MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOS 2016 Passo a passo para a abertura de chamado no sistema Kayako.
Versão 1.0.1 Data de criação 13/10/2014 Data da última atualização 12/07/2016
ACTIVE Corp
MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOS Para realizar a Abertura de Chamados no Suporte Active através do sistema Kayako, o usuário deverá acessar o link http://suporte.activecorp.com.br/, onde será necessário informar login e senha através da Aba Entrar.
Atenção: Todos os logins e senhas para abertura de chamado serão disponibilizados apenas aos usuários que tiverem treinamento presencial ou possuírem certificado de conclusão de curso do EAD e forem credenciados no módulo em questão. A senha é individual e intransferível e o atendimento será realizado com o usuário responsável pela abertura do chamado.
Informe login e senha no campo específico e clique no botão Entrar, ao clicar no botão o usuário será direcionado para tela Home. Veja imagem:
A tela Home disponibiliza ao usuário abrir chamado, verificar o andamento do mesmo, baixar o sistema Active Trans em qualquer computador, além de editar o perfil do usuário.
ABERTURA DE CHAMADOS Para realizar a abertura do chamado no Suporte Active, basta clicar na opção Enviar Chamado localizado no menu ou clicar no botão Envar Chamado na tela principal.
A próxima etapa é escolher o módulo ou sistema que deseja sanar a dúvida. Após definir clique no botão Próximo. Veja a imagem:
A próxima tela exibida é o detalhamento do chamado, nesta etapa é necessário que o usuário forneça todos os detalhes possíveis sobre o que está ocorrendo no sistema ou sobre a dúvida que deseja sanar.
ABERTURA DE CHAMADOS A opção Tipo refere-se ao tipo de chamado que pretende abrir, ou seja, está relacionado à uma categoria. Estão disponíveis 5 categorias sendo elas: Configuração, Dúvida, Erro, Novo ou Orientação. Segue detalhamento dos Tipos de chamado:
1. Configuração: O tipo “Configuração” referem-se a chamados que é necessário realizar alguma alteração dos parâmetros no sistema para adequá-lo ao seu processo. 2. Orientação: Os chamados do tipo “Orientação” estão relacionados a processos técnicos do sistema como infraestrutura. 3. Dúvida: Os chamados do tipo “Dúvida”, referem-se à chamados simples que o cliente necessita de um auxílio de como realizar algum processo no sistema e/ou maiores informações sobre módulos do sistema. 4. Erro: Os tipos “Erros” estão relacionados aos chamados que necessitam de algum ajuste no sistema onde há impedimento para prosseguir com a operação. 5. Novo: Os tipos “Novo” são chamados que o cliente solicita implementar algum processo que não possui no sistema através de sugestões, melhorias ou proposta para customização do sistema através de proposta de orçamento.
O usuário deverá escolher alguma dessas opções de acordo com a necessidade. Por padrão, o campo tipo virá com a opção dúvida preenchido.
O campo Prioridade descreve a grau de importância do chamado, sendo eles: Normal, Média, Alta, Urgente, Emergência e Crítica. Por padrão, a opção Normal virá preenchida. Segue breve detalhamento sobre as prioridades:
1. Normal: São chamados em que o cliente solicita o atendimento em um determinado horário. 2. Média: São chamados em que o cliente solicita auxílio sobre o sistema, porém não impacta diretamente na operação; 3. Alta: São chamados em que o cliente solicita uma atenção, porém é possível dar continuidade nos processos do sistema. 4. Urgente: São chamados em que exige uma maior atenção, pois pode impactar em processo futuro.
ABERTURA DE CHAMADOS 5. Emergência: Impacta em um módulo específico do sistema, não sendo possível dar andamento em sua operação referente aquele módulo. 6. Crítica: Situações em que o sistema por completo encontra-se inoperante.
Importante: Essa informação é muito importante para tornar o atendimento mais eficiente, portanto seja coerente no momento de selecionar a Prioridade.
A terceira etapa está relacionada ao Assunto e a Descrição do chamado. É importante descrever no campo Assunto uma breve descrição do chamado e no campo abaixo detalhar o chamado referente o assunto citado. Veja a imagem:
É de suma importância que o chamado esteja bem detalhado, pois quanto mais detalhes tiver no chamado, mais rápido será o atendimento. Além da descrição, o usuário poderá enviar arquivos ou tirar print screen das telas e anexa-las no chamado, para isso clique no link Adicionar Arquivos e escolha o arquivo que será anexado ao mesmo. Após o procedimento acima, clique no botão Enviar. O Suporte Active contém uma fila de atendimento, portanto após o envio do chamado é necessário aguardar o Analista de Suporte entrar em contato.
VER CHAMADOS Ao clicar no Botão Ver Chamados localizado na tela Home ou no Menu Ver Chamados, o sistema irá exibir a seguinte tela:
Nesta tela, serão exibidos todos os chamados que foram abertos pelo o usuário e que ainda não foram resolvidos.
O usuário terá a informação do número do chamado ID, data da última atualização no chamado, quem enviou a última resposta no chamado, para qual departamento o seu chamado foi direcionado, se o chamado é do tipo, situação do chamado se o mesmo está em: Andamento, Comercial, Desenvolvimento, Fechado, Desenvolvido, Retorno Triagem, Programado ou Aberto e a prioridade do chamado.
Segue detalhamento da Situação do chamado:
Aberto: Chamado está na fila de espera para ser atribuído ao Analista de Suporte. Andamento: Chamado está atribuído ao Analista de Suporte e está em fase de Análise ou Atendimento. Comercial: Chamados que geraram orçamento através de solicitações especificas do cliente.
VER CHAMADOS Desenvolvimento: Chamados que estão no aguardo para gerar melhoria ou correção de incidentes. Programado: Chamados que estão em processo de desenvolvimento. Desenvolvido: Chamados finalizados no processo de desenvolvimento, ou seja, foram melhorados ou corrigidos. Fechado: Chamado atendido e solucionado.
Caso o usuário deseje visualizar algum chamado resolvido, basta clicar no botão Ver chamado(s) resolvido(s), localizado no lado direito superior da tela. O sistema irá exibir todos os chamados Fechados. Veja imagem:
Caso o usuário entenda que o chamado ainda não foi resolvido, o mesmo poderá reabri-lo clicando no título do chamado e em seguida clicar no botão “Publicar Resposta”. Em seguida, basta preencher o campo Detalhes da Mensagem e clicar no botão Enviar.
VER CHAMADOS Veja Imagem:
Assim que enviar a resposta, o chamado retornará para a fila do mesmo analista que o atendeu. O analista poderá retornar à ligação ou publicar uma resposta no próprio chamado orientando o usuário de como proceder. IMPORTANTE: • Os chamados serão considerados como reabertos até 7 dias após o encerramento pelo Analista de Suporte, após esse o período o usuário deverá abrir um novo chamado. • Todos os chamados são respondidos e enviados para o email logado. • Mantenha seu cadastro e email sempre atualizados para que receba o retorno dos analistas de suporte.
O usuário também poderá avaliar o atendimento do Analista de Suporte ou fazer comentários, através do e-mail enviado de maneira automática pelo kayako, após a abertura do chamado.
BAIXAR ACTIVE TRANS
Na tela Home também é possível baixar o sistema Active Trans em qualquer máquina, para isso, clique no botão Baixar Active Trans. Para realizar a instalação do sistema clique no link a seguir: https://youtu.be/HQPrSW4BwQs
Na aba conta é possível administrar as informações de perfil, empresa, preferências de idioma e fuso horário e alteração de senha.
MENU CONTA Segue detalhamento: 1.
Meu Perfil: O sistema permite administrar as informações do cadastro do usuário.
Veja imagem:
Na imagem acima, o usuário poderá informar: O Nome Completo, Empresa, Titulo/Posição, Telefone, inserir uma Imagem do Perfil, adicionar ou remover Contas de E-mail, clicando no ícone da lixeira do lado do e-mail cadastrado. Após alteração basta clicar no Botão Atualizar. Importante: Caso o usuário altere o email na opção “Conta de Email”, este novo email cadastrado deverá ser utilizado no login para abertura de chamado no Suporte Active.
2.
Minha Empresa: Nesta opção é possível inserir dados da empresa como: Endereço, Cidade, Estado, CEP, Pais, Telefone, Fax e Site, após inserir as informações clique no botão Atualizar.
MENU CONTA
3. Preferências: Nesta opção o sistema permite que seja realizada algumas alterações de Fuso horário e Idioma do sistema de abertura de chamados. Veja Imagem:
OBS:* É recomendado manter as configurações padrões que estão disponíveis na tela acima.
MENU CONTA 4.
Mudar Senha: Na quarta opção da Aba Conta, temos a opção Mudar Senha.
Caso haja a necessidade de realizar alterações na senha basta clicar nesta opção. Veja Imagem:
O usuário terá que informar a Senha Atual e depois digitar uma Nova Senha. Para questões de segurança e confirmação, será necessário repetir a senha no terceiro campo Nova Senha (Repetir). Após alterações, basta clicar no botão Atualizar.
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