permitam, igualmente, uma visão geral da profissão. Este livro destina-se, assim, a quem queira ver-se integrado, num futuro próximo, neste setor profissional, bem como a quem já exerça estas funções, mas identifique lacunas na sua formação de base ou a necessidade de atualização dos conhecimentos, adquiridos pela via de ensino ou pelo próprio exercício da profissão.

ATENDIMENTO

Capítulo

PONTOS A ABORDAR •• O secretariado como agente de relações públicas •• Processo da comunicação •• Atendimento telefónico: gestão das chamadas recebidas •• Atendimento telefónico: gestão das chamadas a efetuar •• Atendimento presencial

OBJETIVOS •• Perceber a importância do secretariado como agente de relações públicas por excelência •• Perceber a importância da etiqueta e do protocolo no relacionamento com os vários públicos •• Recordar o modelo da comunicação e as barreiras que a afetam •• Perceber a importância da escuta ativa •• Identificar tipos de comportamento relacional e o seu impacto na comunicação •• Conhecer os princípios e técnicas que garantem um atendimento e um acolhimento eficientes103 •• Perceber a importância, para a imagem da organização e para a concretização dos seus objetivos, de um atendimento telefónico e um acolhimento eficazes

•• Conhecer as regras para o acolhimento de visitantes com e sem marcação

O Secretariado como agente de Relações Públicas Os colaboradores de uma organização não têm liberdade para escolher as pessoas com quem interagem, pelo que é importante fazer um esforço para ter um relacionamento cortês com todos. Tal não implica simpatizar com toda a gente, mas apenas a adoção de uma postura educada e respeitadora para com cada pessoa com quem nos cruzamos.

Não se poderá esquecer, em circunstância alguma, a velha máxima de que a liberdade de cada um termina onde começa a liberdade do próximo. Estando a vida das organizações condicionada pela imagem que os seus clientes, internos e externos104, delas retêm, todos os seus colaboradores, sem exceção, passando uma parte significativa do dia a comunicar, tornam-se efetivos agentes de relações públicas. Para que esta imagem seja positiva: •• a informação deve fluir com transparência, praticando-se uma política de “portas abertas”; •• a satisfação e motivação dos colaboradores, qualquer que seja a posição hierárquica que ocupem, deve ser palpável; 103

palavra eficiente reporta-se à qualidade de utilização dos meios ou recursos para atingir um determinado objetivo. O termo eficácia refere-se à A qualidade dos resultados. 104 O cliente interno refere-se aos elementos da organização (colaboradores, acionistas, etc.) e o externo aos que com ela interagem do exterior. O termo stakeholders abrange todos os públicos da organização, interno e externo (clientes, fornecedores, Estado, etc.).

Secretariado: uma visão prática

•• a concorrência deve ser encarada, tratada e referida com respeito; •• todos os clientes devem ser tratados de igual forma, independentemente do seu peso económico; •• cada solicitação deve receber uma rápida resposta; •• a deteção e correção dos erros apontados deverá ser assumida com interesse; •• as reclamações apresentadas deverão ser geridas com empenho e rigor. Para se poderem dar a conhecer, as organizações têm ao seu dispor diversos instrumentos de: Tipo

Comunicação oral

Exemplos •• Telefonemas. •• Conversas informais. •• Reuniões de trabalho. •• Contactos com instituições do mesmo ramo. •• Contactos com associações setoriais. •• Contactos com sindicatos.

Comunicação escrita

•• Correspondência interna e externa. •• Brochuras de apresentação. •• Newsletters, boletins e revistas. •• Relatórios e Contas105. •• Cartazes e outdoors.

Comunicação mista

•• Apresentações. •• Merchandising. •• Campanhas publicitárias. •• Acolhimento de visitas (escolas, comunidade, etc.). •• Participação em feiras profissionais, nacionais e estrangeiras. •• Comunicados de imprensa (press releases). •• Vídeos e filmes institucionais. •• Eventos de lançamento de produtos106. •• Serviços de Apoio ao Cliente. •• Provedor do Cliente107. •• Palestras, seminários, workshops, conferências/congressos. •• Campanhas de solidariedade social ou de preservação do ambiente. •• Programas de colaboração com a comunidade108. •• Patrocínio109 e mecenato110. •• Missões empresariais111.

Poder-se-á então afirmar que o conceito de Relações Públicas se refere à vontade e capacidade da organização de estabelecer relações cordiais com os seus públicos, num clima de colaboração e de transparência de informação, que permita que estes dela retenham uma imagem positiva.

105

ocumentos oficiais que descrevem as atividades e finanças da organização num determinado período, normalmente o ano civil, e o cumprimento D dos objetivos traçados nos Planos de Atividades para esse período. 106 No âmbito de campanhas, como cocktails, etc. 107 Pessoa, órgão ou departamento da organização (interno ou externo) que atua, com isenção, promovendo os interesses dos consumidores, defendendo os seus direitos e investigando reclamações. 108 Doações para creches, jardins, instalações desportivas; programas de estágios e de criação de emprego; concursos, etc. 109 Donativos ou liquidação de despesas, dedutíveis fiscalmente, para fins promocionais. 110 Donativos ou investimentos a fundo perdido (não pressupõem reembolso), dedutíveis fiscalmente, com o objetivo de proteger/desenvolver as Letras, Artes, Ciências, etc. 111 Grupos constituídos por empresários, representantes do poder central e local, etc., com o objetivo de promover determinada atividade ou produto, bem como o estabelecimento ou estreitamento de relações comerciais com entidades congéneres de outros países ou regiões.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Capítulo

PONTOS A ABORDAR •• Negociação •• Gestão de Conflitos •• Gestão de Reclamações

OBJETIVOS •• Perceber a importância da negociação no dia a dia e da necessidade de fazer concessões para que todas as partes possam beneficiar

•• Identificar a resistência a novas ideias e perceber como ultrapassá-la •• Aprender a gerir os conflitos de uma forma construtiva, encarando os problemas como comuns e identificando formas de os ultrapassar

•• Reconhecer a importância das reclamações para o cumprimento do objetivo Qualidade de Serviço •• Aprender a lidar com as reclamações, não as encarando como um ataque pessoal •• Identificar procedimentos úteis no tratamento de reclamações

Negociação Toda a gente, no seu dia a dia pessoal ou profissional, negoceia, no sentido de obter algo de que necessita. A negociação abrange situações tão diversas como a do adolescente que quer negociar com os pais uma saída à noite e chegar tarde a casa, o pai que tenta convencer o filho a fazer os trabalhos de casa ou a ter boas notas, o profissional que quer ser aumentado, a redução do preço de um produto, a gestão de uma reclamação, etc. Uma negociação é, portanto, um processo no qual os elementos de, pelo menos, dois lados interagem, para tentar obter o maior número possível de vantagens para a sua equipa. Contudo, a negociação só terá sucesso se todas as partes envolvidas puderem obter vantagens. Se assim não for, há uma forte probabilidade de a parte “vencida” incumprir o acordo e/ou evitar um relacionamento futuro, porque se sente derrotada, e/ou enganada e/ou explorada.

Ganha

Ganha Deste modo, pode concluir-se que o sucesso de uma negociação é tanto maior quanto mais satisfatório for, para as várias partes, o acordo estabelecido.

Secretariado: uma visão prática

As negociações desenvolvem-se em fases: Fase 1 – Preparação Nesta fase, de pré-negociação, será preparada a discussão (e a argumentação), considerando-se: O estabelecimento e hierarquização de objetivos

no sentido de se determinar prioridades.

Uma análise SWOT138 (ver diagrama abaixo) do acordo/ /proposta e dos intervenientes

através do diagnóstico de pontos fortes (strong), fracos (weak), oportunidades (opportunities) e ameaças/riscos (threats).

Os vários cenários possíveis

condicionados pela hierarquização dos objetivos ambicionados.

Limites e fronteiras

para se saber quando for altura de recuar ou avançar. tendo em atenção os contextos culturais e experiências de vida, a situação, o mercado, etc., de modo a que as opções/decisões possam ser o mais informadas/adequadas possível e se reduza a possibilidade de se ser apanhado de surpresa.

Toda a informação possível sobre os intervenientes A estratégia e táticas a adotar

para cada um dos cenários considerados.

Análise SWOT Auxiliares

Entraves

Fatores Internos

Pontos Fortes

Pontos Fracos

Fatores Externos

Oportunidades

Ameaças

É uma característica humana resistir à mudança, ainda que esta seja positiva. A resistência será tanto maior quanto maior for a insegurança que a pessoa experimenta relativamente ao impacto de determinada mudança, por exemplo quando sente que esta poderá limitar o seu poder ou expor alguma fragilidade, pelo que um negociador vai certamente confrontar-se, numa altura ou noutra, com as seguintes atitudes: •• Isso nunca se fez… •• Temos passado bem sem isso, não temos? •• Se as coisas funcionam bem assim, porquê complicar tudo? •• Pode funcionar noutros sítios, mas aqui não. •• Se a ideia é assim tão boa, porque é que mais gente ainda não a teve? •• Não tem nada a ver connosco. •• Já experimentámos uma vez… •• Não me parece o momento ideal… •• Talvez no futuro… •• Não temos pessoal/equipamento suficiente… 138

análise SWOT, cuja origem/criador se desconhece, é uma ferramenta simples de gestão, de apoio à tomada de decisão, utilizada para fazer a A análise de situações/cenários.

ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES

Capítulo

PONTOS A ABORDAR •• Marcações e Convocatórias •• Logística de uma Reunião •• Acompanhamento dos Trabalhos •• Reuniões Virtuais

OBJETIVOS •• Convocar reuniões de trabalho, presenciais ou virtuais, de forma eficiente, tendo em atenção os objetivos pretendidos

•• Preparar a sala, recursos e a necessária documentação de forma adequada ao propósito da reunião em causa •• Saber acolher os participantes e acompanhar os trabalhos •• Perceber o que constitui o follow-up de uma reunião •• Conhecer as especificidades das reuniões virtuais

Marcações e convocatórias Em primeiro lugar, poderão distinguir-se dois tipos de reuniões, internas ou externas: •• aquelas para que as chefias são convocadas; •• aquelas que as chefias organizam. Relativamente às reuniões para que as chefias são convocadas: 1. confirmar-se-á (ou não) a sua presença, em função da disponibilidade e do interesse; 2. registar-se-á a data na agenda, em papel e/ou eletrónica; 3. procurar-se-á saber a posição (social ou hierárquica) do organizador da reunião e dos restantes convocados, no sentido de melhor preparar as intervenções, caso não constem da convocatória recebida; 4. preparar-se-á a documentação necessária para a discussão do tema em causa.

Se for delegada noutra pessoa a incumbência de estar presente numa reunião: 1. transmitir-se-lhe-á a informação necessária; 2. pedir-se-lhe-á para que seja depois entregue uma nota detalhada/ata/relatório do que tiver sido discutido e decidido. Caso se esteja a trabalhar com uma agenda eletrónica154, como é o caso do calendário da aplicação MS Outlook®, poder-se-á inserir os compromissos como pontuais ou periódicos (recurring appointments). Para agendar um compromisso pontual, dever-se-á preencher, no separador Compromisso (Appointment) de um novo registo, os seguintes campos: •• Assunto (Subject) – questão/tema a que diz respeito o compromisso. •• Localização (Location) – local onde decorrerá o compromisso. 154

As páginas seguintes abordam sumariamente, e de forma muito prática, a utilização do MS Outlook® na marcação de compromissos.

Secretariado: uma visão prática

•• Hora de início e Hora de fim (Start time e End time) – data e hora de início e de fim (estimada) do compromisso; quando se pretender convocar participantes de outros países, será também conveniente definir o fuso horário155 (Time Zones) do organizador da reunião. •• Lembrete (Reminder) – chamada de atenção por mensagem ou som, definindo-se igualmente a antecedência com que o utilizador será avisado.

•• Mostrar Como (Show As) – reporta-se à situação do compromisso: – Disponível (Free) – opção por defeito, sem destaque de cor; – A Trabalhar Noutro Local (Working Elsewhere) – a trabalhar fora do local habitual (por exemplo, noutras instalações da empresa ou em viagem), ficando o compromisso assinalado com pontos num fundo branco; – Tentativa (Tentative) – o compromisso, sujeito a confirmação, será assinalado à esquerda a riscas azuis e brancas; – Ocupado (Busy) – o compromisso, confirmado, será assinalado à esquerda a azul forte; – Fora do Escritório (Out of Office) – o compromisso, no exterior, será assinalado à esquerda a roxo156. •• Todo o dia (All day event157) – a classificação de um compromisso como de dia inteiro permitirá que, se por exemplo se marcar uma viagem de trabalho de uma semana, que ficará registada na agenda nesse período, se possam inserir outros compromissos, específicos para essa deslocação, não havendo sobreposição visual dos registos. •• Categorizar (Categorize) – refere-se a um destaque por cores relativamente ao tipo do compromisso, a definir pelo utilizador, como, por exemplo: clientes, pessoal, etc. •• Privado – um compromisso classificado como privado não será visível para quem tenha permissão de visualização ou de acesso à agenda, a não ser que esta possibilidade seja autorizada especificamente. •• Observações – onde se registarão quaisquer notas relevantes para o compromisso em questão, como, por exemplo, a ordem de trabalhos, documentação a levar, equipamentos a disponibilizar, etc. (as notas de reunião referem-se à utilização da aplicação OneNote). Poderão aqui ser anexados, de igual modo, ficheiros ou atalhos para ficheiros.

155

definição do fuso horário em que se encontra o organizador da reunião permite que, caso as convocatórias sejam enviadas com recurso à aplicaA ção, o programa faça imediatamente o ajuste ao fuso horário dos convocados. 156 A diferença das cores permitirá ao utilizador, ainda que olhe de relance, perceber a situação da agenda e distinguir claramente compromissos no escritório e no exterior, deixando um intervalo maior para estes últimos. 157 No âmbito do MS Outlook® são diferenciados os conceitos de compromisso (appointment), acontecimento (event – compromisso de dia inteiro) e reunião/encontro (meeting – compromisso para o qual são convocados participantes). Os compromissos também podem ser copiados e colados.

Organização de Reuniões

Depois de introduzidas todas as informações no compromisso, carregar-se-á no botão Guardar e Fechar (Save & Close), ficando aquele com o aspeto abaixo:

Para definir o caráter de periodicidade (Recurrence) de um compromisso periódico (várias ocorrências de uma mesma série), será necessário definir o padrão de repetição e o intervalo de tempo em que este ocorrerá. A periodicidade de um compromisso (Recurrence pattern) poderá ser diária, semanal, mensal ou anual, variando as características para cada padrão, conforme descrito a seguir:

•• Diária (Daily) – com opção de todos os dias da semana ou só em dias úteis, numa determinada frequência. •• Semanal (Weekly) – podendo optar-se por um ou mais dias da semana e por uma frequência semanal, quinzenal (a cada 2 semanas), etc. •• Mensal (Monthly) – sempre ao mesmo dia (cada dia 15, por exemplo) ou a um dia específico da semana e do mês (por exemplo, a segunda quarta-feira de cada mês), havendo também a opção de definir uma determinada frequência (a cada 2 meses, por exemplo). •• Anual (Yearly) – sempre ao mesmo dia do ano (como é o caso dos aniversários) ou a um dia específico do mês e do ano (por exemplo, a terceira quarta-feira do mês de fevereiro), por exemplo numa frequência bienal (a cada 2 anos).

100

Secretariado: uma visão prática

Em termos da vigência (Range of recurrence) do compromisso, poderá este: •• não ter definida uma data de fim (No end date); •• terminar ao fim de determinado número de ocorrências (End after); •• terminar numa determinada data (End by). A pesquisa de um compromisso pode ser feita por qualquer um dos campos que o integram ou até mesmo por informação parcial contida num deles (a localização avançada poderá ainda incluir filtros por categoria ou por situação/tipo do compromisso). A agenda poderá ser visualizada e impressa como um calendário diário, semanal (semana completa ou apenas dias úteis) ou mensal.

Já se a reunião, no entanto, for organizada pelas próprias chefias, o Secretariado enviará a convocatória aos participantes, para que: •• não haja hipótese de enganos acerca da data, hora e local; •• cada um dos convocados saiba, com a devida antecedência, quais os assuntos a tratar, podendo assim preparar convenientemente a sua discussão; •• cada um dos convocados saiba quem são os outros participantes, tendo esse fator em consideração na preparação da reunião; •• o controlo de presenças seja mais facilmente efetuado. Neste caso, após lançar-se o compromisso na agenda, será necessário proceder às respetivas convocatórias/ /convites, recorrendo-se à opção Convidar Participantes (Invite Attendees) e, no campo Para (To), selecionar ou digitar o endereço eletrónico das pessoas pretendidas. Os convocados poderão ser agrupados em três categorias: •• Necessário (Required) – cuja presença é obrigatória, pelo que a sua indisponibilidade determinará o adiamento ou cancelamento do compromisso. •• Opcional (Optional) – cuja presença é desejável, mas não obrigatória. •• Recursos (Resources) – que se refere a pessoas que não participarão no evento, mas que estão encarregadas da sua logística (reserva de espaço, disponibilização de equipamentos, serviço de refeições, etc.), ou a salas, que constam do calendário como um utilizador – nesta situação as salas terão o seu próprio calendário, que pode ser partilhado e a partir do qual se emitirão as convocatórias, o que facilitará o registo dos compromissos (e suas alterações) na agenda dos convocados, bem como a gestão da ocupação do espaço158.

158

liminando a necessidade de duplicar os registos e reduzindo a possibilidade de sobreposição destes ou de, por lapso, não se libertar o espaço E quando tiver havido uma mudança na calendarização dos compromissos.

ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS

Capítulo

PONTOS A ABORDAR •• Preparativos •• Reservas de Passagens Aéreas •• Reservas de Alojamento •• Reservas de Carros sem Condutor •• Outras Reservas e Serviços •• Pacotes e Programas Turísticos

OBJETIVOS •• Organizar viagens de trabalho e de lazer de forma eficiente, tendo em atenção os custos face aos objetivos pretendidos

•• Identificar os preparativos necessários para além da organização do transporte e do alojamento •• Saber gerir a ausência da chefia em viagem e assegurar o normal decurso do expediente •• Identificar as ações a dar seguimento após o regresso de viagem

Preparativos As viagens de negócios são dispendiosas e consomem tempo – duas boas razões para que nos asseguremos de que o dinheiro é bem empregue e o tempo o mais produtivo possível. 1. Antes de mais, apurar-se-á: Destino(s) da viagem Motivo da viagem Datas e horas de partida e chegada pretendidas

Número e identificação das pessoas que viajam

Locais para onde se pretenda viajar e pernoitar. Reunião, feira profissional, visita porta a porta182, congresso, lazer, etc. Referentes a cada um dos locais para onde se planeie viajar. Número e nome completo ou abreviado dos viajantes, de acordo com o documento de identificação a utilizar.

2. Depois far-se-á uma lista dos preparativos a tratar, como, por exemplo: •• definição do itinerário183; •• lista da documentação necessária (passaporte, vistos, licença internacional de condução, certificado internacional de vacinação, etc.); •• reservas de transporte; •• reservas de alojamento e/ou outros serviços;

182 183

Estabelecer-se-á uma seleção de instituições ou pessoas a visitar, preferencialmente com marcação prévia. Agenda da viagem – ver adiante o que este documento deve incluir.

118

Secretariado: uma visão prática

•• emissão de bilhetes de avião e vouchers184 para alojamento ou outros serviços; •• seguros (de viagem, de vida, etc.); •• meios de pagamento (cartão de crédito ou moeda estrangeira); •• documentação/processos relevantes para cada reunião ou visita; •• brochuras, catálogos, amostras, etc.; •• ofertas promocionais; •• cartões de visita; •• números de contacto e/ou de emergência; •• verificação da possibilidade de roaming no telemóvel185; •• corrente elétrica e tipo de tomadas186 (220V ou 120V; 2 ou 3 pinos); •• compilação de informações úteis (feriados locais, clima, endereços e horários de locais a visitar, etc.). As marcações poderão ser feitas através de uma agência de viagens ou, diretamente, aos vários fornecedores, bem como através de centrais de reservas online. As agências de viagens estão habilitadas a vender diversos tipos de serviços, desde passagens aéreas, estadias, alugueres de viaturas com ou sem condutor, bilhetes de comboio, cruzeiros, bilhetes para espetáculos, pacotes turísticos, etc., aliando esta capacidade ao seu conhecimento e acesso a informação sobre os diversos destinos, o que dispensará o contacto com vários fornecedores e o pagamento imediato dos serviços, caso a pessoa ou organização tenham crédito junto do agente. Sendo intermediários a trabalhar contra o pagamento de uma comissão, as agências de viagens deverão, teoricamente, assegurar a prestação de todos os serviços a preços iguais ou inferiores aos praticados ao público diretamente pelos fornecedores. No entanto, para que o possam fazer, será necessário que os vários fornecedores contratem preços (ou os comissionem) de modo a que a agência lhes possa acrescer uma margem razoável sem ultrapassar os preços de venda ao público. Desde que as companhias aéreas deixaram de comissionar as agências pelas vendas que efetuam, estas passaram a cobrar uma taxa de serviço, o que poderá tornar os bilhetes ligeiramente mais caros do que se forem comprados diretamente à própria companhia (dependerá das condições acordadas com o agente), num balcão ou pela Internet. Assim, uma viagem simples de ida e volta, como Porto/Paris/Porto, poderá ser rapidamente comprada pela Internet (devendo ser imediatamente paga), mas um percurso mais complexo poderá fazer perder demasiado tempo ao Secretariado, pelo que, neste caso, será aconselhável considerar o recurso a uma agência, sobretudo se este não falar línguas estrangeiras.

184

O voucher é um comprovativo emitido por uma agência de viagens ou central de reservas, que prova a reserva feita e dispensa o viajante de efetuar diretamente o pagamento ao hotel, empresa de aluguer de carros, etc., sendo este assegurado pelo intermediário, a quem, por sua vez, o viajante liquidará os serviços utilizados, antes ou depois de usufruir destes. O voucher é apresentado ao prestador dos serviços no início do seu fornecimento ou utilização. 185 O roaming, que se refere ao acesso à rede quando o utilizador muda de área geográfica, ficando assegurado por outra operadora, nem sempre é automático ou mesmo possível. Caso não exista essa possibilidade e for essencial que a pessoa esteja sempre contactável, poder-se-á recorrer à aquisição/aluguer temporário de um cartão/aparelho que funcione nas redes móveis desse país ou, em caso de necessidade, a um telefone satélite. Para tal, poder-se-á contactar o operador nacional de comunicações móveis que se utiliza habitualmente, já que a cobertura e os custos variam, e perguntar como se deverá proceder para este efeito, para ativar o roaming e para aceder à caixa de mensagens. Dever-se-á também ter em atenção que os telefonemas recebidos no estrangeiro serão cobrados como chamadas nacionais a quem liga, sendo as internacionais (de Portugal para o ponto no estrangeiro onde se esteja) debitadas a quem as recebe, ainda que a legislação comunitária tenha vindo a estabelecer limites para os preços praticados para envio e receção de chamadas, sms ou acesso à Internet. 186 Há países, como no Reino Unido, em que as tomadas são de 3 pinos, obrigando a usar um adaptador. Noutros países, como nos Estados Unidos, a corrente elétrica não é de 220V como em Portugal, podendo, se os carregadores não estiverem preparados para tal, não se conseguir usar equipamentos eletrónicos.

Organização de Eventos

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A RETER De entre os vários tipos de eventos, as feiras destacam-se por terem objetivos comerciais a curto e médio prazo, pelo que, para haver retorno do investimento realizado, será necessário que os contactos feitos durante o certame se concretizem em transações ou, pelo menos, numa consolidação da imagem da organização no mercado. Para tal, será importante que a organização se apresente com uma imagem apelativa, divulgue largamente a sua presença no certame e proceda às ações de seguimento necessárias, com rapidez e eficácia. É extremamente prejudicial para a reputação da organização que não seja dada resposta imediata às solicitações feitas durante o certame.

Seminários, conferências, palestras e workshops No mundo atual, a realização de ações deste tipo é determinada pelo complexo e acelerado desenvolvimento científico, técnico e cultural, e pela necessidade de partilha/obtenção de conhecimento, que o manancial de informação acessível pela Internet e o networking proporcionado pelas redes sociais, blogues e fóruns não esgotam. Também o aumento crescente de webinars (seminários realizados via web), que permitem um acesso mais alargado à informação a custos menores, não retira importância a eventos presenciais, que podem igualmente ser divulgados via Internet (ex.: WebEx da Cisco), posteriormente (divulgação do registo como no caso das TED Talks®259) ou com transmissões em tempo real para participantes noutros locais. A dimensão é a primeira consideração a ter em conta na organização de um evento260, pois determinará todos os restantes preparativos. Deste modo, será importante não só prever o número de participantes (sendo difícil, sobretudo na fase inicial, estimar a adesão do público-alvo), como todas as pessoas que contribuirão para a sua organização e, ainda, o peso que ambos terão nas infraestruturas necessárias (alojamento, transportes, espaços de trabalho, etc.). Com antecedência que varia, aproximadamente, entre 24 a 6 meses, dependendo da dimensão, importância, duração e projeção do evento (nacional ou internacional), será necessário considerar os preparativos a seguir enunciados.

Preparativos a longo prazo

A longo prazo, deverão ter-se em consideração os seguintes aspetos: Estabelecimento do tema e objetivos

Para além do tema, será essencial definir os objetivos, genéricos ou específicos, a atingir com a realização do evento.

Definição do público-alvo

Será importante determinar os possíveis interessados, bem como os canais de comunicação adequados e disponíveis para fazer divulgar a informação, atendendo ao tema em causa.

Definição da comissão organizadora

Esta acompanhará o evento até à sua conclusão, abrangendo elementos responsáveis pelos seus vários aspetos: logísticos, secretariado do evento, fornecimentos, comunicação, etc. (continua)

259 260

http://tedxlisboa.com/. oderá também ser necessário organizar-se um evento, mais modesto, para o lançamento de uma campanha ou produto, cujos preparativos serão P ainda assim similares.

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Secretariado: uma visão prática

(continuação)

Escolha provisória do local e das datas de realização

A indisponibilidade de espaço adequado ao evento no período pretendido, em dimensão e características, poderá obrigar à definição de novas datas. A escolha deverá igualmente ter em conta a possibilidade de coincidência com outro evento, nacional ou internacional, sobre a mesma temática, o que poderá resultar numa diminuição da sua visibilidade e do número de participantes.

Seleção dos possíveis oradores, atendendo ao tema em causa

Para além dos especialistas que se pretenda convidar, será aconselhável prever outros possíveis oradores, caso os inicialmente convidados não possam ou não queiram participar no evento.

Avaliação da disponibilidade do alojamento e transporte para oradores e participantes

Quando estes forem necessários, estarão condicionados pelas datas previstas, características do evento e disponibilidade dos fornecedores (a indisponibilidade de alojamento num evento de dimensão internacional obrigará à redefinição de datas ou de local). O planeamento deverá considerar todas as fases de organização do evento260, incluindo o levantamento dos recursos (humanos e logísticos) necessários, e traduzir-se no desenho de uma lista de verificação (check-list) rigorosa, que oriente e permita a validação de todos os passos, preparativos e procedimentos. Exemplo de excerto de check-list: Mesa dos oradores

Estabelecimento de uma planificação rigorosa

Responsável

Deadline262

Concluído

Disposição dos oradores Placas identificativas Águas e copos Papel e canetas Microfones Arranjo floral

Este incluirá a criação de um logótipo que identifique o evento, bem como as cores que lhe estão associadas, que estarão presentes na decoração dos espaços e materiais a distribuir, como faixas, programas, pastas, crachás, etc. Poderá também ser concebido um site específico para a divulgação do evento, como no exemplo abaixo, que deverá estar totalmente operacional quando o programa provisório estiver disponível para distribuição. Estudo da imagem do evento

(continua)

261 262

Um congresso nacional necessitará de, pelo menos, seis meses de preparação e um internacional de, pelo menos, um ano. Prazo limite.

21cm x 29,7cm

atualizada

SECRETARIADO Uma visão prática

Para profissionais que exerçam funções de apoio a órgãos de gestão Perfil Profissional Gestão da Correspondência Arquivo e Gestão Documental Atendimento

Organização de Reuniões Organização de Viagens Organização de Eventos

Transações Comerciais Office Management Gestão de Tempo e Planificação do Trabalho

CMY

3.ª edição atualizada

Gestão de Reclamações

Uma visão prática

SECRETARIADO

3.ª EDIÇÃO

16,5 mm

ISBN 978-972-8480-37-0

9 789728 480370

www.lidel.pt

MARIA JOÃO BORGES

21cm x 29,7cm

MARIA JOÃO BORGES

SECRETARIADO Uma visão prática

Para profissionais que exerçam funções de apoio a órgãos de gestão

3.ª

EDIÇÃO atualizada