Afdelingen for sund fornuft.indd 2
27.11.2020 09.53
MARTIN LINDSTROM
AFDELINGEN FOR
SUND FORNUFT Bliv fri for bureaukratisk forstoppelse og corporate bullshit
PÃ¥ dansk ved Christian Mohr Boisen
Lindhardt og Ringhof
Afdelingen for sund fornuft.indd 3
27.11.2020 09.53
Martin Lindstrom AFDELINGEN FOR SUND FORNUFT Oversat af Christian Mohr Boisen efter THE MINISTRY OF COMMON SENSE Copyright © 2021 by Lindstrom Company, Ltd. Dansk udgave © 2021 Lindhardt og Ringhof Forlag A/S Omslag: Simon Lilholt / Imperiet.dk Sats: Demuth Grafisk Trykt hos Livonia Print ISBN 978-87-11-98634-9 1. udgave, 1. oplag 2021 Kopiering fra denne bog må kun finde sted på institutioner, der har indgået aftale med Copydan, og kun inden for de i aftalen nævnte rammer. www.lindhardtogringhof.dk Lindhardt og Ringhof, et selskab i Egmont
Afdelingen for sund fornuft.indd 4
27.11.2020 09.53
Tilegnet Gail Ursell, som fik ideen, og Bill Winters, som havde modet til at føre den ud i livet.
Afdelingen for sund fornuft.indd 5
27.11.2020 09.53
Sund fornuft er evnen til at se tingene, som de er, og gøre tingene, som de bør gøres. – Josh Billings
Afdelingen for sund fornuft.indd 6
27.11.2020 09.53
INDHOLD
Forord af Martin Lindstrom 9 Forord af Marshall Goldsmith 15 Indledning 19 1 Hvorfor virker fjernsynet ikke? 31 2 Hvor er empatien blevet af? 41 3 Udefra og ind, ikke indefra og ud 61 4 Politik: Den usynlige spændetrøje 84 5 Du er nægtet adgang til dette kapitel 102 6 Vis mig din PowerPoint! 125 7 Hvad er det, der ligger på lur derude? 144 8 Frygt og lede i forretningsverdenen 160 9 Hvad er løsningen? 182 En ting mere … 228 Tak 231 Noter 239 Register 244
Afdelingen for sund fornuft.indd 7
01.12.2020 12.11
Afdelingen for sund fornuft.indd 8
27.11.2020 09.53
FORORD
JEG VAR GÅET OMBORD PÅ EN HELT ALMINDELIG FLYVETUR – eller det, der regnes for at være almindelig i denne semi-postcoronavirus-virkelighed. Jeg fandt mit sæde, og den venlige stewardesse havde nu et knap så venligt budskab til os over højttaleren: ”Mine damer og herrer, velkommen ombord på denne Scandinavian Airlines-flyvning til Zürich. Jeg må desværre meddele jer, at al kabineservice er suspenderet under hele turen.” Jeg tænkte, åh nej, vi er ikke engang lettet endnu, og de ved allerede, at vi kommer ud for alvorlig turbulens undervejs. Så tilføjede stewardessen de fire enkle, men paralyserende ord: ”… på grund af covid-19.” Mine 142 mundbindsbærende medpassagerer skulle til at opleve en konsekvens af pandemien med endnu en bonus: ”På grund af covid-19 er det strengt forbudt at anvende toilettet forrest i flyet. I stedet beder vi venligst vores passagerer om at anvende toiletterne i den bageste del af flyet. Toilettet i den forreste del af flyet må kun anvendes af flyets personale.” Jeg bliver nødt til at sige, at ordet ”venligst” ikke virkede
Afdelingen for sund fornuft.indd 9
27.11.2020 09.53
10 | Afdelingen for sund fornuft
formildende på mig, når jeg kunne se frem til, at passagerer, der skulle på toilettet, i langsom hastighed måtte passere forbi hver eneste række i flyet – 32 rækker, hvis man sad på række 1 – og stå i en kø, der var lige så lang som den ved security-check i lufthavnen, mens de nød den friskbryggede duft fra toilettet blandet med en diskret aroma af corona-virus i luften. Sund fornuft, eller hvad synes I selv? Jeg er sikker på, at du selv har lagt mærke til mange eksempler på firmaer, der indfører ukomfortable, omkostningsbesparende, service-nedskærende, kvalitetsreducerende procedurer og retningslinjer – og covid-19, den ultimative undskyldning, lammer selv den mindste overvejelse om at svare igen. Corona er så at sige det ultimative carte blanche, i stigende grad uden hensyn til sund fornuft. På en af mine yndlingsrestauranter i København fik jeg at vide, at man ikke længere tilbyder Æg Benedict, restaurantens signaturret (min favorit på det nu udryddede menukort). ”Hvorfor?” spurgte jeg, og gæt, hvad servitricen svarede? ”På grund af … ja … corona.” Servitricen smilede. ”Men vi har røræg.” Jeg forstår ikke, hvordan røræg kan betragtes som sikre, når Æg Benedict ikke er. Sund fornuft – eller manglen på samme – er blevet sin egen pandemi, der finder vej ind i enhver sprække i vores daglige arbejdsdag, fra det øjeblik vi logger på computeren med vores tolv-cifrede password (der består af to store bogstaver, tre tal, to symboler og mindst fire små bogstaver i tilfældig rækkefølge). Hvis du glemmer dit password og skal lave et nyt, må du ikke engang overveje at genbruge et af dine gamle passwords. Systemet vil skælde dig ud for at forsøge at genbruge noget, der er nemmere at anvende. Det sker, mens du skriver dit nye umuligt-at-huske password på en gul post-it-seddel (som du sætter på siden af din computerskærm).
Afdelingen for sund fornuft.indd 10
27.11.2020 09.53
Forord | 11
Det er endnu mere skræmmende, at vi er holdt op med at lægge mærke til, hvordan sund fornuft forsvinder i vores liv. Faktisk er sund fornuft ikke længere almindeligt. For nylig kørte jeg i bil til Italien. Et godt stykke inde i landet blev jeg stoppet af politiet. Havde jeg mon kørt for stærkt, var en af mine lygter gået i stykker, var jeg kørt forbi et stopskilt uden at standse? Nej. Problemet var, at den bil, jeg havde lejet, manglede et hvidt nationalitetsklistermærke. Sund fornuft ville have noteret sig, at tiden var gået videre. Siden år 2009 har bilens indregistreringsland stået med store bogstaver på alle europæiske nummerplader. Vi går lige tilbage til flyselskabernes verden. Hver gang du booker et fly med Swiss International Airlines, foreslår systemet meget smart en returdato to dage efter. Det tror man i hvert fald i begyndelsen. Men da du den 12. februar er på vej til at flyve tilbage fra Paris, for eksempel, står du og råber til den ansatte ved check-in-skranken, som påstår, at du ikke har nogen booking i systemet den dag. Du går stædigt gennem dine apps på telefonen, finder din bookingbekræftelse og holder din telefon op for medarbejderens øjne. ”Her er min ultimative adgangsbillet,” tænker du. Men medarbejderen sender dig et træt smil og påpeger, at din booking gælder for den 12. marts. “Det er systemet,” siger han i en opgivende tone, mens han trækker på skuldrene og laver den frustrerede signaturlyd, som kun franskmændene kan lave. ”Systemet foreslår altid en returflyvning en måned og to dage efter. Det burde du have været opmærksom på!” Systemet? Det mindede mig om H.C. Andersens eventyr ”Kejserens nye klæder”, hvor den lille dreng råber: ”Men kejseren har jo slet ikke noget på!” Som syvårig kom jeg engang ind på Systembola-
Afdelingen for sund fornuft.indd 11
27.11.2020 09.53
12 | Afdelingen for sund fornuft
get med min far. Den dag i dag husker jeg tydeligt den komplet øde forretning. Bagest i lokalet stod fem ekspedienter ved fem kasser, klar til at tage imod min fars bestilling. Da vi gik hen mod kassen, stivnede vores smil, da ekspedienten bag kassen besvarede vores ”Goddag” med ordene: ”I skal trække et nummer!” Et nummer? Når vi var de eneste kunder i butikken? Det var ”systemet” i funktion. Systemet var blevet designet med forventning om kunder i hundredvis, hvilket ville være sandt, hvis man var i Systembolaget i en af de store svenske byer. Men hovedkvarteret havde aldrig tænkt over, at situationen kunne være anderledes i en af deres butikker på landet. Systembolaget havde indført et sæt landsdækkende regler for et landsdækkende kønummersystem – ganske effektivt i en storby, men helt absurd ude på landet. På bedste svenske facon, hvor en regel er en regel, måtte min far og jeg gå tilbage til indgangen og trække et nummer. Vi havde dårligt nået at sætte os, før vores nummer blev kaldt op. Alle steder har regler, regulativer, retningslinjer og restriktioner i hverdagen forvandlet helt enkle opgaver til en kompleks labyrint at navigere i. Vi støder på afvæbnende undskyldninger – ”af hensyn til sikkerheden for vores passagerer”, ”det står i vores system”, eller ”på grund af corona” – mens endnu en dosis manglende sund fornuft sætter sig fast i bureaukrati og principrytteri. Det er noget, der sker langsomt. Kender du den illustrative fortælling om frøen? Sæt frøen ned i en gryde med kogende vand, og den hopper op med det samme. Men sæt den i koldt vand og skru langsomt op for temperaturen, og den uskyldige frø koger langsomt ihjel. Nå, men vi er nået til kogepunktet – og tiden er mere end nogensinde moden til, at vi vågner op til virkeligheden, vrister
Afdelingen for sund fornuft.indd 12
27.11.2020 09.53
Forord | 13
os fri af spændetrøjen og genindfører noget sund fornuft i vores liv én gang for alle. Martin Lindstrom, Schweiz Januar 2021
Afdelingen for sund fornuft.indd 13
27.11.2020 09.53
Afdelingen for sund fornuft.indd 14
27.11.2020 09.53
INDLEDNING
h Er
du nogensinde blevet låst ude af din computer, mens du er på arbejde? Den gode nyhed er, ifølge IT-afdelingen, at man kan få support på deres hjemmeside, som du ikke har nogen mulighed for at få adgang til, fordi du er … ja … låst ude af din computer. h At blive sat cc betyder, at du er en del af samtalen, ingen vil drømme om at udelade dig, og teamet går ud fra, at du interesserer dig for løsningen på problemet, du er blevet sat cc på. Men ved sidste optælling var der 158 mails i denne tråd, og du ville betale mange penge for, at folk undlod at sætte dig cc. h Du har sendt din rejseplan til chefen for din afdeling, men du har ikke hørt fra hende. Desværre er IT sat op på en sådan måde, at rejseskemaet genstarter efter 24 timer, hvilket betyder, at du er nødt til at udfylde og sende dit rejseskema helt forfra igen. h Du spiller i NFL som linebacker og skal i gang med din første sæson midt i en af historiens værste pandemier. Men det er bare ikke muligt at holde social afstand på banen.
Afdelingen for sund fornuft.indd 19
27.11.2020 09.53
20 | Afdelingen for sund fornuft
Professionel amerikansk football er beskidt, svedig, fuld af tilsvininger af modstanderen og en sport med fuld kropskontakt og masser af spytpartikler i luften. Bare rolig, ligaen har styr på det. En protokol fra NFL forbyder interageren spillere og trænere imellem efter kampen, ligesom den mangeårige tradition for at bytte trøjer med modstanderen også bliver forbudt. I DAG KAN MAN VÆRE sikker på, at alle støder på det ene eksempel efter det andet, som ligner disse. Det understreger et ekstremt stort behov for at genindføre sund fornuft i verden. Jeg støder i høj grad på dem selv. Som global konsulent bliver jeg som regel hyret af virksomheder til at skabe eller ordne brands. Men i ni ud af ti tilfælde kommer jeg til at fungere som en organisatorisk forandringsagent, der retter søgelyset mod og afklarer virksomheders blindhed og fejlkommunikation, elendig kundeservice, produkter, der ikke giver nogen mening eller ikke engang virker, indpakning, der gør os rasende, og en generel mangel på intuition, både on- og offline. Jeg kan bekræfte, at manglen på sund fornuft har ramt epidemiske højder i virksomheder, ikke bare i USA, men overalt i verden. Da jeg var i lufthavnen sidste år (jeg er stort set altid i lufthavnen), flottede jeg mig med et par nye høretelefoner. Prisen var for høj, de var sorte, lydisolerende, Bluetooth-kompatible og så tilpas diskrete, at jeg ikke lignede en Teletubby, når jeg tog dem på. Jeg tog min kvittering og gik ud mod gaten. Hvad jeg ikke vidste, var, at jeg ville bruge de næste 45 minutter på – forgæves – at prøve at få mine høretelefoner ud af indpakningen. Høretelefonerne var sat fast og holdt sikkert på plads i en hård plasticindpakning, der lignede den ene halvdel af en valkyries bh. Ledningen var spærret inde i et separat plastic-rektangel. Lige meget hvad jeg forsøgte, og lige meget
Afdelingen for sund fornuft.indd 20
27.11.2020 09.53
Indledning | 21
hvad min angrebsvinkel var, nægtede plasticindpakningen at bøje sig eller flytte sig på nogen måde. Jeg prøvede at vride pakken fra hinanden med fingrene, men stoppede, da mine fingre begyndte at gøre ondt. Jeg gnavede i pakken med tænderne med det resultat, at jeg fik ondt i tænderne. Jeg begyndte at hamre pakken igen og igen mod siden af min stol som en piñata. Intet hjalp. Det var for langt ude, egentlig var det også ved at drive mig til vanvid, og jeg skulle nå et fly. Jeg kiggede min håndbagage igennem for at se, om jeg havde noget skarpt med, en husnøgle, en negleklipper, for at prøve at stikke mig vej ned igennem plasticindpakningen. Det havde jeg ikke. Til sidst besluttede jeg at bede om hjælp. ”I har vel ikke en saks, jeg kunne låne,” spurgte jeg kvinden ved billetskranken. Det havde hun ikke. ”Eller en kniv?” Nej, og jeg kunne se på hende, at hun gerne ville undgå al snak om sakse og knive lige i boardingområdet. Med kort tid til afgang hastede jeg tilbage til den lille kiosk, hvor jeg havde købte høretelefonerne. ”Kan du hjælpe mig?” spurgte jeg kasseassistenten. Det var tydeligvis ikke første gang, dette var sket. Han tog en hobbykniv frem fra skuffen og savede sig igennem plasticindpakningen i et minuts tid, hvorefter han endelig rakte mig høretelefoner og ledning. ”Vil du have indpakningen med,” spurgte han. ”Nej,” svarede jeg. ”Jeg ønsker aldrig at se den igen.” En oplevelse som denne strider i næsten grotesk grad stik imod alt, der kan kaldes sund fornuft. For at opsummere brugte jeg næsten 400 dollars på et par høretelefoner. Af en eller anden grund havde jeg glemt min motorsav og andet skovarbejderudstyr derhjemme. Eftersom jeg købte høretelefonerne i en lufthavn, havde jeg tydeligvis enten glemt dem, jeg har i forvejen, eller, hvis det var et impulskøb, hvilket det var, havde jeg nok tænkt mig at bruge dem under flyveturen for at slippe for stø-
Afdelingen for sund fornuft.indd 21
27.11.2020 09.53
22 | Afdelingen for sund fornuft
Virksomheder er viklet så meget ind i deres egne internt skabte problemer og yderligere plaget af metervis af usynligt bureaukrati i de ansattes hoveder, at de mister dette kerneformål af syne – og uundgåeligt betaler prisen for det.
jen fra grædende babyer eller for at høre musik. Måske har jeg overset noget, men hvordan skulle jeg – eller nogen andre – kunne åbne dem. Hvis det lyder, som om jeg bare har udsøgt mig dette eksempel for at understøtte præmissen om, at mangel på sund fornuft er gennemtrængende i dag, eller at min egen erfaring med virksomheder overser den fornuft, faglighed, dømmekraft og ligefremhed, som definerer de fleste globale virksomheder, kan jeg forsikre, at dette er ønsketænkning. Som regel hyrer en virksomhed mig til at identificere det dybere formål med et brand eller til at forbedre kundeoplevelsen. Jeg bliver måske bedt om at skabe et nyt logo, re-designe en hjemmeside, brande en parfume, en øl, et armbåndsur eller et shopping-miljø. Men i næsten alle tilfælde bliver det snart indlysende, at det virkelige problem, det, der er skyld i elendig moral, produktivitet under middel, frustrerede kunder og en kontinuerlig mangel på innovation (trods chefer, der fortæller mig, hvor ivrige de er efter at ”høste ideer” eller ”slippe nye ideer løs” på tværs af organisationen – to udtryk, jeg er kommet til at hade), er, at virksomheder har opgivet den sunde fornuft, de engang havde, til fordel for systemer og processer, som en to uger gammel golden retriever-hvalp ville betragte som tåbelige. Enten har virksomheder ikke meget sund fornuft til at begynde med, eller også er de ikke klar over, at den er forsvundet. Den gennemtrængende mangel på sund fornuft hæmmer virksomhedernes egentlige forretning, for eksempel at tjene kunderne bedre end konkurrenterne og at blive mere lydhør over for, opmærksom på og afstemt efter kundernes behov. Virksomheder
Afdelingen for sund fornuft.indd 22
27.11.2020 09.53
Indledning | 23
er viklet så meget ind i deres egne internt skabte problemer og yderligere plaget af metervis af usynligt bureaukrati i de ansattes hoveder, at de mister dette kerneformål af syne – og uundgåeligt betaler prisen for det. Det er et større problem, end man kan forestille sig. (Eller faktisk kan man nok godt forestille sig det). For to år siden, før covid-19, blev jeg hyret af Swiss international Airlines til at genopfinde konceptet for at rejse på økonomiklasse. Det var i hvert fald sådan, problemet blev præsenteret. Da jeg mødtes med den øverste ledelse, stod det klart, at de havde bestemte æstetiske løsninger i tankerne. Justering af velkomstbeskeder på skærmene, nedtoning af læselamper, forbedring af snacks-udvalget. Jeg sagde til dem, at før jeg overhovedet begyndte at tænke på velkomsttekster, belysning eller snacks, var jeg nødt til at finde den egentlige årsag til, at tallene for tilbagevendende kunder ikke var så høje, som de var engang, og hvorfor luftfartsselskabet lå nummer 18 på listen over rettidige ankomster. Hen over de følgende par måneder inviterede jeg kabinepersonalet hjem til passagerer, så de på første hånd kunne få at vide, hvordan det føles at være flyrejsende i begyndelsen af det 21. århundrede. Jeg samlede personale på jorden, piloter og kabinepersonale i et lokale, så de kunne få en forståelse af, hvad deres kollegers arbejde egentlig bestod i. Et bestemt ord gik igen i beskrivelsen af næsten alle flyrejsendes oplevelse: Bekymring. Bekymring, mens man er i luften, er kun en del af det – det er måske den mest behagelige del af hele oplevelsen. Der er bekymring i forhold til at nå til lufthavnen i tide. Om at komme for tæt på fremmede i lufthavnen, sikkerhedskontrollen, medpassagerer, flypersonalet, hvad nu hvis de udover at være terrorister alle sammen er smittede med corona (eller er begge dele?)? Om at stå i kø for at få udleveret boardingpas,
Afdelingen for sund fornuft.indd 23
27.11.2020 09.53
24 | Afdelingen for sund fornuft
mens du tænker på, om din kuffert vejer for meget. Så er der sikkerhedskontrollen, rullebåndet med de grå plasticbaljer og vagten, der for 117. gang beder dig om at tage din bærbare op af tasken (mens du står med din bærbare på armen), at tømme lommerne, tage bælte og sko af, inden de beder dig om at løfte armene op over hovedet, mens dine bælteløse bukser glider længere og længere ned om hofterne på dig, og en anden sikkerhedsansat irettesætter dig, fordi du har glemt at fjerne den Tic Tac-pastil i bunden af din skjortelomme. Nu er du gennem sikkerhedskontrollen, men det er ikke slut. Der er bekymring over, hvilken zone eller foretrukne kundekategori der må boarde flyet først (Jubilee Gold, Sapphire Silver, Sterling Platinum, Tequila Sunrise, etc.), og du er i Zone 9, hvilket betyder, at du må boarde flyet samtidig med lasten, inklusive en kiste, tre hidsige tyske hyrdehunde og en perserkattekilling, der hedder Maria Magdalene. Der er bekymring, da du, nærmest lige efter at den ansatte ved gaten har scannet dit boardingpas, støder ind i den næste lange kø, der venter på at komme ind i flyet. Der er bekymring, mens du med tunge skridt får kantet dig igennem flyet forbi passagererne på business class, mens du tænker: Hvorfor sidder de fjolser her? De er ikke bedre end mig? Hvad har jeg gjort forkert? Der er bekymring, mens du prøver at finde plads til din håndbagage i et virvar af arme, albuer og passagerer uden mundbind, der har valgt bare at stå i midtergangen. Der er bekymring i forhold til dine sidemænd. Om starten. Om turbulens og om flyet flyver direkte ind i en bjergvæg, selvfølgelig. For ikke at nævne muligheden for, at en af passagererne ombord er fuldstændig fra forstanden, typen, du læser om i Ekstra Bladet under overskriften DRAMA I FLY: PASSAGER AMOK I VANVIDSRUS. Du har bekymringer vedrørende ankomsten. Sner det? Er der hedebølge? Hvor lang tid tager det at få fat i en Uber eller
Afdelingen for sund fornuft.indd 24
27.11.2020 09.53
Indledning | 25
en taxi? Er det myldretid? Hvis du tjekkede bagage ind, er den så blevet væk undervejs, og hvis den ikke er blevet væk, bliver din kuffert så den sidste, der kommer ud på bagagebåndet? Det bliver bare ved og ved. I højere grad end velkomstbeskeder, læsebelysning eller snacks er den største problemstilling for de fleste passagerer blandingen af ængstelse, manglende kontrol, klaustrofobi og frygt – der fører til det, vi kalder bekymring. Undskyld, men er det seriøst noget nyt for dem, der bare én gang har været ude at flyve? Er det ikke bare sund fornuft? Et par måneder senere var en ny afdeling i Swiss International i fulde omdrejninger. Den fokuserede på måder at minimere ”bekymring” for den gennemsnitlige passager og holdt samtidig øje med andre steder i organisationen, hvor manglen på sund fornuft var iøjnefaldende. Der gik ikke lang tid, før virksomheden begyndte at gøre tingene anderledes. Hvis man i dag er passager på en Swiss International-afgang fra for eksempel Zürich til JFK i New York, vil man høre kaptajnen over højttaleren 40 minutter før landing. Han informerer om numre på gates og fortæller, hvor lang ventetid der er ved told og immigration, hvor lang gåturen er fra flyet til bagageudleveringen, han giver dig vejrudsigten og en cirka-tid på turen med taxi eller bil ind til byen. Flyselskabet er ikke ansvarligt for nogle af disse ting og har ingen kontrol over dem, men du kommer ud af flyet med en vished om, at flyselskabet tager dine overvejelser om tid, dine følelser og dit bekymringsniveau alvorligt. Der var også en anden problemstilling vedrørende sund fornuft, som flyselskabet ikke havde kigget på. Når man forlader et fly, står et rengøringshold i orange veste klar til at gå ombord. De styrter ind i flyet, slår armlænene op, støvsuger, skrubber og tørrer af, fjerner dåser, blade, aviser og andre ting, som passa-
Afdelingen for sund fornuft.indd 25
27.11.2020 09.53
26 | Afdelingen for sund fornuft
gererne har efterladt. Så gør de en bevidst indsats for at skubbe armlænene ned til standardindstillingen. Men hvorfor? En af mine kolleger tog tid på, hvor lang tid det tog for den gennemsnitlige passager at manøvrere forbi et armlæn, der er slået ned, for at komme ind til midter- eller vinduessædet, kontra når armlænet er i oprejst position. To eller tre sekunder. Han regnede på det. Der er 220-240 sæder i et fly af typen airbus. Rengøringspersonalet hævede og lagde hvert eneste armlæn ned. Når de lagde det ned, kostede det værdifuld tid. Hvorfor ikke holde armlænene oprejst, så det er nemmere for passagerer at komme ombord og nemmere at komme over til sit sæde? På under et år er Swiss International Airlines blevet synonym med rettidighed, omtanke og empati i kundernes bevidsthed. Omsætningen er steget, ligesom antallet af passagerer, der kommer igen. Afdelinger og funktioner, som aldrig før havde indset behovet for samarbejde, arbejder nu stort set glat og gnidningsløst sammen, og Business Insider udnævnte for nylig flyselskabet til det næstbedste i Europa. CIRKA HALVDELEN AF ALLE MENNESKER på jorden arbejder for en eller anden form for organisation. En virksomhed. Et offentligt kontor. En skole eller et universitet. Et sygehus. En bank eller et forsikringsselskab. En forskningsvirksomhed. Et medie- eller medicin-konglomerat. Når jeg spørger de ledende personer, hvor mange problemstillinger vedrørende sund fornuft der er i deres organisationer, kniber de fleste øjnene sammen og gætter – et par stykker her og der, men ikke mange. Faktisk fortæller de fleste dig, at deres organisation er styret af sund fornuft. Se, hvor glat vores kontor kører. Det nye IT-system er meget bedre end det gamle (selv om det allerede er lettere forældet). Det kører for os. Det mere end kører for os. Hvis du er i tvivl, så læs vores nye kvartalsregnskab og se, hvor glad Wall Street er for vores fremskridt.
Afdelingen for sund fornuft.indd 26
27.11.2020 09.53
Indledning | 27
Men sandheden er, i hvert fald som Når jeg spørger ledelser, jeg har erfaret den, at i store organisa- hvor mange problemtioner er antallet af problemstillinger stillinger vedrørende vedrørende sund fornuft faktisk langt sund fornuft der er højere; i mange tilfælde sprænger det i deres organisation, skalaen. Jo større organisationen er, jo siger de fleste ikke flere problemer er der typisk med mang- mange. Sandheden er, len på sund fornuft. Og hvis du giver dig at i store organisationer tid til at gå rundt og tale med de ansatte, sprænger antallet af vil de kunne fortælle dig, at IT-afdelin- problemstillinger vedgen er en flok nørder, der aldrig er til at rørende sund fornuft få fat på, og som finder det under deres skalaen. værdighed at kommunikere med andre afdelinger, at alle hader deres arbejde, og at du skulle tage og læse, hvad kunderne skriver på nettet om virksomheden, dens produkter og service, og så er kvartalsregnskabet eller Wall Street lige meget, for dette firma er faktisk lidt af et mareridt. De er ikke alene. Mange af de eksempler, du kommer til at læse om i denne bog, virker måske for søgte til at være sande. Men selv om jeg har sløret navne på enkeltpersoner og virksomheder, kan jeg skrive under på, at de findes i virkeligheden. Det gør nedenstående også: h Da
corona-pandemien var på sit højeste, vedtog man for at begrænse muligheden for smittespredning i Italien en lov, der begrænsede antallet af toiletter, som restauranter i Milano måtte stille til rådighed for gæster. Restauranter indvilligede heri og satte hængelåse på alle toiletbåse undtagen én. Men hvad gjorde restaurantgæsterne, der stod og ventede på at komme på toilettet? Rigtigt gættet: De måtte stå i kø i restaurantens gang, der ni ud af ti gange var proppet med mennesker.
Afdelingen for sund fornuft.indd 27
27.11.2020 09.53
28 | Afdelingen for sund fornuft
Jeg kan huske en flyvetur fra Zürich til Frankfurt omkring samme tidspunkt. Med smitterisikoen in mente bad de schweiziske myndigheder alle 180 passagerer om at udfylde et skema med hjemby, destination, selv vores sidemænds navne, i tilfælde af at vi eller de senere fik hoste, muskelømhed og feber. Alle 180 passagerer indvilligede i at udfylde skemaet, problemet var bare, at flypersonalet kun havde to kuglepenne, som vi de næste 20 minutter sendte rundt, på tværs og op og ned mellem rækkerne i flyet, fra den ene bakteriefyldte hånd til den næste. Flypersonalet gik meget grundigt til værks, da vi skulle forlade flyet. En efter en, efter række og bogstav på sædet – 1C, 2C, 3C – rejste passagererne sig op, strammede mundbindet, tog deres ting og gik ud af flyet. Der var håndsprit til alle, der måtte ønske det, og alle holdt cirka to meters afstand. Hvorefter vi alle blev samlet som kvæg i en shuttlebus for at blive kørt ind til terminalen. Bussen var selvfølgelig proppet, vi stod albue mod albue og mundbind til mundbind. h En virksomhed iværksatte et nyt program, der skulle ”forenkle” firmaets forskellige projekter. Problemet var, at virksomheden bogstaveligt talt brugte tusinder af bogstavsforkortelser – Har vi fået GLC, Drew, og bekræfter den vores SSNR? Eller er det NSFW? Der var så mange forkortelser, at de ansatte ikke kunne holde styr på dem alle sammen. For at afhjælpe problemet udgav virksomheden sin egen Interne Ordbog Over Forkortelser (eller IOOF). Udover at være utrolig kedelig læsning betød det, at hver gang en ansat anvendte et udtryk som ”pakkede forbrugsvarer” (i stedet for ”PF”), blev de irettesat og bedt om at slå forkortelsen op. Det blev snart firmaets lovgivning, eller FL, som firmaet sikkert kalder det, at slå udtryk op og finde forkortelsen for dem.
Afdelingen for sund fornuft.indd 28
27.11.2020 09.53
Indledning | 29
h Under
et møde fik en leverandør, der sælger udstyr og dele til byggemarkedskæden Home Depot, besked på, at der var for mange bandeord i salgsafdelingen. En ansat påpegede, at bandeord var ret almindelige i hele branchen, og at mange af kunderne også bandede. I lyset af denne udvikling udsendte HR-afdelingen derfor en besked til hele virksomheden: Bandeord må kun anvendes i samtaler mellem ansatte og kunder. h Hvor forsvandt fornuften hen? I de første uger under corona-nedlukningen var det lige så svært at skaffe toiletpapir, som det plejer at være at få en parkeringsplads på Manhattan. Mens mennesker over hele kloden forberedte sig på en ikke-tidsbestemt nedlukning, så man billeder og videoer af supermarkedernes varehylder tømt for toiletpapir næsten dagligt på sociale medier, hvilket ansporede til endnu mere hamstring og panikindkøb. Selv Amazon var flere måneder efter i ordrebehandlingen. Er det bare ikke sund fornuft for butikker og deres leverandører at indberegne ekstreme begivenheder og have nok toiletpapir på hylderne, ligesom de, der fremstiller andre populære pandemi-varer – spiritus, sexlegetøj, lykønskningskort, våben, malebøger, puslespil og Netflix-abonnementer – fandt ud af? FOR DEM, DER NÅEDE AT købe toiletpapir for kort efter at miste deres arbejde, skulle det vise sig at være endnu sværere at få understøttelse end at få et job. I hele USA var udbetalingerne forsinket, hvis de overhovedet kom. Når man ringede for at finde ud af, hvor udbetalingen blev af, i det håb at et rigtigt menneske kunne forklare, hvorfor pengene ikke var gået ind, eller hvorfor ens konto var spærret, blev man efter at have ventet i timevis i telefonen belønnet med at blive afbrudt af det elektroniske system.
Afdelingen for sund fornuft.indd 29
27.11.2020 09.53
30 | Afdelingen for sund fornuft
Om det er med eller uden mundbind, om det er rigtige møder eller via Zoom og Microsoft Teams, under en pandemi eller i efterdønningerne af samme, dukker manglen på sund fornuft op, alle vegne mennesker samles. Mere end noget andet håber jeg, at de følgende sider vil vise, at de frustrationer, begrænsninger, håndjern, den hovedpine og forvirring, du møder hver dag, ikke nødvendigvis er begrænset til din egen arbejdsplads. Tro mig, når jeg siger, at disse tåbeligheder finder sted over hele verden. Udover at fremlægge endnu flere ufattelige, men sandfærdige tilfælde af mangel på sund fornuft i en række forskellige virksomheder og kundecentrerede scenarier forsøger jeg i de følgende kapitler at give et bud på, hvordan man bliver klædt på til at oprette Afdelingen for Sund Fornuft på sin egen arbejdsplads. For mig giver det rigtig god mening. Faktisk er det bare sund fornuft.
Afdelingen for sund fornuft.indd 30
27.11.2020 09.53
Afdelingen for sund fornuft.indd 2
27.11.2020 09.53
at blive afbrudt, og hvis du skal høre endnu en kollega sige ”nej, tal du bare først”, så vil du
Hvad er der sket med den sunde fornuft? Og hvordan kan vi få
eksplodere. Men først skal du udholde en ende-
den tilbage? Det lader til, at virksomheder er blevet så opslugte
løs PowerPoint-præsentation, som alle påstår,
af systemer og bureaukrati (og skærme der fryser), at de har
at de har læst igennem (det har de ikke), og
tabt både deres formål og kultur af syne. I sidste ende er det
som kunne være opsummeret på én side.
kunderne, der betaler prisen.
DET ER PÅ TIDE AT FÅ SUND FORNUFT TILBAGE I VORES LIV! Besøg MARTINLINDSTROM.COM
Den danskfødte, internationalt anerkendte brandingekspert og bestsellerforfatter Martin Lindstrom giver eksempler fra sit arbejde med virksomheder, hvor enhver form for sund fornuft er forduftet, og gennemgår sin plan for at bringe logik og fornuft tilbage til virksomheder og mennesker, hvor der er allermest brug for det. Afdelingen for sund fornuft er en morsom, underholdende og utrolig praktisk guide til direktører, mellemledere og menige medarbejdere – uanset om de arbejder online eller er fysisk til stede på deres arbejdsplads.
LINDHARDTOGRINGHOF.DK
MARTIN LINDSTROM AFDELINGEN FOR SUND FORNUFT
Dit ottende Zoom-møde på en dag bliver ved med
EN HUMORISTISK OG PRAKTISK GUIDE MED FEM TRIN TIL AT FJ ERNE DE BUREAU KRATISKE FLASKEHALSE, SOM PLAGER BÅDE VORES PRIVATLIV OG VORES ARBEJDSDAG
MARTIN LINDSTROM Forfatter til den internationale bestseller BUYOLOGY
AFDELINGEN FOR SUND FORNUFT
LINDHARDT OG RINGHOF
Bestsellerforfatteren MARTIN LINDSTROM er en internationalt anerkendt brandingekspert og managementkonsulent, som i sit arbejde jævnligt møder forskellige former for bureaukrati over hele verden. Gennem årene har han lært hurtigt at udpege og udrydde disse generende forhindringer i virksomheder af alle størrelser. Martin Lindstrom er kåret som en af verdens mest indflydelsesrige tænkere (af Time) og er på Thinkers50-listen over verdens bedste business-hjerner. Han er født i 1970 i Skive og bosat i Schweiz.
Omslag: Simon Lilholt / imperiet Forfatterfoto: © John Abbot