Capítulo
2.
Técnicas
de
comunicación,
información
y
negociación. 1 La comunicación. Un buen diseño y mantenimiento de los canales de comunicación es vital para la buena marcha de la organización. La comunicación es el proceso en virtud del cual los miembros de una organización se transmiten información e interpretan su significado. Es imprescindible, que todos lleguen a conocer con la mayor perfección los deseos de los otros miembros de la empresa o, en otros términos, qué hay que hacer, dónde, cómo, cuándo y a través de quién. Etimológicamente comunicar viene de comunicare que significa participar, poner en común, poner en relación, comulgar. Esto define muy claramente, lo que es la comunicación: en la medida que se pone algo en común, existe comunicación. La comunicación tiene como fin la transmisión de ideas, (informar), la descripción de sentimientos, (expresar) y/ o el razonamiento, (persuadir). Según esto, podemos hablar de diversas definiciones de comunicación.
1.1
Definiciones de comunicación.
Podemos hablar de diversas definiciones de comunicación. Comunicar es:
"Hacer partícipe a otro de lo que uno tiene".
"Dar parte, hacer saber una cosa".
"Consultar con otro un asunto tomando su parecer".
"Conversar o tratar con alguien de palabra o escrito".
"Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de un sujeto es percibido y comprendido por otro".
Por consiguiente podemos decir que comunicar no es lo que el emisor dice sino:
Lo que el receptor comprende.
Lo que el receptor acepta.
Lo que el receptor retiene.
Lo que el receptor pone en práctica.
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2 El proceso de comunicación – Modelo de Miller. El proceso de comunicación tal y como se desprende del modelo que presentamos en la figura, amparado por la concepción de Miller define, sin lugar a dudas, la comunicación aportando información adicional sobre los elementos básicos que lo componen. Antes de detenernos en una somera referencia a cada uno de ellos, es conveniente alertar ante la tentación de caer en la visión simplista de la comunicación como un proceso aislado, ocurrido entre un emisor que transmite un mensaje a un receptor, sin entenderlo en relación al sistema social en el que ocurre, y desde la función particular que realiza dentro de ese sistema.
Es la persona productora del mensaje, ya sea verbal, escrito o expresivo. Para captar la atención de los demás, así como lograr influir en ellos es necesario poseer una serie de características:
Credibilidad. El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores importantes su personalidad, su posición dentro de la empresa y su experiencia.
Atracción. Cuanto más atractiva es la imagen del emisor para el receptor, mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último.
Persuasión. El emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo, emocional o racional, para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje.
Es la persona que recibe el mensaje y, por lo tanto, el encargado de interpretarlo. Su papel de diana en el proceso hace que sea totalmente determinante del tipo de comunicación que deba emplear el emisor.
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El mensaje comprende, generalmente, algo más que meras palabras; junto con la información verbal suele transmitirse información contextual y emocional. Podemos distinguir cuatro tipos de mensajes:
Mensaje pensado o proyectado.
Mensaje transmitido.
Mensaje recibido.
Mensaje interpretado.
Para que un mensaje sea eficaz debe cumplir una serie de requisitos. Requisitos del mensaje eficaz.
Claridad. Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos, para los destinatarios.
Precisión. La información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no susciten desconfianza y sospecha.
Objetividad y veracidad. La información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y esencialmente objetiva.
Oportunidad. El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no antes ni después.
Interés. El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso sólo es posible si es interesante.
En el proceso de comunicación, es la operación por la cual el emisor, a partir de una idea del mensaje, la elabora efectivamente tomando signos de un repertorio y ordenándolo según ciertas reglas. Tanto el repertorio de signos, como las reglas de adecuación, pertenecerán al mismo código, entendiéndolo como el conjunto de conocimientos que poseen en común el emisor y el receptor antes de iniciar la comunicación.
La decodificación corresponde a la tarea que realiza el receptor para apropiarse de la idea del mensaje, descifrando el contenido de la información codificada.
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Podemos definir la retroalimentación, (feed - back), como: "la información que recoge el emisor sobre los efectos que el mensaje ha tenido en el sujeto que la recibe". Esta información permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en la otra persona, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita. La posibilidad de utilizar la retroalimentación, aumenta la satisfacción de los receptores, ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve más lento. Por el contrario, aunque se gane tiempo, la ausencia de éste hace aumentar el número de errores en el trabajo. Por tanto, la falta de retroalimentación sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras en la comunicación. Hay cuatro tipos principales de retroalimentación por parte del oyente: ⇒
RETROALIMENTACIÓN DE ATENCIÓN. El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia, orientación y postura adecuados, mirando más del 50 % del tiempo, asintiendo con la cabeza, haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales. Estas señales dan idea de que el interlocutor escucha y comprende.
⇒
EL OYENTE PUEDE REPETIR LA VERBALIZACIÓN DEL INTERLOCUTOR. La retroalimentación verbal puede adoptar formas como "Piensas... porque..." o "Comentas que... quizá por..." Estas formas reflejan en un nivel superficial o profundo el significado del comentario del que habla y es vista como empática y reforzante.
⇒
EL OYENTE PUEDE MOSTRAR UNA REACCIÓN. Expresando sorpresa, diversión, etc.... Cuando el otro no es visible (comunicación teléfonica, por ejemplo) y las señales visuales no están disponibles, estas repeticiones sirven como indicadores, como "ya veo", "no me digas", "que interesante", etc...
⇒
RETROALIMENTACIÓN COMO CRÍTICA. "Quizá tengas algo de razón, pero no estoy de acuerdo en estos puntos...", "Me parece más acertado este otro punto de vista...".
3 Barreras de la comunicación. Cuando hablamos de barreras de la comunicación, estamos haciendo referencia a aquellos fenómenos que dificultan la eficacia en el intercambio de información. No quisiéramos valorar la eficacia de esta interacción únicamente por el grado de similitud entre la idea del mensaje de una fuente y la idea del mensaje asimilada por un receptor, (en este caso tendrá sentido hablar de barreras, cuando nuestro interés sea transmitir una información fiable y sin intención de que pueda ser interpretable por el receptor: las instrucciones específicas para trabajar con cierta máquina o los códigos de cierto lenguaje de programación), sino también respecto a las consecuencias, a menudo adversas, tanto para la organización como para sus miembros del modo de comunicación habitual de la organización.
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3.1
Barreras debidas al emisor.
Nos podemos encontrar una serie de barreras debidas al emisor, entre las que se pueden destacar las siguientes:
Redundancia. Puede ocurrir, que el emisor no haya pensado suficientemente el mensaje y "meta paja" en la información convirtiéndolo en redundante y poco claro.
Ambigüedad. Ciertos mensajes, suelen ser emitidos de una forma ambigua dificultando la comprensión correcta de su significado por el receptor; así como posibilitando que se produzcan distintas interpretaciones del mismo.
Defectos en la expresión. Algunos defectos en la expresión, (muletillas, ceceos, etc.) hacen que el receptor preste más atención al defecto que al propio mensaje.
Actitudes. Pueden ser hacia sí mismo, hacia el tema o hacia el receptor y dan lugar, en este último, a una serie de actitudes defensivas o de apoyo. Estas actitudes determinan claramente el carácter de la comunicación que ellos mismos establecen:
Actitudes del emisor que actúan como barrera. ⇒ Actitudes hacia sí mismo. Si una persona tiene una actitud negativa hacia sí mismo, su mensaje será formulado de forma negativa y con un tono de voz insegura, falto de confianza, por lo que no ejercerá ningún tipo de persuasión sobre la otra persona. ⇒ Actitud hacia el tema. Si una persona no cree en el valor del mensaje que ha de transmitir, le resultará realmente difícil establecer una comunicación efectiva. Supóngase el caso de un comercial poco convencido del producto que promociona. ⇒ Actitudes hacia el receptor. Las actitudes positivas o negativas del emisor hacia el receptor también afectan a la forma de transmitir el mensaje y, evidentemente, a la forma en que el receptor responderá a éste, adoptando a su vez actitudes de rechazo, defensa o apoyo. Por ejemplo algunos de los comportamientos del emisor que generan en el receptor actitudes defensivas son:
Evaluación.
Indiferencia.
Superioridad.
Presunción de conocimiento, etc.
Por el contrario, los que originan en el receptor sentimientos de apoyo son:
Espontaneidad.
Comprensión.
Igualdad.
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3.2
Barreras debidas al receptor.
Las principales barreras que se producen debidas al receptor:
Inferencias: es frecuente que el receptor mezcle los hechos observados con los hechos inferidos, (confundiendo lo real con lo imaginario).
La tensión emocional: en un estado de tensión, se está tan absorto en lo que se va a decir que no se presta atención a lo que dice el interlocutor.
Defensas psicológicas: las defensas psicológicas sirven para evitar la confusión y desorientación cada vez que algo interfiere en las propias expectativas. Facilitan la compresión rápida, aunque superficial de los hechos y dan a la vida una mayor estabilidad.
Ahora bien, estas defensas bloquean al mismo tiempo la recepción y comprensión del mensaje cuyo contenido está en conflicto con el sistema conceptual del receptor, así como la adquisición de nuevos conocimientos, condenándole a menudo a repetir los mismos errores una y otra vez. Cuando realidad y expectativas no coinciden se crea una disonancia, la cual se puede reducir:
Negando la veracidad.
Restando importancia al asunto.
Evitando todo tipo de información que la confirme.
Tendencia a evaluar: una de las primeras tendencias naturales de la persona, suele ser la de efectuar juicios de valor, evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice el emisor. Aunque esta tendencia es común a todo intercambio de mensajes, es mucho mayor, en aquéllos que, directa o indirectamente, afectan al esquema de valores, actitudes, hábitos o motivaciones de la persona. Estereotipos: son clichés de pensamiento referidos a características de una persona o grupo de personas, por su pertenencia a un determinado grupo profesional, social, de edad, etc. Esto, generalmente distorsiona hasta tal punto la capacidad perceptiva que hacen que un mismo hecho o una misma palabra se cargue de significados totalmente distintos en función del estereotipo que se tenga del emisor.
3.3
Otros tipos de barreras.
La manipulación de la información por el emisor, con la intención de que el receptor la interprete de un modo favorable, la denominamos filtración. En las organizaciones, el principal determinante de la filtración es el número de niveles jerárquicos que configuran su estructura; los informes que se elaboran en los puestos técnicos u operativos se sintetizan progresivamente en los niveles intermedios del sistema con la intención de no sobrecargar de información a los niveles de dirección. Los intereses y percepciones personales de los mandos
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intermedios que condensan la información filtran o manipulan su contenido obstaculizando una visión objetiva de los hechos a los altos mandos.
Si se entiende por percepción el proceso subjetivo mediante el cual organizamos nuestra experiencia con el fin de aprehender la realidad, será fácil concluir que cualquier relación de igualdad entre realidad y percepción es errónea. Un receptor, ya sea individuo, grupo o institución, interpreta su experiencia sensorial en virtud de necesidades, motivaciones, historia de aprendizaje, expectativas y actitudes, acomodando cualquier experiencia sensorial a su percepción previa; no reproducimos la información, más bien la interpretamos. Aceptando esta sentencia, concluiremos que cualquier interpretación del mensaje es una barrera para la eficacia en la comunicación. Podemos incluir como formas de percepción selectiva, entre otras, las siguientes: ⇒ SELECCIÓN DE DATOS: sólo seleccionamos una pequeña parte de los estímulos percibidos. ⇒ ORGANIZACIÓN O CONFIGURACIÓN DE LOS DATOS: el conocimiento perceptivo está condicionado por la personalidad y las expectativas de los sujetos. La percepción de tipo social condiciona las configuraciones perceptivas. ⇒ DISTORSIÓN DE LOS DATOS: es la tendencia a aumentar o activar ciertos puntos más relevantes para la explicación del entorno; se estimula una determinada visión a costa de otra. ⇒ CONSTANCIA DE LOS DATOS: es la tendencia de la percepción a buscar una confirmación, a buscar una corroboración de las expectativas. Se pueden producir fijaciones que sean un impedimento para captar adecuadamente percepciones nuevas. ⇒ PRIMERA IMPRESIÓN: es el grado de atracción o rechazo que sentimos por aquellas personas a quienes conocemos por primera vez; esta percepción es inconsciente y está motivada normalmente por la asociación o vínculo de la percepción de esas personas con otras que ya conocíamos previamente y nos provocan simpatía o antipatía. ⇒ COMPLEMENTARIEDAD: por un proceso de analogía, partiendo de unas características visibles de una persona, inferimos otras características asociadas a éstas. ⇒ EL EFECTO DE HALO: tendemos, inconscientemente, a valorar los rasgos o acciones de una persona a la luz del concepto global que tenemos de ella, una excesiva simplificación puede provocar errores asociativos y provocar una tendencia a exagerar los aspectos positivos o negativos.
Para que los canales de comunicación sean eficaces tienen que establecer unas redes en las distintas direcciones de la comunicación, (vertical descendente, ascendente y horizontal), que permitan una perfecta interacción.
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La comunicación no es una mera transmisión de información. La comunicación es una puesta en común. El feedback –la retroalimentación– para que sea efectivo no debe limitarse a que el mensaje sea recibido. Hay que verificar cómo el receptor la interpreta, decodificando el mensaje, si lo ha hecho correctamente y actúa en consecuencia.
Gibbs, (1961), habla de dos tipos de comunicación: una defensiva y otra adaptativa.
La primera se caracteriza por un clima amenazador que potencia la tendencia a juzgar, a evaluar, a mirar con superioridad al receptor, a relacionarse con una indiferencia cínica, etc.
La comunicación adaptativa, en cambio, se apoya en un clima sustentador que busca la igualdad, la empatía, la espontaneidad, la sinceridad para que las relaciones interpersonales sean fluidas y se eviten las actitudes defensivas.
4 Tipología y direcciones de la comunicación. Flujos de información. La clasificación de los flujos de información es tan sencilla como discriminar entre la comunicación que se produce siguiendo la línea jerárquica del sistema vertical y aquélla que se efectúa entre los miembros de un mismo nivel o que ocupan puestos horizontalmente equivalentes. El flujo que sigue la pauta de autoridad jerárquica desde niveles superiores a niveles inferiores se conoce como comunicación vertical descendente, siendo el que fluye hacia niveles superiores comunicación vertical ascendente.
4.1
Comunicación vertical descendente.
Las comunicaciones - línea abajo- que circulan del superior al subordinado son, en opinión de Katz y Kahn, básicamente de cinco tipos: 8
1- Instrucciones de trabajo. Órdenes para hacer una tarea específica: instrucciones de trabajo. El principal objetivo de este tipo de comunicación, es asegurar una ejecución efectiva de cada ejecutor de un papel y en todos los puestos de la organización. El contenido de estas comunicaciones consiste en instrucciones específicas acerca del trabajo que un individuo debe realizar en su puesto, siendo procedimientos habituales para transmitir este tipo de información, las órdenes directas del superior, los manuales de adiestramiento y las órdenes escritas. 2- Explicación razonada del trabajo. Información diseñada para que se comprenda la tarea y cómo se relaciona ésta con otras tareas organizacionales: explicación razonada del trabajo. Menos habitual que la anterior, se trata de un tipo de comunicación diseñada con intención de proporcionar al trabajador información completa sobre su puesto de trabajo y la relación de éste con otros puestos del mismo subsistema. 3 - Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales. Consiste este tipo de comunicación, en la información complementaria que se aporta al trabajador en relación con el papel que debe desempeñar en el sistema. Se refiere, al conjunto de deberes y derechos que como miembro de la organización posee el trabajador: vacaciones, bajas por enfermedad, sanciones, etc. 4 - Retroalimentación al subordinado respecto a la organización. Resulta lógico esperar, que tras la ejecución de las órdenes específicas para realizar cierta tarea, se premie o castigue su incumplimiento. Este tipo de información, es crucial para el funcionamiento del sistema y constituye una fuente motivacional de suma importancia para un subordinado que desea reconocimiento de sus méritos y aprender cómo desarrollar más a fondo su talento. No obstante, la retroalimentación, entendida como información de los resultados en la ejecución de las tareas, conlleva un proceso que resulta pocas veces grato al subordinado: hablamos de la evaluación del rendimiento. Sería conveniente recomendar al mando que realiza la evaluación que se impregne de valores democráticos, de tal manera que la retroalimentación no consista en una mera puntuación sobre una tarea realizada, sino en una exposición razonada o incluso discusión acerca del proceso que ha concluido en una valoración y no en otra. 5 - Adoctrinamiento respecto a las normas. Información de carácter ideológico, para inculcar la noción de una misión por cumplir: adoctrinamiento respecto a las normas. Es función fundamental del líder conceptualizar la misión de la empresa de un modo atractivo y comprensible para sus subordinados.
4.2
Comunicación vertical ascendente.
Las distintas formas que puede presentar la comunicación ascendente pueden reducirse en opinión de Katz y Kahn "a lo que la persona dice a) sobre sí misma, su ejecución y sus problemas; b) acerca de las 9
personas y sus problemas; c) acerca de las prácticas y políticas organizacionales y d) acerca de lo que es necesario hacer y cómo hacerlo".
El principal problema que se plantea en la comunicación ascendente procede de la ESTRUCTURA JERÁRQUICA de la organización. Desde Fayol, se reconoce que las funciones de la dirección son planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar a las personas de niveles jerárquicos inferiores, funciones asimiladas por lo que bien podríamos denominar memoria histórica y cuya consecuencia inmediata en el tema que nos ocupa, consiste en el hábito directivo de ordenar y no escuchar, y en el hábito de los subordinados de escuchar, acatar y concebir como natural no ser escuchados. Por otra parte, como ya comentamos, la RETROALIMENTACIÓN, muy a menudo, se efectúa tras un control y evaluación de la ejecución de las tareas, que en gran número de ocasiones provoca decisiones adversas para el subordinado que aprende a concebir como un problema informar al superior. No se distingue, pues, la comunicación ascendente por ser espontánea y completa, sino más bien por la utilización de filtros. Una simple observación de la realidad nos indica que el supervisor y el subordinado temen admitir que tienen problemas porque se cuestiona su capacidad. Esta tendencia puede llevar a ocultar o distorsionar los propios pensamientos, opiniones, etc. En la antigua Grecia, se mataba al portador de malas noticias; en la actualidad tendemos a comportarnos como si nos fuera a ocurrir algo parecido; frente a mensajes desagradables tendemos a matizar su gravedad. Katz y Kahn, atribuyen este fenómeno, a condiciones generales de las organizaciones, más que a motivos personales de los individuos: "A mayor número de gerentes de alto nivel en una estructura, y cuanto más control se ejerza, mediante presiones y sanciones, menos adecuado será el flujo de información. No se trata de cambiar los hábitos de comunicación de los individuos, sino las condiciones organizacionales que los provocan".
La comunicación vertical ascendente se facilita mediante:
Escucha activa.
Retroalimentación operativa.
Creación de un clima no amenazante sino sustentador de apoyo, que genere confianza.
Disminución de las funciones coercitivas del mando.
Recompensar la comunicación abierta donde destaca la claridad y la sinceridad.
Técnicas de participación, (buzón de sugerencias, entrevistas informales, circulos de calidad, etc.).
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Comunicación horizontal.
Este tipo de comunicaciones se realiza entre personas del mismo nivel o entre niveles diferentes, pero no pertenecientes a la misma línea directa de mando. Puede realizarse dentro de una unidad de trabajo o departamento, o bien salirse de los límites de agrupación empleados en la empresa. Aunque en menos proporción que la comunicación vertical, las relaciones horizontales, ocupan también un lugar importante en el tiempo de trabajo de los directivos.
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Comunicación formal.
Es la que tiene lugar en una organización, empresa o institución mediante los canales establecidos para tal fin. Esta comunicación tiene las siguientes características:
La organización determina la clase de mensajes que deben emitirse.
Los mensajes tienden a ser rutinarios.
Tardan más en llegar a todos los destinatarios.
Sufren menos distorsiones.
Existe una tendencia al aumento de la burocracia en las organizaciones, utilizando los canales formales.
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Comunicación informal.
Es la comunicación que tiene lugar fuera de los canales establecidos por la organización, empresa o institución. Tiene las siguientes características:
Es más rápida que la comunicación formal.
Se distorsiona más frecuentemente.
En ocasiones puede ser muy eficaz sobre todo en asuntos que requieran rapidez.
Se produce una mayor frecuencia de Feed–Back que influye en la calidad de la comunicación.
Sirve para aliviar la tensión de una persona o de un grupo.
En ocasiones sirve para aumentar la motivación en el trabajo.
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