Il Report di Thinkwell Group: Intelligenza Artificiale ed esperienza

Sesto rapporto annuale sulle tendenze dell’esperienza degli ospiti di Thinkwell

L’edizione 2021 del Guest Experience Trend Report di Thinkwell esamina l’intelligenza artificiale e come può influire e migliorare l’esperienza che viviamo nel visitare i nostri luoghi preferiti. Mentre l’AI stessa continuerà ad evolversi in molti modi straordinari e imprevisti, le persone hanno una scelta su come e dove viene applicata questa tecnologia.

La pandemia di COVID-19 ha reso il futuro meno certo, ma molte persone hanno certamente un’idea chiara di quali realtà vorrebbero visitare per prime in un contesto di sicurezza. Le persone stanno ricominciando a viaggiare e questo ha in qualche modo a che fare con le applicazioni che si avvalgono dell’Intelligenza Artificiale. È altrettanto importante che gli operatori delle attività LBE (location-based entertainment) considerino nei propri piani di

sviluppo il coinvolgimento di tecnologie basate sull’AI.

TRE GRANDI IDEE PER TRE PREVISIONI

Non mancano idee sorprendenti e audaci su ciò che l’intelligenza artificiale potrebbe far ottenere. Il sesto rapporto annuale sulle tendenze dell’esperienza degli ospiti di Thinkwell esplora tre di queste grandi idee per gli LBE. Avere una grande idea è solo il primo passo. Ecco perché le nostre previsioni analizzano anche le sfide che queste idee dovranno affrontare nel mondo reale. Per fare questo, abbiamo intervistato 1.359 persone per aiutare a determinare quanto saranno entusiasti (o preoccupati) gli ospiti di provare queste nuove esperienze di intelligenza artificiale nelle loro attrazioni preferite.

01 LE CODE ALLE ATTRAZIONI SI AVVICINANO ALL’OBSOLESCENZA

Per oltre 20 anni, la tecnologia delle code virtuali ha permesso ai visitatori di saltare le file “tenendo” un posto per loro. Il concetto è semplice, ma l’intelligenza artificiale potrebbe trasformare radicalmente le code virtuali e l’intera esperienza nei parchi divertimento. Proviamo ad immaginare un parco a tema che adotta sistemi di code virtuali al 100%, il che significa che non ci sono code di attesa tradizionali, ovunque nel parco! L’Intelligenza Artificiale che opera dietro l’interfaccia utente può gestire la domanda, reindirizzare gli ospiti per evitare colli di bottiglia e adeguarsi alle interruzioni... tutto in tempo reale, senza alcuna pianificazione effettuata precedentemente. Gli algoritmi di raccomandazione – analoghi a quelli che generano le Playlist sulle più note piattaforme video o musicali - non solo aiuteranno gli ospiti a scoprire nuove esperienze che apprezzeranno, ma anche a prevedere dove è probabile che i singoli ospiti si trovino nel corso della giornata, consentendo previsioni dinamiche e suggerendo prenotazioni ondemand per offrire all’ospite un’esperienza che appaia sempre più spontanea. Il sistema prende in considerazione ogni singolo ospite e l’AI può bilanciare le esigenze di ogni persona per garantire a tutti la migliore esperienza possibile. Poiché sempre più parchi implementano tecnologie di code virtuali (soprattutto sulla scia delle linee guida sul distanziamento sociale), Thinkwell prevede che gli ospiti si aspetteranno di trovare sempre meno code fisiche durante la loro visita. In effetti, quando si è interpellato il campione che ha partecipato al sondaggio sui numerosi vantaggi forniti da un sistema di code virtuali intelligente, l’aspetto di gran lunga più apprezzato, nell’70% delle risposte, è stato il non dover fare la fila.

LE PRINCIPALI PREOCCUPAZIONI DEGLI UTENTI

L’accesso a un sistema di accodamento virtuale intelligente in tempo reale non avverrà dall’oggi al domani. La potenza di calcolo richiesta da algoritmi predittivi di tale granularità è ancora lontana, e nessuna intelligenza artificiale può risolvere ogni sfida di un parco affollato con una determinata capacità. La preoccupazione più comune emersa nel sondaggio tra gli ospiti è se questa tecnologia può intaccare ulteriormente il loro senso di spontaneità nelle scelte. Essi temono che il sistema potrebbe non offrire loro l’accesso a tutte le attrazioni più popolari, anche se alcuni ospiti sarebbero disposti ad aspettare tutto il giorno. Tra i timori anche quello di dover imparare a navigare su una nuova interfaccia virtuale. Inoltre, sebbene non siano apprezzate dagli ospiti, le code fisiche hanno il vantaggio di tenere occupato un gran numero di persone per un certo periodo di tempo. Reinventare l’esperienza di coda richiederà di intervenire sull’intera infrastruttura del parco per accogliere tutti gli ospiti che non sono più in attesa in coda, ad esempio aggiungendo spazi di intrattenimento e aree lounge in forma più flessibile. Queste sfide sono tutte realizzabili nel prossimo futuro, ma nel frattempo è meglio mantenere sistemi di accodamento e prenotazione virtuali semplici e trasparenti, in modo che gli ospiti possano comprendere il processo e la correttezza che c’è dietro, anche se significa aspettare un po’ più a lungo per la grande ricompensa.

02 GLI OSPITI VOGLIONO FARE SCOPERTE: UNA GUIDA PUÒ AIUTARE

Le guide digitali sono diventate un potente strumento per i musei per coinvolgere ul-

teriormente il loro pubblico. Ma cosa accadrebbe se l’engagement fosse bidirezionale e la guida stessa potesse imparare dal suo pubblico? È esattamente l’obiettivo verso il quale l’Intelligenza Artificiale sta guidando questa tecnologia! Immaginiamo una guida museale digitale che risponda attivamente agli interessi e alle domande di ogni ospite, proprio come farebbe un docente esperto! Fonti di dati come l’integrazione dei social media o derivanti da precedenti visite al museo potrebbero determinare gli interessi dell’utente per iniziare, mentre le metriche in loco come il tempo di permanenza, il movimento del corpo o il riconoscimento facciale possono monitorare continuamente il feedback non verbale e adattare il tour di conseguenza. Ancora più importante, la guida digitale può aiutare i visitatori a scoprire oggetti esposti più rari e unici, che essi adoreranno! Ogni visitatore di un museo desidera scoprire oggetti interessanti e significativi per lui, ma può essere difficile sapere come dare priorità alla propria visita. Poiché le persone diventano più dipendenti dagli algoritmi di raccomandazione per navigare negli acquisti online o nei servizi multimediali, Thinkwell prevede che gli ospiti richiederanno sempre più funzionalità simili anche in contesti basati sulla posizione fisica. Ciò è confermato dal fatto che gli aspetti più valutati positivamente nel sondaggio sono la capacità di formulare raccomandazioni personali, seguita da vicino dall’efficienza acquisita dal non dover cercare da soli quelle opere. Principali preoccupazioni del pubblico I musei in particolare sono luoghi speciali di esplorazione e scoperta intellettuale per persone di ogni età e provenienza. E mentre una guida digitale può certamente aiutare a facilitare quell’esperienza, ci sono alcuni aspetti che devono essere trattati con attenzione, non importa quanto avanzata possa essere la guida. Tra gli intervistati, la principale preoccupazione per la tecnologia proposta è che limiterebbe la loro capacità di vagare per il museo con uno spirito di libera curiosità. È anche importante notare che per alcuni ospiti ciò che è importante per loro è ciò che è importante anche per gli altri. Un numero significativo di persone ha risposto negativamente alla prospettiva che un tour possa saltare un’opera famosa, anche se la guida digitale ritiene che altre opere siano più corrispondenti ai loro interessi. Non c’è dubbio che i progressi nell’intelligenza artificiale renderanno presto il modo in cui visitiamo musei e altre attrazioni turistiche molto più personalizzato e rispondente ai desideri e alle esigenze individuali di ogni persona. Tuttavia, parte di questa personalizzazione richiede anche l’attenzione sul quando l’AI dovrebbe fare un passo indietro e lasciare che l’ospite guidi da solo il proprio tour.

03 L’AI STA DIVENTANDO QUALCOSA CHE HA A CHE FARE CON LE PERSONE

Sebbene le tecnologie interattive abbiano fatto molta strada, molte delle interazioni più importanti che gli ospiti hanno durante una visita sono ancora di natura fisica, che si tratti di un caloroso abbraccio da un personaggio in costume o di indicazioni utili da una persona. Ma cosa succede quando si riesce a combinare l’intelligenza artificiale con quella umana? Immaginiamo un resort a tema in cui ogni dipendente è connesso a una rete AI a livello di resort, che consente a chi lo gestisce di prevedere le esigenze di ciascun ospite e di effettuare interazioni più personalizzate. I discorsi con i camerieri del ristorante possono essere registrati e analizzati per suggerire i piatti più adatti ai pasti futuri, indipendentemente dal fatto che sia la stessa persona che li serve. Incontrare un personaggio in costume potrebbe portare a uno spettacolo interattivo personalizzato, con una sceneggiatura personalizzata ed effetti multimediali creati in tempo reale in base alle reazioni dell’ospite. Il sistema può anche aiutare a facilitare le interazioni naturali tra ospiti e il personale, se parlano lingue diverse! L’utilizzo di un sistema esterno per favorire l’interazione di un dipendente con un ospite non è certo un’idea nuova. Ogni volta che i collaboratori verificano una prenotazione su un computer o notano un ospite che indossa un badge di compleanno, si affidano a un sistema esterno messo in atto per fornire un servizio migliore e interazioni più personalizzate. Sarà così anche con le nuove tecnologie. Le interazioni di per-

sona non saranno mai completamente sostituite da computer o robot, ma Thinkwell prevede che presto la maggior parte delle interazioni ospite-dipendente si avvarrà anche del supporto dell’AI, in un modo o nell’altro, soprattutto perché molte attrazioni note a livello globale diventano sempre più accessibili a un pubblico sempre più diversificato, di ogni provenienza, abilità, desiderio e necessità. Principali preoccupazioni Attualmente, nonostante che i dipendenti non possano sempre rispondere a ciascun ospite come un individuo unico (dopotutto, è quasi sempre la prima volta che si incontrano), c’è ancora una serie di aspettative sociali e linee guida di comunicazione che entrambe le parti sanno come seguire per un’interazione fluida e utile. La modifica unilaterale di tali aspettative per adottare un sistema di “suggerimenti intelligenti” potrebbe involontariamente ritorcersi contro, risultando in incontri imbarazzanti se l’ospite percepisce che questa interazione apparentemente personale con un essere umano non è del tutto personale né umana. È anche importante che qualsiasi personalizzazione per scopi esperienziali sia veramente su misura rispetto ai desideri e le esigenze individuali di ogni ospite e non sia semplicemente una facciata dei dati acquisiti e riproposti in un nuovo contesto. Una delle esigenze più importanti è la privacy. Mentre a molti ospiti è piaciuta l’opportunità di “sorprese speciali”, grazie alla personalizzazione potenziata dall’intelligenza artificiale, una gran parte ha anche riferito di potersi sentire a disagio qualora quelle sorprese li costringessero a stare sotto i riflettori e generare attenzione da parte del pubblico. La personalizzazione dell’esperienza può assumere molte forme e spesso sono i momenti più semplici e più tranquilli che gli ospiti ricordano con più affetto. Dopotutto, questo li rende più personali. Affinché la tecnologia AI funzioni in queste applicazioni, essa richiederà di più della semplice capacità di progettazione sul piano tecnico, ma anche ingegneria sociale che fornisca trasparenza, sicurezza e autenticità, comprendendo la modalità con la quale gli ospiti si aspettano (e preferiscono) interagire con i loro luoghi preferiti e le persone che ci lavorano.

CONCLUSIONE

Le tre previsioni di Thinkwell esaminano solo in superficie tutte le potenziali applicazioni dell’AI in esperienze offerte da attività turistiche e culturali, sia nel breve termine che in un futuro più lontano . Poiché la tecnologia si evolve in direzioni sempre più complesse e sfaccettate, degne di ulteriori studi e analisi, lo stesso si può dire per i modi in cui le persone stesse comprendono, interagiscono e si formano opinioni su questa tecnologia.